LA COMUNICACIÓN EN LASORGANIZACIONES
Prof. Lilly Huamanchumo
LA COMUNICACIÓN
La representan un flujo de informaciones, órdenes e ideas que la propician personas de la institución de manera interna y externa a través de diversos códigos y que pretenden influir tanto en sus públicos internos y externos (en pensamiento, opinión o actitud)
Objetivos de la comunicación de la Organización1) Llevar una información2) Persuadir, influir, convencer
COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN:
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Katz y Kahn “La Comunicación Organizacional consiste en elIntercambio de información y la transmisión de significados, lo cual producirá la naturaleza, la identidad y el carácter de un sistema social o de una organizaciónGerard Goldhaber: “La comunicación Organizacional como el intercambio cotidiano y permanente de información dentro del marco de una compleja organización. Su percepción del campo incluye la comunicación interna, las relaciones humanas, las relaciones gerencia-sindicatos, la Comunicación ascendente,descendente y horizontal, las facultades Para lograr comunicación (hablar, escuchar y escribir) y los programas que evalúan la comunicación desarrollada”
Zelko y Dance “Se interesan principalmente por las habilidades de comunicación que se dan en los negocios y en las profesiones (dar conferencias, escuchar, entrevistar, etc.) Definen la comunicación organizacional como un fenómeno interdependiente entre la comunicación interna (ascendente, descendente y horizontal) y la comunicación externa (relaciones públicas, ventas y publicidad)”Lesiker comparte las ideas de Zelko y Dance en cuanto a comunicación interna y externa pero, añade una tercera dimensión: la comunicación informal de ideas y sentimientos entre las personas de la organización
Thayer “La comunicación organizacional es el flujo de datos que sirven en la organización a los procesos comunicativos y de intercomunicación. En ese ámbito identifica a tres sistemas de comunicación: operacionales, reglamentarios y de relaciones públicas”
En función de las definiciones
anteriores Goldhaber resume:
“La comunicación organizacional ocurre dentro de un sistema complejo y abierto que es influenciado por el medio ambiente e influyen en él; implica mensajes, flujos, propósitos, dirección y medios empleados. La comunicación organizacional involucra actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades personales”
GRÁFICO QUE REPRESENTAEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
EMISOR MENSAJE RECEPTORES
CANAL
CÓDIGO
InformaciónInformación
EMPRESA PUBLICOSINTERNOS OEXTERNOS
SOPORTE
MEDIO
• SU MISIÓN ES:•- Determinar quién es su receptor o público objetivo
(¿a quién se dirige?: edad, sexo, nivel cultural, status, etc.)•- Adecuar el contenido del mensaje que quiere expresar a
ese público que ha identificado como objetivo. •- Para que el receptor entienda y logre la respuesta deseada en éste, aplica la “empatía”•- Codifica el mensaje planeado.
EMISOR:Persona que inicia la comunicación.Tiene como interés decir algo para persuadir y convencer al receptor(es). Espera una respuesta en opinión o actitud por parte de éste.
Su misión es: - Decodificar - Interpretar - Codificar
- Enviar el mensaje (Aquí se convierte en emisor)
RECEPTOR: RECEPTOR: Es la persona(s) que recibe el mensaje. Es la persona(s) que recibe el mensaje. Se le conoce también como decodificador, descifrador e interprete. Participa en el proceso primero como sujeto pasivo (escuchando) y luego, como sujeto activo (contestando, actuando) Es decir teniendo como respuesta una opinión o actitud.
MENSAJE: Es la información en sí que el emisor envía al receptor y viceversa
MENSAJECÓDIGOO SIGNO
VERBAL
CON EXPRESIÓN DERIVATIVA
ESCRITO
ORAL
MÓVIL
INMOVIL
NO VERBAL
ICONOSSIMBOLOSSEÑALES
CUERPO
GESTOSMÍMICAMOVIMIENTOS
LENGUA
FINALIDAD DEL MENSAJEFINALIDAD DEL MENSAJE
DENOTATIVA CONNOTATIVA
Signo Lingüístico Signo Lingüístico
“A partir de mañana el ingresoserá a las 7:45am.”
“La tienda del empresarioModerno”
Signo No Lingüístico Signo No Lingüístico
Un hombre Sólo ingresan varones
Cuando el mensaje tiene unasignificación estricta, única,Precisa; de la manera más próximaa la realidad. De modo que se evitaambigüedad e interpretacionesdiversas
Cuando el mensaje tiene en parte significación única y en parte significación o interpretaciones diversas.
CANAL: CANAL: Es la vía por donde se transportará el mensajeEs la vía por donde se transportará el mensaje
El canal puede ser:Directo: Ondas sonorasIndirecto: A través de distintos soportes
EL RUIDO COMO DETERMINANTE EN LA EL RUIDO COMO DETERMINANTE EN LA COMPRENSIÓN DEL MENSAJECOMPRENSIÓN DEL MENSAJE
Influyen muchos factores:Culturales, sociales, éticos, morales, estado de ánimo, etc.
En conclusión: Muchas veces solo parte del mensaje se entiende como lo espera el emisor
Emisor Receptor
LA ORGANIZACIÓN
LA ORGANIZACIÓN Y SU AMBIENTE
Toda organización puede analizarse en función de sus ambientes:
- Macroambiente Externo- Microambiente Externo- Ambiente Interno
Macroambiente Externo: Son los factores de influencia externos a la organización, que le afectan a la institución en cuanto a su funcionamiento, porque ésta tiene que adecuarse a lo que estos determinan
Los factores de influencia son: a) Factores de Influencia Internacionales b) Factores de Influencia Nacionales
COMPETENCIA
PROVEEDORES CLIENTES
AMENAZA
PODERNEGOCIADOR
PODER NEGOCIADOR
INSTITUCIONES QUE SERELACIONAN CON LA
ORGANIZACION
MACROAMBIENTE EXTERNO INTERNACIONAL
FACTORECONOMICO
FACTOR POLITICO
FACTORTECNOLOGICO
FACTOR SOCIAL
FACTORLEGAL FACTOR
DEMOGRAFICO
COLABORADORES
COMPETENCIA
PROVEEDORES CLIENTES
AMENAZA
PODERNEGOCIADOR
PODER NEGOCIADOR
INSTITUCIONES QUE SERELACIONAN CON LA
ORGANIZACION
MACROAMBIENTE EXTERNO NACIONAL
FACTORECONOMICO
FACTOR POLITICO
FACTORTECNOLOGICO
FACTOR SOCIAL
FACTORLEGAL FACTOR
DEMOGRAFICO
COLABORADORES
COMPETENCIA
PROVEEDORES USUARIOS
MICROAMBIENTE EXTERNO
AMENAZA
PODERNEGOCIADOR
PODER NEGOCIADOR
INSTITUCIONES QUE SE RELACIONAN CON LA ORGANIZACIÓN
COLABORADORES
AMBIENTE INTERNO
Está constituido por las política propias que desarrolla toda organización en diferentes aspectos:- Comercio o negocios- Recursos Humanos- Publicidad y Relaciones Públicas- Relaciones Humanas- Política salarial, etc.
Producto: Es cualquier cosa que se ofrezca en un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que pueda satisfacer una necesidad.
Los productos que se ofrecen el mercado pueden ser
Bienes físicos (Automóviles, libros)Servicio (corte de cabello, gimnasio)Personas (Michael Jackson, Barbara Streinsend)Lugares (Hawai, Venecia)Ideas (planificación familiar, conducción segura)
Las Organizaciones Venden Productos
Generalizando Podríamos decir que son de dos tipos:- Las que venden tangibles- Las que venden intangiblesSin embargo, en el proceso de recepción del “producto” por parte del cliente encontramos que existe un proceso llamado SERVICIO que lo podemos observar mediante el MODELO MOLECULAR
MODELO MOLECULAR DE UNA ORGANIZACIÓN
Es el Modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa .
Modelo Molecular de una Línea Aérea
TRANSPORTEde una LINEA
AEREA
Avión
Ayudante devuelo
Servicio duranteEl vuelo
Alimentos ybebidas
Servicio antes yDespués del vuelo
Carga deequipos
Frecuencia deservicioEstacionamiento
Serviciode alquiler
autos
--- Intangible
Tangible
MODELO DE SERVUCCIÓN
Es el Modelo que determina que en un proceso de SERVICIO, hay muchos factores que COMUNICAN a los públicos que se debe tener en cuenta como aspecto inicial y principal de la comunicación de una organización.El Modelo de Servucción está compuesto por:A) Parte VisibleB) Parte Invisible
A) PARTE VISIBLE DE LA ORGANIZACIÓN PARA EL CLIENTE CONTEXTO INANIMADO: Son todas las características inertes que están presentes en toda organización y que “comunican” sobre cómo es esta. El primer elemento que “Comunica” en una Organización son la Fachada, su infraestructura, el orden y limpieza.En las Organizaciones de Servicio, los clientes compran el servicio (intangible) motivados por el contexto inanimado.
MODELO DE SERVUCCIÓN
El contexto inanimado dice mucho sobre “el desempeño” de la organización.
Ejemplo: En la UTP Lo primero que ven los clientes son su fachada, sus instalaciones, la limpieza y el orden y, deduce que hay un buen servicio.El cliente: se inscribe y postula.sin embargo, el servicio en sí no es lo que vio a primera vista, sino la calidad de la enseñanza, experiencia que recién evaluará una vez dentro de la organización
PERSONAL DE CONTACTO: Son los empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el personal primario del servicio en sí, sino personas que por su función son los primeros que interactúan con el futuro clienteEjemplo: vigilantes, recepcionistas, anfitrionas.
El personal de contacto también COMUNICA mucho a los futuros públicos. Por ello en toda organización estos trabajadores deben ser preparados y motivados para que cumplan bien su función.
PRESTADORES DEL SERVICIO: Son los que brindan el servicio principal que ofrece la organización
Ejemplo:
- Hospital: doctores- Universidad: profesores, etc.-Centro de Belleza: estilista
OTROS CLIENTES: Una publicidad barata para toda organización es dar un buen servicio y punto. Los clientes se encargarán de decir lo buena que es la organización y motivarán a terceras personas (nuevos clientes)
B) PARTE INVISIBLE PARA EL CLIENTE:
Es parte de la empresa, reflejada en folletos y que sustentan las características de la organización, los procedimientos y normas
CULTURA: Son formas de conducción basados en principios. Es el estilo de conducción de una organización.
Es el legado que los fundadores de una organización dejaron a sus sucesores.
La cultura es “natural” para los miembros de la organización. Es decir lo que hacen lo “hacen”como les enseñaron y es común entre todos.
Por lo tanto, la cultura resulta invisible para los que se encuentran inmersos dentro de ella.
La cultura la constituyen : normas, hábitos y valores.
Normas: Son las reglas estatutos , etc. Para modificarlos sólo se requiere la voluntad y autoridad de lose directivos ( se puede modificar). Se impone y los trabajadores tenemos que obedecer.
Hábitos: Son comportamientos formalizados rutinarios y habituales (de repetición frecuente) relacionados con los símbolos.Las culturas afirman, expresan sus valores a través de los hábitos.Existen :Hábitos Cotidianos: Marcación en el reloj tarjetero, portar fotocheck, etc.Hábitos Especiales:
Para con la organización: Celebración de la fecha de aniversario con programa especial, u otras situaciones de diversa índole.
Hábitos Cívicos: Día de la patria, etc. Hábitos Religiosos: Misas, rosarios.
Valores. Son todo aquello en que creemos, amamos o respetamos.Por lo general en una organización, la mayoría tiene los mismos valores, lo que cambia es el orden, la escala.Expresan en palabras y hechos lo que es importante para una cultura.Los valores son perdurables no se pueden cambiar con facilidad.Hay culturas que aprecian el comportamiento mesurado, correcto, recatado, otras culturas son más independientes y hasta extravagantes.
GRÁFICA DEL MODELO DE SERVUCCIÓN
LA ORGANIZACIÓN
Contexto Inanimado
Invisible Visible
Personal de contacto
Prestadores deservicio
ClienteA
ClientesB,C,D...
Paquete de beneficiosdel servicio que
recibe el Cliente A
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