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Como utilizar a abordagem por processos para lidar com os principais desafios da prestação de serviço ao cliente-cidadão no Brasil?
Desafio
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DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR ESCOLHAS
FAZER ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir
Premissas para o Desenho de Novos Serviços Públicos
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Premissas para o Desenho de Novos Serviços Públicos
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR ESCOLHAS
FAZER ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir
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Premissa 1: Combinar o que é viável, exequível e
desejável!
5
Inovação Emocional
Inovação Funcional
SERVIÇO PUBLICO (viável)
TECNOLOGIA (exequível)
NOVA EXPERIÊNCIA
PARA A SOCIEDADE
Inovação de Processo
SOCIEDADE (desejável)
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Premissas para o desenho do Serviço Público
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR ESCOLHAS
FAZER ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir
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Premissa 2: Combinar o pensamento analítico e criativo!
7
Confiabilidade Originalidade
Pensadores Analíticos Pensadores Criativos
• Predominantes no mundo dos
negócios
• Aspiração: Trazer os resultados
previstos, dentro do prazo e
minimizando os riscos
• Preferência: Replicar soluções
já testadas
• Predominantes no mundo das
artes
• Aspiração: Fazer algo novo,
diferente e inusitado, causando
impacto e surpresa
• Preferência: Criações inéditas e
imprevisíveis
Gap
coberto
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
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Premissas para o desenho do Serviço Público
DESEJÁVEL
VIÁVEL
EXEQUÍVEL DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR ESCOLHAS
FAZER ESCOLHAS
Pensamento Integrador
Pensamento Ambidestro
Processo Não Linear
Premissa 1
Integrar várias dimensões
Premissa 2:
Combinar formas de pensar
Premissa 3:
Percorrer um processo não linear
abstrato
concreto
entender
construir
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Premissa 3: Percorrer um processo não linear
É necessário reconhecer as características de cada uma das etapas do
processo de Desenho do Serviço e utilizar ferramentas adequadas a
cada momento
1 – Inspiração No início do processo de Desenho do Serviço, tem-se um contexto desafiador e uma folha em branco. O objetivo aqui é manter a mente aberta, e adentrar a realidade do público alvo e buscar inspiração
2 – Ideação Na medida em que o processo prossegue, o conhecimento se acumula e a equipe gera os primeiros insights, que são trabalhados na forma de ideias que poderão compor a solução
3 – Implementação As diversas ideias geradas são então combinadas em um conceito de solução. Esse conceito é então refinado por meio de diversos protótipos, cada vez mais robustos até o desenvolvimento da solução final
DIVERGIR CONVERGIR
CRIAR ESCOLHAS
FAZER ESCOLHAS
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Premissa 3: Percorrer um processo não linear
Incerteza/ Padrões/ insights Clareza/ Foco
Pesquisa Conceito Desenho
Rio de Janeiro | São Paulo Belo Horizonte | Brasília
COMO REPENSAR UM SERVIÇO PÚBLICO?
| 13 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
VISÃO DE FUTURO IMERSÃO REDESENHO DESENVOLVIMENTO ESCALA
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e
tecnologias.
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO
DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS
PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
APOIAR IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
LEVANTAR IDEIAS INICIAIS
Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília |
Entendendo o serviço e projetando resultados.
VISÃO DE FUTURO
| 15 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
INSIGHTS DO MUNDO PRIVADO – O CONCEITO DE MODELO DE NEGÓCIO
2 1
3
Como a organização gera resultado ao
entregar valor para o seu cliente?
Modelos de negócio são basicamente histórias que descrevem como um cliente recebe algo valioso da organização, como a organização operacionaliza essa entrega e como, ao fazer isso, a organização ganha dinheiro suficiente para sustentar a sua operação
Quem é o cliente e a que ele dá valor?
Como o valor é gerado e entregue ao cliente?
| 16 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
REPRESENTANDO UM MODELOS DE NEGÓCIO
O Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado.
Parceiros-Chave Atividades-
chave
Recursos-Chave
Proposta de
Valor
Segmentos de
Clientes
Relação com o
cliente
Canais
Itens de Custo Fontes de Receita
QUEM PODE EXPLICAR O MODELO DA NESPRESSO?
| 18 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
MODELO DE NEGÓCIO NESPRESSO
| 19 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
IMERSÃO REDESENHO DESENVOLVIMENTO ESCALA
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e
tecnologias.
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS
PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
APOIAR IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS INICIAIS
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1.1 DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
FONTES DE FINANCIAMENTO ESTRUTURA DE CUSTOS
PROPOSTA DE VALOR
Valor Público
Serviços ATIVIDADES E RECURSOS PARCEIROS
RELACIONAMENTO
CANAIS
CLIENTES LEGITIMIDADE E APOIO
| 21 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
1.2 REALIZAR ALINHAMENTO ESTRATÉGICO
Financeiro
Cliente Direto
Processos
OBJETIVO
D
PROPOSTADE VALOR
REVISADA
CLIENTE
A, B e C
MACROCESSO 2MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1PROCESSO
1.2PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
PROCESSO
2.3
OBJETIVO
BPROCESSO NOVO
OBJETIVO
A
IMPACTO INA SOCIEDADE
OBJETIVO
D
PROPOSTADE VALORREVISADA
PROPOSTADE VALORREVISADA
OBJETIVO
BOBJETIVO
A
Crescimento
e Aprendizado
CADEIA DE VALOR
| 22 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
1.3 DEFINIR VISÃO PARA INTERVENÇÃO
5. Que oportunidades existem
para soluções inovadoras?
1. Qual problema fundamental a sociedade está tentando
resolver?
2. Que objetivos a sociedade usa para avaliar soluções?
3. Que barreiras limitam a solução?
4. Que soluções alternativas a
sociedade considera?
Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília |
Mergulhando no contexto do projeto.
IMERSÃO
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33% 33%
Ao interagir com aqueles que utilizam o serviço, deve-se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos)
Não utilização Uso extremo
Usuários médios: • Correspondem à maior parte do mercado • Dizem pouco além do que já se sabe sobre o
assunto • Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova
solução
33%
Usuários resistentes: • Minoria que não usa a solução atual • Falam sobre barreiras ao consumo • Permitem identificar oportunidades de
crescimento
Usuários extremos: • Alteram as soluções existentes e lhes dão usos não
previstos • Não só apontam novas tendências de consumo como
criam soluções inovadoras para atendê-las
Insight – Identifique as pessoas corretas para a imersão
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Ideias pré-concebidas sobre a solução devem ser evitadas. É muito importante definir claramente o contexto e o desafio a ser vencido e entrar em contato com a sociedade para buscar inspiração
Pesquisas de quantitativas concebidas para validar ideias pré-concebidas sobre as preferências
do cliente
Modelo tradicional Desenho de serviço
1 – Defina um desafio amplo dentro de um contexto
específico
2 – Busque inspiração dentro da realidade da população,
mantendo a mente aberta para novas possibilidades
Insight – Vivencie o serviço público junto com a
sociedade
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A análise das soluções existentes não deve ser feita com o objetivo de copiá-las, mas com o intuito de fazer aquilo que elas não fazem
Comparação das soluções com base em critérios comuns e listas
de funcionalidades
Modelo tradicional
Entender como os clientes usam as soluções existentes para garantir que a nova proposta cubra necessidades ainda não
atendidas
Insight – Descubra como a sociedade usa o serviço
publico
Desenho de serviço
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A que o cliente dá Valor?
Como o cliente percebe o
tempo?
Qual o esforço gerado para o
cliente?
Quais são os Pontos de Contato do cliente com
o serviço?
O usuário do serviço público deve ser envolvido para que se possa compreender como ele vivencia o serviço
Insight – Descubra como a sociedade avalia o serviço
publico
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Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar Embarque
Conversar Sobre a viagem
Realizar Desembarque
Comprar Passagem
“Curtir” Viagem
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 29
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar Embarque
Conversar Sobre a viagem
Realizar Desembarque
Comprar Passagem
“Curtir” Viagem
Gostaria de saber que
horas realmente Eu devo chegar
Contexto: Dia de chuva
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 30
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar Embarque
Conversar Sobre a viagem
Realizar Desembarque
Comprar Passagem
“Curtir” Viagem
Gostaria de ter informações
sobre o local de destino
Contexto: Família viajando a turismo
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
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Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Assiste à propaganda
Realizar Embarque
Conversar Sobre a viagem
Realizar Desembarque
Comprar Passagem
“Curtir” Viagem
Gostaria de poder pagar
para minha mala ser entregue
direto no hotel
Contexto: Executivo atrasado para reunião
Representando a Jornada da Sociedade no uso de um
serviço público
| 32 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
REDESENHO DESENVOLVIMENTO ESCALA
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e
tecnologias.
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS
PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
APOIAR IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS INICIAIS
IMERSÃO
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
| 33 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
2.1 DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE
Para se conhecer mais sobre o serviço, é necessário mergulhar a fundo na realidade do cliente e entender como ele interage com o serviço.
Durante a fase de imersão, o entendimento profundo da percepção que o cliente do serviço, será a base para a identificação de oportunidades de melhoria que gerem valor para o cliente.
Toolkit de Imersão
Auto documentação
Entrevistas
Observação
Living It
Benchmarking
| 34 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
2.1 DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE
Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada da Sociedade! Cada perfil de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço.
JO
RN
AD
A D
O C
LIE
NT
E
ETAPA
FAZ
PENSA E SENTE
OP
OR
TU
NID
AD
ES
ATRIBUTO DE VALOR 1
ATRIBUTO DE VALOR 2
ATRIBUTO DE VALOR 3
HOT SPOT
dos PERSONA dos PROBLEMA
| 35 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
Com base nas informações coletadas na imersão, construímos a Jornada do Cliente! Cada perfil de cliente tem sua própria jornada, dependendo das variações do serviço.
2.1 DESCOBRIR O CLIENTE E AMBIENTE
Insights
OP
OR
TU
NID
AD
ES
ATRIBUTODEVALOR1
ATRIBUTODEVALOR2
ATRIBUTODEVALOR3
JO
RN
AD
A D
O C
LIE
NT
E
ETAPA
FAZ
PENSAESENTE
DORES
HOTSPOT
dos PERSONA dos PROBLEMA
OP
OR
TU
NID
AD
ES
ATRIBUTODEVALOR1
ATRIBUTODEVALOR2
ATRIBUTODEVALOR3
JO
RN
AD
A D
O C
LIE
NT
E
ETAPA
FAZ
PENSAESENTE
DORES
HOTSPOT
dos PERSONA dos PROBLEMA
OP
OR
TU
NID
AD
ES
ATRIBUTODEVALOR1
ATRIBUTODEVALOR2
ATRIBUTODEVALOR3
JO
RN
AD
A D
O C
LIE
NT
E
ETAPA
FAZ
PENSAESENTE
DORES
HOTSPOT
dos PERSONA dos PROBLEMA
PER
SON
A B
P
ERSO
NA
A
PER
SON
A C
| 36 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
2.2 ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
Pode-se realizar também imersões internas, conhecendo aspectos da organização que interferem na plena entrega do valor à sociedade.
Na fase de análise de processos, é possível identificar oportunidades de transformação no processo para gerar melhores resultados nos serviços prestados.
| 37 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
Ganhos Performance Atual
O processo é entendido com um maior nível de detalhamento através do detalhamento do fluxo e do levantamento do desempenho atual. A partir do entendimento são realizadas análises para proposição de melhorias que viabilizem os ganhos pretendidos ...
PADRONIZAÇÃO DA OPERAÇÃO
SATISFAÇÃO DO PACIENTE
2.2 ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
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Para a construção de conceitos, são agrupadas ideias levantadas nas fases de visão de futuro e imersão construindo diferentes serviços. Com conceitos diferentes definidos, é necessário priorizar e definir qual o formato do serviço a ser desenvolvido no projeto de redesenho
OP
OR
TU
NID
AD
ES
ATRIBUTO((DE(VALOR(1(
ATRIBUTO((DE(VALOR(2(
ATRIBUTO((DE(VALOR(3(
JO
RN
AD
A D
O C
LIE
NT
E
ETAPA(
FAZ(
PENSA(E(SENTE(
DORES(
HOT$SPOT$
dos PERSONA dos PROBLEMA
OP
OR
TU
NID
AD
ES
ATRIBUTO((DE(VALOR(1(
ATRIBUTO((DE(VALOR(2(
ATRIBUTO((DE(VALOR(3(
JO
RN
AD
A D
O C
LIE
NT
E
ETAPA(
FAZ(
PENSA(E(SENTE(
DORES(
HOT$SPOT$
dos PERSONA dos PROBLEMA
Conceito A
Conceito B
IMERSÃO| CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS
| 39 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
A consolidação das ideias é feita na Agenda de Melhorias. Cada planilha representa um conceito diferente de serviço.
2.3 CONSTRUIR E PRIORIZAR MELHORIAS
Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília |
Transformando o conceito em realidade.
REDESENHO
Pre
miu
m
Va
lor
de
me
rca
do
Pre
cif
icação
Tangível Intangível Natureza do valor gerado
Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage
Commodity
Produto
Serviço
Experiência
0,5 centavos
por grama
6 centavos por
grama
30 centavos
por grama
60 centavos
por grama
Insight – Foco na criação de experiências
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 42
Todo o contexto em que o serviço acontece deve ser levado em conta
Cada ponto de contato com o cliente deve ser pensado com um palco, no qual todos os detalhes são importantes
Quais são as expectativas do cliente para o serviço? O que pode frustrá-las?
Quais são os diferentes caminhos que o cliente pode traçar ao longo do serviço?
O cliente tem as informações necessárias para as decisões que precisa tomar? Ele lembra delas?
O cliente entende o que lhe está sendo comunicado?
O que cliente vê, ouve, toca, sente, e cheira?
Insight - Serviços devem ser Tangíveis
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 43
Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente...
Como um hotel lembra ao cliente do trabalho da arrumadeira no
banheiro
Mesmo com um processo de compra e entrega completamente automatizado, a Amazon usa a sua caixa para incluir um sorriso no atendimento ao cliente
Cartão de recompensas: lembra que o relacionamento de longo
prazo com a marca trás descontos especiais
... ou ele irá se lembrar do serviço apenas na hora em que receber a conta (ou imposto) a pagar
Insight - Serviços devem ser Tangíveis
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
Insight – Reúna os perfis certos para
redesenhar o serviço
Deve-se envolver um grupo diverso em termos de competências, experiências e formas de pensar
Encontre um gênio e forneça uma equipe e todos os recursos que
ele julgar necessário para desenvolver uma solução genial
Forme um time com competências, experiências e formas de pensar diversas e crie as condições para que todos estejam
dispostos a falar, ouvir e trabalhar abertamente desenvolvendo a solução em conjunto.
Modelo tradicional Desenho de serviço
Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
Todos os Stakeholders devem ser incluídos no processo de imersão!
Quem se beneficia com o serviço
Quem paga pelo serviço
Quem é impactado pelo serviço
Quem atende o cliente
Quem trabalha em back-office para realizar o serviço
Quem é gestor responsável pela prestação do serviço
Quem mais participa do serviço?
?
Insight – Reúna os perfis certos para
redesenhar o serviço
| 46 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
DESENVOLVIMENTO ESCALA
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
Escalar entrega da solução ao cliente.
PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS
PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
APOIAR IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
REDESENHO
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e
tecnologias.
PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS INICIAIS
IMERSÃO
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
| 47 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
3.1 PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
A partir do conceito priorizado, desenha-se o novo serviço por meio da Nova Jornada do Cliente. Nessa ferramenta, projeta-se as principais etapas do novo serviço, além dos canais utilizados em cada uma delas.
dos PERSONA dos PROBLEMA
ETAPA
AÇÕES DO CLIENTE
ATIVIDADES DE BACKOFFICE
CANAL 1
CANAL 2
CANAL 3
CANAL 4
INTE
RA
ÇO
ES
EVIDÊNCIAS
| 48 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
3.1 PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
Na fase de redesenho do serviço, podem ser construídas jornadas distintas para perfis distintos, assim como feito na fase de imersão.
PER
SON
A B
P
ERSO
NA
A
PER
SON
A C
dos PERSONA dos PROBLEMA
ETAPA
AÇÕESDOCLIENTE
ATIVIDADESDE
BACKOFFICE
CANAL1
CANAL2
CANAL3
CANAL4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
dos PERSONA dos PROBLEMA
ETAPA
AÇÕESDOCLIENTE
ATIVIDADESDE
BACKOFFICE
CANAL1
CANAL2
CANAL3
CANAL4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
dos PERSONA dos PROBLEMA
ETAPA
AÇÕESDOCLIENTE
ATIVIDADESDE
BACKOFFICE
CANAL1
CANAL2
CANAL3
CANAL4
INTERAÇOES
EVIDÊNCIAS
| 49 ©EloGroup | Todos os direitos reservados 2014
3.2 REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
Para suportar o novo serviço, é necessário fazer ajustes nos processos, na estrutura e nos sistemas da organização. Nessa fase de redesenho, existe um ciclo de validação entre o serviço projetado, e a viabilidade das mudanças propostas.
Fluxo Detalhado
Ganhos Potencial de Ganho
PADRONIZAÇÃO DA OPERAÇÃO
SATISFAÇÃO DO PACIENTE
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3.3 PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
Depois de repensar o serviço e a organização, chega a hora de desenvolver protótipos para entender como alguns dos ajustes do serviço vão funcionar, antes mesmo de testa-los com os clientes.
Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília |
Planejando, testando e aprendendo por meio de MVPs.
DESENVOLVIMENTO
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Insight - No lugar de pensar no que construir, construir para poder pensar...
52
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Insight - A implantação de um serviço inovador envolverá uma grande quantidade de incertezas – O aprendizado rápido é fundamental para reduzi-las rapidamente antes que um maior comprometimento seja assumido
Incerteza
Comprometimento
Aprendizado
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Os seres humanos têm grande dificuldade em
transformar experiência em aprendizado...
Exemplos de vieses que prejudicam o aprendizado:
O viés da confirmação – Apegar-se a informações que reforçam os
pressupostos já possuídos
O viés do passado recente–Extrapolar os eventos recentes para o
futuro indefinidamente
Maldição do vencedor – Supervalorizar a vitória pagando preços muito
mais altos do que os possíveis benefícios
Pressão pela concretização dos resultados previstos – Pressão
imposta por outros para que o empreendedor alcance os resultados que
havia previsto
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Analogia entre um novo serviço público e um
experimento científico
Para superar garantir o aprendizado a startup deve planejar cada um dos seus
passos com o rigor de um experimento científico
Desenhar (ou revisar) o
Canvas do Serviço e
identificar as hipóteses
nas quais ele se baseia
Desenhar
experimentos
documentando os
resultados esperados
Executar o
experimento,
registrando medições e
documentando
observações
Comparar as
previsões e os
resultados, avaliar
lições aprendidas
Formalização de um experimento - Fonte: adaptado de Govindarajan e
Trimble (2010)
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ESCALA
Escalar entrega da solução ao cliente.
PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
APOIAR IMPLANTAÇÃO
REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
DESENVOLVIMENTO
Planejar, monitorar e aprender pela implantação de MVPs.
PLANEJAR E ACOMPANHAR PILOTOS (MVPS)
DESENVOLVER CANAIS E PESSOAS
DESENVOLVER PROCESSOS E SISTEMAS
REDESENHO
Desenhar solução e projetar novos processos, estruturas e
tecnologias.
PROJETAR NOVO SERVIÇO E SEUS CANAIS
REDESENHAR PROCESSOS E SISTEMAS
PROTOTIPAR, TESTAR E ADAPTAR O SERVIÇO
VISÃO DE FUTURO
Realizar diagnóstico inicial, alinhamento estratégico, e ideação inicial do projeto.
DEFINIR ESCOPO DO SERVIÇO
DEFINIR GANHOS ESPERADOS PELO REDESENHO
LEVANTAR IDEIAS INICIAIS
IMERSÃO
Entender o contexto do cliente, do mercado ou da organização.
DESCOBRIR CLIETE E AMBIENTE
ENTENDER E MENSURAR PROCESSOS
CONSTRUIR E PRIORIZAR CONCEITOS
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Viabilidade do serviço
Exequibilidade técnica
Aderência da solução
Necessidade
Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas
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Viabilidade do serviço
Template de Mapeamento de Hipóteses Críticas
Exequibilidade técnica
Aderência da solução
Necessidade
N1- Clientes classe A gostariam que suas famílias estivessem
melhor preparadas para lidar com dinheiro
N2- Filhos de Clientes classe A desejam
descobrir e compartilhar conteúdos interessantes
na internet
A1- O jogo on-line irá atrair a atenção de adolescentes e
sensibilizá-los sobre a importância da educação
financeira
A2- O jogo será compartilhado, de
forma viral, através das redes
sociais
V1- O posicionamento como seguradora que efetivamente cuida da família do
segurado é capaz de ampliar as vendas para clientes classe A
V2- Ações de comunicação alternativas irão comprovar o nosso diferencial como
seguradora que efetivamente cuida da família do segurado
V3- Jogos virais irão gerar
leads de venda
A4- O tutor será capaz de fazer a
diferença ao apoiar a família
durante a readaptação
A3- A plataforma de ensino a distância será capaz de manter o interesse dos
adolescentes lhes passar conhecimentos de finanças
pessoais
V4- O serviço de educação financeira irá reduzir a taxa de não renovação de seguros
de vida
V5- O serviço de tutoria para
readaptação será visto pelo cliente Classe A como um diferencial
importante na decisão de
contratação de um seguro
E1- Parcerias desenvolvedores nos permitirão implementar os jogos de
forma ágil e barata
E2- Uma plataforma de ensino a distância de excelência para educação financeira será
desenvolvido com o apoio de provedores de conteúdo didático e plataforma de ensino
E3- Os tutores treinados
internamente serão capazes de apoiar a família
durante a readaptação
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Exemplo de Planejamento de MVPs
1ª campanha com Jogo Viral
Negociação com
provedores e piloto do curso
on-line
Oferta combinada do curso on-line
Atendimento piloto com
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Hipóteses
N1
N2
A1
A2
A3
A4
E1
E2
E3
V1
V2
V3
V4
V5
Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília |
Escalando a entrega do serviço para a sociedade.
ESCALA
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ESCALA | PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs da fase de desenvolvimento, é hora de planejar a implantação do serviço para viabilizar a entrega do novo serviço à toda sociedade.
ATUALIZAÇÃO XX/XX/XX
STATUS RESPONSÁVELINÍCIO
PREVISTO
TÉRMINO
PREVISTOINÍCIO REAL
TÉRMINO
REAL
1 Atividade 1.1
2 Atividade 1.2
1 Atividade 1.1
OBSERVAÇÕESMELHORIA
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO - 1º SPRINT
Melhoria 4
Melhoria 3
Melhoria 1
Macroprocesso:Xxxxx
Ação 2
Ação 3
Melhoria 2
Ação 1
Ação 3
Ação 1
Ação 2
Ação 1
Ação 2
Ação 3
Ação 4
Ação 1
Ação 2
Ação 3
1 - Não inciado 2 - 25% Concluído 3 - 50% Concluído 4 - 75% Concluído 5 - 100% Concluído
Ação em Dia Ação com até 30 dias de Atraso Ação com mais de 30 dias em Atraso
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO ELOGROUP
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ESCALA | APOIAR IMPLATAÇÃO
Após a validação das hipóteses levantadas durante a construção do serviço por meio dos MVPs da fase de desenvolvimento, é hora de planejar a implantação do serviço para viabilizar a entrega do novo serviço à toda sociedade.
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ESCALA | REALIZAR OPERAÇÃO ASSISTIDA
A operação assistida consiste no apoio à áreas envolvidas durante os primeiros momentos de execução do primeiro serviço. O objetivo dessa etapa é evitar erros, e garantir a entrega de valor ao cliente final: a sociedade.
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Obrigado.
Davi Monteiro de Almeida
Sócio-Diretor
[email protected] (21) 981062391
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