Communicatie met de klant
Communicatie
Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen
Het gaat er niet alleen om wat er gezegd wordt(inhoudsniveau) maar met name hoe iets gezegd wordt(betrekkingsniveau)
Zender Ontvanger
Boodschap
Feedback
Boodschappen
in woorden (verbaal)
in de vorm van gebaren, lichaamshouding en motoriek, stem, uiterlijk en gezichtsuitdrukking (non-verbaal)
Vormen van communicatie
Verbaal in woorden makkelijker voor te
bereiden makkelijker mee te liegen wordt slechter onthouden makkelijker te verbeteren
Non-verbaal in lichaamstaal moeilijker voor te
bereiden moeilijker mee te liegen wordt beter onthouden moeilijker te verbeteren
Het effect van non-verbale signalen is 5 keer zo sterk is als dat van het gesproken woord!!!
je geeft aan dat je aandacht hebt voor je gesprekspartner
je krijgt er een beter contact door je pakt makkelijker op wat de behoeften/ wensen van de ander zijn je krijgt er goede informatie door je geeft het juiste advies je stimuleert de klant om door te praten je hebt de mogelijkheid om hoofd en bijzaken van elkaar
te scheiden biedt je de mogelijkheid om de juiste vragen te stellen
Luisteren
de klant wordt uitgenodigd tot het vervolgen van zijn verhaal
door een rustpauze is het gesprek beter te volgen en kan de klant tussentijds reageren
als de klant antwoordt op het moment dat jij zwijgt dan geeft dat jou weer de tijd om na te denken om vervolgens weer goed te reageren.
Zwijgen
om zeker te weten dat je elkaar goed begrijpt
aan welke informatie heeft de klant behoefte
om zeker te zijn dat de klant geen vragen meer heeft
om de klant eventueel op het juiste spoor te zetten en goed door te verwijzen/ te helpen
Vragen stellen
Gesloten vragen
Open vragen
Verdiepende vragen
Suggestieve vragen
Samenvatten
je nodigt de ander uit tot een specifiekere uitleg je scheidt hoofd- en bijzaken je ordent je gedachten de ander voelt zich begrepen je kunt het gesprek sturen, richting geven je dwingt jezelf tot actief luisteren en door te vragen is jouw samenvatting niet juist dan kan hij aangevuld
Luisteren
Zwijgen
Vragen stellen
Samenvatten
Ieder mens heeft ideeën en gedachten gevormd op grond van opvoeding, scholing, vrienden …
Vaak heb je daardoor al een mening en vooroordelen Ieder mens heeft zijn eigen referentiekader; wat de één
slecht vindt kan de ander als geen probleem ervaren Soms is het moeilijk om daardoor objectief en zonder
oordeel, mensen te benaderen
Referentiekader
Begrijp wat er met jouw cliëntengroep aan de hand is, wat ze allemaal heeft meegemaakt, waar ze tegen aan loopt en welke emoties er meespelen.
Dat is van essentieel belang om je beroep professioneel te kunnen uitoefenen.
Beroepshouding
Vrouwen met borstkanker
Confrontatie; de ontdekking
Confrontatie; de operatie en de uitslag
Confrontatie; na de operatie
Confrontatie; weer thuis
Confrontatie; genezen verklaard
Confrontatie; de prothese
De prothese
Het goede moment is voor iedere vrouw anders
Een borstprothese is meer dan een esthetische oplossing voor een probleem dat is ontstaan na
een ingrijpende operatie
Het is een medisch hulpmiddel om iets te vervangen wat eigenlijk onvervangbaar is
Hier komen klant en mammacare adviseuse elkaar tegen
Onderschat niet wat deze ook meemaakt en meegemaakt heeft. Bedenk dat ook hier weer geldt: probeer niet te snel te oordelen!
Zij hebben naast het ondersteunen van de vrouw en het machteloos moeten toekijken ook nog hun eigen verwerking en confrontatie met kanker.
Dit wordt vaak onderschat!!!
Rol van de partner:
Inlevingsvermogen is een belangrijk onderdeel van het contact
De communicatie begint op het moment dat de cliënt binnenstapt maar bedenk dat de vrouw een zware rugzak meeneemt
probeer de klant op haar gemak te stellen
ga nooit op je eerste indruk af
let op of iemand een pruik draagt
bewustwording van je non-verbale communicatie
let op de lichaamstaal van de cliënt
bewustwording van je referentiekader, wees objectief
wees consequent en eerlijk
Aandachtspunten voor de mammacare adviseuse
denk mee met de klant
let op dat je niet alleen gesloten vragen stelt
verwoord je handelingen en gebruik geen vaktaal
denk aan verschillen in culturen
heb begrip voor eventuele boosheid, deze is niet persoonlijk bedoeld
val nooit collega’s af die misschien een vorig consult hebben gedaan
kom afspraken na
Neem de tijd, je ‘verdient’ het terug !
Zorg dat een tevreden klant de winkel uitgaat!