www.aciertaonline.es
L´empresa i l’ equip
Som un equip jove de 7 persones especialitzades en PIMES del sector
ACIERTA neix de la il·lusió de dues amigues per treballar juntes i de les ganes de donar curs a un nouprojecte.
En ACIERTA s'uneixen els ingredients adequats: més de 15 anys d'experiència en el sector tecnològic, elmàrqueting i la comunicació, gran coneixement de la creativitat, les solucions tecnològiques i la passió dedos emprenedores.
Som un equip jove de 7 persones especialitzades en PIMES del sectorindustrial i serveis. Gaudim i posem tota la nostra energia en cada projecte,fent-lo especial i únic.
ACIERTA va tenir l'honor de rebre el 2008 el Premi a la Millor IniciativaEmpresarial promoguda per dones 2008 que atorga anualment laDiputació de Barcelona.
A més, quedem entre les quatre empreses finalistes al Premi IniciativaEmpresarial amb Millor Sistema de Gestió de la Qualitat. Això juntament ala calor i suport dels nostres clients, ens anima a seguir i mirar cap al futur.
Els nostres Serveis
CONSULTORIA ESTRATÈGICA MÀRQUETING, COMUNICACIÓ I TECNOLOGIA
MARKETING PACK SUPORT EN TECNOLOGIA
ACIERTA EN LA TEVA METODOLOGIAESTRATÈGIES 2.0
MARKETING ON LINE
www.aciertaonline.es
Alguns dels nostres Clients
No se puede mostrar la imagen. Puede que su equipo no tenga suficiente memoria para abrir la imagen o que ésta esté dañada. Reinicie el equipo y, a continuación, abra el archivo de nuevo. Si sigue apareciendo la x roja, puede que tenga que borrar la imagen e insertarla de nuevo.
Com realitzar
una acció comercial efectiva
Isabel Salvador Isabel Salvador -- Sandra Sandra CordoneCordone
De què parlarem aquests dies:
Situació actual del negoci
Com seleccionar al públic objectiu
1
2
Com arribar al nostre client potencial
La preparació de la visita comercial
Seguiment comercial
3
4
5
Situació actual del negoci1
Expectatives• Demanda d'interacció en tot moment i lloc
• Els clients esperen una comprensió profunda de les seves necessitats
Tendències i desafiaments del mercat
Mercat mundial
• Obertura de nous mercats amb la globalització
• Partners comercials que donen forma a l'experiència del client
• Distribució geogràfica cada vegada més dispersa de persones i equips
• Complexitat i canvis dels canals de vendes
Expectativescreixents dels
clients
• Els clients esperen una comprensió profunda de les seves necessitats
• Pressió més intensa per a la innovació en productes
• Necessitat de capacitat de resposta ràpida als problemes
Pressió per Part de la
competència
• Diferenciació de les empreses segons l'experiència del client
• Dificultat per seleccionar el client de major valor
• Canvis en el panorama competitiu
Situació actual del negoci Entorn competitiu
Entorn actual ���� Res és constant ni previsible ...
Ni el creixement del mercat
Ni la demanda dels clientes
Ni el cicle de vida dels productes o servis
Ni la taxa de canvi tecnològicNi la taxa de canvi tecnològic
Ni la naturalesa de la competència
Hi ha 3 variables que incideixen notablement en les empreses:
VARIABLES
CLIENTS
COMPETÈNCIA
CANVI
Qual es el meu producte?Que és un producte?
- Per producte entenem qualsevol bé material, servei o idea que tingui valor per al consumidor o usuari i sigui suceptible de satisfer una necessitat.
- El terme producte s'utilitza per tant, de manera genèrica, no només incloent béns materials o tangibles, sinó també serveis o idees.
Un be
- Un bé, és un objecte físic, tangible, que es pot veure, tocar i en general, percebre a través dels sentits.
Un be
- És l'aplicació d'esforços humans o mecànics a persones, animals o objectes. Els serveis són intangibles, no es poden percebre a través dels sentits, són peribles i no es poden emmagatzemar.
Un servei
Qual es el meu producte?Classificació dels productes segons el grau de satisfacció
Corto Plazo
Larg
o P
lazo
Venda de productes defectuosos o perillosos: Un gran nombre de productes es venen amb defectes encoberts, de manera que la seva vida es redueix com a conseqüència d'aquests defectes.
Obsolescència planificada: Una gran quantitat de productes queden obsolets poc després d'haver-se comprat, per aquesta raó el consumidor es veu obligat a adquirir un producte nou.
<> Maneres<> Maneres: :
♦ mitjançant l'ús de materials de desgast ràpid
♦ mitjançant la manca de peces de recanvi per a alguns productes
♦ mitjançant la modificació dels estils o de la moda.
Qual es el meu producte?Cóm exposar els meus productes de la manera efectiva? ���� La Argumentació
- Argumentar és donar raons al client perquè compri el nostre producte.
- Una de les formes d'aconseguir-ho, és parlar en el llenguatge del client, presentar les realitats des de la perspectiva del client i no de nosaltres mateixos.
Tenir en compta...
- Els clients s'interessen pel funcionament o acció dels productes i/o serveis que oferim, i volen saber que benefici/s poden obtenir.
- Les característiques que distingeixen al nostre producte i/o servei són els que el converteixen en úniques.
- A més els clients no necessiten saber absolutament tot el referent al producte sinó més aviat, allò que cobreix les seves motivacions de compra.
Tenir en compta...
Quin és el meu producte?Cóm exposar els meus productes de la manera efectiva? ���� La Argumentació
- Argumentar és donar raons al client perquè compri el nostre producte.
- Una de les formes d'aconseguir-ho, és parlar en el llenguatge del client, presentar les realitats des de la perspectiva del client i no de nosaltres mateixos.
Tenir en compte...
- Els clients s'interessen pel funcionament o acció dels productes i/o serveis que oferim, i volen saber que benefici/s poden obtenir.
- Les característiques que distingeixen al nostre producte i/o servei són el que els converteix en únics.
- A més, els clients no necessiten saber absolutament tot el referent al producte sinó més aviat, allò que cobreix les seves motivacions de compra.
Tenir en compte...
Una característica: És una qualitat del producte, una característica tècnica que
descrigui com pot ser la seva composició, la matèria primera, l'embalatge, la mida, la quantitat d'unitats per caixa, etc...
Un benefici:
Quin és el meu producte?Característiques, Beneficis i Arguments dels productes o serveis
Un benefici: És la utilitat o el profit que obtenim amb el producte. Els productes
proporcionen utilitats als que els compra, i satisfan les expectatives que el client tenia.
Un argument : És el benefici, l'avantatge o avantatges d'aquell producte per
aquell client en concret, o en general els avantatges que presenta el producte respecte a la competència.
Quin és el meu valor afegit?
Tothom entén la importància de presentar i vendre valor, però per vendre valor primer cal comprendre des de la perspectiva del client potencial el que valoren.
AUDIÈNCIA VALOR
Executiu • ROI• Valor de les accions• Impacte del balanç• Impacte del balanç• Impacte de les declaracions d'ingressos
• Suport d'iniciatives• Maneig del risc
• Productivitat• Maneig del risc
• Facilitar un treball o tasca
Direcció General
Comandaments Intermedis
Empleats
Ara és el moment que presentis el teu Producte i / o servei
Com puc millorar el meu valor afegit?Els Venedors2, sempre preparen, presenten i conversen des de la perspectiva del client o possible client, evitant les paraules, frases, imatges i temes que no parlen directament des d'aquesta perspectiva.
SI NO
Per què ens hem d’especialitzar?
Si no coneixem el sector/àrea (necessitats dels clients) i no ens especialitzem, anirem a clients genèrics. Això ens redueix la probabilitat de venda.
Coneixem el Realitzem Venda Major probabilitat Cicle de venda més Coneixem el
sector del client
Realitzem Venda consultiva
Major probabilitat de tancament
Cicle de venda més curt
Menor cost de venda
Menys temps i energia gastats
Hem de convertir el producte estàndard en una solució única
que ens diferenciï dels competidors…
O només ens quedarà el preu.
Hem d’aprofitar el moment…
Hem de ser competitius per poder sortir al mercat reforçats:
Treballarem amb proveïdors que aportin coneixements i experiència.
Formarem un equip professional ajustat i productiu. Organitzat i amb les eines adequades.
Farem servir estratègies constructives i de futur.Farem servir estratègies constructives i de futur.
Mai adoptarem una actitud contemplativa i de paràlisi davant la “crisi”.
“Un mar tranquilo no hace buenos marineros” – Proverbio Inglés
En qualsevol sector, al voltant del 25% de les empreses surten reforçades desprès d’una crisi.
El perfil dels Clients: Les variables de personalitat que més influeixen en els processos comercials i de
relació amb el client son: la variable Obert-Reservat i Dominant-Submís.
De la seva interrelació sorgeixen 4 tipus de personalitat. Això no significa l´existència de tipus purs, però si una orientació o predomini d´algun d´aquestes.
OBERTOrientat a les relacions
Afectuós, expressiuAmigable, cooperatiu
Adaptable
Qui són els meus clients?
PromotorPromotor FacilitadorFacilitador
AnalíticAnalíticControladorControlador
RESERVATOrientat al treball
Reservat, distanciatControlat
Precís, objectiuDesconfiat
DOMINANTConvincentCompetitiu
Dogmàtic, obstinatRàpid
Arriscat
SUBMISDependentConformistaSenzill, curós
LentEvita riscos
MATRIU DE TRETS TIPOLÒGICS DE PERSONALITAT
Qui són els meus clients?
MATRIU DE COMPORTAMENTS
OBSERVABLES
Qui són els meus clients?
MATRIU DE PAUTES D´ACTUACIÓ
Qui són els meus clients?
Tots els Clients, ens vinculem a uns determinats proveïdors, en funció de les nostres necessitats,algunes de les quals són racionals i altres psicològiques.
NECESSITATS RACIONALS
• Economia (preus més baixos, preus rendibles, ...)
• Preus especials (promocions, descomptes, ...)
• Seguretat de qualitat
NECESSITATS PSICOLÒGIQUES
• Percepció d'amabilitat, cortesia
• Percepció de tracte personalitzat
• Assessorament
Qui són els meus clients?
• Seguretat de qualitat
• Seguretat de garantia
• Comoditat (fàcil accés, aparcament, ...)
• Rapidesa (evitar esperes, agilitat, ...)
• Disponibilitat
• Informació (escrita o oral del venedor)
• Diversitat de productes, gammes, marques, ...
• Novetats
• Facilitat de pagament
• Premis
• Assessorament
• Comprensió
• Empatia
• Prestigi
• Costum
• Instal·lacions interactives
• Credibilitat
• Confiança
Com seleccionar al públic objectiu2
La importància de l’ activitat comercial
Quin és el propòsit concret que volem assolir en cada acció comercial?
Trobem altres propòsits:
V E N D R EV E N D R EV E N D R EV E N D R E
La importància de l’ activitat comercial
Crear una bona impressió
Que referenciin els nostres productes o serveisQue referenciin els nostres productes o serveis
Reforçar la imatge davant dels clients
Reforçar la marca
Que s’ interessin en alguna cosa concreta
Crear fluxes de possibles clients
Que se subscriguin a la nostra newsletter, web, xarxa social…
Que et recordin
Crear confiança....
Fases del procés comercial
Què necessitem per arribar al nostre client potencial?
1. Conèixer molt bé el nostre PRODUCTE O SERVEI:
PUNTS FORTS PUNTS FEBLES
2. Saber quin és el nostre VALOR AFEGIT:
3. Decidir quin CLIENT POTENCIAL ENS INTERESSA CAPTAR:
4. Com ARRIBAREM AL NOSTRE CLIENT POTENCIAL
Com se quin producte oferiré?
Amb el nostre producte o servei “estrella” busquem a qui i com li podríem oferir.
Un cop identifiquem una necessitat que cobrim amb aquest producte Un cop identifiquem una necessitat que cobrim amb aquest producte o servei de la nostre empresa, anirem a fer la recerca en el número d’empreses d’aquell sector que estiguin al nostre abast.
Si el número és interessant, podem fer una proba pilot i posteriorment llançar una campanya adreçada exclusivament a aquesta tipologia d’empresa.
Com se a quins clients haig de contactar?
Identificar les empreses d’un sector/subsector o àrea geogràfica
Disposar d’una panoràmica sobre la pime/empresa en entorn geogràfic
Obtenir dades de contacte
Obtenir dades financeres, informes anuals
Conèixer els seus directius
Obtenir noticies, saber la seva evolució
Per referències
•Camerdata http://www.camerdata.es/php/Productos/prod_consulta.php
Fitxer d’empreses espanyoles-Cambresde comerç
•Directorio de empresas españolas exportadoras e importadoras.
… A LES CAMBRES DE COMERÇ
On trobar bases de dades i informació sectorial
•Directorio de empresas españolas exportadoras e importadoras. https://www.camaras.org/publicado/estudios/bd_855.html
...OFICINES COMARCALS, CENTRES DE PROMOCIÓ ECONÒMICA LOCALS
•Servei municipal de promoció econòmica Manresa: http://www.cedem.ajmanresa.cat/
http://www.ajmanresa.cat/web/php/activitats/presentacio.php(BBDD polígons per activitats)
•Consell Comarcal del Bages http://www.ccbages.cat/
… ALSTRES DIRECTORIS
•Europages http://www.europages.es1.5 milions d’empreses europees.
•Kompass http://www.kompass.es2.4 milions d’empreses de 70 països
•Anuari Acicsa http://www.anuariacicsa.com
On trobar bases de dades i informació sectorial
•Anuari Acicsa http://www.anuariacicsa.comInformació sobre més de 20.000 societats de Catalunya: grans empreses, pimes, selecció sectorial, selecció comarcal, empreses exportadores.
•REIC. Registre d’Establiments Industrials de Catalunya http://www20.gencat.cat/portal/site/empresaiocupacio/menuitem.18a270446a7942d0a6740d63b0c0e1a0/?vgnextoid=8bd1e29d12e4e210VgnVCM2000009b0c1e0aRCRD&vgnextchannel=8bd1e29d12e4e210VgnVCM2000009b0c1e0aRCRD&vgnextfmt=defaultDades públiques de 18.500 indústries amb més de 5 treballadors inscrites.
•Paginasamarillasonline www.paginasamarillas.es
…ALS PORTALS EMPRESARIALS
•Portal ESADE KNOWLEDGE http://www.esade.edu/guiame/index_guiame.php
Portal d’informació econòmica i sectorial, adreçat a l’àmbit empresarial i acadèmic.. Destaquen els Flaixos.
•Portals de premsa econòmica
On trobar bases de dades i informació sectorial
•Portals de premsa econòmica
Expansión, CincoDías, Gaceta de los negocios, El Economista, Financial Times
…ALS ORGANISMES EMPRESARIALS
•Associacions empresarials de Manresa i el Bages:
Associació Polígon Bufalvent: http://www.bufalvent.cat/
Dones Emprenedores i Innovadores de Manresa: http://www.deim.cat/es
Associació TIC3: http://tic3.cat/
•CEPYME. Confederació Española de la Pequeña y Mediana Empresa http://www.cepyme.es
•PIMEC. Patronal de la micro, petita i mitjana empresa de Catalunya http://www.pimec.org
…ALS ORGANISMES EMPRESARIALS
On trobar bases de dades i informació sectorial
•PIMEC. Patronal de la micro, petita i mitjana empresa de Catalunya http://www.pimec.org
Anuari Pime, Estudis socioeconòmics, territorials, propostes i anàlisis
•UPIC. Unió de polígons industrials de Catalunya http://www.upic.es
•CECOT. http://www.cecot.org
Gremis i associacions membres.
•Foment del Treball Nacional http://www.foment.com/
… A CATALUNYA
http://www.acc10.cat/ACC1O/cat/
•ACCIÓ. Agència de suport a la competitivitat de l’empresa catalana.
• GENERALITAT DE CATALUNYA: http://www.gencat.cat
Serveis i tràmits per l’empresa:
On trobar bases de dades i informació sectorial
Serveis i tràmits per l’empresa:
• Oficina de Gestió Empresarial: http://www.gencat.cat/oge/ ”Què cal fer per a ...?, “Taxes”, “Documents i impresos”, “Tramits per tema”
• Oficina Virtual de Tràmits: http://www20.gencat.cat/portal/site/OVT
•Web “Eines contra la crisi”: http://www.gencat.cat/especial/einescontralacrisi/cat/index.htm
•Plataforma de contractació Pública: https://contractaciopublica.gencat.cat/ecofin_pscp/AppJava/search.pscp?reqCode=start&set-
locale=ca_ES
COMISSIÓ EUROPEA:
�DG d’Empresa i industria http://ec.europa.eu/enterprise/index_es.htm
� Portal Europeu per les PIMES http://ec.europa.eu/small-business/index_es.htm
� Europe direct http://ec.europa.eu/europedirect/index_es.htm
… A EUROPA
On trobar bases de dades i informació sectorial
OCDE, Organització per a la Cooperació i el Desenvolupament Econòmic:
�Enterprise, Industry and Services: SMEs and Entrepreneurship http://www.oecd.org/topic/0,3699,en_2649_34197_1_1_1_1_37461,00.html
�Informació sobre Espanya
http://www.oecd.org/spain/
OIT, Organització internacional del Treball
http://www.ilo.org
Algun dubte o pregunta...Algun dubte o pregunta...
Moltes gràcies!
Sandra [email protected]
Isabel [email protected]
Moltes gràcies!
www.aciertaonline.es
Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y
Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634
MATRIU DE TRETS TIPOLÒGICS DE PERSONALITAT
PROMOTOR
Emprenedors
Actius, dinàmics
Inconstants
Entusiastes
Espontani, ràpid
Emocional
Vitalista, optimista
Parladors (ràpid i alt)
Persuasiu
Escolta poc
Poc detallista
De conclusions precipitades
FACILITADOR
Constant en el relacions
Lleial
“Paternalista”
Amb poca iniciativa
Pacient
Escolta activament
Receptiu, influenciable
Reflexiu
Lent en prendre decisions
Pospon
Refusa el conflicte
Sentimental
CONTROLADOR
Afirmatiu, directiu
Exigent
Ferm, segur de sí mateix
Competitiu
Orientat al canvi
Utilitza dades, calcula...
Actiu
Independent
Orientat a la immediatesa
ANALÍTIC
Detallista
Precís, perfeccionista
Pensament crític
Cautelós, prudent
Desconfiat
Indecís, dubtós
Lògic, racional, objectiu
Teòric
Rígid
Ordenat
Lent
Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y
Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634
MATRIU DE COMPORTAMENTS OBSERVABLES
PROMOTOR
Extravertit
Expressiu
Parlador
Escolta poc
Interromp les converses
Intuïtiu
Entusiasta
Impacient
Desorganitzat
Orientat a les novetats
Es fixa en esquemes, gràfics
FACILITADOR
Demana informació
Analitza abans de decidir
No accepta pressió
Una mica lent en les decisions
Prudent, cautelós
Acurat
Detallista, metòdic
Orientat a la relació
Escolta
CONTROLADOR
Gens teòric
Objectius concrets
Demandants “al gra”
Pren notes
Persistent
Impacient
Impetuós
Orientat als resultats
Valora el temps
ANALÍTIC
Lògic
Racional i objectiu
Poc emotiu
Fa preguntes, inquireix
Detallista, minuciós
Observador
Deixa la iniciativa als altres
Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y
Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634
MATRIU DE PAUTES D´ACTUACIÓ
PROMOTOR
Presentar nous productes
Destacar-li beneficis
Permetre-li expressar-se
Actuar de forma extravertida
Ser clar i directe
Confirmar per escrit
Reforçar-lo
FACILITADOR
Parlar poc a poc
Ser amigable
Desenvolupar confiança
Donar garanties
Posar-se a la seva disposició
Facilitar les coses
Ser constant
Empatitzar
Valorar
Introduir els canvis d´una forma progressiva
CONTROLADOR
Ser breu
“Anar al gra”
Mantenir-se en el pla estrictament
professional
Presentar opcions
Ser ferm
Parlar en termes de resultats
Posar límits
Reconèixer
ANALÍTIC
Ser exacte, específic
Parlar lentament
Aportar proves
Ser organitzat i lògic
No fer servir familiaritats
Evitar excessiva pressió
Com realitzar
una acció comercial efectiva
Isabel Salvador - Sandra Cordone
De què parlarem aquests dies:
Situació actual del negoci
Com seleccionar al públic objectiu
Com arribar al nostre client potencial
La preparació de la visita comercial
Seguiment comercial
1
2
3
4
5
Com arribar al nostre client potencial Primera part
3
La importància de l´activitat comercial
"Dins de la seva empresa hi ha una força molt eficaç, que pot
reduir costos, guanyar clients i buscar noves i innovadores
possibilitats de negoci, es tracta de vostè i els seus empleats.
Creu que estan preparats? "
“La gestió de relacions amb el client constitueix una estratègia
empresarial important. Et permet marcar la diferència respecte
als teus competidors ".
"En qualsevol crisi econòmica, les connexions amb els clients
són imprescindibles, o no hi haurà negoci.".
Canals tradicionals de venda i La nova forma de vendre
“no tornar, el dependent és un molt impertinent i tenen poc estoc.”
“Vaig tenir un problema al tercer mes d'ús i el servei d'atenció al client em va tractar genial. Em van posar un cotxe de substitució fins que em van solucionar el meu problema, que va resultar una tonteria. Si necessiteu renovar els vostres cotxes us recomano 100% XXX Motors.”
La nova forma de vendre
Ara el teu negoci no és el que tu fas, sinó cóm et veu la gent que ho fas… I que el teu negoci no estigui a Internet (a les xarxes socials) no significa que la gent
no pugui parlar (be o malament) de tu en elles…
La nova forma de vendre
Les xarxes com a canal prescriptor
Internet i les xarxes socials són nous canals de
comunicació que ens ajudaran a vendre. Hem d’aprofitar-les!
La nova forma de vendre
1. La pàgina Web
“Si no estàs a Internet, no existeixes” “Internet ens uneix, ens connecta”
El més important…
És un suport per a la tasca comercial de l'empresa.
Ha de mantenir l'interès dels usuaris i generar trànsit pel seu alt valor afegit...
Ha de fomentar la comunicació interactiva empresa - públic (Marketing relacional).
S’ha de convertir en una web de referència, amb evolució constant en continguts i tecnologia.
El nostre objectiu Bon Posicionament i que l'usuari torni! I a més comparteixi ...
La nostra web es mereix un tracte diferencial per les possibilitats que ofereix.
Hem de treballar-la i actualitzar-la... periòdicament!
Contingut clau d'una pàgina web
1. Qui som
2. Serveis / productes
3. Contacte telèfon, email, domicili
4. Notícies / Novetats / Articles
5. Vincle a Xarxes socials
6. Imatges i vídeos
7. Recomanacions de clients
8. Enllaços a pàgines de col·laboradores
9. Avís Legal * A tenir en compta:
Imatge atractiva sense abusar del flaix
Contingut però sense ser una Bíblia
Donar un “toc” diferencial (Utilitza referències)
Exemples Pàgina Web http://www.acce.com
Links que no van enlloc
El que no has de tenir a la teva Pàgina Web
? Ofertes inexistents o Notícies desactualitzades
?
Beneficis
Internet – Tot un potencial de negoci
Internet pot millorar l'activitat comercial de la teva empresa:
Aconseguint nous clients
Descobrint oportunitats de negoci
T’ajuda a conèixer millor a la teva competència
o simplement fa que els teus clients estiguin més satisfets
La web Promociona i posiciona l'empresa durant les 24hs
Redueix les tasques administratives i comercials
Però recordem: la infidelitat del nostre client també està a un clic
Com generem negoci a Internet?
Ja tinc pàgina web, i ara què?
1. POSICIONAMENT NATURAL, SEO (Search Engine Optimization) algunes idees...
Paraules clau
Google Maps i Google Plus
Directoris d´empreses:
www.hotfrog.es
www.publite.es
www.granpyme.com
www.indizze.com
Més del 90% dels internautes espanyols utilitza només Google per accedir a la informació
Només es consulten els 10 primers resultats d'un cercador
2. Posicionament MOTORS DE RECERCA, SEM (Search Engine Marketing)
Posicionament natural/orgànic (SEO)
Enllaços patrocinats (SEM)
SEO vs. SEM
1. GOOGLE MAPS
Tot el que Google pot fer per mi
2. GOOGLE +
Tot el que Google pot fer per mi
3. RECERQUES
El 78% dels consumidors fa servir cercadors per trobar nous productes o serveis
Tot el que Google pot fer per mi
4. GOOGLE ADWORDS
Tot el que Google pot fer per mi
5. GOOGLE ANALYTICS
Tot el que Google pot fer per mi
Escolta a la teva web
Hem de saber el comportament dels usuaris en la nostra web
Paraules clau utilitzades pels usuaris per arribar al teu web
Seccions més visitades
Per on naveguen a la teva web
Nombre de visitants únics
Procedència (països, ciutats, etc.)
Temps de permanència
Qui enllaça al teu web, etc. “Solo hay una cosa peor que estar en boca de todos, y es estar en boca de nadie” – Oscar Wilde
Botigues online
Alternativa que pot complementar la venta offline dels nostres productes o serveis
Es pot començar fent una botiga de prova, i si funciona dissenyar una bona botiga
L’atenció al client i el bon servei es clau.
El servei postvenda també.
El boca-orella funcionarà de manera molt ràpida (tant per comentaris bons com dolents, sobretot a les xarxes socials).
Hem de combinar la botiga amb accions molt continuades online (newsletters, promocions, ...) i a ser possible amb accions offline.
Eines 2.0
Serveixen les eines 2.0 per fer negocis?
2. Eines 2.0 aplicables a l'empresa
Pla de Mitjans Socials 1. Fixar l'objectiu per estar en xarxes socials
2. Segmentar el meu mercat. A qui vull arribar?
3. En què xarxes socials estan els meus clients?
4. Elaborar continguts adequats. Planificar.
5. Mesurar.
Detecta als teus contactes clau
Estableix un primer contacte que generi interès i curiositat
Realitza una presentació general
Aprofundeix el vincle
Prepara una proposta concreta que s’ajusti al que necessita i acaba de construir la relació.
I com ho fem?
Eines 2.0 aplicables a l'empresa
El bloc
És un lloc web periòdicament actualitzat que recopila cronològicament textos o articles d´un o diversos autors, apareixen primer el més recent, on l'autor conserva sempre la llibertat de deixar publicat el que crea pertinent.
És ideal per complementar la nostra web a nivell de notícies, articles, informació del sector i temàtica relacionada. El contingut es pot fer servir per a les newsletters i les xarxes socials.
Personals
Temàtics/Professionals
Corporatius
És un canal de comunicació que consisteix en l´enviament de minssatges curts (uns 140 caràcters), que permeten explicar que s´està fent en un moment determinat, perquè la resta d´usuaris registrats els puguin veure.
El microbloc - Twitter
Exemple Twitter
Exemple Twitter
www.linkedin.com LinkedIn
LinkedIn grup “Acierta y Evoluciona”
LinkedIn perfil d´empresa “Acierta”
Mètriques
Mètriques
Facebook www.facebook.com
Video marketing, una apuesta segura
El 66% de los usuarios de Metro escogen usar las escaleras, ante el uso de escaleras mecánicas
http://www.youtube.com/watch?v=SByymar3bds
Relació Facebook amb les marques
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales
Relació Twitter amb les marques
Xarxes socials i ús personal vs. prof
Algunes consideracions finals
Les xarxes socials són mòbils ...
Promociona els teus articles a les xarxes socials en què estiguis present.
Facilita la promoció pels teus lectors, amb els botons de "Compartir" cap a Facebook, Twitter i altres xarxes socials utilitzades per la teva mercat.
Els enllaços representen + del 40% dels criteris de Google per posicionar una pàgina web
Així que no t'oblidis ..., "enllaça, enllaça i no deixis d'enllaçar"
Algunes consideracions finals
Algun dubte o pregunta...
Sandra Cordone [email protected]
Isabel Salvador [email protected]
Moltes gràcies!
www.aciertaonline.es
Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y
Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634
MATRIU DE TRETS TIPOLÒGICS DE PERSONALITAT
PROMOTOR
Emprenedors
Actius, dinàmics
Inconstants
Entusiastes
Espontani, ràpid
Emocional
Vitalista, optimista
Parladors (ràpid i alt)
Persuasiu
Escolta poc
Poc detallista
De conclusions precipitades
FACILITADOR
Constant en el relacions
Lleial
“Paternalista”
Amb poca iniciativa
Pacient
Escolta activament
Receptiu, influenciable
Reflexiu
Lent en prendre decisions
Pospon
Refusa el conflicte
Sentimental
CONTROLADOR
Afirmatiu, directiu
Exigent
Ferm, segur de sí mateix
Competitiu
Orientat al canvi
Utilitza dades, calcula...
Actiu
Independent
Orientat a la immediatesa
ANALÍTIC
Detallista
Precís, perfeccionista
Pensament crític
Cautelós, prudent
Desconfiat
Indecís, dubtós
Lògic, racional, objectiu
Teòric
Rígid
Ordenat
Lent
Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y
Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634
MATRIU DE COMPORTAMENTS OBSERVABLES
PROMOTOR
Extravertit
Expressiu
Parlador
Escolta poc
Interromp les converses
Intuïtiu
Entusiasta
Impacient
Desorganitzat
Orientat a les novetats
Es fixa en esquemes, gràfics
FACILITADOR
Demana informació
Analitza abans de decidir
No accepta pressió
Una mica lent en les decisions
Prudent, cautelós
Acurat
Detallista, metòdic
Orientat a la relació
Escolta
CONTROLADOR
Gens teòric
Objectius concrets
Demandants “al gra”
Pren notes
Persistent
Impacient
Impetuós
Orientat als resultats
Valora el temps
ANALÍTIC
Lògic
Racional i objectiu
Poc emotiu
Fa preguntes, inquireix
Detallista, minuciós
Observador
Deixa la iniciativa als altres
Acierta. Consultoría de Marketing, Comunicación y Tecnología: Sandra Cordone NIE X4431209Y
Mòbil. 665 592 710 - Tel i Fax 93 6592634
MATRIU DE PAUTES D´ACTUACIÓ
PROMOTOR
Presentar nous productes
Destacar-li beneficis
Permetre-li expressar-se
Actuar de forma extravertida
Ser clar i directe
Confirmar per escrit
Reforçar-lo
FACILITADOR
Parlar poc a poc
Ser amigable
Desenvolupar confiança
Donar garanties
Posar-se a la seva disposició
Facilitar les coses
Ser constant
Empatitzar
Valorar
Introduir els canvis d´una forma progressiva
CONTROLADOR
Ser breu
“Anar al gra”
Mantenir-se en el pla estrictament
professional
Presentar opcions
Ser ferm
Parlar en termes de resultats
Posar límits
Reconèixer
ANALÍTIC
Ser exacte, específic
Parlar lentament
Aportar proves
Ser organitzat i lògic
No fer servir familiaritats
Evitar excessiva pressió
Com realitzar
una acció comercial efectiva
Isabel Salvador - Sandra Cordone
De què parlarem aquests dies:
Situació actual del negoci
Com seleccionar al públic objectiu
Com arribar al nostre client potencial
La preparació de la visita comercial
Seguiment comercial
1
2
3
4
5
Com arribar al nostre client potencial Primera part
3
La importància de l´activitat comercial
"Dins de la seva empresa hi ha una força molt eficaç, que pot
reduir costos, guanyar clients i buscar noves i innovadores
possibilitats de negoci, es tracta de vostè i els seus empleats.
Creu que estan preparats? "
“La gestió de relacions amb el client constitueix una estratègia
empresarial important. Et permet marcar la diferència respecte
als teus competidors ".
"En qualsevol crisi econòmica, les connexions amb els clients
són imprescindibles, o no hi haurà negoci.".
Canals tradicionals de venda i La nova forma de vendre
“no tornar, el dependent és un molt impertinent i tenen poc estoc.”
“Vaig tenir un problema al tercer mes d'ús i el servei d'atenció al client em va tractar genial. Em van posar un cotxe de substitució fins que em van solucionar el meu problema, que va resultar una tonteria. Si necessiteu renovar els vostres cotxes us recomano 100% XXX Motors.”
La nova forma de vendre
Ara el teu negoci no és el que tu fas, sinó cóm et veu la gent que ho fas… I que el teu negoci no estigui a Internet (a les xarxes socials) no significa que la gent
no pugui parlar (be o malament) de tu en elles…
La nova forma de vendre
Les xarxes com a canal prescriptor
Internet i les xarxes socials són nous canals de
comunicació que ens ajudaran a vendre. Hem d’aprofitar-les!
La nova forma de vendre
1. La pàgina Web
“Si no estàs a Internet, no existeixes” “Internet ens uneix, ens connecta”
El més important…
És un suport per a la tasca comercial de l'empresa.
Ha de mantenir l'interès dels usuaris i generar trànsit pel seu alt valor afegit...
Ha de fomentar la comunicació interactiva empresa - públic (Marketing relacional).
S’ha de convertir en una web de referència, amb evolució constant en continguts i tecnologia.
El nostre objectiu Bon Posicionament i que l'usuari torni! I a més comparteixi ...
La nostra web es mereix un tracte diferencial per les possibilitats que ofereix.
Hem de treballar-la i actualitzar-la... periòdicament!
Contingut clau d'una pàgina web
1. Qui som
2. Serveis / productes
3. Contacte telèfon, email, domicili
4. Notícies / Novetats / Articles
5. Vincle a Xarxes socials
6. Imatges i vídeos
7. Recomanacions de clients
8. Enllaços a pàgines de col·laboradores
9. Avís Legal * A tenir en compta:
Imatge atractiva sense abusar del flaix
Contingut però sense ser una Bíblia
Donar un “toc” diferencial (Utilitza referències)
Exemples Pàgina Web http://www.acce.com
Links que no van enlloc
El que no has de tenir a la teva Pàgina Web
? Ofertes inexistents o Notícies desactualitzades
?
Beneficis
Internet – Tot un potencial de negoci
Internet pot millorar l'activitat comercial de la teva empresa:
Aconseguint nous clients
Descobrint oportunitats de negoci
T’ajuda a conèixer millor a la teva competència
o simplement fa que els teus clients estiguin més satisfets
La web Promociona i posiciona l'empresa durant les 24hs
Redueix les tasques administratives i comercials
Però recordem: la infidelitat del nostre client també està a un clic
Com generem negoci a Internet?
Ja tinc pàgina web, i ara què?
1. POSICIONAMENT NATURAL, SEO (Search Engine Optimization) algunes idees...
Paraules clau
Google Maps i Google Plus
Directoris d´empreses:
www.hotfrog.es
www.publite.es
www.granpyme.com
www.indizze.com
Més del 90% dels internautes espanyols utilitza només Google per accedir a la informació
Només es consulten els 10 primers resultats d'un cercador
2. Posicionament MOTORS DE RECERCA, SEM (Search Engine Marketing)
Posicionament natural/orgànic (SEO)
Enllaços patrocinats (SEM)
SEO vs. SEM
1. GOOGLE MAPS
Tot el que Google pot fer per mi
2. GOOGLE +
Tot el que Google pot fer per mi
3. RECERQUES
El 78% dels consumidors fa servir cercadors per trobar nous productes o serveis
Tot el que Google pot fer per mi
4. GOOGLE ADWORDS
Tot el que Google pot fer per mi
5. GOOGLE ANALYTICS
Tot el que Google pot fer per mi
Escolta a la teva web
Hem de saber el comportament dels usuaris en la nostra web
Paraules clau utilitzades pels usuaris per arribar al teu web
Seccions més visitades
Per on naveguen a la teva web
Nombre de visitants únics
Procedència (països, ciutats, etc.)
Temps de permanència
Qui enllaça al teu web, etc. “Solo hay una cosa peor que estar en boca de todos, y es estar en boca de nadie” – Oscar Wilde
Botigues online
Alternativa que pot complementar la venta offline dels nostres productes o serveis
Es pot començar fent una botiga de prova, i si funciona dissenyar una bona botiga
L’atenció al client i el bon servei es clau.
El servei postvenda també.
El boca-orella funcionarà de manera molt ràpida (tant per comentaris bons com dolents, sobretot a les xarxes socials).
Hem de combinar la botiga amb accions molt continuades online (newsletters, promocions, ...) i a ser possible amb accions offline.
Eines 2.0
Serveixen les eines 2.0 per fer negocis?
2. Eines 2.0 aplicables a l'empresa
Pla de Mitjans Socials 1. Fixar l'objectiu per estar en xarxes socials
2. Segmentar el meu mercat. A qui vull arribar?
3. En què xarxes socials estan els meus clients?
4. Elaborar continguts adequats. Planificar.
5. Mesurar.
Detecta als teus contactes clau
Estableix un primer contacte que generi interès i curiositat
Realitza una presentació general
Aprofundeix el vincle
Prepara una proposta concreta que s’ajusti al que necessita i acaba de construir la relació.
I com ho fem?
Eines 2.0 aplicables a l'empresa
El bloc
És un lloc web periòdicament actualitzat que recopila cronològicament textos o articles d´un o diversos autors, apareixen primer el més recent, on l'autor conserva sempre la llibertat de deixar publicat el que crea pertinent.
És ideal per complementar la nostra web a nivell de notícies, articles, informació del sector i temàtica relacionada. El contingut es pot fer servir per a les newsletters i les xarxes socials.
Personals
Temàtics/Professionals
Corporatius
És un canal de comunicació que consisteix en l´enviament de minssatges curts (uns 140 caràcters), que permeten explicar que s´està fent en un moment determinat, perquè la resta d´usuaris registrats els puguin veure.
El microbloc - Twitter
Exemple Twitter
Exemple Twitter
www.linkedin.com LinkedIn
LinkedIn grup “Acierta y Evoluciona”
LinkedIn perfil d´empresa “Acierta”
Mètriques
Mètriques
Facebook www.facebook.com
Video marketing, una apuesta segura
El 66% de los usuarios de Metro escogen usar las escaleras, ante el uso de escaleras mecánicas
http://www.youtube.com/watch?v=SByymar3bds
Relació Facebook amb les marques
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales
Relació Twitter amb les marques
Xarxes socials i ús personal vs. prof
Algunes consideracions finals
Les xarxes socials són mòbils ...
Promociona els teus articles a les xarxes socials en què estiguis present.
Facilita la promoció pels teus lectors, amb els botons de "Compartir" cap a Facebook, Twitter i altres xarxes socials utilitzades per la teva mercat.
Els enllaços representen + del 40% dels criteris de Google per posicionar una pàgina web
Així que no t'oblidis ..., "enllaça, enllaça i no deixis d'enllaçar"
Algunes consideracions finals
Algun dubte o pregunta...
Sandra Cordone [email protected]
Isabel Salvador [email protected]
Moltes gràcies!
www.aciertaonline.es
Com realitzar
una acció comercial efectiva –Sessió 3Sessió 3
Isabel Salvador Isabel Salvador -- Sandra Sandra CordoneCordone
De què parlarem aquests dies:
Situació actual del negoci
Com seleccionar al públic objectiu
1
2
Com arribar al nostre client potencial
La preparació de la visita comercial
Seguiment comercial
3
4
5
Com arribar al nostre client potencialSegona part3
Com arribar al nostre client potencial
1. Pàgina Web
2. Xarxes Socials
3. Mailings/Emailings
4. Telemarketing
3. Com fer un mailing/emailing efectiu
Un únic missatge per a tothom no funciona
Els enviaments massius sense segmentar no funcionen.
El Mailing/Emailing pot ser per promocionar un servei o producte, presentar empresa o generar coneixement.
Amb la carta/email hem de capturar l’ atenció del receptor
Persones correctes
Temps correcte
Missatge correcte
La carta de presentació
• Utilitzar un to personalitzat i creïble
• Fer ús de paraules breus i senzilles, paràgrafs i frases curtes
• Podem utilitzar negretes, cursives, subtítols... per assenyalar allò que vulguem que recordi... sense abusar
CARACTERÍSTIQUES I RECOMANACIONS BÀSIQUES
recordi... sense abusar
• Mateixa tipografia a tota la carta
• Salutació breu
• Descripció de la nostra empresa: característiques, avantatges, beneficis. S’han de potenciar els valors de la nostra marca
• Crear curiositat de conèixer més de nosaltres
• Dades de contacte
• Repassar-la abans d’enviar!!
Carta de presentació -exemples
���� ☺☺☺☺
Carta de presentació -exemples
► És una forma directa i barata d’arribar al potencial client, però la seva efectivitat ronda el 5%.
► L'èxit depèn de la BBDD amb la que treballem, per tant, ha d’estar actualitzada.
► Per molt bo que sigui el producte o servei ha d’estar adreçat al client realment interessat.
CARACTERÍSTIQUES D’UN BON MAILING
Com fer un mailing/emailing efectiu
LA PERSONALITZACIÓ
► Hem de fer sentir especial al client. La personalització de les cartes fa que cada client es senti únic.
► Si és possible, s’ha d’afegir un valor puntual al producte o servei, un descompte, regal…
► Només amb la presentació hem de crear un vincle emocional amb el destinatari, molta creativitat. Tant al packaging com a l’interior.
El CONTINGUT
► Arguments de venda amb els avantatges de la nostra empresa.
► Imatge visual dels productes/serveis, amb un resum dels beneficis principals.
► Un bon catàleg és la millor carta de presentació.
Com fer un mailing/emailing efectiu
► Un bon catàleg és la millor carta de presentació.
► Primer paràgraf curt per a una lectura ràpida, fàcil i còmoda.
► Arribar a l’assumpte principal ràpidament per a no cansar al lector.
► Incitar a l’acció (que enviï una resposta).
► Incorporar la marca i firma amb l’adreça al peu del missatge.
► Si és un emailing, incorporar el text legal al peu de pàgina.
QUAN L’ENVIEM?
► Depèn del producte o servei, si té temporalitat
► Els millors mesos son gener, febrer, maig, juny i setembre i octubre.
Com fer un mailing/emailing efectiu
► Els millors mesos son gener, febrer, maig, juny i setembre i octubre.
► El pitjor més es desembre, a no ser que es tracti d’un producte de Nadal
► Si es tracta de e-mailing, els millors dies son dimarts, dimecres i dijous
► El moment que triem condicionarà l’èxit de la campanya
Molt de compte al seleccionar la BBDD!
Com fer un mailing/emailing efectiu
L’assumpte ha de ser atractiu
Exemples d’ Emailings
Exemples d’Emailings
El contingut ha d’aportar alguna cosa interessant o que cridi l’atenció…
Exemples d’Emailings
Exemples d’Emailings
Exemples d’Emailings
Fidelització
Exemples d’Emailings
Fidelització
� Dades de contacte visibles
� Contingut interessant
� Practica i usable
� Imatge atractiva sense abusar de flash
La carta mai va solaSi hem aconseguit crear curiositat...ens buscaran. A on? ... A INTERNET
RECOMANACIONS PER LA PAGINA WEB
� Imatge atractiva sense abusar de flash
� Continguts dinàmics que aportin alguna cosa a l’usuari (newsletters, noticies, articles, novetats)
� ActualitzadaBENEFICIS
� A Internet ningú és petit
� Suport comercial
� Forma ràpida de presentar l’empresa
� Inversió assequible
4. El Telemarketing
NO A LA PORTA FREDA SI AL TELEMARKETING PROFESSIONAL PER A
El telemarketing és una forma de marketing directe en la que un assessor utilitzael telèfon per a contactar amb clients potencials i comercialitzar els productes iserveis.
NO A LA PORTA FREDA
Sense visita concertada es perd temps i diners.
SI AL TELEMARKETING PROFESSIONAL PER A LA CONCERTACIÓ DE VISITES
Amb visita concertada es guanyen moltes oportunitats de negoci.
Passos a Seguir:
Telemarketing
BBDD
Argumentari de contacte
El Telemarketing
Formació teleoperadores/requisits
Test
Inici Campanya
Seguiment
► D’on aconseguim les BBDD► Registres bàsics que necessitem► La importància de la Segmentació de la BBDD► Depuració de la BBDD: per validar les dades i aconseguir la persona de contacte.
BB.DD.
El Telemarketing
de contacte.
L’ argumentari de contacte per fer telemarketing és el text que utilitzarà com a guia l’operador/a en el moment de contacte telefònic amb el client.
Normalment l’esquema de l’ argumentari es realitza en forma d’arbre o algoritme i inclou els arguments que l’operador/a ha de transmetre a
l’interlocutor en funció de les seves respostes.
Argumentari de contacte
Argumentari de contacteContacte inicial
Justificació/Motiu de la trucada
El Telemarketing
u de la trucada
Tancament
Comiat
Rebatre Objeccions
A B
Formació teleoperadors-requisits
- Primera imatge de la empresa- Conèixer a fons empresa
- Conèixer bé l' idioma
El Telemarketing
- Conèixer a fons empresa- Conèixer bé l' idioma
- Bona dicció i educació-No ser “màquines”- Rebatre, no cansar
Telemarketing
BBDD
Argumentari de contacte
El Telemarketing
Argumentari de contacte
Formació teleoperadores/requisits
Test
Inici Campanya
Seguiment
BENEFICIS
Interactiu, aconseguim arribar directament al client
Flexible
El Telemarketing
Mesurable
Aconseguim informació de potencials clients
Àgil d’implementar
Cost Asequible
Algun dubte o pregunta...Algun dubte o pregunta...
Moltes gràcies!
Sandra [email protected]
Isabel [email protected]
Moltes gràcies!
www.aciertaonline.es
Com realitzar
una acció comercial efectiva –Sessió 4
Isabel Salvador - Sandra Cordone
De què parlarem aquests dies:
Situació actual del negoci
Com seleccionar al públic objectiu
Com arribar al nostre client potencial
La preparació de la visita comercial
Seguiment comercial
1
2
3
4
5
Passos a Seguir:
Telemarketing
BBDD
Argumentari de contacte
Formació teleoperadores/requisits
Test
Inici Campanya
Seguiment
El Telemarketing
Argumentari de contacteContacte inicial
Justificació/Motiu de la trucada
Tancament
Comiat
Rebatre Objeccions
A B
El Telemarketing
Formació teleoperadors-requisits
- Primera imatge de la empresa- Conèixer a fons empresa
- Conèixer bé l' idioma- Bona dicció i educació
-No ser “màquines”- Rebatre, no cansar
El Telemarketing
BENEFICIS
Interactiu, aconseguim arribar directament al client
Flexible
Mesurable
Aconseguim informació de potencials clients
Àgil d’implementar
Cost Asequible
El Telemarketing
La preparació de la visita comercialPrimera part4
Hem aconseguit la visita!
I a r a q u è ?I a r a q u è ?I a r a q u è ?I a r a q u è ?
Preparem el material comercial necessari
1. Targeta de visita
2. Fulletó, Catàleg o Presentació de l’empresa/producte
3. Presentació comercial en portàtil/tablet (opcional)
4. Web/Bloc actualitzats
5. Xarxes socials actualitzades
Preparem el material comercial necessari
����Presentació de l’empresa/producte:
• No fer servir una presentació estàndard
• Adaptar exemples, avantatges a les necessitats del client a visitar
• Que no sigui “eterna”
• Que quedi clar quin és el nostre valor afegit
���� Web/Bloc i Xarxes Socials actualitzades
• Revisar continguts per a que estigui actualitzada ja que el client segur que la consultarà.
• Incloure alguna referència del sector, noticia, etc., si és possible.
Investiguem al possible client
���� Internet ens permetrà investigar i conèixer una mica millor...
• A l’empresa a visitar: per la pròpia web i xarxes socials, notícies, articles, aparició en fires, fòrums, etc.
• A l’interlocutor que ens atendrà: per la pròpia web, LinkedIn, notícies, articles, etc.
���� Coneixent millor al possible client, estarem més preparats per oferir productes o serveis ajustats a les seves necessitats. Inclús es podria detectar alguna oportunitat.
Presentarem la nostra empresa
Amb improvisació Preparant-ho
PorNo transmetem valors
No diem coses VIPInseguretatDescontrol
No escoltemApatia
...
Tranquil·litatTransmetem valors
Diem coses VIPSeguretat
Missatge estructuratCaptem l’atenció
Passió...
Presentarem la nostra empresa
ELEVATOR SPEECH
Es basa en explicar la teva idea de negoci a una persona del teu interès que et trobaràs a un ascensor, la qual cosa implica que haurà de ser ràpida.
Presentarem la nostra empresa
En el temps que tenim recomanem…
Presentarem la nostra empresa
Els consells per fer-ho bé son:
Ser concisos, transmetre poques idees
Despertar la curiositat més que avorrir amb dades
Transmetre emocions, que et brillin els ulls quan ho expliquis
Explicar el mercat, la idea i el equip
Acaba donant peu a passar a l’acció (donar la targeta, una possible reunió, enviar informació ampliada..)
Fer seguiment posterior
Presentarem la nostra empresahttp://www.youtube.com/watch?v=6UW1eGUidZ4&feature=related
Presentarem la nostra empresa
http://www.youtube.com/watch?v=0YzLJbWou44
La importància de la imatge personal
No escollim la cara i el cos que tenim pero, si com podem treure-li profit
segons la imatge que transmetem a les entrevistes i com “actuem” davant del
client
La importància de la imatge personal
El venedor...
Quants clients coneixen al director general d'una empresa? Pocs ..
Quants clients coneixen al venedor? Tots ...
El venedor és per tant qui transmet la imatge de l'empresa i també el motor de lamateixa. La producció, l'administració, etc...; totes les funcions queden aturades si no hiha comandes. Quan la comanda arriba, tot l'engranatge es posa en funcionament.
El venedor està obligat a oferir una bona imatge quan es troba davant d'un possibleclient o comprador, ja que en aquest moment representa l'empresa per a la qual treballa.
La importància de la imatge personal
La presència...En les relacions personals, el que compta no és la realitat, sinó la percepció que
tinguem d'aquesta.
Encara no és habitual aconseguir una vendaen els primers instants d'una entrevista, encanvi si és freqüent perdre-la.
Una presència adequada també és unamostra de respecte i consideració cap alclient.
Higiene
Vestimenta
Maneres
Llenguatge corporal
La importància de la imatge personal
ENTONACIÓ:
• Ni molt ràpid ni massa lent, volum prou alt per que se'ns escolti però sense cridar massa.
• Donar èmfasi a determinades paraules o frases fa la conversa mes captadora pel qui escolta.
POSICIÓ CORPORAL:
• Enfrontat a la persona, els braços ni molt alçats ni massa baixos.
• Encaixada de mans contundent sense estrènyer massa.
• No s’ha de petonejar d’entrada a una senyora, a no ser que ella s’apropi amb intenció de fer-ho. La senyora allargarà la mà per fer l’encaixada.
• Mantenir l’espai personal de cadascú, si ens apropem massa generem rebuig.
La importància de la imatge personalLlenguatge NO VERBAL: Què pot significar…
• Tocar-se la mandíbula Presa de decisions
• Entrellaçar els dits Autoritat
• Asseure’s amb les mans agafant el cap per darrere Seguretat en sí mateix i superioritat
• Parar-se amb les mans als malucs Bona disposició per fer alguna cosa
• Inclinar el cap Interès
• Mirar cap avall No creure allò que s’escolta
• Tocar-se el nas Avaluació negativa
• Fregar-se les mans Impaciència
• Colpejar lleugerament els dits Impaciència
• Jugar amb el cabell Falta de confiança en sí mateix e inseguretat
• Menjar-se les ungles Inseguretat o nervis
La importància de la imatge personalLlenguatge NO VERBAL: Què pot significar…
• Creuar les cames, balancejant lleugerament el peu Avorriment
• Braços creuats a l’alçada del pit Actitud a la defensiva
• Mans a les galtes Avaluació
• Fregar-se un ull Dubtes
• El puny tancat Revela tensió nerviosisme, s'oculta la veritat
• Si la persona seu amb les dues cames unides Personalitat acurada i ordenadaparal·lelament
• Si l'individu creua la cama en un angle de 90º És ambiciós. competitiu. Actitud poc al nivell del genoll comuna en les dones.
• Si la persona seu sobre una cama Personalitat molt conformista a qui no li és fàcil prendre decisions.
• La dona seu amb les cames obertes Revela independència, un concepte molt definit de la seva imatge.
El desenvolupament de l’entrevista de vendaSegona part4
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Normes per a la presa de contacte
- Aspecte extern, bona presència
- Amabilitat, somriure, to de veu amable, mirada directa
- Puntualitat
- Presentació clara
- Presentació sense excuses "Perdoni que li faci perdre temps“
- Compte amb les interrupcions -> no hem de negociar en condicions ambientals desfavorables
- La comunicació no verbal -> recordeu la importància dels nostres gestos ...
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Amb l'entrevista hem de ser capaços de provocar el següent:
Atenció (A). Hem d'aconseguir atenció per al nostre missatge
Interès (I) . Cal desperta interès per la nostra oferta
Desig (D). Hem de provocar el desig cap al producte o servei
Acció (A). Donarem lloc a l'acció de compra.
Mostrar atenció al client
- Durant la conversa anomenarem al client pel seu nom
- Li demanarem consell o opinió
- No donem voltes abans de parlar de l'objectiu de la nostra visita, correm el risc que deixi de prestar atenció
- Reconeixerem els seus mèrits, el felicitarem, el valorarem, mostrarem la nostra admiració sincera o agraïment, etc.
Paraules d'un comprador imaginari...
Llenguatge en positiu ����La teva única arma és el llenguatge.
Per evitar que es torni en contra teva, s’ha de fer servir de forma positiva. Per això parla sempre en present. El temps passat allunya el client de l'objectiu, i el condicional es pot identificar amb una negació. A més tingues en compte:
Les paraules negres: Termes com "risc", "pagar" o "problema" són tabú, perquè poden omplir de núvols la ment del teu interlocutor. Utilitza d’altres més tranquil·litzadores.
Les negacions: "Mai més", "no es pot fer", "impossible", etc. Et tanquen la porta. Busca oferir una resposta positiva: "ho intentarem".
El nostre llenguatge
Si notem certa actitud de defensa davant d'un sentiment de vulnerabilitat, minimitzem aquesta defensa amb una actitud cordial ...
- Estic encantada de conèixer-lo, Senyor xxx- Li agraeixo molt que m'hagi rebut, Senyora xxx - M'alegro molt de poder parlar amb vostè, Senyor xxx
Frases de dubte o desconeixement: Un "no ho sé" o un "pot ser" redueixen automàticament la credibilitat i transmeten inoperància. Per contra "vaig a consultar" és la sortida més airosa i, a més, s'aconsegueix que la comunicació continuï oberta.
L'ús d'argot i muletillas: El "val", "vinga", etc., Estan proscrits, llevat que el client ho empri sistemàticament i no entengui altre llenguatge.
Els superlatius inútils: "Claríssim", "facilíssim", "fantàstic" repetidament, són recursos “d'un xarlatà de fira” i produeixen sospites sobre el producte.
La percepció de falsa humilitat: "El que vostè mani" o "per servir" disminueixen el teu àmbit d'acció enfront del client, i augmenten la seva capacitat per dir NO sense més contemplacions.
El nostre llenguatge
4 x 20: Los 20 primers segons, les 20 primeres paraules, els 20 primers gestos, i la expressió dels 20 centímetres del rostre…
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Fases:
1. Reduir la tensió de la primera trobada
2. Identificar i afrontar la por al rebuig
3. Captar l’atenció del potencial comprador
4. Aixecar el seu interès
5. Començar a guanyar-se la seva confiança
Els objectius del comercial en la fase de contacte son:
El desenvolupament de l’entrevista de venda
La primera frase, ha de deixar al client la imatge d'un consultor que requereix informació per poder assessorar i prestar servei
a) Descobrir necessitats del l´altre. Tant important és parlar com preguntar i escoltar � Volem obtenir un coneixement profund del client
b) Com? Fent Preguntes � La pregunta és la principal eina del comercial
COMERCIAL POTENCIAL CLIENT
Acció de:- SONDEJAR /PREGUNTAR- ESCOLTAR- OBSERVAR
Acció de:- MANIFESTAR:
* OPINIONS* NECESSITATS* SENTIMENTS
Els objectius del comercial en la fase d’Informació / exploració son:
Fase d´Informació / Exploració
Preguntes informatives obertes ���� Què? Cóm? Per Que?
- Conviden a parlar i requereixen respostes extenses. Són útils quan disposem de poca informació.
- Són preguntes d'informació general (tema objecte de l'entrevista), que buiden el camí i donen confiança.
Exemples:
Que espera dels seus proveïdors? - Que espera d'unes bones sabates? - Que voldria obtenir d'un bon producte agrari?
Preguntes informatives tancades ���� Qui? On? Quan?
- Es busca confirmar informació, a las quals el client respondrà Si o NO.
Exemples:
Apreciaria assaborir un producte fresc i d'alta qualitat?
Preguntes suggestives ���� Vostè creu? Quina es la seva experiència amb...?
Exemples:
Vostè creu que un estalvi de costos, la millora de productivitat dels seus empleats?
Fase de Informació / Exploració
SABER ESCOLTAR
ES …. NO ES ….
• Deixar que el client parli• Intervencions curtes i breus• Prendre notes mentre que el client parla• Fer preguntes• No treure conclusions massa ràpid• No interrompre
• Parlar massa• Estar atents només en aparença• Mantenir la nostra línia de conversa quan l’interlocutor calla• Pensar el que anem a dir mentre l’interlocutor parla• Interrompre
Escoltar activament
“ El hombre tiene 2 orejas y una sola boca, para escuchar 2 veces más de lo que habla ”
“ Cuando se habla mucho, casi siempre se dice algo que no debería haber dicho ”
Objectius
- Presentar al client una oferta completa.
- Mostrar els beneficis que aquesta pot proporcionar-li.
- Descobrir els mòbils de compra que provoquin la seva acceptació.
El producte o servei ha d’estar “fet a mida” pel client.
Hem de ressaltar les característiques diferencials del nostre producte.
No hem de parlar malament de la competència.
I recordem…
El client mai compra productes/serveis sinó el que el producte/servei fa per ell
Fase d´Argumentació
Com ho fem?
Qualitat Avantatge Benefici
� No ens hem de quedar en la pura descripció d’un aspecte o qualitat del nostre producte o servei.
� Hem d’ ESPECIFICAR QUIN PROBLEMA RESOL, QUINA AVANTATGE TE, I COM HO FA DE BÉ.
� I … HEM DE DEIXAR BEN CLAR EL BENEFICI O NECESSITAT QUE COBREIX
� Així veurà les raons reals per comprar el nostre producte/servei.
Fase d´Argumentació
http://www.youtube.com/watch?v=i4ZkqE7yLF0&feature=related
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Definició: Qualsevol expressió, queixa o acció que pot retardar o dificultar el procés de la venda.
L´objecció pot ser:- Una mostra d´interès.- Una indicació de les resistències no resoltes del client.- Una confirmació que el client es pren seriosament la conversa.
Com superar les resistències del client
1. Tenir i mostrar actituds favorables envers l´objecció
2. Aclarir i definir l´objecció (A què se refereix exactament? alguna vegada li ha passat?)
3. Superar l´objecció amb tècniques i tancar
Exemples:
“Dedueixo de les seves expressions que considera que la nostra oferta és més elevada que la de la competència”
Client: “Els colors d´aquests acabats no són adequats”Venedor: “Són els colors la única qüestió que no encaixa?” � La tècnica del Supòsit...
Fase clarificació de dubtes /objeccions
Exemples:
Client: “Amb les despeses que tenim actualment no crec que ho podem tirar endavant”
Venedor: “És aquest l´únic motiu que tenen per a no aprovar el projecte ara?” � La tècnica Aïllament...
Client: “No hem treballat mai amb vostès”
Venedor: “Precisament ara és un bon moment per iniciar la nostra relació ja que tenim molta experiència i som especialistes en...” � La tècnica Boomerang...
Client: “El preu es molt elevat”
Venedor: “Si, encara que si es valora la durabilitat, la comoditat, el baix cost de manteniment, etc... pot resultar en global molt menys costós” � La tècnica Balança...
Client: “Amb el tema de les entregues sempre tenim problemes”
Venedor: “Si, és un aspecte clau que després podem comentar. Com li deia...” � La tècnica Ignorar l´objecció...
SUPERAR L´OBJECCIÓ I TANCAR
Com superar les resistències del client
http://www.youtube.com/watch?v=WmBslDfMfK4&feature=related
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Fase de Tancament
Definició: El tancament consisteix en aconseguir un compromís per part del client que pot ser en forma de:
- Compra
- Estudi de l´oferta
- Presentar l´oferta a la persona corresponent
- Nova entrevista o trucada
- Nous contactes amb possibles clients...
Bàsicament s´han d´aplicar tres aspectes per aconseguir compromisos:
- Ser actius en la recerca del compromís sense temor a la negativa del client (actitud positiva)
- Detectar els signes de compra tant verbals com no verbals
- Preu, condicions, detalls del contracte, garanties, termini de lliurament, exposició, servei post venda
- Aplicar una tècnica de tancament
- Petició directa de tancament, resum, elecció positiva, decisió mínima, incentiu estratègic
Exemples:
“Em dóna la seva conformitat?”
“Aleshores vindran els nostres tècnics la propera setmana”
“Tal com hem comentat els beneficis de l´operació són... Tal com vostè desitja”
“Prefereix el color crema o gris?”
“Voldrà que comencem aquesta setmana o la propera?”
“Quins tipus d´acabats li semblem millor?”
Tècniques de negociació
Com superar les resistències del client
Negociació óptimaLímits de protecció
Algun dubte o pregunta...
Com realitzar
una acció comercial efectiva –
Sessió 5
Isabel Salvador - Sandra Cordone
De què parlarem aquests dies:
Situació actual del negoci
Com seleccionar al públic objectiu
Com arribar al nostre client potencial
La preparació de la visita comercial
Seguiment comercial
1
2
3
4
5
El desenvolupament de l’entrevista de vendaSegona part4
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Normes per a la presa de contacte
- Aspecte extern, bona presència
- Amabilitat, somriure, to de veu amable, mirada directa
- Puntualitat
- Presentació clara
- Presentació sense excuses "Perdoni que li faci perdre temps“
- Compte amb les interrupcions -> no hem de negociar en condicions ambientals desfavorables
- La comunicació no verbal -> recordeu la importància dels nostres gestos ...
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Amb l'entrevista hem de ser capaços de provocar el següent:
Atenció (A). Hem d'aconseguir atenció per al nostre missatge
Interès (I) . Cal desperta interès per la nostra oferta
Desig (D). Hem de provocar el desig cap al producte o servei
Acció (A). Donarem lloc a l'acció de compra.
Mostrar atenció al client
- Durant la conversa anomenarem al client pel seu nom
- Li demanarem consell o opinió
- No donarem voltes abans de parlar de l'objectiu de la nostra visita, correm el risc que deixi de prestar atenció
-Reconeixerem els seus mèrits, el felicitarem, el valorarem, mostrarem la nostra admiració sincera o agraïment, etc.
Paraules d'un comprador imaginari...
Llenguatge en positiu ����La teva única arma és el llenguatge.
Per evitar que es torni en contra teva, s’ha de fer servir de forma positiva. Per això parla sempre en present. El temps passat allunya el client de l'objectiu, i el condicional es pot identificar amb una negació. A més tingues en compte:
Les paraules negres: Termes com "risc", "pagar" o "problema" són tabú, perquè poden omplir de núvols la ment del teu interlocutor. Utilitza d’altres més tranquil·litzadores.
Les negacions: "Mai més", "no es pot fer", "impossible", etc. Et tanquen la porta. Busca oferir una resposta positiva: "ho intentarem".
El nostre llenguatge
Si notem certa actitud de defensa davant d'un sentiment de vulnerabilitat, minimitzem aquesta defensa amb una actitud cordial ...
- Estic encantada de conèixer-lo, Senyor xxx- Li agraeixo molt que m'hagi rebut, Senyora xxx - M'alegro molt de poder parlar amb vostè, Senyor xxx
Frases de dubte o desconeixement: Un "no ho sé" o un "pot ser" redueixen automàticament la credibilitat i transmeten inoperància. Per contra "vaig a consultar" és la sortida més airosa i, a més, s'aconsegueix que la comunicació continuï oberta.
L'ús d'argot i falques: El "val", "vinga", etc., Estan proscrits, llevat que el client ho empri sistemàticament i no entengui altre llenguatge.
Els superlatius inútils: "Claríssim", "facilíssim", "fantàstic" repetidament, són recursos “d'un xarlatà de fira” i produeixen sospites sobre el producte.
La percepció de falsa humilitat: "El que vostè mani" o "per servir" disminueixen el teu àmbit d'acció enfront del client, i augmenten la seva capacitat per dir NO sense més contemplacions.
El nostre llenguatge
4 x 20: Els 20 primers segons, les 20 primeres paraules, els 20 primers gestos, i la expressió dels 20 centímetres del rostre…
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Fases:
1. Reduir la tensió de la primera trobada
2. Identificar i afrontar la por al rebuig
3. Captar l’atenció del potencial comprador
4. Despertar el seu interès
5. Començar a guanyar-se la seva confiança
Els objectius del comercial en la fase de contacte son:
El desenvolupament de l’entrevista de venda
La primera frase, ha de deixar al client la imatge d'un consultor que requereix informació per poder assessorar i prestar servei
a) Descobrir necessitats del l´altre. Tant important és parlar com preguntar i escoltar � Volem obtenir un coneixement profund del client
b) Com? Fent Preguntes � La pregunta és la principal eina del comercial
COMERCIAL POTENCIAL CLIENT
Acció de:- SONDEJAR /PREGUNTAR- ESCOLTAR- OBSERVAR
Acció de:- MANIFESTAR:
* OPINIONS* NECESSITATS* SENTIMENTS
Els objectius del comercial en la fase d’Informació / exploració son:
Fase d´Informació / Exploració
Preguntes informatives obertes ���� Què? Cóm? Per Que?
-Conviden a parlar i requereixen respostes extenses. Són útils quan disposem de poca informació.
-Són preguntes d'informació general (tema objecte de l'entrevista), que obren el camí i donen confiança.
Exemples:
Que espera dels seus proveïdors? - Que espera d'unes bones sabates? - Que voldria obtenir d'un bon producte agrari?
Preguntes informatives tancades ���� Qui? On? Quan?
- Es busca confirmar informació, a las quals el client respondrà Si o NO.
Exemples:
Apreciaria assaborir un producte fresc i d'alta qualitat?
Preguntes suggestives ���� Vostè creu? Quina es la seva experiència amb...?
Exemples:
Vostè creu que un estalvi de costos, millora la productivitat dels seus empleats?
Fase de Informació / Exploració
SABER ESCOLTAR
ES …. NO ES ….
• Deixar que el client parli• Intervencions curtes i breus• Prendre notes mentre que el client parla• Fer preguntes• No treure conclusions massa ràpid• No interrompre
• Parlar massa• Estar atents només en aparença• Mantenir la nostra línia de conversa quan l’interlocutor calla• Pensar el que anem a dir mentre l’interlocutor parla• Interrompre
Escoltar activament
“ El hombre tiene 2 orejas y una sola boca, para escuchar 2 veces más de lo que habla ”
“ Cuando se habla mucho, casi siempre se dice algo que no debería haber dicho ”
Objectius
- Presentar al client una oferta completa.
- Mostrar els beneficis que aquesta pot proporcionar-li.
- Descobrir els mòbils de compra que provoquin la seva acceptació.
El producte o servei ha d’estar “fet a mida” pel client.
Hem de ressaltar les característiques diferencials del nostre producte.
No hem de parlar malament de la competència.
I recordem…
Fase d´Argumentació
El client mai compra productes/serveis sinó el que el producte/servei fa per ell
Com ho fem?
Qualitat Avantatge Benefici
� No ens hem de quedar en la pura descripció d’un aspecte o qualitat del nostre producte o servei.
� Hem d’ ESPECIFICAR QUIN PROBLEMA RESOL, QUINA AVANTATGE TE, I COM HO FA DE BÉ.
� I … HEM DE DEIXAR BEN CLAR EL BENEFICI O NECESSITAT QUE COBREIX
� Així veurà les raons reals per comprar el nostre producte/servei.
Fase d´Argumentació
http://www.youtube.com/watch?v=i4ZkqE7yLF0&feature=related
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Definició: Qualsevol expressió, queixa o acció que pot retardar o dificultar el procés de la venda.
L´objecció pot ser:- Una mostra d'interès.- Una indicació de les resistències no resoltes del client.- Una confirmació que el client es pren seriosament la conversa.
Com superar les resistències del client
1. Tenir i mostrar actituds favorables envers l'objecció
2. Aclarir i definir l'objecció (A què es refereix exactament? alguna vegada li ha passat?)
3. Superar l'objecció amb tècniques i tancar
Exemples:
“Dedueixo de les seves expressions que considera que la nostra oferta és més elevada que la de la competència”
Client: “Els colors d'aquests acabats no són adequats”Venedor: “Són els colors la única qüestió que no encaixa?” � La tècnica del Supòsit...
Fase clarificació de dubtes /objeccions
Exemples:
Client: “Amb les despeses que tenim actualment no crec que ho podem tirar endavant”
Venedor: “És aquest l'únic motiu que tenen per a no aprovar el projecte ara?” � La tècnica Aïllament...
Client: “No hem treballat mai amb vostès”
Venedor: “Precisament ara és un bon moment per iniciar la nostra relació ja que tenim molta experiència i som especialistes en...” � La tècnica Boomerang...
Client: “El preu es molt elevat”
Venedor: “Si, encara que si es valora la durabilitat, la comoditat, el baix cost de manteniment, etc... pot resultar en global molt menys costós” � La tècnica Balança...
Client: “Amb el tema dels lliuraments sempre tenim problemes”
Venedor: “Si, és un aspecte clau que després podem comentar. Com li deia...” � La tècnica Ignorar l'objecció...
SUPERAR L'OBJECCIÓ I TANCAR
Com superar les resistències del client
a) El model B-4 és un cotxe molt ràpid
b) El model B-4 aconsegueix els 200 km / h.
c) El nostre envàs per a cafè és molt bo
d) El nostre envàs conté el cafè al buit
e) Els nostres productes són d'una qualitat excel·lent
f) Els nostres productes tenen l'homologació ISO 9001
g) Tenim un servei de lliurament urgent
h) Podem lliurar el producte en 24hs.
Escollir la frase correcta
http://www.youtube.com/watch?v=WmBslDfMfK4&feature=related
El desenvolupament de l’entrevista de venda
Fase de Tancament
Definició: El tancament consisteix en aconseguir un compromís per part del client que pot ser en forma de:
- Compra
- Estudi de l'oferta
- Presentar l'oferta a la persona corresponent
- Nova entrevista o trucada
- Nous contactes amb possibles clients...
Bàsicament s'han d'aplicar tres aspectes per aconseguir compromisos:
1. Ser actius en la recerca del compromís sense temor a la negativa del client (actitud positiva)
2. Detectar els signes de compra tant verbals com no verbals
- Preu, condicions, detalls del contracte, garanties, termini de lliurament, exposició, servei post venda
3. Aplicar una tècnica de tancament
- Petició directa de tancament, resum, elecció positiva, decisió mínima, incentiu estratègic
Exemples:
“Em dóna la seva conformitat?”
“Aleshores vindran els nostres tècnics la propera setmana”
“Tal com hem comentat els beneficis de l'operació són... Tal com vostè desitja”
“Prefereix el color crema o gris?”
“Voldrà que comencem aquesta setmana o la propera?”
“Quins tipus d'acabats li semblem millor?”
Tècniques de negociació
Com superar les resistències del client
Negociació òptimaLímits de protecció
Acomiadament
a) Si s'ha realitzat la venda o ha acceptat la nostra oferta:
i. Felicitar, tranquil·litzar per la seva decisió
ii. Resumir els beneficis que obtindrà amb la compra
iii. Agrair la seva atenció i confiança
iv. Acomiadament breu i cortès
v. Demanar referències
b) No s'ha realitzat la venda o no ha acceptat la nostra oferta:
i. Agrair la seva atenció i confiança
ii. Fixar nova entrevista amb dia i hora (si és possible)
iii. Acomiadament breu i cortès
Seguiment Comercial5
Seguiment Comercial
Portar un registre dels potencials clients:
� Fitxes� Excel� Access� CRM (http://einestic.idigital.cat/ ) i (www.vtiger.com )
Anotar el resultat – feedback de la visita
Trucar passats uns dies per veure l’interès que hem despertat amb la visita o pressupost.
Continuar fent seguiment periòdic i anotant-ne els resultats
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Seguiment Comercial
Després de realitzar la venda ���� hem de mantenir la fidelitat del client
si no ho aconseguim haurem d'analitzar les causes per posar remei...
Que ha passat?
En què m'he equivocat?
Què he de modificar?
Terminis en el lliurament de la comanda
Captar l'opinió del comprador, etc.
Es tracta de moments que afecten la fidelitat del client en què aquest es forma una impressió duradora sobre la comprensió i el compromís de la
nostra empresa amb les seves necessitats.
L'experiència del client es modela des de tots els àmbits de l'empresa, en el seu conjunt.
Que no és?Dir que el client és el nucli del negoci sense viure-ho
Que és gestionar les relacions amb el client
El que mai hem de fer
La importància del contacte amb el Client Fidelitzar via excel·lència en atenció i servei
Ens permet conèixer la seva opinió sobre el nostre Producte i / o servei
Assegura el flux de vendes i rendibilitat
Ens permet conèixer les seves experiències amb nosaltres
Ens ajuda a orientar els nostres esforços sobre el millorable
El nostre objectiu: Convertir cada contacte en oportunitat
- de venda- de millora- de canviar el seu descontent per satisfacció
Aprendamos de Harvey!! http://www.youtube.com/watch?v=EmzgkMsf_GQ
Claus per a un tracte excel·lent
El tracte excel · lent es basa en tres factorsPositivitat• Destaca valors positius enfront dels negatiu
• Es responsabilitza del futur en lloc de culpabilitzar errors del passat
• Transmet seguretat en lloc de sensació de descontrol
Implicació • El client que es dirigeix a vosaltres, sempre espera que vosaltres li ajudeu
• Si a l'empresa, tothom s'implica, tots treballeu menys
• Podeu implicar un company, però mai haureu de decidir per ell.
Anticipació• Deficient: no respon a les necessitats del client i no té solucions previstes ni disposició a satisfer.
• Correcte: Respon a les necessitats que el client expressa i té solucions previstes, però mostra una disposició passiva cap al client.
• Excel·lent: Respon a les necessitats del client, abans que les expressi i anticipa les solucions mitjançant una disposició activa.
Saber estar davant del client
Mostrar-nos sempre disponibles
• Mai us negueu a rebre a un client a respondre el telèfon, menys encara en situacions delicades o conflictives.
• Evitar fer esperar innecessàriament
• Si cal, doneu-li explicacions
• Recordeu que per telèfon tot passa més ràpid i les esperes són molt més molestes.
• Només si la persona no és puntal, podeu fer esperar una estona.
• Faci el que faci, rebeu sempre al client (personal o telefònicament)
Al client cal atendre’l seguint les següents prioritats:
• Situacions d'urgència o descontent
• Clients, per sobre dels companys o superiors
• D'acord amb les situacions anteriors, les persones que han vingut personalment abans que les que truquen per telèfon.
Saber estar davant del client
Recorda...
• Alguns clients entenen un tracte diferenciat com un tracte de privilegi respecte a un altre client.
• Un client pot ser discriminat positivament, sempre i quan els altres clients no se sentin discriminats.
• En qualsevol cas, tots els clients agrairan un tracte de privilegi amb relació a les altres empreses.
I a més...
• Transmet una actitud acollidora
• Mostra interès
• Impliqueu-vos quan doneu solucions
• Saber dir no, sense molestar
• Accepteu els vostres errors
• Heu de saber generar confiança
Algun dubte o pregunta...