8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
1/166
CHƯƠNG TRÌNH HUANl u y ệ nKỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ NGHỆ THUẬ
BÁN HÀNG
Presented by: Phan Thanh Son
& Pham To Hoai
1
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
2/166
A. Khởi động
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
3/166
Đúng hay Sai ?1- Sự kiên trì nhẫ n nạ i là đ ứ c tính quan trọ ng nhấ t củ a ngư ớ i bán hàng.
Sai
2- Tinh thắ n đ ổ ng độ i đ óng vai trò quan trọ ng nhấ t trong hoạ t đ ộ ng bán
Sai3- Xét cho cùng, kế t quả bán hàng đ ư ợ c quyế t đ ịnh bở i cách nghĩ chứ khphả i cách làm.
Đúng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
4/166
Đúng hay Sai ?4- Không nên tranh luậ n vớ i khách hàng ngay cả khi họ vô lý. Đúng
5- Trung gian phân phố i thư ờ ng không trung thành vớ i 1 nhãn hiệ u nào.
Đúng6- Nế u khách hàng tỏ ra thờ ơ thì tuyệ t đ ố i không nên tiế p tụ c tác đ ộ ng
Sai7- Giọ ng nói trầm sẽ tă ng thêm phầ n sinh đ ộ ng.Sai
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
5/166
Đúng hay Sai'8- Quan tâm duy nhấ t củ a đ ạ i lý là chiế t khấ u bán hàng.
Sai
9- Mỗ i lầ n thă m viế ng khách hàng là mộ t sự đ ầ u tư . Đúng
10- Nên hạ n chế dùng chữ “không” vớ i khách hàng. Đúng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
6/166
Yêu tô nào quan trọng nhất đôi vớí 1 người bánhd.nc| . Phỏ ng vấ n GĐ Kinh Doanh củ a 500 công ty Mỹ - 2002
s Kỹ nă ng giao tiế p?s Đ ứ c tính kiên trì, nhẫ n nạ i?s Kỹ nă ng thuyế t phụ c khách hàng?s Sáng kiế n?s Lạ c quan?
Sáng kiến > 80%
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
7/166
Là nhân viên bán hàng, bạn có hiểu rõ công việc của bạn không ? Công việc bán hàng bao gổm những nhiệm vụ gì?
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
8/166
10 NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG 1. Bán hàng.
2. Tạ o ra lợ i nhuậ n cho công ty.3. Tìm kiếm khách hàng.4. Nghiên cứ u thị trư ờ ng.5. Tư vấ n, cung cấ p thông tin cho khách hàng.6. Phả n hồ i ý kiế n.7. Hỗ trợ tiế p thị.
8. Tổ chứ c phân phố i.9. Tham gia vào các dịch vụ hậ u mãi.10.Tổ chứ c, sắ p xế p, lậ p kế hoạ ch thự c hiệ n công việ c.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
9/166
Định lượng các nhiệm vụ của một
nhân viên bán hàng:1. Bán hàng: 50%
2. Thu tiề n: 20%
3. Bán tiếp: 30%
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
10/166
B. Tăng Tốc
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
11/166
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÔ CÙNG QUAN TRỌNG
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
12/166
BÁN HÀNG LÀ GÌ ?
Là mộ t quá trìnhgiao tiếp chủ động
Trong đ óngư ờ i bán
s Cung cấ p thông tin.
^Th uyế t phụ c khách hàng.
^Theo dõi, hư ớ ng dẫ n sử dụ ng sả n phẩ
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
13/166
3 YÊU TỐ TRONG MỘTcuộc GIAO TIÊP ự Bên truyề n tin : Ngư ờ i báns Bên nhậ n tin : Ngư ờ i mua'S Thông đ iệ p : Thông tin đ ư ợ c
chuyể n đ i giữ a hai bên
13
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
14/166
Tuy nhiên, người ta nhận thấy thông tin
luôn bị thất thoát:Đ iề u dự đ ịnh nói Đ iề u đ ư ợ c nói
100% 70%
Đ iề u ngư ờ i nghe hiể u Đ iề u ngư ờ i nghe* 40% * 20%
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
15/166
80% thông tin sê bị mất mát trong quá trình giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp vô % cùng quan trọng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
16/166
TIẾ N TRÌNH GIAO TIẾ P TRONG MHOẠ T Đ Ộ NG BÁN HÀNG
16
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
17/166
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐÃ CÓ
a. Sắ p xế p.b. Chào hỏ i.c. Giớ i thiệ u, thuyế t phụ c.
d.Quan sát, tìm hiể u.e.Đ ặ t vấ n đ ể .f. Tam biêt.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
18/166
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
1. Chào hỏ i.2. Quan sát.
3. Tìm hiể u.4. Sắ p xế p, kiể m tra hàng tôn.
5. Đ ặ t vấ n đ ề .
6. Giớ i thiệ u, thuyế t phụ c.
7. Tạm biệ t.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
19/166
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
1 z 2 z 3 z 4 z 5 z 6 z 7
1. Giớ i thiệ u sả n phẩ m, thuyế t phụ c khách hàng.
2. Tiế p xúc khách hàng.
3. Theo dõi và phát triể n tiế p quan hệ vớ i khách hàng.
4. Tìm hiể u và phân tích nhu cẳ u, khả nă ng khách hàng
5. Kế t thúc thư ơ ng lư ợ ng
6. Trả lờ i nhữ ng ý kiế n thắ c mắ c củ a khách hàng.
7. Chuẩ n bị cho cuộ c tiế p xúc.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
20/166
Bư ớ c 1 : Chuẩ n bị cho cuộ c tiế p xúc.Bư ớ c 2 : Tiế p xúc khách hàng.Bư ớ c 3 : Tìm hiể u & phân tích nhu cầ u, đ ộ ng cơ củ a khá
hàng.Bư ớ c 4 : Giớ i thiệ u sả n phẩm & thuyế t phụ c khách hàng
Bư ớ c 5 : Trả lờ i ý kiế n thắ c mắ c củ a khách hàng.Bư ớ c 6 : Kế t thúc thư ơ ng lư ợ ng.Bư ớ c 7 : Theo dõi và phát triể n tiế p quan hệ vớ i khách hàn
ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG MỚI
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
21/166
4 Kiến thức cơ bản của người bán hàng
II I ■ I ■ I 2 I
- Hiế u biế t vẽ sán phâm.2- Hiể u biế t về khách hàng.3- Hiể u biế t về đ ố i thủ cạ nh tranh.4- Hiể u biế t về công ty và đ ố i tác củ a công ty.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
22/166
1- BẠN CẦN CÓ KIẾN THỨC GÌ VỂ SẢN PHAM?
CÔNG DỤNG CẤU TẠO (LỢI ÍCH ĐEM LẠI) (THÀNH PHAN THÊ NÀO)
ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG
(PHÙ HỢP VỚI AI ?) (CÁCH DÙNG VÀ BẢO QUẢ
22
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
23/166
CÁC KIẾN THỨC ĐÓ LAYt ừ đ â u ?
^ TỪ INTERNET
^ TỪ BÁO CHÍ, TRUYỀN HÌNH.
^ TỪ BẢN THÂN SẢN PHAM.
^ TỪ CÔNG TY.
^ TỪ KHÁCH HÀNG.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
24/166
2 HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG
11 DANG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẮP VÀ THÁI ĐỒ CỦA BAN
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
25/166
11 dạng khách hàngS F o n e
1. Trầ m tư 1 . Hách dịch2. Chủ đ ộ ng 2. Nhút nhát3. Đ a nghi 3 . Nóng tính4. Lịch sự 4 . Thờ ơ5. Phóng khoáng 5 . Do dự
6. Kỹ tính
25
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
26/166
1. KHÁCH HÀNG TRAM Tư
ít nói, chă m chúnghe, có vẻ phântích kỹ .
Bạ n sẽ chỉ nóiIHI ' > đ iể m chính, phân
tích kỹ tính nổ ibậ t, các áp dụ ng,chư ơ ng trình KM
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
27/166
2. KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG
Tư ơ i cư ờ i, xở ilở i, tỏ vẻ quantâm
Bạ n chủ đ ộ nggiớ i thiệ u, vuivẻ giả i thíchcác nộ i dungmà khách hàngquan tâm.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
28/166
3. KHÁCH HÀNG ĐA NGHICó vẻ không đ ồ ng ývớ i bạ n hay nghingờ , so sánh sả nphẩ m bạ n vớ i đ ố ithủ cạ nh tranh.
Bạ n nhấ n mạ nh cácý chính, minh hoạthêm các lợ i ích, sosánh thêm cho họthấ y lợ i thế củ a sả nphẩm.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
29/166
4. KHÁCH HÀNG LỊCH sự■ ■
Dễ chịu, tư ơ i cư ờ i, tếnhị không thích bị ép.
Bạ n nên lịch sựgiớ i thiệ u nộ i dungchính, demo sp.Không ép, khi họchư a có ý kiế nphả n hổ i.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
30/166
5. K/HÀNG PHÓNG KHOÁNGTỏ Vẻ không quantâm tớ i chi tiế t nhỏnhặ t mà chỉ đ ánhgiá tổ ng thể
Bạ n nên giớ i thiệ unhanh sả n phẩmtheo công thứ c cộ ng“đ ư ợ c”, nế u cầ n nêntặ ng quà cho họ đ ểgây thiệ n cảm tố t.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
31/166
6. KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH
Phân tích kỹ mọ ithông tin, quan tâmtớ i từ ng chi tiế t nhỏ ,11^^hỏ i nhiề u làm nhưlà bạ n không cung
cấ p đ ủ thông tincho ho
Bạ n nên phân tích kỹmọ i thông tin, từ ngchi tiế t nhỏ . Dùngcông thứ c bán hàng:cộ ng/trừ /nhân/chia...
31
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
32/166
7. KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH
Giọ ng nói có vẻ ralệ nh :”tôi muố ncẩ n, tôi muố n...”,khó tính mộ t cáchcư ờ ng đ iệ u.
__ i\ Bạ n nên khen họ ,” — Y tâng họ lên, giớ i
thiệ u và lắ ng ngheý kiế n củ a họ . Áp
dụ ng dùng côngthứ c cộ ng và trừ .
32
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
33/166
8.KHÁCH HÀNG “ NHÚT NHÁT”Né tránh, sợ bị gạ t,không dám quyế tđ ịnh mộ t mình. Bạ n Không nên giớ i
thiệ u sp ngay, tìm đ ềtài khác nói trư ớ c khi
giớ i thiệ u, demo..Dùng công thứ c cộ nghoặ c trừ .
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
34/166
9.KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNHít hài lòng, hay cự Bạ n giả i thích rõ ýnự , nhấ t là khi họ chính, minh hoạcảm thấ y không đ ắ y đ ủ thông tin.đ ư ợ c quan tâm Thỏ a mãn các câuđ úng mứ c. hỏ i củ a họ . Nên
dùng công thứ ccộ ng & trừ . Nế u họphả n hồ i nên ghinhậ n lạ i ý kiế n củ ahọ .
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
35/166
10. KHÁCH HÀNG THỜ ơKhông có đ ộ ng cơ Bạ n nên chủ đ ộ ngrõ rệ t, nhiề u khi chỉ ||[H ) rấ t nhiề u, nên đ ưmuố n xem hoặ c giế t ra dẫ n chứ ng đ úngthờ igian... và có so sánh, hoặ c
tạ o sự đ ổ ng ý củ a
ngư ờ i xung quanh.Nên dùng công thứ ccộ ng.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
36/166
11. KHÁCH HÀNG DO DựCÓ đ ộ ng cơ muahàng rõ rệ t như ngvì nhiề u lý do (đ ặ c ibiệ t về giá cả ), họluôn lư ỡ ng lự
không ra đ ư ợ cquyế t đ ịnh.
Bạ n nên giớ i thiệ u ýnổ i bậ t (AIDA), minhhoạ . Dùng công thứ ccộ ng, chư ơ ng trình k/mạ i và tạ o áp lự c đ ểgiúp họ ra quyế t đ ịnh.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
37/166
BẠN CÓ BIẾT XEM TƯỚNG KHÁCH HÀNG KHÔNG ?Phư ơ ng pháp nhậ n biế t cá tính khách hàng thông quaviệ c xem tư ớ ng mặ t. Đ ố i vớ i ngư ờ i bán hàng chuynghiệ p chỉ sau 30 giây, bạ n biế t khách hàng thuộ c style
nào đ ể có cách thuyế t phụ c thích hợ p.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
38/166
1. NGƯỜI GẦY ỐMs Ngư ờ i khoa họ c, có kế hoạ ch^Tính nhạ y cả m, hơ i cô đ ộ c .
s Cắ n kiệ m, xài tiề n cẩ n thậ n.s Kỹ tính.
^Thiế u quyế t đ oán.s Biế t giữ lờ i hứ a.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
39/166
2. NGƯỜI MẶT VUÔNG
r *
%
Ị sCá tính mạ nh.I ^Có tài lãnh đ ạ o.
^Bả o thủ , không nghe ai.
I^Tính thự c dụ ng.^Xài tiề n hợ p lý.
^Thanh toán sòng phẳ ng.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
40/166
3. NGƯỜI MẶT TRÒN
^Lạ c quan, cở i mở .^Có tài giao tiế p .^Xài tiề n táo bạ o.
s Không có kế hoạ ch.^Mua hàng theo cảm hứ ngs Chi trả có thể khó khă n.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
41/166
4. NGƯỜI MẶT DÀI BẦU^Tính tình ôn hoà, hiề nhậ u.s Thích làm hài lòngngư ờ i khác.
^Hơ i tò mò, đ ư a chuyệ n^Cả nể , thiế u quyế t
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
42/166
5. NGƯỜI MẶT CHỮ NHẬT
s Ngư ờ i mơ mộ ng.^Thiên vể nghệ thuậ t.
s Lịch sự , dễ chịu.^Ư a hình thứ c bên ngoài.
s Mua hàng dự a vào cả m tính.
42
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
43/166
c. vượt chướngngại vật
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
44/166
CHUAN B ỊTIẾP XÚC
KHÁCH HÀNG
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
45/166
THU XÉP CUỘC GẶP VỚI KHÁCH HÀ
> Bằ ng đ iệ n thoạ i.
> Qua thư tín.> Qua email.
>Qua mố i quan hệ
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
46/166
Bí quyết sử dụng điện thoại để txếp trước cuộc hẹn
s Giọ ng nói tự nhiên- vui vẻ - truyề ncảm- rõ ràng.
s Bắ t đ ầ u bằ ng việ c giớ i thiệ u tên vàcông ty mình.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
47/166
> Chào họ .> Khen 1 câu.
> Làm như đ ã quen khách hàng.
>Xin gặ p.
> Nói “chỉ 1 phút”.
> Nế u không đ ư ợ c thì xin hẹ n.
> Hỏ i tên.
> Cám ơ n.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
48/166
Nêu gặp khách hàng> Giọ ng vui vẻ - chân thậ t.> Gọ i tên.
> Tự giớ i thiệ u.> Cám ơ n vì đ ã trả lờ i.
> Bắ t đ ầ u bằ ng việ c kích thích tò mò củ a họ .> Xin gặ p.
> Nói “tôi chỉ xin mấ y phút...”
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
49/166
BẠN CẨN CHUẨN BỊ GÌ CHO c u ộ cTIÊP xúc
4 vấ n đ ề cơ bả n.1. Chuẩ n bị về thông tin.
2. Chuẩ n bị về phư ơ ng tiệ n.
3. Chuẩ n bị về kế hoạ ch.
4. Chuẩ n bị về thể chấ t và tinh thắ n.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
50/166
1. vể thông tinThống tin về khách hàng
* Tên
♦> Độ tuổi
* Hoàn cảnh gia đình
* SỞ thích
* Đặc điểm* Sức khoẻ
* Quan hệ xã hội
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
51/166
l.Tình hình kinh doanh cúa khách hàng> Khu vự c nào? Ngành nghề ?> Sả n phẩm gì ?> Quy mô ?> Nhữ ng sự kiệ n gì mớ i xả y ra.
Thông tin về sản phẩm và chính sách
của công tỵ mìnhs Các tính nă ng kỹ thuậ t sả n phẩms Chư ơ ng trình Khuyế n mãi
^Công thứ c bán hàng.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
52/166
" Catalogue, tài liệ u, kỹ thuậ t.
Mau sả n phẩ m / demo Bả ng giá hợ p đ ồ ng
Trang phụ c, danh thiế p, tặ ng phẩ m.
Bút máy, bút dạ , tấ m kê...
Đ ồ ng hồ , lịch bỏ túi, sổ tay, bả n đ ồ , máy tính, giấ y giớ i thiệ u, CMND...
Các công cụ khuyế n mãi
Các phư ơ ng tiệ n cá nhân:lược,đ èn pin, khă n tay, đ ồ mang giày...
2. về phương tiện
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
53/166
3. vểkế hoach> Thứ tự các bư ớ c tiế n hành
> Thờ i đ iể m, đ ịa đ iểm tiế p xúc.
> Hình dung các khả nă ng có thể xả y ra và cáchthứ c phả n ứ ng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
54/166
4. về t h ể c h ấ t v à t in h t h á n
> Chú ý vấ n đ ề sứ c khỏ e .> Rèn luyệ n trí nhớ ,
> Không thứ c khuya.
> Dậ y sớ m vớ i tác phong khẩ n trư ơ ng.
> Xem TV và đ ọ c báo đ ể nám tin tứ c mớ i.
> Tớ i công ty sớ m từ 10 đ ế n 15 phút.
> Chào mọ i ngư ờ i vớ i sự hào hở i.
> Tậ o trung tinh thầ n, quên đ i mọ i ư u phiề n đ ể gặ p kháchhàng.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
55/166
TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
56/166
T a o á n t u o n g t ó t k h i m ó i t i é p x ú c
% pon e
Ban sé khóng có dipthúr hai dé tao diroc án tiróng tót noikhách hángü
56
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
57/166
Trong vòng 2 hay 3 phút đ ầ u tiên,
ngư ờ i bán hàng phả i tỏ ra :
Dễ CÓ thiện cảm
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
58/166
Đ áng tin cậ yChuyên nghiệ p
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
59/166
14 BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG
NGAY Ở LẦN
TIẾP XÚC ĐẦU TIÊN
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
60/166
1. CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC Bẩ NGOÀ
Tóc tai: có gọ n gàng không ...
Cặ p mắ t có bị thâm quẳ ng, mệ t mỏ i không. Rau ria, móng tay có dài không, đ ã cạ o chư a...
Áo, quẩ n : đ ã cài chư a, đ ã ủ i chư a.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
61/166
2. Vẻ mặt vui tươiTcười một cáchI * ■
chân thành và nồng nhiệt Tẩm mắt:
r Nhìn vào vị trí giữ a đ ôi mắ t củ a đ ố i tư ợ ng.> Đ ừ ng thay đ ổ i tắ m mắ t từ ng hồ i.
> Đ ừ ng ngắ m nghía đ ố i tư ợ ng.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
62/166
3. Mà đẩu bằng lời chào hỏi
>Chọ n từ xư ng hô thích hợ p>Giọ ng nói rõ ràng, hân hoan>Nế u là ngư ờ i quen thì phả i gọ i tên khách hàn>Kế t hợ p vớ i đ ộ ng tác>Hỏ i thă m xã giao và kỹ thuậ t
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
63/166
4. Bắt tay chặt nhiệt tình
> Hãy chờ đ ố i tư ợ ng đ ư a tay ra trư ớ c
> Tay nắ m chặ t, mắ t nhìn vào mắ t họ
> Miệ ng cư ờ i
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
64/166
5. Đưa và nhận Carte - VisiteCách trao danh thiếp :
> Đ ể danh thiế p ở chổ dễ thấ y nhấ t (túi áo trên)
> Lấ y ra ngay lúc gặ p khách hàng
> Phả i trao trư ớ c mặ t khách, phía tay phả i.
> Nên dùng hai tay.
> Không nên âm thắ m đ ể lên mặ t bàn
> Vừ a trao vừ a nói
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
65/166
Cách nhận danh thiếp> Nhậ n bằ ng hai tay.> Cúi đ ầ u chào vể hư ớ ng danh thiế p.
> Đ ể danh thiế p trên bàn, ngay trư ớ c mặ t.
> Nế u không có bàn, sau khi chào ta bỏ vào túi áo hoặ c
sổ tay.> Không nên cho vào túi quân hoặ c vừ a mân mê, nắ n bóp
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
66/166
66
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
67/166
A. Ngồ i mộ t phầ n phía trư ớ c cái ghế
B. Đ ặ t tay trên cuố n sổ đ ể trên đ ùi
c. Nghiêng về phía trư ớ c khoả ng 70 đ ộ
D. Chân này gác qua chân kia
E. 2 chân khép chặ t
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
68/166
A. Khi bắ t đ ầ u ký kế t hợ p đ ồ ng thì hư ớ ng ngư ờ i về
phía trư ớ c Đ úngG. Dư a lư ng vào ghế hay thanh ghế
Sai
H. Khi câu chuyệ n tiế n triể n ngồ i hế t trọ n chiế c ghêĐ úng
I. 2 tay đ ể không Đ úng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
69/166
7. Cách đứng
Đ ứ ng thẳ ng
^Tư thế thoả i mái, tự nhiên.
s Không bỏ tay vào túi quầ n.
s Đ ứ ng lệ ch khoả ng 45 đ ộ đ ế n 60đ ộ so vớ i hư ớ ng nhìn củ a kháchhàng.
69
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
70/166
8. Có thể khen ho môt câu---------------------------------------------------- ----------- ----------------
Bạ n có biế t khen ngư ờ i khác haykhông ?
70
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
71/166
“ Khen là một nghệ thuật” m m
• Làm thế nào đ ể cỏ lở ikhen ẩ n tư ơ ng ?
• Phả i chân thành
• Phả i hợ p lý
• Phả i hiể u rõ tâm lý
đ ố i tư ợ ng• Sử dụ ng ngôn ngữ
linh hoạ t
• Kế t hợ p đ ộ ng tác
• Kỹ thuả t khen.• Khen trự c tiế p.
• Khen dư ớ i dạ ng câu hỏ i
• Khen bằ ng dẫ n chứ ng.
• Khen bằ ng đ iệ u bộ .
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
72/166
9. Thông báo thòi gian mình cần đối với ho---------------------- -------------------- —
72
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
73/166
10. Nói vói giọng rồ ràng và tự tin, bắt đẩu bằng những câu hòi kỹ thuật
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
74/166
11. sử dụng kỹ thuật mở đẩu vói những đế tài xã giao
Những câu chuyện nên dùng□ Nội bộ
□ Tín tức
□ Gia đình
□ Công việc
□cư trú□ Khí hậu
□ Du lịch
□ Sức khỏe
□ Trang phục□ Sở thích
□ Quen biết
□ Giới tính□ Ẩm thực
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
75/166
Nhửng đế tài cấm kỵ
>Chính _ >Tôn
> Phư ơ ng> Như ợ c
>Đ ố i ^>Riêng
>BÍ " .>Xui>Hình
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
76/166
12. Nghe chăm chú không ngắt lòi họ
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
77/166
13. Đảm bảo nguyên tắc 60 - 30 -10
^ Hãy để 60% thòi gian cho khách hàng mói s 30% cho ngưòi bán nói s 10% im lặng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
78/166
14. Xác định họ thuộc dạng------------------------------ --------------- --------------- ------------ ------khách hàng nào quan sát họ. bắtchưóc cử chỉ. ngôn ngữ của họ
Ế' --------------------------------------- —
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
79/166
TẠI SAO PHẢI TÌM HlỂU KHÁCH HÀNG
^Đ ể đ ánh giá đ ư ợ c nhu cầ u, khả nă ng củ a^Đ ể lôi kéo họ vào cuộ c nói chuyệ ns Đ ể gợ i ý cho họ đ úng loạ i sả n phẩm phù h
s Đ ể khách hàng cảm thấ y đ ư ợ c quan tâms Đ ể bạ n thuyế t phụ c họ lấ y hàng ở mứ c tố
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
80/166
LÀM THẾ NÀO ĐỂ TÌMHiểuK/HÀNG
s Quan sáts Lắ ng nghes Đ ặ t câu hỏ i
80
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
81/166
BẠN CẨN QUAN SÁT GÌ ?
s Cử a hàng^Trư ng bày sắ p xế p
s Mặ t hàng^V ị trí sả n phẩ m mình
s Sả n phẩ m đ ố i thủ cạ nh tranhs Tác phong đ ộ i ngũ phụ c vụ
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
82/166
BẠN CẨN LẮNG NGHE GÌ ?
>Tình hình kinh doanh.>Ọ uan hệ gia đ ình, hàng xóm...>Tình trạ ng sứ c khỏ e.
>Biế n đ ộ ng về tài chính, công nợ ...
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
83/166
BẠ N CẦ N HỎ I Gì ?>Tình hình kinh doanh
>Mặ t hàng nào bán chạ y, mặ t hàng nào bán chậ m
>Lýdo
>Các chư ơ ng trình mớ i củ a đ ố i thủ cạ nh tranh
>Ý kiế n họ về chính sách công ty>Dự báo về xu hư ớ ng thị trư ờ ng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
84/166
BƯỚC 4:Gíơi thiệu sản phẩm
và thuyết phục
khách hàng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
85/166
A- LÀM THE NÀO ĐÊ KHÁCH HÀNG
ĐI ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA ?> Khéo léo gút lạ i> Tạ o mộ t chút áp lự c
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
86/166
2. Lậ p luậ n bán hàng
Lậ p luậ nbán hàng
= Lợ i íchsả n phẩ m
+ Đ ặ c đ iể msả n phẩ m
+ Bằ ng chứ ng
86
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
87/166
3. Bạn có thể tìm lý lẽ thuyết phục ở đâu ?
^ Từ công ty
> Từ sả n phẩ m
> Từ ý kiế n khách hàng
> Từ các bài báo, quả ng cáo...
> Khi so sánh đ ố i thủ cạ nh tranh
87
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
88/166
4. Bạn có thể sử dụng tất cả mọi lý lê đã chuẩn bị hay không ?
Tuyệt đối không !Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà khách hàng muôn nghe!
88
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
89/166
5. Đừng đưa ra quá nhiều đề nghị !
Chỉ nên nêu tố i đ a 3 đ ề nghị, nế u không kháchhàng sẽ bị nhiễ u.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
90/166
6. sử dụng ngôn ngữ linh hoạt
>Đ ơ n giả n hoá nhữ ng từ kỹ thuậ t
>Tránh nhữ ng từ “sáo”
>Thay thế từ vă n vier thành vă n nói
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
91/166
7. Kết hợp “giao tiếp không lời “>Nụ cư ờ i
>Tự nhiên>Đ úng lúc, đ úng chỗ
>Chân thành
91
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
92/166
Giọng nóí:1. Tiếp xúc: dịu dàng
2. Thuyết phục: rõ ràng, cụ thể 3. Trả lời: đúng, rõ ràng, dịu dàng
4. Kết thúc: lich sư
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
93/166
Ánh mắ t Đ ộ ng tác>Thân thiệ n.
>Tậ p trung như ng tế nhị.
>Nế u khách hàng nhìn đ inơ i khác
thì không tiế p tụ c nhìn họ .
>Tự nhiên>Tự tin
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
94/166
8. Dự đoán trưóccác thắc mắc
của khách hàng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
95/166
Kỹ thuậ t thuyế t phụ c bánhàng F363 & USB
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
96/166
Kỹ năng thuyết phục
1. Máy đ iệ n thoạ i di đ ộ ng F363 Tính nă ng sả n phẩ m Kỹ thuậ t bán hàng F363
Chư ơ ng trình khuyế n mạ i
2. USB Modem: Cmotech CCU-550. Tính nă ng sả n phẩ m USB Modem CCU-550
Kỹ thuậ t bán hàng CCU-550 Chư ơ ng trình khuyế n mạ i
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
97/166
Tóm tắ t sả n phẩ m F363• Nieằ m maĩnh:
- Công nghệ cao CDMA EVDO- Coù theâ xem TV: VTV3, HTV7, HTV9, HTV2. V
Channel, Fashion, ...- Kế t nố i Mobile Internet tố c đ ộ cao- Coù nhieàu dòch vui MODÀ/OD,s w a p ,- Coù card ngoa0 i 256MB.- Coù Camera 1.3MP / ghi aâm
• Nieâm yeáu:- Khaùch mua thõÔ0ng so saùnh vôùi SCH-D520(GSM) or IPTV!!!- Bò rôùt giaù khi baùn laĩi
97
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
98/166
Kỹ thuật bán hàng F363m
pone
Lập luận bán hàng
Lậ p luậ n - Lợ iích + Đ ặ c đ iể m + Bằ ng chứ ngr-’ nu-" Sả n Phẩ m r— bán hàng s^n phâm
- Đ iệ n thoạ iDĐ cao cấ p- Giá rẻ
Thông tin liên lạ cMobile InternetXem phim (tt)MOD/VODIODSWAP
CDMACó TV, MP3...
* Cho xem hàng- Demo SP:- Xem phim,...- Mr. A/B đ ang dùng- Em đ ang dùng
98
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
99/166
Kỹ thuật bán hàng F363
GÍA BÁN = Giá SP + Kỹ th uật bán hàng + Tâm lý
VND 5,390,000
Gía thành SP của Công nghệ:nhà sản xuất. CDMA Ịx, EVDOLợ i nhuậ n chính Khác biệt:
cua SFone là dịch Live TV, MOD/VODvụ CT Khuyến mạitừ 2/4/07 - 31/5/07
Thể hiện mình:Đ iệ n thoạ i cao cấcó Tivi
99
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
100/166
Chương trình khuyên mại F36
Giá bán lẻ máy Samsung F363 : 5,390,000 VND
1. Đ ố i vớ i thuê bao trả trư ớ c:- Tặ ng lGB/tháng sử dụ ng Data trong 3 tháng- Miễ n phí kích hoạ t
2. Đ ố i vớ i thuê bao trả sau:- Tặ ng 2GB/ tháng sử dụ ng Data trong 3 tháng
- Miễ n phí thuê bao.Thờ i gian khuyế n mãi: từ 2/4 đ ế n 31/5.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
101/166
2. Giớ i thiệ u USB Modem CCU-550
EVDO USB MODEM CCU-550kế t nố i Internet mọ ilúc, mọ i nơ i rấ t thích hợ p cho các bạ n có máy PC
hoặ c lap top sẵ n có.Tính năng & Thiết kế :-> Kế t nố i dễ dàng : như mộ t USB.-> Thiế t kế nổ i bậ t: nhỏ , gọ n, tiệ n lợ i.-> Dịch vụ dữ liệ u tố c đ ộ cao: hỗ trợ dữ liệ u lên đ2.4576 Mpbs.^ Hỗ trợ các giao thứ c IS-95A/B, CDMA 2000 1XRTTvà 1X-EVDO.-> Đ èn LED thể hiệ n các trạ ng thái kế t nố i
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
102/166
Tóm tắ t sả n phẩ m USB CCU-550
e á t b ò t r uy c a á p M obi 3e I n t e r n e t , M o d e l C C U- 5 5 0
Thông tin\Model Cmotech CCU-550
Tổ ng quan Mạng 2000 1XRTT và 1X-EVDO
Kíchcỡ Kích thư ớ c 94.5 X 32.0 X 12.3 mm
Trọ ng lư ợ ng 26g
Tố c đ ộ(Tùy thuộ c
bă ngthôngmạ ng)
Upload (IX hoặ c EVDO) Lên đ ế n 153Kbps
Download Lên đ ế n 153Kbps (đ ố i vớ i IX)Lên đ ế n 2.4Mbps (đ ố i vớ i EVDO)
Tiệ n ích khác Tin nhắ n (nhậ n/gủ i /lư u) Không
Đ àm thoạ i (tạ o/nhậ n cuộ c gọ i) Không
R-UIM (SIM Card) Không dùng SIM (R-UIM)
Ngôn ngữ giao diệ n Tiế ng Anh
Đ óng gói Nguyên hộ p 01 Data Modem, 01 USB Cable,01 sách hư ớ ng dẫ n, 01 Installation
CD, 01 DVD Case
102
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
103/166
Kỹ thuậ t bán hàng USB
Lập luận bán hàng
Lậ p luậ n= Lợ i ích + Đ ặ c đ iể m + Bằ ng chứ ngbán hàng sả n Phẩ m San pham
103
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
104/166
Kỹ thuậ t bán hàng USBLập luận bán hàng
Lậ p luậ n = Lợ iích + Đ ặ c đ iể m + Bằ ng chứ ngr-’ nu-" Sả n Phẩ m r— bán hàng s^n phâm
Công nghệ cao - Mobile InternetTốc độ cao • M°'lú c /nơ i An toàn cao ■An toàn caoGiá hợp lý - Khônạ cẩn
nạp pin.
■Nhỏ/gọn Wireless Dễ cài đặt
* Cho xem hàng- Demo SP:- Mr. A/B đang dùng- Em đang dùng... -Tốc đô cao
104
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
105/166
Kỹ thuậ t bán hàng USB-CCU550
GIÁ BÁN =
Chỉ có:VND 1,790,000
Giá SP + Kỹ thuật bán hàng + Tâm lý
Gía thành SP của nhà sản xuất.Lợ i nhuậ n chínhcủ a SFone là cư ớ cdịch vụ (hiệ n tạ i rẻnhấ t).
Công nghệ:CDMA lx, EVDOKhác biệt: Mobility/HighSpeech, SafetyAuto chargingCT Khuyên mại từ 2/4/07 - 31/5/07
Thể hiện mình:Sử dụ ng thiế t bịcao cấ p / mớ inhấ t.
105
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
106/166
Chương trình khuyên mại USB
VâS In te rn e t Di Đ ộn g , b a n v á n đ ie u h à n hcó«»9 việc dé dang dù ề b á t từ noli đâu.
•I M» «ca *»• M» n+ CM.ò' M
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
107/166
D. Về Đích
107
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
108/166
Buởc 5 :TRÀ LỜI NHỮNG THAC MAC CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THÊ NÀO ?
108
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
109/166
2 Thái độ người đại diện bán
hàng cần lưu ỷ>Chấ p nhậ n ý kiế n khách hàng như
là mộ t câu hỏ i bình thư ờ ng> Không tỏ thái đ ộ đ ố i đ ầ u và hế t
sứ c bình tĩnh
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
110/166
Phân biệt 2 dạng thắc mắc>Thắ c mắ c giả (nói đ ể mà nói)
>Thắ c mắ c thậ t:
'S Nói đ ể gây áp lự c
'S Nói vì bấ t mãn
s Nói vì chư a hiể u
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
111/166
Kỹ thuật trả lời những ỷ kiên của khách hàng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
112/166
1. Đào sâu^Đ ặ t câu hỏ i đ ể họ có thể diễ n tả thêmnghĩ thậ t sự củ a họ■ ■ ■
112
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
113/166
2. Đồng tình có điều kiện
3 bướcs Đ ồ ng ý.^Trình bày ý kiế n củ a mình .
s Kiểm soát xem câu trả lờ i đ ã làm vừ a lòng khách chư
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
114/166
3. Giảm bớt
s Diễ n tả ý kiế n khách hàng bằ ng mộ t cách kháclàm giả m bớ t sứ c chố ng đ ố i đ ó.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
115/166
4. Diễn đạt lại (chuyển hướng s Diễ n tả lạ i ý kiế n củ a khách dư ớ i hình thứ c mcâu hỏ i đ ể chuyể n sang hư ớ ng có lợ i hơ n.
115
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
116/166
BẠN NÊN GIỚI THIÊU THE NÀO ĐẼ TẬO ẤN TƯỢNG TỒT NƠI KHÁCH HẰNG
Chuẩn bị cho việc giới thiệu là nhiệm vụ quan trọng NHẤT đôi với một đại diện bán hàng !
m u m
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
117/166
CÁC NGUYÊN TẮC c ơ BẢN
KHI GIỚI THIỆU SẢN PHAM
VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
117
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
118/166
1. Đảm bảo nguyên tắc AIDA
A: D:
Attention Desire
I: A:Interest Action
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
119/166
A. LÀM THÊ NÀO THU HÚT
CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG ?>Dùng các từ gây “số c”
>Đ ặ t câu hỏ i
>Cho thấ y lợ i ích
>sử dụ ng các con số>Dùng đ iệ u bộ
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
120/166
I. LÀM THỂ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG THÍCH THÚ ?>Lôi kéo họ cùng tham gia câu chuyệ n>Dùng các dẫ n chứ ng
>Chuẩ n bị nhữ ng “vũ khí bấ t ngờ “
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
121/166
D. LÀM THÊ NÀO ĐẼ KHÁCH HÀNG HAM MUỐN ?
>Nhấ n mạ nh cụ thể lợ i ích>Đ ư a ra sự tiệ n lợ i
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
122/166
4. Diễn đạt lại(chuyển hướng)
Diễ n đ ạ t lạ i ý kiế n củ a khách dư ớ i hình thứ c mộ t chỏ i đ ể chuyể n sang hư ớ ng có lợ i hơ n
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
123/166
5. Đặt câu hỏi ngược lạ u Đ áp lạ i bằ ng mộ t câu hỏ i khác đ ể tạ o sự chú ý cho
123
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
124/166
6. Dat cau hoi tham vong (echo)
Lap lai y kien cua khach hang6e dien ta ro han
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
125/166
7. Dan chứng
Dằ n chứ ng vể khách hàng khác, vể kế t quả bán
hàng củ a công ty...
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
126/166
8. Tìm cách hoãn binhNế u bạ n nhậ n đ ịnh rằ ng hãy còn sớ m đ ể trả lờ i ýkiế n củ a khách hàng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
127/166
9. Im lặngIm lặ ng nhìn khách hàng chờ họ diễ n tả rõ hơ n ý ngh
củ a mình.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
128/166
10. Ngầm lôi kéo họ trả lời thay
cho mình (lôi kéo họ thành đồng minh của mình )- Đ ể khách hàng tự trả lờ i thay chỗ củ a mình
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
129/166
BƯỚC 6 : ĐỀ ÇÂP ĐẾN THÊ NÀO ?
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
130/166
6 Kỹ thuật thuyết phục khách hànvề giá cả
Nêu bạn chỉ nói giá không mà không đề cập thêm thông tin, khách hàng sẽ không biết mắc hay rẻ họ chỉ nghe giá như mộ t tần số.
130
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
131/166
1. Kỹ thuật cộngLiệ t kê tấ tcả cáclợ iích mà sản phẩm có thể mang lại
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
132/166
2. Kỹ thuật trừLiệ t kê tấ t cả các bấ t tiệ n sẽđ ư ợ c giả i quyế t khi khách hàn
sử dụ ng sả n phẩ m.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
133/166
3. Kỹ thuật nhânNhân những tiện ích của sản phẩmvới thời gian sử dụng.
133
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
134/166
4. Kỹ thuật chiaChia nhỏ giá mua sản phẩm cho sốngày (hoặc tháng) sử dụng.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
135/166
5. Kỹ thuậ t so sánhSo sánh giá sản phẩm đã được chinhỏ của mình với giá tiền lươngtương đương dùng để mua một sả
phẩm khác
135
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
136/166
6.Cự c tiể u hoáLập luận dựa trên phần chênh lệcgiá của hai sản phẩm khác nhau(thay vì mua nên A chỉ cắn thêm tố
thiểuX đồng có thể mua B)
136
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
137/166
KẾT THÚC THƯƠNG VỤ
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
138/166
Người bán hàng cần lưu ỷ
Quyết định mua luôn là việc khó khăn. Do vậy, người bán phải giúp đỡ khách hàng trong việc quyết định. Ngưòi bán phải biết:
s Khi nào nên gút lại.
s Gút lại nh thế nào.m
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
139/166
NÊN GÚT LẠI KHI NÀOĐừng nóng vội
và
Đừng chậm trễ!
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
140/166
11 DẤU HJÊU CHO PHÉP BẠN CÓ THỂ GÚT LẠU c u ộ c
THƯƠNG LỮỢNG.
140
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
141/166
1. Khách hàng trở nên bớt căng thẳng, mỉm cười, vẻ mặt thư giãn hơn, cầm lấy sản phẩm và nhìn vào tài liệu liên quan đến
sản phẩm.
141
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
142/166
2. Họ tự nhiên thay đổi thái độ (nói nhiều chuyển qua nói ít .. .)
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
143/166
3. Đặt câu hỏí về những trưòng hợp có thể xảy ra sau khi mua
143
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
144/166
4. Khách hàng tự bảo mình hoặc nóivới người đỉ cùng.
144
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
145/166
5. Họ đặt câu hỏi về việc thanh toán
145
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
146/166
6. Họ cần được trấn an.
146
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
147/166
7. Họ muốn được chỉ dẫn thêm.
147
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
148/166
8. Họ dự trù trường hợp họ sê mua hàng
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
149/166
9. Họ cô tình tỏ ra chưa ưng ỷ
149
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
150/166
10. Họ đưa ra những điều kiện khó chấp thuận.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
151/166
11. Họ gật đầu đồng ỷ sau khi bạn tổng kết lại tat cả những ích lợi mà sản phẩm có thể mang đến.
151
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
152/166
Nên gút lại như thê nào ?7 KỸ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
MỘT CÁCH CHỦ ĐỘNG
152
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
153/166
1. PHƯƠNG PHÁP “ HẠ THỦ”Đ i thẳ ng ngay vào việ c kế t thúc.
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
154/166
2. PHƯƠNG PHÁP CUỘN LEN
Tóm tắ t tấ t cả nhữ ng gì đ ã đ ư ợ c trình bày khikhách hàng đ ồ ng ý vớ i từ ng đ iểm mộ t
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
155/166
3. PHƯƠNG PHÁP “ MŨI KIM ”Đ ặ t khách hàngdư ớ isự chọ n lự a giữ a hai giả i
■ w w w
pháp thay vì chọ n lự a giữ a có và không.
155
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
156/166
cứ làm như khách hàng đ ã đ ồ ng ý ...
....và bạ n bắ t đ ầ u đ iề n vào hợ p đ ồ ng...
4. PHƯƠNG PHÁP “TÃM DA GÃU”
156
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
157/166
5- PHƯƠNG PHÁP “CÁN CÂN”Đ ặ t câu hỏ i cho khách hàng nế u họ còn do dự
■ V -/ ■ ■
... khiế n họ gậ t đ ầ u đ ồ ng ý
.. .v à bắ t đ ầ u đ iề n vào hợ p đ ồ ng.
157
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
158/166
6- PHƯƠNG PHÁP “TRÁI BANH”Đ ư a ra nhữ ng câu hỏ i thă m dò manh tính“đe dọa” khách hàng khiế n họ phả i quyế t đ ịnh ngay.Ví dụ:số lư ợ ng có hạ n, giá bán này chỉ áp dụ ng trong thờ i gian
khuyế n mạ i.
158
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
159/166
Đ ộ t nhiên đ ư a ra 1 ư u đ ãi bấ t ngờ ở thờ i đ ikhách hàng sắ p quyế t đ ịnh
7- PHƯƠNG PHÁP “ BẤT NGỜ”
159
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
160/166
CHẤP NHẬN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HẰNG NHƯ THÊ NÀO ?
“Hãy biế t kế t thúc như mộ t ngư ờ i chiế n binh cao thư
Lorent Denton
160
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
161/166
KHÔNG ĐỔNG Ý > Đ ừ ng thay đ ổ i thái đ ộ đ ộ t ngộ t> Đ ừ ng tỏ ý hài lòng thái quá
> Đ ừ ng xế p tài liệ u vộ i vàng
> Hãy cám ơ n sự đ ón tiế p củ a họ
> Bình tĩnh hư ớ ng dẫ n nhữ ng thủ tụ c tiế p theo
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
162/166
> Đ ừ ng thấ t vọ ng quá lộ liễ u.
> Vẻ mặ t tư ơ i tĩnh bình thư ờ ng.> Từ từ xế p tài liệ u, cho vào cặ p
> Kiế mcớ trở lạ i dịp khác.
> Tránh câu nói củ a khách hành:” Hãy đ ểdanhthiếp lại khi cẩn tôi sẽ gọi”
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG TỪ CHOI
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
163/166
THEO DÕI VÀ PHÁT TRIEN QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
NỀN MÓNG CỦA TƯƠNG LAI
163
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
164/166
5 BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂN CƯỜNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
1. Gử i cho họ nhữ ng lá thư cám ơ n sau khi họ đ ã mua hàng.
2. Thu thậ p các thông tin về cá nhân đ ể tạ o cho họ nhữ ng bấ t ngthú vị (quà sinh nhậ t, đ ám cư ớ i, thă ng chứ c, đ ỗ đ ạ t...).
3. Lâu lâu gọ i đ iệ n thoạ i hỏ i thă m, mờ i đ i uố ng nư ớ c, hát karaă n trư a...
4. Cung cấ p chọ họ nhữ ng thông tin mớ i về công ty đ ể nhắ c nhhọ không quên mình.
5. Gử i cho họ nhữ ng tặ ng phẩm củ a công ty nhân dịp lễ , tế t, qukhánh...
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
165/166
ĐÒI NỢ 1 VẤN ĐỂ TẾ NHỊ
Làm thế nào để giải quyết công nợ 1 cách hiệu quả ?
>Đ ừ ng tách ra khỏ i công ty, làm như mình bị áp lự c>Dùng “kỹ thuậ t ngậ p ngừ ng”
>Vào đ ể khéo léo.
>Tránh nhữ ng từ nhạ y cả m
165
8/20/2019 Chuong Trinh Huan Luyen Ky Nang Giao Tiep Va Nghe Thuat Ban Hang
166/166
Cám ơn đã lắng ngheNguồ n tài liêu:1. Dr. Vũ Quốc Chinh -GV ĐHKT/SGTT 2. Kinh nghiệm từ: Sony/HP/LG/TTBT của tác giả.3. Một số thông tin từ SFone về sản phẩm, ch ơng trinhkhuyến mại MI.