1
CCVNews
#15Juni 2016
Eline De Munck:"Ik hou van alle aspecten van het zakendoen"
2
Elektronisch betalen? Ik reken op CCV!
CCV Transactions, dat is makkelijk en voordelig. Kies nu voor CCV Transactions via [email protected] of 0800 22 789 en krijg 10% korting op de transactiekosten tot en met 31 augustus 2016. Kortingscode: CCVNEWS15TR
[email protected] 0800 22 789 (gratis nummer)
3
Pay attention
Uit de jaarlijkse studie rond e-commerce die de federale
overheid uitvoert, blijkt dat online verkoop in ons land nog
altijd in de lift zit. Zo waagde 4 procent van de Belgen zich
in 2015 voor het eerst aan een aankoop via internet – dat
klinkt niet veel, maar het komt wél neer op zo maar even
440.000 nieuwe consumenten. Goed nieuws dus voor
ondernemers die een CCV Shop hebben of daar mee aan de
slag willen. Maar ook voor fysieke winkels zijn er nog steeds
kansen, want uit dezelfde studie blijkt dat 45 procent van
de zogenaamde e-consumenten zijn informatie en prijzen
dan wel online opzoekt, maar zijn product uiteindelijk koopt
in een fysieke winkel. Kortom, een mooi en-en-verhaal.
Centraal in dit magazine staat daarom een interview
met een ondernemer die het beste van beide werelden
combineert: Eline De Munck lanceerde vorig jaar haar eigen
brillenlijn Odette Lunettes, die ze aanvankelijk aanbood in Odette Lunettes, die ze aanvankelijk aanbood in Odette Lunettes
een pop-up store en vervolgens in haar webwinkel. Maar
de brillen worden ook in verschillende fysieke brillenzaken
verkocht. Daarmee is Eline een heel mooi voorbeeld van
iemand die optimaal gebruik maakt van de kracht van
verschillende verkoopskanalen.
We stellen in dit magazine ook graag een inspirerend
samenwerkingsverhaal voor, waar CCV een mooie rol in
speelt: Shop & The City is een project in Sint-Truiden waar Shop & The City is een project in Sint-Truiden waar Shop & The City
ruim 300 handelaars de handen in elkaar sloegen met
het stadsbestuur en waarbij – hou u vast – consumenten
gedurende 60 maanden elke maand een auto kunnen
winnen. Intussen heeft de benodigde loyalty-kaart 40.000
geregistreerde users, een aantal dat nog elke dag groeit.
En dat is nog niet alles, want in deze CCV News vindt
u ook interessante innovatieprojecten van CCV, de
voorstelling van een opleiding rond e-commerce en
nieuws van het ‘betalingsfront’ (over MIF, de verhoogde
investeringsaftrek ...). Kortom, een goed gevuld magazine
dat u hopelijk informeert én inspireert.
Rest me alleen nog u prettige zomermaanden toe te
wensen, gevolgd door een ijzersterk najaar met uw zaak.
Let’s make payment happen!
Veel leesplezier!
Met vriendelijke groeten
Dimitri Beck, CEO CCV Belgium
[email protected] 0800 22 789 (gratis nummer)
4
Inhoud
SERVICE AFDELING [email protected]. 057 570 5707 dagen op 7, Ma tot za: 8u30 - 22uZon- en feestdagen: 8u30 - 15uFacebook: 'CCVBelgium'www.facebook.com/ccvBE
FINANCIËLE [email protected]. 057 215 215Ma tot do: 8u30 - 17uVr: 8u30 - 16u
COMMERCIËLE [email protected]. 0800 22 789Ma tot vr: 8u30 - 17u
Vragen, problemen of opmerkingen?
Alle betaaloplossingen van CCV komen in aanmerking voor een verhoogde investeringsaftrek!
> lees meer op pg. 10
© Jef Boes
5
20 2513
7 Samen innoveren9 CCV Pay: maak de betaalervaring voor uzelf
en uw klant nóg gemakkelijker
10 Verhoogde investeringsaftrek13 Eline De Munck: "Ik raak steeds meer
gepassioneerd door de bril"
17 MIF: wat, waarom en welke gevolgen?
18 Customer Care: alleen het beste voor onze klanten
20 Shop & The City: een community-verhaal
25 Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken
9
6
Short
057/570 570
070700707707
nieuw service-nummer:
Nieuw servicenummerKlanten laten bellen naar een betalend nummer
– not done voor een bedrijf dat zich via zijn prima not done voor een bedrijf dat zich via zijn prima not done
klantenservice wil onderscheiden. Daarom koos
CCV er begin dit jaar voor om het betalende
070-nummer af te schaffen en te vervangen
door het nummer 057/570 570. De servicedesk
die u via dit nummer bereikt, is beschikbaar van
maandag tot en met zaterdag, telkens van 8u30
tot 22u (en op zon- en feestdagen van 8u30 tot
15u). Uiteraard blijft CCV ook steeds via mail
bereikbaar ([email protected]).
Cheque voor KinderkankerfondsCCV draagt elke dag zijn steentje bij tot efficiënter elektronisch betalingsverkeer, maar ook als het goede
doel gesteund kan worden, zijn we er graag bij. Zo mochten we, dankzij de actie uit de vorige News,
onlangs een cheque van ruim 5000 euro overhandigen aan het Kinderkankerfonds. Voor elke verkochte
doos CCV-papierrollen legden we 2 euro opzij, een bedrag dat we uiteindelijk verdubbelden.
In naam van het Kinderkankerfonds kwam Catharina Waelput de cheque ophalen in de vestiging in
Ieper. “Alle steun is en blijft welkom”, liet ze toen optekenen. “Vooral omdat we veel acties hebben die
blijvend gefinancierd moeten worden. Zoals de Kanjerketting, de Brussennamiddag, het thuiszorgproject
KOESTER of de familiedag. Om het broodnodige wetenschappelijk onderzoek niet te vergeten.”
7
Samen innoveren
Gefi netunedOp basis van de bevindingen van zo'n pilootklant
wordt eventueel nog wat gesleuteld aan het product
of de dienst, waarna we die kant-en-klaar in de markt
kunnen zetten. Eén van die nieuwe producten wordt
onze tablet-kassa. Maar ook de nieuwe CCV Mini staat
in de steigers.
Co-creatieCCV is altijd op zoek naar klanten die geïnteresseerd
zijn om mee werken aan onze ‘innovatiemissie’,
door hun onderneming open te stellen voor onze
pilootprojecten. Waarom? Omdat wij heel sterk geloven
in co-creatie: samen met de klant nieuwe oplossingen
ontwikkelen waar we allemaal beter van worden. allemaal beter van worden. allemaal
Bovendien maken wij heel graag gebruik van uw
ervaring ‘in het veld’ om onze producten en diensten
op punt te stellen. Werkt de pilot in uw onderneming? pilot in uw onderneming? pilot
Is het gebruiksvriendelijk genoeg? Moet er volgens
u iets aan veranderd worden? Uw input is voor ons
de best denkbare tool om te gaan finetunen.
VoordelenPilootklanten moeten het ook niet voor niets
doen: zij mogen de producten tijdens de
testfase gratis gebruiken én krijgen een korting
als ze deze nadien willen aanschaffen.
Interesse om pilootklant te worden? Surf dan naar ccvonline.be/nl/pilot
Dé ambitie van CCV is om het u als klant gemakkelijker te maken, zodat u zich 100 procent op uw corebusiness kunt focussen. Dat betekent onder meer dat wij non-stop op zoek gaan naar nieuwe producten en diensten, die we via pilootprojecten bij geïnteresseerde klanten uitzetten.
8
Activeer CCV Pay eenvoudig binnen uw CCV Shop en ervaar het gemak van één dashboard. Hierin ziet u zowel uw orders als uw betalingen.
ccvshop.be 0800 22 789 (gratis nummer)
CCVPayDé ideale betaaloplossing voor uw webshop
9
CCV Pay: maak de betaalervaring voor uzelf en uw klant nóg gemakkelijker
De voordelen van CCV Pay zijn navenant. Via een handig
dashboard krijgt u in real time inzicht in al uw online
verkopen en ontvangen betalingen. CCV Pay biedt de
mogelijkheid tot verrichtingen met Bancontact, e-Maestro,
MasterCard, VISA, PayPal en iDeal – betaalmethodes die
bovendien in de toekomst nog zullen worden uitgebreid.
Er zijn ook geen vaste kosten aan verbonden, terwijl
u wél profiteert van scherpe transactietarieven.
Return to senderEn dat is nog niet alles: zo staat CCV Pay garant voor
grote gebruiksvriendelijkheid, is de tool 100 procent veilig
(aangezien de betaaloplossingen beantwoorden aan alle
nationale en internationale veiligheids- en kwaliteitseisen)
en krijgt u dankzij de cloud automatisch updates. Verder is
het retourbeleid heel handig, omdat u het aankoopbedrag
via CCV Pay gemakkelijk aan uw klant terugstort.
Ten slotte staat ons support team altijd klaar om u met
gratis infosessies verder te helpen.
Volgens uw wensenWat meer is, u kunt CCV Shop volledig naar uw hand zetten:
u start met een basis en vanaf dan bouwt u die op zoals
u wilt. Product- en orderbeheer, design, betaalmethodes,
marketing, koppelingen, klantenbeheer in binnen- én
buitenland, het bestelproces ... : het wordt allemaal volgens
uw wensen gerealiseerd.
Activeer uw CCV PayMomenteel is CCV Pay beschikbaar voor ondernemers
die al een CCV Shop-webshop hebben, maar het is de
bedoeling dat op termijn iedere webshopeigenaar van deze
handige tool gebruik kan maken.
Activeer nu CCV Pay via www.ccvshop.be
ccvshop.be 0800 22 789 (gratis nummer)
Zowel voor beginnende als ervaren handelaars is CCV Shop dé perfecte tool om een webshop uit te bouwen en te beheren. Vooral omdat hosting, updates, marketing, technische ondersteuning … in een totaalpakket worden aangeboden. Met CCV Pay, de Payment Service Provider (PSP) van CCV, komt daar nu ook nog eens een volledig geïntegreerde internetkassa bij.
10
Geniet van een verhoogde investeringsaftrek
Wat is de investeringsaftrek ook alweer?“Kort samengevat komt dat neer op een bepaald
percentage van de aanschafwaarde van de
investeringen dat in mindering kan gebracht worden
van de belastbare winst. Voor alle duidelijkheid:
die verhoging is dus goed nieuws voor handelaars.”
Waarom werd die verhoogd?“Omdat de overheid kmo’s wil stimuleren om te investeren
in onder andere elektronische betalingssystemen,
besloten ze over te gaan tot een verhoogde
investeringsaftrek, meer bepaald 13,5 procent.
Wel opletten: de regelgeving geldt alleen bij een
aankoop, dus verhuur en dergelijke vallen hier buiten.”
Voor welke producten geldt het?“De verhoogde investeringsaftrek gaat op voor
aankopen die zijn gedaan in 2015 en later.
Alle betaaloplossingen van CCV die kunnen
worden aangekocht, komen in aanmerking."
Welke rol speelt CCV hierin?CCV moet bevestigen dat de aangeschafte producten
aan de voorwaarden voldoen. Dit gebeurt met
een attest dat wij automatisch uitreiken na de
installatie van uw aangekochte betaalterminal.
Investeren kan opbrengen, dat weet ook u maar al te goed. Wie vandaag investeert in beveiligingsmateriaal dat de circulatie van cash geld reduceert, bijvoorbeeld een betaalterminal, kan genieten van een verhoogde investeringsaftrek. Toelichting door Finance Coordinator Matthijs Hutsebaut.
Minister van financiën Johan Van Overtveldt gebruikte het voorbeeld van de betaalterminals in zijn aankondiging.
In de praktijk- Hebt u uw aankoop in 2016 gedaan,
dan bezorgt CCV u automatisch
het benodigde attest.
- Hebt u uw aankoop in 2015 gedaan,
en u wenst alsnog een attest te verkrijgen,
surf dan naar ccvonline.be/nl/attest
en wij doen de rest.
11
Prijs voor thermisch papier permanent 25% verlaagd!
Gratis leveringbij aankoop van 3 dozen
ccvonline.be 057 570 570
(= 20 rollen)
€15,00/ doos
De goedkoopste op de markt!
1212
ELINE DE MUNCK:
“Je mag gerust elk jaar een nieuwe bril kopen en afwisselen – dat doe je met schoenen ook”
Odette Lunettes - Temporary Store 27/05 - 05/06, Meir Antwerpen.meer info: www.odettelunettes.com
13
Eline De Munck:"Ik raak steeds meer gepassioneerd door de bril"
Eline De Munck (28) bouwde de afgelopen jaren een carrière op in de media, met rollen in onder meer LouisLouise en Crimi Clowns, VJ-opdrachten voor JIM en een muzikaal alter ego dat naar de naam Ellektra luisterde. Vandaag staat ze op het podium met 90’s rollercoasterband Pigbag Army. Maar nu werpt ze zich ook volop op het ondernemen. Met Odette Lunettes brengt ze momenteel zelfs een tweede collectie brillen op de (online) markt.
“De eerste collectie van Odette Lunettes – zeven modellen – Odette Lunettes – zeven modellen – Odette Lunettes
hebben we vorig jaar op 28 mei gelanceerd, met een pop-
upwinkel die gedurende twee weken open was. Daarnaast
konden brillen via de webshop en onze verdelende
opticiens worden aangekocht. Bijna op de kop af een jaar
later releasen we de tweede collectie, opnieuw via een pop-
up op de Meir. Ditmaal gaat het om 12 modellen, én in een
grotere oplage.”
Waarom eigenlijk de keuze voor een pop-up?
“Wij vonden dat heel belangrijk. Ten eerste om te testen
en af te toetsen of ons product werkte. Ten tweede omdat
we een echte beleving wilden aanbieden. Dit jaar zelfs nog
meer, want we werken nu bijvoorbeeld met Steve Locatelli,
die grote graffitikunstwerken van onze campagnebeelden
heeft gemaakt. En ten derde omdat de pop-up ook de
perfecte vorm van marketing kan zijn. Mijn vennoot Bob
Geraets en ik komen allebei niet uit de brillenwereld, dus
wij moesten op zoek naar andere manieren om ons merk in
de kijker te plaatsen. Een pop-up was de ideale manier.”
Eline lanceerde vorig jaar de eerste collectie van Odette Lunettes in een pop-upwinkel op de Meir.
14
De keuze voor brillen lijkt logisch, omdat je zelf al brilt
sinds je vijfde. Maar dat vond je absoluut niet leuk.
“Ik vond het zelfs verschrikkelijk. Bij het begin van de les
zette ik mijn bril op, om die na afloop meteen weer af te
doen. Een bril vond ik absoluut niet hip, ook al omdat het
toen enkel in de markt werd gezet als gebruiksvoorwerp
in plaats van fashion item. Maar goed, toen ik als VJ bij
JIM werkte, kon ik op een bepaald moment zonder bril de
autocue niet meer lezen. Ik dacht: “O nee, nu zal iedereen
zien dat ik een bril draag” – mijn ogen kunnen geen lenzen
verdragen, moet je weten. Maar toen ben ik met een styliste
een heel mooi en passend exemplaar gaan zoeken. En dat
klikte meteen. Meer nog, ik besloot vanaf dan regelmatig
van bril te wisselen en die echt als mijn handelsmerk
uit te spelen. Dat werkte, want op een bepaald moment
begonnen mensen mij zelfs te vragen waar ik die mooie
brillen haalde en hoe ik die combinatie deed werken. Dat
bracht mij op het idee om er iets méér mee te gaan doen.”
En Odette Lunettes was geboren?
“Ja. We wilden aangeven dat brillen wel mooi, hip, stijlvol
én betaalbaar kunnen zijn, en dat je gerust elk jaar een
nieuwe mag kopen en afwisselen. Je doet dat toch ook
met je schoenen of jassen? Mensen ervaren brillen
vandaag nog al te vaak als een last, een noodzakelijk
kwaad, terwijl ze je look wezenlijk mee bepalen en dus look wezenlijk mee bepalen en dus look
ook een ongelooflijke meerwaarde kunnen vormen. Wij
zeggen: als je moet brillen, maak daar dan het beste van
door er je persoonlijkheid mee te versterken. Het staat
per slot van rekening op je neus, het is het eerste wat
mensen zien, dus je kan het maar beter uitspelen. En
een bril kan echt hip zijn, als je maar de juiste modellen
vindt: dat is het verhaal dat we willen vertellen. En die
storytelling vinden wij heel belangrijk, net omdat het
aanbod off- en online zo groot is en wij er op één of
andere manier toch moeten uitspringen.”
15
Ook de naam van je zaak is meteen
een vorm van storytelling ...
“Wel ja, ik zocht een toffe naam waarin je meteen hoorde
dat het over brillen ging, maar ik wilde het nogal saaie woord
‘brillen’ of ‘glasses’ vermijden. Dus ik dacht aan ‘lunettes’. En
toen trippelde opeens mijn hondje Odette voorbij en kon ik
meteen het ene aan het andere koppelen. Ik noem mezelf
daarom ook een opti-chien (lacht). Trouwens, ook met de
namen van de tweede collectie vertellen we een verhaal: die
zijn namelijk allemaal vernoemd naar Amerikaanse oogartsen
– vooral omdat de Vlaamse niet zo’n hippe namen hebben. Of
zou jij een bril kopen die ‘Vandevelde’ heet (lacht)?”(lacht)?”(lacht)
Waarom koos je eigenlijk voor een webshop,
in plaats van een fysieke winkel?
“Heel eenvoudig: omdat je tegenwoordig alles online
vindt, dus met onze producten moet dat ook het geval zijn.
Bovendien ben ik een mediafiguur en heel actief op sociale
media. Dus het zou gewoon dom zijn om onze brillen niét
online aan te bieden. We hébben trouwens een connectie
met fysieke winkels: onze brillen zijn nu verkrijgbaar bij zo’n
45 opticiens, wat we gaan optrekken naar 60. De meeste
mensen zoeken op onze website wat ze willen – we zien die
zo’n beetje als een venster op onze look & feel, een online
etalage zeg maar – en stappen vervolgens met een afgelijnd
idee naar het verdeelpunt.”
Je bent niet alleen het uithangbord, je doet ook alles zelf.
“Ik vond dat heel belangrijk: ik wil niet zomaar een gezicht
zijn. Ik wil samen met Bob alles van a tot z opvolgen en
mee bepalen. Zo sta ik permanent in de pop-up, ontwerp
ik de modellen, ga ik naar beurzen, bepaal ik mee de
kleuren en grondstoffentypes – metaal, acetaat ... – en
werk ik alle bestellingen af. Ook de marketingcampagnes
steken we zelf in elkaar. Het is de beste manier om voeling
te blijven houden met je producten en vooral je klanten.
Klanten die een mail krijgen die ondertekend is met Eline,
kunnen er zeker van zijn dat die ook effectief van mij
komt. Er zit dus niemand anders aan een bureau die ze
in mijn naam schrijft. En ik vind dat niet erg: ik hou van
alle aspecten van het zakendoen. Door er bovendien zo
hard mee bezig te zijn, raak ik steeds meer gepassioneerd
door de bril. Het is bijvoorbeeld ongelooflijk hoeveel
ambacht er gepaard gaat met de productie ervan.
Ik wist dat zelf niet, ik heb dat leren ontdekken.”
ELINE DE MUNCK:
“Ik wil niet zomaar een gezicht zijn, ik wil alles van a tot z opvolgen en mee bepalen.”
CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes
16
Houd je dan ook van de online verkoop?
Retourzendingen, betalingen die niet doorkomen ...
Of valt dat mee?
“Daar heb ik eerlijk gezegd allemaal nog geen last
mee gehad. Maar vandaag zijn webshops zodanig
gereguleerd qua betalingsprocedures, retour policy,
contactmogelijkheden ... dat online shoppen vlotter dan
ooit gaat. Bovendien zijn mensen die online een bril kopen
doorgaans heel zeker van hun zaak. Ik moet wel zeggen dat
het zakelijke aspect mij in het begin wat afschrok, omdat
ik meer het creatieve type ben: maar ik ben een durver,
ik spring graag, dus heb ik het er bij genomen. En ik vind
het steeds plezanter, vooral nu we bij de lancering van de
tweede collectie ook veel beter weten hoe we het willen
en moeten aanpakken. OK, misschien toch deze kleine
kanttekening bij het zakendoen: niet alles vind ik even leuk,
boekhouding laat ik liever aan mij voorbijgaan (lacht).”
Jullie blijven het concept ook verder
uitwerken en verfijnen.
“Ja, bijvoorbeeld met onze brillenjuwelen. We hebben
namelijk vastgesteld dat bij de productie van brillen heel
wat restafval overblijft. Daar willen we iets mee doen,
onder meer door er op maat gemaakte juwelen
mee te maken. Maar dat is toekomstmuziek.
De eerste collectie brillenjuwelen die we nu uitbrengen
bestaat nog uit puur vergulde juwelen en echte
parels. Briljuwelen zijn niet hip – onze oma’s droegen
dat – en daar willen we verandering in brengen.
Zodat jongeren het pakweg op festivals gaan dragen,
in combinatie met een hippe zonnebril of zo.”
Hoe combineer je Odette Lunettes eigenlijk met je
mediawerk? Daar kruipt toch heel veel tijd in?
“En dat niet alleen: toen we startten met Odette Lunettes
was mijn appartement onze uitvalsbasis.
De brillenstock lag letterlijk in mijn kast, dus het
beïnvloede ook mijn privéleven. Maar je hebt gelijk,
het is echt een kwestie van time management. Nu, ik time management. Nu, ik time management
heb er ook bewust voor gekozen. Ik wilde niet meer
afhankelijk zijn van de media, die zo vergankelijk is.
Het ene moment ben je hot, het andere not. Dan vind
ik een eigen brillenmerk geruststellend, vooral omdat
ik er heel hard in geloof. OK, vandaag verdienen we er
nog niet aan en is het vooral een verhaal van investeren,
maar dat komt wel. Daar heb ik alle vertrouwen in.”
CCV News #15 — Eline De Munck & Odette Lunettes
WIN deze Craven-zonnebril van Odette Lunettes t.w.v. 189 euro!Gewoon een mailtje sturen (t.e.m. 30 juni) naar [email protected]
Gewoon een mailtje sturen (t.e.m. 30 juni) naar [email protected]
17
MIF: wat, waarom en welke gevolgen?
MIF staat voor Multilateral Interchange Fee, ofwel een deel
van de kosten die u als handelaar betaalt wanneer de klant
een transactie doet met een krediet- dan wel debetkaart.
Die kosten zijn sinds kort volgens een Europese Verordening
één gemaakt en vastgelegd op maximaal 0,3 procent voor
kredietkaarten en 0,2 procent voor debetkaarten. Dat komt
neer op een daling, en dus besparing voor u als handelaar.
Niet voor alle kaartenGoed nieuws dus, maar voorlopig gaat de verordening
nog niet op voor alle transacties, wat eigenlijk zou
moeten. Voorlopig komen alleen traditionele kaarten als
Visa, Mastercard, Maestro en Bancontact in aanmerking.
De regelgeving gaat dus (nog) niet op voor mobiele
betalingen of transacties via e-commerce. Op dat
vlak wordt door de lobby’s van handelaars nog stevig
onderhandeld met Europa.
Totale kostMIF is uiteraard maar een deel van de totale kost van een
transactie. De acquiring fee (kosten voor het accepteren
van een transactie) bestaat verder uit de scheme fee
(kosten voor het gebruik van Visa, Mastercard, etc.) en de
processing fee (kosten voor de technische verwerking
van de transactie). Afhankelijk van het volume en
andere parameters (zoals het type transactie) bedraagt
de gemiddelde transactiekost met een kredietkaart
voor een handelaar tussen de 0,95 en 1,4 procent.
Rol van CCV?Nog niet alle acquirers hebben een nieuwe pricing
gebaseerd op de MIF. CCV volgt dit zoals steeds op de
voet en blijft u adviseren over de beste oplossing voor uw
zaak. Wil u meer informatie of samen met ons bekijken
wat voor u de ideale oplossing is:
contacteer ons via [email protected] of 0800 22 789
Door de wat warrige communicatie vanuit de overheid en/of media bestaat er bij heel wat handelaars en consumenten onduidelijkheid over wat MIF nu net inhoudt. En vooral: wat de gevolgen er van zijn. Dimitri Beck, CEO van CCV Belgium, verheldert.
18
Customer Care: alleen het beste voor onze klanten
“Customer Care werd begin dit jaar opgericht,
met drie specifieke doelen. Ten eerste, de
mogelijke klachten of andere niet-commerciële
vragen centraliseren, die daarvoor een beetje
overal in het bedrijf terechtkwamen en door de
afzonderlijke team leads werden behandeld.
Niet dat we overspoeld werden door klachten
– vorig jaar hadden we er welgeteld 33 op
een klantenbestand van 30.000 – maar door
die te centraliseren kunnen we gerichter
opvolgen. We wilden ook de aard van de
klachten beter begrijpen, om sneller en waar
mogelijk structureel te kunnen ingrijpen.”
CCV wil niet alleen werk maken van effi ciënt elektronisch betalingsverkeer. Onze missie gaat een stuk verder: we willen dat onze klanten op alle mogelijke manieren geholpen worden. Vanuit die gedachte hebben we Customer Care opgericht. Head of Services Tim Meersschaut belicht de dienst.
19
TevredenEen tweede doel is onderzoek naar klantentevredenheid.
“Iedere klant die Customer Support contacteert – zij het
met een vraag over transacties of de melding van een
storing – krijgt diezelfde dag nog de vraag of hij goed
werd geholpen”, gaat Tim verder. “Als het antwoord ‘ja’ is,
zoveel te beter, maar bij een ‘neen’ wordt die klant meteen
opgebeld door Customer Care. We willen weten waarom
de klant niet tevreden was, hoe hij verwachtte geholpen te
worden, wat hij eventueel zelf voorstelt ...”
BarometerDe derde pijler van Customer Care is contractbeëindiging.
Ook dat wordt voortaan gecentraliseerd. “Omdat we
meer inzicht willen krijgen in het waarom”, verduidelijkt
Tim. “Iedere klant die zijn contract beëindigt, wordt
daarom persoonlijk gecontacteerd om de reden te
achterhalen. Is zijn zaak failliet? Gebruikt hij zijn
terminal niet meer? Is hij ontevreden over onze service?
Stapt hij over naar de concurrentie? Op basis van hun
antwoorden, die een mooie barometer vormen, willen
we onze bestaande klanten beter begrijpen. En wat
meer is, die antwoorden communiceren we ook intern,
zodat onze teams ook weten of ze goed bezig zijn.”
WapenfeitHet eerste concrete wapenfeit van Customer Care was
het afschaffen van het betalende 070-nummer en dat
te vervangen door 057/570 570. “Klanten laten betalen
omdat ze bellen met een vraag, dat is niet meer van
deze tijd en staat haaks op ons streven naar een zo goed
mogelijke dienstverlening”, aldus Tim. “Customer Care
stelde die verzuchting vast bij onze klanten en nam gepaste
maatregelen. En omdat we ons ten opzichte van onze
concurrenten net willen onderscheiden met onze service,
gaan we ook hier een stapje verder: onze telefooncentrale is
bereikbaar op zon- en feestdagen, net zoals onze
field service in het weekend uitrukt wanneer field service in het weekend uitrukt wanneer field service
er problemen worden gemeld.”
Magische kaap“Customer Care, dat momenteel uit drie officers en een team
lead bestaat, werpt zijn vruchten al af”, gaat Tim verder.
“Bij de opstart van de dienst, begin dit jaar, hadden we een
klantentevredenheid van 82 procent. Die staat intussen
op 84. Maar we zijn er nog lang niet, want we willen – en
zullen – die magische kaap van 90 procent bereiken. CCV is
immers geen prijsspeler, maar een kwaliteitspeler.”
Dream Team aan het woord“Het ultieme doel van het Customer Care-team”, aldus
Alison Wolput, “is om de klant het gevoel te geven dat hij
meetelt. Dat hij geen nummer is, maar een ondernemer
naar wie oprecht geluisterd wordt. Daarom gaan wij niet
alleen reactief te werk, door klachten op te volgen, maar
ook proactief: na elke interventie mailen wij dezelfde
dag nog een KTO (KlantenTevredenheidsOnderzoek),
om te horen of men tevreden was met de geleverde
service. Is het antwoord ‘nee’, dan gaan we onmiddellijk
bellen om te horen wat het probleem was.”
Noem Customer Care dus zeker geen klachtendienst.
Het gaat véél breder: het team wil dat de algemene
klantenbeleving nog fijner wordt. “We willen in
contact met de klant blijven, laten blijken dat we
geïnteresseerd zijn”, gaat Alison verder. “Zodat hij
niet het gevoel heeft dat hij altijd zélf moet bellen
als hij met een vraag of probleem zit. Onze dienst
is dus eigenlijk een soort coach voor de klant.”
Heeft u zelf tips om onze dienstverlening nog te verbeteren, laat het ons dan zeker weten op [email protected]
TIM MEERSSCHAUT, HEAD OF SERVICES:
"We willen ons ten opzichte van de concurrentie onderscheiden met onze service. Onze telefooncentrale en onze field service zijn zelfs actief op zon- en feestdagen."
20
Shop & The City: een community-verhaal
Dat lokale handelaars in stadscentra de nodige ondersteuning kunnen gebruiken, lijdt geen twijfel: de opkomst van webshops zorgt voor digitale concurrentie, net als de grote winkelcentra buiten het centrum. Een initiatief als Shop & The City, opgezet in Sint-Truiden, toont aan hoe die ondersteuning maximaal kan renderen.
CADEAUCHEQUE
Iedereen die sinds 1 september 2014 een aankoop doet in Sint-Truiden en die laat registreren met zijn loyalty-kaart, maakt maandelijks kans op een nieuwe auto of een fi etsbon ter waarde van 300 euro. Hoe vaker je iets koopt, hoe groter je winstkansen.
www.shopandthecity.be
21
Wat was de aanleiding voor Shop & The City ?
“Dat was vooral de vaststelling dat evenementen in onze
binnenstad succesvol waren en veel mensen aantrokken,
maar dat dit effect na het evenement meteen verdween
en dus niet duurzaam was. Vandaar het idee om rond
klantenloyaliteit te gaan werken.”
Wat is Shop & The City dan concreet?
“Een project en totaalverhaal dat Trud'Or opzette in
samenwerking met Stad Sint-Truiden en verschillende
Haspengouwse autodealers, met als insteek een unieke
wedstrijd. Iedereen die sinds 1 september 2014 een
aankoop doet in Sint-Truiden en die laat registreren met zijn
loyalty-kaart, maakt maandelijks kans op een nieuwe auto
of een fietsbon ter waarde van 300 euro. Hoe vaker je iets
koopt, hoe groter je winstkansen. Gedurende 60 maanden
geven wij elke maand op die manier een auto en bon weg.
Deze actie is volgens mij uniek in België: delegaties uit
andere steden die geïnteresseerd zijn in Shop & The City
trekken zulke ogen als we hen dat vertellen.”
Is de actie een succes?
“We hebben dat een beetje doen aanslaan, door bij iedere
inwoner van Sint-Truiden een loyalty-kaart in de bus te
droppen, op persoonlijke naam. Vervolgens hebben we
hetzelfde gedaan met de randgemeenten en die mensen
uitgenodigd op onze kerstmarkt om onze actie concreet
toe te lichten – we hebben daarvoor zelfs bussen ingelegd.
Intussen heeft de kaart 40.000 geregistreerde users. En dat
terwijl Sint-Truiden zélf 40.000 inwoners telt. Dat betekent
dus ook dat er veel interesse is in die randgemeenten.
Opvallend is trouwens dat 70 procent van die users
vrouwen zijn.”
Ook meer dan 300 handelaars doen intussen mee ...
“Dat had ik op voorhand nooit durven hopen. Je stelt jezelf
wel bepaalde verwachtingen, maar dit cijfer overtreft
die toch. Zeker als je weet dat we intussen naar 350
aan het klimmen zijn, omdat nu ook heel wat zaken in
de randgemeenten willen instappen – en dat terwijl het
aanvankelijk op het stadscentrum van Sint-Truiden was
gericht. Maar dat gaan we nu dus opentrekken.”
"Shop & The City is volgens mij uniek in België: delegaties uit andere steden die geïnteresseerd zijn in Shop & The City trekken zulke ogen als we hen over deze actie vertellen."
Jasper Hansenhandelsvereniging Trud’Or vzw
22
Shop & The City is uiteraard eerst en vooral een verhaal van Shop & The City is uiteraard eerst en vooral een verhaal van Shop & The City
de handelaars zelf. Brasserie Royal op de Grote Markt in
Sint-Truiden is alvast één van de enthousiaste deelnemers.
Waarom is Brasserie Royal in dit project gestapt?
“Omdat het sowieso nodig is dat er iets gebeurt voor de iets gebeurt voor de iets
lokale handelaars. Bovendien vond ik het een heel mooi
project, omdat het specifiek en alleen over Sint-Truiden
ging, in tegenstelling tot de customer card die in heel België
geldt. Klanten hebben dat ook graag, dat het beperkt en dus
overzichtelijk is. En de enige investering die ik moest doen,
was de aankoop van een iPad.”
Wat zijn de positieve effecten die u
van deze actie ondervindt?
“Het feit dat wij als kleine handelszaken niets meer gratis of
met korting moeten geven om klanten te lokken. Vroeger
kon dat, maar die Steve Stevaert-tijd is voorbij, dat is
alleen nog weggelegd voor ketens en grote kledingzaken.
Daarom is Shop & The City zo welkom: we bereiken zoveel Shop & The City zo welkom: we bereiken zoveel Shop & The City
mogelijk klanten met een zo groot mogelijke actie, en
wijzelf moeten daarvoor eigenlijk niets doen. En de klanten
zijn uitermate tevreden, want ze kunnen zomaar even
een auto winnen. Dat maakt indruk, ze worden beloond
om te shoppen. Aan 95 procent van mijn klanten moet
ik zelfs niet vragen of ze hun loyalty-kaart bij hebben:
dat is sowieso het geval en ze weten hoe het werkt.”
Wat ziet u als het grootste voordeel
van Shop & The City ?
“Het fijne aan de loyalty-kaart is ten eerste dat werkelijk
iedere handelaar zonder al te grote drempel kan
deelnemen én dat alles in één en dezelfde kaart zit
vervat. Bovendien neemt Trud'Or de hele organisatie
op zich – ze volgen de wedstrijd op, verwittigen
achteraf de winnaars, enzovoort. Want als ik eerlijk
ben: als ik als handelaar zelf zou moeten instaan voor
de invulling van een actie, dan haak ik af. Ik heb mijn
handen meer dan vol met mijn eigen zaak. Ik betaal
een klein bedrag aan Trud'Or, en in ruil daarvoor krijg
ik van hen een full service, waarbij de klant bovendien full service, waarbij de klant bovendien full service
de eindverantwoordelijkheid draagt, want hij moet hij moet hij
zijn kaart laten scannen. Dus: niets dan voordelen!”
Tom FestraetsDeelnemer Brasserie Royal
"Aan 95 procent van mijn klanten moet ik zelfs niet vragen of ze hun loyalty-kaart bij hebben: dat is sowieso het geval en ze weten hoe het werkt."
CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal
23
Karel-Lodewyck Lefere: “De vzw Trud'Or werd negen jaar
geleden opgericht om de samenwerking te bevorderen
tussen de Verenigde Handelaars, marktkramers,
horecazaken, Unizo en het stadsbestuur van Sint-Truiden.
Maar de stad wilde haar marketing slimmer en de
commerciële ervaring sterker maken. En met die vraag
klopte Trud’Or aan bij CCV.”
Hoe hebben jullie dit concreet gedaan?
“Wij hebben, in nauwe samenwerking met het stadsbestuur
en Trud'Or, het community-platform uitgebouwd, met inzet
van onze software en grondige expertise op dit vlak. Aan
dit platform werd de door ons gedigitaliseerde loyaltykaart
en elektronische cadeaucheque gekoppeld. Intussen is het
platform goed voor 40.000 geregistreerde consumenten.
Aanvankelijk waren er wel maar 80 geregistreerde
handelaars, omdat ze toch wat sceptisch waren, maar
intussen zitten we toch aan ruim 300 deelnemende zaken.”
Waarom is CCV in dit project gestapt?
“Heel eenvoudig: omdat wij de lokale handelaars,
de voornaamste doelgroep van CCV, maximaal
willen ondersteunen. En dat is vandaag ook meer
dan nodig: e-commerce blijft sterk groeien en grote
shoppingcentra zijn aantrekkelijk voor consumenten
omdat ze een experience aanbieden. Met Shop & The
City kunnen we winkelen in de binnenstad weer een City kunnen we winkelen in de binnenstad weer een City
echte vibe geven: je kan werken met gamification, er
zijn de wedstrijden ... Bovendien is het voor marketeers
een gouden instrument, omdat handelaars een beter
overzicht krijgen van wie, wanneer en volgens welke
frequentie komt shoppen. Kortom, het digitaliseren van
de shopping experience zou voor de lokale handelaars
wel eens de oplossing kunnen zijn.”
Sint-Truiden is niet de enige stad die hier op inzet ...
“Klopt, CCV is intussen bezig in een 20-tal Vlaamse
steden met gelijkaardige projecten. Dat is trouwens onze
overtuiging: steden moeten een globaal plan ontwikkelen
om hun lokale economie te ondersteunen en daarbij
vertrekken vanuit hun eigen identiteit. Waar staan we en
wat kunnen we daarmee bereiken? En CCV biedt daarbij
graag de nodige tools en raad.”
De rol van CCVKarel-Lodewyck LefereCCV Community
“Het digitaliseren van de shopping experience zou voor de lokale handelaars wel eens de oplossing kunnen zijn”
CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal
24
CCV News #15 — Shop & The City: een community-verhaal
Eén van de laatste winnaars van een wagen dankzij het
project Shop & The City is Monique Claes uit Zepperen. Shop & The City is Monique Claes uit Zepperen. Shop & The City
Ze mag binnenkort een Smart Forfour op haar oprit
verwachten. En of ze daar tevreden mee is!
“Ik heb het nieuws vernomen op 1 april, dus uiteraard
dacht ik eerst dat het een aprilgrap was. Maar toen moest ik
opeens de gewenste opties kiezen en begon ik te beseffen
dat ik wel degelijk een auto gewonnen had.”
Welke opties heb je gekozen?
“Niet te veel eigenlijk, het was eerder omgekeerd: ik
heb gevraagd om de oorspronkelijke lederen zetels te
vervangen door standaard stoffen zetels. Leder is veel
te warm, zeker als je weet dat ik de wagen begin juli zal
ontvangen. In het midden van de zomer dus!”
Wanneer ben je gestart met Shop & The City ?
“Vanaf het moment dat ik de kaart in de bus kreeg. Ik was
meteen enthousiast, ook al omdat ik niets te verliezen
had. Sowieso ga ik alleen maar shoppen in Sint-Truiden
en mijn thuisgemeente Zepperen. Naar Hasselt ga ik niet,
Sint-Truiden blijft voor mij dé winkelstad. Dat ik er nu ook
iets mee kon winnen, is mooi meegenomen. Een heel goed
initiatief dus (lacht).”
Je bent dus ook niet van plan om te stoppen?
“Natuurlijk niet. Ik mag dan wel een wagen gewonnen
hebben, er is nog zoveel waar je in aanmerking voor komt.
Zo heb ik mijn oog laten vallen op enkele interessante
waardebonnen!”
“Ik dacht eerst dat het een aprilgrap was”
Monique ClaesWinnaar Shop & The City
25
Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken
E-commerce zit al enkele jaren in de lift, maar er komt ook heel wat bij kijken. Daarom ontwikkelde Syntra, in samenwerking met CCV, een gerichte opleiding voor de kmo en detailhandel. Pieter Geers, verantwoordelijke Ontwikkeling en Communicatie bij Syntra West, licht toe.
26
Waarom is deze opleiding nodig?
“Omdat het internet en, concreter, e-commerce steeds
belangrijker worden in onze samenleving en dus ook
economie. Bovendien ligt het tempo van technologische
ontwikkelingen en innovaties in ICT steeds hoger. Het
gevolg is dat heel wat lokale handelaars – zoals de bakker
om de hoek – weliswaar interesse tonen, maar het niet
als een haalbare oplossing voor zichzelf zien. Door
technologie en concrete methodiek ter beschikking te
stellen, willen wij aangeven dat het wél mogelijk is.”
Hoe gaan jullie te werk?
“Via een methode die heel hands-on is. Het gaat hands-on is. Het gaat hands-on
dus zeker niet om infosessies. De opleiding is vooral
bedoeld om praktische inzichten door te geven,
onder meer via interactieve groepsgesprekken, en het
uitwerken en bespreken van een fictieve webshopcase,
die de deelnemers toelaat uiteindelijk een eigen
businessconcept te bedenken. De leidraad hierbij
vormt het zogenaamde Businesskompas dat iedere
deelnemer invult en dat ons door het Agentschap
Ondernemen ter beschikking werd gesteld. Dat kompas
geeft concreet aan wat de opportuniteiten zijn bij de
kmo of kleine zelfstandige in kwestie. Het Agentschap
heeft ons gevraagd om daar de nodige vorming
rond te faciliteren, en dat over heel Vlaanderen.”
De geïnteresseerde deelnemers vormen uiteraard een
heel heterogene groep. Is dat geen belemmering?
“Met onze opleiding zijn wij inderdaad in 28 sectoren
actief. Maar dat hindert niet. Wel integendeel: we stellen
vast dat de deelnemers elkaar inspireren. De bakker van
om de hoek kan tijdens die sessies, bij wijze van spreken,
iets opsteken van een nieuwe medewerker bij een
multinational, en omgekeerd. We zien die heterogeniteit
dus eerder als een opportuniteit dan als een moeilijkheid.”
Wat is de concrete rol van CCV in dit verhaal?
“CCV heeft ons de nodige technologie ter beschikking
gesteld, waarmee de deelnemers onder begeleiding
van de docent hun eigen, werkbare CCV-webshop
kunnen maken – een trigger om er vervolgens écht
werk van te gaan maken. En ook daarbij kunnen
wij helpen, in de vorm van een vervolgtraject met
specifieke consultancy ter plaatse. In elke geval willen
we dat het aantal webondernemers blijft groeien.”
E-commerce: "lanceer uw webwinkel in 10 sessies!" meer info: www.sbmopleidingen.be
PIETER GEERS, verantwoordelijke Ontwikkeling en Communicatie bij Syntra West:
De opleiding is vooral bedoeld om praktische inzichten door te geven, onder meer via interactieve groepsgesprekken, en het uitwerken en bespreken van een fictieve webshopcase, die de deelnemers toelaat uiteindelijk een eigen businessconcept te bedenken.
CCV News #15 — Opleiding e-commerce: leren digi-taal spreken
27
Nieuwe accessoires
Terminal accessoires
Scan- en telmachines
Nieuwe accessoires & Supplies
CCV Base Valsgelddetector Dual USB Charger
Apple Lightning/USB-kabel (1m) USB Charger
Batterij CCV Mobile
Muntteller en -sorteerder
USB-laadkabel universeel (1m)
Carcharger CCV Mobile� Biljettenteller
Multifoam reiniger & ontvetter (200ml)
€ 26,55€ 89,10
Introductieprijs
€ 15,0019,50
29,50 99,00
€ 39,00
€ 25,00
€ 7,50€ 29,00
€ 299,00
€ 9,90
€ 9,95
Neem gerust een kijkje opccvonline.be en geniet van onderstaande promo’s t.e.m. 31/08/2016. Niet cumuleerbaar met andere aanbiedingen.Kortingscode: CCVNEWS15
Om u als klant verder te kunnen ondersteunen in het optimale gebruik
van onze betaaloplossingen hebben we ons gamma aangevuld met
accessoires voor onze nieuwe producten. Een usb-lader voor uw
smartphone of tablet? Originele Apple producten of Multifoam voor
het reinigen van een touchscreen, maar die ook geschikt is voor uw
betaalterminal? En dit alles aan voordelige prijzen!
-10%
€ 179,10
-10%
-10%
199,00
28
bij aankoop van een CCV Mobile.
Aanbod geldig tot en met 31 augustus 2016 en niet cumuleerbaar met andere aanbiedingen. Kortingscode: CCVNEWS15MOBILE
Reeds klant? Informeer naar onze inruilvoorwaarden!
ZOMERKORTING
Neem contact op via [email protected] of 0800 22 789
Reken binnen en buiten vlot af met de CCV Mobile. Deze schokbestendige, spatwaterdichte betaalterminal is een topper in de horeca en overal waar mobiel wordt betaald.
ccvonline.be 0800 22 789 (gratis nummer)
CCVMobileBent u klaar voor de zomer?
-200 €
Recommended