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CAPITULO IV DISEÑO DE UN MODELO DE PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL ESTANDAR PARA FORTALECER LA PROYECCION E IDENTIDAD CORPORATIVA DEL SECTOR COMERCIO EN LA CIUDAD DE SANTA ANA.
A. GENERALIDADES.
En este capitulo se presenta la propuesta de un Modelo de Protocolo y Etiqueta
Empresarial Estándar para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con la
finalidad de fortalecer la proyección de dicho sector.
Dadas las exigencias de los mercados actuales, las empresas no solo necesitan
ser eficientes y eficaces en sus procesos, ni en su forma de adquirir los productos
y en la forma de venderlos, sino que el establecimiento y practica de las relaciones
empresariales juegan un papel trascendental en ese proceso de intercomunicación
con los demás, ya que permite mantener a las empresas a flote.
Otro aspecto importante es la adopción de normas de etiqueta y protocolo
empresarial, que permita a los empleados de las empresas, mejorar su relación,
tanto interna como externa. Eso será de mucho beneficio, no solo para el
empleado, sino para la organización misma, ya que con los empleados sabedores
de normas de comportamiento, los clientes los preferirán, de aquellos que no las
tengan.
Es por ello que se presenta a continuación un Modelo de Protocolo y Etiqueta
Empresarial Estándar que contiene una guía de protocolo en atención al cliente,
que le permita al personal mejorar las relaciones con el público externo y dar una
mayor proyección en el entorno, al contar con una forma organizada de hacer el
trabajo.
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Se cree necesario mencionar, que el presente documento será efectivo en la
medida que todos y cada uno de los miembros de la organización lo pongan en
práctica. En dicho documento se presentan lineamientos básicos que todo ser
humano y en especial los empleados de las empresas deben tener en cuenta a la
hora de relacionarse con los demás, con sus clientes y compañeros y en las
distintas ocasiones de la vida. Sea esta un cóctel, una reunión social, o
simplemente el comportamiento adecuado que se debe guardar en lugares
públicos.
Actualmente la numerosa competitividad del Sector Comercio, hace necesaria la
orientación de este sector, a brindar un excelente servicio por medio de un cambio
que les permita aplicar en cada una de las áreas un proceso más eficiente y
formal, entre el público interno y externo.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
1. OBJETIVO GENERAL
Proporcionar un Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar para
mejorar la forma de trabajo tanto de gerentes como de empleados, y que a la vez
les permita conocer las herramientas de dicho modelo, para fortalecer así, la
proyección e identidad corporativa del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Enseñar las normas básicas de etiqueta y protocolo, al personal de las
empresas del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.
Hacer énfasis entre el público interno, sobre la importancia, del uso
adecuado de las herramientas de protocolo y etiqueta que en el modelo se
presentan, con el objeto de dar un mejor servicio al cliente.
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Considerar el conjunto de valores que los comercios promueven en su
interior.
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA. Es de mucha importancia crear un Modelo que proporcione los conocimientos
necesarios de lo que es protocolo y etiqueta, para poder así mejorar las relaciones
con los diferentes públicos, en las empresas del sector comercio, ya que
actualmente los valores éticos y morales se han ido perdiendo con el pasar del
tiempo, y las personas se comportan de acuerdo a su propio criterio, y no
siguiendo normas tradicionalmente aceptadas en otras sociedades.
El modelo que acá se presenta proporcionará la orientación necesaria para influir,
y de ser posible, cambiar conductas inapropiadas, y así mejorar las relaciones, no
solo de las empresas en cuestión, sino en la sociedad santaneca.
Por supuesto que lo anterior se lograra con el apoyo decidido de la gerencia
general de las empresas, y el compromiso de los empleados.
Si los empleados adoptan y ponen en práctica los conocimientos del presente
Modelo, sin duda alguna que las relaciones en las empresas se verán mejoradas.
Los beneficios no solo serán personales, sino profesionales, ya que les ayudará
enormemente a saber comportarse adecuadamente, dependiendo del lugar o la
circunstancia en que cada uno se encuentre. Lo anterior servirá también para
tener mejor aceptación en la sociedad. Al hacer de las normas de etiqueta parte
de su diario vivir, lo hará con naturalidad en su ambiente laboral.
Al practicar los empleados las normas de etiqueta y protocolo aquí planteadas, sin
duda alguna, será de mucho provecho para cada uno de ellos, puesto que les
proporcionará los conocimientos necesarios para vestirse, hablar y comportarse
adecuadamente.
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Esto contribuirá a una mejor imagen, no se les dificultara hacer cualquier
celebración, ya que tendrán los lineamientos adecuados que les permita hacerlo
mejor. De la misma forma, podrán ser aceptados, admirados, respetados y
elogiados por los demás.
1. Para el Sector Comercio de la Ciudad de Santa Ana. La propuesta del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar en el
sector comercio de la ciudad de Santa Ana, permitirá un buen desarrollo en el
proceso laboral y empresarial, contribuyendo al fortalecimiento de nuevos
conocimientos a los gerentes y empleados, así mismo, proyectando la imagen
empresarial en el entorno, con un enfoque participativo, cumpliendo el objetivo
socio-cultural y económico a nivel regional y nacional.
2. Para Administradores de los comercios. Le permitirá visualizar una mejor manera de lograr sus objetivos, tomando como
eje de éstos, al Publico Externo; valiéndose para ello de las herramientas de
Protocolo y Etiqueta Empresarial que el Modelo le proporcionará.
3. Para el Público Interno.
Con la participación que tengan estos, se sentirán parte de la gran familia
empresarial, contribuyendo con identificación institucional, al saber que laboran en
una empresa, que si valoran su trabajo, optando por una aptitud positiva al seguir
laborando en dicha institución.
Además será de gran beneficio, ya que conociendo las normas de etiqueta y
protocolo, les ayudara a tener mejores relaciones, tanto con sus clientes como con
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sus compañeros de trabajo. Esto crearía un ambiente agradable, tanto para los
empleados como para los clientes, también, permitirá que los empleados se
sientan mas satisfechos en sus labores.
Pero el beneficio no solo se verá reflejado en el trabajo, sino también en la diaria
relación con la sociedad. Toda persona con buenos modales, sabedor de normas
de protocolo y etiqueta, es respetada entre los demás. Inspira confianza y es
digna de admiración. Sin embargo, aquellos que no las tienen, son rechazados por
la sociedad, no son respetados, y se les considera vulgares, de pocos o nulos
principios, y por lo tanto no son bienvenidos a ningún evento en el que asistan.
En los hogares, los empleados mejorarían sus relaciones familiares. Además, el
comportamiento y relación con los vecinos o personas particulares, se vera
afectada positivamente por el adecuado comportamiento de estas personas.
4. Para el Público Externo.
Se considera que la sociedad Santaneca en general se verá beneficiada con la
opción de un Modelo de Protocolo y etiqueta, ya que será aplicado por los
empleados de las empresas, ocasionando esto un efecto en cadena, puesto que al
tener conocimiento éstos de las normas lo transmitirán en forma consciente e
inconsciente a las personas que les rodean. Al motivarlos haciéndolos sentir parte
de la empresa; serán ellos los divulgadores de la proyección de la misma.
El mejoramiento de las relaciones entre el servicio que prestan los comercios y la
armonía en las relaciones entre los públicos; es otro de los elementos que
permitirán el modelo de protocolo y etiqueta empresarial.
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D. VENTAJAS DE LA PROPUESTA.
Servirá de guía para los administradores y público interno.
Permitirá un mejor desempeño en la planificación y ejecución de la
proyección institucional.
Contribuirá al desarrollo social y cultural del país.
Beneficiará en la proyección institucional del sector comercio de la ciudad de
Santa Ana.
Contribuirá a la eficacia y eficiencia de los públicos internos.
Resultará ser una fuente de información adecuada e innovadora para
Relacionistas Públicas, Ejecutivos de las organizaciones, Público Interno. Etc.
Fortalecerá la existencia económica de las empresas dentro del sector.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA. Convertir el Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar en un
documento clave, para los Gerentes y Empleados del sector comercio; pues este
facilitará el desarrollo y creación de estrategias enfocadas en la atención al
cliente, lo que contribuirá al éxito en la proyección de cada una de las
empresas.
F. POLÍTICAS DE LA PROPUESTA La alta Gerencia deberá comprometerse en varios sentidos:
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1) Capacitando y orientando a su personal para que estos adquieran las
habilidades necesarias sobre protocolo y etiqueta, y así, poder aplicarlos en las
empresas del sector.
2) Deberá crear un Plan que le permita darle seguimiento y monitorear el
progreso de todo lo que contiene el presente modelo.
3) Deberá hacerse una evaluación constante de las mejoras obtenidas en cada
uno de los miembros de las empresas del sector.
4) La alta Gerencia puede optar por estimular a aquellos que mejor apliquen las
normas de protocolo y etiqueta que se presentan en el modelo. Esto sería un
buen motivador para los empleados del sector.
5) El administrador de la empresa, deberá poner en práctica, y cumplir los
lineamientos establecidos por el Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial
Estándar.
6) El administrador de la empresa estará en la obligación de velar que los
empleados cumplan a cabalidad las funciones orientadas a fortalecer la
proyección de la empresa, que dentro del modelo les corresponda.
G. AMBITO DE APLICACIÒN DEL MODELO. El modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar que se presenta está
diseñada específicamente para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con
el objetivo de ser utilizado por el encargado y/o propietario de cada comercio,
exponiéndoselo luego a su publico interno. Sin embargo, puede aplicarse en todo
comercio que carezca de este tipo de herramienta.
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H. ANÁLISIS SITUACIONAL, FORTALEZA, OPORTUNIDAD, DEBILIDAD, AMENAZA (FODA) El análisis situacional consiste en, determinar cuales son las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), del sector comercio,
identificados en la investigación de campo.
FORTALEZAS ( F ) OPORTUNIDADES ( O )
Fomenta credibilidad de Imagen
ante los Públicos.
Larga vida empresarial
existente.
Bases sólidas de generaciones
anteriores al no apartarse de su
objetivo inicial.
Identificación con los Públicos.
Ubicación de fácil acceso
Tecnología.
Generación de Empleo.
Visitas de todas partes del País.
Desarrollo de eventos culturales.
Reconocimiento a nivel nacional.
DEBILIDADES ( D ) AMENAZAS ( A )
No cuentan con un Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial.
Mal funcionamiento en el área
de administración.
No invierten en el Recurso Humano.
No estimulan la lealtad del
público externo.
No estimulan al público interno.
Aumento de delincuencia en la zona.
Desastres naturales.
Inestabilidad económica del sector.
Empresas instaladas en zonas
residenciales.
Competencia agresiva.
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I. Desarrollo del Modelo Esquema del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar Propuesto.
PRIMERA FASE DESARROLLO DE LA
ETIQUETA
Paso 3 . Normas de Etiqueta
Paso 2. Importancia de su aplicación
Paso 1 Significación
SEGUNDA FASE DESARROLLO DEL
PROTOCOLO
Paso 2. Importancia de su aplicación
Paso 3. Protocolo Empresarial
Paso 1. Significación
Modelo de Protocolo Y Etiqueta Empresarial
Estándar
Paso 6. Guía protocolaria de atención al cliente.
Paso 5. Protocolo de las Presentaciones.
Paso 5. Estrategias de la Etiqueta
Paso 4. La Precedencia
Paso 6. Acciones para aplicar las
estrategias
Paso 4. Aplicación de las normas
Paso 7. Aplicación del Protocolo.
Paso 8. Estrategias del Protocolo.
Paso 9. Acciones para aplicar las estrategias.
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PRIMERA FASE- DESARROLLO DE LA ETIQUETA Paso 1 Significación El primer paso para conocer lo que es etiqueta, deberá comenzarse por entender
que significa. Así se dice que etiqueta es el conjunto de cumplidos y ritos
ceremoniales, que deben emplear todas las personas, en todas las distintas
situaciones de la vida. Son los estilos y costumbres que se observan en las
reuniones serias.
Paso 2 Importancia de su aplicación
Se considera que la aplicación de la etiqueta es de gran importancia, ya que con
ella, los empleados de las empresas, tendrían los conocimientos necesarios para
realizar cambios favorables en sus conductas y actuaciones que les permita:
Mejorar la presentación personal
Luego mejorar la forma de comportarse en las diferentes reuniones o
eventualidades de las empresas.
Se mejoraría, la imagen de cada empleado.
También, todo el personal de las empresas tendría mejores habilidades para
poder relacionarse y comportarse con toda clase de persona, no importando
su condición social o política.
El conocimiento en esta área les proporcionare seguridad, al ser invitados a
cualquier tipo de evento, puesto que conocerán las normas a seguir.
En resumen, los empleados tendrían las habilidades necesarias para poder
relacionarse en sociedad.
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Paso 3 Normas de Etiqueta Para lograr una relación armoniosa es importante aplicar ciertas normas que
regulen nuestro comportamiento, lo cual contribuirá a tratarnos con nuestros
semejantes con respecto y dignidad, logrando con ello satisfacción personal y
aceptación en cualquier medio que se desenvuelva.
A continuación se presentan cada una de esas normas de etiqueta.
Norma 1 Aspecto Higiene. Tan importante como ser educado, es ser limpio y aseado, todo lo que tiene que
ver con la higiene personal deberá tenerse muy en cuenta. No solo se trata de
llevar un traje bonito, sino que deberá ir limpio y planchado. O tener un peinado de
última moda e ir sin afeitar. El cuidado personal, y el de la ropa, los complementos,
los accesorios son muy importantes.
No es preciso vestirse a la moda, pero si muy importante que la ropa esta
correctamente planchada., puesto que es parte de la presentación personal.
Aunque es una de las tareas más ingrata, difícil y aburrida, en cualquier momento
surge la necesidad de tener que planchar alguna prenda. A continuación se
presentan algunos consejos sobre como planchar los tejidos.
1. Seda y tejidos con seda. La plancha debe estar templada (tirando a tibia), y se
planchan con una rápida pasada de plancha, pudiendo utilizar algo de vapor. Se
planchan del revés para evitar brillos.
2. Lana, Cashmere (cachemir), Alpaca, Mohair, Camel y tejidos similares. La
plancha debe estar caliente, se puede dar más de una pasada rápida, y se puede
utilizar algo de vapor.
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3. Algodón, Lino y tejidos similares. La plancha debe estar caliente (puede estar
muy caliente si se necesita), y debe utilizar algo de vapor para humedecer la
prenda y que le salgan mejor las arrugas.
4. Rayón. La plancha debe estar templada a baja temperatura y se puede dar
varias pasadas rápidas.
5. Poliéster. Plancha templada, a temperatura media, procurando dar pocas
pasadas.
6. Nylon y otras fibras acrílicas. Utilizar la plancha templada (a temperatura baja, o
media como mucho). A más temperatura de la plancha, menos pasadas a la
prenda.
Se debe tener en cuenta que se puede quemar la prenda, sino se pone la plancha
a la temperatura adecuada. La mayor parte de las planchas lo indican en la ruleta
de la temperatura y en el manual de instrucciones.
Pautas de Planchado de las principales prendas.
1. Las camisas. Deberá empezar a planchar por los puños, luego se continúa
por las mangas, los cuellos y el canesú (pieza superior de la camisa o blusa a la
que se pegan el cuello, las mangas y el resto de la prenda.). A continuación, se
sigue por la espalda y por último la pechera (parte delantera del pecho).
2. Los pantalones y faldas. Se empieza primero por el revés y luego por el
derecho con un trapo húmedo para que no salgan brillos. Es mejor empezar por la
parte alta o de la cintura. Si los pantalones tienen raya, se debe enfrentar las
costuras de las perneras, extenderlas y marcar las líneas de los extremos. Se
debe procurar en todo momento, no hacer arrugas al planchar.
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3. Polos y jersey: Se colocan en la tabla de planchar (o en una mesa con una
manta debajo) en su forma original y se planchan suavemente para no
deformarlos.
Consejos importantes Existen ciertas partes de las prendas que por su condición se es difícil su
planchado, aquí algunos consejos para que obtenga los mejores resultados y
mantenga su presentación siempre por lo alto.
1. Botones. Para evitar quemar los botones los puede tapar con un dedal
(metálico o de cerámica) y si son grandes, los puede tapar con una cuchara y
planchar alrededor de ellos.
2. Costuras y dobladillos. Lo mejor es plancharlas, primero del revés y luego del
derechas.
3. Cuellos. Primero por dentro y luego por fuera, de la puntas hacia adentro.
4. Puños: Primero por el revés, del extremo a la costura, luego por el derecho.
5. Bordados. Cuando tenga que planchar bordados, procure que estén del revés,
y aplíqueles sólo la punta de la plancha. Norma 2. Como comportarse en la mesa. En la mesa, y también en otros lugares, se debe tener mucho cuidado con los
gestos y acciones que se llevan a cabo, se presentan algunas acciones
incorrectas en la mesa:
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• Bostezar. Si por cualquier motivo ha dormido mal, está cansado o tiene sueño,
y no puede reprimir el bostezar, deberá poner la mano delante, no abrir la boca
delante de todos los comensales.
• Rascarse. Es demasiado habitual ver a personas sentadas en la mesa,
rascándose los brazos, la cabeza, u otras partes. Es de muy mala educación,
aparte de poco higiénico, hacer eso en la mesa. Lo mejor es irse a otra habitación
o al baño, donde pueda hacerlo con tranquilidad y absoluta privacidad. Si le
vuelven los picores, deberá tratar de hacer lo mismo, evitando rascarse delante
de todo el mundo (y si lo hace, hágalo con total discreción de manera que el resto
de los comensales no se enteren.
• Sacarse "entradas". Lo que coloquialmente se llama "andarse con el dedo en
la nariz". Totalmente prohibido. Si algo le molesta, se retira y utiliza su pañuelo.
• Las orejas. Lo mismo que para la nariz. No es correcto rascarse las orejas,. Si
algo le molesta, lo mejor es que se retire a solas para preservar su intimidad y
respetar al resto de los comensales.
• Descalzarse. Bajo ningún concepto deberá quitarse los zapatos. Aunque no se
vea, es de pésima educación. Aparte de que podría llegar a "notarse" en el
ambiente, si muchas personas hiciesen lo mismo.
• Jugar con la comida. Ni los niños ni los mayores pueden hacer bolitas con la
miga de pan, etc. Los alimentos son para comer, no para jugar. Y no de mal
ejemplo si hay niños, haciendo figuritas con la miga del pan, o con cualquier otro
alimento.
• Durante la comida, si el interlocutor hace una pregunta, lo primero, es necesario
terminar el bocado y después contestar.
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• Una falta de educación grave en una comida es limpiar (rebañar) el plato con un
pedazo de pan.
• Es mal visto fumar entre plato y plato, y si al final de la comida se hace, primero
se le pregunta al comensal si no le molesta.
• Jugar con los cubiertos o el salero denota nerviosismo y resta empatía.
• Si en la comida asisten mujeres en la mesa, hay que ayudarle a retirar la silla
aunque no sea una conocida.
• No está permitido ponerse la servilleta en la boca al momento de estornudar, ni
limpiarse la nariz con ella. La servilleta solo es para uso de los comensales y
temas relacionados con la comida, nada más.
• Los servilleteros, solo se utilizan en el ámbito familiar. Las servilletas deben
presentarse solas.
• La mejor forma de colocar la servilleta es doblada de forma rectangular, o bien
en forma triangular. Los doblados "artísticos" solo se dejan para ocasiones más
familiares e informarles, en ocasiones especiales.
• Cuando se ha terminado de comer, la servilleta se deja de la misma manera
que para hacer una pausa. Al lado derecho, ligeramente arrugada, pero nunca
doblada como sino se hubiese utilizado.
• Si se ha tomado algún alimento, que ha hecho manchar en exceso la servilleta,
lo mejor es dejarla por el lado que menos suciedad tenga.
• En la interacción con la otra persona en la mesa se deben de cuidar los
movimientos del cuerpo, donde poner las manos, los codos y los antebrazos. No
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se pueden poner los codos en la mesa, aunque si los antebrazos. Si se empuña
algún cubierto, se debe poner especial cuidado en no señalar al acompañante con
él.
• Para levantarse o hacer cualquier tipo de pausa que requiera su ausencia de la
mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato.
Nunca se deja totalmente doblada como si no se hubiese utilizado.
• No chuparse los dedos mientras se esté comiendo, ni soplar con la boca los
alimentos que estén calientes.
• No ponerle sal a la comida antes de probarla.
• Los huesos y caparazones de los crustáceos no deben chupar.
Cuidados que debe tener al injerir vinos.
- Si se pide vino durante la comida, se sirve y se toma por el lado derecho del
comensal, después de cada bocado, en pausas, y sin apresuramientos
- Al tomar una copa de vino, es deseable que antes la boca se limpie con un sorbo
de agua, para que los residuos no queden flotando
- Al tomar la copa, se tiene que hacer por el tallo y no por la parte superior, para
no dejarla manchada o con las marcas de los dedos (además de calentar su
contenido.)
-
- La champaña se puede tomar durante toda la comida, desde la entrada hasta el
postre.
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- Los destilados de uva como brandy o coñac se pueden tomar con café, después
de l postre. Las mentas o el anís se beben sin acompañamiento.
Pautas Generales para comer algunos alimentos
Aunque la mayoría de las personas, conoce como tomar los alimentos, es
importante para todas las personas saber cual es la forma correcta en que se
debe de hacer, más importante para el personal del sector, puesto que éste esta
sujeto a cualquier invitación de carácter interna o externa, el conocer sobre este
campo le proporcionará seguridad y satisfacción.
A continuación se presentan pautas generales para la mayoría de los alimentos,
regla general, es que los alimentos blandos, se toman con el tenedor, los más
duros (como las carnes), con cuchillo y tenedor, y los pescados con la pala y el
tenedor de pescado.
Consomés y sopas: .Las sopas, caldos y consomés, se toman con la cuchara. Si
le sirven el consomé en su taza, con asas, puede optar por beberlo en vez de
tomarlo con la cuchara, pero ésta nunca se deja dentro del recipiente, sino en el
plato que le acompaña. Los platos como purés, cremas y texturas similares
también se toman con la cuchara. Si alguno de los platos, considerados como
caldosos, tiene "trozos de cualquier tipo de carne” grandes, se podrá auxiliar del
cuchillo y tenedor para trocearlos. Recuerde que no es correcto inclinar el plato
para terminas el contenido del mismo.
Verduras: .Los espárragos, aunque se toman con las manos, cada vez es más
habitual tomarlos con el tenedor. Y si están fibrosos, trocearlos con el cuchillo. Las
alcachofas se toman con las manos, hoja por hoja hasta llegar al corazón que se
toma con el tenedor. Los guisantes, se "cargan" con el tenedor, pero no se
pinchan. Se puede ayudar con el cuchillo para empujar, pero nunca llevándose el
cuchillo a la boca. Las zanahorias crudas y verduras "duras" pueden necesitar del
cuchillo para ser troceadas. El resto de verduras y ensaladas, se toman todas con
el tenedor.
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Huevos: Los huevos pasados por agua o con un hervor, se toman con una
cucharilla de postre. Los huevos fritos se toman con el tenedor, y si "se moja" un
trozo de pan en la yema, cosa que no se debe hacer, se hará pinchado en el
tenedor. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor. Cualquier otro
preparado de huevo (revueltos, etc.) se toman con el tenedor, salvo que tengan
"trozos de cualquier tipo de carne” duros que necesiten el auxilio del cuchillo. Los
huevos duros, son una excepción, ya que se necesita el tenedor para sujetar el
huevo y el cuchillo para cortarlo. De otra manera no sería nada fácil trocearlo.
Pescados y mariscos. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y
tenedor de pescado. Cuando se sirven enteros, se le quita la cola, las espinas y la
cabeza, y luego de toma con el tenedor de pescado. Si la pieza se sirve limpia,
solamente se utilizará el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear.
El pulpo se come con el tenedor, aunque la pieza se sirve limpia, solamente se
utilizará el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear. El pulpo se
come con el tenedor, aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy
grande) habrá que auxiliarse con el cuchillo.
Los moluscos de cáscara (almejas, mejillones...) se despegan de la concha
utilizando el tenedor y se llevan a la boca con él. En determinados casos, es
factible llevarse el molusco a la boca con la cáscara, introduciendo ligeramente
(como la cuchara) la cáscara en la boca, pero sin sorber.
Las ostras se abren con un cuchillo especial, y una vez abiertas se despega el
molusco con el tenedor. El marisco se toma en su mayoría con las manos,
auxiliado por unas tenazas para romper las partes más duras del mismo (como las
patas). Si el marisco se da preparado (gambas peladas, colas de langosta o
bogavante, etc.) se toma solamente con el tenedor. Es conveniente cuando se
sirve marisco, poner unos recipientes de agua con limón para limpiarse los dedos.
O también toallitas impregnadas con limón.
Carnes: Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. Y se trocean a medida
que se va comiendo y no toda la pieza de golpe. (Solo se trocea la comida en su
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totalidad a niños y a personas muy mayores o incapacitadas). Ciertas aves o
piezas de caza, pueden servirse enteras. Si es grande las trincha el anfitrión y las
sirve. Si son piezas pequeñas (como codornices, pichones, etc.) las debemos
trocear nosotros con sumo cuidado. Primero se separan las alas, luego los muslos
y por último la pechuga. Piernas de cordero y similares se cortan en lonchas
horizontales.
Postres: La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre.
Unos con la cucharilla de postre (helados, sorbetes, cremas, etc.) y otros con el
tenedor de postre (tartas, bizcochos, frutas cocidas.etc.). Solo determinadas
piezas como el turrón, pastelitos pequeños o bocaditos, bombones.etc se toman
con las manos de un solo bocado. La mayor pericia viene con la fruta. Hay dos
cosas en los banquetes de gala no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. Y
en las comidas no formales se puede permitir la libertad de usar las manos. No
obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. Las frutas pequeñas
(ciruelas, cerezas, etc.) se comen con la mano. Las frutas tropicales, se comen
muchas de ellas con cucharilla.
Aperitivos. Depende de la situación. Es decir, en cócteles, lunchs y actos en los
que se permanece de pie, se suelen tomar con la mano. Si se esta sentado a la
mesa, los fritos y otros aperitivos se toman con el tenedor.
Aceitunas. Las aceitunas se toman con la mano, aunque también se puede
utilizar el tenedor (aunque a veces sea una pequeña odisea intentarlo).
Mejillones y almejas. Los moluscos de cáscara, se toman con el tenedor o
introduciendo un trozo de la cáscara, como si fuera una cuchara, en la boca.
Quesos. La mayor parte de los quesos se toma con los cubiertos de postre. En el
caso de quesos cremosos o cremas de queso, estos se untan como el paté.
Consomés y caldos. Se toman con la cuchara, aunque en determinados casos
los consomés, pueden ser bebidos.
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Norma 3 Como comportarse en lugares públicos.
Ciertas formas de comportamiento, aunque la mayoría de ellas ha evolucionado
debido al tipo de vida que se lleva , tampoco hay porque olvidar las mínimas
normas de cortesía que hacen que la vida diaria sea algo más agradable para
todos.
En el Transporte público: Como reglas generales para todo tipo de transportes
se debe tener en cuenta los siguientes detalles:
1. Se debe ceder el asiento a las mujeres embarazas, los ancianos y las personas
con algún tipo de problema (discapacitados, enfermos, etc.).
2. Tampoco se debe escupir, fumar (si no está permitido), molestar con ruidos o
voces, o cualquier otra actividad que pueda molestar al resto de viajeros.
3. No se tiran cosas ni dentro ni fuera del autobús. Se tiran a la papelera, si la hay,
y sino se guardan para tirarlas cuando se baje del autobús.
4. No se puede comer dentro del autobús cosas que huelan demasiado, pues se
puede molestar al resto de viajeros. Se suelen comer cosas frías como bocadillos,
sandwichs, frutos secos, etc.
5. No ponga música sin ponerse sus propios auriculares, no cante, haga ruidos
(eructar, aplaudir, etc.) y, en definitiva, no moleste al resto de viajeros.
6. No se deben dejar bolsas, maletines o cualquier otro objeto en el pasillo. Son un
peligro en un sitio de paso donde la gente puede tropezar y caerse.
7. A la hora de bajar del autobús se debes esperar a que este pare del todo. Es
habitual ver como los viajeros empiezan a levantarse y a coger sus cosas cuando
el autobús está llegando a su destino, sin esperar a que se detenga.
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En la calle: .Cuando se camina por la calle también se debe respetar unas
normas mínimas de cortesía y que se van perdiendo demasiado rápido.
Se circula siempre por la derecha, pero si se acompaña a una mujer, los
caballeros van por el lado más cercano a la calzada y ellas por el lado más
cercano a los edificios.
Si se encuentra con personas que vienen de frente puede ceder su derecha si es
una mujer o una persona anciana. Aunque a veces se vea en la obligación de
ceder la derecha a esas personas tan tercas que se "adueñan" de la acera y le
obligan a ceder aunque no vayan por el lado correcto.
Si se come algo, se abre un paquete de tabaco, una carta, un sobre o cualquier
otra cosa, que genere algún tipo de "basura" no se debe tirarla al suelo sino que
habrá que esperar a encontrar una papelera y depositar la basura en ella.
Si se lleva animales de compañía y estos hacen sus "necesidades" se debe
recoger y depositarla también en una papelera o contenedor. Procure siempre
utilizar los espacios reservados a tal fin para "pasear" sus animales de compañía.
Siempre que estén varias personas ante una puerta para entrar se debe ceder el
paso a las mujeres y personas mayores. También es un detalle sostener la puerta
a nuestro predecesor (sin tener en cuenta el sexo del mismo), y evitar darle un
“portazo” en las narices.
Escaleras y ascensores: Aunque algunas de estas reglas es un poco caduca, un
caballero siempre va delante de la mujer cuando bajan unas escaleras (por si se
cae, poder cogerla), y siempre va detrás cuando las suben (por el mismo motivo).
Si la escalera es mecánica se debe colocar bien a la derecha, para dejar paso a
quien desee subir más aprisa. En un ascensor según el Protocolo también entra
antes un caballero que una señora. Y en la medida de lo posible también se sale
antes y se sujeta la puerta (si la tiene, claro)
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Norma 4 Comportamiento adecuado en la empresa
En la empresa, los empleados deben mostrar comportamientos que cumplan con
las normas de etiqueta acá planteadas, y de esta forma mejorar las relaciones
humanas entre los compañeros de trabajo, los clientes y sociedad en general.
Los empleados deberán hacer uso correcto de las normas de etiqueta en sus
labores diarias, iniciando por el buen trato a todas las personas que visitan la
empresa.
Tome en cuenta los siguientes puntos:
Poner especial cuidado a la adecuada presentación, causa buena impresión
en aquellas personas que visitan la empresa.
El saludo es importante en todos los ámbitos, pero especialmente importante
en el ámbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer
contacto agradable y correcto. Dé el saludo con entusiasmo, mírelos a los ojos
y sonría.
El saludo es importante en todos los ámbitos, pero especialmente importante
en el ámbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer
contacto agradable y correcto. Dé el saludo con entusiasmo, mírelos a los ojos
y sonría.
En relaciones de trabajo, el saludo más habitual es darse la mano, e incluso si
hay mujeres, también debe optarse por este saludo.
En el caso de los hombres no deberán dirigirse al personal femenino con
apelativos cariñosos como: nena, mi amor, chulita, etc. Las mujeres deberán
ser llamadas por su nombre o título.
Procure decir siempre “por favor” y “gracias”.
175
Mire fijamente a los ojos cuando le presentan y no incline la cabeza hacia el
suelo como hace la mayor parte de la gente. Tampoco sea demasiado "flojo"
en su saludo. Un apretón de manos, breve y con la fuerza justa.
Siempre que entre en cualquier empresa o departamento de la misma no se
olvide de dar los buenos días o las buenas tardes (siempre que lo haga por
primera vez, no cada vez que entre, si entra varias veces al día).
Cuando se retire de la empresa, deberá despedirse de las personas que se
quedan trabajando (despedirse de forma general, no de forma individual).
Norma 5 La presentación personal en general.
Los uniformes no deberán ser de colores fuertes, chillantes, sino colores que
denoten formalidad. (Negro, Gris, Azul, Café. Etc), confeccionados en lino fino,
bordando en una parte estratégica del uniforme (ventana) el logo
representativo de la empresa.
En el sexo masculino el color de los calcetines tendrá que ser uniforme,
dependiendo del color del pantalón, así tendrán que ser dichos calcetines, por
ejemplo: si el color del pantalón es negro, los calcetines por ende, tendrán que
ser también de color negro y así sucesivamente.
En el caso de las mujeres, el maquillaje tendrá que ser moderado, para no dar
al cliente una mala impresión, el cabello siempre tendrá que usarlo recogido,
usar medias y zapatos cerrados. El uniforme en el caso de ellas, puede ser
chaqueta-falda o chaqueta-pantalón.
Los empleados deberán comportarse en todo momento, en forma educada y
cordial.
176
Norma 6 Comportamiento en los eventos de la Empresa. En el ámbito laboral, además de trabajo también hay tiempo para el ocio. En casi
todas las empresas, se celebran comidas o cenas de Navidad, de despedida de
un compañero., etc. Los motivos pueden ser diversos.
Puede ser que, aunque se trate de una fiesta, no sea igual que las que celebra
con sus amigos o familiares. No hay la misma complicidad y cualquier cosa que se
haga, aunque parezca que no, podría repercutir en su imagen profesional. Por
ello se debe tener un poco de cuidado en la forma de comportarse. Tome en
cuenta los siguientes aspectos:
• Procure olvidar cualquier rencilla o "envidia" que haya en su oficina, disfrute y
deje disfrutar a los demás. No aproveche este encuentro para dirimir diferencias,
no es el lugar adecuado.
• Si hay que organizar o preparar algo, ofrézcase a colaborar.
• Si quiere tener una buena sintonía con sus compañeros y otros cargos de la
empresa, acuda a estos encuentros y no trate de "saltarse" la fiesta con excusas
ridículas.
• Acepte las condiciones que se impongan para la misma. Es decir, si por ejemplo
no se admiten parejas, no acuda con su novia o esposa.
• Debe conocer el tipo de vestuario a lucir en función del tipo de encuentro que se
organice y donde se organiza. Si lo duda, lo mejor es consultar con las
personas que se han encargado de organizarlo.
• La puntualidad y las buenas maneras las debe tener presentes en todo
momento.
177
• Por educación, debe saludar a todos los presentes, aunque no es obligatorio que
charle con todos ellos.
• A la hora de beber y comer deberá hacerlo con moderación. A las fiestas de
empresa no se llevan regalos, salvo que haya alguna tradición (como el
intercambio de obsequios en Navidad).
• Si la fiesta no la organiza la empresa, debe aportar la parte proporcional que le
corresponda de los gastos.
• Si la fiesta es organizada por la empresa, agradezca a los representantes de la
misma su invitación (sin ser exagerado en sus alabanzas).
• Cualquier cosa que vea, no lo aproveche con posterioridad en su trabajo (un jefe
un poco "bebido", un flirteo entre compañeros, etc.).
• Sea puntual, y no se marche al poco de llegar. Si va acompañado, presente a su
acompañante.
• En la medida de lo posible no convierta la fiesta en un circo. Una cosa es animar
la velada, y otra ser el "gracioso" de turno.
• Si tiene empleados a su cargo, no se olvide que esto no es la oficina. No debe
mandarles, sino pedirles por favor. No se aproveche de su posición. Norma 7 Aplicación de la Fórmula RES
El personal del sector comercio, quienes por su actividad están en constante
contacto con diferentes tipos de persona, deberán aplicar la formula RES, ya que
en ella se guarda la esencia para desenvolverse en la sociedad.
La fórmula RES no significa nada más que Respeto, Educación y Sentido común.
178
Respeto. Consideración sobre la excelencia de alguna persona o cosa.
Miramiento, atención, deferencia. Es fundamental, aunque no se pueda
comprenderlo, ser respetuoso con otras personas, otras costumbres, otras
religiones, otras culturas... por raro que pueda parecer. Una de las bases
fundamentales de toda sociedad es el respeto.
Sin respeto, no hay cordialidad en la convivencia, y puede dar lugar a importantes
conflictos. Además sino hay respeto correrá el riesgo de no ser respetado. No
puede imponer sus formas, su cultura, su religión. etc.
Educación. Doctrina dada a los niños y jóvenes. El desarrollo o perfeccionamiento
de las facultades y aptitudes [del niño o adulto] para su perfecta formación adulta.
Enseñar una función o aptitud, especialmente la sensibilidad o el movimiento.
Enseñar [a uno] los buenos usos de urbanidad y cortesía. Cortesía, urbanidad.
Estos son alguno de los principales significados que indican lo que supone la
educación.
Es importante señalar, que la educación, no es un tema exclusivo de la escuela, el
instituto o la universidad. Se educa todos los días y en todo momento. En casa, en
la calle, en un restaurante... pero, sin lugar a dudas, uno de los sitios más
importantes, es su propia casa. Desde pequeños se absorbe lo que hay a su
alrededor. Por eso el buen ejemplo debe ser una constante en su vida.
Sentido común. Es vital para actuar de forma correcta. Aunque con el tiempo se
aprende, no está en los libros o no es una materia que se pueda aprender tan
fácilmente. El sentido común, es la facultad para ajustar su forma como actuar
ante determinadas situaciones. Y por supuesto, tratando de hacerlo lo mejor
posible para ese determinado momento.
Nadie le puede decir como actuar, ante situaciones imprevistas, pero la
experiencia será un buen ayudante. Esto unido a una pizca de ingenio, le puede
179
ayudar a salir airosos de la mayor parte de imprevistos que se le puedan
presentar.
Paso 4 Aplicación de las Normas Las normas antes descritas deberán aplicarse, dependiendo de la ocasión; lo
realmente importante, es que los empleados de las empresas, deberán tener el
conocimiento de cada una de ellas a la hora que se presente la oportunidad de
aplicarlas. Ya que dichas normas serán puestas en práctica no sólo laboralmente,
sino serán parte de su vida diaria.
Paso 5 Estrategias de la Etiqueta Las normas antes presentadas, no podrían ejecutarse sin ciertos lineamientos que
permitan su fácil práctica. A continuación se presentan algunas estrategias que
contribuirán a dicho objetivo:
1. La presentación personal es indispensable para ser agradable ante las
personas que nos rodean.
2. Combinar accesorios acorde con el vestuario.
3. Es preciso conocer de diferentes temas para poder establecer cualquier tipo
de conversación con diferentes personas.
4. Conocer diferentes culturas para tratar a las personas de acuerdo a su lugar de
origen.
180
5. Tener presente el uso adecuado de utensilios o instrumentos que se utilizan a la
hora de injerir los alimentos, puesto esto muestra un grado muy elevado de
educación.
6 .Escuchar debidamente a las personas le permitirá una relación armoniosa con
sus semejantes.
7. Conducirse en forma apropiada en todo momento, ayudaría al individuo a
mejorar su personalidad.
Paso 6 Acciones para Aplicar las Estrategia A continuación se presentan algunas acciones que las empresas deberán
ejecutar para que las estrategias de etiqueta se puedan llevar a cabo.
• Capacitarse adecuadamente sobre etiqueta.
• Capacitaciones periódicas a todo el personal
• Evaluaciones periódicas de los avances en la aplicación de las normas de Etiqueta.
• Estimular a las personas que mejor practiquen los conocimientos sobre Etiqueta.
• Medir los resultados obtenidos. SEGUNDA FASE- DESARROLLO DEL PROTOCOLO Paso 1. Significación Es preciso conocer que significa el protocolo, y de esta forma darle aplicación, se
entera por protocolo: como la serie ordenada de pasos a seguir en una ceremonia
diplomática o en cualquier evento que se realice.
181
Paso 2 Importancia de su aplicación:
Desde la más remota antigüedad, han existido normas de distinción y buena
educación entre los seres humanos, tanto para las atenciones como para la
retribución de las mismas. Si bien es cierto que su uso y difusión se debe al
mundo de la diplomacia, no debe olvidarse que en la actualidad, con el
advenimiento de las Relaciones Publicas, el ceremonial ha experimentado un
auge dentro del sector empresarial. El protocolo es importante porque permitirá la
realización ordenada de las actividades a realizarse.
Paso 3 Protocolo Empresarial Las relaciones interempresariales, son cada vez más diversas, más amplias, y
abarca entornos más grandes; muchas de ellas serán de carácter internacional.
Por ello es necesario conocer unas mínimas reglas de comportamiento y saber
estar, para llevar a cabo buenos negocios y tener unas relaciones lo más correctas
posibles
Las relaciones empresariales son de gran importancia en los negocios. Aquí se
darán unos puntos básicos, de las relaciones tanto con otras regiones,
comunidades o países extranjeros. Una base fundamental tanto en Protocolo
empresarial como en cualquier otro tipo de Protocolo, es la prudencia. La eficacia
al frente de una empresa, viene determinada en gran medida por esta base. El
resto será obra de la formación, de la experiencia y del saber estar. No se olvide
que ser agresivo no equivale a ser mal educado. Se puede ser duro negociando y
mantener siempre la compostura.
Los encargados de las empresas deberán respetar conocer y aplicar las
siguientes reglas, no sólo para cerrar negociaciones, sino para proyectar la mejor
de imagen de la empresa que representa.
182
Regla 1 Información. Antes de acudir a una comunidad o país distinto al suyo es
conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa localidad o
país, de su historia, de economía, de su lengua y de sus gentes. Esto le dará las
bases de lo que se puede y no se puede decir, de los temas de conversación, de
los gestos y ademanes que se pueden y no se pueden hacer, de la forma de
saludar, de la forma de no ofender a sus ritos y tradiciones, de la forma de
agasajar, y en general de la forma de comportarse sin causar ningún conflicto que
pueda dar lugar a la rotura de las negociaciones o al enfriamiento de las
relaciones con esa comunidad o país.
Regla 2 Presencia. La primera impresión es fundamental como punto de partida. Tener
una presencia agradable es un punto favorable. Aunque se debe, como se dijo
antes, conocer que puede ser para ellos "tener buena presencia". Se debe tener
en cuenta, que la presencia no es solamente vestir bien sino saber comportarse
en cuanto a ademanes y buenas maneras. Se debe saber saludar, conversar,
sonreír... todo ello con gran naturalidad, y sin forzar los modales. No hay nada
peor, que caer en la más absoluta de las pedanterías forzando sus modales hasta
el límite de lo ridículo. Sea sencillo, educado y natural
Regla 3 Categorías. Se debe conocer bien las distintas categorías tantos sociales, como
políticas y económicas del sitio de destino. Aunque en determinados países no
sean de gran importancia en la mayoría, el respeto de la personas según su
estatus es una parte esencial de su identidad. Se debe ser capaz de establecer
una correcta comunicación con sus interlocutores (tanto verbal como escrita) y
para ello necesita conocer la realidad de sus categorías.
183
Regla 4 Limitaciones. Se debe conocer bien sus limitaciones y las de sus interlocutores.
Hay que saber aprovechar sus puntos fuertes y tratar de minimizar sus puntos
débiles. Al contrario, que tratará de "utilizar" en su provecho los puntos más
débiles de su interlocutor. Lo mejor es conocerse perfectamente a uno mismo, y
conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el entorno de su
interlocutor. Ahora, hay que tratar de convencer y nunca de imponer. Trate de
persuadir haciéndoles ver que sus razones son mejores que las suyas.
Regla 5.
Dominio. Debe saber dominar todas las situaciones posibles. Debe dominar las
técnicas de negociación, pero también tiene que tener un poco de psicólogos y
tratar en todo momento de comprender la postura de sus interlocutores. Las
relaciones comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y en
la amistad. Si no controla o domina la situación puede dar una sensación de
inseguridad que puede dar lugar a desconfianza por parte de sus interlocutores.
Una negociación, generalmente, basada en la desconfianza, tiene poco futuro de
llegar a buen término.
Regla 6
Seguridad. Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos
y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeñas y medianas). Hay muchos
partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o copiadas. Una idea,
puede costar muchos miles de millones de dólares. No siempre se roban planos,
maquetas, etc. Se "roban" muchas ideas expresadas en una simple reunión de
negocios. Así todo hay que tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de
184
documentos, propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra documentación
sensible que puede hacer referencias a persona o empresas de la competencia.
Regla 7
Respeto. Con este simple término, Usted hará muchas cosas a la vez: dejará en
buen lugar a su compañía (a la que representa), a su país o comunidad (al que
representa de forma indirecta, ya que mucha gente valora en un primer momento,
el país o comunidad, por las personas que conoce del mismo) y lo más importante,
se dejará en buen lugar a Usted como una persona educada, elegante y que sabe
estar y comportarse. Ante cualquier tipo de situación hay que "mantener el tipo" y
la compostura. Es en los momentos más duros donde se ve la clase de una
persona. Hágalo por Usted y por lo que representa en ese momento. Usted es un
"embajador" en ese momento.
Estímulos empresariales- Público Externo. El regalo es una forma de expresar la amistad y el agradecimiento. Los regalos
por motivos de trabajo, al igual que los demás regalos deben hacerse con sentido
común y con respeto a la dignidad de la persona a la que se regala. Aunque los
regalos se hacen en función del "presupuesto" que se tenga, eso no quiere decir
que se pueda "desairar" con el poderío económico. Los regalos más interesantes,
son los pequeños detalles que mantienen la amistad y la cordialidad. Hay que
saber tanto regalar, como recibir. Y siempre mostrando el más profundo
agradecimiento, esto permitirá proyectar de una mejor manera la imagen de la
empresa tanto a sus públicos internos como externos.
Con logo o sin él. Una de las características de muchos regalos de empresa es la
"personalización" de los mismos con el logo o marca insignia de la casa. ¿Quien
no posee una corbata, una cartera o cualquier otro objeto con el logo de una
importante compañía (o no tan importante)? En ocasiones, aunque hay sus
185
excepciones, los regalos de empresa e institucionales suelen llevar algún tipo de
"marca" que nos identifica la procedencia del regalo, bien sea una empresa
privada o una determinada institución. Hay excepciones en las que se hacen
regalos a personalidades, de forma totalmente anónima en cuanto a grabaciones
en el mismo. Son de mejor gusto. Los regalos con logos, dan sensación de
propaganda, más que de una muestra de agradecimiento. Si puede, evite los
regalos marcados.
Aunque la gama de regalos es muy amplia, se presentan algunas sugerencias:
1. Regalar siempre algo original, de buen gusto y que pueda tener relación con su
empresa o profesión, o también con la cultura regional. También regalos
especiales, como unas entradas para ver un importante partido de fútbol o para
presenciar un determinado espectáculo (si se sabe de los gustos del obsequiado).
2. El regalo debe tener un valor razonable; no se pueden regalar objetos carísimos
pero tampoco simples obsequios promociónales.
3. Si el regalo es para una persona o empresa extranjera, cuidado, se debe
conocer perfectamente, sus costumbres. No sea que el regalo haga el efecto
contrario al deseado.
4. Repetición. Si son personas o entidades que nos han visitado previamente, se
deberá evitar la repetición de regalos.
5. Cuidado con los regalos en la primera visita. Pueden considerarse una especie
de pequeño "soborno". Todo regalo tiene su razón y su momento.
6. La exclusividad. Cada día son más apreciados, en regalos de empresa, las
series limitadas o numeradas. Se ha pasado de la cantidad a la calidad. (Es mejor
186
regalar dos o tres buenas botellas de vino que una caja de otro vino más
corriente).
Cuando debe regalar. Todos los regalos tienen su momento. Por ejemplo, una cena de Navidad en la
que se ofrece a los invitados al término de la misma un libro sobre la ciudad, por
ejemplo. Si el regalo tiene como destinatario una personalidad o un invitado de
honor, éste debería entregarse en privado.
Los regalos se agradecen y se alaban. Y no se olvide, sobre todo en el mundo
empresarial y de la política, que un regalo desproporcionado puede poner en un
compromiso a la persona destinataria (se puede interpretar hasta como un
soborno).
Nunca se debe regalar antes de una negociación, firma de un contrato o acuerdo,
etc. Se puede interpretar como una manera de querer influenciar voluntades. Se
debe regalar siempre “posteriori”.
Si el regalo es para una persona de otra empresa, y se le entrega en mano con la
presencia de ambos, este se debe abrir y agradecer. Lo mismo si el regalo nos es
entregado a nosotros. Si el regalo se envía, es mejor hacerlo al domicilio
particular del interesado para evitar suspicacias en la empresa, e incluso conflictos
con otros compañeros del trabajo. Se envía con una tarjeta de la empresa, con
unas palabras escritas a mano por la persona que lo envía o remite. Paso 4 La precedencia. Debido a la alta competitividad del sector, las empresas sean pequeñas, medianas
o grandes, están buscando formas de proyectarse y ser lideres en el sector, es
así como organizan diferentes actos o eventos, utilizándolos como puentes para
darse a conocer el mercado y lograr prestigio en el mismo.
187
A la hora de establecer un orden de precedencias, a parte de basarse en la Ley
correspondiente (criterio legal), deberá basarse en otros criterios, pues no todos
los cargos ni todos los rangos vienen descritos en la misma; y menos aún cuando
intervienen personas del sector público y del sector privado.
Es por ello, que se tiene que contar con otros elementos en los que pueda
basarse para establecer un orden correcto y adecuado para cada ocasión.
Será de vital importancia tomen en cuenta los siguientes criterios para establecer
la precedencia en los actos o eventos que organicen.
A continuación se presentan algunos criterios bases para esa tarea:
.- Criterio de antigüedad. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del
mismo rango, por lo que por razones de antigüedad uno tendrá precedencia sobre
el otro. Lo mismo ocurre en el caso de que concurran dos representantes de igual
rango de dos instituciones iguales; suele aplicarse el principio de antigüedad, por
ejemplo si son del ámbito universitario, la Universidad de primera creación, la más
antigua, es la que debería tener la mayor precedencia.
.- Criterio de representatividad. Si coinciden cargos iguales, por ejemplo el
director de una empresa privada y una pública, tiene precedencia los organismos
del Estado u oficiales, sobre los privados. En este caso predomina lo que la
persona representa y no el cargo que tiene. Pues puede darse el caso que su
cargo sea inferior, pero al representa a una institución del Estado. También tenga
mayor precedencia. Claro todo depende de varios factores: habría que saber
donde se organiza el acto, quien lo organiza, etc.
.- Criterio alfabético. Es uno de los criterios más utilizados para evitar
confrontaciones en las precedencias. El mismo consiste en utilizar el orden
alfabético, en el idioma del país donde se celebra el acto, para proceder al
188
ordenamiento de los asistentes. Es muy utilizado cuando concurren muchos
países, en los que sería muy problemático establecer su orden de importancia.
.- Criterio de asimilación. La dama asimila la jerarquía o rango de su marido.
Este principio solamente tiene efecto para cuestiones protocolares, pero no para
otras situaciones que no tengan carácter protocolario, como son las cuestiones
administrativas. A la inversa no ocurre lo mismo. El hombre no toma el rango o
jerarquía de la mujer, aunque por cuestiones de cortesía, hay actos en los que se
acepta mantener este criterio.
.- Criterio de jurisdiccionalidad. Cuando un acto entra dentro de la "jurisdicción"
de un cargo, este máximo representante de ese "territorio" es el que tiene la mayor
precedencia o el sitio de honor.
.- Criterio de responsabilidad. Hay ocasiones, en que algunos eventos son
organizados por el responsable de una institución u organismo. Aplicando este
criterio, se indica que la máxima precedencia o sitio de honor debe ser ostentado
por este responsable.
.- Criterio del sentido común. Cuando todos los demás criterios son de difícil
aplicación solamente queda el mejor consejero que se pueda tener: el sentido
común. Los encargados lo aplicaran de acuerdo a la experiencia y al sentido
común.
Paso 5 Protocolo de las Presentaciones La empresa día a día se ve rodeada de diferentes tipos de personas, de
condiciones y status diferentes, es preciso que se conozca la forma de
presentarlos, de esta forma no se ofenderá en ningún momento su condición.
Hacer presentaciones es todo un arte. Lo primero y más importante es no olvidar
hacerlo.
189
Aún cuando no se recuerde el nombre de alguna de las personas se debe
presentarlas, y así tendrá la oportunidad de oír su nombre. Use el nombre que si
recuerda. Ej.: ¿Ya conocía a Jorge?
En el caso de ser Usted, el que no ha sido presentado, no dude en hacerlo por si
mismo, no se quede en el anonimato.
Al momento de hacer presentaciones de negocios, se debe tener cuenta lo
siguiente:
Se presenta el hombre a la mujer, el joven al mayor, el empleado al
ejecutivo, el ejecutivo de la empresa, al cliente. A la hora de presentar es importante explicar quién es la persona que
presentamos, o decir a qué se dedica, así daremos pie de plática a las personas.
Ejemplo: “Dra. Sánchez (cliente), le presento a nuestro Director General, el Licdo.
Mario González, Licdo. González, la Dra., Laura es una de nuestras clientas
distinguidas. Paso 6 Guía Protocolaria de atención al Cliente. Para lograr una estandarización en el trato con el cliente y poder proyectar de una
forma organizada a la empresa, se presenta una guía para la atención al cliente.
1. Importante que el personal de ventas cumpla con los mínimos requisitos de
presentación personal. (De lo cual ya se dio una idea en el apartado de etiqueta)
2. El personal deberá estar identificado por medio de gafetes, en el cual se
visualice su nombre y cargo.
3. Tener en todo momento una sonrisa amistosa.
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4. El lenguaje corporal debe denotar respeto.
5. Al recibir al público externo ( clientes), lo hará primeramente con un saludo..
Eje. Buenos Días! , Buenas Tardes! Según sea el caso.
6. Dar la Bienvenida al lugar, incluyendo el nombre de la empresa. eje
Bienvenido a: Nombre del establecimiento.
7. Aun cuando este identificado, deberá presentarse.
8. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del Público externo
9. Si lo que el público externo requiere, no esta en su área, deberá guiarle con la
persona que le pueda atender.
10. Deberá respetar las siguientes normas para contestar las objeciones de los
clientes:
Aceptarlas, no Rechazarlas.
No interrumpirlas, Escucharlas.
No discutir, informar, persuadir.
Usar las técnicas del sacacorchos, es decir, cuando el cliente no puede
expresarse claramente habrá que ayudarlo con preguntas adecuadas.
Usa un poco de buen humor.
191
11. Deberá manifestarle una frase de agradecimiento al cliente,
independientemente éste haya efectuado la compra. Eje. Muchas gracias por
visitar nuestro establecimiento, ha sido un placer atenderle!
12. A los nuevos clientes deberá entregarle una tarjeta, en la cual se indique la
información general de la empresa. 13. Finalmente deberá acompañarle al lugar donde podrá hacer efectivo su
pago.
PASO 7 Aplicación del Protocolo Será la empresa la encargada de que se apliquen los lineamientos que sobre
protocolo se han expuesto en este apartado, ya que no basta con darlos a
conocer, sino tendrá que darles seguimiento de tal forma que se cumplan los
objetivos deseados.
Hoy en día es cada vez más frecuente utilizar las herramientas que el protocolo
ofrece, para hacer empresas lideres en su sector, en el cuido de su aplicación
esta la base de su éxito.
PASO 8 Estrategias del Protocolo.
Son muchas las empresas que hoy en día, pierden un sin numero de clientes
cada año; más grave aún es el hecho de que más de la mitad de esos clientes se
van a los negocios de la competencia, sin que los dueños de la empresa sepan
porqué están perdiendo clientela. Por ello es preciso que se establezcan
lineamientos para trabajar de una forma ordenada, proyectando esto ante el
público externo, lo que le proporcionará cierto grado de seguridad. A continuación
se presentan ciertas estrategias que contribuirán a dichos objetivo:
192
1. Deberá conocer la idiosincrasia del país con el que se va a negociar.
2. El trato con el público externo debe ser con naturalidad, denotará seguridad.
3. Mantener en todo momento buenas relaciones con su público externo.
4. Al realizar determinada actividad, deberá establecer el orden jerárquico de los
invitados.
5. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien (teniendo las herramientas
necesarias) se puede conseguir lo que él desea.
6. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia
7. Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del
cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
8. En la medida de lo posible deberá manejar su trabajo en una forma ordenada,
esto le evitará fallos.
PASO 9 Acciones a desarrollar. A continuación se presentan algunas acciones que deberán ser ejecutadas por la
empresa para que las estrategias de protocolo se lleven a cabo.
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1. Capacitar a los gerentes y/o encargados de la empresa, en el área de
Protocolo, para que sean ellos los encargados de difundirlo y aplicarlo en la
empresa.
2. Evaluar periódicamente los avances en la aplicación de la guía protocolaria.
3. Premiar a los empleados que mayores resultados obtengan con la aplicación de
la guía protocolaria.
4. Organizar actividades que le permita aplicar los conocimientos adquiridos en
etiqueta y protocolo.
5. Medir los resultados obtenidos.
J. PLAN DE IMPLEMENTACION
1. Objetivo General Establecer los lineamientos básicos para implementar el Modelo de Protocolo
y Etiqueta Empresarial propuesto al Sector Comercio de la ciudad de Santa
Ana, de manera que con dicha propuesta se logre un aprendizaje rápido de las
áreas focalizadas.
2. Objetivos Específicos.
• Mejorar la personalidad de los empleados del sector comercio, por medio de
la etiqueta y el protocolo.
• Mejorar el ambiente laboral mediante la práctica del buen comportamiento.
• Mejorar la proyección de la empresa, por medio de empleados con mejores
modales.
194
3. Compromiso de alta Gerencia Para que la aplicación de las normas planteadas en el modelo se cumpla a
plenitud, la alta gerencia deberá jugar un rol fundamental en el apoyo de la misma.
Poseer completa determinación en la introducción de la propuesta como alta
prioridad es el mayor trabajo de la administración.
Conociendo que el cambio en la conducta humana suele ser lento, deberán los
encargados de su aplicación, adoptar formas motivacionales para lograr el interés
en los involucrados; comprometiéndose y apoyando el desarrollo de la propuesta;
considerando que los beneficios no sólo serán para los involucrados; sino que
estos al hacerlos parte de su diario vivir, proyectarán una mejor imagen en
cualquier medio en el que de se desenvuelvan.
4. Definición de Políticas a emplear.
• Guardar en todo momento el comportamiento adecuado.
• Para tener una mejor presentación, que la gerencia de forma conjunta con los
empleados establezcan el uso de uniformes.
• Que el personal femenino haga uso de zapatos cerrados y medias.
• Que los caballeros usen corbata en sus horas laborales.
• No injerir alimento durante las horas laborales, para no causar mala impresión
ante los clientes.
• Usar el vocabulario correcto para tener un mejor entendimiento entre los
diferentes públicos.
195
5. Acciones a Desarrollar
Para poder implementar la propuesta elaborada para el sector comercio de la
ciudad de Santa Ana, será necesario, realizar las siguientes acciones:
• Presentación de la propuesta al encargado y/o propietario de cada uno
de los comercios, previo a una cita, coordinada para este fin.
• Adaptación del modelo de protocolo y etiqueta empresarial, según los
recursos y necesidades de cada uno de los comercios.
• El modelo de protocolo y etiqueta empresarial, deberá ser aprobado por
el encargado y/o propietario de cada uno de los comercios.
• Una vez aprobado el modelo, será presentado a todo el personal que
labora en cada uno de los comercios de la ciudad de Santa Ana.
• Ejecución del modelo de protocolo y etiqueta empresarial de acuerdo al
cronograma presentado en este documento.
• Deberá evaluarse periódicamente la efectividad y resultados de la
implementación del modelo de protocolo y etiqueta empresarial.
6. Responsable
El responsable directo de implementar el modelo de protocolo y etiqueta
empresarial será el encargado y/o propietario de los comercios; éste tendrá la
responsabilidad de implementarlo, evaluarlo y darle el seguimiento necesario.
Para ejecutar la propuesta deberá contratarse a personal idóneo en las áreas
a reforzar.
196
7. PRESUPUESTO Presupuesto para la implementación del Modelo de Protocolo Y Etiqueta Empresarial Estándar para el sector Comercio.
DESCRIPCION
UNIDAD PRECIO $ TOTAL $
Asesor de Etiqueta y
Buenos Modales
20 Horas 30.00 360 .00
Asesor de Protocolo
12 Horas 30.00 300.00
Renta de Utensilios para capacitaciones
Vasos, copas, servilletas,
tenedores.etc.
150.00 1800.00
Material Didáctico 12 guías 5.00 60.00 Refrigerios 4 Refrigerios. 1
cada día 20.00 240.00
Identificaciones Gafetes, tarjetas de presentación. ( Considerando 15 empleados promedio por
comercio)
25.00 375.00
Regalos Promociónales a Publico Externo
Promedio de 25 por comercio
25 625.00
Total
3760.00
Imprevistos
3% 112.80
Total General
$ 3872.80
En el anterior presupuesto de recursos, no han sido estipulados los horarios,
grupos a capacitar, la duración, ni el periodo de capacitación, ya que esto lo
decidirán los encargados de los comercios, puesto que serán ellos los que lo
adecuen según les convenga, de acuerdo a la disposición de su tiempo. No se
presupuesto alquiler de sala de capacitación, ya que el sector comercio como
afiliado a la cámara de comercio cuenta con la prestación de la sala de
capacitaciones, sin costo alguno.
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8. Cronograma de Actividades
No Tiempo Actividades
1er. Sábado
2do. Sábado
3er. Sábado
4to. Sábado
1 ¿Qué es la Etiqueta?
X
2 Importancia de la Etiqueta
X
3 Forma correcta de comportarse
X
4 Importancia de la presentación personal.
X X
5 Qué es el Protocolo
X
6 Importancia del Protocolo
X
7 Protocolo Empresarial
X
8 Evaluación de lo aprendido
X
9 Preguntas y Respuestas
X
K. Evaluación y Seguimiento de la implementación.
El encargado y/o propietario de cada uno de los comercios, deberá evaluar
trimestralmente las estrategias de modelo de protocolo y etiqueta empresarial
estándar implementadas, para que de esta manera, se puedan aplicar las medidas
correctivas y dar un seguimiento adecuado a las estrategias adoptadas.
Se sugiere que la evaluación se realice de la siguiente manera:
• Evaluar el desempeño de cada uno de los empleados a través de
encuestas realizadas con los clientes; teniendo como parámetro evaluaciones
realizadas antes de la implementación del modelo.
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• Otra táctica de evaluación sugerida es llevar un control trimestralmente de
los clientes que han visitado con mayor frecuencia el establecimiento y
tomando de fuente para medir la satisfacción que el establecimiento les esta
proporcionando.
• Otro parámetro de evaluación deben ser los ingresos percibidos después de
tres meses de implementado el modelo de protocolo y etiqueta empresarial
estándar.
La alta gerencia deberá también evaluar las áreas que han sido atacadas con
la propuesta como lo son:
1. Forma de comportase.
2. Personalidad.
3. Forma de Hablar.
4. Presentación Personal
Deberán existir canales de comunicación adecuados para que exista una mejor
aplicación de lo aprendido, de tal forma que al momento de evaluar se tenga
mejores resultados.
L. Acciones de Retroalimentación (Reforzamiento)
Los administradores de los comercios deben estar claros que el sector es
cambiante; por lo tanto deberán hacer un seguimiento de los resultados, además
de evaluar los nuevos retos que la globalización trae, de tal forma que estén
preparados para afrontarlos.