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Como conceber transformações?
Rafael Clemente
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QUAIS OS DIFERENTES TIPOS DE TRANSFORMAÇÃO
QUE MINHA ORGANIZAÇÃO EXECUTA?
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Melhoria do
dia a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos,
serviços e experiências
Novos modelos de
negócio
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Melhoria do
dia a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos,
serviços e experiências
Novos modelos de
negócio
Como fazer bem o que
eu já faço?
Como entregar melhor o que eu já
entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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SUPORTE
Melhoria do
dia a dia
Como fazer bem o que eu já
faço?
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SUPORTE
Melhoria do
dia a dia
Redesenho das
operações
Como fazer bem o que eu já
faço?
Como entregar melhor o que eu já
entrego?
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SUPORTE
Melhoria do
dia a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos,
serviços e experiências
Como fazer bem o que eu já
faço?
Como entregar melhor o que eu já
entrego?
Como encantar o meu cliente?
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dia a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos,
serviços e experiências
Novos modelos
de negócio
Como fazer bem o que eu já
faço?
Como entregar melhor o que eu já
entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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SUPORTE
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operações
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serviços e experiências
Novos modelos
de negócio
Como fazer bem o que eu já
faço?
Como entregar melhor o que eu já
entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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Novos produtos,
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Novos modelos de
negócio
Como fazer bem o que
eu já faço?
Como entregar melhor o que eu já
entrego?
Como encantar o meu cliente?
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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1
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MAS QUE ABORDAGEM USAR
PARA CADA TRANSFORMAÇÃO?
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Melhoria do
dia a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos,
serviços e experiências
Novos modelos de
negócio
Como fazer bem o que
eu já faço?
Como entregar melhor o que eu já
entrego?
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FRAMEWORK BPM
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FRAMEWORK BPM
Melhoria do dia a dia
Redesenho das operações
Novos produtos, serviços e experiências
Novos modelos de negócio
Como encantar o meu cliente?
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1
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DESIGN THINKING
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A expressão Design Thinking já vinha sendo usada desde os anos 80/90 por professores de Design...
... recentemente, ela ganhou enorme popularidade no
mundo dos negócios com o trabalho de alguns autores
Tim Brown
Tom Kelley Roger Martin
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O QUE É O DESIGN THINKING?
Confiabilidade Originalidade
Pensadores analíticos Pensadores Intuitivos
• Predominantes no mundo dos
negócios
• Aspiração: Trazer os resultados
previstos, dentro do prazo e
minimizando os riscos
• Preferência: Replicar soluções já
testadas
• Predominantes no mundo das
artes
• Aspiração: Fazer algo novo,
diferente e inusitado, causando
impacto e surpresa
• Preferência: Criações inéditas e
imprevisíveis
Gap coberto
pelo Design
Thinking
Princípios, processos e
ferramentas para o
desenvolvimento
sistemático de soluções ao
mesmo tempo inovadoras e
efetivas
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
O Design Thinking é uma abordagem que combina um conjunto de princípios,
processos e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que
pessoas “não geniais” consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras
e efetivas
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FRAMEWORK DESIGN THINKING
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PLANEJAR COMO APRENDER
SINTETIZAR SIGNIFICADOS
GERAR IDEIAS SELECIONAR O QUE PROTOTIPAR
PREPARAR ORGANIZAÇÃO
VIVENCIAR REDEFINIR O DESIGN CHALLENGE
DESENVOLVER CONCEITOS
DESENVOLVER PROTÓTIPOS
OBTER RECURSOS
MAPEAR INFORMAÇÕES
MAPEAR STAKEHOLDERS
CAPTURAR APRENDIZADOS
REALIZAR PROVOCAÇÕES
SELECIONAR SOLUÇÕES PROMISSORAS
COLETAR FEEDBACKS
DESIGN CHALLENGE PLANEJAR IMPLANTAÇÃO
Ferramentas
CONTEXTO E
INTENÇÃO
TESTAR E
APRENDER IMERSÃO IDEAÇÃO
1. Design Briefing 2. Personas 3. Jornada de Usuário
7. Business Model Canvas 8. Hipóteses e Experimentos 9. Cadeia de Valor 10. Canvas de Processos
4. Mind Map 5. “How Might We” Questions 6. Brainstorming
Processo
REFRAME ESCALAR
EMPATIA VIÉS PARA AÇÃO
CONFORTO COM AMBIGUIDADE ITERAÇÃO VISUALIZAÇÃO PROCESSO
INTEGRADOR
Princípios
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EMPATIA
SER HUMANO
SENTIMENTOS
ENTENDER SOBRE SUA ÓTICA
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IMERSÃO NA REALIDADE DO CLIENTE
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Ao interagir com aqueles que utilizam um produto ou serviço, deve-se ir além do usuário médio. É importante pesquisar também pessoas resistentes aos serviços existentes, assim como aqueles que façam usos não esperados (usuários extremos)
Não utilização Uso extremo
Usuários médios:
• Correspondem à maior parte do mercado
• Dizem pouco além do que já se sabe sobre
o assunto
• Dão visibilidade sobre a aceitação de uma
nova solução
33%
Usuários resistentes:
• Minoria que não usa a solução atual
• Falam sobre barreiras ao consumo
• Permitem identificar oportunidades de
crescimento
Usuários extremos:
• Alteram as soluções existentes e lhes dão usos
não previstos
• Não só apontam novas tendências de consumo
como criam soluções inovadoras para atendê-las
ESCOLHENDO OS USUÁRIOS COM QUEM APRENDER
33% 33%
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PERCEBER OS JOBS QUE AS PESSOAS ESTÃO TENTANDO RESOLVER EM UMA DETERMINADA SITUAÇÃO
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ATRAVÉS DA OBSERVAÇÃO DE SOLUÇÕES INUSITADAS OU “GAMBIARRAS” PODEMOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OU IDEIAS DE SOLUÇÕES
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PERSONAS
2
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EXPECTATIVAS:
Descreva o que o cliente
busca de acordo com o
contexto
NOME, IDADE,
EDUCAÇÃO, OCUPAÇÃO
E DEMAIS
CARACTERÍSTICAS QUE
POSSAM DAR VIDA A
ESTA PESSOA
SONHOS E ASPIRAÇÕES: Descrever as grandes aspirações mais
fundamentais do cliente, o que ele deseja alcançar
no longo prazo. Aspirações podem ser materiais
(dinheiro, bens, etc.), sociais (status e
reconhecimento) e morais (experiências a serem
vividas, religião, família, etc.)
PRINCIPAIS DORES:
Descrever as dores específicas do
cliente, detalhando as circunstâncias
específicas nas quais ele se depara
com elas
FOTO
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Hands on!
Com o mapa de empatia e simples POST-its foram capturadas todas as
percepções dos envolvidos no processo!
Candidato não aprovado
Candidato que desistiu do processo
Não participou do processo
Candidato aprovado
Gestor demandante
Responsável no RH
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JORNADA DO CLIENTE
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JORNADA DE USUÁRIO
3
2
ETA
PA
ANTES DURANTE DEPOIS
FAZ
PEN
SA E
SE
NTE
E
XP
ER
IÊN
CIA
A
TR
IBU
TO
S
DE
VA
LO
R
Etapas da
Jornada
Faz
Pensa e sente
Percepção da
necessidade
Pesquisa e
comparação
Avaliar adequação da
solução para o caso
Recebimento e
negociação da proposta
Utilização e suporte ao uso
do produto
Ex
peri
ên
cia
As informações que recebi por
telefone estão inconsistentes com as
que pesquisei no site!
O meu caso é diferente! Será que
isto realmente resolve o meu
problema?
Alguns questionamentos o
atendente não soube responder vai
me responder posteriormente
Já fiz todo o dever de casa
me informando nos canais
de internet da empresa
Esses sites são muito
confusos, não consigo achar
as informações que preciso
para comparar os produtos
Mudou o atendente e tive que
explicar diversas coisas
novamente, até mesmo uma versão
de documento com comentários
fora perdida
Algumas mudanças nas regras
tributárias mudam a atratividade
deste produto e isso não estava
claro para o atendente
Não consigo entender qual o
problema, preciso resolve-lo agora e o
atendente me deu um prazo de 48
horas para entrar em contato com a
área especialista
Entender o
produto
Comparar com
as alternativas
Tira
dúvidas
Expõe o
problema
Recebe
uma
proposta
Acesso
Qualidade
Acurácia
Timing
Tira dúvidas e
refina Negocia Utiliza o produto
Tira duvidas sobre
uso
Exemplo Jornada do Cliente na compra de um
produto
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JORNADA DO CLIENTE ORIENTANDO O PROCESSO
Clie
nte
Ato
r 2
Ato
r 3
Ato
r 3
Pro
ce
sso
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PROPOSTAS DE VALOR
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DESIGN DA EXPERIÊNCIA
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Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o
cliente...
EXPERIÊNCIAS DEVEM SER
TANGIBILIZADAS
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REVOLUÇÃO DIGITAL?
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NÃO É SOBRE COMO USAR A
TECNOLOGIA!
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É SOBRE COMO A TECNOLOGIA PODE
SUPORTAR A JORNADA DO CLIENTE!
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Melhoria do
dia a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos,
serviços e experiências
Novos modelos de
negócio
Como mudar a regra do jogo a meu favor?
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BUSINESS MODEL CANVAS
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FONTES DE RECEITA ESTRUTURA DE CUSTOS
PROPOSTA DE VALOR
RECURSOS CHAVE
PARCEIROS RELACIONAMENTO
CANAIS
CLIENTES ATIVIDADES CHAVE
o produto/serviço e
os seus benefícios
quem é o cliente e
que problemas o
produto
soluciona?
como a
demanda será
criada?
como o produto
será distribuido e
vendido?
quais as atividades
chave para o
funcionamento do
negócio?
quais os elementos
essenciais do
negócio?
quais os outros
atores
fundamentais para
o sucesso do
negócio?
quais os custos necessários para
operacionalização do negócio? quais as fontes de receita e o
tamanho de cada uma delas?
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QUEM PODE EXPLICAR O MODELO
DE NEGÓCIO DA NESPRESSO?
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AGORA VAMOS USAR O BUSINESS MODEL CANVAS PARA ISSO!!
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Processamento ágil para garantir o alerta imediato e a emissão dos relatórios no prazo
Clientes Proposta de Valor
Canais de Distribuição
Relacionamento com
Clientes
Receitas
Atividades Chave
Recursos Chave
Parceiros
Custos
Modelo de Negócio ao MeProteja
Pessoas interessadas em obter financiamento no curto prazo
Pessoas com histórico recorrente de pendência ou apontamento de restrições
Orientação para a regularização da situação do CPF
Comodidade para comprovação da “situação cadastral” (p. ex.:
para aceitação de crédito)
Tranquilidade e segurança por meio do monitoramento constante
e completo do status do CPF
Envio de relatórios quinzenais e recebimento de alertas por enail
ou SMS
Vendas via internet, telefone, ou por intermédio da CCFÁCIL
Central de atendimento ao Cliente do MeProteja
Site do MeProteja
Prospecção e atendimento pós-venda pela CCFÁCIL
Contato corpo-a-corpo feito pelos
colaboradores
× 15.000.000
Plataforma web de fácil
usabilidade
Modelo de
relatório SMS
de fácil
compreensão
Tecnologia de
rastreamento
de informações
por CPF
Base de
informações
constantemente atualizada
Monitoramento e
otimização do
processo de vendas
Desenvolvimen
to de novas
funcionalidades
para o produto
Distribuidora oficial do MeProteja
terceirização da central de atendimento incluindo: • Serviços de tele venda; • Atendimento pós-venda; • Orientação para a
regularização da situação cadastral
Empresas de intermediação
financeira para habilitar
múltiplos meios de
pagamento à distância
Revenue-Share com parceiros de distribuição
Contrato pré-fixado por quantidade de atendimentos
Manutenção do centro de
processamento
Custos da equipe
de gestão do
produto
Custos da equipe
de desenvolvimento
do produto
Custos fixos Custos variáveis
Pessoas interessadas em se proteger de fraudes
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Melhoria do
dia a dia
Redesenho das
operações
Novos produtos,
serviços e experiências
Novos modelos de
negócio
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LEAN STARTUP
IDEIAS
PRODUTO DADOS
CONSTRUIR
MEDIR
APRENDER
MINIMIZE O TEMPO
TOTAL ENTRE
CADA LOOP
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“Uma organização temporária
formada para buscar um
modelo de negócio
reprodutível e escalável”
Steve Blank, The Startup Owner’s Manual
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Incerteza
Recursos
Aprendizado
learn to burn ratio
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MINIMUM VIABLE PRODUCT
MINIMUM VIABLE PROCESS
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Rocky Balboa
BUT IT AIN'T ABOUT HOW HARD YOU HIT...
IT'S ABOUT HOW HARD YOU CAN GET HIT,
AND KEEP MOVING FORWARD…