8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
1/38
PEKELILINGPEKELILINGPERKHIDMATANPERKHIDMATAN
BILANGAN 5 TAHUN 2007BILANGAN 5 TAHUN 2007
PANDUAN PENGURUSANPANDUAN PENGURUSAN
PEJABATPEJABAT
Unit Komunikasi Korporat
Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia
Putrajaya
Mei 2007
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
2/38
Bahagian 5:
Sistem Penyampaian Perkhidmatan
Bahagian ini merupakan bahagian baru.Peruntukan ini menekankan kepentingansistem penyampaian perkhidmatan
dengan menambah baik perkhidmatankaunter dan telefon, keperluanmempermudahkan sistem dan prosedurkerja, borang permohonan, menyemak
semula keperluan lesen atau permit sertamempelbagaikan saluran pembayaranpungutan hasil.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
3/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
4/38
Perkhidmatan Kaunter
Semua jabatan Kerajaan, terutamanya yangberurusan terus dengan pelanggan hendaklahmengadakan perkhidmatan kaunter.
Kaunter yang disediakan hendaklah sesuai, mesrapelanggan dan menepati peraturan yangditetapkan.
Perkhidmatan kaunter boleh dipertingkatkandengan melaksanakan langkah-langkah berikut:
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
5/38
KONSEP PERKHIDMATANKONSEP PERKHIDMATAN
KAUNTERKAUNTER
BahagianKuanter
BahagianDi belakang
Kuanter
Pelanggan
Khidmat DiKuanter
KhidmatSokongan
BahagianDi hadapan
Kuanter
Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi 3 komponen sepertiberikut: Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan. Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter yang disediakan.
Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan.
Memberikan perkhidmatan kepada orang ramai.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
6/38
Perkhidmatan Kaunter menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan
pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lamauntuk mendapatkan perkhidmatan;
seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasibagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu kekaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian ataujabatan;
menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasukpenerimaan bayaran;
menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada OrangKurang Upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-
anak kecil serta kes-kes kecemasan;
menyediakan sistem giliran yang boleh memberi keselesaan kepadapelanggan;
membuka kaunter pada masa yang ditentukan;
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
7/38
SISTEM GILIRAN (QUEUE)
Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan
pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem
menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara
beredar.
Pelanggan SISTEMMENUNGGU
KUANTER
CaraBeredar
(i)(ii) (iii) (iv)
KadarKetibaan
Pelanggan
BUKA
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
8/38
SATU BARISAN BERATUR
UNTUK SATU KAUNTER
PERKHIDMATAN
KadarKetibaan
Pelanggan
SistemMenunggu
Beratur DalamSatu Barisan Kuanter
SatuKuanter
BeredarXXXXXXXXXXX
BUKA
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
9/38
SATU BARISAN BERATUR UNTUK
BANYAK KAUNTER YANG MEMBERIPERKHIDMATAN YANG SAMA
KadarKetibaan
Pelanggan
SistemMenunggu
Beratur DalamSatu Barisan
Kuanter
BeredarXXXXXXXXXX
Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang
Sama
BUKA
BUKA
BUKA
BUKA
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
10/38
BANYAK BARISAN BERATUR
UNTUK BANYAK KAUNTER YANG
MEMBERI PERKHIDMATAN YANG
BERLAINAN
KadarKetibaan
Pelanggan
SistemMenunggu
Beratur DalamSatu Barisan Kuanter
KE
LUAR
XXXXXXXXXX
Banyak Kaunter Yang MemberiPerkhidmatan Yang Berlainan
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX
XXXXXXXXXX Bil Bayaran
Kuat Kuasa
Borang
Maklumat
BUKA
BUKA
BUKA
BUKA
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
11/38
SISTEM PANGGILAN
Kadar
Ketibaan
Pelanggan
SistemMenunggu
Duduk
ditempatyangdisediakan
KuanterS
I
S
T
EM
N
O
M
B
OR
PA
N
G
G
I
L
A
N
1482KAUNTER
3
Bered
ar
BUKA
BUKA
BUKA
BUKA
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
12/38
BAGAIMA
NAMEMUASKAN HATI
PELANGGAN?
Jika perkhidmatanyang diberikan itu:
Cepat
Tiada kesilapan
Mudah diperolehi
Tidak membebankanpelanggan
Layanan yang mesraserta bersopan
Kualiti Perkhidmatan Kaunter
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
13/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
14/38
Perkhidmatan Kaunter menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter
bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layananyang diberikan;
menyediakan peti cadangan bagi membolehkan pelanggan membericadangan;
membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melaluiborang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnyake arah meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan;
memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudibahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan.Mereka hendaklah diberi latihan sewajarnya;
melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatankaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan; dan
Ketua Jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahapperkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada
pelanggan.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
15/38
Perkhidmatan Telefon Berkualiti
Ketua Jabatan hendaklah meningkatkan kualiti layananperkhidmatan telefon dengan melaksanakan langkah-langkah berikut:
memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan adalahcekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan;
memastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefonsentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayanipanggilan. Jika perlu mereka hendaklah diberi latihan atau latihan
semula mengenai etika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon;
membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenaiorganisasi kepada telefonis atau pegawai bagi membolehkannyamelaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan;
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
16/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
17/38
LAYANAN YANG BERKUALITILAYANAN YANG BERKUALITI
Layanan yang mesra, bersopan santun danbertanggungjawab.
Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suarayang baik antaranya:
Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dantidak terlalu perlahan, menyenangkan pendengaranpemanggil.
Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkanperhubungan.
Suara yang ramah menyenangkan hati pelangganuntuk perhubungan.
Tekanan suara yang lembut dan menarik memberigambaran yang baik mengenai personaliti kita.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
18/38
Senyum semasa bercakap
Elakkan daripada kedengaran bosandan keletihan semasa melayanpanggilan.
Jangan biarkan emosi mempengaruhi
tugas. Sentiasa mengingati nama pemanggil
yang sering membuat panggilan dansambut panggilan dengan menyebut
nama mereka.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
19/38
Jangan biarkan pemanggil tertunggu-
tunggu tanpa alasan. Sentiasa memohon maaf jika terpaksa
membiarkan pemanggil menunggu lama.
Bersedia membantu tanpa diminta. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah
sentiasa bersedia mengambil pesanan
bagi pihak pegawai-pegawai lain yang
tidak dapat dihubungi.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
20/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
21/38
Perkhidmatan Telefon Berkualiti
memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supayapanggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendakitetapi tidak dijawab dalam tempoh enam (6) deringan akandikembalikan semula kepada telefonis;
memastikan mesej rakaman yang digunakan di dalam sistem answering
machine adalah mesra pelanggan, ringkas, jelas dan tidak memerlukanpemanggil untuk menunggu lama bagi mendapatkan
perkhidmatan yang dikehendaki. Sistem telefon yang menggunakankemudahan answering machine ini juga hendaklah diprogram untukmenyambungkan panggilan yang diterima kepada telefonis/operatorsebaik sahaja mesej dalam answering machine telah diulang sebanyak
dua (2) kali; dan
sistem-sistem telefon lain yang diperkenalkan hendaklah dipastikanberkesan dan dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatanKerajaan.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
22/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
23/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
24/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
25/38
Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja
Ketua Jabatan hendaklah:
menggubal Manual Prosedur Kerja yang
komprehensif bagi jabatannya;
memastikan setiap pegawai mempunyai Fail
Meja yang lengkap dan kemas kini; dan
Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
hendaklah dikemas kinikan pada setiap masa.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
26/38
Borang Permohonan
Borang yang disediakan hendaklah ringkas dan memenuhikehendak atau tujuannya. Borang yang digunakan hendaklah jugadikemas kini dengan mengambil langkah-langkah berikut:
mengkaji kesesuaian bagi mengurang atau menghapuskan penggunaanborang bagi urusan tertentu;
mengkaji kesesuaian bagi menggabungkan borang-borang yangdigunakan untuk sesuatu urusan;
mengkaji kesesuaian untuk memperkenalkan borang komposit bagibeberapa jenis permohonan;
menentukan setiap borang yang digunakan dengan hanya memintamaklumat yang perlu dan berkaitan sahaja; dan
menyediakan kemudahan untuk orang ramai mendapatkan borangdaripada pelbagai saluran, termasuk borang yang boleh dimuat turun(download) melalui laman web.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
27/38
Lesen Dan Permit
Lesen dan permit yang dikeluarkan hendaklah selarasdengan tujuan ianya diadakan. Ketua Jabatan hendaklahsentiasa mengemas kini lesen dan permit yangdikeluarkan dengan mengambil inisiatif berikut:
menyemak dan mengkaji kesesuaian bagi menghapuskan lesendan permit bagi urusan tertentu yang tidak sesuai dengankeadaan semasa;
memperkenalkan lesen komposit atau dalam apa-apa bentukyang sesuai dengan keadaan semasa; dan
melanjutkan tempoh sah laku lesen dan permit, di mana sesuaibagi memberi pilihan kepada pelanggan tentang tempoh lesendan permit yang diperlukan.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
28/38
Pungutan Hasil
Jabatan Kerajaan yang ditugaskan memungut hasil hendaklahsentiasa menjalankan tugas dengan cekap, amanah dan mengikutperaturan serta prosedur yang ditetapkan. Bagi tujuan ini usaha-usaha untuk meningkatkan pungutan hasil Kerajaan hendaklahdibuat dengan memperkenalkan kaedah berikut:
mempelbagaikan saluran bayaran bagi memudahkan pembayarandibuat termasuk melalui kaunter pejabat pos, bank, bayaran melaluipos, bayaran secara atas talian (online) dan saluran lain yang sesuai;
mempelbagai kaedah penerimaan bayaran dengan cara draf bank,kiriman wang pos, kad kredit, e-cash atau cara-cara bayaran yang lain;
dan
memberi tumpuan sewajarnya kepada usaha-usaha untuk memunguttunggakan hasil Kerajaan.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
29/38
SENARAI PEKELILING, SURAT PEKELILING DANSENARAI PEKELILING, SURAT PEKELILING DAN
PERATURAN YANG BERKUAT KUASA BERKAITANPERATURAN YANG BERKUAT KUASA BERKAITAN
PANDUAN PENGURUSAN PEJABATPANDUAN PENGURUSAN PEJABAT
Per. 5.1 - Perkhidmatan KaunterPer. 5.1 - Perkhidmatan KaunterPKPA Bil. 10 Tahun 1991 - Panduan Mengenai Peningkatan KualitiPKPA Bil. 10 Tahun 1991 - Panduan Mengenai Peningkatan KualitiPerkhidmatan Kaunter.Perkhidmatan Kaunter.
Per. 5.2 - Perkhidmatan Telefon BerkualitiPer. 5.2 - Perkhidmatan Telefon Berkualiti
PKPA Bil. 1 Tahun 1991 - Panduan Meningkatkan Kualiti LayananPKPA Bil. 1 Tahun 1991 - Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan
Urusan Melalui Telefon.Urusan Melalui Telefon.
Per. 5.3 & 5.4 - Sistem Dan Prosedur KerjaPer. 5.3 & 5.4 - Sistem Dan Prosedur Kerjai. PKPA Bil. 8 Tahun1991 - Panduan Manual Prosedur Kerja & Fail Meja; dani. PKPA Bil. 8 Tahun1991 - Panduan Manual Prosedur Kerja & Fail Meja; dan
ii. PKPA Bil. 1 Tahun 2002 - Garis Panduan Semakan Semula Prosedur Danii. PKPA Bil. 1 Tahun 2002 - Garis Panduan Semakan Semula Prosedur DanProses Kerja Di Agensi Kerajaan.Proses Kerja Di Agensi Kerajaan.
Per. 5.5 5.7 - Borang Permohonan, Lesen Dan Permit Dan PungutanPer. 5.5 5.7 - Borang Permohonan, Lesen Dan Permit Dan PungutanHasilHasil
Surat Edaran KSN Bertarikh 24.4.2004 - Usaha-UsahaSurat Edaran KSN Bertarikh 24.4.2004 - Usaha-UsahaMeningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian PerkhidmatanMeningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian PerkhidmatanKerajaan.Kerajaan.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
30/38
SOALAN LATIHANSOALAN LATIHAN
Pada pandangan anda, bagaimanakah ciri-ciriPada pandangan anda, bagaimanakah ciri-ciri
yang diperlukan di peringkat kaunter?yang diperlukan di peringkat kaunter? Seringkali kita mendapat aduan mengenaiSeringkali kita mendapat aduan mengenai
perkhidmatan kaunter. Pada pandangan andaperkhidmatan kaunter. Pada pandangan andaapakah tindakan/langkah perlu ntukapakah tindakan/langkah perlu ntukmempertingkatkan perkhidmatan yangmempertingkatkan perkhidmatan yang
berkualiti di kaunter?berkualiti di kaunter? Apakah halangan dalam komunikasi yangApakah halangan dalam komunikasi yangberlaku di kaunter?berlaku di kaunter?
Bagaimana memuaskan hati pelanggan diBagaimana memuaskan hati pelanggan diorganisasi anda.organisasi anda.
Berikan cadangan untuk mempertingkatkanBerikan cadangan untuk mempertingkatkankualiti perkhidmatan di kaunter di organisasikualiti perkhidmatan di kaunter di organisasianda.anda.
Nyatakan tiga cara berkomunikasi?Nyatakan tiga cara berkomunikasi? Senaraikan sekurang-kurangnya lima tujuanSenaraikan sekurang-kurangnya lima tujuan
berkomunikasi?berkomunikasi?
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
31/38
Fasili tator KMKasili tator KMK Fasilitator adalah terdiri dari ketua-ketua Bahagian atauFasilitator adalah terdiri dari ketua-ketua Bahagian atau
pekerja-pekerja yang dipilih oleh pengurusan.pekerja-pekerja yang dipilih oleh pengurusan.Fasilitator ini adalah bertanggungjawab untuk satuFasilitator ini adalah bertanggungjawab untuk satuKMK atau lebih. Peranan fasilitator adalah sepertiKMK atau lebih. Peranan fasilitator adalah seperti
berikut:berikut: Berhubung dengan semua peringkat pengurusan danBerhubung dengan semua peringkat pengurusan dan
mendapat sokongan dan bantuan mereka.mendapat sokongan dan bantuan mereka. Memberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan danMemberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan dan
membantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabilamembantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabila
diperlukan.diperlukan. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokongMengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong
(supportive).(supportive).
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
32/38
Fasili tatorasili tator Memastikan bahawa Kumpulan akanMemastikan bahawa Kumpulan akan
menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadapmenumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadapmasalah-masalah yang berkaitan dengan kerjamasalah-masalah yang berkaitan dengan kerja
mereka;mereka; Sebagai orang tengah dalam penyelesaianSebagai orang tengah dalam penyelesaianmasalah;masalah;
Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan;Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan;
Mengesan kemajuan kumpulan daMengesan kemajuan kumpulan da Menilai hasil program serta kos danMenilai hasil program serta kos dan
melaporkan kepada pengurusan.melaporkan kepada pengurusan.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
33/38
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
34/38
Untuk menentukan kerjayaan proses ini, adalahUntuk menentukan kerjayaan proses ini, adalah
penting bagi setiap Kumpulan mengikutpenting bagi setiap Kumpulan mengikut
peraturan-perarturan berikut:peraturan-perarturan berikut:
Perkara untuk percambahan fikiran adalah jelas dan tepat.Perkara untuk percambahan fikiran adalah jelas dan tepat. Tiap-tiap ahli hanya akan memberi satu pendapat/ideaTiap-tiap ahli hanya akan memberi satu pendapat/idea
sahaja dalam giliran tidak kira berapa banyak idea yangsahaja dalam giliran tidak kira berapa banyak idea yangada padanya;ada padanya;
Suasana yang tenang sentiasa diwujudkan untukSuasana yang tenang sentiasa diwujudkan untukmenggalakkan pengeluaran idea;menggalakkan pengeluaran idea; Tiap-tiap idea yang diberikan hendaklah dicatatkan samaTiap-tiap idea yang diberikan hendaklah dicatatkan sama
ada di atas papan hitam/putih atau carta selak atauada di atas papan hitam/putih atau carta selak ataudicatatkan oleh setiausaha;dicatatkan oleh setiausaha;
Apabila sesi percambahan fikiran selesai iaitu semua ideaApabila sesi percambahan fikiran selesai iaitu semua ideatelah diberikan, idea-idea ini akan dikaji satu persatu dantelah diberikan, idea-idea ini akan dikaji satu persatu dandisenarai pendekkan;disenarai pendekkan;
Teknik undian digunakan untuk menyenaraikan idea-ideaTeknik undian digunakan untuk menyenaraikan idea-ideayang telah dikemukakan mengikut Keutamaan ini adalahyang telah dikemukakan mengikut Keutamaan ini adalah
dibuat berdasarkan jumlah undian bagi setiap idea.dibuat berdasarkan jumlah undian bagi setiap idea.
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
35/38
SELAMATSELAMAT
BERKURSUSBERKURSUS
Kalau ada jarum yang patah,Kalau ada jarum yang patah,Jangan disimpan didalam peti.Jangan disimpan didalam peti.
Kalau ada silap sepatah,Kalau ada silap sepatah,
I say, I sorry dan jumpa lagi.I say, I sorry dan jumpa lagi.
mohamad shuhmy shuibmohamad shuhmy shuib
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
36/38
Walaupun sebahagian dari kita beranggapanWalaupun sebahagian dari kita beranggapan
bahawa perkhidmatan telefon adalahbahawa perkhidmatan telefon adalah
perkara remeh temeh, namun jikaperkara remeh temeh, namun jika
perkhidmatan tersebut dapat diberi denganperkhidmatan tersebut dapat diberi denganbaik dan memuaskan hati pelanggan ianyabaik dan memuaskan hati pelanggan ianya
akan dapat memberi gambaran baikakan dapat memberi gambaran baik
mengenai imej organisasi berkenaan.mengenai imej organisasi berkenaan.
Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikanSebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan
adalah tidak berkualiti, imej organisasi akanadalah tidak berkualiti, imej organisasi akan
terjejas di mata pelanggan.terjejas di mata pelanggan.
Segala usaha untuk memperbaiki urusanSegala usaha untuk memperbaiki urusan
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
37/38
SEMUGA BERJAYASEMUGA BERJAYA
KURSUS INDUKSIKURSUS INDUKSI
AADK 2009AADK 2009
8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan
38/38