GIỚI THIỆU
Nhiệm vụ của TDVKiếnthứcsảnphẩm
Nhiệm vụ của TDV
Bán được hàng/Lấy dược đơn
hàng
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Tiến trình bán hàng
Bán hàng là 1 quá trình
tương tác
Người bán hàng sử dụng
kiến thức, kỹ năng để
Thuyết phục khách hàng
Dẫn đến việc sử dụng
sản phẩm
Quá trình dẫn đến quyết định
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Quá trình
dẫn đến
quyết định
Kỹ năng bán hàng
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụngKỹ năng
Bán hàng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Quá trình
dẫn đến
quyết định
1. Sự chuẩn bị
Mục tiêu:
Mục tiêu và thu thập tài liệu
Chiến thuật:
Xem lại các ghi chú
Đặt mục tiêu
Các bước thực hiện và tài liệu
Sự thể hiện và thái độ
Xem lại các thông tin cũ
Vị trí, tuyến đường, thời gian
Tên nhân viên, sự kiện quan trọng
Bác sĩ/Nhà thuốc:
“Cuộc gặp” trước
Sở thích & ưu tiên
Tình trạng hiện tại
1. Sự chuẩn bị
Đặt mục tiêu
SMART Specific – Cụ thể
Measurable – Đo lường được
Action-oriented – Rõ ràng
Realistic – Thực tế
Timely – Thời gian
Tập trung; có tiến độ thực hiện
1. Sự chuẩn bị
Các bước thực hiện và tài liệu
Lập kế hoạch để đạt mục tiêu đề ra:
Chào hỏi như thế nào
Đặt câu hỏi gì
Các tính năng và lợi ích
Dự đoán các mối quan tâm
Thời điểm kết thúc thích hợp
Thu thập các tài liệu đã hứa hoặc cần thiết
Sắp xếp các tài liệu một cách khoa học
1. Sự chuẩn bị
Sự thể hiện và thái độ
Bạn nên thể hiện như thế nào.
Giải quyết sự sợ hãi.
Tạo năng lượng cho bản thân.
Tập trung vào khách hàng.
1. Sự chuẩn bị
1. Sự chuẩn bị
Bài tập
đóng vai
Bạn hãy đóng vai TDV để chuẩn bị cuộc gặp nhà thuốc số 1
vào ngày mai
2. Chào hỏi
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Sự chuẩn bị
Theo Dõi
Giữ tiến trình bán hàng tiến tới
việc sử dụng sản phẩm
2. Chào hỏiMục tiêu:
Khách hàng cảm thấy thỏai mái khi gặp bạn; Bắt đầucuộc gặp với khách hàng vào thờii gian thuận tiện nhất; thời gian khách hàng dành cho bạn là hợp lý.
Các chiến thuật:
Thu hút sự chú ý của khách hàng
Nhắc lại các trao đổi trong các cuộc gặp trước
Dẫn dắt/trao đổi với khách hàng đến mục tiêucủa cuộc gặp gỡ một cách chuyên nghiệp vàkhéo léo khám phá nhu cầu của khách hàng, lấy đơn hàng/cam kết sử dụng
Thu hút sự chú ý của khách hàng
Khách hàng có thể cho rằng họ mất thời gian
vô ích khi gặp TDV.
Bắt đầu với một đề tài mà khách hàng đang rất
quan tâm:
Các đề tài liên quan đến vấn đề chuyên môn: lâm sàng, phác
đồ điều trị mới, xu hướng dùng thuốc mới…
Các vấn đế bác sĩ hay gặp khó khan khi chỉ định thuốc cho
bện nhân
Các đề tài liên quan đến các yếu tố cá nhân như sở thích,
vấn đề bác sĩ thường quan tâm, chú ý,…
2. Chào hỏi
2. Chào hỏi
Bài tập
đóng vai
1 Bạn sẽ đóng vai TDV chào hỏi với 1 bạn đóng vai DS nhé
3. Khám phá
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Sự chuẩn bị
Theo Dõi
Giữ tiến trình bán hàng tiến tới
việc sử dụng sản phẩm
3. Khám pháMục tiêu:
Gợi ý để khách hàng nói ra những mối quan tâm liên
quan đến SP của bạn (chia sẻ thêm về những thông tin,
quan điểm về phương pháp trị liệu…)
Chiến thuật:
Phải xác định được mối quan tâm của khách
hàng là gì?
Đặt những câu hỏi mở
Lắng nghe tích cực
Thăm dò, khai thác thêm một số thông tin khác
Đặt những câu hỏi mở
Đầu tiên bạn phải giải thích tại sao bạn hỏi.
Sau đó, hỏi 1 câu hỏi “mở” , ví dụ:
“Tôi biết rằng rất khó để cân bằng hiệu quả và sự an toàn trong liệupháp này, làm cách nào để chọn cách tốt nhất thưa Bác sĩ?”
Tránh dạng câu hỏi không hợp lý như:
Câu hỏi kiểu rõ ràng quá: “Thưa Bác sĩ, ông trị bệnh cúmphải không ạ?”
Câu hỏi “bẫy”: “Thưa Bác sĩ, ông có thể giải quyết vấn đề nàyđược, đúng không?”
3. Khám phá
Lắng nghe tích cực Tập trung/ chú ý vào người nói (Bác
sĩ/nhà thuốc).
Lắng nghe và ghi nhận ý nghĩa chính của
thông tin.
Để ý đến ngữ điệu,
Thể hiện sự quan tâm đến vấn đề mà Bác
sĩ chia sẻ (cử chỉ, ánh mắt,..).
Tiếp tục đặt câu hỏi mở để có thêm các
thông tin liên quan
3. Khám phá
3. Khám phá
Bài tập
Đóng vai
1 bạn sẽ đóng vai TDV đặt câu hỏi mở và lắng nghe tích cực
với 1 bạn đóng vai DS nhé
4. Trình bày
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Sự chuẩn bị
Theo Dõi
Giữ tiến trình bán hàng tiến tới
việc sử dụng sản phẩm
4. Trình bày
Mục tiêu:
Cung cấp cho Khách hàng ( bác sĩ/nhà thuốc) thôngtin quan trọng về SP ( công dụng, giá bán, chất lượng, chương trình hỗ trợ bán hàng….)
Chiến Thuật:
Lựa chọn những thông tin có lợi nhất của SP;
Nêu ra lợi ích tốt nhất khi chọn SP này
Cụ thể hóa bằng các các công cụ bán hàng khi trình bày
Tóm lại: chọn SP này sẽ có lợi ích gì cho khách hàng ( đúng với nhu cầu, giá cả tốt nhất, chất lượng tốt an tòankhi sử dụng, chương trình hấp dẫn…)
Chỉ định và lợi ích
Lựa chọn chỉ định và lợi ích tốt nhất dựa
vào:
Nhu cầu của Bác Sĩ
Thông tin SP; Ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh
Đối tượng sử dụng của bộ phận Marketing
Mục tiêu cuộc viếng thăm
4. Trình bày
Thông tin SP
Phải ngắn gọn và rõ ràng
Nêu bật các lợi ích của sản phẩm: Chuyển đổi
chỉ định/công dụng ( tính năng kỹ thuật của SP)
thành lợi ích cho khách hàng khi lựa chọn SP
Chuẩn bị sẵn danh mục các ý kiến phản hồi từ
khách hàng và câu trả lời phù hợp
Chuẩn bị sẵn danh mục các câu hỏi/gợi ý tạo
thích thú cho người nghe và nhận được phản
hồi tích cực.
4. Trình bày
Sử dụng các công cụ bán hàng trongtrình bày
Học thuộc lòng.
Xắp xếp theo thứ tự trước sau.
Trình bày rõ ràng cụ thể.
Phải kiểm soát được công cụ bán hàng
Kết thúc các công cụ bán hang sau mỗi
phần trình bày.
4. Trình bày
4. Trình bày
Bài tập
Đóng vai
1 Bạn sẽ đóng vai TDV trình bày lợi ích của sản phẩm kèm
brochure với 1 bạn đóng vai DS nhé
5. Phản hồi
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Sự chuẩn bị
Theo Dõi
Giữ tiến trình bán hàng tiến tới
việc sử dụng sản phẩm
Câu hỏi và các vấn đề liên quan
Mục tiêu:
Tháo gỡ vướng mắt, hướng đến việc chấp nhận sản phẩm
Chiến thuật:
Thừa nhận mối quan tâm chung
Làm rõ vấn đề cụ thể
Giải quyết:
Câu hỏi
Nhầm lẫn
Phản hồi tiêu cực
Xác nhận lại các phản hồi đã được giải quyết
Thiếu tin tưởng
Quán tính
5. Phản hồi
Xây dựng và củng cố mối quan hệbằng các mối quan tâm chung
Vấn đề cơ bản bao gồm:
- Tính an toàn
- Sự hài lòng của bệnh nhân với điều trị
- Sự tuân thủ phác đồ điều trị
- Chất lượng sản phẩm
Đồng cảm với Bác Sĩ.
5. Phản hồi
Xác định rõ vấn đề của khách hàng, cụ thể:
Lắng nghe tích cực.
Không phản ứng vội vã.
Đừng vội kết luận.
Xác định lại các mối quan tâm
5. Phản hồi
Giải quyết các câu hỏiNếu bạn biết phương án trả lời:
Trả lời ngắn gọn xúc tích.
Nếu bạn không biết:
Không bao giờ phát minh ra một câu trả lời.
Sẽ hứa nghiên cứu các câu trả lời và sẽ quay trở lại; “
Đây là một câu hỏi hay và cũng là câu hỏi khó; xin
phép có câu trả lời sau khi về tham khỏa ý kiến của
cán bộ chuyên môn tại công ty”. Phải xác định thời
gian sẽ lại khách hàng cùng câu trả lời
điều này giúp bạn xây dựng lòng tin và cũng sẽ là chủ
đề cho lần gặp kế tiếp.
5. Phản hồi
Giải quyết nhầm lẫn
Khi khách hàng chưa đúng
Phải khéo léo cung cấp lại những thông tin chính xác
và hoàn chỉnh.
Phải lịch thiệp, không tạo mâu thuẫn.
Không để sự hiểu lầm kéo dài.
Thông tin chính xác dễ tạo sự chấp thuận .
5. Phản hồi
Giải quyết phản hồi tiêu cực
Khi khách hàng xóay các điểm yếu của sản
phẩm
Hãy xác nhận lại các điểm mạnh của sản phẩm.
Nhóm bệnh nhân không ảnh hưởng
Giá trị mang lại cho khách hàng
Đôi khi, khi đây là cách khách hàng từ chối sản
phẩm.
5. Phản hồi
Giải quyết sự thiếu tin tưởng
Khi khách hàng thiếu sự tin tưởng
Đưa ra dẫn chứng từ những khách hàng khách
có uy tín, có ảnh hưởng đang sử dụng thuốc
Các kết quả nghiên cứu của thuốc
Các bài báo hay các thông tin chứng minh để
giúp khách hàng tin tưởng hơn.
5. Phản hồi
Giải quyết vấn đề theo thói quen
Khi khách hàng không muốn thay đổi
Bạn phải hiểu rằng chuyện này là bình thường
Khách hàng đang sử dụng nhiều thuốc tương đương
Nhấn mạnh lại điểm mạnh của sản phẩm.
Tìm kiếm và trình bày thêm về những gì khác không
thuộc sản phẩm ví dụ như dịch vụ của công ty bạn.
5. Phản hồi
Xác nhận lại các phản hồi đã đượcgiải quyết
Kiểm tra lại các vấn đề đặt ra.
Nếu vẫn còn vấn đề, bạn Theo Dõi giải quyết.
Đặt các câu hỏi để kiểm tra như:
- “Anh vẫn còn lo lắng cho …”
- “Mình thông qua vấn đề này được
không Anh?”
5. Phản hồi
5. Phản hồi
Bài tập
Đóng vai
1 Bạn sẽ đóng vai TDV trình bày giải quyết những vướng
mắt, phản hồi của 1 bạn đóng vai DS nhé
6. Kết thúc
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Sự chuẩn bị
Theo Dõi
Giữ tiến trình bán hàng tiến tới
việc sử dụng sản phẩm
Mục tiêu:
Đạt được cam kết của khách hàng về việc sử
dụng sản phẩm
Chiến thuật:
Kiểm tra mức độ chấp nhận của sản phẩm
Hành động kế tiếp
Đề nghị cho buổi viếng thăm kế tiếp
Xác nhận các thông tin về hàng hóa,…
6. Kết thúc
Đặt câu hỏi và xem xét việc chấp thuận
- “Anh có nghĩ sản phẩm này thích hợp với bệnh nhân của
Bác Sĩ không?”
- “Bác sĩ còn câu hỏi hay vướng mắc gì nữa không ạ ?”
Giúp phát hiện các mối quan tâm khác.
Xác nhận các thông tin của buổi viếng thăm.
Kiểm tra mức độ chấp nhận của sản phẩm
6. Kết thúc
Xem lại mục tiêu của cuộc viếng thăm
Đánh giá theo thang mua hàng:
Hành động kế tiếp là gì:- Tìm thông tin
- Thảo luận trong công ty
- Tham gia khóa học
Hành động kế tiếp
6. Kết thúc
KHÔNG CÓ
THÔNG TINKHÔNG
QUAN TÂMQUAN TÂM CHẤP NHẬN KÊ TOA
KÊ TOA THƯỜNG
XUYÊN
CÓ ẢNH HƯỞNG VÀ KÊ TOA
TRUNG THÀNHTHỬ
Hẹn cuộc viếng thăm kế tiếp
Cần thực hiện tiếp cung cấp cho khách hàng:
- Các thông tin còn thiếu
- Các thử nghiệm lâm sàng
- Tài liệu dành cho người bệnh
Giúp hình thành các cuộc viếng thăm kế tiếp:
đáng được mong đợi
Lý do cho buổi viếng thăm kế tiếp.
6-5
5. Kết thúc
Xác nhận các thông tin về hàng hóa
Các thông tin liên quan đến hàng hóa
Các yêu cầu thêm để thực hiện được
cam kết sử dụng
Số lượng, ngày giao hàng,….
Những thông tin quan trọng khác để
hòan tất việc giao hàng
5. Kết thúc
6. Kết thúc
Bài tập
Đóng vai
1 Bạn sẽ đóng vai TDV kết thúc cuộc trình dược với 1 bạn
đóng vai DS nhé
7. Theo dõi
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Sự chuẩn bị
Theo dõi
Giữ tiến trình bán hàng tiến tới
việc sử dụng sản phẩm
Mục tiêu:
Cập nhật thông tin và lập ra hành động cần thực
hiện cho giai đoạn kế tiếp
Chiến thuật:
Liệt kê các ghi chú kết quả trình dược chi tiết
Đánh giá tiến độ và kỹ năng sử dụng
Hoàn thành cam kết, kiểm tra kết quả
7. Theo dõi
Liệt kê kết quả trình dược chi tiết
Ghi chú ngay các thông tin cần thiết về:
Khách hàng Bác sĩ/nhà thuốc
Nhân viên phòng mạch/bán hàng
Liệu pháp điều trị
Tài liệu gửi lại cho khách hàng
Sản phẩm đã trình bày
Phản hồi của khách hàng
Biến cuộc trình dược kế tiếp thành một cuộc nói chuyện
thân mật
Rất quan trọng trong việc sắp xếp tiến độ cho cuộc
trình dược kế tiếp
7. Theo dõi
Hoàn tất các cam kết, kiểm tra kếtquả
Ghi chú lại các cam kết ngay lập tức
Thực hiện các cam kết một cách chu
đáo và nhanh nhất
Kiểm tra việc sử dụng sản phẩm
7. Theo dõi
Đánh giá tiến độ và sử dụng kỹ năng
Đánh giá bạn đã đạt được mục tiêu cuộc trình
dược ?
Ghi chú các mục tiêu cho cuộc trình dược kế tiếp
Tự hỏi “Mình sẽ phải làm gì để làm tốt hơn?”
Tự hỏi “Mình đã sử dụng các kỹ năng tốt chưa?”
Chuẩn bị
Mở đầu
Thăm dò
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
7. Theo dõi
TDV trung bình
Nói
Quên
Lập lại
Nghĩ cho bản thân
Chỉ tập trung vào từng
cuộc trình dược
Thông điệp giống nhau
cho mọi cuộc trình
dược
TDV xuất sắc
Lắng nghe
Nhớ
Xây dựng
Nghĩ cho khách hàng
Chiến lược lâu dài
Tùy bác sĩ, mỗi cuộc
trình dược sẽ khác
nhau
Xác định các tiêu chí “Xuất sắc”
Quá trình tiếp xúc bán hàng
Kỹ năng bán hàng
Xem
Bộc lộ
Đánh giá
Chấp thuận
Sử dụng
Chào hỏi
Khám phá
Trình bày
Phản hồi
Kết thúc
Sự chuẩn bị
Theo dõi
Giữ tiến trình bán hàng tiến tới
việc sử dụng sản phẩm
Vòng tròn thành công
Làm tốt sẽ đưa đến sự tin tưởng
Xây dựng mối quan hệ
Giúp bác sĩ quyết định Lý do gặp bạn
Lý do mang đến động lực cho bạn
Lý do để thay thế những thay đổi mà bạn đề nghị
Lý do để chấp nhận những giới hạn của sản phẩm với những điểm mạnh
Lý do để sử dụng sản phẩm của bạn
Quá trình tiếp xúc bán hàng
Mối quan hệ bán hàng
Bán hàng trong ngành dược phẩm được xây
dựng qua thời gian
Mỗi cuộc gọi là một bước duy nhất
Sử dụng kỹ năng bán hàng tốt để tiến những
bước đúng
Luôn xây dựng mối quan hệ
Hướng tới điểm mạnh và hiệu quả
Quá trình tiếp xúc bán hàng
Trình dược viên Giỏi:
đạt 10 điều
Chuẩn bị tốt
Xác định rõ mục tiêu
Hiểu vấn đề rõ ràng 100%
Dẫn dắt cuộc thảo luận
Xác định hướng đi
Trao đổi thông tin rõ ràng
Hỏi để tìm hiểu thêm thông
tin
Giao tiếp một cách tự tin
Lường trước được sự phản
đối
Kiên trì
Xin Chúc Bạnluôn đạt
200% vs
chỉ tiêu được giao