RESUMO
Toda gestão é uma “atitude” de administração voltada ao estudo do
risco, qualquer que seja o procedimento estudado.
Com relação à “qualidade”, nesse caso a análise do risco está baseada no
procedimento ou no resultado do procedimento esperado. Quando nos
referimos à gestão da qualidade, temos que determinar, ainda, qualidade com
relação “a que?” qualidade de atendimento, qualidade de produto, qualidade de
procedimento, enfim, qualidade relativa ao processo.
Por essas nuances variada hoje já falamos em Gestão de Qualidade
Total. A gestão da qualidade total é uma estratégia de administração orientada
a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. Essa
gestão tem sido amplamente utilizada em indústria, educação, governo e
serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da
empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores,
distribuidores e demais parceiros de negócios.
Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores
preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de
produtos ou de serviços.
A conscienciatização para a qualidade e o reconhecimento de sua
importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade
indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.
A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a
confiança dos clientes, reduzirem custos internos, aumentar a
produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente,
possibilita ainda fácil acesso a novos mercados.
Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas
pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente
um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e
normas.
Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as
normas da série ISO 9000.
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Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou
dimensão.
As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da
qualidade dos processos empresariais.
A verificação dos mesmos através de auditorias externas garante a
continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade.
Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maior capacitação
dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do
ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores,
fornecedores e entre outros pontos, que proporcionam maior organização e
produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes.
As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma
mentalidade que chamamos de “consciência da qualidade” com vistas em
posturas de mudanças positivas e não impositivas.
Quando a implantação da Gestão da Qualidade ou de qualquer gestão é
feita por razão e não por imposição, todo o mecanismo de implementação se
torna fácil e acima de tudo, rentável.
Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada.
Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a
"qualidade" por razão, ou seja, por consciência deverá entender que sua
trajetória deve ser reavaliada sempre com vistas não apenas no cumprimento
formal legal de procedimentos, e conformidades, mas sim, na real avaliação de
{conteúdo x procedimento x resultado} o que torna o procedimento {consciente
x sustentável}.
Na avaliação total da qualidade temos que estabelecer e manter, além
de tudo, um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam
um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização.
Como toda gestão, a Gestão de Qualidade é composta de estágios tais como:
análise geral do processo, planejamento, organização, controle,
implementação, análise de indicadores e educação continuada.
Palavras-chaves: Gestão da Qualidade Total, Planejamento, Organização e
Analise.
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INTRODUÇÃO
Qualidade não tem um significado popular, no melhor sentido, em
termos absolutos. Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de
certas condições/parâmetros do consumidor já que é este em última instância
quem determina a classe e a qualidade do produto/serviço que deseja.
Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de
satisfação dos requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas,
ou seja, de uma combinação de características do projeto e da produção,
determinante na satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor,
durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos como,
fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características
individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.
Então para haver gestão da qualidade, esta deve começar por ser
definida ou especificada.
Três grandes divisões podem ser consideradas para simplificar a
exposição:
CONCEPÇÃO FABRICO/PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E USO.
A qualidade da concepção deve ser à medida que o projeto incorpore as
necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer
em termos técnicos.
A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser na medida em que
o produto/serviço esteja de acordo com as especificações.
A qualidade na utilização deve ser na medida em que o produto
desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o consumidor espere dele.
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Uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida da
eficácia dos contactos com os clientes (a qualidade é afetado por todas as
pessoas que constatam os clientes). Neste conceito, estão incluídos os clientes
internos. Pires (2007), p.p.21
Qualquer que seja a definição de Qualidade, esta deve implicar
respostas às necessidades do cliente pelo produto comprado, atuando de
diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se está a produzir
ou serviço que se está a prestar.
A aplicação da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria
Contínua, a qual é entendida como um processo de mudanças continuadas
que melhoram a organização e lhe agregam valor.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional
criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os
procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas.
O SGQ deve ser documentado e formalizado através do Manual da
Qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem claramente a forma
de gestão que possa ter influência na Qualidade do produto ou serviço final.
ETAPA 01
PASSO 01 Gestão da Qualidade
É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização
no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gestão da
Qualidade, como ferramenta que traz padronização de processos e controle
sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações
tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria cotínua
dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas
tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho
precisos e confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as
normas ISO como parâmetro para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
nas mais diversas atividades empresariais.É um conjunto de elementos
interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para
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estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da
qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as
necessidades e expectativas dos seus clientes
Existe um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de
Gestão – o ISO – International Organization for Standardization, com sede em
Genebra, Suíça. As empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as
normas ISO, passam por um longo processo de alinhamento de
procedimentos e ajustes tecnológico, físico e de pessoas, além de serem
auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a
Certificação é concedida.
A ISO 9001:2000 especifica requisitos para a gestão da qualidade
quando uma organização.
•Necessita demonstrar sua habilidade em fornecer produtos que
atendam às necessidades dos clientes e aosrequisitos regulatórios aplicáveis,
e
•Desejam alcançar a satisfação dos clientes através da efetiva aplicação
do sistema, incluindo processo para a melhoria contínua do sistema e a
garantia de conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulatórios
aplicáveis.
Principios de Gestao pela Qualidade
1. Focalização no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem por Processos
5. Abordagem da Gestão como um Sistema
6. Melhoria Contínua
7. Decisões baseadas em factos
8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema de gestão para
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dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras
palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da
organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em
harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da
organização: a satisfação do cliente.
Nesse contexto, a organização é entendida como a Superintendência de
Informática (SINFO) e os clientes são os usuários de tecnologia da informação
do Ministério Público de Goiás (MP-GO) que têm acesso à infraestrutura de TI.
Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas
necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são
expressas nas especificações de produto e são, geralmente,
designadas como requisitos do cliente
Passo 2 (Equipe)
1.O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?
A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito
utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente
ligada à satisfação total do consumidor". Para este autor, a satisfação total do
consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa.
Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada
nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se
preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da
retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma
ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes
fatores no produto ou serviço.
2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?
As primeiras noções de qualidade surgem ainda durante o feudalismo,
no processo de troca das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o
escambo já se preocupavam com a qualidade do produto que utilizavam,
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agregando a eles graus diferentes de valores. Esse momento da história é
identificado por Longo (1996, p. 6) como; “era da inspeção”.
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os
consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que
recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada
era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim
qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da
intensidade da inspeção.
Em seu texto sobre a “A Evolução história da gestão da qualidade”,
Longo (1996) traça uma linha do tempo com as “ERAS” e acontecimentos na
sociedade, que influenciaram a forma de pensar a qualidade, aliado as
demandas do mercado que transformaram a Gestão da Qualidade como fator
determinante na sobrevivência das organizações
3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?
William Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e
Kaoru Ishikawa.
4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.
A) Foco no cliente
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam
as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem
exceder as suas expectativas.
b) Liderança
Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém
que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam
estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização;
c) Envolvimento de pessoas
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Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total
envolvimento possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização;
d) Abordagem de processo
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades
e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;
e) Abordagem sistêmica para a gestão
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um
sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização, no sentido do
atendimento de seus objetivos;
f) Melhoria contínua
Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o
seu objetivo permanente;
g) Abordagem factual para a tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de
benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor
ETAPA 2
Passo 1 (Equipe)
Gestão da Qualidade Total
A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a
consciência dos responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que
potencializam os resultados de uma relação, pois dificilmente uma empresa
voltada para a Qualidade Total será surpreendida com problemas e
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insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do
consumidor, conquistando sua retenção por longo tempo.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do
cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência
da empresa) e também da excelência organizacional da empresa
A gestão de uma organização seja de manufatura ou de serviços, com
ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as
transações e os relacionamentos.
A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente,
uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente
entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre
funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).
Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção
de atividades, procedimentos e eventos. É baseada em uma política inabalável
que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as
transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e
envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da melhoria
contínua.
Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de
sobrevivência (Segunda Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente
perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princípios e técnicas
promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são
aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade. A Gestão pela
Qualidade Total - GQT - é uma abordagem abrangente que visa melhorar a
competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de
planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada
indivíduo em cada nível. É útil em todos os tipos de organização.
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Passo 2 (Equipe)
COMPONENTES SIGNIFICADO FINALIDADESPLAN Planejar Refere-se ao planejamento do seu projeto
de melhoriasDO Executar Conduzir o plano, ou seja, programar de
acordo com o que foi planejado anteriormente
CHECK Verificar Coletar dados, realizar a analise dos dados
ACT Agir corretivamente
Definir quais mudanças poderá ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.
Passo 3 (Equipe)
Responder a: “O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?”.
O conceito de administração da qualidade total, foi inicialmente
introduzida por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edição de
seu livro Total quality control. Mesmo sendo inicialmente publicado nos Estado
Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prática e
popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com
abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e
Crosby.
Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é
que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade
no processo. Para isso, a gestão da qualidade para atender e satisfazer as
necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma
participação, direta ou indireta, em sua produção.
A estabilidade na produção em termos de qualidade é
determinante para confiabilidade no processo. A empresa precisa desenvolver
seus processos com eficiência para que seja gerada a qualidade desejada.
Corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura
permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e
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procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade
(ausência de lacunas, isto é, obtenção da satisfação total do cliente). Envolve,
geralmente, a participação de todos os membros da organização e baseia-se
na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela
Abordagem Sistêmica da Gestão.
“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com
o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores.
“Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente
operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.”
ETAPA 3
Passo 1 (Individual)
“Controle da Qualidade On-Line”
Qualidade In-line: relacionado com a produção da qualidade do bem ou
serviço, associado diretamente no processo produtivo. Prioridade para
esforços necessários para a correção e prevenção de defeitos nos métodos de
trabalho, dos materiais e dos equipamentos utilizados.
Qualidade Off-line: caracterizado pelas atividades e funções de suporte
ao processo produtivo, que podem ser acionadas quando necessárias, tendo
assim, participação indireta na produção de um bem ou serviço. Esta
participação, contudo, está diretamente ligada à qualidade, devendo assim,
também ser alvo de esforços de melhoria.
Qualidade On-line: diferentemente do ambiente in-line, que tem ênfase
no ambiente interno da organização, ou seja, na forças e deficiências e, do
ambiente off-line que dá suporte a este, o ambiente on-line está orientado para
o ambiente externo, ou macro ambiente, que gera para a empresa
oportunidades e/ou ameaças e define como esta pode se capacitar para reagir
às mudanças positivas e/ou negativas deste cenário.
Passo 2 (Equipe)
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Ferramentas de Planejamento da Qualidade Principal Função
Folha ou Lista de Verificação Facilitar a colheita de dados referente um problema.
Gráfico de ParetoPrioriza a ação que trará o melhor resultado.
Diagrama de Causa e EfeitoAmpliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.
Gráficos de Controle Verificar se o processo está sob controle.
FluxogramaEstabelecer os limites e conhecer as atividades.
HistogramaVerificar o comportamento de um processo em relação à especificação.
Diagrama de DispersãoVerificar a correlação entre duas variáveis.
Passo 3 (Equipe)
Responder a: “Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?”.
Diagrama de Ishikawa.
Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Causa e Efeito,
Diagrama Espinha de Peixe e Diagrama dos 6Ms.Ela permite realizar a
organização das informações possibilitando a identificação das possíveis
causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na
Universidade de Tókio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser
comuns entre si.
A identificação das causas exige equalização de uma seqüência de
perguntas que evidenciem os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para:
identificar o problema e achar as causas; descobrir problemas e causas;
melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os resultados; verificar a
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situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes; estratificar a
ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.
ETAPA 4
Passo 1 (Individual) “Processos de Melhoria Contínua”
A busca pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como
forma de evoluir constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno
a economia de tempo, gastos, re-trabalho, ou seja, a busca de eficácia dos
trabalhos.
A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o qual
traduzido para o português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a
mudança para melhor. Segundo Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo
significa melhoramento contínuo em toda a organização.
A Liderança objetivando melhorar cada vez mais seus trabalhos adota
este principio no seu dia-a-dia. Grandes empresas utilizam este processo para
incentivar a participação de todos os colaboradores no crescimento da
empresa e também pessoalmente.
Melhoria da Qualidade – visa aperfeiçoar e refinar os níveis correntes de
desempenho da qualidade, com o foco na melhoria contínua, o que levará a
organização a melhoria nos indicadores de qualidade.
“Fazer Certo da Primeira Vez”, é a “Visão” ou a “Filosofia da Qualidade,
considerando os princípios fundamentais: qualidade em conformidade com o
padrão, qualidade como prevenção, zero defeito é o padrão de desempenho e
a medida da qualidade é o custo da não conformidade. Crosby (1979).
Passo 2 (Equipe)
Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito
implica um esforço contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as
funções de todos os níveis da organização.
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O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os
aspectos da vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema
educacional, sistema rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito
comum que todos os colaboradores de uma organização se perguntem como o
procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.
O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos
de negócio) e em produtos ou serviços.
No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de
etapas, normalmente obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O
investimento necessário para desenvolver e aplicar esta tecnologia é justificado
através de cálculos de retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria
também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há um
problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado
da inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção
forem limitadas, e a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para
recuperar esta vantagem, a organização tem que recorrer a outros
investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por um período de
tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais
da melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.
Mais do que uma ferramenta, o Kaizen é um princípio que pode ser entendido
como “um estilo de vida” a ser adotado pelos funcionários de uma empresa
(eles são peça-chave para o sucesso da ferramenta).
Essa ferramenta adota o conceito da “Melhoria Contínua”, onde
constantemente deve se visar à melhoria do processo atual, por meio de
pequenas mudanças em parâmetros ou métodos.
Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem
que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa
ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto
qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a
um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados
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na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas
pela direção da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.
Passo 4 (Equipe) Elaborar um relatório final contendo a produção de todas as etapas desta ATPS, seguindo as normas do item Padronização, em arquivo único de extensão “.doc”.
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RELATÓRIO FINAL
REFERENCIAS BIBLIORAFICAS
http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique
http://pt.wikipedia.org/wiki/EAP
http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-de-
riscos-na-gestao-de-projetos-de-obras-industriais/26770/
http://www.pmi.org
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo:
Atlas, 2000.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; et al. Administração
da Produção. São Paulo: Atlas, 1999.
BRIALES, Julio Aragon. Melhoria contínua através do kaizen: Estudo de caso DaimlerChrysler do Brasil. 2005. 156f. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão)Programa de Mestrado em Sistema de Gestão pela Qualidade Total. Universidade FederalFluminense. Niterói. 2005.
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