Elaborado por Idio Altmann 2014/1
IDIO ALTMANN
DIÁRIO DE BORDO – Grau 1
ESTRUTURA E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Orientação: Professor Guilherme Corrêa Gonçalves
CANOAS, 2014
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1. INTRODUÇÃO
O conteúdo deste Diário de Bordo desta disciplina, propõe reunir todo o
material didático, comentários apresentados em aula por meio de teoria (slides),
pesquisas, comentários e exercícios para a compreensão das atividades dirigidas na
Estrutura de Processos Organizacionais, objetivando o entendimento dos conceitos
e aplicação de ferramentas práticas na otimização de processos dentro das
organizações enquadrando o vinculo da estrutura e do processo com a estratégia e
o desempenho.
2. ESTRUTURA E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
2.1. Estudo do EPO
Para atender estas necessidades de sobrevivência é que o ser humano se
organiza, ou seja, cria organizações: empresas, indústrias, hospitais, lojas, escolas,
órgãos públicos etc.
Qualquer dessas entidades é uma organização de seres humanos que
trabalham para facilitar a luta pela sobrevivência de outros seres humanos. Esta é,
em última instância, a missão de todas as organizações.
O que é preciso para uma organização sobreviver?
Sempre que o trabalho humano satisfaz necessidades de pessoas, ele agrega
valor. Agregar valor é agregar satisfação a seu cliente. O cliente só pagará por
aquilo em que, na sua percepção, têm valor.
Aumentar o valor agregado do seu produto é aumentar o número de
características deste produto que são apreciadas pelo cliente.
3. EVOLUÇÃO DA TEORIA E PRÁTICA DAS ORGANIZAÇÕES
3.1. Escola Clássica
Os precursores na administração científica foram Taylor (multi chefia) e Fayol
(unidade de comando).
Taylor contribuiu para a formação para tecnologia de Organização Sistemas e
métodos, principalmente na instrumentação para fins de racionalização do trabalho,
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este que elaborou e divulgou os quatro elementos essenciais da administração que
são: desenvolvimento, seleção e treinamento, adaptação e por último revisão
equitativa do trabalho e responsabilidade entre o operário e a direção.
Fayol tinha grande preocupação com o comando, e elaborou os 14 princípios
da administração.
Principais características:
• Método científico e racional na administração;
• Caracter descritivo, prescritivo e normativo;
• Estrutura formal – Único caminho viável para eficiência;
• Divisão do trabalho;
• Supervisão funcional;
• Eficiência;
• Unidade de comando – Autoridade única;
• Autoridade versus Responsabilidade – Responsabilidade é uma
consequência natural da autoridade;
• Linha (comando) versus Staff (aconselhamento).
Falhas:
• Extremamente mecanicista;
• Abordagem incompleta da organização;
• Organização como um “sistema fechado”.
Principais pressupostos:
• Tudo na base do interesse.
3.2. Escola das Relações Humanas
Principal autor Elton Mayo (Experiência de Hawthorne), este que foi o ponto
de partida.
Ênfase no homem e seu grupo social, aspectos psicológicos e sociais.
A relação entre as pessoas pode ser benéfico ou maléfico.
Principais características:
• Trabalho só tem sentido enquanto existe atividade grupal;
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• Recompensas e sanções do grupo social têm maior influência que as
provenientes da estrutura formal – Pessoa que atingir os objetivos pode
ser bem visto, e quem não atingir é mal visto.
• Maior especialização do trabalho pode conduzir à monotonia e não
necessariamente à eficiência.
Falhas:
• Visão inadequada dos problemas de relações industriais;
• Parcialidade nas conclusões;
• Concepção ingênua e romântica do operário;
• Ênfase demasiada nos grupos informais.
3.3. Escola Comportamental
Maslow & MacGregor
• Cooperação entre empresários, empregados e clientes;
• Alcançar objetivos individuais dirigindo esforços grupais para os objetivos
da organização;
• Escala motivacional – Cada indivíduo atua de forma particular e única.
Estilo participativo de liderança – Autocontrole em oposição ao autoritarismo.
Une as duas escolas anteriores.
Excesso de “Tratamento Psicológico”.
Pirâmide de Maslow – Teoria da motivação humana, diretamente ligado ao
comportamental.
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Altmann
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3.4. Escola Estruturalista
Max Weber
Inter-organizacional – A Organização é composta por “estruturas menores”.
“Homem organizacional”.
Tratamento do conflito:
• Clássica – Identidade de interesses (desconhece o conflito);
• Relações Humanas – “harmonia via compreensão”;
• Comportamental – Resolve por integração de necessidades;
• Estruturalista – Processo social, inerente às relações de produção.
Abre caminho para a Teoria Geral dos Sistemas.
Burocracia (Pressupostos)
• Racionalidade, precisão, rapidez, uniformidade, continuidade, constância,
subordinação, confiabilidade.
Exemplo: Divisão de tarefas.
Os conflitos sempre irão existir, estes devem ser trabalhados.
3.5. Escola Sistêmica
Está é a escola que mais se utiliza nos estudos das organizações.
São três os modelos:
• Modelo Mecânico → Inspirado na física;
• Modelo Orgânico → Inspirado na biologia;
• Modelo sistêmico → Novo enfoque (tem sua base na física e biológica, foi
criada década de 30).
“Sistema é um conjunto de partes interagentes e independentes que,
conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam
determinada função.”
(OLIVEIRA, Djalma P. R. Sistemas, Organização & Métodos.: Atlas, 2002)
Sistema é um conjunto de elementos dinamicamente inter-relacionados
formando uma atividade, para atingir um objetivo.
Objetivo → Função, finalidade.
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3.5.1 Sistemas – Aspectos Básicos
Todos os processos – enxergamos como um fluxograma.
• Objetivos
• Entradas
• Processo de transformação
• Saídas
• Controles e avaliações
• Retroalimentação
(Feedback)
Ambiente do sistema
• Conjunto de fatores que não pertencem ao sistema, mas:
- Qualquer alteração nos fatores externos pode influenciar o sistema.
- Qualquer alteração no sistema pode influenciar os fatores externos.
Visão sistêmica – é muito necessária para entender o sistema.
3.5.2 Sistemas – Classificação Quanto a Interação
Sistemas fechados Sistemas Abertos (Dinâmicos)
• Sem intercâmbio com
o ambiente externo;
• Não existem sistemas
totalmente fechados;
• Saídas invariáveis
• Têm intercâmbio com o ambiente
externo;
• São influenciados e influenciam o
ambiente pelas entradas e saídas;
• Adaptam-se para sobreviver
3.5.3 Hierarquia de Sistemas
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• Sistema - O que está sendo
estudado no momento;
• Substistema - As partes
identificadas que integram o
sistema;
• Supersistema (ecosistema)
O todo, o sistema é parte dele.
3.5.4 Tabela da Evolução da teoria e da prática organizacional
Estágio Fundamentação Reformulação Transição
Século XX Integração Primeira
Transição Séc. XXI Categoria
Denominação Escola Clássica Escola das Relações Humanas
Estruturalismo Abordagem de
Sistemas Abertos
Abordagem Contingencial
Ideologia Adaptação do ser humano à
maquina
Adaptação da máquina ao ser
humano
Mutualidade de interesses,
Ser humano /máquina
(organização).
Ambiente Quebra
frequente de paradigmas
Meio
OSM Convencional
(Manuais,
Organogramas, Fluxogramas, Cronogramas)
Liderança
Dinâmica de Grupo
Administração de Conflitos
Novas composições
estruturais
Informática
Liderança situacional
Mudança
participativa
Entradas, Processamento
e Saída
Feedback Diferenciação Equifinalidade
Gestão pela Qualidade total
Reengenharia
Benchmarkin,
Empowerment
Arquitetura
organizacional
Gestão e organização horizontal
Gestão e
organização reversa
Gestão de Pessoas
Gestão de Processos
Resultante Organização Formal
Organização Informal
Organização formal +
Organização informal =
Organização (sistema
Sistema social (regional)
Sistema social (global)
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fechado).
Componente Estrutural Comportamental Tecnológico (equipamentos) Estratégico Tecnológico
(conhecimento)
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4. INTRODUÇÃO A OSM
4.1. OSM
Organização Sistemas e Métodos - É uma atividade administrativa voltada
para a obtenção da melhor produtividade possível dos Recursos Humanos -RH,
Recursos Materiais - RM, e Recursos Tecnológicos - RT, através de técnicas
científicas que envolvemos aspectos comportamentais e instrumentais, no ambiente
interno ou externo da empresa”.
Todas as áreas sofrem influências na OSM.
4.1.1 Organização
• Arrumação
• Ordenação
• Eficiência
Foco Principal
Também:
• Respectivos títulos;
• Atribuições básicas;
• Responsabilidades;
• Relações formais;
• Nível de autoridade; e
• Aspectos culturais.
Organização é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos,
visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos (Oliveira);
É o processo de definir o trabalho a ser realizado e as responsabilidades pela
realização (Maximiano);
Associação ou instituição com objetivos definidos. (Aurélio B. Holanda);
Qualquer grupo, empresa, corporação, divisão, departamento, fábrica,
escritório de vendas, etc. (Harrington).
É um sistema planejado de esforço corporativo no qual cada participante tem
um papel definido a desempenhar e deveres e tarefas a executar (cada um com
suas funções).
Este conceito, contudo, compreende somente um aspecto de organização,
isto é, aquele ao qual se deu a estrutura formal, envolvendo, portanto, os aspectos
planejados da organização.
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4.1.2 Tipos de Organização
• Possui como base as relações pessoais e apresentam um conteúdo
variável, podendo ser ou não relativo ás atividades da empresa.
• Relações humanas
• Simpatia e antipatia.
4.1.2.2 Organização Formal
• Possui como base os instrumentos docu
empresa, tais como:
Manuais, códigos de ética, regimento interno, estatutos sociais, organo
gramas, guia de atribuições, regulamento, etc.
• Caracterizada pelo
hierárquicos a cujas prescrições e normas de comportamento todos os
seus membros devem se sujeitar.
• O princípio básico desta forma de conceber a organização
de limites toleráveis, seus membros se comportarão racionalmente.
Tipos de Organização Formal
• Raramente encontrados em estado puro, seus conceitos devem ser
considerados com bastante relatividade.
• Organização Linear:
na organização dos antigos exércitos. Existem linhas
autoridade e responsabilidade;
4.1.2.1 Organização Informal
Altmann
Organização
Possui como base as relações pessoais e apresentam um conteúdo
variável, podendo ser ou não relativo ás atividades da empresa.
Relações humanas.
Simpatia e antipatia.
Organização Formal
Possui como base os instrumentos documentais, regulamentados pela
empresa, tais como:
Manuais, códigos de ética, regimento interno, estatutos sociais, organo
gramas, guia de atribuições, regulamento, etc.
Caracterizada pelo racionalismo, é um conjunto de
hierárquicos a cujas prescrições e normas de comportamento todos os
seus membros devem se sujeitar.
O princípio básico desta forma de conceber a organização
de limites toleráveis, seus membros se comportarão racionalmente.
Tipos de Organização Formal
Raramente encontrados em estado puro, seus conceitos devem ser
considerados com bastante relatividade.
Organização Linear: forma estrutural mais simples e antiga,
na organização dos antigos exércitos. Existem linhas
autoridade e responsabilidade;
Organização Informal
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Possui como base as relações pessoais e apresentam um conteúdo
variável, podendo ser ou não relativo ás atividades da empresa.
mentais, regulamentados pela
Manuais, códigos de ética, regimento interno, estatutos sociais, organo-
, é um conjunto de cargos funcionais e
hierárquicos a cujas prescrições e normas de comportamento todos os
O princípio básico desta forma de conceber a organização é que, dentro
de limites toleráveis, seus membros se comportarão racionalmente.
Raramente encontrados em estado puro, seus conceitos devem ser
trutural mais simples e antiga, tem origem
na organização dos antigos exércitos. Existem linhas diretas e únicas de
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• Organização Funcional: baseada na especialização e na supervisão
funcional. As linhas de comunicação são diretas, a autoridade é dividida
por especialistas e as decisões são descentralizadas (secretarias);
• Organização Linha-staff: (mais comum) combinação dos tipos linear e
funcional, proporciona um tipo organizacional mais completo e complexo,
no qual coexistem órgãos de linha (órgãos de execução), e de assessoria
(órgãos de apoio e de consultoria) com relações entre si.
4.1.3 Burocracia
• O conceito de burocracia para Weber é exatamente o contrário do
entendimento popular que passou a dar o nome de burocracia aos seus
defeitos (disfunções) e não ao sistema em si. A burocracia é a
organização eficiente por excelência.
• Disfunções da burocracia → Excessos de controles.
• Caráter legal das normas e regulamentos: normas e regulamentos
escritos (exaustivos) que cobrem todas as áreas da organização.
• Caráter formal das comunicações: comunicações escritas, de modo a
proporcionar comprovação e documentação adequadas. Também utiliza
formulários para facilitar a comunicação.
• Caráter racional e divisão do trabalho: eficiência da organização. Cada
um possui um cargo específico, funções específicas e uma esfera de
competências e responsabilidades (define as funções de cada um).
• Impessoalidade nas relações: o poder de cada pessoa é impessoal e
deriva do cargo que ocupa. As pessoas vão e vem e os cargos
permanecem ao longo do tempo.
• Hierarquia de autoridade: os cargos são atribuídos segundo a
hierarquia, nenhum cargo pode ficar sem controle ou supervisão.
• Rotinas e procedimentos padrões: regulam a conduta do ocupante de
cada cargo, os quais ajustam o funcionário ás exigências do cargo e as
exigências da organização (é como tem que ser feito).
• Competência técnica e meritocracia: escolha das pessoas baseada no
mérito e na competência técnica e não em preferências pessoais.
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• Profissionalização dos participantes (cargos): cada funcionário é um
especialista, conforme o cargo. É escolhido por sua competência e
capacidade por tempo indeterminado. Segue a carreira dentro da
organização e é fiel ao cargo e identifica-se como os seus objetivos.
• Completa previsibilidade do funcionamento: o comportamento das
pessoas é previsível, de acordo com as normas e regulamentos, a fim de
que a organização atinja a máxima eficiência possível (buscar sempre a
melhoria contínua).
4.1.4 Estrutura Organizacional
Uma estrutura organizacional deve ser planejada conforme os objetivos
estabelecidos por uma Organização.
É um instrumento para alcançar objetivos.
Segundo Oliveira (2001), é o conjunto ordenado de responsabilidades,
autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma
empresa.
• Sistema de Responsabilidade: obrigação que uma pessoa tem de fazer
algo;
• Sistema de Autoridade: direito de tomar decisões, de dar ordens e
requerer obediência, ou simplesmente o direito de desempenhar um
trabalho que foi designado;
• Sistema de Comunicação: processo mediante o qual uma mensagem é
enviada por um emissor, através de determinado canal, e entendida por
um receptor (a quem devo enviar a mensagem);
• Sistema de Decisão: escolha entre vários caminhos alternativos que
levam a determinado resultado.
Autoridade e Poder
• Segundo Weber, autoridade significa a probabilidade de que um comando
ou ordem específica seja obedecido; representa o poder institucionalizado
e oficializado.
4.1.4.1 Componentes da Estrutura Organizacional
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• Poder implica potencial para exercer influência sobre as outras pessoas,
é a possibilidade de imposição de arbítrio por parte de uma pessoa sobre
a conduta de outras (Exercer influência sobre os demais – chefe / líder).
• Autoridade proporciona poder, ter autoridade é ter poder. A recíproca
nem sempre é verdadeira, pois ter poder nem sempre significa ter
autoridade.
4.1.5 Sistema de Comunicação
• As relações informais não devem ser combatidas, mas isso não implica
que o formal deva ceder ao informal - a empresa familiar se utiliza muito
da comunicação informal, temos que entender, muitas vezes não é ruim
(a favor da formal), as fofocas são consideradas;
• A oposição ao informal não destruirá a informalidade; apenas servirá para
forçar o informalismo a uma posição mais afastada do formalismo;
• Através do estudo do informal, pode-se fortalecer o formal.
As comunicações na empresa podem ser realizadas através dos seguintes
fluxos:
• Horizontal, realizado entre unidades organizacionais diferentes, mas no
mesmo nível hierárquico (passam pelos níveis hierárquicos);
• Diagonal ou transversal, realizado entre unidades organizacionais e níveis
diferente; e
• Vertical, realizado entre níveis diferentes, mas da mesma área.
Comunicação é o processo mediante o qual uma mensagem é enviada por
um emissor, por meio de um determinado canal, e entendida por um receptor
(Vasconcellos).
O sistema de comunicação é a rede por meio da qual fluem as informações,
que permitem o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz.
4.1.5.1 Comunicação Formal x Comunicação Informal
4.1.5.2 Fluxos da Comunicação
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Quais as vantagens e desvantagens das comunicações diagonais e
horizontais?
Vantagens – Maior rapidez e menos distorção no processo de comunicação,
aproxima as pessoas por meio da comunicação direta, proporciona visão mais
integrada da empresa, pois cada indivíduo passa a conhecer de maneira mais
adequada, as várias atividades desenvolvidas e quais os responsáveis, evita
sobrecarga nas chefias, pois determinados problemas são resolvidos diretamente
pelas pessoas envolvidas.
Desvantagens - Apresenta informação menos confiável; pode reduzir a
autoridade da chefia; pode prejudicar o planejamento, coordenação e o controle,
porque o chefe tem menos informações; e pode provocar conflitos e antagonismos.
A história começa quando a divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA,
recebeu uma curiosa reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:
“Esta é segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por
não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma
tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos
este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o
encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde
então minhas idas à sorveteria se transformaram em um problema. Sempre que eu
compro sorvete de baunilha, quando volto para casa, o carro não funciona. Se
compro qualquer outro tipo de sorvete o carro funciona normalmente. Os senhores
devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa
parecer a minha reclamação. O fato é que eu estou muito irritado com meu Pontiac
modelo 99”.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o
reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos
à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a
reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos
4.1.5.3 Exercício - Estudo de Caso: Pontiac da GM
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dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do
sorvete.
Mais uma vez o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era
baunilha. O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que acabou
a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e depois de duas
semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o
comprador gastava menos tempo porque este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra
era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos
outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível
não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir desse
episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a
alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso o autor da
reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com o
sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que
seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, “porque
pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha”,
diz a carta da GM.
Questões:
1. De acordo com o texto, quais as principais falhas referentes à comunicação
na GM?
- A falha principal de comunicação da GM foi de não dar a devida importância
a reclamação do cliente, esta que ainda gerou piadas internas na organização.
2. Analise a posição do Presidente da GM, ao levar à sério uma reclamação
de um cliente.
- O posicionamento do presidente da GM foi muito correta, pois deu a devida
importância a reclamação do seu cliente, colocando um funcionário exclusivamente
na pesquisa de campo de observação para ver em que as condições ocorria o
problema, este que ficou até solucionar o problema.
3. Se este caso tivesse acontecido no Brasil, em uma empresa qualquer, qual
seria a reação dos gestores dessa empresa? Relacione este texto com alguma
situação organizacional (pessoal) que você tenha vivenciado.
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Elaborado por Idio Altmann 2014/1
- Se acontecesse no Brasil os gestores não dariam a importância devida ao
assunto.
- Alguns meses atrás, vivienciei um caso com uma empresa de telefonia,
devida a má qualidade do sinal da Internet, ao reclamar, eu era informado que o
problema deveria ser interno a residência, depois de tentar resolver o problema com
a operadora, não obtive sucesso e acabei trocando de operadora. Após alguns
meses me ligaram para que eu voltasse a ser cliente, pois já haviam resolvido o
problema que era externo a residência. Daí já era tarde, pois já estava muito
satisfeito com a outra operadora de telefonia.
4. Faça uma conclusão sobre esse texto.
Através deste texto pode-se concluir que deve-se dar importância a qualquer
tipo de reclamação de cliente, mesmo que pareça absurda, pois este pagou pelo
produto e tem seus direitos como consumidor.
4.1.6 Processos Organizacionais
• Atividades estabelecidas previamente, afim de se estabelecer a forma
como o trabalho se realiza em uma organização;
• Conjunto de ações concatenadas de forma coerente e lógica, a fim de
agregar valor à organização;
• Os processos Organizacionais estão inseridos nos sistemas que copõem
a organização.
4.1.7 Sistema:
É um conjunto de partes que interagem entre si, com o objetivo comum, que
atuam de acordo com os insumos no sentido de produzir um resultado.
Disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e
que funcionam com estrutura organizada (Aurélio B Holanda).
Controles aplicados a um processo para assegurar que ele esteja operando
de modo eficiente e eficaz (Harrington).
É um conjunto de atividades interligadas de forma que todas estejam numa
relação direta, de maneira a possibilitar que determinados objetivos sejam
alcançados.
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Variáveis do Sistema
Entradas – In Puts
• Tecnologia / conhecimento; Equipamentos; Materiais; Recursos Financeiros – Capital - $.
Processamento - Process
• Planejamento de Produto; Administração de Materiais; Produção; Marketing; Treinamento de mão-de-obra.
Saídas – Out Puts
• Resultados → Lucro (Re-investido / Distribuido); Prejuízo (Socializado).