i
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY
TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI
OLEH SERVICE SATISFACTION
(Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
AGUNG BUDYARTO
F1205029
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP
BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI OLEH SERVICE SATISFACTION
(Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi)
Surakarta, 22 Januari 2010
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
Drs. Karsono. M.Si
NIP. 196001081986011001
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh team penguji Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-
tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen.
Surakarta, 3 april 2010
Team Penguji skripsi
1. Drs. H. Wiyono, M.Si Ketua (................................. )
NIP. 19550505198603102
2. Drs.Karsono, M.Si. Pembimbing ( ................................. )
NIP. 196001081986011001
3. Drs. Djoko Purwanto. MBA Anggota (. .............................. )
NIP. 195901161985031004
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Kedua orang tua ku (Bp. Suradi,SE dan Ibu
Sunarti) yang telah memberikan doa dan
dukungannya kepadaku
Adekku Rony Tejomukti yang telah
memberikan suport dan doanya
Soulmateku Kiki Engga Kristi, SE.
Sahabat-sahabatku.
Semua pihak yang selalu memberikan doa dan
dukungan kepadaku.
Almamaterku.
v
MOTTO
Belajar ketika orang lain tidur, bekerja ketika orang lain bermalasan, dan
bermimpi ketika orang lain berharap.
(William A. Ward)
Manusia dibimbing oleh kekuatan yang lebih tinggi yang lebih berupa Perasaan
ketimbang pikiran. Dan, ketika Anda memahami kekuatan perasaan itu, Anda tahu
pasti bahwa kekuatan itu datang dari Tuhan.
(Oprah Winfrey)
Ukuran sukses sejati terletak pada kemampuan Anda merasakan pikiran bahagia
(Erbe Sentanu)
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.
Khalifah ‘Umar
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala limpahan rahmat
dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“ ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP
BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI OLEH SERVICE
SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr.
Moewardi).
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali
petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com,Ak, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS
sekaligus Pembimbing Akademik yang banyak memberikan arahan dalam
kehidupan akademik kampus.
3. Drs. H. Wiyono, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS.
4. Drs. Karsono, M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam
penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu dosen-dosen FE UNS yang telah membagi ilmunya
kepada saya.
vii
6. Kedua orangtuaku yang telah memberikan dukungan dan doanya kepada
saya.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
kesempurnaan karya sederhana ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Januari 2010
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ..................................................................................................
Halaman Persetujuan ........................................................................................
Halaman Pengesahan .......................................................................................
Halaman Persembahan .....................................................................................
Halaman Motto .................................................................................................
Kata Pengantar .................................................................................................
Daftar Isi ...........................................................................................................
Daftar Tabel .....................................................................................................
Daftar Gambar ..................................................................................................
Abstrak .............................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
B. Perumusan Masalah ...........................................................
C. Tujuan Penelitian ...............................................................
D. Manfaat Penelitian .............................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................
A. Jasa .....................................................................................
B. Perceived Service Quality ..................................................
C. Service Satisfaction ............................................................
D. Behavioral Intentions .........................................................
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
xi
xiii
xiv
1
1
4
5
5
7
7
11
15
19
ix
E. Penelitian Terdahulu ..........................................................
F. Kerangka Pemikiran ...........................................................
G. Hipotesis .............................................................................
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................
A. Desain Penelitian ................................................................
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ............................
C. Sumber Data .......................................................................
D. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional..................
E. Instrumen Penelitian ...........................................................
F. Metode Pengumpulan Data ................................................
G. Uji Instrumen Penelitian ....................................................
H. Metode Analisis Data .........................................................
I. Metode Pengujian Hipotesis ..............................................
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ………………..…..
A. Analisis Deskriptif …..…………………………………...
B. Uji Validitas ………...……………………………………
C. Uji Reliabilitas ……………………………………......….
D. Uji Asumsi Model ………………………………......……
E. Uji Hipotesis …………………………………………...…
F. Pembahasan ……………………………...……………….
G. Tanggapan Responden Atas Pertanyaan Terbuka …......…
BAB V PENUTUP …………………………………………..………...
A. Kesimpulan ……………………...…………………...…..
21
23
24
25
25
25
27
27
29
32
33
34
37
40
40
50
51
52
56
60
63
66
66
x
B. Saran ……………………………………..……………….
C. Keterbatasan Penelitian ……………………......…………
D. Implikasi Manajerial …………………...……...…………
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
67
68
69
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL III.1
TABEL III.2
TABEL IV.1
TABEL IV.2
TABEL IV.3
TABEL IV.4
TABEL IV.5
TABEL IV.6
TABEL IV.7
TABEL IV.8
TABEL IV.9
TABEL IV.10
TABEL IV.11
TABEL IV.12
Hasil Uji Validitas Perceived Service Quality, Service
Satisfaction, Behavioral Intentions ………..........................
Hasil Uji Reliabilitas Variabel .............................................
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ..............................
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan..........
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................
Deskripsi responden Berdasarkan Pendapatan......................
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived
Service Quality......................................................................
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service
Satisfaction ………………………………………………...
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Behavioral
Intentions…………………………………………………...
Hasil Uji Validitas.................................................................
Hasil Uji Reliabilitas.............................................................
Hasil Uji Multikolinearitas Pengaruh Perceived Service
Quality dan Service Satisfaction Pada Behavioral
Intentions…………………………………………………...
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson..................
34
34
41
41
42
42
43
44
46
48
50
51
52
53
xii
TABEL IV.13
TABEL IV.14
TABEL IV.15
TABEL IV.16
TABEL IV.17
TABEL IV.18
TABEL IV.19
TABEL IV.20
TABEL IV.21
TABEL IV.22
TABEL IV.23
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Run Test ...........................
Hasil Uji Heteroskedasitas Model 1......................................
Hasil Uji Hetroskedasitas Model 2........................................
Hasil Uji Normalitas Model 1...............................................
Hasil Uji Normalitas Model 2 ………………...…………...
Hasil Uji t Model 1 ………………………………………...
Hasil Uji R Model 1 ……………………………………….
Hasil Uji t Model 2 ………………………………………..
Hasil Uji R Model 2 ……………………………………….
Tabel Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung…………...
Tabulasi Perhitungan faktor-faktor, Harapan, Saran dan
Kritik ....................................................................................
54
54
55
55
56
57
57
58
58
60
63
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Gambar II.2
Gambar II.3
Model Proses Generik ………………………………………
Customer Satisfaction………………………………………...
Kerangka Penelitian ………………………………………….
10
18
23
i
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP
BEHAVIORAL INTENTIONS DIMEDIASI OLEH SERVICE SATISFACTION
(Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi)
AGUNG BUDYARTO
F1205029
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Perceived Service
Quality dan Service Satisfaction terhadap Behavioral Intentions. Rumusan
masalah yang akan diteliti adalah Apakah Perceived Service Quality berpengaruh
terhadap Service Satisfaction? Apakah Perceived Service Quality berpengaruh
terhadap Behavioral Intentions? Apakah Service Satisfaction berpengaruh
terhadap Behavioral Intentions? dan Apakah Perceived Service Quality
berpengaruh terhadap Behavioral Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction?
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode survey. Target
populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi. Sampel
penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Dalam penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik
Sampling penelitian ini mengambil sampel menggunakan desain non probability
sampling dengan metode convenience sampling.
Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pretest, Uji
Validitas dan Uji Reliabilitas, Uji Asumsi klasik. Pengujian Hipotesis dengan
menggunakan Path Analysis dan diolah dengan bantuan komputer program SPSS
11.5.
Hasil penelitian ini disimpulakn bahwa: (1) Bahwa secara statistik dapat
ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality memang mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap Service Satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa
Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat
mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction terhadap suatu jasa; (2) Bahwa
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai
baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions
terhadap suatu jasa; (3) Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
Perceived Service Quality memang mempunyai pengaruh signifikan pada
Behavioral Intentions. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa
puas dengan suatu jasa tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk
menggunakan kembali dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain; (4)
Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Service Satisfaction memediasi
pengaruh Perceived Service Quality terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
mengindikasikan munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan yang
disebabkan oleh adanya Perceived Service Quality yang dinilai baik di mata
ii
mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions mereka
terhadap suatu jasa tertentu.
Saran untuk penelitian ini adalah : (1) Berdasarkan segi kualitas pelayanan
jasa, sebaiknya RSUD Dr. Moewardi lebih memperhatikan lagi tingkat kualitas
pelayanan jasa yang diberikan kepada pasien. Sehingga dengan kualitas
pelayananan jasa yang baik, maka menciptakan kepuasan pelayanan jasa yang
diterima oleh pasien RSUD Dr. Moewardi; (2) RSUD Dr. Moewardi perlu secara
rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan
yang ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang
masih kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan
yang diharapakan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan
terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan
prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang
dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan
pasien; (3) Perlu adanya dialog interaksi antara pihak manajemen RSUD Dr.
Moewardi dengan para karyawan medis dan non medis untuk dapat mengevaluasi
keadaan rumah sakit sehingga akan dapat melakukan usaha perbaikan lagi tentang
kualitas pelayanannya secara kontinyu.
Kata Kunci : Perceived Service Quality, Service Satisfaction, dan Behavioral
Intentions.
iii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF PERCEIVED SERVICE QUALITY
ON THE BEHAVIORAL INTENTION MEDIATED BY SERVICE
SATISFACTION
(A Study on Inpatients of RSUD Dr. Moewardi)
AGUNG BUDYARTO
F1205029
This research aims to find out the effect of Perceived Service Quality and
Service Satisfaction on the Behavioral Intention. The problem statements to be
studied are Whether or not the Perceived Service Quality affects the Service
Satisfaction? Whether or not the Perceived Service Quality affects the Behavioral
Intention? Whether or not the Service Satisfaction affects the Behavioral
Intentions? And whether or not the Perceived Service Quality affects the
Behavioral Intention mediated by Service Satisfaction.
The method employed in this study was survey method. The population
target of research was the inpatients of RSUD Dr. Moewardi. The sample of
research was some inpatients of RSUD Dr. Moewardi Surakarta. The research
took 100 respondents as the sample. The sampling technique employed was non
probability sampling design with convenience sampling method.
The instrument tests used were Pretest, Validity and Reliability, and
Classical Assumption Tests. The hypothesis testing was done using Path Analysis
and processed with SPSS 11.5 computer program help.
From the result of research, it can be concluded that: (1) it can be shown
statistically that the Perceived Service Quality affects significantly the Service
Satisfaction. It indicates that Perceived Service Quality assessed as good in the
customer’s perspective can affect the service satisfaction establishment to a
service; (2) it can be shown statistically that the Perceived Service Quality affects
significantly the Behavioral Intentions. Perceived Service Quality assessed as
good in the customer’s perspective can affect the Behavioral Intentions
establishment to a service; (3) it can be shown statistically that the Perceived
Service Quality affects significantly the Behavioral Intentions. It indicates that the
customer satisfied with certain service tends to have large potential to reuse and to
recommend the service to other people; (4) it can be shown statistically that the
Service Satisfaction mediates the effect of Perceived Service Quality on the
customer’s loyalty. It indicates that the satisfaction felt by the customer due to the
Perceived Service Quality they considers as good can affect their Behavioral
Intentions establishment to certain service.
The recommendations of research include: (1) Based on the service quality
aspect, RSUD Dr. Moewardi should pay more attention to the service quality level
given to the patients. Thus, with good service quality, the service satisfaction will
be created among the patient of RSUD Dr. Moewardi; (2) RSUD Dr. Moewardi
should monitor routinely the service in order to maintain the existing strength and
to improve the service quality in the term of variables with poor assessment or
iv
those the patients considered as not consistent with the patient’s expectation; it
can be done by paying more attention to patient’s requirement and want, the
improvement of infrastructures, safety, comfort and trust assurance as well as the
service promised quickly, accurately and definitely so that it will improve the
patient’s satisfaction; (3) There should be an interactive dialogue between the
management of RSUD Dr. Moewardi and the medical and non medical
employees to evaluate the hospital condition in order to attempt the improvement
of the service quality continuously.
Keywords: Perceived Service Quality, Service Satisfaction and Behavioral
Intention.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi sekarang ini, persaingan dalam dunia bisnis menjadi
semakin tajam. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersaing dalam
memenangkan persaingan bisnis tersebut. Masalah persaingan bisnis tidak saja
terjadi dalam dunia bisnis yang menjual produk saja, akan tetapi juga terjadi pada
perusahaan yang menjual jasa sebagai contoh adalah jasa pelayanan kesehatan
dalam hal ini adalah rumah sakit.
Tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan bisnis dalam usaha jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat semakin berkembang pesat. Hal ini dapat dilihat
dari banyak rumah sakit yang berdiri. Di kota Solo saja terdapat delapan rumah
sakit besar diantaranya RSUD Dr. Moewardi, RSU dr. Oen, RSI Kustati, RSI
PKU Muhammadiyah, RSU Kasih Ibu, RSU Panti Waluyo, dan RS Islam
Surakarta (RSIS) yang semuanya bersaing untuk memperebutkan pelanggan
melalui pemenuhan kepuasan konsumen secara maksimal yang dikehendaki oleh
pelanggan dengan peningkatan kualitas jasa pelayanan.
Kepuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaaian atau
diskonfrontasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day
dalan Tse & Wilton, 1998, dikutip dari Tjiptono, 1996:146). Menurut Gaspersz,
2
177:2, Peningkatan kualitas pelayanan jasa kesehatan dapat diterapkan dengan
cara yaitu : Pengembangan organisasi dan perilaku manajemen, gugus kendali
mutu (GKM), gerakan organisasi tempat kerja, survei kepuasan pelanggan, dan
jaminan kualitas. Menurut Philip Kotler, 1993:105 kunci utama dalam mengelola
mutu jasa yang baik adalah dengan adanya kemudahan dalam mengakses dan
berkomunikasi, kompetensi karyawan yang dapat diandalkan, kesopanan dan
kredibilitas yang tinggi, jaminan jasa pelayanan kesehatan dengan reabilitas dan
keterwujudan, dan adanya kecepatan dalam menanggapi berbagai keluhan dan
masalah dari konsumen, tidak saja dengan pemenuhan fasilitas yang lengkap dan
memadai, kelengkapan peralatan, alat-alat dan pemberian harga yang relatif
terjangkau bagi semua kalangan masyarakat. Kepuasan konsumen menjadi modal
utama dalam usaha memenangkan dan tetap dapat bertahan dalam persaingan
sekaligus sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu rumah sakit.
Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi
dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta. Rumah
sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pemerintah
sepenuhnya, yang memiliki keunggulan diantaranya adalah biaya yang
dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit
swasta, adanya pelayanan berupa kartu Askes, Jamsostek dan kartu sehat bagi
keluarga yang tidak mampu, dan pemberian obat yang realatif murah akan tetapi
pada saat tertentu pihak rumah sakit pemerintah juga memberikan obat yang
relatif mahal. Sedangkan rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang didirikan
3
dan dikelola pihak swasta. Keunggulan yang dimiliki oleh rumah sakit swasta
adalah fasilitas yang lengkap kepada pasien, kualitas jasa pelayanan yang lebih
bermutu jika dibandingkan dengan rumah sakit pemerintah, pelayanan kepada
pasien yang baik dan tidak lamban.
Dalam penelitian ini penulis mencoba mengkaji lebih dalam mengenai
rumah sakit milik pemerintah, yaitu RSUD Dr. Moewardi Surakarta. RSUD Dr.
Moewardi Surakarta merupakan rumah sakit milik Pemerintah Propinsi Jawa
Tengah yang terletak di Kota Surakarta dan merupakan rumah sakit kelas A
(pendidikan) oleh karena RSUD Dr. Moewardi menjadi rumah sakit pendidikan
(teaching hospital) bagi calon dokter dan dokter spesialis Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret Surakarta, disamping itu RSUD Dr. Moewardi sebagai
rumah sakit rujukan wilayah Eks Karisidenan Surakarta dan sekitarnya, juga Jawa
Timur bagian barat dan Jawa Tengan bagian timur.
RSUD Dr. Moewardi mempunyai tenaga dengan 1.319 orang yang terdiri
dari tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga farmasi, tenaga kesehatan
masyarakat, tenaga gizi, tenaga terapi fisik, tenaga keteknisan medis, dan tenaga
non kesehatan. Adapun pelayanan kesehatan, antara lain : Instansi Gawat Darurat
(IGD) 24 jam nonstop, unit rawat inap dengan kelas ruang utama, kelas VIP,
kelas I, kelas II, dan kelas III, apotek, poliklinik gigi, poliklinik KB, poliklinik ibu
dan anak, poliklinik konsultasi gizi, poliklinik umum dan spesialis dan berbagai
penunjang dan umum lainnya.
4
Hal yang menjadi menarik untuk diteliti adalah sebagai rumah sakit
pemerintah bagaimana kualitas jasa yang diberikan oleh tenaga medis di RSUD
Dr. Moewardi terhadap pasien, apakah sudah memuaskan harapan pasien atau
sebaliknya. Harapan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil atau outcome sama atau melampaui
harapan pelanggan (Engel, et al, dalam Tjiptono, 1996 : 146). Tidak dapat
dipungkiri bahwa masyarakat memiliki penilaian terhadap kualitas jasa pada tiap-
tiap rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan
pemerintah.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka peneliti mencoba
mengambil judul penelitian : ANALISIS PENGARUH PERCEIVED
SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS
DIMEDIASI OLEH SERVICE SATISFACTION (Studi Kasus Pada Pasien
Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi).
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Service Satisfaction
pada RSUD Dr. Moewardi?
2. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral
Intentions pada RSUD Dr. Moewardi?
5
3. Apakah Service Satisfaction berpengaruh terhadap Behavioral Intentions pada
RSUD Dr. Moewardi?
4. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral
Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction RSUD Dr. Moewardi?
C. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality terhadap Service
Satisfaction.
2. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality terhadap Behavioral
Intentions.
3. Untuk mengetahui pengaruh Service Satisfaction terhadap Behavioral
Intentions.
4. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality terhadap Behavioral
Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction.
D. Manfaat
Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagi Peneliti
Sebagai sarana penerapan ilmu-ilmu dan teori-teori yang telah diperoleh
selama kuliah ini.
6
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan bagi perusahaan
agar nantinya dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa pelayanan
yang memuaskan terhadap pasien.
3. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan bisa dijadikan referensi masukan atau
tambahan dalam melakukan penelitian yang serupa.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Definisi Jasa
Beberapa pendapat tentang pengertian jasa, yaitu menurut Stanton
(1992:220) jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat
diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa
diraba (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kotler (2000:486) merumuskan
jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Lamb et al., (2001:482) jasa
adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah
orang atau objek yang meliputi perbuatan, kinerja, serta suatu upaya yang
tidak bisa diproses secara fisik.
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa
dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
8
kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto,
1997:227).
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), “jasa sebagai aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Rambat Lupiyoadi
(2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah
Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan
barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996:15) karakteristik
jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli.
9
2) Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
3) Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
3. Proses Jasa
Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input
tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif
suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut:
10
Gambar II.1
Model Proses Generik Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1997:28
Keterangan:
1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku,
ukuran, dan lingkungan.
2) Proses merupakan transformasi input menjadi output.
3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan.
4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai
kinerja yang diharapkan.
5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
Berdasarkan kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja, kecuali
bahwa rangkaian aktivitas yang dilakukan bisa dipandang sebagai kombinasi
dari:
1) Struktur : sumber daya yang disiapkan, ditata, dan digunakan untuk
menyampaikan jasa.
11
2) Proses : jasa yang bersangkutan.
3) Hasil (outcome) : hasil yang bernilai dari jasa.
Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil (manfaat) yang
memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan pelanggan, dan harapan
pelanggan. Selain itu elemen penting yang terkait dalam kualitas jasa adalah
pemilik. Pemilik proses jasa adalah orang yang memiliki atau diberi tanggung
jawab dan wewenang untuk melaksanakan dan mengarahkan perbaikan terus-
menerus ditentukan oleh batas-batas proses (boundaries of the process).
Sebagai contoh :
Proses individual kepemilikan individual
Proses fungsional kepemilikan berbasis unit
Proses lintas fungsional kepemilikan tidak jelas
Operasi jasa dalam lingkungan jasa, dimungkinkan berlangsung secara
berurutan (sequential) maupun berbarengan dalam waktu yang sama. Hal ini
menyebabkan penentuan batas-batas proses menjadi lebih sukar dan
kompleks.
B. Perceived Service Quality
1. Definisi Perceived Service Quality
Pengertian tentang kualitas dapat berbeda-beda tergantung sudut
pandangnya. Pendapat para ahli kualitas jasa memperhatikan hal tersebut.
Juran memberikan definisi kualitas jasa sebagai kesesuaian terhadap
12
penggunaan. Crisby mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian individual
terhadap persyaratan/tuntutan. Seming mendefinisikan kualitas sebagai
perbaikan terus menerus, sedangkan Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai
perbaikan terus menerus, sedangkan Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai
tidak adanya kerugian yang dialami konsumen (Tjiptono:1997).
Kualitas jasa (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai
perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Zeithmal,
Parasuraman, dan Berry, 1990). Dalam level operasional, riset kualitas
layanan didominasi oleh instrumen SERVQUAL, didasarkan atas model
kesenjangan. Ide sentral dalam model ini adalah kualitas layanan merupakan
fungsi dari perbedaan skor antara persepsi dan harapan (P-E).
2. Dimensi Service Quality (SERVQUAL)
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi
pelayanan yang berkualitas, yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya".
13
Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik
dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik
dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler
(1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan
peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional".
2) Kehandalan (reliability)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah
"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama,
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi".
Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah
"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan
jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy
Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan".
14
3) Daya tanggap (responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan".
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah
"keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tangga".
4) Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".
Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)
mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari
bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler
(1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,
dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".
15
5) Empati (empathy)
Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah
"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan".
Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler
(1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap
para pelanggan".
C. Service Satisfaction
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan
Wilton (1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”. Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146)
mengungkapkan bahwa:
16
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)
mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Kotler (1997:36)
memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
(Kotler, 2004) mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu :
17
a. Sistem Keluhan dan Saran
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi
dengan pelanggan yaitu : kotak saran, call center, websites, dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan.
Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan
menyampaikan keluhan atau pendapat.
b. Mystery Shopping
Pengukuran dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
atau pesaing lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan
biasanya terkait dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Pengukuran dilakukan melalui hubungan dengan pelanggan yang sudah
cabut untuk melakukan interview keterkaitannya dengan alasan cabut.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Pengukuran dilakukan melalui pos, telepon, email, websites atau
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan.
3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Jasa
Zeithaml (2003) menggambarkan hubungan antara kualitas jasa dengan
kepuasan pelanggan sebagai berikut:
18
Gambar II.2
Customer Satisfaction
Sumber : Zeithaml, 2003
Dari gambar di atas terlihat bahwa kualitas jasa (service quality)
adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sehingga
apabila perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan maka perusahaan
harus meningkatkan kualitas jasa yang diberikan.
19
D. Behavioral Intentions
1. Pengertian Behavioral Intentions
Behavioral Intentions diciptakan melalui suatu pilihan atau proses
pengambilan keputusan di mana kepercayaan tentang dua jenis konsekwensi
dan hubungan norma dipertimbangkan dan terintegrasi untuk mengevaluasi
alternatif perilaku dan memilih antarnya (Peter dan Olson, 1990, p.155).
Behavioral Intentions adalah suatu indikasi bagaimana orang-orang akan
sulit mencoba tentang berapa banyak suatu usaha yang mereka rencanakan
untuk digunakan dalam rangka melaksanakan perilaku itu, yang dipengaruhi
Oleh tiga komponen: sikap orang melakukan ke arah perilaku itu, tekanan
sosial yang dirasa, hubungan norma yang disebut dan kendali tingkah laku (
www-nix.oit. umass.edu/~aizen).
Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral intentions
adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan
seberapa banyak sebuah usaha yang mereka rencanakan untuk dikerahkan
dalam upaya menunjukan perilaku.
Ajzen ( 1991) mengartikan behavioral intentions merupakan sebuah
fungsi dari attitude terhadap behavior dan sujective norm terhadap behavior
yang kemudian digunakan untuk memprediksi actual behavior. Sedangkan
menurut Bolton (1998), Behavioral Intentions diartikan sebagai hasil atas
pemakaian yang meliputi keinginan membeli kembali dan
merekomendasikannya pada orang lain. Oleh Olloruniwo et al. (2006),
20
Behavioral Intentions dapat diartikan sebagai pengukuran perilaku dalam
bentuk pembelian kembali, word of mount, loyalitas, complaining behavior,
dan kesensitifan terhadap harga.
2. Dimensi Behavioral Intentions
Parasuraman mengenali lima dimensi dari niat tingkah laku, yaitu:
kesetiaan kepada perusahaan, kecenderungan ke tombol, kesediaan untuk
membayar lebih, tanggapan eksternal ke masalah, tanggapan internal ke
masalah. Belajar pengaruh kualitas yang relatif atas lima dimensi niat tingkah
laku, mereka menemukan efek positif dengan kesetiaan ke perusahaan dan
kesediaan untuk membayar lebih, kecenderungan efek negatif ke tombol,
tanggapan eksternal ke masalah, dan bukan efek penting dengan tanggapan
internal ke masalah ( Parasuraman, Zeithaml, dan Biji, 1996).
Bloemer, de Ruyter, dan Wetzels, menggunakan materi yang sama
seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, menemukan dimensi berbeda untuk
niat tingkah laku, yaitu niat hak membeli kembali, secara lisan komunikasi,
menghargai kepekaan, dan perilaku keluhan. Mereka juga menemukan
hubungan antara kualitas jasa dan niat tingkah laku mempunyai perbedaan
terkemuka ke seberang industri ( Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1996).
Jadi dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya dimensi utama dari
behavioral intentions ada lima seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman
yaitu :
21
a) Kesetiaan kepada perusahaan,
b) Kesediaan untuk membayar lebih,
c) Kecenderungan untuk menggunakan kembali,
d) Tanggapan eksternal ke masalah, dan
e) Tanggapan internal ke masalah.
E. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian yang dilakukan Tracey S. Dagger dan Jillian C. Sweeney (2007)
“Service Quality Attribute Weights”. Studi ini menguji isu yang digunakan
serangkaian analisis yang hubungan dengan jasa/pelayanan kesehatan yang
berkelanjutan. Hasilnya menunjukkan bahwa kontribusi menghubungkan
dengan keseluruhan kualitas jasa yang berbeda dengan orang yang baru dan
waktu yang lebih lama dari sekelompok pelanggan, sebagai perhubungan dari
kedua belah pihak dari kualitas jasa/pelayanan, kepuasan, dan niat tingkah
laku.
2. Penelitian yang dilakukan Licen Indahwati Darsono (2008) “Hubungan
Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai
Mediator”. Berdasarkan hasilnya dapat disimpulkan bahwa Perceived service
quality merupakan anteseden satisfaction dan trust. Hal ini didukung oleh
hasil penelitian yang menemukan bahwa perceived service quality memiliki
pengaruh positif yang signifikan terhadap satisfaction dan trust. Jadi, dalam
setting penelitian ini, semakin tinggi perceived service quality, semakin besar
22
kemungkinan terbentuknya satisfaction dan trust. Loyalitas merupakan
konsekuensi satisfaction dan trust. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang
menemukan bahwa satisfaction dan trust memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap loyalitas. Jadi, dalam setting penelitian ini, semakin tinggi
satisfaction dan trust, semakin besar kemungkinan terbentuknya loyalitas.
Peran satisfaction dan trust sebagai mediator hubungan perceived service
quality-loyalty mendapat dukungan kuat dalam penelitian ini, karena hasil
perbandingan M-E-M, DEM I, dan DEM II menunjukkan bahwa DEM I
(model penelitian) dan M-E-M adalah model yang paling dapat menjelaskan
variasi-variasi loyalitas. Tetapi, sebenarnya M-E-M memiliki model fit yang
lebih baik. Hal ini mengindikasikan tidak terjadinya partial mediation,
perceived service quality hanya memiliki pengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas melalui satisfaction dan trust.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Edwin Japarianto (2006) ”Budaya dan
Behavior Intention Mahasiswa Dalam Menilai Service Quality Universitas
Kristen Petra”. Dari hasil analisa dapat disimpulkan budaya mahasiswa UK
Petra cenderung seragam namun terdapat korelasi yang kuat antara behavioral
intention dengan budaya berarti berperilaku dibentuk oleh latar belakang
budaya dan kecenderungan berperilaku inilah yang akan muncul dengan
bervariasi sehingga penilaian kualitas layanan di UK Petra lebih ditentukan
dari Behavioral Intention. Dari model srtuctural dan t value dapat dilihat nilai
budaya tidak significant sedangkan nilai behavioral intention significant
23
sehingga UK Petra dalam menilai service quality bidang akademik hendaknya
memperhatikan behavioral intention Mahasiswa.
F. KERANGKA PEMIKIRAN
Sunber : Dagger and Sweeney (2007)
Berdasarkan kerangka di atas dapat dijelaskan bahwa :
Variabel Perceived Service Quality (PSQ) dan Service Satisfaction
(SS) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral Intentions (BI).
Perceived Service Quality (PSQ) memiliki dua efek dari Behavioral Intentions
(BI) yaitu secara langsung dan tidak langsung. Efek secara langsung yaitu
Perceived Service Quality (PSQ) berpengaruh terhadap Service Satisfaction
(SS), Service Satisfaction (SS) berpengaruh terhadap Behavioral Intentions
(BI). Sedangkan efek tidak langsungnya yaitu Perceived Service Quality
(PSQ) berpengaruh terhadap Behavioral Intentions (BI) dimediasi oleh
Service Satisfaction (SS).
Perceived Service
Quality
Service
Satisfaction
Behavioral
Intentions
24
G. HIPOTESIS
H1: Perceived Sevice Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap Service Satisfaction.
H2: Perceived Service Quality berpengaruh positih dan signifikan terhadap
Behavioral Intentions.
H3: Service Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral
Intentions.
H4: Perceived Service Quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap
Behavioral Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi
yang menggunakan jasa pelayanan RSUD Dr. Moewardi, dan penelitian ini
termasuk penelitian survey dengan menggunakan kuesioner sebagai alat untuk
mengumpulkan data yang dipakai.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan
dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam satu
riset khusus (Singgih, 2002). Target populasi dalam peneilitian ini adalah
pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari
suatu populasi dan diteliti secara rinci (Singgih, 2002). Sampel penelitian ini
adalah sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Dalam
penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Penetapan jumlah
sampel atau responden sebanyak 100 orang. Berdasar pertimbangan tingkat
26
keyakinan 0,05 dengan nilai α (level of significancy) = 0,05 diharapkan
besarnya kesalahan tidak sampai 0,1, didapat perhitungan sebagai berikut :
22/
4
1
E
Zan
2
1,0
2/05,0
4
1
Zn
2
1,0
96,1
4
1
n
04,96n
Jadi besarnya sampel yang akan diteliti sebanyak 96,04 responden
kemudian agar lebih mempermudah sampel tersebut dibulatkan menjadi 100
orang responden.
Hair et al (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang
digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel
sebaiknya lebih besar dari 100 responden.
3. Teknik Sampling
Menurut Arikunto (2002:111) pengambilan sampel harus sedemikian
rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar berfungsi sebagai contoh,
atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.
Dalam penelitian ini mengambil sampel menggunakan desain non
probability sampling. Dalam desain pengambilan sampel dengan cara non
probality, probability elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subjek
27
sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003:276). Sampel ditemukan dengan
metode convenience sampling. Metode ini merupakan pengumpulan informasi
dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya
(Sekaran, 2003:276).
C. Sumber Data
1. Data Primer
Data diperoleh dari responden dengan menyebarkan kuesioner untuk diisi
pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian Analisis Pengaruh Perceived
Service Quality Terhadap Behavioral Intentions Dimediasi Oleh Service
Satisfaction pada pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta
2. Data Sekunder
Data diperoleh secara langsung dari data RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
D. Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan suatu
variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu
untuk mengukur variabel tersebut.
28
Definisi Operasional
1. Perceived Service Quality
Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai
perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Zeithmal,
Parasuraman, dan Berry, 1990). Ada 4 (empat) item pertanyaan, yaitu :
i. Keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi
adalah sempurna.
ii. Jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah mengesankan.
iii. Jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi menjadi suatu standard
yang cukup tinggi.
iv. Saya percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi memberikan pelayanan
yang baik dalam segala hal.
2. Service Satisfaction
Kepuasan menurut kotler (1997) dinyatakan sebagai tingkat perasaan di
mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang
diterima dan yang diharapkan. Ada 4 (empat) item pertanyaan, yaitu :
i. Perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah hal yang sangat
positif.
ii. Saya merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi untuk
perawatan saya.
iii. Saya merasa dicukupi bahwa hasil dari perawatan saya adalah yang
terbaik yang dapat dicapai.
29
iv. Tingkat perawatan saya telah menghasilkan hasil terbaik yang
memuaskan.
3. Behavioral Intentions
Behavioral Intentions adalah suatu indikasi dari bagaimana orang
bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha yang mereka
rencanakan untuk dikerahkan dalam upaya menunjukan perilaku. Ada 5 (lima)
item pertanyaan, yaitu :
i. Jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi, saya akan datang
pada RSUD Dr. Moewardi.
ii. Saya akan merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi kepada pasien
lain.
iii. Saya bersedia untuk melanjutkan perawatan yang saya perlukan pada
RSUD Dr. Moewardi.
iv. Saya bersedia untuk menuruti nasehat medis yang diberikan kepada
saya di RSUD Dr. Moewardi.
v. Saya merasa senang melakukan perawatan saya pada RSUD Dr.
Moewardi dibandingkan di Rumah Sakit lain.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi
daftar pertanyaan yang terlampir. Dalam pelaksanaan pengisian kuesioner,
responden diperintahkan untuk memilih satu jawaban yang sekiranya cocok
30
dengan keadaan yang dialaminya. Alternatif jawaban menggunakan skala interval
dengan “itemized rating scale” (Sekaran, 29 - 33) yang dibagi dalam empat
jenjang yaitu :
1. Jawaban Setuju = “ S “ mendapatkan skor 4
2. Jawaban Cukup Setuju = “ CS “ mendapatkan skor 3
3. Jawaban Kurang Setuju = “ KS “ mendapatkan skor 2
4. Jawaban Tidak Setuju = “ TS “ mendapatkan skor 1
Untuk menguji instrumen yang digunakan, maka dilakukan Uji Validitas
dan Uji Reliabilitas.
a. Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang
diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang
terkumpul tidak meyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Pengujian valid tidaknya daftar pertanyaan yang diajukan adalah dengan
menggunakan analisis faktor. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan
melihat factor loading dengan bantuan program bantuan komputer SPSS
11.5. for windows. Factor loading adalah korelasi item-item pertanyaan
dengan kontruk yang diukurnya. Menurut Hair et al ( 1998 ), factor loading
lebih besar = 0,30 dianggap memenuhi level minimal, sangat disarankan
besarnya factor loading adalah = 0,40, jika factor loading suatu item
pertanyaan mencapai = 0,50 atau lebih besar maka item tersebut sangat
31
penting dalam mengintepretasikan konstruk yang diukurnya. Berdasarkan
pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan
adalah lebih dari = 0,50.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan dan sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000).
Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. Untuk
mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang digunakan adalah Alpha
Cronbach.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 ) yang
membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :
Jika alpha atau r hitung :
1. 0,8 – 1,0 = Realibilitas baik
2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima
3. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
32
F. Metode Pengumpulan Data
1. Penelitian Lapangan
a. Kuesioner
Pengumpulan data dengan menggunakan penyebaran daftar
pertanyaan/kuesioner kepada pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi
dengan empat alternatif jawaban.
b. Wawancara
Yaitu, mengadakan wawancara langsung dengan pihak manajemen atau
pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi untuk memperoleh data yang
diinginkan
c. Observasi
Pengumpulan data melalui pengamatan secara langsung ke tempat
penelitian. Pengamatan langsung dilakukan untuk mendukung kebenaran
dan mengurangi kekeliruan yang dilakukan pasien rawat inap dalam
menjawab pertanyaan yang mungkin timbul.
2. Studi Pustaka
Pengumpulan data untuk menunjang keabsahan penelitian, berupa buku-
buku materi tentang manajemen pemasaran dan pemasaran jasa, literatur
sebagai contoh jurnal manajemen, dan bacaan yang ada hubungannya dengan
penelitian ini.
33
G. Uji Instrumen Penelitian
a. Pretest
Pada penelitian ini, penelitian melakukan pretest sebelum penyebaran
kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah
kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk menguji pada
item – item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar – benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan
lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan
diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan
sebanyak 30 ( tiga puluh ) responden.
b. Uji validitas
Pengujian pada item – item pertanyaan yang diujikan pada pretest
diuji dengan uji validitas. teknik analisis yang digunakan dalam uji validitas
dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan
software SPSS for window Versi 11.5. Dari hasil uji validitas didapatkan hasil
sebagai berikut:
34
Tabel III.1
Hasil Uji Validitas
Perceived Service Quality,
Service Satisfaction, Behavior Intentions
Rotated Component Matrixa
.845
.866
.753
.836
.706
.588
.826
.731
.661
.897
.592
.731
.688
PSQ1
PSQ2
PSQ3
PSQ4
SS1
SS2
SS3
SS4
BI1
BI2
BI3
BI4
BI5
1 2 3
Component
Extraction Method: Principal Component Analy sis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 5 iterations.a.
Sumber data primer yang diolah tahun 2009
Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua
item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan
mempunyai factor loading ≥ 0,5.
Tabel III. 2
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach's
Alpha
Keterangan
Perceived Service Quality
Service Satisfaction
Behavior Intentions
.9016
.7792
.9066
Baik
Diterima
Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
35
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2
dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat
disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai
nilai Alpha > 0,6.
H. Metode Analisis Data
Di dalam analisis data penelitian digunakan metode statistik. Seluruh
perhitungan statistik dilakukan dengan bantuan metode statistik SPSS 11.5.
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah penjelasan atau rincian deskriptif mengenai
pelanggan dengan memberikan gambaran secara deskriptif mengenai jenis
kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan status.
b. Uji Asumsi Klasik
a) Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah menguji apakah sebuah regresi,
variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dikatakan data
berdistribusi normal jika nilai K-S memiliki nilai signifikansi lebih dari
dari 0,05 (Ghozali, 2005).
36
b) Multikolinieritas
Pengujian adanya multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah
antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau ada hubungan linier
antara variabel-variabel bebas dalam model regresi menyatakan bahwa
nilai toleransi atau VIF dapat digunakan untuk menentukan ada atau tidak
hubungan multikolinieritas.
Kriteria pengujian yang dilakukan :
1) Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari
1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1
/ tolerance, jika VIF = 10 maka tolerace 1 / 10 = 0,1. Semakin tinggi
VIF maka semakin rendah tolerance.
2) Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel kurang dari
0,7 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas, jika
lebih dari 0,7 maka diasumsikan terjadi korelasi yang sangat kuat antar
variabel independen sehingga terjadi multikolinieritas.
3) Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R² maupun R Square
diatas 0,6 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh
terhadap variabel dependen, maka ditengarahi model terkena
multikolinieritas.
c) Heteroskedastisitas
Asumsi ini adalah varian residual yang bersifat homokedastis atau
bersifat konstan (disebut heteros) dan apabila model yang mengandung
37
heterosdiestimasi, varian estimasi tidak lagi minimum, kendatipun
estimator itu sendiri tidak bias. Ghozali (2005) menerangkan cara
mendeteksi gangguan heteroskedastisitas dengan Uji Glejser.
d) Autokorelasi
Autokorelasi sering disebut dengan korelasi serial, dan sering
ditemukan pada data serial waktu (time series). Regresi yang terdeteksi
autokorelasi dapat berakibat pada biasnya interval kepercayaan dan
ketidaktepatan penerapan uji F dan uji T. Untuk mendeteksi ada atau
tidaknya autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik
Durbin-Watson.
Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin – Watson ini
dilakukan dengan ketentuan Gujarati (2006), sebagai berikut :
1. Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif.
2. Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak ada
kesimpulan.
3. Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 – du, berarti tidak ada
autokorelasi (korelasi positif atau negatif).
4. Bila angka dw terletak antara 4 – du ≤ dw ≤ dL, berarti tidak ada
kesimpulan.
5. Bila angka dw > 4 – dL, berarti ada autukorelasi negatif.
38
I. Metode Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis-hipotesis penelitian dipakai Analisis Path. Analisis
Path adalah alat statistik yang digunakan untuk menjelaskan dua variabel atau
lebih. Kegunaan Analisis Path ini adalah sebagai alat eksplanasi atau faktor
dominan, sehingga dapat digunakan untuk menentukan variabel yang paling
dominan atau jalur mana yang berpengaruh kuat (Solimun, 2002 dalam Widati
2007).
Lima langkah dalam Analisis Path :
1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori.
2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi.
3. Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.
a. Regresi Linier Sederhana
eXZ 10
b. Regresi Berganda
eZXY 210
Keterangan :
a, β0 = konstanta regresi
b, β1, β2 = koefisien regresi
Y = variabel dependen
X = variabel independen
Z = variabel pemediasi
39
4. Pemeriksaan Validitas Model
5. Kesahihan hasil penelitian tergantung pada terpenuhi atau tidaknya asumsi
yang melandasinya.
6. Melakukan interpretasi hasil
Langkah terakhir di dalam analisis path adalah melakukan interpretasi hasil,
akan terjadi Full Mediation jika pengaruh variabel prediktor pada variabel
kriteria secara langsung adalah signifikan tapi pengaruhnya tidak signifikan
ketika melibatkan variabel mediator. Partial Mediation terjadi jika pengaruh
variabel prediktor pada variabel kriteria baik secara langsung maupun tidak
langsung adalah signifikan (Riley, 2006 dalam Widati 2007).
40
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi model dan uji hipotesis.
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Responden
dalam penelitian ini adalah pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Teknik
pengambilan sampel menggunakan convenience sampling.
Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 100 kuesioner.
Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti adalah sejumlah
100 kuesioner (respon rate 100 %) dan tidak ada kuesioner yang rusak. Jumlah
sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang
disyaratkan.
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang
terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi
usia, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan dan pendapatan.
41
a. Usia Responden
Tabel IV.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Frekuensi Persentase
20 – 30 29 29 %
31 – 40 17 17 %
41 – 50 30 30 %
> 50 24 24 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa responden yang
berusia antara 20 samapai 30 tahun sebanyak 29 orang atau 29 %, usia
antara 31 sampai 40 tahun sebanyak 17 orang atau 17 %, usia antara 41
sampai 50 tahun sebanyak 30 orang atau 30 %, dan usia lebih dari 50
tahun sebanyak 24 orang atau 24 %. Dengan demikian responden
terbanyak berusia antara 41 sampai 50 tahun.
b. Jenis Kelamin Responden
Tabel IV.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 56 56 %
Wanita 44 44 %
Jumlah 100 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa dari 100
responden, 56 % atau 56 responden berjenis kelamin pria dan 44 % atau
42
44 responden berjenis kelamin wanita. Sehingga jumlah sampel terbanyak
adalah pria.
c. Status Pernikahan Responden
Tabel IV.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Status Pernikahan Frekuensi Persentase
Belum Menikah 27 27 %
Menikah 73 73 %
Jumlah 100 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 100
responden, 27 % atau 27 responden belum menikah dan 73 % atau 73
responden sudah menikah. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah
responden yang sudah menikah.
d. Pekerjaan Responden
Tabel IV.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
PNS 36 36 %
Swasta 33 33 %
Mahasiswa 11 11 %
Pelajar 20 20 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa dari 100
responden, 36 % atau 36 responden bekerja sebagai PNS, 33 % atau 33
43
responden bekerja sebagai karyawan swasta, 11 % atau 11 responden
masih mahasiswa dan 20 % atau 20 responden masih pelajar. Sehingga
jumlah sampel terbanyak adalah PNS.
e. Pendapatan Responden
Tabel IV.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frekuensi Persentase
Belum mempunyai pendapatan 12 12 %
< Rp. 1.000.000,- 15 15 %
Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,- 66 66 %
> Rp. 3.000.000,- 7 7 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 100
responden, 12 % atau 12 responden belum mempunyai pendapatan, 15 %
atau 15 responden mempunyai pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,-, 66
% atau 66 responden mempunyai pendapatan antara Rp. 1.000.000,-
sampai dengan Rp. 3.000.000,- dan 7 % atau 7 responden mempunyai
pendapatan diatas Rp. 3.000.000,-.
2. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai
kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pasien RSUD Dr. Moewardi
Surakarta selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan
44
responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden
terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.
a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality (PSQ)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pernyataan Perceived Service Quality sebanyak 4 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.6
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Perceived Service Quality
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1
Keseluruhan mutu jasa yang disajikan
oleh RSDU Dr. Moewardi adalah
sempurna.
- 15 53 32
2 Jasa yang disajikan di RSUD Dr.
Moewardi adalah mengesankan. - 15 45 40
3
Jasa yang disajikan oleh RSUD Dr.
Moewardi menjadi suatu standard
tinggi.
- 7 50 43
4
Saya percaya bahwa RSUD Dr.
Moewardi memberikan pelayanan
yang baik dalam segala hal.
- 11 40 49
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD Dr.
45
Moewardi adalah sempurna. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD
Dr. Moewardi adalah sempurna.
2. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah
mengesankan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa
jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah mengesankan.
3. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 50 orang atau 50 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi
menjadi suatu standard tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi
menjadi suatu standard tinggi.
4. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 49 orang atau 49 % menjawab setuju atas item
pernyataan saya percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi memberikan
pelayanan yang baik dalam segala hal. Hal ini berarti bahwa sebagian
besar responden percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi memberikan
pelayanan yang baik dalam segala hal.
46
b. Tanggapan Responden Mengenai Service Satisfaction (SS)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pernyataan Service Satisfaction sebanyak 4 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.7
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Service Satisfaction
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1
Perasaan saya tentang RSUD Dr.
Moewardi adalah hal yang sangat
positif.
- 2 57 41
2
Saya merasa baik bila datang ke
RSUD Dr. Moewardi untuk
perawatan saya.
- 4 47 49
3
Saya merasa dicukupi bahwa hasil
dari perawatan saya adalah yang
terbaik yang dapat dicapai.
- 2 53 45
4
Tingkat perawatan saya telah
menghasilkan hasil terbaik yang
memuaskan.
- 4 53 43
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 57 orang atau 57 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah
hal yang sangat positif. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
47
responden merasa RSUD Dr. Moewardi adalah hal yang sangat
positif.
2. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 49 orang atau 49 % menjawab setuju atas item
pernyataan saya merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi
untuk perawatan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi untuk
perawatan mereka.
3. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya merasa dicukupi bahwa hasil dari perawatan
saya adalah yang terbaik yang dapat dicapai. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden merasa dicukupi bahwa hasil dari
perawatan saya adalah yang terbaik yang dapat dicapai.
4. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 53 orang atau 53 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan tingkat perawatan saya telah menghasilkan hasil
terbaik yang memuaskan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden merasa puas dengan tingkat perawatan yang diberikan.
c. Tanggapan Responden Mengenai Behavioral Intentions
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pernyataan Behavioral Intentions sebanyak 5 item. Dari data kuesioner
48
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.8
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Behavioral Intentions
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
TS KS CS S
1
Jika saya harus lebih dulu memulai
perawatan lagi, saya akan datang pada
RSUD Dr. Moewardi.
4 22 46 28
2 Saya akan merekomendasikan RSUD
dr. Moewardi kepada pasien lain. - 5 37 58
3
Saya bersedia untuk melanjutkan
perawatan yang saya perlukan pada
RSUD Dr. Moewardi.
- 9 54 37
4
Saya bersedia untuk menuruti nasehat
medis yang diberikan kepada saya di
RSUD Dr. Moewardi.
- 7 43 50
5
Saya merasa senang melakukan
perawatan saya pada RSUD Dr.
Moewardi dibandingkan di Rumah
Sakit lain.
- 14 61 25
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 46 orang atau 46 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi,
saya akan datang pada RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden akan datang pada RSUD Dr. Moewardi,
jika mereka harus lebih dulu memulai perawatan lagi.
49
2. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 58 orang atau 58 % menjawab setuju atas item
pernyataan saya akan merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi
kepada pasien lain. Hal ini berarti sebagian besar responden akan
merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi kepada pasien lain.
3. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 54 orang atau 54 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya bersedia untuk melanjutkan perawatan yang
saya perlukan pada RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden bersedia untuk melanjutkan perawatan
yang mereka perlukan pada RSUD Dr. Moewardi.
4. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 50 orang atau 50 % menjawab setuju atas item
pernyataan saya bersedia untuk menuruti nasehat medis yang
diberikan kepada saya di RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti
sebagian besar responden bersedia untuk menuruti nasehat medis
yang diberikan kepada mereka di RSUD Dr. Moewardi.
5. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 61 orang atau 61 % menjawab cukup setuju atas
item pernyataan saya merasa senang melakukan perawatan saya pada
RSUD Dr. Moewardi dibandingkan di Rumah Sakit lain. Hal ini
berarti bahwa sebagian besar responden merasa senang melakukan
50
Rotated Component Matrix
.750
.827
.642
.784
.750
.814
.819
.702
.578
.700
.781
.781
.596
PSQ1
PSQ2
PSQ3
PSQ4
SS1
SS2
SS3
SS4
BI1
BI2
BI3
BI4
BI5
1 2 3
Component
perawatan saya pada RSUD Dr. Moewardi dibandingkan di Rumah
Sakit lain.
C. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak
diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi
faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis
yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan
bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows.
Tabel IV.9
Hasil Faktor Analisis
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
51
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid,
karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel
telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50.
D. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan
yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian
reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for
Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai
berikut:
Tabel IV.10
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach's
Alpha Keterangan
Perceived Service Quality (PSQ) 0,8010 Baik
Service Satisfaction (SS) 0,8274 Baik
Behavioral Intentions (BI) 0,7745 Diterima
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Dari Tabel IV.10 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang
digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima,
ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.
52
Coefficientsa
.968 .340 2.850 .005
.310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156
.374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156
(Constant)
PSQ
SS
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: BIa.
E. Uji Asumsi Model
1. Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis
derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan
nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,
2005). Uji multikolinearitas pada penelitian ini yang diuji hanya model regresi
2, karena hanya model regresi 2 yang mempunyai independen lebih dari 1.
Tabel IV.11
Uji Multikolinearitas
Pengaruh Perceived Service Quality dan Service Satisfaction
Pada Behavioral Intentions
Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.11 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari
masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi
multikolinieritas.
53
2. Autokorelasi
Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu
jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau
negative pada model regresi (Ghozali, 2005).
Tabel IV.12
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson
Model Variabel
Independen (K)
Nilai d
Hitung Nilai du Tabel Nilai 4 – du
1 1 1,749 1,694 2,306
2 2 1,711 1,715 2,285
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.12 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model 1 lebih besar
dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukan bahwa tidak ada
autokorelasi dalam model 1. Selanjutnya juga dijelaskan bahwa untuk model
2 nilai d < du. Hal ini menunjukkan bahwa pengujian Durbin-Watson tidak
menghasilkan kesimpulan sehingga perlu di uji kembali dengan uji statistik
yang lain.
Statistik run test bertujuan untuk menentukan ada atau tidaknya
otokorelasi sebuah persamaan regresi. Ketentuan mengambil keputusan yang
tepat dengan uji run test adalah (ghozali, 2005):
Ho : ≤ 0,05 (ada autokorelasi)
HA : > 0,05 (tidak ada autokorelasi)
54
Runs Test
.04999
49
51
100
45
-1.203
.229
Test Valuea
Cases < Test Value
Cases >= Test Value
Total Cases
Number of Runs
Z
Asy mp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Mediana.
Coefficientsa
.446 .145 3.079 .003
-.030 .044 -.069 -.688 .493
(Constant)
PSQ
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: ABS_MDL1a.
Tabel IV.13
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Run Test
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.13 menjelaskan bahwa nilai test adalah 0,04999 dengan
probabilitas 0,229 tidak signifikan pada 0,05. Hal ini berarti bahwa tidak ada
autokorelasi dalam model 2.
3. Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser dapat dilihat pada
Tabel IV.14 dan IV.15. Hal ini ditunjukkan oleh variabel independen nilai uji
t yang tidak signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model
regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas.
Tabel IV.14
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1
Sumber: data primer diolah, 2009
55
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100
.0000000
.41701049
.098
.079
-.098
.977
.296
N
Mean
Std. Dev iat ion
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negativ e
Most Extreme
Dif f erences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asy mp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated f rom data.b.
Coefficientsa
.678 .207 3.281 .001
.002 .049 .004 .040 .968
-.111 .058 -.204 -1.911 .059
(Constant)
PSQ
SS
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig.
Dependent Variable: ABS_MDL3a.
Tabel IV.15
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2
Sumber: data primer diolah, 2009
4. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini
untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-
S).
Tabel IV.16
Hasil Uji Normalitas Model 1
Sumber: data primer diolah, 2009
56
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100
.0000000
.39209572
.061
.033
-.061
.607
.855
N
Mean
Std. Dev iat ion
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negativ e
Most Extreme
Dif f erences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asy mp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated f rom data.b.
Tabel IV.17
Hasil Uji Normalitas Model 2
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.16 dan IV.17 besarnya Kolmogorov-
Smirnov Z secara berturut – turut adalah 0,977 dan signifikan pada 0,296 dan
pada model 2 besarnya Kolmogorov-Smirnov Z adalah 0,607 dan signifikan
pada 0,855. Hal ini bahwa data residual model 1 dan model 2 terdistribusi
normal.
F. Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini digunakan path
analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Dalam path analysis terdapat 2
model regresi: (1) variabel independen (Perceived Service Quality (PSQ))
diregresikan dengan variabel mediasi (Service Satisfaction (SS)); (2) variabel
independen (Perceived Service Quality (PSQ)) dan variabel mediasi (Service
57
Coefficientsa
2.386 .266 8.955 .000
.313 .080 .367 3.911 .000 1.000 1.000
(Constant)
PSQ
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: SSa.
Model Summaryb
.367a .135 .126 .41913 1.749
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Est imate
Durbin-W
atson
Predictors: (Constant), PSQa.
Dependent Variable: SSb.
Satisfaction (SS)) diregresikan dengan variabel dependen (Behavioral Intentions
(BI)), untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel IV.18
Hasil Uji t Model 1
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.19
Hasil Uji R Model 1
Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.18 dapat dilihat bahwa pada model 1, Perceived Service
Quality (PSQ) berpengaruh signifikan pada Service Satisfaction (SS) (p<0.05).
Tabel IV.19 menunjukkan nilai adjusted R2
sebesar 0,126; artinya bahwa 12,6%
variabel dependen (Service Satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel
independennya (Perceived Service Quality). Sisanya sebesar 87,4% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
58
Coefficientsa
.968 .340 2.850 .005
.310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156
.374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156
(Constant)
PSQ
SS
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: BIa.
Model Summaryb
.573a .328 .314 .39612 1.711
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Est imate
Durbin-W
atson
Predictors: (Constant), SS, PSQa.
Dependent Variable: BIb.
Tabel IV.20
Hasil Uji t Model 2
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.21
Hasil Uji R Model 2
Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.20 dapat dilihat bahwa pada model 2, Perceived Service
Quality (PSQ) dan Service Satisfaction (SS) diregresikan dengan Behavioral
Intentions (BI). Pengaruh Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions
mengalami penurunan tetapi tetap signifikan (p<0.05) dan Service Satisfaction
juga berpengaruh signifikan pada Behavioral Intentions (p<0.05). Tabel IV.21
menunjukkan nilai adjusted R2
sebesar 0,314; artinya bahwa 31,4% variabel
dependen (Behavioral Intentions) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel
independennya (Perceived Service Quality dan Service Satisfaction). Sisanya
sebesar 68,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam
penelitian ini.
59
0,342*
0,367* 0,351*
Dalam penelitian ini, dikemukakan pula Service Satisfaction sebagai variabel
mediasi. Untuk menjelaskan variabel mediasi, digunakan path analysis. Lihat
gambar IV.1:
Gambar IV.1
Path Analysis
Hasil pengujian pada Tabel IV.18 menunjukkan nilai koefisien standardized
beta Perceived Service Quality (PSQ) pada Service Satisfaction (SS) sebesar
0,367 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Perceived Service Quality (PSQ)
berpengaruh pada Service Satisfaction (SS). Tabel IV.20 menunjukkan nilai
koefisien standardized beta Perceived Service Quality (PSQ) pada Behavioral
Intentions (BI) sebesar 0,342 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Perceived
Service Quality (PSQ) berpengaruh pada Behavioral Intentions (BI). Nilai
koefisien standardized beta Service Satisfaction (SS) pada Behavioral Intentions
(BI) sebesar 0,351 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Service Satisfaction
(SS) berpengaruh pada Behavioral Intentions (BI). Hasil path analysis
menunjukkan bahwa Perceived Service Quality dapat berpengaruh langsung ke
Behavioral Intentions dan dapat juga berpengaruh tidak langsung, yaitu dari
Perceived Service Quality ke Service Satisfaction (sebagai variabel mediasi) lalu
ke Behavioral Intentions. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,342 sedangkan
Perceived
Service Quality
Service
Satisfaction
Behavioral
Intentions
60
pengaruh tidak langsungnya harus dihitung dengan mengalikan koefisien tidak
langsungnya, yaitu (0,367) x (0,351) = 0,129. Untuk lebih jelasnya, mengenai
pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing – masing variabel dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel IV.22
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Pengaruh Total
Pengaruh Dependen Independen Langsung Tidak langsung
Service
Satisfaction
Perceived Service Quality 0,367 -
Behavioral
Intentions
Perceived Service Quality 0,342 0,129 0,471
Service Satisfaction 0,351 - Sumber: data primer diolah, 2009
F. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:
1. Hipotesis 1
H1 : Perceived Sevice Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap Service Satisfaction.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 model 1, dimana nilai β
Perceived Sevice Quality terhadap Service Satisfaction signifikan pada
p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality memang
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Service Satisfaction. Hal ini
mengindikasikan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata
61
pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction terhadap
suatu jasa. Hasil ini sesuai dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).
2. Hipotesis 2
H2 : Perceived Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Behavioral Intentions.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.20 model 2, dimana nilai β
Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions signifikan pada p<0.05,
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara
statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality memang
mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions. Perceived Sevice
Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi
terbentuknya Behavioral Intentions terhadap suatu jasa. Hasil ini sesuai
dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).
3. Hipotesis 3
H3 : Service Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Behavioral Intentions.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.20 model 2, dimana nilai β
Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions signifikan pada p<0.05,
maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara
statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality memang
mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu jasa
62
tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menggunakan kembali
dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain. Hasil ini sesuai
dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).
4. Hipotesis 4
H4 : Perceived Service Quality berpengaruh secara tidak langsung
terhadap Behavioral Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 dimana nilai β Perceived
Service Quality pada Service Satisfaction signifikan pada p<0.05, pada Tabel
IV.20 nilai β Service Satisfaction pada Behavioral Intentions signifikan pada
p<0.05 dan nilai β Perceived Service Quality pada Behavioral Intentions
signifikan pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Service
Satisfaction memediasi pengaruh Perceived Service Quality terhadap
Behavioral Intentions. Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas yang
dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya Perceived Service
Quality yang dinilai baik di mata mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya
Behavioral Intentions mereka terhadap suatu jasa tertentu. Hasil ini sesuai
dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).
63
G. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Terbuka
Tabel IV.23
Tabulasi Perhitungan Faktor-faktor, Harapan, Saran dan Kritik
I. Faktor-faktor yang membuat pasien terterik untuk
melakukan perawatan di RSUD dr. Moewardi
Frekuensi
1. Pelayanan yang baik
2. Merasa lebih baik untuk berobat ke RSUD dr.
Moewardi
3. Hasil perawatan sangat baik
4. Tenaga medis yang profesional
5. Kalau ada pasien cepat ditangani
6. Fasilitas yang cukup lengkap dan memadai
7. Biaya lebih terjangkau
8. Peralatan/alat-alat medis yang cukup lengakap
9. Lokasi yang terjangaku
10. Adanya Askes, Jamsostek, Kartu sehat bagi
keluarga yang kurang mampu
11. Harga obat yang relatif murah
12. Rumah Sakit Rujukan
13. Ruangannya banyak
44
12
25
35
1
10
14
3
9
39
2
7
1
II.a. Harapan terhadap layanan Frekuensi
1. Pelayanan yang cepat
2. Mengatur tata ruang dengan baik
3. Sudah tersedia semua
4. Di tahun mendatang peralatan medis lebih
lengkap dan canggih
26
11
2
9
64
II.b Harapan terhadap fasilitas-fasilitas Frekuensi
1. Area Hotspot
2. Lahan parkir yang luas dan rapi
3. Dibuat taman yang menarik
4. Dibuat taman bermain yang luas
5. Minimarket yang lengkap
6. Sudah ada dan memenuhi standart
34
25
4
2
1
1
III. Saran dan Kritik Frekuensi
1. Meningkatkan pelayanan
2. Meningkatkan kebersihan
3. Mengatur jadwal kunjung pasien dengan baik
4. Menyediakan tempat tunggu yang nyaman
5. Mohon tidak menolak pasien yang telah
dirujuk dari RSU Daerah
6. Semoga RSUD Dr. Moewardi selalu
melaksanakan visi dan misinya
46
28
14
9
1
2
Sumber : Data primer yang diolah, 2009
Dari Tabel IV.22 terlihat bahwa faktor-faktor yang membuat pasien terterik
untuk melakukan perawatan di RSUD Dr. Moewardi menunjukkan bahwa
pertama, mayoritas pasien memilih palayanan yang baik sebagai aspek
terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab pasien adalah adanya askes,
jamsostek, kartu sehat bagi keluarga yang kurang mampu. Sedangkan yang ketiga
adalah tenaga medis yang profesional.
Harapan pasien terhadap layanan RSUD Dr. Moewardi menunjukkan bahwa
pertama, mayoritas pasien memilih pelayanan yang cepat sebagi pilih utama.
65
Faktor kedua yang banyak dijawab pasien adalah mengarur tata ruang yang baik.
Sedangkan yang ketiga adalah ditahun mendatang peralatan medis lebih lengkap
dan canggih.
Harapan pasien terhadap fasilitas-fasilitas yang belum tersedia di RSUD
Dr. Moewardi menunjukkan bahwa pertama, area hotspot merupakan pilihan
terpenting. Faktor kedua, yang paling banyak dijawab pasien adalah lahan
parkiran yang luas dan rapi. Sedangkan faktor ketiga adalah dibuat taman yang
menarik.
Faktor yang paling banyak dijadikan saran dan kritik pasien didominasi:
pertama meningkatkan pelayanan; kedua meningkatkan kebersihan dan ketiga
mengatur jadwal kunjungan pasien dengan baik.
66
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil uraian dan penjelasan dalam analisis data sebelumnya diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
1. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality
memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Service Satisfaction.
Hal ini mengindikasikan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di
mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction
terhadap suatu jasa.
2. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality
memang mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions.
Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat
mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions terhadap suatu jasa.
3. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality
memang mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu jasa
tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menggunakan kembali
dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain
4. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Service Satisfaction
memediasi pengaruh Perceived Service Quality terhadap loyalitas pelanggan.
67
Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan
yang disebabkan oleh adanya Perceived Service Quality yang dinilai baik di
mata mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions
mereka terhadap suatu jasa tertentu.
B. Saran
1. Berdasarkan segi kualitas pelayanan jasa, sebaiknya RSUD Dr. Moewardi
lebih memperhatikan lagi tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan
kepada pasien. Sehingga dengan kualitas pelayananan jasa yang baik, maka
menciptakan kepuasan pelayanan jasa yang diterima oleh pasien RSUD Dr.
Moewardi.
2. RSUD Dr. Moewardi perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat
mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan
kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang penilaiannya
atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapakan oleh
pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap
kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana,
jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan
secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
3. Perlu adanya dialog interaksi antara pihak manajemen RSUD Dr. Moewardi
dengan para karyawan medis dan non medis untuk dapat mengevaluasi
68
keadaan rumah sakit sehingga akan dapat melakukan usaha perbaikan lagi
tentang kualitas pelayanannya secara kontinyu.
C. Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya dilakukan di ruangan yang telah ditentukan oleh pihak
Rumah sakit yaitu R. Mawar 1, 2, 3 ; R. Melati 1, 2 , 3 ; R. Anggrek 1, 2 ; R.
KBRT ; R. VK. Sehingga penelitian terbatas hanya pada ruangan yang telah
ditentukan saja. Penelitian selanjutnya diharapkan bisa dilakukan disetiap
ruangan rawat inap RSUD Dr. Moewardi.
2. Sampel yang dituju hanya sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi.
Maka penelitian ini akan jauh lebih baik bila menganalisa semua pasien rawat
inap maupun rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi.
3. Untuk mengukur variabel Behavioral Intentions, banyak faktor – faktor yang
dapat mempengaruhinya diantaranya adalah kualitas pelayanan jasa, kepuasan
pelayanan, komitmen, harga, dan brand image. Pada penelitian ini hanya
menggunakan variabel kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelayanan,
sehingga hasilnya kurang maksimal. Maka penelitian ini akan jauh lebih baik
bila memasukan variabel harga dan brand image sebagai variabel
independent.
69
D. Implikasi Manajerial
Hasil penelitian ini memberikan implikasi bahwa penyedia jasa kesehatan
di RSUD Dr. Moewardi perlu meningkatkan kualitas layanan jasa yang mereka
tawarkan kepada pasien. Mereka perlu memberikan perhatian pada pasien
sehingga pada akhirnya pasien akan puas terhadap layanan jasa yang diberikan
oleh penyedia jasa kesehatan yaitu RSUD Dr. Moewardi sehingga akan
memberikan respon baik terhadap pasien untuk kembali lagi untuk melakukan
perawatan di RSUD Dr. Moewardi. Penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk
peningkatan kualitas layanan jasa rumah sakit.
70
DAFTAR PUSTAKA
Aryotedjo. 2005. ”Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail”. Surakarta: Jurnal Bisnis
dan Manajemen, vol 5, No 2, p211-222
Arikunto, Suharsini. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Chang, Hsing-Yun, et al. 2008. ”Determinants Of Customer Perceived Service
Quality In Senior Care Industry And Their Relationship To Customer
Satisfaction And Behavioral Intentions: Research Findings From Taiwan”.
International Business & Economics Research Journal – December 2008
Volume 7, Number 12.
Dagger, Tracey S. and Jillian C. Sweeney. 2007. “Service Quality Attribute
Weights”. Journal of Service Research, Volume 10, No. 1, p22-42.
Darsono, Licen Indahwati. 2008. “ Hubungan Perceived Service Quality dan
Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator”, The 2nd
National Conference UKWMS.
Djarwanto, 1998. Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE UGM.
Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”. Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, p48-59.
Hair, J.F., Anderson, R.E., R.L., Tatham, & W.C., Black. 1998. Multivariate Data
Analysis. Upper Saddle River : Prentice Hall International Inc.
Harianto, et al. 2005. “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep Di Apotek
Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta”. Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol.
II, No.1, p12 – 21.
Imam Ghozali, 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: BP Undi.
Japarianto, Edwin. 2006. “Budaya Dan Behavioral Intention Mahasiswa Dalam
Menilai Servive Quality Universitas Kristen Petra”. Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol. 1, No.1, p44-52.
71
Karsono. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan
Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi”. Jurnal Bisnis dan
Manajemen , Vol. 5, No. 2, 2005 : 183-196.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surakarta:
Manajemen UNS.
Qin, Hong and Victor R. Prybutok. 2008. “Determinants of Customer-Perceived
Service Quality in Fast-Food Restaurants and Their Relationship to
Customer Satisfaction and Behavioral Intentions”. The Quality Management
Journal; 15, 2; ABI/INFORM Research pg. 35.
Sekaran, Uma. 2003. Researc Methods for Busines: A Skill Building Approach, 4th
edition. John Willey & Sons, Inc.
___________. 2006. Research Methods For Business 4th
Edition. New York : John
Willey & Sons, Inc.
Singgih, Santosa dan Tjiptono, Fandy. 2002. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Suryawati, Chriswardani. et all. 2006. “Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien
Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah”. Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 4, p177-184.
Tjiptono, Fandy. 1999. Manajemen Jasa. Yogyakarta :Andy offest.
Turk, Zeynep and Mutlu Yuksel Avcilar. 2009. “The Effects of Perceived Service
Quality of Audit Firm on Satisfaction and Bihavioural Intentions: A
Research on the Istanbul Stock Exchange Listed Companies”. Research
Journal of Business Management 2 (1), p36-26.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
72
Wiyono, Azis Slamet dan M. Wahyuddin. 2005. “Studi tentang Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Manisrenggo Klaten (Tesis)”.
Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammasiyah Surakarta.
73
LAMPIRAN
74
Frequencies
Statistics
Usia
Jenis Kela Min
Sta Tus
Pekerjaan
Penda- pata
n PSQ
1 PSQ
2 PSQ
3 PSQ
4 SS1 SS2 SS3 SS4 BI1 BI2 BI3 BI4 BI5
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Missing
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Frequency Table Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 20 - 30 tahun 29 29.0 29.0 29.0
31 - 40 tahun 17 17.0 17.0 46.0
41 - 50 tahun 30 30.0 30.0 76.0
> 50 tahun 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Pria 56 56.0 56.0 56.0
Wanita 44 44.0 44.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Status
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Belum menikah 27 27.0 27.0 27.0
Menikah 73 73.0 73.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
75
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid PNS 36 36.0 36.0 36.0
Swasta 33 33.0 33.0 69.0
Mahasiswa 11 11.0 11.0 80.0
Pelajar 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendapatan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Belum mempunyai pendapatan 12 12.0 12.0 12.0
< Rp. 1.000.000,- 15 15.0 15.0 27.0
Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 3.000.000,- 66 66.0 66.0 93.0
> Rp. 3.000.000,- 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PSQ1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 15 15.0 15.0 15.0
3 53 53.0 53.0 68.0
4 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PSQ2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 15 15.0 15.0 15.0
3 45 45.0 45.0 60.0
4 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
76
PSQ3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 7 7.0 7.0 7.0
3 50 50.0 50.0 57.0
4 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PSQ4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 11 11.0 11.0 11.0
3 40 40.0 40.0 51.0
4 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
SS1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 57 57.0 57.0 59.0
4 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
SS2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 4.0 4.0 4.0
3 47 47.0 47.0 51.0
4 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
SS3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 53 53.0 53.0 55.0
4 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
77
SS4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 4 4.0 4.0 4.0
3 53 53.0 53.0 57.0
4 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 22 22.0 22.0 26.0
3 46 46.0 46.0 72.0
4 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 5 5.0 5.0 5.0
3 37 37.0 37.0 42.0
4 58 58.0 58.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 9 9.0 9.0 9.0
3 54 54.0 54.0 63.0
4 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
78
BI4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 7 7.0 7.0 7.0
3 43 43.0 43.0 50.0
4 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 14 14.0 14.0 14.0
3 61 61.0 61.0 75.0
4 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .814
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 527.139
df 78
Sig. .000
79
Factor Analysis Communalities
Initial Extraction
PSQ1 1.000 .603
PSQ2 1.000 .753
PSQ3 1.000 .524
PSQ4 1.000 .672
SS1 1.000 .610
SS2 1.000 .718
SS3 1.000 .700
SS4 1.000 .606
BI1 1.000 .428
BI2 1.000 .648
BI3 1.000 .678
BI4 1.000 .679
BI5 1.000 .451
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained
Compo nent Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance Cumulati
ve % Total % of
Variance Cumulati
ve % Total % of
Variance Cumulati
ve %
1 4.968 38.216 38.216 4.968 38.216 38.216 2.816 21.665 21.665
2 1.775 13.655 51.870 1.775 13.655 51.870 2.674 20.569 42.233
3 1.328 10.217 62.087 1.328 10.217 62.087 2.581 19.854 62.087
4 .810 6.233 68.320
5 .767 5.896 74.216
6 .693 5.332 79.548
7 .634 4.881 84.429
8 .487 3.744 88.173
9 .462 3.551 91.724
10 .316 2.433 94.157
11 .290 2.228 96.384
12 .243 1.866 98.250
13 .227 1.750 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
80
Component Matrix(a)
Component
1 2 3
PSQ1 .567
PSQ2 .598 .608
PSQ3 .571
PSQ4 .611
SS1 .577 -.507
SS2 .670
SS3 .620
SS4 .686
BI1
BI2 .672
BI3 .675
BI4 .681
BI5 .595
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 3 components extracted. Rotated Component Matrix
Component
1 2 3
PSQ1 .750
PSQ2 .827
PSQ3 .642
PSQ4 .784
SS1 .750
SS2 .814
SS3 .819
SS4 .702
BI1 .578
BI2 .700
BI3 .781
BI4 .781
BI5 .596
81
Component Transformation Matrix
Component 1 2 3
1 .592 .608 .529
2 -.689 .042 .723
3 .417 -.793 .444
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
PSQ1 9.9900 2.6969 .5913 .7621
PSQ2 9.9100 2.3858 .7199 .6953
PSQ3 9.8000 2.9697 .5194 .7938
PSQ4 9.7800 2.5976 .6316 .7423
Reliability Coefficients
N of Cases = 100.0 N of Items = 4
Alpha = .8010
82
Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
SS1 10.2700 2.0375 .5940 .8080
SS2 10.2100 1.8039 .7002 .7601
SS3 10.2300 1.8759 .7162 .7542
SS4 10.2700 1.9365 .6081 .8032
Reliability Coefficients
N of Cases = 100.0 N of Items = 4
Alpha = .8274
Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
BI1 13.3500 3.7449 .4137 .7962
BI2 12.8000 3.9596 .5950 .7197
BI3 13.0500 3.7652 .6507 .6996
BI4 12.9000 3.7879 .6349 .7046
BI5 13.2200 4.0723 .5070 .7462
83
Reliability Coefficients
N of Cases = 100.0 N of Items = 5
Alpha = .7745
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: SS
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .367(a) .135 .126 .41913 1.749
a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: SS ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.687 1 2.687 15.293 .000(a)
Residual 17.216 98 .176
Total 19.903 99
a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: SS
Coefficients(a)
84
a Dependent Variable: SS Coefficient Correlations(a)
Model PSQ
1 Correlations PSQ 1.000
Covariances PSQ .006
a Dependent Variable: SS Collinearity Diagnostics(a)
Model Dimension
Eigenvalue Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) PSQ
1 1 1.988 1.000 .01 .01
2 .012 12.635 .99 .99
a Dependent Variable: SS Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 3.0115 3.6371 3.4150 .16473 100
Residual -1.2461 .8321 .0000 .41701 100
Std. Predicted Value -2.449 1.348 .000 1.000 100
Std. Residual -2.973 1.985 .000 .995 100
a Dependent Variable: SS
NPar Tests
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error
1 (Constant) 2.386 .266 8.955 .000
PSQ .313 .080 .367 3.911 .000
1.000
1.000
85
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation .41701049
Most Extreme Differences
Absolute .098
Positive .079
Negative -.098
Kolmogorov-Smirnov Z .977
Asymp. Sig. (2-tailed) .296
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABS_MDL1 Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .069(a) .005 -.005 .22801
a Predictors: (Constant), PSQ ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .025 1 .025 .473 .493(a)
Residual 5.095 98 .052
Total 5.120 99
a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: ABS_MDL1 Coefficients(a)
86
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) .446 .145 3.079 .003
PSQ -.030 .044 -.069 -.688 .493
a Dependent Variable: ABS_MDL1
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: BI Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .471(a) .221 .214 .42414 1.888
a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: BI ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 5.015 1 5.015 27.877 .000(a)
Residual 17.630 98 .180
Total 22.644 99
a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: BI Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B Std. Error
1 (Constant) 1.860 .270 6.899 .000
PSQ .427 .081 .471 5.280 .000 1.000 1.000
a Dependent Variable: BI Coefficient Correlations(a)
87
Model PSQ
1 Correlations PSQ 1.000
Covariances PSQ .007
a Dependent Variable: BI Collinearity Diagnostics(a)
Model Dimension
Eigenvalue Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) PSQ
1 1 1.988 1.000 .01 .01
2 .012 12.635 .99 .99
a Dependent Variable: BI Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2.7148 3.5694 3.2660 .22507 100
Residual -1.1557 1.0716 .0000 .42199 100
Std. Predicted Value -2.449 1.348 .000 1.000 100
Std. Residual -2.725 2.526 .000 .995 100
a Dependent Variable: BI
NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation .42199047
Most Extreme Differences
Absolute .088
Positive .072
Negative -.088
Kolmogorov-Smirnov Z .876
Asymp. Sig. (2-tailed) .426
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Regression
88
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABS_MDL2 Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .095(a) .009 -.001 .25880
a Predictors: (Constant), PSQ ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .060 1 .060 .900 .345(a)
Residual 6.564 98 .067
Total 6.624 99
a Predictors: (Constant), PSQ b Dependent Variable: ABS_MDL2 Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) .486 .165 2.953 .004
PSQ -.047 .049 -.095 -.948 .345
a Dependent Variable: ABS_MDL2
Regression
89
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 SS, PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: BI Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .573(a) .328 .314 .39612 1.711
a Predictors: (Constant), SS, PSQ b Dependent Variable: BI ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 7.424 2 3.712 23.658 .000(a)
Residual 15.220 97 .157
Total 22.644 99
a Predictors: (Constant), SS, PSQ b Dependent Variable: BI Coefficients(a)
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF B
Std. Error
1 (Constant) .968 .340 2.850 .005
PSQ .310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156
SS .374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156
a Dependent Variable: BI Coefficient Correlations(a)
90
Model SS PSQ
1 Correlations SS 1.000 -.367
PSQ -.367 1.000
Covariances SS .009 -.003
PSQ -.003 .007
a Dependent Variable: BI Collinearity Diagnostics(a)
Model Dimension
Eigenvalue Condition
Index
Variance Proportions
SS (Constant) PSQ
1 1 2.977 1.000 .00 .00 .00
2 .014 14.386 .12 .99 .22
3 .008 18.842 .88 .01 .78
a Dependent Variable: BI
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 2.4139 3.7052 3.2660 .27385 100
Residual -1.1630 1.1344 .0000 .39210 100
Std. Predicted Value -3.111 1.604 .000 1.000 100
Std. Residual -2.936 2.864 .000 .990 100
a Dependent Variable: BI
NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation .39209572
Most Extreme Differences
Absolute .061
Positive .033
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z .607
Asymp. Sig. (2-tailed) .855
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Regression
91
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 SS, PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABS_MDL3
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .203(a) .041 .021 .24117
a Predictors: (Constant), SS, PSQ
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .242 2 .121 2.079 .131(a)
Residual 5.642 97 .058
Total 5.883 99
a Predictors: (Constant), SS, PSQ b Dependent Variable: ABS_MDL3 Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error
1 (Constant) .678 .207 3.281 .001
PSQ .002 .049 .004 .040 .968
SS -.111 .058 -.204 -1.911 .059
a Dependent Variable: ABS_MDL3
NPar Tests
92
Runs Test
Unstandardize
d Residual
Test Value(a) .04999
Cases < Test Value 49
Cases >= Test Value 51
Total Cases 100
Number of Runs 45
Z -1.203
Asymp. Sig. (2-tailed) .229
a Median
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
JURUSAN MANAJEMEN Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765
93
Kepada Yth.
Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Dengan hormat,
Saya mohon kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr. Untuk mengisi kuesioner penelitian
sebagai data skripsi saya. Mohon Bpk/ Ibu/ Sdr menjawab pertanyaan –
pertanyaan dengan keadaan yang sebenar – benarnya, pada kolom yang
tersedia. Atas kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr. Untuk dapat membantu saya, Saya
ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Agung Budyarto
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : _______________________________________
Alamat : _______________________________________
Usia :______ th Jenis kelamin : L / P
Status : Blm Menikah / Menikah
Pekerjaan : PNS Swasta Mahasiswa Pelajar lain – lain
Pendapatan : Belum mempunyai pendapatan di bawah Rp 1 juta
Rp 1 juta s/d 2,9 juta lebih dari Rp 3 juta
Saya telah datang ke RSUD Dr. Moewardi : _____ kali dalam 1 tahun terakhir.
KUESIONER
94
Perintah : Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia dalam daftar pertanyaan yang
sesuai !
Pertanyaan tentang Perceived Service Quality
S = Setuju; CS = Cukup Setuju; KS = Kurang Setuju; TS = Tidak Setuju
No PERTANYAAN S CS KS TS
1 Keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD Dr.
Moewardi adalah sempurna.
2 Jasa yang disajikan di RSUD Dr. Moewardi adalah
mengesankan.
3 Jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi menjadi
suatu standard yang cukup tinggi.
4 Saya percaya bahwa RSUD Dr. Moewardi
memberikan pelayanan yang baik dalam segala hal.
Pertanyaan tentang Service Satisfaction
S = Setuju; CS = Cukup Setuju; KS = Kurang Setuju; TS = Tidak Setuju
No PERTANYAAN S CS KS TS
1 Perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah
hal yang sangat positif.
2 Saya merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi
untuk perawatan saya.
3 Saya merasa dicukupi bahwa hasil dari perawatan
saya adalah yang terbaik yang dapat dicapai.
4 Tingkat perawatan saya telah menghasilkan hasil
terbaik yang memuaskan.
Pertanyaan tentang Behavioral Intetions
95
S = Setuju; CS = Cukup Setuju; KS = Kurang Setuju; TS = Tidak Setuju
No PERTANYAAN S CS KS TS
1 Jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi,
saya akan datang pada RSUD Dr. Moewardi.
2 Saya akan merekomendasikan RSUD Dr. Moewardi
kepada pasien lain.
3 Saya bersedia untuk melanjutkan perawatan yang
saya perlukan pada RSUD Dr. Moewardi.
4 Saya bersedia untuk menuruti nasehat medis yang
diberikan kepada saya di RSUD Dr. Moewardi.
5 Saya merasa senang melakukan perawatan saya
pada RSUD Dr. Moewardi dibandingkan di Rumah
Sakit lain.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan jasa RSUD Dr. Moewardi, saya meminta
saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap layanan jasa dan fasilitas yang
dimiliki RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
1. Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik untuk berkunjung
melakukan perawatan di RSUD Dr. Moewardi?
…………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………....
2. Apa yang anda harapkan dari RSUD Dr. Moewardi?
a. Layanan yang saat ini yang belum tersedia?
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
…………………………
b. Fasilitas-fasilitas yang saat ini belum tersedia?
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
…………………………
3. Saran, dan Kritik:
96
…………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………