ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET
KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET
Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Benny Theodore
NIM : 022214118
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
i
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN
”Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak
mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil
melakukannya dengan baik.”
Evelyn Underhill
“Winners never quit and quitters never win.
Success ... seems to be connected with action.
Successful men keep moving. They make mistakes, but they
don't quit."
Conrad Hilton
Experience is the best teacher
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Papa dan Mama Tercinta
iv
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET
KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET
Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta
Benny Theodore
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.
Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way ANOVA.
Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil responden didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan PT (66%) dan berprofesi sebagai mahasiswa (44%); (2) berdasarkan IKP didominasi oleh yang sangat puas (78%), tidak puas (17%), dan puas (5%); dan (3) mengenai ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan, ditinjau dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan dengan kelompok lainnya, sedangkan berdasarkan faktor pendidikan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen yang berpendidikan PT dengan yang SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.
vi
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET
CABLE INTERNET SERVICE
A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta
Benny Theodore
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2007
The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja Medianet cable internet service, (2) Customer’s level of satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, and (3) Customer’s differential satisfaction of PT Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and education level.
This research was the applied research that had the descriptive feature with the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the questioner and literature study. The data processing employed the percentage analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA.
The result of this research showed that: (1) The majority of the respondent profiles were men (63%), with age range between 21 to 25 years old (38%), college degree (66%) and occupation as college student (44%); (2) based on Costumer Satisfaction Index, the majority of respondent profiles were very satisfied (78%), dissatisfied (17%), and satisfied (5%); and (3) due to differential satisfaction level, evaluated by gender, age, and occupation factor, there was no differential satisfaction level reached by a group compare to another group. While based on education factor, there was significantly difference between level of consumer satisfaction which had college education and SLTA / SLTP on PT Jogja Medianet cable internet service.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas rahmat-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang
memberikan bimbingan, nasihat, dorongan, dan saran dari permulaan sampai
selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing
II yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan,
nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Dra.B.R.Diah Utari, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing I yang telah sabar
dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan
saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
viii
4. Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta yang telah bersedia menjadi
responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam
penelitian ini.
5. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.
6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
7. Kedua Orang Tuaku tercinta, terima kasih untuk doa, perhatian dan dukungan
baik secara materi dan moril kepada penulis.
8. Teman – teman kos ku di Pogung Baru E2, terima kasih atas kebersamaan dan
dukungannya selama ini. We are the best community!!!
9. Senior Amang gode beserta keluarga besar Manggarai di rumah Arimbi,
terima kasih atas bimbingan dan kekeluargaan yang telah diberikan selama ini.
10. Teman-teman sekampus dan seangkatan: Beben, Juan Ebynem, Ade, Amel,
Febrie, lanee, dan lain-lain…. Terima kasih untuk kenangan selama kuliah
yang tak akan terlupakan.
11. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
terima kasih telah memberi masukan-masukan dan dukungan kepada penulis
serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.
ix
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki
penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.
Yogyakarta, Maret 2007
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………… ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. iii
HALAMAN MOTO DAN PESEMBAHAN……………………………. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………….. v
ABSTRAK………………...………………………………………………. vi
ABTRACT…………………………………………………………………. vii
KATA PENGANTAR..............................………………………………… viii
DAFTAR ISI………………...……………………………………………. xi
DAFTAR TABEL………………………………………………………… xiv
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah…………………………………….................. 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 3
C. Batasan Masalah ..................................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian… ................................................................................ 4
E. Manfaat Penelitian……………………………………………………… 5
F. Sistematika Penulisan…………………………………………………… 6
xi
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan………………………………………………......... 8
B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management ................................... 14
C. Pengertian dan Karakteristik Jasa……………………………….. ......... 16
D. Kualitas Jasa............................................................................................ 18
E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa............................................................. 20
F. Hipotesis.................... ……….................................................................. 22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian……………………………………………….................. 23
B. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………....……………. 23
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian .............................................. … 23
D. Variabel Penelitian .................................................................................. 24
E. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ … 24
F. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. … 25
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel............................. . 26
H. Uji Instrument Penelitian.......................................................................... 27
I. Teknik Analisis Data………………………….............………………… 32
BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN
A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)…………………… 36
B. Produk dan Layanan................................................................................. 39
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian………………………………........................................ 48
B. Pembahasan............................................................................................. 66
xii
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan………………………………………………...................... 74
B. Saran...…………………………………………………………………. 75
C. Keterbatasan Penelitian…...…………………………………………..... 76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet……............................. 40
Tabel IV.2 Tarif Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account…..…. 43
Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting Jogja Medianet….….………….. 46
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen……………………... 50
Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan Jasa Internet Kabel Jogja Medianet..... 52
Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen……………………………................. 54
Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen………………………….. 57
Tabel V.8 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Profil Responden…………………... 58
Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel …………………………… 60
Tabel V.10 Nilai F Untuk Variabel Jenis Kelamin……………………………… 62
Tabel V.11 Nilai F Untuk Variabel Usia………………………………………… 63
Tabel V.12 Nilai F Untuk Variabel Pendidikan…………………………………. 64
Tabel V.13 Nilai F Untuk Variabel Profesi…………………………… ............. 65
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor…… .............. 21
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan informasi dan teknologi berjalan seiring dengan proses
perkembangan kemajuan suatu Negara. Kemajuan dalam bidang teknologi dan
informasi sangat berpengaruh dan tidak dapat dihindari pada kehidupan saat
ini. Salah satu elemen kemajuan teknologi yang sangat menonjol pada masa
sekarang ini yaitu teknologi internet (cyber). Teknologi internet mempunyai
peranan penting dalam semua sektor kegiatan manusia dimana internet
memberikan keunggulan seperti efisiensi waktu, efisiensi biaya dan kecepatan
informasi.
Dewasa ini semakin banyak organisasi yang menerapkan sistem
komputerisasi berbasis internet. Demikian pula pelajar, mahasiswa, dosen, dan
sebagainya mulai mengenal dan menggunakan internet. Hal ini
menggambarkan bahwa semakin banyak kebutuhan akan jasa internet.
Semakin banyakn kebutuhan akan layanan jasa internet ini
menyebabkan banyak pihak melihat layanan jasa internet sebagai suatu
peluang bisnis yang menguntungkan. Salah satunya adalah PT Jogja
Medianet. Perusahaan ini menyediakan jasa internet untuk user/pengguna
melalui line kabel sehingga internet dapat digunakan di rumah tanpa harus ke
suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet).
1
2
Semakin banyak pihak menjadi penyedia jasa layanan internet, maka
kompetisi untuk menguasai pasar semakin ketat. Untuk mempertahankan dan
mengembangkan usaha agar tetap eksis dalam bisnis jasa tersebut, PT Jogja
Medianet perlu mengetahui dan memperhatikan kekuatan dan kelemahan
pelayanan yang dimilikinya, kemudian mengadakan perbaikan pada hal-hal
yang dianggap perlu.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk
mempertahankan konsumennya salah satunya adalah memastikan kualitas
produk dan jasa. Pelayanan dan fasilitas yang berkualitas merupakan salah
satu faktor utama yang harus diperhatikan untuk memenangkan persaingan
karena menimbulkan daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sangat
mendukung tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk / jasa yang
perusahaan dan selanjutnya akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap
jasa yang disiapkan tersebut.
Berbicara tentang layanan berarti berbicara mengenai kepuasan atau
ketidak puasan yang ditimbulkan dari layanan tersebut. Produk dan layanan
yang diberikan belum tentu dapat memuaskan seluruh penggunanya
(konsumen). Hal ini disebabkan selera konsumen yang berbeda-beda,
sehingga tingkat kepuasan yang dirasakan pun bisa berbeda – beda pula.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Apabila produk atau jasa memenuhi harapan konsumen
akan menciptakan kepuasan bagi konsumen demikian pula sebaliknya (Kotler,
3
2002:42). Oleh karena itu untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen
sudah terpenuhi dengan baik atau belum, perlu melakukan survey secara
langsung terhadap konsumen pengguna layanan jasa internet PT Jogja
Medianet.
Untuk mengetahui apakah pelayanan yang ada dapat memberikan nilai
tambah atau rasa puas kepada pengguna jasa internet kabel, perlu dipelajari
terlebih dahulu karakteristik dan perilaku konsumen. Dengan mengetahui
siapa konsumen dan bagaimana perilaku mereka dalam mengkonsumsi
internet, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang yang ada dan menyusun
strategi untuk merebut peluang tersebut, khususnya strategi pemasaran.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan
masalahnya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja
Medianet?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja
Medianet?
4
3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT
Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan,
dan tingkat pendidikan konsumen?
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan dengan tujuan agar penelitian yang
dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang
dapat menyebabkan perbedaan pemahaan antara penulis dan pembaca.
Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Responden yang dilibatkan dalam penelitian adalah berusia 16 tahun ke
atas dan merupakan pemakai langsung atau yang pernah memakai jasa
layanan internet kabel PT Jogja Medianet.
2. Penelitian karakteristik konsumen meliputi : usia, jenis kelamin, profesi,
dan tingkat pendidikan.
3. Layanan jasa Internet kabel PT Jogja Medianet yang diteliti adalah paket
”Personal Account” dari 3 jenis account yang ada yaitu Personal Account,
Soho Account, dan Coorporate Account karena paket personal account
adalah paket paling dasar yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak
dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
5
1. Untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja
Medianet.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT
Jogja Medianet.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa
internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin,
profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat untuk peneliti
Dengan adanya penelitian ini, akan sangat mendukung dalam pelaksanaan
pengendalian jasa yang efektif kelak sehingga dapat memenuhi kebutuhan
konsumen dengan baik.
2. Manfaat untuk perusahaan yang diteliti
Studi ini dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada Perusahaan PT
Jogja Medianet tentang konsumen mereka. Dengan mengetahui kebutuhan
konsumen diharapkan dapat dijadikan tolak ukur bagi kinerja perusahaan
dalam meningkatkan pelayanannya yang selama ini masih dirasa kurang
dan mempertahankan serta mengembangkan keunggulan yang telah ada.
3. Manfaat untuk Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan
dan menambah pengetahuan pembaca (mahasiswa) mengenai pentingnya
memperhatikan kepuasan konsumen dalam dunia usaha.
6
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan teori – teori yang menjadi acuan dalam
penulisan proposal skripsi yang dapat digunakan sebagai dasar
penelitian dan pembahasan selanjutnya, serta sebagai dasar
untuk mengolah data.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian yang dilakukan,
lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian,
variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan
data, popolasi, sampel, dan teknik sampling, uji instrument
penelitian, serta teknik analisis data.
BAB IV : PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN
Bab ini akan membahas tentang identitas umum perusahaan,
visi dan misi perusahaan, pencapaian dan pengembangan
pelanggan serta produk dan layanan perusahaan.
7
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan
pembahasannya.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, saran-saran penulis
yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, serta
keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau
jasa dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja
produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak
terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen
terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih
senang dan puas.
Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan = f(expectation, performance).
Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar
dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila
harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks
kepuasan pelanggan ( Tjiptono,2004:37-38) :
IKP = PP
IKP = PP – EP
IKP = IM ( PP – EP )
IKP = IM x PP
IKP = PP : EP
keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived performance / Kinerja
8
9
EP = Expectations / Harapan
IM = Importance / Derajat Kepentingan
Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk
mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan
membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang
pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan
yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dangan hanya menjanjikan
apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang
mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan
kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality
Management) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan
proses pemasaran mereka.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya adalah (Tjiptono, 2002:7) :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth) yang menguntungkan perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
10
Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu :
a. Kualitas produk atau jasa
Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa prduk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi
oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya
dan komunikasi terutama iklan.
b. Kualitas pelayanan terutama industri jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi
kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service
quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya
diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
c. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain
kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu,
cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan
karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang
menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
d. Harga
Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah
akan memberikan nilai lebih tinggi ke pelanggan. Jadi sangat jelas
11
bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau
konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.
e. Biaya mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau
jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan
terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu pelanggan juga memberi
bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Dalam hal ini, perusahaan
harus jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditonjolkan dan
mengatur performa kelima komponen kepuasan pelanggan.
Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus
mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku
pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta
pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana
hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada
akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset,
peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba.
Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut (Kotler, 1994 dalam Tjiptono & Diana, 2001:104-105):
12
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centerd)
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain.
Informasi – informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
3) Lost customer analisys
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview aja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
13
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasaan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Dengan melakukanya, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported
satisfaction) dengan pertanyaan seperti : ”ungkapan seberapa
puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat
tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.
b) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar
yang mereka rasakan (derived satisfaction).
c) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari
perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan (problem analysis).
d) Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
14
setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (impotance/performance ratings).
B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM)
1. Kualitas
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima
secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan,
yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (Tjiptono & Diana, 2001:3):
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
di anggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas
pada masa mendatang)
2. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management adalah suatu sistem manajeman yang
berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara
berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara
berkelanjutan terus menurun.
Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada empat
prinsip utama dalam TQM, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan di
perluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan
15
pelanggan. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan
dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan
ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktiitas perusahaan harus
dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(Value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup
para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan,
maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
b. Respek terhadap semua orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan
merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena
itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambilan keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya
bahwa setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh
16
karena itu dengan mengunakan data maka manajemen dan tim dalam
organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang
vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja
manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap
organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan
hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act),
yang terdiri dari langkah – langkah perencanaan, pelaksanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan
korektif terhadap hasil yang diperoleh
C. Pengertian dan karakteristik jasa
1. Pengertian Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya
adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada wujudnya. Dengan kriteria
ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama (durable goods),
barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi,
membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena
17
pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya,
pembelian sering melibatkan barang-barang.
Philip Kotler (Husein Umar, 2003:3) mengemukakan, bahwa :
Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2. Karakteristik Jasa
Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi
antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa.
Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari
barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan
barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar, 2003:4), yaitu bahwa:
a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih
besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk
barang fisik.
d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak
dalam pembentukan atau mendesai jasa.
e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
f. Produk jasa tertentu sulit di evaluasi oleh konsumen.
g. Jasa tidak dapat disimpan.
18
h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
D. Kualitas Jasa
Kualitas jasa akan dinilai konsumen. Perusahaan hendaknya
menetukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi
kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Husein Umar,
2003:8) dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa.
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang di tawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub
dimensi
a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang di
miliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
19
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di
tawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
20
E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut
pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing (Husein Umar,
2003:11). John C. Mowen dan Micheal Minor mendefinisikan sebagai suatu
studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman,
serta ide-ide. David L. Louden dan albert J. Della Bitta mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan, atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.
Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah bahwa
perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan
manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa
yang dapat di upayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh-
contoh lain yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah suatu tindakan nyata individu atau kumpulan
individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan
internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang
atau jasa yang di inginkan.
21
2. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen
Untuk memahami teori perlaku konsumen akan dapat dipermudah
melalui konsep-konsepnya. Berikut ini adalah suatu contoh model untuk
memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor (Husein Umar,
2003:12).
Gambar II.1 Gambar :Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor (2001)
Proses pertukaran
Proses pertukaran
PEMASAR (perusahaan, organisasi dirlaba, Konsumen lain, agen pemerintah)
- Strategi Bauran Pemasaran
- Segmentasi - Pemosisian dan
diferensiasi
PENGARUH LINGKUNGAN - situasi - kelompok - keluarga - budaya dan sub budaya - peristiwa internasional - peraturan pemerintah
PERTUKARAN SUMBER DAYA (Barang, jasa informasi, waktu, uang, status, perasaan)
PEMBELI (Konsumen, perusahaan, agen pemerintah, organisasi nirlaba)
PENGARUH INDIVIDU - pemrosesan informasi - motivasi - belajar berperilaku - kepribadian dan
psikografi - kepercayaan, sikap, dan
perilaku - komunikasi persuatif
Riset Pemas-aran
Penjelasan Model
Model ini memiliki lima komponen utama yang membentuk inti
permasalahan studi, yaitu pembeli, proses pertukaran, strategi pemasaran dari
pemasar, pengaruh individu, dan pengaruh lingkungan. Pembeli adalah para
22
konsumen produk, jasa, ide, dan pengalaman yang ditawarkan oleh pemasar
melalui implementasi strategi pemasaran. Pembeli berhubungan dengan
pemasar melalui hubungan pertukaran. Strategi pemasaran dari pemasar di
implementasikan dengan penciptaan tujuan segmentasi dan pemosisian produk
yang organisasi atau individu yang diharapkan akan dipertukarkan dengan
konsumen. Agar terjadi pertukaran dan mencapai tujuan segmentasi dan serta
pemosisian, para pemasar mengembangkan bauran pemasaran. Untuk
mengembangkan bauran pemasaran, para manajer melakukan studi analisis
lingkungan guna mengantisipasi kemungkinan adanya dampak dari pengaruh
lingkungan, dan kemudian menggunakan riset pasar untuk mendapatkan
informasi tentang konsumen mereka.
F. Hipotesis
1. Konsumen puas terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet
2. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan PT
Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan,
dan tingkat pendidikan konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif
dengan studi kasus, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dari beberapa
sampel (konsumen) yang digunakan untuk pemecahan masalah misalnya
membandingkan kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada beberapa konsumen pengguna jasa
internet kabel PT Jogja Medianet di Yogyakarta dengan waktu penelitian
selama satu bulan yaitu mulai tanggal 10 Januari 2007 sampai dengan 10
februari 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan
kompetensi untuk dimintai keterangan/data penelitian. Dalam penelitian ini
yang menjadi subjek penelitian adalah para konsumen pengguna jasa internet
kabel PT Jogja Medianet.
Objek penelitian adalah data/informasi yang dibutuhkan untuk
menjawab masalah penelitian/menguji hipotesis penelitian. Dalam penelitian
ini objek penelitiannya adalah profil konsumen, serta penilaian konsumen atas
23
24
jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Meliputi kualitas, pelayanan, faktor
emosional, harga, dan biaya untuk mendapatkan jasa.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:31). Variabel
adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau
kasus (Soehardi Sigit, 2003:38). Dalam penelitiaan ini, variabelnya adalah:
kualitas jasa, pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya untuk
mendapatkan jasa, serta kepuasan konsumen.
E. Jenis dan Sumber Data
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari narasumber
pertama seperti wawancara / pengisian kuisioner pada saat penelitian guna
membantu pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Dalam penelitian
ini data primer meliputi data tentang parameter-parameter analisis yang
dibutuhkan dan relevan pada konsumen pemakai jasa PT Jogja Medianet.
Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan oleh
pihak lain, dalam penelitian ini adalah data tentang teori-teori kepustakaan
yang berasal dari beberapa buku dengan pengarang yang berbeda.
25
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka
bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dibuat untuk
memperoleh data primer. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan
parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan releven dengan maksud
dan tujuan penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat
tertutup, artinya jawaban sudah disediakan, responden tinggal memilih
jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya dari jawaban yang telah
disediakan.
Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen berbentuk checklist dengan skala likert atau skala ordinal. Skala
likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Nur Indrianto dan
Bambang Supomo, 1999:104), yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3)
tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.
Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item
pertanyaan adalah sebagai berikut :
a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dalam
menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu:
Sangat Mengharapkan ______ Skor______5
Mengharapkan ____________ Skor______4
Ragu-ragu ________________ Skor______3
26
Tidak Mengharapkan _______ Skor______2
Sangat tidak Mengharapkan __ Skor______1
b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah
menggunakan jasa internet kabel PT Jogja Medianet yaitu:
Sangat puas ________ Skor______5
Puas ______________ Skor______4
Netral _____________ Skor______3
Tidak puas _________ Skor______2
Sangat tidak puas ____ Skor______1
Intepretasi dari kepuasan konsumen yaitu :
• Perceived performance > Expectations = Sangat puas
• Perceived performance = Expectations = Puas
• Perceived performance < Expectations = Tidak puas
2. Studi Kepustakaan
Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep,
variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal, dan sebagainya guna
mendukung dan memperkuat data yang dicari.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel
Populasi adalah sekelompok objek baik mausia, gejalah, nilai tes,
benda, atau peristiwa. Dalam penelitian ini, jumlah populasi tidak diketahui
27
dengan pasti. Jenis dan sifat populasi adalah terbatas dan merupakan populasi
heterogen.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73). Dalam penelitian ini, jumlah
responden adalah 100 orang yang merupakan konsumen PT Jogja Medianet.
Teknik pengambilan sample yang dipilih adalah non random sampling yaitu
incidental sampling. Incidental sampling yaitu metode pengambilan sampel
dimana hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan dijumpai atau
yang dapat dijumpai untuk diselidiki. Adapun alasan pemilihan teknik
pengambilan sample tersebut karena tidak ada daftar nama anggota dan
jumlah anggota pelanggan tidak diketahui dengan pasti.
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas (Kesahihan)
Kesahihan dibatasi sebagai tingkat kemampuan suatu instrumen
untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran
yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dinyatakan
sahih jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak
diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan, mampu
menembak dangan jitu sasaran yang ditembak.
Suatu butir dinyatakan sahih bila korelasi butir dengan faktor
positif dan peluang ralat P dari korelasi tersebut 5%. Sedangkan langkah-
langkah pokok dalam analisis keasihan butir adalah:
28
a. Menghitung skor faktor sebagai jumlah dari skor butir dalam
faktor.
b. Menghitung, korelasi momen tengkar antara skor butir (x)
dengan skor faktor (y).
korelasi momen tengkar yang digunakan adalah korelasi product
moment.
Rumusnya :
Rxy = ∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑−−
−
}])(}{)([{
))((2222 YYNXXN
YXXYN
keterangan:
rxy = korelasi momen tengkar
N = jumlah subyek (responden)
ΣX = jumlah skor X (skor butir)
ΣX = jumlah skor butir kuadrat 2
ΣY = jumlah Y (skor faktor)
ΣY = jumlah skor faktor kuadrat 2
ΣXY = jumlah perkalian X dan Y
c. Menghitung korelasi bagian total, yaitu mengkoreksi korelasi
momen tengkar r xy menjadi korelasi bagian total r pq. Korelasi
ini diperlukan karena korelasi momen tengkar antara skor butir
sebagai skor bagian dengan skor faktor sebagai skor total dari
29
semua skor butir akan menghasilkan korelasi terlalu tinggi, hal
ini disebabkan karena dalam variansi skor butir sebagai skor
bagian. Adapun rumus yang digunakan untuk mengkoreksi
korelasi momen tengkar menjadi korelasi bagian total adalah :
rpq = )})()((2)()({
))((22 SbySBxrxySbySBx
SBxSbyrxy−+
−
keterangan:
rpq = koefisien korelasi bagian total
rxy = koefisien korelasi momen tengkar
SBx = simpang baku skor butir
SBy = simpang baku skor faktor
Simpang baku diperoleh dengan rumus:
SB = {JK/N}
keterangan:
SB = simpang kuadrat
JK = jumlah kuadrat
N = jumlah data
JK adalah jumlah kuadrat yang diperoleh dengan rumus :
JK = ∑ ∑−N
xX
)( 22
d. Menguji taraf signifikasi korelasi bagian total, yaitu menguji
signifikansi r pq. Derajat bebas db yang digunakan untuk
menguji r pq adalah N-2. uji signifikasi satu ekor. Dalam ilmu
30
statistik diajarkan apabila hipotesis yang diuji (skor butir
berkorelasi positif dengan skor faktor) adalah hipotesis alternatif
berarah, uji signifikasi dapat menggunakan uji satu ekor.
e. menggugurkan butir-butir yang tidak sahih, yaitu menggugurkan
yang tidak memenuhi dua kaidah uji. Dua kaidah uji tersebut
adalah sebagai berikut:
1) Jika rpq hitung positif serta > r tabel dengan tingkat
kepercayaan 95%, maka instrumen tersebut valid
2) Jika rpq hitung negatif serta < r tabel dengan tingkat
kepercayaan 95%, maka butir tersebut tidak valid
2. Uji Reliabilitas (Keandalan)
Syarat keandalan suatu instrumen menuntut kemantapan,
keajengan, atau stabilitas hasil pengamatan dengan instrumen
(pengukuran), seandainya barang atau orang atau apapun yang diamati
dalam keadaan tidak berubah dalam kurun waktu amatan pertama dan
amatan kedua atau amatan-amatan selanjutnya.
Koefisien Alpha sekarang tidak lagi dibatasi penggunaannya untuk
menganalisis keandalan butir-butir dalam tes, tetapi juga untuk butir-butir
angket setara dengan kefisien hoyt. Sama dengan teknik Hoyt, teknik
Alpha juga mensyaratkan univokalitas butir-butir. Itu berarti hanya butir-
butir dalam satu faktor yang dapat dianalisis melalui teknik Alpha maupun
Hoyt.
31
Rumus korelasi Alpha sebenarnya sangat sederhana, yaitu :
rtt = 1−M
M⎟⎠⎞
⎜⎝⎛ −
VtVxVt =
1−MM
⎟⎠⎞
⎜⎝⎛ −
VtVx1
keterangan:
Vx = Variansi butir-butir
Vy = Variansi total (faktor)
M = Jumlah butir
Derajat bebas bd untuk uji signifikasi r tt tersebut sama seperti r tt
Hoyt, yaitu:
Db = N-2 , dimana N menunjukkan lambang subyek.
Variansi menurut definisinya adalah bilangan simpang baku
kuadrat, atau dalam rumus
V = SB 2
SB = )}1/({ −NJK
JK = ∑ ∑−NX
X2
2 )(
Variansi butir Vx diperoleh dari menjumlahkan variansi semua
butir, sedang variansi total Vy dihitung dari data faktor Y. Akan tetapi
oleh karena baik Vx maupun Vy menggunakan pembagi yang sama, yaitu
N-1 sebagai db, maka rumus tersebut dapat lebih disederhanakan.
Rtt = 1−M
M⎟⎠⎞
⎜⎝⎛ −
VtVx1 =
1−MM
⎟⎟⎠
⎞⎜⎜⎝
⎛−−
−)1/()1/(1
NJKtNJKx =
1−MM
⎟⎠⎞
⎜⎝⎛ −
JKtJKx1
32
Untuk menentukan apakah instrumen itu reliable atau tidak maka
ketentuannya sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% maka
instrumen tersebut reliable.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% maka
instrumen tersebut tidak reliable.
I. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini
menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden
yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan
analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan.
1. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menjawab kuisioner bagian
pertama. Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari
responden. Pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan
membuat tabel, mengelompokan, serta mengikhtisarkan karakteristik
konsumen berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan
menggunakan tabel data.
Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa
peristiwa yang bersifat relatif dan sulit di ukur dengan metode kuantitatif.
Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut :
a. Data yang diperoleh dari kuisioner bagian I
33
b. Responden diklasifikasikan menurut usia, jenis kelamin, profesi /
pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan konsumen.
c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase.
P = Nnx
P = Persentase
nx = Jumlah yang di analisis
N = Jumlah Total
2. Analisis Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini rumus yang dipakai adalah :
IKP = PP – EP
Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan
antara perceived dengan expectations sebab dengan rumus ini dapat di
ketahui selisih antara kinerja atau realita yang ada dengan harapan yang
dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Langkah-langkah :
a. Membuat tabel
No.Responden Precieved
(PP)
Expectations
(EP)
IKP
(PP - EP)
34
b. Masukan skor harapan (EP), dan Kinerja (PP) ke dalam masing-
masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP
d. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan puas dengan sub-
sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika hasil nya nol
(0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada limit
bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya
negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel
pelayanan dan fasilitas yang ada.
3. Uji Beda Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Profesi.
Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan atas
jasa internet kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia, jenis kelamin,
pendidikan, dan profesi responden, digunakan metode One Way ANOVA
dengan rumus :
wSBSF 2
2
=
keterangann :
= taksiran varians antar kolom BS 2
(between groups variance estimate) = taksiran varians di dalam kolom wS 2
(within groups variance estimate)
35
Formula hipotesis :
Ho : tidak ada perbedaan
Ha : ada perbedaan
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
Jika F hitung < F tabel : terima Ho
Jika F hitung ≥ F tabel : menolak Ho, terima Ha
BAB IV
PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN
A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)
1. Identidtas Umum
Jogja Medianet adalah salah satu merek dagang layanan
multimedia yang didukung oleh PT Saranainsan Mudaselaras (PT SIMS)
sebagai perusahaan berbadan hukum Perseroan Terbatas yang memiliki
lisensi secara nasional dalam bidang pengembangan jasa multimedia
dengan Nomor lisensi: 3015/PT.003/Tel/DJPT-2000. Lisensi tersebut
meliputi jasa : Broadcasting TV & Radio, Fast Internet, Ecommerce, VPN,
Tele-medicine, Broadband Multimedia Access, High Speed Internet
Access, Video On Demand, Video Conferencing, Telecommuting,
Telemedicine, Telelearning, dan Interactive Game. Jogja Medianet terletak
di jalan Kesehatan Blok K-2 Sekip UGM, Yogyakarta 55281, Daerah
Istimewa Yogyakarta.
2. Visi, Misi dan Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta
a. Visi PT Jogja Medianet Yogyakarta
Penyelenggara jaringan dan jasa multimedia yang dapat dipercaya dan
handal.
36
37
b. Misi PT Jogja Medianet Yogyakarta
1) Menjadi multimedia network provider terbaik dari sisi kualitas
2) Menjadi multimedia service provider dengan harga yang
kompetitif
3) Menjadi pusat trend pengembangan service dan content
multimedia
4) Membangun masyarakat informasi dan berpengetahuan, serta
berbudaya, yang berbasis pada produktifitas, pertumbuhan moral
etika dan keluhuran budi pekerti
c. Strategi Usaha PT Jogja Medianet Yogyakarta
1) Strategi kemitraan dengan perusahaan-perusahaan lokal dan
nasional yang sudah berpengalaman
2) Kompetensi yang kuat dalam riset dan pengembangan pemasaran
3) Pengembangan konsep Cyber Estate (pemanfaatan cyber teknologi
untuk semua lini)
3. Pencapaian dan Perkembangan Pelanggan
a. Jenis produk dan layanan yang digunakan
1) Tahap awal : layanan internet kabel dan TV kabel
2) Saat ini : Personal Internet, Personal TV, IIX, Corp Internet, Corp
TV, VPN, Colocation, Hosting, DVB, VOIP, Wireless, SchoolNet,
NAP.
38
b. Pelanggan (sumber data CCBS Jogjamedianet)
1) Jumlah : 2003 (1217), 2004 (1431), 2005 (1862), 2006 s/d Mei
(2053)
2) Pertumbuhan : 2003-2004 (17,58%), 2004-2005 (30,12%), 2005-
Mei 2006 (9,83%).
c. Cakupan Area 12 node
Meliiputi seluruh Kota Yogyakarta, sebagian Bantul, dan Sleman.
d. Pelanggan saat ini
1) Lembaga Pemerintahan
Pemerintah Provinsi DIY, Pemerintah Kota Yogyakarta,
Pemerintah kabupaten Bantul, Pemerintah Kabupaten Sleman,
Pemerintah Kabupaten Kebumen, Pemerintah Kota Denpasar, YPS
Sanur.
2) Lembaga Pendidikan
Diknas Provinsi DIY, Diknas Kota Yogyakarta, SMP dan SMA
yang tergabung dalam SchoolNet, Perguruan Tinggi.
3) Perusahaan
hotel, toko komputer, software developer, game center, cyber cafe
(warung internet), lembaga pelatihan, percetakan/penerbitan, cafe
dan restoran, agen-agen travelling dan tur.
4) Perbankan dan Lembaga Keuangan
Bank Mandiri cabang UGM, BCA Card Center, BRI cabang Cik
Di Tiro, BPD DIY, BMT Al Ikhlas, BPR, Bank Jogja.
39
5) Personal
Sekitar 1300 pelanggan dari berbagai kalangan, tersebar di 12 fiber
node di Yogyakarta dan 7 pelanggan personal di Kebumen.
B. Produk dan Layanan
1. TV Kabel
Salah satu produk dan layanan PT Jogja Medianet adalah TV
Kabel yaitu layanan Channel-channel Premium, Internasional Broadcaster,
Nasional Broadcaster dan Local Broadcaster dengan total 53
Channel.Tanpa Parabola/Antena, Tanpa Receiver/Decoder. TV kabel ini
dapat di-paralel tanpa alat tambahan cukup membayar Rp. 27.500,- /
bulan. TV Kabel tersebut juga dapat di-upgrade menjadi Internet Kabel
(tanpa pulsa telepon). Untuk berlangganan TV Kabel tersebut, konsumen
cukup membayar Biaya Registrasi sebesar Rp.330.000,-. Dan Biaya
Bulanan sebesar Rp.165.000,- / bulan. Harga-harga tersebut diatas sudah
termasuk pajak-pajak 10%. 53 chanel TV Kabel yang disediakan oleh PT
Jogja Medianet dapat dilihat pada table IV.1 dibawah ini :
40
Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet
No Channel No Channel 1 CNBC 28 Azio TV 2 Animal Planet 29 NHK World 3 Celestial Movie 30 Ch. Pendidikan Medianet 4 Star Movie 31 Ch. Asia Medianet 5 Cinemax 32 Ch. Religi Medianet 6 Star World 33 Da AI 7 Animax 34 Bloomberg 8 Discovery Travel & Living 35 Star Xingkong 9 Star Sport 36 FaMous Medianet 10 E! Entertainment 37 Phoenix 11 AXN 38 Channel News Asia 12 Discovery 39 Media Jogja TV 13 BBC World 40 Audio Medianet 14 Disney 41 Lativi 15 HBO 42 TVRI Jogja 16 National Geographic 43 Metro TV 17 ESPN 44 TV 7 18 TV 5 Asia 45 SCTV 19 RAI International 46 ANTV 20 TV E Spain 47 TV Global 21 VoA 48 RCTI 22 Now TV 49 Trans TV 23 DW TV 50 TPI 24 Quick Channel 51 Indosiar 25 Swara 52 Jogja TV 26 ABC Australia 53 RB TV 27 MTV Mandarin
Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)
2. Internet Kabel Personal Account
Internet kabel ( Cable Internet ) merupakan cara baru akses Internet
melalui infrastruktur jaringan TV kabel. Untuk akses ke Internet
dibutuhkan perangkat Cable Modem, yaitu modem yang khusus untuk
koneksi PC ke Internet melalui jaringan TV kabel, dengan tidak lagi
menggunakan jaringan telepon ( dial-up ) ataupun menggunakan media
koneksi Wave-LAN.
41
a. Keuntungan pelanggan Internet Kabel Jogja Medianet
1) Tidak menggunakan telepon
2) Setiap saat selalu tersambung (availabble access at any time and
always on)
3) Akses cepat melalui infrastruktur broadband
4) Biaya bulanan tetap dengan akses tidak terbatas
5) Fasilitas TV kabel
b. Syarat berlangganan
Pelanggan harus berada dalam jangkauan jaringan JMN (
Informasi jangkauan dapat menghubungi sales dan marketing JMN)
c. Keterangan biaya berlangganan
1) Biaya registrasi pelanggan baru : Rp 330.000,- (sudah termasuk
PPn 10%)
2) Biaya berlangganan per bulan : Rp 385.000,- (sudah termasuk
PPn 10%)
3) Biaya perangkat Cable Modem : Rp 1.100.000,- (sudah termasuk
PPn 10%)
d. Keterangan dan Fitur Personal Account
1) Fasilitas IP : 1 IP statis
2) Jumlah Account E Mail : 1 ID dengan kapasitas 5 MB dengan
format : [email protected]
3) Sambungan TV kabel : 1 titik sambungan
4) Segmen pemakai : pengguna Individual
42
Tipe personal account adalah akses internet kabel untuk pengguna
dengan pemakaian 1 unit PC. Koneksi internet kabel tipe personal account
tidak direkomendasikan untuk pengguna pada sistem multi user yang di
share dengan LAN
3. Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account
Akses Internet kabel Jogja Medianet selain untuk pengguna
perorangan ( Personal Account ) juga dapat digunakan untuk pemakaian
dengan jaringan LAN ( pemakaian multi user ).
a. Perangkat yang harus disiapkan oleh pelanggan
1) Jaringan LAN ( PC-PC Workstation dan server / router ).
2) Hub/Switch Hub (6 port, 8 port, 12 port, atau 24 port, tergantung
dari jumlah PC yang akan terinterkoneksi)
3) Cable Modem
Layanan Internet yang digunakan adalah tipe SOHO (Small
Office Home Office) Account dan Corporate Account. Tarif internet
untuk tipe SOHO dan Corporate Account dapat dilihat pada table IV.2
berikut :
43
Table IV.2 Tarif Internet kabel SOHO Account dan Corporate Account :
Tipe Layanan
Bandwidth
(Kbps)
Bi Registrasi
( Rp )
Bi Bulanan
( Rp )
Tipe Koneksi ( rekomendasi jumlah PC )
SOHO Account
64 Kbps ( 1 : 6 )
400.000,- 1.250.000,- Multi User ( 6 unit )
Corporate Account 32
32 Kbps (1 : 1 )
2.500.000,-
3.500.000,- Multi User ( 8 unit )
Corporate Account 64
64 Kbps ( 1 : 1 )
2.500.000,- Call marketing Multi User ( 10 unit )
Corporate Account 96
96 Kbps ( 1: 1 )
2.500.000,- Call marketing Multi User ( 16 unit )
Corporate Account 128
128 Kbps ( 1 : 1 )
2.500.000,- Call marketing Multi User ( 32 unit )
Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007)
Keterangan :
Biaya-biaya di atas belum termasuk PPn 10%. Perangkat disisi
pelanggan untuk koneksi Internet Kabel adalah Kabel Modem (
Modem Cable ). Perangakat kabel modem dapat dibeli di Jogja
Medianet (Rp.1.100.000,- sudah termasuk PPn 10%). Tabel tarif sesuai
bandwidth selengkapnya hubungi marketing.
b. Tipe dan fitur SOHO Account
1) Tipe SOHO account adalah akses Internet kabel untuk pengguna
Individual yang menginginkan kecepatan akses yang lebih cepat
dibandingkan personal account dan memungkinkan
penggunaannya untuk pemakaian sharing / multi user dengan
jaringan komputer lokal LAN. Rekomendasi jumlah maksimal
jumlah PC yang di share dengan LAN adalah 6 PC.
44
2) Fitur SOHO Account
a) Fasilitas IP : 1 IP Statis
b) Jumlah Account E Mail : 5 ID dengan kapasitas masing-masing
5 MB
c) Format E Mail : e mail anda@ domain anda .com
d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan
e) Fasilias TV Kabel :1 nama domain ( *.com, *.net, *.co.id,
*.or.id, *.ac.id)
f) Fasilitas Web Hosting : Free web hosting kapasitas max 20 MB
selama menjadi pelanggan
g) Segmen Pemakai : Perkantoran, agen travel, UKM, dll
c. Tipe dan fitur Corporate Account
1) Tipe corporate account adalah akses Internet Kabel yang
dikhususkan untuk pengguna yang menginginkan kecepatan akses
yang lebih cepat sesuai dengan kecepatan bandwidth yang
diinginkan dan dimungkinkan dalam penggunaannya untuk
pemakaian sharing / multi user.
2) Fitur Corporate Account
a) Fasilitas IP : 1 IP Statis
b) Jumlah Account E Mail : 20 ID dengan kapaistas masing-
masing 5 MB (pada server mail jogja medianet)
c) Format E Mail : e mail anda@domain anda.com
d) Sambungan TV Kabel : 1 titik sambungan
45
e) Fasilitas Domain : 1 nama domain (*.com, *.net, *.co.id,
*.or.id, *.ac.id )
f) Fasilitas Web Hosting : free web hosting kapasitas max 80 MB
selama menjadi pelanggan
g) Fasilitas utility : tools untuk memantau akses (MRTG)
h) Ketentuan Lain : sanggup kontrak untuk berlangganan selama
12 bulan
i) Segmen Pemakai : warnet, lab komputer, dll
4. Web Hosting Jogja Medianet
Produk dan layanan Web Hosting Jogja Medianet dapat dilihat
pada tabel IV.3 berikut :
46
Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting PT Jogja Medianet
Tipe Layanan Hosting Jogja Medianet Biaya-biaya
Tipe 20 MB Tipe 50 MB Tipe 80 MB Tipe 100 MB
Kapasitas space hosting
20 MB 50 MB 80 MB 100 MB
Biaya setup hosting dan registrasi
Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,- Rp. 100.000,-
Biaya sewa kontrak untuk 12 bulan
Rp. 240.000,- Rp 480.000,- Rp. 600.000,- Rp. 720.000,-
Register domain (berlaku untuk 12 bulan) Domain Internasional .COM .ORG
Rp. 150.000,-
Domain Nasional .CO.ID OR.ID AC.ID WEB.ID
Rp. 200.000,-
Fasilitas Domain 1 domain 1 domain 1 domain 1 domain Sub domain - - - - Mailbox * 5 10 20 20 Fasilitas Webmail
Ada Ada Ada Ada
Web statistic Tidak ada Tidak ada Ada Ada MySQL support Tidak ada Tidak ada Ada Ada SSL support Tidak ada Tidak ada Ada Ada Fasilitas FTP account
1 ID 1 ID 1 ID 1 ID
Fasilitas tool hosting : CGI, Counter
Ada Ada Ada Ada
Script programming : PHP, Perl, Java Script, Java Servlet, dan support XML
- - Ada Ada
Sumber : www.jogjamedianet.co.id (2007) Keterangan Biaya tambahan :
o Penambahan kapasitas space per 10 MB Rp 20.000,- per bulan
o Penambahan mailbox per 1 ID mailbox Rp 25.000,- per bulan
o Penambahan 1 Subv Domain Rp 20.000,- per bulan
o Semua biaya di atas belum termasuk PPn 10%.
47
o Biaya register domain berlaku untuk 1 tahun per 1 nama domain.
o Biaya perpanjangan nama domain untuk satu tahun berikutnya
sama seperti biaya register domain.
o Biaya setup server untuk : membuat 1 ID FTP (upload dan
download), setup space directory pada webserver linux dan setup
DNS domain.
o Mailbox akan dibuat dan di setup sesuai permintaan klien.
Penanganan klien yang dilakukan oleh JMN :
a. Mendaftarkan baru ke domain klien ke NETSOL ( untuk domain
internasional) atau ke IDNIC ( untuk domain nasional).
b. JMN memerlukan waktu kurang lebih 6 hari kerja untuk
memproses register domain.
c. JMN akan menginformasikan kepada klien apabila proses domain
telah selesai dan akan menginformasikan fasilitas ID FTP serta
Host IP FTP.
d. JMN akan membuatkan fasilitas control panel untuk pelanggan
web hosting.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Subjek penelitian ini adalah konsumen pengguna langsung dalam arti
pelanggan (atau bekas pelanggan) pengguna jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Mengingat jumlah
pelanggan (populasi) tersebut sangat banyak maka peneliti memutuskan
penelitian atas sampel (sebagian dari populasi). Sampel yang diambil
sebanyak 100 orang pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet Kabel PT
Jogja Medianet, suatu jumlah yang dinilai cukup untuk mewakili populasi.
Penentuan sampel yang dijadikan responden penelitian ditetapkan oleh
peneliti dengan membuat daftar pelanggan atau bekas pelanggan Jasa Internet
Kabel PT Jogja Medianet.
Pengumpulan data dilaksanakan antara tanggal 24 Januari 2007 sampai
dengan 29 Januari 2007. Penyebaran dan pemanduan pengisian kuesioner
dilakukan peneliti sendiri dengan mendatangi alamat masing-masing
responden. Jumlah kuesioner yang berhasil diisi oleh responden sebanyak 100
eksemplar. Setelah di telaah kelengkapan dan keakuratannya, semua
dinyatakan layak di analisis.
Data yang diperoleh dari penyebaran 100 kuesioner tersebut
selanjutnya di rekapitulasi dan diolah dengan bantuan komputer. Dalam hal ini
48
49
menggunakan software program SPSS (Statistical Program for Social Science)
V.11.0.
1. Pengujian Instrumen
Sebelum instrument digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen (IKP) dan mengukur ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis
kelamin, usia, pendidikan, dan profesi konsumen, terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas dari instrument yang ada baik untuk
komponen harapan (expectation) maupun kinerja (perceived).
Suatu butir pernyataan akan dikatakan valid apabila skor
korelasinya positif dan lebih besar dari nilai r tabel. Suatu butir dinyatakan
reliabel apabila nilai koefisien Alpha nya lebih besar dari nilai batas
kemungkinan reliabilitas, yaitu 0,5. Hasil uji validitas dan reliabilitas
selengkapnya dapat di lihat pada lampiran III.
Hasil uji validitas dan reliabilitas memperlihatkan dari 18 item
pernyataan harapan (EP) dan 18 item pernyataan kinerja (PP) semua
memenuhi syarat, semua valid dan reliabel. Dengan demikian data-data ini
bisa di analisis lebih lanjut. Hasil pengujian selengkapnya diperlihatkan
pada tabel V.4 berikut ini:
50
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Variabel Item
xyr tabelr Keterangan
1 0.5869 0.195 Valid / Reliabel2 0.5756 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5593 0.195 Valid / Reliabel
Kualitas (harapan) Alpha = 0.7712
4 0.5700 0.195 Valid / Reliabel
1 0.4426 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5823 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5895 0.195 Valid / Reliabel
Pelayanan (harapan) Alpha = 0.7368
4 0.5036 0.195 Valid / Reliabel
1 0.5639 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5210 0.195 Valid / Reliabel
Faktor Emosional (harapan)
Alpha = 0.7281 3 0.5679 0.195 Valid / Reliabel
1 0.5216 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4836 0.195 Valid / Reliabel 3 0.3364 0.195 Valid / Reliabel
Harga (harapan) Alpha = 0.6855
4 0.5445 0.195 Valid / Reliabel
1 0.4778 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4760 0.195 Valid / Reliabel
Biaya untuk mendapatkan jasa (harapan)
Alpha = 0.6832 3 0.5403 0.195 Valid / Reliabel
1 0.4955 0.195 Valid / Reliabel2 0.3928 0.195 Valid / Reliabel 3 0.4951 0.195 Valid / Reliabel
Kualitas (kinerja) Alpha = 0.6849
4 0.4900 0.195 Valid / Reliabel
1 0.6283 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5947 0.195 Valid / Reliabel 3 0.5042 0.195 Valid / Reliabel
Pelayanan (kinerja) Alpha = 0.7667
4 0.5446 0.195 Valid / Reliabel
1 0.5451 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4176 0.195 Valid / Reliabel
Faktor Emosional (kinerja)
Alpha = 0.6983 3 0.5883 0.195 Valid / Reliabel
1 0.5254 0.195 Valid / Reliabel 2 0.5330 0.195 Valid / Reliabel 3 0.4878 0.195 Valid / Reliabel
Harga (kinerja) Alpha = 0.7468
4 0.6194 0.195 Valid / Reliabel
1 0.3344 0.195 Valid / Reliabel 2 0.4424 0.195 Valid / Reliabel
Biaya untuk mendapatkan jasa (kinerja)
Alpha = 0.6278 3 0.5449 0.195 Valid / Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
51
Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa untuk semua
item, koefisien korelasinya atau rxy di atas (r hitung) semua lebih besar
dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha (α) semua lebih besar dari r tabel.
Menurut Sutrisno Hadi (1991) bila nilai r hitung dan nilai Alpha (α) semua
lebih besar dari r tabel atau sama dengan r tabel berarti item-item tersebut
dinyatakan valid dan reliabel.
Mengingat semua data ini terbukti valid dan reliabel, dengan
demikian layak untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam hal ini untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet dan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas
Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari jenis kelamin, usia,
pendidikan dan profesi konsumen.
2. Profil Responden Pengguna Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet
Dari 100 orang responden yang merupakan pelanggan atau bekas
pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet di Propinsi DIY
dapatlah disusun profil responden pelanggan. Profil responden dalam hal
ini berkaitan dengan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan profesi
responden. Berdasarkan data yang masuk dan direkapitulasi maka profil
responden penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.5 berikut:
52
Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan atau Bekas Pelanggan Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet Yogyakarta
No. Karakteristik Jumlah Persentase
1. Jenis Kelamin
o Laki – laki
o Perempuan
63 orang
37 orang
63
37
2. Usia
o 16 – 20 Tahun
o 21 – 25 Tahun
o 26 – 30 Tahun
o 31 – 35 Tahun
o 36 – 40 Tahun
7 orang
38 orang
18 orang
22 orang
15 orang
7
38
18
22
15
3. Pendidikan
o SLTP
o SLTA
o Perguruan Tinggi
10 orang
24 orang
66 orang
10
24
66
4. Profesi
o Mahasiswa
o PNS / PS
o Wiraswasta
o Lain - lain
44 orang
18 orang
29 orang
9 orang
44
18
29
9
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.5 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin,
laki-laki (63%) jauh lebih banyak dibandingkan dengan perempuan (37%).
Ditinjau dari segi usia, yang paling banyak berusia 21 – 25 tahun (38%),
disusul yang berusia 31 – 35 tahun (22%), 26 – 30 tahun (18%), 36 – 40
tahun (15%) dan usia 16 – 20 tahun (7%). Mayoritas pelanggan maupun
bekas pelanggan tersebut berpendidikan Perguruan Tinggi (66%), disusul
SLTA (24%) dan SLTP (10%). Sedangkan ditinjau dari segi profesi
53
didominasi oleh mahasiswa (44%), disusul wiraswasta (29%), PNS atau
Pegawai Swasta (18%) dan lain-lain (9%).
Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki
(63%) dan berusia 21 – 25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan
Perguruan Tinggi (66%) dan profesi sebagai mahasiswa (44%).
3. Tingkat Kepuasan Konsumen (IKP) atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas Jasa Internet
Kabel PT Jogja Medianet dilakukan dengan membandingkan harapan
(expectation) dengan kinerja (performance) yang dirasakan oleh
konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pandangan Fandy Tjiptono,
bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih
besar atau sama dengan expectations atau harapan, sebaliknya pelanggan
tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja (Tjiptono, 2004:37).
Dalam hal mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) menggunakan
rumus :
IKP = PP – EP
keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived performance / Kinerja
EP = Expectations / Harapan
54
dengan ketentuan :
IKP > 0 : Sangat Puas
IKP = 0 : Puas
IKP < 0 : Tidak Puas
Berdasarkan data yang telah terkumpul, maka dapatlah diketahui
IKP yang diperoleh oleh masing-masing responden sebagaimana dapat
dilihat pada tabel V.6 dibawah ini:
Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen
No.
Responden
EP
(Harapan)
PP
(Kinerja)
IKP Keterangan
1 78 83 5 Sangat puas 2 82 84 2 Sangat puas
3 74 68 -6 Tidak puas
4 72 83 11 Sangat puas
5 81 85 4 Sangat puas
6 76 81 5 Sangat puas
7 84 85 1 Sangat puas
8 83 84 1 Sangat puas
9 85 72 -13 Tidak puas
10 76 59 -17 Tidak puas
11 70 81 11 Sangat puas
12 64 84 20 Sangat puas
13 76 78 2 Sangat puas
14 80 85 5 Sangat puas
15 86 62 -24 Tidak puas
16 84 59 -25 Tidak puas
17 77 61 -16 Tidak puas
18 75 59 -16 Tidak puas
19 63 83 20 Sangat puas
20 77 83 6 Sangat puas
21 82 86 4 Sangat puas
22 83 87 4 Sangat puas
55
No.
Responden
EP
(Harapan)
PP
(Kinerja)
IKP Keterangan
23 83 85 2 Sangat puas
24 63 80 17 Sangat puas
25 81 84 3 Sangat puas
26 68 80 12 Sangat puas
27 73 82 9 Sangat puas
28 81 59 -22 Tidak puas
29 73 80 7 Sangat puas
30 87 63 -24 Tidak puas
31 77 85 8 Sangat puas
32 74 83 9 Sangat puas
33 65 80 15 Sangat puas
34 71 83 12 Sangat puas
35 76 85 9 Sangat puas
36 79 82 3 Sangat puas
37 80 84 4 Sangat puas
38 87 87 0 Puas
39 73 82 9 Sangat puas
40 84 60 -24 Tidak puas
41 85 58 -27 Tidak puas
42 68 80 12 Sangat puas
43 63 83 20 Sangat puas
44 80 86 6 Sangat puas
45 76 82 6 Sangat puas
46 86 88 2 Sangat puas
47 80 84 4 Sangat puas
48 67 80 13 Sangat puas
49 75 83 8 Sangat puas
50 66 80 14 Sangat puas
51 80 84 4 Sangat puas
52 87 88 1 Sangat puas
53 62 83 21 Sangat puas
54 77 82 5 Sangat puas
55 78 86 8 Sangat puas
56 74 80 6 Sangat puas
57 81 85 4 Sangat puas
58 75 59 -16 Tidak puas
56
No.
Responden
EP
(Harapan)
PP
(Kinerja)
IKP Keterangan
59 85 86 1 Sangat puas 60 80 85 5 Sangat puas
61 71 82 11 Sangat puas
62 64 84 20 Sangat puas
63 81 60 -21 Tidak puas
64 65 82 17 Sangat puas
65 80 83 3 Sangat puas
66 67 84 17 Sangat puas
67 70 84 14 Sangat puas
68 61 83 22 Sangat puas
69 60 84 24 Sangat puas
70 74 82 8 Sangat puas
71 76 81 5 Sangat puas
72 66 86 20 Sangat puas
73 63 84 21 Sangat puas
74 76 84 8 Sangat puas
75 84 84 0 Puas
76 76 84 8 Sangat puas
77 78 57 -21 Tidak puas
78 79 58 -21 Tidak puas
79 69 83 14 Sangat puas
80 74 81 7 Sangat puas
81 85 85 0 Puas
82 77 84 7 Sangat puas
83 61 81 20 Sangat puas
84 58 81 23 Sangat puas
85 68 84 16 Sangat puas
86 69 83 14 Sangat puas
87 83 86 3 Sangat puas
88 80 86 6 Sangat puas
89 82 60 -22 Tidak puas
90 59 81 22 Sangat puas
91 70 84 14 Sangat puas
92 62 83 21 Sangat puas
93 76 76 0 Puas
94 85 85 0 Puas
57
No.
Responden
EP
(Harapan)
PP
(Kinerja)
IKP Keterangan
95 81 59 -22 Tidak puas 96 81 85 4 Sangat puas
97 73 85 12 Sangat puas
98 65 80 15 Sangat puas
99 68 83 15 Sangat puas
100 66 82 16 Sangat puas Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Table V.6 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan setiap
responden selaku konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet.
Mayoritas responden sangat puas, disusul yang tidak puas dan yang puas.
Hasil rekapitulasi selengkapnya dapat dilihat pada tabel V.7 di bawah ini.
Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen
No. Keterangan Jumlah Persentase
1 Sangat Puas 78 orang 78
2 Puas 5 orang 5
3 Tidak Puas 17 orang 17
Total 100 orang 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.7 di atas memperlihatkan secara umum responden sangat
puas (78%) dengan Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet, disamping
yang puas (5%) sisanya (17%) tidak puas. Ini menunjukkan kinerja
(performance) Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet secara umum lebih
besar dari harapan (expectation) mereka sebelumnya. Bila dikaitkan
dengan jenis kelamin, usia, pendidikan dan profesi konsumen dapat dilihat
pada tabel V.8 berikut.
58
Tabel V.8 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Profil Responden
No. Karakteristik Responden Tidak Puas Puas Sangat Puas Total
1.
Jenis Kelamin
o Laki – laki
o Perempuan
13 %
4 %
1 %
4 %
49 %
29 %
63 %
37 %
2. Usia
o 16 – 20 tahun
o 21 – 25 tahun
o 26 – 30 tahun
o 31 – 35 tahun
o 36 – 40 tahun
1 %
8 %
4 %
2 %
2 %
-
2 %
1 %
2 %
-
6 %
28 %
13 %
18 %
13 %
7 %
38 %
18 %
22 %
15 %
3. Pendidikan
o SLTP
o SLTA
o Perguruan Tinggi
5 %
2 %
10 %
-
1 %
4 %
5 %
21 %
52 %
10 %
24 %
66 %
4. Usia
o Mahasiswa
o PNS / PS
o Wiraswasta
o Lain - lain
6 %
2 %
7 %
2 %
3 %
-
2 %
-
35 %
16 %
20 %
7 %
44 %
18 %
29 %
9 %
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.8 memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan profil konsumen.
Ditinjau dari jenis kelamin, baik yang ”tidak puas” maupun ”sangat
puas” semuanya didominasi oleh laki-laki, sedangkan untuk yang ”puas”
didominasi oleh perempuan. Untuk yang ”tidak puas” laki-laki (13%) dan
perempuan (4%); untuk yang ”sangat puas” laki-laki (49%) dan
perempuan (29%); sebaliknya untuk yang ”puas” laki-laki (1%) lebih
sedikit dibandingkan perempuan (4%).
59
Ditinjau dari segi usia, yang ”tidak puas” didominasi oleh
konsumen berusia 21 - 25 tahun (8%), disusul 26 – 30 tahun (4%), usia 31
– 35 dan 36 – 40 tahun masing-masing 2% dan usia 16 – 20 tahun (1%).
Untuk yang ”puas” masing-masing (2%) berusia 21- 25 dan 31 -35 tahun
selanjutnya usia 26 – 30 tahun (1%). Untuk yang ”sangat puas” didominasi
oleh konsumen berusia 21 – 25 tahun (28%), disusul usia 31 – 35 tahun
(18%), usia 26 -30 tahun dan 36 – 40 tahun masing-masing (13%) dan
yang berusia 16 – 20 tahun (6%).
Ditinjau dari segi pendidikan baik yang ”tidak puas”, ”puas”,
maupun yang ”sangat puas” semuanya didominasi oleh responden yang
berpendidikan Perguruan Tinggi. Yang ”tidak puas” PT (10%) paling
besar dibandingkan SLTP (5%) dan SLTA (2%). Yang ”puas” PT (4%)
jauh lebih besar dari SLTA (!%). Sedangkan yang ”sangat puas”, PT (4%)
jauh lebih besar dibandingkan SLTA (21 %) dan SLTP (5%).
Ditinjau dari profesi, yang ”tidak puas” didominasi oleh
wiraswasta (7%) hampir berimbang dengan mahasiswa (6%) disamping
PNS/PS dan lain-lain masing-masing (2%). Yang ”puas” hanya terdiri atas
mahasiswa (3%) dan wiraswasta (2%). Sedangkan yang ”sangat puas”,
paling banyak adalah mahasiswa (35%), disusul wiraswasta (20%),
PNS/PS (16%) dan lain-lain (7%).
Hal ini menunjukkan dari Indeks Kepuasan Konsumen (IKP),
untuk yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki, berusia 21 -25 tahun,
berpendidikan Perguruan Tinggi (PT) dan berprofesi wiraswasta atau
60
mahasiswa. Untuk yang ”puas” didominasi oleh perempuan, berusia 21 -
25 tahun atau 31 -35 tahun, berpendidikan Perguruan Tingi (PT) dan
berprofesi sebagai mahasiswa. Sedangkan untuk yang ”sangat puas”
didominasi oleh laki-laki, berusia 21 – 25 tahun, berpendidikan PT dan
berprofesi sebagai mahasiswa.
Untuk melihat variabel manakah yang paling mempengaruhi
Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dapat dilihat dari IKP per variabel,
yang hasil rekapitulasinya dapat dilihat pada tabel V.9 dibawah ini. Hasil
perhitungan IKP pervariabel selengkapnya dapat dilihat pada lampiran IV.
Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel
No Variabel Sangat puas Puas Tidak puas
1 Kualitas 60 % 24 % 16 %
2 Pelayanan 61 % 21 % 18 %
3 Faktor Emosional 59 % 23 % 18 %
4 Harga 63 % 19 % 18 %
5 Biaya untuk
mendapatkan jasa 64 % 19 % 17 %
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.9 memperlihatkan bahwa ditinjau dari IKP pervariabel,
perbandingan antara yang ”sangat puas” (IKP>0), ”puas” (IKP=0), dan
”tidak puas” (IKP<0) pada setiap variabel hampir merata, perbedaannya
sangat tipis. Sebagaimana perhitungan IKP secara keseluruhan, IKP
pervariabel pun didominasi oleh sangat puas berkisar antara 59% sampai
dengan 64%. Artinya pada setiap variabel, kebanyakan kinerja yang
61
mereka rasakan melebihi harapan mereka sebelum memanfaatkan jasa
internet kabel PT Jogja Medianet.
Dilihat dari IKP pervariabel, untuk yang sangat puas yang paling
banyak pada biaya untuk mendapatkan jasa (64%), disusul harga (63%),
pelayanan (61%), kualitas (60%), dan faktor emosional (59%). Untuk yang
tidak puas rata-rata pada setiap variabel berkisar antara 16% sampai
dengan 18%. Tingkat ketidakpuasan yang paling sedikit (16%) pada
variabel kualitas, hal ini berarti mayoritas justru puas (24%) bahkan sangat
puas (60%). Disusul variabel biaya untuk mendapatkan jasa (17%), di
mana sisanya puas (19%) bahkan sangat puas (64%). Sedangkan untuk
tiga variabel lainnya pelayanan, faktor emosional dan harga, yang tidak
puas (18%), berarti yang puas dan sangat puas mencapai (82%).
4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet Berdasarkan Profil Responden
Dalam hal ini yang dimaksudkan dengan tingkat kepuasan
konsumen adalah kinerja atau performance yang dirasakan oleh konsumen
atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet. Dalam bagian ini mau
dibuktikan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas Jasa
Internet Kabel PT Jogja Medianet sesuai dengan profil responden yaitu
jenis kelamin, usia, pendidikan, dan profesi. Perhitungannya dengan
menggunakan ANOVA.
62
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet
berdasarkan jenis kelamin konsumen.
Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet
berdasarkan jenis kelamin konsumen.
Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :
Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.
Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho
Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:
Tabel V.10 Nilai F untuk Variabel Jenis Kelamin
N F hitung F tabel Signifikan
100 0.824 3.09 0.366 (P > 0.05)
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.10 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen
atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan jenis kelamin,
F hitung = 0.824, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.366 (P > 0.05).
Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05 maka terima Ho. Artinya
tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari
jenis kelamin konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan antara
63
konsumen laki-laki dan perempuan atas Jasa Internet Kabel PT Jogja
Medianet tidak berbeda secara signifikan atau relatif sama.
b. Berdasarkan Usia
Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau
dari usia konsumen.
Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau
dari usia konsumen.
Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :
Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.
Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho
Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:
Tabel V.11 Nilai F untuk Variabel Usia
N F hitung F tabel Signifikan
100 0.708 3.09 0.588 (P > 0.05)
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.11 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen
terhadap Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan usia,
F hitung = 0.708, F tabel = 3.09 dan signifikan = 0.588 (P > 0.05).
Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05 maka terima Ho. Artinya
tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
64
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari
segi usia. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas Jasa
Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang
signifikan antar kelompok usia yang satu dengan yang lainnya, semua
relatif sama.
c. Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau
dari tingkat pendidikan konsumen.
Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau
dari tingkat pendidikan konsumen.
Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :
Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.
Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho
Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:
Tabel V.12 Nilai F untuk Variabel Pendidikan
N F hitung F tabel Signifikan
100 3.120 3.09 0.049 (P < 0.05)
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
Tabel V.12 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen
atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan tingkat
65
pendidikan, F hitung = 3.120, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.049
(P < 0.05). Mengingat F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho
terima Ha. Berarti ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat
kepuasan konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet
ditinjau dari pendidikan konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan
konsumen yang berpendidikan PT (Perguruan Tinggi) dengan yang
berpendidikan SLTP maupun SLTA berbeda secara signifikan atas
Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet.
d. Berdasarkan profesi
Hipotesis yang mau dibuktikan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau
dari profesi konsumen.
Ha : Ada perbedaan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau
dari profesi konsumen.
Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut :
Jika F hitung > F tabel dan P < 0.05, maka tolak Ho terima Ha.
Jika F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho
Hasil penelitian menunjukkan data-data sebagai berikut:
Tabel V.13 Nilai F untuk Variabel Profesi
N F hitung F tabel Signifikan
100 0.532 3.09 0.661 (P > 0.05)
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2007)
66
Tabel V.13 memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen
atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet berdasarkan profesi,
diperoleh F hitung = 0.532, F tabel = 3.09, dan signifikan = 0.661 (P >
0.05). Mengingat F hitung < F tabel dan P > 0.05, maka terima Ho.
Artinya, tidak ada perbedaan signifikan terhadap tingkat kepuasan
konsumen atas Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari
profesi konsumen. Dengan kata lain tingkat kepuasan konsumen atas
Jasa Internet Kabel PT Jogja Medianet tidak diperoleh perbedaan yang
signifikan atau relatif sama antar profesi yang satu dengan lainnya.
B. Pembahasan
1. Profil Responden : Sebuah Pertanggungjawaban
Tabel V.5 di depan memperlihatkan bahwa profil responden
penelitian ini didominasi oleh laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%),
mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan berprofesi sebagai
mahasiswa (44%). Mengapa profil responden didominasi oleh laki-laki,
karena penentuan pelanggan / bekas pelanggan yang dijadikan responden
penelitian ini walaupun ditetapkan oleh peneliti tetapi berpedoman pada
daftar pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet,
ternyata secara umun khususnya responden yang telah berkeluarga,
pemasangan jasa internet kabel PT Jogja Medianet ini biasanya atas nama
kepala keluarga (laki-laki) sebagai penanggung jawab. Dalam daftar
pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT Jogja Medianet secara
67
umum memang didominasi oleh laki-laki (75%). Namun itu bukan berarti
pengguna jasa internet kabel pasti didominasi oleh laki-laki.
Selanjutnya kebanyakan pelanggan / bekas pelanggan jasa internet
kabel ini adalah mahasiswa atau wiraswasta. Hal ini sesungguhnya wajar
saja karena mahasiswa dan wirawasta merupakan pihak-pihak yang sangat
membutuhkan keberadaan internet. Bagi mereka keberadaan internet
sangat diperlukan baik untuk mengakses data atau informasi yang sangat
diperlukan oleh profesinya, atau memanfaatkannya sebagai media
komunikasi dengan pihak-pihak luar.
Sedangkan masalah mayoritas responden berusia 21-25 tahun dan
berpendidikan Perguruan Tinggi lebih sebagai konsekuensi bahwa yang
paling banyak menjadi pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT
Jogja Medianet merupakan mahasiswa. Bagaimanapun sebagai orang
berpendidikan Perguruan Tinggi kebutuhannya akan informasi akan
semakin tinggi dan mereka pun lebih terbuka untuk mengakses informasi
dari banyak sumber diantaranya memanfaatkan jasa internet kabel.
2. Indeks Kepuasan Konsumen
Tabel V.7 di depan memperlihatkan rekapitulasi Indeks Kepuasan
Konsumen dari 100 orang responden yang diteliti dengan hasil sebagai
berikut: sangat puas (78%), puas (5%) dan tidak puas (17%). Data tersebut
memperlihatkan bahwa secara umum ditinjau dari Indeks Kepuasan
Konsumen nya para pelanggan / bekas pelanggan jasa internet kabel PT
Jogja Medianet ”sangat puas”. Hal ini menunjukkan kinerja (performance)
68
yang mereka rasakan terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet lebih
tinggi dibandingkan harapan (expectations) mereka sebelumnya.
Hal ini sejalan dengan pandangan Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan
pelanggan tercapai apabila kinerja (performance) lebih besar dari harapan
(expectations) mereka sebelumnya. Sebaliknya pelanggan tidak puas
apabila harapan justru lebih besar daripada kinerja (Tjiptono, 2004:37).
Selanjutnya bila indeks kepuasan konsumen ini dikaitkan dengan
profil responden penelitian sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.8,
terlihat kalau berdasarkan jenis kelamin yang tidak puas (17%) terdiri atas
laki-laki (13%) dan perempuan (4%); yang puas (5%) terdiri atas laki-laki
(1%) dan perempuan (4%), sedangkan yang sangat puas (78%) terdiri atas
laki-laki (49%) dan perempuan (29%).
Data tersebut memperlihatkan bahwa berdasarkan jenis kelamin
yang tidak puas didominasi oleh laki-laki dibandingkan perempuan. Hal
ini terjadi biasanya karena harapan laki-laki atas apa saja yang di
dambakannya biasanya sangat ideal, sangat tinggi. Laki-laki biasanya
selalu menginginkan yang terbaik, terunggul dan paling prima. Dengan
kata lain laki-laki cenderung perfeksionis. Hal ini berbeda dengan
perempuan yang biasanya tidak mempunyai harapan yang muluk-muluk
tetapi biasa-biasa saja.
Mengingat laki-laki ini cenderung perfeksionis, sangat
menginginkan kesempurnaan, tidak mengherankan bila apa yang
diharapkannya sebelum tidak sesuai dengan kinerja yang dirasakannya, ia
69
akan lebih mudah kecewa, lebih mudah merasa tidak puas dibandingkan
perempuan yang biasanyalebih siap menerima apa adanya. Hal ini bisa
dilihat dari data yang ada, rata-rata laki-laki yang tidak puas ini
mempunyai skor harapan yang sangat tinggi jauh lebih tinggi daripada
skor kinerja yang mereka rasakan.
Kenyataan ini dipertegas oleh hasil penelitian tersebut yang
memperlihatkan bahwa dari jumlah responden yang puas (5%) didominasi
oleh perempuan (4%) dibanding laki-laki (1%). Artinya perempuan rata-
rata lebih siap menerima apa adanya, Bisa puas dengan apa yang ada.
Sebaliknya laki-laki cenderung sulit untuk menerima apa adanya,
cenderung merasakan sangat puas bila kenerja yang dirasakan melebihi
harapan sebelumnya, atau tidak puas bila tidak sesuai dengan harapannya.
Ditinjau dari segi usia, baik yang tidak puas, puas, maupun sangat
puas menyebar cukup merata pada setiap kelompok usia. Walaupun hasil
penelitian memperlihatkan bahwa yang tidak puas kebanyakan berusia 21-
25 tahun (8%) tetapi sulit untuk memastikan bahwa hal itu disebabkan
oleh usia. Dengan kata lain sulit rasanya untuk memastikan apakah usia
responden ikut mempengaruhi harapan seorang responden dan kinerja
yang akan dirasakan setelah memanfaatkan jasa internet kabel.
Selanjutnya ditinjau dari tingkat pendidikan dan profesi responden
paling banyak yang tidak puas adalah wiraswasta dan mahasiswa serta
berpendidikan Perguruan Tinggi (PT). Hal ini terjadi karena merekalah
yang paling banyak memanfaatkan jasa internet kabel. Mereka yang sangat
70
membutuhkan jasa tersebut, harapannya mungkin juga paling tinggi,
sehingga ketika yang dicapai jauh dari harapan sebelumnya mereka akan
kecewa dan merasa tidak puas, sebaliknya jika melebihi harapannya,
mereka akan sangat puas.
Menurut peneliti ada banyak hal atau faktor yang ikut
mempengaruhi Indeks Kepuasan Konsumen yang akan dicapai apakah
sangat memuaskan, puas, ataukah tidak puas. Selain faktor jenis kelamin,
usia, tingkat pendidikan dan profesi, masih banyak faktor lain yang bisa
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen seperti faktor lingkungan
sosial, kondisi sosial budaya dan karakteristik individu. Bahkan menurut
Kusuma (2003) faktor individual baik yang bersifat biologis maupun
psikologis sangat mempengaruhi persepsi, sikap dan penilaian individu
atas suatu objek termasuk tingkat kepuasannya terhadap objek tersebut.
Orang yang berjenis kelamin sama, berusia sama bisa saja memiliki
tingkat kepuasan yang berbeda. Sebaliknya yang berjenis kelamin berbeda,
usia yang berbeda demikian pula pendidikan dan profesinya tetapi
memiliki tingkat kepuasan yang sama. Dalam hal ini mungkin faktor
individu lah yang paling berpengaruh.
3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Ditinjau Dari Profil Konsumen
a. Ditinjau dari jenis kelamin
Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.824) < F tabel
(3.09) dan P (0.366) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang
signifikan antara tingkat kepuasan konsumen laki-laki dengan
71
konsumen perempuan terhadap jasa internet kabel PT Jogja Medianet.
Tingkat kepuasan konsumen laki-laki dengan tingkat kepuasan
perempuan relatif sama. Bahwa ada laki-laki dan perempuan yang
sangat puas, puas, atau tidak puas tetapi hal itu bukan karena jenis
kelaminnya melainkan hal-hal lain.
Konsumen laki-laki maupun perempuan sama-sama
memerlukan layanan dan akses informasi dari internet kabel, dan
mereka bisa saja merasakan puas atau tidal puas terhantung apa yang
dibutuhkan mereka dari internet kabel tersebut, dan sejauh mana
harapan mereka itu bisa terpenuhi. Jika terpenuhi baik laki-laki
maupun perempuan akan merasakan puas bahkan sangat puas,
sedangkan jika tidak terpenuhi baik laki-laki maupun perempuan akan
merasakan tidak puas.
b. Ditinjau dari usia
Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.708) < F tabel
(3.09) dan P (0,588) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang
signifikan antara tingkat kepuasan konsumen pada kelompok usia
tertentu dengan kelompok usia lainnya terhadap jasa internet kabel PT
Jogja Medianet.
Saat ini kebutuhan akan jasa internet termasuk internet kabel
bukan lagi kebutuhan kelompok usia tertentu, melainkan kebutuhan
semua kelompok usia. Kalau dahulu jasa internet apalagi internet kabel
hanya menjadi kebutuhan dunia kerja, sehingga hanya di akses oleh
72
mereka yang secara usia sudah cukup dewasa, kini jasa internet kabel
tersebut juga telah menjadi kebutuhan dan diakses oleh pelajar dan
mahasiswa. Dengan demikian secara usia dimulai usia remaja sampai
usia dewasa. Tidak adanya perbedaan tingkat kepuasan antar
konsumen ditinjau dari segi usia menunjukkan siapa saja entah
berapapun usianya merasakan sangat puas, puas, atau tidak puas
tergantung yang dirasakan oleh masing-masing individu.
c. Ditinjau dari pendidikan
Hasil olah data memperlihatkan F hitung (3.120) > F tabel
(3.09) dan P (0.049) < 0.05, berarti ada perbedaan yang signifikan
antara tingkat kepuasan konsumen pada mereka yang berpendidikan
Perguruan Tinggi dengan mereka yang berpendidikan SLTA/SLTP
atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.
Pola konsumsi jasa internet kabel pada konsumen yang
berpendidikan Perguruan Tinggi dengan yang berpendidikan
SLTA/SLTP jelas berbeda. Bagi yang berpendidikan perguruan tinggi,
jasa internet mungkin sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus
dipenuhi, sebaliknya bagi yang berpendidikan SLTA/SLTP walaupun
dibutuhkan tetapi belum menjadi kebutuhan pokok. Sebagai kebutuhan
pokok, jelas tuntutan mereka yang perpendidikan Perguruan Tinggi
agar mendapat kepuasan yang optimal tentu sangat kuat dibandingkan
mereka yang berpendidikan SLTA/SLTP yang menganggap jasa
internet kabel ini sebagai kebutuhan sampingan.
73
d. Ditinjau dari profesi
Hasil olah data memperlihatkan F hitung (0.532) < F tabel
(3.09) dan P (0.661) > 0.05, berarti tidak ada perbedaan yang
signifikan tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja
Medianet ditinjau dari profesi konsumen. Tingkat kepuasan konsumen
atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet antar kelompok mahasiswa
relatif sama dengan kelompok wiraswasta atau lainnya. Dewasa ini
hampir tiap profesi membutuhkan jasa internet bahkan internet kabel,
masalah apakah jasa tersebut memuaskan atau tidak sangat tergantung
pada masing-masing orang yang terlibat, ternyata profesi yang ada
tidak secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasannya sebagai
konsumen.
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian didepan dapatlah disimpulkan sebagai berikut :
1. Profil responden penelitian ini didominasi oleh laki-laki (63%), berusia
21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan Perguruan Tinggi (66%) dan
profesi sebagai mahasiswa (44%).
2. Berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) yang merupakan
perbandingan antara harapan (expectations/EP) dengan kinerja
(performance/PP), yang sangat puas (PP>EP) sebanyak 78 orang (78%),
yang puas (EP=PP) sebanyak 5 orang (5%), dan yang tidak puas (EP>PP)
sebanyak 17 orang (17%). Artinya secara umum mayoritas responden
sangat puas atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet. Jika dikaitkan
dengan profil responden, maka yang ”tidak puas” didominasi oleh laki-laki
(13%), berusia 21-25 tahun (8%), berpendidikan Perguruan Tinggi (4%)
dan berprofesi sebagai mahasiswa (6%); yang ”puas” didominasi oleh
perempuan (4%), berusia 21-25 tahun (2%) atau 31-35 tahun (2%),
berpendidikan Perguruan Tinggi (4%) dan berprofesi sebagai mahasiswa
(3%). Sedangkan yang ”sangat puas” didominasi oleh laki-laki (49%),
berusia 21-25 tahun (28%), berpendidikan Perguruan Tinggi (52%) dan
berprofesi mahasiswa (35%).
74
75
3. Berkaitan dengan perbedaan tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet
kabel PT Jogja Medianet berdasarkan profil responden, diketahui ditinjau
dari faktor jenis kelamin, usia, dan profesi tidak ada perbedaan tingkat
kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok dibandingkan kelompok
lainnya. Namun ditinjau berdasarkan faktor pendidikan, ada perbedaan
yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen pada mereka yang
berpendidikan perguruan tinggi dengan mereka yang berpendidikan
SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.
B. Saran
1. Untuk PT Jogja Medianet
Mengingat masih ada konsumen yang tidak puas (17%),
perusahaan perlu mendalami mengapa konsumen merasa demikian,
sehingga bisa dicari jalan keluar agar semua bisa terpuaskan.
2. Untuk penelitian selanjutnya
Penelitian yang telah dilakukan hanya berdasarkan persepsi
konsumen yang biasanya sangat dipengaruhi oleh kondisi sosio
psikologisnya. Untuk mengurangi ketidakakuratannya penelitian lebih
lanjut perlu memikirkan upaya lain mengukur kepuasan konsumen
tersebut.
76
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun
penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian
ini yaitu :
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal waktu, pengetahuan maupun biaya.
2. Dalam penelitian ini, penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden bila ternyata jawaban yang diberikan responden
adalah jawaban yang tidak jujur sepenuhnya.
DAFTAR PUSTAKA
Husein Umar. (2003). Metode Riset : Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta : Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip. (2002). Edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo.
Kusuma, Agung Dhani. (2003). Pengaruh Faktor Individual Terhadap Kepuasan Konsumen, Makalah.
Nur Indriantoro & Bambang Supomo. (2002). Edisi I, Metode Penelitian Bisnis,
Yogyakarta : BPFE
Sigit, Soehardi. (2003). Pengantar Metodologi Penelitian Sosial – Bisnis – Manajemen, Cetakan ketiga, Edisi 2003, Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata, Yogyakarta.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Bisnis, Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen jasa, Yogyakarta : Andi Offset
Tjiptono, Fandy, dan Diana, A. (2001). Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta.
http://www.jogjamedianet.co.id
Lampiran
Data Processing by Business Solver – Solve Your Business Research, Telp.7140810
Lampiran I Questionnaire
Kuesioner Responden yang terhormat,
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis berusaha melakukan pengumpulan data tentang analisis kepuasan konsumen terhadap jasa internet kabel pada PT Jogja Medianet. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia di dalam angket ini. Atas kesediannya, penulis mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Benny Theodore
I. Profil Responden Pilih salah satu jawaban dari lima pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda (√) pada pilihan jawaban berikut ini: 1. Jenis Kelamin
2. Usia
Laki-laki Perempuan
16 - 20 Tahun
21 – 25 Tahun 26 – 30 Tahun
31 – 35 Tahun 36 – 40 Tahun 3. Tingkat pendidikan terakhir (termasuk yang sedang ditempuh)
Perguruan Tinggi
SLTA
SLTP
4. Pekerjaan
Pelajar / Mahasiswa PNS / Pegawai Swasta
Wiraswasta Lain-lain
Kuesioner Page: 1
II. Pertanyaan Petunjuk : Berilah tanda (√) pada jawaban yang anda anggap paling mewakili diri anda, di kolom yang telah disediakan. Anda diminta untuk memberikan opini atas pernyataan-pernyataan di bawah ini. Harapan = merupakan harapan anda terhadap jasa internet kabel sebelum
berlangganan. Kinerja = penilaian anda setelah berlangganan jasa internet kabel. Isilah bagian HARAPAN terlebih dahulu, setelah itu barulah mengisi bagian KINERJA. Keterangan : Harapan KinerjaSM = Sangat Mengharapkan SS = Sangat Setuju M = Mengharapkan S = Setuju RR = Ragu-ragu / Tidak pasti RR = Ragu-ragu / Tidak Pasti TP = Tidak Mengharapkan TS = Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Mengharapkan STS = Sangat Tidak Setuju
HARAPAN KINERJA Kualitas
SM M RR TM STM SS S RR TS STS
1 Koneksi Internet yang disediakan cukup atau sesuai dengan informasi yang ada.
2 Kecepatan internet / bandwitch tidak berubah-ubah.
3 Koneksi Internet yang tidak terputus-putus
4 Tidak terjadi down server.
HARAPAN KINERJA Pelayanan
SM M RR TM STM SS S RR TS STS
1 Kemudahan dalam mendapatkan informasi.
2 Kecepatan dan kemudahan dalam pemasangan.
3 Kemudahan dalam melakukan komplain (jika ada masalah).
Kuesioner Page: 2
HARAPAN KINERJA Pelayanan SM M RR TM STM SS S RR TS STS
4 Respon dan penanganan yang cepat terhadap komplain.
HARAPAN KINERJA Faktor Emosional
SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1 Saya berlangganan
karena nama perusahan yang baik.
2 Berlangganan internet kabel menimbulkan kepuasan tersendiri.
3 Internet kabel lebih asik dibanding harus ke tempat khusus seperti warnet.
HARAPAN KINERJA Harga
SM M RR TM STM SS S RR TS STS 1 Kesesuaian harga
dengan kualitas yang ditawarkan.
2 Kesesuaian harga dengan bonus yang diberikan (TV Kabel).
3 Harga relatif tetap / tidak terjadi kenaikan.
4 Internet kabel lebih efisien dalam penggunaan biaya.
HARAPAN KINERJA Biaya untuk
mendapatkan jasa SM M RR TM STM SS S RR TS STS
1 Tidak dikenakan biaya administrasi pada saat registrasi baru.
2 Biaya pembelian modem terjangkau.
3 Biaya instalasi yang terjangkau.
Kuesioner Page: 3
Lampiran II Case Summaries
Data Responden
No. Resp. Jenis Kelamin Usia Pendidikan Profesi1 Laki-laki 16-20 tahun PT Mahasiswa2 Laki-laki 16-20 tahun SLTP Lain-lain3 Laki-laki 16-20 tahun SLTP Wiraswasta4 Laki-laki 16-20 tahun SLTA PNS/PS5 Laki-laki 16-20 tahun PT Mahasiswa6 Laki-laki 21-25 tahun PT PNS/PS7 Laki-laki 21-25 tahun SLTA Wiraswasta8 Laki-laki 21-25 tahun SLTA PNS/PS9 Laki-laki 21-25 tahun SLTP Wiraswasta
10 Laki-laki 21-25 tahun SLTP Wiraswasta11 Laki-laki 21-25 tahun PT PNS/PS12 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa13 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa14 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa15 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa16 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa17 Laki-laki 21-25 tahun SLTP Wiraswasta18 Laki-laki 21-25 tahun SLTA PNS/PS19 Laki-laki 21-25 tahun SLTA Lain-lain20 Laki-laki 21-25 tahun SLTA Wiraswasta21 Laki-laki 21-25 tahun PT Wiraswasta22 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa23 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa24 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa25 Laki-laki 21-25 tahun PT Mahasiswa26 Laki-laki 26-30 tahun SLTP Wiraswasta27 Laki-laki 26-30 tahun SLTP PNS/PS28 Laki-laki 26-30 tahun PT Wiraswasta29 Laki-laki 26-30 tahun SLTA Wiraswasta30 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa31 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa32 Laki-laki 26-30 tahun SLTA PNS/PS33 Laki-laki 26-30 tahun SLTA Lain-lain34 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa35 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa36 Laki-laki 26-30 tahun PT Mahasiswa37 Laki-laki 31-35 tahun SLTA PNS/PS38 Laki-laki 31-35 tahun SLTA Wiraswasta39 Laki-laki 31-35 tahun SLTA PNS/PS40 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa41 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa42 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa43 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa44 Laki-laki 31-35 tahun PT Wiraswasta45 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa46 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa47 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa48 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa49 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa50 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa51 Laki-laki 31-35 tahun PT Mahasiswa
Data Responden
No. Resp. Jenis Kelamin Usia Pendidikan Profesi52 Laki-laki 31-35 tahun SLTA Wiraswasta53 Laki-laki 36-40 tahun SLTA PNS/PS54 Laki-laki 36-40 tahun SLTA Wiraswasta55 Laki-laki 36-40 tahun PT Mahasiswa56 Laki-laki 36-40 tahun PT Wiraswasta57 Laki-laki 36-40 tahun SLTA Wiraswasta58 Laki-laki 36-40 tahun SLTA PNS/PS59 Laki-laki 36-40 tahun SLTA Wiraswasta60 Laki-laki 36-40 tahun PT Wiraswasta61 Laki-laki 36-40 tahun PT PNS/PS62 Laki-laki 36-40 tahun PT PNS/PS63 Laki-laki 36-40 tahun PT Wiraswasta64 Perempuan 16-20 tahun PT Mahasiswa65 Perempuan 16-20 tahun SLTP Wiraswasta66 Perempuan 36-40 tahun PT Lain-lain67 Perempuan 36-40 tahun PT Wiraswasta68 Perempuan 36-40 tahun SLTA PNS/PS69 Perempuan 36-40 tahun PT Wiraswasta70 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa71 Perempuan 31-35 tahun SLTA Wiraswasta72 Perempuan 31-35 tahun PT Lain-lain73 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa74 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa75 Perempuan 31-35 tahun PT Mahasiswa76 Perempuan 26-30 tahun PT Mahasiswa77 Perempuan 26-30 tahun PT Wiraswasta78 Perempuan 26-30 tahun SLTP Lain-lain79 Perempuan 26-30 tahun SLTA Wiraswasta80 Perempuan 26-30 tahun SLTA PNS/PS81 Perempuan 26-30 tahun PT Lain-lain82 Perempuan 26-30 tahun PT Mahasiswa83 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa84 Perempuan 21-25 tahun SLTA Mahasiswa85 Perempuan 21-25 tahun SLTA PNS/PS86 Perempuan 21-25 tahun PT Lain-lain87 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa88 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta89 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa90 Perempuan 21-25 tahun PT Lain-lain91 Perempuan 21-25 tahun PT PNS/PS92 Perempuan 21-25 tahun PT PNS/PS93 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa94 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa95 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta96 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa97 Perempuan 21-25 tahun SLTP Mahasiswa98 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta99 Perempuan 21-25 tahun PT Wiraswasta100 Perempuan 21-25 tahun PT Mahasiswa
Data Responden (Harapan/EP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 31 5 4 5 5 19 4 5 4 5 18 4 3 4 11 5 4 5 4 18 5 4 3 12 782 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 4 12 5 5 4 5 19 5 4 4 13 823 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 5 4 5 4 18 4 4 4 12 744 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 3 4 11 725 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 5 4 13 816 4 3 4 4 15 5 4 4 3 16 4 5 4 13 4 5 5 5 19 5 4 4 13 767 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 4 4 5 18 5 5 4 14 848 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 5 5 4 19 5 5 5 15 839 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 4 4 18 4 4 5 13 85
10 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 5 13 7611 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 4 5 4 17 4 4 4 12 7012 3 4 3 4 14 3 3 4 4 14 3 4 4 11 3 4 3 4 14 3 4 4 11 6413 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 3 4 11 7614 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 4 4 13 4 5 4 4 17 5 4 4 13 8015 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 5 5 5 15 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8616 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19 5 4 5 14 5 4 4 5 18 5 4 4 13 8417 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 4 3 5 12 4 4 5 5 18 4 4 4 12 7718 4 5 5 5 19 3 4 4 5 16 5 5 3 13 3 4 4 4 15 4 4 4 12 7519 3 4 4 3 14 3 3 4 4 14 3 4 4 11 3 3 4 4 14 3 4 3 10 6320 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 5 4 13 7721 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 5 5 4 14 3 4 5 4 16 5 4 4 13 8222 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 4 5 4 13 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8323 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 4 5 13 5 5 5 5 20 4 5 5 14 8324 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14 3 3 3 9 3 4 3 4 14 4 3 4 11 6325 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18 5 4 4 13 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8126 4 3 4 3 14 4 4 3 4 15 3 4 3 10 4 4 4 4 16 5 4 4 13 6827 3 3 4 4 14 5 4 4 4 17 4 4 4 12 5 4 5 4 18 4 4 4 12 7328 5 4 5 4 18 5 5 4 4 18 4 4 3 11 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8129 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 3 3 10 4 4 4 5 17 5 4 4 13 7330 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 4 14 8731 4 5 4 5 18 4 3 5 5 17 5 4 4 13 4 4 4 5 17 4 4 4 12 77
Data Responden (Harapan/EP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 332 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14 5 5 4 14 5 4 5 5 19 5 5 4 14 7433 3 3 4 4 14 3 4 4 4 15 3 4 3 10 4 4 4 4 16 4 3 3 10 6534 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 5 4 4 17 4 4 3 11 7135 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 5 5 4 14 4 4 5 4 17 3 4 3 10 7636 5 4 4 5 18 5 5 5 4 19 4 4 4 12 5 4 4 4 17 4 4 5 13 7937 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 5 15 4 5 4 5 18 4 5 4 13 8038 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8739 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 5 5 14 7340 4 5 4 5 18 4 5 5 5 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 4 14 8441 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 4 4 13 4 5 5 4 18 5 5 5 15 8542 4 4 4 5 17 5 4 4 3 16 4 3 4 11 3 4 4 3 14 3 4 3 10 6843 4 4 3 4 15 3 3 4 3 13 4 3 3 10 4 4 3 4 15 3 4 3 10 6344 5 5 4 5 19 5 5 4 4 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 5 5 14 8045 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 5 5 14 5 4 4 4 17 4 4 4 12 7646 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 4 18 5 4 5 14 8647 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17 4 4 5 13 5 5 4 5 19 5 4 4 13 8048 4 4 4 5 17 5 4 3 3 15 4 3 3 10 4 4 3 4 15 4 3 3 10 6749 4 4 5 5 18 5 4 4 5 18 5 4 3 12 3 4 4 3 14 4 4 5 13 7550 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14 3 4 3 10 4 4 3 4 15 4 4 4 12 6651 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 5 5 4 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8052 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 5 4 14 8753 3 4 4 3 14 3 4 3 3 13 4 4 3 11 4 4 3 4 15 3 3 3 9 6254 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18 4 5 4 13 5 5 4 4 18 4 4 3 11 7755 4 4 5 5 18 4 4 5 4 17 5 4 4 13 5 5 4 4 18 4 4 4 12 7856 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 11 5 4 4 4 17 4 5 4 13 7457 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 5 4 4 13 4 4 5 4 17 4 4 5 13 8158 4 5 4 4 17 5 4 4 3 16 4 4 4 12 4 4 5 4 17 5 4 4 13 7559 4 5 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 4 14 5 4 5 5 19 5 5 5 15 8560 4 4 5 5 18 4 4 5 5 18 5 5 5 15 4 5 4 4 17 4 4 4 12 8061 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 4 12 4 5 4 4 17 5 4 4 13 7162 5 4 4 3 16 3 4 3 3 13 4 3 3 10 4 4 3 4 15 3 4 3 10 64
Data Responden (Harapan/EP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 363 5 4 5 5 19 4 5 4 5 18 4 5 5 14 5 4 4 4 17 4 5 4 13 8164 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 4 3 10 6565 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 4 4 5 13 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8066 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 3 4 11 4 3 4 3 14 3 4 4 11 6767 4 4 5 5 18 4 3 3 4 14 4 4 4 12 4 5 4 3 16 3 3 4 10 7068 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 3 4 3 10 4 4 3 4 15 4 3 3 10 6169 4 3 4 3 14 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 3 3 3 13 4 3 4 11 6070 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11 3 4 4 4 15 4 5 5 14 7471 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 12 4 5 4 5 18 5 4 4 13 7672 3 4 4 4 15 4 4 3 3 14 4 4 3 11 4 4 4 3 15 4 3 4 11 6673 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 3 3 10 3 4 3 3 13 3 4 3 10 6374 4 4 3 4 15 4 5 4 5 18 5 4 5 14 4 5 4 5 18 4 4 3 11 7675 4 5 5 4 18 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8476 4 4 4 5 17 5 5 4 4 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 4 12 7677 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 4 5 4 13 4 5 5 4 18 4 3 3 10 7878 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 13 5 4 4 4 17 3 4 4 11 7979 4 3 4 4 15 4 3 3 4 14 4 3 4 11 4 4 5 4 17 4 4 4 12 6980 5 4 5 4 18 4 5 5 4 18 5 4 4 13 4 4 4 3 15 3 4 3 10 7481 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8582 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 5 4 4 13 4 4 4 5 17 4 4 4 12 7783 4 4 3 4 15 3 3 4 3 13 3 3 3 9 3 4 3 4 14 4 3 3 10 6184 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 3 4 3 10 3 3 3 4 13 3 4 3 10 5885 4 3 3 4 14 4 4 4 3 15 4 4 3 11 4 4 3 4 15 4 4 5 13 6886 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 5 4 4 13 4 3 3 4 14 3 3 3 9 6987 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 5 5 5 15 5 4 5 4 18 5 4 4 13 8388 4 4 5 4 17 5 5 4 5 19 4 5 5 14 4 4 5 4 17 4 4 5 13 8089 4 4 5 5 18 4 5 5 5 19 4 5 4 13 4 4 5 5 18 4 5 5 14 8290 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 3 3 4 10 3 3 4 3 13 3 4 3 10 5991 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 4 4 3 15 3 4 4 11 7092 3 4 3 4 14 3 3 3 4 13 4 3 3 10 4 5 3 3 15 3 4 3 10 6293 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 4 4 12 76
Data Responden (Harapan/EP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 394 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 4 18 4 5 5 14 8595 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 4 5 13 5 4 4 4 17 4 5 4 13 8196 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 4 4 4 12 4 4 5 5 18 5 5 4 14 8197 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 4 3 4 11 3 3 4 3 13 3 4 3 10 7398 5 4 4 3 16 4 4 4 3 15 3 3 4 10 3 4 3 3 13 3 4 4 11 6599 4 4 4 5 17 4 4 3 3 14 4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 4 4 12 68100 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 3 3 3 9 3 4 4 4 15 4 3 4 11 66
Data Responden (Kenyataan/PP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 31 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 4 4 4 12 5 5 5 4 19 5 4 4 13 832 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 4 5 4 13 5 5 4 5 19 5 5 4 14 843 4 5 4 5 18 4 3 4 3 14 3 2 4 9 4 4 4 4 16 4 3 4 11 684 5 4 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 4 5 4 18 5 4 4 13 835 5 5 5 4 19 5 5 4 4 18 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 4 5 14 856 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 4 5 4 13 5 5 5 5 20 5 5 4 14 817 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 4 5 5 5 19 4 5 5 14 858 5 4 4 5 18 4 5 5 4 18 4 5 5 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 849 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 4 4 4 12 4 3 3 4 14 3 4 3 10 72
10 3 4 3 4 14 2 3 3 4 12 4 3 3 10 4 3 3 3 13 3 3 4 10 5911 4 5 4 5 18 4 5 4 5 18 5 4 5 14 5 4 4 4 17 5 4 5 14 8112 5 4 5 5 19 5 5 4 5 19 5 5 5 15 4 5 4 5 18 4 4 5 13 8413 4 5 4 5 18 4 4 5 5 18 4 5 4 13 4 4 5 4 17 4 4 4 12 7814 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 5 4 5 14 5 4 5 4 18 5 5 4 14 8515 4 4 3 4 15 3 2 3 4 12 3 4 4 11 4 3 3 4 14 3 4 3 10 6216 3 4 3 4 14 4 3 4 3 14 4 3 3 10 2 3 3 3 11 4 3 3 10 5917 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13 3 2 3 8 3 4 3 3 13 3 4 4 11 6118 2 4 3 4 13 2 3 3 3 11 3 4 3 10 4 3 4 3 14 4 3 4 11 5919 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18 5 4 4 13 5 4 5 5 19 4 5 5 14 8320 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 5 4 5 14 4 5 4 5 18 5 4 4 13 8321 5 5 4 5 19 5 5 5 5 20 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8622 5 5 5 4 19 5 4 5 5 19 5 5 5 15 4 5 5 5 19 5 5 5 15 8723 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 5 15 8524 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 4 5 4 13 4 5 5 4 18 4 4 5 13 8025 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 5 5 5 15 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8426 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 4 4 5 18 4 5 5 14 8027 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18 5 4 5 14 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8228 4 3 3 4 14 3 3 3 3 12 3 4 3 10 3 4 3 3 13 4 3 3 10 5929 5 4 5 4 18 5 5 4 5 19 4 3 4 11 5 5 4 4 18 5 5 4 14 8030 4 3 4 3 14 3 4 4 3 14 4 3 4 11 4 4 3 3 14 3 3 4 10 6331 4 5 4 5 18 5 5 4 5 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 85
Data Responden (Kenyataan/PP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 332 5 4 4 5 18 4 5 4 5 18 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 5 4 14 8333 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18 4 5 4 13 5 5 4 4 18 4 5 4 13 8034 5 5 4 5 19 5 4 5 4 18 5 4 5 14 4 5 4 5 18 4 5 5 14 8335 5 5 5 4 19 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8536 5 4 4 5 18 5 5 5 4 19 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 4 5 13 8237 5 4 5 4 18 4 5 5 5 19 5 5 5 15 4 5 4 5 18 5 5 4 14 8438 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8739 4 5 4 5 18 5 4 4 5 18 4 5 5 14 5 4 5 4 18 4 5 5 14 8240 3 4 3 3 13 2 3 3 4 12 3 4 3 10 3 4 3 4 14 3 4 4 11 6041 4 3 4 3 14 3 3 4 3 13 3 3 3 9 4 3 3 2 12 4 3 3 10 5842 4 5 5 4 18 5 4 4 5 18 5 4 4 13 5 4 4 4 17 5 4 5 14 8043 5 5 4 4 18 5 5 4 5 19 4 5 5 14 4 5 5 4 18 4 5 5 14 8344 5 5 4 5 19 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 4 5 5 19 4 5 5 14 8645 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 5 5 14 5 4 4 5 18 5 4 5 14 8246 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 5 4 19 5 5 5 15 8847 5 5 5 4 19 5 4 4 5 18 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 4 14 8448 4 4 5 5 18 5 4 5 4 18 5 4 4 13 4 5 4 5 18 4 4 5 13 8049 4 5 4 5 18 4 5 5 4 18 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 4 5 14 8350 5 4 5 4 18 5 4 4 5 18 4 5 4 13 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8051 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 5 5 4 14 4 5 4 5 18 5 5 5 15 8452 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 4 5 14 8353 4 5 4 5 18 5 4 5 5 19 4 5 5 14 5 4 4 5 18 4 5 5 14 8354 5 5 5 4 19 4 5 5 4 18 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 4 12 8255 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 5 5 14 8656 5 5 4 4 18 4 5 4 5 18 4 4 4 12 5 4 5 5 19 5 4 4 13 8057 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 5 5 4 14 4 4 5 5 18 5 4 5 14 8558 3 4 3 3 13 4 3 3 2 12 3 4 3 10 3 3 4 4 14 4 3 3 10 5959 4 5 5 5 19 5 5 5 4 19 4 5 5 14 5 4 5 5 19 5 5 5 15 8660 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19 5 5 5 15 4 5 5 4 18 4 5 5 14 8561 4 5 5 4 18 4 5 4 5 18 5 4 5 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8262 5 5 4 4 18 5 4 5 5 19 4 5 5 14 4 5 5 4 18 5 5 5 15 84
Data Responden (Kenyataan/PP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 363 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14 3 3 3 9 4 3 3 3 13 4 3 3 10 6064 4 5 4 5 18 5 5 4 5 19 4 5 5 14 5 4 4 5 18 5 4 4 13 8265 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 5 4 5 14 5 5 5 4 19 4 5 5 14 8366 5 5 4 5 19 4 5 5 4 18 5 4 5 14 4 5 5 5 19 5 4 5 14 8467 5 4 5 5 19 5 5 4 4 18 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8468 5 5 4 4 18 5 4 4 5 18 4 5 5 14 5 5 4 5 19 5 4 5 14 8369 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 5 5 14 8470 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 5 5 4 14 5 4 5 4 18 4 5 5 14 8271 4 5 5 5 19 4 5 4 5 18 5 4 4 13 4 5 4 5 18 5 4 4 13 8172 5 4 5 5 19 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 5 4 5 19 5 5 5 15 8673 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 5 4 5 18 4 5 5 14 8474 5 4 5 4 18 5 5 4 5 19 5 4 5 14 4 5 5 5 19 4 5 5 14 8475 4 5 5 4 18 4 5 5 5 19 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8476 4 5 5 5 19 5 5 5 4 19 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 4 4 13 8477 3 4 3 4 14 3 3 4 3 13 3 4 3 10 2 3 3 3 11 3 3 3 9 5778 4 3 2 3 12 3 4 3 3 13 3 3 4 10 3 4 4 3 14 4 2 3 9 5879 5 4 5 4 18 5 5 4 4 18 4 5 5 14 5 5 5 4 19 4 5 5 14 8380 5 4 5 4 18 4 5 5 4 18 5 4 4 13 5 4 5 5 19 4 5 4 13 8181 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 5 13 8582 5 4 5 5 19 4 5 5 5 19 5 4 5 14 5 4 5 5 19 5 4 4 13 8483 4 5 5 4 18 4 5 5 4 18 4 5 4 13 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8184 4 5 4 5 18 4 5 4 5 18 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 5 4 13 8185 5 4 4 5 18 5 4 5 5 19 4 5 5 14 5 5 4 4 18 5 5 5 15 8486 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 4 14 5 4 4 5 18 4 5 5 14 8387 5 5 5 4 19 5 5 4 5 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 5 4 5 14 8688 5 4 5 5 19 5 5 4 5 19 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 4 14 8689 3 4 3 4 14 3 4 2 3 12 3 4 3 10 3 3 4 3 13 4 4 3 11 6090 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 4 4 5 13 4 5 5 4 18 4 5 5 14 8191 5 4 5 5 19 5 4 5 5 19 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 5 4 13 8492 5 5 4 5 19 4 5 5 4 18 5 5 4 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 8393 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 4 4 12 76
Data Responden (Kenyataan/PP)
No. Resp. Kualitas Total Pelayanan Total F. Emosional Total Harga Total Bya. Utk. Jasa Total Total PP1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 394 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 5 14 5 5 4 4 18 4 5 5 14 8595 3 4 3 2 12 4 3 4 3 14 3 3 3 9 4 3 4 3 14 3 4 3 10 5996 5 5 4 5 19 4 5 5 5 19 5 4 5 14 4 5 5 5 19 5 5 4 14 8597 5 5 5 5 20 5 4 5 5 19 5 5 4 14 4 4 5 5 18 4 5 5 14 8598 5 4 4 5 18 5 4 4 5 18 4 4 5 13 5 4 5 4 18 4 5 4 13 8099 5 5 4 5 19 5 5 4 5 19 4 5 4 13 5 4 5 5 19 5 4 4 13 83100 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 5 5 14 4 5 4 5 18 5 4 5 14 82
Lampiran III Reliability & Validity_Pearson Product Moment
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas (Kenyataan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 13,3400 2,1459 ,4955 ,6010 X1.2 13,2800 2,4865 ,3928 ,6640 X1.3 13,4000 2,0606 ,4951 ,6018 X1.4 13,3800 2,1976 ,4900 ,6051 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,6849
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (Kenyataan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 13,2121 2,8015 ,6256 ,6730 X2.2 13,2020 3,0200 ,5916 ,6931 X2.3 13,2121 3,3729 ,4999 ,7405 X2.4 13,2525 3,0682 ,5408 ,7207 Reliability Coefficients N of Cases = 99,0 N of Items = 4 Alpha = ,7641
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Faktor Emosional (Kenyataan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 8,7600 1,3964 ,5451 ,5671 X3.2 8,7800 1,5471 ,4176 ,7260 X3.3 8,7400 1,3661 ,5883 ,5123 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,6983
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (Kenyataan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 13,2100 2,7130 ,5254 ,6972 X4.2 13,2200 2,7390 ,5330 ,6929 X4.3 13,2900 2,8544 ,4878 ,7170 X4.4 13,2000 2,4646 ,6194 ,6417 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,7468
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Biaya Untuk Jasa (Kenyataan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 8,7900 1,4403 ,3344 ,6598 X5.2 8,8200 1,1794 ,4424 ,5218 X5.3 8,7500 1,0985 ,5449 ,3663 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,6278
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas (Harapan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 12,6800 2,5228 ,5869 ,7098 X1.2 12,7500 2,4318 ,5756 ,7150 X1.3 12,6100 2,4625 ,5593 ,7238 X1.4 12,6600 2,4893 ,5700 ,7179 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,7712
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan (Harapan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 12,5500 2,7348 ,4426 ,7240 X2.2 12,5700 2,4294 ,5823 ,6454 X2.3 12,6400 2,4549 ,5895 ,6420 X2.4 12,7000 2,5354 ,5036 ,6919 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,7368
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Faktor Emosional (Harapan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 8,0300 1,4233 ,5639 ,6245 X3.2 8,2000 1,4949 ,5201 ,6757 X3.3 8,2300 1,3304 ,5679 ,6195 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,7281
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (Harapan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 12,5600 2,0671 ,5216 ,5842 X4.2 12,4900 2,2322 ,4836 ,6112 X4.3 12,5800 2,3673 ,3364 ,7047 X4.4 12,5900 2,1029 ,5445 ,5709 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 4 Alpha = ,6855
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Biaya Untuk Jasa (Harapan)
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 8,1300 1,2456 ,4778 ,6163 X5.2 8,0900 1,3757 ,4760 ,6168 X5.3 8,2200 1,2036 ,5403 ,5314 Reliability Coefficients N of Cases = 100,0 N of Items = 3 Alpha = ,6832
Lampiran IV Data processing
Frequencies
Statistics
100 100 100 100 1000 0 0 0 0
ValidMissing
N
JenisKelamin Usia Pendidikan Profesi IKP
Frequency Table
Jenis Kelamin
63 63,0 63,0 63,037 37,0 37,0 100,0
100 100,0 100,0
Laki-lakiPerempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia
7 7,0 7,0 7,038 38,0 38,0 45,018 18,0 18,0 63,022 22,0 22,0 85,015 15,0 15,0 100,0
100 100,0 100,0
16-20 tahun21-25 tahun26-30 tahun31-35 tahun36-40 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Pendidikan
10 10,0 10,0 10,024 24,0 24,0 34,066 66,0 66,0 100,0
100 100,0 100,0
SLTPSLTAPTTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Profesi
44 44,0 44,0 44,018 18,0 18,0 62,029 29,0 29,0 91,0
9 9,0 9,0 100,0100 100,0 100,0
MahasiswaPNS/PSWiraswastaLain-lainTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
IKP
17 17,0 17,0 17,05 5,0 5,0 22,0
78 78,0 78,0 100,0100 100,0 100,0
Tidak PuasPuasSangat PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Perhitungan IKP
No. Resp. EP PP IKP Keterangan1 78 83 5 Sangat Puas2 82 84 2 Sangat Puas3 74 68 -6 Tidak Puas4 72 83 11 Sangat Puas5 81 85 4 Sangat Puas6 76 81 5 Sangat Puas7 84 85 1 Sangat Puas8 83 84 1 Sangat Puas9 85 72 -13 Tidak Puas
10 76 59 -17 Tidak Puas11 70 81 11 Sangat Puas12 64 84 20 Sangat Puas13 76 78 2 Sangat Puas14 80 85 5 Sangat Puas15 86 62 -24 Tidak Puas16 84 59 -25 Tidak Puas17 77 61 -16 Tidak Puas18 75 59 -16 Tidak Puas19 63 83 20 Sangat Puas20 77 83 6 Sangat Puas21 82 86 4 Sangat Puas22 83 87 4 Sangat Puas23 83 85 2 Sangat Puas24 63 80 17 Sangat Puas25 81 84 3 Sangat Puas26 68 80 12 Sangat Puas27 73 82 9 Sangat Puas28 81 59 -22 Tidak Puas29 73 80 7 Sangat Puas30 87 63 -24 Tidak Puas31 77 85 8 Sangat Puas32 74 83 9 Sangat Puas33 65 80 15 Sangat Puas34 71 83 12 Sangat Puas35 76 85 9 Sangat Puas36 79 82 3 Sangat Puas37 80 84 4 Sangat Puas38 87 87 0 Puas39 73 82 9 Sangat Puas40 84 60 -24 Tidak Puas41 85 58 -27 Tidak Puas42 68 80 12 Sangat Puas43 63 83 20 Sangat Puas44 80 86 6 Sangat Puas45 76 82 6 Sangat Puas46 86 88 2 Sangat Puas47 80 84 4 Sangat Puas48 67 80 13 Sangat Puas49 75 83 8 Sangat Puas50 66 80 14 Sangat Puas51 80 84 4 Sangat Puas
Perhitungan IKP
No. Resp. EP PP IKP Keterangan52 87 88 1 Sangat Puas53 62 83 21 Sangat Puas54 77 82 5 Sangat Puas55 78 86 8 Sangat Puas56 74 80 6 Sangat Puas57 81 85 4 Sangat Puas58 75 59 -16 Tidak Puas59 85 86 1 Sangat Puas60 80 85 5 Sangat Puas61 71 82 11 Sangat Puas62 64 84 20 Sangat Puas63 81 60 -21 Tidak Puas64 65 82 17 Sangat Puas65 80 83 3 Sangat Puas66 67 84 17 Sangat Puas67 70 84 14 Sangat Puas68 61 83 22 Sangat Puas69 60 84 24 Sangat Puas70 74 82 8 Sangat Puas71 76 81 5 Sangat Puas72 66 86 20 Sangat Puas73 63 84 21 Sangat Puas74 76 84 8 Sangat Puas75 84 84 0 Puas76 76 84 8 Sangat Puas77 78 57 -21 Tidak Puas78 79 58 -21 Tidak Puas79 69 83 14 Sangat Puas80 74 81 7 Sangat Puas81 85 85 0 Puas82 77 84 7 Sangat Puas83 61 81 20 Sangat Puas84 58 81 23 Sangat Puas85 68 84 16 Sangat Puas86 69 83 14 Sangat Puas87 83 86 3 Sangat Puas88 80 86 6 Sangat Puas89 82 60 -22 Tidak Puas90 59 81 22 Sangat Puas91 70 84 14 Sangat Puas92 62 83 21 Sangat Puas93 76 76 0 Puas94 85 85 0 Puas95 81 59 -22 Tidak Puas96 81 85 4 Sangat Puas97 73 85 12 Sangat Puas98 65 80 15 Sangat Puas99 68 83 15 Sangat Puas100 66 82 16 Sangat Puas
IKP Berdasarkan Variabel
No.Resp. HARAPAN KINERJA IKPK P FE H BUJ K P FE H BUJ K P FE H BUJ
1 19 18 11 18 12 20 19 12 19 13 SP SP SP SP SP2 20 18 12 19 13 20 18 13 19 14 P P SP P SP3 16 16 12 18 12 18 14 9 16 11 SP TP TP TP TP4 17 19 10 15 11 18 20 14 18 13 SP SP SP SP SP5 18 17 14 19 13 19 18 14 20 14 SP SP P SP SP6 15 16 13 19 13 16 18 13 20 14 SP SP P SP SP7 18 19 15 18 14 18 19 15 19 14 P P P SP P8 17 18 14 19 15 18 18 14 19 15 SP P P P P9 20 19 15 18 13 18 18 12 14 10 TP TP TP TP TP10 16 18 13 16 13 14 12 10 13 10 TP TP TP TP TP11 15 16 10 17 12 18 18 14 17 14 SP SP SP P SP12 14 14 11 14 11 19 19 15 18 13 SP SP SP SP SP13 16 19 12 18 11 18 18 13 17 12 SP TP SP TP SP14 18 19 13 17 13 20 19 14 18 14 SP P SP SP SP15 19 18 15 19 15 15 12 11 14 10 TP TP TP TP TP16 20 19 14 18 13 14 14 10 11 10 TP TP TP TP TP17 18 17 12 18 12 16 13 8 13 11 TP TP TP TP TP18 19 16 13 15 12 13 11 10 14 11 TP TP TP TP TP19 14 14 11 14 10 19 18 13 19 14 SP SP SP SP SP20 17 18 12 17 13 18 20 14 18 13 SP SP SP SP P21 19 20 14 16 13 19 20 14 19 14 P P P SP SP22 19 18 13 19 14 19 19 15 19 15 P SP SP P SP23 18 18 13 20 14 18 18 14 20 15 P P SP P SP24 15 14 9 14 11 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP25 17 18 13 19 14 17 19 15 19 14 P SP SP P P26 14 15 10 16 13 19 17 12 18 14 SP SP SP SP SP27 14 17 12 18 12 19 18 14 18 13 SP SP SP P SP28 18 18 11 19 15 14 12 10 13 10 TP TP TP TP TP29 16 17 10 17 13 18 19 11 18 14 SP SP SP SP SP30 20 18 15 20 14 14 14 11 14 10 TP TP TP TP TP31 18 17 13 17 12 18 19 14 19 15 P SP SP SP SP32 13 14 14 19 14 18 18 14 19 14 SP SP P P P33 14 15 10 16 10 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP34 15 16 12 17 11 19 18 14 18 14 SP SP SP SP SP35 17 18 14 17 10 19 19 14 19 14 SP SP P SP SP36 18 19 12 17 13 18 19 14 18 13 P P SP SP P37 16 18 15 18 13 18 19 15 18 14 SP SP P P SP38 19 20 14 19 15 19 20 14 19 15 P P P P P39 15 15 12 17 14 18 18 14 18 14 SP SP SP SP P40 18 19 14 19 14 13 12 10 14 11 TP TP TP TP TP41 20 19 13 18 15 14 13 9 12 10 TP TP TP TP TP42 17 16 11 14 10 18 18 13 17 14 SP SP SP SP SP43 15 13 10 15 10 18 19 14 18 14 SP SP SP SP SP44 19 18 12 17 14 19 19 15 19 14 P SP SP SP P45 17 16 14 17 12 18 18 14 18 14 SP SP P SP SP46 20 20 14 18 14 20 20 14 19 15 P P P SP SP47 18 17 13 19 13 19 18 14 19 14 SP SP SP P SP48 17 15 10 15 10 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP49 18 18 12 14 13 18 18 14 19 14 P P SP SP SP50 15 14 10 15 12 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP
IKP Berdasarkan Variabel
No.Resp. HARAPAN KINERJA IKPK P FE H BUJ K P FE H BUJ K P FE H BUJ
51 16 18 14 18 14 19 18 14 18 15 SP P P P SP52 19 20 14 20 14 20 15 14 20 14 SP TP P P P53 14 13 11 15 9 18 19 14 18 14 SP SP SP SP SP54 17 18 13 18 11 19 18 14 19 12 SP P SP SP SP55 18 17 13 18 12 19 19 15 19 14 SP SP SP SP SP56 17 16 11 17 13 18 18 12 19 13 SP SP SP SP P57 20 18 13 17 13 20 19 14 18 14 P SP SP SP SP58 17 16 12 17 13 13 12 10 14 10 TP TP TP TP TP59 19 18 14 19 15 19 19 14 19 15 P SP P P P60 18 18 15 17 12 19 19 15 18 14 SP SP P SP SP61 15 14 12 17 13 18 18 14 18 14 SP SP SP SP SP62 16 13 10 15 10 18 19 14 18 15 SP SP SP SP SP63 19 18 14 17 13 14 14 9 13 10 TP TP TP TP TP64 15 16 10 14 10 18 19 14 18 13 SP SP SP SP SP65 18 18 13 18 13 18 18 14 19 14 P P SP SP SP66 16 15 11 14 11 19 18 14 19 14 SP SP SP SP SP67 18 14 12 16 10 19 18 14 19 14 SP SP SP SP SP68 12 14 10 15 10 18 18 14 19 14 SP SP SP SP SP69 14 13 9 13 11 20 18 14 18 14 SP SP SP SP SP70 18 16 11 15 14 18 18 14 18 14 P SP SP SP P71 16 17 12 18 13 19 18 13 18 13 SP SP SP P P72 15 14 11 15 11 19 19 14 19 15 SP SP SP SP SP73 14 16 10 13 10 19 19 14 18 14 SP SP SP SP SP74 15 18 14 18 11 18 19 14 19 14 SP SP P SP SP75 18 19 15 19 13 18 19 15 19 13 P P P P P76 17 18 12 17 12 19 19 14 19 13 SP SP SP SP SP77 18 19 13 18 10 14 13 10 11 9 TP TP TP TP TP78 20 18 13 17 11 12 13 10 14 9 TP TP TP TP TP79 15 14 11 17 12 18 18 14 19 14 SP SP SP SP SP80 18 18 13 15 10 18 18 13 19 13 P P P SP SP81 19 20 14 19 13 19 20 14 19 13 P P P P P82 17 18 13 17 12 19 19 14 19 13 SP SP SP SP SP83 15 13 9 14 10 18 18 13 18 14 SP SP SP SP SP84 13 12 10 13 10 18 18 14 18 13 SP SP SP SP SP85 14 15 11 15 13 18 19 14 18 15 SP SP SP SP SP86 16 17 13 14 9 18 19 14 18 14 SP SP SP SP SP87 19 18 15 18 13 19 19 15 19 14 P SP P SP SP88 17 19 14 17 13 19 19 14 20 14 SP P P SP SP89 18 19 13 18 14 14 12 10 13 11 TP TP TP TP TP90 12 14 10 13 10 18 18 13 18 14 SP SP SP SP SP91 15 16 13 15 11 19 19 14 19 13 SP SP SP SP SP92 14 13 10 15 10 19 18 14 18 14 SP SP SP SP SP93 17 17 12 18 12 17 17 12 18 12 P P P P P94 19 20 14 18 14 19 20 14 18 14 P P P P P95 20 18 13 17 13 12 14 9 14 10 TP TP TP TP TP96 19 18 12 18 14 19 19 14 19 14 P SP SP SP P97 20 19 11 13 10 20 19 14 18 14 P P SP SP SP98 16 15 10 13 11 18 18 13 18 13 SP SP SP SP SP99 17 14 10 15 12 19 19 13 19 13 SP SP SP SP SP
100 16 15 9 15 11 18 18 14 18 14 SP SP SP SP SP
Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Jenis Kelamin ANOVA
Jasa
64,683 1 64,683 ,824 ,3667689,507 98 78,4647754,190 99
Between GroupsWithin GroupsTotal
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Usia
ANOVA
Jasa
224,590 4 56,148 ,708 ,5887529,600 95 79,2597754,190 99
Between GroupsWithin GroupsTotal
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Pendidikan
ANOVA
Jasa
468,692 2 234,346 3,120 ,0497285,498 97 75,1087754,190 99
Between GroupsWithin GroupsTotal
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet ditinjau dari segi Profesi
ANOVA
Jasa
126,843 3 42,281 ,532 ,6617627,347 96 79,4527754,190 99
Between GroupsWithin GroupsTotal
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Lampiran V Critical Value of r
TABEL r PRODUCT MOMENT
Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)
N r N R 3 0,997 38 0,320 4 0,950 39 0,316 5 0,878 40 0,312 6 0,811 41 0,308 7 0,754 42 0,304 8 0,707 43 0,301 9 0,666 44 0,297 10 0,632 45 0,294 11 0,602 46 0,291 12 0,576 47 0,288 13 0,553 48 0,284 14 0,532 49 0,281 15 0,514 50 0,279 16 0,497 55 0,266 17 0,482 60 0,254 18 0,468 65 0,244 19 0,456 70 0,235 20 0,444 75 0,227 21 0,433 80 0,220 22 0,423 85 0,213 23 0,413 90 0,207 24 0,404 95 0,202 25 0,396 100 0,195 26 0,388 125 0,176 27 0,381 150 0,159 28 0,374 175 0,148 29 0,367 200 0,138 30 0,361 300 0,113 31 0,355 400 0,098 32 0,349 500 0,088 33 0,344 600 0,080 34 0,339 700 0,074 35 0,334 800 0,070 36 0,329 900 0,065 37 0,325 1000 0,062
Lampiran VI Critical Value of F
TABEL F
Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)
df2 \ df1 1 2 3 4 5 1 161.45 199.50 215.71 224.58 230.16 2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40
TABEL F
Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)
df2 \ df1 1 2 3 4 5 51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 68 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31
TABEL F
Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)
df2 \ df1 1 2 3 4 5 101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 136 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 137 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 138 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 139 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 140 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 141 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 142 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 143 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 144 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 145 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 146 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 147 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 148 3.91 3.06 2.67 2.43 2.28 149 3.90 3.06 2.67 2.43 2.27 150 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27
TABEL F
Taraf Kepercayaan 95 % (α = 0.05)
df2 \ df1 1 2 3 4 5 151 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27 152 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27 153 3.90 3.06 2.66 2.43 2.27 154 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 155 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 156 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 157 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 158 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 159 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 160 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 161 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 162 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 163 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 164 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 165 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 166 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 167 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 168 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 169 3.90 3.05 2.66 2.43 2.27 170 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 171 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 172 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 173 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 174 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 175 3.90 3.05 2.66 2.42 2.27 176 3.89 3.05 2.66 2.42 2.27 177 3.89 3.05 2.66 2.42 2.27 178 3.89 3.05 2.66 2.42 2.26 179 3.89 3.05 2.66 2.42 2.26 180 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 181 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 182 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 183 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 184 3.89 3.05 2.65 2.42 2.26 185 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 186 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 187 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 188 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 189 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 190 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 191 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 192 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 193 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 194 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 195 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 196 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 197 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 198 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 199 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26 200 3.89 3.04 2.65 2.42 2.26