ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSO
EM UMA EMPRESA DE ATENDIMENTO
DE EMERGÊNCIA
José Glenio Medeiros de Barros (UERJ)
João Alberto Neves dos Santos (UERJ)
Lupércia Vilarinho (UERJ)
O presente trabalho busca a melhoria do desempenho das atividades
operacionais de uma empresa de atendimento de emergências médicas
e transporte de pacientes. Objetiva também evidenciar a eficácia da
Metodologia de Análise e Melhoria de Proocesso (MAMP) utilizada no
estudo.O estudo visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados
aos clientes na medida em que se possa obter a redução do tempo de
espera para atendimento e a melhoria da logística e gestão do
fornecimento dos recursos necessários.Para isto, utilizar-se-á a
técnica de amostragem do trabalho para determinar os tempos
produtivos, improdutivos e auxiliares dos profissionais envolvidos no
processo. Tudo isto integrado à Metodologia de Análise e Melhoria de
Processo com o uso de ferramentas da qualidade.Os resultados
obtidos evidenciaram a redução dos tempos de atendimento dos
pacientes a partir da proposta de invetimenos pouco sgnificatvos em
relação ao faturamento da empresa.
Palavras-chaves: Atendimento de emergências médicas, Metodologia
de Análise e Melhoria de Processo
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1. Introdução
Nos dias de hoje falar em qualidade na área de saúde pública no Brasil significa identificar
casos raros e isolados. Isto porque o sistema de saúde público do país, em geral, vem
atravessando um período crítico, devido aos problemas que enfrenta em sua gestão e, em
muitos casos, pela absoluta falta de recursos.
Uma das áreas críticas no setor de saúde é a que congrega as organizações que disponibilizam
serviços de urgência médica.
Considerando que o rápido e adequado atendimento pode salvar vidas, especialmente quando
a pessoa atendida precisa ser removida para um hospital, ou necessita ser atendida de imediato
no próprio local onde se encontra, percebe-se então a enorme relevância deste tipo de
atividade.
É certo que, em determinados momentos, a vida depende de ações rápidas e eficazes. Por este
motivo, o presente trabalho busca a melhoria do desempenho das atividades operacionais de
uma empresa de atendimento de emergências médicas e transporte de pacientes. Objetiva
também evidenciar a eficácia da Metodologia de Análise e Melhoria de Processo (MAMP)
utilizada no estudo.
O estudo visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos clientes na medida em que
se possa obter a redução do tempo de espera para atendimento e a melhoria da logística e
gestão do fornecimento dos recursos necessários.
Para isto, utilizar-se-á a técnica de amostragem do trabalho para determinar os tempos
produtivos, improdutivos e auxiliares dos profissionais envolvidos no processo. Tudo isto
integrado à Metodologia de Análise e Melhoria de Processo com o uso de ferramentas da
qualidade.
A empresa, objeto do presente estudo, é de pequeno porte e administrada, em seus diferentes
setores, por familiares do proprietário, segundo informações coletadas durante visita às
instalações.
A empresa, localizada na região Sul Fluminense, apresenta um quadro de rápido crescimento
em função da demanda por seus serviços e também pelo fato de não possuir concorrentes na
região.
Diante de um crescimento tão acelerado, a empresa busca melhores condições de
planejamento e gestão, principalmente no que diz respeito à programação mais eficiente de
suas atividades. Não obstante, a empresa possui acreditação pela Norma ISO 9001:2000 e
vem empreendendo esforços para adequar seu pessoal e suas instalações ao grande
crescimento de suas operações.
Neste contexto, diversificadas oportunidades de melhorias podem ser identificadas,
especialmente quando se utiliza métodos e ferramentas adequadas. Entre muitas
possibilidades estabeleceu-se como prioritário um estudo que abordasse a logística de
transporte dos clientes e/ou pacientes sob o aspecto dos tempos envolvidos e dos espaços
geográficos a serem percorridos para o atendimento e remoção para clínicas e hospitais.
Para manter a privacidade da empresa seu nome foi omitido neste trabalho, considerando sua
denominação como uma empresa de transporte médico especializado. Esta realiza a prestação
de serviços de remoção e transferências inter-hospitalares, o atendimento de urgência fora do
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ambiente hospitalar, o monitoramento residencial de pacientes crônicos e a internação
hospitalar com a utilização de veículos com equipamentos de medicina intensiva de
qualidade, similar aos que se encontram em clínicas especializadas.
A empresa possui profissionais habilitados para a utilização de seus recursos e para o
atendimento médico de emergência e ainda oferece três tipos de transporte:
TIH: transporte médico entre hospitais, para transferências ou realização de exames.
THR: transporte médico do hospital para a residência, nos casos de altas hospitalares.
TRH: transporte médico da residência para o hospital, após avaliação do médico da
equipe.
A empresa atua predominantemente na região Sul Fluminense, sendo possível o atendimento
de casos médicos fora da região mencionada.
2. Metodologia aplicada
Após obter permissão para o desenvolvimento do trabalho na empresa, foi realizada uma
primeira visita, objetivando conhecer suas características e analisar as condições para a
realização do estudo.
Assim, a partir deste contato inicial, outros se sucederam, no que foi possível identificar, por
meio da Metodologia de Análise e Melhoria de Processos, diferentes oportunidades de
melhorias para a empresa. Entretanto, considerando os tempos envolvidos e a relevância da
qualidade dos serviços prestados foi dada ênfase ao transporte de emergência oferecido.
Então, para se alcançar o objetivo proposto, buscou-se reunir informações adequadas que
permitissem o domínio sobre os processos envolvidos, bem como a tomada de decisão e a
implementação de ações que viabilizassem as melhorias almejadas.
Com a colaboração da empresa, foi realizada coleta de dados que subsidiou a elaboração de
gráficos, tabelas e fluxogramas, bem como permitiu a modelagem dos processos específicos
referentes à análise e melhoria das operações de transporte e atendimento dos clientes. Os
dados obtidos, relativos aos tempos envolvidos, foram alocados de acordo com os seguintes
critérios estabelecidos:
Tempo na telefonista: horário da ligação, horário em que foi acionado o motorista da
ambulância e retorno do motorista (transporte efetivado).
Tempo de preparo da ambulância para atendimento: tempo entre a solicitação do
transporte pela telefonista e a disponibilidade do veículo.
Tempo no motorista: horário da ligação recebida, tempo de transporte (deslocamento
até o local onde se encontra o solicitante e transporte do mesmo até o hospital
desejado) e retorno à telefonista quando da efetivação do transporte.
Os dados coletados foram organizados e tratados estatisticamente para que fosse possível
realizar uma análise do processo.
Os resultados deveriam ser capazes de evidenciar o quanto o atendimento estaria sendo
realizado dentro do prazo estipulado e se haveria necessidade de uma correção, de forma a
aumentar o quantitativo de ambulâncias, realocação dos pontos estratégicos, velocidade de
atendimento ou mesmo o efetivo de profissionais envolvidos.
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Seguindo as etapas do método estabelecido, conforme ilustrado na Figura 01, próprias da
utilização da Metodologia de Análise e Melhoria de Processo, buscou-se alcançar os objetivos
de melhorias delineados.
Cada etapa deve ser seguida fielmente a fim de evitar qualquer equivoco ou erro de
interpretação durante o estudo e análise crítica do processo.
Definir
a Missão
Coletar
Dados do
Processo
Identificar
as Causas Elaborar
Soluções
Viáveis
Planejar
e Efetuar
as Mudanças
Avaliar
Estabelecer
a Rotina
Identificar os
Problemas
Fonte: SANTOS, João Alberto Neves. 2004
Figura 01 – Ciclo de melhoria do MAMP
Como ponto de partida para a melhoria de processo, deve haver um objetivo (missão) bem
claro, ou seja, de fácil entendimento a todos os envolvidos. Contudo, para que seja viável o
enunciado da missão, é necessário conhecer bem todo o processo e identificar o que realmente
se deseja com o estudo a ser realizado.
A aplicação da ferramenta denominada 5W e 1H, para identificar os objetivos a serem
alcançados e outras informações de interesse, se constitui em etapa essencial do MAMP. Em
seguida, foi feita a coleta de dados referente ao tempo de atendimento das ambulâncias. Estes
dados foram cedidos pela empresa a partir do seu banco de dados informatizado.
Assim, por meio de fluxogramas, obteve-se uma melhor compreensão de todo o processo de
atendimento médico domiciliar. A elaboração destes fluxogramas do processos foi possível
por meio de entrevistas nas áreas envolvidas.
A partir daí, elabora-se gráficos e tabelas para a análise de tempos de preparo e tempos de
deslocamento da ambulância até o local pretendido, visando identificar os atrasos nos
deslocamentos.
Em seguida, realiza-se um brainstorming na empresa para levantar as possíveis causas destes
atrasos.
Identificada as possíveis causas, utiliza-se a ferramenta denominada Votação Múltipla para
identificar as causas responsáveis pelo não cumprimento das metas.
Não obstante, para ficarem ainda mais evidentes os principais fatores que afetam a
extrapolação das metas, se for o caso, desenvolve-se um Gráfico de Pareto, após a elaboração
de uma Folha de Verificação.
Desta forma, é possível evidenciar pontos fracos, fortes e oportunidades de melhorias nas
operações da empresa, de tal forma que o atendimento ganhe em qualidade e, como
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conseqüência, seja possível a ampliação de sua área de atuação, permitindo prestar serviços
para um maior número de clientes.
3. Resultados e discussão
Conforme já mencionado, para que fosse possível realizar o estudo, iniciou-se o processo com
a aplicação da ferramenta denominada 5W e 1H como meio de se identificar os elementos
envolvidos e seus objetivos. Os resultados obtidos estão ilustrados na Figura 02.
WHAT Melhoria do processo.
WHERE Em uma empresa de remoção-médica de emergência e urgência.
WHO Equipe de trabalho formada por alunos da Faculdade de Tecnologia da
Universidade do Estado do Rio de Janeiro, orientados por um docente da
instituição.
WHEN Durante nove meses consecutivos.
WHY Para proporcionar a empresa, objeto deste estudo, uma melhoria em seus
processos e assim permitir um crescimento de forma mais estruturada.
HOW Utilizando a Metodologia de Análise e Melhoria de Processo.
Figura 02 – Resultados do 5W e 1H aplicado ao processo
3.1. Elaboração do fluxograma do processo e coleta de dados
Objetivando uma melhor compreensão do processo existente na empresa, referente às etapas
do atendimento domiciliar, foi elaborado um fluxograma do processo (Figura 03) para que, a
partir de uma visão mais abrangente, fosse possível uma coleta de dados mais confiável e que
viabilizasse a análise pretendida.
Após análise do fluxograma, que permitiu uma melhor compreensão do processo de
atendimento médico domiciliar prestado pela empresa, foi necessário levantar os dados
referentes ao tempo de atendimento das ambulâncias.
Para a análise de tempos foram estabelecidas duas abordagens: o tempo de preparo e o tempo
de deslocamento da ambulância até o local pretendido.
Início Cliente liga
solicitando a
ambulância
Plantonistas se
preparam para
o atendimento
Motorista da
ambulância vai ao
2º andar pegar a
ficha de
atendimento
Médico vai
para a
ambulância
Ambulância
sai em
direção ao
endereço
solicitado
Remove-se o
paciente do
local solicitado
e leva-o ao
hospital
conveniado
Atendente coleta
o endereço e
dispara o sinal
sonoro de aviso a
ambulância
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6
S
N
Figura 03 – Resultado do fluxograma do processo
Para o tempo de preparo, caracterizado pelo tempo consumido para que a ambulância esteja
apta a deixar a base, foi estipulada uma meta de 3 minutos; tempo este definido pela empresa
baseado em sua experiência. Já para o tempo de deslocamento, tempo consumido desde a
saída da ambulância da base até a entrega do paciente ao hospital, a meta estipulada varia de
acordo com a localidade, sendo mais de 80% dos atendimentos realizados em quatro
municípios do Sul Fluminense: Volta Redonda, Barra Mansa, Penedo e Pinheiral.
Levando-se em conta a localização da empresa, no município de Volta Redonda, foi
estabelecido os tempos máximos que deveriam ser cumpridos para o atendimento de pacientes
nos demais municípios, conforme ilustrado na Figura 04. Estes foram baseados nas distâncias
geográficas e condições da malha rodoviária utilizada.
0:20
0:30
0:40
Localidade
Tem
po
Meta Barra Mansa
Pinheiral
Penedo
Figura 04 – Meta estipulada para o tempo de deslocamento
Foi analisado então se a meta para o tempo de preparo das ambulâncias estava sendo
infringida. Constatou-se que sim, para a maioria das solicitações (chamadas), como se pode
observar por meio da Figura 05.
Existe novo
atendimento
para
ambulância
?
Via rádio
adquire o
endereço do
novo
atendimento
Fim dproces
so
Ambulância
volta para a
base
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Figura 05 – Tempo de preparação das ambulâncias por atendimento
3.2. Identificação de Problemas
Para que fosse possível comparar as metas estabelecidas com o tempo real cumprido pelas
ambulâncias foi realizada a medição do tempo de deslocamento das ambulâncias a fim de
identificar se as mesmas estavam conseguindo atingir as metas estipuladas.
Cabe ressaltar que o carro de emergência está transportando uma pessoa fora de suas
condições normais de saúde e por este motivo quanto mais rápido for este serviço melhor,
lembrando que há a necessidade de seguir o código nacional de trânsito.
Para os três municípios assistidos pelos serviços de assistência domiciliar de urgência, no
período de um mês, obteve-se os resultados apresentados nas Figuras 06, 07 e 08.
Figura 06 – Quantidade de atendimentos por tempo em Barra Mansa
Figura 07 – Quantidade de atendimentos por tempo em Penedo
22
5 8 3
Menores que
20 min
Menores que
30 min
Menores que
40 min
Maiores que
40 min
4
6
2
Menores que
40 min
Menores que
50 min
Menores que
60 min
47
4 3 2
1 A 3 4 A 6 7 A 9 10 A 12
Minutos de Preparo
Quantidade
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Figura 08 – Quantidade de atendimentos por tempo em Pinheiral
3.3. Identificação e Priorização das Causas
Como visto anteriormente, a empresa tem dificuldades para cumprir as metas de atendimento
comprometendo a qualidade de seus serviços. Visando entender melhor as causas nos atrasos
relacionados aos deslocamentos foi conduzido pela equipe um “brainstorming” na própria
empresa. Após o brainstorming (também conhecido como “tempestade de idéias”), gerado
para identificar as possíveis causas no atraso do atendimento aos pacientes, foi utilizada a
ferramenta denominada Votação Múltipla, conforme previsto na metodologia, visando
identificar quais destas causas realmente contribuem para o não cumprimento das metas.
Os resultados indicaram que os principais fatores para os atrasos eram:
a) Distância da ambulância por parte de alguém da equipe;
b) Demora na comunicação entre telefonista e motorista;
c) Trânsito difícil;
d) Dificuldade em encontrar o endereço;
e) Troca de turno.
Sendo assim, foi elaborada e utilizada uma Folha de Verificação (Tabela 1), durante o período
de um mês, para acompanhar no dia-a-dia as possíveis causas relacionadas acima.
Janeiro
SEMANA 1 2 3 4 Total
Distância da ambulância I I 2
Demora na comunicação IIII IIII I III 12
Trânsito difícil IIIIII IIIIII IIIIII IIII 22
Dificuldade em encontrar o
endereço IIIIIII IIII III II 16
Troca de turno I I 2
Tabela 1 – Resultado da Folha de Verificação
Em seguida, foi elaborada a Tabela 2, em ordem decrescente de freqüências, para a
construção do Diagrama (Gráfico) de Pareto. Visando priorizar as causas mais freqüentes.
ORDEM FATORES QUANTIDADE PORCENTAGEM
Individual Acumulada Individual Acumulada
1 Trânsito difícil 22 22 40,74 40,74
2 Dificuldade em encontrar o
endereço
16 38 29,63 70,37
3
4
Menores que 30 min Menores que 40 min
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9
3 Demora na comunicação 12 50 22,22 92,59
4 Troca de turno 2 52 3,70 96,29
5 Distância da ambulância 2 54 3,70 99,99
Tabela 2- Tabela de dados para Diagrama de Pareto
Analisando o Diagrama de Pareto (Figura 06), ficam evidentes os principais fatores que
afetam o não cumprimento das metas.
22
16
12
2 2
40,74%
70,37%
92,59% 96,30% 100,00%
0
5
10
15
20
25
Trânsito difícil Dif iculdade em
encontrar o
endereço
Demora na
comunicação
Distância da
ambulância
Troca de Turno
Causas dos Atrasos
Qu
an
tid
ad
e d
e
Ate
nd
imen
tos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Po
rcen
tag
em
Figura 06 – Distribuição dos fatores que influenciam os atrasos no atendimento
Pode-se observar que mais de 90% do atraso é ocasionado por transito difícil, dificuldade em
encontrar o endereço e demora na comunicação. Sendo assim estes passam a ser os principais
objetos de estudo desta parte do trabalho.
3.4. Proposição de Soluções.
Dentre as várias soluções pesquisadas, as que mais demonstraram serem capazes de melhorar
a qualidade da prestação de serviço da empresa foram:
Telemedicina – centro de chamadas médicas;
Instalação de GPS nas ambulâncias e uso de Palm Top.
Contudo observou-se que a primeira solução citada anteriormente implicaria em altos
investimentos de equipamentos e de treinamento de funcionários. Por este motivo, optou-se
pela segunda proposta que envolve a utilização de GPS, permitindo uma redução do tempo
para encontrar o endereço de destino das chamadas, e também o uso de Palm Top, para uma
melhor comunicação entre o transporte (ambulância) em e a base.
A partir das análises realizadas, verificou-se que dois pontos podem ser melhorados devido à
intervenção da empresa, pois o trânsito difícil está fora das possibilidades de intervenção dos
pontos fracos da empresa, os que apresentam maior influência é:
Dificuldade em encontrar o endereço;
Demora na comunicação, pois a mesma é realizada ainda por meios arcaicos como
rádio e telefonia fixa.
Mediante os dados levantados e a identificação dos pontos fracos da empresa em estudo é
sugerido à mesma a inovação de seus serviços por meio de investimentos em tecnologia da
informação, sendo ressaltado a importância da instalação de GPS nas ambulâncias e o uso de
Palm Top para troca de dados entre as equipes e a base. As vantagens da utilização destes dois
equipamentos são descritas abaixo:
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Eliminar o denominado “ruído” na comunicação;
Redução do tempo de atendimento;
Ser notificado quando um indivíduo entra ou sai de determinada área;
Enviar mensagens de texto de modo rápido e fácil;
Ter maior agilidade na tomada de decisões;
Localização precisa, mesmo dentro da empresa;
Baixo custo de implementação, já que todo gerenciamento é feito pela Internet;
Rápida implementação do serviço;
Simplicidade;
Evitar manipulação dos dados.
O objetivo de se utilizar o Palm Top seria, em primeiro lugar, ter acesso a algum site gratuito
de localização e direcionamento como o Google Map (Figura 07), que além de ser gratuito e
de ótima qualidade possui uma resposta muita rápida apresentando a quilometragem do local
de saída até o local de destino e o tempo estimado. Foram realizados testes em internet
discada e o site apresentou resposta média em 9 segundos.
Figura 07 – Proposta para localização dos clientes pela Internet
A adoção deste serviço minimizaria equívocos de trajetórias, aumentando assim a presteza do
atendimento. A outra finalidade deste aparelho, talvez a mais importante, seria a possibilidade
de utilizá-lo para efetuar a comunicação entre as ambulâncias e a central de atendimento e
vice-versa, o que eliminaria os denominados ruídos de comunicação e a possibilidade de
manipulação de dados.
A outra aquisição sugerida seria o serviço de monitoramento via satélite que possibilitaria
identificar a localização da equipe a qualquer momento, auxiliando na tomada de decisão,
caso haja algum outro atendimento, otimizando o serviço. Para a utilização destas novas
ferramentas de trabalho, a empresa teria que utilizar alguns recursos financeiros que
certamente serão compensados pelos benefícios que a tecnologia trará a ela, como:
Endereço da
empresa em estudo
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Aumento de seu desempenho;
Maior presteza no atendimento;
Satisfação do cliente;
Possibilidade de utilizar a tecnologia a favor do marketing;
E outras já citadas anteriormente neste documento.
O fluxograma desenvolvido, e ilustrado na Figura 08, apresenta como ficaria o processo da
empresa, adotando o uso da tecnologia sugerida.
S
N
Figura 08 –Fluxograma do processo com a tecnologia sugerida.
3.4.1. Análise dos custos e investimentos envolvidos
Os investimentos e custos envolvidos para esta nova fase da empresa seriam:
Atendente coleta o
endereço e ao mesmo
tempo despacha para o
Palm Top
Plantonistas se
preparam para
o atendimento
Motorista da
ambulância vai ao 2º
andar pegar a ficha de
atendimento
Médico vai
para a
ambulância
Ambulância sai
em direção ao endereço
solicitado
Etapa
eliminada do
processo
Cliente liga
solicitando a
ambulância
Início
Coleta o paciente no
local solicitado e o
leva ao hospital
conveniado efetuando
o retorno no Palm Top
Existe novo
atendimento
para
ambulância?
Ambulância volta
para a base
Fim do
Processo
Via rádio recebe o
endereço do novo
atendimento
Etapa modificada:
A comunicação passa
a ser eletrônica,
evitando má
interpretação.
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Aquisição de Palm Top;
Despesa de serviço de transmissão de dados via internet;
Aquisição de GPS;
Treinamento dos profissionais.
A Tabela 3 apresenta os respectivos valores dos serviços mencionados:
ÍTENS INVESTIMENTO R$ CUSTO FIXO MENSAL R$
Palm Top 2.000,00 -
GPS 1.000,00 80,00
Serviço Internet - 0,00576/Kb
Treinamento -
TOTAL 3.000,00 80,00 + 0,00576/KB
Tabela 3 – Investimentos e custos estimados
Os custos e investimentos apresentados na Tabela 3, são resultados de valores estimados,
obtidos por meio de uma pesquisa de mercado, efetuada via internet.
Pode-se observar que o investimento inicial previsto para a implementação deste sistema seria
aproximadamente de três mil reais por viatura e um custo mensal de duzentos reais
igualmente por ambulância, conforme dados da Tabela 3.
Apenas para se ter uma idéia do que isto representa para a empresa o custo de aquisição de
uma ambulância totalmente equipada é de aproximadamente cento e vinte mil reais, segundo
informações da própria empresa, ou seja, o investimento feito representaria 2,5% do valor da
ambulância.
Sendo assim, para um impacto no custo da empresa de 2,5%, obter-se-ia a solução de mais de
90% das causas de atrasos, evidenciadas na Figura 06. Além de se obter outros benefícios
como a utilização da tecnologia a favor do marketing empresarial.
4. Conclusão e recomendações
Conforme visto, soluções e melhorias efetivas, sustentadas de forma permanente, só serão
obtidas por meio de planejamento e previsões cuidadosas.
Assim, dentro da filosofia de Administração pela Qualidade Total, procurou-se combater os
erros de maneira sistemática e planejada, por meio da utilização da Metodologia de Análise e
Melhoria de Processos (MAMP).
O método de trabalho elaborado deve levar em conta os sucessos obtidos em projetos de
melhoria, verificando os procedimentos e pontos comuns que deram resultados satisfatórios
nos processos desenvolvidos. Desta forma, a empresa poderá obter as melhorias necessárias
otimizando o seu desempenho e tendo uma melhor qualidade nos serviços prestados aos
clientes. Resolverá também os problemas que foram identificados por meio das análises
realizadas no presente estudo.
Com a utilização do Palm Top, a comunicação passará a ser eletrônica, evitando, portanto, a
má interpretação devido aos ruídos ocasionados pelo rádio e telefonia fixa que são os meios
de comunicação até então utilizados pela empresa. Desta forma, será possível a redução do
tempo de preparo da ambulância para atendimento das chamadas.
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Por outro lado, o uso do GPS (Sistema de Posicionamento Global) contribuirá para minimizar
o tempo de deslocamento da ambulância até o local de destino, além de favorecer o melhor
trajeto até onde será feito o atendimento e o deslocamento do paciente para a unidade
hospitalar.
Desta forma, a empresa poderá lograr vantagem competitiva se optar pelo investimento em
dispositivos portáteis os quais aceleram as tomadas de decisão e favorecem melhoria de
qualidade dos serviços prestados aos clientes.
Em relação ao trabalho, a metodologia proposta, evidenciou ser adequada na abordagem do
tema.
A partir de uma visão crítica dos autores em relação ao trabalho desenvolvido é possível tecer
sugestões para obterem-se melhorias e dar seguimento ao presente estudo. Após a
implantação da proposta descrita neste trabalho, recomenda-se criar instrumentos para o
acompanhamento dos seus resultados, isto é, elaborar indicadores dos tempos e realizar
pesquisas de satisfação tanto dos clientes quanto dos funcionários. Isto permitirá o
estabelecimento de metas pessoais de melhoria consistentes com as necessidades da empresa.
Recomenda-se, ainda, com a visão na melhoria de operações da empresa, relacionadas à
gestão de pessoas, um estudo de avaliação das habilidades e motivação dos colaboradores da
área de atendimento de emergências médicas.
Tanto o paciente quanto os profissionais de saúde, que prestam o serviço, necessitam de
segurança. Para o primeiro, a medicação correta e as ausências de contaminação são
indispensáveis. Para o segundo, os equipamentos de proteção são condições de trabalho
essenciais.
Como recomendação final, na implementação das ferramentas propostas, seria prudente que
fossem tomados alguns cuidados na utilização do Palm Top, principalmente:
Bloquear o Palm Top para efetuar ligações, pois por distração ou até mesmo má fé de
algum profissional o equipamento pode fazer ligações, trazendo um aumento de custo
do serviço;
Bloquear o Palm Top para conteúdos indevidos na Internet. Liberá-lo somente para as
páginas de interesse, como o Google Map.
Referências
GALVÃO, C. e MENDONÇA, M. Fazendo acontecer na qualidade total: análise, melhoria
de processos. Rio de Janeiro. Qualitymark , 1997.
HADDAD, M. C. L. Qualidade de vida dos profissionais de enfermagem, revista espaço para
a saúde. Londrina, v.1, n2, pág. 75-88, jun. 2000, disponível em:
http://www.ccs.uel.br/espacoparasaude/v1n2/doc/artigos2/qualidade.doc.
MIRSHAWKA, V. Implantação da qualidade e da produtividade pelo método do Dr.
Deming. São Paulo, Mcgraw – Hill, 1990.
SANTOS, J. A. N. Engenharia de métodos: apostila de aulas. UERJ/ FAT/ DENP. Resende,
2004.