1Marco Gentili - CNIPA
Linee Guida per laQualità delle Forniture ICT: evoluzione ed applicazione
Marco Gentili Responsabile Area
Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT
Qualità, per Cittadini, Imprese ed Amministrazioni,oltre che per una politica industriale dell’ICT
Forum PA – Roma - maggio 2006
2Marco Gentili - CNIPA
Area Governo e Monitoraggio Forniture ICT
Governo e qualità delle forniture ICTcentro di competenza sull’acquisizione delle forniture ICTstrategie di acquisizione e appalto pubblico, studi di fattibilità e analisi costi/benefici, contratti e capitolati tecniciproject management, monitoraggio, assessment, di contratti/progettiassicurazione qualità, indicatori di qualità, customer satisfaction e CRManalisi di risultati e ricadute di contratti/progetti ICT,
benchmarking gestione delle Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA
Monitoraggio dei contratti e progetti delle PAC e del CNIPAmonitoraggio dei contratti ICT di grande rilievo D.Lgs. 39/93verifica l’operato delle società di monitoraggio qualificate dal CNIPAverifica di risultati conseguiti, costi sostenuti, benefici ottenuti, di contratti/progetti ICT strategici
Monitoraggio dei progetti delle PALmonitoraggio dei progetti finanziati dal CNIPAper lo sviluppo della Società dell’Informazione e dell’e-Government
3Marco Gentili - CNIPA
Provocatoria citazione: Cosa è la Qualità?
La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità.
Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff!, le parole ti sfuggono.
Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa consiste il "meglio"?.
R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta
4Marco Gentili - CNIPA
Seriosa definizione: Cosa è un Servizio ?
Il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente (UNI EN ISO 9000:2000)
Un servizio consiste nell'esecuzione di processi svolti per un determinato periodo di tempo da una organizzazione per conto di un'altra mediante l'impiego di risorse umane e/o strumentali aventi un valore economico
• non correlato alla produzione di beni materiali
finalizzati al soddisfacimento dei requisiti del cliente
implicanti sempre il contatto diretto tra • Fornitore (chi eroga il servizio)• Cliente (chi è l’utente del servizio)
5Marco Gentili - CNIPA
Caratteristiche del servizio
Intangibile, anche se l’erogazione richiede beni tangibili
si qualifica per il valore aggiunto che apporta al cliente
è caratterizzato da prestazioni, non da attributi fisici
Continuativo, anche se l’erogazione può essere discreta
produzione del servizio e fruizione non sono separabili
Variabile nel tempo per le fluttuazioni delle componenti
organizzative, tecnologiche, umane
Eterogeneo
varia da fornitore a fornitore, processo produttivo
varia da utente ad utente, conoscenze e competenze
6Marco Gentili - CNIPA
Qualità di un servizio o Servizio di qualità
Sembrerebbe quindi che l’accoppiata dei concetti di qualità e servizio possa sfuggire ad una definizione priva di ambiguità
Se i servizi sono servizi ICT la cosa si complica ulteriormente:
un ingrediente essenziale dell’erogazione di questi servizi, oltre l’Hw, costituito da beni tangibili, è il Sw, anch’esso un bene, ma intangibile come un servizio
cosa siano i servizi ICT è qualcosa di estremamente mutevole, in considerazione della elevata dinamica con cui il settore dell’ICT si evolve
7Marco Gentili - CNIPA
Contesto Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione ha scoperto di
avere dei clienti (Cittadini, Imprese, Dipendenti pubblici)
dover offrire a questi clienti servizi di qualità
• Modalità di contatto con le amministrazioni
• Accesso ai servizi e Tempestività di risposta
• Efficacia della risposta e Professionalità
La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio politico nei confronti di una Amministrazione
Questo valore corrisponde ad un costo dal lato del Fornitore che gli deve essere riconosciuto in misura equa
8Marco Gentili - CNIPA
Catena Cliente/Fornitore
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica
Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni)
Cittadini AmministrazioniFornitori ICT
fornitore cliente fornitore cliente
acquisizione di servizi
erogazione di servizi
9Marco Gentili - CNIPA
Gare Pubbliche
Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA
chiarezza dei contenuti
definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici
criteri di valutazione inequivocabili
tempi di esecuzione fattibili e ben definiti
La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa
PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime
nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile
10Marco Gentili - CNIPA
Gare Pubbliche
La conseguenza è una
grande inefficienza per il sistema nel suo complesso
aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche
aleatorietà dei tempi
disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate
Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato
numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato
numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara
11Marco Gentili - CNIPA
Come acquistare servizi ICT di qualità?
Le Linee guida del CNIPA nascono per dare una risposta a questa domanda
Per permettere alle PA di attuare pienamente lo slogan posto alla base dei lavori
Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini, imprese e dipendenti pubblici
Sono un valido ausilio per riorganizzare la domanda della PA, un modo fare “ordine” da parte di chi
emette un bando di gara, per cui rappresentano un aiuto per esprimere i bisogni
risponde ad una gara, per cui sono un utile compendio per governare coerentemente la qualità della offerta
12Marco Gentili - CNIPA
Come acquistare servizi ICT di qualità?
Fornire risposte concrete a domande operative
Come correlare la qualità alla missione istituzionale della PA, per impostare una strategia di acquisizione delle forniture ICT
Come richiedere la qualità necessaria, per appaltare le forniture ICT necessarie
Come valutare la qualità offerta, per selezionare il fornitore
Come formalizzare la qualità richiesta, per redigere il contratto
Come verificare la qualità ottenuta, per governare il contratto
13Marco Gentili - CNIPA
Obiettivi delle Linee guida
Ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT
Rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile Per perseguire questo obiettivo
Proporre un approccio pragmatico alla qualità fornendo indicazioni concrete e facilmente attuabili
gestione operativa della relazione cliente-fornitore
intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT
Parlare di qualità in una visione unitaria e integrata alla governance dell’ICT che la PA deve attuare
politiche e strategie di acquisizione
appalto pubblico e definizione del contratto
gestione operativa
14Marco Gentili - CNIPA
Obiettivi delle Linee guida
Dare un prezzo alla qualità
Definirla
• potendo identificare analiticamente le qualità necessaria dei beni e dei servizi richiesti
Misurarla in modo preciso e non ambiguo
• identificando per ciascuna caratteristica di qualità metriche e processi di misura
Formalizzarla all’interno del contratto
• traducendo tutto ciò in indicazioni concrete
Pretenderla nell’esecuzione del contratto
• usando misure di qualità per governare il contratto
15Marco Gentili - CNIPA
Avventura culturale
Le Linee guida rappresentano una avventura culturale prima che tecnico-professionale
veicolano una cultura dell'unione e del confronto
integrano punti di vista complementari
• Cliente, Fornitore, Utente
costituiscono occasione di incontro e vicendevole contaminazione di culture differenti
• Giuridica, Amministrativa, Informatica, Manageriale
esprimono volontà di informazione e didattica
creano una comunità sociale, quella degli utilizzatori
Non hanno l’ambizione di offrire un contributo innovativo dal punto di vista scientifico
16Marco Gentili - CNIPA
Quadro di riferimento
Le Linee guida delineano un metodo di approccio, utile nelle diverse fasi del ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT, fornendo indicazioni (best practices) per la gestione della qualità
attuabili per il governo dei contratti• di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue
applicabili per la scrittura di atti di gara e offerte • come base di partenza
di facile comprensione per tutte le diverse culture espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT
didatticamente utili per favorire la loro diffusione e la predisposizione di eventi formativi
17Marco Gentili - CNIPA
Metodologia
Criteri guida per la stesura delle Linee guida
Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti da MIT e CNIPA
Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità
Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture
Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più tipologie di forniture elementari
Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità
Approccio situazionale per la condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT
18Marco Gentili - CNIPA
Condivisione dei contenuti
Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT
integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore
permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni
consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta
Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti
19Marco Gentili - CNIPA
Comunità sociali
Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche
Centri Regionali di Competenza (CRC)
Centri di servizio territoriali (CST)
Associazioni di categoria e Fornitori ICT (AITech)
Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)
Project Management Institute (PMI)
Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)
IT Service Management Forum Italia (itSMF)
Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)
Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI)
20Marco Gentili - CNIPA
Struttura Logica delle Linee guida
Manuale applicativoGoverno dei contratti ICT
Manuale d’usoPresentazione e utilizzo delle Linee Guida
Manuale applicativoStrategie di acquisizione forniture ICT
Manuale applicativoAppalto pubblico di forniture ICT
Manuale operativoDizionario delle forniture ICT
Manuale applicativoEsempi di applicazione
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21Marco Gentili - CNIPA
Opera Enciclopedica
Prodotto
1.650 pagine in 7 manuali (diversi percorsi di lettura)
36 lemmi = 32 Forniture + 4 processi trasversali
450 attività (task) descrittive delle forniture ICT
305 prodotti (deliverables) generati dalle attività
111 indicatori di qualità per attività/prodotti
409 applicazioni degli indicatori
Impegno
180 incontri
1.400 giorni persona di 120 persone
50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT
22Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
per le Amministrazioni …
migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno
accelera la definizione dei contratti ICT
facilita la redazione degli atti di gara
ne rende più omogenei i contenuti
permette di utilizzare le best practices
aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT
facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA
… e produce vantaggi anche per i Fornitori
23Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
per le Amministrazioni …
… e produce vantaggi anche per i Fornitori
aumenta la trasparenza delle gare
attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti
semplifica la predisposizione dell’offerta
riduce i costi di predisposizione dell’offerta
24Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Le Linee guida sono nate per supportare la PA ma possono trovare applicazione per la definizione di politiche industriali nel comparto ICT, soprattutto per PMI
Mercato ICT in Italia
poche decine di grandi imprese multinazionali sono affiancate da un elevatissimo numero di piccole (anche piccolissime) e medie imprese,
senza che si sia creata una struttura di mercato articolata in filiere e distretti produttivi come accade in altri comparti economici
Una politica per l’ICT della PA deve essere un elemento importante ed imprescindibile per la definizione di una politica ICT per il sistema paese
25Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
PMI non ICT, per garantire la loro competitività devono innovare i processi produttivi utilizzando le tecnologie ICT come fattore abilitante
non sanno gestire adeguatamente l’acquisizione delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori
PMI ICT, per garantire il loro mercato devono offrire servizi assicurando qualità ad un prezzo equo ai clienti
non sanno gestire adeguatamente i processi di offerta
non si specializzano
si trovano spesso confinate in situazioni di subappalto (body rental alle grandi imprese)
non riescono ad evolvere sistemi produttivi, competenze
26Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Consentire a PA e PMI ICT di crescere ed evolvere verso una cultura di “sistema di relazione” con il mondo delle imprese specializzate del settore ICT
Impostare azioni di supporto per le PMI ICT volte a facilitare la partecipazione ai bandi di gara andando verso modelli produttivi impostati su
filiere produttive, catena di passaggi produttivi esistenti, progettazione di servizi ICT, sviluppo del Sw system integration di Hw e reti, erogazione dei servizi
distretti produttivi, capacità del sistema di imprese e PA locali sul territorio, di sviluppare una progettualità strategica per l’ICT, orientata a creare e rafforzare i fattori territoriali di competitività
27Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Oltre una necessaria politica industriale ICT nazionale che fornisca le risorse per orientare i comportamenti, un ruolo importante deve essere svolto dalle Regioni
Le Linee guida CNIPA possono rappresentare un primo strumento di lavoro cooperativo
per condividere fra le diverse imprese un modello di riferimento comune
per riconoscere, valorizzare, promuovere strategie cooperative fra imprese ICT e PA
per nobilitare l’utilizzo di Consorzi, RTI, Subappalto e Avvalimento (quest’ultimo introdotto dalla Direttiva CE/18/2004 sull’appalto di opere, beni e servizi)
28Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Lavorare in RTI significa cercare di condividere esperienze produttive differenti con standard documentali diversi
approcci metodologici operativi adottati anche dal cliente, la PA, come le Linee guida, accelerano i processi di convergenza operativa
Parallelamente un altro compito che una politica industriale ICT nazionale deve assumersi riguarda
la massima semplificazione dei processi
• per rendere non eccessivamente onerosa la partecipazione a gara
• per consentire la partecipazione anche alle PMI ICT
29Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Un’adozione allargata delle Linee guida permetterebbe di
rendere la domanda e l’offerta confrontabile nei suoi contenuti, sia sul piano tecnologico sia economico
ottenere la possibilità di confrontarsi, sia tra PA, sia tra Fornitori ICT, ricavando importanti indicazioni su• andamento del mercato ICT
• aree di competenza dei Fornitori ICT sul territorio
• aree di scopertura di conoscenze della domanda PA
avviare nelle PA processi di autovalutazione dei propri assets ICT
rendere disponibili alle Associazioni indicazioni sul posizionamento dei fornitori ICT sul territorio
30Marco Gentili - CNIPA
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
Affinché questa auspicata adozione allargata si realizzi le Linee guida devono
crescere nei contenuti
• grazie ai contributi dei Fornitori ICT e delle PA
diffondersi in termini di utilizzo
• attraverso l’informazione
• attraverso la formazione
• dimostrando i vantaggi derivanti dalla loro adozione
31Marco Gentili - CNIPA
Qualità delle Linee guida
Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 4% non si ritiene per niente soddisfatto
Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (44%) o abbastanza (52%) soddisfattiL’adozione delle Linee guida convince: 61% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo
63% accelera la definizione di contratti ICT 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT 72% migliora la descrizione dei servizi ICT
Le Linee guida di per se sono valutate positivamente: 63% sono complete 77% sono un utile strumento formativo 80% sono interessanti 88% sono utili
32Marco Gentili - CNIPA
Canali di distribuzione
La pubblicazione e distribuzione delle Linee guida prevede il concomitante utilizzo di diversi canali
Sito www.cnipa.gov.it
Collana editoriale iQuaderni
Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT
• distribuito in occasione di Convegni sulle Linee guida
• allegato alla versione a stampa
La struttura delle Linee guida è mantenuta invariata indipendentemente dal canale di distribuzione utilizzato
33Marco Gentili - CNIPA
Canali di distribuzione - www.cnipa.gov.it
Sezione Qualità dei servizi ICT situata nella home page
Novità, informazioni su documenti, formazione, convegni, utilizzo delle Linee guida
Documenti, accesso ai documenti che costituiscono le Linee guida in formati anche editabili
Aggiornamenti, pubblicati sul sito sostituendo i documenti interessati (numero di versione e data)
Approfondimenti, accesso a atti di convegni, presentazioni, corsi formativi
Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida
Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, utilizzare l’indirizzo [email protected]
34Marco Gentili - CNIPA
Canali di distribuzione - iQuaderni
Collana editoriale iQuaderni
la versione a stampa non modifica i contenuti, migliora l’immagine e aumenta la leggibilità
la versione a stampa, include 6 dei 7 Manuali esistenti
Quad n° 10 - Man 1 Presentazione e utilizzo delle Linee guida Quad n° 11 - Man 2 Strategie di acquisizione delle forniture
ICT Quad n° 12 - Man 3 Appalto pubblico di forniture ICT Quad n° 13 - Man 5 Esempi di applicazione Quad n° 26 - Man 6 Modelli di riferimento Quad n° 27 - Man 7 Governo dei contratti ICT
E’ stato escluso dalla stampa perché finalizzato al riuso dei contenuti (cut & paste) - Man 4 Dizionario delle forniture ICT
35Marco Gentili - CNIPA
Gestione delle Linee guida
Il CNIPA ha affidato la gestione delle Linee guida alla Area Governo e monitoraggio delle Forniture ICT
Distribuzione delle Linee guida
Diffusione mediante convegni e seminari
Formazione sull’acquisizione delle forniture ICT
Evoluzione
• nuovi argomenti e manuali
• estensione delle tipologie di fornitura ICT trattate
• recepimento di suggerimenti e richieste di PA e imprese
Confronto sulla contrattualistica ICT
• attivazione di un canale con PA e Associazioni
36Marco Gentili - CNIPA
Distribuzione delle Linee guida
A un anno dalla pubblicazione delle Linee guida la loro distribuzione ha raggiunto risultati lusinghieri
primi sei mesi del 2005, scaricati più di 30.000 documenti
inizio 2006, i primi 6 Manuali distribuiti in oltre 7.600 copie
• 4.000 scaricate dal sito CNIPA
• 2.000 distribuite in versione stampata (con Cd-Rom)
• 1.600 veicolate su Cd-Rom (durante i convegni realizzati)
a inizio 2006, dopo due mese dalla pubblicazione, più di 3.000 copie scaricate del Manuale Governo dei contratti ICT
37Marco Gentili - CNIPA
Diffusione delle Linee guida
Dall’inizio del 2005 sono stati organizzati
5 convegni e 3 seminari
complessivi 1.600 partecipanti
• 600 dipendenti di amministrazioni centrali
• 300 di amministrazioni locali
• 700 di fornitori ICT
Previsti convegni da realizzare con Confindustria e con le altre Associazioni (Comunità sociali) interessate alle tematiche trattate dalle Linee guida
38Marco Gentili - CNIPA
Formazione sulle Linee guida
Dall’inizio del 2006 sono stati organizzati
3 Seminari introduttivi per dirigenti e funzionari
• erogati direttamente dal CNIPA
• rivolti alle amministrazioni centrali e locali
complessive 600 giornate di formazione
Avviata una operazione di formazione formatori con il coinvolgimento dei Centri Regionali di Competenza (CRC)
Previste giornate di formazione in ogni Regione
39Marco Gentili - CNIPA
Evoluzione delle Linee guida
Migliorati 4 Manuali su 6 nei primi 12 mesi dal rilascio
aggiunta di una classe di fornitura• Gestione elettronica dei documenti
revisione degli indicatori di qualità
• maggiore omogeneità, coerenza interna e uso più razionale delle 36 Classi di fornitura elementari
introduzione dei modelli per la gestione dei contratti• norma ISO1006 sul project management
• manuale PB Book, Project Management Body of Knowledge del Project Management Institute (PMI)
• monitoraggio dei contratti di grande rilievo, testo unico delle circolari CNIPA di cui al D.Lgs. 39/1993
40Marco Gentili - CNIPA
Evoluzione delle Linee guida
Realizzato il VII Manuale sul Governo dei contratti ICT
Revisione degli altri 2 Manuali ancora non modificati
Strategie di acquisizione delle forniture ICT
• ampliamento delle tematiche trattate a cui si aggiunge l’utilizzo contrattuale dei Function points nei contratti per lo sviluppo di Sw applicativo
Appalto di forniture ICT , versione 2.0,
• interpretazione operativa della direttiva comunitaria 2004/18/CE e del D.Lgs di recepimento (testo De Lise) sulle procedure di aggiudicazione degli appalti pubblici di forniture di servizi e di lavori e revisione del Manuale
41Marco Gentili - CNIPA
Utilizzo Linee guida
CNIPA utilizza le Linee guida per emettere i Pareri
Circolare n. 47 (GU 12 luglio 2005 n. 160), nuove indicazioni riguardanti le richieste di parere sugli schemi dei contratti per l’acquisizione di beni e servizi relativi a sistemi informativi automatizzati, ai sensi dell’art. 8 del D.Lgs. 39/93
CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le imprese Piemontesi nella partecipazione a gare
CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida quale regolamento interno cogente per le sue procedure di appalto