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Formación Plan de Formación Konecta BTO
2018
PLAN DE FORMACIÓN
2018
Formación Cursos de Formación Online
www.puntoform.com
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Formación Plan de Formación Konecta BTO
2018
“Desde nuestro Campus de formación, ofrecemos a nuestros alumnos una amplia variedad de
cursos on-line en diversas áreas de conocimiento (habilidades, ofimática, derecho laboral,
administración…).
Esta modalidad de formación aporta flexibilidad y adaptación al proceso de aprendizaje, elimina
barreras geográficas y facilita la capacidad de trasmisión de conocimientos.
El alumno es libre de organizar su propio calendario de trabajo y adaptarlo a sus necesidades
pudiendo compaginar su formación con el resto de sus tareas cotidianas.
Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TICs) usados como herramienta de
aprendizaje permiten la generación, aplicación y comunicación de conocimientos desarrollados
de manera colaborativa o conjunta, relacionando contextos multidisciplinares. A continuación
exponemos la oferta formativa disponible en esta modalidad.
CATÁLOGO DE
FORMACIÓN 2017 On line y Presencial
PLAN DE FORMACIÓN
2018
Formación Online
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Formación
2018
Eficiencia energética y medio ambiente (E14)
** Contenidos de carácter transversal siempre irá impartido de la mano de otras temáticas, para
concienciar sobre la importancia del cuidado del medio ambiente a los trabajadores.
Formarán parte igualmente del certificado de aprovechamiento
Nº horas: 5
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 Planificación Formativa
Objetivo de la formación
Conocer el impacto de las acciones de los seres humanos sobre el medio ambiente así cómo
los pasos necesarios para intentar solventarlos, aprendiendo los principios para alcanzar un
desarrollo sostenible.
Contenido de la formación
¿Qué es el medio ambiente?
Conceptos básicos
Principales agresiones del hombre hacia el medio ambiente
Desarrollo sostenible
Gestión medioambiental
Eficacia energética: medidas responsables
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Formación
2018
Excel (IGS1)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
En este curso se aprenderá de forma sistemática todas las funciones básicas de Excel 2010
con las que se pueden crear tablas, introducir datos y configurarlos según convenga. Para los
cálculos se trabajará con fórmulas y se utilizarán referencias de celdas relativas y absolutas.
Asimismo se utilizarán funciones predeterminadas que ofrece Excel y aprender a crear y editar
gráficos.
Contenido de la formación
Entorno y elementos básicos
Manejar las Vistas
Revisar Documento
Trabajar con Excel
Las celdas
Configurar libro
Las funciones
Tipos de funciones
Trabajar con funciones
Gráficos
Imágenes y formas
Insertar gráficos Smart Art
Texto
Esquemas
Importar y exportar datos en Excel
Crear y personalizar tablas
Trabajar con los datos de las tablas
Las tablas dinámicas
Las macros
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Formación
2018
Access (IGS5)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Este curso permitirá al alumno adquirir conocimientos teórico-prácticos de la aplicación de
bases de datos relacionales más utilizada de manera profesional: Microsoft Access. Con esta
formación el alumno se encontrará capacitado para desenvolverse y realizar las operaciones
más comunes que se realizan con las bases de datos, tales como creación de bases de datos,
tablas, inserción de registros, filtros, etc.
Contenido de la formación
Entorno y elementos básicos
Tablas de datos
Modificar tablas de datos
Los campos
Los índices
Las relaciones
Operadores
Las consultas
Combinar tablas
Las consultas sumarias
Las consultas de referencias
cruzadas
Las consultas de acción
Los formularios
Diseño del formulario
Los informes
Controles
Tipos de controles
Las macros
Configurar la interfaz
Panel de control,
Herramientas de Access
Importar y exportar datos
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Formación
2018
Power Point (IGS3)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Con este curso los alumnos aprenderán a crear en Power Point presentaciones, incluyendo
textos, gráficos y esquemas. Realizar efectos animados y transiciones. Introducir, procesar y
representar los datos. Introducir elementos que enriquezcan la presentación.
Contenido de la formación
Entorno y elementos básicos
Manejar las vistas
Acciones sobre diapositivas
Reglas, cuadrículas y guías
Diseño
Manejar objetos
Edición de textos
Imágenes
Crear y editar tablas
Personalizar tablas
Los gráficos
Gráficos Smart Art
Insertar textos y símbolos
Formas
Elementos multimedia
Revisar documento
Animaciones y transiciones
Impresión
La presentación
Publicación
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Formación
2018
Project (IGS2)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Aprender a planificar y gestionar proyectos con la ayuda de MS Project. El alumno será capaz
de definir y poder modificar todo tipo de Proyectos utilizando Ms Project 2013, asumiendo todos
los parámetros organizativos de un proyecto, como la gestión de tareas, recursos, costes, y
plazos, y expresando por medio de tablas, diagramas, y los informes adecuados el trazado,
desarrollo y seguimiento del mismo.
Contenido de la formación
Entorno y elementos básicos
Tareas
Vincular
Esquematización de tareas
Hitos
Escala de tiempo
Recursos
Información del proyecto
Vistas
Vistas de recursos
Opciones de vistas
Costos
Línea base
Seguimiento de proyecto
Impresión
Diagrama de red
Subproyectos
Código EDT
Macros
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Formación
2018
Mindfulness: Gestiona tu estrés (E23-P1)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
El Mindfulness es un concepto psicológico que tiene su origen en la conciencia plena de la
meditación budista. Con este curso los alumnos aprenderán a responder frente a las
demandas del entorno en vez de reaccionar inconscientemente. Gracias a esta técnica
mejorarán la forma en que gestionan las emociones en lo cotidiano y ante situaciones
complejas y estresantes. Con esta formación se aprenderá a reconocer y modificar hábitos
poco saludables de nuestra vida cotidiana, estableciendo pautas de autocuidado corporal y en
nuestras relaciones con nosotros mismos y con nuestro entorno familiar, laboral y social.
Contenido de la formación
Introducción a la gestión del estrés
El estrés laboral
Técnicas anti estrés
Cuaderno de ejercicios para prevenir el estrés laboral
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Formación
2018
Como potenciar la empatía:Tratamiento de Personas
conflictivas (E30)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Objetivo de la formación
Las personas de trato difícil son una realidad, están presentes en nuestros distintos entornos y
no podemos obviarlas. Este tipo de personas no nos lo pondrán fácil a la hora de trabajar,
convivir o compartir tiempo con ellas. Con este curso prepararemos a los alumnos para saber
tratarlas y salir de ello beneficiados y no perjudicados. Esta tarea, les ayudará a practicar la
aceptación, la tolerancia, dominar la comunicación y las relaciones sociales.
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Contenido de la formación
Comprensión del comportamiento de las personas difíciles.
El conflicto, saber prevenirlo y afrontarlo.
El cliente difícil.
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Formación
2018
La igualdad en el puesto de trabajo (E31)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Objetivo de la formación
La Igualdad de Oportunidades entre mujeres y hombres es un derecho que poseemos las
personas, que nos incumbe a todas y a todos y nos afecta en todos los ámbitos de nuestra
vida. Esta formación permitirá conocer las claves para comprender los aspectos a tener en
cuenta en las políticas de igualdad de género y conciliación, así como la manera en qué deben
aplicarse.
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Contenido de la formación
Igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres
Marco legislativo
Conciliación de la vida personal, familiar y laboral
Código de conducta y protocolo de acoso
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Formación
2018
Prevención de riesgos psicosociales (E34)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Los riesgos psicosociales y el estrés laboral se encuentran entre los problemas que más
dificultades plantean en el ámbito de la seguridad y la salud en el trabajo. Afectan de manera
notable a la salud de las personas, de las organizaciones y de las economías nacionales. El
saber gestionarlos y actuar de una forma de correcta frente a ellos, es esencial para una
correcta salud laboral. Este curso ofrece una visión global de la salud en el ámbito laboral,
centrándonos en los principales riesgos psicosociales actuales que aparecen en el trabajo
diario y que tan negativamente afectan a trabajadores y empresas.
Contenido de la formación
Salud laboral
Riesgos laborales
Gestión de riesgos psicosociales
Acoso laboral
Síndrome del Burnout
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Formación
2018
Community manager en el Contact Center (E35)
Nº horas: 22
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
En este curso de "Community Manager en el Contact Center" se estudiará cuál es el rol
primordial que define a la figura del Community Manager y en qué consiste el puesto de trabajo
de un responsable de comunidad, dentro de una empresa. También se verá cómo podemos
utilizar las estadísticas de resultados para mejorar nuestra reputación online. En este completo
curso también se abordarán otros temas de actualidad para completar una visión 360º del
mundo digital y que envuelve a las redes sociales como: la creación y gestión de contenido en
medios sociales, las diferentes plataformas de redes sociales, la geolocalización, etc.
Finalmente se complementará la formación con la adquisición de conocimientos en
Gamificación y el Diseño Motivacional y el Engagement para Equipos. Áreas estratégicas que
se complementan con el uso y manejo profesional de las redes sociales.
Contenido de la formación
Introducción al Marketing
Community manager
El Social Media Marketing
La Geolocalización, curación de
contenidos y otras plataformas
Gammificación y diseño
motivacional
El Engament para equipos
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Formación
2018
Gamificación, diseño motivacional y engagement
para equipos (E35-P1)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
En este curso se estudiará la gamificación o el uso de elementos de juego en entornos no
necesariamente lúdicos, como el profesional y corporativo, es un campo de conocimiento
fundamental para gestionar la motivación y el "engagement” en equipos de personas:
colaboradores y clientes.
Contenido de la formación
¿Qué es la Gamificación?
Game Thinking
Teorías de Motivación en Gamificación
Diseño e Implantación
¿Qué es el Engagement?
El Engagement en el entorno laboral
El Engagement en la era omnicanal
Cómo calcular el Engagement en las Redes Sociales
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Formación
2018
Gestión del tiempo en META 4 (E49)
Nº horas: 15
Colectivo destinatario: supervisores, coordinadores, titulados, personal
administrativo.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Meta 4 es una herramienta que proporciona soluciones globales de RR.HH. Dentro de la
plataforma de Meta 4 podemos encontrar el Módulo de Gestión del Tiempo, el cual nos permite
realizar la gestión del tiempo de nuestros equipos de colaboradores, con procesos
automatizados, de modo que procedemos a eliminar los ficheros en Excel, y toda la carga de
trabajo manual.
Contenido de la formación
Conociendo Meta4
Gestión del tiempo en Meta4
Sanciones y faltas
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Formación
2018
La motivación en el Contar Center (E-36)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: supervisores, coordinadores, titulados, personal
administrativo.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La motivación es una de las herramientas más potentes para lograr grandes resultados en el
ámbito laboral. Crear un buen clima laboral, garantiza la buena salud en las relaciones sociales
de las personas que conforman los equipos de trabajo y eso se traduce en una mejor atención
al cliente, menos errores en la gestión, y un incremento en la productividad.
En este curso veremos cómo ha evolucionado el concepto de motivación y su aplicación en las
organizaciones. La corriente más actual se basa en la motivación intrínseca y en optimizar la
utilidad.
Contenido de la formación
La motivación, conceptos básicos y teorías.
o La motivación, conceptos básicos.
o Teorías sobre la motivación.
o La motivación y su importancia en la organización del trabajo.
Técnicas de motivación laboral y gestión de equipos.
o Técnicas de motivación
o Factores influyentes en la motivación de los equipos: el estado anímico y las
emociones.
o El clima laboral
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Formación
2018
Gestión de recobro y negociación (E-39)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Entender el marco legal para la lucha contra la morosidad y los aspectos jurídicos más
importantes para reclamar la deuda y aprender herramientas prácticas para recobrar los
impagados y solventar todas las situaciones de recobro que se le presenten.
Contenido de la formación
La morosidad: el auge de los impagos en la actualidad
Tipología de deudores. ¿Cómo tratar a cada uno de ellos?
Gestión de cobros y reclamación de impagados por teléfono
Habilidades a potenciar en la gestión de cobros
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Formación
2018
Superar el miedo y la ansiedad (E-40)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
El miedo es una emoción muy común a la que todos tenemos que enfrentarnos en algún
momento de nuestra vida. Para superar con éxito estas situaciones, es importante conocer
nuestros miedos, nuestras fobias y aprender algunas técnicas para enfrentarnos a ellas y salir
vencedores.
También a lo largo de nuestra vida todos debemos experimentar ansiedad. Es una respuesta
normal y adaptativa de nuestra especie y de la mayoría de especies más evolucionadas. Pero,
cuando la ansiedad no responde a ningún estímulo causante debemos empezar a
preocuparnos.
En esta formación abordaremos estas dos situaciones e intentaremos aportar algunas
solucionar a coro y a largo plazo.
Contenido de la formación
El miedo
Miedos más comunes en el entorno laboral
La ansiedad
Terapias conductuales
Terapias cognitivas
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Formación
2018
Primeros auxilios (E25)
Nº horas: 40
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
A través de este curso nos adentraremos en la Prevención de Riesgos Laborales a nivel
general, para después profundizar en una de sus especialidades: los primeros auxilios.
Veremos las situaciones más habituales que se pueden dar en un lugar de trabajo y que
requieren de este tipo de intervenciones. Además se aprenderá cómo reaccionar ante
situaciones de emergencia.
Contenido de la formación
Introducción a la Prevención de Riesgos Laborales
Introducción a los primeros auxilios
Situaciones de emergencia
Organización de los primeros auxilios
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Formación
2018
La Nómina: Conceptos y Fundamentos del recibo
de Nómina (E10-P2)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Saber interpretar una nómina es una asignatura pendiente para la mayoría de la gente. En
nuestro día a día nos pueden surgir dudas acerca de la nómina en dos sentidos, como
trabajadores y como responsables a los que los trabajadores les hacen consultas sobre
determinados conceptos de su nómina.
Con este curso los alumnos lograrán entender y explicar los aspectos más importantes de una
nómina.
Contenido de la formación
Introducción al Derecho Laboral
La Nómina
Ley Orgánica de Protección de Datos
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Formación
2018
Convenio colectivo en el Contact Center (E10-P3)
*Actualizado en 2017
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Todo convenio colectivo recoge las condiciones mínimas que debe tener un trabajador de un
determinado sector. Aspectos tan importantes como son la retribución, los permisos retribuidos,
condiciones de contratación… están recogidos en este documento legal. En este curso los
alumnos podrán conocer el Convenio Colectivo de Contact Center en su última versión de
2017. A lo largo del curso los participantes conocerán todos los aspectos que se detallan en
este convenio con el fin de conocer las condiciones laborales específicas del sector.
Contenido de la formación
Introducción al Derecho Laboral
El Estatuto de los Trabajadores
El Convenio Colectivo en el Contact Center (versión 2017)
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Formación
2018
Curso práctico de auxiliares administrativos (E13)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas, gestores
telefónicos y auxiliares administrativos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
En esta formación los alumnos verán el desarrollo de las funciones diarias de un auxiliar
administrativo desde una perspectiva que incluye la gestión de la documentación, la correcta
escritura, así como el dominio de habilidades personales de atención al cliente.
Contenido de la formación
Organización empresarial de los RRHH.
La correspondencia.
Gestión y archivo de la documentación administrativa básica.
Escritura eficaz.
La atención al cliente.
Herramientas de comunicación telefónica eficaz.
Habilidades y competencias del auxiliar administrativo.
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Formación
2018
Internacionalización de la empresa (E15)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La economía de la globalización ha dado paso a un nuevo modelo económico basado en la
demanda local, donde las grandes multinacionales readaptan su tamaño y descentralizan el
proceso de toma de decisiones. Grandes empresas y pymes se sitúan en el mismo nivel. El
éxito de la internacionalización depende en gran medida de contar con profesionales que
tomen las decisiones correctas e implanten las estrategias de marketing internacional
adecuadas.
Para ello en este curso se profundizará en el concepto de internacionalización de la empresa,
así como en sus ventajas y principales estrategias.
Contenido de la formación
¿Qué es la internacionalización empresarial?
Importancia de la internacionalización de la empresa en el contexto actual.
Innovación y competitividad.
Ventajas de la internacionalización de la empresa.
Estrategias de internacionalización.
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Formación
2018
Customer Experience para expertos(E20)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
El Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de
calidad de servicios, el marketing y la experiencia de cliente. Se ha convertido en uno de los
diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de
actividad. El CEX es el presente y el futuro en las políticas de estrategia dentro del mundo de la
dirección de empresas.
Los participantes en este curso online de CEX obtendrán la certificación que acredite que han
alcanzado los conocimientos, metodologías y claves necesarias para entender y comenzar a
instaurar la Experiencia de Cliente en su organización o entorno de trabajo.
Contenido de la formación
Introducción al customer experience
Psicología y Habilidades CEX
Cómo establecer una estrategia omnicanal dirigida a conseguir el engagement
Cómo medir la experiencia de cliente
Experiencia de Contact Center
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Formación
2018
KCRM (E21)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Los CRM (customer relationship management) son las herramientas que nos permiten la
gestión de la relación con el cliente. Se utilizan tanto para el almacenamiento de datos de
negocio, como las interacciones o BBDD, como para la automatización de procesos.
La particularidad de KCRM es que es una herramienta corporativa, por tanto todas las
evoluciones y desarrollos se hacen bajo criterios de negocio de la compañía. Esta
característica permite una adaptación más eficaz a las necesidades particulares de cada
servicio. A través de este curso los alumnos profundizarán en el manejo de KCRM para poder
sacar el máximo partido a esta herramienta y de esta forma ser más eficientes y eficaces en
nuestro trabajo.
Contenido de la formación
Navegación
Configuración
Comprobación
Informes
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Formación
2018
Funciones del Quality (E22)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: Qualities y coordinadores
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
El aseguramiento de la calidad (conocido también por el anglicismo Quality Assurance) es el
conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para
que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas
actividades se encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el
seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentación de
información. Estas actividades contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede
contrastar con el Control de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.
A través de este curso los alumnos verán cómo se evalúa la calidad de una campaña y cómo
el Quality debe ser un buen mentor para conseguir alcanzar que su servicio tenga una
excelente calidad.
Contenido de la formación
Evolución del concepto de calidad
La calidad de servicio en el Contact Center
Sistema informático de gestión de las monitorizaciones
Auditorías de calidad
El Quality como motivador y mentor
La ISO 9001:2015
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Formación
2018
Key performance indicator (PKI): procesos claves
para el control de la operativa en un Contact Center
(E24)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Los KPI (Key Performance indicators) conocidos también como indicador clave o medidor de
desempeño o indicador clave de rendimiento. Es una medida del nivel del desempeño de un
proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de
antemano y normalmente se expresa en porcentaje.
Mediante este curso los alumnos profundizarán en la estructura que tiene que tener un
proyecto para llevarlo a cabo correctamente. "Profundizar en los KPI´s, qué son, tipos de
indicadores, cómo se construyen, etc…
Contenido de la formación
Procesos clave para el control de la
operativa
o Estructura de un Contact
Center
o Definición de KPI
o Indicadores para el control
de campañas
Herramientas para la medición del
servicio
o La percepción del cliente
o Las medidas
o Anatomía de una llamada
telefónica
o Informes
o Medidas estándar
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Formación
2018
Gestión de proyectos (E26)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Un proyecto es cualquier actividad empresarial que implica combinar costes, recursos y tiempo
del modo más eficaz y eficiente. Este curso introductorio le proporcionará una panorámica
global y un sólido entendimiento de la metodología de Gestión de Proyectos. El alumno
reflexionará sobre la gestión global de los proyectos, aprenderá una metodología de gestión,
reforzará, conocerá las herramientas clave de la gestión de proyectos, aprenderá las distintas
fases que comprenden un proyecto y las necesidades asociadas a cada una de ellas y sabrá
cómo aplicar técnicas para poder controlar las contingencias y desviaciones que puedan surgir.
Contenido de la formación
Introducción a la Gestión de Proyectos.
Iniciación del proyecto
Planificación del proyecto
Ejecución del proyecto
Control y cierre del proyecto
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Formación
2018
Foniatría y educación de la voz para agentes on
line (E2-P5)
Nº horas: 15
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Como profesionales del Contact Center la voz es una herramienta e instrumento básico para
desarrollar las tareas del día a día, esto puede provocar dificultades y problemas vocales si no
tenemos cuidado y la utilizamos adecuadamente. Este curso pretende facilitar herramientas y
recursos prácticos para prevenir las dificultades y problemas, así como para mejorar el uso de
nuestra voz. ...
Contenido de la formación
La foniatría y el cuidado de la voz
El cuidado de la voz. Prácticas recomendadas
29
Formación
2018
Comunicación persuasiva (E3)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La comunicación es esencial en cualquier actividad humana. Por eso, seguramente, la
capacidad de comunicación persuasiva, para influir sobre los demás (los clientes, el
personal, los demás miembros del equipo, el público, etc.) es una de las características
más buscadas en un profesional actualmente.
Este curso especializado en el Contact Center está concebido para brindar al
participante los conocimientos, las técnicas y las herramientas necesarias para poder
influir con efectividad en los diferentes tipos de llamada o en la atención al cliente.
Contenido de la formación
La comunicación. Del Face to Face a la comunicación 3.0.
La comunicación persuasiva
Cómo persuadir a través del teléfono.
30
Formación
2018
Técnicas de venta telefónica (E8)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Las empresas piden resultados, los clientes son más exigentes, los productos son más
sofisticados, la competencia es permanente.
¿Cómo llegar al cliente con nuestros productos o servicios? ¿Cómo desarrollar la actividad
comercial de forma efectiva y sostenible? ¿Cómo fidelizar a los clientes? Esta formación
proporcionará a los alumnos el método y las herramientas para dominar el proceso de ventas y
aumentar su efectividad comercial tanto desde la perspectiva general como desde la
especialización en el Contact Center.
Contenido de la formación
La venta. Características de la venta telefónica
Etapas de la venta telefónica
La fidelización del cliente
31
Formación
2018
Herramientas de comunicación telefónica eficaz
(E7)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La comunicación es vital en las relaciones humanas. Por ello, el dominar las diferentes técnicas
de eficacia comunicativa para con el fin de poder influir sobre los demás (los clientes, el
personal, los demás miembros del equipo, el público, etc.) es una de las claves del éxito
profesional.
Este curso especializado en la comunicación a través del teléfono ofrece a los participantes las
posibilidad de adquirir conocimientos acerca de la las técnicas y las herramientas necesarias
para lograr una llamada eficaz y corregir los errores propios de la comunicación telefónica.
Contenido de la formación
La comunicación y sus particularidades
Herramientas de comunicación telefónica eficaz
Técnicas de comunicación telefónica
Errores frecuentes en la comunicación telefónica
Fases de la llamada
32
Formación
2018
Toma de decisiones y resolución de conflictos (E9)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Cada día tanto en el ámbito personal como en el profesional nos vemos expuestos ante la
necesidad de tomar decisiones. En muchas ocasiones esta toma de decisiones ha de
producirse en cortos plazos de tiempo de forma rápida. De esta forma para lograr una correcta
toma de decisiones es esencial conocer las herramientas y técnicas adecuadas, así como
adaptarlas a cada tipo de circunstancia.
Por otra parte, un gran desafío para las personas a la hora de relacionarse es la capacidad que
se enfrentan a las numerosas situaciones de conflicto, convirtiendo a la habilidad de visualizar
claramente el problema y poseer técnicas de resolución apropiadas en necesarias para la
supervivencia.
En este curso se facilitará a los alumnos las herramientas prácticas para la toma de decisiones,
y para lograr la identificación, comunicación y resolución efectiva de los conflictos cotidianos.
Contenido de la formación
¿Cómo gestionar situaciones difíciles?
Toma de decisiones
La negociación
Gestión del tiempo y el estrés.
33
Formación
2018
Habilidades de procesamiento: Metapensamiento
(E37-P2)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La Metacognición puede definirse como la cognición sobre la cognición, el conocimiento sobre
el conocimiento, el pensamiento sobre el pensamiento. En definitiva, hace referencia al
conocimiento de los propios procesos cognitivos, de los resultados de estos procesos y de
cualquier aspecto que se relacione con ellos.
El metapensamiento es una de las grandes áreas metacognición, y hace referencia al
“pensamiento sobre el pensamiento”.
En este curso el alumno conocerá de forma general el qué consiste el concepto de
metapensamiento y aprenderá sencillas técnicas para entrenarlo.
Contenido de la formación
Meta-aprendizaje
Razonamiento.
Concentración
Técnicas de aprendizaje
34
Formación
2018
Habilidades de procesamiento: Metalenguaje
(E37-P3)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La Metacognición puede definirse como la cognición sobre la cognición, el conocimiento sobre
el conocimiento, el pensamiento sobre el pensamiento. En definitiva, hace referencia al
conocimiento de los propios procesos cognitivos, de los resultados de estos procesos y de
cualquier aspecto que se relacione con ellos.
El metalenguaje es el lenguaje que se usa para hablar de aspectos propios de una lengua o
para describirla, por ejemplo hacemos uso del metalenguaje cuando decimos que la palabra
“fertilizante‟ tiene cinco sílabas".
En este curso el alumno conocerá de forma general el qué consiste el concepto de
metalenguaje y aprenderá sencillas técnicas para entrenarlo sobre todo enfocadas a la
capacidad lectora.
Contenido de la formación
Adquisición del lenguaje
Comprensión lectora
Lectura rápida
35
Formación
2018
Cómo evitar la procrastinación (E45)
Nº horas: 10
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La procrastinación supone aplazar las cosas sin razón, siendo un hábito dañino no sólo para
nuestra productividad, sino para nuestra felicidad. Cuando postergamos una tarea una y otra
vez, debemos preguntarnos por qué lo hacemos.
En este curso los alumnos se adentraran el proceso de procrastinación, los motivos que los
provocan y se facilitarán una serie de técnicas y herramientas para evitarlo.
Contenido de la formación
Cómo evitar la procrastinación en el entorno laboral
Consejos para gestionar tu tiempo de forma eficaz
36
Formación
2018
Planifica tus proyectos facilmente como un
profesional (E47)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Muchos de los agobios que sufrimos día a día son causa de un mal enfoque a la hora de
aceptar y planificar el trabajo. Con este curso los alumnos aprenderán a gestionar y planificar
proyectos y llevarlo a cabo con la herramienta de planificación de proyectos, Microsoft Project.
Contenido de la formación
Introducción a la Planificación y gestión de proyectos.
Iniciación del proyecto
Planificación del proyecto
Microsoft Project
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Formación
2018
Pequeños pasos para tomar grandes decisiones
(E50)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: supervisores, coordinadores, titulados, personal
administrativo.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Este curso está enfocado a poder ayudar a los alumnos a resolver con éxito las cuestiones
más complejas de una forma sencilla. A lo largo del curso se podrán estudiar los modelos de
toma de decisiones más conocidos de una forma sencilla y acompañada de gráficos
ilustrativos. De esta forma a la hora de tomar una decisión importante los alumnos aprenderán
simplificar los problemas y tomar la dirección adecuada.
Contenido de la formación
La importancia de la toma de decisiones
Modelos para mejorar uno mismo
Modelos para el autoconocimiento
Modelos para comprender mejor a los demás
Modelos para mejorar a los demás
Ahora llegó tu turno
38
Formación
2018
Excel avanzado (E51)
Nº horas: 25
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
En este curso se aprenderá de forma sistemática todas las funciones avanzadas de Excel
2010, tales como consolidados, subtotales, formularios, tablas dinámicas, gráficos dinámicos y
macros para la correcta manipulación de la información de una empresa (inventario, nómina,
facturación, informes estadísticos etc.) a partir de casos reales.
Contenido de la formación
Entorno Excel 2010
Trabajar con funciones
Trabajar con tablas dinámicas
Gráficos dinámicos
Trabajar con macros
Diseño y gestión de cuadros de mando en Excel
39
Formación
2018
Informática básica: saca el mayor partido a tu
ordenador (E52)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas, gestores
telefónicos y personal administrativo.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Los ordenadores poco a poco se han ido colando en nuestro día a día hasta hacerse
imprescindibles. Todos usamos tanto a nivel profesional como personal un ordenador pero, ¿le
sacamos todo el partido posible?, ¿lo empleamos correctamente? Con este curso los alumnos
se aprenderán a cómo usar de la manera más eficaz y correcta su ordenador para de esta
forma sacarle el máximo rendimiento.
Contenido de la formación
Configurar el sistema operativo
Seguridad informática
Open Office
Redes
40
Formación
2018
PHOTOSHOP: Gestión de la imagen visual de las
empresas (E53)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Con este curso práctico de Photoshop aprenderás a utilizar uno de los programas más
importantes de edición de imágenes digitales del mercado en la actualidad y adquirirás los
conocimientos necesarios para poder llevar a cabo tareas de edición, gestión y modificación de
imágenes digitales de manera profesional.
Contenido de la formación
¿Para qué sirve Photoshop?
Espacio de trabajo
Abrir un archivo existente
Imagen digital, conceptos básicos
Tipos de selecciones
Objetos vectoriales en Photoshop
¿Qué son las capas?
Los filtros en las capas
Añadir texto.
Modos y ajustes de imagen
El retoque fotográfico
41
Formación
2018
Introducción a la maquetación (E54)
Nº horas: 30
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Con este curso práctico de introducción a la maquetación aprenderás a conocer los aspectos
básicos de composición visual y de elaboración de documentos profesionales para poder crear
diseños con una imagen sencilla, bonita y práctica. Además serás capaz de crear tus propias
plantillas para agilizar los procesos de creación de documentos para tu día a día profesional.
Contenido de la formación
Introducción a la maquetación
El lenguaje visual
Composición del documento
Maquetación de documentos y creación de plantillas
Impresión de documentos
42
Formación
2018
Selección por competencias (E64)
Nº horas: 40
Colectivo destinatario: staf rrhh, supervisores y coordinadores.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Existen muchos métodos para realizar un proceso de selección de personal. En los últimos
años, debido a su fiabilidad y a su objetividad el método de selección por competencias se ha
instaurado como uno de los más valorados en los departamentos de Recursos Humanos, a
pesar de ser un método complejo de llevar a cabo, debido a que parte de un análisis
exhaustivo del puesto de trabajo y de las competencias necesarias para desarrollarlo. En este
curso aprenderás:
Qué son las competencias, como detectarlas y como elaborar un diccionario de
competencias.
A analizar y describir un puesto de trabajo de forma objetiva
En qué consisten los procesos de selección en ciego y porqué se usa esta metología
Diversas herramientas para llevar a cabo un proceso de selección basado en las
competencias.
Contenido de la formación
Introducción
Gestión por competencias en los procesos de selección
Instrumentos de selección por Competencias
Informes de selección por Competencias
43
Formación
2018
Conocimiento del mundo de la banca para una
mejor gestión de los productos bancarios (E56)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Este curso pretende facilitar una visión integrada de los productos bancarios más comunes,
para acercaros a la terminología financiera. Por un lado se expondrán de forma clara los
conceptos y terminología clave del "lenguaje financiero", para agentes telefónicos. Por otro lado
se Posibilitar la comprensión de los siguientes productos: prestamos, cuentas, cheques o
talonarios, depósitos, fondos de inversión, recibo, transferencia y traspaso.
Contenido de la formación
Prestamos
Cheques y talonarios
Cuentas
Depósitos
Fondos de inversión
Domiciliaciones
Transferencias y traspasos
44
Formación
2018
Cómo crear tu blog (E57)
Nº horas: 40
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
En la actual era digital cada vez más personas están empezando blogs todos los días. Gracias
a este curso los alumnos serán capaces de comenzar su propio blog de una forma sencilla.
Además descubrirán como poder sacarle el máximo partido mediante técnicas de
posicionamiento y de estrategia en las Redes Sociales.
Contenido de la formación
Introducción y conceptos básicos
Aspectos técnicos
Herramientas para crear blogs
Define tu proyecto
Pasos para crear un blog
Crea un blog con Wordpress
Creación de contenidos y cómo convertir a los visitantes en lectores
Posicionamiento, redes sociales y monitorización
Analítica y monitorización (Google Analytics)
45
Formación
2018
Método Scrum. Gestión Ágil De Proyectos (E58)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Este curso pretende facilitar una visión integrada de los productos bancarios más comunes,
para acercaros a la terminología financiera. Por un lado se expondrán de forma clara los
conceptos y terminología clave del "lenguaje financiero", para agentes telefónicos. Por otro lado
se Posibilitar la comprensión de los siguientes productos: prestamos, cuentas, cheques o
talonarios, depósitos, fondos de inversión, recibo, transferencia y traspaso.
Contenido de la formación
Introducción a la gestión de proyectos
¿Qué es un proyecto
El concepto de metodología
Metodología Scrum
Desarrollo de las fases de un proyecto Scrum
Buenas prácticas en Scrum
Ejemplos prácticos
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Formación
2018
El Método MAP: cambio de hábitos para una vida
más saludable (E59)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas y gestores
telefónicos.
Medios pedagógicos: modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
¿Quieres llevar unos hábitos saludables pero no sabes por dónde empezar? Con este curso
los alumnos descubrirán las claves para el cambio de hábitos en su día a día y de esta manera
mejorar su salud. Para ello emplearemos un novedoso método denominado MAP (Metabolic
Activician Program).
Contenido de la formación
Cómo inciden nuestros hábitos en la salud laboral. Fomento de la vida saludable en el
Contact Center
Beneficios de una vida saludable
Herramienta para el cambio de hábitos:
o Alimentación o Actividad física o Educación sanitaria o Horarios y clima laboral o Bienestar general
La puesta en marcha. Aplica el Método MAP para lograr una vida saludable.
o ¿Qué es el método MAP? o Fases del método o Casos prácticos
47
Formación
2018
Transformación digital (E60)
Nº horas: 15
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas, gestores
telefónicos, auxiliares administrativos, coordinadores, supervisores, responsables de servicio y
staff.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
El cambio tecnológico acelerado que vivimos está transformando a las personas, tanto clientes
como empleados, pero también los propios modelos de negocio. Este conjunto de cambios
tienen un impacto global y profundo en el día a día de una organización afectando desde los
tipos de productos y servicios que produce, la gestión de los mismos y la forma en que los
entrega.
De esta forma la transformación digital supone la reinvención de una organización a través de
la utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en que se trabaja.
El objetivo fundamental de este curso es mostrar a los alumnos las oportunidades que nos
brinda la tecnología y que sean capaces de identificar aspectos de mejora que aporta, tanto a
corto como a medio plazo, dentro de un plan de acción.
Contenido de la formación
Tecnología digital y tendencias
digitales más recientes.
o Evaluar su impacto en la estrategia
del negocio e identificar nuevas
oportunidades en el entorno digital.
o Experiencia de Cliente (CX)
o La comunicación interna en la era
digital
o Identificar y desarrollar las nuevas
aptitudes digitales
Tecnologías para transformar los
negocios.
o Internet de todas las cosas
o Cloud computing y big data
o Smart cities
o Computación Cognitiva (robótica y
automatización de procesos)
o Industria 4.0
Herramienta para la innovación
o Ecosistema digital
o Desing thinking
o Eficacia digital (Agile Methodology)
Transformación digital de empresas
tradicionales
Gestión de riesgos, seguridad y
compliance
48
Formación
2018
La ciencia de los datos: BIG DATA y el internet de
las cosas (E61)
Nº horas: 15
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas, gestores
telefónicos, auxiliares administrativos, coordinadores, supervisores, responsables de servicio y
staff.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
El concepto de Big Data hace referencia no sólo aun gran volumen de datos sino que también
incluye toda la riqueza que encierra ya que, además del tamaño, hay otras consideraciones
importantes como la velocidad de generación de los datos y de su procesamiento, además de
la variedad y veracidad de los mismos.
Por su parte el Internet de las cosas, supone la conexión de todo con todo mediante
dispositivos y sensores. Implícitamente requiere el Big Data ya que no se podría entender sin
tratar en tiempo real, la gran cantidad de datos que se transmiten entre los miles de
dispositivos interconectados y que en su conjunto forman el Internet de las cosas.
En este curso profundizaremos en estos dos conceptos para entender las implicaciones que
tienen nuestro día a día.
Contenido de la formación
Transformación digital
Data Analytics y modelos de datos
Introducción al BIG DATA y sus usos.
Infraesturas para el BIG DATA. Arquitectura de sistemas y tecnología para BIG DATA
Business Intelligence Y Business Analytics orientado al BIG DATA
Gestión de la seguridad de la información
El internet de las cosas
49
Formación
2018
Redes Sociales y canales digitales orientados a la
gestión de clientes (E62)
Nº horas: 15
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas, gestores
telefónicos, auxiliares administrativos, coordinadores, supervisores, responsables de servicio y
staff.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La gestión de redes sociales y comunidades virtuales se ha convertido en una necesidad para
casi cualquier tipo de negocio, grande o pequeño. Cada vez para más clientes las redes
sociales son el mejor canal de comunicación con las empresas. Es evidente que gracias al
crecimiento de las redes sociales la atención al cliente convencional en tiendas o por teléfono
también está evolucionando. Actualmente uno de cada cinco clientes ha utilizado las redes
sociales para gestionar alguna incidencia.
Este curso está enfocado por un lado a entender la importancia de las redes sociales y los
canales digitales dentro de la sociedad y del mundo empresarial, y por otro lado a comprender
cómo afectan en las relaciones con el cliente el denominado social customer service.
Contenido de la formación Transformación digital
Las Redes Sociales y los canales digitales
La segunda revolución digital: mobile y omnicanalidad
El marketing digital
El Social Customer Service
o Omnipresencia del cliente
Herramientas de social customer service
Chats y chat bots
Inteligencia artificial para la atencion al cliente
Buenas prácticas en el uso de las redes sociales y los canales digitales
Gestión de riesgos, seguridad y compliance
50
Formación
2018
Robots y automatización de procesos (E63)
Nº horas: 15
Colectivo destinatario: teleoperadores/teleoperadores especialistas, gestores
telefónicos, auxiliares administrativos, coordinadores, supervisores, responsables de servicio y
staff.
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
La nueva era digital trae consigo un futuro en el cual las máquinas “empiezan a aprender de los
seres humanos”; y a medida que estas se vuelvan mejor en su labor, su demanda y
permeabilidad en el día a día de las empresas será más prevalente. Aunque esta tecnología
aún se encuentra en una etapa de desarrollo, ya ha rendido sus primeros frutos mediante la
Automatización Robótica de Procesos (RPA). Los robots en este caso no son físicos, sino una
evolución del software, pero su objetivo es contundente con el resto de la ideología de esta
revolución; permitiendo la automatización de partes de procesos que no requieran del juicio
humano.
Este curso se encuentra enfocado a entender las implicaciones que tienen la robótica y la
automatización de procesos dentro del mundo de la empresa y cómo esto se aplica dentro de
un customer service.
Contenido de la formación Transformación digital
Automatización robótica de procesos (RPA)
Integración de la RPA en las empresas
Beneficios de la RPA
La RPA y el Customer Service
Robots e inteligencia artificial
Visión a futuro de la RPA
Gestión de riesgos, seguridad y compliance
51
Formación
2018
Liderazgo para coordinadores (E6)
Nº horas: 20
Colectivo destinatario: Coordinadores y Teleoperadores/teleoperadores
especialistas y gestores telefónicos.
*Forma parte del itinerario específico para acceder al puesto de coordinador
Medios pedagógicos: Modalidad online. La formación se realizará en nuestra
plataforma virtual (Puntoform Campus).
Lugar de realización: http://campus.puntoform.com/moodle
Nº de alumnos: ANEXO 1 Planificación formativa
Fechas de realización: ANEXO 1 planificación Formativa
Objetivo de la formación
Liderar un proyecto y saber cómo gestionar los distintos recursos que tienen a su alrededor, es
esencial para ser un gestor eficiente y eficaz. Con este curso los participantes aprenderán
las herramientas necesarias para gestionar equipos de alto rendimiento y las claves de éxito
para potenciar su liderazgo. Además aprenderán a cómo maximizar su potencial a través de
una comunicación efectiva, la gestión emocional propia y de su equipo, la generación de
confianza y la consecución de objetivos a través de un plan de acción.
Contenido de la formación Liderazgo una visión general.
Habilidades esenciales para ejercer el liderazgo.
Herramientas para grandes líderes.
Decálogo de buenas prácticas para el supervisor.