Trend 6:Is het erop of eronder voor CX ?
CX is te belangrijk om het aan de CX Professional alleen over te laten!
PvKO | KIRC |15 oktober 2020
KENNISMAKEN MET PvKO
DÉ COMMUNITY VAN VOOR DOOR KLANTGERICHTHEIDSPROFESSIONALS
INSPIRATIE – KENNIS – MOTIVATIE – TIPS – IDEEEN – NETWERK - PLEZIER……
CONTENT + ONTMOETINGLeren door interactie met elkaar
- Relevant en actueel <themalijnen!>
- Persoonlijk
- Realistisch | eerlijk | praktisch
- Gastvrij
Inspiratiesessies (online en offline)
Ronde TafelsCX Management en de
CX Business Case is een
belangrijke themalijn
PvKO CX Insightsgebaseerd op …
Inspiratiesessie CX Business Case (mei)
Verdieping CX Business Case (TUI,
hollandsnieuwe)
Kerngroep Ontmoeten Discussies
CX Performance management (8 december)
Zomeravond Discussies 2019
Guest Experience in Hospitality | Destinations
CX en de CX Business Case
gaan over facts and feelings
▪ Onderzoek april 2020 (mycustomer.com): “a majority of CX leaders reported that they commonly use CSAT and NPS to gauge CX programme success, but only about 33% measure its business value with financial metrics.”
▪ “Maar de directie moet er toch ook gewoon in geloven?!”
▪ “Ze kennen toch ook de statistieken?”
▪ 86% klanten plaatst CX boven prijs
▪ 73% neemt CX mee in aankoopbeslissing
▪ 65% is meer beïnvloed door CX dan door reclame
▪ “Ze weten toch dat we met slimme CX de sales verhogen, de kosten verlagen, en de klantloyaliteit verhogen?”
▪ “Ze weten toch dat ‘fully emotional connectedcustomers’ gemiddeld 52% meer waarde opleveren voor de organisatie dan ‘volledig tevreden klanten’?”
Bron: Stephan van Slooten, Altuition (Inspiratiesessie mei 2020)
CX is te belangrijk
om het aan CX
professionals alleen over
te laten
Bron: Forrester’s Building Blocks of CEM
CX is te belangrijk om
het aan CX professionals alleen over te
laten
Bron: Hans Molenaar Beeckestijn Business School
CX is te belangrijk om
het aan CX professionals alleen over te
laten
Bron: Marijn de Leeuw | ABN AMRO
CX’ers: Wat is je volgende move?
Data driven CX CX-drivers voor
waardemanagementOperational
Excellence en CX
De NPS alleen helpt je niet verder in
Customer Centricity
Show me the money (De CX Business
Case)
CX maturity – CX alsleidend principe
door de hele Organisatie
Silo’s slechtenHigh touch via high
tech