練就工作耳練就工作耳── 耳朵也要會讀心耳朵也要會讀心PHOTO by quarenta
練就工作耳練就工作耳─耳朵也要會讀心─耳朵也要會讀心內田和俊 著呂美女 譯
日本館 商業思潮
在日常的職場工作、生意商談中「最需要的技能」是什麼?就是了解對手話中真意的「傾聽能力」。 這項能力卻一直在商業管理上受到輕視,然而傾聽能力具有讓工作更具活力的關鍵,是職場中不可忽視的重點!
• 一九六八年生於東京,早稻田大學法學院畢業。• 曾在大型不動產公司任職,目前擔任SYP
( Sympathize with Your Personality )企業的專業研修訓練講師。
• 日本PHP綜合研究所認定的高級商業輔導人員。• 專業領域為培育人才,顧客層由幼兒到經營者。• 他是二○○二年全日本訓練者大會選出四位最成功的訓練
先鋒之一。• 主要著作有《如何將寄生蟲變成能創新變化的人?》(日
本實業出版社)、《如何掌管愛耍老大的員工?》(鑽石社)、《粉碎障礙之牆的好方法》(大和書房)等。
作者簡介 內田和俊
心聽與耳聞的差異「耳聞能力」=理解語言所傳達的事實的能力。「心聽能力」=捕捉發言者話中真意的能力。• 對聽者而言,不論是心聽或耳聞可能沒什麼差別。但是,
對「被聽者」,若對方給人的感覺是「只是聽到聲音」的聽話方式,就算他花再多時間去聽自己說話,也不會產生「對方聆聽我說話」的感覺。
人獲得資訊的比率語言 七%肢體語言 五五%聲調 三八%
• 為了更深入、更正確地補捉對方發言的真意,有必要了解溝通的實態,也就是上述這些數字。
• 由此可以理解為何需要傾聽對方說話,「傾聽不只是靠耳朵的工作」的理由就在這裡。
根據麥拉賓法則得出:
「用心聽」的兩項重點
.壹 決定聽者「聽到」與否的是對你說話的「對手」。
.貳 「用心聽」並不等於「聽得久」。
平常我們怎麼聽?【一級~四級傾聽】
一般人四種代表性的聽話方式一級:根本不想聽二級:打算要聽,但是沒聽見 三級:只聽符合自己利益的部分四級:由本位主義的立場去聽
一級~四級傾聽的危險
這四種傾聽方法的特色是,聽者往往心中存著自我本位的想法。既然從自我本位出發,就算目的是示好的,但是所採取的方式,在對方的眼裡看來,無非是「雞婆」、「幫倒忙」罷了!
該怎麼聽才對?
【五級傾聽方式──SYP傾聽】 「 SYP 」是 Sympathize with Your Personality 的縮寫,翻譯成中文意思是「與你的個性產生共鳴」的傾聽方式。
該怎麼聽才對?【五級傾聽方式──SYP傾聽】 具體作法:◆ 站在對方的立場,與對方的個性產生共鳴,同時聽對方說話。◆ 為了了解對方,耳、目、心總動員,掌握對方隱藏在內的感情、真心真意與真正的企圖。
過度依賴五級傾聽的危險.壹 無論何時都只用五級傾聽去聽部屬或晚輩說話,就會流於迎合對方的結果,將失去管理部屬與後進員工的能力。
.貳 業務人員如果從頭到尾只懂得站在客戶的立場,生意也會做不成。
.參 交談時剛好有事發生,如果從頭到尾堅持用五級傾聽,也會因為壓力太大帶來疲勞。
何謂真正的商業傾聽? 在商業現場,通常得採行符合場合需求的傾聽;因此也要因應場合不同,改變傾聽方式。商業傾聽=掌握對方的真正心意+聽完話後正確的反應
傾聽的流程
五級傾聽一級二級三級四級五級(診斷)
(處方箋)
如何引出對方的心底之音(提問篇)
.壹 製造出能讓對方心情愉快、願意說話的環境。
.貳 提出技術性的說明之前,一定要擁有明確目的。
.參 開放型提問是可能讓會話繼續開展的發問,具有讓對方敞開心胸的效果。
如何引出對方的心底之音(反應篇)
.壹 掌握對手話中真意。
.貳 掌握對手詢問的意圖。
.參 自行給予具鼓舞意味的訊息。
.肆 有時不採取作為亦能引出對方的真意。
只要開始放棄有關溝通的成見,並且培養優異的傾聽能力。就會有更多善良的人、更多機會、有益的資訊、吸引人的工作來造訪。結果不論在物質或精神上都可以過更豐富更充實的人生。
─ 內田和俊
後記
練就工作耳練就工作耳─耳朵也要會讀心─耳朵也要會讀心內田和俊 著呂美女 譯
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