第一章 客户关系管理概述
了解客户关系管理产生和发展的过程
掌握客户关系管理的本质特征
理解如何培养客户的忠诚度
学习目标
第一章 客户关系管理概述
1 第一节 客户关管理的产生与发展
2 第二节 客户关系管理的内涵与意义
3 第三节 客户忠诚
第一节 客户关管理的产生与发展一、客户关系管理的成因（一）需求的拉动
（二）技术的推动 （三）管理理念的更新
顾客的需求
营销人员的需
求
服务人员的需
求
销售人员的需
求
经理人员的需
求
二、客户关系管理的发展历史 客户关系管理最早产生于美国，在 1980 年
初便出现了所谓的“接触管理”（ Contact Management ），用于专门收集客户与公司联系的所有信息。到了 1990 年，“接触管理”演变成电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”（ Customer Care ）。
第一节 客户关管理的产生与发展
三、客户管理关系管理的发展前景
电子商务 商业智能计算机与电话集成
技术
第一节 客户关管理的产生与发展
一、客户、关系与客户关系（一）客户的定义 韦伯斯特 (Webster) 和温德 (Wind) 对“客户”这一概念的
定义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为消费客户、中间客户和公利客户三类。
在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称为终端客户，包括消费者和商用客户。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
（二）关系 关系可以发生在人与人之间，也可以发生在
人与事物之间，既可以是个体之间的关系，也可能是集体与集体之间的关系或个体与集体的关系；关系是双向的行为或感知，具有典型的互动性，而不是单向的；关系既包括行为方面的相互影响与作用，也包括感知或态度方面的相互影响与作用，等等。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
（三）客户关系
内涵客户
外延客户
客户关系是指客户与企业之间的相互影响与相互作用，或客户与企业之间的某种性质的联系，或客户与企业之间的关联。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
二、客户关系管理的内涵（一）不同机构对 CRM 的理解 GartnetGroup 认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供
全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。
Hurwitzgroup 认为 CRM 的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
（二） CRM 的“铁三角”内涵
第二节 客户关系管理的内涵与意义
CRM技术
CRM理念
CRM实施
三、 CRM 的定义
CRM 是一种战略CRM 是一种战略
CRM 是一种经营管理模式CRM 是一种经营管理模式
CRM 是一种应用系统、方法和手段的综合
客户关系管理（ CRM ）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程；它意味着企业经营以客户关系为重点，通过开展全面的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和效益的双重提高；在客户关系管理的过程中需要借助先进的信息技术、数字化硬件，以及优化管理方法， CRM 概念同时也指这些设备、技术和方法的总和。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
四、实现 CRM 成功的关键因素
技术的灵活运用
高层领导的支持
专注于流程
组织良好的团队
重视人的因素
分步实现
系统整合
第二节 客户关系管理的内涵与意义
五、加强客户关系管理的意义（一）企业运营效率的全面提高
（二）优化了企业的市场增值链
（三）保留老客户并吸引新客户
（四）不断拓展市场空间
第二节 客户关系管理的内涵与意义
第三节 客户忠诚一、客户忠诚的概念
客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。
客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。
二、客户忠诚的价值（一）经济效益
（二）客户的信息价值 （三）客户的附加价值
基本利润 运营成本节约
购买量增加所带来
的利润组织形式
溢价收入
第三节 客户忠诚
三、客户忠诚的形成过程
A
B
C
D
认可阶段
产生偏好阶段
客户忠诚的形成阶段
认知阶段
第三节 客户忠诚
四、客户忠诚的影响因素
感知质量
客户满意
客户感知价值
第三节 客户忠诚
五、互联网时代客户忠诚度的培养（一）建立客户信任感
（二）提供高质量的客户服务（三）搜集客户信息并建立整合的客户数据库
保护客户网上信息安全
公开网上交易者信誉
第三节 客户忠诚
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