Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari buruzko ... · HIRIGINTZA ETA LURRALDEA . 46 % 0,06 % 41,30 % 58,70 % 0,00 . GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA . 45 % 0,06 % 42,22 % 57,78

Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritza Zuzenean zerbitzua

Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari

buruzko txostena

2019ko urria

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-home/eu/

Hileko txostena · 2019ko urria

Orrialdea: 2 / 20

Edukia

1 Datu orokorrak: arreta emateko aukera guztiak ......................................................................................... 3

1.1 Hilabete honetako arreta aurreko hilabetekoarekin alderatu da, baita aurreko urteko hilabete

berarekin ere (arreta emateko aukerak bereiziz)............................................................................................ 3

1.2 Azken 12 hilabeteetan egindako arreta, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera .................. 4

1.3 Egin diren arreten laburpena, arreta egiteko erabilitako aukera eta hizkuntza aintzat hartuta ........ 5

1.4 Egin diren arreten laburpena, erabilitako aukera eta sexua aintzat hartuta ...................................... 6

1.5 Arreten laburpena, kontsultaren gaia aintzat hartuta ........................................................................ 7

2 Aurrez aurreko arreta .................................................................................................................................. 8

2.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) ................................................................................................ 8

2.2 Zuzenean zerbitzuan egindako arreten laburpena ............................................................................. 8

2.3 Eguneko arreta, orduka ....................................................................................................................... 9

2.4 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak ................................................................................................. 10

2.5 Sailetara bideratutako kontsultak ..................................................................................................... 11

2.6 Zuzenean zerbitzuan egindako arreta urte osoarekin alderatuta ..................................................... 12

3 Telefono bidezko arreta ............................................................................................................................ 13

3.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) .............................................................................................. 13

3.2 Eguneko arreta, ordu-tarteen arabera .............................................................................................. 13


3.4 Telefono bidezko arreta urte osoarekin alderatuta .......................................................................... 15

4 Postontzi elektronikoaren bidezko arreta ................................................................................................. 16

4.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa) .............................................................................................. 16

4.2 Postontziaren bidez egindako arretaren laburpena .......................................................................... 16


4.4 Postontzi bidezko arreta urte osoarekin alderatuta ......................................................................... 18

5 Telegram bidezko arreta............................................................................................................................ 19


5.2 Telegram bidezko arreta urte osoarekin alderatuta ......................................................................... 19

6 Eranskina: euskadi.eus atariaren informazio analitikoa ............................................................................ 20



Orrialdea: 3 / 20

1 Datu orokorrak: arreta emateko aukera guztiak

Kasu batzuetan, bai arretaren hizkuntzan bai sexuan, "Zehaztu gabe (*)" epigrafe bat dago; kontsultak edo deiak kontatzen dira, irizpide hauek betetzen direla:

• Aurrez aurreko arretan , korrespondentizaren kudeaketa ez da kodetzen ez hizkuntzan ez sexuan.

• Telefono bidezko arretan, direktorio edo daldu deiak ez dira kodetzen ez hizkuntza ez sexuan.

• Batzuetan, Telegram sisteman ezin du mezu bidaltita duen pertsonaren sexua ezagutzen.

• Eta beste kasu batzuetan, arreta-kanaletako edozeinetan, kontsultak ez dira kodetutak.

1.1 Hilabete honetako arreta aurreko hilabetekoarekin alderatu da, baita aurreko urteko hilabete berarekin ere (arreta emateko aukerak bereiziz)

2019ko urria Aukera guztietan egin den arretaren alderaketa, labur.

Hilabete hau aurreko hilabetearekin alderatuta, eta aurreko urteko hilabete berarekin alderatuta.

HILABETE HAU

AURREKO HILABETEA AURREKO URTEKO HILABETE

BERA

Balioa Balioa Aldea Aldakuntza

(%) Balioa Aldea

Aldakuntza (%)

EGINDAKO ARRETA, GUZTIRA 82.030 79.098 2.932 % 3,57 78.427 3.603 % 4,39

EGUNEKO BATEZBESTEKOA, GUZTIRA

3.566 3.766 -200 % -5,61 3.565 1 % 0,03

AURREZ AURREKOA 45.239 42.381 2.858 % 6,32 41.453 3.786 % 8,37

Eguneko batezbestekoa 1.967 2.018 -51 % -2,59 1.884 83 % 4,21

TELEFONOZ 33.078 33.267 -189 % -0,57 33.759 -681 % -2,06

Eguneko batezbestekoa 1.438 1.584 -146 % -10,15 1.535 -97 % -6,71

POSTONTZI BIDEZ 3.389 3.096 293 % 8,65 2.892 497 % 14,67

Eguneko batezbestekoa 147 147 0 % 0,00 131 16 % 10,58

TELEGRAM BIDEZ 324 354 -30 % -9,26 323 1 % 0,31

Eguneko batezbestekoa 14 17 -3 % -21,43 15 -1 % -4,87

HIZKUNTZA BEREIZITA

Euskara 8.906 9.393 -487 % -5,47 8.905 1 % 0,01

Gaztelania 72.276 69.070 3.206 % 4,44 65.822 6.454 % 8,93

Zehaztu gabe (*) 848 635 213 % 0,00 3.700 -2.852 % 0,00

SEXUA BEREIZITA

Emakumeak 50.068 48.432 1.636 % 3,27 45.484 4.584 % 9,16

Gizonak 27.956 26.459 1.497 % 5,35 28.983 -1.027 % -3,67

Zehaztu gabe (*) 4.006 4.207 -201 % -5,02 3.960 46 % 1,15



Orrialdea: 4 / 20

1.2 Azken 12 hilabeteetan egindako arreta, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera

2019ko urria Zuzenean zerbitzuan egin diren arretak, aukeraren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera.

Azken 12 hilabeteetako alderaketa.

AUKERA HIZKUNTZA SEXUA

URTEA Egindako

arreta, guztirz

Aurrez aurrekoa

Telefono bidezkoa

Postontzi bidezkoa

Telegram bidezko arreta

Euskara (%)

Gaztelania (%)

Zehaztu gabe (%)

Emakumeak (%)

Gizonak (%)

Zehaztu gabe

(%)

19-Urria 82.030 45.239 33.078 3.389 324 % 10,86 % 88,11 % 1,03 % 61,04 % 34,08 % 4,88

19-Iraila 79.098 42.381 33.267 3.096 354 % 11,88 % 87,32 % 0,80 % 61,23 % 33,45 % 5,32

19-Abuztua 46.542 24.610 20.277 1.525 130 % 11,28 % 88,04 % 0,68 % 59,57 % 35,66 % 4,77

19-Uztaila 72.466 39.058 30.474 2.604 330 % 11,16 % 88,08 % 0,76 % 58,75 % 36,47 % 4,78

19-Ekaina 71.339 39.925 28.449 2.659 306 % 11,01 % 88,36 % 0,64 % 59,54 % 35,98 % 4,49

19-Maiatza 83.715 43.701 36.759 2.900 355 % 11,87 % 87,36 % 0,77 % 62,51 % 33,72 % 3,77

19-Apirila 70.139 37.352 30.282 2.268 237 % 10,70 % 88,57 % 0,73 % 61,72 % 34,13 % 4,16

19-Martxoa 83.515 45.844 34.708 2.593 370 % 11,88 % 87,44 % 0,68 % 62,08 % 33,82 % 4,10

19-Otsaila 86.925 48.493 35.516 2.600 316 % 10,95 % 88,38 % 0,67 % 63,89 % 32,79 % 3,33

19-urtarrila 93.688 51.727 38.689 2.949 323 % 10,46 % 88,90 % 0,65 % 61,63 % 34,67 % 3,70

18-Abendua 65.742 36.780 26.705 2.000 257 % 11,39 % 84,73 % 3,88 % 60,67 % 35,15 % 4,18

18-Azaroa 77.332 44.187 30.289 2.581 275 % 14,79 % 80,68 % 4,53 % 58,66 % 36,46 % 4,88

18-Urria 78.427 41.453 33.759 2.892 323 % 11,35 % 83,93 % 4,72 % 58,00 % 36,96 % 5,05

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

90,000

100,000

Azken 12 hilabeteetan egindako arreta



Orrialdea: 5 / 20

1.3 Egin diren arreten laburpena, arreta egiteko erabilitako aukera eta hizkuntza aintzat hartuta

2019ko urria Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten ehunekoa, arreta egiteko erabilitako

hizkuntza aintzat hartuta

Gaztelania% 89.83

Euskara% 10.17

Aurrez aurreko arreta

Gaztelania% 85.48

Euskara% 11.96

Zehaztu gabe

% 2.56

Telefono bidezko arreta

Gaztelania% 90.97

Euskara% 9.03

Internet - Postontzia

Gaztelania% 87.35

Euskara% 12.65

Telegram



Orrialdea: 6 / 20

1.4 Egin diren arreten laburpena, erabilitako aukera eta sexua aintzat hartuta

2019ko urria

Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten ehunekoa, arreta jaso duen pertsonaren sexua aintzat hartuta

Gizona% 38.33

Emakumea% 61.55

Zehaztu gabe

% 0.12

Aurrez aurreko arreta

Gizona% 27.23

Emakumea% 61.17

Zehaztu gabe

% 11.60

Telefono bidezko arreta

Gizona% 44.70

Emakumea% 55.30

Internet - Postontzia

Gizona% 29.94

Emakumea% 34.88

Zehaztu gabe

% 35.19

Telegram



Orrialdea: 7 / 20

1.5 Arreten laburpena, kontsultaren gaia aintzat hartuta

2019ko urria

Zuzenean zerbitzuan egin diren arreten kopurua, arreta jaso duen pertsonaren sexua aintzat hartuta

GAIA Arreten

kop. (%)

Emakumeak (%)

Gizonak (%)

Zehaztu gabe (%)

ETXEBIZITZA 28.371 % 36,41 % 60,73 % 38,98 % 0,30

GIZARTE GAIAK 16.334 % 20,96 % 74,21 % 25,62 % 0,17

HEZKUNTZA 12.110 % 15,54 % 73,82 % 25,66 % 0,52

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 6.827 % 8,76 % 64,27 % 35,20 % 0,53

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 5.103 % 6,55 % 43,21 % 56,57 % 0,22

LANA ETA ENPLEGUA 3.231 % 4,15 % 54,81 % 45,03 % 0,15

EKONOMI JARDUERAK 1.178 % 1,51 % 54,84 % 44,65 % 0,51

EUSKARA 1.089 % 1,40 % 69,70 % 30,12 % 0,18

INGURUMENA 1.076 % 1,38 % 62,08 % 37,83 % 0,09

KANPO HARREMANAK 1.025 % 1,32 % 7,12 % 92,88 % 0,00

OSASUNA 683 % 0,88 % 68,08 % 31,48 % 0,44

KULTURA 337 % 0,43 % 53,12 % 45,40 % 1,48

AISIALDIA ETA TURISMOA 282 % 0,36 % 46,81 % 52,84 % 0,35

JUSTIZIA 129 % 0,17 % 58,91 % 39,53 % 1,55

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 58 % 0,07 % 51,72 % 46,55 % 1,72

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 46 % 0,06 % 41,30 % 58,70 % 0,00

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 45 % 0,06 % 42,22 % 57,78 % 0,00

Guztira 77.924 % 100,00 % 63,81 % 35,88 % 0,32

[--Arreta egin ez zaien kontsultak edo deiak--] 4.106

% 36.41

% 20.96

% 15.54

% 8.76

% 6.55

ETXEBIZITZA

GIZARTE GAIAK

HEZKUNTZA

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA

5 gai kontsultatuenak



Orrialdea: 8 / 20

2 Aurrez aurreko arreta

2.1 Erantzuteko ahalmena (konpromisoa)

Atal honetan jasotzen dira “3.2. Aurrez aurreko kanalean gehienez 15 minutu edo gutxiago zain egonda

zerbitzua jasotzen duten pertsonen ehunekoa” kalitate-adierazleak (Zuzenean EAEko Herritarrentzako

Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean azaltzen denak) izan duen betetze-mailaren

balioak.

Adierazle horren 2019. urterako balio objektiboa honako hau da: pertsonen % 70ek gehienez 15 minutuan

jaso zuen arreta.

2019ko urria

Aurrez aurreko arretan, gehienez 15 minutu edo gutxiago itxaron behar izan dutenen ehunekoa

% 70

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Guztirako batezbestekoa

Agenteen batezbestekoa egunean 27 17 14 58

Arreten batezbestekoa egunean 1.046 475 446 1.967

Arreten / Agenteen batezbestekoa egunean 39 28 32 34

Arreta egiteko batez besteko denbora 0:07:51 0:08:41 0:07:08 0:07:53

Itxaroteko batez besteko denbora 0:08:43 0:02:06 0:03:05 0:04:38

Lortutako ehunekoa (itxarotea <15min) % 60,11 % 81,40 % 85,43 % 70,99

2.2 Zuzenean zerbitzuan egindako arreten laburpena

Hilabetean guztira egin diren arreten kopurua erakusten dute beheko datuek, baita hilabete horretan

eguneko izan den batezbestekoa ere. Datu horiek guztiak, gainera, urteko datuekin alderatu dira.

2019ko urria

Metatua 2019an

Zuzenean zerbitzuaren bulegoetan hilabete horretan egin diren arreten kopurua eta eguneko batezbestekoa

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Guztira Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Guztira

Egindako arreta, guztira 24.067 10.916 10.256 45.239 215.145 108.071 95.114 418.330

Eguneko batezbestekoa 1.046 475 446 1.967 1.033 521 457 1.995



Orrialdea: 9 / 20

2.3 Eguneko arreta, orduka

Zuzenean zerbitzuaren ordezkaritzetan aurrez aurre egindako arreten kopurua egunero. Datu horren bidez

arreten muturrak aztertu ahal izango dira eta, horrela, egun bakoitzerako aurreikusten den eskariaren

arabera Zuzenean zerbitzua hobeto antolatu ahal izango da.

1,2421,299

1,1011,002 1,011 1,041

924

631

1,029 1,046

573 615

733

517 501 482 484

319

515 475562

511459 472 474 473 432

264

474 446

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

Zuzenean zerbitzuan egindako aurrez aurreko arretak(eguneko batezbestekoa, hilabetean)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Zuzenean Bilbao 40 105 141 133 163 144 82 48 49 52 61 28

Zuzenean Donostia 14 43 69 79 76 62 27 19 22 30 26 8

Zuzenean Vitoria 9 40 61 66 66 49 24 18 23 35 39 16

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Eguneko batez besteko arretak, ordu-tarteen arabera



Orrialdea: 10 / 20

2.4 Kontsulta gehien izan dituzten gaiak

2019ko urria Zuzenean zerbitzuaren bulego bakoitzean arreta egiteko sailkapena, kontsulta gehien izan dituzten gaien

arabera Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Guztira % Kop % Kop % Kop %

ETXEBIZITZA 10.916 % 45,36 5.040 % 46,17 4.367 % 42,58 20.323 % 44,92

GIZARTE GAIAK 5.262 % 21,86 2.299 % 21,06 2.765 % 26,96 10.326 % 22,83

HEZKUNTZA 2.992 % 12,43 1.761 % 16,13 902 % 8,79 5.655 % 12,50

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 1.350 % 5,61 674 % 6,17 600 % 5,85 2.624 % 5,80


1.632 % 6,78 355 % 3,25 610 % 5,95 2.597 % 5,74

LANA ETA ENPLEGUA 1.366 % 5,68 208 % 1,91 679 % 6,62 2.253 % 4,98

EUSKARA 273 % 1,13 343 % 3,14 122 % 1,19 738 % 1,63

EKONOMI JARDUERAK 106 % 0,44 40 % 0,37 85 % 0,83 231 % 0,51

OSASUNA 53 % 0,22 25 % 0,23 48 % 0,47 126 % 0,28

KANPO HARREMANAK 1 % 0,00 84 % 0,77 5 % 0,05 90 % 0,20

INGURUMENA 51 % 0,21 20 % 0,18 8 % 0,08 79 % 0,17

KULTURA 22 % 0,09 33 % 0,30 17 % 0,17 72 % 0,16

JUSTIZIA 19 % 0,08 19 % 0,17 25 % 0,24 63 % 0,14

AISIALDIA ETA TURISMOA 9 % 0,04 9 % 0,08 12 % 0,12 30 % 0,07

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 6 % 0,02 1 % 0,01 6 % 0,06 13 % 0,03

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 4 % 0,02 2 % 0,02 4 % 0,04 10 % 0,02

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 5 % 0,02 3 % 0,03 1 % 0,01 9 % 0,02

Total general 24.067 % 100,00 10.916 % 100,00 10.256 % 100,00 45.239 % 100,00

% 45.4

% 21.9

% 12.4

% 5.6

% 6.8

% 46.2

% 21.1

% 16.1

% 6.2

% 3.3

% 42.6

% 27.0

% 8.8

% 5.9

% 5.9

ETXEBIZITZA

GIZARTE GAIAK

HEZKUNTZA



Zuzenean bulego bakoitzean gehien kontsultatutako 5 gaiak(kontsulta guztien %)




Orrialdea: 11 / 20

2.5 Sailetara bideratutako kontsultak

2019ko urria

Kontsulta mailakatuak - Zuzenean zerbitzuan arreta egin ostean, eta kontsultaren gaia kontuan hartuta, sailetara bideratu diren arreten ehunekoa


Guztira Mailakatuak % Guztira

Mailakatuak

% Guztira

Mailakatuak %

Guztira Mailakatuak %

KULTURA 22 % 13,6 33 % 6,1 17 % 0,0 72 % 6,9

HEZKUNTZA 2.992 % 6,0 1.761 % 4,0 902 % 0,2 5.655 % 4,5

EKONOMI JARDUERAK 106 % 7,5 40 % 2,5 85 % 1,2 231 % 4,3

AISIALDIA ETA TURISMOA 9 % 11,1 9 % 0,0 12 % 0,0 30 % 3,3

OSASUNA 53 % 5,7 25 % 0,0 48 % 0,0 126 % 2,4

ETXEBIZITZA 10.916 % 3,5 5.040 % 1,5 4.367 % 0,3 20.323 % 2,3


1.632 % 2,1 355 % 0,0 610 % 0,2 2.597 % 1,4

EUSKARA 273 % 1,1 343 % 1,2 122 % 0,0 738 % 0,9

LANA ETA ENPLEGUA 1.366 % 1,4 208 % 0,0 679 % 0,0 2.253 % 0,8

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 1.350 % 1,3 674 % 0,0 600 % 0,2 2.624 % 0,7

GIZARTE GAIAK 5.262 % 0,4 2.299 % 0,0 2.765 % 0,1 10.326 % 0,2

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 4 % 0,0 2 % 0,0 4 % 0,0 10 % 0,0

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 6 % 0,0 1 % 0,0 6 % 0,0 13 % 0,0

JUSTIZIA 19 % 0,0 19 % 0,0 25 % 0,0 63 % 0,0

KANPO HARREMANAK 1 % 0,0 84 % 0,0 5 % 0,0 90 % 0,0

INGURUMENA 51 % 0,0 20 % 0,0 8 % 0,0 79 % 0,0

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 5 % 0,0 3 % 0,0 1 % 0,0 9 % 0,0

Guztira 24.067 % 2,8 10.916 % 1,4 10.256 % 0,2 45.239 % 1,9



Orrialdea: 12 / 20

2.6 Zuzenean zerbitzuan egindako arreta urte osoarekin alderatuta

urt ots mar api mai eka uzt abu ira urr aza abe

2016 2,205 2,317 2,025 1,967 2,069 1,921 1,713 1,121 1,740 2,351 1,726 1,733

2017 1,957 1,962 2,243 1,880 2,020 1,949 1,794 1,196 1,899 1,960 1,913 1,795

2018 2,245 2,255 2,154 2,075 2,056 1,940 1,562 1,285 2,228 1,884 2,104 1,936

2019 2,351 2,425 2,292 1,966 1,986 1,996 1,775 1,172 2,018 1,967

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Eguneko batez besteko arretak, hilabeteen arabera2016-2019 urteen arteko alderaketa


2016 0:11:45 0:08:37 0:06:54 0:06:37 0:06:38 0:10:39 0:10:53 0:07:45 0:07:21 0:16:47 0:05:18 0:09:25

2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24

2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22

2019 12:06:5 12:05:4 12:06:0 12:05:2 12:04:4 12:06:2 12:05:5 12:01:5 12:05:5 12:04:3

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

0:25:55

Batez besteko itxaron denbora, hilabeteen arabera2016-2019 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 13 / 20

3 Telefono bidezko arreta


Atal honetan jasotzen dira “3.4. Erantzundako deien ehunekoa, jasotako dei guztien gainean” kalitate-

adierazleak (Zuzenean EAEko Herritarrentzako Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean

azaltzen denak) izan duen betetze-mailaren balioak.

Adierazle horren 2019. urterako balio objektiboa honako hau da: jasotako deien artean erantzun zirenak

% 70 izan ziren.

2019ko urria Metatuta 2019

Erantzundako deien ehunekoa, jasotako dei guztien artean

% 70 Jasotako dei guztiak 49.924 500.007

Erantzundako dei guztiak 33.078 321.499

Lortutako balioa (jasotako deiekiko %) % 66,26 % 64,30

Eguneko batez besteko arreta 1.438 1.531

Deien batez besteko denbora 0:02:32 0:02:27

3.2 Eguneko arreta, ordu-tarteen arabera

Adierazle honen bidez jakin daiteke zein den jasotako deien eguneroko kopurua, eta zein diren dei gehien

jaso diren ordu-tarteak. Horrela, dei gehien izan dituzten ordu-tarteak aztertuta, zerbitzuaren dimentsioa

hobeto egokitu dezakegu, egunean espero den eskaeraren arabera.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Agenteak (batezbestekoa) 16 19 21 22 22 23 22 7 6 5 4 4

Jasotakoak 71 237 360 429 382 275 108 75 84 77 55 17

Erantzundakoak 70 189 196 203 240 210 106 60 61 49 39 15

0

5

10

15

20

25

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Eguneko batez besteko arretak, orduka



Orrialdea: 14 / 20


Kontsulta gehien izan dituzten gaiak, erantzun diren deien arabera. ZUZENEAN izeneko zutabean dauden

datuak agenteak zuzenean erantzun dituen deiak daude, eta MAILAKATUAK izeneko zutabean egoki den

sailera bideratu diren deiak daude.

2019ko urria Erantzun diren gaiak kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera sailkatu dira

"Informazio" deiak

% Zuzenean

(%) Mailakatuak

(%)

ETXEBIZITZA 7.109 % 24,54 % 98,33 % 1,67

GIZARTE GAIAK 5.799 % 20,02 % 98,12 % 1,88

HEZKUNTZA 5.735 % 19,79 % 92,40 % 7,60

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 3.836 % 13,24 % 72,71 % 27,29

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 2.246 % 7,75 % 96,39 % 3,61

KANPO HARREMANAK 933 % 3,22 % 99,79 % 0,21

INGURUMENA 895 % 3,09 % 52,74 % 47,26

EKONOMI JARDUERAK 850 % 2,93 % 68,47 % 31,53

LANA ETA ENPLEGUA 436 % 1,50 % 56,88 % 43,12

OSASUNA 399 % 1,38 % 71,93 % 28,07

EUSKARA 281 % 0,97 % 95,02 % 4,98

KULTURA 202 % 0,70 % 66,34 % 33,66

AISIALDIA ETA TURISMOA 115 % 0,40 % 66,09 % 33,91

JUSTIZIA 50 % 0,17 % 78,00 % 22,00

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 38 % 0,13 % 63,16 % 36,84

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 25 % 0,09 % 68,00 % 32,00

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 23 % 0,08 % 34,78 % 65,22

Guztira 28.972 % 100,00 % 89,80 % 10,20

% 24.54

% 20.02

% 19.79

% 13.24

% 7.75

ETXEBIZITZA

GIZARTE GAIAK

HEZKUNTZA






Orrialdea: 15 / 20

3.4 Telefono bidezko arreta urte osoarekin alderatuta


2016 % 82.95 % 80.29 % 75.64 % 64.45 % 73.76 % 69.04 % 63.92 % 90.10 % 55.52 % 48.25 % 79.82 % 69.21

2017 % 84.02 % 80.34 % 69.31 % 61.46 % 54.50 % 70.05 % 49.45 % 86.66 % 47.05 % 59.73 % 59.60 % 51.96

2018 % 69.33 % 65.86 % 66.24 % 76.53 % 78.18 % 65.99 % 50.77 % 83.54 % 43.43 % 71.16 % 72.36 % 59.79

2019 % 71.26 % 80.88 % 58.47 % 66.19 % 65.05 % 51.91 % 58.19 % 88.55 % 55.27 % 66.26

% 30.00

% 40.00

% 50.00

% 60.00

% 70.00

% 80.00

% 90.00

% 100.00

Telefono bidezko arretajasotako deien artean erantzuna jaso dutenen %

2016-2019 urteen arteko alderaketa


2016 1,622 1,819 1,595 1,628 1,633 1,449 1,304 842 1,404 1,464 1,315 1,151

2017 1,547 1,681 1,739 1,631 1,679 1,577 1,278 898 1,456 1,394 1,341 1,258

2018 1,553 1,556 1,682 1,564 1,553 1,441 1,189 966 1,477 1,535 1,442 1,406

2019 1,759 1,776 1,735 1,594 1,671 1,422 1,385 966 1,584 1,438

500

700

900

1,100

1,300

1,500

1,700

1,900

Erantzundako deien eguneko batezbestekoa2016-2019 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 16 / 20

4 Postontzi elektronikoaren bidezko arreta


Atal honetan jasotzen dira “3.6. Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen mezu

elektronikoen ehunekoa, jasotako mezu guztiak kontuan hartuta” kalitate-adierazleak (Zuzenean EAEko

Herritarrentzako Zerbitzuaren Zerbitzu eta Konpromiso Kartako 3. atalean azaltzen denak) izan duen

betetze-mailaren balioak.

Adierazle horren 2019. urterako balio objektiboa honako hau da: kontsulten % 82 beranduen bi lanegunetan

erantzun dira.

2019ko urria Metatuta 2019

Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen mezu elektronikoen ehunekoa

% 82 Jasotako kontsulta guztiak 3.389 26.583

Erantzundako kontsulta guztiak 2.697 22.652

Erantzun gabe geratu direnak 692 3.933

ZUZENEANen egindako kontsultak 2.721 22.195

Zuzenean zerbitzuak erantzundakoak 377 3.637

Epe barruan erantzundakoak 337 3.239

Epe barruan erantzundako kontsulten % % 89,39 % 89,04

4.2 Postontziaren bidez egindako arretaren laburpena

Zuzenean-ek erantzun dituenak% 11.12

Sailek erantzun

dituztenak% 68.46

Erantzun gabe daudenak% 20.42

Postontzi elektronikoaren bidez erantzundako kontsultak



Orrialdea: 17 / 20


2019ko urria

Postontzian jasotako kontsulten kopurua, erantzun direnak eta erantzuteko daudenak, kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera

Kontsultak, guztira

% Zuzenean

erantzundakoak Sailek

erantzundakoak

Erantzun gabe

daudenak

ETXEBIZITZA 845 % 24,93 98 493 254

HEZKUNTZA 652 % 19,24 69 503 80

LANA ETA ENPLEGUA 535 % 15,79 2 499 34

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 326 % 9,62 88 196 42

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 220 % 6,49 11 175 34

GIZARTE GAIAK 172 % 5,08 70 80 22

OSASUNA 149 % 4,40 10 3 136

AISIALDIA ETA TURISMOA 137 % 4,04 3 124 10

INGURUMENA 95 % 2,80 2 67 26

EKONOMI JARDUERAK 88 % 2,60 9 69 10

EUSKARA 63 % 1,86 6 49 8

KULTURA 59 % 1,74 5 32 22

JUSTIZIA 15 % 0,44 1 8 6

HIRIGINTZA ETA LURRALDEA 14 % 0,41 1 11 2

GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA 10 % 0,30 2 7 1

AZPIEGITURAK ETA HERRI LANAK 7 % 0,21 0 3 4

KANPO HARREMANAK 2 % 0,06 0 1 1

Total general 3.389 % 100,00 377 2.320 692

845

652

535

326

220

ETXEBIZITZA

HEZKUNTZA

LANA ETA ENPLEGUA






Orrialdea: 18 / 20

4.4 Postontzi bidezko arreta urte osoarekin alderatuta


2016 1,304 1,435 1,481 1,839 1,729 1,568 1,310 971 1,906 2,021 1,566 1,332

2017 1,815 1,629 1,979 1,343 1,901 1,585 1,394 1,045 2,226 2,065 1,969 1,523

2018 2,492 2,172 1,972 2,058 2,371 2,089 1,691 1,404 2,663 2,667 2,137 1,768

2019 2,816 2,445 2,179 1,959 2,584 2,316 2,079 1,079 2,498 2,697

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Postontziaren bidez erantzundako kontsultak, guztira2016-2019 urteen arteko alderaketa


2016 % 85.76 % 20.91 % 91.72 % 93.50 % 91.94 % 79.87 % 83.73 % 95.43 % 91.15 % 85.65 % 82.26 % 89.14

2017 % 88.25 % 91.26 % 83.19 % 88.51 % 84.72 % 86.71 % 81.89 % 90.71 % 88.55 % 89.36 % 87.53 % 86.98

2018 % 92.09 % 88.64 % 87.56 % 85.42 % 85.71 % 83.51 % 92.00 % 89.68 % 90.24 % 91.85 % 88.50 % 75.00

2019 % 88.38 % 91.05 % 89.60 % 80.00 % 91.37 % 86.81 % 85.35 % 96.82 % 91.63 % 89.39

% 0.00

% 10.00

% 20.00

% 30.00

% 40.00

% 50.00

% 60.00

% 70.00

% 80.00

% 90.00

% 100.00

Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzun dituen kontsulten %

2016-2019 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 19 / 20

5 Telegram bidezko arreta


2019ko urria

Telegramen jasotako kontsulten kopurua, erantzun direnak eta erantzuteko daudenak, kontsulta gehien izan dituzten gaien arabera

Kontsultak, guztira

%

ETXEBIZITZA 94 % 29,01

GOBERNUA ETA HERRI ADMINISTRAZIOA 68 % 20,99

HEZKUNTZA 68 % 20,99

GIZARTE GAIAK 37 % 11,42

SEGURTASUNA ETA HERRIZAINGOA 13 % 4,01

OSASUNA 9 % 2,78

EKONOMI JARDUERAK 9 % 2,78

INGURUMENA 7 % 2,16

EUSKARA 7 % 2,16

LANA ETA ENPLEGUA 7 % 2,16

KULTURA 4 % 1,23

JUSTIZIA 1 % 0,31

Guztira 324 % 100,00

5.2 Telegram bidezko arreta urte osoarekin alderatuta


2016 157 163 128 145 176 69 100 73 182 185 135 155

2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Telegram bidez erantzundako kontsultak2016-2019 urteen arteko alderaketa



Orrialdea: 20 / 20

6 Eranskina: euskadi.eus atariaren informazio analitikoa


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Zuzenean (sa… Ir al informe

1 oct. 2019 - 31 oct. 2019Web estatistika txostena - Informe Estadística web Euskadi.…

¿Cuántas visitas hemos tenido?

5.800.286% del total: 100,00 % (5.800.286)

Evolución de las visitas

Páginas / Visita

3,88Media de la vista: 3,88 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

39,27 %Media de la vista: 39,27 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:15Media de la vista: 00:03:15 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 4.339.778 18.108.144

New Visitor 1.460.508 4.370.800

¿Cuántas páginas han visitado?

22.478.944% del total: 100,00 % (22.478.944)

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la páginaNúmero de

visitas apáginas

Duraciónmedia dela sesión

www.lanbide.euskadi.eus 4.193.320 00:05:14

www.lanbide.net 2.790.692 00:05:14

Elhuyar Hiztegia 2.186.168 00:08:29

(not set) 975.234 00:05:12

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología

780.311 00:01:11

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 684.532 00:01:55

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 612.240 00:01:22

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología

590.357 00:01:11

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 449.401 00:01:50

Tendencias meteorológicas paralos próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología

403.075 00:01:10

¿De dónde vienen las visitas?

Palabras clave más buscadas

Palabra clave Sesiones

(not provided) 3.427.604

(not set) 10.557

amazon 6.213

euskalmet 3.627

osakidetza 3.551

hezkuntza 3.260

elhuyar hiztegia 2.797

lanbide 2.708

elhuyar 2.683

portal del empleado osakidetza 1.746

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

7 oct. 14 oct. 21 oct. 28 oct.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

7 oct. 14 oct. 21 oct. 28 oct.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

1.500.0001.500.0001.500.000

google (direct)lanbide.euskadi.eusapps.lanbide.euskadi.netbing Otras

15%

15,3%59,1%

No Yes

49,5% 50,5%

© 2019 Google

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=3&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/uWTi5oY4RtmQqJKl1HJCdw/a9512435w46690804p105901301/_u.date00=20191001&_u.date01=20191031

Documents

Zuzenean herritarrentzako zerbitzuaren jarduerari buruzko ... · HIRIGINTZA ETA LURRALDEA . 46 % 0,06 % 41,30 % 58,70 % 0,00 . GARRAIOA ETA MUGIKORTASUNA . 45 % 0,06 % 42,22 % 57,78