ZAZNANA VREDNOST STORITEV V SLOVENSKIH KNJIŽNICAH ... · osebno rabo od organizacijske. Drugi č je pa zaznana s strani kupcev in je ni mogo če dolo čiti objektivno s strani prodajalca

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR

DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA

ZAZNANA VREDNOST STORITEV V SLOVENSKIH KNJIŽNICAH

PERCEIVED SERVICE VALUE OF SLOVENIAN

LIBRARIES Kandidat: Dino Markovinovič Program: BUNI – Univerzitetni bolonjski Študijska usmeritev: Marketing Mentor: doc. dr. Aleksandra Pisnik Korda Študijsko leto: 2010/2011

Maribor, september, 2011

2

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorici, prof. dr. Aleksandri Pisnik-Kordi, za strokovno pomoč, vse koristne napotke in potrpežljivost pri izdelavi diplomskega seminarja.

Posebno zahvalo namenjam očetu Petru, mami Milici in bratu Petru, ki so me vedno podpirali, vzpodbujali pri vseh mojih vzponih in padcih ter mi ves čas študija stali ob strani in verjeli vame.

Hvala punci Tjaši, ki me je ves čas študija bodrila in je znala poiskati prave besede ob pravem času.

Hvala tudi vsem mojim prijateljem, kateri so tvorili pomemben del mojega študijskega uspeha.

Hvala Vam.

Dino Markovinovič

PREDGOVOR

3

V današnjem času se knjižnice srečujejo s problemom informatizacije ter globalizacije. Knjigo, revijo, glasbeno ali filmsko zgoščenko ter druga gradiva si uporabnik lahko kupi preko spletnih strani. Globalizacija omogoča, da lahko uporabnik kupi omenjene stvari kjerkoli po svetu z enim klikom preko spletne strani, ni mu potrebno več oditi v bližnjo knjižnico in zapravljati čas z vožnjo in zadrževanjem v sami knjižnici. Vse lahko naredi iz naslonjača. Ampak vse tudi ni tako črnogledo kot izgleda, poudarjam namreč, da so knjižnične storitve tekom informatizacije dobile konkurenco na tem področju. Še vedno lahko ljudje gredo v knjižnico in si omenjene stvari le sposodijo, kar je v nasprotju z nakupom. Z izposojo v knjižnici imamo na voljo tudi strokovno usposobljeno osebje, ki nam pomaga pri izbiri iskanega gradiva. Zaznane vrednosti storitev namreč ne moremo izmeriti drugače, kot pa da o tem povprašamo uporabnike določene storitve. Zanima nas namreč, kakšne koristi in stroške imajo pri določeni storitvi. V opravljeni raziskavi, ugotavljam kakšna je celotna vrednost zaznane storitve knjižnice Ekonomsko-poslovne fakultete v očeh njenih uporabnikov, kakšno je zadovoljstvo ter stopnja strinjanja z zastavljenimi trditvami. V raziskovalnem delu ugotavljam, kaj uporabniki menijo o ambientu ter lokaciji knjižnice, možnosti dostopa do elektronskih virov od doma, ali knjižnica omogoča dostop do elektronskih virov ter kaj menijo o informatizijskem sistemu knjižnice.

V diplomskem seminarju sem v teoretičnem delu predstavil pomen zaznane vrednosti, zaznane kakovosti ter predstavil modele merjenja zaznane vrednosti. V empiričnem delu sem se opredelil na zaznano vrednost uporabnikov knjižnice Ekonomsko-poslovne fakultete. V prvem poglavju sem opredelil raziskovalni problem ter področje raziskovanja. V nadaljevanju sem opredelil cilje ter namen raziskovalne naloge z opisanimi metodami raziskovanja ter predpostavkami in omejitvami. Drugo, tretje in četrto poglavje so zgolj teoretična. Prvo opisuje teoretičen pomen zaznane vrednosti storitev ter sestavine le-te. V drugem poglavju podrobneje opisujem zaznano kakovost storitev, njen pomen ter merjenje le-te. Kako merimo zaznano vrednost storitev, ter modele merjenja prikazujem v poglavju štiri.

Poglavje pet je v celoti posvečeno raziskavi zaznane vrednosti storitev v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete. Načrt ter izvedbo raziskave sem podrobneje predstavil skozi analizo rezultatov z računalniškim programom SPSS. Diplomski seminar zaključujem s sklepom, ki je označen pod šesto poglavje ter povzetkom pod sedmim.

KAZALO VSEBINE

1 UVOD .............................................................................................................. 8

4

1.1 Opredelitev področja in opis problema ...................................................... 8

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ................................................................... 8

1.3 Predpostavke in omejitve .......................................................................... 9

2 Zaznana vrednost ......................................................................................... 11

2.1 Opredelitev zaznane vrednosti storitev ................................................... 12

2.2 Pomen zaznane vrednosti storitev .......................................................... 12

2.3 Sestavine zaznane vrednosti storitev/izdelka .......................................... 13

3 Zaznana kakovost ......................................................................................... 15

3.1 Vrste kakovosti ........................................................................................ 15

3.2 Merjenje zaznane kakovosti .................................................................... 15

3.3 Koncept žrtev za odjemalca .................................................................... 17

4 Zaznana vrednost storitev in modeli merjenja ............................................... 18

4.1 Pomen zaznane vrednosti v marketinški orientiranosti............................ 18

4.1.1 Modeli sestavin vrednosti ................................................................. 18

4.1.2 Modeli, ki temeljijo na razmerju med koristmi in žrtvami ................... 20

4.1.3 Modeli vzrokov in posledic ................................................................ 21

4.2 Modeli merjenja zaznane vrednosti ......................................................... 21

4.2.1 Model zaznane vrednosti .................................................................. 21

4.2.2 Model celovitega odjemalčevega zadovoljstva v storitvenih dejavnostih .................................................................................................... 23

4.2.3 Primerjava in analiza obeh modelov ................................................. 24

5 Raziskava zaznane vrednosti storitev v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete ................................................................................................................ 25

5.1 Potek raziskave ....................................................................................... 25

5

5.1.1 Opredelitev problema raziskave ....................................................... 25

5.1.2 Cilji in osnovne trditve raziskave ....................................................... 25

5.1.3 Namen raziskave .............................................................................. 25

5.1.4 Izvedba načrta raziskave .................................................................. 26

5.1.5 Viri podatkov ..................................................................................... 26

5.2 Analiza in rezultati raziskave ................................................................... 26

6 Sklep ............................................................................................................. 39

7 Povzetek ....................................................................................................... 41

8 Abstract ......................................................................................................... 42

9 Viri in literatura .............................................................................................. 43

10 Priloge ........................................................................................................ 45

KAZALO SLIK IN TABEL Slika 1: Model SERVQUAL (Korda, 2010, str. 50) ................................................ 16

6

Slika 2: Kanalov model zaznav odjemalcev po Joinerju (1994) (Korda, 2010, str. 14) ........................................................................................................................ 19

Slika 3: Dinamični model zaznane vrednosti po Khalifa (2004), (Korda, 2010, str. 14) ........................................................................................................................ 19

Slika 5: Model zaznane vrednosti (Agarwal & Teas, 2004, str. 252) .................... 22

Slika 6: Model zadovoljstva kupca (McDougall & Levesque, 2000, str. 393) ........ 23

Slika 7: Pogostost obiska ..................................................................................... 27

Slika 8: Način obiska knjižnice ............................................................................. 28

Slika 9: Potreba po študijskem gradivu ................................................................ 29

Slika 10: Potreba po prelistevanju revij in časopisov ............................................ 30

Slika 11: Potreba po uporabi čitalnice .................................................................. 30

Slika 12: Potreba po uporabi računalnika ............................................................. 31

Slika 13: Celotna zaznana vrednost ..................................................................... 34

Slika 14: Celotna zaznana vrednost moški ........................................................... 35

Slika 15: Celotna zaznana vrednost ženske ......................................................... 35

Slika 16: Splošno zadovoljstvo ............................................................................. 36

Slika 17: Splošno zadovoljstvo moški ................................................................... 37

Slika 18: Splošno zadovoljstvo ženske ................................................................. 37

Slika 19: Spol anketiranih ..................................................................................... 38

Slika 20: Vrsta študija anketiranih ........................................................................ 38

Tabela 1: Sinteza sodobnih opredelitev zaznane vrednosti (Korda, 2010, str. 21) 14

Tabela 2: Razsežnosti cene (Korda, 2010, str. 63) .............................................. 17

7

Tabela 3: Povprečje odgovorov na trditve ............................................................ 32

8

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema

Danes se knjižnice znajdejo v položaju, kjer niso oziroma ne morejo več biti zadovoljne le s klasično izposojo knjig oziroma gradiv ampak so primorane pomisliti tudi na svoje ciljne odjemalce. Nove informacijske tehnologije, konkurenti, globalizacija nabave in potrebe ter pričakovanja uporabnikov so stvari, ki so pripeljale knjižnice do novega načina razmišljanja. Knjižnice so včasih bile glavni akter na področju informacijske tehnologije, danes temu ni več tako, trendi življenja so drugačni, internet je spremenil odnos do knjižnic prav tako masovni mediji, ki so dostopni na vsakem koraku ter drugi konkurenti. (Ladhari, Morales. 2008. str. 353-354) Vloga knjižnic je, da nudijo članom knjižnične storitve primerne kakovosti, ki ustrezajo izobrazbi, informiranosti in običajnim željam odjemalcev. Kot tudi druge storitve morajo knjižnice razumeti potrebe in pričakovanja uporabnikov/članov saj je to zelo pomembno. Knjižnica je bila znana kot objekt kamor je uporabnik fizično prišel z namenom uporabljati knjižnične storitve. Zaradi evolucije nove informacijsko-komunikacijske tehnologije je knjižnica danes skupek oziroma vsota storitev, še vedno fizično dostopna vendar sedaj tudi preko elektronskih povezav. To pomeni, da knjižnice danes uporabljajo več različnih poti za dostavo/izvedbo storitev kot v preteklosti. V empiričnem delu bom predstavil lastno raziskavo knjižnice EPF v Mariboru, kjer sem s pomočjo strukturiranega vprašalnika, ki so ga uporabili na primeru Kanadskih knjižnic spraševal študente, kako zaznavajo storitve v omenjeni knjižnici.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve

Namen diplomskega seminarja je spoznati in predstaviti teorijo zaznane vrednosti ter primere dobre prakse iz tujine. V raziskovalnem delu pa proučit zaznano vrednost uporabnikov knjižnice Ekonomsko-poslovne fakultete. Raziskati prednosti ter morebitne slabosti knjižnice, ter predstaviti predloge za morebitne izboljšave. Vsekakor pa ponuditi zaposlenim zunanji vpogled v njihovo delo.

Cilji teoretičnega dela so:

• Predstaviti koncept zaznane vrednosti za odjemalca v marketingu • Teoretično razložiti pojem zaznana vrednost storitev • Predstaviti modele merjenja zaznane vrednosti

9

Cilji empiričnega dela so:

• Pridobitev ustreznih podatkov za merjenje zaznane vrednosti knjižnice Ekonomsko-poslovne fakultete

• Analiziranje ter obdelava dobljenih podatkov z računalniškim programom SPSS

• Grafično prikazati in utemeljit rezultate raziskave • Ocenjevanje prednosti in pomanjkljivosti knjižnice • Na podlagi dobljenih rezultatov želim podati predloge za izboljšavo

1.3 Predpostavke in omejitve

Pri delu bodo upoštevane sledeče predpostavke:

• V empiričnem delu predpostavljam, da bi ob uporabi drugih modelov ugotavljanja zaznane vrednosti dobil podobne rezultate,

• Predpostavljam, da bodo dobljeni rezultati koristili zaposlenim v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete,

• Pisanje diplomskega seminarja bo temeljilo na znanju, ki sem ga pridobil skozi študij na Ekonomsko-poslovni fakulteti.

• Predpostavljam, da bodo odgovori anketiranih resnicoljubni in realni. Omejitve, ki bodo upoštevane pri delu:

• Zaradi obširnosti raziskave, se bom osredotočil le na eno specializirano knjižnico v Mariboru , pri čemer posplošitev rezultatov na vse knjižnice ne bo mogoča. Osredotočil sem se le na eno ciljno skupino knjižnice EPF, to so študenti in študentke omenjene fakultete.

Predvidene metode raziskovanja

V diplomskem seminarju bom podal osnovna spoznanja o zaznani vrednosti storitev, ter ustrezne deskriptivne in analitične postopke za izvedbo raziskave o zaznani vrednosti storitvenih dejavnosti.

• Deskriptivni pristop (uporabljen v teoretičnem delu); • Analitični pristop (uporabljen v praktičnem delu).

Diplomski seminar je sestavljen iz dveh delov, teoretičnega in praktičnega.

10

V teoretičnem delu bom uporabil deskriptivni pristop raziskovanja z naslednjimi metodami:

• Metoda deskripcije, katero bom uporabil pri opisovanju dejstev in procesov; • Metoda kompilacije, saj bom povezal sklepe, stališča in spoznanja drugih

avtorjev; • Metoda komparacije, katero bom uporabil pri primerjanju del različnih

avtorjev. Praktični del:

• Strukturirano spraševanje z uporabo anketnega vprašalnika; • Statistične metode za izračun zaznane vrednosti uporabnikov knjižnice; • Na podlagi dobljenih rezultatov bom uporabil induktivno sklepanje.

Pri samem delu bo uporabljena tako tuja kot slovenska strokovna literatura ter viri. Diplomski seminar bom zaključil s predstavitvijo poteka anlize, povzetkom glavnih rezultatov ter priporočilom o možnih izboljšavah.

11

2 Zaznana vrednost

Z namenom razumevanja zaznane vrednosti s strani kupca in povezovanja skupnih točk definicij, ki so podane v literaturi, poznamo dve karakteristiki v uporabnikovi zaznani vrednosti. Prvo je povezano z rabo izdelka, ki razlikuje osebno rabo od organizacijske. Drugič je pa zaznana s strani kupcev in je ni mogoče določiti objektivno s strani prodajalca oziroma ponudnika storitve ali izdelka. Le stranka, kupec lahko zazna v kolikor storitev ali izdelek ponuja vrednost. Generalno gledano je zaznana vrednost pojasnjena kot primerjava med koristi od izdelka ali storitve z zaznanimi stroški. Ko pojasnjujemo koncept zaznane vrednosti, se pojavita dva glavna pristopa s katerima lahko določimo le to. Prvi pristop definira zaznano vrednost kot koncept zgrajen iz dveh delov, prvi so pridobljene koristi (ekonomske, družbene, itd.) in drugi dane žrtve (cena, čas, tveganje in trud) storjen s strani kupca. (Roig, Garcia, Tena, Monzonis. 2006. str. 269). Po definiciji Zeithamlove (1988), je vrednost za uporabnike rezultat med osebno primerjavo dobljenih koristi in povzročenih žrtev. Zato zaznano vrednost razumemo kot visoko subjektiven in oseben koncept. Komponenta koristi, oziroma tisto kar kupec pridobi z nakupom vključuje zaznano kakovost storitve in serijo psiholoških koristi. Kvaliteta storitve je osnoven element v percepciji zaznane vrednosti, kot je tudi najtežji element za posnemanje s strani konkurence, na osnovi tega se tudi ustvarja diferenciacija in konkurenčna prednost, pravi Parasuraman in Grewal (2000). Zato je ključnega pomena za kupca, da kupi izdelek ali ga kupi ponovno, da v kolikor ne moremo povečati zaznanih koristi, da zmanjšamo kupčeve žrtve in s tem povečamo zaznano vrednost. (Roig, Garcia, Tena, Monzonis. 2006. str. 269). Woodruff (1997), De Ruyter (1997), Sweeney in Soutar (2001) pa predstavljajo drugi pristop, ki temelji na zaznani vrednosti kot večdimenzionalnem konceptu. Ta pogled zajema funkcionalne dimenzije, ter čustvene dimenzije, ki zajemajo emocionalne in socialne poglede osebe v povezavi z nakupnim vedenjem porabnika. Funkcionalna vrednost je definirana kot racionalno in ekonomično zaznavanje uporabnika. Kakovost storitve in izdelka sta le dva sestavna dela takšne dimenzije. Čustvena oz. afektivna dimenzija je razdeljena na čustveno ( občutki oziroma notranja doživljanja) ter socialno ( v povezavi z družbenim vplivom oz. posledico nakupa). V smislu tega avtorji kot so Mattson (1991) ugotavljajo večdimenzionalnost zaznane vrednosti in zajemajo kognitivne in afektivne poglede zaznane vrednosti. (Roig, Garcia, Tena, Monzonis. 2006. str. 269-270). Sheth (1991) gre v isto smer, prepoznava pet dimenzij koncepta vrednosti (družbeno, čustveno, funkcionalno, pogojno in spoznavno). Definira funkcionalno vrednost kot zaznane atribute izdelkov in storitev. Čustvena vrednost zajema občutke ali pa afektivna občutenja povzročena iz prejšnjih izkušenj. Družbena vrednost kot sprejemanje na družbenem stanu oziroma okolju v katerem subjekt živi. Spoznavna vrednost je zmožnost izdelka ali storitve, da preseneti , vzdigne

12

zanimanje ali zadovolji željo po znanju. Ter končno, pogojna vrednost se nanaša na posebne situacijske faktorje kot so bolezen ali druga specifična družbena stanja. (Roig, Garcia, Tena, Monzonis. 2006. str. 270) Na primer v ekonomiji je vrednost enačena kot zaželenost ali nezaželenost, v družbeni znanosti jo razumevajo v kontekstu z človekovimi vrednotami, medtem ko pa v industriji vrednost inženirji enačijo kot zmanjšanje stroškov vzporedno z vzdrževanjem standardov. Vendar pa je v marketingu, vrednost tipično definirana skozi uporabnikovo perspektivo. Najpogostejša opredelitev definicije vrednosti v marketinški literaturi je razmerje med vsemi prejetimi koristi in danimi žrtvami. (Patterson, Spreng. 1997. str. 417) Uporabnikova percepcija vrednosti je usmerjena skozi nakupno vedenje in se nanaša na vrednost, ki jo uporabnik prejme ali izkušnje, ki jih pridobi z opravljeno storitvijo. (Pura. 2005. str. 514)

2.1 Opredelitev zaznane vrednosti storitev

Marketing in posredovanje storitev, ter skrb za kakovost storitev sta pomembni vrednosti za kupca. Uspeh, da kupec prepozna vrednost storitve in njene kakovosti je izziv za profesionalce s področja marketinga. Učinkovit marketing vzpostavi razmerje med kupcem ter ponudnikom storitve. To razmerje igra pomembno vlogo v identifikaciji kupčevih zaznavnih potreb v povezavi z ponudnikovo storitvijo. Narava in učinkovitost tega odnosa s stranko bo imela vpliv na prodajo storitve, kupčevo zaznano kakovost, percepcijo prihodnji nakupov in prihodnjega nakupnega vedenja. (C.Groth, Dye. 1999. str. 274) Grönroos (2001) pravi, da je najpomembnejša značilnost storitev in verjetno ena najbolj edinstvenih dejstvo, da so storitve procesi, ne otipljive stvari. Poleg procesnosti, ki je osnovni vzrok za vse druge značilnosti, med generične značilnosti storitev prištevamo še neotipljivost in neobstojnost storitev. (Korda. 2010. str. 49)

2.2 Pomen zaznane vrednosti storitev

Ena izmed pomembnejših marketinških strategij 21-ga stoletja je, dostaviti vrednost za odjemalce. V času globalne konkurence je nudenje kupcu izdelek ali storitev z dodano vrednostjo najboljši možni način, da pridobimo prednost pred konkurenti. (Chen,Hu. 2010. str. 536) Lojalnost kupca podjetju je ključen faktor finančne uspešnosti podjetja dolgoročno. Še posebej to velja za storitvena podjetja, kjer višja lojalnost lahko prinese

13

nenadno zvišanje profita. Storitvena podjetja se fokusirajo na doseganje zadovoljstva in lojalnosti uporabnika s tem, da jim ponujajo superiorno oziroma dodano vrednost izdelku oziroma storitvi. (McDougall, Levesque. 2000. str. 392)

2.3 Sestavine zaznane vrednosti storitev/izdelka

Odjemalci ne kupujejo izdelka kot takega, ampak kupujejo splete koristi, ki jim ob upoštevanju vseh stroškov, ki jih morajo žrtvovati, nudijo čisto koristnost. Po Snoju in Pisnik (2006) je torej vrednost izdelka za odjemalca enaka razliki med uporabno vrednostjo izdelka, ki pomeni splet koristi, ki jih izdelek daje odjemalcu, in vsemi stroški, ki jih ima odjemalec s pridobitvijo in uporabo izdelka. (Korda. 2010. str. 20) Zaznano vrednost lahko zapišemo tudi v obliki enačbe: ZV = UV – C, kjer je ZV = zaznana vrednost izdelka za odjemalca, UV = uporabna vrednost izdelka, to so vse koristi, ki jih odjemalec prejme s pridobitvijo izdelka, in C = cena izdelka, ki vključuje poleg nominalne cene (cena, izražena v denarju) še vse druge stroške pridobitve, ki jih pogosto imenujemo nedenarni stroški (porabljen čas, vložen napor ipd.) in stroške uporabe izdelka v denarni ali nedenarni obliki (popravila, inštrukcije ipd.). (Korda. 2010. str. 20) Avtor(ji) Opredelitev Schechter 1984 Zaznana vrednost je sestavljena iz

kvalitativnih in kvantitativnih, objektivnih in subjektivnih dejavnikov, ki skupaj tvorijo nakupno izkušnjo odjemalca

Zeithaml 1988 Sinha in Desarbo 1998 Sweeney in soavtorji 1999 Zeithaml in soavtorji 1999 Ulaga in Chacour 2001

Zaznana vrednost je celotna ocena odjemalcev o koristih izdelka. Ta ocena temelji na zaznavanju razlik med tistim, kar morajo dati odjemalci, in tistim, kar z izdelkom pridobijo

Nilson 1992 Vrednost izdelka je sestavljena iz otipljivih in neotipljivih vrednosti oziroma koristi

Woodruff in Gardial 1996 Zaznana vrednost izdelka je kompromis med želenimi atributi v primerjavi z zaznanimi žrtvami odjemalca

14

Anderson in soavtorji 1993 Anderson in Narus 1993

Vrednost izdelka je skupek tehničnih, ekonomskih, storitvenih in družbenih koristi, ki jih odjemalec prejme s plačilom izdelka, v primerjavi z alternativnimi ponudbami konkurentov

Tabela 1: sinteza sodobnih opredelitev zaznane vrednosti (Korda, 2010, str. 21)

Anderson in Narus (1998) podasta zanimivo razmišljanje o vrednosti izdelka, saj opredelita vrednost kot skupek tehničnih, ekonomskih, storitvenih in družbenih koristi, ki jih odjemalec pridobi s plačilom izdelka. Vrednost izdelka opredeljujeta kot čisto vrednost, kar pomeni, da od vseh koristi, ki jih daje izdelek, odštejeta vse nedenarne stroške (stroške iskanja,tveganja…), razen cene izdelka, izražene v denarju. Odjemalec nato primerja čisto vrednost izdelka s ceno izdelka, izraženo v denarju. Iz tega izhaja, da pravzaprav nobeno spreminjanje cene, izražene v denarju, ne spremeni vrednosti izdelka, temveč lahko spremeni samo odjemalčev namen nakupa. Ker ima po njunem mnenju vsak nakup izdelka tudi konkurenčno alternativo, sta opredelitev zapisala v obliki enačbe : (VX – CX) > (VA – CA), pri čemer pomeni : VX = čista vrednost izdelka X CX = cena izdelka X, izražena v denarju VA = čista vrednost alternativnega izdelka, izražena v denarju Razlika med čisto vrednostjo in denarno ceno izdelka X mora seveda biti večja od razlike med čisto vrednostjo in denarno ceno najboljše alternative, če organizacija želi, da bo odjemalec izbral izdelek X. (Korda. 2010. str. 22)

15

3 Zaznana kakovost

Kakovost storitev in zaznana vrednost storitev sta brez dvoma tesno povezana koncepta, ki zadevata nakupno odločanje porabnika. Zaznana kakovost storitev je široko obravnavana študija. Zaznana kakovost storitev je definirana kot kupčeva celotna ocena zmožnosti, moči oziroma superiornosti storitve. Po Parasuramanu je kupčeva celotna ocena storitve odvisna od razlike med pričakovanji in zaznanim. Kakovost storitve je za to operirana kot funkcija jakosti in smeri razlike med zaznano storitvijo ter pričakovano storitvijo. Parasuraman je opredelil koncept kakovosti storitve kot skupek 10-ih determinant, ki so kasneje bile zmanjšane na pet dimenzij. Raziskovalci se prepirajo glede tega, da sta vrednost in kakovost dve različni dimenziji. Kot prvo, ne kot kakovost, je zaznana vrednost razmerje med tistim kaj kupec dobi in kaj izgubi, kot drugo pa je vrednost bolj oseben in individualističen koncept. (Ladhari, Morales. 2008. str. 355) O pomembnosti kakovosti storitev in zadovoljstvu uporabnikov je že bilo veliko napisanega v literaturi po vsem svetu. Vendar je šele zdaj, da so se managerji in marketinški strokovnjaki začeli fokusirati na vedno večjo vlogo kupčeve vrednosti, kot ključno strateško dimenzijo, ki omogoča pojasnjevanje kupčevih nakupnih navad, lojalnosti znamki in pripadnost. (Patterson, Spreng. 1997. str. 417)

3.1 Vrste kakovosti

Najpogosteje delimo kakovst na objektivno in subjektivno. Objektivna kakovost se pogosto nanaša na dejansko tehnično sposobnost ali odličnost izdelka, ki jo lahko merimo, velikokrat z določenimi standardi, medtem ko zaznana kakovost pomeni odjemalčevo oceno kakovosti. Zaznana kakovost je seveda drugačna od objektivne in je ne more določiti organanizacija. Ločimo pa tudi afektivno in kognitivno kakovost, glede vrednotenja značilnosti izdelkov oz. storitev. Afektivna kakovost se nanaša bolj na storitve in netrajne izdelke, kjer dominirajo izkustvene značilnosti, kognitivna kakovost pa se nanaša na industrijske in trajne izdelke, kjer dominirajo iskane značilnosti. (Korda. 2010. str. 47-48)

3.2 Merjenje zaznane kakovosti

Kot prikazuje slika 1 spodaj, merilna lestvica SERVQUAL vsebuje pet razsežnosti: - zanesljivost, to je sposobnost, da ponudnik storitev izvede natančno in zanesljivo že prvič in se drži vseh danih obljub; -empatičnost osebja, ki pomeni prilagajanje potrebam odjemalca in osredinjenost na odjemalca kot posameznika;

16

-otipljivost, ki zajema otipljive, snovne sestavine storitev, kot je na primer oprema za izvajanje storitev, zunanjo pojavnost osebja, zgradbe in njihova opremljenost ipd.; -odzivnost, ki pomeni pripravljenost zaposlenih, da odjemalcu pomagajo in pravočasno izvedejo storitev; -zaupanje, ki pomeni delovanje ponudnika v interesu odjemalcev in sposobnost kontaktnega osebja, da pri odjemalcih zbudijo občutek zaupanja. (Korda. 2010. str. 51-52)

Slika 1: Model SERVQUAL (Korda, 2010, str. 50)

Merilna lestvica SERVQUAL ima tako prednosti kot slabosti. Naj navedem nekaj prednosti : uveljavljena je kot standard za merjenje različnih razsežnosti kakovosti storitev, njena veljavnost je potrjena na področju številnih storitev, potrjena je zanesljivost merilne lestvice, lestvica je parsimonična z relativno majhnim številom spremenljivk, kar olajša zbiranje podatkov, postopek analize podatkov je standardiziran. Slabosti lestvice pa sta navedla Cronin in Taylor, ki ugotavljata, da je glavni empirični problem tega instrumenta nestabilna razsežnost, ki se lahko razlikuje med posameznimi proučevanimi panogami. Drugi avtorji ugotavljajo, da imajo uporabniki storitev v različnih državah, zaradi različnosti v razvitosti gospodarstev, različnosti v političnem in socio-kulturnem sistemu tudi različne zaznave o tem, kaj kakovost sploh je. Babakus in Boller predlagata, da je bolje merilno lestvico prilagoditi posamezni panogi oziroma proučevani storitvi, kot pa uporabiti generično merilno lestvico. (Korda. 2010. str. 52)

-zanesljivost

-empatičnost

-otiplijvost

-odzivnost

-zaupanje

PRIČAKOVANA STORITEV

ZAZNANA STORITEV

Zaznana kakovost storitve

17

3.3 Koncept žrtev za odjemalca

V zadnjem času avtorji enačijo koncept zaznanih žrtev s ceno izdelka oz. storitve, pri čemer je potrebno poudariti, da je mišljena širša opredelitev cene, ki poleg denarnih vidikov obsega tudi nedenarne vidike cene. Med nedenarne cene tako prištevamo čas porabljen za zbiranje informacij o izdelku, stroške iskanja izdelkov, čakanje na izdelek..., skratka vsa prizadevanja in porabljeno energijo ter tveganja, ki so povezana s pridobitvijo in uporabo izdelka. Nedenarni dejavniki so lahko v nekaterih primerih celo pomembnejši od denarnih dejavnikov cene. (Korda. 2010. str. 60)

Skladno z zapisanim, da s ceno izdelka razumemo seštevek vseh stroškov, ki jih mora odjemalec žrtvovati za pridobitev izdelka, spodnja tabela prikazuje denarne in nedenarne vidike cene, upoštevajoč dve razsežnosti: napor in tveganja. Povzeto po (Korda. 2010. str. 63)

Razsežnosti

Napor Tveganje

Denarni vidik Finančni • Denar • Kredit • Drugo

Finančno • osebno • organizacijsko

Nedenarni vidik

Čas • potovanja • nakupovanja • čakanja • izvajanja (npr. storitve)

Posledice • socialne • psihološke • fizične • funkcionalne

Tabela 2: razsežnosti cene (Korda, 2010, str. 63)

18

4 Zaznana vrednost storitev in modeli merjenja

4.1 Pomen zaznane vrednosti v marketinški orientiranosti

Po Lanchesteru (1971) je uporabnost teorije, ki sega s koreninami v čas moderne mikroekonomske teorije, teoretična podlaga za koncept vrednosti. Ta pristop poudarja, da pogosto kupci ne kupujejo izdelka zgolj zaradi izdelka, storitve same. Kupujejo skupek koristi, ki prispevajo k vrednosti zaradi kombinacije koristi in žrtev, ki jih kupec ima s tem izdelkom. Z drugimi besedami povedano, je vrednost koncipirana kot kupčev zaznan kompromis koristi od vseh ustreznih atributov izdelka ter stroškov, ki jih izdelek daje. Tako navajajo Raghubir, Sinha in DeSarbo (1998). (Snoj, Korda, Mumel, 2004, str. 157) Doyle (1989) pravi : »Vrednost ni tisto, kar ponudnik da v menjavo, temveč tisto, kar odjemalec dobi iz menjave.« Ne glede na številne opredelitve zaznane vrednosti lahko teoretične prispevke avtorjev združimo v tri kategorije modelov zaznane vrednosti:

• modeli sestavin vrednosti, • modeli, ki poudarjajo razmerje med koristmi in žrtvami, in • modeli vzrokov in posledic.

4.1.1 Modeli sestavin vrednosti

Po Kaufmanu (1998) so osnovni tipi vrednosti, ki so uporabljeni v raziskavah vrednosti sledeči:

• vrednosti ugleda, ki pri odjemalcu kaže stopnjo želje po lastništvu in/ali uporabi konkretnega izdelka, zaradi spoštovanja, ki ga ima ta izdelek med odjemalci,

• menjalna vrednost ali premoženje, ki pojasnjuje, zakaj je izdelek za odjemalca zanimiv ter kako in kdaj bo odjemalec izdelek uporabljal in

• koristnost, ki je primarni element vrednosti. (Korda. 2010. str. 13) Kanov model zaznavanja vrednosti, ki ga ponazarja slika 2, temelji na modelu diskonfirmacije, ki je pogosto obravnavan v literaturi s področja vedenja odjemalcev. Kanov model vsebuje tri sestavine vrednosti:

• nezadovoljujoče značilnosti ali sestavine izdelka, ki morajo biti prisotne, • zadovoljujoče značilnosti ali sestavine izdelka, za katere je značilno, da več

kot jih je, bolj bo odjemalec zadovoljen, in • značilnosti ali sestavine, ki odjemalca navdušujejo.

(Korda. 2010. str. 14)

19

Slika 2: Kanalov model zaznav odjemalcev po Joinerju (1994) (Korda, 2010, str. 14)

navdušen navdušojoče odločitve

nevtralen zadovoljujče odločitve

nezadovoljujoče odločitve

nezadovoljen

je ni izpolnitev

PRISOTNOST ZNAČILNOSTI

RA

VE

N

ZA

DO

VO

LJST

VA

O

DJE

MA

LCE

V

Uničevalci vrednosti

Brezpogojno pričakovano

Pričakovano

Nepričakovano

Ojačevalci vrednosti

Izpolnitev Je ni

Nezadovoljen

Nevtralen

Navdušen RA

VE

N Z

AD

OV

OLJS

TV

A

OD

JEM

ALC

EV

PRISOTNOST ZNAČILNOSTI

Slika 3: Dinamični model zaznane vrednosti po Khalifa (2004), (Korda, 2010, str. 14)

20

Nezadovoljujoče značilnosti izdelka so tiste, ki jih odjemalci pričakujejo in jih večinoma ponudniki tudi zagotavljajo. Ker so torej pričakovane, njihova prisotnost po navadi ne navdušuje odjemalcev, če pa niso prisotne, to pri odjemalcih povzroča nezadovoljstvo. Thomson imenuje te značilnosti osnovne oziroma »must-be« potrebe, po Levittovem konceptu ravni izdelka jih imenujemo higieniki. Zadovoljujoče značilnosti so tiste, ki jih odjemalci pričakujejo in izrazito zahtevajo. Odjemalci so razočarani, če so njihove potrebe slabo zadovoljene, ob prisotnosti teh značilnosti pa odjemalci izkazujejo zadovoljstvo. Te značilnosti so pogosto opredeljene kot minimalni standardi za obstoj izdelka na trgu. Navdušojoče značilnosti so tiste, ki jih odjemalci ne pričakujejo in pogosto pomenijo inventivne značilnosti izdelka ali storitve. Pogosto te značilnosti na inventiven način zadovoljujejo latentne potrebe odjemalcev. Ker so nepričakovane ni negativnih učinkov, če jih ni, če pa so prisotne, imajo po navadi pozitiven učinek, ki povzroča pri odjemalcih navdušenost. (Korda. 2010. str. 14)

4.1.2 Modeli, ki temeljijo na razmerju med koristmi in žrtvami

V teh modelih je zaznana vrednost opredeljena kot razmerje, kompromis ali razlika med vsemi koristmi , ki jih odjemalec dobi z izdelkom, in vsemi stroški, ki jih ima z njegovo pridobitvijo in uporabo. Med celotne stroške se predvidoma vključuje tako nedenarne kot denarne stroške odjemalca. Vsekakor so modeli, ki temeljijo na razmerju med koristmi in žrtvami, širši in bolj celoviti kot modeli sestavin vrednosti, ki sem jih opisal v prejšnji točki, saj proučujejo vrednost v daljši časovni perspektivi in vključujejo skoraj vse elemente aktivnosti odjemalcev v njihovem nakupnem odločanju. Bistven pozitiven razvojni korak v teh modelih je tudi upoštevanje žrtev, ki jih modeli sestavin vrednosti ne upoštevajo. Njihova slabost pa je v tem, da ne namenjajo dovolj pozornosti dinamiki oblikovanja vrednosti kot tudi ne vzrokom za višanje oziroma nižanje vrednosti. Ti modeli ne povezujejo npr. koristi in žrtev z vrednotami odjemalcev, z motivi odjemalcev, s posledicami, ki se kažejo v nadaljnjih vedenjskih odzivih odjemalcev ipd. (Korda. 2010. str. 15-16)

21

4.1.3 Modeli vzrokov in posledic

Teorija vzrokov in posledic domneva, da povezave med značilnostmi izdelka, posledicami, ki nastanejo v času uporabe, in osebnimi vrednotami odjemalca tvorijo podlago za odločitveni proces odjemalca. (Korda. 2010. str. 16) Sheth in soavtorji (1991) so identificirali pet tipov vrednosti uporabe: funkcionalno, socialno, čustveno, epistemično in situacijsko vrednost. Levitt pravi, da je izdelek celovit skupek vrednostnih zadovoljstev. Odjemalci pripisujejo vrednost izdelkom skladno z zaznanimi sposobnostmi izdelka, da zadovolji njihove potrebe. Izdelek, ki zadovolji praktične potrebe, ima funkcionalno vrednost, tisti, ki pa zadovolji potrebe po samoizražanju posreduje simbolično vrednost. (Korda. 2010. str. 16) Odjemalci razmišljajo o izdelku kot skupku specifičnih značilnosti izdelka in značilnostih njegovega delovanja ter vseh mogočih koristih, ki izhajajo iz tega. Ob uporabi izdelka oblikujejo tudi želene posledice uporabe izdelka, kar se izraža v uporabni vrednosti izdelka, včasih pa tudi v vrednosti posedovanja izdelka. Na podlagi posledic uporabe izdelka odjemalci oblikujejo nove želene cilje in namene, povezane z izdelkom. (Korda. 2010. str. 17)

4.2 Modeli merjenja zaznane vrednosti

4.2.1 Model zaznane vrednosti

Kot je prikazano s sliko 6 spodaj, Agarwal in Teas predlagata, da zaznana kakovost in zaznane žrtve posredujejo razmerje med dejavniki kot so cena, ime BZ, ime trgovine, in izvor države ter zaznanim tveganjem, le to posreduje razmerje med zaznano kakovostjo, zaznanimi žrtvami in zaznano vrednostjo. Kupci večkrat ocenjujejo izdelek glede na njegovo superiornost, ki je seveda rezultat posebnih sestavin izdelka. Ocenjevanja so lahko na podlagi notranjih domnev in izkušenj, saj le te izdelke uporabnik lahko vidi in testira. Vendar pa še vedno velikokrat ni možno oceniti izdelek pred nakupom, takrat se kupec obrne na zunanje ocene. Na primer : 100% sveže sadje, ni mogoče oceniti, v teh primerih se kupec zanese na ime BZ ko ocenjuje kakovost izdelka. Model, ki je prikazan kombinira dve stvari.

- Po prvem okvirju, kupčeva zaznana vrednost temelji na razmerju med oceno kakovosti produkta in monetarnim žrtvam (t.j. ceni). Zaznana kakovost in žrtve naj bi bile odvisne od zunanjih dejavnikov kot so ime BZ, image, image trgovine, države izvora in žrtev kot je cena.

- Drugi vidik pa predlaga da kupčeva zaznava vrednosti temelji na oceni uspešnosti storitve in finančnem tveganju, ki je podvrženo takšnemu nakupu. Zaznana tveganja naj bi bila odvisna od ocene kakovosti in žrtev.

22

(Agarwal, Teas. 2004. str. 243,252)

Dejavniki kakovosti : -Ime blagovne znamke -Ime trgovine -Ime države

Dejavniki kakovosti in žrtev: CENA

ZAZNANA KAKOVOST

ZAZNANE ŽRTVE

TVEGANJE OPRAVLJENE STORITVE

FINANČNO TVEGANJE

ZAZNANA VREDNOST

Slika 4: Model zaznane vrednosti (Agarwal & Teas, 2004, str. 252)

23

4.2.2 Model celovitega odjemalčevega zadovoljstva v storitvenih dejavnostih

Model predpostavlja, da zaznana kakovost in zaznana vrednost vplivata na zadovoljstvo, ki posledično vpliva na prihodnje nakupne namere potrošnika. Zaznana kakovost storitev zajema dve dimenziji : osnovno, oziroma obljubljeno storitev, ter relacijsko, ki predstavlja način kako je storitev opravljena oziroma odstavljena kupcu. Zaznana vrednost je gledana kot koristi pridobljene in žrtve dane. Zadovoljstvo kupca je prikazano kot celotna ocena storitve organizacije, medtem ko pa so nakupne namere mišljene kot možnost, da bo uporabnik ponovno obiskal to storitev. (McDougall, Levesque. 2000. str. 392,393)

Rezultati opravljene raziskave po tem modelu so bili sledeči. Raziskava je proučila relativen prispevek zaznane vrednosti in dve dimenziji kakovosti storitve, osnovno in relacijsko, glede na zadovoljstvo in prihodnje namere. Rezultat je razkril da so vse tri stvari močno odvisne, oziroma močno vplivajo na kupčevo zadovoljstvo glede na vse 4 opazovane storitve. Pri dveh storitvah, frizer in zobozdravnik, je bila osnovna storitev glavna za kupčevo zadovoljstvo sledila je zaznana vrednost. Pri drugih dveh, restavracija in avto-servis je pa bil obratni vrstni red. Za vse 4 storitve je bila kakovost posredovanja tretji ključ do zadovoljstva. Ugotovitve, da je zaznana vrednost močno vplivala na zadovoljstvo stranke in nakupne namere ima dve pozitivne stvari. Prva je za managerje storitvenih dejavnostih, mora zaznana vrednost vpeljana v vse dejavnike kakovosti storitve, ko oblikujejo in posredujejo storitev kupcu. In pa za raziskovalce, zaznana vrednost bi morala biti vpeljana v modele, ki bi bili zasnovani tako, da bi razumeli determinante zadovoljstva kupca in lojalnosti. (McDougall, Levesque. 2000. str. 407)

Kakovost osnovne storitve

Kakovost posredovane

storitve

Zaznana vrednost

Zadovoljstvo

Namere po zamenjavi

Namere po ponovnem

prihodu

Slika 5: Model zadovoljstva kupca (McDougall & Levesque, 2000, str. 393)

24

4.2.3 Primerjava in analiza obeh modelov

Prvi model, ki ga predstavljam temlji na razmerju med oceno kakovosti produkta in monetarnimi žrtvami, torej ceni. Predstavlja pomen BZ, image trgovine, države izvora za kakovost produkta oziroma za višjo zaznano vrednostu. Prav tako predstavlja velik pomen ocena uspešnosti storitve in finančno tveganje. Medtem, ko pa drugi model predstavlja nadaljevanje tega modela. Oziroma prvi model je sestavina drugega. Ta namreč predstavlja tri kategorije, ki so pomembne za zadovoljstvo uporabnika storitve. To so: kakovost osnovne storitve, kakovost posredovane storitve, ter zaznana vrednost, ki jo predstavlja prvi model. Vsi ti trije faktorji vplivajo na zadovoljstvo uporabnika, ki se na to odloči o nakupu storitve tudi v prihodnje ali pa prenehanju uporabe storitve. V opravljeni raziskavi 4 stortvenih dejavnosti so prišli do naslednjih ugotovitev. Pri dveh je zaznana vrednost prišla na drugo mesto pomembnosti storitve, pred kakovostjo osnovne storitve, pri drugih dveh pa je bila na prvme mestu. Kar pomeni pozitivno za managerje podjetij, ki se morajo v današnjem času torej posvetiti predvsem zaznani vrednosti storitev v očeh uporabnika le te.

25

5 Raziskava zaznane vrednosti storitev v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete

5.1 Potek raziskave

5.1.1 Opredelitev problema raziskave

Raziskovalni problem se nanaša na raziskavo zaznane vrednosti storitev v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete v Mariboru.

5.1.2 Cilji in osnovne trditve raziskave

Cilji v raziskovalnem delu diplomskega seminarja so:

• Prikazati prednosti in slabosti kakovosti storitev v obravnavani knjižnici; • Na podlagi dobljenih rezultatov oblikovati predloge za izboljšavo kakovosti

storitev in s tem povečanja zaznane vrednosti knjižničnih storitev pri uporabnikih, študentih EPF.

Trditve, ki jih bom na podlagi rezultatov izvedene ankete preveril:

• H1: Več kot 60% anketiranih obišče knjižnico večkrat na mesec • H2: Na trditev »Do elektronskih virov lahko brez težav dostopam od doma

ali drugih izvenknjižničnih računalnikov« bodo anketirani v povprečju odgovorili strinjam se ali zelo se strinjam.

• H3: Več kot 50 % anketiranih bo na vprašanje »Ocenite celotno vrednost storitev knjižnice EPF« ocenilo z oceno 4- (visoka) ali več.

• H4: Več kot 75% anketiranih bo na vprašanje »Ocenite splošno zadovoljstvo s storitvami knjižnice« odgovorilo z oceno 4-(zadovoljen) ali več.

5.1.3 Namen raziskave

Namen razsikave je, da raziščem in ugotovim morebitne slabosti oziroma pomanjkljivosti knjižnice EPF in s tem omogočim zaposlenim, da izboljšajo le te, ter predstavim zunanji uporabnikov pogled na storitve knjižnice.

26

5.1.4 Izvedba načrta raziskave

Naredil sem načrt raziskave in sicer tako, da sem najprej določil potencialne anketirance. To so vsi študentje Ekonomsko-poslovne fakultete v Mariboru, ki obiskujejo knjižnico oziroma so jo vsaj enkrat že obiskali.

Anketni vprašalnik je vseboval sedem vprašanj in sicer :

• Dihotomna vprašanja (da/ne) • Zaprta vprašanja z več možnimi odgovori (anketiranec obkroži odgovor, ki

mu je v naprej dan) • 5-stopenjska Likertova lestvica (anketiranec izmed petih možnih stopenj

strinjanja s trditvijo označi svojo)

Anketiral sem 60 študentov in študentk različnih letnikov ter stopenj študija. Po pregledu vprašalnikov sem ugotovil, da so vsi primerni za statistično obdelavo in analizo rezultatov zaznane vrednosti storitev v knjižnici EPF. Obdelavo ter analizo sem opravil v programu SPSS.

5.1.5 Viri podatkov

V raziskavi sem uporabil primarne podatke, ki sem jih pridobil z metodo spraševanja in sicer s pomočjo anketnega vprašalnika. Anketiral sem v sami knjižnici, saj sem tako bil prepričan, da je študnet oz. študentka vsaj enkrat obiskal knjižnico.

5.2 Analiza in rezultati raziskave

Rezultate raziskave bom prikazal po posameznih vprašanjih v tabelah, slikah, grafih ter jih interpretiral.

27

1. S prvim vprašanjem v anketi sem želel izvedeti, kako pogosto študenti in študentke obiskujejo knjižnico.

Želel sem ugotoviti kako pogosto študent ali študentka obiskuje knjižnico EPF. Po analizi sem dobil naslednje podatke, da jih 45% oziroma 27 anketirancev obiskuje le nekajkrat letno. 40% oziroma 24 anketiranih pa knjižnico obiskuje večkrat na mesec. Tistih, ki pa knjižnico obiskujejo vsaj enkrat na teden pa je le 15% oziroma 9 anketiranih. Opomba: nihče od anketiranih ne obiskuje knjižnice vsak dan.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

enkrat na teden večkrat na mesec nekajkrat na leto

%

Slika 6: Pogostost obiska

28

2. Z drugim vprašanjem sem spraševal na kakšen način najpogosteje pridobivajo informacije o knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete.

Slika 7: Način obiska knjižnice

S tem vprašanjem sem želel ugotoviti kateri način pridobivanja informacij najbolj ustreza anketiranim. Ugotovil sem, da jih 58,3% kar je 35 vprašanih najraje pridobiva informacije osebno, sam v knjižnici. 41,7% kar je pa 25 vprašanih pa se poslužuje spletne strani. Opombe: nihče izmed anketiranih ne pridobiva informacij preko telefona. Nihče ni niti napisal kakšne druge možnosti.

0

10

20

30

40

50

60

preko spletne strani osebno, sam v knjižnici

%

29

3. Tretje vprašanje je zajemalo štiri podvprašanja. Anketirani so namreč odgovarjali z da ali ne na štiri vnaprej ponujene razloge za obisk knjižnice.

Slika 8: Potreba po študijskem gradivu

Na vprašanje ali obiščete knjižnico EPF zaradi potrebe po študijskem gradivu je vseh 60 anketiranih odgovorilo DA.

Da100%

30

Slika 9: Potreba po prelistevanju revij in časopisov

Na vprašanje ali obiščete knjižnico EPF zaradi prelistavanja revij in časopisov je 86,7% anketiranih, kar je 52, odgovorilo NE. Ostalih 13,3% pa DA.

Slika 10: Potreba po uporabi čitalnice

Na vprašanje ali obiščete knjižnico zaradi uporabe čitalnice za delo in študij, je 70% kar je 42 anketiranih odgovorilo DA, 30% oziroma 18 anketiranih pa NE obišče knjižnice zaradi navedenga razloga.

Da13%

Ne87%

Da

70%

Ne

30%

31

Slika 11: Potreba po uporabi računalnika

Na zadnje podvprašanje ali obiščete knjižnico EPF zaradi uporabe osebnega računalnika ali interneta je pa 70% kar je 42 anketiranih odgovorilo NE, da ni to razlog obiska v knjižnici, 30% kar je 18 anketiranih pa DA, da je to razlog obiska knjižnice.

Iz navedenih rezultatov sem ugotovil, da največ študentov in študentk obišče knjižnico zaradi potrebe po študijskem gradivu ter uporabi čitalnice za delo in študij.

4. Četrto vprašanje je zajemalo sedemnajst trditev, na katera so anketirani odgovarjali s 5-stopenjsko Likertovo lestvico. Trditev obkrožena z številom 1 je pomenila - sploh se ne strinjam, 2 – strinjam se, 3 – niti se strinjam/niti ne strinjam, 4 – strinjam se ter 5 – zelo se strinjam.

Deskriptivna statistika

N Minimum Maximum Povprečje

Zaposleni v knjižnici se uporabnikom posvetijo individualno.

60 2 5 3,72

Zaposleni v knjižnici so vljudni. 60 2 5 3,87

Zaposleni v knjižnici so pripravljeni

pomagati. 60 3 5 4,02

Zaposleni v knjižnici imajo potrebno znanje,

da lahko odgovorijo na Vaše vprašanje. 60 3 5 3,93

Da

30%

Ne

70%

32

Zaposleni v knjižnici razumejo potrebe uporabnikov.

60 2 5 3,75

Zaposleni v knjižnici so zanesljivi. 60 3 5 3,72

Do elektronskih virov lahko brez težav dostopam od doma ali drugih izvenknjižničnih računalnikov.

60 1 5 3,68

Informacijski sistem knjižnice mi omogoča, da sam poiščem informacijo.

60 2 5 3,62

Knjižnica ima dovolj širok nabor knjig in gradiv, ki jih potrebujem za delo.

60 2 5 3,57

Knjižnica omogoča dostop do vseh elektronskih virov, ki jih potrebujem.

60 1 5 3,37

Knjižnična oprema mi omogoča, da enostavno poiščem informacijo, ki jo

potrebujem.

60 2 5 3,62

Knjižnica ima dostop do vseh revij, ki jih

potrebujem pri študiju (ali tiskano ali elektronsko verzijo).

60 2 5 3,57

Prostor v čitalnici spodbuja k učenju in študiranju.

60 1 5 3,62

Čitalnica ima tihe prostore za individualno rabo.

60 1 5 3,72

Knjižnica ima dobro lokacijo. 60 1 5 3,53

Čitalnica ima družabne prostore za skupno

učenje več ljudi. 60 1 5 3,52

Ambient knjižnice je prijeten. 60 2 5 3,15 Tabela 3: Povprečje odgovorov na trditve

Vsi anketirani se z navedenimi trditvami v povprečju strinjajo. V zgoraj navedeni obdelavi podatkov pa bom izpostavil nekaj trditev, za katere pa ne velja, da so se v povprečju strinjali ali pa mejijo na kakšno drugo trditev.

Na trditev »Do elektronskih virov lahko brez težav dostopam od doma ali drugih izvenknjižničnih računalnikov.« so anketirani v povprečju odgovorili z 3,68 kar pomeni, če zaokrožim navzgor, da se strinjajo. Vendar sem izpostavil to trditev, ker le ni tako prepričljiva številka in sta maksimum - 5 ter minimum - 1 odgovora. To pomeni, da so anketirani še tudi odgovorili 1-sploh se ne strinjam ter 5-zelo se strinjam. Mogoče bi bilo dobro za knjižnico, da še dodatno obvesti študente kako lahko dostopajo do elektronskih virov od doma.

33

Na trditev »Knjižnica ima dovolj širok nabor knjig in gradiv, ki jih potrebujem za delo.« so anketirani v povprečju odgovorili z 3,57, kar pomeni sicer zaokroženo navzgor 4 – strinjam se. Ker pa je standardni odklon relativno velik 0,963 sklepam da so anketirani tu bili različnih mnenj in da je dosti takšnih ki se niti ne strinjajo/niti strinjajo s takšno trditvijo. Mislim, da v tem pogledu knjižnica ne more postoriti kaj več, saj so kapacitetne zmožnosti knjižnice omejene, prav tako pa je dodatno študijsko gradivo na voljo v Univerzitetni knjižnici v Mariboru.

Na trditev »Knjižnica omogoča dostop do vseh elektronskih virov, ki jih potrebujem.« so anketirani v povprečju odgovorili 3,37 kar pomeni, da se v povprečju niti ne strinjajo/niti strinjajo s to trditvijo. Knjižnica bi očitno morala pustiti anketiranim večjo svobodo pri dostopanju do teh virov. Najverjetneje pa tudi sama knjižnica nima dostopa do vseh.

Na trditve »Knjižnica ima dobro lokacijo.«, »Čitalnica ima družabne prostore za skupno učenje več ljudi.«, »Ambient knjižnice je prijeten.« so anketirani v povprečju odgovorili da se niti strinjajo/niti ne strinjajo s temi trditvami. Glede lokacije knjižnice sem mnenja, da tu zaposleni ne morejo kaj dosti spremeniti čez noč. Ambient knjižnice pa lahko izboljšajo, ravno tako družabne prostore za skupno učenje več ljudi.

34

5. S petim vprašanjem, ki se je nanašalo neposredno na temo diplomskega seminarja in na ključen pomen raziskave, pa sem ugotavljal celotno zaznano vrednost storitev knjižnice v očeh anketiranih.

Slika 12: Celotna zaznana vrednost

Vsi anketirani v povprečju zaznavajo vrednost storitev knjižnice EPF, kot visoko, saj jih je tako odgovorilo 55% vprašanih. Niti visoko/niti nizko jih pa meni 38,3% vprašanih. Da je vrednost nizka jih meni 3,3% enako velja za tiste, ki menijo da je zelo visoka.

V nadaljevanju sem vprašanje ter rezultate razdelil po spolu.

0

10

20

30

40

50

60

nizka niti nizka/niti

visoka

visoka zelo visoka

%

35

Slika 13: Celotna zaznana vrednost moški

Na vprašanje »Ocenite celotno vrednost storitev knjižnice EPF v vaših očeh.« je 22 anketrinah moškega spola odgovorilo v povprečju niti nizka/niti visoka. Od tega jih je 9 mnenja, da je vrednost storitev visoka, 1 pa je mnenja, da je nizka. Nihče ni mnenja, da je vrednost zelo nizka ali zelo visoka. 12 moških anketirancev je mnenja, da ni vrednost niti visoka/niti nizka.

Slika 14: Celotna zaznana vrednost ženske

Na vprašanje »Ocenite celotno vrednost storitev knjižnice EPF v vaših očeh.« je 38 anketiranih ženskega spola v povprečju ocenilo celotno vrednost kot visoko. Nobena anketirana študentka pa ni mnenja, da je vrednost zelo nizka. Ena

0

2

4

6

8

10

12

nizka niti nizka/niti visoka visoka

Šte

vilo

ose

b

0

5

10

15

20

25

nizka niti nizka/niti

visoka

visoka zelo visoka

Šte

vilo

ose

b

36

študentka zaznava vrednost kot nizko, 11 jih zaznava vrednost kot niti nizka/niti visoka, 24 jih zaznava vrednost kot visoka ter 2 kot zelo visoka.

Iz navedenih dveh grafov je razvidno, da je celotna vrednost storitev v očeh ženskega spola višje rangirana kot v očeh moškega spola, kar je zanimiva ugotovitev.

6. S šestim vprašanjem sem ugotavljal splošno zadovoljstvo anketiranih s storitvami knjižnice.

Slika 15: Splošno zadovoljstvo

Vsi anketirani v povprečju ocenjujejo splošno zadovoljstvo kot zadovoljen, saj jih je tako odgovorilo 48,3% vprašanih. Niti zadovoljen/niti neazdovoljen pa je mnenja 45% vprašanih. Zelo zadovoljnih pa je bilo 6,7% vprašanih. V nadaljevanju sem vprašanje ter rezultate razdelil po spolu.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

niti zadovoljen/niti

nezadovoljen

zadovoljen zelo zadovoljen

%

37

Slika 16: Splošno zadovoljstvo moški

Na vprašanje »Ocenite splošno zadovoljstvo s storitvami knjižnice na lestvici od 1-5.« je 22 moških anketirancev odgovorilo v povprečju 3,45, kar pomeni da niso niti nezadovoljni/niti zadovoljni. To potrjuje zgoraj ugotovljene rezultate pri 5. vprašanju, ko so ocenjevali celotno vrednost. Zanimivo je tudi, da nihče ni odgovoril, da sploh ni zadovoljen, da je nezadovoljen ter da je zelo zadovoljen. Njihovi odgovori so bili le 3- niti/niti ter 4-zadovoljen.

Slika 17: Splošno zadovoljstvo ženske

Na vprašanje »Ocenite splošno zadovoljstvo s storitvami knjižnice na lestvici od 1-5.« je 38 anketrianih ženskega spola v povprečju odgovorilo z 3,71 kar zaokroženo pomeni 4-zadovoljna. To potrjuje pri 5. vprašanju dobljene rezultate, ko so anketiranke ocenjevale celotno vrednost. Nobena izmed anketiranih ni odgovorila, da sploh ni zadovoljna ali da ni zadovoljna. Kar 15 jih je odgovorilo da je niti zadovoljna/niti nezadovoljna. 19 jih pa je odgovorilo, da so zadovoljne. Prav tako so pa 4 odgovorile, da so zelo zadovoljne.

9

9,5

10

10,5

11

11,5

12

niti zadovoljni/niti nezadovoljni zadovoljni

Šte

vilo

ose

b

0

5

10

15

20

niti zadovoljna/niti

nezadovoljna

zadovoljna zelo zadovoljna

Šte

vilo

ose

b

38

7. Sedmo vprašanje pa je bilo zastavljeno zgolj za morebitno razvrščanje odgovorov po spolu, letnikih ter vrsti študija v analizi in obdelavi rezultatov.

Slika 18: Spol anketiranih

Slika 19: Vrsta študija anketiranih

Anketiral sem 22 moških (36,7%) ter 38 žensk (63,3%). Od tega je bilo 45 dodiplomskih študentov/ek (75%) in 15 podiplomskih študentov/ek (25%).

Ženski63%

Moški37%

Dodiplomski75%

Podiplomski25%

39

6 Sklep

Po analizi, obdelavi ter obravnavi podatkov sklepam, da so storitve v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete relativno dobre. Ni večjih negativnih smernic študentov oz. študentk. Anketirani zaznavajo storitve knjižnice v njihovih očeh v povprečju kot visoke, kar je dober znak za nadaljevanje.

Velja omeniti, da se anketirani v povprečju niti strinjajo/niti ne strinjajo s trditvami »Ambient knjižnice je prijeten.«, »Čitalnica ima družabne prostore za skupno učenje več ljudi.« ter »Knjižnica ima dobro lokacijo.«. To pomeni, da bi se zaposleni lahko bolje potrudili pri izboljšanju teh dejavnikov. Ambient knjižnice lahko izboljšajo z dodatnimi vizualnimi podobami, cvetjem ali kakšnimi podobnimi pomirjujočimi stvarmi. Čitalnico, bi mogoče lahko preuredili v namene skupnega učenja več ljudi hkrati. Res, da knjižnica dela v mejah svojih finančnih zmožnostih a mogoče lahko le predlaga fakulteti idejo o prenovi čitalnice. Vsekakor bi študentje potrebovali dodaten zaprt prostor, kjer bi se nemoteno lahko učilo več ljudi hrati izolirano od izposoje knjig in ostalega gradiva. Da se niti strinjajo/niti ne strinjajo s trditvijo »Knjižnica ima dobro lokacijo.« ne morem kaj dosti predlagati, saj zaposleni nimajo neposrednega vpliva na to. Knjižnica stoji, kjer stoji, navsezadnje pa se knjiga sama tudi ne more izposodit in oddit k študentu.

H1: Več kot 60% anketiranih bo na vprašanje o pogostosti obiska knjižnice odgovorilo večkrat na mesec.

Hipotezo 1 zavračam, saj sem po dobljenih rezultatih ugotovil, da je samo 40% anketiranih takšnih, ki obiskujejo knjižnico Ekonomsko-poslovne fakultete večkrat na mesec in ne 60% ali več. Največ t.j. 45% jih obišče knjižnico nekajkrat letno. Sklepam, da je 40% relativno dobro število študentov, ki obiščejo knjižnico večkrat na mesec.

H2: Na trditev »Do elektronskih virov lahko brez težav dostopam od doma ali drugih izvenknjižničnih računalnikov« bodo anketirani v povprečju odgovorili strinjam se ali zelo se strinjam.

Hipotezo 2 potrjujem, saj sem po analizi podatkov izračunal, da v povprečju menijo 3,68. To pomeni, da se anketirani v povprečju strinjajo s trditvijo da do elektronskih virov brez težav dostopajo od doma ali drugih izvenknjižničnih računalnikov. Glede na to mislim, da je tu delo zaposlenih dobro opravljeno, saj se večina anketiranih ne srečuje s težavami, ko iščejo elektronski vir od doma. Mislim, da je to zelo pomembno saj se študentje večkrat srečajo s problemom nedelovanja knjižnice v času njihovega nočnega študija.

H3: Več kot 50 % anketiranih bo na vprašanje »Ocenite celotno vrednost storitev knjižnice EPF« ocenilo z 4. (visoka)

40

Hipotezo 3 potrjujem, saj je takšnih anketirancev, ki so odgovorili, da je celotna vrednost storitev visoka, kar 55%. Ugotovitev me je rahlo presenetila, vendar sem zadovoljen, da anketirani v splošnem cenijo storitve v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete kot visoke. To je vsekakor dokaz, da zaposleni v knjižnici ponujajo storitve kakovostno in v skladu z željami študentov in študentk. Večji delež ne bi bil odveč, vendar z raziskavo dokazujem, da so storitve v knjižnici cenjene visoko.

H4: Več kot 75% anketiranih bo na vprašanje »Ocenite splošno zadovoljstvo s storitvami knjižnice« odgovorilo 4-zadovoljen.

Hipotezo 4 zavračam, saj je takšnih anketirancev, ki so zadovoljni le 48,3%. Manj kot polovica anketiranih je zadovoljnih s storitvami knjižnice. Naslednja pomembna ugotovitev pa je, da je 45% anketiranih odgovorilo, da ni niti nezadovoljna niti zadovoljna s storitvami knjižnice.

41

7 Povzetek

Zaznana vrednost uporabnikov storitve je zelo pomembna pri izvajanju in izpopolnjevanju le-te s strani izvajalca. Brez raziskave s katero ugotovimo kako uporabniki zaznavajo našo storitev ne moremo dolgoročno poslovati. Saj se moramo nenehno prilagajat uporabnikom, saj se ti spreminjajo s časom ravno tako pa njihove potrebe in želje. Če potrebe uporabnikov zadovoljujemo danes, to ni pogoj , da jih bomo zadovoljevali tudi jutri. Potrebno je razumeti naše uporabnike. Posredovanje storitev, ter skrb za kakovost storitev sta pomembni vrednosti za uporabnika storitev knjižnice. Dostaviti vrednost za odjemalce je pomembnejša strategija vseh storitvenih dejavnosti. V primeru knjižnice Ekonomsko-poslovne fakultete sklepam, da uporabnikom ambient, lokacija knjižnice ter dostop do elektronskih virov podatkov oziroma gradiv pomeni realtivno veliko. Zaposleni v knjižnici morajo namreč storitve knjižnice posredovati na drugačen način, kot pa so jih pred 30 leti. Knjižnice imajo druge vrste uporabnikov, mlajše generacije, ki so informatizacijsko bolj napredne od starejših, ki jih je ta tehnologija na nek način obšla. Zato je pomembno prilagoditi ponujene storitve tem generacijam. Uporabniki knjižnice so postali zahtevnejši kot so bili v preteklosti. Zaznana vrednost knjižnice Ekonomsko-poslovne fakultete je v povprečju visoka, vendar to ne pomeni, da lahko zaposleni prenehajo s svojimi aktivnostmi pri posredovanju večje zaznavne vrednosti svojim uporabnikom.

Ključne besede: zaznana vrednost, ekonomsko-poslovna fakulteta, ambient, elektronski viri, mlajše generacije, tehnologija, posredovati vrednost, strategija.

42

8 Abstract

Perceived service value of the user is very important in implementing and upgrading ti by service provider. Without doing a research to determine how users percieve our services we can not do a long-term business. We need to constantly adapt to our users as they change with time and so do their needs and desires. If we satisfy needs of our customers today, that is not condition that we will do so tomorrow. It is necessary to understand our users. Transmisson of service and concern for quality are important values for the user of library services. Deliver service value to customers is the most important strategy of all service activities. In the case of the Faculty of Economics and Business library i conclude that users ambience, location and acess to library electronic resources and materials relativly mean a lot. Employees in the library need to provide service in a different way as they did 30 years ago. Libraries have other types of users, the younger generation who are more techonlogical advanced then older generations that have some way circumvented it. It is therefore important to adapt the services to this generations. Library users have become more demanding as they were in the past. Perceived service value of the Faculty of Economics and Business library is on average high, but this does not mean that employees can cease its activities in providing higher value to their users.

Key words: perceived value, Faculty of Economics and Business, ambience, electronic resources, younger generation, technology, to provide service, strategy.

43

9 Viri in literatura

Agarwal, S., & Teas, R. K. (2004). Cross-national applicability of a perceived risk-value

model. Journal of Product & Brand Management, 242-256. Dostopno na :

[http://vir.ukm.si/han/EMERALDFulltextEmeraldManagementReviews/www.emeraldinsight.com/

journals.htm?issn=1061-0421&volume=13&issue=4&articleid=857850&show=html]

C.Groth, J., & Dye, R. T. (1999). Service quality: perceived value, expectations, shortfalls,

and bonuses. Managing Service Quality, 274-286. Dostopno na :



Chen, P.-T., & Hu, H.-H. (2010). How determinant attributes of service quality influence

customer-perceived value. International Journal of Contemporary Hospitality

Management, 535-551. Dostopno na:



Chen, S.-C., & Quester, P. G. (2006). Modeling store loyalty: perceived value in market

orientation practice. Journal of Services Marketing, 188-198. Dostopno na:



Eggert, A., & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value: a substitute for satisfaction in

business markets? Journal of Business & Industrial Marketing, 107-118. Dostopno na:


journals.htm?issn=0885-8624&volume=17&issue=2/3&articleid=856829&show=html]

Heinonen, K. (2004). Reconceptualizing customer perceived value: the value of time and

place. Managing Service Quality, 205-215. Dostopno na:



Ladhari, R., & Morales, M. (2008). Perceived service quality, perceived value and

recommendation-A study among Canadian public library users. Library Management,

352-366. Dostopno na:



McDougall, G. H., & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting

perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, 392-410. Dostopno na:



44

Patterson, P. G., & Spreng, R. A. (1997). Modelling the relationship between perceived

value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context:

an empirical examination. International Journal of Service Industry Management, 414-

434. Dostopno na:



Pura, M. (2005). Linking perceived value and loyalty in location-based mobile services.

Managing Service Quality, 509-538. Dostopno na:



Roig, J. C., Garcia, J. S., Tena, M. A., & Monzonis, J. L. (2006). Customer perceived value in

banking services. International Journal of Bank Marketing, 266-283. Dostopno na:



Slåtten, T., Svensson, G., & Sværi, S. (2011). Service quality and turnover intentions as

perceived by employees. Personnel Review, 205-221. Dostopno na:



Snoj, B., & Petermanec, Z. (2001). Let users judge the quality of faculty library services.

New Library World, 314-324. Dostopno na:


journals.htm?issn=0307-

4803&volume=102&issue=9&articleid=860085&show=html#0721020902001.png]

Snoj, B., Korda, A. P., & Mumel, D. (2004). The relationships among perceived quality,

perceived risk and perceived product value. Journal of Product&Brand Management.

Maribor, Slovenia. Dostopno na:


journals.htm?issn=1061-

0421&volume=13&issue=3&articleid=1509229&show=html#0960130302005.png]

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing. New York: Mcgraw-Hill/Irwin.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service. New

York: Collier Macmillan .

Korda, A. (2010). Zaznana vrednost bančnih storitev v Sloveniji. Maribor: Univerza v

Mariboru, Ekonomsko-poslovna fakulteta.

Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing services. New York : Maxwell Macmillan.

45

10 Priloge

PRILOGA 1: Anketni vprašalnik

Pozdravljeni!

Sem Dino Markovinovič, študent 3.letnika na EPF v Mariboru. V sklopu diplomskega seminarja, v katerem raziskujem zaznano vrednost storitev v knjižnici EPF v Mariboru, izvajam tudi to anketo. Prosim Vas, da mi pomagate in si vzamete nekaj časa za priložena vprašanja, saj mi s tem pomembno pomagate pri pisanju diplomskega seminarja. Anketa je anonimna.

1. Kako pogosto obiskujete knjižnico Ekonomsko-poslovne fakultete?

(prosim, da obkrožite le en odgovor:)

• vsak dan

• enkrat na teden

• večkrat na mesec

• nekajkrat letno

2. Na kakšen način najpogosteje pridobivate informacije o knjižnici Ekonomsko-poslovne

fakultete?

(prosim, da obkrožite en odgovor:)

• po telefonu

• preko spletne strani

• osebno, v sami knjižnici

• drugje (vpišite) :

3. Zakaj obiščete knjižnico Ekonomsko-poslovne fakultete?

• zaradi potrebe po študijskem gradivu DA NE

• zaradi prelistavanja revij in časopisov DA NE

• zaradi uporabe čitalnice za delo in študij DA NE

• zaradi uporabe osebnega računalnika ali interneta DA NE

• drugo (vpišite): ___________

46

4. Pri spodaj navedenih trditvah obkrožite stopnjo strinjanja z njo: (pri čemer pomeni 1-sploh se ne strinjam, 2-ne strinjam se, 3-niti se ne strinjam niti se strinjam, 4-strinjam se, 5-zelo se strinjam)

5. Ocenite celotno vrednost storitev knjižnice EPF v vaših očeh. (primerjava vseh koristi glede na stroške, ki jih imam pri uporabi knjižničnih storitev). Pri čemer

ocena 5 pomeni zelo visoka vrednost, 1 pa zelo nizka. 2 = nizka, 3 = niti nizka/niti visoka, 4 = visoka.

1 2 3 4 5

Trditev sploh se ne

strinjam

ne strinjam

se

niti se ne

strinjam niti se

strinjam

strinjam se

zelo se strinjam

Zaposleni v knjižnici se uporabnikom posvetijo individualno. 1 2 3 4 5

Zaposleni v knjižnici so vljudni. 1 2 3 4 5 Zaposleni v knjižnici so pripravljeni pomagati. 1 2 3 4 5 Zaposleni v knjižnici imajo potrebno znanje, da lahko odgovorijo na Vaše vprašanje.

1 2 3 4 5

Zaposleni v knjižnici razumejo potrebe uporabnikov. 1 2 3 4 5 Zaposleni v knjižnici so zanesljivi. 1 2 3 4 5 Do elektronskih virov lahko brez težav dostopam od doma ali drugih izvenknjižničnih računalnikov.

1 2 3 4 5

Informacijski sistem knjižnice mi omogoča, da sam poiščem informacijo.

1 2 3 4 5

Knjižnica ima dovolj širok nabor knjig in gradiv, ki jih potrebujem za delo.

1 2 3 4 5

Knjižnica omogoča dostop do vseh elektronskih virov, ki jih potrebujem.

1 2 3 4 5

Knjižnična oprema mi omogoča, da enostavno poiščem informacijo, ki jo potrebujem.

1 2 3 4 5

Knjižnica ima dostop do vseh revij, ki jih potrebujem pri študiju (ali tiskano ali elektronsko verzijo).

1 2 3 4 5

Prostor v čitalnici spodbuja k učenju in študiranju. 1 2 3 4 5 Čitalnica ima tihe prostore za individualno rabo. 1 2 3 4 5 Knjižnica ima dobro lokacijo. 1 2 3 4 5 Čitalnica ima družabne prostore za skupno učenje več ljudi.

1 2 3 4 5

Ambient knjižnice je prijeten. 1 2 3 4 5

47

6. Ocenite splošno zadovoljstvo s storitvami knjižnice na lestvici od 1 do 5, kjer 1 pomeni = sploh nisem zadovoljen, ocena 5 pa = zelo sem zadovoljen. 2 = nezadovoljen, 3 = niti zadovoljen niti nezadovoljne, 4 = zadovoljen. (obkroži)

1 2 3 4 5

7. OBKROŽI : spol – M / Ž , študij – DODIPLOMSKI / PODIPLOMSKI, letnik- 1 / 2 / 3

Documents

ZAZNANA VREDNOST STORITEV V SLOVENSKIH KNJIŽNICAH ... · osebno rabo od organizacijske. Drugi č je pa zaznana s strani kupcev in je ni mogo če dolo čiti objektivno s strani prodajalca