Embed Size (px)
Citation preview
ZADOVOLJSTVO KUPCA I KAKO GA
POSTIĆI
Afterwork sa Srićom 2017
KRAŠ AUDITORIUM ZAGREB, 19.10.2017.
16. 02. 2017. IZAZOVI DIGITALNE TRANSFORMACIJE16. 03. 2017. ŠTO ČINI EFIKASNU PRODAJU 06. 04. 2017. EMPATIJA –GLAVNO ORUŽJE MODERNE ORGANIZACIJE 11. 05. 2017. USPJEŠNO UPRAVLJANJE PROMJENAMA 08. 06. 2017. KAKO POSTIĆI ANGAŽMAN I MOTIVACIJU SURADNIKA 21. 09. 2017. ODRŽIVOST I DRUŠTVENA ODGOVORNOST 19. 10. 2017. ZADOVOLJSTVO KUPCA I KAKO GA POSTIĆI 09. 11. 2017. KAKO URAVNOTEŽITI POSAO I PRIVATNI ŽIVOT 30. 11. 2017. INOVACIJAMA DO KONKURENTSKE PREDNOSTI
Ostvarite svoj puni potencijal!
SEZONA 2016MOTIVACIJSKA PREDAVANJA
Afterwork sa Srićom SEZONA 2017
Dobro usluživanje kupaca je rijetkost. Ono što je rijetko, postaje vrijedno. Ono što je vrijedno, postaje skupo! Naša je
usluga kupaca loša i time im pomažemo da štede novac.
Posao svih poslova je osvojiti nove i zadržatistare klijente (kupce, korisnike, birače…)
- Peter Drucker
Go the EXTRA MILE!
To je pedimetar, pokazuje jesi li prošla onu ekstra milju za klijenta!
Suvremeni svijet = 7 milijardi potencijalnih klijenata (4 milijarde na Internetu, dvije
milijarde na Facebooku…)
Očito je da se naši kupci nisu dovoljno potrudili!
Prodaja u slobodnom
padu
4P i 7P zadovoljstva kupaca
MARKETING MIX
PRODUCT
PLACE
PROMOTION
PRICE
• Seth Godin: All marketers are liars. Their only goal is to tell a good story!
• Richard Thaler – Nobel Prize 2017. - limited rationality, social preferences and lack of self-control
• “Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth and Happiness” • “Misbehaving: The Making of Behavioral Economics”
Racionalno društvo Cool društvo
Proizvod i usluga Emocija, iskustvo, doživljaj
Racionalni argumenti Priče
Pragmatičnost Vrijednosti
Fizička ugoda Duhovna ugoda
Racionalna inteligencija Emotivna inteligencija
Jesmo li racionalni u odlučivanju?
• Kako kupujemo u samoposluzi
• Pet ključnih životnih odluka
• Zašto ne slušamo liječnike
• Zašto (ne) štedimo za stare dane
• Načelo naknadne racionalnosti
• Skloni smo „sidrenju”
• Treba nam „poguranac”
Što je „poguranac” (Nudge)
• Zašto se penjemo stepenicama
• Zašto bacamo smeće u kantu
• Zašto štedimo energiju (zelene Nindže)
• Zašto kupujemo vaš proizvod ili uslugu
• Zašto glasujemo za vas
• Nudge = Shortcut
MANTRA: Klijent je kralj!
• Upravljanje odnosom s klijentima (CustomerRelationship Management) i iskustvom klijenta (Customer ExperienceManagement) je glavni poslovni proces poduzeća
Hoću najbolju uslugu i najniže cijene...... i to želim SADA!
Istraživanja pokazuju:
• Samo 4% nezadovoljnih klijenata žalit će se
• Više od 90% nezadovoljnih klijenata više ne želi poslovati s nama i odlaze, ako mogu
• Zadovoljni su klijenti u budućnosti spremniji platiti više za naš proizvod/uslugu
• Razlozi gubitka klijenata: 3% ode s tržišta, 5% uspostavi partnerstvo s nekim drugim, 9% ode iz konkurentskih razloga, 14% ode nezadovoljno našim proizvodom ili uslugom, 68% ode zbog lošeg odnosa zaposlenika, vlasnika, menadžera…
Želite li prijaviti kvar, pritisnite 1. Vjerujete li da je kupac uvijek u pravu, pritisnite bilo koji drugi broj pa
ćete vidjeti kamo će vas to dovesti.
• Nothing personal! It’s just business!
• Successful business is personal!Posao to su ljudi!
Istraživanja pokazuju:
• U prosjeku je šest puta skuplje privući novog klijenta nego prodati postojećem klijentu (omjer varira od 4 do 32)
• Nezadovoljni klijent o svojem će iskustvu izvijestiti 8 do 10 poznanika (a društvene mreže?)
• Zadovoljni će klijent o tome govoriti trojici poznanika
• Prosječna je vjerojatnost prodaje postojećem klijentu 50%, a novom manje od 15%
• 80% profita donosi ključnih 20% klijenata• 70% nezadovoljnih klijenata opet će poslovati s
tvrtkom ako se izvor nezadovoljstva brzo otkloni
Klasična prodaja ili pomoći kupcu da uspije(Win – Win)
Ključni izazov je povjerenje
• Klasična prodaja – odnos prodavača i kupca, podrazumijeva raditi nekome nešto, a ne raditi za nekoga ili s njim
• pokušaj da se nekoga pređe, uvjeri, nagovori, da mu se nametne ili podvali protiv njegove volje
• ne rješava problem kupca niti o tome brine
• prodavač i kupac u načelu ne vjeruju jedan drugome i ne razmjenjuju informacije
Kome vjerujete (da govori istinu)
• odnos konzultanta i klijenta, a ne prodavača i kupca
• win-win odnos, zajednički uspjeh i zadovoljstvo
• postati partner, pomoć i prijatelj kupcu, štititi njegove interese, dijeliti informacije,
• razviti uzajamni emotivni odnos, poštovanje, suradnju
Prodaja s “integritetom”
Vrijednost koju dobivaš ovisi o vrijednosti koju daješ!
Tko je klijent
• Definicija klijenta se mijenja– Tradicionalno: pojedinac ili skupina koja plaća
naše usluge ili proizvode
• Paying client
– Suvremeno: Svaki pojedinac ili skupina s kojom
razmjenjujemo vrijednost
• Paying client
• Employee
• Channel/Partner
• Vendor/Supplier
Zadovoljstvo klijenta i lojalnost
• Zadovoljstvo klijenta je stanje koje ovisi o njegovim očekivanjima i relativno je kratkoročno
• Lojalnost utječe na klijentovo dugoročno ponašanje
• Lojalni klijent postaje vaš “advokat”
• Jeffrey Gitomer: Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customers Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know
• Ključna je VRIJEDNOST za klijenta
Ovaj se poziv možda snima za potrebe izobrazbe. Naime, možda utvrdimo da vas treba obrazovati da bi
postali bolji klijent.
Zadovoljstvo klijenta
• U marketingu i BSC to je važna mjera uspješnosti
• Mjeri se kao % klijenata čije iskustvo nadilazi utvrđeno “ciljano” zadovoljstvo
• Usporedba očekivanog i ostvarenog zadovoljstva
• Upravljanje očekivanjima je TEŠKO!
• Vrste iskustva: idealno, očekivano, podnošljivo, neprihvatljivo
• Komponente očekivanja klijenta: cijena, osobine proizvoda, posebne pogodnosti, društvena vrijednost
• Problem postkupovne disonancije
Postkupovna disonancija
• Kupci traže potvrdu da su donijeli dobru odluku
• Ponudite im društveni dokaz (testimonials)
• Iznenadite ih nekom nagradom (čokoladice i visina napojnice u restoranu)
• Ponudite besplatno učenje o korištenju proizvoda ili usluge
• Uključite ih u neku vrstu “mreže” (NextBikepleme)
• Dajte im „poguranac”!
Hvala što ste nazvali! Ako ste mirni i racionalni, pritisnite 1. Ako ste gnjavator, pritisnite 2. Ako
ste usijana glava i svađalica, pritisnite 3.
Call centri
Kako mjeriti iskustvo klijenta?
• Klijent postaje vaš “advokat”
– Jedino što klijenta treba pitati: Hoćete li me preporučiti svojim poznanicima?
– Kupnja temeljem “usmene predaje” klijenata(npr. Harley Davidson)
Mjerenje Lickeretovom skalom
• ACSI (American Customer Satisfaction Index) je nacionalni standard koji mjeri zadovoljstvo klijenata u preko 200 kompanija iz 43 industrijske grane i 10 ekonomskih sektora
• Istraživanja pokazuju da je ACSI odličan prediktor kretanja BDP, a posebno PCE (Personal Consumption Expenditure)
• Kompanijski ACSI precizno predviđa lojalnost klijenata i njihovo ponašanje kao kupaca
• EU projekt eGovMoNet isto pokušava u javnoj upravi
ACSI: Internetske društvene mreže
Stupnjevi klijentove lojalnosti:
• Sumnjičav - Suspect
• Potencijalni - Prospect
• Prvi put - First time customer
• Ponovljeni - Repeat customer
• Stalni klijent - Client
• Advokat - Advocate
Je li nam dojadilo kako nas, klijente, „bombardiraju” porukama?
Poštovanje i ljubav
83
Brands
Commodities Fads
Tatoo Brandovi 2010.
Harley Davidson 18.9%Disney 14.8Coca Cola 7.7Google 6.6Pepsi 6.1Rolex 5.6Nike 4.6Adidas 3.1
Loša je vijest da nas klijenti mrze. Dobra je vijest da imamo sve manje klijenata!
Što je CRM?
“CRM je poslovna strategija koja uključuje selekciju
i upravljanje odnosom s klijentima radi optimiranja
njihove dugoročne vrijednosti za tvrtku”
Muller&Srića
“CRM je filozofija i poslovna strategija
koja koristi pomoć tehnologije i sustava
da unaprijedi ljudske interakcije u
poslovnom okruženju”
Paul Greenberg, CRM Magazine
CRM = “business like it used to be”!
CRM ili CEM (Customer ExperienceManagement)
• Analiziraj klijentovo iskustvo i unaprijedi ga
• Saznaj sve o klijentu i uči od njega
• Personaliziraj odnos s klijentom i oduševi ga
• Omogući mu da upravlja cijelim iskustvom klijenta
• Nagrađuj klijenta koji “ima reklamaciju”
Isporuka vam je stigla na krivu adresu? Tehnički, to je vaša krivnja, jer ste sami izabrali da ne stanujete tamo.
CRM i Facebook lajkovi• Michal Kosinski, Stanford University 2013.
• Analiza podataka 58.000 volontera
• Cambridge Analytica, Steve Bannon i Trumpov izbor
Točnost predviđanja Facebook lajkova
Big Data i CRMAcxiom – najveća kompanija za koju niste nikad čuli
Baza od 500 milijuna potencijalnih klijenata – podaci dobiveni „analizom” 50.000 milijardi „transakcija”
Što nas razlikuje od drugih?
• To više nije kvaliteta proizvoda i usluga– Prilično ujednačeno među konkurentima
• Ključnu razliku čini iskustvo klijenta s pojedinom kompanijom– Stvara vrijednost za tvrtku: lojalnost– Ugodno, jednostavno– Prilagođeno klijentu– Pristupačno– Štedi vrijeme– Tehnološki prijateljsko– Osigurava kolaborativno okruženje za klijenta i kompaniju
CEM i digitalna transformacija
• One-stop shop iskustvo i potpuna informiranost klijenata
• Integrirana “slika” i znanje o klijentima• Integracija Business Intelligence i CRM• Personalizirana usluga svakom klijentu• Omogućavanje klijentima da:
– sami obave transakciju – provjere stanje narudžbe, računa, police– interveniraju u svim fazama– sami dizajniraju proizvod ili uslugu
• Izgradnja virtualne “zajednice” klijenata
Klijentovo iskustvo
• Kako ga pratiti kad imamo veliki broj klijenata?– Valja razumjeti tipično iskustvo svakog klijenta
• Treba poznavati i klijentova očekivanja u svakom trenutku procesa s njim
– Valja osigurati klijentu alate da sam oblikuje svoje iskustvo
– Trenuci istine (“moments of truth”)
Mapiranje iskustva klijenta
Satisfactory
Ordinary
Ineffectual
Comfortable
Gratifying
Bad
Horrible
Never Again
1. Store Selection
2. Entry to the Store
3. Begin to travel up and down
the aisles with a cart
4. Find all the items on
your w/o incident (easy to
find, nothing falls off
shelves)
5. Try to find staff member to
ask question. Takes awhile
(3-5 minutes)6. Staff member doesn’t answer
thoroughly enough
7. Go to checkout
counter
8. Self-service
works flawlessly
OR
Friendly cashier
10. Eat some of the
food at home and it is
entirely average in
quality
1
2
3
4
5
6
7
8
10
Customer Experience MapGrocery Store Scenario #1
9. Very happy with prices
9
1
2
4
3
5
6
7
8
9
10
Skupo? To je zato što ne plaćate samo limunadu već čitavo iskustvo pijenja limunade!
Raspukli lanac iskustva
• Sve „karike” su važne (call centar, glasnogovornik, činovnik, djelatnik, brand, reklama, plakat…
• Uništava vrijednost iskustva – primjer banke
Jack Welch
Dva su izvora konkurentske prednosti GE:
• Sposobnost da uči o klijentima brže od konkurencije,
• Sposobnost da pretvori znanje o klijentima u akciju brže od konkurencije.
Snažni brandovi - uspjeh u trenucima istine!
1. pri kupnji proizvoda
2. kod korištenja proizvoda
3. pri ponovnoj kupnji
EF Zagreb istraživanje 2014.
• 17% klijenata bilo je zadovoljno načinom na koji su bili tretirani i svojim iskustvom klijenta
• 34% klijenata ima osjećaj da ih hrvatske kompanije manje cijene nego strane kompanije
• 5% klijenata ima obrnuto iskustvo
• Dvostruko više anketiranih misli da su strane kompanije superiorne u brizi za klijente i da pokazuju više želje da im udovolje nego što to čine domaće kompanije
Izvor lojalnosti je “vrijednost“!
• Poznavanje klijenata ima zadatak otkriti što oni vide kao vrijednost
• Zatim treba poslovanje usmjeriti na isporuku očekivane vrijednosti
• Lojalni klijenti moraju imati stalni osjećaj da dobivaju vrijednost (veću od one koju su platili)
• Brinu vas i kupci vaših kupaca i njihovi kupci
• Omogućite im da se jednostavno žale i tretirajte prigovore s maksimalnom ozbiljnošću
• Nagrađujte ih za ideje kako unaprijediti njihovo iskustvo!
• Otvorite im informacijske sustave, omogućite da jednostavno “posluju”, razvijaju se i uče
• Appovi, call centri i društvene mreže su glavni borci za lojalnost klijenata
Osigurajte empatiju prema klijentima
Naravno da brinem o tome što vi trebate. Kako ja to vidim, trebate prestati zanovijetati, žaliti se, vikati i psovati!
Empatija
• Empatija—sposobnost prepoznavanja i razumijevanja emocija, potreba i razmišljanja drugih osoba
• KUPACA, PARTNERA, DJELATNIKA, JAVNOSTI, MEDIJA
• Sposobnost „biti u tuđim cipelama”
• Harvard Business ReviewIndeks empatije
Top 10 „najempatičnijih” kompanija 2016
80% prihoda donosi 20% ključnih klijenata.
Mazite svoje „glavne klijente” (Key Accounts)
Organizacija temeljena na ljubavi
Voli svoj posao, djelatnike, klijente, izazove…!
Strast, entuzijazam, apetit za avanturom, angažiranost, odanost, veliki snovi i ideali, želja da se udari pečat i ostavi trag, težnja da se učini nešto veliko, spremnost na žrtve, nezasitna strast za promjenama…
Inače, čemu se uopće truditi?Tom Peters
Prije nego što ste nam se javili, život nam je bio prazan i besmislen. Razgovor s vama najbolja je stvar koja nam se dogodila i silno smo
sretni što nas zovete. Svaki trenutak s vama je čista radost. Zato vas molimo da ostanete na vezi do prvog slobodnog agenta!
Jack Ma’s LOVE QUOTIENT
• Love by being a friend to the client. As a good teacher you expecthim to do better than you.
• Love by always endeavoring to know who is better than you and choose to learn from and work alongside that person.
• Love by sharing knowledge and expect others to be better.
• Love by hiring people who show potential to be great. Then love some more by training, disciplining, and supporting them.
• Love your teams and coworkers despite differences of opinion, and respect them with dignity in the journey toward a common goal.
• Measure success not by worth but how many problems you solvedand how many people you helped in the world.
Zlatna pravila upravljanja klijentima
1. Glavni posao je zadržati stare i privući nove klijente
2. Serve first! Sell second! Stvarajte iskustvo klijenta!
3. Budite dobri prema zaposlenima pa će oni biti dobri
prema klijentima!
4. Glavni cilj je pretvoriti klijenta u vašeg advokata!
5. Lojalnost klijenta stječe se isporučenom vrijednošću!
6. Pobjeđuju digitalno integrirani lanci!7. Treba se otvoriti kupcima naših kupaca!
8. Valja stalno učiti od klijenata, posebno od
nezadovoljnih!
9. Treba „maziti” ključne kupce (Key Accounts)!
10.Uvijek klijentu valja dotaknuti i mozak i srce!
Nisam bio nepristojan prema klijentu, rekao sam mu: MOLIM VAS, crknite!
ZADOVOLJSTVO KLIJENTA I KAKO GA POSTIĆI
Komentari, pitanja, sugestije
Personal web LinkedIn blogFacebook page
16. 02. 2017. IZAZOVI DIGITALNE TRANSFORMACIJE16. 03. 2017. ŠTO ČINI EFIKASNU PRODAJU 06. 04. 2017. EMPATIJA – GLAVNO ORUŽJE MODERNE ORGANIZACIJE 11. 05. 2017. USPJEŠNO UPRAVLJANJE PROMJENAMA 08. 06. 2017. KAKO POSTIĆI ANGAŽMAN I MOTIVACIJU SURADNIKA 21. 09. 2017. ODRŽIVOST I DRUŠTVENA ODGOVORNOST 19. 10. 2017. ZADOVOLJSTVO KUPCA I KAKO GA POSTIĆI 09. 11. 2017. KAKO URAVNOTEŽITI POSAO I PRIVATNI ŽIVOT 30. 11. 2017. INOVACIJAMA DO KONKURENTSKE PREDNOSTI
Ostvarite svoj puni potencijal!
SEZONA 2016MOTIVACIJSKA PREDAVANJA
Afterwork sa Srićom SEZONA 2017
