Mi Carrito

Paloma GonzalezJavier TabaresFrancisco AlmeríaTania NogueiraCarmen Martín

OBJETIVOS• Generar mayor notoriedad online del website.• Rediseño del website desde el punto de vista de usabilidad y

conversión.• Desarrollar una estrategia efectiva de relación con el cliente

online.• Establecer las bases de una estrategia multicanal.

Resumen de Briefing

YVES ROCHER BODYBELL L´OCCITANE

THE BODY SHOP

BOTTEGA VERDE KIKO ORIFLAME

POSICIONA-MIENTO

Cosmética vegetal

Aromas provenzales

Be beautiful. Belleza accesible

Belleza con corazón

Tú, naturalmente bella

Make up milano

La mejor cosmética

sueca

USABILIDADProceso largo,

confusoMuy fácil /

guía de compra

Proceso fácil pero largo

Muy fácil /opción login red social Fácil Fácil

PROGRAMA FIDELIZACIÓN

NoOnline no

especificadoSi en tienda

SiSi (love your body club)

puntosNo No

Cliente vip / acceso con facebook

OFERTAS

Continuas durante el proceso de

compra

Toda la home

Pestaña específica /

muestras gratuítas con compra

Toda la homeDe forma

moderada en la home

Moderadas, asociadas a productos

Si, pero no de preciso

CROSSELLING/ UPSELLING

Si Si Si No Si (en el carrito) Si (en el carrito)

Si (en el carrito)

ATENCIÓN AL CLIENTE

Tfno 902 Tfno 900 Faqs / email Tno 91 Correo postalFaqs / TE LLAMAN GRATIS

Faqs / EMAIL /

TFNO. 91

LOGÍSTICA

72 hrs. / Punto de

recogida / casa /

oficina / gratis >20€

48/72 hrs. Gratis >40€ envío 5,90€

Gratuíta primer pedido y >50€

envío 4,90€

Gratis primer envío selección de productos /

gratis >35€ / envío 5€

Envíos gratuítos >45€ / envíos

4,90€

Gratis >49€ /

minimo 25€ /entrega

48 / 96hrs.

REDES SOLCIALES

Fb Fb / tw / blog

Fb tw / yt / app iphone / app

androidFb / tw /yt Fb Fb / tw / yt Fb / tw / yt /

blog

Susana• Mujer 36 años

• Preocupada por su imagen y la calidad de los productos.

• Le gusta informase de lo que compra.

• No tiene tiempo.• Compra Multicanal.

• Comparte con sus amigas las opiniones sobre los productos.

• Rutina de belleza: limpieza, cuidado facial cuidado corporal, maquillaje.

Core Target

Ciclos de vida

Foco en este ciclo del vida target

• Confianza en los desconocidos: el 70% confía en opiniones de desconocidos en redes sociales

• Sharing, el valor de lo compartido :el 85% de las personas dicen leer las recomendaciones y el feedback de otros usuarios para tomar una decisión de compra más informada.

Fuente:New York Times Customer Insight Group

Tendencias del consumidor social

• Acompañamiento de los clientes en su ciclo de vida en torno a una filosofía vegetal y haciendo foco en la fase del ciclo de vida que tenemos menos penetración.

• Generar experiencias, emociones en torno a la cosméstica vegetal• Posicionamiento de productos de calidad• Acciones enfocadas hacia una estrategia multicanal y dirigida hacia a

lo social.

Estrategia

Captación

• Puntos negativos: – Ratio Html/texto: 102424 Bytes/10448 Bytes = 9.26 % (el mínimo es 15%).– Tenemos muy poco contenido textual.– No estamos bien posicionados para Keywords que indican compra: Tienda

online, tienda de cosmetica online, comprar cosmetica online…– Falta optimización en el meta-etiquetado: algunas etiquetas alt, enlaces...– Las keywords escogidas para las páginas tienen poco volumen de búsqueda:

• Tratamientos cosméticos hombre = Sin Búsquedas• Tratamientos corporales y solares = Sin Búsquedas• Cabellos y tratamientos capilares = Sin Búsquedas

SEOAnálisis

• Puntos positivos: – Tenemos un posicionamiento óptimo para todo lo que tiene que ver

con cosmética natural.– Page Rank de 5. Con una labor de Link building muy buena: 223.584

links– Ránking de tráfico en españa (Alexa) excelente: 913.– Las páginas están bien estructuradas según los cánones Seo

(Etiquetas, headers…), y están bien posicionadas para las keywords elegidas.

SEO

Análisis

¿Qué debemos mejorar?1. Escoger nuevas Keywords: con mayor volumen de búsqueda, y que

impliquen compra. 2. Contenido: Más y mejor.

¿Cómo lo vamos a lograr?Realizando fichas de producto con contenidos de calidad, que además de estar optimizadas para Seo… sirvan para incrementar la experiencia de usuario

SEO

EJEMPLO: Maquillaje• Keyword actual: Productos de Maquillaje: 210• Keyword nueva: Comprar maquillaje online: 1.500• Página estructurada para Seo con contenido con la keyword a posicionar, aparte de los

enlaces a cada producto

SEO

EJEMPLO FICHA: Lápiz de labios

SEO

Blog

• Consolidación de todos los contenidos dispersos que de la web en un mismo canal (blog).

• Lanzadera de posicionamiento Seo de los artículos.

• Contenidos que mejoran la experiencia de usuario y crean comunidad.

• Potenciando las redes sociales

• Diferentes “call to action” que redirigen el tráfico hacia la compra

Redes Sociales

• ¿Cómo va a ser el contenido?– Canal de difusión del blog– Contenido asociado al producto.

• ¿Cuál es nuestro punto de partida? – 111.645 likes.– Alto nivel de interacción

¿Cómo vamos a captar usuarios?- Facebook ads- Que captarán nuevos usuarios

- A los que dirigiremos hacia la compra

Redes Sociales: Pinterest

Segmentación de los productos por las temáticas otorgadas a los boards

Enlaza a los usuarios interesados en determinados productos con la marca

Aumenta el engagement y el tráfico dirigido a los puntos de conexión

¿Qué vamos a hacer?

Potencial de Pinterest como decisor de compra en E-commerce

¿Qué vamos a conseguir?

• Características de la campaña:– Cinco grupos de anuncios:

• Marca: Todas las keywords que lleven Yves Rocher + Misspelling + long tail.

• Producto: Todas las keywords referentes a los productos que ofertamos: Cosmeticos, maquillaje, perfumes, cremas faciales, cremas corporales, cuidado del pelo, cuidado del hombre + Misspellin g + Long tail.

• Imagen marca: cosmetica natural, cosmetica vegetal + Misspelling + Long tail.

• E- commerce: Tienda cosmética online, comprar (pto) online… + Misspelling + Long Tail.

Campaña Sem

• Análisis del volumen de búsquedasPalabra clave (Imagen) Vol. Búsqedascosmetica vegetal 210cosmetica online 8100cosmeticos online 8100cosmetica 4400cosmetica ecologica 2400marcas de cosmeticos 4400cosmetica barata 1300maquillaje online 9900cosmetica on line 8100marcas de cosmetica 4400maquillaje 823000cosmetica facial 480alquimia cosmetica 390cosmeticos baratos 1000

cosmetica natural online 720cosmetica profesional 1600cosmetica francesa 260cosmetica biologica 1600

empresas de cosmetica 1300

Palabra clave (marca) Vol. Búsquedasyves rocher 90500yves roches 1000yves rocher españa 480yves rocher tiendas 1300yves rocher catálogo 720yves rocher madrid 880yve rocher 390yves rocher france 260tiendas yves rocher 1300yves roche 6600yves rocher barcelona 480catálogo yves rocher 720perfumes yves rocher 260productos yves rocher 590yves rocher valencia 210yve roche 320maquillaje yves rocher 590yves rocher online 210

Campaña Sem

•Ubicación: España•Idioma: Español•Dispositivos: Todos•Presupuesto Diario: 208€•Fecha de inicio: xxx•Fecha de finalización: xxx•Programación de anuncios: Entre las 10 de la mañana y las 23:00

Estimaciones

Configuración de la campaña

Campaña Sem

• Creatividades: Cada anuncios lleva a una landing determinada.

Grupo marcaGrupo producto

Grupo imagen marca E- Commerce

Campaña Sem

PLATAFORMAS DE AFILIACIÓN

AFILIADOS

REDES EXCLUSIVISTAS

Afiliación

Registros en la web

Aumentar captación usuarios

Cross marketing

• Aprovechar la actividad de compra en tienda física

Objetivo

• Aumento de tráfico• Aumento de notoriedad

“Cosmética Vegetal”

Resultados

Acciones

• URL en el PLV de las tiendas físicas.

• QR en bolsas y escaparates.

• Envío de cajas de producto:– Por el pago mensual de 10€ los clientes podrán recibir

una caja con algunos de nuestros productos.– Productos de tamaño medio: Entre muestras y producto

básico.– Productos personalizados en función del tipo de cliente

(target). – Cajas en consonancia con nuestra imagen de marca

(Cosmética vegetal).

Cajas de belleza

¿Qué vamos a conseguir?

Incrementar nº de visitas

y tráfico cualificado

Notoriedad cosmética

vegetal

Visitas totales: 955.958 clicks

Conversión

Confianza

¿Qué se dice en la red?

-Opiniones clientes visibles-Invitación en el proceso de compra a hacer una recomendación

Reputación online Recomendaciones de clientes+

El usuario gana incentivos en el club de fidelidad

OFERTAS CLARAS, CON UN DISEÑO MEJORADO

ELIMINAR EL CARROUSEL VERTICAL

ELIMINAR EL CARROUSEL HORIZONTAL

CAMBIAR EL CAJÓN DE BÚSQUEDA A LA DERECHA Y CON SUGERENCIAS PARA

AYUDAR AL USUARIO

Usabilidad

SUBIR EL TELÉFONO A LA PARTE SUPERIOR DERECHA

Usabilidad

ELIMINAR EL CARROUSEL VERTICAL

Usabilidad

DESCRIPCIONES DE CADA PRODUCTO MÁS SIMPLIFICADAS Y VISUALES. (FOTO +

PROPIEDADES).

Posibles puntos de fuga

• Cesta inicial compleja• Obligación de registro

Propuesta

• Simplificar el primer paso de compra• No obligar al registro• Convencer de las ventajas de hacerse del Club Yves Rocher• Informar del mínimo de compra

Proceso compra

Proceso compra

Proceso compra

Formulario registro

Formulario datos compra

Se registra en club No se registra

Proceso compra

Proceso compra

• Ofrece asesoramiento tanto para un regalo como para una compra para el usuario

• Guía al usuario a través de las pasos más comunes para llegar al producto deseado.

Oportunidad de mejora

• Usuario con dificultad para elegir el producto que más le conviene

Propuesta

• Aplicación Web para Guiar la compra:

Asesor de compra

Asesor de compra

Asesor de compra

• Conexión de la tienda ecommerce a las redes sociales: plugin Smart Commerce

• Cuando el usuario se conecta con Facebook le aparece un entorno personalizado de compra: visualización de los productos que más se ajustan a los gustos y preferencias

• Productos y promociones adaptadas al perfil específico de cada cliente

Social Ecommerce

Ejemplo

Mejora la experiencia de compra + Facilita toma de decisiones =Aumento de ventas

Social Ecommerce

Social Ecommerce

Posibilidad de compartir tus compra

Personalización usuario

Promociones exclusiva

Recomendaciones amigos

Social Ecommerce

M-commerce

El 62% de los usuarios de Smartphone en Espana han comprado en el ultimo mes por móvil

Fuente: Nielsen 2013

-Gran aliado para impulsar las ventas-Captar más tráfico -Fomentar el engagement -Aumenta las probabilidades de conversión

M-commerce

Email

Segmentación de la base de datos basada en tres factores:

1

Ciclo de vida del cliente

• Sexo• Edad del usuario

• 15-18• 18-30• 30…

2

Actividad con el email

• Activos• Inactivos• Compradores

3

Actividad en la web

• Productos vendidos• Productos vistos• Preferencias carritos

Email

Campañas de email dirigidas a la conversión

1 Campaña de promoción de producto

• Sugerir un producto diferente según el ciclo de vida:

Email

2

Campañas de email dirigidas a la conversión

Campaña de reactivación de la base de datos

Campaña de activación de compra

• Ofrecer a los registros inactivos un incentivo para que vuelva a abrir el email.

• Ofrecer incentivo especial y por un tiempo concreto, para empujar a aquellos usuarios que aun no han comprado.

Email

Segmentación de la base de datos basada en tres factores:

3 Campaña de remarketing

Campaña de carrito abandonado

• Ofrecer información sobre los productos visitados.

• Ofrecer información dependiendo del momento de la caída de compra.

Campaña de Cross-selling• Ofrecer información sobre productos

complementarios a los adquiridos.

Fidelización

Club de Fidelización

Club de fidelización multicanal “YvesClub”

Unificar la información del usuario para que tenga validez en la tienda online, offline y en la venta por catálogo.

Tarjeta personal con la información para identificarse en cada canal de compra.

Sistema de premio en el que el usuario acumula un 2% de la compra en Yvereuros.

Un Yvereuro es un euro virtual canjeable por un euro de compra en cualquier canal de Yves Rocher.

Club de Fidelización

Club de fidelización multicanal “YvesClub”

Comunicación Multicanal

• Mensajes incentivando al usuario a llegar al importe canjeable de 5 Yvereuros

• Aprovechando los diferentes puntos de comunicación (móvil, email, carta física,…)

Resultado:

Usuario multicanal Asocia Yves Rocher a cosmética vegetal

Motivado a comprar

• Mejora la experiencia del usuario.• Personalización de regalos• Captación nuevos clientes

Wish list

• Debemos darle importancia a cada interacción con cada cliente.• Mensaje lo más personalizado posible para cada usuario.• Teniendo una gestión multicanal óptima.• Midiendo la calidad de cada interacción sacando conclusiones.• Diseñando las interacciones creando experiencias.

Atención al cliente

Atención al cliente

1. Gestión interacciones en Redes Sociales

Atención al cliente

2. Atención al cliente Web

-Chat live: resolución de dudas online-Seguimiento de envíos-Recogida y devolución de productos en tiendas

Timing y resultados Timing y resultados

Timing

Resultados

INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA COMPRADORES ACTIVOS

500.000 CLIENTES REGISTROS 2011

TASA CONVERSIÓN

MEDIA

400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32% TODAVÍA NO SON COMPRADORES 2.50%

ACCIÓN DURACIÓN INVERSIÓN

SEO 1 AÑO 10.OOO

DURACIÓN IMPRESIONES CLICS CPC INVERSIÓN (CLICS X CPC)

Nª VENTAS (CLICS X TASA CONVERSIÓN) INGRESOS MARGEN BENEFICIO

SEM 1 AÑO 1.3OO,4 MILL. 93,600 0.40 37,440 3,089 77,220 38,610 1,170

DURACIÓN INCR. TRÁFICO ONLINE (5%) Nº VENTAS INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO

CROSS MKT (OFF LINE PARA APOYAR ONLINE) 1 AÑO 80,000 2,000 5,000 € 50,000 25,000 20,000

DURACIÓN IMPRESIONES CLICS (0,5%) CPC INVERSIÓN (CLICS X CPC)

Nª VENTAS (CLICS TASA CONVERSIÓN) INGRESOS MARGEN BENEFICIO

AFILIACIÓN 1 AÑO 100,000,000 500,000 0.24 120,000 12,500 312,500 156,250 36,250

Resultados

INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA COMPRADORES ACTIVOS 500.000 CLIENTES REGISTROS 2011

TASA CONVERSIÓN MEDIA

400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32% TODAVÍA NO SON COMPRADORES 2.50%

ACCIÓN DURACIÓN TRÁFICO A SOCIAL COMMERCE (10% TRÁFICO WEB) Nº VENTAS (6% DEL 10%) INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO

SOCIAL COMMERCE 1 AÑO 640,000 38,400 16,200 960,000 405,000 388,800

DURACIÓN ENVIADOS APERTURAS ÚNICAS (0,13%) CLICS (APERT*CTOR 0,19%) Nº VENTAS INVERSIÓN INGRESOS MARGEN BENEFICIO

EMAIL MKT. 1 AÑO 63,420,000 9,120,000 1,732,800 43,320 28,200 1,083,000 541,500 513,300

DURACIÓN TRÁFICO A ASESOR DE BELLEZA (7% TOTAL TRÁFICO WEB) Nº VENTAS (5% DEL 7%) INVERSIÓN INGRESOS MARGEN INGRESOS

APP WEB DE BELLEZA 1 AÑO 448,000 22,400 6,000 € 560,000 28,000 22,000

Resultados

INVERSIÓN TOTAL TICKET MEDIO BBDD PROPIA COMPRADORES ACTIVOS

500.000 CLIENTES REGISTROS 2011

TASA CONVERSIÓN MEDIA

400,000 € 25 € 5 MILL. CLIENTES 32% TODAVÍA NO SON COMPRADORES 2.50%

FIDELIZACIÓNIÓN (QUE NOS QUIERAN Y REPITAN)

ACCIÓN DURACIÓN CLICS CPC INVERSIÓNNº VENTAS (CLICSX

TASA CONVERSIÓN)

INGRESOS MARGEN BENEFICIO

REDES SOCIALES 1 AÑO 263,158 0.19 50,000 6,579 164,474 82,237 32,237

DURACIÓN Nº VENTAS (1% TICKETS ONLINE)

INVERSIÓN (+1+0,3*6+2) INGRESOS MARGEN BENEFICIO

CAJAS DE BELLEZA 1 AÑO 19,200 92,160 192,000 96,000 3,840

ACCIÓN INVERSIÓN MARGEN BENEFICIO TRÁFICO

SEO 10,000 SEM 37,440 38,610 1,170 93,600

CROSS MKT (OFF LINE PARA APOYAR ONLINE) 5,000 25,000 20,000 80,000

AFILIACIÓN 120,000 312,500 156,250 500,000SOCIAL COMMERCE 16,200 405,000 388,800 640.00

EMAIL MKT. 28,200 541,500 513,300 APP ASESOR DE BELLEZA 6,000 28,000 22,000

RRSS 50,000 82,237 32,237 CAJAS DE BELLEZA 92,160 96,000 3,840 19,200

TOTAL 365,000 1,528,847 1,137,597 692,800

COMISIÓN AGENCIA (9%) 32,850

TOTAL 397,850

Resultados

Conclusiones