Projektipäällikkö Kati Hirvonen

Yhteispalveluseminaari22.5.2007

Kokemuksia yhteispalvelun rakentamisesta

Yhteispalvelun tehostaminen Etelä-Savossa -hanke

• Pilotit: Heinävesi, Juva, Mikkeli, Mäntyharju ja Savonranta

• kuntien, valtion paikallishallinnon ja Kelan edustajat

Valtion paikallishallintoviranomaisten palvelupisteet Etelä-Savossa 2006 (Lähde: Itä-Suomen läänin peruspalvelujen tila 2006)

Lähde: Itä-Suomen läänin peruspalvelujen tila 2006

Yhteispalvelun tehostaminen Etelä-Savossa -hanke

• yhteispalvelun suunnittelu ja rakentaminen paikkakunnalla

– asiakaslähtöisyys

– palvelujen saatavuus ja toiminnan tehokkuus

– paikkakunnan palvelujen tila – miten asiakkaita palvellaan nyt ja tulevaisuudessa – yhteispalvelu palvelumuotona visio/tavoitetila n. 4-5 vuoden päähän yhteisesti

määriteltynäennakointi, muutokseen varautuminen ja toiminnan

ohjaaminen asetetun tavoitetilan mukaisesti

kokemuksia ja haasteita Valmius toiminnan (palvelutuotanto/asiakaspalvelu) ja ajattelutavan muutokseen

• Asiantuntijatyön keskittyessä alueellisiin keskuksiin missä muodossa halutaan säilyttää asiakaspalvelu/asiakaskontaktipinta? palvelujen saatavuus, palveluverkon kattavuus

• Tuottaako asiantuntija vai yhteispalvelupiste avustavan asiakaspalvelun (taloudellisuus, tuottavuus, ammattitaito/osaaminen)?

kokemuksia ja haasteita

Yhteispalvelu suhteessa omaan toimintayksikköön:

• Päällekkäistoiminto vai avustavan asiakaspalvelun tuottaja?

• Pienet toimintayksiköt yhteiseksi julkisen palvelun toimintayksiköksi – yhteinen avustava asiakaspalvelu (ei pelkkä toimitilaratkaisu)

kokemuksia ja haasteita

• Mahdollisimman laaja julkisen sektorin/viranomaisten yhteistyö asiakaspalvelujen järjestämisessä – yhteistyön mahdollisuudet

• Osa resursseista yhteispalveluun

kokemuksia ja haasteitaYhteispalvelun rakentamisessa huomioitavaa, mm.:

• Hallinnonalojen sisäinen ohjeistus ja tiedotus (periaatteet/ohjeistus yhteispalvelusta sopimiseen, esim. vakiopalvelujen sisältö, kustannustenjako, rekisterien käyttö, tietosuoja, maksujärjestelmät, ”korvamerkitty” resurssi, koulutukset, henkilöstövaikutukset)

• Mahdollisuus vaikuttaa palvelutarjontaan ja palvelutuotannon tapaan paikkakunnalla (resurssit ja toiminnan ohjaus), asiakaslähtöinen ajattelutapa

kokemuksia ja haasteita

• Yhteispalvelun tunnettavuus tiedottaminen (sisäinen ja ulkoinen)

• Sitoutuminen

• Toiminnan tukeminen (aluevastaavien/koordinoivan tahon rooli ja merkitys)

kokemuksia ja haasteita

• Teknologian merkitys palvelupisteiden toiminnassa

asiantuntijapalvelun tuottaminen palvelupisteisiin ajanvarauksella

valmius etäasiointiin liittyvän teknologian hyödyntämiseen palvelupisteissä

etäasiointimallin luominen (asiantuntijapalvelut, sisäinen viestintä)

kokemuksia ja haasteita

Yhteispalvelu hallinnonalojen yhteisenä avustavien asiakaspalvelutehtävien tuotantotapana – avustavan asiakaspalvelun ”tuotantoyksikkönä”

kuntalaisten julkisen hallinnon (ja muiden) palvelujen asiointipaikka

tavoitteena jokaisen kunnan alueelle vähintään yksi yhteispalvelupiste; palvelujen saatavuus paikkakunnalla, lähipalvelut

toiminnan tehokkuus

Kiitos mielenkiinnosta!