1

Yardım Masası Ekran Kullanım Kılavuzu

1. Giriş Ekranı

Yardım Masası uygulamasına, http://yardimmasasi.anadolusigorta.com.tr linki üzerinden, “Self Servis”

kullanıcı adı ve tek şifre ile giriş yapılmaktadır.

Uygulamaya giriş yaparken yaşanabilecek şifre sorunları için “Şifrenizi mi Unuttunuz? Linkine

tıklayarak self servis uygulaması üzerinden şifre hatırlatma işlemi yapabilirsiniz.

“Self Servis kullanıcı” adı ve “Tek Şifrenizi” hatırlamıyorsanız, 0850 724 26 27 numaralı “Acente

Teknik Destek” hattını arayarak destek alabilirsiniz.

“Yardım Masası Uygulamasına” giriş yaptığınızda karşılaşacağınız ekran aşağıdaki gibidir.

Ana sayfa üzerinde, hizmet isteği bildiriminde bulunacağınız “Yeni hizmet isteği” butonu, Şirket

duyurularını takip edebileceğiniz “Haberlerim” ve bildirmiş olduğunuz hizmet isteklerinin durumunu

takip edebileceğiniz “İsteklerim” sahaları yer almaktadır.

2

2. Çağrı Girişi

Çağrı girişi yapmak için ana sayfada bulunan “Yeni Hizmet İsteği” butonuna basılır.

Açılan sayfada ki tüm alanlar zorunlu giriş alanıdır. Uygulamaya giriş yapan personelin telefon ve

e-posta bilgisi dolu olarak gelecektir. Bu alanlar değişikliğe açık olup, kullanıcı gerekli gördüğü

durumda iletişime geçilmesi gereken e-posta ve telefon bilgisini güncelleyebilmektedir.

“Konu” alanına hata için kısa açıklama girişi yapılır. “Açıklama” alanına konu ile ilgili mümkün

olduğunca detay (poliçe numarası, müşteri numarası, kullanıcı adı, yapılan işlem ve alınan hata vs.)

yazılmalıdır. Bu detaylar, çağrının kolay anlaşılmasını ve çözüm süresinin kısalmasını sağlayacaktır.

“1.Seviye Sınıflandırma” “Çağrı” seçeneği ile dolu olarak gelecektir.

3

“2. Seviye Sınıflandırma” da Çağrının ana kategorileri yer almaktadır.

“3. Seviye Sınıflandırma” da ana kategorilere bağlı alt kategoriler yer almaktadır.

2. Seviye Sınıflandırmada seçilen kategorilere göre 3. Seviye Sınıflandırmada yer alan alt kategoriler

değişmektedir.

Örneğin; Kasko poliçesi için hata bildirimi yapılıyorsa, 2. Seviye Sınıflandırmada Uygulama Destek-

SWEPWEB seçiminden sonra, 3. Seviye Sınıflandırmada “Kasko Sigortaları” seçilmelidir.

4

Çağrının aciliyet seviyesini belirtmek için aşağıdaki seçeneklerden biri seçilir.

Herhangi bir ekran görüntüsü ya da doküman eklenmek istendiğinde “Ekler” sekmesinden “Dosya

Ekle” butonu tıklanarak yapılabilir.

Gelen ekran üzerinden “Görünen Ad” ve “Açıklama” yazılır.

“Gözat” butonuna basılarak bilgisayar üzerinden eklenmek istenen doküman seçilir.

5

Ekleme sonrasında “Tamam” butonuna basılarak işlem tamamlanır.

Birden fazla doküman eklenmek istendiğinde bu işlem tekrarlanarak ekleme yapılabilir.

Son olarak “Şimdi Gönder” butonuna basılarak kayıt Yardım Masasına gönderilir.

Aşağıda görüldüğü gibi iletilen “Hizmet İsteğinin” numarası ekrana gelir.

6

3. Girilen Çağrıların Görüntülenmesi ve Takibi

Girilen çağrı, “İsteklerim” sahasında “Son Etkinlik” başlığı altında listelenecektir. Burada uygulama

üzerinden girilen son 5 çağrı listelenmektedir. Daha önce girilmiş olan Çağrılara “Tüm İsteklerimi

Göster” butonuna basarak ulaşabilirsiniz.

Tüm İsteklerimi göster butonuna basıldığında aşağıdaki şekilde bir ekran açılacaktır.

Bu ekranda, acentelerimizin kendi kullanıcıları ile açmış oldukları tüm çağrılar ve bu çağrıların son

durumları görüntülenmektedir.

Sağ üst köşede bulunan arama kriterlerine göre girilen çağrılar listelenebilmektedir. Listelenen

çağrılardan herhangi birinin içeriğini görmek için çağrıyı seçip sol üst köşede bulunan “satırın

ayrıntılarını göster” butonuna basılması yada çağrının üzerindeyken çift tıklanması gerekmektedir.

7

4. Yardım Masası Tarafından Talep Edilen Ek Bilginin (Mesajın)

Görüntülenmesi ve Yanıtlanması

Yardım Masası tarafından, girilen hizmet isteği (Çağrı) için herhangi bir ek bilgi talep edildiğinde,

acentemizin çağrı girişi sırasında bildirdiği mail adresine “XXXX numaralı hizmet isteğiniz hakkında

mesajınız bulunmaktadır, lütfen Yardım Masası uygulamasına giriş yaparak mesajınızı yanıtlayınız”

şeklinde bir e-posta gönderilmektedir.

Yardım Masası tarafından talep edilen ek bilgiyi (mesajı) görüntülemek ve yanıtlamak için, Yardım

Masası uygulamasına giriş yapılması ve “Tüm İsteklerimi Göster” sahasından ek bilgi talep edilen

çağrının görüntülenmesi gerekmektedir. Çağrının “Günlük” sekmesine tıklandığında talep edilen mesaj

(aşağıdaki şekilde) görüntülenecektir. “İş günlüğü” alanında yer alan ok ( ) tıklandığında istenen

bilginin detayı görüntülenebilir.

Mesajı yanıtlamak için “Günlük Girdisi Ekle” butonuna basılır. Açılan bilgi giriş ekranından, yardım

masası tarafından talep edilen ek bilgi girişi yapılır. Hata ekran görüntüsü talep edildiyse “Ekler”

sahasından alınan hatanın ekran görüntüsü eklenir ve “Tamam” butonuna basılarak mesaj yanıtlanır.

8

5. Çağrının Çözümlenmesi

Acentemizin girmiş olduğu çağrı çözüldüğünde, çağrı girişi aşamasında girilen e-posta adresine

“XXXX numaralı hizmet isteğiniz yanıtlanmıştır” şeklinde bir bilgilendirme e-postası gönderilmektedir.

Yardım Masası uygulamasına giriş yapılarak “Çözüm Ayrıntıları” sahasından veya “Günlük”

sekmesinden çözüm açıklaması görüntülenebilir.

Sorun çözülmüş ise “Kullanıcı Memnuniyet Anketi” doldurulup “Kapat” seçeneği işaretlenerek

“Tamam” butonuna basılır. Bu şekilde çağrınız kapatılmış olur.

Çağrıya ilişkin sorun devam ediyor ise, detaylı “Günlük girdisi” eklenerek “Geri gönder” butonu

işaretlenir ve “Tamam” butonuna basılarak çağrının tekrar açılması sağlanır.

“Çözümlendi” durumunda olan çağrılar acentelerimiz tarafından belirli bir süre içerisinde kapatılmaz

ise sistem tarafından otomatik olarak kapatılacaktır.