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XI Encontro de Especialistas do Programa 100%
02 a 05 de fevereiro – 2015
Bem Vindo
Claes Nilsson
Bem Vindo
Luis Pimenta
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America4 27/04/23
10 Compromissos com o cliente1 - CordialidadeTodos os clientes são importantes para nós. Aqui, desde a primeira visita, você será bem recebido.
2 - ProatividadeEstamos preparados para fazer o planejamento e agendamentos da manutenção do seu veículo.
3 - Disponibilidade de peçasTemos um estoque adequado para atender as necessidades dos nossos clientes e um serviço emergencial com entrega 24h.
4 - Diagnóstico e OrçamentoFazemos questão de oferecer um diagnóstico rápido e preciso.
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America5 27/04/23
10 Compromissos com o cliente5 - Qualidade VolvoNós garantimos toda a qualidade dos nossos serviços, pois trabalhamos com mecatrônicos
altamente treinados pela fábrica.
6 - Assistência TotalSempre que você precisar, nós estaremos lá. Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias
por semana, com uma equipe treinada e veículo de apoio através do VOAR (Volvo Atendimento Rápido).
7 - TransparenciaAsseguramos que prazos e preços acordados no diagnóstico sejam cumpridos.
8 - Agilidade do ServiçoPara o seu veículo ficar o menor tempo possível parado, trabalhamos sem desperdício de
tempo.
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America6 27/04/23
10 Compromissos com o cliente9 - Clareza nas informaçõesAsseguramos que as informações detalhadas sobre o serviço executado em seu veículo
sejam transmitidas a você.
10 - Parceria com os clientesDisponibilizamos um canal de contatos com respostas até 24 horas para atender todas as
suas reclamações e sugestões.
Bem Vindo
Carlos Pacheco
Bem Vindo
Fabio Santos
Volvo do Brasil
Participantes
Dealer Development - Latin America9 27/04/23
Organização Primeiro nome SobrenomeBRA - Apavel Maria Florelice Barroso PereiraBRA - Apavel Jose Orlando Belchior Ribeiro FilhoBRA - Apavel Rosangela dos SantosBRA - AutoSueco Centro Oeste Kelliany SilvaBRA - AutoSueco Centro Oeste Greici Keli Ferreira EffgemBRA - AutoSueco Centro Oeste Paulo SilvaBRA - AutoSueco São Paulo Janio Saraiva FerreiraBRA - AutoSueco São Paulo Marcos Alves de OliveiraBRA - AutoSueco São Paulo Fatima Lima FloresBRA - Dicave Darlise AdamBRA - Dicave Paulo Antonio CioccariBRA - Dicave Katia TrinidadBRA – Dicave Marcelo MugnainiBRA – Dipesul Fabiano Petter
BRA – Gotemburgo ThamiresFontes Valença de Menezes
BRA - Gotemburgo Magnus Pires e SouzaBRA - Gotemburgo Paulo PamplonaBRA - Laponia Manoel Fernando CapaesBRA - Luvep Fabio Gonçalves NunesBRA - Nórdica Elisangela Cristina ZaleskiBRA - Rivesa Luis Gustavo da SilvaBRA - Suécia Renan Vinicius SilvaBRA - Suécia Lucimara PresotoBRA - Suécia Linda Gomes AndradeBRA - Treviso Eliane Duarte Damasceno MirandaBRA - Treviso Kenya Xavier Ferreira Pinto
Volvo do Brasil
Agenda
Dealer Development - Latin America10 27/04/23
02/02
8h30 – Recepção
9h – 11h30 – Evolução do Programa 100%
11h30 – 12h30 – DOS/ Manual de Abertura de Novas Concessionarias
12h30 – 13h30 – Almoço
13h30 – 18h – Treinamento PDCA
Volvo do Brasil
Agenda
Dealer Development - Latin America11 27/04/23
03/02
8h30 – 9h30 – CSS
9h30 – 11h – Pesquisa Continua
11h – 11h30 - VOAR
11h30 – 12h – Indicadores
12h – 12h30 – Pós Venda - Comercial de Peças
12h30 – 13h30 – Almoço
13h30 – 14h – Des. Competencias
14h – 18h – Entrega Técnica
Volvo do Brasil
Agenda
Dealer Development - Latin America12 27/04/23
04/02
8h30 – 9h30 – Concessionária do Futuro
9h30 – 11h30 – Gestão do Tempo
11h30 – 12h30 – Processos
12h30 – 13h30 – Almoço
13h30 – 14h30 – Processos
14h30 – 16h – Ferramentas de Produtividade
16h – 16h30 – Conectividade com Produtividade
16h30 – 17h30 – Pós Venda – Serviços
Volvo do Brasil
Agenda
Dealer Development - Latin America13 27/04/23
05/02
8h30 – 9h30 – Meio Ambiente
9h30 – 10h30 – Segurança
10h30 – 11h30 – CRM
11h30 – 12h – Plano Operacional
12h – 12h30 – Market Release
12h30 – 13h30 – Almoço
13h30 – 14h30 – Gestão da Marca
14h30 – 17h30 – Entrega dos Certificados
Volvo do Brasil
Agenda
Dealer Development - Latin America14 27/04/23
06/02 (Opcional)
9h00 - Visita a Fábrica
Resultados 2014
02 de fevereiro – 2015
Volvo do Brasil
Evolução Programa 100% - Brasil
Dealer Development - Latin America16 27/04/23
Volvo do Brasil
Fatores Críticos de Sucesso
Dealer Development - Latin America19 27/04/23
• Apoio da alta direção;
• Envolvimento das lideranças;
• Trânsito do especialista na organização;
• Foco e comprometimento em todos os níveis;
• Programa 100% na agenda da concessionária.
Estrutura do Programa
02 de fevereiro – 2015
Volvo do Brasil
Reps. de Des. Concessionárias
Dealer Development - Latin America21 27/04/23
1) Apoiar as concessionárias na identificação, descrição e melhoria de suas práticas de gestão, bem como assessorar a elaboração do Relatório da Qualidade.
2) Participar de projetos, implementação e análise de processos das concessionárias;
3) Auxiliar na análise de indicadores e dar suporte na elaboração de um plano de ação;
4) Analisar e propor soluções para a melhoria da satisfação de clientes, produtividade e rentabilidade do negócio
Karina OliveiraApavel
Auto Sueco SP
Ribeiro
Treviso
Aline SteinerAuto Sueco CO
Dicave
Gotemburgo
Luvep
Ricardo FariasDipesul
Laponia
Nórdica
Suécia
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America22 27/04/23
1º Periodo de Auditorias
RQ´s – Relatório de Qualidade
Consultorias
Auditorias das filiais
2º Periodo de Auditorias
3º Periodo de Auditorias
Cronograma 2015
Reference Group Meeting
Steering Group Meeting
Estratégia do Programa 100%
02 de fevereiro – 2015
Volvo do Brasil
VENEZUELA
CUBA
COLOMBIA
PERU
ARGENTINA
CHIL
E
NICARAGUA
ECUADOR
BRAZIL
BOLIVIA
PARAGUAY
URUGUAY
PACIFIC OCEAN
DOMINICAN REP.
FRENCH GUYANE
Programa 100% - Mercados Implementados
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America25 27/04/23
Estratégia Programa 100%
20142015
20162017
2018
Obs: Volvo realiza as avaliações até o ciclo Ouro (inclusive no Ciclo Platina)
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America26 27/04/23
Carta Desafio para 2015
Alguns temas da carta:
-Assegurar a posição de n° 1 em satisfação de clientes
- Atender os 10 compromissos com o cliente
-Gestão de Tempo na Oficina, incrementando a venda de horas, utilização, eficiência e produtividade
-Segurança
-Implementar o agendamento de serviço pró-ativo
-DOS
-Desempenho de atendimento VOAR
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America27 27/04/23
Objetivo Classe B - 2015
100% das casas (Fundo de Rateio - Ouro)
100% das casas, em operação há mais de 2 anos
50% das casas, sendo a matriz uma delas e em operação mais de 3 anos
Melhorias no Programa 100%
Volvo do Brasil
Melhorias no Programa 100%
Dealer Development - Latin America29 27/04/23
10 compromissos com o cliente como critério para a certificação no ciclo ouro;
Maior foco no aumento da produtividade e eficiencia da oficina; Maior preocupação com a segurança nas concessionárias; Inclusão e aprimoramento de algumas questões dos critérios; Distribuição da pontuação entre questões de alguns critérios; Papel do Representante de Desenvolvimento de Concessionárias.
Volvo do Brasil
Atendimento aos requisitos do DOS e para os devios deverão ser apresentados planos de ação que serão validados pela Volvo do Brasil;
Casas transferidas: Mesmo ciclo desde que 90% dos colaboradores atuando na nova casa já atuassem na instalação anterior e que tenha transcorrido – no mínimo – 3 meses do re-lançamento do programa na nova casa
Pré Requisitos
Dealer Development - Latin America30 27/04/23
Casas recém inauguradas: 6 meses após lançamento do Programa
Certificação Bronze
Certificação Prata
Volvo do Brasil
Critérios Qualitativos
Dealer Development - Latin America31 27/04/23
Compromisso com a Organização e Disciplina• 80% dos pontos do processo de gestão do “5S” e do
critério “Pessoas”
• 80% do pontos do critério “Processos”
Compromisso com os Processos e seus Controles
• 80% das Práticas do Relatório de Qualidade com “Aprendizado”
• Atender os 10 Compromissos com o cliente (medido através da pesquisa de satisfação continua - consolidado de Serviços, Peças e Entrega Técnica)
Compromisso com a Melhoria Contínua
Volvo do Brasil
Prazos do Programa 100% / DOS
Dealer Development - Latin America32 27/04/23
Assunto PrazoPlanos de Ação de Indicadores
Dia 20 do mês subsequentePlanos de Ação de Não Conformidades
Entrega dos Relatórios de Qualidade 15 dias antes do periodo de avaliação
Envio das agendas de auditoria 7 dias antes da avaliação
Defesa de Indicadores 15 de Dezembro
Divulgação das Certificações 23 de Dezembro
Plano de Ação DOS Dia 20 do mês subsequenteObservações:
1) O não cumprimento do prazo da divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação de indicadores impactará negativamente a análise do criterio 8 (Resultados);
2) O não cumprimento do prazo de divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação de não conformidades e Relatórios de Qualidade (RQ’s) impactarão negativamente o item (1.1 – Planejamento do Programa 100%).
3) O não cumprimento do prazo de divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação do DOS será informado ao Reference Group que poderá descontinuar a participação da casa no Programa 100%.
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America33 27/04/23
10 Compromissos com o cliente1 - CordialidadeTodos os clientes são importantes para nós. Aqui, desde a primeira visita, você será bem recebido.
2 - ProatividadeEstamos preparados para fazer o planejamento e agendamentos da manutenção do seu veículo.
3 - Disponibilidade de peçasTemos um estoque adequado para atender as necessidades dos nossos clientes e um serviço emergencial com entrega 24h.
4 - Diagnóstico e OrçamentoFazemos questão de oferecer um diagnóstico rápido e preciso.
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America34 27/04/23
10 Compromissos com o cliente5 - Qualidade VolvoNós garantimos toda a qualidade dos nossos serviços, pois trabalhamos com mecatrônicos
altamente treinados pela fábrica.
6 - Assistência TotalSempre que você precisar, nós estaremos lá. Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias
por semana, com uma equipe treinada e veículo de apoio através do VOAR (Volvo Atendimento Rápido).
7 - TransparenciaAsseguramos que prazos e preços acordados no diagnóstico sejam cumpridos.
8 - Agilidade do ServiçoPara o seu veículo ficar o menor tempo possível parado, trabalhamos sem desperdício de
tempo.
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America35 27/04/23
10 Compromissos com o cliente9 - Clareza nas informaçõesAsseguramos que as informações detalhadas sobre o serviço executado em seu veículo
sejam transmitidas a você.
10 - Parceria com os clientesDisponibilizamos um canal de contatos com respostas até 24 horas para atender todas as
suas reclamações e sugestões.
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America36 27/04/23
10 Compromissos com o cliente• Divulgação dos compromissos 2014:
Explicação por compromisso:•Viking online (Intranet)
•Informativo Articulado
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America37 27/04/23
10 Compromissos com o cliente• Divulgação dos compromissos 2015:
• Viking online (Intranet)• Informativo Articulado• Televisão Corporativa• Revista Eu Rodo• Revistas Especializadas• CDC TV
Volvo do Brasil
Melhorias Questões
Dealer Development - Latin America38 27/04/23
Liderança:
1.3 Igual para todos os ciclos:
Como as principais decisões relacionadas ao negócio são tomadas e comunicadas para os colaboradores?
1.4 Era: Como os padrões de trabalho são definidos e o seu cumprimento verificado?
Como os padrões de trabalho são definidos e o seu cumprimento verificado nas áreas da concessionária?
Volvo do Brasil
Melhorias Questões
Dealer Development - Latin America39 27/04/23
Clientes:
3.1 Como são analisadas proativamente a satisfação e a insatisfação dos clientes propondo plano de ação para melhoria do grau de satisfação de clientes?
Era: Como são medidas e analisadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?
3.3 Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais e informais, dos Clientes, para assegurar que sejam atendidas ou solucionadas dentro do prazo estipulado?
Era: Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais e informais, dos clientes para assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?
Volvo do Brasil
Melhorias Questões
Dealer Development - Latin America40 27/04/23
Resposabilidade Socio Ambiental:
4.1 Como é o processo proativo de acompanhamento da regularidade do licenciamento ambiental e autorizações necessárias para a sua atividade?
Era: Como é o processo proativo de acompanhamento da regularidade do licenciamento ambiental?
Volvo do Brasil
Melhorias Questões
Dealer Development - Latin America41 27/04/23
Pessoas:
6.1 Como a concessionária promove a integração dos colaboradores para o exercício de suas novas funções, incluindo a disseminação do Programa 100%?
Era: Como a concessionária promove a integração para os novos colaboradores, incluindo a disseminação do Programa 100%?
6.2 Como são elaboradas as descrições de cargo para as áreas e necessidades da concessionária?
Era: Como é estabelecida a relação entre os cargos da concessionária e as competências necessárias para as funções?
Volvo do Brasil
Melhorias Questões
Dealer Development - Latin America42 27/04/23
Pessoas:
6.4 Como são planejados e realizados os programas de capacitação e desenvolvimento dos colaboradores?
Era: Como é planejado e realizado o preenchimento das principais lacunas de competência dos colaboradores?
6.5 Nova: Como são identificados os perigos e tratados os riscos ocupacionais (físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes) relacionados à segurança?
Volvo do BrasilDealer Development - Latin America43 27/04/23
Avaliação do Programa 100%
Monitorias dos Representantes Volvo:
-Peças;
-Serviços;
-Des. Concessionárias.
MonitoriasX
Relatório de auditorias
AuditoriaPrograma 100%Monitorias dos Representantes Volvo:
-Peças;
-Serviços;
-Des. Concessionárias.
2015
Dúvidas 2014
02 de fevereiro – 2015
Volvo do Brasil
Dúvidas 2014
Dealer Development - Latin America45 27/04/23
Estrutura das Perguntas do Critério 7
7.X.1 – Procedimentos
7.X.2 – Auditorias / Verificações “in-loco”
7.X.3 – Resultados (Indicadores)
Volvo do Brasil
Dúvidas 2014
Dealer Development - Latin America46 27/04/23
Aprendizado x Momento de Aprendizado
Momento do Aprendizado – Atividade de revisar as práticas deve ser em 100% das práticas (Comite da casa, ...)
Aprendizado – Após revisar a prática, identificar uma melhoria e colocá-la em prática deve ser em 80% das práticas anteriores a 2013
Gestão Visual da Oficina (Ex.: Quadros 5S, Planej. Oficina)
Qual a importancia de uma gestão visual da oficina?
Volvo do Brasil
Dúvidas 2014
Dealer Development - Latin America47 27/04/23
Práticas Corporativas e de filial
Práticas Corporativas – serão verificadas: o método no corporativo e a aplicação nas filiais
Práticas de Filial – Serão verificadas: o método e aplicação na filial
3 anos no mesmo ciclo
Retiramos o requisito de permanecer no máximo 3 anos no mesmo ciclo.
Pesquisa Satisfação
Ana Marques
Volvo do Brasil
Por quê?
Dealer Development - Latin America49 27/04/23
Volvo do Brasil
Como ?
Dealer Development - Latin America50 27/04/23
Volvo do Brasil
Pesquisa Contínua de Satisfação
Dealer Development - Latin America51 27/04/23
Volvo do Brasil
TOP 2
Dealer Development - Latin America52 27/04/23
Meio Ambiente
Volvo do Brasil
Indicador PNQ
Dealer Development - Latin America54 27/04/23
Volvo do Brasil
Licenças
Dealer Development - Latin America55 27/04/23
Saúde e Segurança
Curva de Maturidade
Volvo do Brasil
Novo critério ciclos
Dealer Development - Latin America58 27/04/23
Produtividade
Volvo do Brasil
Carta desafio
Dealer Development - Latin America60 27/04/23
Gestão de Tempo na Oficina: Adotar, incumbir profissional e desenvolver a prática regular de gestão do tempo, visando administrar as horas como um ativo da oficina, otimizando o uso dos boxes e incrementando a venda de horas, utilização, eficiência e produtividade.
Adotar mensalmente a prática e exercício do “Work Sampling”. (Aplicar as ferramentas da qualidade e fazer um acompanhamento dos planos de ação)
Volvo do Brasil
Os 7 desperdicios + 1
Dealer Development - Latin America61 27/04/23
Inventário Superproducão Transporte Defeitos ou retrabalho
Processos desnecessários
Movimentos Espera
+ Não usar a criatividade
dos empregados
DOSDealer Operating Standards
02 de fevereiro – 2015
Volvo do Brasil
Fluxograma DOS
Dealer Development - Latin America63 27/04/23
Volvo do Brasil
Planos de Ação DOS
Dealer Development - Latin America64 27/04/23
• Concessionária:
• Atualizar os Planos de Ação constantemente, incluindo o apresentado no PO;
• Manter o Rep. Des. Concessionária atualizado quanto às mudanças nos Planos de Ação;
• Volvo:
• Acompanhamento do Plano de Ação;
• Reference Group se baseará no Plano de Ação postado no teamplace para a definição de auditorias e certificações no Plano de Ação.
Volvo do Brasil
Entrega de certificações 2014
Dealer Development - Latin America65 27/04/23
Volvo do Brasil
66 27/04/23