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Citizen Satisfaction 2010
Progetto dell’Assessorato all’Innovazione ed e-Government del Comune di Udine
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Obiettivo
Progetto 2009
• 6 sportelli rilevati
• Progetto pilota
• Utilizzo intervistatori
Progetto 2010
• 11 sportelli rilevati (60% del totale)
• Immagine coordinata (logo e claim)
• Autocompilazione
Sviluppare servizi “a misura del cittadino” passando dalla qualità progettata a quella attesa e percepita dal cittadino.
Citizen, non Customer
• Perché il cittadino non è cliente, ma sovrano, come recita la nostra Costituzione
• Perché l’Amministrazione Comunale non deve soddisfare clienti, ma garantire diritti ai cittadini
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I questionari compilati negli anni 2009 e 2010
Numero totale questionari
2010 compilati 1.992
(cartacei + online)
2009 2010
Edilizia Privata 105 96Polizia Municipale 41 64PuntoInforma 124 131Sportelli Circoscrizionali 532 615Anagrafe nr 118Biblioteca nr 431Protocollo nr 106Servizi Scuola-Famiglia nr 94Sportelli demografici nr 117Stato Civile nr 82URP nr 82
AnnoQuestionari rilevati per sportello
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Metodologia
Una metodologia intesa ad assicurare nel tempo:
• Elaborazione automatica dei dati
• Continuità delle rilevazioni e verifiche in corso d’anno
• Confrontabilità dei risultati nel tempo e output
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35%
64%
72%
76%
82%
82%
85%
89%
89%
90%
97%
Pol. Municipale
Ed. Privata
Stato Civile
Circoscrizioni
Serv. Scuola Famiglia
Sp. Demografici
Anagrafe
Protocollo
Urp
Biblioteca
Puntoinforma
1. Valutazione orari d’apertura
Percentuale di valutazioni positive
Valutazioni in genere positive con significative punte di eccellenza.
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2. Valutazione tempi d’attesa
Valutazioni positive per tutti gli uffici.
In media, il 70% dei rispondenti ha dichiarato un’attesa <5 minuti.
51%
74%
80%
85%
85%
87%
91%
93%
97%
98%
Pol. Municipale
Stato Civile
Anagrafe
Circoscrizioni
Serv. Scuola Famiglia
Ed. Privata
Sp. Demografici
Urp
Protocollo
Puntoinforma
Percentuale di valutazioni positive
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3. Valutazione del personale
Disponibilità Competenza Efficienza
70%
77%
88%
90%
91%
93%
96%
96%
96%
97%
99%
Pol. Municipale
Stato Civile
Circoscrizioni
Anagrafe
Ed. Privata
Protocollo
Serv. Scuola Famiglia
Sp. Demografici
Urp
Biblioteca
Puntoinforma
59%
78%
84%
89%
89%
92%
93%
95%
95%
96%
99%
Pol. Municipale
Stato Civile
Ed. Privata
Anagrafe
Circoscrizioni
Protocollo
Serv. Scuola Famiglia
Sp. Demografici
Urp
Biblioteca
Puntoinforma
53%
74%
80%
84%
88%
92%
93%
94%
95%
96%
99%
Pol. Municipale
Stato Civile
Ed. Privata
Anagrafe
Circoscrizioni
Urp
Serv. Scuola Famiglia
Sp. Demografici
Protocollo
Biblioteca
Puntoinforma
Livelli di soddisfazione positivi per tutti gli uffici (in vari casi punte di eccellenza)
Percentuale di valutazioni positive
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4. Soddisfazione complessiva
Valutazioni positive per tutti gli uffici e in linea con le valutazioni dei singoli elementi di qualità dei servizi.
56%
76%
86%
86%
89%
91%
92%
94%
94%
97%
99%
Pol. Municipale
Ed. Privata
Anagrafe
Stato Civile
Circoscrizioni
Serv. Scuola Famiglia
Urp
Protocollo
Sp. Demografici
Biblioteca
Puntoinforma
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5. Miglioramento dei servizi
Domanda:E’ la prima volta che si reca a questo sportello?Se no: Trova che nel tempo la qualità del servizio sia (migliorata/ uguale/peggiorata)?
Il 76% del totale rispondenti aveva già utilizzato il servizio.
Nella generalità delle rilevazioni si registra una significativa percezione di miglioramento del servizio.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Anagrafe
Circoscrizioni
Ed. Privata
Pol. Municipale
Protocollo
Puntoinforma
S. Scuola Famiglia
Sp. Demografici
Stato Civile
Urp
Migliorata Uguale Peggiorata
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6. Segnalazioni/Suggerimenti
Le tematiche più riscontrate e i suggerimenti più frequenti riguardano:
• Oraririchiesta ampliamento e/o “sincronizzazione” orari dei diversi uffici comunali(es.“Tenere aperto nella pausa pranzo (per chi lavora)”, “Orari per i lavoratori, più possibilità di gestire da casa (via internet), corrispondenza degli orari di apertura pomeridiani con gli altri uffici“, “Incrementare orario pomeridiano”, “Anticipare orario apertura mattino”.…)
• Aspetti dell’erogazione del servizioin gran parte legati all’informatizzazione e all’online(es.“Rendere il maggior numero di informazioni e servizi disponibili on-line”, “Informatizzare di più”, ecc.; Biblioteca: varie segnalazioni di insufficienza o assenza di postazioni pc; varie segnalazioni anche su presenza di pc obsoleti”; Scuola-Famiglia: “…sarebbe più comodo un diverso metodo di pagamento (bonifico, ecc..) per evitare di venire in orario lavorativo”.)
• Personalealcune lamentele per professionalità e cortesia, ma anche apprezzamenti e segnalazioni positive.
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Altri risultati interessanti
28% 58% 14%
Ritirata negli uffici Scaricata dal sito Entrambe
MODULISTICA(il 58% la scarica dal sito)
0
87,5%+—
0
78,9%+—
WebCartaceo
79% 88%PERCEZIONE UTILITA’
PRATICHE ONLINE (il 53% le utilizza)
EDILIZIA PRIVATA
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Altri risultati interessanti
URP/accesso agli atti
68% 19% 12% 1%
Diritto facile da far valere
Diritto difficile da far valere
Diritto a cui si contrappone il potere della PA
Potere della PA
SERVIZI SCUOLA-FAMIGLIA/modulistica
- il 68% lo percepisce come un diritto facile da far valere
- il 20% la scarica da www.comune.udine.it
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L’online
Tra i rispondenti:- oltre il 74 % utilizza internet- ca. il 64% utilizza il sito del Comune.
0%
50%
100%Anagrafe
Biblioteca
Circoscrizioni
Ed. Privata
Pol. Municipale
ProtocolloPuntoinforma
S. Scuola Fam.
Sp. Dem.
Stato Civile
Urp
Inoltrevari suggerimenti riguardano richieste di:- informatizzazione di alcuni servizi- incremento delle postazioni internet - installazione di reti WiFi free
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I questionari compilati online
I risultati dei questionari online sono rendicontati direttamente sul sito www.comune.udine.it
(progetto Ascoltoattivo)
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Edilizia Privata: questionari online 2010
Confronto valutazioni
ON LINE 2009
Valutazioni più alte in tutti gli elementi
CARTACEO 2010
Valutazioni più basse in tutti gli elementi
Cartaceo 2010
77%
Soddisfazione complessiva
Web 2009
33% 54%
Web 2010
54%
Web 2010
Soddisfazione complessiva