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IRIS: Plaintes & Réclamations à
Barcelone
Emilio RubióDirector of Attention to the Citizen
Barcelona City Council
Honourable Mention
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Données sur Barcelone et les services “Attention”
1.6 Mill. habitants
4 Mill. Aire Métropolitaine
35 Mill. visites sur le web
3.4 Mill. appels– 180 agents centre contact
2 Mill. contacts en présentiel– 150 agents administratifs
– 11 bureaux de l“Attention”
45 agents pour la coordination centrale
Offre de Services : “Vivre à Barcelone” - Information, procédures administrative (transactions) et loisir
+183%
- 17%
-5%
2003-06
3.347.199
4.091.309
3.388.600
2.073.859 1.621.682 1.968.060
12.327.193
3.037.208
34.941.699
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Teléfono
Presencial
WEB
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INFORMATION Information sur les infrastructures et les services Information sur “What’s on”
TRANSACTIONSADMINISTRATIVES
Information sur les transactions et procédures Transactions MunicipalesInformation et documents pour les transactions non-municipales
PLAINTES &RECLAMATIONS
Point de contact et affectation Suvi et reporting Propositions de nouveaux protocoles et SLA
DDBBMANAGEMENT
Design, assistance et maintenance Control Qualité et management multicanal intégré
QUALITE certification ISO 9001:2000 audit Interne et externe Integral management controll
BureauxBureaux TelephoneTelephone E-mailE-mail Moteur de Moteur de rechercherecherche
PDAPDA MobileMobile ATMATM WebTVWebTV Plan de Ville
Stratégie Multicanal & Plateforme
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Stratégie Multicanal & Plateforme
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IRIS : contexte du projet
IRIS (acronyme en Espagnol pour Incidents, Réclamations & Plaintes et Suggestions), est un programme innovant de traitement du service public de “Réclamations & suggestions”.
Principe : Promouvoir le Civisme afin d’améliorer la Gestion opérationnelle de la Ville
Intégré dans le Programme de Civisme
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Le Système IRIS
• Incidents
• Plaintes
• Réclamations
• Suggestions
• Remerciements
• Système unique
•Facile, gratuit
•Multicanal
•Intégré de bout en bout
•Centré sur le Citoyen •Agents et prestataires externes alimentent également le système
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Disooser d’outils permettant d’agir de manière uniforme.
Améliorer la qualité et l’efficience des services municipaux.
Appréhender la demande et améliorer la satisfaction.
S’assurer du bon fonctionnement de la ville.
Informer sur les actions et/ou sur l’offre de service.
ERRE est le modèle conceptuel autour duquel sont articulés les quatre composants forndamentaux de la gestion des plaintes et incidents et qui définit les objectifs du projet:
RESOLUTION
ECOUTE
REPONSE
COMPREHENSION
Le Systeme IRIS
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Le Système IRIS
ECOUTER AGIR REPONDRE COMPRENDRE
Multicanal Scripts
Transferts Automatiques Protocoles & SLA
Dpt. de Control Centrale
Manuelle ou automatique
Supports Multicanal Code Identifiant
Controle & Alertes MIS Analyse de données
1.600 themes
600 protocoles opérationnels
800 agents opérationnels
7 Conseils de Département
10 Autorités de District
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Système IRIS : Traitement de l’ information (I)
IRIS también ha sido pensado como herramienta de gestión de incidencies y reclamaciones para una serie de pérfiles que, por su movilidad, no pueden disponer de un ordenador en su operativa diaria
1) Classification et enregistrement.
2) Saisie des données pertinentes
3) Localisation (geographique)
4) Saisie des données usager.
PROTOCOLES DE SUPPORT POUR PROTOCOLES DE SUPPORT POUR L’INFORMATION DE l’AGENTL’INFORMATION DE l’AGENT
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Lors du processus de collecte de données une codification géographique exacte du lieu de l’incident joue un rôle fondamental pour permettre sa résolution. Un incident peut être localisé grâce à une adresse spécifique ou à la mention de l’intersection.
Le masque de saisie des données usagers comprend des champs obligatoires et optionnels,et si le citoyen demande un retour
The IRIS System: Processing information (II)
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Le Système IRIS : Gestion des tâchesIRIS a un outil de gestion qui offre aux agents deux points d’entrée différents :
Information devant être validée
Nouvelles demandes introduites dans le système à confirmer par l’opérateur responsable.
Mes taches
Valider les demandes en cours.
IRIS est également équipé d’un système d’alerte et de notification
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Les détails de l’incident et les tâches afférentes figurent dans l’enregistrement du contact.
IRIS Système: cycle de vie des Incidents
L’information montre la demande initiale et son état d’avancement. Début (1), Recueil(2),
Process (3), Solution (4) et information (5)
22
33
44
55
11
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Toutes les données relatives à la réponse sont conservées dans le système et sont accessibles à tout moment. IRIS dispose également de formulaires de réponse prédéfinis pour aider l’opérateur en charge de répondre à la demande.
Système IRIS : Processus de réponse
Les citoyens peuvent obtenir une réponse à travers 3 canaux de differents:
(1) SMS
(2) E-mail
(3) Courrier
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IRIS Résultats (Estimation 2007)
• Incidents- 50%
• Plaintes - 25%
• Réclamations - 16%
• Suggestions - 8%
• Remerciements- 0,2%
• 200.000 contacts• 81% demandes de citoyens • 20% augmentation de demandes
de citoyens• 79% des contacts sont géocodés• 56% des contacts ne sont pas
anonymes
70%
26%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
TELÈFON INTERNET Other
• Les citoyens utilisent massivement le
telephone
• L’utilisation à Internet progresse
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IRIS Résultats (Estimation 2007)
• Incidents- 7 jours
• Plaintes - 12 jours
• Réclamations - 2 jours
• Suggestions - 18 jours
• Remerciements - 23 jours
• 50% du volume résolu en moins de 48 heures
• 8 jours pour la résolution en moyenne
45%
39%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Immediate Ie-mail letter
• Réponse aux citoyens dans 93% des cas
• Réponse immédiate lorsque le SLA est
disponible
• Les citoyens choisissent le e-mail pour
obtenir une réponse
Temps de Résolution
4%
SMS
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Classement des principales demandes
• Alertes sur des vehicules abandonnés - 8%• Eclairage Public 8%• Poubelles qui débordent- 7%• Alertes sur des meubles abandonnés - 5%
Incidents
• Qualité du nettoyage des rues - 15%• Incivilités - 11%• Entretien des jardins publiques - 5%
Plaintes
• Poubelles - 30%• Jardins Publiques - 8%• Projet urbains et travaux de voirie - 8%
Suggestions
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IRIS permet de comprendre
s/ neteja ciutat
Mitjana 07
s/ neteja ciutat
Mitjana 06
11% 245 13% 463
* Avisos comunicats pels ciutadans. No inclou avisos operadors interns
Districte/ any D %
Ciutat Vella 251 9% 342 8% a
Eixample 419 14% 528 13% a
Sants-Montjuïc 723 25% 749 18% 5
Les Corts 114 4% 137 3% a
Sarrià-St Gervasi 238 8% 297 7% a
Gràcia 267 9% 366 9% 5
Horta-Guinardó 182 6% 483 11% 6
Nou Barris 191 7% 385 9% a
St Andreu 167 6% 334 8% a
St Martí 363 12% 597 14% a
Totals 2.915 100% 4.218 100%
MOBLES ABANDONATS*
Gen-Set 2007 Gen-Set 2006
2006
4.218
2007
2.915
556
353
411
345
397463
341
514 539652
253
303
309 300 281321
382
413
0
200
400
600
800
Gen Feb Mar Abr Mai J un Jul Ago Set
2006
2007
Distribució per
Districtes
Disminució dels avisos de mobles abandonats. S'han rebut 1.303 avisos menys que durant el mateix període de 2006.
Decrement del 2% en el pes d'aquesta temàtica sobre el total d'avisos de neteja de la ciutat.
Disminució d'avisos en tots els districtes.
Destaquem:
Horta-Guinardó
Baixa en un 5% el seu pes sobre el total d'avisos
de la ciutat (de l'11 al 6%)
Sants-Montjuïc Increment en un 7% del seu pes sobre el total d'avisos de la ciutat
(del 18 al 25%)
A l'entorn de la mitjana o per sotaPer sobra de la mitjanaMolt per sobra de la mitjana
Sant
Martí
Sants - Montjuïc
Ciutat
Vella
Sarrià
St.Gervasi Nou Barris
Sant
Andreu
Eixample
Horta
Guinardó
Les Corts
Gràcia
Avisos ponderats per
10.000 habitants