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Customer Experience als neue Wunderwaffe – warum scheitern so viele an der Umsetzung?
Customer Experience Week | Webinar | 27.06.2017
WOLFGANG WEBERGeschäftsführercx/omni Marketing Software GmbH
[email protected]://www.xing.com/profile/wolfgang_weber22https://de.linkedin.com/in/cxomni
| Referent
28.06.2017 | 2Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
Tipps zur schrittweisen Einführung eines Customer Experience Managements
11 Hürden an denen CX-Projekte scheitern können
Definition Customer Experience Management
| HEUTIGE THEMEN
28.06.2017 | 3Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
Definition Customer Experience Management
28.06.2017 | 4Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
| DAS ZIEL: KUNDEN BEGEISTERN…
28.06.2017 | 5Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
WIE?PERSONA
TOUCHPOINTMANAGEMENT
CX JOURNEYWORKSHOPS
CX MESS-SYSTEM/ KPIs
WOW-MOMENTE
CX PROCESSINTELLIGENCE
CUSTOMEREXPERIENCES
VOICE-OF-THE CUSTOMER
PAIN/GAIN POINTS
MIKROMOMENTETOUCHPOINTSCX JOURNEY
MAPS
USER CONSUMER
HÄNDLER
KUNDEPOTENTIELLER KUNDE
EX-KUNDE
ERWARTUNGEN
EMOTIONEN BEGEISTERUNG
INTERAKTIONEN EINFACHHEIT
WARUM?
KUNDENBINDUNG
KUNDEN ALS FANS
MARKENBOTSCHAFTER
MARKENWERT
MEHRUMSATZCONTENT
DOKUMENTIEREN MESSENVERSTEHEN KOMMUNIZIERENWAS? HANDLUNGEN AUSLÖSEN
| CX ÅÆUX
28.06.2017 | 6Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
KUNDENSERVICE
WERBUNG
MARKENREPUTATION
VERTRIEBSPROZESS
OFFLINE + ONLINE
PRODUKT
USABILITY
ONLINE-INTERAKTIONSDESIGN
GESAMTE INTERAKTIONSKETTE
VISUELLES DESIGN
CONTENT STRATEGIE
USER RESEARCH
CX UX
| CX MANAGEMENT: IN MEHREREN STUFEN ZUM ERFOLG
INNENSICHT KUNDEN ALS FANSAUSSENSICHT / KUNDENORIENTIERUNG
CUSTOMER JOURNEY MAPPING PERSONAS
TOUCHPOINTS ERLEBNISPUNKTE
KPISCX DASHBOARD
VOICE OF CUSTOMER
UMFRAGEN
PAIN POINTS
INSIGHTS
CUSTOMER JOURNEYS
PERFORMANZ AUS KUNDENSICHT
INSIGHT MAPS
HANDLUNGS-EMPFEHLUNGEN
MIKROMOMENTE ZIELSETZUNGEN
USER STORY MAPPING
DESIGNTHINKING
CX SCORING
Wer ist unser Kunde?
CX Mindset Was erlebt unser Kunde?
Wo haben wir Schwachstellen / Differenzierungs-
chancen?
Welche Feedbackquellen
haben wir?
Was ist zu tun?Outside-in
Optimieren
Messen
Begeistern
Methodisches Vorgehen statt
Einzelmaßnahmen
„Kundenbrille aufsetzen“
Kundenreise „Outside-in“
verstehen
Messwerte mit Journey Maps
verbinden
Emotional differenzieren
Kunden-begeisterung
managen
cx/o
mni
Mod
ule
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11 Hürden an denen CX-Projekte scheitern können
28.06.2017 | 8Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
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1. Kein Sponsor oder Beschluss aus dem Top Management
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
28.06.2017 | 10Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
2. Projektteam setzt sich nur aus Teilnehmern eines organisatorischen Silos zusammen
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
28.06.2017 | 11Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
3. Dokumentation erfolgt aus zu großer Flughöhe und nicht aus der Kundensicht
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
28.06.2017 | 12Customer Experience Week | Customer Journey Mapping | © 2017 www.cxomni.net
4. Ergebnisse werden nicht mit Fokuskunden oder Stichproben hinterfragt
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
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5. Kein CX/UX-Gremium mit Vertretern aller operativen Linienabteilungen
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
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6. Keine CX Botschafter in diesen operativen Linienabteilungen
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
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7. Fehlende zentrale Referenz-Datenbank aller Touchpoints und ihrer Interaktionen
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
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8. Fehlendes CXM/CEM-System (mit Excel und Powerpoint lässt sich kein Customer Experience Management etablieren)
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
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9. Datenquellen mit Kundenerkenntnissen (Web Analytics, Voice-of-Customer, NPS, Callcenter, etc.) werden nicht zu einem CX Dashboard integriert
| 11 Hürden an denen CX-Projekte scheitern können
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10. Customer Journey Maps bleiben eine Momentaufnahme ohne anschließendes Scoring, Soll-Ist-Management, KPIs und Insights Management
| 11 HÜRDEN AN DENEN CX-PROJEKTE SCHEITERN KÖNNEN
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11. Customer Journey Erkenntnisse werden nicht in die laufenden Projekte, Verantwortlichkeiten, Prozesse und Systeme referenziert
Tipps zur schrittweisen Einführung eines Customer Experience Managements
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| CX MANAGEMENT IST EIN LANGER, KONTINUIERLICHER PROZESS
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6) Maßnahmen anstoßen
4) Arbeit mit Mitarbeitern
VERSTEHEN & DOKUMENTIEREN
KOMMUNIZIEREN
MESSEN & BEWERTEN
CX KPIs MESSEN & STEUERN
FÜR UX/CX BEGEISTERN
TOUCHPOINTS MANAGEN
• Einführung Customer-Journey-Logik• CJM-Workshops• CJ-Mapping
OPTIMIEREN &CASES MANAGEN
• Priorisierung von Kundenreisen / Touchpoints
• Referenz in laufende Projekte• Handlungsempfehlungen• CX Manager / CX Gremium
• Interaktive Customer Journey Maps• „Kundenversteherportal“ schaffen
• CX Verantwortliche• Markenkontaktpunkte• Soll-/Ist-Messung
• Zielvereinbarungen• CX Messsystem• CX Transformation• Integration Case Management
• Process Intelligence• Elektronische
Feedback-Systeme• CX Dashboard
• Bestimmung Reifegrad• Quickcheck• Vorstandsworkshops• Interviews Status/Reifegrad
28.06.2017 | 21
| LÖSUNG FÜR CX MANAGEMENT: CX/OMNI CEM CLOUD
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| LÖSUNG FÜR CX MANAGEMENT: CX/OMNI CEM CLOUD
Kostenlose PDF-Guideline, CX Academy Workshops und Testversion für Customer Journey Mappingunter: www.cxomni.net
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!