Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Współczesna podróż klientaCo wiemy dziś i co możemy wiedzieć jutro?Michał Kowalski - CEO
SAS Forum 2015
so
urc
e: g
log
ste
r.com
SAS Forum 2015
Gdzie dziś jesteśmy?
Fizyczne sklepy wciąż są istotnym ogniwem w cyklu sprzedaży
Klienci żyją w świecie omnichannel, o wysokiej dynamice akcji
Zmiana zachowań zakupowych, realne odczucia w sklepie
odgrywają dominującą rolę
2
Jak podnieść poziom zadowolenia klientów w sklepie?
1
Jak optymalizować strukturę sieci sprzedaży??
2
Jak branża retail może nadążyć za swoimi klientami??
3
?
Zakupy w realnych sklepach wciąż pozostają główną siłą sprzedaży
SAS Forum 2015
WYDATKIONLINE-TO-OFFLINE
$ 1.83 BILIONÓW
E-COMMERCE
$ 186 MILIARDÓW
OFFLINE RETAIL + USŁUGI
$ 7.3 BILIONÓW
Szacunki globalne: transakcje o charakterze online-to-offline przekraczają 10-krotnie sprzedaż e-commerce
Source: Opus Research
3
SAS Forum 2015
Ciągły przyrost dostępnej mocy obliczeniowych
PRAWO MOORE’A: ZA $1,000 MOŻNA KUPIĆ1):
1) Trace Center, 20075
= robak
= mysz
= 1 człowiek
= 10 miliardów ludzi
• 1958
• 2000
• 2010
• 2020
• 2050
= tranzystor
3 główne trendy kształtujące branżę retail
REOWLUCJA W
USŁUGACHRETAIL JAKO
MEDIALNE OUTLETY
DOSTĘP DO
OMNICHANNEL
SAS Forum 2015
1 2 3
6
London 2015
Rewolucja w usługach już się zaczęła
7
KOMPUTERY WYBIERAJĄCE
MODELKI MODOWE DO NOWEJ
KOLEKCJI
Źródło:
Machine Learning Algorithm Predicts Which New
Faces Will Make It as Fashion Models
MIT Technology Review
SAMOSTERUJĄCE
SAMOCHODY
Źródło:
Google Self-Driving Car Project
www.google.com/selfdrivingcar/how/
PROGNOZOWANIE
ZACHOROWAŃ NA RAKA
Źródło:
Machine learning applications in cancer prognosis and prediction
www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2001037014000464
CEM, Singapore 2015
Wpływ na strategię firm
ZARZĄDZANIE
INDYWIDUALNYM
PROFILEM KLIENTA
MARKETING JAKO
CENTRUM ZYSKÓW
PODRÓŻ
WYEDUKOWNEGO
KLIENTA
8
Czy uważa Pan/Pani iż Pańska firma poczyniła postępy w realizacji/
wykonaniu strategii omnichannel’owej?[Badanie wykonane na rynku USA]
5% - Zaawansowane – wyprzedzamy
większość naszych konkurentów, bazując w
większości na wypracowanej przez nas strategii
London 2015
**Źródło: SPS Commerce, ‘Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations’ conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014x
10
5%
26%
32%
37%- Umiarkowany– zatwierdziliśmy
naszą strategię i obecnie ją wdrażamy
- W trakcie – tworzymy naszą strategię
i zaczynamy wykonywać plan
Opóźniony -
– poszukujemy naszej
multikanałowej strategii i na
ten moment nie określiliśmy
naszej długoterminowej
strategii
London 2015
*Source: SPS Commerce, ‘Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations’ conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014
11
- Zaawansowane – wyprzedzamy
większość naszych konkurentów, bazując w
większości na wypracowanej przez nas strategii
Czy uważa Pan/Pani iż Pańska firma poczyniła postępy w realizacji/
wykonaniu strategii omnichannel’owej?[Badanie wykonane na rynku USA]
SINGLE CHANNEL MULTI-CHANNEL CROSS-CHANNEL OMNICHANNEL
Gdzie znajduje się Twoja firma?
SAS Forum 2015 15
Główne wyzwania związane z budową kopmpleksowego systemu
analizy klientów – światowe doświadczenia[% of respondentów]
7%
4%
7%
10%
34%
37%
39%
43%
We don't have challenges creating a complete customerview
Don't know
Other
Too much data
Lack of relevant technology
Inability to link different technologies
Siloed departments
Poor data quality
SAS Forum 2015
* Źródło : SPS Commerce, ‘Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations’ conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014
17
Niska jakość danych
Silosowy układ departamentów
Brak możliwości integracji różnych technologii
Brak odpowiedniej technologii
Za dużo danych
Inne
Nie wiem
Nie mamy potrzeby tworzenia pełnego profilu
klienta
Główne wyzwania związane z budową kopmpleksowego systemu
analizy klientów – światowe doświadczenia[% of respondentów]
7%
4%
7%
10%
34%
37%
39%
43%
We don't have challenges creating a complete customerview
Don't know
Other
Too much data
Lack of relevant technology
Inability to link different technologies
Siloed departments
Poor data quality
SAS Forum 2015
*Źródło: SPS Commerce, ‘Retail Insight 2015: Fulfilling consumer expectations’ conducted by Retail Systems Research (RSR), Sep 30, 2014
18
Niska jakość danych
Silosowy układ departamentów
Brak możliwości integracji różnych technologii
Brak odpowiedniej technologii
Za dużo danych
Inne
Nie wiem
Nie mamy potrzeby tworzenia pełnego profilu
klienta
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym – stan obecny
DANE EX-POST
AGREGACJA DANYCH
PRZENTACJA
DANYCH
ZBIERANIE DANYCH
ANALIZA DANYCH
DZIAŁANIE
SAS Forum 2015 21
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym – stan obecny
CZAS
RZECZYWISTY
ZBIERANIE
DANYCH
(głównie przezpracowników)
SAS Forum 2015 22
DANE EX-POST
AGREGACJA DANYCH
PRZENTACJA
DANYCH
ZBIERANIE DANYCH
ANALIZA DANYCH
DZIAŁANIE
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym – stan obecny
DANE EX-ANTE
MODELE PREDYKCYJNE
DECYZJA
SAS Forum 2015 23
DANE EX-POST
AGREGACJA DANYCH
PRZENTACJA
DANYCH
ZBIERANIE DANYCH
ANALIZA DANYCH
DECYZJA
CZAS
RZECZYWISTY
ZBIERANIE
DANYCH
(głównie przezpracowników)
Niedoskonałości tego modelu działania
SAS Forum 2015 24
Źródła danych Wielkość próbyCzas zbierania
danych i reakcji
Globalne wydatki na marketing i badania rynkowe – poznanie klientów
SAS Forum 2015 25*Source: ESOMAR Global Market Research 2014
GLOBALNE WYDATKI
NA BADANIA RYNKOWE*
$40 mld
Globalne wydatki na marketing i badania rynkowe – poznanie klientów
GLOBALNA WYDATKI
NA REKLAMĘ*
$600 mld
SAS Forum 2015 26* Source: eMarketer, Dec 2014
DANE EX-POSTCZAS
RZECZYWISTYEX-ANTE
DECYZJA
MODELE
PREDYKCYJNE
Zbieranie danych w świecie rzeczywistym – rewolucja usługowa
PRZENTACJA
DANYCH
ANALIZA
DANYCH
DECYZJA
ZBIERANIE
DANYCH
AGREGACJA
DANYCH
ZBIERANIE
DANYCH
AGREGACJA
DANYCH
PREZENTACJA
DANYCH
ANALIZA
DANYCH
DECYZJA
SAS Forum 2015 27
PLATFORMA
ANALITYCZNA
Komputery rozpoznają
i interpretują dane,
wskazując na
potencjalne decyzje do
podjęcia
Źródła danych w świecie offline
OBRAZ VIDEO
WiFI
BEACON
ZDJĘCIA
DANE
WEJŚCIOWE
SAS Forum 2015 29
ROZPOZNAWANIE
KLIENTÓW
OFERTY
INWDYWIDUALNE
ALERTY
DANE
WYJŚCIOWE
Źródła danych w świecie offline
SAS Forum 2015 30
Komputery rozpoznają I
interpretują dane,
wskazując na
potencjalne decyzje do
podjęcia
PLATFORMA
ANALITYCZNA
ŚWIAT OFFLINE
ŚWIAT ONLINE
ŚWIATMOBILE
SYSTEMY
OPERACYJNE
DANE
ZEWNĘTRZNE
DANE
WEJŚCIOWE
ZARZĄDZANIE
PROFILAMI
KLIENTÓW
MARKETING JAKO
CENTRUM ZYSKÓW
OBECNOŚĆ W
PODRÓŻY KLIENTA
W CZASIE
ZAKUPÓW
DANE
WYJŚCIOWE
4 główne korzyści dla branży retail
ZROZUMIENIA KLIENTA I
JEGO POTRZEB
DOPASOWANE /
SPERSONALIZOWANE
OFERTY
ELIMINACJA ZBĘDNYCH
ETPÓW ZAKUPÓW
NIŻSZE WYDATKI
NA ZAKUPY /
OSZCZĘDNOŚCI
SAS Forum 2015 31
4 główne korzyścia dla branży retail
LEPSZE ZROZUMIENIE
KLIENTÓW
WZROST WSKAŹNIKA
POZIOMU BAZY KLIENTÓW
RACJONALIZACJA
KOSZTÓW /
EFEKTYWNOŚĆ
WZROST UDZIAŁU W
RYNKU I ZYSKOWNOŚCI
SAS Forum 2015 32
Przykłady rynkowe
Zmiana w ekspozycji
produktów
SAS Forum 2015 33
Ray Burke
How stores track your shopping behavior
Źródło
Co? Wynik:
85% wzrostu w
przymierzaniu produktów
44% wzrost w sprzedaży
jednostkowej
38% Increase in dollar
sales
Przykład
Przykłady rynkowe
Zarządzanie profilem
klientów
SAS Forum 2015 34
How Target Figured Out A Teen Girl Was Pregnant Before Her Father Did
Kashmir Hill
Forbes
Źródło
Co? Wynik:
Target rozpoznało,
że nastolatka jest w
ciąży zanim
dowiedział się o tym
jej ojciec
Firma:
Rozwiązanie Lab4motion
SAS Forum 2015 36
Copyright Lab4motion Solutions Sp. z o.o.
SERVICE TIME
QUEUE ANALYSIS
HEATMAPS
BEACONS
PEOPLE
COUNTER
WiFi
TRACKING
DIRECTIONS
OBJECTIVE
ANALYSIS
VIDEO
RECOGNITIONWIFI TRACKING BEACONS
PRIVACYREAL-TIME
PROCESSING ALERT
SYSTEMPREDICTIONS
STOREFRONT
ANALYSIS
IMAGE RECOGNITION
CECHY
PRZYKŁADY WDROŻEŃ
OPERATOR
TELEKOMUNIKACYJN
Y
BANK 1SIEĆ
SUPERMARKETÓW
SAS Forum 2015 37
BANK 2
TOP 5 SIECI
SUPERMARKETÓW W
EUROPIE ŚRODKOWO-
WSCHODNIEJ
Sieć supermarketów
WYZWANIE: Optymalizacja kolejki w strefie obsługowej – stoisko mięsne
SAS Forum 2015 38
Sieć supermarketów
WNIOSKI:
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10+
Długość kolejki [# ludzi]
Pro
ce
nt lu
dzi
prz
ech
od
zą
cych
55,0%
SAS Forum 2015 40
36,4%
Sieć supermarketów
WYNIKI:
Mie
sią
c
[#] Zdarzenia
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
1
2
3
4
Total lines > 7 Total lines
Month
Month
Month
Month 43%
45%
41%
29%
SAS Forum 2015 41
Miesiąc 2
Miesiąc 1
Miesiąc 3
Miesiąc 4
Wszystkie kolejkiKolejki > 7 osób
Sieć supermarketów
ROZWIĄZANIE 2:
SAS Forum 2015 42
Następnie klient
zdecydował się pójść krok
dalej…..
• System obecnie
monitoruje wejścia
klientów do sklepu oraz
ich poruszanie się
pomiędzy wybranymi
strefami produktowymi
Sieć supermarketów
WNIOSKI:
Mo
nth
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450
Month 6
Month 7
Month 8
Month 9
Total lines > 7 Total lines
29%
24%
21%
19%
SAS Forum 2015 43
[#] Zdarzenia
Mie
sią
c
Wszystkie kolejkiKolejki > 7 osób
Miesiąc 9
Miesiąc 8
Miesiąc 7
Miesiąc 6
PRZYKŁADY WDROŻEŃ
OPERATOR
TELEKOMUNIKACYJN
Y
BANK 1SIEĆ
SUPERMARKETÓW
SAS Forum 2015 45
BANK 2
TOP 30 BANKÓW
NA ŚWIECIE
Bank – Przypadek 1
Duża rotacja pracowników (>24% rok do roku), może mieć negatywny wpływ na
poziom obsługi klientów
WYZWANIE:
SAS Forum 2015 46
Bank – Przypadek 1
• Analiza czasu
obsługi klientów
per transakcja i
per pracownik
BADANIE:
SAS Forum 2015 47
Bank – Przypadek 1
BADANIE:
Transakcja
Czas o
bsłu
gi [m
in]
0
5
10
15
20
25
Type 1 Type 2 Type 3 Type 4 Type 5 Type 6
New employee Experienced employee
SAS Forum 2015 48
Typ 1 Typ 2 Typ 3 Typ 4 Typ 5 Typ 6
Nowy pracownik Doświadczony pracownik
Bank – Przypadek 1
WNIOSKI:
SAS Forum 2015 49
Doświadczenie [miesiąc]
0
5
10
15
20
25
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
- Pracownik 1
- Pracownik 2
- Pracownik 3
- Pracownik 4
- Pracownik 5
Czas
obsłu
gi[m
in]
PRZYKŁADY WDROŻEŃ
OPERATOR
TELEKOMUNIKACYJN
Y
BANK 1SIEĆ
SUPERMARKETÓW
SAS Forum 2015 51
BANK 2
TOP 30 BANKÓW
NA ŚWIECIE
Bank – Przypadek 2
• Zidentyfikować czy bank może bardziej dokładnie targetować oferty pod
względem cech demograficznych, aby stworzyć bardziej spersonalizowaną
ofertę
WYZWANIE:
SAS Forum 2015 52
Bank – Przypadek 2
• Bank zyskał
możliwość lepszego
targetowania oferty
produktowej pod
wybraną grupę
klientów
ROZWIĄZANIE:
SAS Forum 2015 54
PRZYKŁADY WDROŻEŃ
OPERATOR
TELEKOMUNIKACYJN
Y
BANK 1SIEĆ
SUPERMARKETÓW
SAS Forum 2015 55
BANK 2
TOP 20 OPERATORÓW
TELEKOMUNIKACYJNYCH
Operator telekomunikacyjny
• Racjonalizacja wydatków na fizyczne punkty obsługi klienta pod względem:
• Wielkości
• Lokalizacji
• Czy wysokość cen najmu zostanie odzwierciedlona w ruchu klientów?
WYZWANIE:
SAS Forum 2015 56
Operator telekomunikacyjny
BADANIE:
SAS Forum 2015 57
• Liczba osób wchodzących do
POS
• Czas spędzony w POS
• Wskaźnik konwersji na ruchu
generowanym przez centrum
handlowe
Operator telekomunikacyjny
WNIOSKI:
Lic
zba w
ejś
ć
[#]
- Grupa 2 – duży
ruch i duża liczba
wejść klientów
- Grupa 3 - duży
ruch i mała liczba
wejść klientów
- Grupa 1 – mały
ruch i mała liczba
wejść klientów
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000
SAS Forum 2015 58
Ruch klientów[#]