Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Partner와의 효율적인 협업을 통한
Win-Win 방안
PartnerPartner와의와의 효율적인효율적인 협업을협업을 통한통한
WinWin--Win Win 방안방안
한국후지쯔주식회사한국후지쯔주식회사
CRMCRM사업부사업부
2
목목 차차
1. Clear,Complete,Sensible CRM
2. PRM (Partner Relationship Management) 개요
3. Pivotal CRM(PRM) Suite 소개
4. PRM 구축방안 및 성공사례
5. PRM Demo
Clear,Complete,Sensible CRMClear,Complete,Sensible CRMClear,Complete,Sensible CRM
4
시장상황시장상황
Uncertain, rapidly
Changing Market
Increased global competition
- need to be a “first mover”
Customer demand for more
Personalized experiences
5
CRMCRM이란이란??
MARKETINGMARKETING보다보다 효과적인효과적인 Target CampaignTarget Campaign
CampaignCampaign에에 대한대한 ROI ROI 분석분석
고객중심의고객중심의 Segmentation (Segmentation (가치가치,,Needs)Needs)
Revenue
Margins
Loyalty
SALESSALES고객고객 Data + Mobile Access (Data + Mobile Access (통합통합))
MultiMulti--Channel Channel 판매의판매의 준비준비
Best PracticesBest Practices의의 채용과채용과 자동화자동화
SERVICESERVICE24x7 Self24x7 Self--Service ChannelService Channel 체제체제 확립확립
KnowledgeKnowledge기반으로기반으로 고객고객 이력을이력을 통합통합
EndEnd--toto--End PerformanceEnd Performance MonitoringMonitoring
INTERACTIVE SELLINGINTERACTIVE SELLING24x7, Online 24x7, Online 기반의기반의 상품상품 구성구성
Dynamic Dynamic 상품추천과상품추천과 제안기능제안기능
고객고객 주문처리상태주문처리상태 조회기능조회기능
PARTNER MANAGEMENTPARTNER MANAGEMENTMV MV 상담은상담은 MV PartnerMV Partner가가 담당담당
지속적인지속적인 고객접점고객접점 확대확대
Campaign/Campaign/상담기회상담기회 관리의관리의 효율적인효율적인 협업협업
ImprovementsImprovements DriversDrivers ResultsResults
보다 많은 판매 상담 확보
상담 성공 비율의 증대
기존고객에 대한 판매량의 확대
고객 대응 효율성의 증대
고객 서비스 비용의 절감
새로운 Channel의 확보
고객의 희망사항 파악
고객의 접근 용이성 확보
더욱 신속한 솔루션의 제공
6
After CRMAfter CRM
ServiceService
MarketingMarketing
OperationsOperations
PartnersSalesSales
InternetInternet
Contact Contact CenterCenter
Field Field RepsReps
Partner Partner NetworkNetwork
CEOCEO
CustomerCustomer
Customer Customer Knowledge Knowledge DatabaseDatabase
7
CRM CRM 전략전략
Customer
Strategy Process
Technology
•사용 가능한 IT기술은?
•적용 가능한 Solution들은?
CRM전략•우리고객은 누구인가?
•그들은 어떤 상품과 서비스를 원하나?
•어떻게 고객을 확보, 유지할 것인가?
•고객의 Loyalty를 어떻게 높일까?
People
•우리회사의 경영전략은 무엇인가?
•우리회사의 경영상황은?
•경쟁사의 상황은?
•마케팅, 영업, 서비스의 Process는?
•고객접점에서 근무하는 종업원의 친절도는?
•종업원에 대한 교육상황은?
•종업원들의 고객접객 경험은 축적되고 있는가?
•우리회사 종업원의 업무 부담정도는?
PRM 개요PRM PRM 개요개요
9
PartnerPartner와와 협업협업((Collaboration)Collaboration)의의 필요성필요성
마케팅 기획(대상), 실행
가망고객 생성, 효과분석
1. 마케팅력의 강화
10
PartnerPartner와와 협업협업((Collaboration)Collaboration)의의 필요성필요성
영업활동
고객정보/Needs파악, 판매예측, 주문
1. 마케팅력의 강화
2. 고객의 정보, Needs 파악
3. 판매(수요)예측 및 주문관리 효율성 제고
1. 마케팅력의 강화
11
PartnerPartner와와 협업협업((Collaboration)Collaboration)의의 필요성필요성
서비스
제품기획/품질향상,Cross/Up-Sell
1. 마케팅력의 강화
2. 고객의 정보, Needs 파악
3. 판매(수요)예측 및 주문관리 효율성 제고
4. 대고객 서비스의 질적향상
5. 서비스를 통한 고객이 원하는 제품기획/품질향상, Cross/Up-Selling
1. 마케팅력의 강화
2. 고객의 정보, Needs 파악
3. 판매(수요)예측 및 주문관리 효율성 제고
12
PartnerPartner와와 협업협업((Collaboration)Collaboration)의의 필요성필요성
마케팅마케팅
영업영업
PartnerPartner
서비스서비스
1. 마케팅력의 강화
2. 고객의 정보, Needs 파악
3. 판매(수요)예측 및 주문관리 효율성 제고
4. 대고객 서비스의 질적향상
5. 서비스를 통한 고객이 원하는 제품기획/품질향상, Cross/Up-Selling
13
실패요인과실패요인과 PRMPRM의의 등장배경등장배경
Data중심의 분석위주 CRM추진
최종고객과의 Communication이
단절된 상태에서 CRM추진
DataData중심의중심의 분석위주분석위주 CRMCRM추진추진
최종고객과의최종고객과의 CommunicationCommunication이이
단절된단절된 상태에서상태에서 CRMCRM추진추진
성공적인 통합CRM의 추진
Partner와 협업(Collaboration)을 통한
고객인식 바탕의 CRM추진
성공적인성공적인 통합통합CRMCRM의의 추진추진
PartnerPartner와와 협업협업((Collaboration)Collaboration)을을 통한통한
고객인식고객인식 바탕의바탕의 CRMCRM추진추진
PRM
Service
Marketing
Sales
CustomerAccess Points
Web/Email
Call Center
Field Reps
Partner Networks
CEO
고객
Customer Database
Partners
14
PRMPRM의의 정의정의
PartnerPartner
마케팅마케팅
영업영업
서비스서비스
기업기업
공급업체공급업체
Partner는 기업의 1차 고객인 동시에,
확장된 개념으로서 기업의 마케팅/영업/서비스 조직이다.
PRM(Partner Relationship Management)이란
기업이 마케팅, 영업, 서비스 등 비즈니스 활동을 하는데 있어서
Partner와 보다 효율적인 협업(Collaboration)이 가능하도록 하여,
상호이익(Win-Win)과 고객만족을 추구하는 것이다.
15
통합통합CRMCRM을을 위한위한 PRMPRM
PartnerPartner
마케팅마케팅
영업영업
서비스서비스
마케팅마케팅
영업영업
서비스서비스
PRM CRM통합CRM
16
PRM PRM 추진전략추진전략
PartnerPartnerRelationshipRelationshipManagementManagement
Partner LifecyclePartner Lifecycle관리관리,,정확한정확한 정보정보//Knowledge Knowledge 교환교환,,
상호이익과상호이익과 고객만족고객만족
목적목적,,관리관리 프로세스프로세스,,관계의관계의 유연성유연성
PartnerPartnerSegmentationSegmentation
Partner Level Partner Level 관리관리,,획일적이지획일적이지 않은않은 적절한적절한
보상제도보상제도,,LoyaltyLoyalty제고제고 및및 이탈방지이탈방지
PartnershipPartnership효율적인효율적인 협업협업(Collaboration)(Collaboration)
Pivotal CRM(PRM) Suite 소개Pivotal CRM(PRM) Suite Pivotal CRM(PRM) Suite 소개소개
18
CRM That Fits Your BusinessCRM That Fits Your Business
Services Expertise Services Expertise & Best Practices& Best Practices
Intelligent Intelligent Internet Internet
ArchitectureArchitecture
Product Product BreadthBreadth
RESULTS
19
Product SuiteProduct Suite
Pivotal 5 CRM SuitePivotal 5 CRM Suite
Pivotal ServicePivotal Service
Pivotal Contact Pivotal Contact
CenterCenter
Pivotal eServicePivotal eService
Pivotal WirelessPivotal Wireless
Pivotal Service Pivotal Service
AnalyticsAnalytics
Pivotal Pivotal eSaleseSales
Pivotal Pivotal
ConfiguratorConfigurator
Pivotal AdvisorPivotal Advisor
Pivotal Pivotal QuoterQuoter
Pivotal CatalogPivotal Catalog
Pivotal Pivotal ePartnerePartner
Pivotal Partner Pivotal Partner
ManagerManager
Pivotal Partner Pivotal Partner
AnalyticsAnalytics
Intelligent Internet ArchitectureIntelligent Internet Architecture
SERVICEINTERACTIVE
SELLINGPARTNER
MANAGEMENTMARKETING
Pivotal Pivotal MarketFirstMarketFirstDirect Marketing Direct Marketing ManagerManagerEvent ManagerEvent ManagerLead ManagerLead ManagerProspecting Prospecting AssistantAssistantCampaign PortalCampaign Portal
Pivotal Contact Pivotal Contact
CenterCenter
Pivotal Marketing Pivotal Marketing
AnalyticsAnalytics
SALES
Pivotal SalesPivotal Sales
Pivotal Assisted Pivotal Assisted SellingSelling
Pivotal SalesPivotal Sales-- Miller Miller HeimanHeiman Ed.Ed.
Pivotal Contact Pivotal Contact CenterCenter
Pivotal Wireless Pivotal Wireless
Pivotal Sales Pivotal Sales AnalyticsAnalytics
20
Product Suite Product Suite -- MarketingMarketing
캠페인 기획/실행 관리
DW/PLAP 연계를 통한 대상고객 추출
사은품/상품군 구성을 통한 Offer관리
캠페인 채널별 고객반응관리
이벤트 관리
Direct Mail 관리
상담 진행정보 Capturing 및 Tracking
ROI 산정 및 분석
Data Mining
Forecasting : 캠페인 효과, 시장동향
경쟁사 및 동종업계 분석
Best Practice 제공
업무 연계성을 고려한 Action Plan 제공
21
Product Suite Product Suite -- SalesSales
상품 견적 및 제안 관리
매출에 대한 종합적 예측
판매 구역 관리
상담기회, 주문 관리
팀별 영업관리
Best Practices 관리
다중 영업 Channel 통합 관리
실시간 상품/서비스 구성 및 가격정책 관리
판매 비용 관리
Guided Selling
Sales Efficiency Tool 제공
Web 기반의 협업적인 서비스
Up/Cross-Selling 자동화
22
Product Suite Product Suite -- ServiceService
통합 Communication Platform
다중 Channel Interaction
End-to-End Reporting
Online Issue 관리
Online Request Tracking & Escalation
Service-to-Order 통합
개인화 된 365일 Self-Service
Knowledge 기반의 관리
Sales, Marketing과의 통합
IVR Self-Service
신제품 기획 및 제품 개선으로 Feed-Back
Online FAQ 관리
일정 및 Activity 관리
생산성 및 효율성 분석
23
Product Suite Product Suite –– Interactive SellingInteractive Selling
Data Repository: 상품, 가격, 판매
실시간 상품 제안,견적,Report,주문관리
카탈로그 관리
상품구성 관리
Supply Chain 과의 통합
안내된 상품, 가격, 서비스의 구성 관리
Web 기반의 상품 구성
Web Site 관리
국가별 통화 및 언어 지원
Single Source Shipping 및 Tracking
상품 견적 및 제안 관리
다중 Channel 영업 관리
24
Product Suite Product Suite -- PRMPRM
Partner Lifecycle 관리
Partner 모집 관리
Partner 정보, Level 관리
Closed-loop 상담 진행 관리
Sales Tool 및 Literature Fulfillment
365일 On-Line Order입력 및 Tracking
Best Practice에 따른 Action Plan 관리
상담기회 관리 및 예측 관리
Marketing 관리
Knowledge 기반의 정보 접근
Alliance 관리
Partner 생산성 리포트 및 분석
Partner별/역할별로 차별화 된 보안기능
25
Intelligent Internet ArchitectureIntelligent Internet Architecture TMTM
WirelessWireless
WebWeb
Win32Win32XSLXSL
ThinThin ActiveActive
HTMLHTMLActiveXActiveX
HTMLHTMLXMLXML
COMCOM
XMLXML
Lifecycle ServerLifecycle Server
LifecycleLifecycleServicesServices
LifecycleLifecycleRulesRules
PivotalPivotal DataData
IntegrationIntegrationEngineEngine
AdaptersAdapters
MiddlewareMiddleware
AdaptersAdapters
SAPSAPJDEdwardsJDEdwardsGreat PlainsGreat Plains
MS SQL MS SQL ServerServer
OracleOracle
Internal Internal systemssystems
Application(Rules and
Services)
Presentation(Workflow)
DataOther DataOther DataOrdersOrdersInvoicesInvoicesProduct listsProduct listsInventory status, Inventory status, etc.etc.
26
Pivotal ArchitecturePivotal Architecture
Business ModuleBusiness Module Enterprise Customer DataEnterprise Customer Data
BizTalk ServerBizTalk Server Windows 2000Windows 2000 Microsoft .NET PlatformMicrosoft .NET Platform COM+COM+ IISIIS Exchange ServerExchange ServerXM
LXM
LSO
APSO
AP
Oracle
Oracle
Micros
oft
Micros
oft
SQL Ser
ver
SQL Ser
ver
DataDataServices TierServices Tier
BusinessBusinessServices TierServices Tier
SalesSales MarketingMarketing ServiceService InteractiveInteractiveSellingSelling
PartnerPartnerManagementManagement
Pivotal CRM SuitePivotal CRM Suite
Lifecycle EngineLifecycle Engine Synchronization EngineSynchronization EngineIntegration EngineIntegration Engine
Analytics EngineAnalytics Engine Interaction EngineInteraction Engine Interactive Selling EngineInteractive Selling Engine
PresentationPresentationServices TierServices Tier
Web WAN LAN Wireless Mobile Portals Email VWeb WAN LAN Wireless Mobile Portals Email Voice Contact Centeroice Contact Center
CUSTOMERSCUSTOMERS
PARTNERSPARTNERSEMPLOYEESEMPLOYEES
27
Pivotal Architecture Pivotal Architecture (Flexibility)(Flexibility)
Business Module Enterprise Customer Data
BizTalk Server Windows 2000 Microsoft .NET Platform COM+ IIS
XML
SOAP
Oracle
MSFT S
QLSer
ver
Sales Marketing ServiceInteractive
SellingPartner
Management
Pivotal CRM Suite
Web Voice / Chat / Email / VoIP / Fax WAN LAN Wireless Mobile Portals
ERPERP Middleware
Middleware
HTTPHTTP
HTTPHTTP
HTTPHTTP
CUSTOMERS [CUSTOMERS [HTML / XML/XSL]HTML / XML/XSL]
PARTNERS [PARTNERS [HTML / XML/XSL]HTML / XML/XSL]
EMPLOYEES (EMPLOYEES (Active Access / Smart Client/ Active X)Active Access / Smart Client/ Active X)
Data Access LayerData Access Layer
XMLXML
Integration EngineIntegration Engine
SOAPSOAP MQMQ BizTalkBizTalk
COM+COM+
Enterprise Enterprise Customer DataCustomer DataBusiness ModuleBusiness Module
PresentationServices Tier
BusinessServices Tier
DataServices Tier
28
TCO AdvantagesTCO Advantages
TCO AdvantagesTCO Advantages The Pivotal ApproachThe Pivotal Approach
Data separated from metadata (make changes Data separated from metadata (make changes without disrupting the existing system)without disrupting the existing system)
Lower Customization CostsLower Customization Costs
Proven, standardsProven, standards--based integration frameworkbased integration frameworkLower Integration CostsLower Integration Costs
PrePre--integrated, modular architectureintegrated, modular architectureCostCost--effective Microsoft & Intel platformseffective Microsoft & Intel platformsLower Deployment CostsLower Deployment Costs
Intelligent clients, thin client, wireless, mobileIntelligent clients, thin client, wireless, mobileGreater FlexibilityGreater Flexibility
CCentralized administration, security and upgradesentralized administration, security and upgradesLower Maintenance CostsLower Maintenance Costs
29
The Pivotal Services AdvantageThe Pivotal Services Advantage
Results & MeasurementResults & MeasurementConsultingConsulting
Piloting & DeploymentPiloting & Deployment
Capability BuildingCapability Building
Relevant, TimelyRelevant, TimelySupportSupport
PIVOTAL RESULTS PIVOTAL RESULTS PROGRAMPROGRAM
Proven methodology unifies Proven methodology unifies services into services into a a corporatecorporate--objectiveobjectivefocusedfocused framework:framework:
THE PIVOTAL RESULTS PROGRAMTHE PIVOTAL RESULTS PROGRAM
Your Your Corporate Corporate ObjectivesObjectives
Sensible CRM Sensible CRM RoadmapRoadmap
EnablingEnablingCRM CRM
CapabilitiesCapabilities
Results Results Measurement Measurement
SystemSystem
HighlyHighly--trained, trained, Confident UsersConfident Users
Internal CRM Internal CRM Champions TeamChampions Team
Results Results AuditsAudits
SAFE, ITERATIVE SAFE, ITERATIVE PHASESPHASES
30
Proven MethodologyProven Methodology
Deployment Deployment (System + Users)(System + Users)
Production PilotProduction Pilot
Design & Design & CustomizationCustomization
Establish Results Establish Results AccountabilityAccountability
Phase One Phase One CompletionCompletion
Results Audit & Next Results Audit & Next Phase AdvancementPhase Advancement
Iterative SolutionIterative SolutionDesign & DeploymentDesign & Deployment
Impact Discovery Impact Discovery & Results Strategy& Results Strategy
31
About Pivotal Corp.About Pivotal Corp.
개발원 :Pivotal Corporation
본사 :캐나다, 밴쿠버
설립 :1994년
도입 실적 :세계 35개국 1600사 이상
(일본 160사)
““이미이미 전세계적으로전세계적으로 검증된검증된
중견기업을중견기업을 위한위한 최고의최고의 통합통합CRM CRM 솔루션솔루션””
““PivotalPivotal is the main player in the is the main player in the middle market.middle market.””
‘‘Pivotal Goes VerticalPivotal Goes Vertical’’, , CRMDaily.comCRMDaily.com May 29 2002May 29 2002
32
영업지역영업지역 및및 주요주요 협력사협력사
33
주요주요 고객고객
Manufacturing
Technology
Services
Health Care
Financial
PRM 구축방안 및 성공사례PRM PRM 구축방안구축방안 및및 성공사례성공사례
35
PRM PRM 도전과제도전과제
1. Maximize Channel Revenues1. Maximize Channel Revenues
2. Minimize Partner Program Costs2. Minimize Partner Program Costs
3. Optimize Partner Performance3. Optimize Partner Performance
Win-Win
36
통합통합CRM ProcessCRM Process
CampaignManagement
CampaignManagement
LeadManagement
LeadManagement
ProspectAnalysis
& Extraction
ProspectAnalysis
& Extraction
CampaignEffectiveness
Analysis
Select Segment,Channel, Offer
Assign Budget,Employee,Time Plan
CreateCampaign
Project
ExecuteProject
Event, SurveyManagement
MarketingMarketing
KnowledgeBase
Management
KnowledgeBase
Management
IssueManagement
IssueManagement
ContractManagement
ClaimResolution
ClaimResolution
ClaimEntry
ClaimEntry
Escalation
ServiceFeedback
ServiceFeedback
DevelopProduct
GenerateLead
(Cross/Up-Sell)
ServiceService
ProductManagement
CompetitorManagement
CustomerSegmentation
LiteratureFulfillment
AccountManagement
CorporationResource
Management
Best Practice(Action Plan)
ActivityManagement
COMMON
COMMON
OpportunityManagement
OpportunityManagement
SalesForecasting
SalesForecasting
OrderManagement
OrderManagement
TerritoryManagement
QuotaManagement
ApplyOpportunityMilestone
Identify,Present,
Quote & Nego.
SalesSales
AssignAccount Manager
QualifyLead
DistributeTo Partner
37
PRM ProcessPRM Process
AutomaticProcessActivity Notification
Register asCandidate
Partner
Register asCandidate
Partner
PARTNER
PARTNER Log On as
QualifiedPartner
Log On asQualifiedPartner
MarketingProject
MarketingProject
ExecuteProject
LeadManagement
LeadManagement
OpportunityManagement
OpportunityManagement
SalesForecasting
SalesForecasting
OrderEntry/Tracking
OrderEntry/Tracking
Action Plan,Knowledge
Base
Contact,Literature,Competitor
Lead,Opportunity
ProductManagement
ClaimEntry/Tracking
ClaimEntry/Tracking
KnowledgeBase
News,Training
News,Training
Lead Entry,Assigned Lead
QuoteManagement
Action Plan,OpportunityMilestone
QuotaManagement
PartnerProfile
VENDOR
VENDOR
QualifyAs Partner
QualifyAs Partner
AssignResource
AssignResource
Action Plan,Knowledge
Base
Contact,Literature,Competitor
Lead,Opportunity
PartnerQuota/Level
CampaignManagement
CampaignManagement
LeadManagement
LeadManagement
OpportunityManagement
OpportunityManagement
OrderManagement
OrderManagement
Ship OrderInvoiceOrder
ReceivedOr Not Received
Or Pending
KnowledgeBase
Management
KnowledgeBase
Management
IssueManagement
IssueManagement
ClaimResolution
ClaimResolution
AssignLead
Product (Price)Management
PartnerQuota/Level
AssignOpportunity
Escalation
SalesForecasting
SalesForecasting
CampaignEffectiveness
Analysis
ProspectAnalysis
& Extraction
38
Pivotal Pivotal ePartnerePartner -- PartnerPartner
개인화 된 Partner Portal
Partner 모집 (On-line)
가망고객/상담 관리
주문등록 및 처리상황 조회
Knowledge기반의 Self-Service
Sales tools 및 각종 자료관리
On-line 교육훈련
본사와 Partner간의 업무의뢰/조정
- 마케팅, 영업, 서비스/서포트
- 양방향, 자동통지 및 확인기능
정보의 real-time 제공
강력한 통합 리포트
39
Pivotal Partner ManagerPivotal Partner Manager -- EmployeeEmployee
Partner 모집 및 처리과정의 자동화
가망고객 관리
상담관리
Partner 평가(MVP) 및 Level관리
Partner 담당지역/상품, 전문기술, 지인
Partner 활동관리
- Best Practice에 의한 활동계획
- 영업상태별, 마케팅, 서비스
Partnership 상세정보 관리
Sales tools 및 자료 관리
40
Measurable Results (1/2)Measurable Results (1/2)
Increase Margins- On-line self service를 통한 Partner 지원비용의 절감
- 마케팅/영업 자료, 교육훈련, 영업지원을 on-line상에서 지원
- 예상고객정보의 공유, 일정관리 등 on-line상에서 전략수립
Accelerate the Sales Cycle- Partner의 영업활동 Tracking에 의한 적절한 시기에 적절한 지원
- 제품정보, 교육훈련정보, Sales tools, 거래정보, 경쟁사정보, 분석 리포트 등
최신의 정보를 Partner가 365일 24시간 언제든 조회가능
Lower Cost-to-Results- 포괄적인 PRM솔루션의 단기간 구축 및 성과도달
- 사용하기 쉬운 사용자 환경으로 Partner가 손쉽게 운영가능
Increase Partner Loyalty- Partner의 비즈니스 활동 및 성과를 Tracking하여 적절한 보상 실현
- 모든 비즈니스 프로세스상에서 정보를 공유 (Partner별로 차별화)
41
Measurable Results (2/2)Measurable Results (2/2)
Increase Win Rate- Partner별 상담성공률, 이익률 분석 및 개선사항 도출
- Partner의 skill 및 resource를 정확하게 판단함으로써,
적절한 partner에게 적절한 상담을 분배하는 것이 가능
Reduce Channel Conflict- 사전에 정의된 Business Rule에 의해서, 자동으로 가망고객/상담을
적절한 partner에게 할당
Increase Customer Satisfaction- 고객의 Needs에 따라 적절한 partner에게 할당함으로써 고객만족
- 어떤 Partner가 처리하던, 일관된 메시지와 서비스를 고객에게 제공
42
ChallengesChallenges
적절한적절한 PartnerPartner에게에게 상담상담 분배분배
PartnerPartner의의 상담단계별상담단계별 지원의지원의
효율화효율화
PartnerPartner와와 CommunicationCommunication의의
개선을개선을 통한통한 업무의업무의 효율성효율성 제고제고
매출매출 및및 이익률이익률 향상향상
ResultsResults
PartnerPartner와와 CommunicationCommunication향상향상
자동화자동화//효율화에효율화에 따른따른 직접직접
영업시간영업시간 증가증가
클레임클레임 처리시간처리시간 단축단축
((평균평균14.414.4일에서일에서 7 7 일로일로))
영업사원별영업사원별 평균평균 상담상담((입찰입찰) )
성공률의성공률의 증가증가
PartnerPartner의의 상담용상담용 자료요청자료요청 및및
지원요청에지원요청에 대한대한 효율적효율적
followfollow--upup
PartnerPartner에게에게 분배된분배된 전체전체
상담상담((입찰입찰) ) 건수의건수의 증가증가 및및
적절한적절한 PartnerPartner에게에게 분배를분배를
통한통한 성공률성공률 증가증가
SolutionSolution
Pivotal Sales (Mobile)Pivotal Sales (Mobile)
Pivotal ServicePivotal Service
Pivotal Pivotal PartnerHubPartnerHub
43
ChallengesChallenges
고객고객 서비스서비스 개선개선
고객유지고객유지 및및 이탈방지이탈방지
PartnerPartner의의 진정한진정한 통합을통합을 통한통한
업무의업무의 효율성효율성 제고제고
매출매출 및및 이익률이익률 향상향상
ResultsResults
고객고객 서비스서비스 비용의비용의 절감절감
서비스서비스, , 서포트서포트 프로세스의프로세스의
자동화자동화
영업영업, , 마케팅마케팅, , 고객서비스의고객서비스의
단순화단순화
SolutionSolution
PivotalPivotal을을 이용하여이용하여, , 고객고객, ,
partner, partner, 직원간의직원간의 영업영업, ,
마케팅마케팅, , 서비스의서비스의 모든모든
프로세스를프로세스를 통합통합
““The Pivotal solution suite is the only The Pivotal solution suite is the only
solution that will easily evolve and adapt solution that will easily evolve and adapt
as our business expands.as our business expands.””
Martin Martin StirmStirm, Director of Sales and Marketing, Alcatel , Director of Sales and Marketing, Alcatel
eBusinesseBusiness Distribution GmbHDistribution GmbH
44
ChallengesChallenges
보안사고에보안사고에 대한대한 정보교환정보교환 체제체제개선개선
PartnerPartner통합을통합을 통한통한 대고객대고객서비스서비스 향상향상 및및 재고관리의재고관리의 개선개선
전전 비즈니스의비즈니스의 자동화자동화 및및운영비용운영비용 절감절감
-- PartnerPartner관리관리, , 마케팅마케팅, , 영업영업, , 서포트서포트, , 서비스서비스
ResultsResults
PartnerPartner관리비용의관리비용의 절감절감
PartnerPartner를를 통해서도통해서도 일관성일관성있는있는 서비스를서비스를 제공함으로써제공함으로써브랜드브랜드 인지도인지도 증가증가
9090일만에일만에 마케팅마케팅,,영업영업,,서비스서비스,,PRM PRM 솔루션솔루션 오픈오픈
보안경보를보안경보를 처리할처리할 수수 있는있는능력이능력이 시간당시간당 2000%2000%이상이상 증가증가
SolutionSolution
PartnerPartner와와 고객의고객의 selfself--serviceservice를를 위한위한 customized customized Web portal Web portal 제공제공
기간계기간계 시스템과시스템과 완벽한완벽한 통합통합
““With the onslaught of the With the onslaught of the NimdaNimda virus, we saw virus, we saw an almost 2,000 percent increase per hour in an almost 2,000 percent increase per hour in attempted security breaches among our attempted security breaches among our customer. customer. PivotalPivotal’’ss CRM solution was critical to CRM solution was critical to our operations and enabled our security experts our operations and enabled our security experts to process efficiently and effectively this to process efficiently and effectively this enormous spike in activity.enormous spike in activity.””
Robert Robert MinkhorstMinkhorst, President and CEO, , President and CEO, SecureWorksSecureWorks
45
문제점문제점
Sales Cycle 병목현상에 대하여
신속한 해결 및 Rescheduling
필요
30% 이상의 Order가 확인을
위해 반송됨.
Order의 52% 가 변경을 요구
개선사항개선사항
Transaction 처리량이 25%이상
증가
제조비용의 절감
Order 변경이 14%이상 절감,
Order 확인이 44%이상 절감,
6% 이상 Speed 향상
SolutionSolution
Pivotal CRM과 통합된
Online Configurator
250명의 Mobile 및 LAN
사용자
실시간 상품 구성, Pricing, 및
Option Update
““PivotalPivotal has been a has been a critical factorcritical factorin our successin our success to date.to date.””
Douglas J. Douglas J. StangStang, IT Manager, , IT Manager, HolophaneHolophane
46
““By increasing access to configuration By increasing access to configuration
option data, sales people gained more option data, sales people gained more
confidence, and confidence, and customer satisfaction customer satisfaction
improvedimproved..””Jan Jan CarlierCarlier, Development Manager, Development Manager
Atlas Atlas CopcoCopco Airpower N.VAirpower N.V
Pivotal Pivotal 고객고객: : Atlas Atlas CopcoCopco
고객의고객의 상세한상세한 요구조건에요구조건에 100% 100% 부합되도록부합되도록 상품상품 구성구성 RuleRule의의 개선개선 및및 정확정확//신속한신속한 OrderingOrdering
복잡한복잡한 상품상품 Suite(200Suite(200개개 이상의이상의 Model/1500Model/1500개개 이상의이상의 Option)Option)의의 효율적인효율적인 Global DistributionGlobal Distribution
목적목적1 : 1 : 영업부문의영업부문의 상품상품 구성정보와구성정보와 기술부문의기술부문의 복잡한복잡한 기술기술//부품정보와의부품정보와의 통합통합
목적목적2 : 2 : 영업부문이영업부문이 고객의고객의 요건에요건에 맞추어맞추어 상품상품 구성이구성이 가능하도록가능하도록 구성정보를구성정보를 단순화단순화
47
““Having online access to all Having online access to all product product
configurations and technical dataconfigurations and technical data is is
an important efficiency gainan important efficiency gain for us.for us.””
Jan Jan CarlierCarlier, Development Manager. Atlas , Development Manager. Atlas CopcoCopco Airpower N.VAirpower N.V
SolutionSolution ResultsResults
마케팅마케팅 대응속도의대응속도의 향상향상
주문주문 시간의시간의 간소화간소화 및및 정확성의정확성의 향상향상
Zero Zero 수준의수준의 재고관리재고관리 목표의목표의 달성달성
Sales BOMSales BOM과과 Manufacturing BOMManufacturing BOM간의간의
Direct ConversionDirect Conversion
글로벌글로벌 솔루션으로솔루션으로 제공제공
온라인온라인 제품구성제품구성 및및 주문관리주문관리
제품정보와제품정보와 자동자동 연계된연계된 합리적인합리적인 주문주문처리과정의처리과정의 제공제공
투명하고투명하고 정확한정확한 정보를정보를 고객에게고객에게 제공제공
통합된통합된 ERM ERM 시스템시스템
4040개국개국 이상에서이상에서 사용되는사용되는 1818개국개국 언어언어지원지원
XMLXML을을 이용한이용한 기존의기존의 77개개 IT IT 시스템시스템 통합통합
48
고객고객주문서주문서초안초안
1) 1) 영업사원이영업사원이 고객에게고객에게제품을제품을 설명설명
3) 3) 주문정보에주문정보에 대한대한 자동검증자동검증5) 5) 온라인온라인 BOM = BOM = 개별화된개별화된주문정보와주문정보와 부품정보를부품정보를통합하여통합하여 생산생산
4) 4) 전압전압, , 언어언어 등등 지역적지역적 특성을특성을감안한감안한 자동적인자동적인 주문주문 조정조정
6) 6) 모든모든 부품정보와부품정보와 판매판매 BOMBOM과의과의일치를일치를 확인한확인한 후후 고객에게고객에게 인도인도
2) 2) 영업사원은영업사원은 온라인온라인 주문시스템을주문시스템을이용이용, , 고객의고객의 주문정보를주문정보를 입력입력
PRM DemoPRM DemoPRM Demo
50
PRM DemoPRM Demo
““We believe that weWe believe that we’’ll see about a 120% ll see about a 120% return on investment in the near term from return on investment in the near term from our Pivotal solution. Weour Pivotal solution. We’’ll achieve that with ll achieve that with a mere 2% increase in mida mere 2% increase in mid--tier sales tier sales ––thatthat’’s not counting revenue from our largest s not counting revenue from our largest customers.customers.””
Marketing Information StrategistMarketing Information StrategistSouthern CompanySouthern Company
““Within the financial services Within the financial services industry, our customers are industry, our customers are requiring us to provide more timely requiring us to provide more timely information, more quickly information, more quickly —— and and now with now with PivotalPivotal’’ss solution we can solution we can be very focused toward their be very focused toward their needs.needs.””
Mike Mike ThibaultThibault, Manager of Application Services for , Manager of Application Services for the Capital Markets, the Capital Markets, DainDain RauscherRauscher WesselsWessels
““We were able to deliver at just an We were able to deliver at just an astonishing pace with Pivotal. Their astonishing pace with Pivotal. Their deployment of our complex online deployment of our complex online selling solution was done faster and selling solution was done faster and better than anything I have ever seen.better than anything I have ever seen.””
Dr. Matthew Dunn, Vice President and Chief Dr. Matthew Dunn, Vice President and Chief Information OfficerInformation Officer IntrawestIntrawest Corporation Corporation
www.pivotal.co.kr