Webdare whitepaper 1

1

Auteurs: Maurice Beerthuyzen en Sjef KerkhofsBedrijven op social media. Als er problemen zijn, komen ze in actie. Vol goede

moed worden er aparte teams samengesteld die de klant op fora, sociale netwerken en microblogs helpen bij hun vragen, opmerkingen of frustraties. Maar houdt het hiermee op? Of kunnen we de inbreng van klanten op sociale media ook op een

andere manier gebruiken?

WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

WebDare: Daar waar

webcare stopt!

Inhoudsopgave............Webcare wordt webdare: Social media is toe aan de volgende fase 3

......................................................................De houdbaarheid van Webcare 3............................................................................................Wat is webdare? 5

.......................................................................Waar begin ik als martketeer? 7....................................................................................Interesse in Webdare? 9

2


Webcare wordt webdare: Social media is toe aan de volgende fase

Stel je voor. Je bent single, en je zit in een kroeg. Je hebt wel behoefte aan een verzetje. En je vrienden hadden je die kroeg aangeraden. Alleen maar alleenstaande vrouwen! Succes verzekerd! De hele avond blijf je aan de bar zitten. Je praat met niemand, en kijkt ook niemand aan. Tot overmaat van ramp stoot je het glas van je buurvrouw ook nog om. Snel kom je in actie. De pisang ambon wordt door jou kordaat van haar kruk afgeveegd en snel bestel je een nieuw drankje. Je buurvrouw aan de bar is enorm blij met je. Maar in plaats van een gesprek aan te knopen, zit je vervolgens weer voor je uit te staren. De buurvrouw is snel vertrokken.

Bovenstaand voorbeeld is de manier waarop veel bedrijven op dit moment in social media acteren. Als er problemen zijn, komen ze in actie. Vol goede moed worden aparte teams samengesteld die de klant op fora, sociale netwerken en microblogs helpen bij hun vragen, opmerkingen of frustraties. Maar houdt het hiermee op? Of kunnen we de inbreng van klanten op sociale media ook op een andere manier gebruiken?

De houdbaarheid van WebcareWebcare. UPC hield er jarenlang een goed online imago aan over. Dell heeft er voor jaren een plaats in de social media-cases aan over gehouden. Tot en met vorig jaar kwamen bedrijven die zich op sociale media manifesteerden en durfden vragen van klanten te beantwoorden, positief in het nieuws.

Eind 2009 kwam de eerste kritiek op vormen van webcare:

• Doorsturen: Sommige bedrijven halen de klant die klaagt via internet zo snel mogelijk binnen, via de bestaande klantkanalen. Op de website blijft de vraag van de klant echter openstaan. Niemand die weet of de klant daadwerkelijk geholpen is.

• Geen consistente klantenservice: Bedrijven als UPC zijn heel bedreven online, de afhandeling van vragen in andere kanalen blijft hier echter helaas bij achter. De overall klantenservice is naar het schijnt belabberd. Klachten op internet worden alleen vanuit reputatiemanagement snel behandeld, zo lijkt het.

3


Daarnaast vragen steeds meer experts zich af of het wel eerlijk en handig is om de service via internet apart te regelen. Worden twitteraars omwille van reputatiemanagement niet enorm voorgetrokken?

Op dit aspect viel dat UPC onlangs van zijn troon. Leuk die webcare, werd er geroepen, maar via de telefoon zijn jullie nog steeds even slecht bereikbaar! Want webcare zorgt misschien wel voor een betere reputatie online, webcare zorgt niet zondermeer voor een betere klanttevredenheid. Zeker niet als de verschillende klantkanalen niet op elkaar zijn aangesloten.

• Worden klachten en opmerkingen uit sociale media ook daadwerkelijk opgepakt? Veel oplossingen worden aan klanten ‘achter de gordijnen’ opgelost. Maar wordt alleen het probleem opgelost, of wordt het probleem ook verder in de organisatie belegd?

Klanten worden nu nog vaak als individu geholpen. Er zijn nog niet veel bedrijven die klantopmerkingen meenemen in hun product- of dienstverbeteringen. En als zij dat wel doen, communiceren ze er nadien niet of nauwelijks over. Een gemiste kans! Daarnaast klagen klanten vaak over dezelfde onderwerpen. Maar wordt er via social media iets ondernomen om klanten richting meest gestelde vragen op de eigen website te sturen? Het webcareteam wordt hiermee ontlast, maar je genereert ook nog eens extra bezoekers op je pagina’s.

En zo zijn er nog wel een aantal zaken die spelen bij webcare:

• Waarom vragen we niets terug via internet? We zijn via de klacht met klanten in gesprek gekomen. Wellicht staat de klant nu open voor interactie?

• Webcare is nu vooral een spel van het webcareteam. Marketeers, callcenters of productontwikkelaars zijn vaak nauwelijks aangesloten, terwijl er voor hen de sociale netwerken en internetfora een ideaal podium zijn. Product- en procesverbeteringen, voorgesteld door klanten, ze liggen op internet voor het oprapen.

4


Webcare is een eerste middel geweest om in sociale media met klantsignalen om te gaan. Maar klanten worden steeds veeleisender. Het is natuurlijk leuk dat bedrijven op allerlei websites vragen snel afhandelen. Als je vervolgens belt en je merkt dat de service via telefoon niet op hetzelfde niveau ligt, doet dat ook afbreuk aan je online contact. Dat bleek dus niet meer dan een leuk trucje om je tevreden te houden. Je ben nog steeds niet bekend bij het bedrijf en je klacht is niet centraal gecoördineerd. Tijd voor webdare als natuurlijke opvolger van Webcare.

Wat is webdare?Webdare is de gedachte dat bedrijven die proactief participeren op internet, een meerwaarde halen uit social media. Webdare is een stappenplan dat ervoor zorgt dat je social media kunt integreren binnen je bedrijfsactiviteiten en dat je social media slim kunt inzetten voor marketing en innovatiedoeleinden.

De grondhouding van webdare is Proactief. Waar webcare uitgaat van een reactieve benadering, wil webdare de mogelijke problemen of vragen voor zijn.

Webdare raakt de volgende aspecten in je organisatie: • Social marketing: Webdare leert je hoe je via social media van

prospects klanten maken en innovatie kunnen toepassen• Social CRM: Webdare adviseert je om social media- management

centraal te stellen in het bedrijf en centraal vast te leggen. Belangrijk is ook dat bedrijven leren van hun klantgedrag en hierop anticiperen.

• Social business: Webdare leert alle medewerkers in het bedrijf hoe zij om moeten gaan met klanten op social media.

Webdare is de volgende stap in social media: het volwassen gebruiken van en anticiperen op klantcommentaren en interactie binnen je business.

Social CRM:• Webdare lost de problemen online op en maakt ook meelezers

deelgenoot van de oplossing. Er wordt gezorgd dat het probleem ook wordt vastgelegd in de FAQ-s, op en aparte pagina op de website. Op deze pagina ook een verwijzing naar de bron en de naam van de melder en behandelaar eronder.

• Webdare is de social media-uitingen vastleggen in je CRM-systeem. Waardoor klagende twitteraars, bloggers en Hyvers worden herkend wanneer zij buiten social media contact met je opnemen.

5


• Webdare vraagt naast het e-mailadres ook –vrijwillig- de social media-accounts van klanten. Zodoende kan er op deze manier contact worden gezocht met klanten maar wordt ook de sociale invloed van klanten bekend. Deze sociale invloed is steeds meer van belang. Klanten kunnen een merk maken of breken.

• Klanten verdienen een eenduidige benadering. Dat kan alleen als alle uitingen van een klant worden vastgelegd en dat er vanuit dit systeem wordt gereageerd op klanten. De reactie kan van verschillende mensen komen, maar deze mensen zij ervoor opgeleid.

• Net als in een callcenter wordt het reageren via social media ook een vak apart. Je moet er feeling voor hebben. Daarom mag niet iedereen zomaar reageren, maar worden alleen de communicatief beste medewerkers hiervoor geselecteerd.

Social business• Webdare is de vraag wegleggen waar hij hoort in de organisatie.

Vragen van klanten komen vaak voort uit onduidelijke productvoorwaarden, onduidelijke processen, of niet nagekomen afspraken.

• In principe kun je iedere klantvraag als een signaal beschouwen. Je kunt dit signaal oplossen door het antwoord te geven. Je kunt dit signaal ook oplossen door daadwerkelijk het signaal in de organisatie weg te leggen. Dit vergt een enorme cultuuromslag. Welke organisatie laat de klant bepalen welke verbeteringen er worden doorgevoerd?

• Dit geldt uiteraard niet alleen voor opmerkingen online. Ook de signalen uit het callcenter kunnen op deze manier worden opgepakt.

Social marketingBij Webcare reageer je op de klant. Maar webdare gaar veel verder. Webdare wordt een marketingmiddel dat de conversatie aangaat met je klanten of prospects.

Zo wordt Twitter steeds meer een omgekeerde marktplaats. Niet de aanbieder doet het aanbod, maar de klant stelt zich beschikbaar voor een aanbod.

De partij die nu actief is op Twitter en het beste aanbod heeft, heeft er zo een klant bij. En dat in een tijd waar we als bedrijf hard ons best moeten doen voor klanten. Op Twitter lopen ze zomaar in het wild rond. Een kwestie van goed zoeken en snel anticiperen en je hebt snel weer een nieuwe klant gevonden.

Juist voor marketeers ligt er een markt open. Zij kunnen via Twitter heel gemakkelijk hun markt en onderzoeksgebied gaan vergroten. Als marketeer speur je Twitter niet alleen af op je eigen merknaam, maar ook op specifieke

6


branchegerelateerde termen. Via Google reader is het gemakkelijk om op verschillende zoektermen binnen Twitter relevante termen te volgen.

Waar begin ik als martketeer?Stel algemene zoektermen van je branche in

Als marketeer weet je wat er leeft in je branche. Zoek algemene branchetermen binnen Twitter. Over welke producten praten je klanten, wat vindt men goed? Welk proces waardeert men? Wat niet? Het kan je verder helpen bij productontwikkelingen, procesverbeteringen of campagne voeren.

Reageer snel op opmerkingen over je branche, zelfs naar opmerkingen over niet-klanten

Als je eenmaal zicht hebt op je branche kun je als marketeer snel gaan reageren op vragen. Niet alleen vragen van je klanten, ook vragen over je concurrenten kun je beantwoorden. Een algemene vraag over bijvoorbeeld een nieuw product van merk A, kun je ook als verantwoordelijke voor merk B beantwoorden. Het leveren van kennis is dan pure service. Zelfs aan niet-klanten. Want deze niet-klant vindt het maar wat positief dat jij hem aan relevante informatie hebt geholpen. Zoals Gerd Leonhard altijd zegt: Free gets you in a place where you can get paid”.

Vraagt een klant naar een aanbieding, volg die dan opAls marketeer kun je uiteindelijk ook concrete aanbiedingen doen. Ook al is het nog geen bestaande klant. De klant gooit zijn vraag niet voor niets op een sociaal netwerk. Hij wacht gewoon op een elegant bedrijf dat hem helpt bij zijn vraag.

Laat die controle dus maar gaan. Wordt eerder een elegante organisatie die indien nodig snel en gepast kan reageren op vragen, opmerkingen en aanbiedingen voor je merk. En ga als marketeer snel en dagelijks proactief deelnemen aan Twitter en laat die nieuwe klanten maar binnenkomen via dit kanaal.

Het wezen van webcare is reputatiemanagement. Het wezen van webdare is daadwerkelijke product- dienst-en procesverbetering en innovatie. Je kunt dan redeneren dat de reputatie dan vanzelf beter wordt.

7


Het stappenplanWil je webdare invoeren dan dien je dat met beleid te doen. Webdare.nl werkt volgens het volgende stappenplan:

1. Monitoring: In kaart brengen van het internetlandschap rondom het merk of het product. Hierin wordt geanalyseerd waar en wat er gezegd wordt en welk gedrag concurrenten vertonen. Voordat je begint, begint de analysefase. Waar zijn je consumenten online? Wat is hun gedrag online? Welke netwerken vertrouwen je klanten? Wat is de sociale invloed van je klanten? Hoe spreken de meest invloedrijke klanten over je? Op welke netwerken wordt het meest over je gesproken?

2. Webdare wordt een afgeleide van de businessdoelstellingenNa de analyse wordt gekeken welk beleid er gehanteerd zal worden, hiervoor worden scenario’s opgesteld en wordt de manier besproken waarop het geheel organisatorisch zal gaan matchen met het bedrijf.

Er bestaan geen Twitter- of Facebook strategieen. De focus dient te liggen op hoe je je klanten kunt begrijpen. En hoe social media je daarbij van dienst kunnen zijn. Businessdoelstellingen staan altijd voorop.

3. Bepaal in je strategie je ontwikkelplan: hoe wordt je bijdrage online?Webdare moet met een bepaald doel worden ingezet, anders mist het sturing. Webdare.nl zal samen met de klant deze onderdelen aanscherpen en uitwerken. Denk hierbij aan:

• Ga de dialoog aan• Geef je mening als bedrijf over bepaalde issues in de publieke opinie• Geef steun/ support via social media• Doe aan innovatie/ productontwikkeling• Doe aan werving en verkoop

4. Installeren webdare technologie: Webdare.nl zal voor de klant tools selecteren en implementeren ten gunste van de webdare. Dit kunnen handmatige tools zijn, of tools zoals Buzzcapture.

5. Opleiding webdare team: Tijdens een zeer intensief opleidingstraject wordt het personeel van de klant klaargestoomd voor het uitvoeren en beheren van webdare.

8


6. Begeleiding en controle webdare team: In eerste instantie beginnen we met een webdareteam. Het is uiteindelijk de bedoeling dat de activiteiten veel breder in de organisatie georganiseerd worden. Gedurende een bepaalde afgesproken periode gaat Webdare.nl actief begeleiden en controleren hoe het webdare team functioneert.

7. Champagne, want het imago van uw bedrijf is online enorm verbeterd!

Interesse in Webdare?

Webdare is een initiatief van Maurice Beerthuyzen en Sjef Kerkhofs. Zowel Maurice als Sjef zijn al jaren actief in de internetbranche.

Maurice werkte jarenlang in de financiële dienstverlening en is nu eigenaar van internetadviesbureau Nummer Negen. Sjef Kerkhofs is eigenaar van StepFree social marketing strategie.

Zowel Sjef als Maurice zijn te bereiken via mail of telefoon:

Maurice BeerthuyzenTel: 06- 289 771 95E-mailadres: [email protected]

Sjef KerkhofsTel: 06- 483 60 649E-mailadres: [email protected]

9


mailto:[email protected]




Documents

Webdare whitepaper 1