Support de formation TER BN
SOMMAIRE
Contexte et Objectifs / Carte Rseau Basse Normandie..Page 2
Consignes gnrales, organisation du travail, contact TESTPages 3 et 4
Grille Gare et guide de notationPages 5 53
Introduction..Page 5
Grille.....Page 6
AbordsPage 10
Hall/Guichet/zone dattente..Page 16
Espace Vente....Page 31
Salle dattente..Page 36
Souterrains/Passerelles..Page 39
Quai..Page 41
Abris.Page 49
WC/Toilettes..Page 51
Grille halte et guide de notationPages 54 72
Introduction..Page 54
Grille..Page 55
Abords..Page 57
Abris/AttentePage 59
Souterrains/Passerelles.Page 62
Quai.Page 64
Voie.Page 70
Abris VloPage 71
Grille Train et guide de notationPages 73 92
Introduction.Page 73
Grille.Page 74
Type de matriel..Page 76
Propret.Page 79
ConfortPage 83
Accueil.Page 85
Propret plateforme...Page 91
Grille information distancePages 93 et 94
Introduction.Page 93
Grille..Page 94
CONTEXTE ET OBJECTIFS
TER Basse Normandie souhaite mesurer la performance de la qualit de service quelle fournit ses clients.
A cet effet, TEST est en charge de raliser chaque trimestre un certain nombre de mesures Qualit dans les gares, haltes et trains de son rseau. Nous ralisons galement des mesures qualit de linformation distance (tlphone et internet).
Les relevs danomalies, aussi appeles non conformits, sont raliss par les enquteurs de TEST et doivent permettre TER de rduire lcart entre la qualit de service souhaite et celle fournie en ciblant certains critres.
Ce livret a pour but de vous former au relev des mesures de la qualit de service fournie par la SNCF ses clients.
Un bonne mesure se fait avec rigueur et respect des consignes dlivres afin davoir un regard le moins subjectif possible. Les relevs des non conformits doivent tre faits de la mme manire par tous afin de fiabiliser les rsultats.
CONSIGNES GENERALES / ORGANISATION DU TRAVAIL
Rgles de remplissage des grilles:
Chaque grille doit tre remplie consciencieusement. Veillez ce quaucune information ne soit manquante:
Noter la prsence des quipements
Abri (prsent, absent)
Toilettes (accessibles, visite, non visites)
Salle dattente (prsence, absence)
Hall guichet (heure douverture)
Relire les grilles avant de les rendre
Attention aux cases non remplies
Attention pas de non observable sans explication
Attention pas de SI sans explication impliquant de nous en informer aussitt
Visiter les toilettes des gares (se munir de petites monnaies et indiquer les dpenses sur notes de frais)
Pour certains thmes, les cases NO (non observable) et SI (situation inacceptable) ne sont pas envisages (elles sont alors grises). Cependant, dans de rares cas, il se peut que votre observation ncessite de cocher NO ou SI mais il vous faudra alors expliquer clairement la raison.
Une bonne grille est une grille exhaustive o chaque critre est coch et o chaque NO, NC et SI sont parfaitement arguments. La seule lecture de votre grille doit permettre de visualiser votre parcours et votre observation sans aucun doute, sans quon ait besoin de vous questionner.
Les non conformits:
TEST communiquera la SNCF les non conformits rencontres au plus vite afin que la SNCF lance des procdures damliorations et de corrections. A cet effet, le relev des non-conformits fera lobjet dune saisie sous Excel envoyer par mail au charg de terrain au plus tard le lendemain de lenqute. Chaque non-conformit devra tre justifie, mme si cela parait vident ou redondant. Pour chaque critre not NC, il doit y avoir une information claire sur lobservation et la raison de cette coche.
Les non observables
Les cas non observables seront rigoureusement dfinis par lenquteur, afin quil ny ait pas de situations ambigus et devront tre justifis sur les grilles.
Les situations inacceptables
Toute situation inacceptable dtecte par un enquteur lors de sa mesure sera aussitt signale TEST par tlphone.
Organisation Enquteurs:
Rendre les feuilles de frais ainsi que les grilles toutes les dizaines de chaque mois:
Frais kilomtriques des mesures.
Frais de toilettes.
Frais de poste (envoi grilles Versailles et envoi frais et contrats au charg de terrain)
Heures de travail comprenant le travail terrain, la prparation et la saisie des non-conformits
Adresse Envoi Versailles pour les grilles:
Test SA
Etude Ter Bn
59 rue du Marchal Foch
78000 Versailles
Adresse Envoi charg de Terrain pour les frais:
Delphine Anquetin
16 Avenue de Saint Ouen
75018 Paris
[email protected]
Respecter votre planning
Communiquer vos disponibilits un mois avant le trimestre concern
Aprs validation de votre planning avec le responsable, aucun changement ne sera accept
Anticiper en cas de retard dun train afin de ne pas tre bloqu en gare
Vous devez avoir sur vous lors des mesures:
Planning (programme avec mesures dtailles remis en dbut de trimestre)
Grilles papiers en nombre suffisant, Stylos
Guide de Notation Gare, Halte et Train.
Facilit de circulation
Papiers didentit
Petite monnaie pour visiter les WC
Tlphone pour joindre TEST en cas de problme
Envoyer un rcapitulatif de vos NC recueillies au plus tard le lendemain de vos mesures. Il est galement intressant de prendre des photos lorsquune observation est inhabituelle et de lenvoyer jointe aux non-conformits.
GRILLE GARE ET GUIDE NOTATION
Cette grille comporte 6 blocs par zone dobservation: les abords, le hall/guichet/zone dattente, lespace vente, la salle dattente, les souterrains/passerelles, les abris et les WC/toilettes.
Pour chacun des blocs, il sagira dobserver la propret, le confort, linformation, laccueil et la disponibilit des quipements.
Les observations dans les gares sont ralises de deux faons selon que la zone ou sous zone observer est ouverte ou ferme.
Pour la zone ouverte (abords, hall, quais), il faut dterminer un point dobservation et examiner dans ce champ visuel jusqu une distance maximum de 15 mtres environ
Pour la zone ferme (salle dattente, toilettes, passage souterrain), il faut dterminer un point dobservation et examiner dans ce champ visuel un rayon de 5 mtres environ.
Il conviendra lors des diffrentes observations de prendre en compte non pas les lments existants et visibles mais les lments qui ont t rellement installs. Aussi, si un sige est visiblement manquant (les accroches ou tout autre indice factuel et probant en tmoignant), on retiendra une non-conformit ( ne pas confondre avec labsence dun lment qui donnera lieu la plupart du temps un non observable).
DETAILS DES DIFFERENTS CRITERES
NE PAS OMETTRE DE REMPLIR LEN-TETE: NOM ENQUETEUR, N MESURE (cf programme distribu par charg de terrain), NOM DE LA GARE, DATE, HEURE DEBUT HEURE FIN, SEM OU WE, JOUR NUIT, SOLEIL PLUIE NEIGE VERGLAS.
LES ABORDS: Noter la zone dobservation (devant lentre par exemple)
Information
1.1 Affichage des heures douverture de la Gare:
Dans un souci de qualit de recueil, sassurer deffectuer la mesure lorsque la gare est ouverte (cf document heures douverture Gares & Haltes). En cas de visite lorsque la gare est ferme, informer de suite le charg de terrain.
Conforme: Les heures douverture sont indiques lextrieur de la gare: en gnral, format A3
Non-conforme: Les heures douverture de la gare ne sont pas indiques ou illisibles (prciser: absent, illisible car affichage sauvage)
1.2 Affichage des heures douverture des guichets:
Dans un souci de qualit de recueil, sassurer deffectuer la mesure lorsque les guichets sont ouverts (cf document heures douverture Guichets)
Conforme: les heures douverture des guichets sont indiques
Non-conformes: les heures douverture des guichets ne sont pas indiques ou illisibles (prciser le cas)
1.3 Identification de la gare lextrieur:
Conforme: Le nom de la Gare et/ou le logo sont indiqus lextrieur de la gare sur btiment ou totem
Non-conforme: Le nom de la gare ou le logo ne sont pas indiqus lextrieur de la gare ou sont illisibles.
1.4 Signaltique daccs la gare:
Conforme: La signaltique daccs est prsente, nous identifions lentre principale, laccs latral et laccs la gare
Non-conforme: il ny a aucune signaltique daccs
Confort
2.1 Abri vlo:
Il sagit dun lieu ddi au stationnement des vlos, avec au minima un toit, et non de quelques supports situs lextrieur auquel un voyageur pourrait dcider dy attacher son vlo.
Conforme: abri prsent et utilisable offrant une relle protection contre les intempries et le gel
Non-conforme: labri est inutilisable ou ne permet pas une relle protection contre les intempries
Non observable: Aucun abri nest install
2.2 Horloge:
Conforme: Toutes les horloges fonctionnent (sont lheure) et ne sont pas dtriores
Non-conforme: Au moins une horloge ne fonctionne pas (nest pas lheure) ou est dtriore (rayures importantes ou affichage sauvage ne permettant pas la lisibilit de lheure par exemple)
Non observable: Aucune horloge dans la zone dobservation
2.3 Eclairage:
Conforme: Dispositif dclairage non dtrior et/ou clairage suffisant. Le parcours dun voyageur lambda nest pas impact par un manque dclairage
