· Web viewGây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa một cách trực tiếp. Còn ở cửa hàng,

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á

KHOA KINH TẾ - DU LỊCH

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP

MÔN: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

(Lưu hành nội bộ)

Giảng viên biên soạn: Ths.Nguyễn Hữu Phú

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN HỌC

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Anh chị hãy xác định Khách hàng là ai và của ai?

1.1. Khách hàng là ai?

* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Bất kể anh làm gì, vị trí

công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì

với khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Theo

nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng - là những người chúng ta chăm sóc dù họ có trả

tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?

* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:

- Người cho ta việc làm.

- Người cho công ty lợi nhuận.

- Không phải là người để ta tranh cãi.

Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám

đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác.

Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một

"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,

được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần

hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận.

* Khách hàng bao gồm những đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

của doanh nghiệp.

+ Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định trả tiền.

+ Người hưởng thụ: Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm

hay dịch vụ.

Trang 2

* Phân loại khách hàng:

Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm

hay dịch vụ của ta.

Ví dụ: Một ông chủ cửa hàng bán quần áo trẻ em, thì khách hàng là: các bậc phụ

huynh, trẻ em,…

Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là những người, những bộ phận trong

đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm.

Ví dụ: Một nhà hàng chăm sóc thức ăn và đồ uống theo thực đơn. Công việc kinh

doanh chính của nhà hàng được thực hiện ở bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng –

bao gồm tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn với các công việc như sau:

+ Hướng dẫn khách đến bàn và sắp xếp chỗ ngồi;

+ Ghi thực đơn các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách và chuyển cho bộ

phận chế biến;

+ Chuyển hoá đơn cho bộ phận thu ngân tính tiền và xuất hoá đơn;

+ Sẵn sàng chăm sóc các nhu cầu phát sinh từ các thực khách.

Tuy nhiên, công việc kinh doanh của nhà hàng còn được hỗ trợ bởi các bộ phận như

bộ phận chế biến thức ăn và đồ uống, bộ phận thu ngân (tính tiền, lập hoá đơn và thu tiền)....

Khi đó, các nhân viên tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn được gọi là khách hàng bên

trong (khách hàng nội bộ) của những bộ phận này.

Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp cho bạn, nhưng nếu bạn không đáp

ứng các nhu cầu trực tiếp của họ, doanh thu của doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này.

Doanh nghiệp cũng giống như những cỗ máy phức tạp, trong đó, tất cả các bộ phận

đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cỗ máy vận hành. Khi

trong doanh nghiệp có một bộ máy không nỗ lực, việc này cũng giống như chiếc xe đạp hay

xe ô tô có một xy lanh bị hỏng. Trong cuộc chạy đua để cạnh tranh, một doanh nghiệp như

thế sẽ nhanh chóng bị tụt lại.

Nói tóm lại:

- Khách hàng là người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.

- Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài. Các phòng ban, bộ phận thì có khách hàng

nội bộ.

Nếu các khách hàng nội bộ không được chăm sóc tốt thì các khách hàng bên ngoài

cũng sẽ không được chăm sóc tốt.

Trang 3

1.2. Khách hàng là của ai?

Khách hàng là của toàn bộ lãnh đạo các cấp và toàn bô nhân viên và ít nhiều những

người này đều có một vài dịp tiếp xúc với khách hàng, và họ cần được huấn luyện cách cư

xử sao cho khách hàng hài lòng.

2. Tại sao giữ chân khách hàng cực kì quan trọng?

* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Bất kể anh làm gì, vị trí

công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì

với khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Theo

nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng – là những người chúng ta chăm sóc dù họ có

trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?

* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:

- Người cho ta việc làm.

- Người cho công ty lợi nhuận.

- Không phải là người để ta tranh cãi.

Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám

đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác

Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một

"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,

được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần

hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận

2.1. Phân tích sự thiệt hại khi mất một khách hàng

Các nghiên cứu cho thấy 1 khách hàng buồn lòng về SP/DV của một cửa hàng/doanh

nghiệp sẽ kể cho trung bình là 11 người khác về những nếm trải không vui của mình. Một

số người sẽ lại kể cho nhiều người khác nữa, nhưng cứ giả sử rằng bà Williams kể cho 11

người nghe. Những nghiên cứu tương tự nói rằng trong số 11 người này, mỗi người lại có

thể kể cho trung bình là 5 người khác nữa.Và điều này có thể trở nên nghiêm trọng vì hầu

hết các khách hàng này sẽ không đến mua SP/DV của cửa hàng/doanh nghiệp nữa,...

Để có những khách hàng mới bù cho sự ra đi của những khách hàng cũ thì tốn kém

như thế nào?

Nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một khách

hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần (phần lớn là chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tặng phẩm, tiếp

xúc khác hàng, thư từ, điện thoại,...) so với chi phí để giữ lại một khách hàng sẵn có (khi mà

Trang 4

những chi phí này có thể bao gồm việc hoàn trả lại tiền cho khách hàng, mời khách hàng

dùng thứ hàng mẫu và thay thế các thiết bị).

2.2. Cho ví dụ và đi đến kết luận:

Các cơ chế trên ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp: Các doanh nghiệp phụ

thuộc vào việc bán hàng hoá và dịch vụ của họ và vì vậy họ phụ thuộc vào hoàn toàn khách

hàng của mình.

Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn

giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay của dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng

làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh

nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó doanh nghiệp cũng phải lắng

nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gởi đến một đối thủ cạnh tranh của bạn có

nghĩa họ đang gửi tới bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hóa, dịch vụ mà bạn

cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn.

Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mua. Đó là lý do tại sao có

rất nhiều doanh nghiệp nói rằng người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là

khách hàng. Mọi doanh nghiệp muốn thành công đều phải tự hỏi: Thực chất chúng ta đang

kinh doanh cái gì? Nói cách khác, chúng ta đang cung cấp gì cho khách hàng.

Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng; sự sống còn

của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.

2.3. Kết luận: giữ chân khách hàng cực kì quan trọng đối với doanh nhiệp

3. Anh chị hãy trình bày các đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần

quan tâm đặc điểm nhu cầu nào nhất, vì sao ?

3.1. Khái niệm nhu cầu tiêu dùng

- Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái của con người, phụ thuộc vào những sản phẩm, dịch

vụ hàng hoá cụ thể nào đó nhằm đảm bảo sư tồn tại của cá nhân hay tập thể.

- Nhu cầu tiêu dùng là những đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối với hàng

tiêu dùng tồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ. Nhu cầu tiêu dùng là một trong những

Trang 5

Sức mua của khách hàng

Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp

Quyền lựa chọn

Dẫn đến Dẫn đến

nhu cầu chung của con người. Nhu cầu tiêu dùng là cái có trước sự tiêu dùng, là nguyên

nhân bên trong và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng (động cơ tiêu dùng).

- Nhu cầu xuất hiện trong ý thức con người thường tồn tại trong ý thức con người ở 3

cấp độ khác nhau: ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới cấp độ khát vọng,

thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động để thỏa mãn nhu cầu.

3.2. Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng

- Tính đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa,

nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích,

hứng thú, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ.

- Tính co giãn: Tính co giãn của nhu cầu phụ thuộc vào:

+ Yếu tố chủ quan (đặc điểm tâm lý, trình độ, sở thích…).

+ Yếu tố khách quan (tình hình cung ứng sản phẩm hay sự phát triển kinh tế, đời

sống xã hội, sự ảnh hưởng của cạnh tranh...).

Như vậy, lợi dụng tính co giãn của nhu cầu của con người mà ta có thể hướng khách

hàng vào sản phẩm mà ta có.

- Tính bổ sung và thay thế: Có nghĩa là người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo

theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan.

Các nhu cầu cũng có thể thay thế lẫn nhau. Chính thế, cũng có thể gặp trường hợp là

lượng tiêu thụ của sản phẩm mà giảm xuống, lượng tiêu thụ hàng hóa khác lại tăng lên.

- Nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển: Nhu cầu ở con người không bao giờ thỏa mãn

hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao.

Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải

tiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn.

Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn

luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau, và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó.

Nhu cầu khách hàng thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối

với người bán hàng. Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ ở

cửa hàng, nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng.

Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với

đồng tiền của họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm,

nhiệm vụ của người bán hàng.

Trang 6

3.3. Doanh nghiệp cần quan tâm nhất đặc điểm nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển

vì nhu cầu tiêu dùng ở con người không bao giờ thỏa mãn hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn

ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao. Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũng

muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn. Muốn

thu lợi nhuận cao và bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp đòi hỏi mỗi doanh

nghiệp luôn luôn sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đổi mới và phát triển liên tục phù hợp

với nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển.

4. Anh chị hãy trình bày các bước chăm sóc khách hàng?

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì

cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần

thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết,

chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách

hàng, tiếp đó là các yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người. Cạnh tranh hiện nay

không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra mà về cả các dịch vụ góp

phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác

chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có

công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn

đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù

đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.

Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với

một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình rằng: “Khách

hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi”. Điều đó quả không sai chút nào! Bởi

vì khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và cuộc sống

của từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh là “Thượng đế” cũng vì lẽ đó.

Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trường hiện nay, ai chiếm được khách hàng

thì người đó sẽ thắng, còn mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với thất bại, đổ vỡ. Do vậy, bằng

Trang 7

mọi cách các chủ doanh nghiệp luôn luôn phải đưa ra cho mình một chiến lược cạnh tranh

để giành khách hàng.

Tranh giành, lôi kéo, thu hút khách hàng một cách lành mạnh, văn minh, có văn hóa

không chỉ là đạo đức doanh nhân, mà còn là cơ sở tồn tại và phát triển bền vũng của doanh

nghiệp. Con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất để đi đến mục tiêu giành khách hàng là bằng

mọi cách làm cho khách hàng hài lòng – chăm sóc khách hàng. Vì sự hài lòng của khách

hàng luôn luôn gắn liền với sự tồn tại và hưng thịnh của doanh nghiệp.

Không thể có một khuôn mẫu chăm sóc khách hàng để đáp ứng cho mọi lúc, mọi

khách hàng như nhau. Vì vậy, những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được

xem là tốt cho tiêu chuẩn ngày mai.

Do vậy, nếu lỡ có khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng cũng đừng e ngại,

nản lòng. Mà điều quan trọng là phải hành động một cách chủ động và kiên quyết ngay từ

đầu và luôn luôn cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng nhu cầu của họ trong

tương lai, nhằm từng bước vươn tới sự hoàn thiện hơn trong lĩnh vực này.

Muốn cho “Thượng đế” luôn nhận được sự hài lòng từ phía doanh nghiệp, chúng ta

phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước căn bản sau đây:

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểm

tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu? Các công

cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:

+ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với khách

hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của chủ hàng.

+ Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng không

những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai

bên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của khách hàng.

+ Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách

hàng và cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng.

+ Doanh số của doanh nghiệp: Kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của doanh

nghiệp cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó biết được thỏa mãn, hài lòng của khách

hàng.

Trang 8

Như vậy, để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên các

hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó, phân tích và đưa ra kết luận về

mức độ hài lòng của khách hàng.

4.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố sản phẩm, dich vụ Các yếu tố thuận tiện Các yếu tố con người

+ Giá cả

+ Chất lượng

+ Quy cách

+ Mẫu mã

+ Chủng loại

+ Chế độ bảo hành

+ Chế độ hậu mãi

…

+ Địa điểm

+ Điều kiện giao hàng

+ Điều kiện đổi hàng

+ Giờ mở cửa

+ Phương thức thanh

toán

…

+ Thái độ chăm sóc

+ Khả năng thân thiện

+ Kỹ năng giao tiếp,

ứng xử

+ Tính chuyên nghiệp

…

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc

vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi

trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở

nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng

được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công

tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn

đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù

đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công

tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm

chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Trang 9

Sự thỏa mãn của khách hàng

4.3. Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động quan trọng, phải được tiến hành

thường xuyên và bắt rễ trong văn hóa, niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các

giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

Phải tạo cho doanh nghiệp của mình từ cấp cao đến cấp thấp nhất có một nếp “Văn

hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn luôn được định hướng để

mỗi cán bộ quan tâm chăm sóc. Nếp văn hóa nào thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin,

quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời gian và sự giải quyết linh hoạt,

khôn ngoan trong mọi tình huống xảy ra.

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong

doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, mọi người. Là một hệ thống quản lý nề

nếp, quy củ, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, ban kia thực hiện một nẻo!

Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo đề có một thái độ, hành vi và năng lực

phù hợp với công việc của họ.

Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo các kỹ năng cá nhân cần phải có trong

quá trình tiếp xúc với khách hàng như kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực

diện các tình huống khó khăn với khách hàng,....

Văn hóa doanh nghiệp phải là đặc trưng, là sự khác biệt của doanh nghiệp mình so

với doanh nghiệp khác.

Văn hóa doanh nghiệp phải là ấn tượng đẹp làm cho các “Thượng đế” của chúng ta

hài lòng.

5. Anh chị hãy xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp?





Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu

chuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp,

theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập... Mỗi

loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy,

người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách hàng có

hiệu quả.

Trang 10

Sau đây là tâm lý một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp:

5.1. Khách hàng là phụ nữ

- Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện tử,

máy móc...

- Tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.

- Chú ý kỹ hơn về mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.

- Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá.

- Lựa chọn lâu hơn vì phải cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.

- Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.

- Thường đề ra các yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng….

- Sợ mua nhầm hàng kém chất lượng,….

- Hội ý kỹ hơn khi mua hàng

- Thích mua hàng khuyến mãi, thích người bán thân thiện, theo số đông,..

5.2. Khách hàng là nam giới

- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường

muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời

khuyên nhanh hơn phụ nữ

- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.

- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thường họ cho rằng đã mua thì phải

mua đồ tốt, đồ “xịn”.

- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.

- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.

- Ít trả giá, thường bị hớ,…

5.3. Khách hàng là người cao tuổi

- Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưa thích

hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan

những hàng hóa đó với những hàng hóa và giá cả hiện nay.

- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những

chỉ dẫn của người bán hàng.

- Họ thường ít thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày,

địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những

hàng hóa cần mua.

Trang 11

- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó,

như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.

- Cần sự chăm sóc chu đáo, thủ tục đơn giản.

- Cần sự tôn trọng, lễ phép trong giao tiếp,…

5.4. Khách hàng là trẻ em

- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì

vậy trong cư xử đối với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi

trọng ở người lớn.

- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như người lớn.

- Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ em chưa nói ngay được ý

muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.

- Trẻ em thuờng có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người

bán hàng.

- Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan

ngoãn...

5.5. Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm

- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu về mọi điều. Người bán hàng

không nên quá để tâm về những điều đó.

- Họ muốn được chăm sóc một cách nhanh chóng và chu đáo.

- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm

với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết

tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán,

bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở

họ.

- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó,

cần chú ý tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các giác quan lành còn lại, không nên

nôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi chăm sóc họ.

6. Anh chị hãy trình bày v ị trí, vai trò của các chủ thể trong quan hệ mua bán?

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ

thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng là

nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.

Trang 12

Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì

nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn

ra.

6.1. Vị trí, vai trò của người bán hàng

Trong chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối, điều tiết quan hệ

mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây:

- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc

đẩy hoạt động mua, bán.

- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá

trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đấy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu cho

doanh nghiệp.

- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho cả dây

chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch tiếp xúc với khách hàng, nhằm

tạo ra quan hệ mua và bán. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm nhất đối với khách hàng không

phải là sự sang trọng, tiện nghi, nhiều hàng hóa, dịch vụ, mà chính là sự duyên dáng, niềm

nở, lịch sự của người bán hàng.

6.2. Vị trí, vai trò của người mua hàng

Nếu như người bán hàng là nhân vật trung tâm trong quan hệ mua và bán, thì người

mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.

Bởi lẽ, cửa hàng sang trọng, tiện nghi đến mấy, hàng hoá, dịch vụ phong phú đến bao

nhiêu, nhưng không có người đến mua hàng, sử dụng dịch vụ thì ở đó không có hoạt động

mua bán diễn ra. Do đó, có khách hàng mới xuất hiện quan hệ mua bán và cửa hàng mới tồn

tại và phát triển.

Như vậy, người mua hàng vừa là đối tượng chăm sóc của người bán hàng, vừa là yếu

tố quyết định tạo ra quan hệ mua và bán trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.

Có một thực tế đang tồn tại về mối quan hệ không bình đẳng giữa người bán và

người mua. Đây là một đặc điểm phải biết trong giao tiếp thương mại. Vấn đề ở chỗ là:

người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hóa - Đó là lẽ đương nhiên. Khi vào tới cửa hàng,

người tiêu dùng hết sức tự do, hỏi, xem, mua hay không tuỳ ý. Người bán hàng có trách

nhiệm chăm sóc bất kì ai, dù thích hay không thích. Có như vậy kinh doanh mới có lãi. Như

vậy, giao tiếp trong cửa hàng mang tính phi bản sắc – một chiều và ngẫu nhiên. Người bán

hàng phải hiểu rõ đặc điểm này để có sự thích nghi, cần tránh mọi bực dọc, phản ứng lại với

Trang 13

người tiêu dùng một cách phi lý. Sự tươi cười vui vẻ và thái độ kiên nhẫn, nhường nhịn với

khách hàng là một chuẩn mực đạo đức của người bán hàng. Nó góp phần đưa kinh doanh

thương mại đạt lợi nhuận cao. Làm vui lòng khách mua là một thứ lao động sáng tạo nghệ

thuật tương tự như nghệ sĩ, nhà văn, nhạc sĩ, hoạ sĩ. Điều đó phải được thể hiện ra thái độ

thiện chí và sẵn sàng chấp nhận sự dửng dưng của khách hàng khi giao tiếp mua bán.

Tình huống đối nghịch có thể xảy ra như sau: người bán hàng hy vọng người tiêu

dùng sẽ có thái độ niềm nở, vui vẻ, bình tĩnh, mua nhiều hơn chọn và cũng lo ngại rằng

người mua sẽ lạnh nhạt, thô lỗ, nóng nảy, chọn nhiều hơn mua.

7. Anh chị hãy nêu các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh?

- Hợp tác hai bên cùng có lợi.

- Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình.

- Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời.

- Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích

chung, để cả hai bên hiểu biết lẫn nhau.

- Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong

giao tiếp.

- Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau.

- Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp.

8. Anh chị hãy trình bày m ột số yếu tố trong quá trình bán hàng và tác động

tâm lý khách hàng?






ra.

Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trãi qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý sau đây:

chú ý tới món hàng – xuất hiện hứng thú – ham muốn mua hàng – quyết định mua. Thứ tự

ngược lại là không thể xảy ra. Trong thực tế về mặt thời gian của các giai đoạn có sự khách

nhau. Cũng có thể ngắn vài phút, thậm chí vài giây. Nhưng cũng có những trường hợp nó

kéo dài hàng tuần, hàng tháng, thậm chí hàng năm. Nghệ thuật của người bán hàng là nắm

Trang 14

vững tâm lý khách trong từng giai đoạn và biết cách tác động một cách đúng đắn nhằm đưa

khách hàng đến bước cuối cùng là quyết định mua hàng.

Sau đây, chúng ta sẽ xem xét từng giai đoạn của quá trình mua bán và những thủ

thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng cần chú ý:

8.1. Đánh thức sự chú ý của khách hàng

Một cửa hàng cho dù có trang hoàng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, nhưng nếu

khách hàng không để ý tới thì cửa hàng sớm bị đóng cửa.

Muốn bán được hàng trước hết phải gây được sự chú ý cho khách hàng. Người bán

hàng phải biết “gợi” và “nuôi“ sự chú ý của khách cho đến khi đạt được mục đích cuối cùng

là khách rút bóp trả tiền. Chú ý của khách hàng là sự tập trung ý thức của khách hàng đối

với một đối tượng nào đó. Nó có thể được đánh thức bằng nhiều phương tiện và phương

pháp.

Việc đánh thức sự chú ý của khách hàng được bắt đầu từ việc quảng cáo và công bố

rộng rãi công khai bằng nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua tivi, qua đài phát thanh, qua

báo chí, quảng cáo qua bưu điện, qua phim ảnh, quảng cáo ở những nơi công cộng bằng các

biển quảng cáo, quảng cáo tại nơi bán hàng, trên bao bì sản phẩm…

Gây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào hàng, giới thiệu

hàng hóa một cách trực tiếp. Còn ở cửa hàng, việc sắp xếp, bố trí hàng hóa sao cho chúng

nổi bật lên, khác với bối cảnh xung quanh cũng có tác dụng gây sự chú ý của khách hàng.

Có nhiều cách gợi chú ý của khách hàng, nhưng nói chung chúng đều dựa trên những

yếu tố gây nên sự chú ý sau đây:

- Cường độ kích thích mạnh sẽ gây sự chú ý (âm thanh to, Panô sặc sỡ, màu sắc rực

rỡ…).

- Tính tương phản cũng gây ra sự chú ý (tương phản về màu sắc, về âm thanh, tương

phản về kích thước, về hình dáng…).

- Con người thường chú ý đến sự mới lạ, điều bất thường.

- Tính sinh động của đối tượng, chẳng hạn quảng cáo bằng hàng chữ chuyển động,

quảng cáo bằng đèn nhấp nháy...

- Những kích thích nào liên quan đến nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của con

người đều gây chú ý mạnh.

Trang 15

8.2. Đánh thức sự hứng thú của khách hàng

Khi khách hàng đã chú ý tới món hàng, chúng ta cần làm cho họ hứng thú với chúng.

Có nhiều yếu tố có thể làm cho khách hàng thích thú với món hàng, đó có thể là chữ viết

trên các giá hàng, những hướng dẫn viết trên vỏ, thông qua những lời giải thích cách sử

dụng dễ đọc, thông qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thông qua hàng mẫu và đặc biệt là

qua lời giới thiệu, cách trình diện món hàng của người bán hàng.

Cần trưng bày, phải biểu diễn cho khách hàng nhìn thấy sự tiện dụng và đơn giản khi

dùng, nhất là những đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong mốn, niềm tin của khách hàng.

Người bán hàng phải chủ động lôi kéo khách vào quá trình mua bán, và anh ta cần tìm hiểu

những ưu điểm của món hàng và có thể so sánh được với ý thích của mình. Ở đây người bán

hàng không chỉ nhằm vào hàng hóa và tính chất của nó mà còn thông qua hàng hóa và các

tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cảm giác, nhu cầu, mốt, và sự quan tâm hứng thú

của khách. Người bán một mặt phải làm cho nhu cầu đã hình thành của khách mạnh thêm

lên, mặt khác đánh thức những nhu cầu chưa rõ ràng hoặc có từng phần hoàn toàn mới của

khách.

Khi trình diễn món hàng cho khách, để đánh thức hứng thú của khách, người bán

hàng cần chú ý:

- Trình diễn món hàng ở góc độ xinh đẹp, sang trọng nhất của nó.

- Trình diễn món hàng thật nhiều, thật đa dạng.

- Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng.

- Trình diễn món hàng một cách sống động, trực quan.

Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau chú ý

hơn và cũng dễ in sâu vào trí nhớ hơn – “Trăm nghe không bằng một thấy” là vậy.

- Đừng tiếc công sức và thì giờ với khách.

Ở giai đoạn này cũng đặc biệt chú ý tới cách nói giá cho khách hàng. Nguyên tắc trả

lời giá là phải làm cho khách thấy món hàng to hơn giá bán. Để thực hiện nguyên tắc đó có

nhiều cách: thứ nhất là đừng đưa ra con số trước mà hãy kéo sự chú ý của khách vào sự ích

lợi của món hàng, rồi sau đó giữa câu chuyện nói xen cái giá muốn bán cho khách biết; thứ

hai là làm nhỏ bớt con số bằng cách ngắt nó từng đoạn, bộ phận này bao nhiêu, chi tiết này

bao nhiêu ...; thứ ba là hãy đưa ra ba kiểu hàng với giá cao, trung và thấp, nhờ đó mà khách

hàng nào cũng tìm được cái giá mà mình muốn.

Trang 16

8.3. Gây ham muốn mua hàng

Khi đã có hứng thú với món hàng trong tâm lý khách hàng vẫn còn tác động nhiều

suy nghĩ, cảm giác, nhận định khách nhau. Chẳng hạn như, anh ta cân nhắc, nếu anh ta thỏa

mãn nhu cầu bằng cách mua một loại hàng hóa nhất định thì phải loại trừ nhu cầu khác. Có

thể anh ta có nguyện vọng mua một chiếc đồng hồ đã lâu, nhưng hôm nay anh ta chú ý tới

chiếc nồi cơm điện, cái đó sẽ làm giảm công việc nội trợ cho gia đình. Cả hai đều quan

trọng, nhưng tài chính chỉ cho phép chọn một trong hai thứ. Ở anh ta xuất hiện sự mâu

thuẫn về chuẩn mực, nguyện vọng và bắt đầu có sự đấu tranh giữa các động cơ để quyết

định nên mua cái gì.

Chính trong những tình huống như vậy, khi phát hiện khách ở trong trạng thái do dự,

người bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ giải quyết một cách đúng đắn. Ở

đây đòi hỏi người bán hàng phải có khả năng thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để tác động

vào khách hàng dẫn họ đến quyết định mua.

Khi đưa ra những lý lẽ để tạo sự ham muốn của khách, người bán cần nhớ rằng, khi

mua hàng, khách ít dùng đến những bản chất thuộc về lý tính (như tưởng tượng, tư duy, suy

xét ...). Những bản chất này ít tham dự vào quyết định mua hàng. Người khách thường hành

động theo cảm tính hơn là lý trí – “Túi tiền của khách hàng nằm gần trái tim hơn là khối

óc”. Cho nên người bán hàng khỏi cần viện lý nọ lẽ kia cho khách nhận ra phải lẽ, là hợp lý.

Khách có thể nhận thấy món hàng đáng mua, là cần thiết, nhưng họ vẫn không mua vì họ

không hứng, không ham. Trái lại khi cảm hứng họ bị kích thích, khi người bán biết gợi sự

ham muốn, làm cho họ ham thích thì chắc chắn họ sẽ mua hàng. Tuy nhiên các cảm hứng

không làm mất đi tính hợp lý, nếu như người ta nói và nhấn mạnh cái nguyên nhân mua và

sử dụng theo sở thích với các lý do hợp lý.

8.4. Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng

Đây là giai đoạn quyết định của quá trình mua bán, bởi vì mặc dù đã làm cho khách

hàng chú ý tới món hàng, làm cho họ ham thích, nhưng nếu khách hàng chưa mua hàng thì

người bán vẫn chưa đạt đến mục đích cuối cùng của việc bán hàng. Dẫn dụ khách hàng đến

hành động mua hàng là cả một nghệ thuật tinh tế.

Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua hàng cũng

phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá, khách hàng sẽ “sợ” mà rút lui, nếu muộn quá khách

sẽ hết hứng thú và hết ham muốn. Người bán hàng nhạy cảm sẽ đoán được khi nào cơ hội đã

chín muồi để “tấn công” ngay.

Trang 17

Nếu sau khi đã trình diễn món hàng xong, đã nói giá xong, mà khách hỏi những câu

kiểu như: Món hàng này dùng có bền không? Lớp sơn này có dễ bong không nhỉ? Chị bán

chắc giá chứ? Có thể bớt cho tôi chút ít không?

Cũng có khi khách tỏ dấu hiệu bằng các cử chỉ, động tác như: Họ gãi đầu để tìm một

quyết định, họ lùi vào, bước ra để ngắm nhìn lại món hàng, họ cạo thử lớp sơn hoặc bẻ cong

món hàng, họ cầm món hàng lên xem kỹ như muốn đoán sự chắc bền của nó...

Tất cả những câu hỏi, cử chỉ, động tác kể trên của khách hàng đều có thể coi là dấu

hiệu cho biết anh ta đã rất muốn mua. Muốn mua nhưng có thể anh ta vẫn chưa mua, vì có

thể anh ta còn ngờ vực, suy tính. Chính vì vậy, khi nhìn thấy những dấu hiệu muốn mua của

khách, người bán hàng phải tạo cho khách hàng một sự tập trung chú ý, nhằm vun đắp thêm

vào sự quyết định mua của anh ta. Ở đây người bán hàng có thể sử dụng nhiều thủ thuật để

kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn có thể tham khảo một số thủ thuật sau đây:

- Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu”.

- Thủ thuật “noi gương”.

- Thủ thuật dùng chất “kích thích”.

- Thủ thuật dùng “thuốc an thần”.

9. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại?

Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các dịch vụ trực tiếp với khách hàng.

Khách hàng thường gọi điện:

+ Để đặt hàng;

+ Để hỏi vấn đề gì đó (về sản phẩm, về cách sử dụng sản phẩm, về giá cả, về sản

phẩm mới…);

+ Để hẹn gặp;

+ Để than phiền;

+ …..

Khi giao tiếp qua điện thoại, bạn cần tạo nên ở người nghe một hình ảnh, một ấn

tượng về bạn và cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về đơn vị bạn.

Đối với mỗi khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp (hoặc bộ phận,

phòng ban nếu người gọi điện là khách hàng nội bộ). Uy tín của doanh nghiệp hoặc bộ phận

đó sẽ tăng hay sụt giảm phụ thuộc vào cách xử lý của các nhân nhân viên đó trong các tình

huống giao dịch với khách hàng

Trang 18

Do đó, mỗi nhân viên văn phòng và kinh doanh đều cần phải rèn cho mình một kỹ

năng, nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại. Các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng

tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi:

9.1. Không phá hủy hình tượng đồng nghiệp

Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghiệp khác

trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người

đồng nghiệp:

Họ vẫn đang ăn trưa (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ nghỉ giải lao quá lâu).

Họ chưa vào văn phòng (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đi làm trễ).

Họ rời văn phòng rồi (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ nghỉ việc quá sớm).

Cô ta đi trồng răng (câu trả lời này quá riêng tư).

Anh ta vừa mới ra ngoài (khách hàng sẽ nghĩ rằng anh ta luôn làm như thế).

Tôi không biết anh ta ở đâu (khách hàng sẽ nghĩ rằng giao tiếp nội bộ không được

tốt).

Họ bị kẹt rồi (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ quá bận, không thể tiếp chuyện với khách

hàng được).

Có một cách dễ dàng và chuyện nghiệp hơn để trả lời trong trong tình huống này là:

Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này - Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?

9.2. Tránh một số điều khiến khách hàng bực mình khi gọi điện thoại

Chuyển máy không đúng người cần gặp;

Chờ máy mà không có lời giải thích nào;

Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không;

Không được cho cơ hội để giải thích về chính mình;

Gọi đến không đúng lúc;

9.3. Hãy tỏ ra lịch sự

Nên bắt đầu bằng lời chào lịch sự và sau đó tập trung vào các thông tin cần thiết:

Nêu tên doanh nghiệp hoặc bộ phận vừa nhận được điện thoại;

Nêu tên người đang trả lời;

Lắng nghe không cắt ngang;

Ngừng nói khi bị cắt ngang

Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất;

Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất;

Trang 19

Giữ tác phong lịch sự;

Nói rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ, tốc độ vừa phải, ngôn từ giản dị;

9.4. Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ

Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được

điều này);

Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện;

Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm;

Chân thành giúp đỡ;

Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng;

Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà;

9.5. Học cách lắng nghe

Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao

tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.

Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết;

Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày;

Đừng hối thúc khách hàng;

Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại;

9.6. Ghi lại thông tin

Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và

chi tiết

Rõ ràng và chính xác;

Tránh các biệt ngữ;

Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin;

Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại (địa chỉ, số điện thoại, đơn

đặt hàng…);

Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin;

9.7. Ghi lại tin nhắn

Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào

đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì:

Cuộc gọi đến cho ai;

Ngày và giờ gọi;

Tên của người gọi và công ty;

Trang 20

Số điện thoại/số fax;

Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?

Thời gian thuận tiện để gọi lại;

Tên của bạn;

10. Kỹ năng sử dụng điện thoại nơi công sở?

Điện thoại là một trong những công cụ làm việc quan trọng không thể thiếu nơi công

sở. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết sử dụng chúng đúng cách và hiệu quả.

Dưới đây là những kỹ năng sử dụng điện thoại nơi công sở:

10.1. Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn

Biết dùng những từ ngữ như: "Xin vui lòng", "Cảm ơn"…

10. 2. Giọng nói chân thành

10.3. Không ra lệnh

Thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ”, bạn nên nói “Xin cho hỏi

ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”.

10.4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo

Bạn tuyệt đối không sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với

người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty, bạn cần có

những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.

10.5. Kiềm chế cảm xúc

Để tránh gặp những trường hợp khiến bạn dễ mất kiểm soát, hãy đọc một số loại sách

về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp.

10.6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty

10.7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện

Tìm chỗ ngồi thoải mái để đề phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Ngoài ra

bạn nên chuẩn bị sẵn giấy và bút bên cạnh để có thể ghi chép lại những điều cần thiết.

10.8. Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại

Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư

điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu

dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn sẽ không muốn tiếp tục câu

chuyện nữa.

Trang 21

10.9. Ngắt lời đúng lúc

Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không

cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập

trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.

10.10. Nói rõ ràng và ngắn gọn

Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện

tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn

nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.

11. Anh chị hãy trình bày những kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi

hoặc phàn nàn?

Khen và chê là hai phản ứng xảy ra thường tình trong quan hệ mua bán. Có điều

khách hàng càng nhận được sự chăm sóc tận tình, chu đáo và hàng hoá, dịch vụ có chất

lượng bao nhiêu thì người bán hàng càng nhận được nhiều lời khen từ phía họ bấy nhiêu.

Ngược lại, người bán hàng càng chăm sóc tồi, chất lượng hàng hóa dịch vụ kém bao nhiêu,

càng bị khách hàng chê trách, phàn nàn bấy nhiêu. Vì khách hàng cảm nhận được rằng,

hàng hóa, dịch vụ họ nhận được không tương xứng với số tiền họ bỏ ra.

Vậy người bán hàng cần ứng xử thế nào khi khách hàng khen ngợi, phàn nàn? Sau

đây là kỹ năng ứng xử trước những hành vi khen – chê của khách hàng.

11.1. Kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi

Chắc chắn rằng, người bán hàng càng chăm sóc tốt, càng được khách hàng ngợi

khen. Khi đó cần có những cung cách ứng xử như sau:

- Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn. Cụ thể là cảm ơn và tìm

cách khen lại họ một cách hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen

mình.

- Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà khen. Không nên khen

chung chung theo công thức, hoặc khen những cái mà ở họ không có, dễ dẫn đến hiểu lầm

là xu nịnh, thậm chí còn là giễu cợt, nếu lời khen đó lại chính là điểm hạn chế của họ.

- Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng

cách giữa chủ và khách - một biểu hiện tốt đẹp mà cả chủ và khách đều mong muốn hướng

tới.

- Tận dụng bầu không khí thuận lợi để ý bán thêm hàng. Trong bối cảnh này khách

hàng dễ dàng nghe theo gợi ý của chủ, họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ, ngoài

Trang 22

dự kiến ban đầu một cách tự nguyện. Tuy nhiên, không nên nhân cơ hội này để làm khó cho

khách hàng khi họ nhận ra rằng, họ đang bị lợi dụng.

- Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen của khách đến người có liên quan . Điều này

càng làm cho niềm vui của khách hàng tăng thêm, vì họ nhận thấy rằng lời khen của họ

được người bán hàng đón nhận một cách nâng niu, trân trọng và nó được nhân rộng tới

nhiều người.

- Nói cho khách hàng biết là anh chị em trong doanh nghiệp rất có cảm tình với

khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian không xa. Đây lại là một lời

khen rất khôn ngoan, vì trong hoàn cảnh này nó có trọng lượng hơn nhiều những lời khen

trực tiếp, và nhờ đó tạo ấn tượng rất mạnh cho khách hàng. Chắc chắn ngay lúc đó khách

hàng đã có một suy nghĩ là sẽ khó có thể khước từ được cửa hàng, doanh nghiệp này nếu có

điều kiện trở lại nơi đây.

11.2. Kỹ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có

quyền đòi hỏi, phán xét, chê trách thậm chí từ chối không mua, nếu hàng hoá dịch vụ đó

không tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn của khách hàng,

từ chủ đến nhân viên của doanh nghiệp cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm

mọi cách khắc phục, tránh không để lặp lại. Do vậy chính những lời phàn nàn của khách

hàng là những thông tin quý báu giúp chúng ta sửa chữa để doanh nghiệp hoạt động ngày

một tốt hơn.

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản

phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả

mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng

không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn,

bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy

nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.

Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn

nàn. Dưới đây là các Kỹ năng ứng xử để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca

từ phía khách hàng:

11.2.1. Lắng nghe

Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp bạn

chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt

Trang 23

thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẵn

sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như, bạn đã nhận ra được những

điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh.

Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.

Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.

Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là

những từ ngữ không thích hợp chút nào.

Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt

tường tận mọi thông tin liên quan. Tuyệt đối không được thanh minh, đổ lỗi cho người khác,

hoặc không chấp nhận, hay thờ ơ trước những ý kiến của khách hàng. Nếu bạn cố tình

chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây

một cây cầu để đi đến với họ.

11.2.2. Khắc phục vấn đề một cách hợp lý và xin lỗi khách hàng

Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.

Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc

một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.

Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy đưa ra hướng xử lý cụ thể và ngay

tức khắc, phải phối hợp với các bộ phận có liên quan để xử lý kịp thời và dứt điểm với tinh

thần trách nhiệm cao, sau đó đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này.

Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải

pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết.

Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.

Thực tế, dù cố gắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối

trong công việc. Những vấn đề rắc rối sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động. Vì thế, sẵn

sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn tránh lặp lại sai lầm và hạn

chế những lỗi mới phát sinh.

11.2.3. Ghi nhận ý kiến khiếu nại

Bạn phải biết rằng, nếu có một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nghĩa là

những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần phải giải thích rõ những

trường hợp này với các khách hàng tương lai. Ví dụ, khách hàng chưa quen khi thao tác sử

dụng một sản phẩm điện ảnh, bạn hãy tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời

hướng dẫn cụ thể, những trường hợp cần tránh với người mua hàng kế tiếp.

Trang 24

Nếu tình thế này xuất phát từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì nên nhanh chóng

tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đó, có thể cải tiến

hoặc tổ chức các khóa đào tạo để bổ sung kiến thức, kỹ năng cho nhân viên.

11.2.4. Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã giúp chúng ta chỉ ra những thiếu sót của

của sản phẩm hay dịch vụ, nhận ra những điều chưa hoàn thiện và xem đó là những cơ hội

tốt để cải tiến, học hỏi.

11.2.5. Chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa

ra.

11.2.6. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải

quyết các phàn nàn của khách hàng.

Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy

định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích

hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp

đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.

11.3. Nêu các ví dụ và cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn: ....

12. Anh chị hãy trình bày những yêu cầu cần thiết đối với người bán hàng?






ra.

* Vị trí, vai trò của người bán hàng:

Trong chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối, điều tiết quan hệ

mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây:

- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc

đẩy hoạt động mua, bán.

- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá

trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đấy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu cho

doanh nghiệp.

Trang 25

- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho cả dây

chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch tiếp xúc với khách hàng, nhằm

tạo ra quan hệ mua và bán. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm nhất đối với khách hàng không

phải là sự sang trọng, tiện nghi, nhiều hàng hóa, dịch vụ, mà chính là sự duyên dáng, niềm

nở, lịch sự của người bán hàng.

Để làm tốt nhiệm vụ của mình người bán hàng cần rèn luyện cho mình đáp ứng

những yêu cầu sau đây:

12.1. Yêu cầu về thể chất:

- Sắc đẹp: Không cần thiết phải đẹp lắm, nhưng phải có duyên.

- Sức khỏe: Cần có đủ sức khỏe để chăm sóc khách, giúp khách lấy hàng, thử hàng,

gói hàng.

- Dáng điệu, cử chỉ: Phải có dáng điệu tự tin, nhanh nhẹn, đi đứng với cử chỉ hài hòa,

lịch sự.

- Đầu tóc: Phải hợp với khuôn mặt, gọn gàng, không cản trở đến công việc.

- Vệ sinh thân thể: Phải sạch sẽ, đặc biệt là đối với người bán hàng thực phẩm, ăn

uống, quần áo, mỹ phẩm cần chú ý tới đặc điểm này.

- Trang phục: Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng đắn, hợp với dáng người, không quá sặc

sỡ hay diêm dúa, lòe loẹt.

- Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa, the thé.

12.2. Yêu cầu về khả năng nghề nghiệp

- Phải nắm được kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng.

- Phải có tài ăn nói, để giới thiệu, quảng cáo hàng; có tài đối đáp để thuyết phục, dẫn

dụ khách.

- Phải có đầu óc nhạy cảm, tinh tế để tiếp chuyện với khách, để hiểu khách một cách

nhanh chóng và đưa ra những lý lẽ để đối đáp kịp thời.

- Phải biết rõ món hàng mình bán: Biết rõ về chất liệu sản xuất ra hàng hóa, tính năng

kỹ thuật, thành phần cấu tạo, công dụng của hàng hóa. Phải biết xuất xứ của hàng hóa,

những ưu điểm, nhược điểm, cách bảo quản, sử dụng chúng...

- Phải có óc thẩm mỹ để bày trí gian hàng, trình diễn món hàng, gói hàng...

- Phải nắm rõ thị trường, về nhu cầu, thị hiếu, về số lượng hàng hóa, giá cả... phải

biết rõ đối thủ cạnh tranh, để biết về cách thức mua bán, về giá cả, về những ưu nhược điểm

món hàng mà họ bán, biết những thứ hàng nào họ còn, thứ hàng nào họ hết...

Trang 26

12.3. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân

- Phải điềm đạm, tự chủ, tự tin, biết cách kiềm chế cảm xúc.

- Phải kiên trì, nhẫn nại, đồng thời phải có sáng kiến, năng động, linh hoạt.

- Phải mềm dẻo, lễ độ, nhã nhặn, niềm nở, biết cách cư xử lịch thiệp với mọi người.

- Phải liêm khiết, trung thực, đảm bảo chữ tín đối với khách.

- Chăm sóc khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo.

13. Anh chị hãy trình bày m ột số giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất?





Sau đây là một số giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ giúp bạn thu phục được

nhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà

bạn cung cấp. Không những thế, ngày một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của

công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được

nhân tâm.

- Quy định thành văn bản các chính sách chăm sóc khách hàng.

- Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của

dịch vụ.

- Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu việt.

- Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả nhân

viên thấu hiểu.

- Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào

khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.

- Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy

thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những

người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.

- Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề

cho khách hàng.

- Thường xuyên sử dụng những “cụm từ” khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc.

Trang 27

Những nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc

bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ

nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn,

như:

“Tôi có thể giúp gì cho quý vị?

“Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”

“Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”

“Tôi sẽ nhận trách nhiệm”

“Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”

“Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”

“Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”

“Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”

“Mọi việc sẽ được hoàn tất”

“Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”

Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”.

- Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn:

+ Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ.

+ Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách

hàng cũ.

+ Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân.

+ Nhớ rõ những dịp đặc biệt.

+ Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích.

+ Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển

mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng.

Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì

để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được

về khách hàng, và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối

quan hệ bền vững với khách hàng.

Trang 28

Documents

· Web viewGây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa một cách trực tiếp. Còn ở cửa hàng,