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WEB CALL CENTER (WCC) – GUIA DEL USUARIO
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ONESOURCE GLOBAL TRADE USER GUIDE
RESUMEN
RESUMEN .....................................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1 INTRODUCCION .................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2 ACCESO A WCC ........................................................................................... 4
3 MENÚ PRINCIPAL ......................................................................................... 5
4 NUEVO LLAMADO (TICKET) ........................................................................ 6
5 CONSULTA .................................................................................................... 9
5.1 RESULTADOS DE LA CONSULTA ........................................................................ 10 5.2 REPORTE DE CONSULTA .................................................................................. 10
6 REPORTES .................................................................................................. 12
6.1 REPORTE SLA ................................................................................................ 12
6.2 TIPO REPORTE ............................................................................................... 13 6.3 EXTRACTO DE UTILIZACIÓN ............................................................................ 13
7 MODIFICAR DATOS PERSONALES .......................................................... 15
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1 INTRODUCCION
El sistema Web Call Center (WCC) es la herramienta para control de tickets para
los productos GTM de Thomson Reuters.
En el sistema WCC se registran todas las modificaciones necesarias en los
productos para atender las demandas de los clientes. Para esto, WCC permite que
estas modificaciones, denominadas “requisitos”, se coloquen en una base de datos
y puedan servir de base para el cálculo automático de las estimativas de esfuerzos
para cada fase de construcción. El sistema además permite que las horas ya
comercializadas también se registren ahí, garantizando, de esta manera, una
mayor visibilidad para todos los involucrados en el proyecto.
A través del WCC se puede abrir, consultar y suministrar información relacionada
con las soluciones propuestas para la solución de los problemas.
El uso del WCC es muy simple y este documento debe utilizarse como referencia
para el uso correcto del sistema.
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2 ACCESO A WCC
Para acceder al WCC utilice el link:
https://secure.softcomex.com.br/webcallcenter/menu_sfw
Al acceder el Web Call Center, informe su usuario y su clave:
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3 MENÚ PRINCIPAL
En el menú inicial, se puede:
1. Crear un nuevo ticket (incidente, orden de servicio, consultoría online u otros)
2. Acceder a reportes 3. Acceder a la pantalla de consultas.
Otros recursos también están disponibles:
Para acceder a materiales de apoyo, como políticas, manual de WCC u
otros.
Para acceder a comunicados enviados a los clientes
Para cambiar sus datos de idioma, e-mail y contraseña
Para cerrar la sesión
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4 NUEVO LLAMADO (TICKET)
Eligiendo la opción “Nuevo llamado” en el menú principal, será exhibida una nueva
pantalla con más opciones donde podrá indicar lo que desea hacer. Pero no con un
menú tradicional, sino con opciones tomando en cuenta su necesidad.
Si para elegir necesita más información, puede hacer clic en el signo “+” en los
círculos naranja. Si lo hace, será exhibida una pantalla con informaciones
detalladas.
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Si desea volver a la pantalla anterior, basta hacer un clic en la “X” o en “OK, Esto
es lo que preciso” para seguir adelante.
Desde este punto, llene las informaciones solicitadas para completar la creación de
los tickets.
Para incidentes (tickets de los tipos Problema, Problema de Customización, Duda y
Duda de Customización), hay un wizard que le guiará por todo el proceso.
En los casos de Problema o Problema de Customización, la primera etapa es la
definición de la criticidad, que será hecha contestando algunas preguntas acerca
del impacto.
A continuación es necesario informar el título del incidente, producto y
funcionalidad.
Basado en el Proyecto y Funcionalidad informados, el Web Call Center exhibirá:
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Artículos publicados por nuestro equipo en nuestra base de conocimiento
Tickets creados previamente por usted u otras personas de su compañía.
De esta manera el usuario podrá:
Economizar tiempo ya que no será necesario aguardar el inicio de atención.
Evitar costos con tickets de Duda o Consultoría online.
En caso de que no encuentre lo que busca en la base de conocimiento y tampoco
en incidentes anteriores, podrá seguir con la creación del ticket.
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5 CONSULTA
Para consultar Incidentes, use la siguiente pantalla de filtros:
En esta pantalla, realice una búsqueda directa realizando los siguientes pasos:
1. Digite el Número del llamado (ticket); 2. Haga un clic en Búsqueda Directa.
Si fuera necesario realizar una consulta más amplia, monte un filtro con por lo
menos un Proyecto o entonces filtre la consulta a partir de Todos los Proyectos.
En este listado, se exhibirán solamente los proyectos vinculados a su usuario.
También use el filtro de fechas (Opciones de Fechas), que permite elegir la fecha
del llamado que se evaluará, y determine el intervalo para la consulta.
Si fuera necesario, agregue más de un criterio para consultar fechas. Utilice el
botón verde con un “+”. Si se puede elegir más de una opción, se pueden agregar
condiciones de Y/O para hacer la correlación.
Dentro del Filtro que se eligió se puede hacer una búsqueda todavía más
específica. Para eso, elija entre exhibir o no los llamados que estén en Curso o
que fueron Finalizados, Anulados, Cerrados o Integrados a una Versión.
Finalmente, también se puede elegir el Tipo o el Estado específico para una
consulta.
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5.1 RESULTADOS DE LA CONSULTA
El resultado de la Consulta se exhibirá de acuerdo con la imagen mostrada arriba.
La principal información relacionada al incidente se exhibirá en el resultado. Sin
embargo, si fuera necesario obtener más detalles de esa información, haga un clic
en cualquier punto de la línea del resultado para que la pantalla vaya a Reporte
Consulta, como se muestra abajo.
5.2 REPORTE DE CONSULTA
En la pantalla de Reporte de Consulta, se obtienen todos los detalles del llamado:
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Si su usuario ha abierto el Incidente, realice las modificaciones en la Descripción, a través de esta pantalla, cambiando el valor del campo y guardándolo en seguida.
Además, al incluir un Comentario en el Incidente, para mantener registrada la comunicación con el Equipo Thomson Reuters, complete el campo y guarde el Comentario. Utilice el Historial de Comentarios para rever los comentarios registrados, tanto por parte del usuario como por el Equipo Thomson Reuters. Estos comentarios se mostrarán en una ventana con el nombre del autor y la hora.
Al incluir un comentario sobre un incidente que está en el estado de Pendencia Solicitante, éste vuelve a ser atendido por el Equipo Thomson Reuters.
Cuando el llamado consta como Finalizado, se puede “Cerrar Incidente” o “Retornar el Incidente” utilizando botones con el mismo nombre de la acción deseada. Pero es importante recordar que estos botones sólo se habilitan cuando el Incidente ya es considerado como finalizado. Vale la pena resaltar que sólo se puede cerrar un incidente o volver al mismo si el campo Comentario estuviera completado.
Abajo de la sesión de Comentarios se exhiben los Archivos vinculados al incidente, con sus descripciones y con la última fecha de su actualización.
Si fuera necesario el vínculo con más archivos, emplee la opción “Seleccionar Archivo” y después de completar su Descripción, use la opción “Enviar Archivo”. No se pueden enviar archivos con un tamaño superior a 8 MB.
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6 REPORTES
Entre sus funcionalidades, el WCC posee la opción de extraer reportes de utilización y de seguimiento de sus llamadas.
6.1 REPORTE SLA
Como una opción disponible en el WCC, el Reporte SLA exhibirá la información pertinente al cumplimiento del SLA durante la Atención de los incidentes a través del WCC.
Para extraer un reporte de SLA del WCC, complete los filtros de acuerdo con la necesidad. Actualmente existen las siguientes opciones:
Sistemas: Elija un sistema específico para extraer los datos, o entonces seleccione todos los sistemas.
Proyectos: Elija el Proyecto que desea para filtrar los resultados. Este campo dependerá del anterior. De esta manera, se exhibirá el contenido de acuerdo con el Sistema elegido.
Listar Llamados: Exhibe solo llamadas finalizadas o en curso. También se puede listar el resultado a partir de la combinación de los dos tipos, para que la consulta sea más amplia.
Tipo Reporte: Hay dos tipos, el Resumido o el Detallado, según los detalles en el ítem: Tipo Reporte.
Fecha de Apertura del Llamado (Inicio): Elija una fecha inicial para el alcance de la búsqueda. Si no se especifica una fecha, el límite inicial de la búsqueda no se tendrá en cuenta.
Fecha de Apertura del Llamado (Final): Elija una fecha final para el alcance de la búsqueda. Si no se especifica una fecha, el límite final de la búsqueda no se tendrá en cuenta.
Usuarios: Si se especifica un usuario, a través de este campo se pueden filtrar las llamadas que él abrió.
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6.2 TIPO REPORTE
Resumido:
Este Reporte exhibe el número, así como el porcentaje, de llamadas atendidas dentro del SLA, agrupadas por Meses y por Categoría.
Detalle:
Este Reporte exhibe el número de llamadas con su información de SLA en forma individual.
6.3 EXTRACTO DE UTILIZACIÓN
Además del Reporte SLA, se puede obtener un extracto de utilización, donde consta el tiempo consumido por cada Llamada durante su ejecución.
Los filtros para esta consulta se asemejan con los de las otras consultas en el WCC. Para esto, se encuentran a disposición los siguientes Campos:
Sistemas: Especifique uno o todos los sistemas en los que se exhibirán las llamadas.
Proyectos: Se exhiben las llamadas que se relacionan con el Sistema previamente elegido. Se muestran en el Resultado sólo las llamadas que pertenecen al (a los) proyecto(s) seleccionado(s).
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Tipo de Llamado: Use para circunscribir la consulta por tipo o para permitir que todos los tipos se exhiban en el resultado.
Listar Llamados: Use para circunscribir la consulta por llamados finalizadas, en progreso o también para combinar las dos posibilidades en un resultado más amplio.
Fecha de Apertura del Llamado (Inicio): Indica la primera fecha que se exhibe en la consulta, o sea, se muestran las llamadas a partir de la fecha especificada.
Fecha de Apertura del Llamado (Final): Indica la última fecha que se exhibe en la consulta, o sea, se muestran las llamadas hasta esa fecha.
Fecha de Encerramiento del Llamado (Inicio): Especifica la primera fecha de la ventana de tiempo que el reporte considerará para las fechas de entrega, o sea, para la fecha de finalización de la Llamada.
Fecha de Encerramiento del Llamado (Final): Especifica la última fecha de la ventana de tiempo que el reporte considerará para las fechas de entrega, o sea, para la fecha de finalización de la Llamada.
Usuarios: Se exhiben los usuarios vinculados al proyecto elegido anteriormente, para los casos en los cuales se requiere filtrar apenas las llamadas vinculadas a los mismos.
El resultado del extracto de utilización muestra el tiempo de utilización en cada una de las llamadas que están dentro de los criterios de búsqueda especificados en la pantalla de filtro:
Para cada llamado resultante de la consulta, aparece un número como un enlace que puede llevar a los detalles dela mismo, y finalmente, el número de horas de esfuerzo consumido para su atención.
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7 MODIFICAR DATOS PERSONALES
Para modificar datos personales como idioma, e-mail también utilizado como login
y contraseña, use el botón de la pantalla inicial. A continuación será exhibida la siguiente pantalla.
