We inspire confidence in our customers by giving them a positive

We inspire confidencein our customers by givingthem a positive experiencewith world-class productsand services

Operations Review/Tinjauan Operasi

Overview

The consolidation of two majorindustry players in the last financialyear led DiGi to take a fresh look atits business strategies to ensure ithas a good chance of carving out ahealthy slice of the market. At thesame time, regulatory changes,coupled with new national policyobjectives, clearly kept DiGi on itstoes. The industry merger exercisesmeant that each resulting entity hada competitive advantage broughtabout by the combined spectrum ofthe merging companies. We neededto level the playing field, and this was effected when the MalaysianCommunications and MultimediaCommission allocated DiGi the use of EGSM band to obtain a 900 MHzfrequency capability. This has helpedus to extend our coverage, fill the gapsbetween the 1800 MHz sites andmaximize coverage in isolatedtownships. In addition, efforts areongoing to obtain a primary GSM band.

Gambaran Keseluruhan

Penggabungan dua peserta utamaindustri pada tahun kewangan yanglalu mendorong DiGi untuk mengkajisemula strategi-strategi perniagaannyabagi memastikan ia mempunyaipeluang saksama untuk menguasaibahagian pasaran yang cukup besar.Pada masa yang sama, pindaan yangdibuat kepada peraturan sertaobjektif-objektif dasar baru negaramemastikan DiGi sentiasa peka dan bersedia untuk menghadapiperkembangan terbaru. Prosespenggabungan industri bermaknasetiap entiti tergabung mempunyaikelebihan daya saing yang diperolehidaripada spektrum bersepadusyarikat-syarikat yang bergabung.Kami perlu memastikan bahawa kamidapat bersaing dengan cara yang adildan saksama. Matlamat ini tercapaiapabila Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia membenarkan DiGimenggunakan jalur EGSM untukmendapatkan keupayaan frekuensi

58 DiGi.Com Berhad (425190-X)

Our emphasis is on rolling out innovative,easy-to-use services that simplify and enrich

the lives of our customers

We also took a good hard look at our operations in the context of thechallenges of our rapidly changingbusiness environment, and emergedfrom this exercise with a clear focuson building the DiGi brand based onour unique understanding of ourcustomers. This, very simply, underliesour strategy for growth. Our emphasisis on rolling out innovative, easy-to-use services that simplify and enrichthe lives of our costumers. Thiscontributed to the growth of DiGi’scustomer base, alongside the variousprogrammes and promotions.

In addition, a “Voice of Customer”initiative was launched to acquirecustomer feedback, as well as tomeasure our customer experience atthe different touch points. To ensurethat customers receive relevant,timely and customized information on DiGi products and services, alifestyle-based customer newsletter,morethanwords, was launched in theyear under review, communicatingDiGi’s fresh new face, in addition tointroducing subscribers to the fullrange of DiGi products and services.

We also put more muscle intomarketing in the review period, whichhas resulted in a warmer, friendlier,more approachable personality asreflected in the DiGi logo and in allour advertising and promotionscampaigns and collaterals.

900 MHz. Ini telah membantu kamimemperluaskan rangkaian, mengisijurang antara 1800 MHz tapak danmemaksimumkan liputan di pekan-pekan terpencil. Di samping itu, kamisedang berusaha untuk mendapatkansatu jalur GSM utama.

Kami juga telah meneliti operasi kamidalam konteks cabaran yang dihadapidalam suasana perniagaan yangsentiasa berubah dengan pantas, dantelah menetapkan tumpuan yangjelas untuk membina jenama DiGiberdasarkan kefahaman unik tentangpara pelanggan kami. Ini menekankanstrategi pertumbuhan kami. Kamimemberi penekanan kepada usahauntuk melancarkan perkhidmatanyang inovatif dan mudah digunakan,serta memperbaiki dan menyenangkankehidupan pelanggan kami. Penekananini, serta pelbagai promosi danprogram yang diadakan, telahmembantu meningkatkan bilanganpelanggan DiGi.

Di samping itu, inisiatif yang dinamakan“Suara Pelanggan” telah dilancarkanuntuk mendapatkan maklum balasdaripada pelanggan, dan jugamengukur pengalaman pelanggankami di titik-titik hubungan yangberbeza. Bagi memastikan pelangganmenerima maklumat mengenaiproduk dan perkhidmatan DiGi yangrelevan, khusus dan tepat padamasanya, satu risalah beritaberasaskan gaya hidup bertajukmorethanwords telah dilancarkanpada tahun yang dilaporkan, untukmemperlihatkan wajah baru DiGi, disamping memperkenalkan rangkaianlengkap produk dan perkhidmatanDiGi kepada pelanggan.

DiGi.Com Berhad (425190-X) 59

These strategic investments haveclearly sharpened our competitiveedge, and boosted growth in ourcustomer numbers and usage, asreflected in the impressive financialgrowth trend registered in thefinancial year under review. Revenuesrose 33% to a record RM1.71 billion,mainly contributed by the mobile andinternational segments, with mobilerevenue increases spurred by the37% growth in DiGi’s mobile customerbase to 2.21 million. Earnings beforeinterest, taxation, depreciation andamortization (“EBITDA”) wereboosted by the increased revenuegrowth to an impressive RM698.9million with an improved margin of41% from 38% achieved in theprevious year. The Group saw a 41%surge in its net profits to RM142.2million, from the RM100.9 millionrecorded in the previous year, whileearnings per share improved to 19.0 sen from 13.4 sen previouslyrecorded. In this, our performance in the year under review has beenbeyond market expectations amidstthe challenge of a consolidatedindustry.

Pada masa yang sama, kami jugatelah menggiatkan usaha pemasaranuntuk menampilkan personaliti yanglebih ramah, mesra, dan mudahdidekati. Ini dipaparkan dalam logoDiGi dan dalam semua kempen,bahan iklan dan promosi kami.

Pelaburan-pelaburan strategik initelah meningkatkan daya saing kami,bilangan pelanggan dan kadarpenggunaan, seperti yang dapatdilihat daripada pertumbuhankewangan memberangsangkan yang dicapai pada tahun kewangandilaporkan. Hasil telah meningkat 33%untuk mencapai jumlah paling tinggiRM1.71 bilion, dengan sumbanganbesar diperolehi daripada segmenmudah alih dan antarabangsa.Peningkatan hasil daripada segmenmudah alih ini dipacu oleh pertumbuhan37% bilangan pelanggan mudah alihDiGi yang kini mencecah 2.21 juta.Keuntungan sebelum ditolak faedah,cukai, susut nilai dan pelunasan(“EBITDA”) juga meningkat kepadaRM698.9 juta. Ini dicapai keranapertumbuhan hasil yang lebih besar,serta margin 41% yang lebih tinggidaripada margin 38% yang dicatatpada tahun sebelumnya. Kumpulanjuga mencatatkan keuntungan bersihRM142.2 juta, satu peningkatan 41%berbanding RM100.9 juta yangdicatatkan pada tahun sebelumnya,manakala pendapatan sesahammeningkat kepada 19.0 sen berbanding13.4 sen pada tahun lepas. Perangkaantersebut menunjukkan bahawapencapaian kami bagi tahun yang

In this, our performance in theyear under review has beenbeyond market expectationsamidst the challenge of aconsolidated industry


Sales and Distribution

In 2003 there was greater focus onstrengthening DiGi’s distributionnetwork, adding to the efficiency ofindividual dealers to enable them toconcentrate on what they do best:selling. To date, DiGi has 4000 dealershelping to develop new marketsnationwide. With the launch of theDealer Loyalty Programme in thereview period, we have been betterequipped to monitor the overallprogress of its distribution networkand respond to the needs of channelpartners more effectively.

As part of efforts to support dealers,road shows and promotional eventswere held nationwide. Major coverageimprovements in any area werefollowed up by activities with therespective dealers to help rejuvenatelocal markets. DiGi’s new materials,outdoor signages and live promotionsat the dealers’ outlets all contributedtowards maximizing sales.

dilaporkan mengatasi jangkaanpasaran, walaupun kami menghadapipelbagai cabaran yang timbul akibatpenggabungan industri.

Jualan dan Pengedaran

Pada tahun 2003, tumpuan lebihkhusus diberikan terhadap usahamemperkukuhkan rangkaianpengedaran DiGi, dengan meningkatkankecekapan wakil-wakil penjual individuuntuk membolehkan mereka memberitumpuan kepada bidang jualan yangmenjadi pengkhususan mereka.Setakat ini, DiGi mempunyai 4,000wakil penjual untuk membantumembangunkan pasaran baru diseluruh negara. Dengan pelancaranProgram Kesetiaan Wakil Penjualpada tahun yang dilaporkan, kamikini lebih bersedia untuk memantaukemajuan keseluruhan rangkaianpengedaran dan bertindak balasterhadap keperluan rakan-rakansaluran dengan lebih berkesan.


We expanded the DiGi SpecialisedStores (DSS) to 20 in total, in additionto establishing more alternative reloadchannels. Looking ahead, plans are inthe pipeline to continue expandingand grooming more dealers to bringadded convenience and professionalservice to DiGi’s customers.

Network

Network availability and performanceis central to DiGi’s business. In theyear 2002, DiGi enhanced networkavailability to above 99 per cent andimproved its overall quality andreliability. In this review period, DiGi concentrated on bringing itscustomers an expanded and excitingnew range of services while itcontinued to improve networkperformance.

In the initial stages of the year underreview, DiGi installed the latestgeneration Global System for MobileCommunication (GSM) equipment inthe Klang Valley. This deploymentresulted in increased reliability,enhanced coverage and improvedvoice quality.

Sebagai sebahagian daripada usahauntuk menyokong wakil-wakil penjual,pameran bergerak dan kegiatanpromosi telah diadakan di seluruhnegara. Peningkatan besar liputanrangkaian di sesuatu kawasan telahdisusuli dengan kegiatan yangdianjurkan bersama wakil-wakilpenjual setempat untuk menggiatkansemula pasaran tempatan. Bahan-bahan baru untuk promosi, papan tandaluar dan kegiatan secara langsungDiGi di kedai-kedai wakil penjualtelah membantu memaksimumkanjualan.

Kami telah menambah bilangan KedaiKhusus DiGi (DSS) kepada 20 kedai,di samping mewujudkan lebih banyaksaluran isian semula alternatif.Rancangan sedang dirangka untukmenambah dan melatih lebih ramaiwakil penjual bagi menyediakankemudahan dan perkhidmatanprofesional tambahan kepada parapelanggan DiGi.

Rangkaian

Penyediaan dan prestasi rangkaianamat penting bagi perniagaan DiGi.Pada tahun 2002, DiGi telahmeningkatkan penyediaan rangkaiankepada lebih 99 peratus danmemperbaiki kualiti keseluruhan dan kebolehpercayaannya. Dalamtempoh yang dilaporkan, DiGimemberi tumpuan kepada usahauntuk membawa rangkaianperkhidmatan yang lebih luas danmenarik kepada pelanggan, sambilterus meningkatkan prestasirangkaian.

Pada awal tahun yang dilaporkan,DiGi telah memasang kelengkapanSistem Global bagi Komunikasi MudahAlih (GSM) generasi terbaru di Lembah

Looking ahead, plans are inthe pipeline to continueexpanding and groomingmore dealers to bring addedconvenience and professionalservice to DiGi’s customers


Klang. Penggunaan kelengkapanterbaru ini telah membolehkan dirimempertingkatkan kebolehpercayaan,memperluaskan liputan danmemperbaiki kualiti suara.

Seterusnya, DiGi telah menjadisyarikat pertama di Malaysia yangmemberikan komitmen kepadateknologi EDGE (Kadar DataDipertingkatkan Bagi Evolusi GSM),iaitu evolusi daripada PerkhidmatanPaket Radio Am (GPRS). EDGE ialahteknologi yang membolehkanmaklumat dihantar dan diterima padakelajuan optimum menggunakanrangkaian telefon mudah alih. Darisegi teknikal, EDGE ialah skimmodulasi baru yang membolehkanpenghantaran bit pada kadar yangjauh lebih tinggi merentasi antaramuka di udara. Dengan teknologi ini,DiGi akan dapat menawarkan kadardata yang lebih tinggi dan pantas,dan akhirnya akan mempermudahkanperalihan ke dalam perkhidmatangenerasi akan datang.

Pasaran-pasaran baru telah ditembusiapabila DiGi menambah bilanganStesen Transmisi Tapak kepada 450.Sejajar dengan itu, DiGi juga telahmempelopori konsep perkongsianinfrastruktur antara syarikat pembekalperkhidmatan mudah alih. Tindakanini diambil sebagai menyahut seruankerajaan agar industri telekomunikasimemanfaatkan sumber-sumberbersama. Untuk meningkatkan lagiliputan dalam bangunan, DiGi telahmengambil bahagian secara proaktifdalam projek-projek Sistem AntenaAm (CAS), yang dilaksanakanbersama Celcom dan Maxis.

Di samping perkhidmatan-perkhidmatanlebih bernilai yang telah digabungkanke dalam produk prabayar DiGi untukmemberikan kemudahan yang lebihfleksibel kepada pelanggan, sistem ini juga telah dinaik taraf untukmenyokong Perkhidmatan Pesanan

Following this, DiGi became the firstin Malaysia to commit to EnhancedData rates for GSM Evolution (EDGE)technology, which is an evolution ofGeneral Packet Radio Service (GPRS),a technology that allows informationto be sent and received at optimalspeeds across a mobile telephonenetwork. In technical terms, EDGE isa new modulation scheme that allowsa much higher bit rate across the airinterface. With it, DiGi will be able tooffer higher and faster data rates andultimately, to bridge the transitioninto next-generation services.

New markets were opened when DiGi expanded its number of BaseTransmission Stations (BTS) by 450.In tandem with this, DiGi also initiatedthe concept of infrastructure sharingbetween mobile service providers,supporting the government’s call forthe industry to efficiently utilize itscommon resources. To further increasecoverage in buildings, DiGi proactivelytook part in the Common AntennaeSystem (CAS) projects, jointlyundertaken with Celcom and Maxis.

As value-added services wereincorporated into DiGi’s prepaidproduct to offer customers greaterflexibility, the system was alsoenhanced to support MultimediaMessaging Services (MMS) to enable


DiGi customers to send and receivepictures with their mobile phones viaDiGi’s existing GPRS network.

With the allocation of an additional 2 X 2 MHz in the EGSM frequencyband, courtesy of the MalaysianCommunications and MultimediaCommission (MCMC), DiGi hasalready begun using the additionalfrequency in the introduction of adual band 900 MHz and 1800 MHzGSM system, in line with its ongoingnetwork planning activities.

Through all these enhancements andadded services, DiGi’s network hasmaintained stability, thanks to the newnetwork management system referredto as DiNAMICS (or DiGi NetworkAutomated Management InformationControl System). Essentially aperformance management system thatenables the entire network to bemonitored from a single screen,DiNAMICS allows network outages tobe referenced directly to the impacton specific customers and the relevantservice, thus enabling targeted andreal-time maintenance of network

Multimedia (MMS) bagi membolehkanpelanggan DiGi menghantar danmenerima gambar dengan telefonmudah alih mereka menerusirangkaian GPRS DiGi yang sedia ada.

Selepas menerima peruntukan 2 X 2MHz tambahan dalam jalur frekuensiEGSM daripada SuruhanjayaKomunikasi dan Multimedia Malaysia(SKMM), DiGi mula menggunakanfrekuensi tambahan tersebut untukmemperkenalkan sistem dwijalur900MHz dan 1800MHz, sejajardengan kegiatan perancanganrangkaian yang sedang dijalankan.

Dengan segala usaha menaik tarafdan memberikan perkhidmatantambahan ini, rangkaian DiGiberupaya mengekalkan kestabilanmenerusi pelaksanaan sistempengurusan rangkaian baru yangdirujuk sebagai DiNAMICS (atauSistem Kawalan Maklumat PengurusanBerutomasi Rangkaian DiGi). Padaasasnya, DiNAMICS merupakansistem pengurusan prestasi yangmembolehkan seluruh rangkaiandipantau daripada skrin tunggal.


performance. All in all, DiGi managedto increase its network elements by 25% while maintaining its KeyPerformance Indicators, and with nochanges to its workforce.

Mobile CommunicationsServices

Over the year under review, DiGicontinued to offer an exciting, newrange of products and services, settinga number of industry benchmarks forcreativity and innovation. Through aholistic company-wide new brandingexercise, DiGi not only launched anumber of new products and services,but also put significant efforts intoimproving and simplifying all existingproduct and service features, as wellas enhancing our customer servicetouchpoints to ensure efficient andconsistent service to our diversifiedcustomer base.

As in the previous year, DiGimaintained its focus on a seamlessdelivery of mobile communicationsservices, independent of customers’preferred payment mode. This wasreflected in August when DiGi becamethe first mobile operator in Malaysiato launch its Multimedia MessagingServices (MMS) for both prepaid andpostpaid customers. IncorporatingJava-enhanced games, polyphonicring tones, as well as coloured picturesand animations, the service hasalready become very popular, and isbeing used not only for entertainment,but also for professional purposes bybusiness customers.

DiGi has always taken pride inlistening to its customers, andaddressing their expressed needs.There has clearly been a demand forsimplified call price plans in Malaysia,and as consumers vary in their usagepatterns, DiGi was quick to respond

DiNAMICS membolehkan kegagalanrangkaian dirujuk secara langsungkepada kesannya ke atas pelanggan-pelanggan tertentu dan perkhidmatanyang terbabit, lantas membolehkanprestasi rangkaian disenggarakansecara khusus, pada masa sebenar.Secara keseluruhannya, DiGi berjayameningkatkan unsur rangkaiannyasebanyak 25% sambil mengekalkanPetunjuk Prestasi Penting, tanpasebarang perubahan kepada tenagakerjanya.

Perkhidmatan KomunikasiMudah Alih

Sepanjang tahun kewangan yangdilaporkan, DiGi terus menawarkanpilihan produk dan perkhidmatan baruyang menarik dan telah menetapkanbeberapa tanda aras industri dari segikreativiti dan inovasi. Menerusi usahapenjenamaan baru dalam seluruhsyarikat, DiGi bukan sahajamelancarkan beberapa produk danperkhidmatan baru, tetapi jugaberusaha untuk mempermudah danmemperbaiki ciri-ciri semua produkdan perkhidmatan yang sedia ada, disamping memperbaiki perkhidmatanpelanggan di titik-titik perhubunganuntuk menjamin perkhidmatan yangcekap dan konsisten kepada pelbagaipelanggan.

Seperti tahun kewangan lepas, DiGi meneruskan tumpuan untukmenyediakan perkhidmatankomunikasi mudah alih yang lancar,tanpa mengira kaedah pembayaranyang dipilih oleh pelanggan. Ini jelasdilihat pada bulan Ogos, apabila DiGimenjadi pengendali perkhidmatanmudah alih pertama di Malaysia yangmelancarkan Perkhidmatan PesananMultimedia (MMS) bagi pelangganprabayar dan juga pasca bayar.Perkhidmatan tersebut, yang turutmerangkumi permainan yang

...DiGi continued to offer an exciting, new range of productsand services, setting a number of industry benchmarks forcreativity and innovation


dipertingkatkan dengan Java, nadadering polifonik, dan juga gambar dananimasi warna, ternyata sangatpopular dan kini digunakan bukansahaja untuk hiburan, tetapi jugauntuk tujuan profesional olehpelanggan perniagaan.

DiGi sentiasa bersedia mendengarmaklum balas daripada pelanggannya,dan memenuhi segala keperluanmereka. Jelas bahawa terdapatpermintaan bagi pelan hargapanggilan yang lebih ringkas diMalaysia. Memandangkan penggunamempunyai corak penggunaan yangberbeza, DiGi bertindak balas pantasdengan membangunkan teknologipelarasan kadar auto. Ciri pintar inimembolehkan pelanggan menikmatifaedah penjimatan kos apabilapenggunaan mereka meningkat, danDiGi menawarkan kemudahan inikepada semua pelanggan mudahalihnya.

Untuk mempertingkatkan lagikemudahan, DiGi juga meringkaskanzon bayaran di Semenanjung Malaysiatahun ini, dengan mengurangkannyakepada dua zon sahaja, iaitu tempatandan luar negara. Untuk mengukuhkankedudukan kami di Malaysia Timur,kami menjadi pembekal perkhidmatankomunikasi mudah alih pertama yangmenggabungkan sistem bayaran tarifempat zon di Sabah dan Sarawak, dan

Strengthening our presence in East Malaysia, we werealso the first mobile communications service providerto consolidate the four zone tariff charging system inSabah and Sarawak, simplifying the process for ourprepaid customers there and enabling them to enjoygreater cost savings


by developing its innovative autoadjusting rates technology. Thisintelligent feature will enablecustomers to automatically enjoy cost reduction benefits as their usageincreases, and DiGi is now offeringthis to all mobile customers.

Taking convenience a step further,DiGi also simplified the charging zonesin Peninsular Malaysia this year, byreducing them into two zones only,local and outstation. Strengthening ourpresence in East Malaysia, we werealso the first mobile communicationsservice provider to consolidate the fourzone tariff charging system in Sabahand Sarawak, simplifying the processfor our prepaid customers there andenabling them to enjoy greater costsavings.

The practical friends and family™feature was introduced in August toattract new customers and strengthenloyalty. This attractive feature offerslow, flat rates, valid nationwide all daylong to any six DiGi numbers thatcustomers frequently call. For addeduser-friendliness, customers are able toeasily change their registered frequentlycalled numbers by themselves.

With the launch of Beyond™ Prepaidin September, mobile prepaid inMalaysia was taken to newer heights.Incorporating the pioneer autoadjusting rates and the simplifiedcharging zones, together with value-added features like internationalroaming, internet connection viaGPRS, MMS, voice mail, call waiting,call divert and multiparty conferencing,DiGi’s Beyond™ Prepaid has beendelighting both new and existingprepaid customers, meeting theirneeds for convenience, ease of useand affordability.

Reload convenience is very importantto prepaid customers, and DiGi hasconstantly been working on creative

memudahkan proses bagi pelangganprabayar kami di sana. Inimembolehkan mereka menikmaipenjimatan kos yang lebih besar.

Ciri friends and family™ yang praktikaltelah diperkenalkan pada bulan Ogosuntuk menarik pelanggan baru danmeningkatkan kesetiaan pelanggan.Ciri menarik ini menawarkan kadarsekata yang rendah, dan sama diseluruh negara kepada mana-manaenam nombor DiGi yang paling kerapdihubungi. Untuk memudahkan lagipenggunaan, pelanggan bolehmengubah sendiri nombor yang kerapdipanggil dengan mudah.

Dengan pelancaran Beyond™ Prepaidpada bulan September, perkhidmatanprabayar mudah alih di Malaysia kinimencapai tahap baru. Dengan kadarpenyelarasan auto dan zon bayaranlebih ringkas, di samping ciri-ciri nilai tambahan seperti perantauanantarabangsa, sambungan internetmenerusi GPRS, MMS, mel suara,panggilan menunggu, panggilandialihkan dan persidangan berbilangpihak, Beyond™ Prepaid daripada DiGitelah menggembirakan pelangganprabayar yang baru dan sedia ada,dengan menyediakan perkhidmatanyang mudah, senang digunakan dan termampu untuk memenuhikeperluan mereka.

Kesenangan mendapatkan isiansemula amat penting bagi pelangganprabayar, dan DiGi sentiasa mencaricara-cara kreatif untuk menyediakankemudahan yang menyenangkanpelanggan. Kami telah memastikanbahawa kad gores tradisional yangpopular bukan sahaja boleh didapatidi semua gedung wakil penjual, tetapijuga di lokasi yang sering dikunjungipelanggan seperti kedai serbaneka 7-Eleven, stesen minyak, kafe internetdan farmasi utama. DiGi juga telahmembentuk pakatan unik dengansyarikat-syarikat kad kredit seperti


ways to deliver this to our customers.We have ensured that the populartraditional scratch cards are not onlyavailable at all dealer outlets, but alsoat high customer traffic locations suchas 7-Eleven convenience stores, petrolstations, internet cafes and leadingpharmacies. DiGi has also formedunique partnerships with credit cardcompanies like Visa and MasterCardto offer customers auto and ad-hocreload systems, in addition to itsestablished ATM reload network.

Enhancements to DiGi’s postpaidservice helped to further strengthen itsposition in the mobile communicationsmarket. Considerable efforts wereinvested in designing its new Horizon™Postpaid service, which not onlyoffers consumers choice, flexibilityand value for money, but also furtherdiminished the fine lines betweenpre- and post-paid services throughits full set of value-added features.Consequently, Horizon™ Postpaid,which offers a set of two price plans,was well received following its launchin November, as a straightforwardand simple solution for a postpaidservice. The two postpaid plans,Horizon Optimum™ and HorizonPremier™, are tailored to addressdifferent customer needs, easilymaking them the preferred choice ina cluttered and complicated postpaidmarketplace. Both dynamic tariffplans, also utilizing DiGi’s innovativeauto adjusting rates feature, havecaused quite a stir in the mobilearena, as reflected in the increasedmobile customer additions in thissegment since Horizon™ Postpaid’smarket debut.

As a classic example of practicalservice developments provided byDiGi, our customers were the first toenjoy the new PDA Mobile StockTrading solution, popularly known asSJENIE Mobile, an intelligent, mobile

Visa dan MasterCard untuk menawarkansistem isian semula automatik danad-hoc kepada pelanggan, selaindaripada rangkaian isian semulamenerusi ATM yang sedia ada.

Langkah menaik taraf perkhidmatanpasca bayar DiGi juga membantumenguatkan lagi kedudukan kamidalam pasaran komunikasi mudahalih. DiGi telah berusaha denganbersungguh-sungguh untuk merekabentuk perkhidmatan Horizon™Postpaid, yang bukan sahajamenawarkan pilihan, fleksibiliti dannilai untuk wang kepada pengguna,tetapi juga melenyapkan sempadanantara perkhidmatan prabayar danpasca bayar menerusi ciri-ciri lebihnilai yang lengkap. Hasilnya, Horizon™Postpaid yang menawarkan dua pelanharga telah mendapat sambutan baiksebagai penyelesaian yang mudahdan ringkas bagi perkhidmatan pascabayar selepas dilancarkan pada bulanNovember. Dua pelan pasca bayartersebut, iaitu Horizon Optimum™dan Horizon Premier™, disesuaikanuntuk memenuhi keperluan pelangganyang berbeza, menjadikannya pilihanutama dalam pasaran pasca bayaryang rumit dan berpecah. Kedua-duapelan tarif yang dinamik ini dan turutmenggunakan ciri penyelerasan kadarauto DiGi, telah merangsangkan arenaperkhidmatan mudah alih. Ini dapatdilihat daripada pertambahanbilangan pelanggan mudah alih dalamsegmen ini sejak Horizon™ Postpaiddiperkenalkan di pasaran.

Sebagai satu contoh unggulperkhidmatan praktikal yangdisediakan oleh DiGi, para pelanggankami merupakan yang pertamamenikmati Penyelesaian DaganganStok Mudah Alih menerusi PDA, yanglebih dikenali sebagai SJENIE Mobile.Ia merupakan satu sistem daganganstok mudah alih menerusi sambunganWiFi/GPRS. Perkhidmatan inovatif ini


disediakan melalui pakatan kamidengan SJ Securities Sdn Bhd danpembekal IT global utama, Hewlett-Packard Sales (M) Sdn Bhd (HP).SJENIE Mobile dianggap sebagaiperkhidmatan praktikal lebih bernilaiyang cekap dan menjimatkan kos,kerana ia membolehkan pengguna-pengguna dalam industri kewanganmenjalankan urus niaga sambilbergerak.

DiGi sangat gembira dengan sambutanmenggalakkan yang diberikan olehpelanggan terhadap produk danperkhidmatan baru kami pada tahunyang dilaporkan. Khidmat komunikasimudah alih yang ditawarkan danpendekatan perkhidmatan pelangganyang diperbaharui telah mendapatsambutan baik, lantas membolehkanDiGi mendapat ramai pelanggan barudi seluruh negara.

Perkhidmatan Pelanggan

Pada tahun kewangan lepas, DiGitelah melancarkan Pusat InteraksiPelanggan Bersepadu. Pembukaanpusat ini telah membolehkan syarikatmemberi tumpuan kepada perkarayang paling diutamakannya, iaitumenyediakan perkhidmatan pelangganyang bermutu tinggi secara konsisten.Dengan memantapkan pasukanPerkhidmatan Pelanggan menerusipengambilan pekerja baru padaseparuh kedua tahun yang dilaporkan,kami berjaya memenuhi sasaran kamiyang telah ditentukan lebih awal, dan menjelang September, semuaperunding perkhidmatan pelanggantelah menggunakan sistem denganberkesan dan mencapai tahapperkhidmatan pelanggan yangditetapkan.

...DiGi is very pleased withthe encouraging customerresponse to our newproducts and services inthe year under review


stock trading system using WiFi/GPRSconnectivity. This innovative servicewas made possible through ourpartnership with SJ Securities SdnBhd, together with the leading globalIT provider, Hewlett-Packard Sales(M) Sdn Bhd (HP). The service hasbeen hailed as a practical, value-added service which is efficient andcost-effective as it enhances themobile lifestyles of its targetedfinancial community users.

In this respect, DiGi is very pleasedwith the encouraging customerresponse to our new products andservices in the year under review.These mobile communicationsofferings and our revitalized customerservice approach have been very wellreceived, resulting in significantcustomer additions nationwide.

Program Insentif yang diperbaharuidan Program Pembangunan Insanjuga telah membantu meningkatkanprestasi Perkhidmatan Pelanggansecara keseluruhan. Program-program tersebut telah dirangkauntuk meningkatkan kewibawaanpara perunding.

Prestasi lebih baik daripada kakitangan,serta langkah menaik taraf sistemPABX, ACD, CCM, CTI dan POINTyang sedia ada, telah membolehkanDiGi memberikan perkhidmatan yanglebih baik kepada pelanggan.Contohnya, Sistem Pengurusan PusatPanggilan baru (CCMS) membolehkanpanggilan dihalakan berdasarkankepakaran perunding, iaitu panggilandisalurkan kepada perunding yangpaling sesuai. Sistem ini bolehmengendalikan volum panggilan lebihtinggi, dengan fungsi panggilanberlebihan yang fleksibel tetapi tetapmenyediakan perkhidmatan yangbersifat peribadi dan dibezakan.

Teknologi Maklumat

Dalam industri komunikasi mudah alih hari ini yang sangat kompetitif,pembekal perkhidmatan turutmenghadapi cabaran daripada sikappelanggan yang lebih pemilih,peraturan yang berubah dan modelperniagaan yang berkembang. Untukmenangani isu-isu ini, TeknologiMaklumat perlu menyediakan alat danpenyelesaian yang diperlukan olehpembekal perkhidmatan untukmemenuhi keperluan pelanggan,bertindak balas dengan segera dalamsebarang keadaan yang timbul, sambilmengekalkan daya saing dalamindustri.

An improvement in our overallCustomer Service performancecan also be credited to the revisedIncentive Programme, and thePeople Development Programmewhich was embarked upon tostrengthen the competency of theconsultants’ performance


Customer Service

In the last financial year, DiGi sawthe launch of the integrated CustomerInteraction Centre, and with this,successfully focused on the company’smain priority: to provide quality,consistent, customer service.Strengthening the Customer Serviceteam with new recruits in the secondhalf of the year under review, wewere able to effectively meet our pre-determined goals, and by September,all customer service consultants wereutilising the system effectively andmeeting customers’ required servicelevels.

An improvement in our overallCustomer Service performance canalso be credited to the revisedIncentive Programme, and the PeopleDevelopment Programme which wasembarked upon to strengthen thecompetency of the consultants’performance.

This improved staff performance,together with the enhancements madeto the existing PABX, ACD, CCM, CTIand POINT systems, collectivelyenabled DiGi to serve its customersbetter. For instance, the new CallCentre Management System (CCMS)allows skills-based routing - whichidentifies the right consultant to whoma call should be channeled. The system

Justeru itu, DiGi memberi tumpuankepada bidang-bidang IT berikut padatahun kewangan yang dilaporkan:

• Perancangan strategik bagi inisiatif-inisiatif penting, dengan tumpuankepada usaha memaksimumkanjualan

• Memastikan jaminan perkhidmatandan komitmen sokongan dipenuhiapabila membangunkan danmengedarkan produk danperkhidmatan

• Menjamin pengalaman perkhidmatanpelanggan yang positif denganinfrastruktur dan sistem IT yangboleh dipercayai

• Membuat pilihan IT yang strategik,dan memanfaatkan kepakarandalaman untuk menjamin fungsipengeluaran bil dan penarafan yangcekap

• Memperkembangkan infrastrukturpengeluaran bil dan penimbangtaraanuntuk menyokong model-modelperniagaan yang sedang berkembangdan prinsip bayaran baru bagistrategi pengeluaran bil DiGi

• Menyokong Pengurusan HubunganPelanggan (CRM) dengan menganalisistabiat pengguna, dan melaksanakanprogram kesetiaan pelanggan yangberkesan

DiGi memberi tumpuan kepada bidangIT untuk memberikan pengalamanpositif kepada pelanggan. Justeru itu,kami berbangga mengumumkanbahawa sasaran Petunjuk PrestasiPenting (KPI) kami telah dicapai darisegi pengeluaran bil, isian semula danpembatalan sekatan perkhidmatan.

Di samping itu, DiGi memainkanperanan penting untukmempertingkatkan landasan AksesPembekal Kandungan (CPA) denganmeningkatkan keteguhan sistem danmenyokong tahap ketersediaan tinggidan penyepaduan MMS/Protokol


can manage a high surge call volumewith flexible overflow functions whilestill offering personalized anddifferentiated services.

Information Technology

In today’s competitive mobilecommunications industry, serviceproviders are faced with the addedchallenge of more discerningcustomers, a changing regulatorylandscape and evolving businessmodels. To grapple with these,Information Technology (IT) mustprovide the necessary tools andsolutions required by a serviceprovider to meet customer needs,respond in a timely, appropriatefashion to situations, while remainingcompetitive in the industry.

Thus, DiGi focused on the following IT areas for the financial year underreview:

• Strategic planning for key initiatives,giving priority to maximizing sales

• Ensuring service guarantees andsupport commitments are met inproduct and service developmentand distribution

• Ensuring a positive customerservice experience with optimumand reliable IT infrastructure andsystems in place

• Making strategic IT choices, andleveraging on core in-houseexpertise to ensure efficient billingand rating functions

• Evolving the billing and mediationinfrastructure to support evolvingbusiness models and new chargingprinciples of DiGi’s billing strategy

• Supporting Customer RelationshipManagement (CRM) with customerbehavioural analysis, andimplementing effective customerloyalty programmes


Ensuring a positive customerexperience is pivotal to DiGi’s ITfocus, and in this, we are proud toannounce that our Key PerformanceIndicators (KPIs) were met in terms ofbill production, reloads and unbarring.

In addition, DiGi played an importantrole in enhancing the Content ProviderAccess (CPA) platform throughimproving system robustness, and to support high availability andMMS/Wireless Application Protocol(WAP) integration. It also successfullymigrated all prepaid customers to theIntelligent Network (IN) platform.

On the operations front, we havemoved all IT servers and equipmentto the new data centre for improvedinfrastructure support, tighter securitycontrol and to cater for future growth.In supporting its sales and distributionnetwork, the launching of the SalesTracking System has helped to bettermanage DiGi’s distribution channels.

In the year ahead, DiGi will continueto meet the needs of our customerswith the best possible solutionsthrough some of our key ongoing ITinitiatives such as the PrepaidCustomer Loyalty Programme

Aplikasi Tanpa Wayar. DiGi jugaberjaya memindahkan semuapelanggan prabayar kepada landasanRangkaian Pintar (IN).

Di peringkat operasi, kami telahmemindahkan semua pelayan dankelengkapan IT ke pusat data baruuntuk mempertingkatkan sokonganinfrastruktur, menyediakan kawalankeselamatan yang lebih ketat dan memenuhi keperluan untukpertumbuhan masa depan. Dalamusaha menyokong rangkaian jualandan pengedarannya, pelancaranSistem Penjejakan Jualan telahmembantu menguruskan saluranpengedaran DiGi dengan lebih baik.

Pada tahun ini, DiGi akan terusmemenuhi keperluan pelanggan kamidengan menyediakan penyelesaianterbaik melalui beberapa inisiatif ITberterusan kami yang penting, sepertilangkah menaik taraf ProgramKesetiaan Pelanggan Prabayar, MMSInterconnect, CPA-2 dan GerbangPengetahuan Perkhidmatan Pelanggan.Kami berhasrat untuk meningkatkanjualan menerusi kehadiran kami di laman web Internet sebagaisebahagian daripada StrategiSokongan Pengedaran.

Our international business activities have focused mainlyon innovating existing products and services, improvingefficiency by shortening response times and improvingservice quality through network expansion, value-addedand enhancement activities


enhancement, MMS Interconnect,CPA-2 and the Customer ServiceKnowledge Portal. We also hope tofurther increase sales through our webpresence as part of our DistributionSupport Strategy.

International Services

DiGi continued to record growth duringthe year under review, recordingRM235.9 million in total revenue, up 22% from the previous reportingyear. Our international businessactivities have focused mainly oninnovating existing products andservices, improving efficiency byshortening response times andimproving service quality throughnetwork expansion, value-added andenhancement activities. The increaseduse of Voice over Internet Protocol(VoIP) and other IP-based technologieshave also contributed to traffic andrevenue growth.

During the year under review, DiGiforged new partnerships with foreigncorrespondents, to expand connectivityto Bangladesh, Myanmar, Sri Lankaand India. In order to support DiGi’sgrowing global network, the ISC-3underwent an expansion exercise inJune, providing additional capacity,superior network quality anddependability to our customers. Our Malaysian customers were notneglected and DiGi demonstrated itscommitment by working closely withlicensed Application Service Providers(ASPs) to provide them the necessaryinternational connectivity. DiGi’ssuccess in servicing the ASP marketwas proven when it recorded a RM50

Perkhidmatan Antarabangsa

DiGi meneruskan rekodpertumbuhannya pada tahun yangdilaporkan, dengan mencatatkan hasil berjumlah RM235.9 juta, iaitupeningkatan 22% daripada tahunsebelumnya. Kegiatan perniagaanantarabangsa kami tertumputerutamanya kepada usahamempertingkatkan produk danperkhidmatan yang sedia ada,meningkatkan kecekapan denganmemendekkan masa tindak balas,menyediakan kualiti perkhidmatanyang lebih baik menerusiperkembangan rangkaian, danmelaksanakan kegiatan untukmenaikkan taraf dan memberikannilai tambahan. Penggunaan ProtokolSuara Menerusi Internet (VoIP) danteknologi berasaskan IP lain telahmembantu meningkatkanpenggunaan dan hasil.

Pada tahun yang dilaporkan, DiGi telahmembentuk pakatan baru dengansyarikat asing untuk memperluaskanrangkaian ke Bangladesh, Myanmar,Sri Lanka dan India. Untuk menyokongrangkaian global DiGi yang semakinluas, ISC-3 telah dipertingkatkan padabulan Jun untuk memberikan kapasititambahan, kualiti rangkaian lebihunggul dan tahap kebolehpercayaanlebih tinggi kepada pelanggan kami.Para pelanggan kami di Malaysia tidakdiabaikan dan DiGi membuktikankomitmennya apabila kami bergandingbahu dengan Pembekal PerkhidmatanAplikasi (ASP) untuk menyediakansambungan antarabangsa yangmereka perlukan. Kejayaan DiGimenawarkan perkhidmatan kepadapasaran ASP jelas terbukti apabila

kami mencatatkan pertumbuhan hasilRM50 juta bagi tahun yang dilaporkan,lantas membekalkan DiGi sumber lalu lintas IDD keluar alternatif yangberdaya maju.

Sementara itu, melalui kadar panggilanyang berpatutan dan perkhidmatansuara yang bermutu tinggi, produkchatz™ terus mengekalkan bahagianpasaran dalam pasaran kad panggilanIDD yang kompetitif. Pada tahun yang dilaporkan, perkhidmatan chatz™ telah dipertingkatkan denganmemperkenalkan kemudahan‘Articulate”, yang membolehkanpelanggan membeli dan mengisi semulachatz™ dengan hanya membuat satupanggilan. Sementara itu, menerusiperkhidmatan nilai tambahan daripada‘Planetunes’, chatz™ menjadi kadpanggilan IDD prabayar pertamayang menawarkan kemudahan muatturun nada dering dan ciri dedikasikepada pengguna.

Kakitangan

DiGi telah memperbaharui wajahnyapada tahun kewangan yang dilaporkan,dalam langkah penjenamaan strategikyang baru. Proses ini bukan setakatperubahan wajah semata-mata tetapijuga merangkumi usaha yang khususdan tertumpu, membabitkan setiapjabatan, setiap individu dan segalayang menggunakan nama DiGi, baiklaman web mahupun iklan, untukmewujudkan sentuhan dan suarabersepadu, bagi menyediakanpengalaman pelanggan yang seiringdengan janji jenama DiGi.

Semua kakitangan DiGi telah diterapkandengan nilai-nilai teras yang menjadiasas janji jenama baru DiGi. Syarikattelah berusaha dan meluangkanbanyak masa untuk menanamkan


million growth in revenue from thelast reporting year, providing DiGiwith a viable alternative source ofoutbound IDD traffic.

Meanwhile, through attractive callrates and premium voice qualityservices, the chatz™ product continuedto maintain its market share in theincreasingly competitive IDD callingcard market. In the year underreview, the chatz™ service was given a boost with the introduction of the“Articulate” feature, which allowscustomers the convenience ofpurchasing and reloading chatz™through a simple phone call. With the addition of value-added serviceprovider ‘Planetunes’, DiGi’s chatz™became the first IDD prepaid callingcard service to offer users ringtonedownloads and dedication services.

Employees

DiGi took on a brand new look andfeel over the span of the financialyear under review, in a strategic newbranding exercise. This was not merelya superficial makeover, but a concertedand targeted effort involving everydepartment, every individual, andeverything with DiGi’s name on it, fromits website to its advertisements, tohave a united feel or voice, towardscreating a customer experience insync with DiGi’s brand promise.

All DiGi’s employees were realignedto strongly identify and internalise thecore values which form the basis ofDiGi’s new brand promise. Much timeand effort was invested in instillingthese values internally to communicatethe key message that in order forDiGi’s employees to serve theircustomers effectively, they must firstequip themselves as the best in thebusiness. In tandem with this, DiGialso embarked on a comprehensivejourney to forge a strong DiGiemployee culture, built around acommon aspiration towards takingthe company to new levels ofexcellence. Complementing theseefforts, the professional developmentof staff remained an area of priority,with systematic training programmesintroduced to address the trainingneeds of employees across all ranks.

Future Plans

DiGi is well-positioned to further growand maintain its core businesses,through the strategic direction andplans that have been put in placeover the year under review. In thecontext of practical innovation, itsenhanced brand positioning, consistentmarket-leading product and serviceinnovations are clearly the keystonesthat will enable it to boldly leap forwardinto the challenging year ahead.

nilai-nilai ini di kalangan kakitanganuntuk menyampaikan pesanan pentingbahawa kakitangan DiGi mestimelengkapkan diri mereka untukmenjadi yang terbaik dalam bidangini bagi menyediakan perkhidmatanyang berkesan kepada pelanggan.Untuk mencapai matlamat ini, DiGijuga melaksanakan usaha menyeluruhuntuk mewujudkan budaya yangkukuh di kalangan kakitangan DiGi,yang diilhamkan berdasarkan cita-citabersama untuk membawa syarikat ke puncak kecemerlangan. Untukmenyokong inisiatif ini, pembangunanprofesional kakitangan tetap diberikeutamaan, menerusi program-program latihan sistematik untukmemenuhi keperluan latihankakitangan dari pelbagai peringkat.

Rancangan Masa Depan

DiGi mempunyai kedudukan yangbaik untuk memperkembang danmengekalkan perniagaan terasnya,menerusi rancangan dan hala tujustrategik yang telah dirangkasepanjang tahun yang dilaporkan.Dalam konteks inovasi praktikal,kedudukan jenamanya yang lebihbaik, produk konsisten yangmenerajui pasaran dan inovasiperkhidmatan yang jelas menjadifaktor-faktor penting yangmembolehkannya mengorak langkahdengan berani untuk menghadapitahun yang mencabar.

...a concerted and targeted effort involving everydepartment, every individual, and everything with DiGi’sname on it, from its website to its advertisements, to havea united feel or voice, towards creating a customerexperience in sync with DiGi’s brand promise


We will continue to look at growingour customer base through deliveringmore voice- and data-driven mobilecommunications products and servicesthat are of clear relevance to oursubscribers. DiGi’s cost-effectivesolutions, aimed at simplifying andenriching the lives of the mobileconsumer, have an unmistakeablemarket appeal amidst a multitude of market offerings because of theirsimple, straightforward and user-friendly focus. This clear point ofdifferentiation will also be reinforcedthrough DiGi’s commitment to giveour customers advanced yet practicaland affordable mobile multimediaservices.

Alongside this, we recognise thatenhanced network functionality iscentral to providing an enhancedcustomer experience. As such, we will continue to invest in deliveringconsistent network quality andaggressively expanding DiGi’scoverage to new market centres inPeninsular and East Malaysia. DiGiwill also continue to optimize itsnetwork capabilities throughcapitalizing on its available andenhanced bandwidth to delivergreater mobility, speed and clarity to its mobile communicationscustomers. Beginning with its KlangValley network, DiGi has successfullydelivered on its commitment to

Kami akan terus berusahameningkatkan bilangan pelanggandengan menyediakan produk danperkhidmatan komunikasi suara dan data mudah alih yang bermaknabagi pelanggan kami. PenyelesaianDiGi untuk menjimatkan kos yangbertujuan memperbaiki danmenyenangkan kehidupan penggunaperkhidmatan mudah alih ternyatamempunyai daya tarikan tersendiri ditengah-tengah pelbagai perkhidmatanyang ditawarkan di pasaran kerana iamudah, ringkas dan mesra pengguna.Faktor pembeza yang jelas ini jugadiperkukuhkan lagi menerusikomitmen DiGi untuk menyediakanperkhidmatan multimedia mudah alih yang praktikal dan termampukepada pelanggan.

Sementara itu, kami juga sedarbahawa fungsi rangkaian yang lebihbaik penting untuk memberikanpengalaman lebih baik kepadapelanggan. Justeru itu kami akanterus membekalkan kualiti rangkaianyang konsisten dan memperluaskanliputan DiGi secara agresif ke pusat-pusat pasaran baru di Semenanjungdan Malaysia Timur. DiGi juga akanterus mengoptimumkan kemampuanrangkaian dengan menggunakanlebar jalurnya yang sedia ada dandipertingkatkan untuk menyediakandaya pergerakan, kepantasan dantahap kejelasan yang lebih tinggikepada pelanggan perkhidmatankomunikasi mudah alih. Bermuladengan rangkaiannya di Lembah Klang,DiGi telah berjaya melaksanakankomitmen untuk menyempurnakanproses menaik taraf kepada teknologiEDGE. Memandangkan teknologi ini

...we recognise that enhanced network functionality iscentral to providing an enhanced customer experience


boleh digunakan secara komersil buatpertama kali di Malaysia dan rantauAsia Pasifik, Kumpulan yakin bahawaia sekali lagi menjadi pendahuludengan mempelopori perpindahankepada perkhidmatan generasi akandatang di negara ini. Di sampingmelaksanakan segala yang telahdirancang, DiGi akan terus memberitumpuan kepada usaha menjimatkankos dengan membuat pelaburan bijakdan meningkatkan kecekapan operasiserta daya saing bagi menjaminkeuntungan berterusan.

complete its EDGE technologyupgrade, and with the technologycommercially available for the firsttime in Malaysia and the Asia-Pacificregion, the Group is confident that itwill once again have the first-moverlead in the nation’s migration to next-generation services. In all ofthis, DiGi will remain focused onimproving its cost-effectivenessthrough prudent investment andimproving operational efficiency tosignificantly sharpen our competitiveedge and ensure continued profitability.


Documents

We inspire confidence in our customers by giving them a positive