WalMart

2013

Equipe: K2

WAL★MART

EMPRESAS E MERCADO NO SÉCULO XXI:

O HIPERMERCADO WALMART

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA

FACULDADE UNA DE CONTAGEM

Curso Superior em Administração1º ciclo, módulo A

Ayslanne Mendes de SouzaFabiano Aparecido Coimbra PachecoKeicyane Nadielle GarciaJéssica Simões Graça Melissa Nunes de FreitasRuthe Ferreira

LINHA DE PESQUISA

Práticas administrativas do Hipermercado WalMart para se adaptar ao mercado do século XXI, considerando a satisfação dos clientes, crescimento e desenvolvimento.

SUBTEMA

Mercado no Século XXI: o Hipermercado WalMart

Palavras-chave:

Estratégias Administrativas;

Mercado;

WalMart

Orientação: profª. Mary Márcia Alves

Coorientação:

Prof. Anderson Thuner

Prof. Carlos Frederico Pinto e Netto

Prof. Ricardo Saraiva Diniz

Contagem, 2013

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AGRADECIMENTOS

A elaboração deste trabalho não seria possível sem a colaboração e empenho de diversas pessoas. Sendo assim, gostaríamos de expressar toda a nossa gratidão e apreço àqueles que, direta ou indiretamente, contribuíram para que essa tarefa se tornasse uma realidade.

Em primeiro lugar, nossa orientadora Mary Márcia Alves, cujas recomendações e cordialidade com que sempre nos auxiliou levaram-nos a construir nossa pesquisa, sempre nos instruindo a buscar conhecimento, analisar dados e comparar informações fornecidas. Sua colaboração foi de essencial importância para todos nós.

Ao professor Carlos Frederico Pinto e Netto, que nos ensinou a respeito das teorias administrativas, sem as quais não poderíamos ter realizado este trabalho.

Ao professor Ricardo Saraiva Diniz, que nos auxiliou na análise de gráficos, para que pudéssemos ter bases concretas.

Ao professor Anderson Thuner, que nos ensinou sobre o comportamento e funcionamento das empresas, como elas agem para se manterem competitivas no mercado.

A todos queremos manifestar nossos sinceros agradecimentos.

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ......... p. 91.1. Objetivos .........

p. 111.1.1. Objetivo Geral ......... p. 111.1.2. Objetivos Especificos ......... p. 11

2. ASPECTOS METODOLOGICOS ......... p. 11

3. BREVES REFLEXÕES TEÓRICAS ......... p. 123.1. Teorias da Administração: do Cientifico ao Clássico........p. 123.2. Inovação .........

p. 143.3. Estratégias .........

p. 153.4. Comportamento do Consumidor .........

p. 16

4. O CASO ......... p. 174.1. O Caso WalMart .........

p. 174.2. Estratégias WalMart .........

p. 194.3. Consumidores WalMart .........

p. 214.4. Diferenciais da Estrutura .........

p. 214.5. Ecommerce WalMart ......... p. 22

5. ANÁLISE DE DADOS ......... p. 246. CONSIDERAÇÕES FINAIS ......... p. 357. REFERÊNCIAS ......... p. 388. APÊNDICE ......... p. 40

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Sexo ......... p. 24Gráfico 2: Idade ......... p. 25Gráfico 3: Fidelização dos Clientes ......... p. 25Gráfico 4: Descontos Por Número de Sacolas ......... p. 26Gráfico 5: Compromisso de Variedade de Produtos ......... p. 27Gráfico 6: Compromisso de Melhor Preço ......... p. 28Gráfico 7: Segurança Máxima nas Compras ......... p. 29Gráfico 8: Troca Imediata de Produtos Danificados ......... p. 30Gráfico 9: Garantia de Prazo de Entrega ......... p. 31Gráfico 10: Satisfação dos Clientes ......... p. 32Gráfico 11: Inovação ......... p. 33Gráfico 12: Lojas ......... p. 34Gráfico 13: Faturamento ......... p. 34

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CARTA AO LEITOR

Caro leitor,

O artigo Empresas e Mercado no Século XXI: o Hipermercado WalMart, desenvolvido em Word® 2011, aplicativo Microsoft®, suportado por vídeo instrucional, e publicado em revista-e como Trabalho Interdisciplinar Dirigido I, do Bacharelado em Administração, da Faculdade UNA de Contagem, estuda as práticas da referida empresa para se adaptar ao mercado do século XXI, atender, de forma satisfatória, os seus clientes, crescer e desenvolver-se economicamente.

Para este objetivo geral, foi feito Estudo de Caso, dado a análise de uma situação concreta (CARVALHO, 2008), com tratamento dos dados, mediante comparação de gráficos e tabelas, quantitativa, qualitativamente. A pesquisa qualitativa, no sentido de proporciona melhor visão e compreensão do problema; e a pesquisa quantitativa, na quantificação dos dados baseados em amostra representativa em levantamento de campo (MALHOTRA, 2006).

Isso, em interdisciplinaridade com Leitura e Produção de Textos, na construção da pesquisa dentro dos princípios da investigação científica e na

utilização de variadas linguagens para a devida apresentação; a Matemática, na elaboração e análise de gráficos representativos dos dados quantitativos primários apurados; a Teoria da Administração, no estudo das teorias relacionadas à administração científica e estratégica; e a Microeconomia, nas análises sobre comportamento do consumidor e benefícios gerados por um empreendimento no mercado.

Como procedimentos, além da interdisciplinaridade já mencionada, foram feitas entrevistas com clientes da rede, por questionário estruturado, autoaplicáveis, ou seja, sem interação pessoal entre o pesquisador e o entrevistado (MALHOTRA, 2005), pesquisa bibliográfica e eletrônica e apresentação em revista-e, vídeo e slides.

Tudo, para reconhecer processos e inovações capazes de fomentar o objetivo de liderança, estratégias empreendedoras que tiram a oportunidade da concorrência.

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Boa Leitura!

SUMMARY

The article Enterprises and Market in the XXI Century: The Supermarket WalMart, developed using the 2011 version of Word ®, Microsoft ® application, instructional suported for one movie, and published in the magazine and how I Directed Interdisciplinary Work, the Bachelor of Administration, the UNA college Count, study practices of that company to adapt to the market of the century, meet satisfactorily, their customers, grow and develop economically. To this general objective, Case Study was done because the analysis of a concrete situation (CARVALHO, 2008), with treatment data, through comparison of graphs and tables, quantitatively, qualitatively. Qualitative research, in order to provide better insight and understanding of the problem, and the quantitative study, quantification of data based on a representative sample in field survey (Malhotra, 2006). This, interdisciplinarity with Reading and Producing Texts in research building within the principles of scientific research and the use of different languages for proper presentation; mathematics, in the preparation and analysis of graphs representing the primary quantitative data gathered; Theory administration, in the study of scientific theories related to management and strategic, and Microeconomics, in analyzes of consumer behavior and benefits generated by an enterprise in the market. As procedure beyond interdisciplinarity already mentioned, interviews were conducted with customers of the network, by structured questionnaire, self-administered, ie no personal interaction between the researcher and the interviewee (Malhotra, 2005), and electronic literature search and presentation in the magazine and , video and slides. Everything to recognize and process innovations that aim to foster leadership, entrepreneurial strateges that take the opportunity of competition.

Keywords: Stratégies Administrativas; Market; WalMart

RESUMEN

El artículo “Empresas y Mercado en el siglo XXI: El Hipermercado WalMart”, desarrollado con la versión 2011 Word ®, aplicación Microsoft ®, con apoyo de un video instructivo, y publicado en la revista-e como Interdisciplinario Dirigido I, del Licenciado en Administración de Empresas, de la UNA Contagem, estudia las prácticas de esta empresa para adaptarse al mercado de este siglo, cumplir satisfactoriamente con sus clientes, crecer y desarrollarse económicamente. Con este objetivo general, se hizo Estudio del Caso, porque es el análisis de una situación concreta (CARVALHO, 2008), con tratamiento de datos por comparación de gráficos y tablas, cuantitativa y cualitativamente. La investigación cualitativa, se hizo con el fin de proporcionar un mejor conocimiento y comprensión del problema, y el estudio cuantitativo, en la cuantificación de datos basados en una muestra representativa en estudio de campo (Malhotra, 2006). Ello, en la interdisciplinariedad con Lectura y Producción de Textos, en la construcción de la investigación dentro de los principios de la investigación científica y el uso de diferentes lenguajes para su presentación adecuada; las Matemáticas, en la preparación y el análisis de gráficos que representan los datos cuantitativos primarios reunidos; la Teoría Administración, en el estudio de las teorías científicas relacionadas con la gestión estratégica; y la Microeconomía, en el análisis del comportamiento y de los beneficios generados por la empresa en el mercado de consumo. Como procedimiento más allá de la interdisciplinariedad ya mencionada, se hizo entrevistas con los clientes de la red, mediante cuestionario estructurado y autoadministrado, es decir, sin la interacción personal entre investigador y entrevistado (Malhotra, 2005), búsqueda de literatura, búsqueda electrónica, presentación de revista-e, vídeo y diapositivas. Todo, para reconocer y procesar las innovaciones que tienen como objetivo fomentar el liderazgo, estrategias empresariales que quitan la oportunidad de la competencia.

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Palabras-clave: Estrategias Administrativas; Mercado; WalMart

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EDITORIAL

Todas as inovações eficazes são surpreendentemente simples. Na verdade, maior

elogio que uma inovação pode receber é haver quem diga: isto é óbvio. Por que não pensei nisso

antes? Peter Drucker

A busca por uma gestão inovadora se desenvolveu com maior força a partir da revolução industrial e tem sido o foco das discussões no mundo das empresas, sendo mundialmente difundido pelos meios de comunicação. Por isso, as preocupações por técnicas inovadoras, que têm crescido consideravelmente.

Para se manterem competitivas no mercado, tornou-se necessário reformular estruturas e estratégias, buscando a implantação e manutenção de tais práticas inovadoras. As empresas precisam reformar objetivos, em busca de maior retorno financeiro e satisfação própria, destacando-se no mercado.

Nesse contexto, a empresa Hipermercado WalMart, doravante denominada WalMart Brasil LTDA vem demonstrando um crescimento considerável em relação a inovações, com maior nível de flexibilidade de conhecimentos e de criatividade, elaborando processos e produtos diferenciados e renovados rapidamente, na busca de se adaptar a um mercado diferenciado e moderno.

Empresas e Mercado no Século XXI: o Hipermercado WalMart propõe, portanto, uma análise das formas e estratégias usadas pelo WalMart para se destacar no mercado interno. Dessa forma, em interdisciplinaridade com Leitura e Produção de Textos, para levar a cabo este estudo dentro dos princípios da investigação científica, a Matemática, a Teoria da Administração e a Microeconomia, no que dizem respeito às modernas teorias sobre estratégia e benefícios gerados por determinado empreendimento no mercado, o objetivo

geral seria estudar as práticas da referida empresa para se adaptar ao mercado do século XXI, atender, de forma satisfatória, os seus clientes, crescer e desenvolver-se economicamente.

Os objetivos específicos seriam, em decorrência disso, relatar a evolução das teorias administrativas, segundo o pensamento de Taylor e Fayol; apresentar o WalMart, considerando as características das empresas do século XXI e identificar as estratégias aplicadas no meio administrativo que refletem no crescimento e desenvolvimento do WalMart.

Nesse sentido, a pesquisa pode diferenciar-se, na medida em que apresente um modelo de gestão com inovações de infraestrutura; preocupação com os clientes, ênfase na comodidade e qualidade dos serviços oferecidos que reflitam seu crescimento e desenvolvimento. Uma gestão bem informada e atualizada pode indicar estratégias que realmente levam a um bom resultado.

A importância desta proposta está, portanto, no fato de servir de reconhecimento de um novo modelo de gestão e sua real eficácia e eficiência, para uma administração moderna, com mínimo de falhas, e que agreguem valor ao desenvolvimento de empresas e economia.

Assim, pergunta-se: Empresas do Século XXI: Quais as práticas administrativas do Hipermercado WalMart para se adaptar ao mercado do século XXI, considerando satisfação dos clientes, crescimento e desenvolvimento?

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OBJETIVOS DE PESQUISA

Objetivo geral

Estudar quais as práticas administrativas do Hipermercado WalMart para se

adaptar ao mercado do século XXI, considerando satisfação dos clientes, crescimento e

desenvolvimento.

Objetivos específicos

Foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos para se atingir o objetivo

geral:

Relatar a evolução das teorias administrativas, segundo o pensamento de Taylor

e Fayol.

Apresentar o Hipermercado WalMart, considerando as características das

empresas do século XXI.

Identificar as estratégias aplicadas no meio administrativo que refletem no

crescimento e desenvolvimento do Hipermercado WalMart.

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ASPECTOS METODOLOGICOS

A partir dos propósitos pré-definidos de

pesquisa, apresentam-se abaixo os aspectos

metodológicos aqui envolvidos:

Objeto da pesquisa: Hipermercado WalMart Brasil LTDA Método de coleta de dados: Estudo de caso, que tem como objetivo,

“desenvolver nos participantes a capacidade de uma análise de uma situação concreta e de síntese de conhecimento.” (CARVALHO, 2008, p.134)

Tratamento dos dados: apresentar dados mediante comparação de gráficos e tabelas, quantitativa, qualitativamente.

Por sua vez, segundo Malhotra (2006),

A pesquisa qualitativa proporciona melhor visão e compreensão do problema. Ela o explora com poucas ideias preconcebidas sobre o resultado dessa investigação. Além de definir o problema e desenvolver uma abordagem também é apropriada ao enfrentarmos uma situação de incerteza, como quando os resultados conclusivos diferem das expectativas. Pode fornecer julgamentos antes ou depois do fato. (entrevistas de profundidade) (MALHOTRA, 2006, p.113 – grifos do autor).

Já a pesquisa quantitativa, conforme o mesmo autor,

Procura quantificar os dados. Ela busca uma evidencia conclusiva, que é baseada em amostras grandes e representativas e, de alguma forma, aplica analise estatística. Contrastando com a pesquisa qualitativa, as descobertas da pesquisa quantitativa podem ser tratadas como conclusivas e utilizadas para recomentar um curso de ação final. (levantamento de campo) (MALHOTRA, 2006, p.114 – grifos do autor)

Procedimentos de pesquisa: em interdisciplinaridade com a Leitura e Produção de Textos, Microeconomia, Teoria da Administração e Matemática, serão usados os seguintes instrumentos de pesquisa: entrevistas com funcionários da empresa, por questionário estruturado, aquele que “São auto aplicados não envolvendo interação pessoal entre o pesquisador e o entrevistado” (MALHOTRA, 2005, p.231); pesquisa bibliográfica; apresentação em slides sobre a administração da empresa, dentre outros.

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BREVES REFLEXÕES TEÓRICAS

Teorias da Administração: do Científico ao Clássico

Os autores mais conhecidos da teoria da Administração foram Frederick

Winslow Taylor, criador da Teoria Científica, e Henri Fayol, a Teoria Clássica. Taylor

compartilhou com Fayol suas teorias e juntos são reconhecidamente fundadores da

Administração Moderna. Defensores de uma visão mecanicista, Taylor enxergava a

empresa e suas estruturas de baixo para cima; já Fayol visava às estruturas como um

todo.

Nesse sentido, que Chiavenato (2004, p.84), afirma ser o estudo científico da

administração” o “ponto de partida dos autores da Teoria Clássica”, para substituir “o

empirismo e a improvisação por técnicas científicas”. Segundo ele, “pretendia-se

elaborar uma Ciência da Administração”, completa.

Conforme ensina Chiavenato (2004, p.64), Taylor iniciou suas experiências e

estudos pelo trabalho operário, logo, viu que seria necessário haver uma organização

estrutural, priorizando como principal medida de estudo o tempo e os movimentos dos

operários. Exemplo: ao fazer um muro, um pedreiro precisa de blocos e cimento. A

teoria de Taylor era colocar os blocos e o cimento a uma distância em que o braço os

alcançava à altura adequada do muro, evitando movimentos desnecessários,

economizando o tempo de produção e aumentando o rendimento da empresa.

Para embasar sua teoria, Taylor precisou criar os princípios básicos,

textualmente a seguir, conforme sublinha Chiavenato (2004, p. 64)


Princípio de planejamento: Substituir no trabalho o critério individual do operário, a improvisação e a atuação empírico-prática, por métodos baseados em procedimentos científicos. Substituir a improvisação pela ciência através do planejamento do método de trabalho.

Princípio de preparo: Selecionar cientificamente os trabalhadores de acordo com suas aptidões e prepara-los e treina-los para produzirem mais e melhor de acordo com o método planejado. Preparar máquinas e equipamentos em um arranjo físico e disposição racional.

Princípio do controle: Controlar o trabalho para se certificar de que está sendo executado de acordo com os métodos estabelecidos e segundo o plano

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previsto. A gerência deve cooperar com os trabalhadores para que a execução seja a melhor possível.

Princípio da execução: Distribuir atribuições e responsabilidades para que a execução do trabalho seja bem disciplinada.

No início, a preocupação de Taylor era, como se disse, tentar eliminar

desperdício de tempo e movimento com fragmentação de tarefas. Porém, isso não teria

efeito, se o supervisor, chefe, gerente ou diretor continuassem a trabalhar, utilizando o

mecanismo antigo. Deveria haver uma padronização administrativa.

Conforme se vê em Chiavenato (2004), “muitas teorias da administração

partiram da abordagem clássica. Henri Fayol utilizou o modelo da organização militar

como exemplo para estruturar suas teorias.”.

Nesse sentido, Fayol acredita que toda empresa pode ser dividida em seis

funções – técnicas, comerciais, financeiras, contábeis, administrativas e de segurança

(CHIAVENATO, 2004, p.80), a saber:

Funções técnicas, relacionadas com a produção de bens ou de serviços da empresa;

Funções comerciais, relacionadas com compra, venda e permutação;

Funções financeiras, relacionadas com procura e gerencia de capitais;

Funções contábeis, relacionadas com inventários, registros, balanços, custos e estatísticas;


Funções administrativas, relacionadas com a integração de cúpula das outras cinco funções. As funções administrativas coordenam e sincronizam as demais funções da empresa, pairando sempre acima delas.

Funções de segurança, relacionadas com proteção e função e preservação dos bens e das pessoas;

Inovação

As inovações se destacaram como fatores de mudanças na estrutura

organizacional das empresas. No âmbito da Administração, está presente na criação de

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um maior nível de flexibilidade, criatividade e conhecimento, na elaboração de

processos e produtos diferenciados e que se renovam com rapidez. Sendo assim, hoje, as

organizações passam por um processo de transformação, com aumento de produtividade

no processo de geração, distribuição e exploração do conhecimento.

Nesse aspecto, Drucker (1986, p.39) afirma: “A inovação é o instrumento

específico do empreendedor. É o ato que contempla os recursos com a nova capacidade

de criar riqueza”.

Para ele, as organizações passaram a entender que se a inovação e criatividade

não for um dos focos da sua política de administração, com certeza virá uma empresa

mais inovadora e dinâmica que irá se destacar no mercado. Qualquer mudança no

potencial produtor de riqueza de recursos constitui inovação. Isso demonstra que não

precisa ser técnica ou surpreendente, mas qualquer mudança significativa já pode ser

considerada uma inovação, trazendo desenvolvimento e crescimento para as empresas.

(DRUCKER, 1986)

Uma inovação para ser eficaz precisa ser simples e tem que ser concentrada. Na verdade, o maior elogio que uma inovação pode receber é haver quem diga: ‘Isto é óbvio. Porque não pensei nisso? ’. As inovações eficazes começam pequenas, não são grandiosas. Elas têm por objetivo a liderança, utilizando estratégias empreendedoras que visam liderar em inovação, para que elas simplesmente não criem uma oportunidade para a concorrência. (DRUCKER, 1986, p.190 – grifos do autor)

O processo de inovação, explica ele, tem importantes repercussões na estrutura

das organizações, à medida que cria e destrói empresas e mercados. A inovação é uma

atividade de risco, como toda atividade econômica que é por definição “de alto risco”,

mas isso não pode fazer com que as empresas possuam receio de inovar. Inovar e


crescer não é uma questão de opção, mas a única forma de sobreviver. (DRUCKER,

1986)

Estratégias

As estratégias estão relacionadas com o fato de se estabelecer caminhos, que

seguidos por ações, buscam alcançar metas estabelecidas.

A estratégia empresarial procura minimizar os problemas e maximizar as

oportunidades. Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda (2007, p.54),

estratégia é uma “Arte militar” que planeja e executa “movimentos e operações de

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tropas, navios e/ou aviões, visando a alcançar ou manter posições relativas e potenciais

bélicos favoráveis a futuras ações táticas sobre determinados objetivos.”

Segundo Oliveira (2008), o conceito de estratégia militar se define como “A

forma de conduzir militares a derrotar inimigos; entretanto, para que o conceito se

encaixe no mundo empresarial deve-se considerar, que nem sempre batalhas e inimigos

são claramente identificáveis”.

Assim, estabelecendo uma definição mais específica sobre estratégia empresarial

tem-se que:

A estratégia deve ser sempre, uma opção inteligente, econômica e viável. E, sempre que possível original e até ardilosa; dessa forma, constitui-se na melhor arma de que pode dispor uma empresa para otimizar o uso de seus recursos, tornar-se altamente competitiva, superar a concorrência, reduzir seus problemas e otimizar a exploração das possíveis oportunidades. (OLIVEIRA, 2008, p.178).

No que diz respeito ao crescimento das empresas, todas precisam de alguma

estratégia para se manterem ativas no mercado, e, conforme explica Oliveira (2006),

para que isso seja possível existem 4 tipos de estratégias de crescimento:

Estratégia de inovação: desenvolvimento de nova tecnologia, ou na procura

do desenvolvimento de um produto ou serviço inédito e de elevado impacto

no mercado.

Estratégia de internacionalização: estender as atividades de uma empresa

para fora do país de origem. Pode ser bastante interessante para empresas de

maior porte, pela atual situação evoluída dos sistemas logísticos e de

comunicação nos âmbitos nacional e internacional.


Estratégia de joint venture: usada para entrar em novo mercado, duas

empresas associam-se para produzir um produto. Normalmente uma entra

com a tecnologia e a outra com o capital.

Estratégia de expansão: investir na expansão é mais comum que na

diversificação, pois esta última envolve mudança mais radical dos produtos e

de seus usos atuais, enquanto a expansão aproveita uma situação de sinergia

potencial muito forte.

Comportamento do Consumidor

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Antes de qualquer coisa, entretanto, uma empresa deve analisar seus clientes ou

consumidores, para identificar que público deseja atingir. Por exemplo: ao se abrir uma

loja de roupas, precisa-se definir o - como, por que e quem, - ou seja, se infantil, juvenil

ou adulto, o que eles gostariam de vestir ou não etc.

Segundo Blackwell (2005, p.6), o “comportamento do consumidor é definido

como atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de

produtos e serviços.”.

Hoje em dia, é muito importante estudar, monitorar e conhecer o comportamento

dos consumidores, dessa forma os gestores empresariais podem identificar

oportunidades e perigos para a empresa, podendo assim ganhar ou perder seus clientes.

Diante disso, os consumidores, conforme explica Solomon (2002, p.371) são

influenciados por determinados fatores, a saber: cultural, social e psicológico.

O Fator Cultural considera a cultura como “a acumulação de significados,

rituais, normas e tradições compartilhadas entre os membros de uma organização [...] é

a lente através das quais as pessoas enxergam os produtos”. Assim, “o estudo das

culturas de uma sociedade ajuda as empresas a prever a aceitação do seus produtos pelo

consumidor, explica o autor.”.

O Fator Social “são os grupos de referência, família, amigos, papéis sociais e

status que exercem uma grande influência sobre as pessoas. Servem como marco para

atitudes e comportamentos específicos de um indivíduo na hora das decisões de compra,

comenta”. E, enfim, o Fator Psicológico.


Esse Fator Psicológico seria “todo o processo de decisão e se baseia na

necessidade de satisfação. Necessidades psicológicas vêm de estados de tensão, com

objetivo de suprir necessidades e valores.”.

Decidir se se compra um produto ou não é um momento importante para o

consumidor, por isso as estratégias devem ser bem executadas e eficazes para atingir

esse mercado-alvo. “Ressalta-se que das principais influências de compra, a família

passa ser a mais importante, devido a interação de seus integrantes.”. (SOLOMON,

2002, p.371)

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Sendo assim, para garantir a fidelização do cliente, deve-se estudá-lo com

aplicação quanto a comportamento e influências, e, por meio de estratégias, atingir

diretamente esse público-alvo.

O CASO

O Caso WalMart

A rede WalMart “foi fundada nos Estados Unidos em 1962, com a abertura da

primeira loja de descontos WalMart em Rogers, no Arkansas”. Dez anos depois (1972),

a empresa abriu “capital na Bolsa de Valores”, o que acelerou sua expansão. “No final

dos anos 70, já contava com 276 lojas em 11 Estados”, desde então seu crescimento foi

constante (cf.: QUADRO 1). (WALMART Brasil, 2012, s/p.)

QUADRO 1: Bolsa de Valores - Expansão WalMart

Rede de lojas (unidades)ANO 2007 2008 2009 2010 2011

QTD. Lojas 312 345 434 479 521FONTE: RSW (WALMART Brasil, 2012, p.9)

Em 1983, a empresa abriu o primeiro Sam's Club e, em 1988, o primeiro

Supercenter, O WalMart se transformou em uma empresa internacional em 1991,

quando abriu o primeiro Sam's Club perto da Cidade do México.

O WalMart Brasil é a terceira maior rede varejista do país, tendo registrado

faturamento de 23,4 bilhões em 2011 (cf.: QUADRO 2), conforme dados do Relatório

de Sustentabilidade do WalMart (WALMART, 2012, s/p.). Empresa de capital fechado

O CASO

é controlada pela WalMart Stores, Inc., com sede em Bentonville, no Estado do

Arkansas (EUA), cuja “marca se posiciona entre as mais valiosas do planeta”.

QUADRO 2: Faturamento WalMart, em bilhões de reais

Faturamento (R$ bilhões)ANO 2007 2008 2009 2010 2011

Faturamento (R$ bilhões) 15 16,9 19,7 22,3 23,4FONTE: RSW (WALMART Brasil, 2012, p.9)

Em 1995, chegou ao Brasil, e desde o começo, seu objetivo é oferecer preços

menores aos clientes. Em 2011, introduziu a filosofia de negócios “Preço baixo todo

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dia”, que visa reduzir preços de mercadorias por períodos mais duradouros, tornando o

“carrinho de compras do consumidor mais variado diariamente”. (WALMART Brasil,

2012, p.12)

Segundo o site Wharton Universia (2003, s/p.), o objetivo da divulgação do

novo conceito de “preço baixo todo dia”, seria procurar “reduzir os preços de seus

produtos abaixo do que vem sendo praticado pela concorrência”. Abaixar os preços

significa “concentrar-se mais na redução de custos e visar preços a longo prazo”. Esta

seria uma das “últimas e maiores inovações do mercado varejista”.

O WalMart mantém mais de 500 lojas que operam sob nove bandeiras, a saber:

Walmart, Hiper Bom Preço, Big, Bom Preço, Mercadorama, Nacional, Todo dia,

Maxxi, Sam’s Club, e em cinco diferentes formatos - farmácias, fotocenters,

restaurantes, cafeterias e postos de combustível -, distribuídas por 18 Estados. Também

possui uma loja Virtual e há ainda 21 centros de distribuição, em nove Estados

brasileiros. (WALMART Brasil, 2012, p.8)

De acordo com o referido relatório (WALMART Brasil, 2012, p.11), sua

Missão, Visão e Valores são, textualmente, os seguintes:

Missão: Vender por menos para as pessoas viverem melhor.

Visão: Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos

consumidores e funcionários.

O CASO

Valores

Respeito ao indivíduo, seja funcionário, cliente, fornecedor ou

membro da comunidade em geral, independentemente de etnia,

gênero ou opção sexual.

Atendimento ao cliente, superando as expectativas dos

consumidores.

Busca pela excelência, inovando sempre na seleção e promoção

de produtos e serviços.

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Segundo o Presidente do WalMart Brasil, Marcos Samaha (WALMART Brasil,

2012, p.12), ali trabalha-se diariamente para cumprir a missão de vender por menos para

as pessoas viverem melhor.

O ano de 2011 foi especial para nós. Introduzimos no Brasil a filosofia de negócios que tornou o Walmart uma empresa bem-sucedida em todo o mundo: o Preço Baixo Todo Dia. Trata-se de uma verdadeira mudança no modelo de negócios e, por isso, na cultura varejista brasileira. Deixamos de fazer ofertas pontuais para oferecer aos clientes preços mais baixos e mais constantes (SAMAHA, Marcos, apud WALMART Brasil, 2012, p.12).

E completa Samaha: “seus fornecedores se uniram à empresa e já se beneficiam

das vantagens do modelo, que inclui melhores condições para previsão e controle da

demanda, economia com logística e ampliação das vendas.” (WALMART Brasil, 2012,

p.12)

Estratégias WalMart

A diretoria WalMart é formada pelo presidente Marcos Samaha, acima referido,

e por 11 vice-presidentes, responsáveis por “sugerir, orientar e aprovar as ações

necessárias para se chegar ao alcance dos objetivos estratégicos”, informa o site Época

Negócios (2012, s/p.).

Também visando ao crescimento através da sustentabilidade, o WalMart exalta a

“redução do desperdício”, a ampliação da “eficiência” e a busca por “caminhos que

auxiliem a sociedade e os seus fornecedores”. Para reduzir também o impacto da

operação no meio ambiente, o WalMart “investe em recursos humanos e financeiros

gerando uma economia significativa para o consumidor”. Assume privilegiar, também,

“o uso de fontes de energia renovável, incentiva a redução no consumo de água e luz. A

O CASO

empresa também oferece várias opções de produtos mais sustentáveis”. (ÉPOCA

Negócios, 2012, s/p.)

Diferentemente dos anos anteriores, quando o WalMart obteve uma grande

ampliação nos números de lojas abertas, foi acordado que no ano de 2013 não iria

investir em aberturas de novos estabelecimentos, com isso a empresa decidiu investir no

atendimento aos fornecedores e consumidores, mesmo sabendo que os resultados não

serão obtidos tão rapidamente quanto antes. A abertura das lojas foi uma estratégia de

crescimento e expansão, para que atualmente pudesse “investir sem medidas em seus

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consumidores, pois já teriam um numero considerável de lojas que possa atender os

requisitos, tais quais suas expectativas”. (ÉPOCA Negócios, 2012, s/p)

Segundo o Época Negócios (2012, s/p.), Samaha afirma que “a expansão do

Walmart é baseada na abertura de novas lojas e em aquisições. Só não vamos ter o

estômago maior do que o cérebro”.

Inovação WalMart

Como a maioria dos grandes episódios de sucesso no mundo empresarial, o

crescimento do WalMart não foi por opção, mas, sim por ser a alternativa viável para

manter-se no mercado. Então, seus administradores “decidiram fazer algo que os

diferenciassem dos outros concorrentes”; a primeira inovação foi “passar a comprar

diretamente do fabricante e enviar tudo para o centro de distribuição”. Seguido pelas

estratégias de “abrir mercados de bairro que seriam lojas com mais de 5000 metros

quadrados, com mercadorias variadas e itens de conveniência”, inclusive “farmácias

drive-through, refeições prontas e revelação de filmes em 1 hora”. Além de “aumentar o

número de seus supercentros de compras”. (GIORGI, 2008, s/p.)

De acordo com Giorgi (2008, s/p.) o “bom desempenho do WalMart se deve a

eficiência como empresa de distribuição, que beneficia não só a corporação, mas

também seus fornecedores”, os gestores decidiram que a margem deveria crescer com

base em duas coisas: “ter fabricantes cada vez mais baratos e tecnologia que reduzisse o

custo o máximo possível”. Assim conseguiram “inovar novamente formulando seu

próprio centro de distribuição e o repasse para o fabricante sobre os produtos vendidos”.

O “sistema TI do WalMart possibilita que o fabricante seja avisado que é necessário

repor o estoque assim que o produto é vendido, tudo em tempo real”. Sendo assim, o

O CASO

WalMart pode ser considerado uma das poucas empresas que “conseguiram aproveitar

com sucesso os benefícios da nova tecnologia da informação”, conforme o autor.

Outra das inovações de mercado é a divulgação do conceito “preço baixo todo

dia”, mencionado anteriormente. (WHARTON Universia, 2003, s/p.)

Consumidores WalMart

A rede WalMart pretende implantar sistema de descontos ao consumidor

proporcional ao número de sacolas plásticas que ele deixe de usar, já em funcionamento

no Nordeste e em operação, a partir de maio de 2013, no Sul do país. O cálculo é feito a

19

partir do “volume de produtos que ele leva para casa”. Dessa forma, pode-se

“economizar cerca de dois milhões de sacolas”, segundo dados do WalMart Brasil

(2012, s/p.).

Além disso, “a bandeira oferece sacolas plásticas e disponibiliza sacolas

retornáveis a um preço popular”, se não for possível deixar de usá-las. Além do

“descarte ambientalmente correto dos resíduos gerados pela unidade”, os consumidores

poderão “destinar parte de seu lixo doméstico, como papel, metal, vidro, plástico,

garrafas de vidro, pilhas e baterias em contêineres e coletores dispostos no local”.

(WALMART Brasil, 2012, s/p.)

Diferenciais da Estrutura

Em algumas lojas WalMart existem benefícios para os frequentadores como a

preservação de árvores que ali se encontravam antes da construção dos edifícios. Além

disso, há a plantação de espécies nativas, compondo uma área verde - irrigada com água

reaproveitada de chuvas, diariamente - para a preservação do microclima. Em caso de

chuva, sensores de umidade informam que o jardim não precisa ser regado novamente.

Além disso, disponibilizam-se vagas para carros flex, que transportam gestantes, idosos

e carros com mais de três pessoas, além de bicicletário. (WALMART Brasil, 2012, s/p.)

Outro foco do WalMart é economizar energia e água. Quanto à iluminação, no

WalMart Morumbi, por exemplo, há sistemas de “claraboias” que favorecem a “entrada

de luz natural”, e de “dimerização da iluminação artificial” que “controla a intensidade e

a necessidade de mais luz no ambiente”. Nas áreas administrativas, de vendas e

estacionamento, são usadas “lâmpadas fluorescentes T5 que consomem metade da

energia das fluorescentes de mercado, além de lâmpadas LED que são mais eficientes

O CASO

energeticamente e duram 50 mil horas”. Também há o uso de poste que “funciona à

base de energia solar” e para “diminuir a necessidade de ar condicionado, a estrutura

conta com tintas à base de água que refletem os raios solares e com vidros que permitem

a passagem de luz e vetam a entrada de calor.” Além disso, na fachada, há “madeira,

que cumpre, também, o papel de isolante térmico e ainda, uma parede verde de

trepadeiras, com a mesma função”. (WALMART Brasil, 2012, s/p.)

No quesito água, “mictórios e vasos sanitários terão sistema a seco e a vácuo,

respectivamente, além de reservatório de água para reaproveitar água da chuva”. E,

20

enfim, todo “mobiliário é feito com madeira certificada, as portas internas são de

plástico reciclado, os painéis visuais levam 60% desse material e, na calçada, borracha

de pneu para evitar o acúmulo desse tipo de lixo”. (WALMART Brasil, 2012 s/p)

Ecommerce WalMart

A bandeira também oferece compras online e segundo informa o Walmart Brasil

(2012, s/p.), tal forma de comercialização rege-se por cinco compromissos básicos, a

saber: variedade de produtos, menor preço, segurança máxima, troca imediata e entrega

garantida.

O WalMart.com garante a “comodidade e satisfação” dos clientes e afirmam

orgulhar-se “de ser o único entre os 5 maiores ecommerces a não aparecer no ranking

das 50 empresas mais reclamadas do Procon SP”, comprovando a importância que dão

aos “compromissos e principalmente às relações” mantidas “com todos os

clientes”. (WALMART Brasil, 2012, s/p.)

Eis os outros quatro compromissos básicos do WalMart.com, assim

estabelecidos no referido site:

Menor Preço: No Walmart.com não tem discurso furado. Nós temos os melhores preços da internet de verdade. E para comprovar, o Walmart.com assumiu um compromisso: o Menor Preço, tudo comprovado pelos institutos de pesquisa. Assim você vai poder fazer suas compras sabendo que fez um bom negócio.

Segurança Máxima: Se você desconfia de muitos sites de compras por aí, está na hora de mudar para o Walmart.com que é compromisso com o cliente e segurança garantida. Aqui não tem erro, por isso, você pode confiar de olhos fechados. Faça suas compras tranquilamente que nós garantimos os melhores métodos para proteger todas as suas informações de privacidade. Você confia, a gente entrega seu produto com toda segurança.

O CASO

Maior Variedade: Aqui, você tem livre escolha. O Walmart.com traz muitas facilidades de compra para você. Com os menores preços da internet e a maior variedade de produtos e marcas, o que fica difícil é escolher seus itens favoritos. Com tantas possibilidades, você vai se perder em meio a tanto produto bom e barato. Aqui você enche o carrinho com o melhor da tecnologia, entretenimento, beleza e saúde e muito mais.

Troca imediata: Você já teve dor de cabeça porque te mandaram um produto quebrado? Então, para resolver esse problema, o Walmart.com assumiu esse compromisso. Em caso de produto avariado, o Walmart.com faz a troca bem mais rápido que a concorrência. Você solicita a troca do produto avariado/com defeito e enviaremos um novo produto antes de receber a

21

devolução do inicialmente enviado. É rápido e sem dor de cabeça! Fácil assim é só no Walmart.com.

Entrega Imediata: Garantida de entrega no prazo combinado. Mas não é só isso: Esse compromisso é tão sério que o Walmart vai fazer o seguinte: se as suas compras chegarem fora do prazo de entrega, você terá em todo ANO DE 2013, FRETE GRÁTIS para as suas próximas compras no Walmart.com.

ANÁLISE DE DADOS

22

A fim de estudar quais as práticas administrativas do

Hipermercado WalMart para se adaptar ao mercado do século XXI, considerando

satisfação dos clientes e crescimento, formulou-se um questionário estruturado de 9

(nove) perguntas, dirigido a clientes da empresa e aplicado no período de 7 de abril a 9

de abril de 2013 a um universo de 15 (quinze) respondentes. Com ele busca-se

conhecer as características das empresas do século XXI.

Da amostra pesquisada, 33% (trinta e três) são do sexo masculino e 67%

(sessenta e sete) do sexo feminino, conforme gráfico 1, abaixo. Dessa amostra, 13%

(treze) têm entre 19 e 24 anos, 33% (trinta e três), entre 25 e 30, 27% (vinte e sete) entre

31 e 50 e 27% (vinte e sete) têm mais de 50 anos (cf.: GRÁF. 2).

Gráfico 1: SexoFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

ANÁLISE DE DADOS

23

Gráfico 2: IdadeFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

Quando se investigou o nível de fidelização dos clientes, verificou-se que para

conquistá-los como clientes seria necessário, para 7% (sete) da amostra pesquisada,

preços baixos. A grande maioria, 60% (sessenta), afirma fidelizar-se devido à qualidade

dos produtos; 13% (treze) mencionam a disponibilidade de produtos variados e 20%

(vinte) as promoções (cf.: GRÁF. 3).

Gráfico 3: Fidelização dos clientesFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

ANÁLISE DE DADOS

24

Para garantir a fidelização do cliente, deve-se estudá-lo com aplicação quanto ao

seu comportamento, ou seja, as atividades com que as pessoas se ocupam ao

consumirem e disporem de produtos e serviços (BLACKWELL, 2005), buscando

estratégias para atingir diretamente esse público-alvo (WALMART, 2011). Então, visto

que o WalMart se preocupa com a fidelização, em comparação com os resultados

obtidos, basta ter qualidade de produtos, em primeiro lugar, para se obter um grande

número de clientes fidelizados.

Sobre a avaliação do sistema de descontos ao consumidor proporcional ao

número de sacolas plásticas que se deixa de usar apurou-se o seguinte (GRÁF. 4):

20% (vinte) - Excelente

27% (vinte e sete) - Ótimo

20% (vinte) - Bom

13% (treze) - Ruim

7% (sete) - Péssimo

13% (treze) - Desconheço

Gráfico 4: Descontos por numero de Sacolas FONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

Se para que uma inovação seja eficaz precisa de simplicidade, começar pequena e utilizar estratégias empreendedoras que visem não criar oportunidades para a concorrência. Se, além disso, seu maior elogio é haver quem mencione sua obviedade

ANÁLISE DE DADOS

25

ou o fato de não se haver pensado nela antes (DRUCKER, 1986), a estratégia WalMart

do sistema de descontos ao consumidor por número de sacolas plásticas não usadas é

simples, óbvia, mas, inovadora, em seu amplo espectro.

Consumidores são influenciados por fatores culturais, sociais e psicológicos

(SOLOMON, 2002) e essa influência é estabelecida aqui. O cliente WalMart, satisfeito

com o desconto que se dará ao número de sacolas plásticas que ele deixar de usar, tem

nisso um excelente motivo psicológico, social e cultural para voltar a comprar no

estabelecimento. Ainda, o WalMart oferece sacolas retornáveis a um preço popular e

sacolas ecológicas, caso o cliente não deixe de usá-las, além de oferecer coletores de

lixo doméstico para papel, metal, vidro, plásticos e baterias. Tudo isso influencia no

modo como se dará o consumo. Denotando ser uma empresa responsável socialmente,

em uma época em que a preocupação com o meio ambiente é constante, este é

mecanismo administrativo eficiente e, sem dúvida, um diferencial em relação à

concorrência, dado que a grande maioria acredita que o sistema é entre excelente e

ótimo.

Sobre se o WalMart cumpre com o compromisso de ter variedade de produtos,

verificou-se que para 27% (vinte e sete) o hipermercado o cumpre “quase sempre”.

47% (quarenta e sete) acreditam que “sempre”tal compromisso é cumprido. 13% (treze)

afirmam se “raramente” comprido e os 13% (treze) restantes não têm opinião (GRÁF.

5).

Gráfico 5: Compromisso de variedade de produtosFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

ANÁLISE DE DADOS

26

O compromisso de oferta de variedade de produtos está sendo cumprido, pois

uma parcela representativa da amostra afirma que o Walmart “sempre” tem variedades

de marcas e qualidade de mercadorias relacionada a tecnologia, beleza, entretenimento,

saúde e muito mais. Se por um lado, possa ser óbvio que uma empresa ofereça

qualidade de produtos e serviços; por outro, esta prática nada mais é que uma estratégia

viável para os seus objetivos de lucro, constituindo-se numa arma para superar a

concorrência e explorar as oportunidades (OLIVEIRA, 2008).

Qualidade de produtos e menor preço são elementos que se relacionam

profundamente. Quando analisamos que com “preços baixos” a demanda é maior, e se

relacionarmos este dado com “qualidade”, deduz-se que a demanda pode aumentar

gradativamente. nstitutos de pesquisas demonstram que, de fato, o WalMart oferece

menores preços e maior variedades de produtos e marcas (WalMart, 2013),

disponibilizando ao consumidor direito de livre escolha dentre vários produtos de

diversas marcas, mas otimizando a possibilidade de escolha de seus produtos.

Perguntou-se, então, se o WalMart cumpre com o compromisso de ter menor

preço e apurou-se o seguinte (GRÁF. 6):

7% (sete) - Sempre

27% (vinte e sete) - Raramente

20% (vinte) - Quase sempre

47% (quarenta e sete) - Não têm opinião

Gráfico 6: Compromisso de melhor PreçoFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

ANÁLISE DE DADOS

27

Se os clientes desconhecem o compromisso do menor preço em compras online

oferecido pelo WalMart, conforme a estratégia inovadora do mercado varejista do

“preço baixo todo dia”, ou seja, preços menores que os praticados pela concorrência

(WHARTON Universai, 2003) e tampouco saibam que a empresa se orgulha de ser a

única entre os 5 maiores ecommerces a não figurar no ranking das 50 empresas mais

reclamadas do Procon (SP), tais informações deveriam ser melhor divulgados, pois, sem

dúvida, podem exercer influência nas intenções de compra e fomentar o comércio

virtual da empresa.

Da mesma forma, ao se apurar, se o WalMart cumpre o compromisso de

oferecer segurança máxima na hora das compras, verificou-se o seguinte (GRÁF. 7):

60% (sessenta) - Sempre

13% (treze) - Raramente

7% (sete) - Quase sempre

20% (vinte) - Não têm opinião

Gráfico 7: Segurança máxima nas comprasFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

A maioria dos entrevistados concordam com a segurança oferecida pelo WalMart nas compras online, na privacidade dos dados fornecidos e na garantia de entrega do produto. Porém, é possível notar também que, uma porcentagem considerável da amostra (20%) não tem opinião sobre o serviço. Outros, ainda, afirmam

ANÁLISE DE DADOS

28

que raramente o serviço é seguro. Se o Princípio do Controle, nos termos de Taylor,

preocupava-se em controlar o trabalho, certificando-se de que era executado, conforme

métodos e planos pré-determinados, com uma gerência atenta a que tal execução fosse

a melhor possível (CHIAVENATO, 2004), se esse princípio fosse aqui aplicado, a

opinião dos clientes sobre um serviço bom e seguro poderia ampliar até mesmo à sua

totalidade com divulgação e acompanhamento contínuo dessa estratégia. Este que é

considerado um diferencial em atendimento ao cliente, poderia ser melhorado com a

continuidade ao incentivo à compra online, o estudo dos casos de insatisfação para suas

reparações e investimento no acompanhamento contínuo pelo gestor responsável,

conforme métodos e planos pré-determinados para se atingir ainda melhores resultados

que estes apurados em coleta.

Sobre se o WalMart cumpre o compromisso de troca, imediata e sem ônus, de

artigos ou produtos com avaria, verificou-se que para 33% (trinta e três) o hipermercado

“sempre” troca os produtos em mal estado. Entretanto, 67% (sessenta e sete)

informaram não ter opinião a respeito (GRÁF. 8).

Gráfico 8: Troca imediata de produtos danificadosFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

Hoje, as organizações passam por transformação, com aumento de distribuição e

exploração do conhecimento. Nesse sentido, a inovação é um instrumento específico do

empreendedor e contempla recursos com capacidade de criar riqueza (Drucker, 1986).

Diante disso, se a grande maioria dos entrevistados não têm opinião formada sobre o

ANÁLISE DE DADOS

29

compromisso WalMart de fazer trocas com maior agilidade que os concorrentes, essa

estratégia, que é inovadora, nos termos acima, deve estar clara para os clientes. Isso

reforça a necessidade de seu sistema de troca seja amplamente divulgado como um

compromisso diferenciado nessa relação com o cliente.

Se o WalMart faz a troca bem mais rápido que a concorrência, inclusive, com

envio de novo produto antes mesmo do recebimento da devolução do inicialmente

enviado, tal informação tem que se tornar amplamente de domínio público. Se as

organizações, de fato, entendem que inovação e criatividade devem ser foco da política

de administração (DRUCKER, 1986), a sua divulgação é tão ou mais importante que ela

própria. Assim, com dinamismo em suas práticas, irá se destacar ainda mais no

mercado.

Em relação a cumprir com o compromisso de efetuar entregas no local e prazo

determinados, conforme GRÁF. 9, 27% (vinte e sete) respondentes disseram que

sempre entregam no local e prazo marcado, 7% (sete) disseram raramente, 13% (treze)

que quase sempre cumprem e 53% (cinquenta e três) dizem não ter opinião.

Gráfico 9: Garantia de prazo de entregaFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

Outra vez a parcela da amostra que desconhece a garantia de prazos de entrega é

substancial. Se o Fator Psicológico no processo de compra se baseia na necessidade de

satisfação de necessidades e valores (SOLOMON, 2002), preocupar-se com seus

clientes sobre a forma como estão sendo bem atendidos e se os serviços oferecidos são

ANÁLISE DE DADOS

30

de qualidade, sendo que a entrega imediata é, no mínimo, seguir a risca um dos cinco

princípios fundamentais de comercialização da empresa (WALMART Brasil, 2012).

Esse compromisso é levado tão a sério a ponto da empresa se comprometer que a

entrega fora do prazo assegura ao cliente um ano de frete grátis para as próximas

compras, merece também ser melhor divulgado. A empresa que desejar ser um

diferencial no mercado competitivo deveria fazer uma melhor divulgação de um serviço

como este. Serviço que atende de modo tão eficaz ao fator psicológico de atenção a

necessidades e valores do consumidor, a fim de ganhar e não perder clientes, coisa que

pode estar ocorrendo, diante dos dados coletados.

Da mesma forma, na busca de saber se o WalMart cumpre com o compromisso

de variedade de produtos, menor preço, segurança máxima, troca imediata e entrega

garantida no comércio eletrônico tivemos o seguinte resultados

27% (vinte e sete) acham que “sempre”, 7% (sete) disseram “raramente”, 27%

(vinte e sete) acreditam que “quase sempre” cumprem e 39% (trinta e nove) não têm

opinião sobre isso (GRÁF. 10):.

Gráfico 10: Satisfação dos ClientesFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

Comparando com dados anteriores, verifica-se que quando se fala em comércio eletrônico a maioria dos respondentes desconhece os serviços oferecidos ou nunca ouviram falar. Talvez isso aconteça pelo fato de o WalMart ser uma rede de supermercados que oferecem variedade de produtos de diversos setores, como,

ANÁLISE DE DADOS

31

hortifruti, beleza, perfumaria, material de construção etc., e de diversas marcas. Compra

pela internet nem sempre oferece a verdadeira imagem de um produto, Sendo assim, a

confiança do consumidor pode ser minada. Decidir-se pela compra de um produto ou

não é um momento importante para o consumidor, por isso as estratégias devem ser

bem executadas e eficazes para atingir esse mercado-alvo (SOLOMON, 2002),

divulgando-se massivamente avaliações positivas sobre o sistema de comprar virtuais,

bem como a boa procedência e qualidade dos serviços, para não haver problemas de

insatisfação.

E ao verificar-se se o WalMart é uma empresa inovadora frente ao mercado

atual, os dados apontam as seguintes opiniões (GRÁF. 11):

Sempre - 47% (quarenta e sete)

Quase sempre - 27% (vinte e sete)

Raramente - 13% (treze)

Não têm opinião - 13% (treze)

Gráfico 11: InovaçãoFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

O WalMart oferece para seus clientes um mercado perceptivelmente inovador que traz novos conceitos sobre atendimento ao cliente e uma variedade de produtos. Os dados demonstram que o WalMart tem oferecido mudanças notáveis, aliada à criatividade, processos e produtos diferenciados com inovações capazes de fomentar o objetivo de liderança, estratégias empreendedoras que tiram a oportunidade da concorrência. Os resultados (cf.: GRÁF. 12 e 13) mostram que, ainda que hajam lacunas

ANÁLISE DE DADOS

32

de publicidade ou mesmo de cultura ou valores do consumidor, conforme se viu

anteriormente, suas estratégias têm surtido o efeito esperado, pois a grande maioria

percebe as inovações da empresa e a empresa tem cada vez melhores resultados.

Gráfico 12: LojasFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

Gráfico 13: FaturamentoFONTE: desenvolvido pela equipe K2, dados primários

33

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A busca por uma gestão inovadora se desenvolveu com maior força a partir da

revolução industrial e tem sido o foco das discussões no mundo das empresas, sendo

mundialmente difundido pelos meios de comunicação. Por isso, as preocupações por

técnicas inovadoras, têm crescido consideravelmente.

Para se manterem competitivas no mercado, tornou-se necessário reformular

estruturas e estratégias, buscando a implantação e manutenção de tais práticas de

inovação, reformando objetivos, em busca de maior retorno financeiro, satisfação

própria e destaque no mercado.

O Hipermercado WalMart vem demonstrando uma atenção considerável à esse

aspecto, com bom nível de flexibilidade e criatividade, elaborando processos e produtos

renovados rapidamente, na busca de se adaptar a um mercado diferenciado e moderno.

Empresas e Mercado no Século XXI: o Hipermercado WalMart propôs, então,

uma análise das formas e estratégias usadas pelo WalMart para se destacar, em

interdisciplinaridade com Leitura e Produção de Textos, na construção da pesquisa

dentro dos princípios da investigação científica e na utilização de variadas linguagens

para a devida apresentação; a Matemática, na elaboração e análise de gráficos

representativos dos dados quantitativos primários apurados; a Teoria da Administração,

no estudo das teorias relacionadas à administração científica e estratégica; e a

Microeconomia, nas análises sobre comportamento do consumidor e benefícios gerados

por um empreendimento no mercado.

Para alcançar o objetivo geral de estudar as práticas da referida empresa para se

adaptar ao mercado do século XXI, atender, de forma satisfatória, os seus clientes,

crescer e desenvolver-se economicamente, foi feito Estudo de Caso, dado a análise de

uma situação concreta (CARVALHO, 2008), com tratamento dos dados, mediante

comparação de gráficos e tabelas, quantitativa, qualitativamente. A pesquisa qualitativa,

no sentido de proporciona melhor visão e compreensão do problema; e a pesquisa

quantitativa, na quantificação dos dados baseados em amostra representativa em

levantamento de campo (MALHOTRA, 2006). Como procedimentos, além da

interdisciplinaridade já mencionada, foram feitas entrevistas com clientes da rede, por

questionário estruturado, autoaplicáveis, ou seja, sem interação pessoal entre o

pesquisador e o entrevistado (MALHOTRA, 2005), pesquisa bibliográfica e eletrônica e

apresentação em revista-e, vídeo e slides.

34


A importância desta proposta está em reconhecer um novo modelo de gestão e

sua real eficácia e eficiência, para uma administração moderna, partindo da pergunta:

Quais as práticas administrativas do Hipermercado WalMart para se adaptar ao mercado

do século XXI, considerando satisfação dos clientes, crescimento e desenvolvimento?

Assim, foram estabelecidos objetivos específicos para se atingir o objetivo geral

e responder tal pergunta, cujos resultados se descrevem a seguir

Ao se relatar a evolução das teorias administrativas, segundo o pensamento de

Taylor e Fayol, viu-se que o Princípio do Controle, nos termos de Taylor, preocupava-

se em controlar o trabalho, certificando-se de que era executado, conforme métodos e

planos pré-determinados, com uma gerência atenta a que tal execução fosse a melhor

possível (CHIAVENATO, 2004), se esse princípio fosse aqui aplicado, a opinião dos

clientes sobre um serviço bom e seguro poderia ampliar até mesmo à sua totalidade com

divulgação e acompanhamento contínuo dessa estratégia. Este que é considerado um

diferencial em atendimento ao cliente, poderia ser melhorado com a continuidade ao

incentivo à compra online, o estudo dos casos de insatisfação para suas reparações e

investimento no acompanhamento contínuo pelo gestor responsável, conforme métodos

e planos pré-determinados para se atingir ainda melhores resultados que estes apurados

em coleta.

Ao se apresentar o Hipermercado WalMart, considerando as características das

empresas do século XXI, apurou-se que as estratégias WalMart são estratégias

empreendedoras, como, por exemplo, o sistema de descontos ao consumidor por

número de sacolas plásticas não usadas. Ela é simples, óbvia, mas, inovadora, em seu

amplo espectro. Para que uma inovação seja eficaz precisa dessa simplicidade e seu

objetivo é não criar oportunidades para a concorrência.

Ao se identificarem as estratégias aplicadas no meio administrativo que refletem

no crescimento e desenvolvimento do Hipermercado WalMart, viu-se que

Consumidores são influenciados por fatores culturais, sociais e psicológicos e essa

influência é estabelecida aqui. O cliente WalMart, satisfeito com o desconto que se dará

ao número de sacolas plásticasque ele deixar de usar, por exemplo, tem nisso um

excelente motivo psicológico, social e cultural para voltar a comprar no

estabelecimento. Ainda, o WalMart oferece sacolas retornáveis a um preço popular e

sacolas ecológicas, caso o cliente não deixe de usá-las, além de oferecer coletores de

35


lixo doméstico para papel, metal, vidro, plásticos e baterias. Tudo isso influencia no

modo como se dará o consumo. Denotando ser uma empresa responsável socialmente,

em uma época em que a preocupação com o meio ambiente é constante, este é

mecanismo administrativo eficiente e, sem dúvida, um diferencial em relação à

concorrência, dado que a grande maioria acredita que o sistema é entre excelente e

ótimo. Decidir se compra um produto ou não é um momento importante para o

consumidor, por isso as estratégias devem ser bem executadas e eficazes para atingir

esse mercado alvo.

Assim, responder quais as práticas administrativas do Hipermercado WalMart

para se adaptar ao mercado do século XXI, considerando satisfação dos clientes,

crescimento e desenvolvimento econômico, significa dizer que o WalMart oferece para

seus clientes um mercado perceptivelmente inovador que traz novos conceitos sobre

atendimento e uma variedade de produtos. O Hipermercado tem oferecido mudanças

notáveis, aliada à criatividade, processos e produtos diferenciados com inovações

capazes de fomentar o objetivo de liderança, estratégias empreendedoras que tiram a

oportunidade da concorrência. Ainda que hajam lacunas de publicidade ou mesmo de

cultura ou valor dos consumidores, quanto a reforçar entre eles os seus compromissos

básicos, por meio de ampla divulgação, suas estratégias têm surtido o efeito esperado,

pois a grande maioria percebe as inovações da empresa e a empresa tem cada vez

melhores resultados, na medida em que apresenta um modelo de gestão com inovações

de infraestrutura; preocupação com os clientes, ênfase na comodidade e qualidade dos

serviços que refletem uma gestão bem informada, atualizada e estratégica, para

obtenção de melhores resultados com visão do futuro.

36

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37

APÊNDICE A

INSTRUMENTO DE PESQUISA - COLETA DE DADOS

A fim de estudar quais as práticas administrativas do Hipermercado WalMart para se adaptar ao mercado do século XXI, considerando satisfação dos clientes e crescimento, formulou-se um questionário estruturado de 15 (quinze) perguntas, dirigido a clientes da empresa e aplicado no período de 7 de abril a 9 de abril de 2013 a um universo de 15 (quinze) respondentes. Com ele busca-se conhecer as características das empresas do século XXI.

Lembramos que somos a equipe K2 constituída por estudantes de graduação do curso de Administração da Faculdade Una Contagem e que todas as informações deste trabalho serão abordadas com grande respeito aos princípios éticos da pesquisa científica. Afirmamos, ainda, que sua identidade será preservada e, após o crivo dos professores do curso, em banca examinadora, os resultados serão divulgados em revista-e.

QUESTÕES

A. Sexo

33% - 5 respondentes (trinta e três) Masculino67% - 10 respondentes (sessenta e sete) Feminino

B. Idade

13% - 2 respondentes (treze) De 19 a 2433% - 5 respondentes (trinta e três) De 25 a 30

27% - 4 respondentes (vinte e sete) De 31 a 5027% - 4 respondentes (vinte e sete) Mais de 50

1- Para conquistar-me como cliente é necessário:

7% - 1 respondentes disseram (sete) Preço baixo60% - 9 respondentes disseram (sessenta) Qualidade dos produtos13% - 2 respondentes disseram (treze) disponibilidade de produtos variados20% - 3 respondentes disseram (vinte) Promoções

2- O sistema de descontos ao consumidor proporcional ao número de sacolas plásticas que se deixa de usar é:

20% - 3 respondentes disseram (vinte) Excelente27% - 4 respondentes disseram (vinte e sete) Ótimo20% - 3 respondentes disseram (vinte) Bom13% - 2 respondentes disseram (treze) Ruim7% - 1 respondentes disseram (sete) Péssimo13% - 2 respondentes disseram (treze) Desconheço

3. O WalMart cumpre com o compromisso de ter variedade de produtos.

27% - 4 respondentes disseram (vinte e sete) Quase sempre47% - 7 respondentes disseram (quarenta e sete) sempre

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13% - 2 respondentes disseram (treze) Raramente13% - 2 respondentes disseram (treze) Não tenho opinião

4. O WalMart cumpre com o compromisso de ter menor preço.

7% - 1 respondente disse (sete) sempre27% - 4 respondentes disseram (vinte e sete) Raramente20% - 3 respondentes disseram (vinte) Quase sempre47% - 7 respondentes disseram (quarenta e sete) Não tenho opinião

5. O WalMart cumpre o compromisso de oferecer segurança máxima na hora das compras.

60% - 9 respondentes disseram (sessenta) sempre13% - 2 respondentes disseram (treze) Raramente7% - 1 respondente disse (sete) Quase sempre20% - 3 respondentes disseram (vinte) Não tenho opinião

6. O WalMart cumpre o compromisso de troca, imediata e sem ônus, de artigos ou produtos com avaria.

33% - 5 respondentes disseram (trinta e três) sempre67% - 10 respondentes disseram (sessenta e sete) Não tenho opinião

7. O WalMart cumpre com o compromisso de efetuar entregas no local e prazo determinados.

27% - 4 respondentes disseram (vinte e sete) sempre7% - 1 respondente disse (sete) Raramente13% - 2 respondentes disseram (treze) Quase sempre53% - 8 respondentes disseram (cinquenta e três) Não tenho opinião

8. O WalMart cumpre com o compromisso de variedade de produtos,

menor preço, segurança máxima, troca imediata e entrega garantida no comércio eletrônico.

27% - 4 respondentes disseram (vinte e sete) sempre7% - 1 respondente disse (sete) Raramente27% - 4 respondentes disseram (vinte e sete) Quase sempre39% - 6 respondentes disseram (trinta e nove) Não tenho opinião

9. Considero o WalMart uma empresa inovadora frente ao mercado atual.

47% - 7 respondentes disseram (quarenta e sete) sempre13% - 2 respondentes disseram (treze) Raramente27% - 4 respondentes disseram (vinte e sete) Quase sempre13% - 2 respondentes disseram (treze) Não tenho opinião

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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNAFACULDADE UMA DE CONTAGEM

Curso Superior em Administração – 1º ciclo, módulo A

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WalMart