Waer wassila

-الجزائر - حالة وزارة الداخلية و الجماعات المحلية دور الحكومة اإللكترونية في تحسين جودة الخدمات الحكومية ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

-0-

استمـارة املشاركـة

واعـر: اللقب

وسيلـة: االسم

أستاذ مساعد: الوظيفة

جامعـة احلـاج خلضـر باتنـة:املؤسسة

07.94.66.44.03: اهلاتف

: /الفاكس

[email protected]: الربيد االلكتروين

خلدمات احلكوميةاحلكومة اإللكترونية يف حتسني جودة ا دور :عنوان املداخلة

- اجلزائر–حالة وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية

الرابـع:حمور املداخلة


-1-

امللتقـى الدويل حـول

اتـاع اخلدمـة بقطـودة الشاملـإدارة اجل

وري قسنطينةـجـامعـة منت

التسييـركليـة العلـوم اإلقتصاديـة و علوم

:مداخلـة بعنــوان

وسيلـة واعـر/ أ [email protected]

كلية العلوم االقتصادية و التجارية و علوم التسيري

-ةـباتن -ر ـاج خلضـة احلـجامع

:صـملخ

دارة اجلودة الشاملة يف القطاع احلكومي من خالل التعرف مدى تطبيق مفهوم إ بدراسةيف هذه الورقة البحثية سنقوم على دور احلكومة اإللكترونية يف حتسني جودة اخلدمات احلكومية بوزارة الداخلية و اجلماعات احمللية اجلزائر، حيث سنقوم

نظمـات احلكوميـة، و منـه إدارة اجلودة الشاملة يف املتوضيح مفهوم لحكومة اإللكترونية و ببيان اإلطار املفاهيمي ل بداية يف حتسني جودة اخلدمات احلكومية من خالل تطبيـق -اجلزائر–سنتعرف على مسامهة وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية

.احلكومة اإللكترونية

.احلكومة اإللكترونية، اخلدمة، جودة اخلدمات، إدارة اجلودة الشاملة :الكلمات املفتاحية

Résumé : LE ROLE DU GOUVERNEMENT ELECTRONIQUE

DANS L’AMELIORATION DE LA QUALITE DU SERVICE DU GOUVERNEMENT

-LE CAS DU MINISTERE DE L’INTERIEURE ET DES COLLECTIVITES LOCALES ALGERI E-

Le but de notre étude est de connaître l’application de la notion du management de la qualité totale (TQM) dans le secteur du gouvernement, et de découvrir le rôle du gouvernement électronique dans l’amélioration de la qualité du service du gouvernement au ministère de l’intérieure et des collectivités locales - Algérie- ; premièrement nous allons clarifier les notion du gouvernement électronique et du management de la qualité totale (TQM) et puis nous allons découvrir la participation de la ministère de l’intérieure et des collectivités locales -Algérie- dans l’amélioration de la qualité du service du gouvernement au cours du l’application du gouvernement électronique.

management de la qualité totale le, la qualité du service, le service,le gouvernement électronique: Mots clé

ة مة اإللكترونيالحكودور جودة الخدمات الحكومية في تحسين

-الجزائر - حالة وزارة الداخلية و الجماعات المحلية


-2-

:دـمتهي

املزيد من الضغوط و أفرزت كثريا من التحديات أمام املنظمات تقخليشهد العامل اليوم حتديات كبرية و متنوعة جل مواجهتها، و فُرض عليها تغيري أساليبها التقليدية يف اإلدارة و تبين املفاهيم احلديثة إذا ما أرادت حتقيق أو احلكومات من فعالية من خالل التطبيق السليم ملفهوم إدارة اجلودة الشاملة لتحسني مستويات اجلودة و متكني املنظمة من أهدافها بكفاءة و

.حتقيق التقدم و التميزو هو ما دفع باهليئات احلكومية إىل تبين االستراتيجيات و املداخل احلديثة اليت تم باجلودة و االستفادة القصوى من

حيث تعد جودة اخلدمات احلكومية مطلبا أساسيا ،لوجيا اإلعالم و االتصال لتقدمي خدمات أكثر جودةمعطيات ثورة تكنوفإذا كان حتقيق مستوى ،للوفاء برسالة الوحدات احلكومية و التخفيف على كاهل طاليب اخلدمة من املواطنني و املستثمرين

و إذا كانت حاجات و متطلبات هؤالء املواطنني العامة،خدمات أفضل للمواطنني مازال و سيظل اهلدف األمسى لإلدارة إلحداث التكيف مع املتغريات البيئة اجلديدة وجدي فإن التغيري و التطوير املخطط البد و أن ،رمتعددة و متجددة باستمرا

الذي جاء ليتالءم Le gouvernement électroniqueلإلدارة العامة، و هو ما انبثق عنه ميالد مصطلح احلكومة اإللكترونية مع التطورات التكنولوجية احلديثة، و الذي يهدف إىل حتقيق اخلدمات العامة على مستوى الدوائر احلكومية اخلدمية من

.خالل استخدام الوسائل اإللكترونية يف أداء أعمال املنظمات، و ذلك بسبب ل ككمعات باهتمام قطاعات ة فيه تتأثر اجلودو يعد قطاع اجلماعات احمللية من بني أهم القطاعات اليت

العالقة املباشرة بني جودة اخلدمة املقدمة للمواطنني بعامة و النمو اإلقتصادي و االجتماعي، و لقد ازدادت القناعة لدى مكن من حتقيق التطورات التكنولوجية و الثورة الرقمية اهلائلة حىت تتاملسؤولني يف احلكومات بضرورة التغيري و مواكبة

التقدم و االزدهار، و وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية مل حتيد عن هذا املنطق، فلقد شهدت تغيريات كربى خالل مسرية اإلصالح اليت عرفتها بتطوير مناذج حكمها و االنتقال من املفهوم الكالسيكي القدمي إىل مفهوم احلكم االلكتروين، و الذي

عصرنة اخلدمات املقدمة من أجل رفاهية املواطن و اتمع و التأقلم و إدارة اجلودة الشاملةتعزيز مفهومدف من وراءه إىل .مع حميطها اجلديد الذي يزداد رقمنة يوما بعد يوم

:و لدراسة هذا املوضوع مت بلورة إشكالية الدراسة يف السؤال الرئيسي التايل ة ؟ي احلكومسني جودة اخلدماتحتيف احلكومة اإللكترونية هو دور ما

:أسئلة الدراسة

:على ضوء إشكالية الدراسة ميكن طرح األسئلة التالية ؟لتجسيد هذا املفهوممدى فعالية اجلهود املبذولة ما و اجلزائرية اإللكترونية احلكومة ما هي أبعاد - ؟ جمال اإلدارة العامةكيف ميكن تطبيق مصطلح اجلودة الذي أثبت جناعته يف القطاع الصناعي يف -

؟ما هو دور احلكومة اإللكترونية يف تعزيز مفهوم إدارة اجلودة الشاملة -

إستراتيجيةما مدى مسامهة وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية يف حتسني جودة اخلدمات احلكومية من خالل تطبيق - احلكومة اإللكترونية؟


-3-

: الدراسةأمهية

زال متأخرا يال قطاع اخلدمات ، غري أن عرف انتشارا و جناحا واسعاشاملة أسلوب إداري حديثلتعترب إدارة اجلودة ا حتاول هذه الدراسة اإلطار و يف هذا ا،و بشكل ملحوظ عن القطاع الصناعي يف اجلهود حنو حتسني اجلودة و إدار

اجلودة هي رهان من على اعتبار أن ة اجلودة يف املنظمات احلكوميمبادئضرورة جتسيد واقع و تسليط الضوء على .الرهانات األساسية للعصرنة

:أهداف الدراسة

احلكومة االلكترونية يف اجلماعات احمللية و التأكيد على مردودها على العمل من حيث اجلودة تطبيق إبراز أمهية - . الوقت التكلفة و اجلهد

-اجلزائر– بقطاع اجلماعات احمللية ةمفهوم إدارة اجلودة الشاملتطبيق التعرف على مدى - حتسني جودة اخلدمات و إدارة اجلودة الشاملة مفهوم يف تعزيزاجلزائرية التعرف على دور احلكومة اإللكترونية-

.احلكومية إدارة اجلودة الشاملة يف قطاع اخلدمات مقارنة بالقطاع الصناعي من حيث حتسني اجلودة حمدودية تطبيق أسلوب -

.و عليه حتاول هذه الدراسة إلقاء الضوء على واقع و أمهية تطبيق هذا األسلوب يف منظماتنا احلكومية : منهج الدراسة

دراسة احلالة الذي يسمح منهج لقد اعتمدنا يف دراستنا على املنهج الوصفي التحليلي املناسب لطبيعة املوضوع، و كذا .يداينبإسقاط البحث العلمي على الواقع امل

: أداة الدراسة

على املقابلة اليت تعد أداة هامة للحصول على املعلومات من مصادرها البشرية، قصد لتحقيق أهداف الدراسة اعتمدنا وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية مدى مسامهة تكوين فكرة واضحة عن خمتلف جوانب املوضوع و التعرف على

إىل حتليل الوثائقباإلضافة، هذا اإللكترونية احلكومةتطبيق حتسني جودة اخلدمات احلكومية من خالل يف- اجلزائر– .و السجالت اليت اعتمدناها كمصادر معلومات للتعرف على ميدان الدراسة

: هيكل الدراسة

اإلطار ، األول تطرقنا من خالله إىل ي و تطبيقيجانبني نظردف اإلجابة على إشكالية الدراسة قسمنا هذه الدراسة إىل فقد خصصناه للدراسة الثاين أما و مفهوم إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات احلكومية،اإللكترونية املفاهيمي للحكومة

كومية من حتسني جودة اخلدمات احل يف - اجلزائر–وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية مدى مسامهة للتعرف على التطبيقية الوطنية اليت استهدفت إعادة هيكلة القطاع و تفعيل اهليئات احلكوميةتعد من أهم ، و اليت اإللكترونيةاحلكومة تطبيق خالل

على املواطن يف تعامله مع العبء ختفيف من خالل ،قصد حتسني جودة اخلدمات املقدمةآليات تنشيط التطوير اإلداري يعاين منها اليتجودة و فعالية اخلدمات اإلدارية املوجهة للمواطنني و التغلب على املشاكل اإلدارة و العمل على ضمان

.اجلهاز اإلداري بالدولة


-4-

: النظـريبـاجلان

:ور األولـاحمل

اإلطار املفاهيمي للحكومة اإللكترونية

ماهية احلكومة اإللكترونية:أوال بحت اإلدارة بأسلوب األمـس صمتتالية يف عامل سريع التغيريات حبيث أ اصرة ملتغريات تتعرض بيئة اإلدارة العامة املع

للوفاء برسالة الوحـدات احلكوميـة أساسيا جودة اخلدمات احلكومية مطلبا حيث تعد ،غري مناسبة لتحديات اليوم و الغد أفضل للمواطنني مـازال خدمات حتقيق مستوى إذا كان ف ،و التخفيف على كاهل طاليب اخلدمة من املواطنني و املستثمرين

فـإن ،رباستمراو متجددة و سيظل اهلدف األمسى لإلدارة العامة، و إذا كانت حاجات و متطلبات هؤالء املواطنني متعددة ما انبثـق عنـه التغيري و التطوير املخطط البد و أن يوجد إلحداث التكيف مع املتغريات البيئة اجلديدة لإلدارة العامة، و هو

و فضاء رقمـي من اإلدارة اإللكترونية باعتبارها منظومة متكاملة يتجزأاليت تعد جزء ال ميالد مصطلح احلكومة اإللكترونية اإلدارة للداللـة علـى احلكومة اإللكترونية و ،على اإلدارة االلكترونية لألعمال للداللةيشمل كل من األعمال اإللكترونية

: ذلكيوضح املوايلالشكل و ،يف هذه الورقة البحثية بإسهابعليه التركيز سوف يتم اليتو عمال احلكومةألاإللكترونية ذات العالقات باحلكومة اإللكترونيةتمنظومة املصطلحا) 01(الشكل

.16: ، ص2007لتنمية اإلدارية، مصر، املنظمة العربية ل عادل حرحوش املفرجي و آخرون، اإلدارة اإللكترونية،: درـاملص

: احلكومة اإللكترونيةتعريف -1

و لكن يشار إىل ،احلكومة اإللكترونية واسع جدا، حبيث ال يوجد تعريف مشترك للحكومة اإللكترونية تفسري إن - باملواطنني التصاللات يف الوزارات و اإلدارت و األجهزة احلكومية بأا استخدام تقنية املعلوماحلكومة اإللكترونية

متكنها من الوصول إىل ،و الشركات و األجهزة احلكومية املختلفة من خالل شبكة املعلومات أو أي طريقة تقنية أخرى بالسرعة لتقدمي اخلدمات،املواطنني و تقدمي اخلدمات هلم دف توصيل اخلدمة إىل أقصى حد ميكن الوصول إليه

.)1(و الكفاءة املطلوبة

اسي و إمنا هي املنظمات أو الدوائر احلكومية اليت تعمل يف قطاع تقدمي يإن ما تعنيه احلكومة اإللكترونية ليس النظام الس - .)2( الكترونيااخلدمات العامة

على تقدمي اخلدمات و املعلومات احلكومية التقليدية قدرة القطاعات احلكومية املختلفةهي احلكومة اإللكترونية - .)3(ني بوسائل إلكترونية و بسرعة و دقة متناهيتني و بتكاليف و جمهود أقل و يف أي وقتللمواطن

اإلدارة اإللكترونية

اإللكترونية األعمال الحكومة اإللكترونية

األعمال غير التجارية التجارة اإللكترونية


-5-

احلكومة اإللكترونية ترتبط بفكرة استخدام احلكومة نظم و بناء على ما مت ذكره ميكننا أن نستخلص بشكل عام أن

و قطاع األعمال و توصيل اخلدمات إىل املواطنني،تكنولوجيا اإلعالم و االتصال لتعزيز الوصول إىل اخلدمات احلكومية أكثر معه جعل التفاعلوو اجلمهور و املوظفني و اهليئات األخرى و الكيانات احلكومية لبناء عالقات أفضل بني احلكومة

. كفاءةأكثرسالسة و سهولة و : مراحل االنتقال إىل احلكومة اإللكترونية -2

ة التقليدية يف تقدمي اخلدمات احلكومية إىل الطريقة اإللكترونية عملية مطولة و معقدة حتتاج إىل إن التحول من الطريق منوذج األربع املراحل الرئيسية لتنظيم منو لوين و يل الباحثانختطيط و تنظيم من خالل مراحل معينة للتطبيق، و لقد ذكر

:)4(احلكومة اإللكترونية كما يليو تطوير إجيادولية للحكومة مركزة على ى أساس اهودات األ تقوم هذه املرحلة عل: الفهرسة أو اجلدولة ألوىل املرحلة ا -

بإنزاهلا واطنون املوم املوقع و جتهيز النماذج اليت يقظهور هلا على األنترنات، و تكون جهودها منصبة على تطوير هذا ة الوثائق اإللكترونية حىت يسهل للمواطنني البحث و الوصل على األنترنات و تعبئتها، و يتم يف هذه املرحلة فهرس

.إىل تلك اخلدماتاليسري على ربط أنظمة ة يف هذه املرحلة جيب أن تكون مبادرات احلكومة مركز:املرحلة الثانية الصفقات املستندية للحكومة -

ز أعماهلم مع اجلهات احلكومية الكترونياحبيث تسمح للمواطنني باجنااألنترنات احلكومة الداخلية ملواجهة مباشرة على كما ، يف التكاليف و زيادة يف فعالية األجهزة احلكوميةخفضاإن عملية التبادل بني املواطن و القطاع احلكومي ميثل

و الوصول إىل الدوائر و األجهزة احلكومية من ولايات الورق املتدملعلومات بسرعة و خفض كم اإيصاليساعد على . طوابري االنتظاريف الضائع ت الوقخفضق النائية و املناط

املتزايدة و التغيريات يف واطننييف حقيقة األمر أن طلبات امل: األفقي و التكامل العمودي و الرابعة املرحلة الثالثة -عرب يات متتد من تكامل العملاإللكترونية للذهاب ابعد عندما تكون فوائد تطبيق احلكومة احلكومةاتمع تدفع

رات حكومية خمتلفة يتم تعاملهم مع بعضهم البعض، و عليه فإن أيضا من وظائف و إدامستويات خمتلفة من احلكومة و و هذا ، من املواطننياهذه العملية ميكن أن تزيل حاالت التكرار و التضاربات يف مصادر املعلومات املتحصل عليه

:و التكامل األفقي دي التكامل العموأو مرحلتنيالتكامل ميكن أن حيصل بطريقتني

إىل ربط التابعة هلاجلهات املركزيةاملقاطعات و الألجهزة احلكومية احمللية و ) الرأسي (ديالعموالتكامل يهدف يعرف التكامل األفقي كتكامل عرب وظائف و خدمات خمتلفة الوظائف املختلفة أو خدمات احلكومة املختلفة، و باملقارنة

و الواليات و ترسل اإلحصائيات إىل قاعدة من كل النواحيا البعض أو تعمالن يف نفس البيانات م مرتبطة ببعضهو .بيانات خمتلفة للمركز الوطين


-6-

: أهداف احلكومة اإللكترونية -3

االلتزامو ةتساهم احلكومة اإللكترونية يف تعزيز الشفافية من خالل تقدمي معلومات ذات درجة عالية من املوثوقي - .القوي بنشر و تداول هذه املعلومات

.ومات الوافيةمن خالل جتهيزهم باملعل) و غريهممن املواطنني ( املستفيدين الحتياجاتحتسني استجابة احلكومة -

توفري املال و الوقت و املوارد املستخدمة من قبل إدارات احلكومة يف إطار عالقتها باملواطنني و أصحاب األعمال - .و املستثمرين

.خلق تأثري اجيايب يف اتمع من خالل ترويج و تنمية معارف و مهارات تكنولوجيا املعلومات بني أفراد اتمع -

.)5(تسعى مشروعات احلكومات اإللكترونية إىل حتسني جودة اخلدمات العامة احلكومية املقدمة للمستفيدين -

: أمهية احلكومة اإللكترونية -4

.املة تستجيب أكثر حلاجات املواطنني بأقل التكاليفشتقدمي خدمات - .تقليل االعتماد على العمل الورقي -

.مات و الشفافية يف التعاملحتسني سبل الوصول إىل املعلو -

.تقليل التكاليف اإلدارية فيما خيص املعامالت التجارية للحكومة و للقطاع اخلاص -

.فردية و القدرة على الدفعكسر احلواجز اجلغرافية و املهارة و املعرفة ال -

.أيسر إليهاتصور أفضل للحكومة حبيث تكون أكثر ارتباطا و استجابة و سبل الوصول -

و ميكن القول أن احلكومة ميكن أن تكون حكومة إلكترونية حينما تكون عمليات القطاع العام و معامالته ذات تشمل احلكومة اإللكترونية على إدارة اخلدمات مثل تقدمي فيما خيص األعمال أو اجلمهور، لذلك سوفقميةصبغة ر

.)6(اخلدمات العامة إضافة إىل اهتمامها بالتعليم و الصحة و الشؤون االجتماعية

مبادئ تطبيق احلكومة اإللكترونية: ثانيااليت ينبغي التعرف عليها عنـدما ستراتيجية اإللكترونية إىل أن هناك جمموعة من املبادئ أشار بعض الباحثني يف جمال اإل :يراد تطبيق احلكومة اإللكترونية و هي

خلق املناخ التشريعي القانوين املالئم إذا ال بد أن متارس احلكومة اإللكترونية يف إطار بيئة قانونية حمكمة و يستلزم ذلك - .رونية على حنو آمن و مضمون األعمال اإللكتإمتامرى لتسهيل عات احلالية أو صياغة تشريعات أختطوير التشري

االرتقاء بالبنية التحتية اإللكترونية من جوانبها املختلفة و اليت تشمل البنية املادية ممثلة يف األجهزة و املعدات و شبكات - االتصاالت و غريها، و البنية البشرية من خالل االرتقاء بالكفاءات البشرية الالزمـة لعمليـة القيـادة اإللكترونيـة

. فضال عن البنية التنظيمية اليت تتمثل يف وضع معايري لتأمني اخلصوصية و السرية للمعامالت املتبادلة،و تنفيذها

.قطاعات الدولة والسيما اخلدماتيةاإلعداد لعملية إصالح األساليب اإلجرائية يف خمتلف -

قيمه خللق القناعة لدى األفـراد بقانونيـة املخرجـات تأسيس البيئة الثقافية املالئمة و احملافظة على مبادئ اتمع و - .)7(اإللكترونية

.توفري األمن املعلومايت و ضمان السرية و اخلصوصية الفردية للمستخدمني -


-7-

االحتياجات و أسهل خاصة ألولئك األميون أو ذوي أسرعاحلكومة اإللكترونية جيب أن يكون الوصول إىل خدمات - .كامال و إتاحة الوصول للشبكة جلميع الفئات اجتماعيا و هو ما يضمن دجما،اخلاصة

.)8( يكون استخدامها واسع االنتشار مقارنة مبتوسط الدخل املتاح حىت ال تكون اخلدمة مكلفةأنجيب -

ةـة اإللكترونيـات احلكومـخدم: ثالثا

: (Business to Governement B2G)إىل احلكومةمنظمات األعمال اخلدمات اإللكترونية من -1

ق تلك املبادرات إذ حت،يةمات إىل املنظمات احلكومع املنتجات أو تقدمي اخلديمات األعمال ببظ احلالة تقوم منيف هذه كما تساهم يف .ة من التقنيات احلديثة يف ختفيض التكلفة و حتسني جودة إدارة املنظماتأفضل املمارسات يف االستفاد

، تقدمي الشكاوي الرواتب:ريات احلاصلة يف معاجلة البيانات و تشمل هذه اخلدماتحتقيق تدفق العمل و إلغاء التأخ .)9( تخابات و غريهاعاية العمالء و االنو ر

: (Governement to Citizen G2C)خدمات احلكومة اإللكترونية إىل املواطن -2

اا العامة خدم و حتسنيقات احلكومة مع املواطنني هو تطوير عالةاإللكترونيرات ظهور نظام احلكومة من أهم مربإن طة و تضم هذه العالقة أنش. و أمناط التكنولوجيا الرقمية األخرى األنترنات شبكةاملقدمة هلم و نقل هذه اخلدمات إىل

التعليم كالتسجيل املدين و اخلدمات الصحية و ور احليوي للحكومة يف حياة املواطنني متنوعة و مهمة ذات الصلة بالد .و غريها...و اخلدمات االجتماعية

و بصفة عامة هذه اخلدمات األساسية و غريها و ما يرتبط ا من معلومات و معامالت يومية مستمرة مع فئات اتمع رانات اإلنت يتم نقلها من خالل احلكومة اإللكترونية إىل خدمات إلكترونية فورية يتم توصيلها عرب شبكات،املختلفة

.احلكومية و شبكة األنترنات اليت يرتبط ا املواطن و من مث ميكن احلصول على هذه اخلدمات بسهولة و مرونة : (Governement to Governement G2G)اخلدمات اإللكترونية بني الدوائر احلكومية -3

ات و وكاالت احلكومة ئهيرب مؤسسات و يانات و املعلومات و الوثائق و األموال اليت تنتقل عيوجد حجم كبري من الب يف كل يوم، و لذلك تتجه التطبيقات احلديثة إىل تقليص استخدام األوراق و الوثائق الرمسية لتقليص الروتني اإلداري

من األمنية ، و من مث زيادة كفاءة أداء اإلدارات العامة يف إطار و تسريع وقت االجنازةو ختفيض تكلفة تنفيذ املعاملة الواحد .و السرية

مالت تتطلب عبور للحكومة اإللكترونية لتنفيذ معافضال عن ذلك تقوم احلكومة اإللكترونية بتوظيف البنية الشبكية . جودة العمل الوظيفي و حتسني اإلنتاجية اإلداريةعلى مما ينعكس ةمستويات إدارية خمتلفة يف وزارات خمتلف

: (Governement to Business G2B)منظمات األعمالخدمات احلكومة اإللكترونية إىل -4

املختلفة، فاحلكومـة تلعـب دور املخطـط، املـنظم، املبـادر أدوراها مع قطاع األعمال من خالل تتفاعل احلكومة لثقافيـة املختلفـة و ا االجتماعية ملبادرات أفراد اتمع على صعيد التجارة و األعمال و األنشطة املشرع، احلامي و احملفز

و تـساهم ،و العامليـة مبا يساعد شركات القطاع اخلاص على حتقيق أفضل مستويات النجاح و املنافسة يف األسواق احمللية احلكومة اإللكترونية يف تقليل العبء على األعمال عن طريق تبين العمليات اليت تقلل بشكل كبري من مجع مبادرات خدمات .روريةالبيانات غري الض


-8-

إذ ميكن للحكومة أن تصدر قراراا و تقدمها إىل املنظمات عن طريق نشرها على مواقع األنترنات و تـستطيع املنظمـات الرد عليها من خالل الشبكة أيضا، و لقد دأبت الدول املتقدمة يف عرض اإلجراءات و اللوائح و الرسوم و مناذج املعامالت

نظمات اإلطالع عليها بطريقة إلكترونية و إجراء املعامالت إلكترونيا من غـري احلاجـة إىل على األنترنات حبيث تستطيع امل .)10( مكتب وسيط

اتـا و التحديـة املزايـاحلكومة اإللكتروني: رابعا

:احلكومة اإللكترونيةتطبيق مزايا -1

و متابعة آنية يف ت بكل ما تعنيه من فحص ال شك أن احلكومة اإللكترونية حتقق استخداما فعليا ألنظمة و شبكة املعلوما :)11( مكان و هذا ما ميكن أن يوفر العديد من املزايا ميكن حتديدها كالتايليكل وقت و شاملة يف أ

:املزايا بالنسبة للمجتمع -

.اخلدمات و تبسيط اإلجراءاتجودة سني شفافية احلكومة فيما يتعلق بتحيف زيادة احلكومة اإللكترونية هم اتس •

. جلميع فئات اتمعالبيانات و املعلومات و إتاحتهار توف •

.تؤدي إىل فتح قناة اتصال جديدة بني فئات اتمع •

، إذ ستخلق مناخا مواتيا لدخول شـركات تساعد يف االستفادة من الفرص املتاحة يف سوق التكنولوجيا املتقدمة • .حديثةخدمات جديدة يف صناعة التكنولوجيا و إعطاء فرصة جديدة إلضافة

: للمنظماتاملزايا بالنسبة -

.يف املنظمات و تدفق سري املعامالت إلكترونيا اجناز األعمال إجراءاتتبسيط •

.تقلل من أعباء األعمال الورقية اليت تسمح جبمع البيانات مرة واحدة من أجل استخدامات متعددة •

فضال عـن احلـصول علـى ، إىل أماكن التخزينجة احلاعدمفر األرشفة اإللكترونية للمعلومات مما يؤدي إىل تو • .معلومات صحيحة و موثقة

.تساعد املنظمات على تعزيز مفهوم إدارة اجلودة الشاملة من خالل حتسني جودة اخلدمات املقدمة •

. بني دوائر املنظمات املختلفةاالتصالتسهيل إجراء •

.اآلنيةيانات الدقيقة و توفر البل نظراتساهم يف اختاذ القرارات يف الوقت املناسب •

.تساهم يف حتقيق التميز من خالل اخنفاض أوقات اجناز املعامالت و تكلفتها •

: للمواطننياملزايا بالنسبة -

املسامهة يف حتقيق اتصال أفضل و أسرع مما يساعد املواطنني احلصول على اخلدمات احلكوميـة عاليـة اجلـودة • .و بتكلفة أقل

.لومات و اخلدمة من دون احلاجة إىل مراجعة الدوائر املعنيةالوصول اآلين للمع •

. السريعة و التسليم املبسط للخدمة املقدمة هلملالستجابةنتيجة املواطنني تساعد على زيادة والء •


-9-

:ةـة اإللكترونيـق احلكومـ تطبيحتديات -2

حتديات و احلكومات زال استخدامها يفرض على الدول اليت توفرها احلكومة اإللكترونية فال ي على الرغم من املزايا :كبرية يف خمتلف ااالت و من أبرز هذه التحديات

:التحديات األمنية -

املنظومـة اختـراق إمكانيـة يعد األمن املعلومايت من أهم التحديات اليت جتابه تطبيق احلكومة اإللكترونية من حيـث و عـدم حـذفها أو ان خصوصية و سرية املعلومات و سالمتها و ضمان بقائهـا و ما يترتب عليه من فقد ،املعلوماتية

.)12(تدمريها : التحديات التقنية-

. على مستوى الدولة مما يعرقل تطبيق احلكومة اإللكترونيةاالتصاالتللمعلومات و النقص يف البنية التحتية •

. تكلفة االتصاالتارتفاعيق الشبكات و رتفاع أسعار األجهزة و الربجميات احلديثة املستخدمة يف تطبا •

. و التالعب باملعلومات و التخريب املقصود للشبكاتالتزويرالفريوسات، أخطار •

.صعوبة اللحاق بالتطور املستمر لتقنية املعلومات •

: التحديات اإلدارية-

.ع احلكومة اإللكترونيةغموض املفهوم فالكثري من القيادات اإلدارية و العاملني و حىت املواطنني جيهل موضو •

يادة املسؤوليات و حجـم زإمكانية بروز مقاومة للتغيري نتيجة قيام املنظمة بإعادة توزيع املهام و الصالحيات و • .على جماراة التكنولوجيا اجلديدة و اخلوف من عدم القدرة األعمال

.ترونيةنقص املوارد البشرية املؤهلة و القادرة على العمل يف جمال النظم اإللك •

.)13(األمية اإللكترونية لدى املواطنني بسبب عدم وجود وعي معلومايت و حاسويب •


-10-

:اينـور الثـاحمل

احلكوميةاملنظماتاجلودة الشاملة يف إدارة

اخلدماتودة جمفاهيم حول :أوال

: تعريف اجلودة-1

بصرف النظر عن االختالفات اليت أبرزا تلك تعريف ملفهوم اجلودة، ولقد جرت حماوالت عديدة لتقدمي :احملاوالت ميكن الوقوف على بعض منها

اليت تعين طبيعة الشخص أو الشيء، وكانت تعين قدميا Qualitas إىل الكلمة الالتينية Qualityيرجع مفهوم اجلودة - .)14(الدقة واإلتقان

ة األوروبية لضبط اجلودة بأا اموع الكلي للمزايا و اجلمعية األمريكية لضبط اجلودة و املنظمهارفتعو لقد - .)15(اخلصائص اليت تؤثر يف قدرة املنتج أو اخلدمة على تلبية حاجات معينة

: )16(يفتتمثل ، إستراتيجية قوةع مستويات للجودة واليت جتعل منها رب أإىل Bradly T. Gale أشارلقد و - . سلفااملواصفات احملددة نتج للخصائص وأي مطابقة جودة امل: جودة املطابقة - .الرغباتحماولة تلبية هذه ورغبام تفهم ذلك من خالل االقتراب منهم، و و: الزبائنإرضاء - .حتليل متغرياته ذلك من خالل دراسة السوق و و: سوق املنافسةيفالقيمة املطلوبة - .)زبون /قيمة(مؤشرات حتليل العالقة من خالل استعمال أدوات القياس و: للزبونإدارة القيمة -

: تعريف اخلدمة-2

على الرغم من االجتهادات املتعددة اليت أوردها العديد من الكتاب خبصوص مفهوم اخلدمة، إال أن هذه االجتهادات مل - يؤدي إىل ال يكون بالعادة غري ملموس و و،خترج عن كون اخلدمة بأا أي فعل أو إجناز يقوم به طرف لطرف أخر

. )17(إن إنتاجه قد يكون أو ال يكون مقروناً مبنتج مادي حصول امللكية و .)18(الزبون النشاط الذي يؤدي إىل إشباع حاجة أو حاجات معينة لدى هناك من عرفها بأاو - : جودة اخلدمات -3

: )19(، ميكن ملسها عرب املؤشرين التالينيللزبائن نظرة خاصة جلودة اخلدماتيعتمد مستوى اجلودة على ذلك الفارق بني رغبات الزبون اجتاه M.Longloisو G.Tocquerحسب تعريف ف

فمستوى ،الفوائد املنتظرة اخلدمة و إدراكه للجودة بعد استعمال اخلدمة، فهي مقابلة بني املزايا احملققة وراء االستعمال و . إدراك اخلدمة الفعلية ة املتوقعة و جودة اخلدمة يتحدد عن طريق املقارنة بني مستوى اخلدم

عن مستوى اجلودة، فإذا توافق مستوى اجلودة املتوقعة و مستوى الزبونو يركز هذا املفهوم على مدى ما يتوقعه لكن إذا كانت اجلودة املتوقعة أكرب من اخلدمة املدركة فان ذلك لن يرضي الزبون. كانت اخلدمة مرضية اخلدمة املدركة

ا كانت اجلودة املتوقعة أقل من اجلودة املدركة فإن ذلك من شانه أن حيقق إشباعا للزبون من اخلدمة و رضا على أما إذو الواقع أن كال طريف املعادلة سواء تعلق األمر بتقدير اخلدمة املتوقعة أو بادراك حقيقة اخلدمة املقدمة خيضعان . أداءها

. لة اجلودة تكون نسبية بالضرورةن مسأو بالتايل فاللزبون لالعتبارات الشخصية


-11-

و هناك مؤشر ثاين للتعرف على جودة اخلدمة، و هو املؤشر الذي يأخذ يف االعتبار عملية التقييم التراكمية ملستوى

تلف ذلك أن اخلربات السابقة و خم،، و هنا أيضا تكون عملية التقييم نسبيةالزبوناخلدمة املقدمة على األمد البعيد من طرف لكن مع ذلك . إزاء اخلدمة توقعاتههالزبون يف تشكيل اجتاهاتالتجارب و األبعاد الثقافية ستكون األسس اليت سيعتمد عليها

تضمني اخلدمة يظل مستوى الرضا الذي يعرب عنه الزبون من خالل تعامله مع املؤسسة اخلدمية عنصرا أساسيا يف مدى كمقياس جلودة الزبونسات على كفاءة استخدام األداء الفعلي للخدمة املدركة من قبل عتمد عدد من الدراللجودة، و هلذا ت

.اخلدمة فالنسبة ملقدم اخلدمة يكون ، باختالف وجهات النظر خيتلف مفهوم جودة اخلدمةتأسيسا على ما سبق ميكن القول أن

إىل ىما أدهذا و،أو مقدمي اخلدمة الزبائن وقد خيتلف عند جمموعة من، الزبون الذي يراه ذلكمفهوم جودا خيتلف عن : املفاهيم املتعلقة جبودة اخلدمة وهي كالتايلبعض ض اتعراسإال أنه ميكن ، صعوبة وضع مفهوم واحد

.)20(املدركة اليت متثل احملدد الرئيسي لرضا املنتفع أو عدم رضاه املتوقعة و يقصد جبودة اخلدمة نوعية اخلدمات املقدمة و - اخلدمة املقدمة بالفعل لتوقعات طالب مالئمة إىل أن جودة اخلدمة مفهوم يعكس مدى Lewis et Boomsتوصل و لقد -

.)21(اخلدمة : اتـودة اخلدمـاد جـ أبع-4

.كم ينتظر الزبون: تـالوق -

. التسليم يف املوعد احملدد:دقة التسليم -

. اجناز مجيع جوانب اخلدمة بشكل كامل:امــاإلمت -

. ترحيب العاملني بكل الزبائن:لـالتعام -

. تسلم نفس اخلدمات بنفس النمط للزبون:قـالتناس -

.احلصول على اخلدمة بسهولة و يسر و سهولة اتصال إمكانية :سهولة املنال -

. اجناز اخلدمة بصورة صحيحة منذ أول حلظة:ةـالدق -

.كل غري املتوقعة و االستعداد لتقدمي اخلدمة التفاعل بسرعة مع العاملني حلل املشا:االستجابة -

.)22( بذل اجلهد لفهم حاجات الزبائن و تعلم االحتياجات اخلاصة:مـالفه -

ة ـودة الشاملـول إدارة اجلـمفاهيم ح: ثانيا

: تعريف إدارة اجلودة الشاملة-1

احثني حيث أن لكل باحث يف هذا اال مصطلحاته لقد أصبح مفهوم إدارة اجلودة الشاملة حيمل معان كثرية بالنسبة للب :ض جمموعة من املفاهيم كالتايلاتعراس إال أنه ميكن ،اخلاصة ذا املفهوم

الزبون و قناعته من خالل إشـراك كافـة رضاات و اخلدمات إلحراز جعرفها كوشن بأا نظام مستمر لتحسني املنتو - .)23(ة و تطبيق املنهج الكمي لبلوغ التحسني املستمر خلدمات و منتوجات املنظمةالعاملني يف املنظمة يف احلرص على اجلود


-12-

تعرف منظمة التقييس العاملية إدارة اجلودة الشاملة بأا عقيدة أو عرف متأصل أو شـامل يف أسـلوب القيـادة و كما - التركيز على متطلبات و توقعات الزبـائن التشغيل ملنظمة ما دف التحسني املستمر يف األداء على املدى الطويل من خالل

.)24(مع عدم إغفال متطلبات املسامهني و مجيع أصحاب املصاحل اآلخرين ضمن إستراتيجية دف إىل حتفيز املنطويةالطرق واألدوات بأا جموعة من املبادئ وو ميكن تعريف إدارة اجلودة الشاملة -

.)25( بأقل تكلفةلزبائنلاحملتملة الضمنية وغري املنظمة إلرضاء احلاجيات الضمنية و : و ميكن تناول مفهوم إدارة اجلودة الشاملة وفق العناصر اليت يتألف منها و هي -

يقصد ا التركيز املباشر على تطبيق العاملني لألنشطة مبا ميكنهم من توفري اجلودة امللبيـة حلاجـات : اإلدارة* . و رغباته الزبون

ديد رضا الزبون و مستوى اإلشباع الذي حتققه السلعة أو اخلدمة مقابل مقياس متطلباته اخلاصـة حت: اجلودة* .و العامة اليت متثل حمرك املنظمة يف إحراز امليزة التنافسية

، مما يتطلب حتقيق التكيف للتحسني املستمر للعمليات مبـا املنظمةيشمل مجيع األفراد و األقسام يف : الشاملة* .)26( للقيمة للزبونتحقيق اجليدالن يضم

: أمهية إدارة اجلودة الشاملة-2

. حتقيق األداء العايل للجودة يف مجيع املواقع الوظيفية و عدم اقتصارها على السلع و اخلدمات - . القيام بسلسلة من اإلجراءات الضرورية إلجناز جودة األداء - .صورة جيدة و متميزةتطوير إجراءات اإلتصال إلجناز العمل ب - . التحسني املستمر إستراتيجيةاملراجعة املستمرة لسري العمليات لتطوير - .تطوير مدخل الفريق حلل املشاكل و حتسني العمليات - .)27(التركيز على حاجات الزبائن و األسواق مبا ميكنها من تلبية متطلبات الزبائن -

للتغيري أبعد من كونه نظاما يتبع أساليب و إجراءات الشاملة تتأتى من كوا منهج شامللذا فإن أمهية إدارة اجلودة

يعين قابليتها على تغيري سلوكيات أفرادها جتاه مفهوم اجلودة، كما أن أمهيتها ال منظمة من قبل أية االلتزامو قوانني، و إن نتجني فحسب، و إمنا على حتسني الروح املعنوية بني العاملني و تنمية تنعكس على حتسني العالقات املتبادلة بني اهزين و امل

.املنظمةروح الفريق و اإلحساس بالفخر و اإلعتزاز حينما تتحسن مسعة : احلكوميةاملنظمات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف مزابا -3

على احلكومية املنظماتن النتائج اليت أظهرها تشجع بالرغم من املعوقات اليت يشهدها تطبيق إدارة اجلودة الشاملة، إال أ :، و من بني مزايا تطبيق إدارة اجلودة الشاملة ما يلياملبادرة لتطبيقها

.هلا انتمائهم و زيادة والئهم واملنظمة رفع مستوى األداء عند العاملني يف - . املقدمةحتسني نوعية اخلدمات -

)28(املنظمة يف تطوير أساليب و إجراءات العمل يف تنمية مهارات العاملني من خالل إشراكهم -

. األخطاءية و زيادة الكفاءة من خالل تقليلالتركيز املستمر على حتسني العمل -


-13-

.، و ما يترتب عليه من تعزيز رضا الزبون على اخلدمات املقدمةتقدمي خدمات ذات جودة عالية -زم تعبئة جهود اجلميع للتركيز على الزبون حيث يسود املناخ التنظيمية الكبرية اليت تستل متثل أحد أهم التحديات -

)29(التنظيمي املالئم الذي ميثل أحد أهم مستلزمات جناح تطبيق هذه الفلسفة

.ما يعين من تقليل مستوى ضغوط الرأي العام وة من اخلدمنتقليـل حجـم شكـاوي املستفيدي -

تحقيق الذايت للعاملنيالضمـان ر اليت تؤديها للمجتمع وجناحها يف األدوا وهاألهدافاملنظمة ضمان حتقيق - إضافة إىل حتقيق أعلـى معدالت ،دمة إىل املستفيداخلنتائج اجلهد الذي يبذلونه يف تقدمي ل من خالل رؤيتهم

.التطوير الذي يكون دافعه أداء الواجب :احلكوميةاملنظمات معوقات تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف -4

بالرغم من قدرا على توفري املوارد البشرية و،أمهية حتسني اجلودة تدرك ضرورة واحلكومية املنظماترغم أن :املادية الالزمة لتحسني اجلودة، إال أن تطبيق أسلوب إدارة اجلودة الشاملة تواجهه العديد من املعوقات أمهها و

على بشكل كبري تعتمد املنظمات احلكوميةية إدارة اجلودة الشاملة يف إذ أن فعال، الثقافة التنظيميةمالئمةعدم - تطبيق هذا املدخل لغياب تشجيع يالءم ال احلكوميةاملنظمة املالحظ أن الوضع احلايل لثقافة ، و االثقافة التنظيمية

تغلب املصلحة الشخصية عن فضال ،التدقيق بصورة تقليدية يف املقابل التركيز على الرقابة و و،اإلبداع واالبتكار .)30(على املصلحة العامة

أهم املعوقات و أكثرها و هذا يعد، و عجزها عن توضيح التزامها بإدارة اجلودة الشاملةعدم إدراك القيادة اإلدارية - .خطورة

أن أغلب القيادات يف اجلودة لقيادة إدارية فعالة متلك رؤية مستقبلية و تدرك أمهية حتسني اجلودة، إالتطبيق تاج حي -حباجة إىل جودة احلكومية فهي املنظمة يف، فلكي تتحقق اجلودة ال تضع اجلودة ضمن أولوياااحلكومية املنظمات

. القيادة أوال مث قيادة اجلودة ثانيااخلوف التذمر وب يتميزونأساليب جديدة فإم تبين نظم و التطوير و بالرغم من قناعة املسؤولني بضرورة التحديث و -

:)31(غالبا ما يستسلمون للواقع وذلك و .شعورهم بأن إحداث التغيري هو أمر يفوق قدرام و حيتاج إىل قرارات سياسية بعيدا عن نطاق سلطتهم � .القواعد املقررة التفافهم حتت شعار التقيد الكامل باألنظمة و شعورهم باخلوف من الوقوع يف اخلطأ و �

التعامل مع حـاالت الطوارئ ال تسمح هلم ضغوط اليت متارس عليهم لاللتزام باملواعيد واإلدعاء بأن ال � .بالوقت الكايف للعمل على حتسني األوضاع القائمة

.أن الضغـوط املمارسة عليهم ترتبط بتوقعات و مطالب متضاربة يصعب حتقيقها � .)32(زبائنهاتقدمي األفضل إلرضاء ، فالتنافس يدفع دوما إىل وجود املنافسة يف القطاع العامعدم -

قوم يف هم فلسفة إدارة اجلودة الشاملة ستفقدنعجز العاملني على تفهم األدوار اجلديدة املنوطة م و شعورهم بأ - .ز العملااجن

.)33(املنظمةتبين برامج للجودة دون إجراء تعديالت عليها مبا ينسجم مع خصائص -


-14-

:التطبيـقي اجلانـب

- اجلزائر - مهة وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية مسا

يف حتسني جودة اخلدمات احلكومية من خالل تطبيق احلكومة اإللكترونية

انتهت معانات لذا فقد ، كبريا يف إحداث نقلة نوعية يف حياة األمم و الشعوبإسهامالقد أسهمت الثورة الرقمية

خلدمة مواطنيها بالدقة احلكوماتخلدمات و احلصول عليها بفضل التطور التقين الذي سخرتهالكثري من األفراد يف طلب اسرعة تطور و بالرغم من ذلك إال أن مواكبة هذا التطور مل يعد باألمر اليسري على احلكومات بسبب ،اجلودةو السرعة و

دمات بالشكل حبيث أصبح تقدمي اخل إللكترونية اا كافيا لعدم ظهور برامج احلكوماتالتقنية، غري أن ذلك مل يعد مربرالتقليدي يف بعض الدول ضربا من ضروب املاضي و عالمة من عالمات التأخر احلضاري، لذا فإن التحول من احلكومات

االتصالكثري من الدول مستفيدة بذلك من تكنولوجيا اإلعالم و الاإللكترونية أصبح توجها لدى احلكومات التقليدية إىل .وراحته سبيل إسعاد املواطنحتسني جودة اخلدمات املقدمة يف و تسخريها يف

جودة حتسني احلكومة اإللكترونية يف دور و سنحاول يف هذا اإلطار اإلجابة على إشكالية الدراسة و التعرف على السباقة يف جتسيد مفهوم احلكم االلكتروين د ، و اليت تع- اجلزائر- ارة الداخلية و اجلماعات احملليةوزب اخلدمات احلكومية

دمة للمواطنني و التماشي مع التحوالت االقتصادية و االجتماعيةعصرنة اخلدمات املقدف من وراءه إىل و الذي . اخلدمات املقدمةحتسني جودةيف و االستفادة القصوى من معطيات ثورة تكنولوجيا اإلعالم و االتصال

:-اجلزائر - احلكومة اإللكترونية بوزارة الداخلية و اجلماعات احمللية أهداف :الأو

تركز إستراتيجية احلكومة االلكترونية يف اجلزائر على ضمان الفعالية يف تقدمي اخلدمات احلكوميـة للمـواطنني و أن احمللية على عاتقها عمليـة تقـنني اخلـدمات تكون متاحة للجميع، و من هذا املنطلق أخذت وزارة الداخلية و اجلماعات

اإللكترونية بإطالق ورشة كربى لعصرنة اإلدارة املركزية و اجلماعات احمللية و ذلك بالوضع التدرجيي لنظام وطين للتعريـف :املؤمن يرتكز على حمورين أساسيني مها

إطالق بطاقة التعريف الوطنية البيومترية و االلكترونية - .ق جوازات السفر االلكترونية و البيومترية إطال-

توثيقة مؤمنة متاما و ذات شكل أكثر مرونة طبقا آلخر التطورا بطاقة التعريف الوطنية البيومترية و اإللكترونيةو تعدع ملختلف ستضمن للمواطنني اإلمتام السري ، حيث حتتوي باألخص على شرحية إلكترونية و صورة رقمية، يف العاملةالتكنولوجي

.اإلجراءات اليومية بسبب ثقتها و استخداماا املتنوعة يف إطار الربط البيين مع القطاعات األخرىو حتتوي بصفة وثيقة هوية و سفر مؤمنة قابلة للقراءة آلياو الذي يعدفيما يتعلق جبواز السفر اإللكتروين و البيومتري، و

.)34( (OACI) مطابقا للمعايري املمالة من طرف املنظمة الدولية لطريان املدينفهو، خاصة على صورة رقمية و شرحية إلكترونية


-15-

و يعترب هذا التغيري الذي أقرته وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية نقلة نوعية يف مسارها املهين، و الذي من شـأنه أن

بل حتسني جودة اخلدمات املقدمة للمواطنني و تقليـل التـراكم حيقق تقليصا كبريا يف أوقات إجناز املعامالت و التسليم مقا .الورقي بإحالل الوثائق اإللكترونية بديال عن الوثائق الورقية

:احلكومة اإللكترونية تنفيذ مشروع برنامج عمل :ثانيا

و يتأتى هذا الربنامج ضمن ،احلكومة اإللكترونية اهتمام اجلزائر بتطبيق مفهوم احلكومة اإللكترونيةجيسد برنامج برنامج ، و يتمثل املبادرات و املشاريع التنموية اليت تتبناها حكومة اجلزائر لتحقيق التنمية املستدامة يف خمتلف جوانب احلياة

:عمل تنفيذ مشروع احلكومة اإللكترونية يفمية اإللكترونية و تطوير التشريعات و الذي يتضمن إعداد قانون ينظم املعامالت احلكو: برنامج تطوير التشريعات -

.القائمة

.يعمل الربنامج على تطوير املؤسسات ماليا لتصبح أكثر مرونة: برنامج تطوير البنية املالية -

و الذي يشمل تطوير أساليب العمل يف اجلهات املقرر استخدامها للمعامالت : يبرنامج التطوير اإلداري و التنفيذ - .اإللكترونية

يركز هذا الربنامج على استخدام التكنولوجيا الرقمية يف اجلهات احلكومية لتطوير الطاقات : وير الفينبرنامج التط -و القدرات الالزمة إلجناز املشروع، كذلك يهتم الربنامج بتحسني الكفاءة التشغيلية و اليت تتضمن استخدام أحدث

. و املعلوماتلالتصاالت األساسية بنيةالاألجهزة و املعدات و أنظمة قواعد البيانات و حتديث

من خالل العمل على تطوير فكر القيادات احلكومية مبا يتالئم مع مفهوم احلكومة :برنامج تنمية الكوادر البشرية - و إعداد خطة مناسبة لتدريب فرق العمل اليت يتم تكوينها من مجيع اجلهات احلكومية اليت تشارك يف ،اإللكترونية

.على إدارته كل حسب اختصاصه دف القدرة مة اإللكترونيةمشروع احلكو

عرف اتمع مبزايا التحول إىل اتمع الرقمي و كيفية يتم من خالل الربنامج إعداد خطة ت :برنامج اإلعالم و التوعية - .االستفادة من مشروع احلكومة اإللكترونية

:- اجلزائر- وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية بمات احلكومية يف حتسني جودة اخلداحلكومة اإللكترونية دور :ثالثا

لقد أدرك القائمون على برامج احلكومة أمهية التغيريات املستمرة يف تكنولوجيا اإلعالم و االتصال و يف مفهوم احلكومة يف تطبيق احلكومة اإللكترونية أيضا، و مل يعد لدى وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية خيار آخر إال التفكري جديا

كقناة خدمات عامة يستخدمها اجلميع يف أي وقت و يف أي مكان، و هو ما سيوفر عليها الكثري من الوقت و اجلهد . ماو املال، و متاعب انتقال املواطنني إىل املكاتب احلكومية و االنتظار يف طوابري طويلة إلاء إجراء روتيين ملعاملة

:حتسني جودة اخلدمات احلكومية املقدمة من خالل ا هاما يف دوراإللكترونية احلكومة تلعبو


-16-

. تقليل الضغوط على مستوى شبابيك اخلدمة و تقليص آجال االنتظار - .تسهيل معامالت األفراد و إعادة هيكلة اإلجراءات حنو التبسيط و التسهيل -

.إحالل الوثائق اإللكترونية بديال عن الوثائق الورقيةتقليل التراكم الورقي ب -

استخدام اإلمكانيات اهلائلة لتكنولوجيا اإلعالم و االتصال يف زيادة قدرة احلكومة اجلزائرية على توفري املعلومات - .و اخلدمات بسهولة و يسر

مبدأ العدالة و الشفافية الكاملة للحصول التقليل من التزاحم و عدد مرات التردد على األجهزة احلكومية و حتقيق - .على اخلدمة

احلديثة املتبعة يف أماكن يئة اجلهاز احلكومي لالندماج يف النظام العاملي حىت يواكب مستوى أداء احلكومة مع النظم - ).منظمة الطريان الدولية(أخرى

ة املعلوماتية و إجياد بيئة أعمال أفضل التشجيع على نشر التعامل مع احلاسب اآليل وسط اتمع، و حمو األمي - .و تنافس جتاري فيما يتعلق باالقتصاد الرقمي اجلديد

و من األمور التطويرية اليت سعت إليها احلكومة اإللكترونية الوصول إىل املناطق النائية خبدماا، حىت تسهل على - .عناء التنقل إلاء معامالم مع احلكومةمواطين تلك املناطق قضاء و تيسري أمورهم و عدم حتملهم

حتسني فعالية تدخل الدولة سواء فيما يتعلق بالتكفل بانشغاالت املواطنني أو وضع قيد العمل السياسة الوطنية للتنمية - .االجتماعية و االقتصادية

ريوقراطية اليت تشكل تنمية و بصفة متواصلة لسياسات تبسيط و ختفيف اإلجراءات اإلدارية و كذا مكافحة البال - .كبحا لتنمية البالد

تجسيد على أرض الواقعال و املسامهة كذلك يف ،ياةاحل اخلدمات املقدمة للمواطنني يف خمتلف جماالت جودةحتسني - . مبادئ العدالة االجتماعية و املساواة و كذا حتقيق السياسة الوطنية اجلوارية عن طريق تقريب اإلدارة من املواطن

كذلك كهدف من خالل - اجلزائر- اجهة حتديات العوملة املتسارعة، حددت وزارة الداخلية و اجلماعات احملليةو ملو -هذه العملية محاية جمتمعنا و بالدنا ضد آفة اجلرمية املنظمة و باألخص اجلرمية املنظمة العابرة للحدود و كذا ظاهرة

.وية و السفر كوسيلة النتشارهااإلرهاب اليت تستعمل غالبا تزوير و تقليد وثائق اهل سهولةمتنح الوثيقة املؤمنة ضمانات ألمن تنقل املسافرين على مستوى املوانئ، املطارات و املراكز احلدودية الربية و -

التنقل بفضل مراقبة إلكترونية سريعة لوثائق املسافرين إضافة إىل التعرف املوثوق الذي تسمح به وثائق السفر .البيومتريةاإللكترونية و

:- اجلزائر-احلكومة اإللكترونية بوزارة الداخلية و اجلماعات احمللية واقع :رابعا

لقد أسهمت ثورة اإلعالم و االتصال إسهاما كبريا يف إحداث نقلة نوعية يف حياة األمم و الشعوب بفضل التطور ، و هذا ما سعت إليه فعال وزارة الداخليةاجلودة و التقين الذي سخرته احلكومات خلدمة مواطنيها بالدقة و السرعة

و اجلماعات احمللية من خالل عصرنة اخلدمات املقدمة للمواطنني و التماشي مع التحوالت االقتصادية و االجتماعية، و الذي .انبثق عنه ميالد احلكومة اإللكترونية بالوزارة


-17-

ية و اجلماعات احمللية على مستوى البلديات و الدوائر احلكومية يف اإلجراءات وزارة الداخلتعملو يف هذا اإلطار

: عاجلة الطلبات املتعلقة بـملاجلديدة .بطاقة التعريف الوطنية البيومترية و االلكترونية - . جواز السفر االلكتروين و البيومتري -

لمواطنني ل املصاحل القنصلية بالنسبة - ة اإلدارية مكان اإلقامة املقاطع- امللف على مستوى الدائرةإيداعيتم حيث واحدة استمارة طلب امللف و يتضمن، بطاقة التعريف الوطنية أو جواز السفرالستخراج ةمرة واحداملقيمني باخلارج،

قاطعات اإلدارية و املصاحل متوفرة على املوقع االلكتروين لوزارة الداخلية و اجلماعات احمللية أو على مستوى الدوائر و امللكن بعدما يتم رقمنتها عند ) البصمات، الصورة، اإلمضاء(احلالة تقدمي املعطيات البيومترية املعتادة القنصلية، و يتم يف هذه

. امللفإيداعدراج عاملني لتأمني وثائق اهلوية أو السفر و تسهيل اإلجراءات لتحديد هوية الطالب مت إو لغرض ضمان تدعيم أكرب

: جديدين ضمن الوثائق املكونة للطالب و مها . يف حياة املواطنتسلم مرة واحدة السفر صة ببطاقة التعريف الوطنية و جوازشهادة ميالد مرقمنة مؤمنة خا - . و ذلك لغرض التأكد من هوية الطالبب الضامن خلف الصور الثالث املكونة للملف و استمارة الطلإمضاء -

إرسالهو و بعد املرور بإجراء إيداع ملف الوثائق البيومترية و اإللكترونية و اليت تنتهي برقمنة امللف، يتم تشفري امللف و باملوازاة ،اإللكترونية و وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية إىل املركز الوطين إلنتاج الوثائق البيومتريةعرب شبكة خاصة ب

.قة التحقيق إىل مصاحل األمنمع ذلك يتم إرسال وثي

كآخر استحقاق إلطالق جواز السفر اإللكتروين 2010ريل فللطريان املدين تاريخ األول من ألقد حددت املنظمة الدولية و كاستحقاق للسحب النهائي لسريان جواز السفر غري اإللكتروين و غري 2015 سنةو البيومتري موع أعضائها و كذا أفق

. عرب العاملالبيومتري . كما وضعت املنظمة الدولية للطريان املدين ترتيبات أخرى مثل جواز السفر أحادي الشخص حىت بالنسبة لألطفال القصر

حتديا سيمكن معلما جديدا و يعترب و الشك أن هذا املشروع الذي أقرته وزارة الداخلية و اجلماعات احمللية

تسجيل وثبة كبرية يف جمال و املقدمة هلم، هية مواطنيها من خالل حتسني جودة اخلدمات احلكومية حتقيق رفااجلزائر من

. و اآلجال احملددة دولياااللتزامات يف إطار مؤسساتناو فعالية عصرنة

يسمح و اجلرمية العابرة للحدود والفساد اإلداري و إن هذا املشروع سيساهم إىل أبعد احلدود يف مكافحة اإلرهاب

.للمواطن اجلزائري بالعيش يف سلم و أمن و سكينة يف كنف جزائر العزة و الكرامة


-18-

:خامتـة

اليت ، احلكوميةيف حتسني جودة اخلدماتإن ما سبق التعرض له من أفكار ليعكس بوضوح أمهية احلكومة اإللكترونية اجز سرعة إجناز املعامالت و كسر احلوجودة و ر يفات العصتحول إليها متاشيا ملتطلبأصبحت لزاما على احلكومات ال

و استجابة لرغبات املواطنني يف احلصول على خدمات سهلة ،و الروتني الذي يكتنف تأدية األعمال التقليدية ةالبريوقراطي .تواكب روح العصر الذي نعيشه جودةو ذات و سريعة للمؤسسة العامة الراغبة اخليار األفضليعد إدارة اجلودة الشاملة تعزيز كمدخل لاحلكومة اإللكترونية تطبيق إن

إذ تؤدي إىل زيادة اإلنتاجية، حتسني اجلودة ،حتقيق التحسني املستمر يف اخلدمات املقدمة و بلوغ هدف خدمة متميزةيف احلكومة اإللكترونية غري أن الطريق حنو ، العامتعترب يف جمملها املطلب الرئيسي ملؤسسات القطاع ختفيض التكاليف، و و

احلكومة اإللكترونية مكلفة ماديا و وقتيا و تتطلب التزاما و إرادة سياسية كافية لقيادة جهود احلكومة اإللكترونية، و ألن ابية اليت قد تؤثر على منوها السلبية أو اإلجيتو حنن ال نعرف بعد التأثريا اجلزائرية مازالت يف بداياا و ختطو خطواا األوىل

، و ألن العديد من التحديات مازالت يف الواجهة جيب على احلكومة أخذها بعني االعتبار إذا ما أرادت التطور أو انتشارها . الكفاءة و الفعالية ملساندة طلبات املواطنني ذاتإىل احلكومة اإللكترونية

و الدوائر احلكومية قة يف الربنامج التطويري لسري العمل يف الوزارات الواضحة و التطورات املتالحتإن التغيريا و االجتماعات املتالحقة ذا الصدد لدافع قوي و دليل للتقدم مبشروع احلكومة اإللكترونية باجلزائر، كما أن مجيع

ر البشري الذي ميكنها من محل هذه غفل العنصالوزارات و اجلهات احلكومية و هي تواكب هذا احلدث املهم جيب أن ال تا و حتصني هذه التقنية من أي اختراقات قد تعترضهامكنها من الرسالة التقنية و يو هذا ما ،نشر الوعي التقين داخل قطاعا

.قميالر قتصاداالقدم لنا تأشرية األمان للدخول إىل عامل أمن و سهولة و سرعة و يودة و سيمنحنا امتياز تقدمي اخلدمة جب


-19-

: ، ميكن تقدمي التوصيات و االقتراحات التاليةسبق ما تأسيسا على

تنظيمية الثقافة ال إال أن غياب باملنظمات احلكوميةإدارة اجلودة الشاملةبالرغم من وجود العراقيل اليت حتول دون تطبيق -إدارة اجلودة و الءمتلتة التنظيمية السائدة و تكييفها تغيري املمارسات و الثقاف لذا جيب،املالئمة يبقى العائق األكرب

.الشاملة

إعداد اإلطارات يستلزم إدارة اجلودة الشاملة كمدخل لتعزيزاعتماد احلكومات إستراتيجية احلكومة اإللكترونية - . حىت يتم تطبيقها بنجاحةفو القيادات القادرة على قيادة هذا التغيري و ضرورة تشجع العاملني على تبين هذه الفلس

البدء التدرجيي يف تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات و االستفادة من التجارب السابقة اليت متت حول تطبيق جيب - .فلسفة إدارة اجلودة الشاملة مما حيسن من فرص النجاح يف التطبيق

هذه الفلسفة على العاملني حىت تكون أكثر جاذبيةالترويج لفلسفة إدارة اجلودة الشاملة، إذ ال جيب أن يتم فرض - .يهمو مقبولية لد

لحكومة اإللكترونية جيب أن نأخذ بعني االعتبار اجلوانب التشريعية و اإلدارية و الفنية للوصول إىل تطبيق ناجح ل - .و األمنية و اإلنسانية بنفسه بأنه العامل و هو ما يزيد ثقةالتطورات التكنولوجية احلديثة، تكثيف الدورات التكوينية للعاملني متاشيا مع -

.مبستوى التحديات اجلديدة، مما ينعكس إجيابا على رفع الروح املعنوية و كفاءة أداء العمل

.للمواطنني و تزويدهم مبعارف حديثة تسمح بتجسيد مفهوم احلكومة اإللكترونيةللعاملني و نشر الوعي اإللكتروين -اك بعض العقبات اليت تواجه تطبيقات احلكومة اإللكترونية من أبرزها األمية اإللكترونية و ضعف البنية التحتية هن -

، لذلك لتحسني جودة اخلدماتداة كألالتصاالت و املعلومات و ضعف الوعي العام بأمهية تطبيق احلكومة اإللكترونيةرونية على مستوى الدولة و خطة عمل يقوم ا فريق عمل من جيب وضع رؤية و إستراتيجية واقعية للحكومة اإللكت

.مجيع التخصصاتدعوة احلكومات حملاولة وضع سبل لعالج املقاومة و االستفادة من نتائجها و إن كانت سلبية، قصد إعادة حتسني برامج -

.التطوير و تفاديها مستقبال

- احلكومة اإللكترونية يعتمد أساسا على تطبيقتمع، ألن جناح العمل على ترسيخ مفهوم التطوير و تفعيله ضمن ثقافة ا . له الفاعلةمدى تكيف و استجابة خمتلف األطراف

إذ تؤدي إىل زيادة ،يعترب تطبيق إدارة اجلودة الشاملة اخليار األفضل للمؤسسة العامة الراغبة يف حتسني جودة خدماا - .عترب يف جمملها املطلب الرئيسي ملؤسسات القطاع العاماإلنتاجية، حتسني اجلودة وختفيض التكاليف، وت


-20-

:اهلوامش و املراجــع

املعلوماتية يف خدمة ( حممد بن امحد السديري، مفاتيح النجاح يف تطبيق احلكومة اإللكترونية، ورقة مقدمة يف املؤمتر الوطين السابع عشر للحاسب اآليل .1

.91: ، ص2004، املدينة املنورة، أفريل ، جامعة امللك عبد العزيز)ضيوف الرمحان .16: ، ص2007عادل حرحوش املفرجي و آخرون، اإلدارة اإللكترونية،املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، مصر، .2

3. www.alsader-sis.net (19/03/2010) .95: حممد بن امحد السديري، مرجع سابق، ص .4 .190: ، ص2005طبيقاا العربية، مركز البحوث، الرياض، سعد غالب ياسني، اإلدارة اإللكترونية و آفاق ت .5 .27: ، ص2005فهد بن ناصر العبود، احلكومة اإللكترونية بني التخطيط و التنفيذ، مكتبة امللك فهد الوطنية، الرياض، .6 .28- 27: عادل حرحوش املفرجي و آخرون، مرجع سابق، ص ص .7 .141-138: مرجع سابق، ص صفهد بن ناصر العبود، .8 .23: عادل حرحوش املفرجي و آخرون، مرجع سابق، ص .9 .196-194: سعد غالب ياسني، مرجع سابق، ص ص .10 .36-35: صنفس املرجع، ص .11

12. www.baghdadgov.com (16/10/2009) .38-37: سعد غالب ياسني، مرجع سابق، ص ص .13 .35:، ص2006 األهلية، األردن،حممود علي الروسان، العوامل املؤثرة يف جودة اخلدمة الفندقية، جامعة إربد .14

.28: ، ص1999و العمليات يف الصناعة و اخلدمات، الدار اجلامعية، مصر، اإلنتاجإدارة مصطفى أمحد السيد، .15

.15:، ص2002مأمون الدرادكة، طارق الشليب، اجلودة يف املنظمات احلديثة، دار صفاء للنشر، القاهرة، .16 حيان، إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسات التعليم العايل و املكتبات و مراكز املعلومات، دار املسرية للنشر و التوزيع،حممد عوض الترنوري، أغادير عرفات جو .17

.14:، ص2006 األردن، 18. Bril Man Jean, Les meilleurs pratiques du management : au cœur de la performance, édition d’organisation, 3ème édition, Paris, 2001, p91.

.حممد فرحي، مليكة حمديد، إشكالية اجلودة يف قطاع اخلدمات السياحية، ملتقى سكيكدة .19

.410 :، ص2002أساسيات التسويق الشامل واملتكامل، دار املناهج، بشري عباس العالق، ، جاسم الصميدعي .20 . 491: ، ص2001ار اجلامعية، اإلسكندرية، احلديث يف اإلدارة العامة، الد،إدريسثابت عبد الرمحان .21 .14: ، ص2005حممد عبد الوهاب العزاوي، إدارة اجلودة الشاملة، دار اليازوري للنشر و التوزيع، األردن، .22 .35: ، ص2006أمحد اخلطيب، رداح اخلطيب، إدارة اجلودة الشاملة، دار الكتاب العاملي، األردن، .23 .39: رجع سابق، ص، محممد عبد الوهاب العزاوي .24

25. Neuville Jean – Philipe, La qualité en question, Revue française en gestion, N°18, Mars, Avril, Mai 1996, p39.

.53- 52 :، مرجع سابق، ص صحممد عبد الوهاب العزاوي .26 .54 : املرجع، صنفس .27 .38: حممد عوض الترنوري، أغادير عرفات جوحيان، مرجع سابق، ص .28 .69-68: ، مرجع سابق، ص صحممد عبد الوهاب العزاوي .29 .255– 253: ، ص ص1999أساسيـات ومفاهيم حديثة، دار وائل للنشر، عمان ، :موسى اللوزي، التطـويـر التنظيمـي .30

.151، ص 2000لرياض، وآخرون، قياس األداء املؤسسي لألجهزة احلكومية، املنظمة العربية للتنمية اإلدارية، امجيل عبد العزيز خميمر .31

.253 :موسى اللوزي، مرجع سابق، ص .32 69: ، مرجع سابق، صحممد عبد الوهاب العزاوي .33

34. www.interieur.gov.dz (20/03/2010)

Documents

Waer wassila