TouTe l’acTualiTé accueil n°24

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L’Atelier Renaulta la rencontre d’un lieu d’exposition unique et historique...................Page 3

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aRSeGentretien avec Fabienne lemmens, membre du comité directeur de l’aRSeG

Directeur de la publication : Christophe Thomas

Rédactrice en chef : Cécile GuelfuCCi-TaRDieu

Conception & Réalisation : laureen BuRBau

Crédits photos : Cécile GuelfuCCi-TaRDieu

PénéloPe - 171 quai de Valmy - 75010 Paris

Tél : 01 42 09 10 00 - commercial@penelope.fr

site internet : www.penelope.fr

Vos interlocuteurs :

- accueil en entreprise : Christophe GaRineT

- événementiel : laurence aousTin

- Téleservices : sandrine ChaPelle2

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Ed i t oL’année 2010 s’est accompagnée pour Pénélope du rachat de la société Téa, spécialisée dans l’accueil en entreprise et téléphonique.Cette croissance externe a permis ainsi à notre offre de s’enrichir en vous offrant toujours plus de services. Un centre d’appel est désormais dédié à Courbevoie à la gestion des appels entrants, sortants (standard délocalisé, enquêtes de satisfaction, questionnaires, campagnes d’information, prise de Rendez-vous).A un coût réduit, nous vous faisons bénéficier d’un nouveau service, la conciergerie d’entreprise, mutualisée à la fonction accueil. C’est à la fois une opportunité d’optimiser votre prestation et la performance de votre entreprise en facilitant la vie des salariés.Nous savons combien est complexe la fonction de directeur, responsable des services généraux ou achats, combien votre tâche est difficile et vos attentes légitimes.Aussi, nous espérons vous y aider le mieux possible et vous accompagner dans la réussite de vos projets.

Christophe ThomasPrésident

L’appartenance d’un prestataire à l’Arseg est-il, selon vous, un gage de confiance et de qualité?

F.L : Absolument. L’objectif de l’Arseg, lieu d’échanges entre professionnels est de comparer les ratios qui permettent de mesurer les performances de l’ensemble de la profession, d’en évaluer les coûts notamment sur l’accueil et de suivre les évolutions. Notre métier subit une grande pression sur la réduction des coûts depuis la crise. Il faut à la fois maîtriser les charges tout en conservant la qualité de la prestation.

Pensez-vous que la qualité du service puisse être liée au prix de vente?

F.L : Elle l’est de manière certaine, car le volume de la prestation délivrée et sa qualité vont avoir une influence sur la marge du fournisseur et donc

sur le prix final pour le client.

Comment voyez-vous dans les années à venir, l’évolution du métier d’accueil ?

F.L : Je ne pense pas qu’aujourd’hui ce service puisse être ré-internalisé. Surtout quand la prestation est de très bonne qualité et que la réactivité

en cas d’absence de la personne en poste est importante .P l u s i e u r s t â c h e s complémenta i res pourront être dévolues aux fonctions d’accueil. Je pense notamment à la conciergerie pour les salariés de l’entreprise. L’idée germe en interne mais cela prendra un peu de temps.Avec le phénomène

croissant des entreprises qui s’éloignent des centres villes pour s’installer en périphérie, les salariés auront de plus en plus besoin de ce type de services dans l’avenir.

Pénélope est membre adhérent de l’Arseg, 1er réseau professionnel français consacré aux Directeurs et responsables des services généraux.

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Fabienne Lemmens

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l’aTelieR RenaulTa la rencontre d’un lieu d’exposition unique et historique

Dès l’entrée, les visiteurs sont accueillis avec courtoisie et professionnalisme par une équipe d’hôtesses et d’hôtes Pénélope, qui assure la prestation en continu 7 jours sur 7, en journée comme en nocturne.

« L’Atelier renault est un site d’image, le premier contact est capital. J’attends des hôtes et hôtesses Pénélope qu’ils soient nos ambassadeurs les plus fidèles » souligne Marc Grimaldi, le directeur du site.

Les candidats sont soigneusement sélection-nés pour leur sens du relationnel, un attrait pour l’automobile et la maîtrise de l’anglais, avec un score de 750 points minimum à la norme TOEIC.

« Les visiteurs apprécient chez les hôtes et hôtesses leur absence de pression commerciale, avec le seul désir d’informer. Dès qu’une intention d’achat est détectée, les hôtes(ses) ont pour instruction de passer le relais au responsable commercial » explique Marc Grimaldi.

L’exposition actuelle, « Sensations », sera présentée jusqu’au 27 juin prochain. On peut y découvrir en

exclusivité les derniers modèles de la marque, des véhicules flamboyants, à conduire cheveux au vent.

Sous les projecteurs, les nouveautés : Nouvelle Mégane Coupé Cabriolet, Renault Wind et Dacia Duster (véhicule tout-terrain abordable et allégé en émissions de CO2)

font figure de stars et illustrent la tendance actuelle à envisager la conduite sous une forme sportive et décontractée.Le lieu se prête aussi bien à l’organisation de soirées événementielles, à l’instar de la soirée Gordini ou de l’illumination des Champs- Elysées, organisées par Alejandra Kaufman, responsable communication et marketing du site.

Les hôtes et hôtesses Pénélope, de la division événementielle, gèrent avec une

grande réactivité l’accueil VIP, la remise de cadeaux, contribuant ainsi à la réussite de la soirée par leur sourire et leur sollicitude.

Un partenariat entre L’Atelier Renault et Pénélope qui se poursuit harmonieusement.

L’Atelier renault, ce lieu connu de milliers de parisiens et de touristes, est le passage incontournable lors d’une promenade sur les Champs-elysées.reflet de l’identité de renault depuis un siècle, il incarne le rayonnement et le dynamisme de l’automobile française à travers le monde.

UN PEU D’hISTOIRE

C’est en 1910 que Louis Renault s’installe sur la célèbre avenue parisienne. En 1963, la marque crée le Pub Renault qui devient rapidement un lieu de rencontre où se presse le tout Paris.En 2000, l’espace est entièrement repensé et voit la naissance de L’Atelier Renault. Le rez-de-chaussée accueille en moyenne cinq expositions par an ainsi que des événements ponctuels tandis qu’à l’étage le visiteur peut se restaurer.En 2009, l’Atelier Renault a franchi le cap des 20 millions de visiteurs !

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oRanGePeneloPe et la Division « opérations France » de France Télécom : une confiance renouvelée

C’est sur le site d’Arcueil que l’une des divisions du Groupe France Télécom, « Opérations France » a installé son standard réunissant à lui seul 4.500 collaborateurs. Un rôle clé assuré avec compétence par l’équipe Pénélope, composée d’un superviseur, d’un adjoint et de 3 hôtes et hôtesses.

La mission est d’importance : assurer avec rapidité et efficacité la totalité des appels entrants de prestataires et clients anglophones et francophones. Dans un cadre verdoyant qui se veut apaisant et confortable, l’équipe Pénélope donne le meilleur d’elle-même.« Une expérience en téléphonie, une attitude commerciale, un langage approprié, à l’image du groupe font partie des critères de sélection. Nous faisons appel à un organisme indépendant qui évalue la qualité du standard et cette année la note attribuée pour Pénélope a été de 19/20. Le partenariat fonctionne très bien, la note a progressé grâce à une rigueur et un suivi qualité qui est allé en progressant. » se félicite Jacques Seinturier, Responsable logistique en charge du standard.La prise en charge du client, une capacité à renseigner les interlocuteurs et à transférer avec courtoisie les appels entrants, des atouts indispensables dont a su faire preuve l’équipe Pénélope depuis maintenant 4 ans.

La gestion des appels entrants, sortants (standard délocalisé, enquêtes de satisfaction, questionnaires, campagnes d’information, SVI, prise de RV), la création de scenarii d’appels propres à chaque client, le développement d’outils de reporting sont autant d’offres personnalisées.Un environnement technologique de pointe, une vidéosurveillance 24 h/24 avec un accès par badge et code d’accès garantissent une sécurité optimale des données et des personnes.Une passerelle offshore permet aux clients qui le souhaitent, une réduction de coût avec un back up sur Courbevoie, pour garantir quelles que soient les circonstances, le maintien de la prestation par une équipe formée.

Télécom Assistance, forte d’une longue expérience dans ce métier est désormais largement reconnue pour la qualité et l’expertise de ses prestations. Prestation qui peut aussi être exécutée sur le site du client, à l’instar du Parlement Européen à Strasbourg.Télécom Assistance, via AXIMA-SEIThA y a détaché une équipe de six personnes 24 h/24, 7 j/7 pour assurer une hotline téléphonique.Chargés d’enregistrer les alarmes automatiques ou les demandes et doléances des utilisateurs, les collaborateurs sollicitent les techniciens compétents puis établissent le compte-rendu de l’intervention s’assurant de la satisfaction de celle-ci à posteriori.Un dispositif qui repose avant tout sur la qualité et la coordination de l’équipe de Télécom Assistance!

TelecoM aSSiSTancele savoir faire et la compétence

Filiale du groupe Pénélope, le centre d’appels Télécom Assistance offre à ses clients (grands comptes et PMe) une prestation sur mesure 24h/24, du lundi au dimanche, dans un environnement à taille humaine.

Mail SeRViceSla qualité et la performanced’un centre d’appels

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Créée en juin 2006, Mail services est le centre d’appel dédié de Neopost, leader européen en équipement de salles de courrier, et de systèmes logistiques.Son objectif : analyser les demandes des clients et leur apporter 60% des solutions. A cet effet, un seul centre d’appel a été organisé autour de 3 niveaux, le premier niveau, géré entièrement par Pénélope, soit 80% des appels entrants et un niveau 2 et 3 dédiés à une prise en charge plus complexe.« Su i te aux enquêtes de satisfaction que nous réalisons, le centre d’appel totalise plus de 90% de satisfaction » se félicite hervé Morichon, Directeur du centre d’appels de Mail Services.Un niveau de résultat qui s’explique par la qualité des intervenants Pénélope et la formation au métier

de 6 à 8 mois.Des qualités sont requises telles la maîtrise de soi, l’écoute des clients et bien entendu l’art de manier la langue de Molière.Pour les plus impliqués, Pénélope propose des évolutions.Diana Galipo, salariée Pénélope depuis plus de 4 ans en témoigne.« Mon premier poste de télé-

c o n s e i l l è r e m ’ a a p p o r t é d e l ’ a s s u r a n c e e t l a m a î t r i s e d u f r a n ç a i s . A u j o u r d ’ h u i , p r o m u e e n qualité d’adjointe s u p e r v i s e u r , j e p r e n d s d e

nouvelles responsabilités. »L’équipe des 17 téléopérateurs Pénélope est renforcée par 14 personnes pendant les périodes fortes, une flexibilité liée au métier et qui garantit à Mail Services la continuité de la qualité de son centre d’appels ainsi que la réalisation de ses objectifs.

service nouveau et attractif : L’accueiL et La conciergerie

d’entreprise réunis en un même

Lieu, une seuLe personne.

Pénélope et Bien-Être à la Carte®, pionnier et leader de la conciergerie d’entreprise développent un partenariat exclusif.

Ce nouveau service propose de mutualiser la fonction accueil avec la conciergerie d’entreprise pour permettre aux salariés de concilier vie personnelle et vie professionnelle.L’hôte/hôtesse d’accueil étendra son champ d’action en proposant aux salariés des services sur site (pressing, livraison de fleurs, lavage auto) ou des prestations via une plateforme téléphonique dédiée : recherche d’un restaurant, soutien scolaire, garde d’enfant…). Une solution à moindre coût pour l’entreprise qui prend en charge l’abonnement donnant l’accès aux services, le coût de la prestation de service étant directement réglé par le salarié avec une carte prépayée. Un service qui ne peut que susciter l’intérêt des entreprises, soucieuses du cadre de vie qu’elles offrent à leurs collaborateurs.

Un niveau de résultat qui s’explique par la

qualité des intervenants Pénélope et la formation au métier de 6 à 8 mois.

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Pôle eMPloienTReTien avec christian cHaRPY,Directeur Général de Pôle eMPloi

Pouvez-vous rappeler les objectifs de la fusion ANPE-UNEDIC en POLE EMPLOI ?

Christian Charpy : L’un des trois premiers grands objectifs de la fusion est d’offrir aux demandeurs d’emploi et aux entreprises une structure unique pour faire l’ensemble de leurs démarches. Les demandeurs d’emploi ont la possibilité, dans un guichet unique, de s’inscrire, d’être indemnisé et de bénéficier des mesures d’accompagnement vers l’emploi. Le second objectif est de renforcer l’accompagnement des demandeurs d’emploi quelque soit leur statut. Enfin, le troisième porte sur une plus grande territorialisation de notre politique de l’emploi, une coopération accrue avec les conseillers régionaux et une action intensive auprès des communes.

Face à l’augmentation du chômage, quel bilan faites-vous aujourd’hui de la fusion ?

Il est important de rappeler que le contexte dans lequel a été créé Pôle emploi était très différent de celui qui prédominait au moment où l’on a pensé la fusion. A cette époque, début 2008, le chômage baissait. Rien ne laissait présager qu’en décembre de la même année, il exploserait. Nous avons dû faire face à une augmentation de plus de 600 000 demandeurs d’emploi en quelques mois ! In fine, Pôle emploi est un réseau unique composé de 905 sites mixtes où l’on a regroupé la totalité de services. Des conseillers personnels sont capables de répondre aussi bien aux questions sur l’emploi qu’à celles sur l’indemnisation.

«Un chômeur n’est pas sans travail, il est à la recherche d’un emploi» disiez-vous lors d’une réunion du mouvement ETHIC... Pensez-vous que le regard du chômeur sur lui-même puisse influencer sa capacité à retrouver un emploi de façon significative ?

Chercher du travail est une volonté individuelle. Notre objectif est d’apporter tous les moyens nécessaires qui permettent de rechercher un emploi. Mais, il ne faut pas se faire d’illusion. Seul 15 à 20% des offres d’emploi font l’objet de publications auprès de Pôle emploi. C’est le

marché ouvert… Le marché caché quant à lui représente 80 à 85 % des offres d’emploi (le réseau relationnel, le bouche à oreille, les candidatures spontanées)... Aussi Pôle emploi mène des actions en faveur des demandeurs pour leur permettre de se positionner sur ce marché caché et auprès d’entreprises pour leur proposer nos services.

Pénélope a recruté, en 2009, 1 300 collaborateurs en CDI et 4 000 en CDD. Considérez-vous Pénélope comme l’un des partenaires privilégiés de Pôle emploi ?

Notre ambition est d’être plus performant dans l’accompagnement des entreprises qui recrutent. Nous mettons nos services à leur disposition pour diffuser leurs offres le plus largement possible. Bien entendu, nos conseillers travaillent en étroite collaboration avec de grandes entreprises comme Pénélope pour leur proposer des candidats talentueux, en adéquation avec les profils recherchés.

Quelles seraient, à votre avis, les leviers pour améliorer le taux de placement des candidats dans des sociétés comme les nôtres?

La formation me semble importante : en particulier pour les hôtes et hôtesses, la formation des langues étrangères, à minima l’anglais et la maîtrise des outils informatiques. Pôle emploi permet aux demandeurs d’emploi durant leur période de chômage de se former pour retrouver plus facilement un emploi.Les conditions de travail, les possibilités d’évolution et de formation au sein de l’entreprise sont aussi des éléments importants pour attirer de nouveaux talents, à l’image de ce que fait Pénélope en la matière.

Christian Charpy

Maître d’œuvre de la fusion ANPe/UNeDIC, Christian ChArPy revient sur la naissance d’une nouvelle institution et sur les services rendus aux entreprises dans le recrutement.

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eTHicRencontre avec Sophie de Menthon, sa Présidente depuis 1995.*Pénélope est adhérent du mouvement eTHic

kauFMan & bRoaDpersonnalise son accueil 

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Pouvez-vous expliquer la philosophie d’ETHIC ?

Sophie de Menthon : ETHIC est le mouvement p a t r o n a l « d e s Entreprises de Taille Humaine, Indépendantes et de Croissance », fers de lance de la croissance économique.

Aujourd’hui, ETHIC promeut essentiellement le concept de l’entreprise de croissance, une entreprise se dotant d’une stratégie de développement durable, intégrant une ambition entrepreunariale, capitalistique mais humaine.

ETHIC a plusieurs objectifs :

• Recenser et étudier les problèmes auxquels sont confrontés des entreprises qu’il représente.

• Apporter des solutions novatrices s’adressant aux dirigeants des entreprises, aux organisations professionnelles et aux pouvoirs publics.

• Travailler à un meilleur environnement des entreprises.

A titre personnel, quels sont vos critères pour évaluer la qualité de l’accueil dans une entreprise ?

La qualité de l’accueil en entreprise est perceptible en observant l’hôte(sse) dans sa façon de sourire, de prêter attention au bien être du visiteur (café, verre d’eau, vestiaire…) ,dans son implication personnelle…

Adopter une tenue soignée et avoir un peu d’élégance aide à mieux se tenir, se comporter et donc travailler.

C’est au cœur de Nantes, que s’est implantée la Direction Régionale Grand Ouest de KAUFMAN & BROAD, un des leaders de la construction et de la promotion immobilière de maisons, appartements et bureaux.L’accueil du site, externalisé depuis deux ans, est assuré par l’hôtesse Laëtitia de chez Pénélope dans la plus grande confidentialité et avec courtoisie. Dès l’arrivée, le visiteur se sent un peu chez lui, accueilli par le sourire de l’hôtesse dans des bureaux spacieux. A l’image des produits de la marque, le lieu est confortable, le décor apaisant. «Nous avons confié à Laetitia, au-delà des tâches classiques d’accueil physique et téléphonique, des travaux administratifs, tri de courrier, commande de fournitures,

un véritable gain de temps pour nous. Cette polyvalence est très appréciée au sein de notre agence. » conclut Catherine

Pichot , en charge de l’Administration des ventes.Une prestation qui a su évoluer au fil du temps pour satisfaire au mieux le client.

Une polyvalence très appréciée et un

véritable gain de temps.

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l’uJJeF - communication et entreprisereçoit ses lauréats en grande pompe 

DéciSion acHaTSdécerne des Trophées 

Un rendez-vous attendu par l’ensemble de la communauté achats, destiné à récompenser les entreprises et les organisations publiques pour leur politique d’achats exemplaire. A ce titre, Pénélope en qualité de partenaire, a remis le Trophée d’or dans la catégorie « Professionnalisation de la fonction achats » au groupe TF1, par l’intermédiaire de Christophe Thomas, son Président. Deuxième événement très attendu, ce soir-là : l’élection du Décideur achats de l’année. Le premier prix a été attribué à Jean-Luc Baras, directeur achats de Forclum et d’Eiffage Construction.Géraldine Olivier, directeur achats du groupe Canal +, et Jacques Bazet, directeur achats de Nature & Découvertes complètent le podium.Une soirée réussie sous le signe de la convivialité et du partage.

Le 9 mars dernier, le magazine Décision Achats remettait ses trophées au Pavillon gabriel, avec la collaboration des hôtesses Pénélope, chargées d’accueillir les nombreux invités.

C’est dans le lieu emblématique parisien du Cirque d’hiver Bouglione, construit sous le second empire, que l’Ujjef « Communication et Entreprise » organisait

ses 23èmes Grands Prix de la Communication, aidé par une équipe dévouée d’hôtesses Pénélope, tout au long de la soirée.L’Ujjef - Communication et Entreprise réunissait à cette occasion les acteurs principaux du marché : entreprises, agences et indépendants. En ambassadrices de la soirée, les hôtesses Pénélope, chargées de l’accueil et du vestiaire accueillaient avec courtoisie et professionnalisme plus de 1000 participants.Un accueil salué par Laurence Beldowski, Directrice déléguée de l’Ujjef - Communication et Entreprise : “Nous avons choisi la société Pénélope pour son excellente réputation. Les hôtesses ont réellement fait preuve de dynamisme et d’autonomie... Des qualités primordiales lors d’un événement tel que les Grands Prix !”