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Vom Informationsmanagement zum WissensmanagementDaten, Informationen und Wissen strategisch und
operativ nutzen
Fachhochschule Hannover07. Oktober 2003
Matthias Wunderlich
Management Information & Support
TUI Deutschland GmbH
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 2
Vorstellung TUI Deutschland und WettbewerbsumfeldVorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum WissensmanagementVon Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Agenda
Communities of Practice & Projekt Debriefings Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige OrganisationLessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 3
Vorstellung TUI Deutschland und WettbewerbsumfeldVorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum WissensmanagementVon Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Agenda
Communities of Practice & Projekt Debriefings Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige OrganisationLessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 4
4,0%
16,1%
16,9%
6,5%
4,1%
29,7%
22,7%
Marktanteile der Reiseveranstalter - Touristisches Jahr 01/02 im QM Deutschland
Quelle: FVW
Öger
Andere
TUI
Alltours
Marktanteile auf Basis Umsatz 2001/02
Thomas Cook
REWE
FTI
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 5
Markenportfolio im Quellmarkt Deutschland
Kurzfrist SegmentSpezialmarken Oberes
PreissegmentMittleres
PreissegmentUnteres
Preissegment
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 6
Die TUI AG ist in allen Stufen der touristischen Wertschöpfungskette vertreten
Hotels/ Betten
150.793
285
Hotels
150.793
Betten
32
Zielgebiets-
agenturen
87
33
11
32
9
Flugzeuge
81
11
73
6
2
13
1
22
8
Veranstalter
Summe
3.715
Niederlande 382
Schweiz 68
Belgien 135
Spanien 77
Deutschland 1.739
Frankreich 159
UK & Irland 917
Skandinavien 57
Reise-büros*
Österreich 87
Andere Länder 94
* Inkl. 457 Geschäftsreisebüros
8
1
1
11
3
27
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 7
Neben dem klassischen Veranstaltergeschäft entsteht ein neues Wettbewerbsfeld
Klassisches WettbewerbsfeldNeue Wettbewerbsarenen
Via Reisebüro Integrierte
Geschäftsmodelle Volumengeschäft
Online, flexibel und schnell Nur auf einer
Wertschöpfungsstufe aktiv Hoher Individualitätsgrad
Wettbewerbsfelder
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 8
Die aktuellen Markttrends stellen neue Heraus-forderungen an das integrierte Geschäftsmodell
Wirtschaftliche
und politische
Unsicherheit
Konsumzurück-haltung
der Verbraucher
Exogene Schocks
(z.B. 11.9., Irak-Krieg)
Verstärkter Trend zu Kurzfrist-
buchungen
SteigendeBedeutung Internetals Vertriebskanal
Neue Technologien Eintritt neuerWettbewerber
Überkapazitäten
SteigendePreissensibilitätder Verbraucher
Stagnierender Markt
SteigendeReiseerfahrungder Verbraucher
Trend zurFlexibilisierung undIndividualisierung
Heraus-forderungen
EffizientesKapazitäts-
management
FlexibilisierungProduktion und
Angebot
AusbauDirektvertriebüber Internet
AbgestimmteMarktbearbeitung
aller Marken
Markttrends und Herausforderungen für das integrierte GeschäftsmodellMarkttrends (Auszug)
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 9
Vorstellung TUI Deutschland und WettbewerbsumfeldVorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum WissensmanagementVon Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Agenda
Communities of Practice & Projekt Debriefings Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige OrganisationLessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 10
Das Projekt TUI Führungs- und Informationssystem
Schritt 1 zum Informationsmanagement:
1997 geht TUFIS, das TUI Führungs- und Informationssystem in Produktion
Buchungs-system
Buchungs-system
IRIS
11231321312331131233131313131312313123131
Kunden-dienst-system
Kunden-dienst-system
ORS
11231321312331131233131313131312313123131
Kosten-rechnungs-
system
Kosten-rechnungs-
system
ORACLE
11231321312331131233131313131312313123131
Kalku-lations-system
Kalku-lations-system
TOPAS
11231321312331131233131313131312313123131
Beförd.-planung u.disposition
Beförd.-planung u.disposition
IFS
11231321312331131233131313131312313123131
Operative Vorsysteme
IRISORS
Kunden-dienst-system
Buchungs-system
TOPAS
Kalku-lations-system
IFS
IntegriertesFlugsystem
ORACLE
FiBuKosten-rechnung
TUFIS-Data-Warehouse
ExterneDaten
Markt-Preis-VergleicheGästebefragungMarktdatenStatistischeDaten
DataMarts
TUFIS-DSS
Analysen Berichte
Diverse
Diverse Stamm-daten (Kunden,
Agenturen)
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 11
Zielsetzung
Verbesserung der betriebswirtschaftlichen Steuerung ermöglichen
Verantwortung delegieren
Selbstcontrolling stärken und einfordern
Führung durch Ziele ermöglichen
Systemtechnische Unterstützung der übrigen Ziele
Einsatz moderner Controlling-Tools (Center-Ergebnisrechnung, Prozesskostenrechnung, Target Costing, Forecasting-Systeme...)
Ein Höchstmaß an Flexibilität für die einzelnen Bereiche
Vorbereitung der Organisation auf den Umgang mit Kennzahlen verschiedenster Art
Einheitliche Begriffe und Definitionen sicherstellen
Individualverantwortungen anstelle gemeinsamer (Nicht-)Verantwortung
Entscheidungsrelevantes Wissen/Informationen müssen integriert und verantwortungsorientiert bereitgestellt werden.
Ziele und Voraussetzungen des Projektes TUI Führungs- und Informationssystem
Voraussetzung
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 12
Problem
Data Warehouse-Projekte häufig IT-getrieben
Aufbau einer (lernenden) User-Organisation nicht Projektbestandteil
Projekt gilt mit technischer Realisierung als abgeschlossen
Abteilungsspezifische Insellösungen
Keine übergreifende fachliche Koordination der Informationsversorgung
Fehlende Akzeptanz in den betroffenen Fachbereichen
Potenzial moderner Informationstechnologie zur Prozessoptimierung und Entscheidungsverbesserung wird nicht genutzt
Keine einheitliche betriebswirtschaftliche Logik
Kein „Fit“ zwischen Unternehmensstrategie, Verantwortungsrechnung und operativen Steuerungsgrößen
Herausforderungen bei DWH- und BI-Projekte
Risiko
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 13
Zusammenfassung:Drei Kernprozesse zur Zielerreichung
Informationsanalyse
(Bedarf, Herkunft ...)
Datenmodellierung
Betriebswirtschaftliche
Logik
Datenübernahme und
Integration
Definition von Auswertungen
(OLAP-Würfel, Reports etc.)
Auswertungs-Tools
Aufbau Berichtswesen
(Standard vs. Ad-hoc etc.)
Aufbau User- und
Betreiberorganisation
Prozessunterstützung
Projektberatung
Hilfestellung bei Analysen
und Bewertung von
Alternativen
Schulungen und
Workshops
Betriebswirtschaftliche (Steuerungs-)Logik
Strategische Ziele
Data
Warehouse
Entwicklung
Informations-
bereitstellung
Entscheidungs-
träger
unterstützen
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 14
ErfolgsfaktorenTUI Führungs- und Informationssystem
Daten-modellierung
Stabilität und kontinuierliche Entwicklung
Informationskultur und Organisations- entwicklung
Konzeption eines abstrakten, für die Tourismuswirtschaft Wertschöpfungsstufen-übergreifenden, allgemeingültigen Datenmodells ermöglicht schnelle Integration weiterer Systeme / Konzernunternehmen
Logische und physische Stabilität über die vergangenen fünf Jahre bei gleichzeitig permanenter Weiterentwicklung der technischen Basisinfrastruktur
Leben einer offenen Informationskultur und Entwicklung einer handlungsfähigen Userorganisation ergänzt um die Info-Analysten als Experten und Multiplikatoren in einer „Community of Practice“Zusammenarb
eit im Competence Center BI
Intensive und kooperative Zusammenarbeit der Bereiche Business Intelligence Systems der TUI Infotec undManagement Information & Support der TUI Deutschland
Ertragsorientierung
Ertragsorientierte Informationsbereitstellung durch eine detaillierte Abbildung des Ergebnisschemas auf steuerungsrelevanten Deckungsbeitragsstufen (über alle relevanten Unternehmensprozesse)
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 15
2001 geht ToWIN, das touristische Wissens- und Informationsnetzwerk in Produktion
Schritt 2 zum Wissensmanagement
TUFIS Data WarehouseTUFIS Data Warehouse
Dezentrale Systeme
IRISORS TOPAS IFSORACLE
KUBA
AGENDA
Dezentrale Dokumente
*.xls *.ppt
*.doc *.htm *.rtf
ToWIN Knowledge BaseToWIN Knowledge Base
Ad hocReports
StandardreportsSearch queries
Change Agents Glossar
eDokume
nte
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 16
Informationen und Wissen prozessübergreifend in der gesamten Wertschöpfungskette nutzen
Decentral documentation
Data WarehouseData Warehouse
Impromptu-
Reports
Legacy systems
IRISORS TOPAS IFSORACLE
KUBA
AGENDA
Cubes
Power Play-
Reports
*.xls *.ppt
*.doc *.htm
*.rtf
Knowledge BaseKnowledge Base
Search
queries
Change
Agents
Glossary
Kernprozesse einerWertschöpfungsstufe
Reisebüro Reise-veranstalter
Flug-gesellschaft
Zielgebiets-agentur Hotel
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 17
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 18
Projekt-/Anwendungsbeispiele (Auszug)
Produktmanagement Detaillierte Sortimentsanalyse auf ProduktebenePricing-Analysen und Markt-Preis-Vergleiche
Marketing Marktberichte /-anteile, MarkttrendsCustomer Satisfaction Monitoring
Direktmarketing Selektion von Kunden für Aktionen (Mailing, Gutscheine etc.)Erfolgskontrolle von Marketingaktionen
Vertrieb Besuchsvorbereitung AußendienstErfolgskontrolle verkaufsfördernder Maßnahmen / Wettbewerbe
Kundenservice Detaillierte Reklamationsprofile der ProdukteMonitoring interner Prozesse (Bearbeitungszeiten etc.)
Yield Management Risikosteuerung Flug und UnterkunftPrognose (Input für Prognosesystem sowie Darstellung)
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 19
Vorstellung TUI Deutschland und WettbewerbsumfeldVorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum WissensmanagementVon Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Agenda
Communities of Practice & Projekt DebriefingsCommunities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige OrganisationLessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 20
CoP: TUFIS InfoanalystenDie IA-Organisation seit 1999
Wissen nicht zentral verwalten. Das Wissen bleibt in den
Bereichen und wird dort weiterentwickelt
Schnelle Verbreitung von Informationen in der Organisation
(Multiplikator)
Optimaler Support für die Nutzer
Schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Anforderungen und
Informationsbedarf
Vereinfachte Koordination zwischen den Fachbereichen und
MI&S
Die Infoanalysten-Organisation wurde mit der Einführung von TUFIS als dezentrale Benutzerorganisation mit folgenden Zielen ins Leben
gerufen:
IA = Infoanalyst
EU = Enduser
IA IA
IAIA
UU
U UU
U
U
U
U
U
UIA
UUU
MI&S
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 21
Austausch im IA-Netzwerk Identifikation von relevanten
Informationen, „best practices“ und Experten
Wissensverteilung über den eigenen Bereich hinaus
Informationsbedarf decken Kennen der Info-Bedürfnisse im FB Decken des regelmäßigen
Informationsbedarfes Ad-hoc-Anfragen erstellen
CoP: TUFIS Infoanalysten Aufgaben des Infoanalysten
Bereitstellung von bereichsspezifischem Wissen (z. B. Projekte, Sonderthemen, etc.)
Vermittlung von "Experten"
Beantwortung von Fragen bzgl. Kennzahlen und der betriebswirtschaftlichen Logik (MER, DB-Schema, Umsatzschema)
Für inhaltliche und technische Fragen der (First-Level-Support)
Der IA kümmert sich um Installationen, Berechtigungen und Zugang
Begleitung der Entwicklung der betreuten Entscheider
Systematische Weiterentwicklung des Kenntnisstandes
IA IA
IAIA
IA
UU
U
IA-
Netz
werk
Fach
bere
ich
Entwicklung
Austausch
SupportAnalyse
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 22
Debriefings und Projektarchiv Durchführung Projekt Debriefings
Zusammenarbeit, Rollen,Verantwortlichkeiten,
Zusammensetzung des Teams
Vorgehensmodell,
Methoden, Tools
Projektablauf, -planung,
-organisation, -umsetzung
Untersuchte Themen und Bereiche Untersuchte Themen und Bereiche
Team-Debriefing werden nach Projekt-abschluss von einem Moderator von MI&S mit dem Team durchgeführt
Was würden wir heute anders machen?
Was würden wir genauso machen ?
Welche Lehren kann jeder Einzelne für sich ziehen ?
Welchen Rat geben wir jemandem für ein ähnliches Projekt ?
LeitfragenLeitfragen
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 23
Debriefings und Projektarchiv Durchführung Projekt Debriefings
Dauer: 1,5 Stunden
Feedback der Teilnehmer- „Waren erst skeptisch, aber positiv überrascht wie gut das Ergebnis in so kurzer Zeit ist.“- „Umfassende Zusammenfassung der wichtigsten Erfahrungen aus dem Projekt.“
Debriefing am Beispiel Jetair DWH Projekt:
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 24
Debriefings und Projektarchiv Dokumentation Projekt Debriefings
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 25
Debriefings und Projektarchiv Mehrstufige Reviews
1. REVIEWZIRKEL
Debriefing-
Maßnahmen Teilnehmer Ziel
Projektleitung
Projektteam
ST1)
Dokumentation von
Projekterfahrungen
2. REVIEWZIRKELProjektleitung
Lenkungsausschuß
ST1)
Bewertung von Erfolgsfaktoren
Handlungsbedarf
Ableitung von Maßnahmen
3. REVIEWZIRKEL
1) ST = Supportteam: Moderation von Debriefings
Geschäftsführung
ST1)
Bericht/Maßnahmen zur
Verbesserung der Projektarbeit
Termin
Nach Projekt-
abschluß
Max. 12 Wochen
nach Projektab-
schluß
halbjährlich
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 26
Debriefings und Projektarchiv Organisationales Lernen
2
Projekt-Archiv
1
Aktuelle Projekte in ToWIN
3
Suche nach:
Verantwortung
Rolle
Kompetenzen
Verantwortung
Rolle
Kompetenzen
Verantwortung
Rolle
KompetenzenWertschöfpungs-
stufe
?Thema
Personen
„Suchabfrage“
ErmittlungErfolgsfaktoren
• Cluster des 1. Review
-zirkels Debriefings
• Bewertung der Erfolgs-
faktoren in Projektarbeit
(2. Reviewzirkel)
„Kritische Punkte“
der Projektarbeit
Reporting
Status und Handlungs-
empfehlungen für
Projektarbeit bei TUI D
Iterativer Prozeß zur Optimierung der Projektarbeit
Projektarchiv(ToWIN)
Workshop zur Dokumentation
• ArchivierteProjektdokumente
• Debriefing-Dokumente
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 27
Vorstellung TUI Deutschland und WettbewerbsumfeldVorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum WissensmanagementVon Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Agenda
Communities of Practice & Projekt Debriefings Communities of Practice & Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige OrganisationLessons learned und zukünftige Organisation
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 28
Lessons learned: DWH-Entwicklung
Daten-integration
Flexibilität
Datenmodell
Eine einheitliche Auswertungsoberfläche ist nicht genug Definitionen, Begriffe, Berechnung und Datenbasis müssen
einheitlich sein
Daten möglichst detailliert übernehmen, Verdichtungen als „Abfallprodukt“
Keine Logiken in Übernahmeprogrammen „verdrahten“
So abstrakt wie möglich, d.h. keine 1:1 Abildung der operativen Systeme
Denken in möglichen Prozessen, nicht in bestehenden Prozessen
Vorgehen
DWH-Entwicklung muss fachlich getrieben und übergreifend koordiniert werden
Nicht das technisch Mögliche integrieren, sondern das fachlich und wirtschaftlich Sinnvolle
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 29
Lessons learned: Informationsbereitstellung
Verantwortungs-orientierung
Berechtigungen
Konzernsicht
Kennzahlen verantwortungsorientiert reporten Zielwerte festlegen
Ausnahmebasierte Berechtigungsvergabe Jeder bekommt die Informationen, die er für seine
Aufgaben benötigt
Nur falls tatsächlich eine (konzern-) übergreifende Verantwortung besteht
Verdichtung bestimmter Kennzahlen evtl. aufgrund unterschiedlicher Geschäftsmodelle nicht sinnvoll
Frequenz undInitiative
Unterscheiden zwischen Standard-Berichtswesen, temporärem Standard-Berichtswesen (z.B. projektbezogen) und Ad-Hoc Auswertungen
Unterscheiden zwischen „aktivem“ und „passivem“ Reporting (z.B. Notification, Exception Reporting ...)
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 30
Lessons learned: Entscheidungsträger unterstützen
Wissenstransfer
Kommunikation
Zusammenarbeit
Dezentraler Aufbau von Wissen über Kennzahlen und deren Interpretation
Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch schaffen (Communities of Practice)
Mitarbeit der BI-Spezialisten in operativen Projekten Aktive Identifikation benötigter Informationen anstelle
passiver Wartehaltung
Kommunikation zwischen Entscheidungsträgern fördern z.B. Newschannel, Diskussionsforen, FAQ, Hotline,
Kommentierungen ...
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 31
Infoanalysten: Zielerreichung und Maßnahmen
Maßnahmen zur Weiterentwicklung der OrganisationZielvereinbarungen beinhalten Ziele zur Entwicklung und Förderung der Infoanalysten-Organisation
Kommunikation durch Top-Management
Zielerreichung ist in den Bereichen unterschiedlich.
Gründe warum die Ziele nicht immer erreicht worden sind:teilweise nicht genügend Unterstützung der Vorgesetztenfehlende Zeit in den Fachbereichenkein formeller Status in der Organisation Aufgaben innerhalb der IA-Organisation laufen neben dem Tagesgeschäft
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 32
Zielvereinbarungen
Entwicklung
Austausch
SupportAnalyse
Der Infoanalyst entwickelt systematisch den Kenntnisstand des betreuten Bereichs weiter
Der Infoanalyst initiiert und fördert den Austausch von Wissen in und
zwischen den Bereichen
Der Infoanalyst ist der erste
Ansprechpartner für den TUFIS-Support
Der Infoanalyst kennt und deckt den
regelmäßigen Informationsbedarf
Der Vorgesetzte schafft die Rahmenbedingungen und fördert die dezentralen Benutzerorganisation der Infoanalysten
Die Geschäftsführung entscheidet die Förderung und die Weiterentwicklung der Infoanalysten-Organisation in die Zielvereinbarungen aufzunehmen und
kommuniziert deren Schlüsselfunktion.
TUI Deutschland GmbH, MI&S | 07.10.2003| Seite 33
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !Kontakt:
Matthias Wunderlich
Tel. +49 (0)511 567-6878