CAPÍTULO 2. EL CUADRO DE MANDO

ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

1. DEFINICIÓN E INDICADORES CLAVE

2. TIPOLOGÍA

–– Cuadro de Mando Operativo.

–– Cuadro de Mando.

–– Directivo. Cuadro de Mando Estratégico.

–– Cuadro de Mando Integral.

–– Implementación de Cuadros de Mando.

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN 2

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1. DEFINICIÓN E INDICADORES CLAVE

Podemos definir el Cuadro de Mando como el conjunto de indicadorescuyo seguimiento periódico permitirá contar con un mayor conocimien-to de las situación de una empresa o sector.

Indicadores Clave

Todos los Cuadros de Mando dependen de unos Indicadores Clave queson los datos, índices o ratios que dan información de la situación decada área clave de la empresa y del sector.

Otros Conceptos de interés en el Estudio de losCuadros de Mando

• Período del Indicador: día, mes, acumulado del ejercicio, pro-yectado a fin del período fiscal o para los próximos meses, etc.

• Apertura: forma en la cual se podrá abrir y clasificar la infor-mación para acceder a sucesivos niveles de desagregación, enmatrices multidivisionales por producto, sector geográfico, con-cepto de análisis, etc.

• Frecuencia de actualización: tiempo que transcurre entre dis-tintas actualizaciones de los datos. Ejemplo: on line, diaria, sema-nal, mensual.

• Referencia: base sobre la cual se quieren calcular las desviacio-nes. Puede ser un estándar, la historia, el mes anterior, el prome-dio de los últimos doce meses, el presupuesto inicial o revisado,un objetivo o una meta, etc.

• Parámetro de alarma: niveles por encima o por debajo de lascuales el indicador es preocupante, por ejemplo más o menos del10% sobre una base de referencia.

• Gráfico: la mejor forma de representar gráficamente la realidadque nos muestra la información, en forma de tartas, líneas,barras, etc.

• Responsable del control: es quién debe informar al nivel supe-rior cuando haya en el indicador alguna sorpresa desagradable.Es necesario liberar tiempo directivo para el control permanente.

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2. TIPOLOGÍA

2.1. CUADRO DE MANDO OPERATIVO

Es el que permite hacer un seguimiento al menos diario del estado desituación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiem-po las medidas correctoras necesarias. El Cuadro debe proveer la infor-mación que se necesita para entrar en acción y tomar decisiones opera-tivas en áreas como las Finanzas, compras, ventas, precios, producción,logística, etc.

El Cuadro Operativo nos debe permitir con un solo golpe de vista laposibilidad de evaluar la evolución de los indicadores operativos en unperiodo determinado (que suele ser día a día).

Utilidades del Cuadro de Mando Operativo:

• Permite compartir información entre diferentes niveles y áreasorganizacionales dentro de la empresa.

• Apoyo en procesos de delegación.

• Igualmente apoyo en procesos de centralización.

• Permite un mayor control cuando la actividad de nuestra empre-sa depende de un tercero. Por ejemplo, VISA generó un Cuadrode Mando Operativo para controlar a diario unos indicadoresclave en sus Bancos-Cliente.

• Incrementa el control y la capacidad de reacción en la toma dedecisiones ante emergencias operativas y financieras. En este casoun Cuadro de Mando Financiero diario sería lo más adecuado.

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• Si se le da publicidad internamente, ayuda en la generación delproceso de calidad total al poner la mayor cantidad de informa-ción en manos del nivel más bajo de la organización de modoque nos permita buscar la obtención de la excelencia. Es decir,puede posibilitar que el personal de diferentes niveles conozca laimportancia de su trabajo, y el impacto del mismo en la evolu-ción de la empresa.

Características:

n Actualización de la información que lo alimenta a muy cortoplazo. Incluso a diario. Lo normal es actualizarlo mensualmente.

n Nivel de desglose de información muy alto. Por ejemplo: no sólotener accesible la información del resultado de la actividad de laempresa en un período determinado, sino alcanzar incluso unnivel de plan de cuentas.

n La referencia comparativa se establecerá según el siguienteesquema:

1. Presupuesto inicial.

2. Objetivo.

3. Histórico Real.

4. Desviaciones.

n Es muy necesario poner un Responsable de Control que gestio-ne la información que alimenta al cuadro.

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CUADRO EJEMPLO DE IMPLICACIÓN DEL CUADRO DE MANDO OPERATIVO

EN PROCESO ORGANIZATIVO-DECISIONALDE EMPRESA COMERCIAL

2.2. CUADRO DE MANDO DIRECTIVO

Es el que posibilita controlar los resultados de la empresa en su con-junto y de las diferentes áreas clave en que se puede segmentarla. Estámás orientado al seguimiento de indicadores de los resultados internosde la empresa en su conjunto y en el corto plazo.

Es el panel que abarca a toda la empresa en su conjunto segmentándo-la por áreas clave y permitiendo controlar la evolución de cada área através de indicadores específicos.

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DIAGNOSTICAR DECIDIR PLANIFICAR CONTROLAR

Cuadro Decisiones Programas Análisis de de Mando Recurrentes DesviacionesOperativo

Comercial Productos Ventas Presupuestos

Precio Producción Versus

Promoción Inversión Real

Plazas

Tomardeciciones

Modificaro validar

Calcular

Los indicadores tradicionales de Gestión que va a utilizar serán:

• Inversiones.• Ventas-Ingresos.• Rentabilidad.• Costes.• Activos.• Pasivos-deuda.

Estos se van a ver ampliados con los del cuadro que se acompaña acontinuación:

En definitiva, en el cuadro deberán estar los datos más relevantes de laorganización que un alto directivo debe conocer, con una visión ampliay aunque sea de forma aproximada.

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Formación

Índices dedefecto

Tiempo delciclo

Índice dederivación

Ventas

Flujo de caja

Inversiones

Calidad

RentabilidadRetención del

cliente

Retención delempleado

Satisfaccióndel cliente

Costes

Activos

Deuda

Pasivos

2.3. CUADRO DE MANDO ESTRATÉGICO

Nos brinda la información interna y externa necesaria para conocer lasituación y evitar llevarnos sorpresas desagradables importantes conrespecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.

EL CUADRO DE MANDO COMO CENTRO DE DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

El Cuadro de Mando Estratégico es una herramienta correcta para evi-tar llevarnos sorpresas desagradables importantes con respecto al posi-cionamiento de la empresa en el mercado y en el entorno.

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Plan Estratégico• Misión• Estrategia• Agenda

Plan Operativo• Comunicando• Educando• Fijando metas• Recompensando

CUADRO DE MANDO

Presupuesto• Alineando• Integrando• Asignando

recursos

Retroalimentación y aprendizaje

• Actualizando• Retroalimentando• Aprendiendo

causa-efecto

Es una herramienta de la Alta Dirección e incluirá algunos indicadoresinternos a la propia empresa y otros relacionados con la competencia,el mercado y el entorno.

En el Cuadro de Mando Directivo se intenta plasmar la situación o foto-grafía de la empresa respecto a un estandar prefijado. El Cuadro deMando Estratégico, podría partir de éste para determinar la posición dela empresa y sus áreas clave de negocio en un entorno abierto de mer-cado, en el que hay competidores y circunstancias propias de mercadoque afectan a la planificación y elaboración de las diferentes estrategias.

2.4. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Nos sintetiza la información más relevante de las tres perspectivasanteriores para que el equipo directivo de alta dirección de una empre-sa pueda acceder a aquella que sea necesaria para conocer la situaciónintegral de la misma.

Se debe comenzar en su creación definiendo los factores críticos de éxitoe indicadores, bajo las cuatro perspectivas y en sus relaciones causa-efec-to, ha sido y es muy útil, podríamos calificarla de excelente para plasmarun modelo de negocio y comunicar la estrategia. La experiencia demues-tra que no está particularmente pensada para el diseño de un sistema deinformación gerencial, ni para su relación con la tecnología informática,funcionando más en este sentido como un plan estratégico.

El Cuadro de Mando Integral deberá tener múltiples usuarios y tiposde información integrada, desde la estratégica pasando por la directivay llegando a la operativa más relevante, siempre dentro del marco delo que es información para dirigir y no para operar.

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DIRIGIR CON INFORMACIÓN

2.5. IMPLEMENTACIÓN DE CUADROS DE MANDO

Las dificultades de implementación de cualquier Cuadro de Mando sonsimilares a las de otros sistemas de dirección o proyecto de sistemas, ylas recomendaciones para lograr su incorporación al proceso directivopodríamos resumirlas en las siguientes:

1. Seleccionar Cuadro de Mando con Alto Impacto y adecuados ala madurez organizacional. Es muy importante el uso de laherramienta por parte de la alta dirección y para eso tiene que seradecuado a la madurez directiva y verse útil, práctico y cubrien-do una necesidad real de información. En este sentido, losCuadros de Mando Operativos tienen la utilidad del uso diarioprecedido del correo electrónico, que al ser empleado en el día adía generan constumbre y logran insertarse. Una regla práctica escomenzar por aquello que es reiteradamente solicitado y evitarforzar la implementación.

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ACTIVIDADES DIAGNOSTICAR DECIDIR PLANIFICAR CONTROLARDIRECTIVAS

SOPORTE SISTEMAS DE SISTEMAS HOJAS DE COMUNICACIONESTECNOLÓGICO INFORMACIÓN INTELIGENTES CÁLCULO MAIL E INTERNET

PRINCIPAL EJECUTIVOSBENEFICIOS

PRINCIPALES Amigabilidad Modelación Proyecciones InteractividadPiramidación Automatización Bidimensionalidad IntegraciónGraficación Rapidez Sensibilidades Interna

Alarmas Respuesta ExternaMultidimensionalidad Capacidad

Análisis

2. Evaluar la factibilidad de implementación y uso en funciónde las posibilidades. El área de sistemas es un socio muyimportante en estos proyectos pero no su dueño. Las áreas fun-cionales son las que tienen que empujar el plan, ya que van a sersus usuarios. Muchas veces estos proyectos quedan relegados ala implementación de otros sistemas, los que se ven prioritariospor una visión sectorial, pero con una visión global no lo seríantanto. El problema de las prioridades está relacionado con lasdificultades y el coste de cada alternativa. Muchas veces la altadirección no tiene información adecuada para tomar la decisión.

3. Diseñar el sistema generando valor añadido a la informacióne integrando visiones (proyectos multiárea). No es a su vez elproyecto de una sola área, sino de múltiples usuarios a diferen-tes niveles y funciones: La tecnología en el entorno Windowspermite darle valor agregado a la información a través de unabuena arquitectura, facilitando su uso y familiarización con lamisma.

4. Planificar la implementación en pasos cortos y sucesivos.Para ello es bueno aplicar el criterio de rápidos resultados,posibilidad de perfeccionamiento y superación permanentespara lograr una mejor relación coste-beneficio. La implemen-tación de largos y costosos proyectos informáticos está dejan-do lugar al desarrollo de proyectos cortos y que comiencen aser utilizados rápidamente por los usuarios con el objetivo de irdesarrollando la madurez organizacional. Asimismo, el menorcoste de desarrollo y la facilidad cada vez mayor de las modi-ficaciones permiten ir construyendo la casa poco a poco, sincaer tampoco en el extremo de que al ser tan pequeños no ten-gan peso específico. Si se informatiza poca información el usodel ordenador no se ve útil ni práctico.

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5. Apoyar y formar para el uso. Una vez diseñado e implemen-tado hay que ayudar a que se use escuchando los reclamos yproblemas para darles rápidas soluciones e intentando hallar lasdificultades de fondo. En todos los sentidos, encontrar apoyo deconsultores externos o de áreas internas con experiencia y quesean escuchadas suele ser de gran utilidad. Una regla prácticapara el uso es comenzar con información diaria, especialmentecuando la dirección no está acostumbrada al uso del PC comoherramienta. Cuando los periodos de uso son largos, como, porejemplo, de seis meses en un Cuadro de Mando Estratégico, nogeneran costumbre y tienden a olvidarse su existencia.

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RESUMEN

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Podemos definir el Cuadro de Mando como el conjunto deindicadores cuyo seguimiento periódico permitirá contar con unmayor conocimiento de las situaciónes de una empresa o sector.

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Todos los Cuadros de Mando dependen de unos IndicadoresClave que son los datos, índices o ratios que dan información dela situación de cada área clave de la empresa y del sector.

ll

Otros conceptos de interés en el estudio de los Cuadrosde Mando:

l

Período del Indicador: día, mes, acumulado del ejerci-cio, proyectado a fin del período fiscal o para los próxi-mos meses, etc.

l

Apertura: forma en la cual se podrá abrir y clasificar lainformación para acceder a sucesivos niveles de des-agregación, en matrices multidivisionales por producto,sector geográfico, concepto de análisis, etc.

l

Frecuencia de actualización: tiempo que transcurreentre distintas actualizaciones de los datos. Ejemplo: online, diaria, semanal, mensual.

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Referencia: base sobre la cual se quieren calcular lasdesviaciones. Puede ser un estándar, la historia, el mesanterior, el promedio de los últimos doce meses, el pre-supuesto inicial o revisado, un objetivo o una meta, etc.

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Parámetro de alarma: niveles por encima o por debajode las cuales el indicador es preocupante, por ejemplomás o menos del 10% sobre una base de referencia.

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Gráfico: la mejor forma de representar gráficamente larealidad que nos muestra la información, en forma de tar-tas, líneas, barras, etc.

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Responsable del control: es quién debe informar alnivel superior cuando haya en el indicador alguna sor-presa desagradable. Es necesario liberar tiempo directi-vo para el control permanente.

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Cuadro de mando operativo: es el que permite hacer unseguimiento al menos diario del estado de situación de un sec-tor o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo lasmedidas correctoras necesarias.

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Cuadro de mando directivo: es el que posibilita controlar losresultados de la empresa en su conjunto y de las diferentesáreas clave en que se puede segmentarla.

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Cuadro de mando estratégico: nos brinda la informacióninterna y externa necesaria para conocer la situación y evitar lle-varnos sorpresas desagradables importantes con respecto alposicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.

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Cuadro de mando integral: nos sintetiza la información másrelevante de las tres perspectivas anteriores para que el equipodirectivo de alta dirección de una empresa pueda acceder aaquella que sea necesaria para conocer la situación integral dela misma.

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