VoIP Call-центр для

ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

Что такое call-центр ?

??

Немного истории ?

• Начало XX-го века – начало эры «традиционной» телефонии

• 20-е годы: телефон на службе бизнеса• 30-е годы: ничего интересного• 40,50-е годы: создание первых компьютеров• 60-е года: 800 номера, первые call-центры, создание

ISDN• 70-е года: ACD (Automatic Call Distribution)• 80-e года: ПЭВМ, CTI (Computer Telephony Integration)• 90-е года: бум в США, Internet• Конец 90-х: Россия

XXI век - телефон

Мобильный … что ?

Традиционные call-центры против VoIP-решений

IP: Чем меньше – тем лучше

• Необходимость обработки обращений разных типов• Необходимость передачи данных вместе со звонком• Территориальная распределенность• Развитие и поддержки единой инфраструктуры• Качество XXI века• … и какой следует вывод ?

4 главных особенности современного решения для построения call-центра

• Использование единых стандартов (SIP/H.323)• Возможности практически неограниченной

масштабируемости• Понятные интерфейсы для работы и управления• Открытые программные интерфейсы для

интеграции с внешними приложениями (API)

Из чего состоит VoIP call-центр?

Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру …

Ваша компьютерная сеть … никаких изменений …

стандартный компьютер или сервер с программным обеспечением Call-центра …

а также аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP-пакеты … или же Вы можете сразу заказать телефонию в IP от Вашего оператора связи, тогда шлюз не нужен

Программный телефон ?

++

Рабочее место оператора

Программный телефон

USB Гарнитура …

… или USB телефон

• Высокий уровень информатизации компании, большой парк современных ЭВМ• Развитая ЛВС, наличие быстрого, надежного канала от оператора связи (интернет-провайдера)• Сравнительно высокая компьютерная грамотность сотрудников• Наличие грамотных технических специалистов (администраторов), способных после обучения самостоятельно настраивать и поддерживать систему в работе • Наличие системы заказов с WEB-интерфейсом, возможность самостоятельной интеграции с call-центром

Чем хорош программный VoIP call-центр для интернет-магазина

Практические примеры организации бизнес-процессов

•Трехуровневая система обслуживания звонков – поддержка продаж•Автоинформатор IVR – автоматическая справочная служба самообслуживания•Автоматическая IVR система оповещения/обзвона клиентов•Интеграция с системой заказов •Единый call-центр для нескольких Internet проектов

Какие задачи можно решать?

Создание собственного call-центра

Цели внедрения call-центра

• Повышение качества обслуживания клиентов • Снижение рисков потери клиентов• Равномерное распределение нагрузки операторов• Автоматизация часто повторяющихся операций• Автоматизация исходящих обзвонов• Мониторинг и оценка работы операторов• Экономия на инфраструктуре• Оптимизация работы службы поддержки• Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия сотрудников • Объединение территориально распределенных операторов

и многие другие…

Создание собственного call-центра Сопутствующие расходы

• Аренда помещения – программное VoIP решение позволит Вам вынести рабочие места на периферию

• Каналы связи – Вам нужен только один IP-канал от оператора связи

• Столы, стулья – на стульях нельзя экономить !!!

• Рабочие станции операторов – все работает на самых базовых офисных рабочих станциях

• Организация ЛВС – достаточно офисной локальной 100 м/бит сети без настроек QoS

• Подготовка, обучение персонала – дистанционное обучение

• Оплата работы операторов, администраторов, супервизоров – в рамках проектов наши аналитики могут рассказать о мотивационных схемах, с которыми мы сталкивались

• И т.д. – если о чем-то забыл сказать - спрашивайте

Состав проекта внедрения call-центра

• ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

• РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ

• ОБОРУДОВАНИЕ

• ПОСТПРОЕКТНОЕ

СОПРОВОЖДЕНИЕ

Проект: программное обеспечение

• Операционные системы на компьютерах операторов (Windows XP/Vista, м.б. LINUX)

• Операционная система на серверы (WIN/LINUX)• СУБД (платные, бесплатные)• Программное обеспечение call-центра (разные принципы

лицензирования, ежегодные платежи или покупка «навсегда»

Проект: работы, обучение

• Самостоятельное внедрение– КОМУ: Для квалифицированных специалистов

• Консультации при внедрении– КОМУ: Для клиентов с небольшими проектами, с понятным

составом работ– ЧТО: обычно работы инженера по настройке системы,

отсутствие «накладных» расходов• Комплексные работы

– КОМУ: Тем кому нужен проект «под ключ» (все включено)– ЧТО: Работа руководителя проекта, аналитика, инженеров,

подготовка полного пакета проектной документации, приемо-сдаточные испытания

• Обучение – Администраторы– Супервизоры, пользователи

Проект: оборудование

• Серверное оборудование – Серверы (стандартные или жестко рекомендуемые)– Специализированные платы

• Оконечное оборудование – Мультимедийные/профессиональные гарнитуры– USB-телефоны– Hardware-телефоны (Ethernet, WiFi)

• Рабочие места операторов– Обычные офисные компьютеры под управлением MS

Windows, подключенные к IP-сети предприятия

• Шлюзы (стыковка с ТсОП)– Работа по стандартам SIP/H.323, возможность стыковки в

оператором связи сразу по IP– Промышленные шлюзы от огромного списка вендоров

Постпроектное сопровождение (техническая поддержка)

• Поддержка вендора – КОМУ: Есть свои квалифицированные специалисты, готовые взять

на себя полное сопровождение системы– ЧТО: Предоставление обновлений программного обеспечения,

консультации по электронной почте, на форуме, иногда по телефону

• Инцидентная поддержка (поддержка интегратора)– КОМУ: У кого нет желания брать на себя поддержку прикладной

системы– ЧТО: Решение инцидентов в жесткий регламентный срок

(восстановление системы в кратчайшие сроки), большой набор дополнительных опций

• Поддержка стороннего ПО (Linux, MS Windows, СУБД)

Пример проекта: интернет-магазин 003.ru

Сетевой гипермаркет 003.Ru – О компании

• более 10 тыс. наименований товаров;• более 50 продавцов-консультантов;• собственная служба доставки (по

Москве и Подмосковью), доставка по регионам РФ через партнерскую сеть;

• собственный сервисный центр;• филиалы в Пензе и на Украине;• кредитные программы от нескольких

банков.

Крупнейший в России Интернет-магазин бытовой техники и электроники (на 2004-2005 год):

Этапы взаимодействия с клиентами

Интернет-сайт003.RU

Продавцы-консультанты

Выбор товаров по каталогу,

заказ на сайте

Консультации по телефону, заказ товара

Доставка товаров

Служба доставки

Каналы взаимодействия с клиентами

консультации по выбору товаров; прием заказов;предоставление информации:

о сроках, условиях, тарифах на доставку техники на дом;о кредитах;о проходящих акциях;о работе магазина (время работы, как проехать).

Также используется интерактивное взаимодействие с клиентами через Интернет (web-сайт, e-mail, ICQ).

От 2,5 тыс. до 6 тыс. входящих звонков ежедневно

Основной акцент на телефонном общении с клиентами:

65 % заказов происходит по телефону

Проблемы телефонного обслуживания до организации call-центра

Отсутствие единой эффективной схемы распределения звонков между консультантами:

произвольный выбор консультанта при поступлении звонка;

трудность с определением присутствия на рабочем месте;

большое количество переадресаций одного звонка;

лишняя нагрузка на специалистов.

Потеря звонков в часы пик из-за занятости всех консультантов;

Отсутствие статистики по звонкам:

невозможность анализа статистики звонков по товарным направлениям;

невозможность оценки маркетинговых акций;

невозможность оценки загруженности сотрудников.

Высокие затраты на создание call-центра на базе цифровой АТС

Настройка АТС Siemens HiCom 300:высокая стоимость услуг специалистов;сложность и недостаточная гибкость средств настройки традиционной АТС.

Высокая стоимость масштабирования решения:с ростом количества телефонных линий потребуется дополнительный поток Е1 (оптоволокно).

Выход: поиск решения на базе IP

Схема организации IP call-центра

IVR SoftSwitch

Локальная IP-сеть

БД

АТСFXO-шлюз

ТфОП

«Комстар»

IP

VoIP-шлюз

PRI

PRI

Сеть операторасвязи

IP

SoftPhone

SoftPhone

SoftPhoneIP-телефоны для курьеров

Процесс обработки звонков после внедрения call-центра (описание)

• Первый уровень обработки звонков - IVR-сервер:• Клиенту предлагается выбор: либо

переключиться на оператора, либо воспользоваться голосовой справочной системой;

• Если нет свободных операторов, звонок ставится в очередь;

• Второй уровень - Оператор;• Оператор выясняет потребности клиента и

переадресует звонок на группу консультантов;• Звонок распределяется на свободного

консультанта;

• Третий уровень - Консультант;• Консультант отвечает на вопросы клиента,

помогает сделать заказ.

Процесс обработки звонков после внедрения call-центра (схема)

Группы консультантов

Бытовая техника

Аудио и Hi-Fi

ТВ и видеотехника

Операторы

Покупатели

Голосовая справочная служба

Очереди вызовов

IVR-сервер

Трехуровневая схема обработки звонков

Преимущества обработки звонков в call-центре

• Снижена потеря звонков за счет использования очередей;

• Повышено качество телефонного обслуживания (скорость работы операторов, адресная передача звонков и др.);

• Консультанты сосредоточили свои усилия на продаже товаров клиентам;

• Формализован процесс обработки звонков – создана основа для управления телефонным обслуживанием клиентов;

• Удобные средства настройки маршрутов и правил распределения звонков.

Программный телефон как основа рабочего места сотрудника call-центра

• Быстрота обучения кадров, снижение начальных требований к персоналу;

• Повышение производительности сотрудников (одновременная работа с несколькими звонками, информация о присутствии на рабочем месте);

• Отсутствие затрат на прокладку тел. кабеля;• Мобильность рабочих мест.

Что дает использование программного телефона:

Рабочее место оператора (консультанта):• ПК с подключенной гарнитурой (трубкой);• многоканальный программный телефон Naumen

SoftPhone.

Внешний вид рабочего места операторов

Корпоративная телефонная книга с показом присутствия сотрудника на рабочем месте

Информация о входящем звонке

Окно работы со звонками

Меню

Масштабирование call-центра для поддержки новых проектов

Аренда новых телефонных номера у оператора связи;Самостоятельно внесены изменения в схему обработки звонков (работы заняли несколько часов);Расширен штат консультантов.

Август 2004 г. – запуск нового проекта

Проведенные мероприятия по расширению call-центра:

.

• Звонки клиентов 003.Ru и Himart.Ru обрабатываются одними и теми же операторами;

• Оператору сообщается номер, на который поступил звонок, и оператор выполняет соответствующие инструкции.

Возможности анализа на основе данных call-центра

Оценка спроса на основе количества звонков по товарным направлениям;Оценка эффективности рекламы и маркетинговых акций (кол-во звонков, посетителей сайта);Регулирование численности штата сотрудников на основе статистики звонков.

Разносторонний анализ работы Интернет-магазина на основе статист. данных, собранных в call-центре.

• Крупнейший билетный агент в рунете• Занимает лидирующие позиции в

рейтингах,посвященных интернет-магазинам• Собственная система ведения заказов• Построение собственного call-центра на базе

услуги Logic-line (Comstar UTS)

Внедрение в билетном агенте ПАРТЕР

Билетный агент «PARTER.RU»

• 16 операторов• Серверная запись всех разговоров• Двухуровневая операторская очередь• Интеграция собственными силами с

существующей системой заказов• Внедрение в новом офисе (экономия на

разворачивании коммуникаций)• Телефония от Comstar по IP• Поэтапный перенос мощностей с Logic-line на

Naumen Phone 3.2• Процесс внедрения занял 1,5 месяца• Второй этап – внедрение системы

автоматических исходящих обзвонов

Билетный агент «PARTER.RU»

IVR SoftSwitch

БД

ТфОП

IP

PRI

Naumen Phone 3.2

Комстар258 -0000

SoftPhone

SoftPhone

Naumen сегодня

→ Более 8 лет на рынке программных решений для бизнеса и

органов власти

→ Более 500 проектов реализованных проектов на базе продуктов

NAUMEN

→ Свыше 220 сотрудников, из них около 130 разработчиков

→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске и Киеве

→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

Цифры и факты о Naumen Phone

→ 108 уникальных клиента, более 180 выполненных проектов

→ 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти

→ офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

→ По результатам 2007 года (а более свежих данных пока не выходило)

→ Второе место среди всех вендоров и первое среди российских по количеству выполненных проектов в России (Cnews)

→ В пятерке вендоров по суммарному количеству отгруженных операторских лицензий за год и первое среди российских (CIO/ спецпроект)

→ Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

Наши call-центры

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.rusales@naumen.ru

Спасибо, вопросы?