Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen ...doktoratura.unitir.edu.al/wp-content/uploads/2017/11/Doktoratura-An… · II.2 Sjellja Konsumatore II.2.1 Modelet e sjelljes

UNIVERSITETI I TIRANËS FAKULTETI I EKONOMISË

DEPARTAMENTI MARKETING

Ofruesit e Shërbimit të Internetit në Shqipëri

Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen,

kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve ndaj ISP-ve

Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR”

Përgatitur nga:

Ana BUHALJOTI

Udhëheqës shkencor:

Prof. Dr. Arjan ABAZI

Tiranë, Shtator 2017

MIRËNJOHJE

Në përfundim të studimeve të doktoratës, dëshiroj tua kushtoj këtë punim Prindërve të mi.

Dëshiroj tju shpreh mirënjohjen prindërve të mi pa mbështetjen dhe nxitjen e të cilëve unë

nuk do të kisha arritur deri në këtë fazë. Dashuria, përkujdesja dhe nxitja juaj e

vazhdueshme kanë qënë shtysë për arritjet e deritanishme.

Shpreh mirënjohjen dhe falenderimet më të sinqerta për udhëheqësin tim shkencor, Prof.

Dr. Arjan Abazi për kontributin e tij në rritjen time profesionale. Ka qënë privilegj që ju

kam pasur udhëheqës dhe ju falenderoj për sugjerimet dhe këshillat tuaja gjatë punës

shkencore.

Në mënyrë të veçantë, i jam mirënjohëse Prof.Dr. Vjollca Hysi (Panajoti) për mbështetjen,

vlerësimin dhe këshillat në çdo hap të punës sime akademike.

Falenderoj për përkrahjen dhe dashamirësinë kolegët e Departamentit Marketing-Turizëm

të Fakultetit të Ekonomisë.

Ky punim është rezultat i debatit profesional e shkencor në mjedisin akademik, zhvilluar

mes kolegëve dhe miqve, të cilët kanë qënë shtysë për konkretizimin e tij.

Faleminderit!

© Copyright Ana Buhaljoti, 2017

Përmbajtja e këtij punimi është totalisht autentike. Të gjitha të drejtat e rezervuara.

DEKLARATË

Unë,e nënshkruara Ana Buhaljoti deklaroj që: (1) Ky disertacion përfaqëson punimin tim

origjinal, përveç rasteve të citimeve dhe referencave dhe (2) Ky disertacion nuk është përdorur

më parë si disertacion në këtë Universitet apo në Universitete të tjera.

________________________

25 Shtator 2017

-4-

ABSTRAKT

Shërbimi i internetit ka pasur rritje të vrullshme përgjatë dekadës së fundit. Përhapja e

shërbimit të internetit konsiderohet çelës për rritjen e nivelit të konkurrencës dhe rritjen

ekonomike të vendit. Ofruesit e shërbimit të internetit (ISP-të) në vendin tonë janë rritur

ndjeshëm dhe konsumatorët kanë filluar të shfaqin preferenca ndaj tyre. Shpejtësia e

përvetësimit të teknologjisë nga ana e ISP-ve është në rritje, ndërsa fuqia e diferencimit të

shërbimit është gradualisht në rënie. ISP-të po adoptojnë në të njëjtën shkallë teknologjinë e

informacionit, pa u diferencuar në shërbimet e ofruara.

Hapi i parë për diferencimin dhe rritjen e potencialit konkurrues është sigurimi i njohurive të

konsumatorëve, si dhe pse konsumatorët zgjedhin ofrues të veçantë të shërbimit. Ky studim

ka qëllim identifikimin e faktorëve më të rëndësishëm që ndikojnë konsumatorët të zgjedhin

dhe qëndrojnë besnik ndaj markave të ISP-ve. Studimi synon tu sigurojë ofruesve të

internetit njohuri lidhur me tërheqjen e konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve

ekzistues për të përmirësuar konkurrencën e biznesit. Sa më i lartë numri i klientëve besnikë

në këtë industri, aq më e lartë performanca operative e biznesit.

Studimi analizon faktorët që ndikojnë në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur dhe

qëndruar me një ofrues interneti në Shqipëri. Në përputhje me qëllimin e studimit janë

formuluar tre pyetjet kërkimore dhe tetë hipoteza. Ato u arsyetua mbi një model teorik të

përzgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve të përshtatur për tregun shqiptar të

telekomunikacionit.

Rezultatet treguan se imazhi i markës është faktor me ndikim kryesor në përzgjedhjen e

ISPve, por nuk duhen përjashtuar dhe shkalla e informimit dhe risku i perceptuar i

konsumatorëve. Kënaqësia e konsumatorëve ndikohet nga cilësia e perceptuar e shërbimit

përmes faktorëve të Përgjegjshmërisë, Sigurisë, Empatisë dhe Cilësisë së Rrjetit të

shërbimit. Ndërsa faktorët që ndikojnë në besnikërinë e klientëve me ISP-të janë kënaqësia,

imazhi i korporatës, besimi dhe kostot e ndërrimit.

Rekomandimet praktike të studimit i shërbëjnë ofruesve te internetit, konsumatorëve dhe

komunitetit më gjerë.

Studimi synon tu shërbejë profesionistëve të marketingut në industrinë e telekomunikacionit

të cilët janë përgjegjës për të hartuar strategjitë marketing për nxitjen e konkurrencës dhe

rritjen e pjesës së tregut.

Qasja praktike e studimit përfshin një analizë të tregjeve të telekomunikacionit në fokus

ISP-të; perceptimet e konsumatorëve në këtë treg; interpretim të marrëdhënieve me klientët

dhe rekomandime strategjike për ISP-të, konsumatorët dhe organet vendimarrëse e

rregullatore bazuar në gjetjet dhe përfundimet e studimit.

-5-

ABSTRACT

The internet service in Albania has been growing steadily over the past decade. The

availability of internet access is a key to enhancing competitiveness and sustaining

economic growth. Internet service providers (ISPs) have grown significantly and the

internet market is expanding. However, ISPs do not differ much on the service provided.

The speed of technology acquisition is increasing, while the power of service differentiation

is gradually decreasing. The first step for increasing competitiveness is to understand how

and why customers choose a particular service provider. This study aims to identify the

factors that affect consumers purchasing behavior. It explores the factors that influence

customer behavior towards Internet Service Providers in the Albanian internet market by

using a face to face survey methodology. The survey consisted of 430 interviewed internet

users living in connected households and selected randomly through stratified sampling in

proportion to cluster size .

The research provides high-speed internet providers in Albania insights on how to acquire

new customers and build long term relationships with the existing ones. Loyal customers

increase profits, reduce marketing and operating costs and attract new consumers by

positive word of mouth.

The study analyzes the factors that influence the consumer's intention to choose and stay

loyal with an internet provider in Albania. Results show that brand image is the most

influential factor in the selection of ISPs. Customer Satisfaction is highly influenced by the

Quality of the Service and is determinant to customer loyalty. Practical recommendations of

the study include Internet providers, consumers and the Albanian community.

The study implicates the marketing professionals in the telecommunications industry who

are responsible for designing marketing strategies to foster competition and increase market

share. The practical approach of the study involves an analysis of telecommunications

markets in the segment of ISPs; consumer perceptions in this market; customer relationship

and strategic recommendations for ISPs, consumers and regulatory governmental entities

based on its findings and conclusions.

Keywords: customer behavior, Internet Service Providers (ISP), decision making, selection

satisfaction, loyalty

-6-

PËRMBAJTJA

ABSTRAKT

KAPITULLI I

HYRJE

I.1 Hyrje

I.2 Fusha e Studimit

I.3 Problemi i Kërkimit

I.4 Qëllimi dhe Objektivat e Studimit

I.5 Pyetje kërkimore

I.6 Hipotezat

I.7 Metodologjia

I.8 Rëndësia e studimit

I.9 Kufizimet e studimit

I.10 Organizimi i punimit

12

14

15

16

17

17

19

21

22

22

KAPITULLI II

RISHIKIM I LITERATURËS

II.1 Hyrje

II.2 Sjellja Konsumatore

II.2.1 Modelet e sjelljes konsumatore

II.2.1.1 Teoria e sjelljes së blerësit

II.2.1.2 Modeli i Vendimmarrjes Konsumatore

II.2.1.3 Modeli Tradicional i Vendimarrjes Konsumatore

II.2.2 Modeli EKB dhe variablat vendimarrës

II.3 Vendimarrja konsumatore me shërbimet

II.3.1 Karakteristikat e shërbimeve

II.3.2 Teoritë e zgjedhjes konsumatore

25

25

26

26

28

29

32

36

36

38 II.3.3 Faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e shërbimit 39 II.3.3.1 Kërkimi i informacionit 39 II.3.3.2 Risku i perceptuar 40 II.3.3.3 Imazhi i korporatës 41

II.4 Kënaqësia e Konsumatorit 43

II.5 Kënaqësia e Konsumatorit në Industrinë e Telekomunikacionit 44 II.5.1 Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorit 46 II.5.2 Cilësia e shërbimit në industrinë e telekomunikacionit 47 II.5.3 Lidhja midis kënaqësisë dhe besnikërisë 48

-7-

II.6 Besnikëria Konsumatore 49 II.6.1 Besnikëria në industrinë e telekomunikacionit 50 II.6.2 Besnikëria me markën në telekomunikacion 52 II.6.3 Faktorët që ndikojnë besnikërinë e konsumatorit 53 II.6.4 Përmbledhje 56

II.7 Kuadri Teorik dhe Hipotezat 57

KAPITULLI III

TREGU I TELEKOMUNIKACIONIT NË SHQIPËRI

III.1 Zhvillimi i shërbimit të internetit 58

III.2 Përdorimi i Internetit 58

III.3 Rritja e internetit 59

III.4 Zhvillimi i tregut të komunikimeve elektronike në Shqipëri 60

III.4.1 Shërbimet nga rrjetet fikse 63

III.4.2 Telefonia fikse 63

III.4.3 Aksesi broadband nga rrjete fikse 64

III.4.4 Tregu i komunikimeve elektronike 68 III.4.5 Ofruesit e shërbimeve të internetit nga rrjetet fikse 69

KAPITULLI IV

METODOLOGJIA

IV.1 Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat 70

IV.2 Metodat e Kërkimit 72

IV.2.1 Metodat e mbledhjes së të dhënave 72

IV.2.2 Anketimi 73

IV.2.3 Hartimi i pyetësorit 74

IV.2.4 Popullata e synuar 78 IV.3 Madhësia e Kampionit dhe Kampionimi 78

IV.3.1 Metoda e përzgjedhjes së kampionit 80 IV.4 Llojet e analizave të të dhënave 81

IV.4.1 Analiza Faktoriale 81 IV.4.2 Koefiҫenti i korelacionit Pearson 82 IV.4.3 Vlera Eigen 82 IV.4.4 Regresioni i shumëfishtë 82

KAPITULLI V

ANALIZA E TË DHËNAVE

V.1 Të dhënat e Anketimit 86

V.1.1. Profili Demografik i të anketuarve 86

V.1.2. Zhvillimi i variablave 97

-8-

V.1.3. Analiza përshkruese e të dhënave 99

V.2 Analiza e të dhënave 102

V.2.1 Analiza Faktoriale 102

V.2.2 Vlefshmëria dhe besueshmëria 104

V.3 Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria 109

V.4 Faktorët që ndikojnë Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë e

konsumatorëve ndaj ISP-ve

123

V.5 Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte të sjelljes konsumatore ndaj

ISP-ve

129

V.5.1 Normaliteti i shpërndarjes 130 V.5.2 Analiza e korrelacionit Pearson 131

V.6. Modeli i regresionit të shumëfishtë 133 V.6.1. Variablat që ndikojnë në Zgjedhjen e Konsumatorit ndaj kompanive që

ofrojnë shërbimin e internetit 135

V.6.2. Variablat që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit

139

V.6.3. Variablat që ndikojnë në Besnikërinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit

143

V.7 Testimi i Hipotezave 147

KAPITULLI VI

PËRFUNDIME DHE REKOMANDIME

VI.1 Problemi dhe qëllimi i kërkimit 150

VI.1.1 Rezultatet e studimit 151

VI.2 Përfundime të studimit 156

VI.2.1 Përfundime teorike 156

VI.2.2 Përfundime për ofruesit e shërbimit të internetit 157 VI.3 Rekomandime 161 VI.4 Sugjerime për kërkime të mëtejshme 163 VI.5 Përmbledhje 163 VII. Referenca 165 SHTOJCA A, Variablat

171

SHTOJCA B, Pyetsori 227 SHTOJCA C, Tabelat T-test, F-test 234

-9-

LISTA E TABELAVE Tabela 1. Shpërndarja e Kampionit

Tabela 2. Dallimet midis shërbimeve dhe të mirave

Tabela 3. Rritja e përdoruesve të internetit nga viti 2000 – 2015. (ITU&Worldsta 2016) Tabela 4. Ecuria e numrit të përdoruesve aktivë të aksesit broadband nga rrjet celulare

Tabela 5. Numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015

Tabela 6. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse

Tabela 7. Numri i pajtimatrëve me shërbime të integruara të Albtelecom

Tabela 8. Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat


Tabela 10. Madhësia e Kampionit sipas qarqeve

Tabela 11. Numri i të anketuarve sipas qarqeve

Tabela 12. Profili Demografik i të anketuarve

Tabela 13. Eksperienca me kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-në)

Tabela 14. Pyetjet për të zhvilluar secilin variabël kompleks

Tabela 15. Të dhënat statistikore për secilin variabël

Tabela 16. Analiza përshkruese e të dhënave

Tabela 17. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet

Tabela 18. Koefiҫenti Alfa (α)

Tabela 19. Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria për secilin variabël kompleks

Tabela 20. Analiza Faktoriale e “Risku i Perceptuar”

Tabela 21. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Risku i Perceptuar”

Tabela 22. Analiza Faktoriale e “Informacioni”

Tabela 23. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Informacioni”

Tabela 24. Analiza Faktoriale “Imazhi i Korporatës”

Tabela 25. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Imazhi i Korporatës”

Tabela 26. Analiza Faktoriale “Prekshmëria”

Tabela 27. Testi i vlerësimit dhe besushmërisë “Prekshmëria”

Tabela 28. Analiza Faktoriale e “Besueshmëria”

Tabela 29. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besueshmëria”

Tabela 30. Analiza Faktoriale e “Përgjegjësia”

Tabela 31. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Përgjegjësia”

Tabela 32. Analiza Faktoriale “Siguria”

Tabela 33. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Siguria”

Tabela 34. Analiza Faktoriale “Empatia”

Tabela 35. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Empatia”

Tabela 36. Analiza Faktoriale e “Cilësia e Rrjetit”

Tabela 37. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Cilësia e Rrjetit”

Tabela 38. Analiza Faktoriale e “Besimi”

Tabela 39. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besimi”

Tabela 40. Analiza Faktoriale e “Kostot e Ndërrimit”

Tabela 41. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Kostot e Ndërrimit”

Tabela 42. Analiza Faktoriale e “Çmimi”

Tabela 43. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Çmimi”

-10-

Tabela 44. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë së variablave kompleks

Tabela 45. Testi i përgjithshem i vlerësimit dhe besueshmërisë

Tabela 46. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë me eliminim të çdo variabli të pavarur

Tabela 47. Analiza Faktoriale e “Zgjedhja Konsumatore”

Tabela 48. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Zgjedhja Konsumatore”

Tabela 49. Analiza Faktoriale e “Kënaqësia Konsumatore”

Tabela 50. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Kënaqësia Konsumatore”

Tabela 51. Analiza Faktoriale e “Besnikëria Konsumatore”

Tabela 52. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Besnikëria Konsumatore”

Tabela 53. Vlerat e Skewness (animit) dhe Kurtosis (lartësisë) të variablave

Tabela 54. Interpretimi për koefiҫentin e korrelacionit midis variablave

Tabela 55. Analiza e korrelacionit midis variablave të varur dhe të pavarur

Tabela 56. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Zgjedhja e Konsumatorit

Tabela 57. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Zgjedhja e Konsumatorit

Tabela 58. Koeficentët e Variablit të Varur : Zgjedhja e Konsumatorit

Tabela 59. Përmbledhja e Modelit të Zgjedhjes Konsumatore

Tabela 60. Analiza ANOVA për Zgjedhja Konsumatore

Tabela 61. Përjashtimi i variablave

Tabela 62. Regresion i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Përzgjedhja e Konsumatorit

Tabela 63. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Kënaqësia Konsumatore

Tabela 64. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Kënaqësia e Konsumatorit

Tabela 65.Koeficentët e Variablit të Varur - Kënaqësia e Konsumatorit

Tabela 66. Përmbledhja e Modelit të Kënaqësisë Konsumatore

Tabela 67. Analiza ANOVA për Kënaqësinë Konsumatore

Tabela 68. Regresioni i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Kënaqësia e Konsumatorit

Tabela 69. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Besnikëria e Konsumatorit

Tabela 70. Korrelacionet ndërmjet variablave të pavarur - Besnikëria e Konsumatorit

Tabela 71. Koeficentët e Variablit të Varur : Besnikëria e Konsumatorit

Tabela 72. Përmbledhja e Modelit të Besnikëria Konsumatore

Tabela 73. Analiza ANOVA për Besnikëria Konsumatore

Tabela 74. Regresioni i Shumëfishte midis variablave të pavarur -Besnikëria e Konsumatorit Tabela 75. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave


Tabela 77. Përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave

Tabela 78. Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte

LISTA E FIGURAVE

Fig.1. Organizimi i punimit

Fig.2. Struktura e rishikimit të literaturës

Fig.3. Teoria e Sjelljes Blerëse (Howard & Sheth 1969, Loudon dhe Della Bitta 1993)

Fig.4. Proçesi i vendimmarrjes ( Blackwell R., Miniard P., Engel J., 2006)

Fig.5. Modeli i sjelljes konsumatore (Kotler & Keller, 2012)

Fig.6. Vendimi për blerje. Kotler, P., Keller, L.K., (2012)

-11-

Fig.7. Të dhënat e trafikut mujor të IP-ve deri në 2019. ( Cisco, 2015) Fig.8. Numri i përdoruesve aktive të aksesit broadband nga rrjete celulare

Fig.9. Ecuria e numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2000-2015

Fig.10. Pjesët e tregut të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015

Fig.11. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadband fiks

Fig.12. Ecuria e pjesëve të tregut të aksesit Intenet Broadband nga rrjete fikse (2010-2015)

Fig.13. Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (2010-2015)

Fig.14. Penetrimi i aksesit Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (2015)

Fig.15. Numri i pajtimatrëve broadband sipas teknologjisë

Fig.16. Të ardhurat sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2008-2014)

Fig.17. Të ardhurat totale të sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2014)

Fig.18. Informacion mbi shërbimin e internetit

Fig.19. Përdorimi personal i internetit

Fig.20. Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve

Fig.21. Faktorët e përftuar nga analiza faktoriale

Fig.22. Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit



SHTOJCA A

Variablat

SHTOJCA B

Pyetësori

SHTOJCA C

Tabelat T-test, F-test

Kapitulli 1: Hyrje

- 12 -

Ana Buhaljoti

KAPITULLI I

HYRJE

I.1 Hyrje

Njëzet vitet e fundit interneti ka marrë përhapje të gjerë dhe luan rol të rëndësishëm në jetën

tonë. Dhjetë vite më parë, numri i përdoruesve të internetit në rang global numërohej në 1

miliard. Në vitin 2015 numri i përdoruesve i tejkaloi 3 miliardë,me më shumë se 50% e të

cilëve të lidhur nëpërmjet ofruesve të shërbimit të internetit fiks– Internet Service Providers

(ISP). Rritja e numrit të konsumatorëve është shoqëruar dhe me rritjen e shkallës së konsumit.

Konsumatorët e internetit kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga leximi i teksteve, te hapja e

videove e cila gjeneron rreth 50% të trafikut të internetit ne 2016 dhe është parashikuar të rritet

në 79% në 2018-n. Përdorimi i internetit do të vazhdojë të rritet nga përhapja dhe përdorimi i

shumtë i pajisjeve “smart” të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me aplikacione që

kërkojnë kapacitet të lartë. Llogaritet që trafiku në internet të katërfishohet që prej 2015 deri në

2020. (Cisco 2015)

Në vendin tonë interneti është një shërbim relativisht i ri, por po shndërrohet nga dita në ditë në

një mjet të domosdoshëm të aktivitetit të përditshëm. Numri i përdoruesve të internetit vazhdon

të rritet me shpëjtësi dhe shkalla e përdorimit është 62 në 100 banorë janë përdorues të

internetit në Shqipëri ( World Insta 2016)

Dekadën e fundit përdorimi i internetit është rritur në mënyrë të ndjeshme. Të dhënat nga

Unioni Ndërkombëtar i Telekomunikacionit (ITU), tregojnë se nëse në vitin 2000 interneti

përdorej vetëm nga 0,1% e popullsisë në Shqipëri, në vitin 2012 ai përdorej nga thuajse 48 % e

popullsisë. Sipas raportit të fundit të Internet World Statistics në 2016 numërohen 1,8 milion

individë me akses në internet, ose 62% e popullsisë shqiptare. Prej tyre 1,4 milion janë

përdorues Facebook ose 46.1% e popullsisë.

Shqipëria paraqitet të ketë një nivel penetrimi në internet më të lartë se mesatarja botërore që

është 46.5%, por më të ulët se Bashkimi Europian ku penetrimi në internet ka kaluar 79%.

Vendi me përqindjen më të lartë të përdorimit të internetit është SHBA me 88%. (World Insta

2016)

Arsyet kryesore të rritjes së numrit të përdoruesve të internetit lidhen me zhvillimet polike dhe

sociale të vendit dhe zhvillimin e kompanive të telekomunikacionit të cilat falë teknologjisë së

tyre nxitën përhapjen e shërbimit. Industritë e telekomunikacionit në shumë vende, përfshi dhe

vendin tonë janë liberalizuar dhe kanë lejuar të huajt të konkurrojnë me ofruesit vendas.

Shqipëria ka përfituar nga axhenda dixhitale që Komisioni Europian zbaton në Ballkan dhe

Këshilli i Europës asiston në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si infrastrukturë bazë për

të gjithë operatorët e internetit. Në bazë të ngritjes së këtij rrjeti janë ligjet përkatësë, në

përputhje me standartet e BE që ndihmojnë në krijimin e një tregu konkurrues. Përdorimi në

shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive moderne të komunikimit nga qytetarët shqiptarë

vlerësohet si një domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin

Kapitulli 1: Hyrje

- 13 -

Ana Buhaljoti

gradualisht me nivelet e vendeve të Bashkimit Europian.

Politikat nxisin zgjerimin e shërbimit të internetit për të mbuluar shumë zona të vendit pasi

interneti është shërbim telekomunikimi që promovon zhvillimin ekonomik dhe social të një

kombi. Përhapja e internetit është konsideruar të jetë një çelës për rritjen e nivelit të

konkurrencës dhe për të mbështetur rritjen ekonomike për shumë vende. (Ahn, Kim 2003)

Në vendin tonë, përvetësimi i bazave të infrastrukturës dhe nxitja e BE-së ka ndikuar në rritjen

e numrit të markave të telekomunikacionit. Këto të fundit janë një arsye për rritjen e

përdoruesve të internetit falë adoptimit të teknologjisë, ngritjes së shërbimit wireless, paketave

agresive promovuese me shërbimet e integruara (telefoni, internet, tv) dhe nxitjen e interesit në

përmbajtje ne rrjet të tilla si video, trasmetime direkte etj.

Arsyet kryesore për rritjen e konsumatorëve të internetit në vendin tonë lidhen me trendin

global të rritjes së vrullshme të përdorimit të internetit, liberalizimin e tregut dhe një presion

pozitiv që kanë ushtruar instancat qeveritare për përdorimin e internetit veçanërisht për

biznesin. Prokurimet me mjete elektronike, pagesa e taksave dhe lehtësira të tjera fiskale

përmes internetit kanë patur presion pozitiv për rritjen e kërkesës për shërbimin e internetit në

vend.

Aktualisht në Shqipëri operojnë rreth 25 ISP. Më të mëdhatë janë : Albtelecom, ABCom, Tring

dhe Abissnet. ISP-të janë pjesë e një tregu konkurrues, por po adoptojnë në të njëjtën shkallë

teknologjinë e informacionit, pa u diferencuar në shërbimet e ofruara. Zhvillimi i potencialit

konkurrues, ruajtja dhe rritja e konsumatorëve kërkon studim të faktorëve që ndikojnë mbi

perceptimet e klientëve aktuale të ofruesve të shërbimit të internetit.

Në këtë industri sa me i lartë numri i klientëve, aq me e lartë performanca operative e biznesit.

Ndaj ky studim synon tu sigurojë ofruesve të internetit njohuri lidhur me tërheqjen e

konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve ekzistues për të përmirësuar konkurrueshmerine

e biznesit. Studimi siguron informacion të dobishem në drejtim të faktorëve që ndikojnë në

sjelljen e përdoruesve të internetit. Qëllimi i tij është identifikimi i faktorëve më të rëndësishëm

që ndikojnë qëndrimet e konsumatorëve ndaj ofruesve të internetit dhe prirjet e klientëve për të

zgjedhur dhe qëndruar besnik ndaj markave të ISP-ve.

Studimi vlerëson faktorët që ndikojnë konsumatorët për të zgjedhur dhe qëndruar me një ofrues

shërbimi interneti në vend.

Në kapitullin e parë përmblidhen qëllimi dhe objektivat e studimit, pyetjet kërkimore, modeli

konceptual dhe hipotezat. Modeli konceptual ngrihet mbi tre fushat teorike, vendimmarrjen,

kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore. Ai përmban faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,

kënaqësinë dhe besnikërinë ndaj një ofruesi të shërbimit të internetit në treg. Me anë të këtij

modeli kërkohet të studiohen se si një grupfaktorësh ndikojnë mbi perceptimet e klientëve të

ofruesve të shërbimit të internetit. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë të hipotezave të

kërkimit.

Në vijim të kapitullit do të trajtohen fusha e studimit, problemi i kërkimit, qëllimi i studimit,

objetivat, pyetjet kërkimore, baza teorike, modeli konceptual dhe hipotezat. Kapitulli mbyllet

me kufizimet e studimit dhe strukturën e punimit.

Kapitulli 1: Hyrje

- 14 -

Ana Buhaljoti

I.2 Fusha e Studimit

Përdorimi në shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive të komunikimit nga qytetarët

shqiptarë ka nxitur kërkesën për shërbimin e internetit. Me rritjen e përdoruesve të internetit

rritet kërkesa për infrastrukturën e internetit, qëndrueshmërinë dhe shtrirjen e shërbimit.

Ofruesit e internetit në vend janë shtuar ndjeshëm dhe shërbimi i internetit po gjeneron një

përqindje të konsiderueshme të ardhurash në industrinë e telekomunikacionit. (të dhënat nga

AKEP paraqiten në kapitullin e 3të).

Studiuesit vërejnë se në këtë industri sa me i lartë numri i klientëve, aq më e ulët kosto për

njësi dhe aq me e lartë performanca operative e biznesit (Hu & Hwang 2006). Ofruesit e

internetit përpiqen të fitojnë konsumatorë të rinj, por përqëndrohen në mbajtjen e klientëve

ekzistues. Studimi synon tu sigurojë njohuri ofruesve të internetit lidhur me tërheqjen e

konsumatorëve të rinj dhe mbajtjen e klientëve ekzistues përmes analizimit të faktorëve kritike

që ndikojnë në sjelljen e përdoruesve të internetit. Ai ka për qëllim identifikimin e variablave

më të rëndësishme që ndikojnë në perceptimet e konsumatorëve për të qëndruar besnikë të një

ofruesi interneti ISP.

Interneti ka ndryshuar sjelljen e komunikimit të konsumatorëve sot. Përdoruesit e internetit

kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga përmbajtja e teksteve, te e videove. Përdorimi i

internetit do të rritet nga përdorimi i shumtë i mjeteve elektronike (telefonave smartphone dhe

tabletëve) të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me aplikacione që kërkojnë

kapacitet të lartë. Shërbimet po bazohen në internet dhe po zhvillohen me rezolucion më të

lartë dhe me më tepër informacion duke shtuar trafikun gjatë përdorimit. (OECD, 2015)

Zgjerimi i vazhdueshëm i shërbimit të internetit dhe konsumi i përmbajtjes me rezolucion të

lartë janë faktor i rëndësishëm për zhvillimin e internetit me shpejtësi të lartë ose të

infrastrukturës broadband – me brez të gjerë të ofruar nga ISP-të. Interneti me shpejtësi të lartë

(broadband) është i domosdoshem për dërgimin ose marrjen e dosjeve të mëdha të të dhënave,

video, grafika etj. Ai nuk mund të zevendesohet nga përdorim i rrjeteve 4G. Sfida për operatorët e

telefonisë celulare mbetet zhvillimi i kapaciteteve dhe rritja e investimeve në rrjet dhe standardeve

teknologjike. Shumë vende përfshi dhe vendin tonë e kanë vendosur ndërtimin e infrastrukturës

me brez të gjerë prioritare.

Rritja e kërkesës për shpejtësi si pasojë e novacioneve teknologjike dhe mungesa e

zëvëndësuesve në treg ndikon pozitivisht në kërkesën ndaj ofruesve të shërbimit të internetit

ISP-ve.

Interneti si shërbim u prezantua për herë të parë në Shqipëri në vitin 1991 nga fondacioni

"Soros" për te plotësuar nevojën e tij të komunikimit me qëndrat në Europën Lindore dhe me

qëndrën në Shtetet e Bashkuara. Për vite me radhë nuk kishte as ligj, as eksperiencë në

përdorimin e këtij shërbimi të ri. Liberalizmi i ligjit të mediave pas 1997-ës, bëri të mundur që

operatorë të medias, por jo vetëm, të zbulonin botën e internetit. Infrastruktura e internetit në

Shqipëri filloi të krijohet pas vitit 1998. Operatorët e parë që e sollën shërbimin e internetit

ishin Intellectual Communication Center, Abissnet dhe Adanet. Ato filluan të ofrojnë

shërbimin e internetit fillimisht në Tiranë, në përfaqësitë diplomatike, ato shtetërore e më pas

në universitete dhe në qytete të tjera të Shqipërisë.

Që prej asaj kohë internet në Shqipëri ka marrë përhapje të gjerë. Që nga viti 1999, të gjitha

Kapitulli 1: Hyrje

- 15 -

Ana Buhaljoti

dikasteret shqiptare patën faqet e tyre në internet, ndërsa ka filluar të zbatohet shkallë -shkallë

programi i quajtur e-government, ose qeverisja elektronike.

Numri i përdoruesve të internetit me akses broadband ka pasur rritje të qëndrueshme. Numri i

pajtimtarëve me akses broadband fiks në fund të vitit 2015 arriti në rreth 243 mijë, që përbën

një rritje me rreth 17% në krahasim me vitin 2014. Norma e penetrimit për popullsi e

pajtimtarëve me akses broadband (ISP) në fund të vitit 2015 ishte 9 % . Albtelecom është

operatori me i madh dhe vazhdon të zotërojë 40% pjesë tregu të numrit të pajtimtarëve me

akses broadband. Operatori i dytë më i madh, Abcom zotëron 21% pjesë tregu, i ndjekur nga

Tring 13% dhe Abissnet 10% pjesë tregu. Megjithësë numri i ofruesve të shërbimit të aksesit

në Internet është i madh (mbi 25 operatorë) katër operatorët më të mëdhenj zotërojnë 84% të

këtij tregu. Norma e penetrimit për popullsi dhe për familje e pajtimtarëve me akses internet

fiks në fund të vitit 2015 ishte përkatësisht 9% dhe 33%.(AKEP 2015)

Ofruesit e shërbimit të internetit (ISP-të) janë një tjetër stimul për rritjen e kërkesës për

internetin fiks në Shqipëri me anë të ofrimit të shërbimit wireless, paketa promocionale me disa

shërbime, shporta trefishe (Telefoni, Internet dhe TV). Mënyrat e reja të përdorimit të internetit

për shkëmbim dhe komunikim me përmbajtje video, audio, rrjete sociale, trasmetime direkte

kërkojnë kapacitet të lartë shkarkim - ngarkim (upload-download). Në këto kushte, ISP-të

duhet të rrisin potencialin e tyre konkurrues. Për këtë nevojiten njohuri pse konsumatorët

zgjedhin ofruesit e veçantë të shërbimit dhe cilët faktorë ndikojnë në marrëdhënien me klientët.

Në këtë këndvështrim përveҫ identifikimit të faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen e ofruesit të

shërbimit, ISP –të vlen të kuptojnë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë dhe besnikërinë me

klientët. Kur klientët janë të kënaqur, ata bëhen besnikë dhe klientët besnikë blenë më shumë,

pranojnë çmime më të larta, janë të gatshëm për të blerë shërbime të tjera të ofruara nga ofruesi

i shërbimit dhe përhapin fjalë pozitive. (Lin & Wang 2005). Ofruesit e shërbimeve të

telekomunikacionit që sigurojnë kënaqësinë konsumatore dhe inkurajojnë klientët të bëhen

besnik arrijnë të sigurojnë pjesë më të madhe të tregut dhe përfitimin më të madh (Wang, Lo &

Yang 2004).

Studime të tjera në botë kanë shqyrtuar faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen, kënaqësinë dhe

besnikërinë në tregun e telekomunikacionit, por ky është studimi i parë që analizon këta faktorë

në kushtet e tregut shqiptar.

I.3 Problemi i Kërkimit

Në nivel makroekonomik Shqipëria po bën përpjekje për të kapur kohën e humbur në

përdorimin e internetit dhe të teknologjive të informacionit dhe krijimin e një tregu konkurrues

në përputhje me axhendën dixhitale të Komisionit Europian. KE asiston vendet e Ballkanit

Përëndimor në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si infrastrukturë bazë për gjithë

operatorët e internetit dhe shërbimeve të tjera që ofrojnë teknologjitë e informacionit dhe

komunikimit. Përdorimi në shkallë të gjerë i internetit nga qytetarët shqiptarë vlerësohet si një

domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin gradualisht me

nivelet e vendeve të BE. Përhapja e shërbimit të internetit shërben si promotor i zhvillimit të

nje vendi.

Kapitulli 1: Hyrje

- 16 -

Ana Buhaljoti

Industria e telekomunikacionit në shumë vende është liberalizuar dhe operatorët e huaj kanë të

drejtë të konkurrojnë lirisht me ofruesit vendas. Dhe në vendin tonë janë rritur ndjeshëm

ofruesit e shërbimit të internetit në vitet e fundit. Ndikuesit kryesorë në suksesin e ofruesve të

shërbimit të telekomunikacionit janë kënaqësia dhe besnikëria e klientit. Studimet tregojnë se

ISP-të që kënaqin konsumatorët mund të presin pjesë më të madhe të tregut dhe përfitim më të

madh si dhe nxisin besnikërinë e klientëve (Wang, Lo & Yang 2004).

Ne këtë logjikë ky studim do të zbulojë dhe vlerësojë faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen,

kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve në tregun e ISPve në Shqipëri. Kjo do të

ndihmojë menaxherët e ISP-ve për të përcaktuar atributet ku duhet të përqëndrohen për të rritur

kënaqësinë e konsumatorëve dhe mbajtjen e tyre. Rezultatet e studimit synojnë të rrisin dhe

përmirësojnë konkurrencën e ofruesve të internetit dhe të ndikojnë tek konsumatorët dhe

komuniteti më gjerë.

I.4 Qëllimi dhe Objektivat e Studimit

Qëllimi i studimit është të identifikojë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe

besnikërinë ndaj ofruesve të shërbimit të internetit.

Studimi do të :

• Identifikojë faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë

e konsumatorëve ndaj ISPve.

• Sigurojë perceptimet e klientëve ndaj ISP-ve për të ndihmuar ofruesit e internetit

të kuptojnë se si të mbajnë konsumatorët ekzistues dhe si të fitojnë të rinj.

• Ndihmojë ISP-të të njihen me faktorët që krijojnë konsumatorë besnikë, të cilët

do të sjellin rritje të përfitueshmërisë.

Qëllimi i studimit është të shqyrtojë se cilët faktorë ndihmojnë ofruesit e internetit për të fituar

konsumatorë të rinj dhe mbajtur ato ekzistues.

Studimi do të ndihmojë ISP-të të kuptojnë më mirë faktorët kritikë që ndikojnë në

përfitueshmërinë afatgjatë të biznesit.

Ndër objektivat kryesore të studimit janë:

1. Zbulimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen e ofruesve të internetit (ISP-ve).

2. Vlerësimi i rëndësisë së faktorëve dhe ndikimi i tyre në përzgjedhjen e ISP-ve

3. Identifikimi dhe vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorëve

me ISP-të.

4. Identifikimi dhe vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në besnikërinë ndaj ISP-ve.

Kapitulli 1: Hyrje

- 17 -

Ana Buhaljoti

I.5 Pyetje kërkimore

Bazuar në objektivat, janë ngritur pyetjet kërkimore të studimit. Studimi synon të kuptojë

faktorët që ndikojnë në sjelljen e përdoruesve të internetit.

1. Cilët janë faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e ISP-ve në Shqipëri?

2. Cilët janë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorëve me ISP-të?

3. Cilët janë faktorët që ndikojnë në besnikërinë ndaj ISP-ve?

Pyetjet kërkimore shërbejnë të evidentohen faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe

besnikërinë e konsumatorit. Këto faktorë përftohen përmes rishikimit të literatures.

I.6 Hipotezat

Korniza teorike përmban tre koncepte teorike të veçanta, zgjedhja, kënaqësia dhe besnikëria

konsumatore. Përmes rishikimit të literaturës dhe kërkimeve të tjera të fushës janë identifikuar

faktorët që ndikojnë konsumatorët në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit. Bazuar ne literaturën e

rishikuar në Kapitullin 2 , zgjedhja e një konsumatori ndikohet nga risku i perceptuar, kërkimi i

informacionit dhe imazhi i korporatës.

Kënaqësia e konsumatorëve ndikohet nga cilësia e perceptuar e shërbimit me variablat

SERVQUAL / SERVPERF të prekshmërisë, besueshmërisë, përgjegjësisë, sigurisë, empatisë

dhe cilësisë së rrjetit.

Besnikëria ndikohet nga imazhi i korporatës, kostot e ndërrimit, besimi dhe niveli i kënaqësisë

së klientit.

Hipotezat janë ndarë në tre kategori në Përzgjedhja, Kënaqësia dhe Besnikëria sipas faktorëve

që ndikojnë në synimet e konsumatorëve për të zgjedhur dhe qëndruar me ofruesin e shërbimit

të internetit.

1. Përzgjedhja e ofruesve të shërbimit të internetit

Nga rishikimi i literaturës janë evidentuar tre variabla të pavarura që tregohet të ndikojnë në

zgjedhjen e konsumatorëve ndaj ofruesve të shërbimit të internetit. Këto tre variabla janë risku,

informacioni, dhe imazhi i korporatës.

1.1 Risku i Perceptuar

Bazuar në literaturën e rishikuar, ka disa lloje risqe duke përfshirë riskun financiar, riskun e

performancës, kohës dhe përpjekjes. Studiues të fushës kanë arritur në përfundimin se në qoftë

se ka një nivel të lartë të riskut të perceptuar lidhur me zgjedhjen e një ofruesi shërbimi,

konsumatorët kanë gjasa të qëndrojnë me ofruesin e tyre aktual. Kjo mbetet të vërtetohet për

tregun tonë përmes hipotezës së mëposhtme:

H1. Ekziston një marrëdhënie pozitive mes riskut të perceptuar dhe qëllimit të konsumatorëve

për të zgjedhur të njëjtin ofrues.

Kapitulli 1: Hyrje

- 18 -

Ana Buhaljoti

H1.1 Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në

qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).

1.2 Kërkimi i informacionit

Konsumatorët i nënshtrohen fazës së kërkimit të informacionit për shkak se ata duan të

reduktojnë nivelin e rezikut. Në rishikimin teorik analizohet proçesi i vendimarrjes

konsumatore dhe veçohet kërkimi i informacionit si një etapë kyçe e këtij proçesi. Bazuar në

studimet e fushës përdoruesit e internetit shpenzojnë kohë dhe përpjekje duke krahasuar se si

shërbimet ofrohen nga të tjerë dhe zgjedhur paketat e internetit që i përshtaten më mirë

nevojave të tyre.

H2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të

shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).

1.3 Imazhi i korporatës

Imazhi i korporatës është përshtypja e përgjithshme e klientëve bazuar në përvojat e kaluara

dhe ndërveprimet me ofruesin e shërbimit. Kur shërbimet janë të vështira për tu vlerësuar,

imazhi i korporatës ndikon në vendimin e konsumatorëve për blerjen dhe lehtëson marrjen e

vendimit.

H3: Imazhi i ISP-së ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit

2. Kënaqësia

Në bazë të literaturës, kënaqësia e konsumatorit ndikohet nga cilësia e perceptuar të shërbimit.

Studimi i Wang, Lo, Yang’s (2004) sugjeroi që ofruesit e shërbimeve duhet të përmirësojnë

cilësinë e perceptuar të shërbimit duke u fokusuar te gjashtë faktorët: prekshmëria,

besueshmëria, përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit.

H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në

3. Besnikëria

Në literaturë janë shqyrtuar pesë variabla të pavarur të cilët kanë ndikim në variablin e varur të

besnikërinë së konsumatorit, besimi, kostot e ndërrimit, imazhi i korporatës, dhe kënaqësia e

konsumatorëve.

H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Kapitulli 1: Hyrje

- 19 -

Ana Buhaljoti

I.7 Metodologjia

Metodologjia e përdorur për këtë studim kombinon burime dytësore dhe parësore të

informacionit. Të dhënat dytësore janë siguruar përmes rishikimit të literaturës bazuar në

kërkimet në bazat elektronike të të dhënave si EBSO, JSTOR dhe një numër disertacione lidhur

me zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit.

Nëpërmjet të dhënave dytësore dhe rishikimit të literaturës ishte e mundur të ndërtohej modeli

konceptual i studimit.

Informacioni i nevojshëm për kryerjen e studimit përbëhet nga

1) Literatura mbi vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit

2) Performanca e industrisë së telekomunikacionit bazuar në të dhënat e

Autoritetit të Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) mbi ISP-të në

Shqipëri

3) Perceptimet dhe eksperiencat e konsumatorëve me ISP-të në Shqipëri

Proçesi i mbledhjes së të dhënave përfshin dy etapa:

1. Mbledhja e të dhënave lidhur me tregun e telekomunikacionit në Shqipëri nga

Autoriteti i Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP).

2. Mbledhjen e të dhënave nga konsumatorët të cilët janë të lidhur me nje ofrues të

shërbimit të internetit në Shqipëri.

Të dhënat mbi tregun e telekomunikacionit në Shqipëri janë siguruar përmes Autoritetit të

Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) dhe Instituti i Statistikave (INSTAT).

Të dhënat parësore të sjelljes konsumatore synojnë të vlerësojnë konsumatorët si racional. Për

identifikimin e faktorëve të sjelljes, kërkuesit kryesisht mbështetën në metodën sasiore të

anketimit. Qasja sasiore është më e përshtatshme kur hulumtimi kërkon t'u jape përgjigje

hipotezave të paracaktuara në vend të përpiqet të zhvillojë teori të re. (Sekaran 2003)

Anketimi si metodë kërkimi sasiore është i dobishëm kur të dhënat kërkohën nga kampioni

përfaqësues i një popullate të caktuar dhe kur pyetjet e kërkimit tregojnë nevojën e të dhënave

relativisht të strukturuara (Sekaran 2003). Ky i fundit lejon të analizohen lidhjen ndërmjet

faktorëve me anë të analizave statistikore duke u dhënë vlera numerike faktorëve dhe

marrëdhënieve mes tyre

Anketimi u krye ballë për ballë nëpërmjet pyetësorit të strukturuar me pyetje të mbyllura. Kjo

mënyrë anketimi ofron mundësi për të anketuarit të kërkojnë sqarim në qoftë se ata nuk i

kuptojnë qartë pyetjet në pyetësor. Kjo është nje metodë nxitësë për tju përgjigjur pyetësorit

deri në fund dhe siguron impostim më të lartë të konsumatorit dhe ndjenjë më të madhe

përgjegjshmërie në përgjigje. (Sekaran 2003) Anketimi ballë për ballë është konsideruar më i

përshtatshëm për kulturën shqiptare për shkak se të anketuarit mund t'iu përgjigjen anketave

më mirë në qoftë se u jepen udhëzime të drejtepërdrejta dhe ndihmohen në plotësimin e tyre.

Popullata e synuar e studimit janë përdorues interneti të grupmoshës 16-55 vjeҫ të cilët kanë

lidhje interneti fikse në shtëpi.Bazuar në të dhënat e AKEP numri i pajtimareve të internetit

fiks në Repulikën e Shqipërisë është 242.870 banorë. Duke marrë si nivel besueshmërie masën

Kapitulli 1: Hyrje

- 20 -

Ana Buhaljoti

95 % dhe marzhin e gabimit 5 % , numri i kampionit të zgjedhur është 400 individë.

Metoda e përzgjedhjes së kampionit është probabilitare në proporcion me madhësinë. Sipas

kësaj metode të përzgjedhjes së kampionit, probabiliteti i një individi për tu zgjedhur është

proporcional me madhësinë e popullates në të cilin ai bën pjesë, duke i dhënë grupimeve më të

mëdha probabilitet më të madh përzgjedhje dhe grupimeve të vogla probabilitet më të ulët

Sipas AKEP numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse ka nje shpërdarje

joproporcionale sipas qarqeve Tiranë 49% (118,954) , Durrësi 10.2%(24,803), Shkodra 6.85%

(16,647), Vlorë 6.6% (16,149), Korcë 6.2% (15,134) Fier 6.1% (15,047), Elbasan 4.1 %

(10,590) të paraqitur në tabelën 1.

Metoda e përzgjedhjes së kampionit në proporcion me madhësinë u lejon qarqeve më të

mëdha, me përqindje me të lartë aksesi në internet fiks, më shumë përfaqësi dhe qarqeve

më të vogla më pak pjesëmarrje.

Madhësia e kampionit e llogaritur 400 të anketuar të shpërndarë në 12 qarqet vendore sipas

numrit të pajtimtarëve me akses në internet nga rrjete fikse.

Tabela 1. Shperndarja e Kampionit

Qarku

Numri i pajtimtarëve

me akses Broadband

Indeksi

sipas

madhesisë

së qarkut

Kampioni

sipas PPS

Vlorë 16,149 0.07 27

Tiranë 118,954 0.49 196

Shkodër 16,647 0.07 27

Lezhë 8,253 0.03 14

Kukës 2,454 0.01 4

Korçë 15,134 0.06 25

Fier 15,047 0.06 25

Gjirokastër 5,252 0.02 9

Elbasan 10,590 0.04 17

Durrës 24,803 0.10 41

Dibër 3,236 0.01 5

Berat 6,309 0.03 10

Total 242,828 1.00 400

Të anketuarit zgjidhen në mënyrë të rastësishme. Çdo person i tretë i ndodhur në qëndrat

kryesore të qyteteve, zgjidhet për intervistë. Kjo u lejon të gjithë anetarëve të popullsisë së

synuar sipas qarqeve të kenë një shans të barabartë për t'u përfshirë në kampion. Të

anketuarit e përzgjedhur rastësisht duhej të plotësonin kriterin e përdorimit të shërbimit të

internetit në shtëpi dhe të grupmoshës 16-55 vjeҫ. Pyetësori u shpërnda në zonat publike të

qarqeve ku mund të gjenden një numër i madh i përdoruesve të internetit.

Periudha e mbledhjes së të dhënave ishte Shkurt - Mars 2017. Kampioni i përzgjedhur në

përfundim rezultoi 430 individë të cilët vlerësuan pyetjet e ankëtës në një shkallë nga 1

deri në 7 (ku 1 " Aspak dakord" dhe 7 "Plotësisht dakord").

Kapitulli 1: Hyrje

- 21 -

Ana Buhaljoti

Pyetësori u hartua bazuar në rishikimin e literaturës, objektivat dhe pyetjet e kërkimit, por

dhe tregun shqiptar të telekomunikacionit

Të dhënat e mbledhura me anë të pyetësorit përfshinë

(1) Profili i përdoruesit të internetit

(2) Zgjedhja e një ofruesi të shërbimit të internetit

(3) Përvoja me ofruesin e shërbimit të internetit

(4) Perceptimet mbi cilësinë e shërbimit

(5) Besnikëria ndaj ofruesit të internetit

Të dhënat u përpunuan nëpërmjet programit SPSS 21 dhe analizat kryesore të të dhënave

përfshinë: analizë përshkruese, analizë faktoriale, analizë korelacioni me koefiҫentin e

korrelacionit Pearson për shqyrtim të marrëdhënieve midis variablave si dhe analiza e

regresionit të shumëfishtë për të treguar shkallën e përputhshmërise mes variablit të varur dhe

një grupi të variablave të pavarura.

I.8 Rëndësia e studimit

Studimi ka ndikim si në fushën akademike ashtu edhe në atë të biznesit. Nga pikëpamja

akademike, ky studim rishikon një fushë shumë të rëndësishme të kërkimit shkencor:

vendimarrjen konsumatore. Gjithashtu, jep kontribut në literaturën në shqip mbi marketingun e

telekomunikacionit. Në vendin tonë mungojnë studime të mirëfillta shkencore në këtë fushë.

Ky punim është i pari i cili analizon faktorët e sjelljes konsumatore në kushtet e tregut shqiptar

të telekomunikacionit. Punimi analizon faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe

besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit. Disa studime jashtë vendit

evidentojnë faktorët që ndikojnë në kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore, të cilat

pavarësisht kohës, vendit apo rrethanave kanë ndikim për të gjithë konsumatorët. Këto

studime janë paraqitur në rishikimin e literaturës (Kapitulli 2) dhe kanë shërbyer për të

ndërtuar modelin konceptual të studimit.

Rezultatet e këtij studimi kanë rëndësi për ofruesit e shërbimeve të internetit, për

konsumatorët dhe komunitetin më gjerë. Për ofruesit e shërbimeve të internetit ky

hulumtim hap një dritare për sigurimin e kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve.

Studimi ka rëndësi praktike pasi bën një analizë të perceptimeve të konsumatorëve për ISP-

të dhe jep rekomandime strategjike specifike për markat e ISP-ve.

Më gjerë, studimi do të ndihmojë të përmirësojë aftësinë konkurruese të ofruesve të

internetit. Zgjerimi dhe rritja e ofruesve të internetit (ISP-ve) është me dobi për vendin

pasi interneti është një shërbim telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe social.

Në kushtet e integrimit të vendit në axhenden dixhitale të BE-së , rëndësia e gjetjeve të

këtij studimit rritet për shkak të ndjeshmërisë që ka çështja e zhvillimit të tregut

konkurrues të telekomunikacionit.

Studimi shërben si pikënisje për studime më të thelluara në këtë fushë, të cilat mund të

Kapitulli 1: Hyrje

- 22 -

Ana Buhaljoti

identifikojnë ndryshimet në sjellje në varësi të profileve konsumatore ose zgjerojnë faktorët

e marrë në studim.

I.9 Kufizimet e studimit

Elementët kohë dhe kosto janë kufizimet kryesore të kërkimit. Sjelljet e konsumatorëve

ndryshojnë dhe ata kanë reagime të ndryshme në kohë të ndryshme.

Ky studim është kryer në një moment të caktuar kohe dhe rezultatet përfaqësojnë

perceptimet dhe mendimet e konsumatorëve sot. Të dhënat e mbledhura në një kohë tjetër

mund të gjenërojnë rezultate të ndryshme.

Studimi kufizohet në vlerësimin e shërbimit të internetit (nga rrjetet fikse) dhe nuk aplikohet

ndaj çdo lloj shërbimi në industrinë e telekomunikacionit.

Ky studim zhvillohet në një grup specifik audience. Kampioni përbëhet nga klientë të ISP-ve

që e kanë marrë tashmë vendimin e zgjedhjes së ofruesit të internetit dhe përgjigjet e tyre për

zgjedhjen e ofruesit mund të jenë të ndikuara pjesërisht nga operatori që kanë tashmë në

përdorim.

Rezultatet lidhur me marketingun e ISP-ve kufizohen vetëm tek përdoruesit e internetit të cilët

janë klientë të ISP-ve.

I.10 Organizimi i punimit

Fig. 1 Organizimi i punimit

Kapitulli 1: Hyrje

- 23 -

Ana Buhaljoti

Kapitulli I- rë përmban hyrjen, qëllimin, objektivat e studimit, pyetjet kërkimore, hipotezat dhe

modelin e propozuar të studimit dhe arsyeton shkurtimisht literaturën e fushës dhe

metodologjinë e kërkimit

Kapitulli i II- të paraqet rishikimin e literaturës mbi sjelljen konsumatore, vendimarrjen,

faktorët që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe faktorët që ndikojnë në kënaqësinë,

besnikërinë dhe variablat e besnikërisë konsumatore. Ky kapitull ndërton modelin konceptual

për integrimin e faktorëve të studimit si dhe hipotezat për lidhjet midis variablave.

Kapitulli i III-të studion industrinë e telekomunikacionit në Shqipëri dhe analizon

performancën e markave të ISP-ve në treg. Treguesit financiar së bashku me të dhënat

statistikore të siguruara nga AKEP dhe INSTAT shërbëjnë për të analizuar zhvillimin e

industrisë.

Kapitulli IV- të jep një përshkrim të metodologjisë së përdorur për realizimin e kërkimit. Këtu

trajtohen metoda për mbledhjen e të dhënave, metoda e kampionimit, mënyra e hartimit të

pyetësorit dhe proçedura e mbledhjes së të dhënave.

Kapitulli V- të përmbledh analizën e rezultateve të kërkimit. Në këtë kapitull analizohet modeli

dhe bëhet testimi i hipotezave. Analizat kryesore të të dhënave përfshinë: analizë përshkruese,

analizë faktoriale, analizë korelacioni Pearson si dhe analiza e regresionit të shumëfishtë për të

treguar shkallën e përputhshmërisë të variablave.

Kapitulli VI- të është kapitulli përmbyllës i punimit. Në këtë kapitull përmblidhen rezultatet në

formën e përfundimeve si dhe jepen rekomandime për grupet e interesit, duke nxjerrë në pah se

cilat janë variablat më të rëndësishme në krijimin e besnikërisë ndaj markës. Gjithashtu

përmblidhet rëndësia e punimit, kufizimet kryesore të tij dhe rekomandime për kërkime të

mëtejshme në këtë fushë.

Përmbledhje

Kapitulli i I-rë hedh themelet e disertacionit. Ai prezanton problemin e kërkimit, objektivat

dhe pyetjet kërkimore si dhe paraqet disa përkufizime teorike duke diskutuar shkurtimisht

literaturën e fushës dhe arsyetuar metodologjinë e ndjekur. Studimi vijon me rishikimin e

detajuar të literaturës në Kapitullin e II-të.

- 24 -

Ana Buhaljoti Kapitulli 2: Rishikim Literature

KAPITULLI II

RISHIKIM I LITERATURËS

Qëllimi i kapitullit të rishikimit të literaturës është të shqyrtojë literaturën mbi vendimmarrjen,

kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore dhe të krijojë bazat mbi të cilat do të ngrihet modeli

konceptual i studimit. Kapitulli analizon modelet dhe faktorët e përdorur deri tani në studimet e

ndryshme shkencore të sjelljes konsumatore me qëllim zbulimin e faktorëve që ndikojnë në

marrjen e vendimeve, kënaqësinë dhe besnikërinë në shërbimet e telekomunikacionit.

Në figuren 2 është paraqitur struktura e rishikimit të literaturës në tre fusha kryesore:

vendimmarrja konsumatore- zgjedhja, kënaqësia dhe besnikëria konsumatore.

.

Fig. 2 Struktura e rishikimit të literaturës

Rishikimi i literaturës nis me përkufizimin e sjelljes konsumatore, qasjet dhe modelet përbërësë

të saj. Vijon me vendimarrjen konsumatore në tregjet e shërbimit, proçesin dhe modelet e

vendimarrjes. Vëllimin më të madh në këtë kapitull zë shqyrtimi i faktorëve që ndikojnë në

zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit, me fokus ndaj ofruesve të shërbimit të

telekomunikacionit. Rishikimi i literaturës bazohet në autorët bashkëkohor të fushës si

Solomon 2013, Michael, 2013, Lamb 2011, Schiffman &Kanuk, 2007; Peter & Olsen, 2010,

Darley 2010, Blackwell, Miniard & Engel, 2006 të cilët kanë studiuar mënyren se si njerëzit

marrin vendime.

Kapitulli mbyllet me besnikërinë ndaj markës duke u përqëndruar në marrëdhënien e klientit

me markën në industrinë e telekomunikacionit

- 25 -


II.1 Hyrje

Në disiplinën e marketingut një koncept i rëndësishëm është orientimi ndaj tregut. Orientimi

ndaj tregut ka shërbyer si filozofia e marketingut që nga themelimi i tij. Levitt në 1960 theksoi

orientimin ndaj tregut duke rekomanduar se “ Menaxherët nuk duhet të mendojnë si të

prodhojnë produktet por si të sigurojnë kënaqësinë e konsumatorëve”. Një kompani e orientuar

nga tregu së pari duhet të gjenerojë njohuri mbi konsumatorët e saj, së dyti duhet të gjenerojë

njohuri mbi konkurrentët dhe së treti duhet të shpërndajë njohuritë në të gjithë organizatën

nëpërmjet kanaleve formale dhe informale. Kohët e fundit, orientimi ndaj tregut është zhvilluar

përmes konceptit të marketingut holistik ku kërkohet integrimi i të gjitha aktiviteteve të firmës

për arritjen e kënaqësisë konsumatore. (Gunay, 2001)

Kotler & Keller (2012) pohojnë se qëllimi i marketingut mbetet të plotësojë dhe kënaqë nevojat

dhe dëshirat e konsumatorëve të synuar më mirë se sa konkurrentët. Kjo mund të arrihet duke

studiuar sjelljen e konsumatorëve, mënyrën si individët zgjedhin, blenë, përdorin, dhe

ezaurojnë të mirat dhe shërbimet për të kënaqur nevojat dhe dëshirat e tyre. (Kotler & Keller

2012)

Sjellja konsumatore në literaturën bashkëkohore përshkruhet si tëresi proҫesesh në të cilat

përfshihet një individ apo grup individësh kur zgjedh apo ble një produkt ose shërbim për të

kënaqur nevojat dhe dëshirat e tij. (Solomon et al., 2013).

Konsumatorët shihen si vendimmarrës që përpiqen të plotësojnë nevojat e tyre, ndaj proçesi i

vendimarrjes gjendet gjerësisht në studimet e sjelljes konsumatore. Proçesi i vendimarrjes bën

të mundur të kuptohet si konsumatorët marrin vendime për të kënaqur nevojat, dëshirat dhe

pritshmëritë e tyre si dhe faktorët që ndikojnë vendimin për blerje.

II.2 Sjellja Konsumatore

Të gjithë njerëzit në botë janë konsumatore dhe shihen si njerëzit më të fuqishëm në botën e

biznesit, meqë kanë fuqinë e zgjedhjes (të blenë ose jo nje produkt). (Blythe, 2013).

Ekonomistët e hershem (rreth 300 vjet më parë) të udhëhequr nga Nicholas Bernoulli, John von

Neumann dhe Morgenstern Oskar, filluan të studionin konsumatorët dhe bazat e vendimmarjes

së konsumatorit. (Richarme 2007). Këto studime patën qasje ekonomike, duke u përqëndruar

vetëm në aktin e blerjes. Modeli më i përhapur nga këndvështrimi ekonomik është "Teoria e

Dobisë" e cila propozon që konsumatorët bëjnë zgjedhje në bazë të rezultateve të pritshme.

Sipas teorisë së dobisë, konsumatorët shihen si vendimmarrësit racional të cilët shqetësohen

vetëm për interesin e tyre (Schiffman dhe Kanuk 2007).

Teoria e dobisë e konsideronte konsumatorin si një "njeri racional ekonomik", nderkohë

studimet aktuale të sjelljes konsumatore konsiderojnë një game të gjerë faktorësh që ndikojnë

konsumatorin dhe nje tëresi aktivitetesh pertej aktit ekonomik të blerjes. (Bray J 2012) Këto

aktivitete përfshinë njohjen e nevojës, kërkimin e informacionit, vlerësimin e alternativave,

qëllimin për blerje, aktin e blerjes, konsumin dhe në fund ezaurimin. Kjo tablo e sjelljes së

konsumatorit ka evoluar gjatë shekullit të kaluar në dritën e metodologjive dhe qasjeve të reja

kërkimore. Nga viti 1950 kuptimi i sjelljes konsumatore është zhvilluar në përputhje me

- 26 -


konceptin e marketingut modern duke përfshirë një tërësi aktivitetesh holistike që ndikojnë në

vendimmarrjen e konsumatorit (Blackwell, Miniard et al. 2001). Kjo vihet re dhe në

përkufizimet bashkëkohore të sjelljes konsumatore.

"Sjellja konsumatore është studimi i proҫeseve të zgjedhjes, blerjes, përdorimit të produkteve,

shërbimeve, ideve apo përvojave për të kënaqur nevojat dhe dëshirat e individëve ose

grupeve”. (Solomon, Bamossy et al. 2006 )

Schiffman dhe Kanuk 2007 e përkufizojnë sjelljen konsumatore si “Sjellja që konsumatorët

shfaqin gjatë kërkimit, blerjes, përdorimit, vlerësimit, dhe ezaurimit të produkteve dhe

shërbimeve që pritet të kënaqin nevojat e tyre" (Schiffman dhe Kanuk 2007)

Sipas Blackwell et al. (2005) sjellja përfshin “aktivitetet që ndermarrin njerëzit kur zgjedhin,

konsumojnë dhe ezaurojnë produkte apo shërbime”. (Blackwell et al. 2005)

Sjellja konsumatore studion se si individët, grupet dhe organizatat zgjedhin, blenë, përdorin,

dhe ezaurojnë të mirat, shërbimet, idetë ose eksperiencat për të kënaqur nevojat dhe dëshirat e

tyre. (Kotler & Keller 2012)

Shumica e përkufizimeve bashkëkohore të sjelljes konsumatore janë të ngjashme. Sjellja

konsumatore studion aktivitetet e konsumatorit. Tre aktivitete kryesore përfshihen në

përkufizimin e sjelljes konsumatore: 1) Kërkimi 2) Konsumi 3) Sistemimi

1) Kërkimi ka të bëjë me një tërësi aktivitetesh informimi dhe vlerësimi që cojnë në blerje.

2) Konsumimi nënkupton mënyrat dhe rrethanat e përdorimit të produkteve, duke i dhënë

përgjigje pyetjes pse konsumatorët blenë apo nuk blenë nje produkt.

3) Sistemimi analizon proçesin e ezaurimit të mbetjeve duke bërë vlerësim ekologjik të sjelljes

së konsumatorit (Bamossy et al. 2006 ).

II.2.1 Modelet e sjelljes konsumatore

Për të shpjeguar sjelljen e konsumatorëve janë ndërtuar modele analitike të cilat identifikojnë

faktorët që ndikojnë në vendimmarrjen konsumatore. Dy nga modelet analitike më të cituara

janë Teoria e Sjelljes së Blerësit krijuar nga Howard dhe Sheth në 1969 dhe Modeli i

Vendimarrjes Konsumatore i njohur dhe si modeli Blackwell, Miniard nga Engel et al 1978

Për shkak të fushëveprimit të gjerë modelet janë etiketuar shpesh si "modelet e mëdha" të

sjelljes. (Erasmus, Boshoff et al. 2001).

II.2.1.1 Teoria e sjelljes së blerësit

Howard zhvilloi modelin e parë të vendimarrjes së konsumatorit në vitin 1963. Ky model është

zhvilluar më tej në vitin 1969 nga Howard dhe Sheth si "Teoria e Sjelljes së Blerësit" ose

Modeli Howard dhe Sheth. Ai siguron një integrim të ndikimeve sociale, psikologjike dhe

marketingut në zgjedhjen e konsumatorit ". (Bray J 2012 ) Struktura e modelit është paraqitur

në Figurën 2. Autorët kanë synuar ndërtimin e një modeli të plotë që mund të përdoret për të

analizuar një gamë të gjerë të skenarëve të blerjes, ndaj është quajtur Modeli i "blerësit" në

vend të "konsumatorit". (Loudon dhe Della Bitta 1993), (Bray J 2012).

- 27 -


Sjellja

Blerese

Synimi

Qendrime

Kuptimi

Vemendje

Rezultati

Variablat e

Personalitetit

Rendesia e

Blerjes

Statusi

Financiar

Klasa

Sociale Kultura Organizata Koha

Predispozita

Kenaqesia

Shkaku Motive te

pacaktuara

Motive te

percaktuara

Ndermjetesit

e vendimit

Variablat

e jashtem

Inpute

Markat

1. Cilesia

2. Cmimi

3. . Dallimi

4. Disponimi

5. Sherbimi

Mjedisi Social

Kerkimi i

Informacionit

Paragjykimi

Ndjeshmeria

ndaj

Informacionit

Penguesit

Njohuri

Perceptim

Rrjedha e informacionit Input-Output

---------- Përgjigjja konsumatore Influenca e variablave të jashtëm

Fig. 3 Teoria e Sjelljes Blerëse (Howard & Sheth 1969, Loudon dhe Della Bitta 1993)

Siç tregohet në figurën 3 variablat hyrëse të cilat ndikojnë në ndërgjegjen konsumatore mund të

klasifikohën në dy kategori: ato që ndërtojnë perceptimet dhe ato që edukojnë konsumatorin.

Ky proҫes i të edukuarit të konsumatorit shërben për të ndikuar në blerjet e ardhme dhe në

kërkimin e informacionit. Howard dhe Sheth sugjeroi se vendimmarrja e konsumatorit

ndryshon në përputhje me qëndrimin ndaj markave. Qëndimet ndikohen nga njohuritë e

konsumatorit dhe familjarizimi me produktin. Në rastet kur konsumatori nuk ka qëndrime,

angazhohet në kërkimin e informacionit për të zvogëluar mëdyshjen mbi markën. Në situata të

tilla konsumatori bën kërkim të zgjeruar përpara se të vendosë nëse do të bëjë blerje.

Pesë Variablat dalësë (në të djathtë të modelit) paraqesin reagimin e blerësit dhe ndjekin hapat

progresive të blerjes:

• Vëmendja - sasia e informacionit të marrë nga blerësi.

• Kuptimi- përpunimi dhe përthithja e mesazhit të komunikimit

• Qëndrimet - Vlerësimi i blerësit për potencialin e markës për të kënaqur motivet e tij të

blerjes.

• Synimi – Parashikimi i blerësit së cilin produkt do të blejë.

• Sjellja Blerëse - reflekton predispozitën e konsumatorit për të blerë e ndikuar nga

penguesit.

- 28 -


Kontributi unik i Teorisë së Sjelljes Blerëse qëndron në mënyren si janë kombinuar variablat.

Howard dhe Sheth propozoi që qëndrimi ndikon në blerje vetëm përmes qëllimit. Në të njëjtin

vlerësim Loudon et al. (1993) ka vërejtur se modeli Howard dhe Sheth integron në mënyrë

koherente ndikuesit sociale, psikologjike dhe të marketingut mbi konsumatorët dhe pranon

lloje të ndryshme të vendimmarrjes. Megjithatë ka kritika mbi vlefshmërinë e modelit për

shkak të mungesës së lidhjes indirekte midis variablave të pavarur. Marrëdhëniet jo-lineare

janë më të vlefshme në eksplorimin e veprimeve të sjelljes.(Bray J 2012)

II.2.1.2 Modeli i Vendimmarrjes Konsumatore

John Dewey (1910) krijoi nje model të quajtur proçesi i vendimmarrjes. Modeli u zgjerua më

tej nga Engel-Blackwell-Miniard në 1968 të cilët e aplikuan atë në sjelljen konsumatore që të

shpjegonin se si veprojnë konsumatorët para blerjes. Modeli i Vendimmarrjes Konsumatore (i

njohur si modeli Engel-Blackwell-Miniard) përfaqëson nje hartë që tregon se si konsumatorët

marrin vendimet. Modeli EKB përbëhet nga 5 faza -njohja e problemit, kërkimi i

informacionit, vlerësimi i alternativave, zgjedhja e produktit dhe rezultati (pas blerja).

(Blackwell, Miniard & Engel, 2006)

Ai tregon në formë skematike si merren vendimet dhe si forcat e brendshme dhe të jashtme

ndërveprojnë për të ndikuar në mendimin, gjykimin dhe veprimin e konsumatorit. Modeli

ndihmon specialistët e marketingut të studiojnë konsumatorët, të identifikojnë variablat që

ndikojnë tek vendimmarrja e konsumatorit, marrëdhënien midis këtyre variablave për të

zhvilluar marketingun miks dhe strategjitë e tij. (Blackwell, Miniard & Engel, 2006; Kotler &

Amstrong, 2010)

Një konsumator tipik për marrjen e vendimit përshkon pesë etapa: njohja e problemit, kërkimin

i informacionit, vlerësimi i alternativave, blerja dhe pasblerja (Michael, 2013). Këto pesë faza

përbëjnë hartën e vendimmarrjes së konsumatorit. Marketeret mund të zbulojnë sjelljen

konsumatore si pse njerëzit blenë ose nuk blenë dhe ҫfarë mund ti shtyjë ata të blenë.

Njohja e problemit ndodh kur “konsumatori kupton se ka një hendek midis situatës së dëshiruar

dhe asaj reale, dhe konsumatori dëshiron ta evitojë këtë hendek” (Michael, 2013). Në këto

kushte konsumatorët gjenerojnë nevoja. Pasi njeh nevojën, konsumatori hyn në fazën e dytë,

atë të kërkimit të informacionit për produkte apo shërbime. Ka dy burime informimi, burime të

brendshme dhe burime të jashtme (Schiffman & Kanuk, 2007). Informacionet nga burimet e

jashtme përfshinë ato të marra nga mjedisi i jashtëm si psh: marketingu, reklamat, dhe

sugjerimet e miqve. Ndërsa burime të brendshme konsiderohen eksperiencat e kaluar dhe

mendimet e ruajtura në memorien e konsumatorit.

Konsumatorët tentojnë të rikujtojnë informacionin që kanë memorizuar rreth alternativave të

blerjes para së të përdorin burimet e jashtme (Oliver et al 2011). Kur konsumatorët nuk kanë

eksperiencë ose informacion të mjaftueshem për alternativat e mundshme të blerjes, ose kanë

pasiguri të mëdha rreth nje blerje të caktuar, ata u drejtohen burimeve të jashtme dhe

angazhohen në sjellje kërkuese aktive (ose në kërkim intensiv). (Oliver et al 2011)

Studime tregojnë se konsumatorët marrin vendime duke u bazuar njëherësh në burimet e

brendshme edhe në ato të jashtme. Sa më shumë burime të brendshme të kenë, aq më pak

- 29 -


burime të jashtme ju nevojiten për të marrë vendime të arsyeshme (Schiffman & Kanuk, 2007).

Informacioni i mbledhur u lejon të bëjnë krahasime midis alternativave të ndryshme.

Në fazën e tretë të proçesit të vendimarrjes, vlerësimi i alternativave, konsumatorët duhet të

bëjnë vlerësime dhe të ngushtojnë zgjedhjet e tyre për të zgjedhur produktin apo shërbimin me

të përshtatshem që i përmbush me mirë nevojat e tyre. Konsumatorët përdorin kritere që lidhen

me atributet e produkteve apo shërbimeve për të vlerësuar alternativat e blerjes (Schiffman &

Kanuk, 2007). Konsumatorët krahasojnë atë çka dinë për produktet dhe markat me atë cka

konsiderojnë më të rëndësishme. Kriteret e vlerësimit që konsumatorët përdorin për të

krahasuar markat e produkteve janë të ndryshme. Ato ngrihen mbi influenca individuale dhe

mjedisore. Kriteret vlerësuese shndërrohen në një manifestim të produktit që specifikon

nevojat, vlerat dhe stilet e individit. (Ashman et al. 2015)

Pas kërkimit të informacionit dhe vlerësimit të të gjithë alternativave, konsumatorët duhet të

marrin nje vendim për blerje, të vendosin se cili produkt i përmbush me mirë nevojat e tyre.

Vendimmarrja për blerje bazohet në fazat e mëparshme. Proçesi mbyllet me fazën e pasblerjes.

Në këtë fazë produkti i blerë është përdorur. Konsumatori do të rivlerësojë produktin dhe

vendimin e tij bazuar në eksperiencën e blerjes dhe të përdorimit. Kjo eksperiencë ruhet në

memorien e konsumatorit dhe ndikon në blerjet e tij të ardhshme. (Lamb et al. 2011)

II.2.1.3 Modeli Tradicional i Vendimarrjes Konsumatore

Faza 1: Njohja e Problemit

Faza e parë, njohja e problemit ndodh kur konsumatori ndjen nevojën për nje produkt (Liang

and Lai, 2002). Nevoja shfaqet kur ka dallim midis gjendjes aktuale dhe gjendjes së deshiruar

të individit. Nevoja zakonisht shkaktohet nga ‘një shkëndijë, që quhet stimul. Nevoja lind dhe

rritet në përgjigje të stimujve. Stimujt mjedisor, eksperienca individuale dhe motivimi i

brendshëm janë faktorët që ndihmojnë konsumatorin në njohjen e nevojës. (Marcelino et al.,

2001) Stimujt mund të jenë të brendshëm si ndjesi ose të jashtëm si p.sh një reklamë, një

referencë që me pas shkakton ndjesinë e nevojës.

Dallohen tre lloj nevojash: nevoja funksionale (produkti duhet të kryeje një funksion specifik),

nevoja sociale (individi dëshiron të njihet në shoqëri dhe ka nevojë përkatësie) dhe nevojat për

ndryshim (konsumatori do të ndryshoje). (Marcelino et al., 2001)

Nga këndvështrimi i kompanisë, kjo fazë përdoret për të identifikuar stimujt më të shpeshtë që

shkaktojnë interes për një produkt apo shërbim. Fillimisht kompanitë mbledhin informacion

nga konsumatorë të ndryshëm dhe më pas zhvillojnë strategji si të cojnë konsumatorin në fazën

e dytë të proçesit të blerjes (Kotler, 2012). Sot nevojat e konsumatorëve mund të njihen

“online”, prandaj është e rëndësishme të zhvillohet një mjedis virtual (online) stimulues, në

mënyrë që të forcohen nevojat ekzistuesë dhe të gjenerohen nevoja të reja.

Faza 2: Kërkimi i Informacionit

Kjo fazë shpjegohet si nje proҫes i veҫantë i cili ndodh kur konsumatori kërkon të dhëna për të

bërë një zgjedhje të mirë për situatën ku ndodhet. (Solomon et al., 2013). Nëse konsumatori

- 30 -


është i pakënaqur me cilësinë e shërbimit të nje operatori interneti, ai do të kërkoje informacion

që ta ndihmojë në zgjidhjen e problemit të tij. Ekzistojnë dy nivele të intensitetit të kërkimit. I

pari është niveli mesatar ( i moderuar) ku konsumatori bëhet më i vëmendshëm në lidhje me

informacionin për produktin apo shërbimin (De Dreu & Van Kleef, 2004). Niveli i dytë quhet

kërkimi aktiv i informacionit dhe ndodh kur konsumatori është aktiv në kërkimin e

informacionit duke folur me miqtë, kërkuar në web apo duke vizituar dyqane (De Dreu & Van

Kleef, 2004)

Një konsumator mund të përdore si kërkimin e brendshëm ashtu edhe atë të jashtëm. Kërkimi i

brendshëm nënkupton që konsumatori e vlerëson produktin bazuar në njohuritë dhe

eksperiencat e mëparshme që ai ka me markën (Senecal et al., 2005). Kërkimi i jashtëm lind

kur konsumatori kërkon për informacion me gjerë, si psh në website, duke vizituar pikat e

shitjes apo duke pyetur të afërmit (Senecal et al., 2005 ).

Një nga supozimet që bëhet në fazën e kërkimit të informacionit është se njerëzit janë racionale

në sjelljen e tyre gjatë kërkimit. Por kjo nuk është e vërtetë. Studimet argumentojnë së njerëzit

me më pak para bëjnë më pak kërkime para blerjes sesa njerëzit e pasur, edhe pse ata ndikohen

më shumë negativisht nga një blerje e gabuar. Gjithashtu në këtë fazë kërkuesit bëjnë dallim

midis dy strategjive të marrjes së vendimit, zgjedhja maksimizuese dhe zgjedhja e kënaqshme

(Solomon et al., 2013). Një konsumator që kërkon për zgjidhje maksimizuese do të gjejë

vlerën apo rezultatin më të mirë të mundshëm. Në të kundërt nga zgjidhja e kënaqshme ku

konsumatori kërkon të zvogelojë koston, zgjedhja maksimizuese kërkon më shumë kohë dhe

energji në proçesin e kërkimit meqë konsumatorët duan më shumë se thjesht një zgjidhje

(Carrillat et al., 2010).

Sa më e madhe rëndësia e blerjes, po aq edhe sasia e informacionit që mblidhet. Sipas Kotler &

Amstrong 2010, burimet personale janë burimet me ndikim më të lartë në vendimet e

konsumatorëve, por konsumatorët zakonisht marrin më shumë informacion nga burimet

komerciale. (Kotler & Amstrong 2010). Kjo vë në dukje faktin që kompanitë duhet të kujdesen

për burimet e informacionit të konsumatorëve dhe të komunikojnë në mënyrë efektive. Arsye

kryesore pse konsumatorët mund të mos e konsiderojnë blerjen e markës është mungesa e

informacionit të nevojshëm.

Strebel et al. (2004) e vë theksin tek rëndesia e përhapjes së fjalës (publicitetit gojor) gjatë

kërkimit të infomacionit. Në industrinë e telekomunikacionit e cila po zhvillohet shpejt, efekti i

fjalës është edhe më i rëndësishëm, duke qënë se ndihmon konsumatorin me një përmbledhje

informacioni të besueshëm për nje markë specifike (Strebel et al., 2004). Ky është burim

informacioni jo vetëm më i besueshëm por edhe më i shpejtë pasi shumë konsumatorë ndihen

nën presionin e kohës. Sa më e lartë të jetë cilësia e informacionit nga fjalët e përhapura, aq me

e lartë është mundësia që konsumatori do të vizitojë pikat e kontaktit me markën. (Strebel et

al., 2004).

Faza 3: Vlerësimi i alternativave

Konsumatori vlerëson alternativat e ndryshme (markat, produktet ose shërbimet) duke përdorur

një kriter vlerësimi (Kim & Lennon, 2000). Një konsumator e sheh produktin apo shërbimin si

nje kombinim karakteristikash. Për një ISP këto karakteristika mund të jenë ҫmimi, shërbimi i

klientit dhe shpejtësia. Duke i kombinuar këto karakteristika, konsumatori zhvillon nje sjellje

- 31 -


specifike ndaj markave të ndryshme (Darley et al., 2010). Faktorë që ndikojnë në vlerësimin e

alternativave janë qëndrimet, besimet dhe qëllimet (Solomon et al., 2013). Oferta mund të jetë

shumë e madhe, veҫanërisht me zhvillimin e ekonomive të sotme ku konsumi është pothuajse

ideologji dhe çdo vit ka rritje të ofertës për shërbime dhe marka të reja (Mick et al. 2004).

Faza 4: Zgjedhja

Hapi i katërt në proçesin e vendimmarrjes është të zgjedhësh ta blesh apo jo produktin. Sipas

Solomon 2013, zgjedhja për ta blerë produktin apo shërbimin bëhet nga krahasimi i produkteve

me kriteret e vlerësimit të konsumatorit. Këto kritere vlerësimi janë karakteristika që

konsumatori vlerëson në shërbimin e kërkuar dhe marka që ai ka zgjedhur i ka kaluar fazat e

vlerësimit (Solomon et. al 2013).

Engel at al 2001 ka identifikuar tre faktorë që ndikojnë në preferenca:

• Mjedisi Social: qëndrimi i të tjerëve

• Risku: nëse risku është i konsiderueshëm, konsumatori do të shkojë te konkurentët të

cilët njihen gjerësisht apo kanë ҫmime me të larta sepse risku i perceptuar është me i

ulët dhe siguria është më e lartë.

• Faktorët e lidhur me situatën: rrethanat aktuale bëjnë që ai të drejtohet të konkurentët

apo të mos blejë fare

Në fazën e zgjedhjes ekzistojnë dy faktorë që mund të ndikojnë midis qëllimit të konsumatorit

për të blerë dhe vendimit për blerje. Këta faktorë janë qëndrimi i të tjerëve dhe faktorët e

paparashikuar të situatës. Faktori i parë, qëndrimi i të tjerëve, mund të ndahet në dy qëndrime,

sa negative janë opinionet e të tjerëve ndaj produktit të preferuar të konsumatorit dhe sa gjasa

ka që konsumatori të përshtatet me qëndrimet e tyre. Kontradita midis mendimeve të njerëzve e

bën edhe më të vështirë zgjedhjen sepse njerëzit ndajnë mendime të ndryshme. Në faktorin

qëndrimet e të tjerëve bëjnë pjesë ndërmjetësit e informacionit, platformat ku konsumatorët

mund të mbledhin informacion dhe të lexojnë opinione për produkte të ndryshme para një

blerje, përhapje e fjalës (publiciteti gojor). (Grönroos 2008)

Faza 5: Përfitimet

Faza e fundit në proçesin tradicional të vendimmarrjes është rezultati , sjellja pas blerjes apo

vlerësimi, ku konsumatori vlerëson sa i kënaqur është nga blerja dhe përdorimi i produktit

(Solomon et al., 2013). Kënaqësia luan nje rol të rëndësishëm në sjelljen pas blerjes, duke qënë

së është një nga kushtet që konsumatori të blejë sërish, por ndikon edhe në fjalët që ai do të

përhape tek të tjerët (Brown et al., 2007). Nëse konsumatori do të jetë i pakënaqur nga blerja,

kërkimet kanë treguar së ai do të zvogeloje blerjet në kompani, përhape fjale negative, vere në

dijeni të tjerët dhe madje edhe mund të ndermarrë veprime ligjore ndaj kompanisë. Kjo tregon

që kompanitë duhet ti kushtojnë rëndësi monitorimit dhe matjes së nivelit të Kënaqësisë të

konsumatorët.

Ky punim perpiqet të kuptoje faktorët që ndikojnë në qëllimet e blerjes, por gjithashtu dhe

efektët që ka kënaqësia në riblerje.

- 32 -


II.2.2 Modeli EKB dhe variablat vendimarrës

Modeli i vendimmarrjes së konsumatorit ( i njohur dhe si modeli EKB) përshkruan proçesin e

blerjes dhe shpjegon sjelljen e konsumatorit gjatë blerjes. Ҫështja kryesore është të kuptohet si

konsumatorët i marrin vendimet dhe ҫfarë faktorësh marrin parasysh në proҫesin e

vendimmarrjes.

Modeli i vendimmarrjes është pranuar gjerësisht dhe përdoret në shumicën e studimeve të

lidhur me sjelljen konsumatore si Solomon et al. 2013, Peter & Olsen, 2010, Michael 2013,

Schiffman & Kanuk, 2007. Bazuar në hulumtimet e teorive të vendimmarrjes konsumatore, në

mesin e modeleve të shumta, modeli EKB është vlerësuar të jetë me i plotë. Ai tregon si

konsumatorët zgjidhin problemet e përditshme duke bërë zgjedhje të arsyeshme dhe të

qëndrueshme. Megjithatë ekzistojnë kritika për këtë model. Suzanne Beckmann, e cila është

profesoreshe në Copenhagen Business School, vlerëson se proçesi i vendimmarrjes bazohet në

idenë se konsumatori është një makineri që përpunon informacion, por kjo nuk ndodh në jetën

e përditshme kur marrim vendime (Beckmann, 2012 ; Solomon et al., 2013). Kritika e saj

kryesore është se asnjë nga hapat gjatë të pesë fazave, njohja e problemit, kërkimi i

informacionit, vlerësimi i alternativave, zgjedhja e produktit dhe rezultati nuk merret pa

ndikimet e jashtme, familja apo miqtë (Beckmann, 2012).

Engel, Blackwell and Miniard në 1995 zgjeruan modelin e vendimmarrjes dhe vertetuan se

janë shtatë stade që ndodhin zakonisht në proçesin e blerjes nga konsumatori: njohja e

problemit, kërkimi i informacionit, vlerësimi i alternativave, vendimi i blerjes, konsumi,

vlerësimi pas blerjes dhe shpronësimi. Dy autore Poon and Joseph (2001) në përputhje me

Engel et al. pohojnë se konsumatorët kalojnë në secilin stad të proçesit duke filluar me njohjen

e problemit, kërkimi dhe vlerësimi i alternativave të mundshme, blerja dhe vlerësimi pas

blerjes. Pavaresisht se në cilin sektor vepron kompania, qoftë ai sektor shërbimi, njohuritë rreth

sjelljes së konsumatorit janë thelbësore që biznesi të jetë i suksesshëm dhe të arrijë qëllimet e

tij. (Poon and Joseph 2001)

Sipas Blackwell, Miniard dhe Engel (2006), variablat që ndikojnë në vendimmarrjen për blerje

janë : (Figura 4)

1. Ndikimet mjedisore: 1) kultura (njohuritë, aftësitë, tradita dhe zakonet të cilat përcaktojnë

nje kategori individësh dhe i ndihmojnë ata të komunikojnë, vlerësojnë dhe interpretojne si

anetarë të nje shoqërie), 2) klasa sociale (grup individësh që kanë të njëjtin pozicion social

duke patur të njëjtin status socioekonomik, sasi të ardhurash ose të njejtën punë dhe ndajnë

të njëjtat vlera, interesa dhe sjellje), 3) ndikimet personale (sjelljet, besimet, qëndrimet dhe

opinionet e grupeve të referencës), 4) familja (familja ndikon shumë në vendimmarrje dhe

studiuesit e fushës e cilësojnë si njësi primare vendimarrëse. Një individ i cili vendos për

një produkt, duhet të marrë parasysh të gjithë anetaret e familjes, në mënyrë që të

përmbushen nevojat e të gjithëve dhe 5) situata (përfshin kushtet dhe rrethanat në të cilat

ndodhet individi). Konsumatorët jetojnë në një mjedis shumë kompleks dhe të ndikuar nga

shumë variabla, të cilat në të shumtën e rasteve janë të pakontrolluara. ( Engel et al, 2006).

- 33 -


Njohja e

problemit

Kerkimi

Vlerësimi i

Alternativave

Kerkimi i

Brendshem

Kerkimi i

Jashtem

Blerja

Konsumi

Pas Blerja

Pakenaqesia Kenaqesia

Shpronesimi

Ekspozimi

Vemendja

Kuptimi

Pranimi

Mbajtja

Burimet e

Konsumatorit

Besimet

Motivet

Qendrimet

Stili i Jetes

Personaliteti

Kultura

Klasa Sociale

Grupet e references

Familja

Situata

Stimuj nga

marketerët

Reklama ne Tv, radio,

internet,

shtyp, fjalë

goje

K U

J T

E

S

A

Informacioni

Përpunimi i

Informacionit

Procesi Vendimarrjes

Faktorët e jashtëm

Fig. 4: Proçesi i vendimmarrjes (Source: Blackwell R., Miniard P., Engel J., 2006)

2. Ndryshimet individuale: 1) burimet e konsumatorit (koha, paratë dhe informacioni), 2)

motivimi dhe përfshirja (janë të lidhura me nevojën për përmbushje), 3. njohuritë

(informacioni që ka konsumatori të memorizuar), 4. qëndrimet (të gjitha elementët që ka

individi për të vlerësuar nje markë, si ndjenjat, njohuritë dhe qëllimi i blerjes) dhe 4.

personaliteti, vlerat dhe mënyra e jetesës (këto janë besimet individuale dhe mënyra e

jetesës së një individi) (Engel et al, 2006).

Sic ilustrohet ne Figurën 4 filimi i proçesit është përmes njohjes së nevojës. Ky proҫes është

nxitur nga një ndërveprim midis informacioneve, stimujve dhe variablave të mjedisit dhe

individuale. Pasi nevoja është pranuar konsumatori vijon me kërkimin për informacion, si

brenda dhe jashtë. Informacioni kalon nëpër pesë faza të përpunimit: ekspozimi, vëmendja,

kuptimi, pranimi dhe mbajtja (Blackwell, Miniard et al 2001.).

Konsumatori ben vlerësimin e alternativë bazuar në besimet, qëndrimet dhe synimet e blerjes.

Ky proҫes i vlerësimit është i ndikuar nga variablat e mjedisit dhe variablat individuale. Një

prej të cilëve situata është e shënuar si një ndikim mjedisor, që përfshin faktorë të tillë si

presion kohor apo kufizimet financiare të cilat pengojnë konsumatorin të kuptoje qëllimet e tij

të blerjes (VanTonder 2003).

Bazuar në Modelin EKB, Kotler & Keller (2012) kanë ndërtuar modelin stimul – përgjigje për

të kuptuar sjelljen konsumatore. Ky model i paraqitur në figurën 5 tregon si stimujt marketing

- 34 -


dhe ata të mjedisit ndërhyjnë në ndërgjegjen e konsumatorit. Kombinimi i karakteristikave të

konsumatorit dhe proҫeseve psikologjike rezultojnë në proçesin e vendimmarrjes dhe blerjes.

Detyra e ofruesit është të kuptojë se çfarë ndodh në ndërgjegjen e konsumatorit pasi ai merr

stimulin e jashtëm dhe vendimin përfundimtar të blerjes.

Fig. 5 Modeli i sjelljes konsumatore (Kotler & Keller, 2012)

Sipas Kotler & Keller (2012) kultura, nënkultura dhe klasa sociale janë influenca mjaft të

rëndësishme në sjelljen e konsumatorit. Kultura është përcaktuesi më kryesor i dëshirave dhe

sjelljes së një personi.

Studiues të fushës e përkufizojnë kulturën si një mënyrë që një grup njerëzish jetojnë dhe

marrin vendime (Leo, Bennett dhe Hwetel, 2005). Kultura është një kombinim i elementëve të

ndërvarura që ndryshojnë gradualisht (duke përfshirë supozimet, besimet, vlerat, praktikat dhe

institucionet) dhe lidhjet midis këtyre elementëve që janë të spikatura në një shoqëri të caktuar

(Brannen et al., 2004). Pavarësisht se kultura është një fenomen në nivel grupi, që mësohet,

ndahet e lidh individin me grupin, duhet theksuar se ky fenomen lejon ndryshueshmërinë

individuale (Maznevski et al., 2002). Kultura nuk është e lindur por e mësuar, dhe proçesi i të

mësuarit bëhet nëpër institucione të ndryshme duke filluar nga familja dhe shoqëruar me të

mësuarit në institucionë të tjera, si: kisha, shkolla, klubet apo organizatat e ndryshme. Të

mësuarit në këto institucione ndodh në mënyrë informale dhe shpesh në mënyrë

pandërgjegjshme dhe kultura konsiderohet si pronë e përbashkët e grupit (Frith dhe Mueller,

2007). Kultura ka shumë kufij si rajonale, etnike, fetare, gjeneratash etj. (Brannen et al., 2004).

Gjithsesi kombësia mbetet përfaqësimi më frytdhënës për kulturën sepse anetarët e një kombi

ndajnë të njëjtin kuptim të sistemeve institucionale si edhe të thelbit të identitetit ( Brannen et

al., 2004).

Kultura kombëtare është përcaktuar si personaliteti i një shoqërie apo si një hallkë që lidh

njerëzit për të qënë së bashku dhe ka tëndencën të jetë e pandryshueshme në rrjedhën e kohës.

(Watson et al., 2002; Pankhania, Lee dhe Hooley, 2007). Hofstede (2001) shpjegon se sistemet

e vlerave që bashkojnë grupet më të mëdha në popullate influencohen kryesisht nga faktorë

fizikë dhe socialë, të tillë si: klima, gjeografia dhe demografia. Këto sisteme vlerash shprehen

si normat sociale që udhëheqin drejt zhvillimit dhe mirëqënies së institucioneve me struktura

Stimuli Marketing Produktet dhe shërbimet Çmimi Shpërndarja Komunikimi

Procesi i vendimarrjes së blerjes Njohja e problemit Kërkimi i informacionit Vlerësimi i alternativave Vendimi i blerjes Sjellja pas blerjes

Psikologjia e konsumatorit Motivimi Perceptimi

Kujtesa

Vendimi i blerjes Zgjedhja e produktit Zgjedhja e markës Zgjedhja e shitësit Shuma e blerjes Koha e blerjes Menyra e pagesës

Stimuj te tjerë Ekonomik Teknologjikë Politikë Kulturorë

Karakteristikat e konsumatorit Kulturore Sociale Personale

- 35 -


dhe mënyra funksionimi të ndryshme, si: familja, besimet dhe sistemet ligjore. Pasi

institucionet krijohen, ato forcojnë normat dhe kushtet sociale që çojnë në funksionimin e tyre.

Për këto arsye termi komb është përdorur si përfaqësues i kulturës në një sërë studimesh.

Sipas Kotler dhe Keller (2012), njohuria e konsumatorit në lidhje me markën ose produktin,

numri i markave në zgjedhje, presioni i kohës dhe konteksti shoqëror ndikojnë në zgjedhjen e

konsumatorëve. Edhe nëse konsumatorët kanë vendosur për markën, ka dy faktorë të

përgjithshëm, që mund të ndërhyjnë midis qëllimit të blerjes dhe vendimit të blerjes (shih

figura 5).

Faktori i parë është qëndrimi i të tjerëve. Ndikimi i një personi tjetër varet nga dy aspekte 1.

Intensitet i qëndrimit negativ të personit tjetër, ndaj alternativës së preferuar nga konsumatori

dhe 2. Motivimi i konsumatorit për tìu bindur dëshirës së personit. Sa më i madh qëndrimi dhe

afrimiteti i personit ndaj konsumatorit, aq më shumë do influencojë ai në proçesin e blerjes dhe

anasjelltas.

Fig. 6 : Vendimi për blerje”. Kotler, P., Keller, L.K., (2012)

Një vendim i konsumatorit është i ndikuar kryesisht nga një ose me shumë lloje risqe të

menduara (Kotler, Keller 2012). Këto risqe paraqiten si më poshtë vijon:

1. Risku Funksional – kur produkti nuk i plotëson pritshmëritë për konsumatorin

2. Risku Fizik – kur produkti përbën një kërcënim për mirëqënien fizike, shëndetin e

konsumatorit ose për të tjerët

3. Risku financiar – kur produkti nuk ka vlerën e çmimit të paguar për konsumatorin

4. Risku Shoqëror – kur rezultatet e produktit e vënë konsumatorin në siklet para të tjerëve

5. Risku Psikologjik – kur produkti ndikon në shëndetin mendor të konsumatorit

6. Risku Kohor – kur produkti rezulton i dështuar është kosto oportune e gjetjes së një tjetër

produkti të kënaqshëm

Zgjedhja e konsumatorit ndikohet nga kombinimi i informacionit me përvojat e mëparshme,

me informacionin e disponuar në momentin e blerjes dhe besimet që janë krijuar mbi markat

- 36 -


nga publiciteti. Vendimi për të blerë shpesh ndodh disa kohë para blerjes aktuale. (Solomon

2013)

II.3 Vendimarrja konsumatore me shërbimet

II.3.1 Karakteristikat e shërbimeve

Shumë studiues kanë propozuar që të mirat mund të vlerësohen përpara së të blihen kurse

shërbimet vlerësohen vetëm gjatë ose pasi janë blerë. Shërbimet përshkruhen si proҫese

jomateriale ose përpjekje ndërsa të mirat si objekte fizike. (Hoffmann Bateson 2010).

Risku në konsumin e shërbimeve perceptohet të jetë më i lartë se në konsumin e të mirave dhe

shërbimet janë më të vështira për t’u vlerësuar se të mirat. Për të blerë shërbime, konsumatorët

detyrohen të kërkojnë burime të ndryshme informacioni që të minimizojnë riskun dhe të

reduktojnë pasiguritë (Zeithaml & Bitner 2003). Konsumatorët kanë tendence të krahasojnë të

njëjtat shërbime nga ofrues të ndryshëm duke vendosur standarde që shebëjnë si matës. Ata

kërkojnë dhe përdorin me shumë burime informacioni kur vlerësojnë shërbimet sesa kur

vlerësojnë të mirat. Kjo tregon së risku në blerjen e shërbimeve është me i lartë.

Shërbimet karakterizohen nga paprekshmëria, pandashmeria e produktit nga konsumi,

vështirësia në standardizim dhe parëzervushmeria (Hoffmann Bateson 2010). Përsa i përket

paprekshmërisë, shërbimet nuk mund të shihen, provohen, ndjehen ose preken ashtu si të mirat

(mallrat) . Ato janë të vështira për tu krahasuar për shkak të karakteristikave të paprekshme.

Pandashmeria tek shërbimet përkufizohet si prodhim dhe konsum i njekohshem duke qënë se

shërbimet shiten, prodhohen dhe konsumohen pothuajse në të njëjtën kohë (Hoffmann Bateson

2010). Heterogjeniteti ose vështirësia e standardizimit nënkupton që cilësia mund të variojë

nga një prodhues te një tjetër, nga nje konsumator të nje tjetër dhe nga dita në ditë.

Qëndrueshmëria e shërbimit është përcaktues i rëndësishëm i suksesit të biznesit që e ofron atë.

Shërbimi i nje ofruesi mund të ndryshojë nga hera në herë duke qënë se edhe performanca e

njerëzve luhatet brenda së njëjtës ditë. Megjithatë pamundësia e standardizimit të shërbimeve

ka avantazhin e madh të përshtatshmerisë sipas konsumatorit. Kjo përshtatshmeri i lejon

ofruesit e shërbimit të kërkojnë nje ҫmim premium në ndryshim nga konkurrentët.

Sot studimet tregojnë se po arrihet një shkallë e caktuar standartizimi në sigurimin e

shërbimeve duke trajnuar personelin dhe matur vazhdimisht performancën e tyre. Modelet e

matjes së shërbimit do të diskutohen në seksionin e Kënaqësisë konsumatore.

Parëzervueshmeria nënkupton që shërbimet nuk mund të ruhen për konsum të mëvonshëm. Për

shembull, kapaciteti i internetit apo i linjes së telefonit që nuk përdoret, nuk mund të ripërdoret.

Shërbimet janë shumë të lidhura me kohën, ndaj duhet të konsiderohet me kujdes kërkesa për

shërbimin që të mos lihen të shterohen me kalimin e kohës. (Hoffmann Bateson 2010).

Dallimet midis shërbimeve dhe të mirave fizike janë përmbledhur në tabelën 2.

Proçesi vendimmarrës i konsumatorëve ndryshon në varësi të llojit të shërbimit. Konsumatorët

bëjnë me pak përpjekje gjatë proçesit të blerjes së shërbimeve të thjeshta dhe me shumë

përpjekje kur blenë shërbime komplekse dhe të shtrenjta (Dorsch, Grove & Darden 2000).

Kërkimet tregojnë se konsumatorët që nuk kanë eksperiencë harxhojnë më shumë kohë duke

vlerësuar përfitimet që mund të marrin nga shërbimi i dëshiruar.

- 37 -


Tabela 2. Dallimet midis shërbimeve dhe të mirave

Shërbimet Të

paprekshme Hetërogjenë

Prodhimi,

Shpërndarja

dhe Konsumi

janë

proҫese të

njekohshme

Aktivitet

apo proҫes Nuk mund

të ruhen

Nuk transferohet

pronësia

Të mirat fizike

Të

prekshme Homogjenë

Prodhimi

dhe

Shpërndarja janë

proҫese të

ndara nga

Konsumi

Objekt ose

e mirë

Mund të

ruhen Transferohet

pronësia

Mënyra se si ofruesit e shërbimeve mund të ndihmojnë konsumatorët të reduktojnë risqet e

perceptuara në zgjedhjen e shërbimeve është duke krijuar burime të mjaftueshme informacioni.

Nëse konsumatorët kuptojnë si funksionon shërbimi, ata e kanë më të lehtë të zgjedhin ofruesin

që plotëson më mirë nevojat e tyre. (Dorsch, Grove & Darden 2000).

Në tregun e telekomunikacionit rëndësia e markës është e lartë. Konsumatorët besojnë në

markën që kanë përdorur më parë. (Devlin 2002) Sipas Berry (2000), një dallimi midis

produkteve dhe shërbimeve është së në industrinë e produkteve, produkti është marka, ndërsa

në industrinë e shërbimeve marka është kompania. Produktet apo të mirat e prekshme kanë

avantazh ndaj shërbimeve në konteksin e markës. Konsumatori mund ta vlerësojë produktin në

njëfarë masë para se ta blerë atë, ndërsa për shërbimet mundësia për të bërë një “vlerësim para

blerjes” është shumë e kufizuar.

Davis. Ch ( 2007) në punimin e saj “ Konceptimi i markës për shërbimet” pranoi se mungesa e

paraqitjes fizike tek shërbimet e bën të vështirë diferencimin e një shërbimi nga një tjetër, ndaj

ndërtimi i një markë është thelbësor për shërbimet. Berry (2000) thekson se “markat janë

udhëheqës kryesor i suksesit për organizatat e shërbimeve dhe nuk duhet të mendohen vetëm

për të mirat e prekshme” Një markë e fortë mund të veprojë si mjet që konsumatorët potenciale

të përfytyrojnë dhe ndërtojnë një pamje më të qartë të produkteve të paprekshme. Marka i

ndihmon konsumatorët duke ulur riskun monetar dhe social të lidhur me vendimin e blerjes

(Davis 2007).

Studimet kanë treguar që kompanitë e shërbimeve tentojnë të përdorin markën e tyre si rrugën

më të mirë për të ndërtuar marrëdhënie të besueshme me konsumatorët. Në tregjet e

shërbimeve, programet e këshillimit janë shumë të rëndësishme në sigurimin e konsumatorëve

të rinj se promocionet e ndryshme të shitjes si zbritjet apo kthimet e parave te cilët vërtetohet

dhe që nuk janë motivuesit kryesorë në vendimarrje. Devlin (2002)

Për shkak të këtyre karaktetistikave ofruesit e shërbimeve duhet të kuptojnë ҫfarë kërkojnë

konsumatorët dhe si e vlerësojnë ata shërbimin në mënyrë që të ndërtojnë një marrëdhënie

afatgjatë.

- 38 -


II.3.2 Teoritë e zgjedhjes konsumatore

Zgjedhja e konsumatorit mund të përshkruhet si “përzgjedhja, konsumi dhe përdorimi i

produkteve dhe shërbimeve”. Konsumatori bën zgjedhjen duke kombinuar informacionin me

përvojat e mëparshme, informacionin e disponuar në momentin e blerjes dhe besimet që ka

krijuar mbi markat. (Solomon 2013).

Teoria racionale e zgjedhjes arsyeton se konsumatori ka aftësi të mjaftueshme për të llogaritur

se cila mundësi do të maksimizojë vlerën e tij dhe për të zgjedhur mbi këtë

bazë.Vendimmarrësi mbledh informacion mbi atributet e alternativave që ka dhe zgjedh

mundësinë më të mirë në bazë të kritereve të tij. Studimet aktuale tregojnë se preferencat nuk

janë të qëndrueshme, ndaj konsumatorët nuk angazhohen në një zgjedhje rigoroze racionale.

Studiuesit kanë vërejtur tre lloje të zgjedhjes konsumatore: a) zgjedhja emocionale, b) zgjedhja

e bazuar në qëndrim dhe c) zgjedhja e bazuar në atribute. Hawkins dhe Mothersbaugh (2010).

a) Zgjedhja emocionale bazohet në besueshmërinë ndaj markës së shërbimit. Marka nuk

zbërthehet në karakteristika, atribute të dallueshme, ku secili të vlerësohet veçmas, por

vlerësohet si nje e tërë. (Hawkins, Mothersbaugh 2010). Studimet tregojnë se besueshmëria

është më e rëndësishme se ekspertiza për të bërë zgjedhjen. (Schiffman, Kanuk 2007). Zgjedhja

e markës nuk ndikohet vetëm nga perceptimi personal i konsumatorit mbi markën, por nga disa

faktorë të tjerë marketingu, situate, apo nga përvoja e kaluar e konsumatorit.

b) Zgjedhja e bazuar në qëndrim përfshin përdorimin e qëndrimeve të përgjithshme,

përshtypjeve, intuitës, predispozitës së konsumatorit në zgjedhje pa shqyrtuar atributet e

markave. Një qëndrim pranohet si një gjykim vlerësues. Studimet tregojnë se konsumatori e

gjen më lehtë të përdore zgjedhjen e bazuar në qëndrim, sepse qëndrimet janë më të lehta për

tù mbajtur në memorie se atributet e veçanta të markave. (Cronley dhe Cline 2011) Presioni i

kohës është përcaktuesi kryesor i proçesit të zgjedhjes pasi me rritjen e presionit të kohës

konsumatori merr vendime bazuar në qëndrim.

Shumica e individëve mbledhin shumë pak informacion nga burimet e jashtme përpara një

blerjeje. Në zgjedhjen bazuar në qëndrim, konsumatorët i bëjnë vlerësimet për markat duke u

bazuar në çdo gjë që ata dinë për markat dhe pastaj zgjedhin një markë, për të cilën kanë

vlerësimin më të lartë. Sipas Kardes, Cronley dhe Cline (2011), konsumatorët i bëjnë zgjedhjet

e tyre të bazuara, përgjithësisht në përshtypjet për një markë dhe nganjëherë mbi atribute të

veçanta të markës.

c) Zgjedhja e bazuar në atribute kërkon njohjen nga konsumatori të atributeve të të gjithë

markave. Kjo zgjedhje bazohet bazohet në krahasimin e çdo atributi specifik të gjithë markave

të marra në konsideratë. Sa më lehtë të mblidhet informacioni mbi atributet e markës, aq më

shumë gjasa ka të përdoret zgjedhja bazuar mbi atribute. (Kardes, Cronley, Cline 2011)

Një nga sfidat në studimin e sjelljes së konsumatorit është identifikimi se cilët faktorë apo

atribute ndikojnë në zgjedhjen e produktit nga konsumatorët (Næs, Brockhoff, Tomic 2010).

Kur konsumatorët bëjnë zgjedhje bazuar në atribute, ata krahasojnë karakteristikat specifike të

çdo markë dhe zgjedhin atë markë që performon më mirë atributet kryesore të kërkuara.

Në rastet kur markat janë pothuajse të ngjashme është më e lehtë për të bërë dallimin, nëse

krahasohen atributet specifike. Atributet bëjnë një përcaktim më të saktë të informacionit që

përdoret në vendimin e zgjedhjes. (Kardes, Cronley, Cline 2011)

- 39 -


II.3.3 Faktorët që ndikojnë në zgjedhjen e shërbimit

Në studimet bashkëkohore (Solomon 2013, Cline 2011, Kanuk 2007) dy koncepte kryesore që

ndikojnë në zgjedhjen e shërbimit nga konsumatori janë informacioni i disponueshëm dhe

eksperienca e mëparshme me shërbimin. Konsumatorët që kanë njohuri të mëparshme, i

përdorin eksperiencat e tyre në proçesin e vendimmarrjes, ndërsa ata që nuk kanë njohuri

harxhojnë më shumë kohë në kërkimin e informacionit nga burime të ndryshme për të

zvogëluar pasigurinë mbi shërbimin.

Studiuesit kanë shqyrtuar riskun e perceptuar në shërbime dhe zbuluan se nevojitej më shumë

informacion për të reduktuar riskun në blerjen e shërbimeve sesa në blerjen e produkteve. Sa

më e lartë të jetë norma e riskut të perceptuar, aq më të shumta përpjekjet e konsumatorëve për

të kërkuar informacion. Pasiguria apo risku i perceptuar me shërbimet mund të reduktohet duke

përdorur burime të ndryshme informacioni (Dorsch, Grove & Darden 2000). Konsumatorët

kërkojnë me shumë informacion nëse perceptojnë se informacioni shtësë do t’i ndihmojë të

marrin një vendim me të mirë blerje.

Variablat që ndikojnë në sasinë e kërkimit të informacionit përfshinë informacionin e

disponueshëm, përvojen e mëparshme ose njouritë që kanë konsumatorët, vizitat në piken e

shitjes dhe ndërveprimi me ofruesin. Këto variabla janë propozuar për herë të parë nga Wilkie

dhe Dikckson 1985 dhe janë përdorur nga studiuesit pasardhës si Murray 1991, Aqueveque,

2006; Conchar, Zinkhan, Peters, and Olavarrieta, 2004; Goyal, 2008 në vlerësimin e faktorëve

të zgjedhjes.

II.3.3.1 Kërkimi i informacionit

Konsumatorët kërkojnë të marrin informacion në mënyrë që të përmbushin qëllimet e tyre.

Kërkimi i informacionit mund të jetë i brendshëm (kujtesa) ose i jashtëm (njoftimet).

Schiffman & Kanuk, 2007 pohojnë se konsumatorët mbledhin njëherësh informacion të

jashtëm dhe të brendshëm për të përballuar riskun që perceptojnë ose pasigurinë. Konsumatorët

fillojnë të mbledhin informacionin e brendshëm kundrejt njohurisë dhe eksperiencës së

mëparshme të blerjes. Nëse kërkimi i brendshëm (kujtesa) nuk ofron zgjidhje të kënaqshme,

konsumatorët fillojnë të mbledhin informacion nga burime të jashtme si reklamat, interneti,

familja dhe miqtë. (Schiffman & Kanuk, 2007)

Niveli i kërkimit të jashtëm të informacionit përcaktohet si sasia e vëmendjes dhe përpjekjes

për të marrë informacione ose të dhëna lidhur me nje blerje të caktuar. (Gibler & Nelson 2003)

Kërkimi i jashtëm i informacionit përfshin shqyrtim ekonomik dhe psikologjik dhe është

përpjekje aktive, motivuese dhe e vetdijshme (Gibler & Nelson 2003). Kërkimet e jashtme

përcaktohen si përvetësimi i informacionit nga burime të tjera, jo nga kujtesa individuale dhe

sigurohen kur konsumatorët janë të motivuar për të kërkuar informacion lidhur me blerjen e

tyre (Senecal et al., 2005).

Studiuesit sugjerojnë se emrat e markave luajnë rol aktiv në sjelljen e konsumatorëve gjatë

kërkimit. Kur dalin në pah emrat e markave, konsumatorët ndërmarrin më pak kërkime të

jashtme dhe mbështeten më shumë në informacionin e tyre të brendshëm (kujtesa) dhe

- 40 -


eksperiencat e tyre të mëparshme me markën . (Kay 2006)

McColl-Kennedy dhe Fetter (2001) kanë studiuar dimensionet e sjelljes konsumatore gjatë

kërkimit të informacionit për shërbime. Sipas studimit të tyre, aktivitetet e kërkimit të

informacionit mund të grupohen në dy aspekte: (1) burimet e jashtme të informacionit dhe (2)

përpjekjet e kërkimit. Së pari, burimet e jashtme të informacionit mund të klasifikohen mbi

faktin nëse janë të dominuara nga marketingu ose nga komunikimi personal dhe jopersonal.

Burimet e informacionit të jashtëm mund të klasifikohën në: 1) të kontrolluara nga tregu; 2)

nga shitësit e pakicës (rishitësit); 3) palë të treta të pavarura; 4) burimet ndërpersonale; dhe 5)

të kontrolluara nga konsumatori.

Përpjekja e kërkimit të informacionit nga konsumatori ka disa matës si numri i dyqaneve të

vizituara, numri i markave të shqyrtuara dhe koha e përgjithshme e shpenzuar për blerje.

(McColl-Kennedy dhe Fetter , 2001)

Konsumatorët përdorin metoda të ndryshme për të kërkuar informacion bazuar në perceptimet

individuale. Ata kërkojnë informacione në mënyrë që të ulin nivelin e pasigurisë dhe riskut të

perceptuar.

II.3.3.2 Risku i perceptuar

Koncepti i riskut nënkupton se konsumatori merr vendimin për blerjen e shërbimit të dëshiruar

me pasiguri. Forthyse & Shi (2003) e përcaktojnë riskun si probabiliteti i një humbje

(financiare, në performancë) për shkak të mungesës së kërkimit të jashtëm. Kërkuesit pohojnë

se në rastin kur perceptojnë nivel të lartë risku, konsumatorët priren të mbështeten në

informacione nga burime personale të tilla si bisedat e lidhura me shërbimin (publiciteti gojor).

Risku i perceptuar është pasiguria personale që konsumatori ndjen nga mundësia e të pasurit

përvoje negative me nje shërbim të caktuar. (Forthyse & Shi , 2003)

Sipas Keller 2013 konsumatorët mund të perceptojnë 6 lloje të ndryshme risqesh në blerjen dhe

konsumin e një produkti. Ato janë:

1. Risku funksional i referohet mundësisë që performanca e produktit të mos sigurojë

përfitimet e pritura për konsumatorët. Produkti mund të mos funksionojë për atë çfare pritet.

2. Risku fizik i referohet mundësisë që produkti apo shërbimi mund të paraqësë një

kërcënim për mirëqënien fizike ose shëndentin e përdoruesit dhe të tjerëve.

3. Risku financiar nënkupton se produkti mund të mos meritojë çmimin e paguar dhe sjell

humbje financiare për konsumatorët.

4. Risku social i referohet mundësisë që produkti të shkaktojë bezdisje për të tjerët ose të

ndikoje në mënyrën se si të tjerët mendojnë për konsumatorin. Rreziku që konsumatori të

marrë komente negative nga familjarët, kolegët, apo miqtë për shkak të blerjes së produktit.

5. Risku psikologjik i referohet perceptimit të konsumatorit që produkti është problematik

dhe ndikon mirëqënien mendore të përdoruesit.

6. Risku kohor i referohet kohës së humbur me blerjen e produktit. Dështimi i produktit

rezulton në një kosto oportune të gjetjes së një produkti tjetër të kënaqshëm.

- 41 -


Në mesin e gjashtë risqeve të perceptuara, risku financiar dhe i performancës janë më të lehtë

për tu interpretuar se katër risqet e tjera ndaj dhe janë objekt i një numri më të madh të

studimeve.

Ndërsa lidhur me shërbimet e telekomunikacionit Karien et al. (2004) pohon se “tarifat më të

ulta të shërbimit jo domosdoshmërisht çojnë konsumatorin të zgjedhë këtë ofrues shërbimi”.

Në tregun e telekomunikacionit zgjedhja ndikohet veçanërisht nga risku i performancës, e

vlerësuar me mbulimin dhe shërbimet e ofruara. (Shi et al. 2006)

Në sektorin e shërbimit çmimi ka rol të dallueshëm sepse konsumatori duhet të paguaj sa herë

konsumon një shërbim ndryshe nga produktet ku paguan vetëm njëherë. Çmimi ndikon në

zgjedhje në rast se ofruesit e shërbimeve ofrojnë të njëjtin mbulim dhe të njëjtat shërbime. (Shi

et al. 2006). Një ofrues interneti me rrjet më të gjerë ka avantazh në çmim dhe në mbulim më të

gjerë të tregut.

Në vendin tonë Albtelecom është kompania lider në kosto e cila kryen investime të

vazhdueshme për zëvendësimin dhe zgjerimin e rrjetit, për shtimin e kapaciteteve në të gjithë

territorin e vendit. Lideri ka avantazh në çmim dhe në mbulim më të gjerë të tregut. Nga ana

tjetër operatori Abcom ndjek strategjine e diferencimit të çmimit pasi shërbimi dallon

krahasuar me konkurrentët. Ai vendos një çmim premium për shkak të këtyre dallimeve si

kompania e parë që ka zbatuar teknologjinë dixhitale me shërbimin 3 në 1 (a) Televizion

kabllor Dixhital; (b) Internet (c) Telefon dhe në kuadër të planeve strategjike për zhvillimin e

teknologjive të informacionit.

Konsumatorët mund ti minimizojnë risqet në zgjedhje përmes blerjes së markave të

mirënjohura, veçanërisht ato me të cilat konsumatorët kanë pasur eksperienca të mira në të

shkuarën. Markat mund të reduktojnë riskun në proçesin e marrjes së vendimeve mbi

shërbimet. ( Keller 2013)

Shumë studime sugjerojnë se emrat e markave luajnë rol aktiv në sjelljen e konsumatorëve

gjatë kërkimit. Kur dalin në pah emrat e markave, konsumatorët ndërmarrin më pak kërkime të

jashtme dhe mbështeten më shumë në informacionin e tyre të brendshëm (kujtesa) dhe

eksperiencat e tyre të mëparshme me markën . (Kay 2006)

Kay (2006) argumenton se markat janë pronë sociale apo kulturore më shumë se pronë e

kompanisë dhe se kuptimi i markës përfshihet në jetën e konsumatorëve. Ai thekson rëndësinë

e elementëve të dukshëm të markës, të cilat ndihmojnë për perceptimin e saj. Konsumatori

ndërton në mendje markën nëpërmjet komunikimit të kontrolluar dhe të pakontrolluar.

Komunikimi do të ishte më i thjeshtë nëse të gjithë grupet e interesit do të kishin imazh pozitiv

për markën e një organizate. (Kay, 2006).

II.3.3.3 Imazhi i korporatës

Kur informacioni për shërbimin është i pamjaftueshem, konsumatorët përdorin imazhin për të

bërë një vlerësim të shërbimit të kompanisë, nëse shërbimi do të përmbushë nevojat e tyre.

Imazhi i korporatës përcaktohet si perceptim i një personi të jashtëm (të huaji) mbi një

organizatë të caktuar (Chun 2005). Ai përshkruhet si përshtypja e përgjithshme e krijuar në

mendjen e konsumatorit. Imazhi përkufizohet si “tërësia e përshtypjeve të mbledhura ose të

- 42 -


mbajtura nga aktorët e jashtëm” (Fombrun, Gardberg & Sever 2000).

Perceptimi i konsumatorëve për korporatën varet nga eksperiencat e shkuara me kompaninë.

Eksperiencat e mëparshme dhe fjalët e përhapura janë paraprijës të imazhit të korporatës dhe

shërbejnë si bazë për krijimin e pritshmërive të konsumatorëve për cilësinë e shërbimit.

(Wangenheim & Bayon 2004) Imazhi i korporatës duhet të konsiderohet si një aset jo-material

që ndihmon në krijimin e avantazhit konkurrues në tregun e të mirave dhe shërbimeve dhe të

menaxhohet në mënyrë profesionale nga bizneset (Dowling 2004).

Chun (2005) sugjeron se imazhi i korporatës buron nga perceptimi i jashtëm, ndërsa

reputacioni i korporatës rrjedh nga perceptimet e aktorëve të brendshëm dhe të jashtëm

(grupeve të interesit- stakeholdersave). Imazhi dallon nga reputacioni pasi konsumatori mund

të ndërtojë imazhin e korporatës pa pasur eksperiencë reale me të. Në krahasim me

reputacionin, imazhi i korporatës ka gjasa të ndryshoje më shpejt nën ndikimin e reklamave

dhe komunikimeve marketing. (Chun 2005) Disa studiues pohojnë se kompanitë me reputacion

dhe imazh të mirë janë në avantazh konkurrues dhe kanë gjasa të tërheqin më shumë

konsumatorë.

Souiden et. al., (2006) pohon se pjesa e tregut e kompanisë ndikohet drejtpërdrejtë nga imazhi i

korporatës. Imazhi e ndihmon kompaninë të ndërtojë një reputacion të mirë në treg dhe rrit

besimin e konsumatorëve ndaj karakteristikave të pritshme të markës (Souiden et al. 2006).

Imazhi i korporatës lind dhe zhvillohet në mendjen e konsumatorit bazuar në komunikimin e

kompanisë dhe eksperiencën e konsumatorit me kompaninë. Imazhi ndikon në perceptimin e

cilësisë së shërbimit, në vendimin e blerjes së konsumatorit dhe lehtëson proçesin e

vendimmarrjes. (Kim & Choi 2003) Në marketingun e shërbimeve të telekomunikacionit,

imazhi i korporatës konsiderohet një faktor i rëndësishëm për vlerësimin e cilësisë së

shërbimeve të ofruara nga kompani të ndryshme (Jaju & Hayes 2001). Disa studiues theksojnë

se imazhi i korporatës ka dy elementë kryesorë: elementët funksionale dhe elementët

emocional (Nguyen & Leblanc 2001). Elementët funksionale janë karakteristika të prekshme

që mund të maten lehtësisht. Nga ana tjetër, elementët emocional janë dimensionet

psikologjike të ndjenjave dhe qëndrimeve ndaj kompanisë. Këto ndjenja rrjedhin nga

eksperiencat individuale me një kompani.

Në tregun e telekomunikacionit, karakteristikat fizike të tilla si kontakti personal, mjedisi fizik,

suporti teknik dhe përgjegjshmëria e stafit, mund të kenë ndikim thelbësor në qëllimet e

konsumatorit për të zgjedhur nje ofrues shërbimi (Nguyen & Leblanc 2001). Ndërveprimi

midis operatorit të internetit dhe konsumatorit gjithashtu kanë efekt në sjelljen vendimmarrësë

të konsumatorit (Athanassopoulos & Iliakopoulos 2003). Në këtë logjikë elementët e prekshem

si kontakti personal mund të përdoren për të përmirësuar perceptimin e konsumatorit për

imazhin e markës.

Erevelles, Srinivasan and Rangel (2003) shqyrtuan ndikimet në kënaqësinë e konsumatorit dhe

prirjen e konsumatorëve për ndryshimin e ofruesve të shërbimit të internetit. Ata treguan se

faktorët emocionalë kanë impakt pozitiv në perceptimet e konsumatorëve ndaj imazhit të

ofruesve të shërbimit. Faktorët emocional janë eksperienca e akumuluar midis konsumatorëve

dhe ofruesve te internetit në pikat e kontaktit, përfshire takimet personale (formale dhe

joformale), fasilitetet fizike (mjedisi fizik), mjetet e komunikimit marketing të vendosura nga

kompania dhe fjalët që qarkullojnë rreth kompanisë. Këta faktorë emocional përmirësojnë

- 43 -


imazhin e operatorëve të internetit në sytë e konsumatorëve. Në veҫanti shërbimi ndaj klientit

si suporti teknik dhe përgjegjësia e personelit të shërbimit luajnë rol kyc në zgjedhjen e nje

operatori.

Ndërtimi i imazhit të korporatës është nje proҫes i gjatë që përmirësohet nga suksesi dhe arritjet

e kompanisë. Faktorët kritike që ndikojnë në imazhin e konsumatorëve janë kontakti personal,

mjedisi fizik, suporti teknik dhe përgjegjësia e stafit. Studiuesit e operatorëve të internetit

përfshinë edhe shërbimin ndaj klientit dhe evidencat fizike së bashku me karakteristika të tjera

të brendshme të shërbimeve të tyre respektive për lehtësimin e proçesit të vendimmarrjes së

konsumatorëve (Erevelles, Srinivasan & Rangel 2003; Nguyen & Leblanc 2001). Ozuduru et

al. (2014) studiuan komponentët e ndryshëm të imazhit dhe rezultatet treguan se faktorë si

ofrimi i produkteve dhe shërbimeve ishin më pak të rëndësishëm për sjelljen e konsumatorëve

se faktorët operacional si orët e shërbimit dhe shërbimet lehtësuese. (Ozuduru et al. 2014)

Ofruesve të shërbimeve të telekomunikacionit u duhet të shdërrojnë karakteristikat e

paprekshme të shërbimit në të prekshme për tu perceptuar nga konsumatorët.

Bazuar në sa më sipër, mund të përmblidhet se zgjedhja e konsumatorit të një ofruesi të

shërbimit mund të ndikohet nga risku i perceptuar, kërkimi i informacionit dhe imazhi i

korporatës. Këto faktorë do të vlerësohen në tregun vendas përmes hipotezave të studimit.

II.4 KËNAQËSIA E KONSUMATORIT

Kënaqësia e konsumatorit ka zënë një vend të rëndësishëm në fushën e marketingut dhe është

vlerësuar si një nga konceptet e studiuara më mirë në literaturën marketing (Liu & Jang, 2009).

Kënaqësia e konsumatorit është një përgjigje e drejtpërdrejtë ndaj konsumit. (Munusamy &

Chelliah, 2011). Nje përkufizim i kënaqësisë është “reagimi i konsumatorit pas vlerësimit të

performancës së produktit me standartet e pritura” (Jack and Powers, 2013). Pritshmëritë

ndikohen nga eksperiencat e mëparshme por edhe nga ajo ҫfarë të tjerët kanë thënë për markën.

Nëse konsumatori ndihet i kënaqur nga konsumi, atëherë mund të krijohet marrëdhënia

afatgjatë ndërmjet tij dhe organizatës (Munusamy & Chelliah, 2011).

Liu & Jang (2009) pohojnë se studiues të ndryshëm kanë zhvilluar teori të ndryshme të

konceptit të kënaqësisë së konsumatorit, ndër to teoria pritshmëri-refuzim dhe teoria e tre-

faktorëve.

Teoria pritshmëri-refuzim është e pranuar gjerësisht (Liu & Jang, 2009). Sipas Reisig dhe

Stroshine Chandek (2001), kjo teori përmblidhet në nje proҫes me katër etapa. Së pari,

konsumatori formulon pritshmëritë ndaj një produkti. Konsumatori mund të imagjinojë

performancën bazuar në njohuritë e tij rreth produktit. Pritshmëritë mund të jenë normative,

ashtu si konsumatorët gjykojnë se duhet të jetë performanca. Së dyti, konsumatorët vlerësojnë

performancën e produktit. Së treti, bëhet nje krahasim ndermjet përshtypjes së kosnumatorit

dhe pritshmërive fillestare të tij. Së fundi, merret vendimi i konsumatorëve ndaj produktit.

(Reisig dhe Stroshine Chandek, 2001)

Sipas Oliver (2010) gjykimet e kënaqësisë së konsumatorit janë pasojë e krahasimit ndërmjet

pritshmërive dhe performancës së perceptuar. Kur performanca e perceptuar është mbi

pritshmëritë, atëherë konsumatori është i kënaqur. Në të kundërt, nëse performanca e

- 44 -


perceptuar do të jetë nën pritshmëritë, konsumatori është i pakënaqur. Kjo do të thotë se

konsumatori mund ta gjykojë performancën e produktit si më të mirë ose me të keqe, ose të

barabartë me pritshmëritë. Përputhshmeria mes perceptimit të konsumatorit ndaj produktit dhe

pritshmërive fillestare të tij cojnë në kënaqësi. Perceptimi i performancës shihet si atribut i

matjes së kënaqësisë.

Teoria e tre faktorëve përfshin faktorët bazë, faktorët emocional dhe faktorët e performancës

(Füller & Matzler, 2008). Faktorët bazë i referohen kërkesave minimale të konsumatorëve

Nëse kërkesat minimale nuk plotësohen, konsumatori do të jetë i pakënaqur. Faktori emocional

mund të rrisë kënaqësinë e konsumatorit. Kjo do të thotë së faktori emocional ka ndikim

pozitiv në kënaqësi. Faktori i performancës është një reflektim i drejtpërdrejtë i performancës

së perceptuar. Teoria e tre-faktorëve është testuar dhe vërtetuar nga studiues empirikë si Liu

dhe Jang, 2009.

Sipas Füller dhe Matzler (2008) faktorët bazë janë konsideruar si kushti më themelor për

kënaqësinë. Faktorët e performancës janë konkurrues dhe kanë ndikim të drejtpërdrejtë në

nevojat dhe dëshirat e konsumatorit. Faktorët emocionalë janë cilësuar si faktorë surprizë për

konsumatorët, duke nënkuptuar se kjo surprizë mund të rrisë kënaqësinë.

Hussain, Al Nasser & Hussain (2015) thekson se për kopmanitë e shërbimit është më me

rëndësi mbajtja e klientëve ekzistues sesa tërheqja e konsumatorëve të rinj. Shumë operatorë të

shërbimit të internetit përpiqen të kënaqin klientët për të mbijetuar në kushtet e konkurrencës

intensive.

II.5 KËNAQËSIA E KONSUMATORIT NË INDUSTRINË E TELEKOMUNIKACIONIT

Industria e telekomunikacionit ka kaluar nga një treg i rregulluar (oligopol) në nje mjedis

konkurrues. Të nxitur nga liberalizimi i industrisë dhe nga rritja e konkurrencës, pjesërisht e

ardhur nga kompanitë ndërkombëtare të cilat ofrojnë teknologji më të avancuar dhe shërbim

me të mirë, kompanitë po investojnë në rritjen e kënaqësisë së konsumatorit.

Burnham, Frels & Mahajan (2003) treguan se për të vlerësuar nivelin e kënaqësisë,

konsumatorët fillojnë me vlerësimin e cilësisë së shërbimit. Gjithashtu Khatibi, Ismail and

Thyagarajan (2002) studiuan lidhjen ndërmjet cilësisë së perceptuar, ҫmimit dhe kënaqësisë së

klientit në industrinë e telekomunikacionit në Malajzi. Studimi tregoi se ka lidhje domethënëse

ndërmjet kënaqësisë së klientit dhe cilësisë së shërbimit. Katër faktorëve të cilësisë së

shërbimit të cilët ҫojnë në kënaqësinë konsumatore janë kuptimi i nevojave, orët e punës,

qëndra e raportimit të problemit (kujdesi ndaj klientit) dhe koha e përgjigjes. Për të rritur

cilësinë e perceptuar nga konsumatori, ofruesit e shërbimit përqëndrohen në cilësinë e biznesit

të tyre dhe jo në kënaqësinë e klientit. Përmirësimet në cilësinë e shërbimit do të rrisin nivelet e

kënaqësisë së konsumatorit.

Një studim tjetër i Wang, Lo and Yang (2004) shqyrtoi lidhjet ndërmjet cilësisë së shërbimit,

vlerës së klientit dhe kënaqësisë së klientit dhe ndikimin e tyre në sjellen e konsumatorit në

tregun e telekomunikacionit në Kinë. Rezultatet treguan se cilësia e shërbimit (rrjetit) është një

nga përcaktuesit më të rëndësishëm të vlerës së perceptuar të klientit. Ofruesit e shërbimit

- 45 -


duhet të përmirësojnë cilësinë e shërbimit të tyre, veҫanërisht në sytë e konsumatorit që të

mbajnë avantazhin konkurrues dhe të rrisin kënaqësinë konsumatore (Wang, Lo and Yang

2004).

Përmirësimi i cilësisë së shërbimit në sytë e konsumatorëve ҫon në rritjen e kënaqësisë

(Munnukka, 2005). Për shkak të karakteristikave të shërbimeve, veҫanërisht heterogjeniteti (që

do të thotë se shërbimi varion sipas ofruesit dhe konsumatorit) është më e vështirë të matet

cilësia e shërbimit sesa ajo e produktit.

Keh et al., 2013 tregoi se stafi është nje faktor me ndikim të lartë në kënaqësinë e

konsumatorëve. Sipas tij perceptimi i konsumatorit për një ofrues shërbimi ndikohet pozitivisht

nëse stafi është miqësor, bashkëpunues dhe i besueshëm. (Keh et al., 2013)

Cilësia e shërbimit ka ndikim kritik në përfitueshmërinë e kompanisë së pari sepse cilësia e

shërbimit është një nga mjetet e pakta për krijimin e diferencimit dhe avantazhit konkurrues

dhe së dyti cilësia e shërbimit e nxit klientin të blejë përsëri, të blejë më shumë, të blejë

shërbime të tjera, të jetë më pak i ndjeshëm ndaj ҫmimit dhe tu tregojë të tjerëve eksperiencat e

tij pozitive (Venetis and Ghauri, 2000). Të gjitha këto tregojnë se cilësia e shërbimit ka ndikim

pozitiv në besnikërinë e konsumatorëve.

Studiues të tjerë në fushën e telekomunikacionit propozojnë që kënaqësia e klientit është nje

parashikues i besnikërisë së tij. (Gerpott, Rams & Schindler 2001; Kim & Yoon 2004).

Bruhn and Grund (2000) shqyrtuan lidhjen mes kënaqësisë dhe besnikërisë dhe zbuluan se në

tregun e telekomunikacionit, kënaqësia është nje tregues i besnikërisë së konsumatorit. Ofruesit

e shërbimit të telekomunikacionit duhet të rrisin kënaqësinë e klientit në mënyrë që të ulin

normën e largimit të tyre. Kur konsumatorët janë të kënaqur bëhen besnikë dhe konsumatorët

besnikë bëjnë më shumë blerje, pranojnë ҫmime më të larta dhe përhapin fjalë pozitive për

kompaninë. Nga ana tjetër konsumatorët e pakënaqur tentojnë të kërkojnë informacion për

alternativa të tjera dhe mund të kalojnë të konkurrentët.

Konsumatorët e pakënaqur nuk janë të gatshëm të krijojnë marrëdhënie të ngushtë me ofruesin

e shërbimit aktual dhe përpiqen të bëhen sa më të pavarur prej tij (Anderson & Srinivasan

2003).

Eshghi, Haughton and Topi (2007) hulumtuan besnikërinë konsumatore në shërbimin e

internetit në Shtetet e Bashkuara të Amerikës dhe propozuan se ofruesit e shërbimit do të

arrijnë besnikërinë nëse rrisin kënaqësinë e klientit në vend të rrisin kostot e ndërrimit të

markës përmes kontratave të detyrueshme. Nëse kompanitë mbështeten vetëm në rritjen e

barriarave të këmbimit pa u shqetësuar për kënaqësinë e klientit, ato do të arrijnë të përfitojnë

në përiudhe afatshkurtër, por konsumatorët do të shkëputen sapo të kenë një alternativë më të

mirë (Eshghi, Haughton & Topi 2007).

Menaxhimi i kënaqësisë së klientit në industrinë e telekomunikacionit është i vështirë për

shkak të shumëllojshmërisë së shërbimeve si dhe larmisë së konsumatorëve. Kriteri bazë për

të klasifikuar konsumatorët është të dallohet nëse është konsumator individë apo korporatë .

Athanassopoulos dhe Iliakopoulos (2003) kanë studiuar kënaqësinë e konsumatorit me një

korporatë telekomunikacioni në Europë dhe theksojnë se kënaqësia e konsumatorit në

industrinë e telekomunikacionit mund të vlerësohet përmes performancës së ofruesve të

shërbimit, shërbimit të klientit (ankesave), shërbimit të riparimit të defekteve (teknikës), rrjeti i

- 46 -


filialeve dhe sistemi i faturimit. Autorët pohojnë se niveli i kënaqësisë së konsumatorit në

industrinë e telekomunikacionit përqëndrohet tek instalimi, përdorimi i produktit, riparimi dhe

sistemi i faturimit. (Athanassopoulos dhe Iliakopoulos 2003)

Variabla si sigurimi i informacionit, riparimi i defektit, sigurimi i shërbimit, vendndodhja e

degeve të kompanisë, sistemi i faturimit, instalimi dhe kanalet e shitjes konsiderohet të kenë

ndikim të lartë në kënaqësinë konsumatore në industrinë e telekomunikacionit. Ofruesit e

shërbimit që kënaqin konsumatorin arrijnë të sigurojnë përhapje më të gjerë në treg dhe

përfitime me të larta. Konsumatorët e kënaqur mund të rrisin të ardhurat e kompanisë duke

pranuar programet e ndërshitjes (blerë disa lloj shërbimesh në kompani), afrimin e

konsumatorëve të rinj nga përhapjen e fjalëve pozitive. Kjo tregon se cilësia e shërbimit dhe

perceptimi i vlerës së konsumatorit kanë ndikim pozitiv në kënaqësinë e konsumatorit në

industrinë e telekomunikacionit.

Shumë studiues kanë analizuar lidhjen midis kënaqësisë dhe besnikërisë së klientëve. Ata kanë

arritur në përfundimin se një konsumator i kënqaur ka shumë të ngjarë të bëhet besnik dhe rrit

përfitimet për markën.

II.5.1 Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë e konsumatorit

Kënaqësia është vlerësimi i konsumatorëve për një shërbim lidhur me faktin nëse ai i përmbush

ose jo nevojat e konsumatorit (Zeithaml & Bitner 2003). Suksesi i biznesit varet nga njohja,

kuptimi dhe arritja e nevojave dhe kërkesave të konsumatorëve në mënyrë që të krijohet

kënaqësi. Kënaqësia apo pakënaqësia, si gjëndje pëlqimi ose mospëlqimi e konsumatorit,

kërkon eksperiencë me shërbimin dhe ndikohet nga perceptimet e konsumatorit ndaj shërbimit.

(Oliver 2010)

Perceptimi i cilësisë së shërbimit ndikon kënaqësinë e konsumatorit ndaj ofruesit të shërbimit.

Cilësia e perceptuar e shërbimit pëkufizohet bazuar në hendekun midis niveleve të pritshmërisë

së konsumatorit dhe niveleve të performancës reale të shërbimit. Pritshmëria krijohet nga

publiciteti gojor, opinioni i eksperteve, reklama dhe komunikimi i kompanisë. Duhet theksuar

se pritshmëritë e konsumatorëve variojnë sipas vlerësimeve të tyre për cilësinë e shërbimit.

Sipas Khatibi, Ismail & Thyagarajan 2002, cilësia e perceptuar e shërbimit ndikohet nga

perceptimet e konsumatorit rreth cilësisë së shërbimit, marketingu miks, emri i markës dhe

imazhi i kompanisë. Cilësia e shërbimit konsiston në dy dimensione: cilësia teknike (prodhimi i

shërbimit) dhe cilësia funksionale (proçesi i shpërndarjes). Cilësia teknike është cilësia e vetë

shërbimit ndërsa cilësia funksionale është cilësia e proçesit të ofrimit të shërbimit dhe përfshin

gatishmërinë e stafit për ofrimin e shërbimit dhe mënyrën si personeli e ofron shërbimin.

Konsumatorët mund të mos jenë të kënaqur nëse cilësia funksionale nuk është në nivelin e

duhur. Ideja e cilësisë së shërbimit krijohet gjatë ndërveprimit midis konsumatorëve dhe

personelit të kompanisë. Kjo nënkupton se cilësia e shërbimit varion nga niveli i ndërveprimit

të kompanisë me konsumatorët.

Metoda më e njohur për matjen e cilësisë së shërbimit është propozuar nga Parasuraman,

Zeithaml dhe Berry 1985. Ky grup kërkuesish propozuan dhjetë faktorë në të cilët bazohen

- 47 -


konsumatorët kur vlerësojnë cilësinë e një shërbimi: (1) besueshmëria; (2) përgjegjësia; (3)

kompetenca; (4) aksesi; (5) mirësjellja; (6) komunikimi; (7) besueshmëria; (8) siguria; (9)

kuptueshmëria and (10) prekshmëria.

Në 1988, këta 10 faktorë u thjeshtuan dhe u grupuan në pesë dimensione: 1) Prekshmëria, 2)

Besueshmëria, 3) Përgjegjësia, 4) Siguria, 5) Empatia. Ky model pesë-dimensional është bërë

gjerësisht i njohur si ‘SERVQUAL’. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988

Prekshmëria përbëhet nga fasilitetet fizike, pajisjet dhe paraqitja e personelit. Për shembull,

fasilitetet fizike të ofruesit të shërbimit janë tërheqësë dhe pajisjet bashkëkohore.

Besueshmëria përcaktohet si aftësia për të vepruar drejtë dhe ofrimi i shërbimit të premtuar. Për

shembull, ofruesi i shërbimit është i besueshëm dhe gjithmonë e ofron shërbimin në kohën e

premtuar.

Përgjegjësia është aftësia për të ndihmuar dhe për ti ofruar konsumatorit shërbimin e premtuar.

Për shembull, punonjësit ju thonë konsumatorëve saktësisht se kur do të ofrohet shërbimi dhe

gjithmonë iu përgjigjen nevojave të konsumatorëve.

Siguria përcaktohet si njohuritë dhe mirësjellja e punonjësve dhe aftësia e tyre për të treguar

besueshmëri te konsumatorët. Për shembull, punonjësit janë të sjellshëm.

Empatia është vëmendje dhe kujdesi i individualizuar që kompania iu ofron konsumatorëve.

Për shembull, ofruesit e shërbimeve kanë në vëmendje interesat e konsumatorëve dhe kuptojnë

nevojat specifike të tyre.

SERVQUAL është një mjet që mund të përdoret për të matur nivelin e cilësisë së perceptuar të

shërbimit. Ai fokusohet në hendekun midis pritshmërive dhe performancës reale. Megjithatë,

ka patur disa kritika nga studiues të ndryshëm që argumentojnë se SERVQUAL nuk mund të

jetë një matës standard i përshtatshem për të gjitha llojet e shërbimit dhe se matja e

SERVQUAL duhet të rregullohet në varësi të shërbimit specifik. Në këtë logjikë është

shqyrtuar metoda e matjes së cilësisë së shërbimit në industrinë e telekomunikacionit.

II.5.2 Cilësia e shërbimit në industrinë e telekomunikacionit

Disa studiues kanë përdorur një metodë alternative të quajtur SERVPERF për matjen e cilësisë

së shërbimit në tregun e telekomunikacionit. Kjo metodë u zhvillua fillimisht nga Cronin and

Taylor (1992). Cronin and Taylor (1992) ndërmorrën një studim krahasues të qasjeve

SERVQUAL dhe SERVPERF dhe përdoren të dy metodat e vlerësimit të niveleve të cilësisë së

shërbimit në katër industri shërbimi. Rezultatet treguan se SERVQUAL nuk funksionoi mirë

për të katër industritë e shërbimit ndërsa SERVPERF pati nje përshtatje në të gjitha. Ky studim

tregoi se qasja e bazuar në performancë (SERVPERF) mund të aplikohet më shpejt në lloje të

reja shërbimesh.

Gjithashtu Lee, Lee and Yoo (2000) zhvilluan një kërkim duke u fokusuar në faktorët kyc të

cilësisë së perceptuar të shërbimit. Gjetjet e studimit të tyre mbështesin idenë se matjet e

bazuara në përformancë (SERVPERF) funksionojnë më mirë dhe zbulojnë më shumë

variacione të cilësisë së shërbimit.

Wang, Lo and Yang (2004) përdorën modelin SERVPERF për të matur cilësinë e perceptuar të

- 48 -


shërbimit në tregun e telefonisë celulare në Kinë. Bazuar në literaturën e mëparshme modelit

origjinal të SERVQUAL iu bënë disa modifikime në mënyrë që të reflektojë karakteristikat

specifike të industrisë së telefonisë celulare dhe kulturës në Kinë. Ata ranë dakord me studimet

e Babakus & Boller 1992 dhe Thorpe & Rentz 2000 të cilët argumentojnë se kombinimi i

pritshmërive dhe perceptimeve në një masë të vetme, mund të rezultojë në nje qasje që tejkalon

shkallën SERVQUAL, në terma të besueshmërisë dhe vlefshmerisë.

Studimi i Wang, Lo and Yang’s (2004) fokusohej në tregun e telekomunikacionit dhe cilësia e

rrjetit u përdor për “performancën” sepse ishte një nga faktorët me të rëndësishëm në cilësinë

totale të tregut të telekomunikacionit. Pra, në vend që të kemi vetëm pesë dimensionet

origjinale SERVQUAL të prekshmërisë, besueshmërisë, përgjegjesisë, sigurisë dhe empatinë,

përfshinë gjithashtu edhe një tjetër faktor, cilësinë e shërbimit, që është “cilësia e rrjetit” si

faktori kryesor dhe më i rëndësishëm që ndikon në vlerësimin e cilësisë së perceptuar të

shërbimit në tregun e telekomunikacionit. Rezultatet e studimit të Wang, Lo, Yang’s (2004)

sugjerojnë që ofruesit e shërbimeve duhet të provojnë të përmirësojnë cilësinë e perceptuar të

shërbimeve te konsumatorët duke u fokusuar në gjashtë faktorë: prekshmëria, besueshmëria,

përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit. Këta gjashtë faktorë janë pararendës në

vlerësimin e cilësisë së shërbimit nga konsumatorët. Sipas Wang 2004 ofruesit e shërbimeve

duhet të përpiqen të përmirësojnë cilësinë e shërbimit, të përçojnë vlerë superiore dhe të

kontrollojnë sjelljen e blerjes së konsumatorëve nëse duan të krijojnë dhe të ruajnë avantazh

konkurues.

Për arsyet e diskutuara më sipër, matja e cilësisë së shërbimit në këtë studim do të bazohet në

modelin SERVPERF me modifikime të arsyeshme të bazuara në studimin e Wang, Lo & Yang

2004. Sipas qasjes aktuale, pritshmëritë dhe perceptimet do të kombinohen në një masë të

vetme pasi kjo ka rezultuar në nivel më të lartë besueshmërie dhe vlefshmërie.

Si përfundim mund të thuhet që cilësia e shërbimit është një karakteristikë e matshme me të

cilën kompanitë mund të vlerësojnë kënaqësinë e konsumatorëve. Në marketingun e

shërbimeve perceptimi i konsumatorëve për cilësinë e shërbimeve luan rol të rëndësishëm në

përcaktimin e kënaqësisë së konsumatorit. Përmirësimet e bëra në cilësinë e shërbimit është

vërtetuar se rrisin nivelet e kënaqësisë.

II.5.3 Lidhja midis kënaqësisë dhe besnikërisë

Kënaqësia e konsumatorit është identifikuar si parashikues dhe pararendes i besnikërisë

(Anderson & Srinivasan 2003). Në tregjet me konkurence të lartë, nivelet e larta të kënaqësisë

sjellin rritje të besnikërisë së konsumatorëve. Konsumatorët kanë karakteristika të ndryshme

dhe për pasoje pragu i kënaqësisë së tyre është i ndryshëm. Shpesh konsumatorët tregojnë se

janë të kënaqur me operatorin e tyre të shërbimit por nuk janë besnikë ndaj tij. Studiuesit

argumentojnë se nivelet e larta të kënaqësisë jo domosdoshmërisht ҫojnë në besnikëri të lartë.

(Anderson & Srinivasan 2003)

Studimi i Oliver (1999) tregon se kënaqësia është një faktor i rëndësishëm në krijimin e

besnikërisë, por ajo ndikon më pak se faktorët e tjerë si përshtatshmëria, konsideratat personale

dhe forca sociale. Besnikëria e vërtetë arrihet kur përmbushen dhe këto faktorë. Autorë të tjerë

sugjerojnë se ka disa faktorë që ndikojnë konsumatorët të shfaqen shumë besnikë edhe pse nuk

- 49 -


janë realisht. Këta faktorë përfshinë legjislacionin qeveritar që kufizon konkurrencën, kostot e

larta të këmbimit, mungesën e zgjedhjes dhe programet agresive të mbajtjes së klientëve. (Rust,

Lemon & Zeithaml 2004).

Studimet tregojnë se rreth gjysma e konsumatorëve të cilët braktisin operatorët e tyre aktuale,

kanë deklaruar se ishin të kënaqur madje edhe shumë të kënaqur me shërbimin.

Chandrashekaran et al. (2007) studiuan rezultatet e arritura nga Zyra Amerikanë e Mbrojtjes së

Konsumatorit (Programi i Kërkimit të Asistencës Teknike) dhe vunë në dukje se vetëm 54% e

familjeve që ishin përballur me probleme të shërbimit ishin të kënaqura me zgjidhjen e këtyre

problemeve, por nuk do të qëndrojnë me të njëjtin ofrues.(Chandrashekaran et al. 2007). Këtë e

vërteton dhe nje tjetër studim i cili ka treguar së vetëm 25% e blerjeve të përsëritura shpjegohet

me kënaqësinë. (Henard and Szymanski, 2001).

Në nje mjedis me konkurrence të lartë, shërbimet rrallë shihen si perfekte dhe është vështirë të

kënaqen plotësisht konsumatorët. Studimi i Yi and La’s (2004) mbi faktorët që ndikojnë në

kënaqësinë e konsumatorëve dhe qëllimin për riblerje argumenton se konsumatorët besnikë e

konsiderojnë diferencën midis pritshmërive dhe performancës reale të markës më pak se

konsumatorët jobesnikë.

Si perfundim mund të thuhet se kënaqësia e konsumatorëve është karakteristikë thelbësore e

besnikërisë së konsumatorëve, por vetëm kënaqësia nuk garanton krijimin e besnikërisë.

II.6 BESNIKËRIA KONSUMATORE

Studimet kanë treguar se kënaqësia tenton të coje drejt besnikërisë. Një konsumator do të

qëndroje besnik nëse ai percepton se kompania i jep produkte dhe shërbime më të mira se

konkurrentët. (Bose and Rao, 2011).

Besnikëria përcaktohet si angazhimi i konsumatorit për të krijuar marrëdhënie biznesi me një

organizatë, duke blerë produktet dhe shërbimet e tyre në vazhdimësi dhe duke rekomanduar me

dëshirë produktet dhe shërbimet të miqtë dhe bashkëpunetorët (McIlroy and Barnett, 2000).

Sipas Shoemaker dhe Lewis (1999) “besnikëria ndodh kur konsumatori është kaq afër

organizatës sa mund të plotësohen kaq mirë nevojat e tij, aq sa konkurrentët janë pothuajse të

përjashtuar dhe nuk merren në konsideratë”. Shoemaker dhe Lewis (1999) .

Oliver (1999) bie në kundërshtim me këto përkufizime të besnikërisë pasi nuk kanë integruar

perspektivën e sjelljes së konsumatorit. Besnikëria matet nga faktorë të ndryshëm duke

përfshire sasinë e blerjes, shpeshtësinë e blerjes dhe probabilitetin e blerjes. Disa studiues të

viteve 70-80 (Newman dhe Werbal) e përkufizonin besnikërinë si “frekuenca e blerjeve të

përsëritura”. Mirëpo autorë të vonë vërejnë se këto përkufizime nuk i kushtojnë rëndësi

faktorëve që ndikojnë në përsëritjen e blerjeve. Disa faktorë si mungesa e zgjedhjeve në treg, i

detyron konsumatorët të sillen si besnikë edhe pse mund të mos jenë të tillë.

Sipas Oliver besnikëria është “deshira për të blerë nga e njëjta markë, pavarësisht faktorëve që

ndikojnë në ndryshimin e sjelljes.” (Oliver 1999) Faktori kryesor në ndryshimin e sjelljes është

konkurrenca. Besnikëria ndodh kur konsumatorët refuzojnë ofertat e konkurrentëve dhe nuk

ndryshojnë sjelljet e tyre të blerjes. Sot besnikëria përkufizohet nga këndvështrimi i qëndrimit

duke përfshire aspektet njohësë, emocionale dhe të vullnetit.

- 50 -


Oliver (1999) propozon se besnikëria zhvillohet nga qëndrimi te sjellja dhe ka ngritur një

model me katër faza nëpër të cilat kalon konsumatori që të bëhet besnik ndaj një marke: faza e

njohjes, faza emocionale/afektive, faza e vullnetit dhe faza e veprimit. Këto faza njihen dhe si

shkallët e besnikërisë ndaj markës dhe dallojnë në bazë të intensitetit të lidhjes së konsumatorit

me markën. Së pari zhvillohet besnikëria e njohjes e cila bazohet në njohjet e mëparshme dhe

eksperiencën që ka konsumatori me markën. Ajo ndërtohet mbi një karakteristikë dalluese të

markës si ҫmimi, cilësia, etj. Së dyti, besnikëria emocionale përcaktohet si pëlqimi ose

qëndrimi i konsumatorit ndaj një marke bazuar në simpatinë për të. Konsumatori e ka provuar

markën dhe ka krijuar ndjesi për të, por ende ekziston mundësia që ta ndryshojë. Kënaqësia me

markën nuk mjafton për tu bërë besnik i saj, por ndihmon në ngjitjen drejt fazës së tretë, të

vullnetit të mirë për të riblerë një markë. Besnikëria e vullnetit e njohur dhe si besnikëria

impulsive përkufizohet si sjellje e qëllimshme e konsumatorit për të vazhduar të përkrahe dhe

zgjedhë markën e tij të preferuar. Konsumatorët kanë një nivel të lartë përkushtimi dhe është e

vështirë për konkurrentë të tjerë ti tërheqin ata. Së fundi, faza e veprimit është faza në të cilen

faktorët motivues ndikojnë në gatishmerinë për të vepruar. Besnikëria e veprimit

karakrerizohet nga dy sjellje – gatishmëria për të blerë përsëri markën dhe kapërcimi i

pengesave të jashtme për blerjen e të njëjtës markë në të ardhmen. (Oliver 1999).

Si përfundim, besnikëria konsumatore përfshin sjelljen e synuar dhe arritjen e sjelljes së

synuar. Besnikëria përcaktohet nga shkalla e lidhjes së konsumatorit me markën por duhet

matur intensitet i kesaj lidhje. Konsumatorët mund të ruajnë nje qëndrim të favorshëm ndaj

markës por nuk e blenë gjithmonë për arsye të ndryshme si qëndrimi ndaj markave të tjera.

Në tregjet konkurruese, rritja e numrit të klientëve besnikë shihet si faktorë kyҫ për ruajtjen dhe

zhvillimin e avantazheve konkurruese. Këto avantazhe konkurruese përfshinë reduktimin e

kostove operative dhe marketing, rritjen e numrit të konsumatorëve të rinj përmes përhapjes së

fjalëve pozitive, rritjen e tregut dhe rritjen e përfitimeve.

II.6.1 Besnikëria në industrinë e telekomunikacionit

Në industrinë e telekomunikacionit besnikëria e konsumatorit vjen kryesisht si pasojë e

kënaqësisë së tij. Lin and Wang (2005) shqyrtuan faktorët përcaktues të besnikërisë së

konsumatorëve në shërbimet e telekomunikacionit në Taivan. Përfundimet tregojnë se faktorët

që ndikojnë në besnikërinë e konsumatorëve përfshinë vlerën e perceptuar, besimin, zakonet

dhe kënaqësinë. Kërkuesit theksojnë së kënaqësia e konsumatorit luan rol thelbësor në

transformimin e vlerës së perceptuar dhe besimit në besnikëri. Të tre këto koncepte, vlera e

perceptuar, besimi dhe kënaqësia nuk mund të zëvendësohen, por plotësojnë njëra- tjetrën në

krijimin e besnikërisë. (Lin & Wang 2005).

Studimi i Nguyen and Leblanc (2001) rreth imazhit të kompanive të telekomunikacionit

vërteton se imazhi i korporatës është një nga faktorët kryesorë që nxit besnikërinë e

konsumatorëve. Ata treguan se niveli i besnikërisë së konsumatorëve është i lartë kur

perceptimet për imazhin e korporatës janë pozitive. Studimi rekomandon se kompanitë e

telekomunikacionit duhet të përmirësojnë imazhin e korporatës me anë të përdorimit të

elementëve të prekshëm të shërbimit si kontakti personal dhe mjedisi fizik. Këto të fundit

sjellin rritje të besnikërisë konsumatore. (Nguyen & Leblanc 2001).

- 51 -


Sa më i lartë numri i konsumatorëve besnikë në nje operator shërbimi, aq më e ulët kosto

mesatare për njësi dhe aq më e mirë performanca operative e tij. Studimi i Hu dhe Hwang

(2006) tregon se në tregjet e maturuara ruajtja e klientëve ekzistues dhe inkurajimi i tyre për të

rritur përdorimin e shërbimeve është më i rëndësishëm se sigurimi i konsumatorëve të rinj. Çdo

ofrues shërbimi në këtë industri rekomandohet të mbajë konsumatorët aktualë, pasi kostot për

sigurimin e klientëve të rinj janë më të larta se kosto e mbajtjes së klientëve ekzistues. (Hu dhe

Hwang, 2006). Ndaj vlen të shqyrtohen variablat që ndikojnë në mendjen e konsumatorëve për

ndyshimin e markës.

Në tregun e telekomunikacionit, kompanitë humbasin një pjesë të konsumatorëve të tyre çdo

muaj. Kërkime të ndryshme tregojnë se nga tre faktorët që krijojnë besnikërinë e konsumatorit

(besimi, kosto e këmbimit dhe kënaqësia e konsumatorit), besimi është me i rëndësishmi.

Rëndësia relative e këtyre tre faktorëve fillon me besimin, duke u ndjekur nga kostot e

ndërrimit të markës dhe së fundi cilësia e shërbimit. Kostot e ndërrimit të operatorit

klasifikohen në: kosto proçeduriale; kosto financiare dhe kosto relative (Burnham, Frels &

Mahajan 2003). Këto tre lloj kostosh kanë një korrelacion negativ me qëllimin e

konsumatorëve për të ndërruar operatorët. Kostot e ndërrimit mund të kushtëzojnë

konsumatorët të qëndrojnë me kompaninë duke i ushqyer atyre besnikëri.

Në tregjet e telekomunikacionit ka diferenca shumë të vogla në ҫmim midis konkurretëve dhe

kostot financiare nuk janë në nivel aq të lartë sa të pengojnë konsumatorin për të kaluar te një

operator tjetër (Hu & Hwang 2006). Ndaj ofruesit e shërbimit të telekomunikacionit

përqëndrohen në kostot e ndërrimit proceduriale dhe relative sepse këto lloj kostosh luajnë rol

të rëndësishëm në sjelljen e konsumatorit.

Kosto e ndërrimit nuk është vetëm kosto monetare por shuma e kostove ekonomike,

psikologjike dhe fizike, përfshi dhe kohën e harxhuar në kalimin nga një operator te tjetri.

Kosto e ndërrimit për një operator interneti përbëhet nga kosto e vlerësimit të operatorëve

bazuar në kritere të ndryshme si zona e mbulimit, proҫedura e faturimit, shërbimi ndaj klientit,

shërbimet e reja dhe kosto psikologjike e cila është kosto e perceptuar nga detyrimet sociale në

nje përiudhe kohe p.sh. gjatë kontaktit me kujdesin ndaj klientit të një operatori. (Ozer et. al.

2005)

Me rritjen e kostos së ndërrimit, rritet gjithashtu edhe fuqia e marrëdhënies, besimi dhe

angazhimi. Kosto e ndërrimit është unike për çdo konsumator dhe dekurajon konsumatorin të

kërkoje nje markë konkurrente. Konsumatori percepton risk të lartë ndaj një marke që nuk e ka

përdorur me parë, veҫanërisht në këtë sektor, ku cilësia e shërbimit nuk mund të vlerësohet

para blerjes. Për të reduktuar mundësinë e një vendimi të gabuar blerje, një konsumator përdor

të gjitha eksperiencat e mëparshme që ka pasur me markën.(Ozer et. al. 2005)

Si përfundim studiuesit kanë treguar se shumica e konsumatorëve ruajnë marrëdhënie afatgjata

në këtë industri. Kjo për faktin se në industrinë e telekomunimacionit zëvëndësimi i markës

kërkon kohë dhe përpjekje të konsiderueshme si pasoje e barrierave të zëvëndesimit. Ky sektor

ofron një mjedis me automatizim të lartë, ҫka e bën konsumatorin të 'mendohet dy herë' përpara

se të largohet. Ndër të tjera kompanitë po krijojnë programe besnikërie me qëllim që të

ndikojnë në mënyrën dhe shpeshtësinë e blerjeve të konsumatorëve dhe marrëdhënien e tyre

me markën. (Henderson et al., 2011).

- 52 -


II.6.2 Besnikëria me markën në industrinë e telekomunikacionit

Në shërbimet e telekomunikacionit marrëdhenia afatgjatë e klientit me një operator siguron

suksesin e kompanisë (Gerpott et. al. 2001).

Kay (2006) argumenton se konsumatorët janë shumë të ndjeshëm ndaj ҫmimit në industrinë e

telekomunikacionit. Ҫmimi ndikon të gjithë ofruesit e shërbimeve, por ai ndikon më shumë në

rast se ofruesit e shërbimeve ofrojnë të njëjtin mbulim dhe të njëjtat shërbime. (Shi et al. 2006).

Nëse një ofrues shërbimi ka rrjet më të gjerë, atëhere ai ka edhe treg më të gjerë. Nje rrjet më i

gjerë ka avantazh në ҫmim dhe në mbulimin me të gjerë të tregut. (Shi et al. 2006). Karien et

al. (2004) pohon se “tarifat më të ulta të shërbimit jo domosdoshmerisht çojnë konsumatorin të

zgjedhë ofruesin e shërbimit” Karien et al. (2004)

Studiuesit kanë vënë re se kompanitë në sektorin e telekomunikacionit harxhojnë qindra mijëra

euro në zhvillimin e produkteve por e kanë të vështirë të harxhojnë 1% të buxhetit të kërkimit

në zbulimin e perceptimit të konsumatorëve për nivele të ndryshme ҫmimi. Sipas Fifield, 1998

“ka disa faktorë të cilët mund të ndikojnë në politikën e vendosjes së ҫmimeve në një

organizatë, faktorë si ҫmimi i konkurrentëve, cikli i jetës së produktit, politikat e pozicionimit

të kompanisë, niveli i diferencimit, dhe vlera e perceptuar ” (Fifield, 1998).

Mao (2010) rekomandon se nëse një kompani telekomunikacioni kupton faktorët e besnikërisë

ndaj markës, ajo e ka me të lehtë të ndërtojë dhe ruajë besnikërinë dhe besueshmërinë e

konsumatorit. Menaxheret duhet t’i shohin konsumatorët si ambasadorë të markës, por kjo e

fundit funksionon vetëm nëse marka e kompanisë përputhet me konsumatorët e synuar (Mao,

2010). Ai thekson rëndësinë e markës si mjet me rëndësi strategjike për të ndërtuar

marrëdhënie besnike me konsumatorët dhe krijuar një avantazh të qëndrueshëm konkurrues.

Besnikëria me markën përshkruhet si matës i lidhjes së konsumatorit me një markë dhe

funksion i disa faktorëve. (Mao 2010). Konsumatorët besnikë shërbëjnë si një barriere hyrëse

për konkurrentët e rinj, për shkak së ka kosto tepër të lartë tërheqja e konsumatorëve besnikë të

kompanive të tjera. Markat sigurojnë mbrojtje ndaj konkurrentëve, bashkëpunim dhe

mbështetje më të madhe me ndërmjetësit, mundësi për zgjerimin e shërbimeve, besnikëri më të

madhe konsumatore, rritje efektiviteti të komunikimeve marketing dhe mbi të gjitha norma më

të larta fitimi (Keller 2013).

Gurǎu (2012) ka zhvilluar teorinë e katër llojeve të besnikërisë. 1. Besnikëria e Copëzuar sipas

së cilës konsumatori ble një sasi markash dhe i ndryshon ato shpesh. 2. Besnikëria e Ndarë ku

konsumatori ble vetëm dy ose tre marka të së njëjtës kategori produktesh apo shërbimesh 3.

Besnikëria Variacion ku konsumatori ble në mënyrë të vazhdueshme vetëm produkte dhe

shërbime të të njëjtës markë, por provon ndonjëherë marka të tjera i tërhequr nga risitë ose

promocionet. 4. Besnikëria Ekskluzive kur konsumatori ble ekskluzivisht produkte dhe

shërbime vetëm nga një markë.

Sipas Löytana dhe Kortesuo (2011) çdo njësi e biznesit ndikon në krijimin e eksperiencës

konsumatore. Edhe pse shërbimi ndaj klientit ndërvepron me konsumatorët, funksionet e tjera

të kompanisë mundësojnë plotësimin ose tejkalimin e pritshmërive të tyre. Konsumatorët e

shohin kompaninë si përgjegjësë për eksperiencën e tyre. Löytana dhe Kortesuo (2011)

Eksperienca konsumatore me markën është një përzierje e performancës fizike të markës me

emocionet e akumuluara përgjatë gjithë kontakteve me të. Ana fizike e eksperiencës krijohet

- 53 -


nga çmimet, produktet, disponueshmërinë e shërbimit, lehtësinë në përdorim, dhe kanalet e

shpërndarjes. Ndërsa përvoja konsumatore ndodh çdo herë që një klient është në kontakt me

kompaninë: nëpërmjert reklamave, faqeve të internetit, ndërveprimit me personelin, kontakte të

cilat kanë të bëjnë me shërbimet dhe mbështetjen e klientëve. (Shaw 2007).

Kërkimet e besnikërisë konsumatore shpesh fokusohen në faktorë racionalë duke përjashtuar

faktorët emocionalë. Në vijim do të shqyrtohen faktorët që ndikojnë në besnikëri. Nëse një

kompani kupton faktorët e besnikërisë, ajo e ka me të lehtë të ndërtojë besnikërinë dhe

besueshmërinë e konsumatorit

II.6.3 Faktorët që ndikojnë besnikërinë e konsumatorit

Bazuar në literaturën ekzistuese, ka disa faktorë kyc, përveҫ kënaqësisë së konsumatorit, që

ndikojnë në besnikërinë e tij. Këta faktorë përfshinë imazhin e korporatës, kostot e këmbimit

për konsumatorët, vlera e perceptuar dhe besimi (Anisimova 2007).Më poshtë jepet nje

përmbledhje e secilit faktor dhe ndikimi në besnikërinë e konsumatorit.

II.6.3.1 Imazhi i korporatës

Studiues të ndryshëm sugjerojnë se ekziston një marrëdhënie e ngushtë midis imazhit dhe

besnikërisë së konsumatorit. Nje ofrues shërbimi me një imazh pozitiv ka më shumë gjasa të

ketë konsumatorë besnikë.

Flavian, Guinaliu, Torres (2005), Chattananon, Lawley (2007) e arsyetojnë imazhin e

korporatës si kuptimi i kompanisë nga cilado palë e interesuar. Imazhi ndërtohet nga burimet e

kontrolluara dhe të pakontrolluara të informacionit. Worcester (2009) vëren se imazhi i

korporatës përbëhet nga imazhi i produktit, imazhi i markës dhe imazhi i konsumatorit të

markës. Yeo, Youssef (2010) pohojnë se imazhi i korporatës është burim i avantazhit

konkurrues për shkak se krijohet pas një kohe të gjatë dhe është i vështirë të imitohet. Përveç se

imazhi krijon besimin e konsumatorit dhe i pengon konkurrentët të hyjnë në treg. Pina et al.

(2006) theksojnë se një imazh pozitiv mund të rrisë shitjet, besnikërinë e klientit, dhe të tërheqë

investitorë dhe punonjës të rinj.

Studimi i Melewar, Husser and Srivoravilai (2005) rreth rimarkimit dhe identitetit te Francë

Telecom vërteton se një imazh i ndërtuar mirë i kompanisë mund të përdoret si armë e

fuqishme për të fituar avantazh konkurrues ndaj konkurrentëve dhe sjell besnikëri të

konsumatorëve (Melewar, Husser & Srivoravilai 2005). Imazhi i korporatës konsiderohet dhe

menaxhohet si një aset me vlerë afatgjatë për biznesin.

Imazhi i korporatës është i lidhur pozitivisht me kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit Në

këtë rezultat arrin Bontis (2007) ku dallon se një imazh përmirësohet me anë të kënaqësisë së

konsumatorit dhe për pasoje krijon besnikëri (Bontis, Booker & Serenko 2007).

LeBlanc, Nguyen (1995) theksojnë se imazhi është dinamik dhe mund të ndryshojë për shkak

të ngjarjeve të veçanta, ndryshimeve në mjedisin e konsumatorit ose personalitetin e tij. Sipas

Rindell, Edvardsson, Strandvik (2010) imazhi mund të ndahet në imazhin në përdorim dhe

imazhin e trashëguar. Imazhi i trashëguar bazohet në përvojën e kaluar të konsumatorit dhe

- 54 -


është krijuar nga vetë konsumatori. Imazhi në përdorim është rezultat i aktiviteteve për

ndertimin e imazhit nga kompania. (Rindell, Edvardsson, Strandvik, 2010)

Imazhi i Korporatës duhet të rishikohet vazhdimisht dhe të përditësohet sipas opinionit publik,

qëndrimeve dhe vlerave (Herstein, Mitki, Jaffe, 2008).

Të tre grupet e autorëve te përmendur më lart (Rindell, Edvardsson, Strandvik 2010, Flavian,

Guinaliu, Torres 2005, LeBlanc, Nguyen, 1995) pohojnë që sa më gjatë të ndërveprojë

kompania me konsumatorët aq më i fortë bëhet imazhi i markës. Elementët e prekshëm si

kontakti personal dhe mjedisi fizik përdoren për të krijuar nje impakt pozitiv në imazhin e

korporatës.

LeBlanc and Nguyen në studimin e tyre “Ndikimi i Imazhit të Korporatës në cilësinë e

shërbimit” përcaktuan 5 elementë që përbëjnë imazhin: Identiteti i korporatës, Individualiteti,

Mjedisi fizik, Ofrimi i shërbimit dhe Personeli i kontaktit.

Identiteti i Korporatës përmban veçoritë dalluese të kompanisë, emrin e kompanisë, logon,

çmimet,cilësinë dhe sasinë e reklamimit të cilat dallohet lehtësisht nga konsumatorët. Wei

(2002) bën dallimit mes imazhit dhe indentitetit duke pohuar se imazhi i korporatës është

përshtypja që palët kanë ndaj kompanisë, ndërsa identiteti i korporatës është tërësia e fakteve

që përcaktojnë kompaninë, qëllimet dhe kulturën e saj.

Mjedisi fizik përbëhet nga ana estetike e mjedisit, ndriçimi, gjendja e pajisjeve, dekorimi,

ndërtesat dhe prona të tjera të kompanisë. Chattananon, Lawley (2007) theksojnë se dekori,

ndriçimi dhe karakteristika të tjera mund të përdoren për të komunikuar imazhin tek

konsumatorët. Mjedisi rrit kënaqësinë e konsumatorit dhe imazhin e markës.

Personeli i kontaktit është i rëndësishëm në formimin e qëndrimeve të konsumatorëve ndaj

kompanisë dhe produkteve të saj. Personeli duhet të jetë miqësor, i sjellshëm, i kujdesshëm, i

aftë dhe i paraqitshem. Personeli i kontaktit mund të këtë ndikim negativ në imazh nëse ka

humor të keq ose qëndrim negativ. (LeBlanc, Nguyen, 2001)

Ofrimi i shërbimeve përmban shumëllojshmërinë e shërbimeve (kryesore, dytësore),

disponueshmërinë e tyre dhe proçesin e shërbimit.

Individualiteti i korporatës është thelbi i veprimit të nje kompanie në kohë dhe përbëhet nga

filozofia e korporatave, vlerat dhe kultura, menaxhimi strategjik, misioni dhe objektivat. Sipas

Abratt, Mofokeng (2001) individualiteti i korporatës krijon identitetin e korporatës, i cili

formon imazhin. Spitzeck (2009) thekson së individualiteti i korporatës është formuar nga

elementë të përgjegjesisë sociale si mbrojtja e të drejtave të njeriut, reduktimi i ndotjes etj.

Sipas Van Riel, Balmer (1997) individualiteti i korporatës përmban cilësi, integritet, vlerë,

inovacion teknik, shërbim, besueshmëri dhe imagjinatë. Individualiteti i korporatës krijohet

nëse të gjithë përbërësit mbahen në të njëjtin nivel zhvillimi.

Yeo, Youssef (2010) e studioi imazhin nga dy këndveshtrime, të kompanisë dhe

konsumatorëve. Qasja e kompanisë është drejtuar në përmirësimin e aktiviteteve të marketingut

ndërkohë që qasja e konsumatorit bazohet në interpretimin e tij të kapitalit të markës. Imazhi

është një koncept kompleks, i cili mbulon identitetin e korporatës, individualitetin dhe

komunikimet e marketingut. Imazhi i korporatës ndikohet nga aktivitetet e planifikuara dhe

rastësore (aksidentale) të kompanisë si dhe nga konsumatorët dhe grupet e tjera. (Yeo, Youssef

2010)

- 55 -


Si përfundim autorët e shqyrtuar më sipër kanë vërtetuar se besnikëria rritet me përmirësimin e

imazhit të korporatës.

II.6.3.2 Kosto e ndërrimit të markës

Konsumatorët i konsiderojnë kostot e ndërrimit si pengesa që lindin kur tentojnë të shkëputen

nga ofruesi aktual i shërbimit. Ranaweera and Prabhu (2003) në studimin “Ndikimi i

kënaqësisë, besimit dhe kostove të ndërrimit në mbajtjen e klientëve” propozojne se nga

këndvështrimi i konsumatorit kostot e ndërrimit veprojnë si pengesa kur duan të ndryshojnë

markën. Konsumatorët qëndrojnë me një operator shërbimi nëse mendojnë se përfitimi që do të

marrin nga operatori i ri është më i ulët se kosto që duhet të paguajnë për ta ndryshuar atë.

(Ranaweera and Prabhu 2003)

Ofruesit e shërbimit krijojnë kosto ndërrimi me qëllim mbajtjen e klientëve. Konsumatorët

mund të mos jenë besnikë ndaj ofruesve aktuale të shërbimit, por vazhdojnë të qëndrojnë për

shkak të “besnikërisë së rreme” e krijuar nga faktorë si zakoni ose kostot e larta të ndërrimit të

markës (Kim & Yoon 2004). Studime tregojnë se zakoni është nje nga barrierat me të mëdha

për ndryshimin e markës. Vihet re se 40% - 60% e konsumatorëve blenë të njëjtin ofrues

shërbimi telekomunikacioni për shkak të zakonit. Nga ana tjetër kostot e ndërrimit ҫojnë deri

në detyrim angazhimi. Ideale për ofruesit e shërbimit të internetit do të ishte një kombinim

i barrierave të këmbimit me shtimin e vlerave të shërbimit (Ranaweera & Prabhu 2003).

Disa lloje kosto kalimi në një ofrues tjetër interneti përfshinë kosto ekonomike ose financiare,

kosto vlerësimi, kosto instalimi dhe kosto përshtatje (Hu & Hwang 2006). Për shembull, në

vendin tonë operatorët e internetit ofrojnë kontrata vjeҫare me ҫmime më të ulta. Nëse

konsumatorët duan të kalojnë në një ofrues tjetër interneti, ata duhet të paguajnë nje taksë në

formën e gjobës dhe ndiqen proҫedura administrative. Gjithashtu një tjetër barriere është që

konsumatorët duhet të presin tre ditë punë pas kërkesës për ndryshim në mënyrë që të kenë gati

internetin për ta përdorur. Nëse tentojnë të kalojnë te një ofrues tjetër, duhet të harxhojnë kohë

dhe paguajnë sërish për instalimin e shërbimit.

Burnham, Frels and Mahajan (2003) zhvilluan nje tipologji kostosh ndërrimi për konsumatorët

e telekomunikacionit:

1) Kosto ndërrimi proҫeduriale përfshin kryesisht kohën e harxhuar dhe përpjekjet e shumta

për ndërrimin e markës. Kostot proçedurale rriten nëse konsumatorët janë të vetëdijshëm

për kompleksitetin e shërbimit.

2) Kosto ndërrimi financiare përfshinë humbjen e burimeve financiare, kostot e humbjes së

përfitimeve dhe kostot monetare.

3) Kosto ndërrimi relative përfshinë kosto psikologjike apo emocionale si pasoje e prishjes së

marrëdhënieve me markën. Këto kosto mund të rriten duke inkurajuar përdorim më të gjerë

të markës dhe duke reduktuar tërheqjen ndaj ofruesve konkurrentë.

Kostot e ndërrimit luajnë rol të rëndësishëm në ruajtjen e konsumatorëve dhe synimin e

konsumatorëve për të qëndruar me ofruesin ekzistues.

- 56 -


II.6.3.3 Besimi

Besimi përkufizohet si vlerësim subjektiv i njerës palë se pala tjetër do të kryej një shkëmbim

sipas pritshmërive në nje mjedis të karakterizuar nga pasiguria. (Ba and Pavlou 2002). Siҫ u

diskutua tek kostot e ndërrimit të markës, ofruesit e industrisë së telekomunikacionit po

përballen me një kërcënim të ri, të besnikërisë kontraktuale, besnikëria ndaj një marrëveshje

apo oferte të caktuar në vend të besnikërisë së markës.

Besimi shihet si paraprijes i besnikërisë së konsumatorit. Adler (2001) sugjeron së ndertimi i

besimit ndaj kompanisë mund të krijoje besnikëri ndaj markës dhe rrisë efikasitetin e biznesit.

(Adler 2001). Nëse konsumatorët kanë besim tek kompania, kjo ndikon në marrëdhënien e tyre

në tre mënyra: (1) redukton riskun e perceptuar gjatë ose pas shkëmbimit; (2) rrit bindjen e

blerësit se të gjitha padrejtësitë do të zgjidhen në kohë; (3) redukton kostot e transaksionit në

një marrëdhënie shkëmbimi (Adler 2001).

Aydin and Ozer (2005) studiuan besnikërinë e konsumatorëve në tregun e

telekomunikacionit. Ata vërtetuan se besimi është faktori më i rëndësishëm ndër tre faktorët

besimi, kosto e kembimit dhe cilësia e shërbimit që krijojnë besnikërinë konsumatore.

Goodman (2009) vëren se kompanitë duhet të jenë të kujdesshme në shqyrtimin e variablave që

ndikojnë në besnikërinë e klientëve. Konsumatorët mund të duken shumë të kënaqur nga

cilësia e një shërbim i ri, por kjo nuk do të thotë së ata janë të gatshëm të qëndrojnë me të, pasi

vlerësojnë faktorët e tjerë të besimit dhe kostove të ndërrimit.

II.6.4 Përmbledhje

Mënyra se si njerëzit marrin vendime vazhdon të jetë në qendër të studimeve të sjelljes

konsumatore. Ky proҫes edhe pse i studiuar me parë, mbetet aktual për shkak të kompleksitetit

dhe natyrës dinamike të tij. Studimet bashkëkohore të sjelljes konsumatore kanë ndjekur

klasifikimin tradicional pesë etapesh të vendimarrjes konsumatore i cili përmban njohjen e

problemit, kërkimin e informacionit, vlerësimin e alternativave, zgjedhjen dhe vlerësimin pas

blerjes.

Zgjedhja e konsumatorit mund të përshkruhet si përzgjedhja, konsumi dhe përdorimi i

produkteve dhe shërbimeve Konsumatori bën zgjedhjen duke kombinuar informacionin me

përvojat e mëparshme, riskun e perceptuar dhe imazhin që ka krijuar mbi markat.

Kënaqësia e konsumatorit ndaj ofruesit të shërbimit përcaktohet nga cilësia e perceptuar e

shërbimit. Modeli më i përshtatshëm në vlerësimin e cilësisë së shërbimit është SERVPERF, i

cili është përshtatur në tregun e telekomunikacionit me gjashtë faktorët: prekshmëria,

besueshmëria, përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit. Këta gjashtë faktorë janë

pararendës në vlerësimin e konsumatorëve për cilësinë e shërbimit. Ofruesit e shërbimeve

duhet të përmirësojnë cilësinë e shërbimit që të arrijnë kënaqësinë konsumatore.

Besnikëria është dëshira për të blerë nga e njëjta markë, pavarësisht faktorëve që ndikojnë në

ndryshimin e sjelljes. Faktori kryesor në ndryshimin e sjelljes është konkurrenca. Besnikëria

ndodh kur konsumatorët refuzojnë ofertat e konkurrentëve dhe nuk ndryshojnë sjelljet e tyre të

- 57 -


blerjes. Kërkime të ndryshme tregojnë se faktorët që krijojnë besnikërinë e konsumatorit janë

besimi, kosto e ndërrimit të markës, imazhi i korporatës dhe kënaqësia e konsumatorit.

Marketerëve u vlen të kuptojnë dhe vlerësojnë këta faktorë që ndikojnë në zgjedhjen dhe

qëndrimin në një ofrues shërbimi për të zhvilluar strategji më efektive në mbajtjen e klientëve

afatgjatë.

II.7 Kuadri Teorik dhe Modeli Konceptual

Përmes rishikimit të literaturës janë identifikuar faktorët që ndikojnë konsumatorët në sjelljen

me ofruesit e shërbimit.

Fig. 1 Modeli Konceptual i Studimit

Nga rishikimi i literaturës janë evidentuar katër variabla të pavarura që ndikojnë në zgjedhjen e

konsumatorëve ndaj ofruesve të shërbimit të internetit. Këto katër variabla janë risku i

perceptuar, informacioni, imazhi i korporatës dhe çmimi.

Kënaqësia e konsumatorit bazohet në cilësinë e perceptuar të shërbimit. Studimi i Wang, Lo,

Yang’s (2004) sugjeroi që ofruesit e shërbimeve duhet të përmirësojnë cilësinë e perceptuar të

shërbimit duke u fokusuar te gjashtë faktorët: prekshmëria, besueshmëria, përgjegjësia, siguria,

empatia dhe cilësia e rrjetit.

Besnikëria e konsumatorit është evidentuar se ndikohet nga katër variabla të pavarur të cilët

janë besimi, kostot e ndërrimit, imazhi i korporatës, dhe kënaqësia konsumatore.

Kapitulli 3: Tregu i Telekomunikacionit në Shqipëri

- 58 -

Ana Buhaljoti

KAPITULLI III

TREGU I TELEKOMUNIKACIONIT NË SHQIPËRI

III.1 Zhvillimi i shërbimit të internetit

Interneti i ka fillimiet e tij në vitin 1960 kur Departamenti Amerikan i Mbrojtjes pati nevojë për

një rrjet kompjuterash të pavarur që ti siguronte një sistem komunikimi të kontolluar me

Pentagonin (Simsim, 2011). Ky rrjet i ri u njoh si Agjensia e Kërkimeve për Projektet e

Avancuara ose ndryshe ARPANET (Advanced Research Projects Agency network) dhe

dalëngadalë filloi të adoptohej nga laboratorët e kërkimeve të universiteteve dhe qeverisë.

(Simsim, 2011). Ndër avantazhet e tij ishte mundësia për të marrë të dhëna edhe në distancë

(Teo dhe Tan, 1998). Përfitimi më i madh nga ky rrjet sipas Teo dhe Tan, 1998 ishte lehtësia në

komunikimet protokollare, të cilat i dhanë dhe emrin Protokolli i internetit –lidhja e një numri

të madh kompjuterash të cilët vepronin si një i vetëm. Zhvillimet e mëvonshme në mesin e

viteve 1990 e reklamuan internetin si një rrjet ndërkombëtar (Simsim, 2011). Interneti përbëhet

nga një rrjet mbarëbotëror i kompjutera që mund të komunikojnë me njëri-tjetrin duke përdorur

IP. Çdo kompjuter në internet ka një adresë unike IP që mund të përdoret nga kompjuterat e

tjerë për të shkëmbyer informacionin në të. Çdo kompjuter në internet mund të dërgojë një

mesazh në një kompjuter tjetër duke përdorur adresën IP. Interneti është përcaktuar si një

shkëmbim i mesazheve mes kompjuterave. (Simsim, 2011)

Dy dekada me vonë në vitin 2009, numri i përdoruesve të internetit në botë arriti 1.7 miliardë,

duke treguar që më tepër se 25% e popullates së botës përdornin internetin dhe këta përdorues

vazhduan të rritën dita ditës (Simsim, 2011). Sot numri i përdoruesve tejkalon 3 miliardë dhe

40% e popullates së botës përdornin internetin. Trkman, Jerman-Blažič, dhe Turk (2008)

deklaruan që rritja ekonomike, konkurenca, niveli i arsimimit, përmirësimi i gjuhës angleze,

niveli i demokracisë dhe rrjetet sociale janë të lidhura pozitivisht me rritjen e numrit të

ofruesve të internetit (ISP-ve) në botë. Komunikimi elektronik u bë faktor kryesor në jetën e

përditshme të njerëzve për të kaluar kohën e lirë, reklamime dhe aktivitete të bizneseve

(Wahab, Zahari, Momani, and Nor, 2011). Butt dhe de Run (2009) pohuan se rritja e shpejtë në

teknologjinë e telekomuniakcionit ka përmirësuar zhvillimin ekonomik duke siguruar punësim,

duke përmirësuar efiçencën e biznesit dhe ndihmuar investimet e huaja.

III.2 Përdorimi i Internetit

Dhjetë vite më parë, numri i përdoruesve të internetit numërohej në 1 miliard. Në vitin 2015,

numri i tyre i tejkaloi 3 miliardë, me më shumë së 50% përdorues të lidhur nëpërmjet rrjeteve

fikse (ISP-ve). (Cisco 2015)

Njerëzit po kërkojnë për shpejtësi më të madhe lundrimi në internet. Përdoruesit e internetit

kanë ndryshuar shkallën e përdorimit nga përmbajtja e teksteve, të hapja e vidoeve e cila


- 59 -

Ana Buhaljoti

përbën rreth 50% të trafikut të internetit dhe është parashikuar të rritet në 79% në 2018-n.

Shikimi i një videoje online një minutë konsumon 200 herë më shumë të dhëna se të dërguarit

një email. Përdorimi i internetit duket së do të intensifikohet nga përdorimi i shumtë i

telefonave smartphone dhe tabletëve të cilat janë krijuar për të patur akses në internet me

aplikacione që kërkojnë kapacitet të lartë. Pritet që trafiku i internetit të rritet katër-fish nga

2013 deri në 2018. (Cisco 2015)

Cisco (2015) vlerëson se Europianet do të konsumojnë 39 GB trafik internet në muaj për tu

lidhur në 2018, një rritje prej 110% nga 2013. Ndarja më e madhe e këtij trafiku gjenerohet nga

shërbimet video/audio veçanërisht në vendet ku janë të mundësuara videot/tv e bazuara në

internet. Konsumi më i madh i kapacitetit, mestarisht 43% , është “streaming” i videove dhe

muzikës, ndërkohë që lundrimi në internet dhe shpërndarja e dokumentave zënë vendin e dytë

dhe të tretë me përkatësisht 19% dhe 12%. Trafiku i ngarkimit dominohet nga rrjetet sociale

(40%), ndjekur nga video/audio streaming (19%) dhe navigimi në internet (12%). Rreth 70%

deri 75% i trafikut total konsumohet nga përdorimi i një numri të caktuar aplikacionesh si

YouTube, Skype and Facebook të cilat janë të aksesueshme pothuajse në të gjithë vendet e

botës. Pjesa tjetër e konsumit të trafikut realizohet nëpërmjet aplikacioneve që janë të

disponueshme vetëm në disa vende (Netflix, BBC iPlayer). (Cisco 2015)

Pritet që nga viti 2018 videot online dhe TV dixhital të jenë shërbimet më të përdorura për

rrjetet fiske(rrjetet e ISP-ve). Gjithnjë e më tepër, individët presin të kenë një lidhje me

shpjetësi më të lartë. Cisco komunikon se “video streaming” do të gjejnë më shumë përdorim

në të ardhmen nga 43 % në 2015 pritet të rritet në 56% në 2017. Nevoja për më tepër kapacitet

dhe shpejtësi vjen nga përdorimi i pajisjeve smart me ekrane më të mëdha, kërkesa për video

me kualitet të lartë dhe mundësia për përdorim të rrjetit 4G. Sfidë për operatorët e internetit

(ISP-të) është të rrisin investimet në rrjet dhe ngritjen e standardeve teknologjike më efiçente.

Në të njëjtën kohë, interesi më i madh për përdoruesit e internetit është shpejtësia e lartë, gjë e

cila përbën një mundësi të mirë ekonomike për operatorët e internetit.

III.3 Rritja e internetit

Trafiku global i internetit është rritur në mënyrë galopante. Në 1992, 100GB u shpërndanë në

rrjetin e internetit. Dhjet vjet më vonë, në 2002, ai nivel është rritur me 100 GB çdo sekondë.

(Cisco, 2015a). Niveli i rritjes si Cisco (2015a) ka parashikaur, Figura 7, në 2019 trafiku

internetit do të jetë 168 exabytes (1018 bytes) ose 42 miliardë DVD në muaj. Sasia e këtij

trafiku do të rezultojë në Zettabyte (trafik vjetor global 1000 exabytes) gjatë 2016.

Me rritjen e përdoruesve të internetit, rritet kërkesa për infrastrukturën e internetit,

qëndrueshmërinë dhe shtrirjen. Në të ardhmen kërkesa për lidhjen në internet do të vazhdojë të

rritet. Shërbimet do të jenë me rezolucion më të lartë dhe me më tepër informacion duke shtuar

dhe trafikun gjatë përdorimit. Në këto kushte do të sigurohet stabilitet dhe mundësia për të

lëvizur me internet të cilat do të zgjerojnë rrjetin. Me këto investime jo vetëm do të shtohen

përdoruesit dhe përdorimi internetit, por shpërndarja e internetit do të jetë me efiçente në kosto

për ISP-të. (PTS, 2015)


- 60 -

Ana Buhaljoti

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

2014 2015 2016 2017 2018 2019

Exabytes për muaj

Fig. 7. Të dhënat e trafikut mujor të IP-ve deri në 2019. Marrë nga Cisco, 2015

Një ISP (Internet Service Provider) është një kompani që i ofron përdoruesve (individë,

organizata, biznese), akses në Internet dhe shërbime të tjera të lidhur me Internetin. (Magin et

al., 2003). Duket sikur të gjitha ISP-të ofrojnë të njëjtin shërbim bazë. Në fakt nëse i dërgoni

një email dikujt, ai do të marrë saktësisht të njëjtën e-mail, pavarësisht cila ISP është përdorur.

Megjithatë, ka dallime të mëdha në cilësinë e shërbimit (p.sh., shpejtësia e tij dhe

besueshmëria), në kujdesin ndaj klientëve dhe në tipare shtesë teknike. Edhe pse të gjitha ISP-

të ofrojnë lidhje në internet, ato nuk janë të gjitha të njëjta. Disa ISP të vogla ofrojnë shërbimin

e internetit si biznesin e tyre të vetëm. Një përparësi e tyre është shërbimi i personalizuar.

Dobësitë e ISP-ve të vogla të specializuara është se nuk mund të kenë burimet e kompanive të

mëdha. ISP-të e mëdha përfshinë kompanitë telefonike (fikse dhe celulare) dhe shërbimet

televizive. Studimet tregojnë se 45% e individëve në BE do ta ndryshojnë ISP-në nëse është e

nevojshme për të marrë nje lidhje të shpejtë interneti. (Tsai and LaRose 2015)

III.4 Zhvillimi i tregut të komunikimeve elektronike në Shqipëri

Industritë e telekomunikacionit në shumë vende, përfshi dhe vendin tonë janë liberalizuar dhe

kanë lejuar të huajt të konkurrojnë me ofruesit vendas. Shërbimi i internetit në Shqipëri u

prezantua për herë të parë në vitin 1991 nga fondacioni "Soros" për nevojën e tij të

komunikimit me qëndrat e tjera në Europën Lindore si dhe me qëndrën në Shtetet e Bashkuara.

Për vite me radhë nuk kishte as ligj, as eksperiencë në përdorimin e këtij shërbimi të ri.

Liberalizmi i ligjit të mediave në pas 1997-ës, bëri të mundur që operatorë të medias, por jo

vetëm, të zbulonin edhe botën e internetit. Ky zhvillim i vrullshëm do të vazhdontë me krijimin

e infrastrukturës së nevojshme.

Operatorët e parë që e sollën shërbimin e internetit ishin Intellectual Communication Center,

Abissnet dhe Adanet. Ato filluan të shtrijnë shërbimin e internetit fillimisht në Tiranë, në

përfaqësitë diplomatike, ato shtetërore e më pas në qytete të tjera të Shqipërisë. Infrastruktura e

internetit në Shqipëri filloi të krijohet pas vitit 1998.

Duke përdorur teknologjinë e fibrave optike, Shqipëria furnizohet me internet nëpërmjet

fibrave optikë me dy linja bazë. Njëra është linja veri-jug, që kalon nga Kroacia për në Greqi


- 61 -

Ana Buhaljoti

nëpërmjet Shqipërisë. Tjetra është linja lindje-përëndim, që vjen në Shqipëri nga Italia, për të

vazhduar në drejtim të Turqisë nëpërmjet Maqedonisë dhe Bullgarisë.

Fillimisht çmimet e lidhjes me internetin ishin të larta,(4,500lek/muaj) por më pas erdhën duke

u reduktuar. Megjithatë për mjaft konsumatorë sërisht tarifat e internetit në Shqipëri nuk janë të

neglizhueshme. Pas instalimit që në më të shumtën e rasteve është falas, çdo muaj duhet të

paguash jo më pak së 1,500 lek/muaj për një linjë interneti.

Që nga viti 1999, të gjitha dikasteret shqiptare patën faqet e tyre në internet, ndërsa ka filluar të

zbatohet shkallë -shkallë programi i quajtur e-government, ose ndryshe qeverisja elektronike. E

para është një trend global rritja e vrullshme e përdorimit të internetit, e dyta ëshë një farë

liberalizimi i tregut, e treta është një presion pozitiv që ka bërë qeveria sidomos për biznesin.

Nuk mund të bësh prokurim përveçse me mjete elektronike. Po kështu pagimi i taksave dhe

lehtësira të tjera, kanë patur një presion pozitiv për rritjen e kërkesës. (BBC Albania , 2010.)

Interneti është një shërbim relativisht i ri në Shqipëri. Gjatë viteve të fundit përdorimi i

internetit është rritur në mënyrë të ndjeshme. Të dhënat nga Unioni Ndërkombëtar i

Telekomunikacionit (ITU), tregojnë se nëse në vitin 2000 interneti përdorej vetëm nga 0,1% e

popullsisë, në vitin 2012 ai përdoret nga thuajse 48.1 % e popullsisë. Numri i përdoruesve të

Facebook në vend ka arritur në 1.1 milionë në vitin 2014.

Sipas raportit të Internet World Statistics për 2015 numërohen, 1,823,233 përdorues, ose 62% e

popullsisë. Prej tyre 1,400,000 janë përdorues Facebook ose 46.1% e popullsisë. Shqipëria

paraqitet të këtë nje nivel penetrimi në internet më të lartë se mesatarja botërore që është

46.5%, por më të ulët se Bashkimi Europian ku penetrimi në internet ka kaluar 79%. Vendi me

përqindjen me të lartë të përdorimit të internetit është SHBA me 88%. (World Insta 2015)

Sipas Internet Stat për 2016 nga 2,9 milion banorë, 1.8 milion individë kanë akses në

shërbimin e internetit ose 62% e popullsisë. (Tabela 3)

Arsyet kryesorë të rritjes së numrit të përdoruesve të internetit lidhen me zhvillimet polike dhe

sociale dhe zhvillimin e kompanive të telekomunikacionit të cilët falë teknologjisë së tyre

nxitën përhapjen e shërbimit. Shqipëria ka përfituar nga axhenda dixhitale që Komisioni BE-së

zbaton në Ballkan. Këshilli i Europës asiston në ngritjen e rrjeteve kombëtare brezgjerë, si

infrastrukturë bazë për gjithë operatorët e internetit. Në bazë të ngritjes së këtij rrjeti janë ligjet

përkatësë, në përputhje me standartet e BE për krijimin e një tregu konkurrues. Përdorimi në

shkallë të gjerë i internetit dhe teknologjive moderne të komunikimit nga qytetarët shqiptarë

vlerësohet si një domosdoshmëri për zhvillimin ekonomik dhe social të vendit dhe afrimin

gradualisht me nivelet e vendeve të BE-së.

Politikat e nxisin zgjerimin e shërbimit të internetit për të mbuluar shumë zona të vendit pasi

interneti është shërbim telekomunikimi që promovon zhvillimin ekonomik dhe social të një

kombi. Përhapja e internetit është konsideruar të jetë një çelës për rritjen e nivelit të

konkurrencës dhe për të mbështetur rritjen ekonomike për shumë vende.

Në vendin tonë, përvetësimi i bazave të infrastrukturës ka ndikuar në krijimit të një numëri të

konsiderueshëm të markave të telekomunikacionit. Këto të fundit janë nje arsye tjetër për

rritjen e përdoruesve të internetit falë adoptimit të teknologjisë së fundit, ngritjes së shërbimit

wieless, paketave agresive promovuese me shërbimet e integruara (telefoni, internet, tv) dhe

rritjen e interesit në përmbajtjetë tilla si video, shërbimet e rrjeteve sociale.


- 62 -

Ana Buhaljoti

Tabela 3. Rritja e përdoruesve të internetit nga viti 2000 – 2015. (ITU&Worldsta 2016)

Aktualisht në Shqipëri operojnë rreth 25 IPS. Më të njohurat janë: Albtelecom, Abissnet, Tring

dhe Abcom.

Sipas AKEP (Autoritetit Kombëtar të Komunikimeve Elektronike) tendencat kryesore të

tregut të komunikimeve elektronike janë:

• Rënie e përdorimit të shërbimeve të telefonisë fikse (pajtimtarë dhe thirrje),

• Rritje e ndjeshme e numrit të pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse

Shërbimet e aksesit broadband (internet me brez te gjerë) nga rrjete fikse kanë vazhduar të kenë

rritje të qëndrueshme në 5 vitet e fundit. Numri i pajtimtarëve me akses broadband fiks në fund

të vitit 2015 arriti në rreth 243 mijë, që përbën një rritje me rreth 17% në krahasim me vitin

2014. Norma e penetrimit për popullsi e pajtimtarëve me akses internet broadband (ISP) në

fund të vitit 2015 ishte 9 %. Albtelecom dhe tre operatorët kryesorë alternativë patën rritje të

numrit të pajtimtarëve me 5-18%. Për sa i përket pjesëve të tregut gjatë vitit 2015 nuk pati

ndryshime të ndjeshme dhe Albtelecom vazhdon të zotërojë 40% pjesë tregu të numrit të

pajtimtarëve me akses broadband (AKEP 2015)

Viti Përdorues Interneti

Penetrimi (% of Pop)

Popullsia Total

Jo-përdorues

Ndryshimi në vit %

Ndryshimi në vit

Ndryshimi i popullsise

2016 1,823,233 62.8 % 2,903,700 1,080,467 1.6 % 28,435 0.24 %

2015 1,794,798 62 % 2,896,679 1,101,881 3.3 % 58,103 0.24 %

2014 1,736,695 60.1 % 2,889,676 1,152,981 5.3 % 87,459 0.22 %

2013 1,649,237 57.2 % 2,883,281 1,234,044 4.7 % 74,781 0.09 %

2012 1,574,456 54.7 % 2,880,667 1,306,211 11.3 % 160,311 -0.19 %

2011 1,414,145 49 % 2,886,010 1,471,865 8.3 % 108,298 -0.55 %

2010 1,305,847 45 % 2,901,883 1,596,036 8.2 % 98,734 -0.96 %

2009 1,207,113 41.2 % 2,929,886 1,722,773 70.5 % 498,942 -1.29 %

2008 708,171 23.9 % 2,968,026 2,259,855 56.4 % 255,456 -1.42 %

2007 452,715 15 % 3,010,849 2,558,134 54.4 % 159,539 -1.31 %

2006 293,176 9.6 % 3,050,741 2,757,565 57.4 % 106,893 -1.02 %

2005 186,283 6 % 3,082,172 2,895,889 148 % 111,160 -0.7 %

2004 75,123 2.4 % 3,103,758 3,028,635 148 % 44,828 -0.43 %

2003 30,295 1 % 3,117,045 3,086,750 148.7 % 18,112 -0.19 %

2002 12,183 0.4 % 3,123,112 3,110,929 19.7 % 2,004 -0.03 %

2001 10,178 0.3 % 3,124,093 3,113,915 185.7 % 6,616 0.07 %

2000 3,562 0.1 % 3,121,965 3,118,403 40.4 % 1,025 0.23 %


- 63 -

Ana Buhaljoti

III.4.1 Shërbimet nga rrjetet fikse

III.4.2 Telefonia fikse

Siç vihet re nga Figura 9 numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse ka patur një rënie të

vazhdueshme në katër vitet e fundit duke filluar nga viti 2012. Numri i pajtimtarëve të

telefonisë fikse në fund të vitit 2015 ishte rreth 227 mijë, që përbën një rënie me rreth 2% në

krahasim me vitin 2014. Norma e penetrimit për telefoninë fikse (numër pajtimtarësh për 100

banorë) arriti në 8%, shumë më e ulët se në vendet e BE apo edhe të rajonit.

Fig. 9 Ecuria e numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2000-2015 (AKEP 2015)

Tabela 5 paraqet ecurinë e numrit të pajtimtarëve të telefonisë fikse të opëratorëve kryesorë në

përiudhën 2010-2015.

Tabela 5. Numri i pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015

Albtelecom

Abcom

ASC

Nisatel

T-Albania Fiks

OA të tjerë

Total

2010 277,763 19,975 7,408 5,900 NA 20,456 331,502

2011 258,943 27,167 10,129 4,950 7,565 30,090 338,844

2012 230,397 33,000 7,649 5,500 6,119 28,996 311,661

2013 210,382 13,680 15,047 7,166 6,950 27,975 281,200 2014 182,591 15,531 3,379 4,226 2,550 22,115 230,392

2015 180,735 12,316 4,649 4,828 2,674 21,516 226,718

Ndryshimi 2015/2014 -1% -21% 38% 14% 5% -3% -2%

Figura 10 paraqet pjesët e tregut të operatorëve kryesorë të telefonisë fikse, ku vihet re

Albtelecom ka 80% pjesë tregu në 2015, ndërsa Abcom si operatori më i madh alternativ ka

vetëm 5% pjesë tregu të telefonisë fikse.

350,000

300,000

250,000

200,000

150,000

100,000

50,000

-00

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015


- 64 -

Ana Buhaljoti

Fig.10 Pjesët e tregut të pajtimtarëve të telefonisë fikse 2010-2015 (AKEP 2015)

Të dhënat për numrin e pajtimtarëve sipas qarqeve tregojnë se rreth 46% e të gjithë

pajtimtarëve të telefonisë fikse janë në qarkun Tiranë. Qarqet me penetrim më të madh të

telefonisë fikse janë Tirana, Vlora, Gjirokastra dhe Korça me 9-13.4%, ndërsa qarqet me

penetrim më të ulët janë Kukësi dhe Dibra me më pak së 3%.

Rënia e përdorimit të shërbimeve të telefonisë fikse vihet re edhe në reduktimin e sasisë totale

të thirrjeve të gjeneruara nga rrjetet fikse. Sasia e thirrjeve telefonike të gjeneruara nga

pajtimtarët e rrjetit fiks të Albtelecom në Tremujorin IV 2015 u reduktua me 19% në krahasim

me Tremujorin IV 2014. (AKEP 2015)

III.4.3 Aksesi broadband nga rrjete fikse Numri pajtimtarëve te ISP-ve

Megjithësë shërbimet e telefonisë nga rrjetet fikse kanë pasur reduktim të ndjeshëm në vitet e

fundit, shërbimet e aksesit në internet me brezgjerë (broadband) kanë vazhduar të kenë rritje të

qëndrueshme në 5 vitet e fundit. Numri pajtimtarëve me akses broadband fiks në fundvitin

2015 ishte 243 mijë, që përbën një rritje me rreth 17% në krahasim me fundvitin 2014 (Figura

11).

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

2010 2011Albtelecom

2012 2013 ASC Nisatel AMCFiks

2014OA te tjere

2015Abcom


- 65 -

Ana Buhaljoti

Fig.11 Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadband fiks (AKEP 2015)

Norma e penetrimit për popullsi dhe për familje e pajtimtarëve me akses broadband fiks në

fund të vitit 2015 ishte 9% dhe 33% përkatësisht. Albtelecom dhe 3 operatorët kryesorë patën

rritje të numrit të pajtimtarëve me përkatësisht 5 % dhe 18% (Tabela 6). Pjesët e tregut të

këtyre operatorëve kanë qënë të qëndrueshme dhe Albtelecom zotëron 40% të tregut.

Tabela 6. Ecuria e numrit të pajtimtarëve me akses broadand nga rrjete fikse (AKEP 2015)

Albtelecom Abcom Abissnet ASC Other OA Total

Broad-

2010 70,597 13,575 7,000 5,666 23,162 120,000

2011 60,055 29,321 15,321 10,129 24,871 139,697

2012 66,757 35,870 17,719 11,777 27,965 160,088

2013 73,242 43,430 20,562 15,432 29,890 182,556

2014 82,747 47,480 23,259 28,489 25,956 207,931

2015 97,597 51,093 24,497 31,357 38,326 242,870

Ndryshimi

2013/2014 18% 8% 5% 10% 48% 17%

Për sa i përket pjesëve të tregut gjatë vitit 2015 nuk pati ndryshime të ndjeshme dhe

Albtelecom vazhdon të zotërojë 40% të numrit të pajtimtarëve me akses broadband. Operatori i

dytë më i madh, Abcom zotëron 21% pjesë tregu që përbën një reduktim me 2 përqind në

krahasim me 2014. Megjithësë numri i ofruesve të shërbimit të aksesit në Internet është i madh

(rreth 25 operatorë aktivë), katër operatorët më të mëdhenj zotërojnë 84% të këtij tregu.

Pajtimtarë me akses broadband fiks


- 66 -

Ana Buhaljoti

Pjesët e tregut të aksesit broadband fiks

100%

80%

60%

40%

20%

0%

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Albtelecom Abcom Abissnet ASC OtherOA

Fig.12 Ecuria e pjesëve të tregut të aksesit Intenet Broadband nga rrjete fikse (AKEP 2010-2015)

Norma e penetrimit (numri i pajtimtarëve për 100 banorë) të aksesit Broadband nga rrjete

fikse në fund të vitit 2015 ishte 8.58% krahasur me 7.31% në 2014. Figurat 12, 13 paraqesin

numrin e pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse dhe normën e penetrimit për 100

banorë sipas qarqeve në fund të vitit 2015. Tirana është qarku që ka numrin më të madh të

pajtimatrëve me akses Broadband nga rrjete fikse (49% e totalit të pajtimtarëve në Shqipëri)

dhe normën më të lartë të penetrimit me rreth 15%, ndërsa Dibra dhe Kukësi janë qarqët me

normën më të ulët nën 3%.

Numri i linjave të pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse sipas

qarqeve QIV_2015 Vlorë

Tiranë

Shkodër

Lezhë

Kukës

Korçë

Fier

Gjirokastër

Elbasan

Durrës

Dibër

Berat

16149

118954

16647

8253

2454

15134

15047

5252

10590

24803

3236

6309

-00 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000

Fig.13 Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (AKEP 2010-2015)


- 67 -

Ana Buhaljoti

Fig.14 Penetrimi i aksesit Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve (AKEP 2015)

Gjatë vitit 2015, numri i pajtimtarëve me shërbime të integruara në shporta triple play

(Telefoni, Internet dhe TV), u rrit rreth 3 herë në krahasim me vitin 2014 (Figura 14).

Albtelecom pati rritjen më të madhe të këtyre pajtimtarëve (me rreth 4 herë). Tabela 7 paraqet

ecurinë e numrit të pajtimatrëve të Albtelecom me akses broadband dhe shërbime të integruara.

63% e pajtimtarëve me akses brodband të Albtelecom në fund të vitit 2015 ishin pajtimtarë të

shportave trefishe (Telefoni, Internet dhe IPTV).

Tabela 7. Numri i pajtimatrëve me shërbime të integruara të Albtelecom(AKEP 2015)

2013 2014 2015 Ndryshimi

2015/14

Numri total i pajtimtarëve

me akses broadband 73,242 82,747 97,597 18%

Numri i pajtimtarëve që

kanë akses në shërbime të

integruara (TV, Internet,

telefoni)

70,961

76,230

93,873

23%

Telefoni fikse dhe Internet 70,961 60,939 32,293 -47%

Telefoni fikse, Internet dhe

IPTV

15,291 61,580 303%

Të dhënat për përdoruesit e aksesit broadband sipas shpejtësisë tregojnë së shumica e

përdoruesve (60%) kanë akses me shpejtësi 4-10Mbps. Teknologjia kryesore në ofrimin e

aksesit broadband (Figura 15) vazhdon të jetë DSL. Në 2014 62% e lidhjeve broadband ishin

me DSL dhe 24% me rrjet kabllor (koaksial). Lidhjet me fibër optike (deri në kabinet ose deri

në shtëpi/ndërtësë) përbëjnë 63% të lidhjeve broadband.

Norma e Penetrimit të Aksesit në Broadband nga Rrjetet Fikse sipas

Tiranë Durrës Vlorë Shkodër Gjirokastër Korçë Lezhë

Fier Berat Elbasan Kukës Dibër


- 68 -

Ana Buhaljoti

Fig.15 Numri i pajtimatrëve broadband sipas teknologjisë (AKEP 2015)

III.4.4 Tregu i komunikimeve elektronike

Zhvillimet e shërbimeve të Post-Telekomunikacionëve janë diktuar nga nevoja për komunikim

në distancë si rrjedhoje e zhvillimit ekonomik, kulturor, shoqëror të vendit.

Sektori i komunikimeve elektronike ka pasur rritje të përdorimit të shërbimeve të rrjeteve

celulare dhe aksesit broadband Internet, ndërsa ka pasur ulje të segmentit të telefonisë fikse.

Këto tendenca të viteve të fundit tregojnë se përdorimi i telefonisë fikse ka qënë në rënie duke

u zëvendësuar me telefoninë celulare, dhe aksesi në internet ka pasur rritje në të dy segmentet:

nga rrjete fikse dhe rrjete celulare.

Të ardhurat totale të sipërmarrësve në tregun e komunikimeve elektronike për vitin 2014 ishin

rreth 42.2 miliard lek, krahasuar me 50.2 miliard lek në vitin 2013. Në vitin 2014 të ardhurat

patën reduktim me 16% në krahasim me vitin 2013 (Figura 16). Rënien më të madhe nga

sipërmarrësit e mëdhenj e pati Albtelecom për shërbimet e rrjetit fiks me 33%.

Burimi: Të dhënat e operatorëve të deklaruara në AKEP.

Fig.16 Të ardhurat sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2008-2014)

Të ardhurat nga shërbimet celulare përbëjnë rrreth 77% të të ardhurave të sektorit, ndërsa të

ardhurat nga shërbimet e rrjeteve fikse 23%. Të ardhurat e operatorëve altërnativë përbëjnë 8%

të të ardhurave të të gjithë sektorit (Figura 17).

Broadband sipas Teknologjisë2014 DSL over100%

copper line Other

7% 6%

Cable

21%

NGA Cable

DOC SIS 3.0

3% FTTH/B

7%

DSL over

FTTN/C

56%

70,000

60,000

50,000

40,000

30,000

20,000

10,000

-00

Albtelecom fiks

AMC

Vodafone Albania

Albtelecom mobile

PlusCommunication

AO

Total

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014


- 69 -

Ana Buhaljoti

Burimi: Të dhënat e operatorëve të deklaruara në AKEP

Fig.17 Të ardhurat totale të sipërmarrësve të komunikimeve elektronike (2014)

Të ardhurat e Albtelecom nga shërbimet e rrjetit fiks u reduktuan me 4% në krahasim me vitin

2014. (AKEP 2015)

III.4.5 Ofruesit e shërbimeve të internetit nga rrjetet fikse

Në fund të vitit 2015, rezultonin rreth 243,000 abonentë internet. Gjatë këtij viti, më shumë se

85 operatorë të regjistruar kanë ofruar internet dhe shërbime të tjera të ngjashme në nivel lokal.

Operatori kryesor është Albtelecom Sh.a. i cili përfaqëson 40% të tregut. i drejtuar nga

kompanitë e telekomit turk ''Çalik'' dhe ''Turk Telekom'' me 77% të aksionëve dhe pjesa tjetër e

aksionëve të 23% është në pronësi nga Qeveria Shqiptare dhe aktorëve të tjerë Operatorët

ABCom (25%), ASC (TRING) (13%), Abissnet (11%), janë operatorët alternative që mbajnë

rreth 84% të totalit të abonentëve të internetit nga rrjetet fikse në Shqipëri. Shumica e ofruesve

janë vendosur në Tiranë dhe në qytete të tjera përëndimore të Shqipërisë. Internet ofrohet

kryesisht përmes ADSL dhe Fibrave Hibride Coax.

Numri i abonentëve të rrjeteve fikse në fund të vitit 2015 ishte rreth 243,000 përdorues në

krahasim me 183,000 të vitit 2013. Shkalla e penetrimit (numri i abonentëve për 100 banorë) të

rrjeteve fikse deri në fund të vitit 2015 ka qënë 8% në krahasim me 6.4% në 2013. (AKEP

2015)

Teknologjia DSL përfaqëson 62% të rrjetit fiks dhe si pasojë 24% të lidhjeve kabllore.

Shumica lidhjeve DSL janë të lidhura me linja të fibrave optike me përbërje bakri dhe 7% e

abonentëve i përkasin rrjeteve për shtëpi/ndërtësa (FTTH / B). Rreth 60% e abonentëve

përdorin shpejtësinë e shkarkimit 4-10 Mbps. (AIDA 2016)

Sot teknologjia e informacionit dhe komunikimit ose (TIK) përdoret si një sinonim për

teknologjinë e informacionit (TI) dhe tregon rolin e komunikimit të unifikuar dhe integrimin e

telekomunikacionit (linjat telefonike dhe sinjalet wireless), kompjuterët, softet dhe sistemet

audio-vizuale, të cilat u mundësojnë përdoruesve transmetim dhe përpunim të informacionit.

Plus

Communicatio Albtelecom

mobile 10%

n

4%

AO

8%

Albtelecomfiks

15%

AMC

27%

Vodafone

Albania

36%

Kapitulli 4: Metodologjia Ana Buhaljoti

- 70 -

KAPITULLI IV

METODOLOGJIA

Informacioni i nevojshëm për kryerjen e këtij studimi përbëhet nga:

1) Literatura mbi vendimmarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorit

2) Performanca e industrisë së telekomunikacionit bazuar në të dhëna dytësore të ISP-ve

në Shqipëri

3) Perceptimet dhe eksperiencat e konsumatorëve me ISP-të në Shqipëri

Në dy kapitujt paraardhës u trajtuan literatura mbi vendimarrjen, kënaqësinë dhe besnikërinë

konsumatore dhe performanca e ISP-ve bazuar në të dhënat e AKEP.

Qëllimi i këtij kapitulli është të hartoje planin e kërkimit për mbledhjen e të dhënave mbi

perceptimet dhe eksperiencën konsumatore me ISP-të në Shqipëri.

Metodologjia e përdorur për këtë studim kombinon burime dytësore dhe parësore të

informacionit. Të dhënat dytësore janë siguruar përmes kërkimit në bazat elektronike të të

dhënave si JSTOR, EBSO, Science Direct dhe një numër Disertacionësh lidhur me zgjedhjen,

kënaqësinë dhe besnikërinë konsumatore në tregun e telekomunikacionit. Përmes rishikimit të

literaturës ishte e mundur të ngrihej modeli konceptual i studimit.

Proçesi i mbledhjes së të dhënave përfshin dy etapa:

1. Mbledhja e të dhënave lidhur me tregun e telekomunikacionit në Shqipëri nga

Autoriteti i Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP).

2. Mbledhjen e të dhënave nga konsumatorë të lidhur me nje ofrues të shërbimit të

internetit në Shqipëri.

Të dhënat mbi tregun e telekomunikacionit në Shqipëri janë siguruar përmes Autoritetit të

Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) dhe Instituti i Statistikave (INSTAT) dhe

janë trajtuar në Kapitullin 3.

Në këtë Kapitull shqyrtohen metodat kërkimore dhe instumentat e kërkimit për mbledhjen e

të dhënave mbi sjelljen konsumatore ndaj ISP-ve. Fillimisht paraqitet një diskutim i metodave

kërkimore sasiore dhe cilësore , justifikimi i metodës së përzgjedhur, proҫedurat e mbledhjes

së të dhënave, instrumenti i anketimit, hartimi i pyetësorit dhe popullata e synuar. Kapitulli

arsyeton madhësinë e kampionit, mënyrën e përzgjedhjes dhe vlefshmërinë e kampionit dhe

mbyllet me nje përshkrim të llojeve të analizave për përmbushjen e qëllimit të këtij studimi.

IV.1 Pyetjet Kërkimore dhe Hipotezat

Ky kërkim kryhet me qëllim vlerësimin empirik të kuadrit teorik. Bazuar në teoritë e

shqyrtuara mbi vendimarrjen konsumatore - zgjedhjen , kënaqësinë dhe besnikërinë


- 71 -

konsumatore janë identifikuar faktorët me të rëndësishëm që ndikojnë në qëllimin e

konsumatorit për të zgjedhur dhe qëndruar me një ofrues të shërbimit të internetit.

Pyetjet kërkimore të studimit shërbëjnë për të identifikuar faktorët e zgjedhjes dhe besnikërisë

me një ISP dhe hartuar modelin konceptual të kërkimit. Këto faktorë do të testohen në

hipotezat e kërkimit të paraqitura në vijim.


Pyetjet Kërkimore Hipotezat

1. Cilët janë faktorët që ndikojnë

në zgjedhjen e ISP-ve në

Shqipëri?

H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj

ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon

pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për

të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).

H2: Sa më shumë informacion konsumatorët

mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të

shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të

zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).

H3: Imazhi i ISP-së ndikon pozitivisht në

zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit

2. Cilët janë faktorët që ndikojnë

në kënaqësinë e konsumatorëve

me ISP-të?


3. Cilët janë faktorët që ndikojnë në

besnikërinë e konsumatorit ndaj

ISP-ve?

H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në


- 72 -

IV.2 Metodat e Kërkimit

Metodat e kërkimit të përdorura në sjelljen konsumatore janë të huazuara nga shkencat

natyrore dhe përbëhen nga eksperimentet, anketimet dhe vëzhgimet. Studimet e sjelljes

konsumatore synojnë të vlerësojnë konsumatorët si racional, ndaj kryesisht përdorin metodat

kërkimore sasiore. Të dhënat e përftuara prej tyre janë të natyrës sasiore prandaj përdoren

teknika statistikore për përpunimin e tyre në bazë të objektivave të studimit. Kërkimet sasiore

përdoren për të testuar teorinë, ndërsa cilësore për ta ndërtuar atë. (Neuman 2006)

Metodat e kërkimit sasior përfshinë anketimin, eksperimentin ose përvojën e një kampioni

përfaqësues të konsumatorëve të synuar, që konsiderohet edhe si popullata e synuar (Kardes,

Cronley, Cline 2011). Kërkimet sasiore janë përshkruese dhe sigurojnë portretizimin e

personave apo situatave. Ato përshkruajë karakteristikat e tyre duke bërë të mundur që

specialistët e marketingut të “parashikojnë” sjelljen konsumatore (Schiffman, Kanuk, Hansen

2007). Kërkimet përshkruese kanë qëllim të përshkruajnë karakteristikat e personave,

ngjarjeve apo situatave dhe karakteristikat e tregut. Me anë të tyre menaxherët e marketingut

përcaktojnë se kush ble një produkt, portretizojnë madhësinë e tregut, identifikojnë veprimet e

konkurrentëve etj. Këtij lloj kërkimi i adresohen pyetjet kush, çfarë, kur dhe ku blenë

konsumatorët. (Cooper dhe Schindler, 2003). Kërkimet përshkrues përqëndrohet në gjetjen e:

kush? si? ku? kur? sa shumë. (Zikmund, Babin 2007).

Për identifikimin e faktorëve të sjelljes, kërkuesit kryesisht mbështetën në metodën e

anketimit për të mbledhur përgjigjet nga konsumatorët. Anketimi është i dobishëm kur të

dhënat kërkohen nga kampioni përfaqësues i një popullate të caktuar dhe kur pyetjet e

kërkimit tregojnë nevojën e të dhënave relativisht të strukturuara (Ticehurst & Veal 2000).

Qëllimi i këtij hulumtimi është të testoje 7 hipoteza mbi faktorët që ndikojnë në synimet e

konsumatorëve për të zgjedhur dhe qëndruar me ofruesit e shërbimit të internetit. Kërkimi do

të masë marrëdhëniet midis variablave përmes analizës statistikore. Studiuesit të cilët

mbledhin të dhëna përmes anketimit dhe metodat analitike synojnë vërtetimin ose

kundërshtimin e hipotezave teorike. Qasja sasiore është e përshtatshme kur hulumtimi kërkon

të testojë hipotezat në vend të ndërtoje teorinë.

IV.2.1 Metodat e mbledhjes së të dhënave

Sipas Kardes Cronley Cline 2011 metodat kërkimore kryesore më të zakonshme janë katër:

Vëzhgimi, Anketimi, Eksperimenti, Teknikat projektive (Kardes, Cronley, Cline 2011).

Vëzhgimi

Vëzhgimi përfshin mbledhjen e informacionit në lidhje me sjelljen e individëve pa dijeninë e

tyre. Avantazhi kryesor i metodës së vëzhgimit është që regjistron sjelljen dhe nuk mbështetet

në interpretimet e individëve. Ndaj, është më i besueshëm dhe i pavarur nga paragjykimet e të

anketuarve (Sekaran 2003). Megjithatë kjo metodë nuk mund të përdoret për të matur

qëndrimet, qëllimet, dhe prirjet konsumatore (Zikmund 2000).


- 73 -

Metoda Eksperimentale

Studimet eksperimentale lejojnë studiuesit të kryejë kërkime në laborator, në një mjedis fizik,

natyror ose të krijojnë një mjedis të simuluar. Veҫoria e saj është se studiuesit kontrollojnë

gjendjen e variablave përkatësë në eksperimentin e kryer në mënyrë që të vlerësohen

marrëdhëniet shkakore midis variablave (Zikmund 2000). Variablat e përzgjedhura janë të

ndryshueshëm, ndërsa variablat e tjerë janë menduar të jenë të qëndrueshme që të maten

marrëdhëniet shkak dhe pasojë. Metoda eksperimentale është e ndryshme nga metoda të tjera

kërkimore në drejtim të shkallës së kontrollit që studiuesit mund të ketë mbi gjendjen e

hulumtimit (Zikmund 2000).

Anketimi

Anketimi vlerësohet si metoda më e zakonshme në gjenerimin e të dhënave primare. nga një

kampion përfaqësues i popullsisë (Sekaran 2003). Anketimi i referohet të gjithë proçesit të

mbledhjes së të dhënave duke përdorur një pyetësor. Anketimet janë të dobishme kur të

dhënat kërkohen nga një popullatë e madhe. Ai ka për qëllim të testuar hipotezat e hulumtimit

përmes qasjes sasiore. (Zikmund 2000)

Zikmund, Babin 2007 e përshkruan anketimin një metodë kërkimore me anë të së cilës

individi që bën pjesë në kampion, është i intervistuar në disa forma (ballë për ballë, postë,

telefon, online) ose sjellja e të anketuarve është vëzhguar dhe përshkruar. Anketimi kërkon

pjesëmarrjen e drejtpërdrejtë të të anketuarit i cili përfshihet në plotësimin e pyetësorit dhe

bashkëveprimin me intervistuesit (Zikmund, Babin 2007).

Teknikat projektive

Këto teknika kanë përmbajtje perceptive të pacaktuar dhe përmbajtje konceptuale të

paqartë,dhe subjekti duhet ta qartësoj sipas dëshirave të tij. Metoda e teknikave projektive

shërben për studimin e personalitetit, dëshirave dhe tendencave të fshehta. (Kardes, Cronley,

Cline 2011)

IV.2.2 Anketimi

Metoda e anketimit është metoda kryesore ku mbështeten kërkimet në fushën e marketingut.

Kjo metodë përfshin ndërtimin e një pyetësori të strukturuar, i cili u jepet të anketuarve për të

marrë informacion specifik rreth qëllimit të kërkimit. Të anketuarve u kërkohet informacion

rreth ndjenjave, motivimeve, sjelljeve, qëndrimeve, qëllimeve, emocioneve, demografisë dhe

variablave të tjerë. (Shukla 2005)

Metoda e anketimit u jep kërkuesve mundësinë për të marrë informacion të saktë në lidhje me

kur, ҫfarë, si, kush dhe ku operojnë konsumatorët në treg. Nëpërmjet anketimeve kërkuesit

mund të punojnë me kampione të mëdhenj duke rritur besueshmërinë e të dhënave. Anketimi

kryhen nëpërmjet katër metodave: a. intervista personale, b. intervista nëpërmjet telefonit, c.

intervista me postë, dhe d. intervista online (Shukla 2005).

Sekaran 2003 pohon se anketimi mund të zhvillohet në dy mënyra: i plotësuar nga


- 74 -

intervistuesi (ndihmuar nga një intervistues) ose vetë-administruar. Në rastin e ndihmuar nga

nje intervistues, intervistuesi lexon pyetjet e të anketuarve dhe regjistron përgjigjet në

pyetësor. (Sekaran 2003).

Anketimi ballë për ballë i plotësuar nga intervistuesi rrit nivelin e besimit dhe bashkëpunimit

midis intervistuesit dhe të intervistuarit. Duke përdorur këtë metodë, të anketuarit janë në

gjendje të marrin më shumë informacion sepse intervistuesit mund të udhëzojë të anketuarit.

Intervista ballë për ballë ofron mundësi për të anketuarit të kërkojnë sqarim në qoftë se ata

nuk i kuptojnë drejtë pyetjet në pyetësor (Sekaran 2003).

Gjatë proçesit të intervistës, intervistuesi mund të verifikojë dhe të kontrollojë përgjigjet e

dhëna duke pyetur të anketuarit për të marrë informacion me të plotë për një përgjigje të

caktuar. Kjo metodë është konsideruar më e përshtatshme për kulturën shqiptare për shkak se

të anketuarit mund t'iu përgjigjen anketave më mirë në qoftë se u jepen udhëzime të

drejtëpërdrejta dhe ndihmohen në plotësimin e tyre. Kjo është një mënyrë nxitësë për tju

përgjigjur pyetësorit deri në fund dhe sigon impostim më të lartë të konsumatorit dhe ndjenjë

më të madhe përgjegjshmërie në përgjigje.

IV.2.3 Hartimi i pyetësorit

Pyetësori u hartua bazuar në rishikimin e literaturës, objektivat, pyetjet e kërkimit, dhe

njëkohësisht kontekstin e mjedisit shqiptar të telekomunikacionit.

Rregulli bazë në hartimin e pyetësorit është që çdo pyetje duhet të lidhet me pyetjet kërkimore

dhe hipotezat. Një pyetësor duhet të përmbushë tre rregulla: 1) Pyetjet duhet të jenë të

thjeshta; 2) Pyetjet duhet të lehtësojnë kodimin, mbledhjen dhe interpretimin e të dhënave; 3)

Pyetjet duhet të jenë sipas nje rendi dhe strukture me interes për të anketuarit. Për të lejuar

kodimin e të dhënave për analizë të mëvonshme, pyetësori përmban pyetje të parakoduara ose

të mbyllura. (Sekaran 2003)

Pyetësori nis me pyetjen nëse keni lidhje interneti në shtëpi. Kjo pyetje shërben për të

përzgjedhur popullatën e synuar për kërkimin. Anketimi do të kryehet në ato rastë kur i

anketuari i përzgjedhur rastësisht ka në përdorim shërbimin e internetit në shtëpi. Nëse nuk ka

shërbimin e internetit fiks në shtëpi atëherë intervista nuk mund të kryhet.

Pjesa e parë e pyetësorit përmban pyetje lidhur me ofruesin e shërbimit të internetit. Qëllimi

është mbledhja e të dhënave lidhur me profilin e klientëve dhe kompaninë që u ofron

aktualisht këtë shërbim. Të anketuarit janë pyetur mbi përdorimin personal të internetit në

mënyrë që të mblidhen të dhëna mbi sjelljen, preferencat e individit dhe mënyrën e

konsumimit të këtij shërbimi. Disa prej pyetjeve të seksionit të parë janë paraqitur në Figurën

18, 19 ndërsa pyetësori është pasqyruar në Shtojca B.


- 75 -

INF1. A keni lidhje interneti në shtëpi?

(1) Po (0) Jo [Mbylle internvisten]

INF2. Cili eshte lloji i lidhjes kryesore qe ju keni ne familjen tuaj? (VETEM NJE PERGJIGJE)

(1) ISDN (linjë telefoni dyfishe) (2) ADSL (kabëll telefoni) (3) Linjë te dedikuar

(4) Me antenë/wireless (5) Satelit (6) Fiber -Coax (7) Tjetër __________________Specifiko (0) Nuk e di

INF3. Lidhja juaj e internetit në shtepi ka trafik te limituar apo të palimituar?

(1) I Limituar (2) I palimituar (0) Nuk e di

INF4. Cila eshte shpjetesia e lidhjes ne internet qe keni ne familje?

(1) 1 Mbps (2) 2 Mbps (3) 3 Mbps (4) 4 Mbps (5) 5 Mbps (6) 6 Mbps (7) 7 Mbps (8) 8 Mbps (9) 9 Mbps

(10) 10 Mbps (11) mbi 10 Mbps (12)Tjeter(spec)_________ (0) Nuk e di

INF5. Cili është operatori që jua ofron këtë sherbim interneti? [Vetëm një përgjigje]

(1) Abissnet (2) Albtelecom (3) ABCom (4) Tring (5) DIGIcom (6) Internet Kafe (7) Tjeter(spec)_______ (0) Nuk e di

INF 6. Sa kohë keni me këtë operator interneti ?

(1) Më pak se 1 vit (2) 1 - 2 vjet (3) 2 - 3. Vjet (4) Më shumë se 3 vjet (specifikoni)____________

Fig.18 Informacion mbi shërbimin e internetit

Pjesa e dytë e pyetësorit pyet të anketuarit në lidhje me qëndrimet e tyre në zgjedhjen e një

ofruesi të shërbimit të internetit. Pjesa tretë e pyetësorit i pyet të anketuarit për përvojen me

operatorin e tyre të internetit. Qëllimi i pjesës së tretë është të vlerësoje ndikimin e cilësisë së

shërbimit në kënaqësi duke matur dimensionet e cilësisë së shërbimit përmes modelit të

përshtatur sipas studimit të Wang, Lo and Yang’s (2004).

Matja e cilësisë së shërbimit në këtë studim do të bazohet në modelin SERVPERF me

modifikime të arsyeshme të bazuara në studimin e Wang, Lo & Yang 2004 , ku cilësia e rrjetit

u përdor për “performancën” sepse ishte një nga faktorët me të rëndësishëm në cilësinë totale

të tregut të telekomunikacionit. Pra, në vend që të kemi vetëm pesë dimensionet origjinale

SERVQUAL të prekshmërisë, besueshmërisë, përgjegjesisë, sigurisë dhe empatisë, Wang, Lo

and Yang (2004) përfshinë gjithashtu edhe një tjetër faktor, cilësinë e shërbimit, që është

“cilësia e rrjetit” si faktori i rëndësishëm që ndikon në vlerësimin e cilësisë së perceptuar të

shërbimit në tregun e telekomunikacionit.

Sipas qasjes aktuale SERVPERF, pritshmëritë dhe perceptimet do të kombinohen në një masë

të vetme pasi kjo ka rezultuar në nivele me të larta besueshmërie dhe vlefshmërie.

Në pjesën e tretë të pyetësorit maten gjashtë-dimensionet e modelit ‘SERVPERF’.

1. Prekshmëria përbëhet nga evidencat fizike, pajisjet dhe paraqitja e personelit.

2. Besueshmëria përcaktohet si aftësia për të vepruar drejtë dhe ofrimi i shërbimit të

premtuar.

3. Përgjegjësia është aftësia për të ndihmuar dhe për ti ofruar konsumatorit shërbimin e

premtuar.

4. Siguria përcaktohet si njohuritë dhe mirësjellja e punonjesve dhe aftësia e tyre për të

treguar besueshmëri të konsumatorët.


- 76 -

5. Empatia është vëmendja dhe kujdesi i individualizuar që kompania iu ofron

konsumatorëve.

6. Cilësia e rrjetit si faktori kryesor dhe më i rëndësishëm që ndikon në vlerësimin e

cilësisë së perceptuar të shërbimit në tregun e telekomunikacionit.

PERDORIMI PERSONAL I INTERNETIT

PP1. A mund te me thoni se ku e aksesoni ju zakonisht internetin?

PP2. Sa shpesh e perdorni ne keto vende?

PP3. Ju personalisht kur hyni ne internet sa ore shpenzoni ne keto vende?

PP4. Cilat jane 3 arsyet kryesore se pse ju personalisht e perdorni internetin ne keto vende?

Ne

pune

Ne shkolle/

universitet

Internet

kafe

Ne bare qe

ofrojne

internet falas

Ne shtepi Nga

operatori

celular

Tjetër

(Specifiko)

PP1 Rretho ato qe aplikohen 1 2 3 4 5 7 8

Cdo dite 1 1 1 1 1 1 1

2-3 here ne jave 2 2 2 2 2 2 2

PP2 1 here ne jave 3 3 3 3 3 3 3

1 here ne 2 jave 4 4 4 4 4 4 4

1 here ne muaj ose me rralle 5 5 5 5 5 5 5

Me pak se 1 ore 1 1 1 1 1 1 1

1 ore 2 2 2 2 2 2 2

PP3 1-2 ore 3 3 3 3 3 3 3

2-3 ore 4 4 4 4 4 4 4

3-4 ore 5 5 5 5 5 5 5

Me shume se 4 ore 6 6 6 6 6 6 6

Për punë 1 1 1 1 1 1 1

Për të lexuar lajme/informuar 2 2 2 2 2 2 2

Per te kerkuar informacione te ndryshme

(per shkollen/punen/kuriozitete/etj)

3 3 3 3 3 3 3

Për të komunikuar me miq të afërm me

(viber wapp, skype etc)

4 4 4 4 4 4 4

Për të parë video/dëgjuar muzikë 5 5 5 5 5 5 5

PP4 Per te shkarkuar filma/libra/etj 6 6 6 6 6 6 6

Per te luajtur 7 7 7 7 7 7 7

E-mail 8 8 8 8 8 8 8

Per te bere blerje/pagesa/prenotime online 9 9 9 9 9 9 9

Per te aksesuar rrjetet sociale si Fb 10 10 10 10 10 10 10

Per te kontrolluar llogarine bankare online 11 11 11 11 11 11 11

Tjeter(Specifiko) 12 12 12 12 12 12 12

Fig.19 Përdorimi personal i internetit

Pjesa e katërt e pyetësorit përmban pyetje lidhur me qëllimet e ardhshme ndaj ofruesit të

shërbimit. Qëllimi i saj është të masë perceptimet e të anketuarve në lidhje me faktorët që

ndikojnë në besnikërinë e tyre me ofruesin e internetit.

Pyetjet në pyetësor janë vlerësuar me shkallën vlerësuesë Likert e cila mat rëndësinë e

atributeve të marra në studim me 7 pikë që variojnë nga 1 (që përfaqëson vlerësimin “aspak i

rëndësishëm”) në 7 (që përfaqëson vlerësimin “shumë i rëndësishëm”). Shkalla Likert

vlerëson rëndësinë sasiore të atributeve dhe përfitimeve të ndryshme duke pyetur

konsumatorët për të vlerësuar rëndësinë e tyre.


- 77 -

Në shumë studime dhe artikuj shkencorë vërehet se shkalla e matjes më e përdorur është

shkalla LIKERT-it, për arsye se është më e thjeshtë në dhënien e përgjigjeve nga të

anketuarit, por edhe ofron rezultate me një saktësi të lartë.

Shkalla Likert u zhvilluan dhe u emëruan pas Rensis Likert, një shkencëtar social i shekullit

të 20-të. Frensis Likert në vitin 1932 dizenjoi dhe përpiloi shkallën e matjes së pyetjeve, duke

iu referuar studimeve të shumta që lidhen me psikologjinë, marketingun, biznesin, e më

konkretisht me produktet, shërbimet, markat ose publicitetin e tyre. Shkalla Likert mat

qëndrimet e të anketuarve duke kontrolluar se sa ata pajtohen ose nuk pajtohen me pohimet e

hartuara. Rezultatet masin qëndrimin e të anketuarit duke filluar nga shumë pozitiv në shumë

negative. Shkalla e LIKERT-it parimisht është e bazuar në disa shkallë. Ato janë 1 deri në 5

shkallë, 1 deri në 7 shkallë ose 1 deri në 10 shkallë, ose nga shkalla jam plotësisht dakord deri

të nuk jam aspak dakord. ( Babin at al, 2010)

Lehmann dhe Winer (2008) theksojnë se konsumatorëve mund tìu drejtohen pyetje direkte

për të vlerësuar rëndësinë e atributeve të shërbimeve nga 1 “aspak i rëndësishëm”, në 7

“shumë i rëndësishëm”. Shkalla Likert përdoret shpesh për vlerësimin e atributeve të

shërbimeve. Çdo atribut vlerësohet në disa nivele nga më i ulët deri tek më i lartë dhe

ҫdonjërit prej niveleve ju vihet një numër i cili përdoret si vlerësim sasior i shprehjes, duke

pranuar që diferenca midis dy niveleve të njëpasnjëshme të kësaj sjellje është e njëjtë. Një

korespondencë e tillë i jep mundësi interpretimi dhe mesatares së këtyre vlerave, kur në

konsideratë merren përgjigjet e një numri të dhënë të intervistuarish. Për këtë variabël ka

kuptim dhe varianca e cila është një karakteristike numerike statistikore, që shërben për të

vlerësuar në mënyrë sasiore, shkallën e ndryshueshmërisë së variablit. (Kume 2015)

Sipas (Sekaran 2000) shkalla Likert i lejon studiuesit për të matur distancën midis dy pikave (

shumë dakord dhe aspak dakord), si dhe ndihmon studiuesit të jenë në gjendje për të llogaritur

devijimet standarte të përgjigjeve nga ana e variablave. Kjo do të thotë se një shkallë Likert

mund të masë përmasat e dallimeve në preferencat në mesin e të gjithë të anketuarve (Sekaran

2000)

Në fund të pyetësorit të anketuarit janë pyetur mbi të dhëna demografike gjinia, mosha,

arsimimi, punësimi dhe shpenzimet. Në seksionin e të dhënave demografike u përfshi pyetja

mbi shpenzimet mujore që kanë të bëjnë me shpenzimet e përditshme si psh, ushqim, veshje,

komunikim, energji, argëtim. Shpenzimet mujore të familjes janë një përcaktues i

rëndësishëm për vendimarrjen dhe qëndrimin me një operator interneti. Duke qënë së pyetja

në lidhje me të ardhurat ka natyre të ndjeshme, shpeshherë të anketuarit nuk janë të gatshëm

për t’u përgjigjur rreth tyre. Ndaj është riformuluar pyetja duke kërkuar shpenzimet mujore të

familjes, të cilat priren të deklarohen më lehtë se të ardhurat.

Në përmbledhje janë hartuar 5 kategori të dhënash që synohen të mblidhen me anë të

pyetësorit:

(1) Profili i përdoruesit të shërbimit të internetit

(2) Qasjet për zgjedhjen e një ofrues të shërbimit të internetit

(3) Përvoja me ofruesit e shërbimit të internetit

(4) Perceptimet mbi cilësinë e shërbimit

(5) Qëllimet ndaj ofruesve të internetit


- 78 -

IV.2.4 Popullata e synuar

Popullata e synuar për të përmbushur objektivat e studimit janë përdorues interneti të abonuar

në një kompani që ofron shërbimin e internetit në shtëpi (ISP). Popullata e studimit përbëhet

nga përdorues interneti që janë klientë të një kompanie që ofron shërbimin e internetit në

shtëpi (ISP).

Zgjedhja e anketuesit bëhet në bazë të kriterit të përdorimit të shërbimit të internetit në shtëpi.

Sipas të dhënave të tregut të telekomunikacionit të siguruara nga AKEP dhe diskutuar në

Kapitullin 3, numri i popullsisë së synuar është 242,870 pajtimtare me akses broadband në

Shqipëri. (Tabela 9)


Albtelecom Abcom Abissnet ASC Të tjerë OA Total

Broad-

2010 70,597 13,575 7,000 5,666 23,162 120,000

2011 60,055 29,321 15,321 10,129 24,871 139,697

2012 66,757 35,870 17,719 11,777 27,965 160,088

2013 73,242 43,430 20,562 15,432 29,890 182,556

2014 82,747 47,480 23,259 28,489 25,956 207,931

2015 97,597 51,093 24,497 31,357 38,326 242,870

Ndryshimi

2013/2014 18% 8% 5% 10% 48% 17%

Norma e penetrimit (numri i pajtimtarëve për 100 banorë) të aksesit Broadband nga rrjete

fikse në fund të vitit 2015 ishte 8.58%. Figura 20 paraqet numrin e pajtimtarëve me akses

broadband nga rrjete fikse dhe normën e penetrimit për 100 banorë sipas qarqeve në fund të

vitit 2015. Tirana është qarku që ka numrin më të madh të pajtimatrëve me akses Broadband

nga rrjete fikse (49% e totalit të pajtimtarëve në Shqipëri) dhe normën më të lartë e penetrimit

me 15%, ndërsa Dibra dhe Kukësi janë qarqët me normën më të ulët nën 3%. (AKEP 2015)

IV.3 Madhësia e Kampionit dhe Kampionimi

Pasi studiuesi ka vendosur popullatën e synuar hapi tjetër është që të zgjedhë kampionin e të

anketuarve të cilët janë përfaqësues të popullsisë së synuar. Përcaktimi i kampionit është një

nga hapat më të rëndësishme të kërkimeve marketing. Studiuesit në marketing, që

menaxhojnë sjelljet e konsumatorëve, nuk interesohen për të gjithë popullatën, por për një

segment të saj. Plani i marrjes së kampionëve adreson tri pyetje: 1. kush do të anketohet

(njësia e kampionëve), 2. sa do të anketohen (madhësia e kampionëve) dhe 3. si do të zgjidhen

ata (proçedura e kampionimit). Intervistimi i objektivit të saktë në tregun e synuar është

themelor për vlefshmërinë e studimit. (Schiffman dhe Kanuk 2007).


- 79 -

Pyetjes së parë kush do të anketohet ju dha përgjigje në seksionin paraardhës (popullata e

synuar). Për të përcaktuar sa do të anketohen u referohemi të dhënave nga AKEP mbi numrin

e pajtimtarëve të internetit nga rrjetet fikse. Në figuren 20 janë paraqitur numri i pajtimtarëve

të internetit sipas qarqeve.

Fig.20 Numri i pajtimtarëve me akses Broadband nga rrjete fikse sipas qarqeve

Në figuren 20 vihet re se nga 242,870 pajtimtarë me akses broadband në total, rreth 49%

(118,954) e konsumatorëve ndodhen në Tiranë , Durrës 10.2% (24,803), Shkodër 6.85%

(16,647), Vlorë 6.6% (16,149), Korcë 6.2% (15,134) dhe Fier 6.1% (15,047). Të dhënat

tregojnë se ka diferencë të madhe mes numrit të konsumatorëve në kryeqytet dhe në rrethe.

Për përllogaritjen e numrit të anketuarve (kampionit) është përdorur formula e kampionimit e

studiuar nga Yamane (1973) dhe mbështetur nga Sekaran (2000).

Madhësia e kampionit është numri i të anketuarve dhe shënohet me gërmën “n”.

N n = 1+(�)2 n = madhësia e kampionit

N = madhësia e populatës të synuar

e = marzhi i gabimit

Bazuar në të dhënat e AKEP, ku numri i pajtimareve të internetit fiks në Repulikën e

Shqipërisë është 242.870 banorë; (duke marrë si nivel besueshmërie masën 95 % dhe

marzhin e gabimit 5 % -The Survey System, 2014; Checkmarket 2015) nga llogaritjet e

kryera rezulton që numri i kampionit të zgjedhur, do të jetë

N 242.870 n = = = 400 1+(�)2 1+242.870(0.05)2

Për këtë studim kampioni i zgjedhur duhet të jetë 400 të anketuar.

Numri i linjave të pajtimtarëve me akses broadband nga rrjete fikse sipas Qarqeve

Vlorë

Tiranë Shkodër

Lezhë

Kukës

Korçë Fier

Gjirokastër

Elbasan Durrës

Dibër

Berat

16149

118954

16647

8253

2454

15134

15047

5252

10590

24803

3236

6309

-00 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000


- 80 -

IV.3.1 Metoda e përzgjedhjes së kampionit

Metoda e përzgjedhjes së kampionit është probabilitare në proporcion me madhësinë. Kjo

është nje mënyrë e përzgjedhjes së kampionit sipas së cilës probabiliteti i një individi për tu

zgjedhur është proporcional me madhësinë e popullatës në të cilin ai ben pjesë. Metoda

proporcionale ne raport me madhësinë u jep grupimeve më të mëdha probabilitet më të madh

përzgjedhje dhe grupimeve të vogla probabilitet më të ulët. Kjo metodë gjithashtu lehtëson

planifikimin për punën në terren për shkak se është parapërcaktuar një numër i individëve të

intervistuar në çdo njësi të zgjedhur. Kjo është më e dobishme kur njësitë e kampionimit

ndryshojnë shumë në madhësi.(Bierrenbach A, 2008)

Zgjedhja e të anketuarve u be nëpërmjet tre shtresave të zgjedhjes së kampionit.

Hapi 1: Zgjedhja e qarqeve në bazë të numrit të abonentëve

Nga 242,870 pajtimtare me akses broadband në total, të shpërndare joproporcionalisht në 12

qarqë të Shqipërisë, ku 49% (118,954) e abonentëve ndodhen në Tiranë dhe 10.2% (24,803)

në Durrës. Për secilin qark u përcaktuan idenkset sipas madhësisë (Tabela 10).

Numri i pajtimtarëve të qarkut shërben si matës i madhësisë së tij. Metoda probabilitare në

proporcion me madhësinë u lejon qarqeve më të mëdha , me përqindje me të lartë aksesi në

internet fiks, më shumë përfaqësi dhe qarqeve më të vogla më pak përfaqësues. Zgjedhja e

metodës probabilitare jep probabilitet me të madh pjesëmarrësish një qarku më të dendur.

Madhësia e kampionit është llogaritur 400 dhe sipas metodës probabilitare në proporcion me

madhësinë kampioni ndahet në qarqet e paraqitura në Tabelën 8 sipas numrit të pajtimtarëve

me akses Broadband.

Tabela 10. Madhësia e Kampionit sipas qarqeve

Qarku

Numri i

pajtimtarëve me

akses Broadband

Indeksi sipas

madhesisë së

qarkut

Kampioni sipas

PPS

Vlorë 16,149 0.07 27

Tiranë 118,954 0.49 196

Shkodër 16,647 0.07 27

Lezhë 8,253 0.03 14

Kukës 2,454 0.01 4

Korçë 15,134 0.06 25

Fier 15,047 0.06 25

Gjirokastër 5,252 0.02 9

Elbasan 10,590 0.04 17

Durrës 24,803 0.10 41

Dibër 3,236 0.01 5

Berat 6,309 0.03 10

Total 242,828 1.00 400


- 81 -

Hapi 2: Përzgjedhja e të anketuarve

Të anketuarit sipas qarqeve zgjidhen duke përdorur nje metodologji të rastësishme. Çdo

person i tretë i ndodhur në qenderat kryesore të qyteteve është intervistuar. Kjo u lejon të

gjithë anetarëve të popullsisë së synuar sipas rretheve të kenë një shans të barabartë për t'u

përfshirë në kampion.

Hapi 3: Zgjedhja e anketuesit

I anketuari do të zgjidhet në bazë të kriterit të përdorimit të lidhjes së interneti në shtëpi. Ҫdo

individ i përzgjedhur rastësisht duhet të jetë i grupmoshës 16-55 vjeҫ dhe përdorë shërbimin e

internetit në shtëpi.

Në përfundim kampioni u përcaktua në 400 individë të grupmoshës 16-55 vjeҫ të abonuar në

shërbimin e internetit fiks në shtëpi të shpërndarë në 12 qarqe sipas tabelës 8.

IV.4 Llojet e analizave të të dhënave

Analizat kryesore për përmbushjen e qëllimit të studimit përfshinë:

IV.4.1 Analiza Faktoriale

Fillesat e përdorimit të analizës faktoriale datojnë në fillim të viteve 1900 me kërkimet e

psikologut Charles Spierman mbi aftësitë e njeriut të cilat avancuan në zhvillimin e teorisë

dhe parimeve matematike të analizës faktoriale (Yong, Pearse 2013). Pas Luftës së I-rë

Botërore kjo teknikë u përdor në masë të madhe nga një numër i madh psikologësh për të

testuar opinionet dhe mendimet.

Analiza faktoriale është një analizë multivariabël që identifikon statistikisht një numër të

reduktuar faktorësh nga një numër i madh variablash të matur. Sipas Newbold, Carlson dhe

Thorne (2013) një variabël është një karakteristikë specifike e një individi. Analiza faktoriale

vepron mbi pikëpamjen se variablat e matshëm dhe të vëzhgueshëm, mund të reduktohen në

më pak variabla të fshehura, të cilat ndajnë një variancë të përbashkët dhe janë jo të

vëzhgueshme. Kjo njihet si reduktimi i dimensioneve (Bartholomew, Knott, Moustaki, 2011).

Analiza faktoriale përdoret kryesisht kur studiuesit kanë një numër të konsiderueshëm të

variablave, të cilat maten dhe të dhënat e tyre përfitohen nëpërmjet përdorimit të pyetësorëve.

Kjo analizë shqyrton modelin e lidhjeve midis variablave dhe nëpërmjet saj përftohen

variablat e rinj (faktorët).

Testet që përdoren për matjen e qëndrimit dhe prirjeve janë të bazuara shpesh në këtë teknikë.

Analiza faktoriale përfshin analizën e komponentëve dhe analizën e faktorëve të përbashkët.

Qëllimi i saj është të zbulojë nëse variablat e vëzhguar mund të përshkruhen në një masë të

madhe ose plotësisht me anë të një numri më të vogël variablash të quajtur faktorë. (Zikmund

2003)

Faktorët interpretohen si mënyra më e mirë për të përmbledhur një strukturë të dhënash dhe

mund të sugjerojnë modele absolute Një avantazh i analizës faktoriale ndaj metodave të tjera

është se analiza faktoriale mund të dallojë veçori speciale të korrelacioneve, si për shembull

korrelacione fiktive që vijnë për shkak të lidhjeve simultane me një variabël të tretë.


- 82 -

IV.4.2 Koefiҫenti i korelacionit Pearson

Koefiҫenti i korelacionit Pearson (Pearson r) përdoret për të shqyrtuar marrëdhëniet në mes

dy ose më shumë variablave të kërkimit dhe matur shkallën e vartësisë lineare midis

variablave. Në qoftë së vlera e koefiҫentit të korrelacionit është 1.0 ( r = 1), atëherë ka një

korrelacion të përsosur pozitiv mes të dy variablave Në të kundërt, në qoftë së vlera e

koefiҫentit të korrelacionit është -1.0 (r = -1) ka një korrelacion negativ midis dy variablave

(njëri rritet ndërsa tjetri ulët). Në rast se vlera e koefiҫentit të korrelacionit është zero (r = 0)

nuk ka asnjë lidhje në mes të dy variablave. (Manning & Munro 2007).

Ekuacioni për përcaktimin e koefiҫentit të korelacionit Pearson r midis variablave x dhe y me

mesatare respektivisht dhe është:

Koefiҫenti i korelacionit Pearson mund të vlerësohet kur plotësohen kushtet e mëposhtme:

• Shkalla e matjes duhet të jetë interval ose raport

• Variablat duhet të kenë shpërndarje përafërsisht normale

• Lidhja duhet të jetë lineare

• Nuk duhet të ketë vlera ekstreme të të dhënave (outliners)

IV.4.3 Vlera Eigen

Shuma e variancës që “shpjegohet” nga një faktor, lidhet me një vlerë të quajtur Vlera Eigen.

Kjo vlerë është e lehtë për tù llogaritur, sepse ajo është thjesht shuma e katrorëve të

ngarkesës së një faktori. Vlerat Eigen përftohen nga shuma në katror e vlerave të faktorit të

ngarkuar në lidhje me një faktor. Vlera Eigen tregon rëndësinë relative të secilit faktor, që bën

pjesë në grupin e veçantë të variablave, të cilat analizohen (Kothari 2004). Për të parë sa

shumë faktorë do të ekzistojnë në mesin e një numri të madh të variablave bazohemi në

parametrin “Eigen” për zgjedhjen e faktorëve (Howitt, Cramer 2011). Vlerat Eigen janë

parametra, që shpjegojnë lidhjen e variancës me secilin faktor në bazë të një rregulli të

caktuar. Ky rregull përcakton numrin e faktorëve bazuar të vlerat Eigen më të mëdha së 1. Ky

është rregull i parazgjedhur për pjesën më të madhe të programeve statistikore (Zikmund,

Babin 2007).

IV.4.4 Regresioni i shumëfishtë

Metoda e regresionit të shumëfishtë analizon lidhjen mes variablave të pavarur dhe një

variabli të varur. Metoda e regresionit kontrollon nëse ekziston një lidhje e nëse ekziston,

synon të përdoret informacioni ekzistues për variablat e pavarur, që të përmirësohet saktësia


- 83 -

në parashikimin e vlerës së variablit të varur.

Regresioni i shumëfishtë standart përdoret për të vlerësuar lidhjen mes nje bashkësie

variablash të pavarura dhe një variabli të varur. (Llagami 2015)

Le të paraqësim trajtimin matematik të këtij problemi të regresit linear të shumëfishtë.

Supozojmë së variabli y varet nga p variabla “jo statistikisht të pavarur” x1,x2,…xp, që quhen

variabla të pavarur. Problemi i regresit të shumëfishtë ka të bëjë me ndertimin e një modeli,

ku y shprehet si funksion i këtyre variablave në formën

y= β0+ β1x1 +β2 x2+...+βpxp+є

ku є ka shpërndarje N(0,σ2)

Në ndërtimin e këtij modeli duhen parë këto probleme:

Së pari, për një vlerë të fiksuar të variablave x1,x2,...xp bëjmë disa matje dhe marrim vlera të

ndryshme të yi, e më pas, fiksojmë një tjetër p-she vlerash të x1,x2,...xp e masim disa vlera të

Y, duke marrë një zgjedhje të nënpopullimit në fjalë. Këtë proҫes vazhdojmë derisa të kemi

marrë n vëzhgime. Sipas kësaj mënyre, vetëm Y shihet si variabël i rastit.

Së dyti, marrim n individë nga popullimi në fjalë dhe shikojmë, përcaktojmë, p+1 variablat

për të cilën jemi të interesuar.

Kështu për të ndërtuar modelin e formës

y = β 0 +β 1xi1 +β 2 x 2 +β p x ip +ε për i= 1..n

duhet të vlerësojmë β0, β1, β2 ,...βp që janë parametrat e këtij modeli dhe є1, є2... єn, n

variabla të pavarur N(0,σ2).

Për vlerësimin e parametrave β0, β1, β2 ,...βp , përdorim metodën e katrorëve më të vegjël,

pra ndërtojmë shumën e mëposhtme:

S (β) =Σ (yi −β o −β1 x1 –β2 x2 −−βp xp)2

Hapat që ndiqën për zhvillimin e modelit janë si vijon:

• Së pari, përfshihen variablat teorikisht me të rëndësishëm;

• Së dyti, përfshihen variablat që lidhen me fort me variablin e varur (kanë koeficientët me

të mëdhenj të identifikuar nga testi Pearson);

• Së treti, koefiҫenti r2 (R katror) duhet të krahasohet për të përcaktuar nëse variablat e rinj

të pavarur përmirësojnë modelin. Ndërkohë, duhet të kontrollohet edhe Kolinerariteti për

të vlerësuar nëse të dhënat kanë informacion të vlefshem.

Me tëj zhvillohet analiza ANOVA, (shkurtim i fjalëve Analizë e Variancës), që synon të

testojë hipotezën nëse disa variabla kanë të njëjtën mesatare në një apo më shumë popullime.


- 84 -

Analiza e variancës (ANOVA) përfaqëson një nga teknikat statistikore të krahasimit të

grupeve. ANOVA përfshin një variabël të pavarur (i referuar si faktor) e cila ka numër të

ndryshëm variablash (Llagami, 2015). Analiza e variancës krahason variancën (variabilitëtin

në rezultat) midis grupeve të ndryshme. Një komponent shumë i rëndësishëm në analizën e

variancës është edhe testi F , i cili paraqet variancën midis grupeve. (Pallant, 2006)

Metodat e përmbledhura më sipër si analiza faktoriale, koefiҫenti i korrelacionit Pearson

dhe analiza e regresionit të shumëfishtë paraqiten në kapitullin e pestë së bashku me

rezultatet e analizave të të dhënave.

Ana Buhaljoti Kapitulli 5: Analiza e te dhenave

- 85 -

KAPITULLI V

ANALIZA E TË DHËNAVE

Ky kapitull përbën pjesën kryesore të këtij punimi. Qëllimi i tij është analiza e faktorëve që

ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e konsumatorëve në Shqipëri. Në këtë

kapitull analizohen të dhënat e mbledhura me anë të pyetësorit dhe testohen hipotezat e

studimit lidhur me sjelljen e konsumatorëve me ofruesit e internetit (ISP-të).

Në studim morrën pjesë 430 të anketuar të shpërdarë sipas qarqeve në tabelën 11.

Analiza sasiore është realizuar duke përdorur programin statistikor SPSS version 21.

Tabela 11. Numri i të anketuarve sipas qarqeve

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid Berat 6 1.4 1.4 1.4

Diber 4 .9 .9 2.3

Durres 39 9.1 9.1 11.4

Elbasan 24 5.6 5.6 17.0

Fier 25 5.8 5.8 22.8

Gjirokaster 8 1.9 1.9 24.7

Korce 43 10.0 10.0 34.7

Kukes 4 .9 .9 35.6

Lezhe 11 2.6 2.6 38.1

Shkoder 32 7.4 7.4 45.6

Tirane 190 44.2 44.2 89.8

Vlore 44 10.2 10.2 100.0

Total 430 100.0 100.0

Në pjesën e parë të kapitullit paraqiten të dhënat përshkruese statistikore, vlera Eigen, analiza

faktoriale dhe besueshmëria e vlefshmëria e variablave (Cronbach Alpha). Më pas

përshkruhet ndikimi i variablave të pavarur në variablat e varur dhe bëhet testimi i hipotezave

duke përorur T-testet, F-testet, PEARSON, ANOVA. Në fund të kapitullit jepet një

përmbledhje e analizës së të dhënave.

Kapitulli analizon rëndësinë absolute dhe relative të faktorëve kryesorë të zgjedhjes,

kënaqësisë dhe besnikërisë konsumatore, dhe ndikimin e tyre në tregun e telekomunikacionit

në Shqipëri. Përmes analizës faktoriale kërkohet të identifikohen e studiohen nënstruktura të

tjera të interpretueshme, në strukturën e faktorëve marketing.


- 86 -

V.1 Të dhënat e Anketimit

V.1.1 Profili Demografik i të anketuarve

Profili demografik i 430 të anketuarve që morën pjesë në këtë studim është paraqitur në

Tabelën 12. Të anketuarit janë klasifikuar sipas kategorive: Gjinia, Mosha, Arsimimi,

Punësimi dhe Shpenzimet familjare. Për të pesë kategoritë jepen karakteristikat demografike

në formën e frekuencës dhe përqindjes.

Tabela 12. Profili Demografik i të anketuarve

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1. Gjinia Mashkull 184 43.0 43.0 43.0 Femër 246 57.0 57.0 100.0 Total 430 100.0 100.0 2. Mosha 16-25 vjeҫ 269 62.6 62.6 62.6

26-35 vjeҫ 96 22.3 22.3 84.9 36-45 vjeҫ 28 6.5 6.5 91.4 46-55 vjeҫ 37 8.6 8.6 100.0 Total 430 100.0 100.0

3.Arsimimi

Nuk ka edukim formal 1 .2 .2 .2 8-vjeçare 3 .7 .7 .9 E mesme 125 29.1 29.1 30.0 Universitet 222 51.6 51.6 81.6 Mastër ose Doktoraturë 75 17.4 17.4 99.1 Refuzon 4 .9 .9 100.0

Total 430 100.0 100.0 4. Punësimi I punësuar me kohë të plotë në sektorin privat 96 22.3 22.3 22.3

I punësuar me kohë të plotë në sektorin publik 47 10.9 10.9 33.3 I punësuar me kohë të pjesshme 27 6.3 6.3 39.5 I vetë-punësuar 22 5.1 5.1 44.7

I papunë 14 3.3 3.3 47.9 Shtëpiak/e 4 .9 .9 48.8 Pensionist 8 1.9 1.9 50.7 Student 194 45.1 45.1 95.8 Fermer 1 .2 .2 96.0 Pronar biznesi 12 2.8 2.8 98.8 Refuzon/Pa përgjigje 5 1.2 1.2 100.0 Total 430 100.0 100.0 5. Shpenzimet( mujore)

Nuk e di / Pa përgjigje 36 8.4 8.4 8.4

Më pak së 10,000 0 .0 .0 8.4 Mes 10,001-15,000 19 4.4 4.4 12.8 15,001-20,000 21 4.9 4.9 17.7 20,001- 50,000 118 27.4 27.4 45.1 50,001-80,000 82 19.1 19.1 64.2 80,001-100,000 62 14.4 14.4 78.6 100,001-150,000 23 5.3 5.3 83.9 150,001-200,000 8 1.9 1.9 85.8 200,001-300,000 5 1.2 1.2 87.0 Më shumë së 300,000 0 .0 .0 87.0 Refuzon 56 13.0 13.0 100.0

Total 430 100.0 100.0


- 87 -

Gjinia: Për qëllimin e këtij studimi gjinia nuk përbën variabël me interes, prandaj ka një

përzgjedhje të rastit të të anketuarve që shoqërohet me nje diferencë në numrin e të anketuarve

femra (246 të ankëtara ose 57.0%) dhe meshkuj (184 të ankëtar ose 43.0%).

Kjo është në përputhje me studimet e tjera të shqyrtuara në të cilat tregohet që numri i

përdoruesve të internetit femra është me i madhe se sa numri i meshkujve. Anketimi i

NECTEC (Thuvasethakul 2008) tregon që rreth 57.1% e përdoruesve të internetit janë femra

dhe 42.9% janë meshkuj. Pra, profili i gjinisë përputhet me ndarjen gjinore të përdoruesve të

internetit.

Mosha: Në grupin e 430 të anketuarve janë përfshire përdorues të internetit nga mosha 16 vjeҫ

deri 55 vjeҫ. Shumica e të anketuarve (62.6%) i përkasin grupmoshës 16-25 vjeҫ, ndërsa 22.3%

janë të grupmoshës 26-35 vjeҫ. Grupmoshat e tjera (36 - 45 vjeҫ) dhe (46 -55 vjeҫ) përbëjnë në

total 15.1% të anketuarve. Rezultatet tregojnë që grupmosha 16-25 vjeҫ përben segmentin me

të gjerë me akses në internet. I njëjti rezultat tregohet në literaturë (Thuvasethakul 2008) ku

grupmosha 20-29 vjeҫ përben 51% të anketuarve dhe grupmosha 15-34 vjeҫ përben 63.2%.

Pra, profili i moshës reflekton përdoruesit e internetit.

Grafiku 1. Mosha

Arsimimi: Të anketuarit u pyetën në lidhje me nivelin më të lartë të arsimimit që ata kanë

kryer. Nga grafiku 2 vihet re se 51.6% e të anketuarve kanë përfunduar universitetin dhe 17.4%

kanë nivel master/doktorate, ndërsa 29.1% kanë përfunduar shkollen e mesme.

Statistikat ndërkombëtare tregojnë se përdoruesit me arsimim universitar përfaqësojnë numrin

më të madh të përdoruesve të internetit. Pra, edhe arsimimi i të anketuarve reflekton arsimin e

përdoruesve të internetit.


- 88 -

Grafiku 2. Arsimimi

Punësimi: Të anketuarit e punësuar me kohë të plotë në sektorin privat janë 22.3%, ndërsa në

sektorin publik janë 10.9%. Një pjesë e madhe e të anketuarve janë studentë 45.1%. Profili i

punësimit përputhet me profilin e moshes që kanë përdoruesit e internetit. Niveli i punësimit

është nje tregues dhe i statusit social të përdoruesve të internetit.

Grafiku 3. Statusi social / Punësimi

Shpenzimet: Të anketuarit u pyetën në lidhje me nivelin e shpenzimeve familjare mujore. Në

brezin 20,000-100,000 lekë përfshihen 60% e të anketuarve, nga të cilët në brezin 20,000-

50,000 lekë përfshihen 27.4% dhe në brezin 50,000-80,000 lekë përfshihen 19.1%. Nga të

anketuarit 21.4% kanë refuzuar ti përgjigjen pyetjes. Këto të dhena përputhen me statistikat e

INSTAT për shpenzimet mesatare mujore për fryme, të cilat duke supozuar nje familje me 3-5

persona, përfshihen në brezin kryesor të anketimit.


- 89 -

Grafiku 4. Shpenzimet mujore të familjes

Si përfundim Tabela 12 jep një përmbledhje të të dhënave demografike të anketuarve të cilët

janë përdorues të internetit. Të anketuarit janë 57% femra dhe 43% meshkuj. Shumica (84.9%)

i përket grupmoshës 16-35 vjeҫ, dhe rreth 51.6% e tyre kanë përfunduar universitetin. Të

anketuarit janë pjesërisht të punësuar me kohë të plotë (33.2%) dhe pjesërisht studentë (45 %),

me shpenzime që variojnë në brezin 20,000-100,000 lekë për 60% të të anketuarve.

Në vijim të anketuarit u pyetën në lidhje me eksperiencën e tyre me kompaninë që u ofron

shërbimin e internetit. Përgjigjet e tyre janë përmbledhur në Tabelën 13.

Operatori që ju ofron shërbim interneti: Pavaresisht se ekzistojnë disa operatorë që ofrojnë

shërbim interneti, shumica e të anketuarve rreth 41.6% janë të lidhur me operatorin

Albtelecom, i cili ndiqet nga ABCom me 22.1% të pajtimtarëve të anketuar. Në masën 6.7%

janë operatorët e tjerë Abissnet dhe Tring. Vlen të theksohet së rreth 21% e të anketuarve nuk e

njohin operatorin që ju ofron shërbimin e internetit.

Të dhënat përputhen me pjesët e tregut që zenë secili prej operatorëve. Sic kemi diskutuar në

Kapitullin 3, Albtelecom është operatori më i madh dhe zotëron 40% pjesë tregu, operatori i

dytë më i madh, Abcom zotëron 21% pjesë tregu, i ndjekur nga Tring 13% dhe Abissnet 10%

pjesë tregu. Megjithësë numri i ofruesve të shërbimit në Internet është i madh, katër operatorët

më të mëdhenj zotërojnë 84% të këtij tregu. (AKEP 2015)

Në grafiket 5, 6, 7 në vijim paraqitet eksperienca e të anketuarve me kompanitë e internetit.


- 90 -

Tabela 13. Eksperienca me kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-në)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1. Cili është operatori që ju ofron shërbim interneti?

Nuk e di 26 6.0 6.0 6.0 Abissnet 29 6.7 6.7 12.8 Albtelecom 179 41.6 41.6 54.4 ABCom 95 22.1 22.1 76.5 Tring 29 6.7 6.7 83.3 DIGIcom 7 1.6 1.6 84.9 Internet Kafe 9 2.1 2.1 87.0 Tjetër 56 13.0 13.0 100.0 Total 430 100.0 100.0

2. Sa kohë keni me këtë operator interneti?

Më pak së 1 vit 71 16.5 16.5 16.5

1 - 2 vjet 103 24.0 24.0 40.5 2 - 3. Vjet 112 26.0 26.0 66.5 Më shumë së 3 vjet 144 33.5 33.5 100.0 Total 430 100.0 100.0

3. Ku e aksesoni internetin?

Në punë 165 38.4 38.4 38.4

Në shkollë/universitet 145 33.7 33.7 72.1

Në internet kafe 123 28.6 28.6 100.7

Në bare internet falas 201 46.7 46.7 147.4 Në shtëpi 417 97.0 97.0 244.4

Nga operatori celular 334 77.7 77.7 322.1 Tjetër 1 .2 .2 322.3 Total 1386 322.3 322.3 4. Cila është arsyeja kryesore që aksesoni internetin në shtëpi?

Për punë 84 19.5 20.1 20.1

Për E-mail 171 39.8 41 61.1

Për të lexuar/informuar 241 56 57.8 118.9

Për të komunikuar 255 59.3 61.2 180.1

Për video/ muzikë 214 49.8 51.3 231.4 Për filma/libra/etj 193 44.9 46.3 277.7 Për të luajtur 121 28.1 29 306.7

Për blerje/pagesa/prenotime 124 28.8 29.7 336.4 Për të kontrolluar llogarinë 52 12.1 12.5 348.9 Tjetër 8 1.9 1.9 350.8 Total 1463 340.2 350.8


- 91 -

Grafiku 5. Ofruesi i shërbimit të internetit (ISP)

Në grafik paraqitet dhe numri i të anketuarve sipas ofruesit të shërbimit (Nr). Në kategorinë

“Tjetër” 13% janë specifikuar operatorët lokale të cilët ofrojnë shërbimin e internetit qoshkave

të tregut në rrethe si Nisatel (në Vlorë e Durrës) , Bleta NET (në Durrës), TvH Devoll ( në

Korcë), MCN , Planet (Tiranë). Sipas shpërndarjes së tregut nga AKEP, operatorët e tjerë janë

shtuar vitet e fundit dhe zotërojnë 15.6% të tregut.

Lloji i lidhjes në familje : Shumica e të anketuarve rreth 43% kanë lidhjen ADSL që pothuajse

përputhet me të anketuarve që kanë Albtelecom operatorin që u ofron shërbimin e internetit.

Sipas AKEP Teknologjia ADSL përfaqëson 62% të rrjetit fiks. Një pjesë e të anketuarve nuk

janë në djeni të llojit të lidhjes dhe të tjerë i referohen mënyrës së shpërndarjes në shtëpi me

wireless si lloji i lidhjes.

Grafiku 6. Lloji i lidhjes në familje


- 92 -

Shpjetësia e lidhjes në internet: Sipas AIDA 2016 rreth 60% e abonentëve përdorin

shpejtësinë e shkarkimit 4-10 Mbps. (AIDA 2016). Të dhënat përputhen me shpejtësinë e

deklaruar nga të anketuarit, ku 64% pohojnë se kanë shpejtësi 4-10 Mbps, 7 % kanë shpejtësi

mbi 10 Mbps, ndërsa rreth 29% nuk e dinë shpejtësinë e lidhjes në internet. Kjo vlen të

argumentohet përmes faktit së nje pjesë e të anketuarve nuk janë në djeni të paramentrave

teknike dhe nuk kanë qënë vendimarrës për shërbimin e internetit në familje. Pyetjes se cili nga

anetarët e familjes vendosi të marrë internet në shtëpi, 66% janë përgjigjur Kryefamiljari dhe 31% Fëmijë.

Grafiku 7. Shpejtësia e lidhjes në internet

Trafiku i lidhjes në internet është në masë dominuesë i palimitur. 72% e të anketuarve kanë

trafik të palimituar të lidhjes në internet, ndërsa 11% nuk i dinë parametrat e lidhjes. Përqindja

e të anketuarve të cilët nuk kanë njohuri mbi shpejtësinë e lidhjes dhe llojin e lidhjes është e

njëjtë (11%).

Grafiku 7. Trafiku i lidhjes në internet


- 93 -

Arsyeja kryesore e zgjedhjes së operatorit të internetit është oferta e leverdisshme, e

ndjekur nga rekomandimet pozitive për markën. Konsumatorët udhëhiqen nga diferenca

përfitim-kosto në përzgjedhjen e operatorit të internetit, duke theksuar se promocionet luajnë

rol të rëndësishëm në vendimarrjen konsumatore. Gjysma e konsumatorëve ndikohen nga

ҫmimi në zgjedhjen e operatorit, duke dalluar se oferta e leverdisshme, ҫmimi më i lirë në

krahasim me ofruesit e tjerë dhe mungesa e kostove të instalimit janë arsyet e 50 % të

vendimarrësve. 25% e të anketuarve udhëhiqen nga marka në zgjedhjen e operatorit dhe 21%

kushtëzohen nga disponueshmëria e shërbimit, duke pranuar atë operator i cili ofron shërbimin

në zonë. Lideri i tregut Albtelecom ka avantazhin e mbulimit kombëtar dhe zotërimit të

infrastrukturës, ndërsa operatorët e tjerë kanë mbulim në qarqet kryesore të vendit.

Megjithësë kostot e instalimit mendohet të kenë ndikim në përzgjedhjen e ofruesve, nuk janë

arsye kryesore në zgjedhjen e markës.

Grafiku 8. Arsyeja e zgjedhjes së ISP-së

Arsyeja e zgjedhjes së ofruesit të internetit sipas markave tregon se Albtelecom është marka e

cila është zgjedhur më së shumti për arsye të ofertës me leverdi, ndërsa ABCom për arsye të

rekomandimeve pozitive për markën.


- 94 -

Grafiku 9. Arsyeja e zgjedhjes së ISP-së sipas markave

Kohëzgjatja: Të anketuarit u pyetën në lidhje me kohën që kanë me operatorin e tyre të

internetit. Përqindja me e lartë i përket të anketuarve të përiudhes kohore 1-3 vjet (50%), ku për

përiudhen 1-2 vjet janë 24% dhe përiudhen 2-3 vjet 26% e të anketuarve. Sa i takon të

anketuarve që kanë më shumë së 3 vjet, ata përbëjnë rreth 33.5%, ndërsa më pak së 1 vit janë

16.5%. Të dhënat tregojnë së klientët e internetit qëndrojnë gjatë me operatorin e tyre.

Grafiku 9. Kohëzgjatja e klientit me ISP-në Ndërrimi i operatorit: 34 % e të anketuarve kanë menduar të ndërrojnë operatorin e tyre të

internetit. Arsyeja kryesore e ndryshimit të operatorit është cilësia e shërbimit të internetit, ku

67% e të anketuarve që kanë menduar të nderrojnë operatorin e tyre deklarojnë se nuk ofron

internet të mirë (37.5%) dhe ka shpejtësi më të ulët nga sa paguajnë (29.5%). 13.1% e të

anketuarve kanë menduar të ndryshojnë operator për shkak të ҫmimit të lartë.


- 95 -

Grafiku 10. Arsyeja e ndërrimit të ISP-së Aksesi në internet: Të anketuarit u pyetën në lidhje me vendet e aksesimin të internetit. Ata

mund të tregonin të gjitha vendet ku e aksesonin internetin, sa orë shpenzonin në këto vende

dhe pse e përdornin. Në grafikun 11 shihet që aksesimi i internetit është në shtëpi me 97% e

anketuarve të lidhur në internet në shtëpi. Njëkohësisht nga operatorët celular (77.7%) dhe bar-

kafe që ofrojnë internet falas (46.7%) kanë nje përqindje të lartë të aksesimit në internet. Totali

tregon që të anketuarit përdorin më shumë se 3 mundesi aksesimi të internetit. Aksesimi me

madh i internetit është nga shtëpia dhe operatori celular.

Grafiku 11. Aksesi në Internet

Shkalla e përdorimit : Të anketuarve u është kërkuar frekuenca e përdorimit të internetit (çdo

ditë, 2-3 herë në ditë, një herë në javë, një herë në dy javë dhe një herë në muaj) në secilën pikë

aksesi dhe orët mesatare që shpenzojnë çdo herë që lidhen me Internet (më pak se një orë, 1

orë, 1-2 orë, 2-3 orë, 3-4 orë dhe më shumë se 4 orë). Studimet e kryera në vende të tjera u

konsultuan për të përdorur një kategorizim të përdoruesve.

Shumica e të anketuarve 63% kanë shkallë përdorimi të lartë, duke shpenzuar mbi 4 ore në ditë

në internet.


- 96 -

Grafiku 12. Norma e përdorimit të internetit

Arsyeja kryesore: Arsyet kryesore për përdorimin e internetit janë klasifikuar në disa

kategori: Për punë; Për leximin E-mail; Për të lexuar/informuar; Për të komunikuar; Për të parë

video/muzikë; Për të shkarkuar filma/libra; Për të luajtur; Për të bërë blerje/ pagesa/prenotime

online; Për të kontrolluar llogarinë bankare online dhe të tjera.

Grafiku 12. Arsyeja e përdorimit të internetit sipas vendit te aksesit

"Përdorimi i ulët " shpenzon deri në 1 orë në ditë

"Përdorimi i moderuar"- shpenzon 1-4 orë / ditë

"Përdorimi i lartë"- shpenzon më shumë se 4 orë në ditë


- 97 -

Grafiku 12 tregon që të anketuarit përdorin aksesimin në internet për më shumë se 3 arsye. Në

arsyet kryesore vihet re që përqindja kryesore i përket argetimit/informimit, ndërsa puna zë një

përqindje të vogël.

Grafiku 13. Arsye kryesore për të patur internet në shtëpi

Grafiku 13 tregon arsyet kryesore për të patur internet në shtëpi. Arsyeja e parë është

komunikimi (për të komunikuar, për E-mail), arsyeja e dytë edukimi (për të lexuar/informuar)

dhe e treta argëtimi (për video/muzikë, për të shkarkuar filma/libra, për të luajtur).

Në këtë seksion të pare u paraqitën të dhëna të përgjithshme, përshkruese mbi profilin e të

anketuarve. Në vijim trajtohen zhvillimi i variablave për analizat faktoriale e matematikore të

cilat do të testojnë hipotezat e studimit dhe përmbushin qëllimin e tij të vlerësimit të faktorëve

të zgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë së konsumatorëve me markën.

V.1.2. Zhvillimi i variablave

Në këtë studim janë analizuar 12 variabla bazuar në literature e shqyrtuar: (1) Risku i

Perceptuar; (2) Informacioni; (3) Imazhi i korporatës; (4) Çmimi; (5) Prekshmëria; (6)

Besueshmëria; (7) Përgjegjësia; (8) Siguria; (9) Empatia; (10) Cilësia e rrjetit; (11) Besimi;

(12) Kostot e ndërrimit. Secili variabël është quajtur variabël kompleks pasi matet nëpërmjet

një grupi pyetjesh të cilat shërbëjnë për të ndërtuar këtë si faktor. Tabela 14 paraqet pyetjet e

hartuara për vlerësimin e secilit faktor të marrë në studim.

Tabela 14. Pyetjet për të zhvilluar secilin variabël kompleks

Variabël kompleks Pyetje në pyetësor

Indeksi Nr Variabël 1. Risku i

Perceptuar RI 1.1

1.2 1.3

1.4

Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi


- 98 -

Variabël Kompleks Pyetje në pyetësor

Indeksi Variabël 2. Informacion IN 1.1

1.2

1.3

1.4

Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm

3. Imazhi i Korporatës

I 1.1

1.2

Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion dhe imazh me të mirë se sa konkurrentët e saj

4. Çmimi Ç K1.1 K1.4

KN1.1

KN1.4 RI 1.1 RI 1.3

Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare

5. Prekshmëria PR 1.1

1.2

1.3

Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti) Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur.

6. Besueshmëria B 1.1

1.2

1.3

Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. Ofruesi i shërbimit është i besueshëm

7. Përgjegjësia P 1.1

1.2

1.3

Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit

8. Siguria S 1.1 1.2

1.3

Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi.

9. Empatia E 1.1 1.2

1.3

1.4

Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale. Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia

10. Cilësia e rrjetit C 1.1 1.2

Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera


- 99 -

Variabël Kompleks Pyetje në pyetësor

Indeksi Variabël 11. Besimi BS 1.1

1.2 1.3

Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet

12. Kostot e ndërrimit

KN 1.1

1.2 1.3

1.4

Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura.

V.1.3. Analiza përshkruese e të dhënave

Analiza përshkruese e të dhënave ka si qëllim të japë një informacion të përmbledhur nga të

dhënat e anketimit duke përfshirë matësit si mesatarja, mediana dhe moda, matësit e

devijimeve nga mesatarja si devijimi standart dhe varianca si dhe matësit e devijimeve nga

normalja.

Tabela 15 paraqet për secilin varibel mesataren dhe devijimin standard. Për të matur secilin

pohim ose variabël që përfshihet në variablat kompleks është përdorur shkalla e matjes së

LIKERT-it me shtatë nivele vlerësimi, ku 1 përfaqëson “nuk jam aspak dakord” dhe 7

përfaqëson “jam plotësisht dakord”.

Në Tabelën 16 janë paraqitur vlerat minimale, maksimale, mesatarja, devijimi standard,

varianca si dhe matësit e devijimeve nga normalja si Skewness dhe Kurtosis për çdo variabël

kompleks. Në këtë studim, mesataret e variablave kanë vlera me të mëdha se 4. (me përjashtim

të variablit RI që është 3.9413). Mesataret e shtatë variablave kanë vlera me të mëdha së 5.

Variablat variojnë midis vlerave 3.9413 dhe 5.4567, që do të thotë se të anketuarit kanë dhënë

vlerësim mesatar për shumicën e faktorëve. Devijimi standard i faktorëve varion midis vlerave

1.0178 dhe 1.8643, ndërsa varianca midis vlerave 1.036 dhe 3.476.

Në tabelën 16 jepen gjithashtu të dhëna për deformimin e shpërndarjes normale. Nga

pikëpamja e zhvendosjes së maksimumit , animit (Skewness) vërehet që me përjashtim të

variablit RI (Riskut të perceptuar) që është pozitiv, gjithë të tjerët kanë vlera negative, d.m.th.

maksimumi është i zhvendosur nga vlerat minimale. Vlerat e koefiҫentit të animit variojnë nga

+0.069 në -0.828. Nga pikëpamja e zgjatjes së vlerës maksimale, lartësisë (Kurtosis) vërehet që

disa variabla kompleks (PR, B dhe S) kanë koefiҫentin e shtypjes pozitiv (d.m.th. kurba është

më e lartë), gjithë të tjerët kanë vlera negative (d.m.th. lartësi e ulët). Vlerat e koefiҫentit

Kurtosis variojnë nga +0.475 në -0.868.

Vërehet gjithashtu se:

• variablit RI (Risku) i përkasin vlerat minimale të mesatares dhe koefiҫentit Skewness;

• variablit S (Siguria) i përkasin vlerat maksimale të mesatares dhe koefiҫentit Skewness;

• variablit B (Besueshmëria) i përkasin vlerat minimale të devijimit standard dhe

koefiҫentit Kurtosis;

• variablit C (Cilësia e rrjetit) i përkasin vlerat maksimale të devijimit standard dhe

koefiҫentit Kurtosis.


- 100 -

Tabela 15. Të dhënat statistikore për secilin variabël

Variabla Mean Std.

Deviation RI1.1 Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi 3.56 1.952 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 4.29 1.928 RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare

3.40 2.081

RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi

4.51 1.988

IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 5.06 2.043 IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 4.85 1.940 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera

4.98 1.918

IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem

4.55 1.782

I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 5.26 1.654 I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion me të mirë së sa konkurrentët e saj

5.04 1.694

K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 5.35 1.690 K1.2 Sa të kënaqur jeni përsa i përket cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet 5.17 1.659 K1.3 Sa të kënaqur jeni përsa i përket shërbimin ndaj klientit 5.39 1.716 K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) 5.89 1.516 PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)

5.67 1.550

PR1.2 Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 5.06 1.965 PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur 5.74 1.586 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar 5.64 1.625 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. 2.85 2.143 B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 5.60 1.444 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur 5.35 1.740 P1.2 Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 5.38 1.672 P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 5.31 1.779 S1.1 Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar 5.59 1.517 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 5.55 1.463 S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi 5.41 1.554 E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale 4.40 1.957 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 5.35 1.635 E1.3 Në rast problemi ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 5.39 1.528 E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 4.59 1.847 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 4.78 1.907 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera 4.60 1.884 BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje

4.69 1.689

BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 4.81 1.663 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet 4.69 1.683 KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë

4.63 1.672

KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 3.87 1.992 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore

3.93 1.884

KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 4.25 1.817


Tabela 16. Analiza përshkruese e të dhënave

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation Variance Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Std.Error Statistic Statistic Statistic Std.Error Statistic Std.Error

Risku i Perceptuar,RI 427 1.00 7.00 3.9413 .06615 1.36702 1.869 .069 .118 -.342 .236

Informacion, IN 427 1.00 7.00 4.8374 .06467 1.33630 1.786 -.257 .118 -.397 .236

Imazhi i Korporatës,I 427 1.00 7.00 5.0937 .07570 1.56416 2.447 -.535 .118 -.556 .236

Prekshmëria, PR 426 1.00 7.00 5.3826 .07079 1.46115 2.135 -.897 .118 .057 .236

Besueshmëria, B 426 2.00 7.00 4.6788 .04931 1.01784 1.036 .013 .118 .475 .236

Përgjegjësia, P 426 1.00 7.00 5.2743 .07744 1.59827 2.554 -.727 .118 -.393 .236

Siguria, S 427 1.00 7.00 5.4567 .06481 1.33919 1.793 -.828 .118 .034 .236

Empatia, E 425 1.00 7.00 4.8775 .06752 1.39192 1.937 -.278 .118 -.582 .236

Cilësia e rrjetit, C 427 1.00 7.00 4.6124 .09022 1.86430 3.476 -.463 .118 -.868 .236

Besimi, BS 427 1.00 7.00 4.6916 .07443 1.53808 2.366 -.375 .118 -.617 .236

Kostot ndërrimit, KN 428 1.00 7.00 4.1970 .06482 1.34110 1.799 -.034 .118 -.524 .235

Valid N (listwisë) 414


- 102 -

Në vijim jepet në formë grafike vlerësimi mesatar për të gjithë variablat ose faktorët. (Grafiku

14)

Risku i Perceptuar

Informacion

Imazhi i Korporates

Çmimi

Prekshmeria

Besueshmeria

Pergjegjesia

Siguria

Empatia

Cilesia e rrjetit

Besimi

Kostot e nderrimit

3.9

4.8

5.1

4.3

5.4

4.7

5.3

5.5

4.9

4.6

4.7

4.2

Vlerësimi mesatar për variablat kompleks

Grafiku 14. Vlerësimi mesatar për variablat

Gjatë vlerësimit të rezultateve të përftuara nga analiza përshkruese, është bërë kontrolli i

rëndësisë statistikore. Rëndësia statistikore, apo niveli i rëndësisë tregohet me shkronjën P (apo

me Sig. në SPSS) dhe vlerëson sa të rëndësishme janë rezultatet nga pikëpamja statistikore.

Vlera e pranuar statistikisht është vlera P më e vogël se 0,05, ( p < 0.05) rezultatet do të jenë të

rëndësishme nga ana statistikore ose statistikisht të rëndësishme. (Sharma 1996)

Analiza përshkruese e të dhënave të Tabeles 15 do të përdoret në vijim për lidhjen midis

variablave të varur dhe të pavarur.

V.2 Analiza e të dhënave

Përpara se të dhënat e përftuara nga anketimi ti nënshtrohen analizës dhe testimit të hipotezave,

është e nevojshme ti nënshtrohen analizës faktoriale, testeve të vlefshmërisë dhe

besueshmërisë. Në këtë mënyrë sigurohet që interpretimet e të dhënave janë të vlefshme (Gay,

Mills & Airasian 2006). Në vijim janë përshkruar proҫedurat e përdorura për të kryer analizën

faktoriale, si dhe testimet e vlefshmërisë dhe besueshmërinë së të dhënave të anketimit.

V.2.1. Analiza Faktoriale

Analiza faktoriale është një analizë multivariabël që identifikon statistikisht një numër të

reduktuar faktorësh nga një numër i madh variablash të matur. Analiza faktoriale vepron mbi

pikëpamjen se variablat e matshëm dhe të vëzhgueshëm, mund të reduktohen në më pak

variabla të fshehura, të cilat ndajnë një variancë të përbashkët; reduktimi i dimensioneve

(Bartholomew, Knott, Moustaki, 2011).


- 103 -

Analiza faktoriale redukton numrin e variablave pasi grupon variablat me karakteristika të

njëjta së bashku. Me analizën faktoriale mund të prodhojmë numër më të vogël faktorësh nga

një numër i madh variablash duke bërë të mundur shpjegimin e variancës së një numri të madh

variablash. Reduktimi i numrit të variablave mund të përdoret për analizat e mëtejshme.

Analiza faktoriale përfshin teknika të ndryshme por të lidhura ndërmjet tyre. Në këtë studim do të

përdoret metoda e analizës së komponentëve themelore (Principal Component Analysis – PCA).

Në këtë metodë, llogaritet faktori i parë i cili e shpjegon variancën maksimale ndërmjet

ndryshoreve. Për të shpjeguar në shumë maksimale variancën e mbetur përdoret faktori i dytë. Në

fund të analizës faktorët duhet të jenë ortogonalë, pra të mos ketë korrelacion ndërmjet faktorëve.

Në analizën faktoriale ekzistojnë katër faza themelore. Këto janë: (1) vlerësimi i

përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale (2) përfitimi i faktorëve (3) rotacioni i

faktorëve dhe (4) emërimi i faktorëve.

Për të vlerësuar përshtatshmërinë e të dhënave përdoren 3 metoda: krijimi i matricës së

korrelacioneve, testi Barlett dhe testi Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).

Supozimet paraprake të analizës faktoriale kërkojnë ekzistencën e korrelacionit mes variablave, që

do të përfshihen në analizë. Në studim është kryer për secilin variabël “KMO and Bartlett's Test”

për të vlerësuar përshtatshmërinë e të dhënave të mbledhura nga kampioni është vlerësuar Matrica

e Korrelacioneve Anti-Imazh në rastet e nevojshme. Niveli i KMO-së duhet të jetë mbi 0,5. Sa më

i lartë të jetë niveli, aq më e mirë është baza e të dhënave për të bërë analizën faktoriale. KMO

është një indeks i cili krahason madhësinë e koefiҫentit të korrelacionit të vrojtuar me madhësinë e

koefiҫentit të korrelacionit të pjesshëm. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet janë dhënë Tabelën

17. (Sharma 1996: 116)

Tabela 17. Vlerat e KMO-së dhe interpretimet

Vlerat e KMO-së Interpretimi

1. 0.90 Shkelqyeshem

2. 0.80 Shumë mirë

3. 0.70 Mirë

4. 0.60 Mesatare

5. 0.50 Dobët

6. Nën 0.50 Nuk pranohet

Në rastet kur është përdorur Matrica e Korrelacioneve, koeficientët e korrelacionit ndërmjet

ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojnë që do të krijohen faktorë me probabilitet të lartë.

Për të përcaktuar sa faktorë do të përftohen ekzistojnë kritere të ndryshme si Vlera Eigen

(Eigenvalues), metoda e përqindjes së variancës totale, vaarianca e përbashkët, etj. Qëllimi në

këtë fazë është që të përfitohen sa më pak faktorë të cilët do të përfaqësojnë lidhjen ndërmjet

variablave në shkallë të lartë. Në studim është përdorur Vlera Eigen, e cila pranon si të

rëndësishëm faktorët të cilët janë më të mëdhenj se 1.

Metoda e përqindjes së variancës totale pranon se arrihet numri maksimal i faktorëve nëse

kontributi në shpjegimin e variancës totale të cilitdo faktor të shtuar bie nën 5%. Varianca e


- 104 -

përbashkët paraqet shumën e variancës që një variabël e ndan bashkë me variablat e tjerë që

marrin pjesë në analizë (Hair et al, 1998).

Në analizën faktoriale nëse eliminohen variablat të cilat kanë variancë të ulëta (p.sh. nën 0,50)

dhe ribëhet analiza faktoriale, sigurohet rritja e vlerës së KMO edhe vlera statistike që shpjegon

variancën (P).

Për të kryer rotacionin e faktorëve më e përdorur është Metoda e Rotacioni Ortogonal.

Qëllimi i rotacionit të faktorëve është që të përftohen faktorë të cilët mund të emërohen dhe të

interpretohen. Në rotacionin ortogonal, faktorët e përftuar nuk kanë korrelacione ndërmjet tyre.

Në rotacionin ortogonal përdoren tri metoda. Këto janë varimax (metoda më e përdorur dhe e

lehtë për tu interpretuar), equamax dhe quartimax.

Emërimi i faktorëve mund të bëhet duke i identifikuar profilet e tyre, interpretohen

karakteristikat e këtyre faktorëve dhe mund t’u jepen më tej emrat.

V.2.2. Vlefshmëria dhe besueshmëria

Vlefshmëria

Vlefshmëria është niveli me të cilën matet realisht ajo ҫka pretendohet të matet (Manning &

Munro 2007). Vlefshmëria garanton besueshmërinë e hulumtimit, shpreh se kampioni është

përfaqësues për popullatën dhe bën përgjithësimin për individët e tjerë. Për të vlerësuar

qëndrueshmërinë e rezultateve ekzistojnë metoda të ndryshme. Pas analizës faktoriale,

vlefshmëria e pyetësorëve u vlerësua duke shqyrtuar korrelacionet për çdo variabël për 11

kategoritë e pyetjeve dhe elementët e tyre. Nëse secili element i pyetësorit matet në të njëjtën

vlerë si total, raporti i elementit kundrejt totalit duhet të kalojë vlerën 0.5, që tregon se shkalla

është homogjene ( Tabela 17). (Manning & Munro2007).

Besueshmëria

Besueshmëria shpreh koherencën ndërmjet pyetjeve të cilat janë pjesë e ankëtës, pra shkalla në

të cilen matja nuk ka gabime (Neuman 2006). Besueshmëria përbën një bazë për interpretimin

e matjeve të përftuara dhe analizave të mëtejshme. Modelet e përdorura në analizën e

besueshmërisë janë: Modeli Alfa (α) (Cronbach Alpha Coefficient); Modeli Guttman; etj.

(Zikmund 2000)

Metoda më e përdorshme për të vlerësuar besushmerinë për variablat kompleks është

koefiҫenti Cronbach Alfa. Në këtë studim është përdorur koefiҫenti Cronbach Alfa si test për

matjen e shkallës së besushmërisë. Ky koeficient, i cili merr vlerat ndërmjet 0 dhe 1, është

mesatarja e devijimit standart të ponderuar dhe përfitohet me ndarjen e totalit të variancave të

“k” pyetjeve të një matësi me variancën e përgjithshme. Një test plotësisht i besueshëm do të

kishte një koeficient besueshmërie prej 1.00 (Cronbach 1951; Gay, Mills & Airasian 2006).

Kur koefiҫenti alfa është më i madh se 0.7, atëherë mund të konsiderohen matje të besueshme.

Interpretimet e besueshmërisë së matësit në lidhje me koefiҫentin Alfa (α) paraqiten në tabelën

18.


- 105 -

Tabela 18. Koefiҫenti Alfa (α)

Alfa (α) Interpretimi

0.00 ≤ α ≤ 0.40 nuk është i besueshëm

0.40 ≤ α ≤ 0.60 besueshmëria e ulët

0.60 ≤ α ≤ 0.80 shumë i besueshëm

0.80 ≤ α ≤ 1.00 shkallë të lartë të besueshmërisë

Në Shtojcën A në seksionin variablat kompleks paraqiten rezultatet e analizës përshkruese dhe

faktorale, testet e vlerësimit dhe besueshmërisë për secilin variabël kompleks duke përdorur

programin SPSS. Në Tabelën 19 jepen të përmbledhura rezultatet e analizës faktoriale dhe

testeve të vlerësimit dhe besueshmërisë për secilin variabël kompleks.


Tabela 19. Analiza faktorale, vlerësimi dhe besushmeria për secilin variabël kompleks

Compositë variabëls

Variabël Testi KMO &Bartlett’s

Faktorët, Eigen /

varianca

Koef.e matrices për

faktorët

Cronbach’s Alfa α>0.5

ANOVA Cochran’s

Test Sig<0.05

Variabli përjashtuar

1. Risku i Perceptuar RI

1.1. Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi 1.2. Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 1.3. Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare 1.4.Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi

KMO= 0.626, Përshtatshmëria “mesatare”- “mirë” Sig.000<0.05

1 1.801 /

45.037%

1 .357 .396 .349 .387

α=0.592<0.6 besueshmëri të ulët

Sig.000

2. Informacion IN

1.1.Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 1.2.Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 1.3.Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera 1.4.Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem

KMO= 0.603, Përshtatshmëria “mesatare” Sig.000<0.05

1 1.899 /

47.483%

1 .402 .435 .364 .207

α=0.617>0.6 shumë i besueshëm

Sig.002

IN1.4

3. Imazhi i Korporatës I

1.1.Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 1.2. Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion dhe imazh me të mirë së sa konkurrentët e saj

KMO= 0.5, Përshtatshmëria “dobët” Sig.000<0.05

1 1.632 /

81.592%

1 .554 .554


Sig.002


4. Çmimi Ç

K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare


1 1.953/

27.901%

2 1.294/

18.492%

1 2 0.471 0.494

0.407 0.339 0.493

α=0.541<0.6 besueshmëri e ulët

Sig.000

5. Prekshmëria PR

1.1.Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar 1.2. Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 1.3. Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur.


1 2.033 /

67.779%

1 .383 .397 .433


Sig.000

6. Besueshmëri B

1.1.Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar 1.2.Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë 1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm


1 1.787/

59.580 %

1 .471 .319 .486


Sig.000

B1.2

7. Përgjegjësia P

1.1.Kur kam probleme me internetin,stafi shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. 1.2. Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 1.3. Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit

KMO= 0.742, Përshtatshmëria “mirë” - “shumë e mirë” Sig.000<0.05

1 2.490 /

83.010%

1 .361 .373 .363

α=0.897>0.8 shkallë të lartë besueshmërie

Sig 0.007


8. Siguria S 1.1. Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar 1.2.Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 1.3. Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi.


1 2.229 /

74.302%

1 .386 .408 .364


Sig.012

9. Empatia E 1.1.Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale. 1.2.Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 1.3.Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 1.4. Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia


1 2.502 /

62.557 %

1 .310 .316 .327 .312


Sig.000

10. Cilësia e rrjetit C

1.1.Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 1.2. Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera

KMO= 0., Përshtatshmëria “dobët” Sig.000<0.05

1 1.864 /

93.199%

1 .518 .518


Sig.000

11. Besimi B 1.1.Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje

1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin

ndaj klientit 1.3. Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet


1 2.464 /

82.145%

1 .364 .366 .373


Sig.022

12. Kostot e ndërrimit KN

1.1. Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë 1.2. Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 1.3. Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore 1.4. Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura.


1 2.119 /

52.980%

1 .270 .365 .359 .370


Sig.000

KN1.1


- 109 -

V.3 Analiza faktorale, vlerësimi dhe besueshmëria

Përcaktimi i numrit të faktorëve nga variablat komplekse do të bëhet duke u bazuar në kriterin

e Kaiserit, i cili merr në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1.

Risku i Perceptuar

Në tabelën 20 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Perceptimi i

Riskut”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit

Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Siҫ

paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka vetëm 1 vlerë Eigen më të madh se 1 dhe

tre të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohet vetëm një faktor

nga variabli kompleks “Risku i Perceptuar”. Ky faktor mbulon 45.037% të variancës totale

dhe meqë është vetëm një ruajmë të njëjtin emër për faktorin si variabli kompleks “Risku i

perceptuar”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më

e madhe i përket variablit RI 1.2 (0.396) dhe më e ulta variablit RI 1.3 (0.349).

Tabela 20. Analiza Faktoriale e “Risku i Perceptuar”

FAKTORI 1

Variabla Perceptimi i

Riskut RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.357 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.396

RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare

0.349

RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm me një ofrues tjetër shërbimi

0.387

Eigenvalue 1.801 % of Variance 45.037

Në tabelën 21 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e

faktorit “Risku i Perceptuar”.

Tabela 21. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Risku i Perceptuar”

Koefiҫenti i Korelacionit

Cronbach Alpha duke eliminuar variabël

Variabla

RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.349 0.537

RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.405 0.495

RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimi

do të më shkaktojë humbje financiare

0.341 0.545

RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshëm

me një ofrues tjetër shërbimi 0.394 0.503


- 110 -

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.592<0.6 (shumë pranë 0.6) gjë që paraqet

një besueshmëri të ulët sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.1.2 tregon që koefiҫentët

e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej

pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa. Koeficientët Cronbach Alfa

vazhdojnë të paraqesin një besueshmëri të ulët duke ju referuar intervaleve të besueshmërisë

në Tabelën e Koefiҫentit Alfa.

Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.000), pra pranohet

besueshmëria e faktorit “Perceptimi i Riskut”. (shih Shtojca A)

Informacioni

Në tabelën 22 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Informacioni”.

Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me

Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza në

Shtojcën A tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Pra mund të

përcaktohet vetëm një faktor nga variabli kompleks “Informacioni”. Ky faktor mbulon

47.483% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Informacion”. Nga matrica mund të

shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e madhe i përket variablit IN 1.2

(0.435) dhe më e ulta variablit IN 1.4 (0.207).

Tabela 22. Analiza Faktoriale e “Informacioni”

FAKTORI

1 No. Variabla Informacion IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit 0.402

IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 0.435

IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera

0.364

IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm 0.207


Në tabelën 23 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e faktorit “Informacioni”.

Tabela 23. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Informacioni”



No. Variabla

IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit

0.448 0.506

IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin

0.533 0.440

IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera

0.419 0.530

IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kënaqshëm

0.203 0.671


- 111 -

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.617>0.6 që tregon se matësi është shumë i

besueshëm sipas tabeles së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.2.2 tregon që koefiҫentët e

korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej

pyetjeve sjell përmirësim, veçanërisht në variablin IN 1.4, vlera e të cilit ndryshon nga 0.203

në 0.671. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa zhvendosen në brezin e besueshmërisë së lartë

duke ju referuar intervaleve të besueshmërisë në Tabelën e Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye,

“Informacioni” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin IN 1.4.

Nga aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test rezulton p<5% (në SPSS Sig.002), pra pranohet

besueshmëria e faktorit “Informacioni”. (shih Shtojca A)

Imazhi i Korporatës

Në tabelën 24 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Imazhi i

Korporatës”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së

rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen

konsumatore. Rezultatet nga Shtojca A tregojnë se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të

madh se 1. Ky faktor mbulon 81.592% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Imazhi i

Korporatës”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët janë të njëjtë, I 1.1 = I 1.2 (0.554).

Tabela 24. Analiza Faktoriale “Imazhi i Korporatës”

FAKTORI

1

Variabla Imazhi i Korporatës

I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit 0.554

I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë së sa konkurrentët e saj

0.554



faktorit “Imazhi i Korporatës”.

Tabela 25. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Imazhi i Korporatës”


Cronbach Alpha duke eliminuar

variabël Variabla

I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit

0.632

I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë së sa konkurrentët e saj

0.632

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.774>0.6 që tregon se matësi është shumë i

besueshëm sipas tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, tabela 4.4.3.2 tregon se eliminimi

i secilës prej pyetjeve nuk jep ndonjë rezultat.

Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test kemi p<5% , Sig.002 pra pranohet besueshmëria e

faktorit “Imazhi i Korporatës”. (shih Shtojca A)


- 112 -

Prekshmëria

Në tabelën 26 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Prekshmëria”.


Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza në

Shtojcën A tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor mbulon

67.779% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Prekshmëria”. Nga matrica mund të

shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e madhe i përket variablit PR 1.3

(0.433) dhe më e ulta variablit PR 1.2 (0.383).

Tabela 26. Analiza Faktoriale “Prekshmëria”

FAKTORI

1

Variabla Prekshmëria

PR1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)

0.383

PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 0.397

PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur. 0.433


Në tabelën 27 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besueshmërinë e

faktorit “Prekshmëria”

Tabela 27. Testi i vlerësimit dhe besushmërisë “Prekshmëria”



variabël Variabla

PR1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)

0.522 0.738

PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt

0.564 0.710

PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur. 0.687 0.560

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.754>0.7 pra matësi është shumë i besueshëm

sipas tabeles së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, nga Tabela 4.4.4.2 shihet se heqja e secilës

prej pyetjeve nuk jep ndryshim të madh të rezultatit.


besueshmëria e faktorit “Prekshmëria”. ( shih Shtojca A)


- 113 -

Besueshmëria

Në tabelën 28 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besueshmëria”.


Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. (shih Shtojca A).

Analiza tregon se ka vetëm një faktor me vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor mbulon

59.580% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Besueshmëria”. Nga matrica mund të

shihet që B 1.2 ka vlerën me të vogel (0.319).

Tabela 28. Analiza Faktoriale e “Besueshmëria”

FAKTORI

1

Variabla Besueshmëria

B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar 0.471

B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë. 0.319

B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.486



faktorit “Besueshmëria”.

Tabela 29. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besueshmëria”



variabël Variabla

B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar

0.476 0.435

B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e kryen mirë shërbimin vetëm herën e parë.

0.290 0.757

B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.550 0.363

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.610>06 dhe tregon se matësi është shumë i

besueshëm sipas Tabeles së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.5.2 tregon që

koefiҫentët e korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të ulët (më e vogël së 0.5). Përjashtimi i

variablit B 1.2, bën që vlera të ndryshoje nga 0.290 në 0.757. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa

zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë (Tabela e Koefiҫentit Alfa). Kjo tregon se variabli

“Besueshmëria” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin B 1.2.


besueshmëria e faktorit “Besueshmëria”. (shih Shtojca A)


- 114 -

Përgjegjësia

Në tabelën 30 paraqiten vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks

“Përgjegjësia”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së


konsumatore. Referuar Shtojcës A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor

mbulon 83.010% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Përgjegjësia”. Nga matrica mund

të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre.

Tabela 30. Analiza Faktoriale e “Përgjegjësia”

FAKTORI

1

Variabla Përgjegjësia

P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur. 0.361

P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar 0.373

P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.363



faktorit “Përgjegjësia”.

Tabela 31. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Përgjegjësia”



variabël Variabla

P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur.

0.774 0.872

P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar

0.832 0.824

P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.785 0.863

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.897>0.8 që tregon se matësi është me

shkallë të lartë të besueshmërisë sipas tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.6.2 tregon që

koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të lartë (më i madh se 0.774). Eliminimi i

secilës prej pyetjeve nuk është i nevojshëm.


besueshmëria e faktorit “Prekshmëria”.

Siguria

Në tabelën 32 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Siguria”



- 115 -

Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Referuar Shtojcës

A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë 74.302% të variancës totale dhe do

të quhet faktori “Siguria”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis

tyre.

Tabela 32. Analiza Faktoriale “Siguria”

FAKTORI

1 Variabla Siguria

S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.386

S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 0.408

S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi. 0.364



faktorit “Siguria”.

Tabela 33. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Siguria”



variabël Variabla

S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.673 0.764

S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve

0.768 0.670

S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi. 0.606 0.832


shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabela Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.7.2

tregon që koefiҫentët e korrelacionit për 3 prej pyetjeve janë të lartë (më e madhe se 0.6).

Elimini i secilës prej pyetjeve sjell përmirësim jo të ndjeshëm, prandaj nuk këshillohet

eliminimi i ndonjë variabli. Për këtë arsye, “Siguria” mund të përdoret në analizën e

mëtejshme.

Nga aplikimi i ANOVA me Cochran Test kemi p<5% (në SPSS Sig.012), pra pranohet

besueshmëria e faktorit “Siguria”.

Empatia

Në tabelën 34 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Empatia”.


Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Analiza tregon se

ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë 62.557% të variancës totale dhe do të

quhet faktori “Empatia”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis

tyre. (shih Shtojca A)


- 116 -

Tabela 34. Analiza Faktoriale “Empatia”

FAKTORI

1 Variabla Empatia

E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale. 0.310

E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 0.316

E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij 0.327

E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 0.312



faktorit “Empatia”.

Tabela 35. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Empatia”



variabël Variabla

E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale. 0.593 0.754

E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të

gjithë klientët 0.604 0.746

E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe

siguri për zgjidhjen e tij 0.646 0.731

E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia 0.601 0.748

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach’s Alfa është 0.795>0.7 që tregon se matësi është shumë i

besueshëm sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 4.4.8.2 tregon që koefiҫentët e

korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më i madh se 0.6). Heqja e secilës prej

pyetjeve sjell përmirësim të njëjtë, duke i rritur mbi 0.7. Pra, Koeficientët Cronbach Alfa

zhvendosen në brezin me besueshmëri të lartë (Tabela Koefiҫentit Alfa).


besueshmëria e faktorit “Empatia”.

Cilësia e Rrjetit

Në Tabelën 36 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Cilësia e

Rrjetit”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit

Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Sic

është paraqitur në shtojcën A ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1. Ky faktor zë

93.199% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Cilësia e Rrjetit”. Nga matrica mund të

shihet që koeficientët janë të njëjtë.


- 117 -

Tabela 36. Analiza Faktoriale e “Cilësia e Rrjetit”

FAKTORI 1

Variabla Cilësia e Rrjetit

C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.518 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera 0.518



faktorit “Cilësia e Rrjetit”.

Tabela 37. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Cilësia e Rrjetit”



variabël Variabla

C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.864

C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera

0.864

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.927>0.8 dhe tregon se matësi është me

shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.9.2

tregon që koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më e madhe se 0.864).

Për këtë arsye “Cilësia e Rrjetit” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.


besueshmëria e faktorit “Cilësia e Rrjetit”.

Besimi

Në tabelën 38 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besimi”.


Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore. (shih Shtojca A)

Rezulton vetëm një vlerë Eigen më e madhe se 1. Ky faktor shpjegon 82.145% të variancës

totale dhe do të quhet faktori “Besimi”. Nga matrica mund të shihet që koeficientët

ndryshojnë pak midis tyre.

Tabela 38. Analiza Faktoriale e “Besimi”

FAKTORI

1

Variabla Besimi

B1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të më

ofrojë shërbim dhe mbështetje 0.364

B1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.366

B1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet 0.373



- 118 -


faktorit “Besimi”.

Tabela 39. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Besimi”



Variabla

B1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje

0.772 0.858

B1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.778 0.853

B1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet

0.811 0.824


shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, tabela 4.4.10.2

tregon që koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të lartë (më i madh se 0.7).

Elimini i secilës prej pyetjeve sjell përmirësim të vogël. Pra, koeficientët Cronbach Alfa

zhvendosen në brezin me besueshmëri të lartë të Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye,

“Besimi” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.


besueshmëria e faktorit “Besimi”.

Kostot e Ndërrimit

Në Tabelën 40 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Kostot e

Ndërrimit”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së rotacionit

Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të parashikuar sjelljen konsumatore.

Rezultatet e paraqitura në Shtojcen A tregojnë se ka vetëm një vlerë Eigen më të madh se 1.

Ky faktor ze 52.980% të variancës totale dhe do të quhet faktori “Kostot e Ndërrimit”. Nga

matrica mund të shihet që koeficientët ndryshojnë pak midis tyre. Vlera më e vogël i përket

variablit KN1.1 (0.270).

Tabela 40. Analiza Faktoriale e “Kostot e Ndërrimit”

FAKTORI

1

Variabla Kostot e Ndërrimit

KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jenë më të shtrenjtë

0.270

KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.365

KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore

0.359

KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 0.370 Eigenvalue 2.119

% of Variance 52.980


- 119 -

Në Tabelën 41 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e

faktorit “Kostot e Ndërrimit”.

Tabela 41.: Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë i “Kostot e Ndërrimit”



Variabla


0.345 0.716

KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.537 0.605

KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore

0.520 0.617

KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. 0.552 0.598

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.702>0.7 dhe tregon se matësi është shumë i

besueshëm referuar Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Nga ana tjetër, Tabela 4.4.11.2 tregon që

koefiҫentët e korelacionit për të gjithë variablat janë të ulët (më e vogël se 0.5). Eliminimi i

variablit sjell ndryshimin nga 0.345 në 0.716. Koeficientët Cronbach Alfa zhvendosen në

brezin besueshmëri e lartë në Tabelën e Koefiҫentit Alfa. Për këtë arsye “Kostot e Ndërrimit”

mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke përjashtuar variablin KN 1.1.


besueshmëria e faktorit “Kostot e Ndërrimit”.

Çmimi

Variabli kompleks “Çmimi” formohet nga grupi i pyetjeve që ndihmojnë të vlerësohet sjellja

konsumatore ndaj këtij variabli. Në tabelën 42 jepet grupi i pyetjeve si dhe vlerat e matricës

së koefiҫentëve për variablin kompleks “Çmimi”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e

metodës PCA dhe metodës së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe shërben për të

parashikuar sjelljen konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 2

vlera Eigen më të mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të

përcaktohen dy faktorë nga ky grup pyetjesh qe formon variablin kompleks “Çmimi”.

Faktori i parë me vlerën Eigen 1.953 mbulon 27.901% të variancës totale. Ky faktor do të

emërohet “Perceptimi i Çmimit”. Për këtë faktor kemi vlerat më të mëdha të koeficientëve

nga grupi i pyetjeve KÇ1.1 dhe KÇ1.4 që i përket variablit të pavarur Kënaqësi Çmimi.

Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.294 mbulon 18.492% të variancës totale. Ky faktor do të

emërohet “Kosto Monetare”. Për këtë faktor kemi vlerat më të mëdha të koeficientëve nga

grupi i pyetjeve KN1.4, RI1.1 dhe RI1.3 që i përket variablave të pavarur Kostot e nderrimit

dhe Risku i Perceptuar.

Nga matrica mund të shihet që koeficientët e tjere janë të vegjël dhe mund te neglizhohen.


- 120 -

Tabela 42. Analiza Faktoriale e “Çmimi”

FAKTORI 1 2

Variabla Perceptimi i Çmimit

Kosto monetare

K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 0.471 0.062

K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit)

0.494 -0.030

KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte

0.207 0.295

KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 0.079 0.407

RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi -0.053 0.339

RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare

-0.109 0.493

Eigenvalue 1.953 1.294 % of Variance 27.901 18.492


faktorëve “Perceptimi i Çmimit” dhe “Kosto Monetare”.

Tabela 43. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë “Çmimi”



Variabla

KÇ1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 0.358 0.468

KÇ1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit)

0.299 0.494

KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 0.336 0.475

RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi 0.190 0.539

RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare

0.266 0.507

Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është 0.541<0.6 gjë që paraqet një besueshmëri të

ulët sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa. Tabela 43 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për të

gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se 0.5). Përjashtimi i pyetjes RI1.1 ndikon në rritjen e

vlerës së Cronbach Alfa.

Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesë një besueshmëri të ulët (<0.6). Per kete arsye

nuk do të perfshihet në analizën e mëtejshme.

Në tabelat 44 jepet nje përmbledhje e rezultateve të analizës faktoriale për vlerësimin dhe

besushmërinë e faktorëve kompleksë të përfshirë në analizën e sjelljes konsumatore.


- 121 -

Tabela 44: Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë së variablave kompleks

Variabla Kompleks Cronbach Alpha

1. Risku i Perceptuar RI 0.591

2. Informacion IN 0.617

3. Imazhi i Korporatës I 0.774

4. Prekshmëria PR 0.754

5. Besueshmëria B 0.610

6. Përgjegjësia P 0.897

7. Siguria S 0.824

8. Empatia E 0.795

9. Cilësia e rrjetit C 0.927

10. Besimi BS 0.891

11. Kostot e Ndërrimit KN 0.702

12. Çmimi Ç 0.541

Nga Tabela 44 shihet që tetë variabla kompleks kanë koeficientët e përgjithshëm Cronbach

Alfa më të larta se 0.7.

Katër variabla kompleks i përkasin koeficientëve të përgjithshëm Cronbach Alfa më të larta

se 0.8, që referuar Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa vlerësohen me “shkallë të lartë

besueshmërie”.

Një prej variablave kompleks ka koefiҫentin e përgjithshëm Cronbach Alfa më të lartë se 0.9,

që referuar Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa vlerësohet me “shkallë të shkëlqyer besueshmërie”.

Nga Tabela 44 shihet që vetëm një variabël kompleks Çmimi ka koefiҫentin Alpha nën vlerën

0.6 (0.541) ndërsa Risku i Perceptuar ka koefiҫentin Alpha 0.592 shumë pranë 0.6. Dy

variabla kompleks (Informacion, Besueshmëria) kanë koefiҫentin Alpha nën vlerën 0.7

(0.617, 0610) të cilat vlerësohen me “shkallë mesatare besueshmërie”.

Përfundimisht, mund të themi se të gjithë variablat kompleks janë të besueshëm me

përjashtim të çmimit i cili nuk përfshihet në analizën e mëtejshme.

Gjithashtu tre variabla të pavarur përjashtohen nga analiza e mëtejshme:

1) variabli i pavarur IN1.4 (Cronbach Alpha = 0.203) nga variabli kompleks “Informacion”

2) variabli i pavarur B1.2 (Cronbach Alpha = 0.290) nga variabli kompleks “Besueshmëria”

3) variabli i pavarur KN1.1 (Cronbach Alpha = 0.345) nga variabli kompleks “Kostot e

Ndërrimit”.

Tabela 45: Testi i përgjithshem i vlerësimit dhe besueshmërisë

Cronbach Alpha Cronbach Alpha bazuar në Variablat

e Standardizuara Nr i Variablave

0.940 0.945 40


- 122 -


shkallë të lartë besueshmërie sipas Tabelës 18 së Koefiҫentit Alfa (Tabela 45). Eliminimi i

çdo variabli të pavarur sjell ndryshimin e koeficientëve Cronbach Alfa dhe zhvendosjen në

brezin “ shkallë të lartë besueshmërie” referuar tabelës së Koefiҫentit Alfa (Tabela 46).

Tabela 46. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë me eliminim të çdo variabli të pavarur

Cronbach Alpha nëse

hiqet variabël RI1.1 Mund të me faturoje me shumë një ofrues tjetër shërbimi .936 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër .936 RI1.3 Mendoj së blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të me shkaktojë humbje financiare .936

RI1.4 Nuk kam siguri që sinjali i internetit do të jetë i qëndrueshem me një ofrues tjetër shërbimi .936

IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara së të zgjedh shërbimin e internetit .937 IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin .937 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione së si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera .938

IN1.4 Informacioni që jepet përmes internetit ose në pikat e shitjes është i kenaqshem .935 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit .933 I1.2 Besoj së kompania ime e internetit ka një reputacion me të mirë së sa konkurrentët e saj .933

K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani .934 K1.2 Sa të kënaqur jeni përsa i përket cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet .932 K1.3 Sa të kënaqur jeni përsa i përket shërbimin ndaj klientit .932 K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) .933 PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti) .933

PR1.2 Punonjësit ekompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt .934 PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur .934 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brenda afatit të premtuar .933 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën e parë. .941 B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm .933 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur .932 P1.2 Punonjësit e shërbimit me ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar .932 P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit .932 S1.1 Punonjësit janë të sjellshem dhe të duruar .933 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve .933 S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi .932 E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale .934 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët .933 E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij .932

E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di së cilat janë nevojat e mia .933

C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme .933 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkelqyera .932 BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj së ofruesi i shërbimit do të me ofrojë shërbim dhe mbështetje .932

BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit .932 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet .931 KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatorë të tjerë mund të jetë më të shtrenjtë .935 KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë .935 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të me marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore .935

KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të këtë kosto të fshehura. .935


- 123 -

V.4 Faktorët që ndikojnë Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë e konsumatorëve ndaj ISP-ve

Nëpërmjet analizës faktoriale do të shqyrtojme faktorët qe percaktojnë Përzgjedhjen,

Kënaqësinë dhe Besnikërinë me qëllim vlerësimin e sjelljes konsumatore ndaj kompanive që

ofrojnë shërbimin e internetit.

Zgjedhja Konsumatore

Në tabelën 47 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Zgjedhja

Konsumatore”. Përcaktimi i saj është bërë me ndihmën e metodës PCA dhe metodës së


konsumatore. Siҫ paraqitet në analizën statistikore në Shtojcën A ka 3 vlera Eigen më të

mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogël se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen tre

faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Zgjedhja Konsumatore”.

Tabela 47. Analiza Faktoriale e “Zgjedhja Konsumatore”

Variabla

FAKTORI

1 Im

azhi

i

Mar

kës

2 In

form

acio

n 3

Ris

ku i

Per

cept

uar

RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi -0.105 0.032 0.406

RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.066 -0.006 0.354

RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare

-0.007 -0.021 0.363


0.063 -0.007 0.343

IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara se të zgjedh shërbimin e internetit

-0.045 0.423 0.079

IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin -0.050 0.468 0.011 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera

0.112 0.360 -0.108


0.312 0.108 -0.048


0.461 -0.052 0.000

I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion më të mirë se sa konkurrentët e saj

0.440 -0.038 0.034

Eigenvalue 2.486 1.735 1.297

% of Variance 24.861 17.352 12.973

Faktori i parë me vlerën Eigen 2.486 mbulon 24.861% të variancës totale. Për këtë faktor kemi

vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve I1.1 dhe I1.2 që i përket variablave të

pavarur Imazhi i Korporatës dhe IN1.4 që i përket variablit të pavarur Informacion. Ky faktor

do të emërohet “Imazhi i Markës”.


- 124 -

Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.735 mbulon 17.352% të variancës totale. Për këtë faktor kemi

vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve IN1.1 deri IN1.3 që i përket

variablave të pavarur Informacion. Ky faktor do të emërohet “Informacion” meqë është

përcaktuar nga variablat e pavarur me të njëjtin emër.

Faktori i tretë me vlerën Eigen 1.297 mbulon 12.973% të variancës totale. Për këtë faktor kemi

vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve RI1.1 deri RI1.4 që i përket

variablave të pavarur Risku i Perceptuar. Ky faktor do të emërohet “Risku i Perceptuar” meqë

është përcaktuar nga variablat e pavarur me të njëjtin emër. Nga matrica mund të shihet që

koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund te neglizhohen.

Matrica korelacionit e Faktorëve

Faktori Imazhi i Markës Informacion Risku i

Perceptuar

Imazhi i Markës 1.000 .092 .263

Informacion .092 1.000 .067 Risku i

Perceptuar .263 .067 1.000

Në tabelën 48 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e tre

faktorëve për “Zgjedhja Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është

0.649>0.6 gjë që paraqet nivelin shumë i besueshëm sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa.

Tabela 48. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Zgjedhja Konsumatore”

Variabla



RI1.1 Mund të më faturojë më shumë një ofrues tjetër shërbimi 0.262 0.636 RI1.2 Mund të mos marr të njëjtin shërbim nga një ofrues tjetër 0.361 0.615 RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjetër shërbimit do të më shkaktojë humbje financiare

0.274 0.634


0.343 0.618

IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë përpara se të zgjedh shërbimin e internetit

0.317 0.624

IN1.2 Kërkoj të lexoj opinionet /mendimet e të tjerëve mbi shërbimin 0.283 0.631 IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet shërbimi i internetit nga kompanitë e tjera

0.236 0.640


0.308 0.626


0.371 0.615


0.402 0.608

Tabela 48 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e vogël se

0.5). Përjashtimi i secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa.

Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesi nivelin shumë i besueshëm (>0.6). Për këtë

arsye këta faktorë ndikojnë në përzgjedhjen konsumatore.


- 125 -

Kënaqësia Konsumatore

Në tabelën 49 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “ Kënaqësia




mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogel se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen katër

faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Kënaqësia Konsumatore”.

Tabela 49. Analiza Faktoriale e “Kënaqësia Konsumatore”

Variabla

FAKTORI

1

Em

pati

a

2 P

reks

hmër

ia

3 B

esue

shm

ëria

4 C

ilës

ia e

rrj

etit

PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkëkohore në përputhje me shërbimin e ofruar (psh modem interneti)

-0.014 0.194 0.065 0.087

PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt

-0.047 0.305 -0.053 0.021

PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur -0.001 0.303 -0.036 -0.046 B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen shërbimin brënda afatit të premtuar

0.032 0.149 0.130 0.000

B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën parë

-0.063 -0.064 0.378 -0.030

B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm 0.029 0.091 0.172 0.056 P1.1 Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e duhur

0.052 0.055 0.217 0.013

P1.2 Punonjësit e shërbimit më ofrojnë shërbimin në kohën e premtuar

0.088 0.022 0.202 0.005

P1.3 Unë marr shërbim të shpejtë nga shërbimi i klientit 0.070 0.045 0.174 0.036 S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.146 0.118 0.018 -0.103 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve

0.160 0.107 0.018 -0.093

S1.3 Unë ndjehem i sigurtë me këtë ofrues shërbimi 0.059 0.059 0.093 0.155 E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale 0.231 -0.089 -0.036 -0.020 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët

0.185 -0.005 -0.022 -0.008

E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij

0.158 -0.009 0.061 0.034

E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di se cilat janë nevojat e mia 0.197 -0.028 -0.107 0.080 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme -0.013 -0.007 -0.008 0.426

C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e interntit janë gjithmonë të shkëlqyera

-0.009 -0.011 -0.015 0.431

Eigenvalue 8.541 1.499 1.137 1.074

% of Variance 47.447 8.326 6.314 5.967


vlerat më të mëdha të koeficientëve nga pyetjet E1.1 deri E1.4 që i përket variablave të

pavarur Empatia. Ky faktor do të emërohet “Empatia”.


- 126 -


vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve PR1.2 dhe PR1.3 që i përket

variablave të pavarur Prekshmëria. Ky faktor do të emërohet “Prekshmëria”.


vlerën më të madhe të koeficientit nga pyetja B1.2 që i përket variablave të pavarur

Besueshmëria. Ky faktor do të emërohet “Besueshmëria”.

Faktori i katërt me vlerën Eigen 1.074 mbulon 5.967% të variancës totale. Për këtë faktor kemi

vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve C1.1 dhe C1.2 që i përket variablave

të pavarur Cilësia e rrjetit. Ky faktor do të emërohet “Cilësia e rrjetit”. Nga matrica mund të

shihet që koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund të neglizhohen.


Faktori Empatia Prekshmëria Besueshmëria Cilësia e

rrjetit

Empatia 1.000 .674 .706 .573

Prekshmëria .674 1.000 .636 .456

Besueshmëria .706 .636 1.000 .560

Cilësia e rrjetit .573 .456 .560 1.000


katër faktorëve të “Kënaqësia Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është

0.925>0.8 gjë që paraqet shkallë të lartë të besueshmërisë sipas Tabelës së Koefiҫentit Alfa.

Tabela 50. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Kënaqësia Konsumatore”

Variabla



PR1.2 Punonjësit e kompanisë së internetit kanë uniformë dhe paraqitje të rregullt 0.420 0.927

PR1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të mirëmbajtur 0.517 0.924 B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mirë shërbimin jo vetëm herën e parë 0.262 0.932 S1.1 Punonjësit janë të sjellshëm dhe të duruar 0.655 0.921 S1.2 Punonjësit tregojnë njohuri për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve 0.705 0.920 E1.1 Ofruesi i shërbimit më kushton vëmendje personale 0.531 0.924 E1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme për të gjithë klientët 0.614 0.921 E1.3 Në rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes dhe siguri për zgjidhjen e tij

0.734 0.919

E1.4 Stafi i shërbimit ndaj klientit e di se cilat janë nevojat e mia 0.581 0.922 C1.1 Cilësia e internetit është gjithmonë e qëndrueshme 0.606 0.922 C1.2 Cilësia dhe shpejtësia e internetit janë gjithmonë të shkëlqyera 0.609 0.922

Tabela 50 tregon që koefiҫentët e korrelacionit për disa pyetje janë të ulët (më e vogël se 0.5).

Koeficienti i B1.2 është shumë i ulët (0.262) ndaj kjo pyetje do të përjashtohet. Përjashtimi i

secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach Alfa. Koeficienti Cronbach

Alfa vazhdon të paraqesi shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8). Për këtë arsye këta faktorë

ndikojnë në kënaqësinë konsumatore.


- 127 -

Besnikëria Konsumatore

Në tabelën 51 jepen vlerat e matricës së koefiҫentëve për variablin kompleks “Besnikëria




mëdha se 1 dhe të tjerat kanë vlerë më të vogël se 1. Kjo tregon se mund të përcaktohen tre

faktorë nga ky grup pyetjesh që formon variablin kompleks “ Besnikëria Konsumatore”.

Tabela 51. Analiza Faktoriale e “Besnikëria Konsumatore”

Variabla

FAKTORI

1 B

esim

i

2 K

osto

t e

Ndë

rrim

it

3 Im

azhi

i

Kor

pora

tës

BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj se ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje

0.249 0.005 -0.045

BS1.2 Ky ofrues shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.236 0.029 -0.021 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet

0.248 0.020 -0.040


0.083 0.204 -0.087

KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.007 0.375 -0.027 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore

-0.002 0.352 0.042

KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të ketë kosto të fshehura. -0.047 0.407 0.031 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit

-0.016 -0.052 0.219


0.074 -0.019 0.185

Eigenvalue 4.726 1.632 1.173

% of Variance 39.382 13.600 9.779


vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve BS1.1 deri BS1.3 që i përket

variablave të pavarur Besimi. Ky faktor do të emërohet “Besimi” meqë është percaktuar nga

variablat e pavarur me të njëjtin emër.


vlerat më të mëdha të koeficientëve nga grupi i pyetjeve KN1.1 deri KN1.4 që i përket

variablave të pavarur Kostot e Ndërrimit. Ky faktor do të emërohet “Kostot e Ndërrimit”.


vleren më të madhe të koeficientit nga pyetja I1.1 që i përket variablave të pavarur Imazhi i

Korporatës. Ky faktor do të emërohet “Imazhi i Korporatës”. Nga matrica mund të shihet që

koeficientët e tjerë janë të vegjël dhe mund të neglizhohen.


- 128 -


Faktori Besimi Kostot e

Ndërrimit Imazhi i

Korporatës

Besimi 1.000 .368 .458

Kostot e Ndërrimit .368 1.000 .204

Imazhi i Korporatës .458 .204 1.000

Në tabelën 52 paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vlerësimin dhe besushmërinë e tre

faktorëve për “Besnikëria Konsumatore”. Koefiҫenti i përgjithshëm Cronbach Alfa është

0.848>0.8 gjë që paraqet shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8) sipas Tabelës së Koefiҫentit

Alfa.

Tabela 52. Testi i vlerësimit dhe besueshmërisë për “Besnikëria Konsumatore”

Variabla



BS1.1 Sado që të ndryshojnë rrethanat, unë besoj se ofruesi i shërbimit do të më ofrojë shërbim dhe mbështetje

0.657 0.826

BS1.2 Ky ofruës shërbimi dallon për kujdesin ndaj klientit 0.688 0.824 BS1.3 Unë kam besim të plotë në ofruesin tim të shërbimit për të mbajtur premtimet

0.689 0.824


0.365 0.846

KN1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjetër mund të jetë i vështirë 0.425 0.844 KN1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjerë do të më marrë shumë kohë dhe ka lodhje mendore

0.452 0.841

KN1.4 Kalimi në një operator të ri mund të ketë kosto të fshehura. 0.376 0.846 I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë për kompaninë time të internetit

0.523 0.836

Tabela 52 tregon që disa nga koefiҫentët e korrelacionit për të gjithë pyetjet janë të ulët (më e

vogël se 0.5). Përjashtimi i secilës prej pyetjeve nuk ndikon në rritjen e vlerës së Cronbach

Alfa. Koeficienti Cronbach Alfa vazhdon të paraqesi shkallë të lartë të besueshmërisë (>0.8).

Për këtë arsye këta faktorë ndikojnë në besnikërinë konsumatore.

Përfundimisht, sipas analizës faktoriale do të rezultojnë faktorët si në Figurën 21.


- 129 -

Fig.21 Faktorët e përftuar nga analiza faktoriale

V.5 Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte të sjelljes konsumatore ndaj ISP-ve

Në këtë studim analizohet ndikimi i variablave të pavarur ndaj tre variablave kryesore të varur

Përzgjedhja, Kënaqësia, dhe Besnikëria me qëllim vlerësimin e sjelljes konsumatore ndaj

kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit. Nëpërmjet analizës së regresionit të shumëfishte

përcaktojmë ҫfarë pjesë e variancës së variablave të varur shpjegohet nga një bashkësi e

variablabe të pavarur. Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte krijon mundesinë që

të lidhen dy apo më shumë varibla të pavarur me nje variabël të varur. Me anë të analizës

Regresioni i Shumëfishtë Linear do të përcaktohet impakti i secilit variabël të pavarur në tre

variablat e varur (Përzgjedhja, Kënaqësia, Besnikëria).

Risku i perceptuar

Informacioni

Imazhi i Markës

Cilësia e Rrjetit

Besimi

Kosto e ndërrimit

Imazhi i Korporates

Zgjedhja

Kënaqësia

Besnikeria

Prekshmëria

Empatia

Siguria


- 130 -

V.5.1. Normaliteti i shpërndarjes

Analiza me metodën e regresionit të shumëfishte mund të kryet vetëm nëse shpërndarja e

variablave është normale apo pranë normales. Shpërndarja normale grafikisht paraqitet si një

këmbanë (Manning & Munro 2007). Gjatë analizës statistikore, variablat që devijojnë nga

normalja shkaktojnë gabime. Vlerat e animit “skewness” dhe të lartësisë së shpërndarjes

“Kurtosis” shërbëjnë për të vlerësuar devijimet nga forma e shpërndarjes normale. (Field, A.

2009).

Në tabelën 53 jepen vlerat e “Skewness” dhe “Kurtosis” për variablat kompleks (variablat e

varur). Për të vlerësuar normalitetin e shpërndarjes përdoren mënyra të ndyshme, ndër të cilat

“Z-score” është një nga më të përdorurat. Shpërndarja normale ka devijuar shumë nga

standarti nëse vlera Z ka vlerë absolute më të madhe se vlera kritike (Tabachnick & Fidell

2007). Vlera Z përfaqëson raportin e vlerës së “Skewness” kundrejt devijimit standart dhe

“Kurtosis” kundrejt devijimit standart.

Tabela 53. Vlerat e Skewness (animit) dhe Kurtosis (lartësisë) të variablave

N Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Risku i Perceptuar RI 427 .069 .118 -.342 .236

Informacion IN 427 -.257 .118 -.397 .236

Imazhi i Korporatës I 427 -.535 .118 -.556 .236

Prekshmëria PR 426 -.897 .118 .057 .236

Besueshmëria B 426 -.598 .118 -.299 .236

Përgjegjësia P 426 -.727 .118 -.393 .236

Siguria S 427 -.828 .118 .034 .236

Empatia E 425 -.278 .118 -.582 .236

Cilësia e rrjetit C 427 -.463 .118 -.868 .236

Besimi BS 427 -.375 .118 -.617 .236

Kostot e Ndërrimit KN 428 -.034 .118 -.524 .235

Vlera kritike e Z përcaktohet në vartësi të numrit të anketuarve “N” si vijon:

1. Për N < 50 me vlerë alpha 0.05, vlera Z e animit (skewness) dhe lartësisë (kurtosis) duhet

të jenë më e vogël se 1.96, që të pranohet shpërndarja normale e tyre.

2. Për 50 < N < 300 me vlerë alpha 0.05, vlera Z e animit (skewness) dhe e lartësisë

(kurtosis) duhet të jenë me të vogel se 3.29, që të pranohet shpërndarja normale e tyre.

3. Për N > 300 me vlerë alpha 0.05, që të pranohet shpërndarja normale e tyre vlerësimi

bëhet nga vlerat absolute e animit (skewness) dhe lartësisë (kurtosis) pa qënë nevoja e

llogaritjes së vlerës Z.

Në këtë rast:

a) vlerat absolute të animit (skew) duhet të jenë më të vogla se 2;


- 131 -

b) vlerat absolute të lartësisë (kurtosis) duhet të jenë më të vogla se 7. (Kim Young

2013)

Në rastin tonë numri i të anketuarve është N>400 me vlerë alpha 0.05, ndaj për tu pranuar

shpërndarja normale e tyre, vlerësimi bëhet bazuar në vlerat absolute të “skewness” dhe

“kurtosis” pa qënë nevoja e llogaritjes së vlerës Z.

Nga vlerat e skewness dhe kurtosis për 11 variablat kompleks të dhëna në Tabelën 53 vërehet

se:

a) vlerat absolute të animit ( skewness ) janë me të vogla se 1, pra kushti që duhet të jenë me

të vogla se 2 plotësohet.

b) vlerat absolute të lartësisë ( kurtosis ) janë me të vogla së 1, pra kushti që duhet të jenë me

të vogla së 7 plotësohet.

Në përfundim mund të themi se 12 variablat kompleks kanë shpërndarje “normale” ose pranë

normales, prandaj mund ti nënshtrohen analizës me metodën e regresionit të shumëfishtë.

V.5.2. Analiza e korrelacionit Pearson

Koefiҫenti i korelacionit Pearson (Pearson r) përdoret për të matur shkallën e vartësisë lineare

midis variablave, ku vlera r = 1 përfaqëson korelacionin pozitiv perfekt (të plotë), vlera r = 0

përfaqëson mungesë relacioni midis variablave dhe vlera r = -1 përfaqëson korelacionin

negativ perfekt (të plotë) (Manning & Munro 2007).

Ekuacioni për përcaktimin e koefiҫentit të korelacionit Pearson r midis variablave x dhe y me

mesatare respektivisht dhe është:

Koefiҫenti i korelacionit Pearson mund të vlerësohet kur plotësohen kushtet e mëposhtme:

• Shkalla e matjes duhet të jetë interval ose raport

• Variablat duhet të kenë shpërndarje përafërsisht normale

• Lidhja duhet të jetë lineare

• Nuk duhet të ketë vlera ekstreme të të dhënave (outliners)

Interpretimi për koefiҫentin e korrelacionit ndërmjet dy ndryshoreve mund të bëhet sipas

Tabelës 54.

Tabela 54. Interpretimi për koefiҫentin e korrelacionit midis variablave

r Lidhja 0,00 – 0,25 Shumë e dobët 0,26 – 0,49 E dobët 0,50 – 0,69 E mesme 0,70 – 0,89 E lartë 0,90 – 1,00 Shumë e lartë


- 132 -

Koefiҫenti i Durbin Watson përdoret për të testuar autokorrelacionin. Vlerat ndryshojnë prej 0

deri në 4. Vlera afër 0, tregojnë një korrelacion ekstrem pozitiv, vlerat afër 4 tregojnë një

korrelacion ekstrem negativ, vlerat afër 2-shit tregojnë së nuk ka autokorrelacion. Vlerat e

Durbin Watsonit preferohet të jenë prej 1,5 deri në 2,5. Autokorrelacioni pozitiv nënkupton se

gabimi standart i koefiҫentit B është shumë i vogël, kurse autokorrelacioni negativ nënkupton

së gabimi standart është shumë i madh. (Shtojca A)

Analiza e korrelacionit ndermjet variablave të pavarur dhe variablave të varur është

përmbledhur dhe paraqitur në tabelën 55.

Tabela 55. Analiza e korrelacionit midis variablave të varur dhe të pavarur

Variablat e Pavarur Variablat e Varur Pearson

Correlation Sig

(1-tailed) Level

Risku i Perceptuar RI 0.252 0.000 0.05

Informacion IN Përzgjedhja e Konsumatorit-PK

0.128 0.004 0.05

Imazhi i Korporatës I 0.556 0.000 0.05

Prekshmëria PR 0.453 0.000 0.05

Besueshmëria BS 0.515 0.000 0.05

Përgjegjësia P 0.596 0.000 0.05

Siguria S Kënaqësia e Konsumatorit-KK

0.599 0.000 0.05

Empatia E 0.574 0.000 0.05

Cilësia e rrjetit C 0.506 0.000 0.05

Besimi BS 0.670 0.000 0.05

Kostot e Ndërrimit KN Besnikëria e Konsumatorit-

BK 0.403 0.000 0.05


Kënaqësia KK 0.771 0.000 0.05

Nga rezultatet e paraqitura në Tabelën 55 mund të konstatojme sa vijon:

• Ka një korrelacion Shumë të dobët midis Risku i Perceptuar RI dhe Përzgjedhjes së

Konsumatorit, r=0.252, p=0.000 (p<0.05).

• Ka një korrelacion Shumë të dobët midis Informacion IN dhe Përzgjedhjes së

Konsumatorit, r=0.128, p=0.004 (p<0.05).

• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Imazhi i Korporatës I dhe Përzgjedhjes së

Konsumatorit, r=0.556, p =0.000 (p<0.05).

• Ka një korrelacion të dobët midis Prekshmëria PR dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,

r=0.453, p =0.000 (p<0.05).

• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Besueshmëria BS dhe Kënaqësisë të


• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Përgjegjësia P dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,

r=0.596, p =0.000 (p<0.05).

• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Siguria S dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,

r=0.599, p =0.000 (p<0.05).


- 133 -

• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Empatia E dhe Kënaqësisë të Konsumatorit,

r=0.574, p =0.000 (p<0.05).

• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Cilësia e rrjetit C dhe Kënaqësisë së


• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Besimi BS dhe Besnikërisë së Konsumatorit,

r=0.670, p =0.000 (p<0.05).

• Ka një korrelacion të dobët midis Kostot e Ndërrimit KN dhe Besnikërisë së


• Ka një korrelacion Të Mesëm midis Imazhi i Korporatës I dhe Besnikërisë së


• Ka një korrelacion të lartë midis Kënaqësisë KK dhe Besnikërisë së Konsumatorit,

r=0.771, p =0.000 (p<0.05).

Në përfundim mund të themi:

• Ekzistojnë korrelacione Shumë të dobëta midis dy variablave të pavarur (Risku i

Perceptuar RI, Informacion IN) dhe variablit të varur Përzgjedhja e Konsumatorit.

Imazhi i Korporatës I ka korrelacion të mesëm me Përzgjedhjen e Konsumatorit.

• Pesë variablat e pavarur (Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E,

Cilësia e rrjetit C ) kanë korrelacion të mesëm me Kënaqësia e Konsumatorit , ndërsa

Prekshmëria PR ka korrelacion të dobët me Kënaqësia e Konsumatorit.

• Variablat e pavarur Besimi BS dhe Imazhi i Korporatës kanë korrelacion të mesëm

ndërsa, Kostot e Ndërrimit KN kanë korrelacion të dobët me Besnikërinë e

Konsumatorit.

V.6 Modeli i regresionit të shumëfishte

Qëllimi i metodës së regresionit të shumëfishtë është të analizojë lidhjen mes variablave të

pavarur dhe nje variablit të varur. Metoda e regresionit kontrollon nëse një lidhje ekziston, e

nëqoftëse ajo ekziston, synon të përdoret informacioni ekzistues për variablat e pavarur, që të

përmirësohet saktësia në parashikimin e vlerës së variablit të varur. (Llagami 2015)

Regresioni i shumëfishtë standart përdoret për të vlerësuar lidhjen mes një bashkësie

variablash të pavarura dhe një variabli të varur.

Më poshtë paraqitet trajtimi matematik i regresionit linear të shumëfishtë.

Supozojmë se variabli y varet nga p variabla “jo statistikisht të pavarur” x1,x2,…xp, që quhen

variabla të pavarur.

Problemi i regresit të shumëfishtë ka të bëjë me ndërtimin e një modeli, ku y shprehet si

funksion i këtyre variablave në formën

y= β0+ β1x1 +β2 x2+...+βpxp+є

ku є ka shpërndarje N(0,σ2)


- 134 -

Në ndërtimin e këtij modeli duhen parë këto probleme:

Së pari, për një vlerë të fiksuar të variablave x1,x2,...xp bëhen disa matje dhe merren vlera të

ndryshme të yi, e më pas, fiksohet një tjetër set vlerash të x1,x2,...xp e maten disa vlera të Y,

duke marrë një zgjedhje të nënpopullimit në fjalë. Ky proҫes vazhdohet derisa të merren “n”

vëzhgime. Sipas kësaj mënyre, vetëm Y shihet si variabël i rastit.

Së dyti, merren “n” individë nga popullimi në fjalë dhe përcaktohet p+1 variablat për të cilën

interesohemi.

Kështu për të ndërtuar modelin e formës

y = β 0 +β 1xi1 +β 2 x 2 +β p x ip +ε për i= 1..n

duhet të vlerësohen β0, β1, β2 ,...βp që janë parametrat e këtij modeli dhe є1, є2... єn,,

n variabla të pavarur N(0,σ2).

Për vlerësimin e parametrave β0, β1, β2 ,...βp , përdoret metoda e katrorëve më të

vegjël, pra ndërtojmë shumën e mëposhtme:

S (β) =Σ (yi −β o −β1 x1 –β2 x2 −−βp xp)2

Hapat që ndiqen për zhvillimin e modelit dhe përzgjedhjen e tij janë si vijon:


• Së dyti, përfshihen variablat që lidhen më fort me variablin e varur (kanë koeficientët më



të pavarur përmirësojnë modelin. Ndërkohë, duhet të kontrollohet edhe Kolinerariteti

(për të vlerësuar nëse të dhënat kanë informacion të vlefshem). (Llagami 2015)

Me tej zhvillohet analiza ANOVA, (shkurtim i fjalëve Analizë e Variancës), që synon të

testojë hipotezën nëse disa variabla kanë të njëjtën mesatare në një apo më shumë popullime.

(Llagami, 2015)

Analiza e variancës (ANOVA) përfaqëson një nga teknikat statistikore të krahasimit të

grupeve. ANOVA përfshin një variabël të pavarur (i referuar si faktor) i cili ka numër të

ndryshëm variablash (Llagami, 2015). Analiza e variancës (ANOVA) krahason variancën

(variabilitetin në rezultat) midis grupeve të ndryshme. Një komponent shumë i rëndësishëm

në analizën e variancës është edhe testi F, i cili paraqet variancën e një variabli kundrejt

variances së variablave të tjerë. (Pallant, 2006)

Për të testuar statistikisht rëndësinë e parametrave veç e veç përdoret Testi T dhe për të

testuar modelin e plotë a është i rëndësishëm si i tërë përdoret Testi F. (Kallajxhe 2016)


- 135 -

Testi F dhe Testi T shërbejnë për të kontrolluar hipotezat në modelin e regresionit të

shumëfishtë linear.

H0 Të gjithë koeficientët e regresionit janë të barabartë me zero (H0: β1 = β2 = ... = βp = 0)

HA Të paktën një koefiҫent βi është e ndryshme nga zero

Hipoteza H0 refuzohet ose Hipoteza HA pranohet për modelin në tërësi, kur F > Fkr . Tabela e

vlerave të Fkr paraqitet në Shtojcën C.

Një vlerë T përshkruan dallimin midis grupeve në lidhje me variabilitëtin e rezultateve në

grupe. Në qoftë së vlera e T-së është më e madhe së vlera T kritik T>Tkr hipoteza H0

refuzohet

Hipoteza H0 refuzohet ose Hipoteza HA pranohet për secilin variabël, kur T > Tkr . Tabela e

vlerave të Tkr paraqitet në Shtojcën C.

Në paragrafin e mëposhtëm do të aplikohet proçedura e mësipërme për analizën e regresionit

të shumëfishte për faktorët që ndikojnë në Përzgjedhjen, Kënaqësinë dhe Besnikërinë.

V.6.1. Variablat që ndikojnë në Zgjedhjen e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit

Tabela 56 paraqet mesataren dhe devijimin standart të variablave të përfshirë në Zgjedhja e

Konsumatorit. Vihet re që mesataret e variablave janë të ndryshme.

Tabela 56. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Zgjedhja e Konsumatorit

Statistika Përshkruese

Mean Std. Deviation N

Përzgjedhja 5.3540 1.37491 423

RI 3.9360 1.36753 423

IN 4.8264 1.33558 423

I 5.0969 1.56117 423

Tabela 57 paraqet korrelacionet ndërmjet variablave kompleks. Nëse korrelacioni ndërmjet

variablave është më i lartë se 0,80 , kontributi i tyre në model është shumë i përafërt. Në këtë

rast hulumtuesi duhet që të eliminojë nga modeli disa nga variablat. Në rastin tonë

korrelacionet ndërmjet variablave vlerësohen nga Shumë e dobët në e Mesme.


- 136 -

Tabela 57. Korrelacionet ndërmjet variablave kompleks në Zgjedhja e Konsumatorit

Korrelacione

Përzgjedhja RI IN I

Pearson Correlation Përzgjedhja 1.000 .252 .128 .556

RI .252 1.000 .103 .316

IN .128 .103 1.000 .129

I .556 .316 .129 1.000

Sig. (1-tailed) Përzgjedhja . .000 .004 .000

RI .000 . .017 .000

IN .004 .017 . .004

I .000 .000 .004 .

N Përzgjedhja 423 423 423 423

RI 423 423 423 423

IN 423 423 423 423

I 423 423 423 423

Tabela 58 paraqet hapat në ndërtimin e modelit për variablin e varur Përzgjedhja e Konsumatorit.

Hapat që ndiqën për zhvillimin e modelit janë si vijon:


• Së dyti, përfshihen variablat që lidhen me fort me variablin e varur (kanë koeficientët me



kompleks përmirësojnë modelin. Ndërkohë, duhet të kontrollohet edhe Kolinerariteti për

të vlerësuar nëse të dhënat kanë informacion të vlefshëm.

Fillimisht është përfshire variabli kompleks RI i cili është i rëndësishëm sipas testit të

Pearson-it dhe më tej variablat kompleks IN dhe I. Në tabelën e koefiҫentëve, në kolonën

Koefiҫentët e Standartizuar Beta, janë dhënë vlerat e koeficientëve për të tre modelet e

variablit të varur (PK) si dhe vlerat e T-së që shërbëjnë për të testuar secilin variabël. Në

tabelë janë evidentuar variablat që nuk plotësojnë kushtet.

Tabela 58. Koeficentët e Variablit të Varur : Zgjedhja e Konsumatorit

Koefiҫentët

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. tkr B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.356 .198

22.050 .000 6.314

RI .254 .047 .252 5.348 .000

2 (Constant) 3.885 .292

13.326 .000 2.920

RI .243 .047 .242 5.117 .000

IN .106 .049 .103 2.188 .029

3 (Constant) 2.422 .277

8.730 .000 2.353

RI .082 .043 .081 1.913 .056

IN .054 .042 .052 1.282 .201

I .461 .038 .523 12.247 .000


- 137 -

Në Tabelën 59 shohim që R2 (R Square) ka vlera respektivisht 6.4%, 7.4% dhe 31.8%. Kjo

tregon se variabli kompleks RI ndikon vetëm 6,4% në variablin e varur PK, kurse ndikimi më

i madh është nga variablat të cilat nuk janë përfshirë në model. Vlera e R2 rritet në 7.4% kur

shtohet variabli kompleks IN, dhe 31.8% kur shtohet edhe variabli kompleks “I”. Kjo tregon

se variabli “I” përmirëson dukshëm modelin.

Tabela 59. Përmbledhja e Modelit të Zgjedhjes Konsumatore

Model Summaryd

Model R R Square

Adjustëd R

Square

Std. Error of

the Estimatë

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .252a .064 .061 1.33204 .064 28.602 1 421 .000

2 .272b .074 .070 1.32609 .011 4.788 1 420 .029

3 .564c .318 .313 1.13933 .244 149.979 1 419 .000 1.770

a. Predictors: (Constant), RI b. Predictors: (Constant), RI, IN c. Predictors: (Constant), RI, IN, I

d. Variabli i Varur : Përzgjedhja

Një test tjetër i rëndësishëm është testi Durbin-Watson i cili tregon nëse ekziston

autokorrelacion në modelin tonë. Vlera e testit të Durbin-Watson është 1.770, pra midis

vlerave 1.5 dhe 2.5. Bazuar në brezin e vlefshmërisë nuk ekziston autokorrelacion brenda

modelit.

Modeli i regresionit ndërtohet në bazë të koeficientëve të pastandartizuara, koefiҫentët B.

Ekuacioni i përgjithshëm i regresionit

y = β 0 +β 1xi1 +β 2 x 2 +β p x ip +ε

për variablin e varur Zgjedhja e Konsumatorit jepet në vijim:

Modeli 1: PK =4.356+0.254*RI+ePK

Modeli 2: PK =3.885+0.243*RI+0.106*IN+ePK

Modeli 3: PK =2.422+0.082*RI+0.054*IN+0.461*I+ePK

Variabli i varur Zgjedhja e Konsumatorit ndikohet kryesisht nga variabli kompleks Imazhi i

Korporatës I.

Analiza e variancës me një hyrje (ANOVA) përdoret për të përcaktuar nëse ka diferenca

statistikisht të rëndësishme mes mesatareve të dy apo më shumë grupeve të pavarur (Tabela

60).


- 138 -

Tabela 60. Analiza ANOVA për Zgjedhja Konsumatore

ANOVAd

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Fkr

1 Regression 50.750 1 50.750 28.602 .000a

Residual 746.993 421 1.774 3.89

Total 797.743 422

2 Regression 59.170 2 29.585 16.824 .000b

Residual 738.573 420 1.759 3.04

Total 797.743 422

3 Regression 253.852 3 84.617 65.187 .000c

Residual 543.891 419 1.298 2.65

Total 797.743 422

a. Predictors: (Constant), RI b. Predictors: (Constant), RI, IN c. Predictors: (Constant), RI, IN, I

d. Variabli i varur : Përzgjedhja

Nje tjetër mënyrë vlerësimi është nëpërmjet Vlerës F e cila krahason jo vetëm mesataret mes

grupeve, por edhe variancat e tyre. Sa më e vogël varianca aq më e madhe është vlera e F. I

njejti vlerësim bëhet nga T-test (F=t2). Ndryshimi midis tyre qëndron në faktin që vlera F

kontrollon njekohësisht të gjithë variablat që bëjnë pjesë në model, ndërsa T-test teston secilin

variabël në vecanti në lidhje me hipotëzen H0.

Në qoftë së vlera e F-së, është më e madhe së F kritike e gjetur në tabelën Shtojca C,

F≥Fkr(df; N-df), hipoteza H0 refuzohet.

Vlerat e F-së në tabelën 60 janë respektivisht F(1;421)=28.602>Fkr=3.89, p<0.05 (Sig.000),

F(2;420)=16.824>Fkr=3.04, p <0.05 (Sig.000) dhe F(3,419)=65.187>Fkr=2.65, p <0.05

(Sig.000). Pra, Hipoteza H0 do të refuzohet dhe tregon se ekziston një dallim i rëndësishëm

ndërmjet variablave në tëresi.

Tabela 61. Përjashtimi i variablave

Excluded Variabelsc

Model Beta In t Sig. Partial

Correlation

Collinearity Statistics

Tolerance

1 IN .103a 2.188 .029 .106 .989

I .529a 12.433 .000 .519 .900

2 I .523b 12.247 .000 .513 .891

a. Predictors in the Model: (Constant), RI b. Predictors in the Model: (Constant), RI, IN c. Variabli i varur : Përzgjedhja

Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur

Përzgjedhja e Konsumatorit dhe variablave kompleks Risku i Perceptuar RI, Informacion IN

dhe Imazhi i Korporatës I janë paraqitur në Tabelën 62.

Tabela 62. Regresion i shumëfishte midis variablave kompleks dhe Përzgjedhja e Konsumatorit

Variabël Standardised Coefficients

Beta t Sig. tkr

Correlations

Part

(Constant) 8.730 .0016

RI .081 1.913 .076 2.353

IN .052 1.282 .145

I .523 12.247 .0006 .513


- 139 -

Vlerat e T-së për variablin kompleks RI janë t=1.913<tkr=2.353, p> 0.05 (Sig.076) për

variablin kompleks IN t=1.282<tkr=2.353, p > 0.05 (Sig.0.145), Hipoteza H0 vërtetohet, ndaj

këto variabla përjashtohen (Tabela 61) dhe nuk kontribojnë në parashikimin e zgjedhjes së

konsumatorëve.

Së fundi kontrollohet Toleranca e Kolinariteti ose VIF (variance inflation factor).Vlerat e VIF

(1/Tolerance) duhet të ndodhen në intervalin [0.01-10]. Në tabelën 61 jepet Tolerance=0.891

nga ku VIF=1.122, pra janë të pranueshme.

Për variablin kompleks I janë t=12.247>tkr=2.353, p<0.05 (Sig.0006) dhe koeficientin β0

(Constant) t=8.730>tkr=2.353, p<0.05 (Sig.0016), pra kontribojnë në Zgjedhjen e

Konsumatorëve.

Përfundimisht Zgjedhja Konsumatore shprehet si vijon:

Modeli 3: PK =0.513*I+ePK (4.1)

Të tre mënyrat Regresioni, Anova dhe vlerat F-test e T-test japin rezultate matematikisht

ekuivalente. Metoda e regresionit krijon mundesinë e përfitimit të modeleve statistikore

nëpërmjet koeficentëve të regresionit.

Rezultatet tregojnë se Imazhi i Korporatës është variabli më i rëndësishëm që ndikon në

Zgjedhjen Konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit.

V.6.2. Variablat që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit

Tabela 63 paraqet mesataren dhe devijimin standart të variablave Prekshmëria PR,

Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E, Cilësia e rrjetit C të përfshirë në

modelin Kënaqësia e Konsumatorit-KK. Vihet re që mesataret e variablave janë të ndryshme.

Tabela 63. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Kënaqësia Konsumatore



Satisfaction 5.1655 1.63612 417

PR 5.4025 1.44350 417

B 5.3981 1.34523 417

P 5.2866 1.59769 417

S 5.4560 1.34398 417

E 4.8673 1.39481 417

C 4.6151 1.85403 417

Tabela 64 paraqet korrelacionet ndërmjet variablave kompleks. Në këtë rast korrelacionet

ndërmjet variablave vlerësohen “e dobët“ në “e mesme”.


- 140 -

Tabela 64. Korrelacionet ndërmjet variablave kompleks në Kënaqësia e Konsumatorit Korrelacione

Satisfaction PR B P S E C

Pearson Correlation Satisfaction 1.000 .453 .515 .596 .599 .574 .506

PR .453 1.000 .499 .520 .621 .449 .361

B .515 .499 1.000 .668 .605 .543 .454 P .596 .520 .668 1.000 .731 .662 .529

S .599 .621 .605 .731 1.000 .700 .516

E .574 .449 .543 .662 .700 1.000 .526

C .506 .361 .454 .529 .516 .526 1.000

Sig. (1-tailed) Satisfaction . .000 .000 .000 .000 .000 .000

PR .000 . .000 .000 .000 .000 .000 B .000 .000 . .000 .000 .000 .000

P .000 .000 .000 . .000 .000 .000

S .000 .000 .000 .000 . .000 .000

E .000 .000 .000 .000 .000 . .000

C .000 .000 .000 .000 .000 .000 .

N Satisfaction 417 417 417 417 417 417 417

PR 417 417 417 417 417 417 417

B 417 417 417 417 417 417 417

P 417 417 417 417 417 417 417

S 417 417 417 417 417 417 417

E 417 417 417 417 417 417 417

C 417 417 417 417 417 417 417

Tabela 65 paraqet hapat në ndërtimin e modelit për variablin e varur Kënaqësia e

Konsumatorit ku përfshihen me rradhë variablat kompleks duke formuar modelet e ndryshme

dhe kontrolluar secilin prej modeleve. Fillimisht është përfshirë variabli PR, më tej edhe

variabla të tjerë kompleks B, P, S, E dhe C. Në tabelën 65, në kolonën Koefiҫentët e

Standardizuar janë dhënë vlerat e koeficientëve për të gjashtë modelet e variablit të varur

(KK) si dhe vlerat e T-testit.

Tabela 65. Koeficentët e Variablit të Varur - Kënaqësia e Konsumatorit Koefiҫentët

a

Model


t Sig. tkr B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.390 .277 8.617 .000 6.314

PR .514 .050 .453 10.361 .000 2 (Constant) 1.041 .306 3.406 .001 2.920

PR .296 .053 .261 5.572 .000

B .468 .057 .384 8.198 .000

3 (Constant) .912 .288 3.172 .002 2.353

PR .184 .052 .162 3.521 .000

B .202 .064 .166 3.139 .002

P .411 .055 .401 7.483 .000 4 (Constant) .550 .292 1.884 .060 2.132

PR .088 .055 .078 1.603 .110

B .159 .063 .131 2.503 .013 P .272 .062 .265 4.412 .000

S .338 .074 .278 4.573 .000

5 (Constant) .396 .289 1.368 .172 2.015

PR .095 .054 .083 1.747 .081 B .134 .063 .111 2.144 .033

P .210 .063 .205 3.360 .001 S .219 .079 .180 2.788 .006

E .252 .064 .215 3.968 .000

6 (Constant) .400 .285 1.404 .161 1.943

PR .091 .053 .080 1.709 .088

B .112 .062 .092 1.814 .070

P .176 .062 .172 2.829 .005

S .192 .078 .158 2.480 .014

E .204 .064 .174 3.194 .002

C .151 .039 .171 3.817 .000

a. Variabli i Varur: Kënaqësia


- 141 -

Në Tabelën 66 shohim që R2 (R Square) rritet nga 20.6% në 46.7% kur shtohen me rradhë

variablat Prekshmëria PR, Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E, Cilësia e

Rrjetit C duke sjellë përmirësim të modelit. R2 na tregon se 20.6% deri 46.7% ndikojnë

variablat kompleks të marrë në konsideratë në variablin e varur KK kurse pjesa e mbetur

shpjegohet nga variablat të cilat nuk janë përfshirë në model. Shtimi i çdo variabli kompleks

rrit vlerën e R2 në mënyrë të ndryshme: Besueshmëria BS 11.1%, Përgjegjësia P 8.2%,

Siguria S 2.9%, Empatia E 2.1% dhe Cilësia e rrjetit C 1.9%.



vlerave 1.5 dhe 2.5. Bazuar në brezin e vlefshmërisë nuk ekziston autokorrelacion brenda

modelit.

Tabela 66. Përmbledhja e Modelit të Kënaqësisë Konsumatore

Përmbledhja e Modelit g

Model R R Square Adjustëd R Square

Std. Error of the

Estimatë

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square Change

F Change

df1 df2

Sig. F Change

1 .453a .206 .204 1.46009 .206 107.351 1 415 .000

2 .563b .316 .313 1.35592 .111 67.213 1 414 .000

3 .631c .398 .394 1.27394 .082 56.000 1 413 .000

4 .654d .427 .422 1.24429 .029 20.915 1 412 .000

5 .670e .448 .442 1.22261 .021 15.743 1 411 .000

6 .684f .467 .459 1.20292 .019 14.566 1 410 .000 1.876

g. Variabli i Varur: Kënaqësia

ANOVA përdoret për të përcaktuar nëse ka diferenca statistikisht të rëndësishme mes

mesatareve të dy apo më shumë grupeve të pavarur. Vlerat e F-së në tabelën 67 janë

respektivisht F(1,415)=107.351>Fkr=3.89, p<0.05 (Sig.000); F(2,414)=95.846>Fkr=3.04, p

<0.05 (Sig.000); F(3,413)=91.053>Fkr=2.65, p <0.05 (Sig.000); F(4,412)=76.812>Fkr=2.42,

p<0.05(Sig.000);F(5,411)=66.797>Fkr=2.26,p<0.05(Sig.000)dhe F(6,410)=59.929>Fkr=2.14,

p<0.05 (Sig.000). Pra, Hipoteza H0 do të refuzohet dhe tregon se ekziston një dallim i

rëndësishëm ndërmjet variablave në tëresi.

Tabela 67. Analiza ANOVA për Kënaqësinë Konsumatore

ANOVAg

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Fkr

1 Regression 228.859 1 228.859 107.351 .000a 3.89

Residual 884.724 415 2.132

Total 1113.583 416

2 Regression 352.432 2 176.216 95.846 .000b 3.04

Residual 761.151 414 1.839 Total 1113.583 416

3 Regression 443.316 3 147.772 91.053 .000c 2.65

Residual 670.267 413 1.623

Total 1113.583 416

4 Regression 475.698 4 118.925 76.812 .000d 2.42

Residual 637.884 412 1.548 Total 1113.583 416

5 Regression 499.231 5 99.846 66.797 .000e 2.26

Residual 614.352 411 1.495

Total 1113.583 416

6 Regression 520.308 6 86.718 59.929 .000f 2.14

Residual 593.275 410 1.447

Total 1113.583 416

g. Dependent Variabël: Satisfaction


- 142 -

Modeli i regresionit ndertohet në bazë të koeficientëve të pastandartizuar (Beta). Ekuacionet e

lineare janë si vijon:

Modeli 1: KK =2.390+0.514*PR+eKK

Modeli 2: KK =1.041+0.296*PR+0.468*B+eKK

Modeli 3: KK =0.912+0.184*PR+0.202*B+0.411*P+eKK

Modeli 4: KK =0.550+0.088*PR+0.159*B+0.272*P+0.338*S+eKK

Modeli 5: KK =0.396+0.095*PR+0.134*B+0.210*P+0.201*S+0.252*E+eKK

Modeli 6: KK =0.400+0.091*PR+0.112*B+0.176*P+0.192*S+0.204*E+0.151*C+eKK

Variabli i varur Kënaqësia e Konsumatorit PK ndikohen nga variablat Prekshmëria PR,

Besueshmëria BS, Përgjegjësia P, Siguria S, Empatia E, Cilësia e rrjetit C.

Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur kënaqësia

e konsumatorit dhe variablave të pavarur janë paraqitur në Tabelën 68.

Tabela 68. Regresioni i shumëfishte midis variablave të pavarur dhe Kënaqësia e Konsumatorit


Beta t Sig. tkr

Correlations Part

(Constant) 1.404 .161 PR .080 1.709 .088 .091 B .092 1.814 .070 1.943 .112 P .172 2.829 .015 .176

S .158 2.480 .024 .192

E .174 3.194 .009 .204

C .171 3.817 .004 .151

Vlerat e t-së për koeficientin β0 (Constant) janë t=1.404<tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.161);

për variablin e pavarur PR janë t=1.709<tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.088), Hipoteza H0

vërtetohet, ndaj ky variabël përjashtohet;

për variablin kompleks B janë t=1.814<tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.070), Hipoteza H0 vërtetohet,

ndaj ky variabël përjashtohet;

për variablin kompleks P janë t=2.829>tkr=1.943, p > 0.05 (Sig.024);

për variablin kompleks S janë t=2.480>tkr=1.943, p < 0.05 (Sig.009);

për variablin kompleks E t=3.194<tkr=1.943, p < 0.05 (Sig.002) dhe për variablin e pavarur C

t=3.817<tkr=1.943, p < 0.05 (Sig.004).

Nga sa me sipër mund të themi që koefiҫenti multikorrelacion (R=0.684) ka vlerë të mesme

në kufi me të lartë, F(6,410)=59.929>Fkr=2.14, p <0.05, dhe 46.7% e variancës së variablave

shpjegohet nga variabli i varur KK (R2 = 0.467, adjustëd R2 = 0.459).

Katër variablat kompleks

(1) Përgjegjësia P, sri2 = 0.1762 = 0.031, t = 2.829, p<0.05 (Sig.015);

(2) Siguria S, sri2 = 0.1922 = 0.0369, t = 2.480, p < 0.05 (Sig.024);

(3) Empatia E, sri2 = 0.2042 = 0.0416, t = 3.194, p < 0.05 (Sig.009)


- 143 -

(4) Cilësia e rrjetit C, sri2 = 0.1512 = 0.0228, t = 3.817, p < 0.05 (Sig.004)

janë kontribues në parashikimin e variablit të varur Kënaqësia e Konsumatorit. Këto vlera

janë theksuar në tabelën 68. Përfundimisht modeli për Kënaqësia e Konsumatorit është:

Modeli 6: KK =0.176*P+0.192*S+0.204*E+0.151*C+eKK (4.2)

Rezultatet tregojnë që të katër variablat kompleks ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit

ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit.

V.6.3. Variablat që ndikojnë në Besnikërinë e Konsumatorit ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit

Tabela 69 paraqet mesataren dhe devijimin standart të variablave të përfshirë në Besnikëria e

Konsumatorit-BK. Vihet re që mesataret e variablave ndryshojnë pak midis tyre.

Tabela 69. Mesatarja dhe Devijimi standart i variablave në Besnikëria e Konsumatorit



Besnikëria 5.1181 1.64457 415 BS 4.6823 1.53815 415 KN 4.1811 1.34722 415 I 5.1060 1.56141 415 KK 5.1759 1.63163 415

Tabela 78 paraqet korrelacionet ndërmjet variablave. Korrelacionet ndërmjet variablave

vlerësohen Shumë të dobët.

Tabela 78. Korrelacionet ndërmjet variablave kompleks në Besnikëria e Konsumatorit

Korrelacionet

Besnikëria BS KN PR I Satisfaction Pearson Correlation

Besnikëria 1.000 .670 .403 .465 .569 .771

BS .670 1.000 .394 .502 .546 .668

KN .403 .394 1.000 .254 .285 .392 I .569 .546 .285 .428 1.000 .484

KK .771 .668 .392 .450 .484 1.000

Sig. (1-tailed) Besnikëria . .000 .000 .000 .000 .000 BS .000 . .000 .000 .000 .000 KN .000 .000 . .000 .000 .000 I .000 .000 .000 .000 . .000 KK .000 .000 .000 .000 .000 .

N Besnikëria 415 415 415 415 415 415 BS 415 415 415 415 415 415 KN 415 415 415 415 415 415 I 415 415 415 415 415 415 KK 415 415 415 415 415 415

Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur Besnikëria

e Konsumatorit dhe variablave kompleks Besimi BS, Kostot e Ndërrimit KN, Imazhi i

Korporatës I, Kënaqësia Konsumatore KK janë paraqitur në Tabelën 71. Tabela 71 paraqet

vlerat e koeficientëve për modelet e variablit të varur si dhe vlerat e T-testit që shërbëjnë për

të testuar secilin variabël.


- 144 -

Duke ndjekur hapat për zhvillimin e modelit përfshihen fillimisht variablat që lidhen më fort

me variablin e varur dhe më tej janë shtuar të tjerët duke kontrolluar secilin prej modeleve.

Fillimisht është përfshire variabli i pavarur BS i cili është më i rëndësishëm sipas testit të

Pearson-it, më tej edhe variablat e tjerë të pavarur KN, I dhe KK. Në tabelën 71, në kolonën

Koefiҫentët e Standartizuar Beta, janë dhënë vlerat e koeficientëve për të pesë modelet e

variablit të varur Besnikëria BK si dhe vlerat e T-testit.

Tabela 71. Koeficentët e Variablit të Varur : Besnikëria e Konsumatorit

Koefiҫentëta

Model


t Sig. tkr B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.763 .192 9.163 .000 6.314

BS .716 .039 .670 18.345 .000

2 (Constant) 1.248 .225 5.557 .000 2.920

BS .647 .042 .605 15.536 .000

KN .201 .048 .165 4.224 .000

3 (Constant) .269 .260 1.031 .303 2.132

BS .453 .048 .423 9.483 .000

KN .166 .045 .136 3.695 .000

I .265 .044 .252 6.094 .000

4 (Constant) -.087 .221 -.394 .694 2.015

BS .183 .045 .172 4.059 .000

KN .082 .038 .067 2.127 .034

I .194 .037 .184 5.222 .000

KK .523 .040 .519 13.029 .000

Në Tabelën 72 shohim që R2 (R Square) rritet nga 44.9% në 67% kur shtohen me rradhë

variablat kompleks Besimi BS, Kostot e Ndërrimit KN, Imazhi i Korporatës I, Kënaqësia

Konsumatore KK duke sjellë përmirësim të modelit. R2 na tregon se 44.9% deri 67% ndikojnë

variablat e pavarur të marrë në konsideratë në variablin e varur BK, ndërsa pjesa e mbetur

shpjegohet nga variablat të cilat nuk janë përfshirë në model. Shtimi i çdo variabli kompleks

rrit vlerën e R2 në mënyrë të ndryshme: Besimi BS 44.9%, Kostot e Ndërrimit KN 2.3%,

Imazhi i Korporatës I 4.2% dhe Kënaqësia Konsumatore KK 13.7%.



vlerave 1.5 dhe 2.5, që do të thotë se nuk ekziston autokorrelacion.

Tabela 72. Përmbledhja e Modelit të Besnikëria Konsumatore Përmbledhja e Modelit

Model R R Square

Adjustëd R

Square

Std. Error of

the Estimatë

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .670a .449 .448 1.22224 .449 336.537 1 413 .000

2 .687b .472 .469 1.19806 .023 17.841 1 412 .000

3 .730d .533 .529 1.12893 .042 37.136 1 410 .000

4 .819e .670 .666 .95020 .137 169.750 1 409 .000 1.769

f. Variabël: Besnikëria


- 145 -

ANOVA përdoret për të përcaktuar nëse ka diferenca statistikisht të rëndësishme mes

mesatareve të dy apo më shumë grupeve të pavarur.

Vlerat e F-së në tabelën 73 janë respektivisht F(1,413)= 336.537>Fkr=3.89, p<0.05 (Sig.000);

F(2,412)=184.051>Fkr=3.04, p<0.05 (Sig.000); F(4,410)=117.141>Fkr=2.42, p<0.05

(Sig.000); dhe F(5,409)=150.088>Fkr=2.26, p<0.05 (Sig.000).

Hipoteza H0 do të refuzohet dhe tregon se ekziston një dallim i rëndësishëm ndërmjet

variablave në tëresi.

Tabela 73. Analiza ANOVA për Besnikëria Konsumatore

ANOVAf

Model Sum of Squares df Mean

Square F Sig. Fkr

1 Regression 502.744 1 502.744 336.537 .000a 3.89

Residual 616.970 413 1.494

Total 1119.714 414

2 Regression 528.353 2 264.176 184.051 .000b 3.04

Residual 591.362 412 1.435

Total 1119.714 414

3 Regression 597.177 4 149.294 117.141 .000d 2.42

Residual 522.538 410 1.274 Total 1119.714 414

4 Regression 750.439 5 150.088 166.234 .000e 2.26

Residual 369.275 409 .903 Total 1119.714 414

f. Dependent Variabël: Besnikëria

Modeli i regresionit ndertohet në bazë të koeficientëve të pastandartizuar (Beta). Ekuacionet e

regresionit të shumëfishte lineare janë si vijon:

Modeli 1: BK = 1.763+0.716*BS+eBK

Modeli 2: BK = 1.248+0.647*BS+0.201*KN+eBK

Modeli 3: BK = 0.269+0.453*BS+0.166*KN+0.265*I+eBK

Modeli 4: BK = -0.087+0.183*BS+0.082*KN+0.194*I+0.523*KK+eBK

Modelet e variablit të varur Besnikëria e Konsumatorit BK ndikohen nga variablat Besimi BS,

Kostot e Ndërrimit KN, Imazhi Korporatës I, Kënaqësia Konsumatore KK.

Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte të përftuara për variablin e varur Besnikëria

e Konsumatorit dhe variablave kompleks janë paraqitur në Tabelën 74.

Tabela 74. Regresioni i Shumëfishte midis variablave të pavarur -Besnikëria e Konsumatorit


Beta t Sig. tkr

Correlations Part

(Constant) -.394 .694 2.015

BS .172 4.059 .0049 .183

KN .067 2.127 .043 .082

I .184 5.222 .0017 .194

KK .519 13.029 .000 .523


- 146 -

Vlerat e t-së për Constant janë t=-0.394<tkr=2.015, p > 0.05 (Sig.694);

për variablin kompleks BS janë t=4.059>tkr=2.015, p<0.05 (Sig.0049);

për variablin kompleks KN janë t=2.127>tkr=2.015, p >0.05 (Sig.043);

për variablin kompleks I janë t=5.222>tkr=2.015, p<0.05 (Sig.0017)

për variablin kompleks Kënaqësia Konsumatore KK t=13.029<tkr=2.015, p<0.05 (Sig.000).

Nga sa me sipër mund të themi që koefiҫenti multikorrelacion (R=0.819) ka vlerë të lartë,

F(5,409)=150.088>Fkr=2.26, p <0.05, dhe 67% e variances së variablave të pavarur

shpjegohet nga variabli i varur KK (R2 = 0.670, adjusted R2 = 0.666).

Katër variablat

(1) Besimi BS, sri2 = 0.672 = 0.4489, t = 4.059, p < 0.05 (Sig.0049);

(2) Kostot e Ndërrimit KN, sri2 = 0.4032 = 0.1624, t =, p < 0.05 (Sig.043);

(3) Imazhi i Korporatës I, sri2 = 0.7712 = 0.5944, t = 5.222, p < 0.05 (Sig.0017)

(4) Kënaqësia KK, sri2 = 0.1512 = 0.0228, t = 13.029, p < 0.05 (Sig.000)

janë kontribues në parashikimin e variablit të varur Besnikëria e Konsumatorit. Këto vlera

janë theksuar në tabelën 74. Përfundimisht modeli për Besnikëria Konsumatore është:

Modeli 4: BK = 0.183*BS+0.082*KN+0.194*I+0.523*KK+eBK (4.3)

Rezultatet tregojnë që të katër variablat kompleks ndikojnë në Benikerinë e Konsumatorit

ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit.

Në përfundim mund të themi:

Faktori më i rëndësishëm që ndikon në Zgjedhjen Konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë

shërbimin e internetit është Imazhi i Korporatës.

Janë katër faktorë të rëndësishëm që ndikojnë në Kënaqësinë e Konsumatorit ndaj kompanive

që ofrojnë shërbimin e internetit dhe këto janë (1) Përgjegjësia P; (2) Siguria S; (3) Empatia E

dhe (4) Cilësia e rrjetit C.

Janë katër faktorë të rëndësishëm që ndikojnë në Benikëria e Konsumatorit ndaj kompanive

që ofrojnë shërbimin e internetit dhe këto janë (1) Besimi BS; (2) Kostot e Ndërrimit K; (3)

Imazhi i Korporatës I dhe (4) Kënaqësia Konsumatore KK.

Bazuar në sa më sipër është hartuar modeli i paraqitur në figurën 22. Nga figura 22 shihet që

Imazhi i Korporatës I ndikon si në Përzgjedhjen e Konsumatorit ashtu dhe në Besnikërinë e

Konsumatorit.

Këto rezultate analitike do të diskutohen në vijim në testimin e hipotezave.


- 147 -

Fig.22 Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit

V.7 Testimi i Hipotezave

Pasi u analizuan të dhënat dhe ndikimi i variablave të pavarur në variabla të varur, u

përcaktuan rezultatet përfundimtare të testimit të hipotezave. Në Tabelën 75 përmblidhen

rezultateve e testimit të hipotezave.


Hypotezat Vlera Sig. Rezultati

H1. Ekziston nje marrëdhënie pozitive mes riskut të

perceptuar dhe qëllimit të konsumatorëve për të

zgjedhur të njëjtin ofrues.

H1.1 Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë

të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin e

konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).

0.076 Nuk vërtetohet

H2 Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin

në lidhje me ofruesit alternativë të shërbimit të

internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin

ofrues shërbimi (ISP).

0.145 Nuk vërtetohet

H3: Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në

zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit (ISP-së) 0.0006 Vërtetohet


- 148 -

H4 : Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht

në kënaqësinë e klientit me ISP-në 0.004

Vërtetohet

H5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në

besnikërinë e klientit me ISP-në 0.017

Vërtetohet

H6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në

besnikërinë e klientit me ISP-në 0.043

Vërtetohet

H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit

me ISP-në 0.0049

Vërtetohet

H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e

klientit me ISP-në 0.000

Vërtetohet

H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në

qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).

H1.1 Ekziston nje marrëdhënie pozitive mes riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të

shërbimit dhe qëllimit të konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues.

Siç tregohet në Tabelën 75, variabli i Riskut të Perceptuar me koeficient 0.076 (p>0.05), nuk

jep kontribut të rëndësishëm në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve. Kështu hipoteza se

“niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin

e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues ISP” nuk vërtetohet. Mund të arrihet në

përfundimin se risku i perceptuar ndaj një ofruesi altërnativ të shërbimit nuk ndikon në

qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues shërbimi.

H2. Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të

shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).

Siç është paraqitur në Tabelën 75, është gjetur se sasia dhe lloji i informacionit që kërkohet

nuk ka ndonjë ndikim në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve , koeficent 0.145 (p >0.05).

Kështu, hipoteza 2 se sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit

alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi

(ISP) nuk vërtetohet. Mund të arrihet në përfundimin se niveli i kërkimit të informacionit mbi

ofruesit e shërbimeve alternative në kuptimin e "llojit të informacionit të kërkuar" nuk ka

ndikim tek konsumatorët për të zgjedhur ofruesit e tjerë.

H3. Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të

internetit (ISP-së)

Siç tregohet në Tabelën 75, imazhi i korporatës ka një ndikim të rëndësishëm në parashikimin

e përzgjedhjes së klientëve me 0,0006 (p <0,05), prandaj Hipoteza 3 se imazhi i ofruesit të

shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ISP-së u pranua. Imazhi i korporatës ka një

ndikim pozitiv në përzgjedhjen e ofruesve të shërbimit të internetit.


- 149 -

H4. Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me ISP-në

Siç shihet në Tabelën 75, cilësia e perceptuar e shërbimit të internetit ka ndikim të

rëndësishëm në parashikimin e kënaqësisë së klientit me 0,004 (p <0,05), pra, Hipoteza 4 u

pranua. Mund të arrihet në përfundimin se cilësia e rrjetit ka një ndikim të fortë pozitiv në

kënaqësinë e klientit.


Sipas tabelës 75, variabli i imazhit të korporatës u gjet se jep një ndikim të rëndësishëm në

parashikimin e besnikërisë së klientit në 0,017 (p <0,05), prandaj, hipoteza 5 u pranua. Mund

të arrihet në përfundimin se variabli i imazhit të korporatës ka ndikim pozitiv në besnikërinë e

klientëve.


Siç shihet në Tabelën 75, kostot e kalimit në ofrues të tjerë të shërbimeve të panjohur u gjetën

të japin një kontribut të rëndësishëm në parashikimin e besnikërisë së klientit në 0.043

(p<0.05). Prandaj, hipoteza 6 u pranua. Mund të pohohet se kostot e ndërrimit kanë një

ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit.

H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Siç tregohet në Tabelën 75, variabli i besimit u gjet se ka një ndikim të rëndësishëm në

parashikimin e besnikërisë së klientit në 0.0049 (p <0.05). Hipoteza 7 u pranua. Mund të

arrijme në përfundimin se besimi në kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në

besnikërinë e klientit.

H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Siç shihet në Tabelën 75, variabli Kënaqësia e Konsumatorit u gjet të japë një kontribut të

rëndësishëm në parashikimin e besnikërisë së klientit në 0,000 (p <0,05), prandaj hipoteza 8 u

pranua. Mund të konkludohet së variabli i Kënaqësisë ka një ndikim pozitiv në besnikërinë e

klientit.

Në këtë kapitull u paraqitën rezultatet e analizës së të dhënave të përftuara nga anketimi. Së

pari, u krye paraqitja e analizës përshkruese të të dhënave, analizës së variablave kompleks.

Të dhënat e përftuara nga anketimi ju nënshtruan analizës faktoriale, testeve të vlefshmërisë

dhe besueshmërisë. Së fundmi, u analizuan faktorët që ndikojnë në Përzgjedhjen, Kënaqësinë

dhe Besnikërinë e konsumatorëve ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit duke

përdorur analiza të regresionit të shumëfishtë për të nxjerrë përfundime rreth vërtëtësisë së

hipotezave. Përfundimet e këtij hulumtimi do të paraqiten në Kapitullin 6.

Kapitulli 6: Perfundime dhe Rekomandime Ana Buhaljoti

- 150 -

KAPITULLI VI

PËRFUNDIME DHE REKOMANDIME

Kapitulli i fundit i punimit përmbledh përfundimet më të rëndësishme mbi faktorët kryesorë

që ndikojnë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë ndaj ofruesve të shërbimit të internetit

në Shqipëri. Studimi përmbyllet me dhënien e rekomandimeve me rëndësi për hulumtuesit e

kësaj fushe, menaxherët e markave të ISP-ve, , autoritet drejtuese e vendimarrëse,

konsumatorët dhe për zhvillimin e tregut të telekomunikacionit në vendin tonë.

Qëllimi i punimit ishte evidentimi i faktorëve që ndikojnë konsumatorët për të zgjedhur dhe

qëndruar besnik ndaj një ofruesi interneti në Shqipëri. Studimi u orientua në gjetjen e

faktorëve kryesore që ndikojnë konsumatorët shqiptarë në zgjedhjen, kënaqësinë dhe

besnikërinë me ofruesit e shërbimit të internetit.

Kjo fushe nuk ka marrë vëmendje shkencore nga autorë të tjerë në Shqipëri, dhe vlen të

theksohet së vetë industria e telekomunikacionit është thuajse e pahulumtuar në vendin tonë.

Të dhënat dhe përfundimet e këtij punimi të siguruara në rrugë shkencore do të jenë burim i

rëndësishëm i analizës së faktorëve kryesorë që ndikojnë në sjelljen e konsumatorëve.

Rezultatet e këtij studimi kanë rëndësi për ofruesit e shërbimeve të internetit, për

konsumatorët, organet vendimarrëse dhe komunitetin më gjerë. Për ofruesit e shërbimeve të

internetit ky studim jep informacion të vlefshëm për të siguruar dhe rritur kënaqësinë dhe

besnikërinë e klientëve. Rezultatet e studimi ndihmojnë përmirësimin e aftësive konkurruese

të ofruesve të internetit dhe mund të vlejnë edhe për kompani të cilat dëshirojnë të hynë në

tregun shqiptar të telekomunikacionit.

Zgjerimi dhe rritja e ofruesve të internetit (ISP-ve) është e dobishme për vendin pasi interneti

është një shërbim telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe social. Në kushtet e

integrimit të vendit në axhenden dixhitale të BE-së, rëndësia e gjetjeve të studimit rritet për

shkak të ndjeshmërisë që ka çështja e zhvillimit të tregut konkurrues të telekomunikacionit.

VI.1 Përmbledhje e studimit

Objektivi kryesor i këtij punimi është vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në qëllimin e

konsumatorit për të zgjedhur dhe qëndruar besnik me një ofrues shërbimi interneti në vend.

Modeli konceptual ngrihet mbi tre fushat teorike dhe faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,

kënaqësinë dhe besnikërine e një ofruesi te shërbimit te internetit në treg. Studimi ka

shqyrtuar se cilët faktorë kane ndikim tek konsumatorët dhe ndihmojnë ofruesit e internetit

për të fituar konsumatorë të rinj dhe të mbajnë ato ekzistues.

Ne funksion të përbushjes se objektivit të studimit:

U hulumtua literatura me qëllim ballafaqimin në funksion të percaktimit të modeleve

analitike. Krahas analizës kritike të "modeleve të mëdha" (Teoria e Sjelljes se Blerësit dhe

Modeli i Vendimarrjes Konsumatore), janë analizuar dhe faktorët që ndikojnë konsumatorët


- 151 -

gjatë proçesit te vendimmarrjes të tillë si: Cilësia e shërbimit, Imazhi i markës, Besnikëria e

markës, Besimi, Kosto e ndërrimit, Ҫmimi, Lehtësia, Evidencat fizike, Socializimi, Cilësia e

Shërbimit. Janë shqyrtuar teoritë e zgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë me faktorët

respektive që parashikojnë këto teori.

U analizuan metodat e perzgjedhjes së kampionit: metoda e probabilitetit proporcional me

madhësinë dhe metoda e shperndarjes proporcionale. Në kushtet e vendit tonë, kur

shpërndarja e përdoruesve të internetit ka dallime të mëdha është vendosur se duhet të

përdoret metoda e shpërndarjes proporcionale të kampionit. Përdorimi i metodës se

probabilitetit proporcional me madhësinë nuk sugjerohet u lejon qarqeve më të mëdhenj një

përqindje disproporcionale perfaqesimi në kampionin perfaqësues të popullates. Perceptimet

e klienteve janë vlerësuar nëpërmjet anketimit të kampionit përfaqësues të popullates të

shtrire në të gjitha qarqet.

U hulumtua literatura ne funksion te percaktimit te objektivave dhe pyetjeve te kërkimit në

kontekstin e mjedisit shqiptar të telekomunikacionit. Është hartuar pyetesori që përfshin pesë

grupe informacionesh: (1) Profili i perdoruesit te internetit; (2) Zgjedhja e një ofruesi të

shërbimit internet; (3) Përvoja me ofruesin e shërbimit të internetit; (4) Perceptimet mbi

cilësinë e shërbimit; dhe (5) Besnikëria ndaj ofruesit të internetit. Vlerësimi është bërë me

shkallë Likert nga 1 deri në 7.

U krye analiza pershkruese e te dhënave te anketimit e cila ka dhënë një informacion te

rëndësishëm përsa i takon eksperiencës së të anketuarve me kompanitë që ofrojnë shërbimin

e internetit.

U përcaktua modeli dhe u identifikuan 12 variabla që përfaqesojnë: (1)Risku i Perceptuar;

(2)Informacioni; (3)Imazhit i korporatës; (4)Prekshmëria; (5)Besueshmëria; (6)Pergjegjesia;

(7)Siguria; (8)Empatia; (9)Cilësia e rrjetit (Performanca); (10)Besimi; (11)Kostot e ndërrimit

(12)Çmimi. Secili variabël është matur përmes një seri pyetjesh të cilat shërbejnë për të

krijuar variabla kompleks.

U ndërtua modeli konceptual për integrimin e faktorëve qe ndikojnë ne kënaqësinë,

besnikërinë dhe variablat e besnikërisë konsumatore si dhe testimi i hipotezave.

Analizat kryesore të të dhënave përfshinë: analizë përshkruese, analizë faktoriale, analizë

korelacioni me koefiҫentin e korrelacionit Pearson si dhe analiza e regresionit të

shumëfishtë. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë të hipotezave te kërkimit.

U studiuan se si një grup faktorësh ndikojnë mbi perceptimet e klientëve aktuale ndaj

ofruesve të shërbimittë internetit. Ndikimi i këtyre faktorëve testohet me anë te hipotezave te

kërkimit.

VI.1.1 Rezultatet e studimit

Testimi i hipotezave përcakton se cilët faktorë ndikojnë në sjelljen konsumatore ndaj

kompanive të internetit në aspektet e përzgjedhjes, kënaqësisë dhe besnikërisë konsumatore.

Në Tabelën 77 jepet nje përmbledhje e rezultateve të testimit të hipotezave, ndërsa në

Tabelën 78 jepen rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishtë të marrëdhënieve

ndërmjet variablave të varur e të pavarur.


- 152 -


Hypotëzat Rezultati H1. Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).

Refuzohet

H2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues shërbimi (ISP).

Refuzohet

H3: Imazhi i ofruesit të shërbimit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të internetit (ISP-së)

Vërtetohet


Vërtetohet


Vërtetohet


Vërtetohet

H7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në Vërtetohet H8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Vërtetohet

Tabela 78. Rezultatet e analizës së regresionit të shumëfishte

Variablat e Pavarur Variablat e Varur

Standardised Coefficients

Beta t Sig.

Risku i Perceptuar RI 0.081 1.913 0.076

Informacion IN Përzgjedhja e Konsumatorit-

PK 0.052 1.282 0.145


Prekshmëria PR 0.080 1.709 0.088 Besueshmëria B 0.092 1.814 0.070 Përgjegjësia P 0.172 2.829 0.015

Siguria S Kënaqësia e Konsumatorit-

KK 0.158 2.480 0.024

Empatia E 0.174 3.194 0.009 Cilësia e rrjetit C 0.171 3.817 0.004

Besimi BS 0.172 4.059 0.0049

Kostot e Ndërrimit KN Besnikëria e Konsumatorit-

BK 0.067 2.127 0.043

Imazhi i Korporatës I

0.184 5.222 0.0017

Kënaqësia e Konsumatorit-KK

0.519 13.029 0.000


- 153 -

Hipoteza 1: Niveli i riskut të perceptuar ndaj ofruesve të tjerë të shërbimit ndikon

pozitivisht në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtin ofrues (ISP).

Nga Tabela 78 është gjetur lidhja midis riskut të perceptuar (variabli i pavarur) dhe

zgjedhjes së konsumatorëve (variabli i varur). Risku i perceptuar nuk ndikon në synimin e

konsumatorëve për të zgjedhur ofruesin e njejtë të shërbimit. Koefiҫenti i Standardizuar

(Beta) i riskut të perceptuar është 0.081, me koeficient p=0.076 mbi 0.05. Hipoteza 1 u

refuzua.

Mund të nxirret përfundimi se niveli i riskut në lidhje me zgjedhjen e një ofruesi alternativ

interneti nuk ndikon në synimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtën ISP.

Hipoteza 2: Sa më shumë informacion konsumatorët mbledhin në lidhje me ofruesit

alternativë të shërbimit të internetit aq më pak gjasa ka të zgjedhin të njëjtin ofrues

shërbimi (ISP).

Në Tabelën 78 është gjetur se niveli i informacionit që kërkohet për ISP alternativë nuk ka

ndonjë ndikim në parashikimin e përzgjedhjes së klientëve. Koefiҫenti i Standardizuar Beta

është 0.082, ndërsa koefiҫenti p=0.145 është mbi 0.05. Hipoteza 2 u refuzua.

Mund të nxirret përfundimi se kërkimi i informacionit mbi ISP-të e tjera alternativë nuk

ndikon në synimin e konsumatorëve për të zgjedhur të njëjtën ISP.

Hipoteza 3: Imazhi i ofruesit ndikon pozitivisht në zgjedhjen e ofruesit të shërbimit të

internetit (ISP-së)

Tabela 78 tregon se ka nje lidhje pozitive mes imazhit të ofruesit (variabli i pavarur) dhe

zgjedhjes së konsumatorëve (variabli i varur). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.523,

ndërsa koefiҫenti p=0.0006 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 3 u vërtetua.

Mund të pohohet se Imazhi i korporatës ka një ndikim pozitiv në vendimin e konsumatorëve

për të zgjedhur të njëjtën ISP.

Hipoteza 4: Cilësia e perceptuar e shërbimit ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit me

ISP-në

Hipoteza 4 u pranua si rezultat i analizës së regresionit të shumëfishte midis variablave të

pavarur Përgjegjësia, Siguria, Empatia, Cilësia e Rrjetit dhe variablit të varur Kënaqësia e

Konsumatorit. Variablat e pavarur përmbajnë informacion në lidhje me cilësinë e perceptuar

nga konsumatorët, me shërbime që i përshtaten më mirë nevojave të tyre, gatishmërinë e

stafit për të ndihmuar kur ka ndodhur problem i papritur. Veçanërisht, konsumatorët kanë

gjasa të jenë të pakënaqur nëse cilësia e sinjalit (rrjetit) nuk është e mirë dhe kur kjo vazhdon

përsëritët pa ndonjë shpjegim të arsyeshëm ose zgjidhje të përshtatshme. Në Tabelën 78

shihet që Koeficientët e Standardizuar Beta janë respektivisht 0.172, 0.157, 0.174, 0.171,

ndërsa koeficientët p janë me të vegjel se 0.05. Kështu, hipoteza 4 u vërtetua.

Mund të pohohet se cilësia e perceptuar ka një ndikim të fortë pozitiv në kënaqësinë e klientit

ndaj ISP-së.


- 154 -

Hipoteza 5. Imazhi i korporatës ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Sipas Tabelës 78, variabli i imazhit të korporatës ka ndikim të rëndësishëm në parashikimin

e besnikërisë së klientit. Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.184, ndërsa koefiҫenti

p=0.0017 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 5 u vërtetua.

Mund të pohohet se Imazhi i korporatës ka një ndikim pozitiv në besnikërinë e klientëve ndaj

të njëjtës ISP.

Hipoteza 6. Kostot e ndërrimit ndikojnë pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Rezultatet e analizës statistikore midis kostove të ndërrimit (variabël i pavarur) dhe

besnikërisë së klientit tregojnë që korelacioni midis tyre ka ndikim të ulët në parashikimin e

besnikërisë së klientit (Tabela 78). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.067, ndërsa

koefiҫenti p=0.043 është më e vogël se 0.05. Hipoteza 6 u vërtetua.

Mund të nxirret përfundimi se kostot e ndërrimit kanë ndikim në besnikërinë e klientit.

Hipoteza 7. Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Në Tabelën 78, variabli i pavarur i besimit jep një kontribut të rëndësishëm në parashikimin

e besnikërisë së klientit (Variabli i varur). Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.172,

ndërsa koefiҫenti p=0.0049 është me e vogel se 0.05. Hipoteza 7 u vërtetua.

Mund të nxirret përfundimi se besimi në kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në

besnikërinë e klientit me ISP-në.

Hipoteza 8. Kënaqësia ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit me ISP-në

Rezultatet e testit statistikor ndërmjet kënaqësisë së klientit (variabël i varur) dhe besnikërisë

së klientit (variabli i varur) treguan se ka një ndikim të ndjeshëm mes Kënaqësisë dhe

Besnikërisë. Koefiҫenti i Standardizuar Beta është 0.519, ndërsa koefiҫenti p=0.000 është me

e vogël se 0.05. Hipoteza 8 u vërtetua.

Mund të pohohet se Kënaqësia e klientit me kompaninë e internetit ka një ndikim pozitiv në

besnikërinë e klientit me ISP-në.

Nga testimi i hipotezave mund të arrihet në përfundimin se faktori më me ndikim në synimet

e klientëve për të zgjedhur një ofrues të internetit është imazhi i korporatës (Beta = 0.523).

Kjo mbështetët nga shumë studiues të cilët propozojnë që imazhi i korporatës duhet të

konsiderohet si avantazh konkurrues në treg (Keller 2013, Kay, 2006, Dowling 2004).

Imazhi i korporatës porpozohet të këtë një ndikim në vendimet e blerjes së konsumatorëve

kur shërbimet janë të vështira për t'u vlerësuar pasi mund të thjeshtojë proçesin e zgjedhjes.

Nivelet e riskut të perceptuar me kohën dhe paratë e humbura, dhe informacionet e marra me

llojin e informacionit të kërkuar, kanë ndikim jo statistikisht të rëndësishëm në proçesin e

zgjedhjes së konsumatorëve .

Rezultatet bazuar në Tabelën 78 tregojnë se katër faktorë Përgjegjësia (Beta=0.172), Siguria

(Beta=0.157), Empatia (Beta=0.174), Cilësia e Rrjetit (Beta=0.171) janë faktorë që ndikojnë

pozitivisht në kënaqësinë e klientit në industrinë e shërbimit të internetit. Kjo përputhet me

studimet e fushës mbi marrëdhëniet midis cilësisë së shërbimit, vlerës së klientit dhe

kënaqësisë së klientit dhe ndikimit të tyre në sjelljen e konsumatorëve në tregun e


- 155 -

telekomunikacionit. Bazuar në rezultatet e studimit, cilësia e perceptuar, ndikohet në të

njejtën masë nga përgjegjësia edhe empatia.

Kënaqësia e klientit është faktori më me ndikim (Beta = 0.519) në besnikërinë konsumatore.

Dy faktorë të tjerë që kanë një ndikim të rëndësishëm në besnikërinë e klientit janë besimi

(Beta = 0.172) dhe imazhi i korporatës (Beta = 0.184).

Bazuar në rezultatet e këtij studimi, arrihet në përfundimin që zgjedhja e ofruesit të internetit

ndikohen nga imazhi i korporatës. Pasi klientët zgjedhin ofruesin e internetit, niveli i

kënaqësisë ndikohet nga katër faktorë, cilësisa e rrjetit, përgjegjësia, empatia dhe siguria.

Besnikëria e klientit ndikohet nga katër faktorë kënaqësinë e klientit, besimin, imazhin e

korporatës dhe kostot e ndërrimit.

Përveç rezultateve te mësipërme ka disa opinione nga konsumatorët lidhur me faktorët e

tjerë që kanë ndikuar në përzgjedhjen, kënaqësinë dhe besnikërinë e tyre.

Klientët zgjedhin një ofrues interneti me të njëjtën kompani që u ofron telefonin fiks në

shtëpinë e tyre ose që ka mbulim në zonë.

Konsumatorët kanë gjasa të jenë të pakënaqur nëse cilësia e rrjetit nuk është e mirë dhe kjo

përsëritët pa ndonjë shpjegim të arsyeshëm.

Besnikëria e klientëve ndikohet nga zgjedhjet e kufizuara të ofruesve. Nëse nuk ka oferta të

leverdishme nga ISP-të e tjerë klientët tentojnë të qëndrojnë me ofruesin e tyre aktual të

internetit për të shmangur shqëtësimet e kalimit në një ofrues tjetër.

Si rezultat, 8 nga të 12 variablat e pavarur ndikojnë në synimet e konsumatorëve për të

zgjedhur dhe për të qëndruar me ofruesit e shërbimeve të internetit. Në figuren 23 jepet

modeli i përftuar pas analizës.

Fig.23 Modeli sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit


- 156 -

VI.2 Përfundime të studimit

Përfundimet e arritura nga rezultatetë kërkimit janë grupuar sipas tre grupeve të interesit (1)

akademike; (2) ofruesit e internetit dhe (3)konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.

VI.2.1 Përfundime teorike

Në vendin tonë mungojnë studime të mirëfillta shkencore mbi sjelljen konsumatore ndaj

ofruesve të shërbimit të internetit. Ky është studimi i parë mbi sjelljen konsumatore me

ofruesit e shërbimit të internetit në Shqipëri dhe jep kontribut në literaturën në shqip mbi

marketingun e telekomunikacionit. Në studim analizohen tre koncepte kryesore të sjelljes

konsumatore: vendimmarrja, kënaqësia dhe besnikëria konsumatore.

Studimi ndihmon në zgjerimin e njohurive mbi faktorët që ndikojnë në zgjedhjen,

kënaqësinë dhe besnikërinë me ofruesit e shërbimit të internetit. Studime të tjera në botë

kanë identifikuar faktorët që ndikojnë konsumatorët të zgjedhin dhe qëndrojnë me një

ofrues shërbimi. Pavarësisht kontekstit të kryerjes së studimit, një numër faktorësh janë

njëlloj të rëndësishme për konsumatorët e telekomunikacionit. Këto faktorë kanë

shërbyer për ndërtimin e modelit konceptual të përshtatur për kontekstin e

telekomunikacionit në Shqipëri.

Studimi pranon literaturën ekzistuesë në lidhje me vendimmarrjen konsumatore dhe fakoret

që ndikojnë në zgjedhjen e konsumatorëve, por me dallime lokale.

Kënaqësia e konsumatorit është vlerësuar si një nga konceptet e studiuara më mirë në

literaturën marketing. Kënaqësia ndikohet nga cilësia e perceptuar nga konsumatorët.

Faktorët që ndikojnë në kënaqësinë konsumatore janë 1)Prekshmëria, 2)Besueshmëria,

3)Përgjegjësia, 4)Siguria, 5)Empatia dhe 6)Cilësinë e rrjetit (në industrinë e

telekomunikacionit). Rezultatet e studimit tregojnë së katër faktorë ndikojnë në kënaqësinë e

konsumatorit në kontekstin Shqiptar: përgjegjësia, siguria, empatia dhe cilësia e rrjetit.

Cilësia e rrjetit është faktori më i rëndësishëm që ndikon në kënaqësinë e klientit.

Faktorët që ndikojnë në besnikëri përfshinë besimin, kostot e ndërrimit, imazhin e korporatës

dhe kënaqësinë e klientit dhe kanë një ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit. Studimi

konfirmon së këta faktorë kanë ndikim pozitiv në besnikërinë e klientit. Faktorët më të

rëndësishëm që ndikojnë besnikërinë e klientit ndaj ofruesve të shërbimit të internetit janë

kënaqësia e klientit dhe imazhi i korporatës.

Rezultatet e studimit përputhjen me literaturën ekzistuese të rishikuar në Kapitullin

e 2-të. Rezultatet e metodat e studimit mund të përdoren nga akademikë për analizën e

sjelljes së konsumatorit në aspektin e faktorëve që ndikojnë në parashikimin e zgjedhjes të

konsumatorëve, kënaqësisë dhe besnikërisë së tyre. Metodologjia e kërkimit dhe analizat

kërkimore gjithashtu janë me vlere për studiues dhe ndërtojnë bazën për studime të

mëtejshme në këtë fushë.


- 157 -

VI.2.2 Përfundime për ofruesit e shërbimit të internetit

Bazuar në rezultatet e studimit, sjellja e një klienti ndaj ofruesit të shërbimit të internetit

ndikohet nga 8 variabla të pavarur nga 12 të identifikuar në fillim e analizës. Këto variabla

janë testuar përmes hipotezave dhe përmblidhen si vijon.

Imazhi i korporatës luan një rol vendimtar në proçesin e zgjedhjes së ISP-së në Shqipëri dhe

ndikon në besnikërinë e klientit. Ofruesit e shërbimeve të internetit duhet të tregojnë kujdes

të veҫantë në lidhje me imazhin e korporatës si një mjet që ka potencialin për të ndikuar në

pozicionin e tyre konkurrues.

Përgjegjshmëria ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit. Përgjegjshmëria është e

rëndësishme për përcaktimin e nivelit të kënaqësisë së klientit. Kompanitë e shërbimit të

internetit duhet të marrin në konsideratë se kur Përgjegjshmëria bashkohet me faktorë të tjerë

si Siguria, Empatia dhe Cilësia e Rrjetit rritet kënaqësia e klientit, cka ka gjasa të ndikojë në

besnikërinë e tij.

Kompanitë e shërbimit të internetit duhet të kujdesen për zhvillimin e strategjive të

shërbimit, trainimin e motivimin e stafit që të tregojnë gatishmëri për t'i shërbyer nevojave të

klientëve dhe të jenë të disponueshëm për të ofruar shërbim të qëndrushem në çdo kohë.

Siguria ndikon pozitivisht në kënaqësinë e klientit. Njohuria dhe besueshmëria e punonjësve

është e domosdoshme për të rritur besimin e konsumatorëve ndaj ofruesit të shërbimit dhe

sigurimin e kënaqësisë së klientit. Ofruesit e shërbimeve duhet të realizojnë përiodikisht

programe të trajnimit profesional për punonjësit e tyre në lidhje me shërbimet specifike të

ofruara nga kompania dhe pajisjet e shërbimit të internetit. Këto rekomandime vlejnë

veçanërisht për stafin që shërben dhe ndërvepron me klientët, si stafi i shitjeve, marketingut

dhe departamentet e mbështetjes teknike. Rritja e sigurisë së shërbimit do të rrisë besimin e

konsumatorëve nga njera anë dhe do të rezultojë në rekomandime pozitive të tyre ndaj

klientëve potenciale.

Empatia (ose përkujdesja) e stafit të shërbimit ndikon pozitivisht në perceptimin e

përgjithshëm të cilësisë së shërbimit dhe kënaqësinë e klientit. Kënaqësia e klientëve bazohet

shpesh në komunikimin e tyre me stafin e shërbimit. Kompanitë që ofrojnë shërbimin e

internetit duhet të jenë shumë të vëmendshëm në përzgjedhjen dhe trajnimin e stafit në pikat

e kontaktit me klientët, të përcjellin qartë pozicionin e tyre të orientuar drejt konsumatorit,

me qëllim për të krijuar dhe përmirësuar empatinë e stafit.

Cilësia e rrjetit është faktori më i rëndësishëm për të krijuar kënaqësinë e klientit.

Kompanitë që ofrojnë shërbimin e internetit duhet të monitorojnë sinjalin e internetit për të

vlerësuar cilësinë e rrjetit të internetit. Rekomandim praktik është që sistemi i internetit të

jetë projektuar në mënyrë të tille që të lejojnë rikonfigurimin e menjëhershëm në rast të

demtimit të pajisjeve apo pjesëve të rrjetit për të siguruar vazhdimësinë e sinjalit. Kompanitë

që ofrojnë shërbimin e internetit duhet të kenë në vëmendje se përmirësimet në cilësinë e

shërbimit do të rrisin kënaqësinë e konsumatorëve.


- 158 -

Besimi ndikon pozitivisht në besnikërinë e klientit ndaj ofruesve të shërbimit të internetit.

Për të rritur nivelin e besimit ofruesit e shërbimeve duhet të përqëndrohen në mbajtjen e

premtimeve dhe gatshmërinë të ofrojnë asistencë dhe mbështetje për klientët.

Ofruesit e shërbimit duhet të jenë të qëndrueshëm në shërbimet që u ofrojnë klientëve dhe

mbi të gjitha të diferencojnë klientët ekzistues. Ofruesit e shërbimeve të internetit nuk duhet

të shpërdorojnë besimin e konsumatorëve me komunikime joreale.

Profesionalizmi dhe korrektësia e ofruesit të shërbimit do të rrisin besimin e kompanisë.

Kosto e Ndërrimit kanë ndikim më të vogël në besnikërinë e klientit kur krahasohen me

kënaqësinë e klientit, imazhin e korporatës dhe besimin. Nje përqindje e konsiderueshme e të

anketuarve (mbi 40%) i takojnë klientëve të kompanisë së vjetër të telekomunikacionit të

cilët vazhdojnë të jenë besnikë ndaj kompanisë. Klientët tradicionale nuk tentojnë të

ndryshojnë markën për shkak të proçedurave fizike si instalime, levizje pajisje, ndryshim i

rutinës apo i zakonit.

Kompanitë e shërbimit të internetit duhet të rrisin barrierat e ndërrimit të markë përmes

ofertave promovuese për klientët që përdorin dy ose më shumë produkte / shërbime (telefon

në shtëpi, internet, celular, TV kabllor etj.) , cilësinë e lartë të rrjetit, asistences teknike dhe

shërbim ndaj klientit të personalizuar..

Kënaqësia konsumatore është faktori më me ndikim në krijimin e besnikërisë së klientit. Të

dhënat tregojnë së kur përdoruesit e internetit kanë një nivel të lartë kënaqësie, ata kanë më

shumë gjasa të jenë besnikë ndaj ofruesit të tyre të internetit.

Nga studimi rezulton se niveli i kënaqësisë së konsumatorëve mund të përmirësohet kur

përmirësohen faktorët cilësia e rrjetit, përkujdesja (empatia), siguria dhe besueshmëria.

Kompanitë e internetit duhet të marrin në konsideratë kënaqësinë e konsumatorëve kur

përpiqen të zgjerojnë bazën besnikë të klientëve të tyre e cila ka kosto shumë here me të ulët

së kosto e tërheqjes së konsumatorëve të rinj.

Kompanitë e shërbimeve të internetit duhet të përmirësojnë kënaqësinë e klientit me qëllim

që të krijojnë besnikëri dhe të minimizojnë normën e largimit të klientëve.

Faktorët Risku i Perceptuar, Informacioni, Prekshmëria dhe Çmimi nuk u mbështetën nga

kërkimi në konteksin shqiptar. Në vijim diskutohen ndikimet e këtyre rezultateve për ofruesit

e internetit dhe konsumatorin.

Risku i perceptuar

Rezultatet tregojnë së zgjedhja e konsumatorëve nuk ndikohet dukshëm nga niveli i riskut të

perceptuar. Qëllimi i konsumatorit për të zgjedhjur ofruesin e internetit nuk ndikohen nga

nivelet e perceptuara të riskut në para, kohë.

Konsumatorët shqiptar nuk e konsiderojnë se humbin kohë dhe përpjekje për të zgjedhur

shërbimin e internetit. Në një kulture kolektiviste, mendohet se risku ulet nga rekomandimet

e të tjerëve dhe reputacioni i kompanisë dhe nuk bëhen përpjekje vetjake në kërkimin,

mbledhjen, analizimin e krahasimin e operatorëve të internetit. Në psikologjinë e

konsumatorit shqiptar mbetet ende shprehja “ të gjitha janë njëlloj” pa bërë përjekje të


- 159 -

analizojnë dhe bëjnë krahasime mes markave. Kjo do të argumentohet dhe nga faktori i

Informacionit dhe ndikimi i sasisë së informacionit të kërkuar në zgjedhje.

Informacioni

Rezultatet e analizën faktoriale dhe analizës së regresionit të shumëfishtë, e cila hulumtoi

marrëdhënien midis informacionit dhe zgjedhjes së konsumatorëve tregojnë se zgjedhja e

konsumatorëve nuk ndikohet nga niveli i informacionit.

Këto rezultate duhen argumentuar brenda konteksit shqiptar. Kompanitë kujdesen më shumë

për të bërë oferta promocionale sesa të edukojnë konsumatorët. Në vendin tonë nuk gjen

informacion krahasues mbi kompanitë që ofrojnë shërbimin e internetit, për shembull sa

është shpejtësia reale e internetit dhe sa ndryshon nga kontrata, sa i qëndrueshëm është

shërbimi, sa kohë nuk është ndërprerë shërbimi i internetit apo nuk ka qënë i qëndrueshem

për arsye objektive apo subjektive, sa është koha e përgjigjes ose asistënces teknike etj. Nga

kompanitë dhe organet rregullatore nuk publikohen raporte periodike me monitorim real të

shërbimit të internetit.

Nje informacion i detajuar dhe krahasues nga ofruesit e shërbimit dhe nga autoritetet

rregullatore do të ndihmonte që konsumatorët të kenë një vizion shumë më parë se të bëj

zgjedhjen e tij dhe jo të niset vetëm nga emri i kompanisë.

Shumica e individëve mbledhin shumë pak informacion nga burimet e jashtme përpara një

blerjeje. Zgjedhja e tyre bazohet në qëndrim; konsumatorët i bëjnë vlerësimet për markat

duke u bazuar në çdo gjë që ata dinë për markat dhe pastaj zgjedhin një markë, për të cilën

kanë vlerësimin më të lartë ose nganjëherë mbi atribute të veçanta të markës.

Çmimi

Tarifat më të ulta të shërbimit jo domosdoshmërisht çojnë konsumatorin të zgjedhë ofruesin

e shërbimit. Në tregjet e telekomunikacionit ka diferenca shumë të vogla në ҫmim midis

konkurretëve dhe kostot financiare nuk janë në nivel aq të lartë sa të pengojnë konsumatorin

për të kaluar te një operator tjetër. Në këto kushte konsumatorët udhëhiqen nga emri i mire i

kompanisë dhe mbulimi i saj në raport me çmimin i cili nuk ka dallime të ndjeshëm mes

operatorëve.

Prekshmëria

Rezultatet tregojnë se kënaqësia e konsumatorëve nuk ndikohet nga niveli i prekshmërisë së

shërbimit. Prekshmëria e shërbimit bazohet në mjetet fizike, pajisjet dhe paraqitja

bashkëkohore e një biznesi p.sh punonjësit e shërbimit janë të veshur mirë ose ofruesi i

shërbimit ka pajisje bashkëkohore. Përfundimi se prekshmëria e shërbimit nuk ka ndikuar

pozitiv në kënaqësinë e klientit mund të arsyetohet me faktin se interneti është kryesisht i

paprekshëm. Klientët janë më së shumti të shqëtësuar dhe të fokusuar në cilësinë e sinjalit të

internetit, i cili është i paprekshëm, në vend të pamjes së stafit që e ofron shërbimin.


- 160 -

Kompanitë e internetit në vend nuk duhet të përqëndrohen vetëm tek faktorët e prekshëm,

por ti kushtojnë vëmendje cilësisë së sinjalit të internetit ose cilësinë e rrjetit si komponent i

paprekshëm. Në fakt shpejtësia dhe cilësia e sinjalit të internetit mund të vlerësohen nga

konsumatorët. Përdoruesit e internetit janë në gjendje të tregojnë sa sa i shpejt / i

ngadalshëm, i qëndrueshëm dhe i besueshëm është sinjali kur përdorin internetin. Ndaj

kompanitë e internetit duhet të sigurojë që sinjali i internetit të jetë të paktën po aq sa

komunikohet dhe të jetë i qëndrueshëm në kohë.

Megjithëse rezultatet tregojnë se prekshmëria e shërbimit nuk ndikon në kënaqësinë e

klientit, elementët viziv të shërbimit nuk mund të anashkalohen nga ofruesit e internetit

sepse standardet e mjedisit fizik mund të përmirësojnë imazhin e klientëve. Klientët

shprehen se të gjithë operatorët kanë pajisje dhe mjedise të rregullt dhe nuk është një faktor

domethënës në kënaqësinë e tyre.

Kompanitë e internetit duhet të identifikojnë treguesit më të rëndësishem të performancës që

përdoren nga konsumatorët në vlerësimin e cilësisë dhe më pas të sigurojnë që personeli i

shërbimit dhe standardet e mjedisit fizik të jenë të pajisur sa më mirë.

Bazuar në rezultatet e studimit arrihet në përfundimin se për të fituar klientë të rinj dhe për të

mbajtur klientë ekzistues, ofruesit e shërbimit të internetit duhet të marrin në konsideratë (1)

zgjedhjen (2) kënaqësinë dhe (3) besnikërinë e klientit.

Së pari, sa i takon zgjedhjes së klientëve ekzistojnë tre variabla të pavarur nga të cilat një

prej tyre ka ndikim me të lartë në vendimmarrje. Ky variabël i pavarur është imazhi i

korporatës.

Së dyti, për të siguruar nivele të larta të kënaqësisë së klientit, ofruesit e shërbimeve duhet të

përqëndrohen në katër faktorë themelorë: Përgjegjshmëria, Siguria, Empatia (Përkujdesja)

dhe Cilësia e Rrjetit.

Së fundi, për të maksimizuar besnikërinë e klientit, ofruesit e shërbimeve duhet të marrin në

konsideratë faktorët : kënaqësia e klientit, imazhi i korporatës, besimi dhe kostot e ndërrimit

për të mbajtur marrëdhënie afatgjata me klientët e tyre.

Përfundimet u vlejnë kompanive të shërbimit të internetit (ISP-ve) ti aplikojnë rezultatet e tij

në planet strategjike të marketingut për të fituar klientë të rinj dhe mbajtur ato ekzistues.

Studimi ndihmon kompanitë e shërbimit të internetit për të përmirësuar imazhin e tyre dhe

për të rritur kënaqësinë e klientit.

Ofruesit e shërbimeve nxiten të përmirësojnë cilësinë dhe të ofrojnë produkte të reja të

shërbimeve për tu diferencuar në treg. Konsumatorët do të kenë më shumë zgjedhje dhe

rrjedhimisht do të rritet niveli i konkurrencës në industrinë e internetit në Shqipëri.

Konsumatorët sigurojnë disa përfitime nga rritja e konkurrencës si çmimet më të ulëta, rritja

e alternativave të zgjedhjes dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit. Zgjerimi i shërbimeve të

internetit sjell dobi për komunitetin më gjerë pasi interneti është një shërbim

telekomunikacioni që nxit zhvillimin ekonomik dhe shoqëror të një vendi.


- 161 -

VI.3 REKOMANDIME

Ne perfundim janë dhënë rekomandime të rëndësishme si për ofruesit e shërbimit të

internetit dhe për konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.

Për ofruesit e shërbimit të internetit mund të japim rekomandimet e mëposhtme:

1. Imazhi i korporatës është faktori që ndikon njëkohësisht në proçesin e përzgjedhjes dhe

në besnikërinë e klientit. Ofruesit e shërbimeve të internetit duhet të tregojne kujdes te

veçantë në lidhje me imazhin e korporatës si një mjet që ka potencialin për të ndikuar në

pozicionin konkurrues ne tregun e telekomunikacionit. Imazhi i korporatës është burim i

avantazhit konkurrues për shkak se krijohet pas një kohe të gjatë dhe është i vështirë të

imitohet. Përveç se imazhi krijon besimin e konsumatorit dhe i pengon konkurrentët të hyjnë

në treg.

2. Kompanitë e shërbimit të internetit (ISP-të) duhet të sigurojnë që stafi i tyre të tregojë

gatishmëri për t'i shërbyer nevojave të klientëve dhe të këtë gjithmonë staf të mjaftueshëm

për të ofruar një shërbim të qëndrushëm në çdo kohë. Kjo kërkon modifikim të politikave

menaxheriale të kompanisë të cilat nuk duhet të shkojnë drejt minimizimit të kostove të

pagave duke reduktuar nivelet e stafit, por në përfitimet afatgjata të besnikërisë së klienteve

aktuale dhe perzgjedhjes të kompanisë nga klientë të rinj.

3. Kompanitë ISP duhet të realizojne periodikisht programe të trajnimit profesional për

punonjësit e tyre ne lidhje me shërbimet specifike të ofruara nga kompania dhe pajisjet e

internetit si dhe në përzgjedhjen dhe trajnimin e stafit në pikat e kontaktit me konsumatorët,

që të kenë një kuptim të qartë për pozicionet e tyre të orientuar në shërbim të konsumatorit.

Kjo do të rrisë besimin e konsumatorëve nga njera anë dhe do të rezultojë me referenca

pozitive te tyre ndaj klientëve potenciale.

4. Kompanitë ISP duhet të kenë parasysh që përmirësimet e bëra në cilësinë e rrjetit dhe

shërbimit përbëjnë faktorin më të rëndësishëm për të krijuar kënaqësinë e klientit dhe

besnikërine e tij. Ofruesit e shërbimit të internetit do të duhet të përqendrohen në shtimin e

vlerave të shërbimit në vend të shtimit të barrierave të këmbimit të markës.

5. Kompanitë ISP duhet të ofrojnë shërbimeve më të përshtatshme, paketa shërbimesh të

diferencuara dhe të japin oferta të veçanta për klientët ekzistues, promovim për paketa të

shërbimeve si zbritje të veçantë për konsumatorët që përdorin dy ose më shumë produkte /

shërbime (telefon në shtëpi, internet, telefon celular, TV kabllor etj.). Këto do të inkurajojnë

konsumatorët që të mendojnë se kanë zgjedhur opsionin e duhur dhe nuk kanë nevojë të

transferohen tek ofruesit e tjerë.

6. Studimi tregon që një përqindje e konsiderueshme e të anketuarve (mbi 40%) i takon

klientëve që i përkasin kompanisë së vjeter të telekomunikacionit të cilët vazhdojnë të jenë

besnikë ndaj kompanisë. Konsumatorët vazhdojnë të qëndrojnë për shkak të faktorit “zakon” i cili

krijon“besnikëri të rreme”. Zakoni është nje nga barrierat për ndryshimin e markës. Ndaj, kërkohet


- 162 -

më shumë përpjekje nga ofruesit e shërbimeve të internetit në mënyrë që besushmëria ndaj

tyre të përafrohet me besueshmërine ndaj telefonisë fikse te mëparshme.

7. Nga studimi rezulton që zgjedhjet e konsumatorëve nuk ndikohen nga nivelet e

Informacionit. Kjo arsyetohet nga lloji informacionit që u jepet klientëve. Nuk gjen ndonjë

informacion krahasues ne lidhje me kompanitë që ofrojnë këtë shërbim (p.sh. sa është

shpejtesia reale e internetit dhe sa ndryshon nga kontrata, sa është koha qe nuk është ofruar

interneti për arsye objektive apo subjektive, etj.). Një informacion i tille do te bënte që edhe

klienti të ketë një vizion e pritshmëri shumë më para se të bëj zgjedhjen e tij dhe jo te nisej

vetëm nga emri i kompanisë.

8. Studimi tregon që klientët janë më së shumti të shqetësuar dhe të fokusuar në cilësinë e

sinjalit të internetit, i cili është i paprekshëm, në vend të pajisjeve ose pamjes së stafit.

Kompanite e internetit duhet të identifikojnë treguesit më të rëndësishem të performancës që

përdoren nga konsumatorët në vlerësimin e cilësisë dhe më pas të sigurojnë që personeli i

shërbimit dhe standardet e mjedisit fizik të jenë të pajisur sa me mirë.

Per konsumatorët dhe komunitetin më gjerë jepen rekomandimet e mëposhtme:

Ky studim ofron njohuri të vlefshme edhe per konsumatorin dhe komunitetin në tërësi.

Rekomandimet e bëra për ISP-të si përmirësimi i performancës së shërbimit, promovimi i

paketave të shërbimeve të diferencuara për t'i shërbyer grupeve të ndryshme të

konsumatorëve që kanë nevoja të ndryshme dhe shkallë përdorimi të ndryshme interneti janë

të vlefshme dhe për konsumatorët në mënyrë që të dinë të bëjnë diferencën midis ISP-ve.

Gjithashtu konsumatorët duhet të jenë te vëmendshëm, të informohen për riskun dhe kostot e

ndërrimit te operatorit. Studimi tregon se ata nuk janë te vëmendshëm ne kete drejtim dhe

kjo mund tu shkaktojë humbje financiare dhe kohë. Për te ulur nivelin e riskun financiar,

konsumatorët duhet të kërkojne garanci dhe rimbursime në rast se ata nuk marrin shërbimin

që u është premtuar.

Zgjedhjet e konsumatorëve do të zgjerohen sepse ofruesit e shërbimeve nxiten për të

përmirësuar cilësinë dhe për të ofruar produkte të reja të shërbimeve për tu dalluar nga njeri -

tjetri. Konsumatorët do të kenë një shumëllojshmëri zgjedhjesh. Rrjedhimisht, kjo do të rrisë

nivelin e konkurrencës në industrinë e internetit në Shqipëri.

Entet rregullatore duhet të kujdesen për ruajtjen e konkurrencës së ndershme mes

operatorëve të interetit. Konkurrenca do të detyrojë ofruesit e shërbimeve të krijojnë

inovacione që ofrojnë më shumë përfitime për konsumatorët. Konsumatorët do të jenë në

gjendje të sigurojne disa përfitime nga rritja e konkurrencës si çmimet më të ulëta, rritja e

zgjedhjes së konsumatorëve dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit. Me rritjen e nivelit të

konkurrencës, së bashku me kostot me atraktive dhe shërbimet e besueshme, konsumatorët

do të kenë më shumë opsione që do ti përshtaten më mirë nevojave të tyre.

Në kushtet e zhvillimit të sektorit të telekomunikacionit mbështëtur në problematikën e

analizuar dhe identifikuar është domosdoshëmri një monitorim i harmonizuar ndërmjet te

gjithë ISP-ve për vlerësimin e cilësise së rrjetit.


- 163 -

Zgjerimi i shërbimeve të internetit është në dobi për komunitetin më gjerë. Kjo për shkak se

interneti është një shërbim i telekomunikacionit që mund të nxisë zhvillimin ekonomik dhe

shoqëror të një vendi.

Perfundimisht mund te themi se rezultatet e këtij studimi i shërbejne kompanive që ofrojnë

shërbimin e internetit për të përcaktuar se në cilat drejtime duhet të përqëndrohen në mënyrë

që të rrisin kënaqësinë e përgjithshme të klientëve.

Studimi ka vlerë sepse propozoi dhe arsyetoi një model teorik për të shpjeguar përzgjedhjen

e klientit, kënaqësinë dhe besnikërinë në kontekstin e internetit në Shqipëri.

VI.4 Sugjerime për kërkime të mëtejshme

Ky studim nuk trajton të gjitha problematikat dhe faktorët që ndikojnë në sjelljen

konsumatore në tregun e telekomunikacionit.

Studime të mëtejshme mund të krijojnë një kuptim më të mirë të sjelljes së konsumatorit

duke analizuar ndikimin e faktorëve të tjerë si dhe ndikimin e dallimeve kulturore në rajone

të ndryshme.

Ky studim ka analizuar variabla specifikë të cilët supozoheshin të kishin një ndikim në

vendimet e konsumatorëve si p.sh riskun e perceptuar, informacionin dhe imazhin e

korporatës. Studimet e tjera mund të përfshinë variabla të tjerë që ndikojnë në

vendimmarrjen e konsumatorëve në lidhje me shërbimet e internetit.

Studim solli disa njohuri kryesore mbi shërbimet e internetit dhe strategjitë e marketingut në

këtë industri, të cilat mund të shfrytëzohen për kërkime të mëtejshme.

Sugjerohet që studime të mëtejshme të analizojnë sjelljen konsumatore në sektorë të tjerë të

industrisë së telekomunikacionit duke arsyetuar faktorë të tjerë me ndikim në kohë dhe

rrethana të ndryshme.

VI.5 Përmbledhje

Në këtë studim u trajtua problemi sjelljes konsumatore ndaj kompanive që ofrojnë shërbimin

e internetit. Ai analizoi faktorët që ndikojnë në qëllimin e konsumatorëve për të zgjedhur dhe

qëndruar besnik me një ofrues interneti në Shqipëri. Në funksion të qëllimit të studimit janë

formuluar tre pyetjet kërkimore dhe tetë hipoteza. Në të janë dhënë gjithashtu sugjerime si

për aspektet akademike ashtu edhe për ato praktike. Sugjerimet praktike përfshinë sugjerime

për ofruesit e internetit dhe sugjerime për konsumatorët dhe komunitetin më gjerë.

Ky studim tregoi së ofruesit e internetit duhet të marrin në konsideratë (1) nje faktor që

ndikon në përzgjedhjen e konsumatorëve (imazhi i korporatës), po duke mos përjashtuar

edhe informacionin dhe riskun e perceptuar; (2) katër faktorë që ndikojnë në kënaqësinë e

klientit (Përgjegjshmëria, Siguria, Empatia dhe Cilësia e Rrjetit) dhe (3) katër faktorë që

ndikojnë në besnikërinë e konsumatorëve (kënaqësia e klientit, imazhi i korporatës, besimi

dhe kostot e ndërrimit). Këto tre fusha kryesore ndihmojnë ofruesit e internetit për të


- 164 -

tërhequr klientë të rinj dhe për të ruajtur klientët ekzistues.

Rezultatet e studimit i shërbëjnë kompanive që ofrojnë shërbimin e internetit për të

përcaktuar se në cilat drejtime duhet të përqëndrohen në mënyrë që të rrisin kënaqësinë e

klientëve. Studimi ka vlerë sepse arsyetoi një model teorik për të shpjeguar përzgjedhjen e

klientit, kënaqësinë dhe besnikërinë në kontekstin e internetit në Shqipëri. Si përfundim

studimi arriti objektivat e tij, sepse rezultatet e studimit ofruan përgjigje për problemin e

studimit dhe pyetjet kërkimore.


- 165 -

VII. Referenca

AKEP, 2015, Raporti Vjetor i Veprimtarisë së AKEP, www.akep.al

Alice, C 2008, The History of High Speed Internet Access, http://ezinëarticles.com/?The-History-of-High-Speed-Internet- Access&id=113855>.

Anderson, RE & Srinivasan , SE 2003, 'E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework', Psychology & Marketing, vol. 20, no. 2, February, pp. 123 - 38.

Andreassen, W & Lindestad, B 1998, 'Customer Loyalty and Complex Service: The Impact of Corporatë Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expërtisë', Intërnational Journal of Service Industry

Management, vol. 9, no. 1, pp. 7 - 23.

Anisimova, TA 2007, 'The Effects of Corporatë Brand Attributes on Attitudinal and Behavioural Consumer Loyalty', Journal of Consumer Marketing, vol. 24, no. 7, November, pp. 395 - 405.

Athanassopoulos, AD & Iliakopoulos, A 2003, 'Modeling Customer Satisfaction in Tëlecommunications: Assessing the Effects of Multiple Transaction Points on the Përceived Overall Përformance of the Provider', Production and Operations

Management, vol. 12, no. 2, pp. 224 - 45.

Aydin, S & Ozer, G 2005, 'The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Tëlecommunication Markët', European Journal of Marketing, vol. 39, no.7/8, pp. 910 - 25.

Babakus, E & Boller, GW 1992, 'An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale', Journal of Business Resëarch, vol. 24, pp. 253 - 68.

Blackwell, R., et al., 2001. Consumer Behavior. 9th ed. Orlando: Harcourt.

Bontis, N, Booker, LD & Serenko, A 2007, 'The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer Loyalty and Service Recommendation in the Banking Industry', Management Decision, vol. 45, no. 9, pp. 1426 - 45.

Bowen, JT & Chen, SL 2001, 'The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction', International Journal of Contemporary Hospitality, vol. 13, no. 5, pp. 213 - 7.

Brady, M & Cronin, JJ 2001, 'Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierachical Approach', Journal of Marketing, vol. 65, no. 3, July, pp. 34 - 50.

Brown, TJ, Churchill, GAJ & Peter, JP 1993, 'Improving the Measurement of Service Quality', Journal of Retailing, vol. 69, no. 1, Spring, pp. 127 - 39.

Bruhn, M & Grund, MA 2000, 'Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)', Total Quality Management, vol. 11, no. 7, pp. S1017 - S28.

Bray, J. (2012) Consumer Behaviour Theory: Approaches and Models

Bryman, A & Cramer, D 2001, Quantitative Data Analysis with SPSS Releasë 10 for

Windows: A Guide for Social Scientists, Routledge, London, Philadelphia, Pa.(vendos shqipon)

Carman, JM 1990, 'Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions', Journal of Retailing, vol. 66, no. 1, Spring, pp. 33 - 55.

Chandrashekaran, M, Rotte, K, Tax, SS & Grewal, R 2007, 'Satisfaction Strength and Customer Loyalty', Journal of Marketing Research, vol. XLIV, no. February, pp. 153 - 63.


- 166 -

Choi, KS, Cho, WH, Lee, S, Lee, H & Kim, C 2004, 'The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean study', Journal of Business Resëarch, vol. 57, Aug, pp. 913 - 21.

Chow, S & Holden, R 1997, 'Toward an Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust', Journal of Managerial Issues, vol. 9, no. 3, Fall, pp. 275 - 98.

Chun, R 2005, 'Corporate Reputation: Meaning and Measurement', International Journal of

management Reviews, vol. 7, no. 2, pp. 91 - 109.

Chun, YS & Hahn, M 2007, 'Network Externality and Future Usage of Internet Services', Internet Research, vol. 17, no. 2, pp. 156 - 68.

Cisco, 2015a. The Zettabyte Era: Trends and Analysis, s.l.: Cisco.

Cisco, 2016a. Projecting global IP traffic growth.

http://www.cisco.com/c/m/en_us/solutions/service-provider/vni-forecast-highlights.html

Cronin, JJ, Brady, M & Hult, GT 2000, 'Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments', Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, pp. 193 - 218.

Cronin, JJ & Taylor, SA 1992, 'Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension', Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, July, pp. 55 - 68.

Cronin, JJ, 1994, 'SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Përformance - Basëd and Përceptions - minus - expectations Measurement of Service Quality', Journal of

Marketing, vol. 58, no. 1, Jan, pp. 125 - 31.

Dabholkar, PA, Thorpe, DI & Rentz, A 2000, 'A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study', Journal of Retailing, vol. 76, no. 2, Summer, pp. 139 - 73.

Devlin, J, Gwynne, A & Ennew, C 2002, 'The Antecedents of Service Expectations', Service

Industries Journal, vol. 22, no. 4, October, pp. 117 - 36.

Devlin , JR 2002, 'An Analysis of Choice Criteria in the Home Loans Market', The

International Journal of Bank Marketing, vol. 20, no. 4/5, pp. 212 - 26. Dick, AS & Basu, K 1994, 'Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual

Framework', Academy of Marketing Science, vol. 22, no. 2, pp. 99 - 113. Dorsch, MJ, Grove, SJ & Darden, WR 2000, 'Consumer Intëntions to Use a Service

Category', Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 2, pp. 92 - 117. Dowling, GR 2004, 'Corporate Reputations: Should You Compete on Yours?' California

Management Review, vol. 46, no. 3, Spring, pp. 19 - 36. Duffy, DL 1998, 'Customer Loyalty Strategies', Journal of Consumer Marketing, vol. 15, no.

5, pp. 435 - 48.

Edvardsson, B, Johnson, MD, Gustafsson, A & Strandvik, T 2000, 'The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits and Growth: Products Versus Services', Total

Quality Management, vol. 11, no. 7, pp. S917 - S27.

Engel, JF, Blackwell, RD & Miniard, PW 1995, Consumer Behavior, 8th edn, Dryden Press.

ERASMUS, A. C., et al., 2001. Consumer decision-making models within the discipline of consumer science: a critical approach. Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, 29, 82-90.

Erevelles, S, Srinivasan, S & Rangel, S 2003, 'Consumer Satisfaction for Internet Service Providers: An Analysis of Underlying Processes', Information Technology and

Management, vol. 4, no. 1, Jan, pp. 69 - 89. Eshghi, A, Haughton, D & Topi, H 2007, 'Determinants of Customer Loyalty in the Wireless

Telecommunications Industry', Telecommunications Policy, vol. 31, pp. 93 - 106. ESOMAR (2005), Guide to opinion polls and published surveys, Esomar world research

codes &guidelines https://www.jmranet.or.jp/rule/pdf/guideline/WAPOR-


- 167 -

ESOMAR_Guidelines.pdf

Flaviań, C, Guinalıú, C & Torres, E 2005, “The Influence of Corporate Image on Consumer Trust: A Comparative Analysis in Traditional Versus Internet Banking”, Internet Research, vol.15, no. 4, pp. 447–470.

Fombrun, CJ, Gardberg, NA & Sever, JM 2000, 'The Reputation Quotient: A Multiple Stakeholder Measure of Corporate Reputation.' Journal of Brand management, vol. 7, no. 4, pp. 241 - 55.

Forsythe, S, Liu, C, Shannon, D & Gardner, LC 2006, 'Development of a Scale to Measure the Perceived Benefits and Risks of Online Shopping', Journal of Interactive

Marketing, vol. 20, no. 2, pp. 55 - 75.

Forsythe, S & Shi, B 2003, 'Consumer Patronage and Risk Perceptions in Internet Shopping', Journal of Business Research, vol. 56, pp. 867 - 75.

Gerpott, TJ, Rams, W & Schindler, A 2001, 'Customer Retëntion, Loyalty, and Satisfaction in the German Mobile Cellular Tëlecommunications Markët', Telecommunications

Policy, vol. 25, pp. 249 - 69.

Gibler, KM & Nelson, SL 2003, 'Consumer Behavior Applications to Real Estate Education', Journal of Real Estate Practice and Education, vol. 6, no. 1, pp. 63 - 83.

Gronholdt, L, Martesen, A & Kristensen, K 2000, 'The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences', Total Quality Management, vol. 11, no. 4 - 6, Jul, pp. S509 - S14.

Hahm, J, Chu, W & Yonn, JW 1997, 'A Strategic Approach to Customer Satisfaction in the Telecommunication Service Market', Computers and Industrial Engineering, vol. 33, pp. 825 - 8.

Hair, JF, Black, WC, Babin, BJ, Anderson, RE & Tatham, RL 2006, Multivariate Data

Analysis, 6th edn, Pearson Prentice Hall, Uppër Saddle River, N.J. Haenlein, M. (2013), "Social interactions in customer churn decisions: The impact of

relationship directionality", International Journal of Research in Marketing, 30 (3), 236 - 248

Hawkins, D., Best, R. & Coney, K. (2001): “Consumer behaviour: Building Marketing Strategy”, New York Irwin: McGraw-Hill.

Hu, AW & Hwang, I 2006, 'Measuring the Effects of Consumer Switching Costs on Switching Intëntion in Taiwan Mobile Tëlecommunication Services', Journal of

American Academy of Business, vol. 9, no. 1, March, pp. 75 - 85.

Ismail, H & Khatibi, A 2004, 'Study of the Relationship Between Perception of Value and Price and Customer Satisfaction', Journal of American Academy of Business, vol. 4, no. 1/2, March, pp. 309 - 13.

Kallajxhe, Sh. (2016) SPSS-i në praktikë teknikat statistikore me shumë ndryshore, Botimi 6

Khatibi, AA, Ismail, S & Thyagarajan, V 2002, 'What Drives Customer Loyalty: An Analysis from the Telecommunications Industry', Journal of Targeting, Measurement

and Analysis for marketing, vol. 11, no. 1, September, pp. 34 - 44.

Kim, H & Yoon, CH 2004, 'Determinants of Subscriber Churn and Customer Loyalty in the Korean Mobile Telephony Market', Telecommunications Policy, vol. 28, pp. 751 - 65.

Kim Hae-Young (2013), Statistical notës for clinical resëarchers: assessing normal distribution (2) using skewness and kurtosis, Restor Dent Endod. 2013 Feb; 38(1): 52–54. Published online 2013 Feb 26. doi: 10.5395/rde.2013.38.1.52, PMCID: PMC3591587

Kotler, P 2003, Marketing insights from A to Z: 80 concepts every manager needs to know, John Wiley & Sons, Hoboken, N.J.

Kotler, P. dhe Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Education, Upper Saddle


- 168 -

River, NJ

Keller, K. (2013), Strategic Brand Management: Building, Measuring and Management Brand Equity (Second Edition), Pearson Education, Upper Saddle River, NJ

Kenny, R. & Broughton, T., 2013. Domestic demand for bandwidth: An approach to forecasting requirements for the period 2013-2023, United Kingdom: BSG - Broadband Stakeholder Group.

Kotler, P. & Keller, K. (2012) Marketing management, 14 edition Prentice Hall

Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2010). Principles of Marketing. Pearson Education

Llagami, E. (2015) Metoda statistikore dhe zbatimet e tyre, Universiteti Politeknik Tiranë UPT / FIMIF

LeBlanc, G & Nguyen, N 1996, 'Cues Used by Customers Evaluating Corporate Image in Service Firms: An Empirical Study in Financial Institutions', International Journal of

Service Industry Management, vol. 7, no. 2, pp. 44 - 56.

Lee, H, Lee, Y & Yoo, D 2000, 'The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction, Journal of Services Marketing, vol.14,no.3,pp.217-31.

Lee , J, Lee , J & Feick , L 2001, 'The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France', Journal of Services


Lin, HH & Wang, YS 2005, 'An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts', Information & Management, vol. 43, pp. 271 - 82.

Loudon, D. L., Della Bitta, A. J. (1993). Consumer behavior: Concepts and applications, 4th ed. New York: McGraw-Hill.

McColl-Kennedy, JR & Fetter, J, R.E. 1999, 'Dimensions of Consumer Search Behavior in Services', The Journal of Services Marketing, vol. 13, no. 3, pp. 242 - 65.

McColl-Kennedy, JR & Fetter, J, R.E., 2001, 'An Empirical Examination of the Involvement to External Search Relationship in Services Marketing', Journal of Services


McDougall, GHG & Levesque, T 2000, 'Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into the Equation', Journal of Services Marketing, vol. 14, no. 5, pp. 392 - 410.

Melewar, TC, Husser, G & Srivoravilai, N 2005, 'Corporate Visual Identity: The Re- branding of France Telecom, Journal of Brand Management, vol.12, no.5, pp.379-94.

Mitra, K, Reiss, MC & Capella, LM 1999, 'An Examination of Perceived Risk, Information Search and Behavioral Intentions in Search, Experience and Credence Services', The

Journal of Services Marketing, vol. 13, no. 3, pp. 208 - 28. Mittal, V & Kamakura, WA 2001, 'Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase

Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics', Journal

of Marketing Research, vol. 38, no. 1, Feb, pp. 131 - 42. Murray, KB 1991, 'A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition

Activities', Journal of Marketing, vol. 55, no. 1, January, pp. 10 - 25. Newman, JW & Werbel, RA 1973, 'Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major

Household Appliances', Journal of Marketing Research (pre-1986), vol. 10, no. 4, Nov, pp. 404 – 9.

Nguyen, N & Leblanc, G 2001, 'Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services', Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 8, pp. 227 - 36.

Oh, J, Ahn, J & Kim, B 2003, 'Adoption of Broadband Internet in Korea: The Role of Experience in Building Attitudes', Journal of Information Technology, vol. 18, December, pp. 267 - 80.


- 169 -

Ouparamai, W 2009. 'High-speed internet service providers in ftailand: customer selection, satisfaction and loyalty', Southern Cross University, Lismore, NSW.

OECD, 2015. OECD Broadband Portal. http://www.oecd.org/sti/broadband/oecdbroadbandportal.htm

Pallant, J 2007, SPSS Survival Manual: A Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS

for Windows (Version 15), 3rd edn, Allen & Unwin, Crows Nest, NSW.

Parasuraman, A, Zeithaml, VA & Berry, LL 1985, 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,Journal of Marketing, vol.49, Fall, pp.41-50.

Poon, S & Joseph, M 2001, 'A Preliminary Study of Product Nature and Electronic Commerce', Marketing Intelligence & Planning, vol. 19, no. 7, pp. 493 - 9.

Ranaweera, C & Prabhu, J 2003, 'The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting', International Journal of

Service Industry Management, vol. 14, no. 4, pp. 374 - 95.

Rust, RT, Lemon, KN & Zeithaml, VA 2004, 'Return on Marketing: Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy.' Journal of Marketing, vol.68, no.1, January, pp.109-27.

Schiffman, G & Kanuk, L 2007, Consumer Behaviour 9th Edition, ISBN-9780131869608

Sekaran, U 2000, Research Methods for Business: A Skill-building Approach, 3 edn, John Wiley & Sons, Chichester

Sekaran, U 2003, Research Method for Business: A Skill Building Approach, 4th edn, John Wiley & Sons, Inc. , New York.

Solomon, M., et al., 2006. Consumer Behaviour: A European Perspective. 3rd ed. Harlow: Prentice Hall.

Solomon M., Bamossy G., Askegaard S., Hogg M., (2013) Consumer Behaviour: A European Perspective, 704 pp, ISBN-13: 9780273772729, ©2013 Pearson

Solomon, M. (2014): “Consumer Behavior: Buying, Having, and Being”, 11th Edition, Prentice Hall, USA.

Simsim, M. T. (2011). Internet usage and user preferences in Saudi Arabia. Journal of King Saud University Engineering Sciences, 23(2), 101–107

Shi, M., Chiang, J., & Rhee, B.D. (2006). Price competition with reduced consumer switching costs: The case of wire-less number portability in the cellular phone industry. Management Science, 52(1), 27–38.

Statista. 2016 "Global market share of search engines 2010-2016.". http://www.statista.com/statistics/216573/worldwide-market-share-of-searchengines

Rose, M (2006), ISP -Internet service Provider, TechTarget,

http://searchwindevelopment.techtarget.com/definition/ISP

van Riel, C 1997, 'Increasing Effectiveness of Managing Strategic Issues Affecting a Firm's Reputation', Corporate Reputation Review, vol. 1, no. 2, pp. 135 - 40.

Wang, Y, Lo, H & Yang, Y 2004, 'An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China's Telecommunication Industry', Information Systems Frontiers, vol. 6, no. 4, pp. 325 - 40.

Wangenheim, F & Bayon, T 2004, 'Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within the Customer Base of a Utility Provider: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers', Journal of Consumer Behaviour, vol.3, no.3, March, pp.211- 20.

World Instat, 2016, Poste-Telekomunikacion, http://www.instat.gov.al/al/themes/poste-telekomunikacion.aspx?tab=tabs-5

Yi, Y & La, S 2004, 'What Influences the Relationship Between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and


- 170 -

Customer Loyalty', Psychology & Marketing, vol. 21, no. 5, May, pp. 351 - 73.

Zeithaml, VA & Bitner, MJ 2003, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across

the Firm, 3rd edn, McGraw-Hill, Irwin, New York.

Wangenheim, F & Bayon, T 2004, 'Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within the Customer Basë of a Utility Provider: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers', Journal of Consumer Behaviour, vol.3, no.3, March, pp.211- 20.

SHTOJCAAna Buhaljoti

-171-

SHTOJCA A

A.1. Risku i Perceptuar

Anketimi në lidhje me Riskun e Perceptuar është grupuar në formën e katër variablave të

pavarur. Analiza Risku i Perceptuar është filluar me analizën përshkruese, rezultatet e të

cilës jepen në Tabelën A.1.1.

Tabela A.1.1: Analiza Përshkruese

Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale

Supozimet paraprake të analizës faktoriale kërkojnë ekzistencën e korrelacionit mes

variablave, që do të përfshihen në analizë. Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për

analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit KMO&Bartlett’s. (Tabela A.1.2.)

Tabela A.1.2: Testi KMO&Bartlett’s

Testi KMO 0.626>0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën

faktoriale. Masa e përshtatshmërisë se të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një

analize faktoriale prej 0.626 vlerësohet si përshtatshmëri midis “mesatare” dhe “të mirë”.

Testi i sfericitetit i Bartlett teston hipotezën se matrica e korrelacioneve është matricë njësi

(gjithë elementët e diagonales janë 1 dhe elementët jashtë diagonales janë 0, gjë që do të

thotë se të gjithë variablat janë të pakorreluar me njëri-tjetrin). Pra testi Barlett do të thotë që

ekzistojnë korrelacione të larta ndërmjet ndryshoreve, me fjalë të tjera seti i të dhënave tona

është i përshtatshmëm për analizën faktoriale.

Vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, në këtë tabelë është më e vogël

se 0.05, që tregon se hipoteza zero (se kjo matricë është matricë njësi) mund të hidhet poshtë

pothuajse me siguri të plotë, me fjalë të tjera të dhënat e anketimit janë të përshtatëshme për

analizën faktoriale.

Pra, mund të themi se nga vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale

Mean Std. Deviation Analysis N

RI1.1 Mund te me faturoje me

shume një ofrues tjeter

shërbimi

3.59 1.974 417

RI1.2 Mund të mos marr te

njejtin sherbim nga një ofrues

tjeter

4.29 1.945 417

RI1.3 Mendoj se blerja e

internetit nga një kompani

tjeter shërbimit do të me

shkaktoje humbje financiare

3.44 2.091 417

RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali

i internetit do të jetë i

qëndrueshem me një ofrues

tjeter shërbimi

4.52 2.001 417


.626

Approx. Chi-Square 163.587

df 6

Sig. .000

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity


-172-

rezulton që ato janë të përshtatshme për kryerjen e analizës faktoriale.

Për vlerësimin e përshtatshmërisë së të dhënave për analizën faktoriale mund të shikohet

edhe matrica e korrelacionit anti-imazh e cila përmban negativet e koeficientëve të

korrelacionit të pjesshëm dhe matrica e kovariancës anti-imazh e cila përmban negativet e

covariancave të pjesshme. Në qoftë se koeficientët jodiagonale janë të vegjel, të dhënat

vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së një variabli

jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh. Matricat anti-imazh (Tabela

A.1.3) plotësojnë kushtet e mësiperme.

Tabela A.1.3: Matricat anti-imazh

Rezultatet e analizës faktoriale

Përfitimi i faktorëve

Në Tabelën A.1.4 të Communality (apo variancat e përbashkëta) jepet shuma e variancës që

një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Kolona

“Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur për faktorët.

Tabela A.1.4: Communality

RI1.1 Mund te me

faturoje me shume një

ofrues tjeter shërbimi

RI1.2 Mund të

mos marr te

njejtin sherbim

nga një ofrues

tjeter

RI1.3 Mendoj se

blerja e internetit

nga një kompani

tjeter shërbimit

do të me

shkaktoje humbje

financiare

RI1.4 Nuk kam

siguri qe sinjali i

internetit do të

jetë i

qëndrueshem me

një ofrues tjeter

shërbimi



shërbimi

.855 -.225 -.174 -.015



tjeter

-.225 .802 -.020 -.248





-.174 -.020 .867 -.208




tjeter shërbimi

-.015 -.248 -.208 .814



shërbimi

.638a -.271 -.202 -.017



tjeter

-.271 .612a -.024 -.307





-.202 -.024 .649a -.247




tjeter shërbimi

-.017 -.307 -.247 .616a

Anti-image Matrices

Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Initial Extraction



shërbimi

1.000 .413



tjeter

1.000 .508





1.000 .394




tjeter shërbimi

1.000 .486

Communalities

Extraction Method: Principal Component Analysis.


-173-

Përcaktimi i Numrit të Faktorëve do të bëhet duke u bazuar në kriterin e Kaiserit, i cili merr

në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.1.5 është vetëm

një faktor më i madh se vlera 1 (Eigenvalues).

Tabela A.1.5: Përcaktimi i Numrit të Faktorëve

Ky faktor shpjegon 45.037% të variancës totale (në kolonën e djathtë të fundit) dhe do të

quhet faktori i “Perceptimi i Riskut”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction”

në Tabelën A.1.4.

Rotacioni i matrices së faktorëve

Në Tabelën A.1.6 jepet matrica e faktorëve (Component Matrix). Percaktimi i saj është bërë

me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore. Meqenese

numri i faktoreve është 1, kjo matrice nuk mund të rrotullohet.

Tabela A.1.6: Matrica e Faktorëve

Në Tabelën A.1.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për faktorin

“Perceptimi i Riskut” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me

ndihmen e metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe

sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet

ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e madhe i perket variablit RI1.2 (0.396) dhe më e ulta

variablit RI1.2 (0.349). Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme

statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 1.801 45.037 45.037 1.801 45.037 45.037

2 .833 20.836 65.874

3 .814 20.351 86.224

4 .551 13.776 100.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings


Component

1



tjeter

.713




tjeter shërbimi

.697



shërbimi

.643





.628

Component Matrixa



-174-

Tabela A.1.7: Analiza Faktoriale e perceptimit të riskut

Ne perfundim, faktori “Perceptimi i Riskut” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerise

së tij.

Ne Tabelat A.1.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të

ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks Risku i

Perceptuar.

Tabela A.1.8,a: Të dhenat statistikore për variablat

Tabela A.1.8,b: Permbledhje e kufijve të ndryshimit të të dhenave statistikore

Tabela A.1.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks Risku i Perceptuar.

Component

1



shërbimi

.357



tjeter

.396





.349




tjeter shërbimi

.387


Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

Component Scores.

Component Score Coefficient Matrix

Eigenvalue 1.801





shërbimi

3.59 1.974 417



tjeter

4.29 1.945 417





3.44 2.091 417




tjeter shërbimi

4.52 2.001 417

Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 3.960 3.441 4.520 1.079 1.314 .278 4

Item Variances 4.015 3.784 4.372 .588 1.155 .065 4

Summary Item Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.84 28.842 5.370 4

Scale Statistics


-175-

Ne Tabelat A.1.9,a,b paraqiten rezultatet e analizës faktoriale për vleresimin dhe

besushmerine e faktorit “Perceptimi i Riskut”.

Tabela A.1.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Perceptimi i Riskut”.

Siç shihet në Tabelën A.1.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa faktori është 0.592<0.6 që paraqet

një besueshmëri të ulët sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.1.9,b tregon që

korelacionet variabël-total për të gjithe grupin e pyetjeve është e ulet (me e vogel se 0.5 për

të gjitha pyetjet). Fshirja e secilës prej pyetjeve nuk sjell asnjë përmirësim. Koeficientet

Cronbach’s Alfa vazhdojne të paraqesin një besueshmëri të ulët sipas accepTabela. Për këtë

arsye, “Perceptimi i Riskut” mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.

Tabela A.1.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Perceptimi i Riskut”

Duke patur parasysh se koeficienti Cronbach’s Alfa faktori paraqet një besueshmëri të ulet,

është kryer analiza e krahasimit të mesatareve. Analiza e variancës (ANOVA me një hyrje)

përdoret për të testuar hipotezat në lidhje me atë nese ekziston dallim ndërmjet dy apo më

shumë mesatareve. Në Tabelën A.1.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s

Test. Hipoteza që devijimi standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që

koeficienti Cochran’s të jete më i vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe

df (shkalle lirie) të dhënë . Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.

Tabela A.1.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Perceptimi i Riskut”.

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.591 .592 4

Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



shërbimi

12.25 18.940 .349 .145 .537



tjeter

11.55 18.311 .405 .198 .495





12.40 18.365 .341 .133 .545




tjeter shërbimi

11.32 18.126 .394 .186 .503

Item-Total Statistics

Sum of Squares df Mean Square Cochran's Q Sig

2999.559 416 7.210

Between Items 347.887 3 115.962 108.025 .000

Residual 3680.863 1248 2.949

Total 4028.750 1251 3.220

7028.309 1667 4.216Total

Grand Mean = 3.96

ANOVA with Cochran's Test

Between People

Within People


-176-

Nga Tabela A.1.10 shihet që për df=3 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.000). Pra, nga aplikimi

i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Perceptimi i Riskut” i cili

mund të përdoret në analizën e mëtejshme.

A.2. Informacion

Anketimi në lidhje me Informacionin është grupuar në formën e katër variablave. Tabela

A.2.1 paraqet analizën përshkruese.



Vlerësimi i përshtatshmërisë së të dhënave për analizë faktoriale jepet nëpërmjet testit

KMO&Bartlett’s. (Tabela A.2.2.)



faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së të dhenave Kaiser-Meyer-Olkin për kryerjen e një

analize faktoriale prej 0.603 vlerësohet si përshtatshmëri “mesatare”.

Testi i sfericitetit i Bartlett tregon ekzistencën e korrelacioneve të larta ndërmjet variablave,

sepse vlera e rëndësisë statistikore, që shprehet me Sig. në SPSS, Sig. 0,000 (p<0,05), me

fjalë të tjera të dhënat tona janë të përshtatëshme për analizën faktoriale.




edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Koeficientët jodiagonale

janë të vegjel, pra të dhënat vlerësohen të përshtatëshme për analizë faktoriale. Masa e

përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh.


IN1.1 Kërkoj këshilla nga

njerëz të tjerë perpara se te

zgjedh sherbimin e internetit

4.98 2.092 415

IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet

/mendimet e te tjereve mbi

shërbimin

4.81 1.952 415

IN1.3 Jam i/e interesuar të

lexoj informacione se si

ofrohet shërbimi i internetit

nga kompanite e tjera

4.96 1.908 415

IN1.4 Informacioni qe jepet

permes internetit ose ne pikat

e shitjes eshte i kenaqshem

4.60 1.769 415


.603


df 6

Sig. .000





-177-

Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të

krijohen faktorë me probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.2.3) plotësojnë

kushtet e mësiperme.





një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Verehet që IN1.4

karakterizohet nga vlere e ulet. Kolona “Extraction” jep variancën e çdo variabli të llogaritur

për faktorët.


IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë

perpara se te zgjedh sherbimin e

internetit

IN1.2 Kerkoj të

lexoj opinionet

/mendimet e te

tjereve mbi

shërbimin

IN1.3 Jam i/e

interesuar të lexoj

informacione se

si ofrohet

shërbimi i

internetit nga

kompanite e tjera

IN1.4

Informacioni qe

jepet permes

internetit ose ne

pikat e shitjes

eshte i

kenaqshem




.684 -.335 -.031 -.041



shërbimin

-.335 .622 -.213 .009





-.031 -.213 .802 -.193




-.041 .009 -.193 .935




.594a -.514 -.042 -.051



shërbimin

-.514 .574a -.302 .012





-.042 -.302 .666a -.223




-.051 .012 -.223 .628a

Anti-image Matrices




Initial Extraction




1.000 .584



shërbimin

1.000 .682





1.000 .478




1.000 .155

Communalities



-178-






quhet faktori “Informacion”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në

Tabelën A.2.4.







“Informacion” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me



ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e madhe i perket variablit IN1.2 (0.435) dhe më e ulta

variablit IN1.4 (0.207). Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme



1 1.899 47.483 47.483 1.899 47.483 47.483

2 .994 24.853 72.336

3 .691 17.279 89.615

4 .415 10.385 100.000


Component



Component

1



shërbimin

.826




.764





.692




Component Matrixa



-179-

Tabela A.2.7: Analiza Faktoriale e informacionit

Ne perfundim, faktori “Informacion” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.


ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks

“Informacion”.



Tabela A.2.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Informacion”


besueshmerine e faktorit “Informacion”.

Component

1




.402



shërbimin

.435





.364




.207



Component Scores.


Eigenvalue1.899






4.98 2.092 415



shërbimin

4.81 1.952 415





4.96 1.908 415




4.60 1.769 415

Item Statistics


Maximum /


Item Means 4.837 4.595 4.976 .381 1.083 .031 4

Item Variances 3.739 3.130 4.376 1.246 1.398 .264 4



19.35 27.841 5.276 4

Scale Statistics


-180-

Tabela A.2.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Informacion”

Siç shihet në Tabelën A.2.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.617>0.6 që dmth se

matësi është shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.2.9,b tregon që

korelacionet variabël-total për të gjithe 3 prej pyetjeve është e ulet (me e vogel se 0.5).

Fshirja e secilës prej pyetjeve sjell përmirësim, vecanerisht në variablin IN1.4, vlera e të cilit

ndryshon nga 0.203 në 0.671. Pra, Koeficientet Cronbach’s Alfa zhvendosen në brezin

besueshmëri e lartë accepTabela. Për këtë arsye, “Informacion” mund të përdoret në

analizën e mëtejshme, duke perjashtuar variablin IN1.4.

Tabela A.2.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Informacion”.

Me tej, është kryer analiza e krahasimit të mesatareve (ANOVA me një hyrje). në Tabelën

A.2.10, jepen rezultatet e analizës ANOVA me Cochran’s Test. Hipoteza që devijimi

standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete më i

vogel se Mesatarja në katror për probabilitetin nen 5% dhe df (shkalle lirie) të dhënë .

Kushti kontrollohet për vleren më të vogel të df.

Tabela A.2.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Informacion”


Cronbach's Alpha



.617 .611 4


Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted




14.37 15.968 .448 .316 .506



shërbimin

14.53 15.766 .533 .378 .440





14.38 17.507 .419 .198 .530




14.75 21.395 .203 .065 .671



2881.508 414 6.960

Between Items 39.211 3 13.070 14.576 .002

Residual 3310.039 1242 2.665

Total 3349.250 1245 2.690

6230.758 1659 3.756Total

Grand Mean = 4.84


Between People

Within People


-181-

i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Informacion” i cili mund të

mos përdoret në analizën e mëtejshme.

A.3. Imazhi i Korporates

Anketimi në lidhje me Imazhin e Korporates është grupuar në formën e dy variablave.

Tabela A.3.1 paraqet analizën përshkruese.






Testi KMO 0.50=0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën


analize faktoriale prej 0.5 vlerësohet si përshtatshmëri “dobet”.






Matricat anti-imazh (Tabela A.3.3) kontrollohen për vlerësimin e përshtatshmërisë së të

dhënave për analizën faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen

e matricës së korrelacionit anti-imazh (plotësohet kushti). Koeficientët jodiagonale janë të

medhenj (nuk plotësohet kushti). Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe

më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të lartë.


I1.1 Kam pasur gjithmonë një

përshtypje të mirë per

kompanine time te internetit

5.20 1.714 425

I1.2 Besoj se kompania ime e

internetit ka një reputacion me

të mirë se sa konkurrentët e

saj

4.97 1.745 425


.500


df 1

Sig. .000





-182-












I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje

të mirë per kompanine time te internetit

I1.2 Besoj se

kompania ime e

internetit ka një

reputacion me të

mirë se sa

konkurrentët e

saj




.601 -.380




saj

-.380 .601




.500a -.632




saj

-.632 .500a

Anti-image Matrices




Initial Extraction




1.000 .816




saj

1.000 .816

Communalities



1 1.632 81.592 81.592 1.632 81.592 81.592

2 .368 18.408 100.000


Component




-183-


quhet faktori “Imazhi i Korporates”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction”

në Tabelën A.3.4.







“Imazhi i Korporates” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me



janë të njëjte, I1.1=I1.2 (0.903).

Tabela A.3.7: Analiza Faktoriale e Imazhit të Korporates

Ne perfundim, faktori “Imazhi i Korporates” do të testohet për vleresimin dhe besushmerine

e tij. në Tabelat A.3.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e

kufijve të ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin

kompleks “Imazhi i Korporates”.

Component

1




.903




saj

.903

Component Matrixa


Component

1




.554




saj

.554



Component Scores.


Eigenvalue 1.632



-184-



Tabela A.3.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Imazhi i Korporates”


besueshmerine e faktorit “Imazhi i Korporates”.

Tabela A.3.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Imazhi i Korporates”

Siç shihet në Tabelën A.3.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.774>0.6 pra matësi është

shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.3.9,b tregon që fshirja e

secilës prej pyetjeve nuk jep ndonjë rezultat. Për këtë arsye, “Imazhi i Korporates” mund të

përdoret në analizën e mëtejshme.

Tabela A.3.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Imazhi i Korporates”










5.20 1.714 425




saj

4.97 1.745 425

Item Statistics


Maximum /


Item Means 5.085 4.972 5.198 .226 1.045 .026 2

Item Variances 2.992 2.937 3.046 .109 1.037 .006 2



10.17 9.764 3.125 2

Scale Statistics

Cronbach's Alpha



.774 .774 2



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted




4.97 3.046 .632 .399 .




saj

5.20 2.937 .632 .399 .



-185-

Tabela A.3.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Imazhi i Korporates”


i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Imazhi i Korporates” i cili


A.4. Prekshmeria

Anketimi në lidhje me Prekshmerine është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.4.1

paraqet analizën përshkruese.







analize faktoriale vlerësohet si përshtatshmëri midis “mesatare” dhe “të mirë”.





2069.901 424 4.882

Between Items 10.842 1 10.842 9.640 .002

Residual 467.158 424 1.102

Total 478.000 425 1.125

2547.901 849 3.001Total

Grand Mean = 5.08


Between People

Within People


PR 1.1 Ofruesi i internetit ka

pajisje bashkekohore ne

perputhje me sherbimin e

ofruar (psh modem interneti)

5.58 1.615 414

PR1.2 Punonjësit

ekompanise se internetit kanë

uniformë dhe paraqitje të

rregullt

5.00 1.983 414

PR1.3 Mjediset e dyqaneve

janë të pastër dhe të

mirëmbajtur

5.66 1.637 414


.653


df 3

Sig. .000





-186-



Matricat anti-imazh (Tabela A.4.3) kontrollohen për vlerësimin e përshtatshmërisë së të

dhënave për analizën faktoriale. Masa e përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen

e matricës së korrelacionit anti-imazh (plotësohet kushti). Koeficientët jodiagonale midis

PR1.1 dhe PR1.3 janë të medhenj (nuk plotësohet kushti). Koeficientët e korrelacionit

ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të

lartë.











PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje

bashkekohore ne perputhje me

sherbimin e ofruar (psh modem interneti)

PR1.2

Punonjësit

ekompanise se

internetit kanë

uniformë dhe

paraqitje të

rregullt

PR1.3 Mjediset e

dyqaneve janë të

pastër dhe të

mirëmbajtur





.689 -.069 -.257

PR1.2 Punonjësit



rregullt

-.069 .639 -.285



mirëmbajtur

-.257 -.285 .529





.706a -.104 -.426

PR1.2 Punonjësit



rregullt

-.104 .670a -.491



mirëmbajtur

-.426 -.491 .609a

Anti-image Matrices




Initial Extraction





1.000 .608

PR1.2 Punonjësit



rregullt

1.000 .651



mirëmbajtur

1.000 .775

Communalities



-187-



quhet faktori i “Prekshmerise”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në

Tabelën A.1.4.







“Prekshmeria” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me



ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e madhe i perket variablit PR1.3 (0.433) dhe më e ulta

variablit PR1.2 (0.383). Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme


Tabela A.4.7: Analiza Faktoriale e Prekshmeria


1 2.033 67.779 67.779 2.033 67.779 67.779

2 .605 20.155 87.934

3 .362 12.066 100.000


Component


Component

1



mirëmbajtur

.880

PR1.2 Punonjësit



rregullt

.807





.780

Component Matrixa


Component

1





.383

PR1.2 Punonjësit



rregullt

.397



mirëmbajtur

.433



Component Scores.


Eigenvalue 2.033



-188-

Ne perfundim, faktori “Prekshmeria” do të testohet për vleresimin dhe besushmerine e tij. në

Tabelat A.4.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të


“Prekshmeria”.



Tabela A.4.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Prekshmeria”


besueshmerine e faktorit “Prekshmeria”.

Tabela A.4.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Prekshmeria”

Siç shihet në Tabelën A.4.9,a, koeficienti Cronbach’s Alfa është 0.754>0.6 pra matësi është

shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, nga Tabela A.4.9,b shihet se fshirja e

secilës prej pyetjeve nuk jep ndryshim të madh të rezultatit. Për këtë arsye, “Prekshmeria”


Tabela A.4.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Prekshmeria”






5.58 1.615 414

PR1.2 Punonjësit



rregullt

5.00 1.983 414



mirëmbajtur

5.66 1.637 414

Item Statistics


Maximum /


Item Means 5.415 5.005 5.664 .659 1.132 .128 3

Item Variances 3.073 2.608 3.932 1.324 1.508 .555 3



16.25 18.540 4.306 3

Scale Statistics

Cronbach's Alpha



.754 .761 3



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted





10.67 10.474 .522 .311 .738

PR1.2 Punonjësit



rregullt

11.24 8.198 .564 .361 .710



mirëmbajtur

10.58 9.086 .687 .471 .560



-189-






Tabela A.4.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Prekshmeria”


i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Prekshmeria” i cili mund të


A.5. Besueshmeria

Anketimi në lidhje me Informimin është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.5.1









analize faktoriale vlerësohet si përshtatshmëri “mesatare”.




2552.290 413 6.180

Between Items 106.275 2 53.138 64.640 .000

Residual 1255.058 826 1.519

Total 1361.333 828 1.644

3913.623 1241 3.154Total

Grand Mean = 5.42


Between People

Within People


B1.1 Ofruesi i shërbimit e

kryen sherbimin brenda afatit

te premtuar

5.58 1.652 418

B1.2 Ofruesi i shërbimit nuk e

kryen mire shërbimin vetem

herën e parë.

5.0694 2.13624 418

B1.3 Ofruesi i shërbimit është

i besueshëm

5.51 1.492 418


.570


df 3

Sig. .000





-190-





edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh (Tabela A.5.3). Masa e

përshtatshmërisë së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh

(plotësohet kushti). Koeficientët jodiagonale midis B1.1 dhe B1.3 janë të medhenj (nuk

plotësohet kushti). Koeficientët e korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër,

tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të lartë.











B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen

sherbimin brenda afatit te premtuar Q_B1.2

B1.3 Ofruesi i

shërbimit është i

besueshëm



te premtuar

.623 -.048 -.358



herën e parë.

-.048 .909 -.149


i besueshëm

-.358 -.149 .600



te premtuar

.552a -.064 -.585



herën e parë.

-.064 .757a -.202


i besueshëm

-.585 -.202 .547a

Anti-image Matrices



Initial Extraction



te premtuar

1.000 .707



herën e parë.

1.000 .326


i besueshëm

1.000 .754

Communalities



-191-



quhet faktori “Besueshmeria”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në

Tabelën A.5.4.







“Besueshmeria” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me


sherben për të parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që B1.2 ka

vlere më të vogel se të tjeret. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e

mëtejshme statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.



1 1.787 59.580 59.580 1.787 59.580 59.580

2 .829 27.636 87.215

3 .384 12.785 100.000


Component



Component

1


i besueshëm

.868



te premtuar

.841



herën e parë.

.571

Component Matrixa


Component

1



te premtuar

.471



herën e parë.

.319


i besueshëm

.486



Component Scores.


Eigenvalue 1.787



-192-

Ne perfundim, faktori “Besueshmeria” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.



“Besueshmeria”.





Maximum /

Minimum Variance

N of

Items

Item Means 5.387 5.069 5.579 .510 1.101 .077 3

Item

Variances 3.173 2.226 4.564 2.337 2.050 1.513 3

Tabela A.5.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Besueshmeria”

Scale Statistics


16.1603 16.039 4.00487 3


besueshmerine e faktorit “Besueshmeria”.

Tabela A.5.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Besueshmeria”



fshirja e pyetjes B1.2 rrit koeficientin Cronbach’s Alfa në vleren 0.757. Kjo pyetje mund të

fshihet më tej. Për këtë arsye, “Besueshmeria” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.




te premtuar

5.5789 1.65190 418



herën e parë.

5.0694 2.13624 418


i besueshëm

5.5120 1.49214 418

Item Statistics

Cronbach's Alpha



.610 .647 3



-193-

Tabela A.5.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besueshmeria”.






Tabela A.5.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besueshmeria”


i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Besueshmeria” i cili mund

të përdoret në analizën e mëtejshme.

A.6. Pergjegjesia

Anketimi në lidhje me Informimin është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.6.1







Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



te premtuar

10.5813 8.676 .476 .377 .435



herën e parë.

11.0909 7.973 .290 .091 .757


i besueshëm

10.6483 8.910 .550 .400 .363



2229.420 417 5.346

Between Items 64.097 2 32.049 29.704 .000

Residual 1739.903 834 2.086

Total 1804.000 836 2.158

4033.420 1253 3.219


Between People

Within People

Total

Grand Mean = 5.3868


P1.1 Kur kam probleme me

internetin, stafi i shërbimit më

ofron zgjidhjen e duhur

5.28 1.759 422

P1.2 Punonjësit e sherbimit

me ofrojne sherbimin ne

kohen e premtuar

5.30 1.693 422

P1.3 Une marr sherbim te

shpejte nga sherbimi i klientit

5.26 1.800 422



-194-




analize faktoriale prej 0.742 vlerësohet si përshtatshmëri midis “mire” dhe “shume e mire”.














.742


df 3

Sig. .000




P1.1 Kur kam probleme me internetin,

stafi i shërbimit më ofron zgjidhjen e

duhur

P1.2 Punonjësit

e sherbimit me

ofrojne sherbimin

ne kohen e

premtuar

P1.3 Une marr

sherbim te

shpejte nga

sherbimi i klientit




.391 -.167 -.103



kohen e premtuar

-.167 .307 -.176



-.103 -.176 .371




.777a -.483 -.272



kohen e premtuar

-.483 .700a -.522



-.272 -.522 .759a

Anti-image Matrices





-195-












quhet faktori “Pergjegjesia”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në

Tabelën A.6.4.






Initial Extraction




1.000 .808



kohen e premtuar

1.000 .863



1.000 .819

Communalities



1 2.490 83.010 83.010 2.490 83.010 83.010

2 .300 10.014 93.024

3 .209 6.976 100.000


Component



Component

1



kohen e premtuar

.929



.905




.899

Component Matrixa



-196-


“Pergjegjesia” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me



ndryshojne pak midis tyre. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e

mëtejshme statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA. në

perfundim, faktori “Pergjegjesia” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.




“Pergjegjesia”.



Tabela A.6.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Pergjegjesia”

Component

1




.361



kohen e premtuar

.373



.363



Component Scores.


Eigenvalue 2.490






5.28 1.759 422



kohen e premtuar

5.30 1.693 422



5.26 1.800 422

Item Statistics


Maximum /


Item Means 5.280 5.256 5.301 .045 1.009 .001 3

Item Variances 3.067 2.866 3.241 .374 1.131 .036 3



15.84 22.880 4.783 3

Scale Statistics


-197-


besueshmerine e faktorit “Pergjegjesia”.

Tabela A.6.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Pergjegjesia”


matësi është me shkallë të lartë të besueshmërisë sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela

A.6.9,b tregon që korelacionet variabël-total janë të larte (me i madh se 0.774). Fshirja e

secilës prej pyetjeve nuk është e nevojshme. Për këtë arsye, “Pergjegjesia” mund të përdoret

në analizën e mëtejshme.

Tabela A.6.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Pergjegjesia”.






Tabela A.6.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Pergjegjesia”

Nga Tabela A.6.10 shihet që për df=2 kemi p>5% (ne SSPS kemi Sig 0.757). Pra, nga

aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test nuk pranohet besueshmeria e faktorit “Pergjegjesia” i

cili mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.

A.7. Siguria

Anketimi në lidhje me Sigurine është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.7.1


Cronbach's Alpha



.897 .898 3



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted




10.56 10.827 .774 .609 .872



kohen e premtuar

10.54 10.767 .832 .693 .824



10.59 10.486 .785 .629 .863



3210.788 421 7.627

Between Items .438 2 .219 .557 .757

Residual 662.229 842 .786

Total 662.667 844 .785

3873.454 1265 3.062Total

Grand Mean = 5.28


Between People

Within People


-198-








analize faktoriale prej 0.677 vlerësohet si përshtatshmëri midis “Mesatare” dhe “Mire”.














S1.1 Punonjësit jane te

sjellshem dhe te duruar

5.56 1.550 416

S1.2 Punonjësit tregojne

njohuri për t'iu përgjigjur

pyetjeve të konsumatorëve

5.52 1.477 416

S1.3 Une ndjehem i sigurte

me kete ofrues sherbimi

5.37 1.570 416


.677


df 3

Sig. .000





-199-












S1.1 Punonjësit jane te sjellshem dhe te

duruar

S1.2 Punonjësit

tregojne njohuri

për t'iu përgjigjur

pyetjeve të

konsumatorëve

S1.3 Une

ndjehem i sigurte

me kete ofrues

sherbimi



.485 -.261 -.061




-.261 .400 -.212



-.061 -.212 .608


sjellshem dhe te duruar.678

a -.592 -.113




-.592 .625a -.430



-.113 -.430 .764a

Anti-image Matrices




Initial Extraction



1.000 .742




1.000 .828



1.000 .660

Communalities



1 2.229 74.302 74.302 2.229 74.302 74.302

2 .507 16.892 91.195

3 .264 8.805 100.000


Component




-200-


quhet faktori “Siguria”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në Tabelën

A.7.4.







“Siguria” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e

metodes PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe sherben për të

parashikuar sjelljen konsumatore. Nga matrica mund të shihet që koeficientet ndryshojne pak

midis tyre. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme statistikore të

variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.

Tabela A.7.7: Analiza Faktoriale e Sigurise

Ne perfundim, faktori “Siguria” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.



“Siguria”.

Component

1




.910



.861



.812

Component Matrixa


Component

1



.386




.408



.364



Component Scores.


Eigenvalue 2.229



-201-



Tabela A.7.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Siguria”


besueshmerine e faktorit “Siguria”.

Tabela A.7.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Siguria”


matësi është me shkalle të larte besueshmerie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela

A.7.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe 3 prej pyetjeve është e larte (me e

madhe se 0.6). Fshirja e secilës prej pyetjeve sjell përmirësim jo të ndjeshem, prandaj nuk

keshillohet fshirja e ndonjë variabli. Për këtë arsye, “Siguria” mund të përdoret në analizën

e mëtejshme.

Tabela A.7.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Siguria”.







5.56 1.550 416




5.52 1.477 416



5.37 1.570 416

Item Statistics


Maximum /


Item Means 5.486 5.373 5.560 .188 1.035 .010 3

Item Variances 2.350 2.183 2.466 .283 1.130 .022 3



16.46 15.646 3.956 3

Scale Statistics

Cronbach's Alpha



.824 .826 3



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



10.90 7.524 .673 .515 .764




10.93 7.321 .768 .600 .670



11.08 7.851 .606 .392 .832



-202-



Tabela A.7.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Siguria”


i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Siguria” i cili mund të mos


A.8. Empatia

Anketimi në lidhje me Empatine është grupuar në formën e katër variablave. Tabela A.8.1










2164.407 415 5.215

Between Items 8.236 2 4.118 8.906 .012

Residual 761.098 830 .917

Total 769.333 832 .925

2933.740 1247 2.353Total

Grand Mean = 5.49


Between People

Within People


E1.1 Ofruesi i shërbimit me

kushton vëmendje personale

4.36 1.940 412

E1.2 Ofruesi i shërbimit

punon me orare të

përshtatshme për te gjithe

klientët

5.28 1.665 412

E1.3 Ne rast problemi,

ofruesi i shërbimit tregon

interes dhe siguri për

zgjidhjen e tij

5.38 1.521 412

E1.4 Stafi i sherbimit ndaj

klientit e di se cilat jane

nevojat e mia

4.55 1.847 412


.789


df 6

Sig. .000





-203-

analize faktoriale prej 0.789 vlerësohet si përshtatshmëri ndermjet “mire” dhe “shume mire”.



















E1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton

vëmendje personale

E1.2 Ofruesi i

shërbimit punon

me orare të

përshtatshme për

te gjithe klientët

E1.3 Ne rast

problemi, ofruesi

i shërbimit tregon

interes dhe siguri

për zgjidhjen e tij

E1.4 Stafi i

sherbimit ndaj

klientit e di se

cilat jane nevojat

e mia



.645 -.109 -.144 -.186


punon me orare të


klientët

-.109 .613 -.222 -.121




zgjidhjen e tij

-.144 -.222 .572 -.140



nevojat e mia

-.186 -.121 -.140 .638


kushton vëmendje personale.807

a -.174 -.237 -.290


punon me orare të


klientët

-.174 .784a -.375 -.194




zgjidhjen e tij

-.237 -.375 .767a -.233



nevojat e mia

-.290 -.194 -.233 .805a

Anti-image Matrices





-204-







quhet faktori “Empatia”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në Tabelën

A.8.4.






Initial Extraction



1.000 .600


punon me orare të


klientët

1.000 .624




zgjidhjen e tij

1.000 .669



nevojat e mia

1.000 .609

Communalities



1 2.502 62.557 62.557 2.502 62.557 62.557

2 .574 14.352 76.909

3 .497 12.427 89.336

4 .427 10.664 100.000


Component



Component

1




zgjidhjen e tij

.818


punon me orare të


klientët

.790



nevojat e mia

.780



.775

Component Matrixa



-205-


“Empatia” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e





Tabela A.8.7: Analiza Faktoriale e Empatise

Ne perfundim, faktori “Empatia” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.



“Empatia”.



Component

1



.310


punon me orare të


klientët

.316




zgjidhjen e tij

.327



nevojat e mia

.312



Component Scores.


Eigenvalue 2.502





4.36 1.940 412


punon me orare të


klientët

5.28 1.665 412




zgjidhjen e tij

5.38 1.521 412



nevojat e mia

4.55 1.847 412

Item Statistics


Maximum /


Item Means 4.895 4.364 5.381 1.017 1.233 .263 4

Item Variances 3.066 2.314 3.765 1.451 1.627 .419 4



-206-

Tabela A.8.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Empatia”


besueshmerine e faktorit “Empatia”.

Tabela A.8.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Empatia”



korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është e larte (me i madh se 0.6). Fshirja e

secilës prej pyetjeve sjell përmirësim të njëjte, duke i rritur mbi 0.7 Pra, Koeficientet

Cronbach’s Alfa zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë accepTabela.

Tabela A.8.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Empatia”.






Tabela A.8.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Empatia”


19.58 30.380 5.512 4

Scale Statistics

Cronbach's Alpha



.795 .800 4



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



15.22 17.094 .593 .355 .754


punon me orare të


klientët

14.30 18.871 .604 .387 .746




zgjidhjen e tij

14.20 19.410 .646 .428 .731



nevojat e mia

15.03 17.649 .601 .362 .748



3121.589 411 7.595

Between Items 324.575 3 108.192 178.836 .000

Residual 1918.675 1233 1.556

Total 2243.250 1236 1.815

5364.839 1647 3.257Total

Grand Mean = 4.90


Between People

Within People


-207-


i ANOVA me Cochran’s Test nuk pranohet besueshmeria e faktorit “Empatia” i cili mund të

mos përdoret në analizën e mëtejshme.

A.9. Cilesia e Rrjetit

Anketimi në lidhje me Cilesine e Rrjetit është grupuar në formën e dy variablave. Tabela

A.9.1 paraqet analizën përshkruese.






Testi KMO 0.500=0.50 plotësohet, pra baza e të dhënave është e përshtatëshme për analizën


analize faktoriale prej 0.500 vlerësohet si përshtatshmëri “dobet”.







edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh (Tabela A.9.3).

Koeficientët jodiagonale janë negative të medhenj. Masa e përshtatshmërisë së një variabli

jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh. Koeficientët e korrelacionit

ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me probabilitet të

lartë.


C1.1 Cilesia e internetit eshte

gjithmone e qendrueshme

4.70 1.939 425

C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e

interntit jane gjithmone te

shkelqyera

4.53 1.921 425


.500


df 1

Sig. .000





-208-













quhet faktori “Cilesia e Rrjetit”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction” në

Tabelën A.9.4.



C1.1 Cilesia e internetit eshte gjithmone

e qendrueshme

C1.2 Cilesia dhe

shpejtesia e

interntit jane

gjithmone te

shkelqyera



.254 -.219



shkelqyera

-.219 .254


gjithmone e qendrueshme.500

a -.864



shkelqyera

-.864 .500a

Anti-image Matrices




Initial Extraction



1.000 .932



shkelqyera

1.000 .932

Communalities



1 1.864 93.199 93.199 1.864 93.199 93.199

2 .136 6.801 100.000


Component




-209-





“Cilesia e Rrjetit” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me



janë të njëjte. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme

statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA. në perfundim, faktori

“Cilesia e Rrjetit” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.

Tabela A.9.7: Analiza Faktoriale e Cilesise së Rrjetit



“Cilesia e Rrjetit”.



Component

1



shkelqyera

.965



.965

Component Matrixa


Component

1



.518



shkelqyera

.518



Component Scores.


Eigenvalue 1.864





4.70 1.939 425



shkelqyera

4.53 1.921 425

Item Statistics


Maximum /


Item Means 4.615 4.527 4.704 .176 1.039 .016 2

Item Variances 3.725 3.689 3.761 .072 1.020 .003 2



-210-

Tabela A.9.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Cilesia e Rrjetit”


besueshmerine e faktorit “Cilesia e Rrjetit”.

Tabela A.9.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Cilesia e Rrjetit”


matësi është me shkalle të larte besueshmerie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela

A.9.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është e larte (me e madhe

se 0.864). Për këtë arsye, “Cilesia e Rrjetit” mund të përdoret në analizën e mëtejshme.

Tabela A.9.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Cilesia e Rrjetit”.



standart është i njëjte plotësohet, nese plotësohet kushti që koeficienti Cochran’s të jete me i



Tabela A.9.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Cilesia e Rrjetit”


i ANOVA me Cochran’s Test nuk pranohet besueshmeria e faktorit “Cilesia e Rrjetit” i cili

mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.

A.10. Besimi

Anketimi në lidhje me Besimin është grupuar në formën e tre variablave. Tabela A.10.1



9.23 13.885 3.726 2

Scale Statistics

Cronbach's Alpha



.927 .927 2



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted



4.53 3.689 .864 .746 .



shkelqyera

4.70 3.761 .864 .746 .



2943.701 424 6.943

Between Items 6.618 1 6.618 12.698 .000

Residual 214.882 424 .507

Total 221.500 425 .521

3165.201 849 3.728Total

Grand Mean = 4.62


Between People

Within People


-211-








analize faktoriale prej 0.745 vlerësohet si përshtatshmëri ndermjet “Mire” dhe “Shume

mire”.














BS1.1 Sado qe te ndryshojne

rrethanat, unë besoj se

ofruesi i shërbimit do të me

ofrojë sherbim dhe mbështetje

4.65 1.711 421

BS1.2 Ky ofrues shërbimi

dallon per kujdesin ndaj

klientit

4.80 1.668 421

BS1.3 Unë kam besim të

plotë ne ofruesin tim te

shërbimit për të mbajtur

premtimet

4.66 1.699 421


.745


df 3

Sig. .000





-212-











BS1.1 Sado qe te ndryshojne rrethanat,

unë besoj se ofruesi i shërbimit do të me


BS1.2 Ky ofrues

shërbimi dallon

per kujdesin ndaj

klientit

BS1.3 Unë kam

besim të plotë ne

ofruesin tim te

shërbimit për të

mbajtur

premtimet





.401 -.126 -.171



klientit

-.126 .390 -.177




premtimet

-.171 -.177 .342





.768a -.320 -.462



klientit

-.320 .758a -.485




premtimet

-.462 -.485 .714a

Anti-image Matrices




Initial Extraction





1.000 .807



klientit

1.000 .813




premtimet

1.000 .845

Communalities



-213-



quhet faktori “Besimi”.







“Besimi” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e





Tabela A.10.7: Analiza Faktoriale e Besimit


1 2.464 82.145 82.145 2.464 82.145 82.145

2 .300 10.003 92.148

3 .236 7.852 100.000


Component



Component

1




premtimet

.919



klientit

.902





.898

Component Matrixa


Component

1





.364



klientit

.366




premtimet

.373



Component Scores.


Eigenvalue 2.464



-214-

Ne perfundim, faktori “Besimi” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine e tij.

Ne Tabelat A.10.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve

të ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks

“Besimi”.



Tabela A.10.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Besimi”


besueshmerine e faktorit “Besimi”.

Tabela A.10.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Besimi”


matësi është me shkalle të larte i besueshmërie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela

A.10.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është i larte (me i madh

se 0.7). Fshirja e secilës prej pyetjeve sjell përmirësim të vogel. Pra, Koeficientet Cronbach’s

Alfa zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë accepTabela. Për këtë arsye, “Besimi” mund

të përdoret në analizën e mëtejshme.






4.65 1.711 421



klientit

4.80 1.668 421




premtimet

4.66 1.699 421

Item Statistics


Maximum /


Item Means 4.699 4.646 4.796 .150 1.032 .007 3

Item Variances 2.866 2.782 2.929 .147 1.053 .006 3



14.10 21.188 4.603 3

Scale Statistics

Cronbach's Alpha



.891 .891 3



-215-

Tabela A.10.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besimi”.






Tabela A.10.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Besimi”

Nga Tabela A.10.10 shihet që për df=2 kemi p<5% (ne SSPS kemi Sig.022). Pra, nga

aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Besimi” i cili

mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.

A.11. Kostot e Nderrimit

Anketimi në lidhje me Kostot e Nderrimit është grupuar në formën e katër variablave.

Tabela A.11.1 paraqet analizën përshkruese.



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted





9.45 9.934 .772 .599 .858



klientit

9.30 10.144 .778 .610 .853




premtimet

9.44 9.709 .811 .658 .824



2966.336 420 7.063

Between Items 5.911 2 2.956 7.642 .022

Residual 645.422 840 .768

Total 651.333 842 .774

3617.669 1262 2.867Total

Grand Mean = 4.70


Between People

Within People


KN1.1 Planet tarifore mujore

të ofruara nga operatore te

tjere mund të jetë më te

shtrenjte

4.66 1.671 419

KN1.2 Kalimi në një ofrues

shërbimit tjeter mund të jete i

vështirë

3.90 2.009 419

KN1.3 Krahasimi i ofruesit

aktual me të tjere do të me

marrë shumë kohë dhe ka

lodhje mendore

3.94 1.895 419

KN1.4 Kalimi ne një operator

të ri mund të kete kosto të

fshehura.

4.28 1.825 419



-216-







analize faktoriale prej 0.732 vlerësohet si përshtatshmëri ndermjet “mire” dhe “shume

mire”..













.732


df 6

Sig. .000





-217-





një variabël e ndan bashkë me variablat e tjera që marrin pjesë në analizë. Verehet që KN1.1

karakterizohet nga vlera më e ulet. Kolona “Extraction” jep variancën e çdo variabli të

llogaritur për faktorët.





KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara

nga operatore te tjere mund të jetë më te

shtrenjte

KN1.2 Kalimi në

një ofrues

shërbimit tjeter

mund të jete i

vështirë

KN1.3 Krahasimi

i ofruesit aktual

me të tjere do të

me marrë shumë

kohë dhe ka

lodhje mendore

KN1.4 Kalimi ne

një operator të ri

mund të kete

kosto të

fshehura.




shtrenjte

.876 -.115 -.049 -.137



vështirë

-.115 .703 -.211 -.188




lodhje mendore

-.049 -.211 .705 -.215



fshehura.

-.137 -.188 -.215 .690




shtrenjte

.803a -.147 -.063 -.177



vështirë

-.147 .728a -.300 -.270




lodhje mendore

-.063 -.300 .718a -.308



fshehura.

-.177 -.270 -.308 .720a

Anti-image Matrices




Initial Extraction




shtrenjte

1.000 .328



vështirë

1.000 .597




lodhje mendore

1.000 .580



fshehura.

1.000 .614

Communalities



-218-



quhet faktori “Kostot e Nderrimit”. Vlera Eigen është sa shumatorje e kolones “Extraction”

në Tabelën A.11.4.







“Kostot e Nderrimit” (Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me



ndryshojne pak midis tyre. Vlera më e vogel i perket variablit KN1.1 (0.270). Keto

rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e mëtejshme statistikore të variablave duke

përdorur Modelet statistike ANOVA.


1 2.119 52.980 52.980 2.119 52.980 52.980

2 .804 20.095 73.075

3 .550 13.753 86.828

4 .527 13.172 100.000


Component



Component

1



fshehura.

.784



vështirë

.773




lodhje mendore

.762




shtrenjte

.573

Component Matrixa



-219-

Tabela A.11.7: Analiza Faktoriale e “Kostot e Nderrimit”

Ne perfundim, faktori “Kostot e Nderrimit” do të testohet për vleresimin dhe besueshmerine.

Ne Tabelat A.11.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve

të ndryshimit të parametrave të tyre si dhe të dhenat statistikore për variablin kompleks

“Kostot e Nderrimit”.



Tabela A.11.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Kostot e Nderrimit”

Component

1




shtrenjte

.270



vështirë

.365




lodhje mendore

.359



fshehura.

.370



Component Scores.


Eigenvalue 2.119






shtrenjte

4.66 1.671 419



vështirë

3.90 2.009 419




lodhje mendore

3.94 1.895 419



fshehura.

4.28 1.825 419

Item Statistics


Maximum /


Item Means 4.197 3.902 4.663 .761 1.195 .125 4

Item Variances 3.437 2.793 4.036 1.243 1.445 .269 4



16.79 29.029 5.388 4

Scale Statistics


-220-


besueshmerine e faktorit “Kostot e Nderrimit”.

Tabela A.11.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine i “Kostot e Nderrimit”


matësi është shumë i besueshëm sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela A.11.9,b tregon

që korelacionet variabël-total për të një prej variablave është e ulet (me e vogel se 0.5).

Fshirja e ketij variabli sjell ndryshimin nga 0.345 në 0.716. Pra, Koeficientet Cronbach’s

Alfa zhvendosen në brezin besueshmëri e lartë accepTabela. Për këtë arsye, “Kostot e

Nderrimit” mund të përdoret në analizën e mëtejshme, duke perjashtuar variablin KN1.1.

Tabela A.11.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Kostot e Nderrimit”.






Tabela A.11.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Kostot e Nderrimit”


aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e faktorit “Kostot e

Nderrimit” i cili mund të mos përdoret në analizën e mëtejshme.

A.12. Çmimi

Anketimi në lidhje me Çmimin është grupuar në formën e gjashtë variablave. Tabela A.12.1


Cronbach's Alpha



.702 .698 4



Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted




shtrenjte

12.12 20.951 .345 .124 .716



vështirë

12.89 16.288 .537 .297 .605




lodhje mendore

12.84 17.251 .520 .295 .617



fshehura.

12.51 17.318 .552 .310 .598



3033.524 418 7.257

Between Items 157.530 3 52.510 68.959 .000

Residual 2713.970 1254 2.164

Total 2871.500 1257 2.284

5905.024 1675 3.525Total

Grand Mean = 4.20


Between People

Within People


-221-








analize faktoriale prej 0.614 vlerësohet si përshtatshmëri “mesatare”.







edhe matrica e korrelacionit dhe matrica e kovariancës anti-imazh. Masa e përshtatshmërisë

së një variabli jepet në diagonalen e matricës së korrelacionit anti-imazh. Koeficientët e

korrelacionit ndërmjet ndryshoreve 0,30 dhe më sipër, tregojne që do të krijohen faktorë me

probabilitet të lartë. Matricat anti-imazh (Tabela A.12.3) plotësojnë kushtet e mësiperme.


RI1.1 Mund te me faturoje

me shume një ofrues tjeter

shërbimi

3.57 1.950 407




shkaktoje humbje

financiare

3.45 2.090 407

K1.1 Sa të kënaqur jeni

përsa i përket çmimit që

paguani

5.34 1.702 407


përsa i përket faturimit,

(korrektësia dhe saktësia e

faturimit)

5.85 1.540 407

KN1.1 Planet tarifore

mujore të ofruara nga

operatore te tjere mund të

jetë më te shtrenjte

4.66 1.662 407

KN1.4 Kalimi ne një

operator të ri mund të kete

kosto të fshehura.

4.29 1.808 407


.614


df 21

Sig. .000





-222-







RI1.1 Mund te

me faturoje me

shume një

ofrues tjeter

shërbimi

RI1.3 Mendoj se

blerja e

internetit nga

një kompani

tjeter shërbimit

do të me

shkaktoje

humbje

financiare

K1.1 Sa të

kënaqur jeni

përsa i përket

çmimit që

paguani

K1.4 Sa të

kënaqur jeni

përsa i përket

faturimit,

(korrektësia dhe

saktësia e

faturimit)

KN1.1 Planet

tarifore mujore

të ofruara nga

operatore te

tjere mund të

jetë më te

shtrenjte

KN1.4 Kalimi

ne një operator

të ri mund të

kete kosto të

fshehura.



shërbimi

.929 -.203 -.029 -.020 -.075 .037




shkaktoje humbje

financiare

-.203 .848 -.004 .025 -.041 -.239



paguani

-.029 -.004 .728 -.332 -.134 -.067




faturimit)

-.020 .025 -.332 .754 -.025 -.023





-.075 -.041 -.134 -.025 .853 -.196



kosto të fshehura.

.037 -.239 -.067 -.023 -.196 .824



shërbimi

.588a -.228 -.035 -.023 -.084 .042




shkaktoje humbje

financiare

-.228 .578a -.005 .031 -.048 -.286



paguani

-.035 -.005 .599a -.448 -.170 -.087




faturimit)

-.023 .031 -.448 .580a -.032 -.029





-.084 -.048 -.170 -.032 .706a -.233



kosto të fshehura.

.042 -.286 -.087 -.029 -.233 .625a

Anti-image Matrices





-223-



në konsideratë faktorët me vlerën Eigen më të mëdhenj se 1. Në Tabelën A.12.5 janë dy

faktorë me vlera më i madh se 1 (Eigenvalues).


Faktori i parë me vlerën Eigen 1.953 mbulon 27.901% të variancës totale. Ky faktor do të

emërohet “Perceptimi i Çmimit”. Faktori i dytë me vlerën Eigen 1.294 mbulon 18.492% të

variancës totale. Ky faktor do të emërohet “Kosto Monetare”.



me ndihmen e metodes PCA, metoda e analizës së komponenteve themelore.

Communalities

Initial Extraction

RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter shërbimi 1.000 .286

RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare 1.000 .608

K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani 1.000 .637

K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) 1.000 .650

KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte 1.000 .396

KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura. 1.000 .472


Rotation Sums

of Squared

Loadingsa

Total

% of

Varian Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total

1 1.953 27.901 27.901 1.953 27.901 27.901 1.719

2 1.294 18.492 46.393 1.294 18.492 46.393 1.679

3 .951 13.586 59.979

4 .930 13.283 73.263

5 .776 11.085 84.348

6 .592 8.455 92.803

7 .504 7.197 100.000


Component



-224-


Në Tabelën A.12.7 jepet matrica e rezultateve të koeficienteve të matrices për dy faktoret

(Component Score Coefficient Matrix). Percaktimi i saj është bërë me ndihmen e metodes

PCA dhe metodes së rotacionit Promax me Kaiser Normalization dhe sherben për të

parashikuar sjelljen konsumatore. Keto rezultatete do të trajtohen si variabla për analizën e

mëtejshme statistikore të variablave duke përdorur Modelet statistike ANOVA.

Tabela A.12.7: Analiza Faktoriale e “Çmimi”

Ne perfundim, faktoret do të testohen për vleresimin dhe besueshmerine e tij. në Tabelat

A.12.8,a,b,c jepen të dhenat statistikore për variablat, një permbledhje e kufijve të


“Çmimi”.

1 2



paguani

.684 -.412





.620




faturimit)

.604 -.534



kosto të fshehura.

.588




shkaktoje humbje

financiare

.449 .638



shërbimi

.416

Component Matrixa

Component

1 2



shërbimi

-.053 .339




shkaktoje humbje

financiare

-.109 .493



paguani

.471 .062




faturimit)

.494 -.030





.207 .295



kosto të fshehura.

.079 .407

Component



-225-



Tabela A.12.8,c: Të dhenat statistikore për variablin kompleks “Çmimi”


besueshmerine e faktorit “Çmimi”.

Tabela A.12.9,a: Testi i vleresimit dhe besushmerine “Çmimi”


matësi është me shkalle mesatare besueshmërie sipas accepTabela. Nga ana tjeter, Tabela

A.12.9,b tregon që korelacionet variabël-total për të gjithe variablat është i ulet (me i vogel

se 0.5). Për këtë arsye, “Çmimi” nuk mund të përdoret në analizën e mëtejshme.

Mean

Std.

Deviation N



shërbimi

3.57 1.950 407




shkaktoje humbje

financiare

3.45 2.090 407



paguani

5.34 1.702 407




faturimit)

5.85 1.540 407





4.66 1.662 407



kosto të fshehura.

4.29 1.808 407

Item Statistics


Maximum /


Item Means 4.291 2.867 5.848 2.980 2.039 1.151 7

Item Variances 3.108 2.288 4.367 2.079 1.909 .579 7



30.03 40.585 6.371 7

Scale Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on


.541 .546 7



-226-

Tabela A.12.9,b: Testi i vleresimit dhe besueshmerise “ Çmimi”.






Tabela A.12.10: Testi i vleresimit dhe besueshmerise i “Çmimi”


aplikimi i ANOVA me Cochran’s Test pranohet besueshmeria e variablit“Çmimi”.

I tem-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter

shërbimi

26.46 32.564 .190 .071 .539

RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani

t jeter shërbimit do të me shkaktoje humbje f inanciare

26.58 30.116 .266 .152 .507

K1.1 Sa të kënaqur jeni përsa i përket çmimit që paguani

24.69 30.923 .358 .272 .468

K1.4 Sa të kënaqur jeni përsa i përket faturimit,

(korrektësia dhe saktësia e faturimit)

24.19 32.935 .299 .246 .494

KN1.1 Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të


25.37 31.347 .348 .147 .473

KN1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të fshehura.

25.75 30.598 .336 .176 .475


2353.931 406 5.798

Between Items 2811.669 6 468.612 739.130 .000

Residual 6477.759 2436 2.659

Total 9289.429 2442 3.804

11643.360 2848 4.088

Within People

Total


Between People

-227-

SHTOJCA B Pyetsori

ANKETIMI

d d m m

DM Data e intervistes 2 0 1 7

CITY Qyteti

h h m m

TS Ora e fillimit te intervistes

TE Ora e mbarimit te intervistes

INTNAME Emer Mbiemer i intervistuesit

Qëllimi i këtij studimi është që të kuptojë perceptimet, eksperiencen dhe kenaqesine e njerëzve me shërbimin

e internetit. Dëshiroj t’ju siguroj që të dhënat që ju do të jepni në këtë pyetësor janë tërësisht konfidenciale.

Faleminderit për bashkëpunimin tuaj.

INFORMACION MBI SHERBIMIN E INTERNETIT

INF1. A keni lidhje interneti në shtëpi?

(1) Po (0) Jo [Mbylle internvisten]

INF2. Cili eshte lloji i lidhjes kryesore qe ju keni ne familjen tuaj? (VETEM NJE PERGJIGJE)

(1) ISDN (linjë telefoni dyfishe) (2) ADSL (kabëll telefoni) (3) Linjë te dedikuar

(4) Me antenë/wireless (5) Satelit (6) Fiber -Coax (7) Tjetër __________________Specifiko (0) Nuk e di

INF3. Lidhja juaj e internetit në shtepi ka trafik te limituar apo të palimituar?

(1) I Limituar (2) I palimituar (0) Nuk e di

INF4. Cila eshte shpjetesia e lidhjes ne internet qe keni ne familje?

(1) 1 Mbps (2) 2 Mbps (3) 3 Mbps (4) 4 Mbps (5) 5 Mbps (6) 6 Mbps (7) 7 Mbps (8) 8 Mbps (9) 9 Mbps

(10) 10 Mbps (11) mbi 10 Mbps (12)Tjeter(spec)_________ (0) Nuk e di

INF5. Cili është operatori që jua ofron këtë sherbim interneti? [Vetëm një përgjigje]

(1) Abissnet (2) Albtelecom (3) ABCom (4) Tring (5) DIGIcom (6) Internet Kafe (7) Tjeter(spec)_______ (0) Nuk e di

INF 6. Sa kohë keni me këtë operator interneti ?

(1) Më pak se 1 vit (2) 1 - 2 vjet (3) 2 - 3. Vjet (4) Më shumë se 3 vjet (specifikoni)____________

-228-

INF 7. A mund te me thoni se cilat ishin arsyet se pse zgjodhet kete operator interneti qe keni aktualisht? Po arsyeja kryesore?

INF 7.1 INF 7.2

Te gjitha arsyet Kryesorja

Ishte I vetmi qe ofronte kete sherbim ketu ku une banoj 1 1

Kisha degjuar fjale te mira per kete marke 2 2

Kishte cmimin me te lire ne krahasim me operatoret e tjere 3 3

Kishte nje oferte te leverdishme 4 4

Kishte kosto te ulta instalimi 5 5

Nuk kishte kosto instalimi 6 6

Tejter specifiko 7 7

INF8. Kur familja juaj vendosi te merrte internet ne shtepi, cili nga antaret e familjes mori nje vendimi te tille?

INT. Sheno kodin e antarit te familjes i cili do te vendoste per te marre lidhje internet ne shtepi.

1.Kryefamiljar

2.Prinder

3.Fëmijë

4.Dhëndër/Nuse

INF9. Dhe cili nga antaret e familjes vendosi se cilen kompani do te zgjidhnit per te marre sherbimin e internetit?

INT. Sheno perbri kodin e antarit te familjes i cili do te zgjidhte kompanine e internetit.

INF10. A keni menduar ndonjëherë që të ndëroni operatorin aktual të internetit?

INF 10.1

Po (1) VAZHDO

Jo (2) KALO TEK PP1

INF 11. Cila eshte arsyeja kryesore qe doni te nderroni operator?

INF 11.1

Eshte I shtrenjte 1

Nuk ofron internet te mire 2

Sherbimi ndaj klientit eshte I keq 3

Pajisjet e ofruara prej tyre jane difektoze 4

Nuk jane transparente (faturimi) 5

Kisha nje shpejtesi me te ulet se ajo per te cilen kisha lidhur Kontraten/paguar 6

Tjeter specifiko 7

-229-

PERDORIMI PERSONAL I INTERNETIT

PP1. A mund te me thoni se ku e aksesoni ju zakonisht internetin?

PP2. Sa shpesh e perdorni ne keto vende?

PP3. Ju personalisht kur hyni ne internet sa ore shpenzoni ne keto vende?

PP4. Cilat jane 3 arsyet kryesore se pse ju personalisht e perdorni internetin ne keto vende?

Ne

pune

Ne shkolle/

universitet

Internet

kafe

Ne bare qe

ofrojne

internet falas

Ne shtepi Nga

operatori

celular

Tjetër

(Specifiko)

PP1 Rretho ato qe aplikohen 1 2 3 4 5 7 8

Cdo dite 1 1 1 1 1 1 1

2-3 here ne jave 2 2 2 2 2 2 2

PP2 1 here ne jave 3 3 3 3 3 3 3

1 here ne 2 jave 4 4 4 4 4 4 4

1 here ne muaj ose me rralle 5 5 5 5 5 5 5

Me pak se 1 ore 1 1 1 1 1 1 1

1 ore 2 2 2 2 2 2 2

PP3 1-2 ore 3 3 3 3 3 3 3

2-3 ore 4 4 4 4 4 4 4

3-4 ore 5 5 5 5 5 5 5

Me shume se 4 ore 6 6 6 6 6 6 6

Për punë 1 1 1 1 1 1 1

Për të lexuar lajme/informuar 2 2 2 2 2 2 2

Per te kerkuar informacione te ndryshme

(per shkollen/punen/kuriozitete/etj)

3 3 3 3 3 3 3

Për të komunikuar me miq të afërm me

(viber wapp, skype etc)

4 4 4 4 4 4 4

Për të parë video/dëgjuar muzikë 5 5 5 5 5 5 5

PP4 Per te shkarkuar filma/libra/etj 6 6 6 6 6 6 6

Per te luajtur 7 7 7 7 7 7 7

E-mail 8 8 8 8 8 8 8

Per te bere blerje/pagesa/prenotime online 9 9 9 9 9 9 9

Per te aksesuar rrjetet sociale si Fb 10 10 10 10 10 10 10

Per te kontrolluar llogarine bankare online 11 11 11 11 11 11 11

Tjeter(Specifiko) 12 12 12 12 12 12 12

-230-

Z. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak Dakord dhe 7 do të thotë Plotësisht i Dakord, sa dakord jeni me

shprehjet e meposhtme per zgjedhjen e nje operatori tjeter sherbimi.

ZGJEDHJA E NJE OPERATORI SHERBIMI

RISKU

________________________________

Aspak

Dakod

Plotësisht

Dakord

RI1.1 Mund te me faturoje me shume një ofrues tjeter

shërbimi 1 2 3 4 5 6 7

RI1.2 Mund të mos marr te njejtin sherbim nga një ofrues

tjeter 1 2 3 4 5 6 7

RI1.3 Mendoj se blerja e internetit nga një kompani tjeter

shërbimit do të me shkaktoje humbje financiare 1 2 3 4 5 6 7

RI1.4 Nuk kam siguri qe sinjali i internetit do të jetë i

qëndrueshem me një ofrues tjeter shërbimi 1 2 3 4 5 6 7

INFORMIMI

________________________________

Aspak Shume

IN1.1 Kërkoj këshilla nga njerëz të tjerë perpara se te zgjedh

sherbimin e internetit 1 2 3 4 5 6 7

IN1.2 Kerkoj të lexoj opinionet /mendimet e te tjereve mbi

shërbimin 1 2 3 4 5 6 7

IN1.3 Jam i/e interesuar të lexoj informacione se si ofrohet

shërbimi i internetit nga kompanite e tjera 1 2 3 4 5 6 7

IN1.4 Informacioni qe jepet permes internetit ose ne pikat e

shitjes eshte i kenaqshem 1 2 3 4 5 6 7

IMAZHI

________________________________

Aspak Shume

I1.1 Kam pasur gjithmonë një përshtypje të mirë per

kompanine time te internetit 1 2 3 4 5 6 7

I1.2 Besoj se kompania ime e internetit ka një reputacion

me të mirë se sa konkurrentët e saj 1 2 3 4 5 6 7

-231-

K 1. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak i kënaqur dhe 7 do të thotë Plotësisht i kënaqur, sa të kënaqur jeni me

operatorin aktual të internetit që keni në përdorim përsa i përket...........?

SHËNO OPERATORIN QË PËRDOR

________________________________

Aspak I

kenaqur

Plotësisht i

kënaqur

K1.1 Çmimit që paguani 1 2 3 4 5 6 7

K1.2 Cilësisë së internetit/shërbimit që ju ofrohet 1 2 3 4 5 6 7

K1.3 Shërbimin ndaj klientit 1 2 3 4 5 6 7

K1.4 Faturimit, (korrektësia dhe saktësia e faturimit) 1 2 3 4 5 6 7

K 2. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak Dakord dhe 7 do të thotë Plotësisht i Dakord, sa dakord jeni me

shprehjet e meposhtme lidhur me operatorin tuaj te sherbimit

KENAQESIA ME OPERATORIN E INTERNETIT

Aspak

Shume

PR 1.1 Ofruesi i internetit ka pajisje bashkekohore ne

perputhje me sherbimin e ofruar (psh modem

interneti)

1 2 3 4 5 6 7

PR 1.2 Punonjësit ekompanise se internetit kanë uniformë

dhe paraqitje të rregullt 1 2 3 4 5 6 7

PR 1.3 Mjediset e dyqaneve janë të pastër dhe të

mirëmbajtur. 1 2 3 4 5 6 7

B1.1 Ofruesi i shërbimit e kryen sherbimin brenda afatit te

premtuar 1 2 3 4 5 6 7

B1.2 Ofruesi i shërbimit e kryen mire shërbimin vetem

herën e parë. 1 2 3 4 5 6 7

B1.3 Ofruesi i shërbimit është i besueshëm

1 2 3 4 5 6 7

P 1.1

Kur kam probleme me internetin, stafi i shërbimit më

ofron zgjidhjen e duhur. 1 2 3 4 5 6 7

P 1.2 Punonjësit e sherbimit me ofrojne sherbimin ne

kohen e premtuar 1 2 3 4 5 6 7

P1.3 Une marr sherbim te shpejte nga sherbimi i klientit 1 2 3 4 5 6 7

-232-

S 1.1 Punonjësit jane te sjellshem dhe te duruar 1 2 3 4 5 6 7

S 1.2 Punonjësit tregojne njohuri për t'iu përgjigjur

pyetjeve të konsumatorëve 1 2 3 4 5 6 7

S 1.3 Une ndjehem i sigurte me kete ofrues sherbimi 1 2 3 4 5 6 7

E 1.1 Ofruesi i shërbimit me kushton vëmendje personale 1 2 3 4 5 6 7

E 1.2 Ofruesi i shërbimit punon me orare të përshtatshme

për te gjithe klientët

1 2 3 4 5 6 7

E 1.3 Ne rast problemi, ofruesi i shërbimit tregon interes

dhe siguri për zgjidhjen e tij 1 2 3 4 5 6 7

E 1.4 Stafi i sherbimit ndaj klientit e di se cilat jane nevojat

e mia 1 2 3 4 5 6 7

C1.1 Cilesia e internetit eshte gjithmone e qendrueshme 1 2 3 4 5 6 7

C1.2 Cilesia dhe shpejtesia e interntit jane gjithmone te

shkelqyera 1 2 3 4 5 6 7

K 2. Në një shkallë nga 1 deri në 7 ku 1 do të thotë Aspak Dakord dhe 7 do të thotë Plotësisht i Dakord, sa dakord jeni me

shprehjet e meposhtme lidhur me operatorin tuaj te sherbimit

BESNIKERIA ME OPERATORIN E INTERNETIT

Aspak Shume

B 1.1

Sado qe te ndryshojne rrethanat, unë besoj se ofruesi

i shërbimit do të me ofrojë sherbim dhe mbështetje 1 2 3 4 5 6 7

B 1.2 Ky ofrues shërbimi dallon per kujdesin ndaj klientit 1 2 3 4 5 6 7

B 1.3 Unë kam besim të plotë ne ofruesin tim te shërbimit

për të mbajtur premtimet

1 2 3 4 5 6 7

KN 1.1

Planet tarifore mujore të ofruara nga operatore te tjere mund të jetë më te shtrenjte

1 2 3 4 5 6 7

KN 1.2 Kalimi në një ofrues shërbimit tjeter mund të jete i

vështirë 1 2 3 4 5 6 7

-233-

KN 1.3 Krahasimi i ofruesit aktual me të tjere do të me marrë

shumë kohë dhe ka lodhje mendore 1 2 3 4 5 6 7

KN 1.4 Kalimi ne një operator të ri mund të kete kosto të

fshehura. 1 2 3 4 5 6 7

VL 1.1 Ne krahasim me konkurrentet e tjere, ofruesi qe kam eshte nje zgjedhje e mire

1 2 3 4 5 6 7

Be 1.1 Unë do të inkurajojë te tjere ( miqtë dhe të afërmit

)për tu lidhur me këtë ofrues shërbimi 1 2 3 4 5 6 7

Be 1.2 Unë do të vazhdoj të qendroj me këtë ofrues shërbimi 1 2 3 4 5 6 7

Tani do t’ju bëj disa pyetje për qëllime statistikore.

EDU. Cili është arsimimi juaj (Diploma më e lartë që keni marrë) ?

INT: Rretho kodin

përkatës:

Nuk ka edukim formal

8-vjeçare E mesme Universitet Master ose

Doktoraturë Refuzon

EDU: 1 2 3 4 5 98

INT: Rretho kodin përkatës:

16-25 vjec 26-35 vjec 36-45 vjec 46-55 vjec

Mosha 1 2 3 4

INT: Rretho kodin përkatës:

M F

Gjinia 1 2

EX. Me thoni ju lutem sene cilen kategori perfshihen shpenzimet mujore te familjes tuaj qe

kane te bejne me shpenzimet e perditshme si psh, ushqim, veshje, komunikim, energji, argetim?

(1) Më pak se 10,000 Lekë të reja (4) 20,001- 50,000 Lekë të reja (7) 100,001-150,000 Lekë të reja

(2) Mes 10,001-15,000 Lekë të reja (5) 50,001-80,000 Lekë të reja (8) 150,001-200,000 Lekë të reja

(3) 15,001-20,000 Lekë të reja (6) 80,001-100,000 Lekë të reja (9) 200,001-300,000 Lekë të reja

(10) Më shumë se 300,000 Lekë të reja (0) Nuk e di / Pa përgjigje (98) Refuzon

OCUP1. Cili eshte statusi juaj shoqeror? I punësuar me kohe te plote ne sektorin privat (1) Shtëpiak/e (6)

I punësuar me kohe te plote ne sektorin publik (2)

Pensionist

(7)

I punësuar me kohe te pjesshme (3) Student (8)

I vete-punësuar (4)

Fermer (9)

I papunë (5) Pronar biznesi

(10)


-234-

SHTOJCA C

Tabelat F-test


-235-

Tabelat T-test

Documents

Vlerësimi i faktorëve që ndikojnë në zgjedhjen ...doktoratura.unitir.edu.al/wp-content/uploads/2017/11/Doktoratura-An… · II.2 Sjellja Konsumatore II.2.1 Modelet e sjelljes