VIII edycja konferencji 2019-08-26آ  Head of Customer Experience and Branding, Lingaro 16:10 kocha,

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of VIII edycja konferencji 2019-08-26آ  Head of Customer Experience and Branding, Lingaro 16:10...

  • 26-27 WRZEŚNIA 2019, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

    KJETIL VETLEJORD

    E.ON (Szwecja)

    ANNA KOTUNIAK- PARTYCKA

    MEDIAMARKT- -SATURN POLSKA

    GOŚCIE SPECJALNI:

    TOMÁŠ GRÜNWALD

    T-MOBILE (Czechy)

    VERONIKA KRÁSNOHORSKÁ

    SLOVAK TELEKOM

    (Słowacja)

    WŚRÓD PRELEGENTÓW M. IN.:

    PAULINA GASIŃSKA

    MBANK

    JUSTYNA PASZKE-GALANTY

    LAFARGE

    PIOTR KURECKI

    BANK PEKAO

    HOT TOPICS: • Empatia jako strategia • Customer-obsessed – od idei do akcji • CX B2B w branży przemysłowej • Boty głosowe w praktyce

    • Satysfakcja pracowników w CX • Stymulowanie doświadczeń klientów w retail • Strategie wykorzystania głosu klienta

    • Sekrety nieuchwytnej lojalności • NPS, SAT NET, TOP2, FCR – droga do najwyższej jakości obsługi klienta

    Total experience management

    Partnerzy Brązowi:

    Partnerzy:

    Partnerzy Srebrni:

    Patron Medialny:

    www.consumercare.pl

    VIII edycja konferencji

  • www.consumercare.pl

    organizator zapewnia tłumaczenie symultaniczne

    26-27 WRZEŚNIA 2019, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

    VIII edycja konferencji

    PROGRAM,

    Robert Szpindler Business Development Manager

    kom. +48 519 407 698 r.szpindler@trioconferences.pl

    Marta Pawlikowska Project Director

    kom. +48 880 124 108 m.pawlikowska@trioconferences.pl

    Szanowni Państwo,

    Hasło tegorocznej edycji wydarzenia ‘Total experience management’ odnosi się do holistycznego podejścia do doświadczeń nie tylko samych klientów, ale również coraz większego nacisku stawianego na podej- ście organizacji do pracowników. W dobie automatyzacji procesów i wkraczania algorytmów sztucznej inteligencji do naszej codzienności, emocje i ludzki wymiar obsługi klienta, nabierają ogromnego znacze- nia. Z jednej strony przedstawimy kulisy projektów robotyzacji i innowacji w obszarze customer service, a z drugiej będziemy mocno skupiać się na empatii oraz roli doświadczeń pracowników w kształtowaniu właściwego CX.

    W PROGRAMIE znajdziecie Państwo wystąpienia 3 gości zagranicznych reprezentujących Slovak Telekom (Słowacja), T-mobile Czechy oraz E.ON (Szwecja), jak również wiele wystąpień polskich ekspertów reprezentujących m.in. Santander Bank Polska, Answear.com, mBank, Play, Orange, Lafarge, MediaMarktSaturn Polska, Bank Pekao i inni.

    UDZIAŁ W KONFERENCJI TO: • kulisy najciekawszych projektów robotyzacji i automatyzacji w obszarze customer service • przykłady skutecznych programów employee experience dla pracowników obsługi • customer feedback – praktyczne przykłady włączenia głosu klienta do strategii CX • możliwość wyboru ścieżek B2B/ B2C • networking

    DOWIESZ SIĘ JAK:

    • przebiega proces automatyzacji w Orange i Banku Pekao • E.ON (Szwecja) stymuluje kulturę customer-obssesed • Lafarge zarządza swoją strategią CX B2B • połączyć strategię CX/EX, by efektywnie angażować pracowników według PLAY • wykorzystać kliencki feedback na bazie doświadczeń MediaMarktSaturn Polska • Santander Bank Polska podnosi satysfakcję swoich klientów • Strategię empatii w swoich działaniach wykorzystuje mBank • Jak Answear.com stymuluje lojalność klientów

    Gorąco zachęcam Państwa do zapoznania się ze szczegółami programu i rezerwacji swojego miejsca w promocyjnej cenie!

    26-27 WRZEŚNIA 2019, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

    VIII edycja konferencji

  • www.consumercare.pl

    organizator zapewnia tłumaczenie symultaniczne

    26-27 WRZEŚNIA 2019, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

    VIII edycja konferencji

    PROGRAM, I DZIEŃ, 26 WRZEŚNIA, CZWARTEK

    9:00 Poranna kawa i rejestracja

    9:25 Powitanie uczestników i rozpoczęcie konferencji

    09:30 Jak budować strategię głosu klienta, by wzmacniała Twoje cele CX • Jak zbierać feedback i co z nim zrobić • Etapy wdrażania zmian • Rola technologii w procesie

    Anna Kotuniak-Partycka, Head of Customer Care & Customer Experience, MediaMarktSaturn Polska

    10:10 How do you become customer obsessed, moving from thinking to action Finding your keys to sustainable growth and innovation for your customers. How can large, mature organizations learn to innovate like disruptors. Kjetil Vetlejord, Head of Digital Business, E.ON (Szwecja)

    10:50 Obsługa Klientów w świecie cyfrowej transformacji Agnieszka Zarzycka, Microsoft Dynamics 365 Sales Manager, Microsoft Paweł Brudny, Technology Solution Professional, Microsoft

    11:20 PRZERWA NA KAWĘ

    11:40 Employee satisfaction i Customer Experience rosną razem Pokolenie XYZ, rynek pracownika, rosnące oczekiwania klientów, konkurujemy już nie produktami tylko jakością – wyzwań bardzo dużo ale jest na to sposób. Tomasz Witt, Menadżer Obsługi Multikanałowej, Santander Bank Polska Patryk Goździk, Team Leader Zespołu Doradców Klienta, Santander Bank Polska

    12:20 PS HORIZON – The Complete Customer Experience Management Solution Najlepszym driverem do projektowania zmian w usługach i produktach jest zbieranie i analiza informacji o doświadczeniu klienta. By robić

    to skutecznie, potrzebna jest odpowiednia technologia. Powinna umożliwiać zarówno efektywną i kreatywną pracę badaczy i analityków, a także elastyczne dopasowanie do stałych, systematycznych procesów prowadzonych w organizacji. Prezentacja będzie pokazywać praktyczną realizację projektu, korzystając z platformy PS HORIZON – The Complete Customer Experience Management Solution, w tym

    • Projektowanie kwestionariuszy (touch point-y); • Kontrolę realizacji badania (zbierania informacji o satysfakcji klientów); • Automatyczną kategoryzację treści odpowiedzi; • Zaawansowaną analitykę (pogłębione analizy i infografiki); • Dystrybucję alertów wraz z obsługą kontaktów z klientami (integracja z systemami); • Wizualizację wyników badań (dashboard-y, infografiki, analizy).

    Grzegorz Kamiński, Dyrektor, Analityczne rozwiązania biznesowe, Predictive Solutions Damian Zborowski, Senior Project Manager, Predictive Solutions

    12:50 Czy dobry Customer Experience może funkcjonować bez doskonałego Employee Experience? Case Study na przykładzie PLAY Joanna Szymańska, Kierownik Zespołu Badań i Analiz CX, Lider Programu Employee Experience, PLAY

    13:30 LUNCH

    MODERATOR KONFERENCJI: Maciej Buś, Klientomania / Fundacja Customer Fixe

  • 16:50 Zakończenie I dnia konferencji

    www.consumercare.pl

    organizator zapewnia tłumaczenie symultaniczne

    26-27 WRZEŚNIA 2019, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

    VIII edycja konferencji

    PROGRAM, I DZIEŃ, 26 WRZEŚNIA, CZWARTEK

    14:30 SESJE RÓWNOLEGŁE DO WYBORU :

    B2C B2B 14:30 Projektowanie lepszych doświadczeń dla

    naszych klientów • Jak było i co jest - nasza strategia • Droga do sukcesu, etapy projektu • Jak mierzymy efekty Anna Talarczyk, Head of Customer Experience, Bank Pekao

    14:30 CX B2B w branży przemysłowej - jak jawnie badać głos Klienta oraz jak linkować CX z obszarami komercyjnymi

    Specyfika Klienta B2B, projektowanie ankiety NPS, mapowanie struktur Klienta, mapowanie punktów styku po stronie organizacji, proces ‘close the loop’ podczas jawnego badania Klientów, wnioski dla biznesu po badaniu, Cx plus - link z trzema obszarami komercyjnymi w firmie

    Justyna Paszke-Galanty, Kierownik ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta /CXM Manager, Lafarge

    15:20 Od doświadczenia klienta do budowy przewagi konkurencyjnej marki

    • Pomyśl o Customer Experience Management jako nowym modelu biznesowym twojej firmy

    • Spraw, by koncentracja na doświadczeniu klienta była serca biciem twojej marki

    • Uświadom menadżerom, jaką rolę w tworzeniu adwokatów marki pełni satysfakcja pracowników

    Marta Bryła-Gozdyra, Dyrektor Zarządzający, Everbe

    15:20 Efektywne partnerstwa B2B w erze wszechobecnej transformacji digital

    Piotr Rybiński, Head of Customer Experience and Branding, Lingaro

    16:10 kocha, lubi, szanuje – czyli o postawach pra- cowników oraz klientów wobec Robotyzacji Maciej Natorski, Dyrektor Obszaru Innowacji i Robotyzacji, Link4

    16:10 Projektowanie doświadczeń w B2B – jak to zrobić z sukcesem

    • Podróże klienta i KPI – od czego zacząć • Wielu decydentów, czyli jak definiować Personę

    w B2B • Kluczowe czynniki sukcesu – lessons learned

    z dotychczasowych wdrożeń Małgorzata Ludwiczuk, Manager ds. Marketingu i Customer Experience B2B, innogy Polska

  • www.consumercare.pl

    organizator zapewnia tłumaczenie symultaniczne

    26-27 WRZEŚNIA 2019, Airport Hotel Okęcie, Warszawa

    VIII edycja konferencji

    PROGRAM, II DZIEŃ, 27 WRZEŚNIA, PIĄTEK

    9:30 Poranna kawa i rejestracja

    10:00 mKanon – jako jeden z filarów strategii empatii Czy instytucje finansowe powinny komunikować się „profesjonalnie”, w trudny i skomplikowany sposób? Jaki jest cel komunikacji – dotrzeć

    z przekazem (i dorzucić szczyptę magii…) czy użyć dużej liczby słów, które rozumie tylko ich autor? Czy da się pisać prosto o trudnych sprawach, czy język bankowców może być zrozumiał