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Naviera Oriente

• NUESTRA FUNDACIÓN

• NUESTRAS VENTAS

• NUESTRA GENTE

• NUESTRO NEGOCIO

1974

US$ 4.5 MILLONES

37 PERSONAS, 208 DEPENDIENTES DIRECTOS

TRANSPORTE FLUVIAL Y TERRESTRE DE CARGA

• NUESTRA ZONA DE OPERACIÓN:

–UCAYALI

–LORETO

–SAN MARTÍN

–HUÁNUCO

• NUESTRAS EMBARCACIONES:

–4 EMPUJADORES

–7 BARCAZAS

Operaciones

Variablesexternasque afectanlas operaciones

• RÍOS

• PUERTO

• CARRETERAS

• CLIMA

¿Cómo ha evolucionado la Gestión en

Naviera Oriente?

• NO SE CONTABA CON HERRAMIENTAS DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL.

• PROCESOS NO NORMADOS.

• DÉBIL PROGRAMA DE REDUCCIÓN DE COSTOS.

• NO SE RECOGÍA INFORMACIÓN (DATA) DE LOS PROCESOS, PARA LA TOMA DE DECISIONES.

• NO SE BUSCABA OPORTUNIDADES DE MEJORA SISTEMÁTICAMENTE.

ANTES

HOY

Liderazgo

CULTURA EMPRESARIALCULTURA EMPRESARIAL

•MISIÓN•VISIÓN

•VALORES•PRINCIPIOS

• CULTURA EMPRESARIAL

Tiempo

NivelInicial deGestión

Año 1 Año 3 Año NAño 2

Objetivo:

Nivel deExcelenc ia

1Liderazgo

2PlanificaciónEstratégica y

DDO

4Información eIndicadores

7Resultados

3Foco en el

Mercado y losClientes

6Gestión deProcesos

5Desarrollo de

RRHH y laOrganización

• DINAMIZACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

LIDERAZGOPLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

PROCESOS

AMBIENTE YSOCIEDAD

• ROL GERENCIAL

PlanificaciónLIDERAZGO

PLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

PROCESOS

AMBIENTE YSOCIEDAD

PLANOPERACIONAL• PROYECCIONES

ANUALES• PPTOS. DE GASTOS

E INVERSIONES

PLAN DE CALIDAD

• OBJETIVOSANUALES

• PROYECTOS DEMEJORA E

INNOVACIÓN

PLANESTRATÉGICO

• MISIÓN• VISIÓN

• OBJETIVOS ESTR.• ESTRATEGIAS

• PROYECTOS ESTR.

• PLAN DE GESTIÓN

• SISTEMA DE SEGUIMIENTO

Formato F2

Fecha:

1.3

.a

2.1

.b

2.1

.b

1.2

.a

3.1

.b

5.4

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3.2

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5.1

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6.1

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7.3

7.3

7.4

7.4

SU

B-A

SP

Pro

gra

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P.E

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PR

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IDA

D

Inicial 0% 0% 0% 0%Actual 0% 0% 20% 10%

INDICADOR Inicial Actual Meta 100% 100% 100% 100%

Indice de satisfaccion del cliente 82% 82% 82% 2 1 1 1 1Participacion en el transporte corporativo 53.96% 64.36% 70% 1Costo fluvial por cpc 0.45 US$/cpc 0.48 0.42 1 1 1 1 1 1Utilidad operativa - ventas 8% 3.16% 9.7% 1 1 1Clima organizacional 82% 82% 87% 1 1 1 1 1 1 1% Uso de flota 68.61% 62.45% 70% 1 1 1 1Consumo de combustible 14.30 glns/hr 13.77 14 1 2Rendimiento de combustible 0.0621 glns/cpc 0.0516 0.06 1 1PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO V A A V V R V V V A A V ACALIDAD DE PROYECTOS V A V R VEQUIPOS DE TRABAJO A A A A A

Código de colores: - % de Cumplimiento: Rojo=00% a 50%, Amarillo=51% a 90%, Verde= 91% a 100%

- Calidad de Trabajo realizado y Trabajo en Equipo: Rojo=00% a 50%, Amarillo=51% a 75%, Verde=76% a 100%

- Semáforo de la matriz resumen: Será calculado como el promedio de la fila correspondiente, considerando que cada Verde vale 100, cada Amarillo 50 y cada Rojo 0.

Al promedio obtenido se le asigna un color, para Calidad de Trabajo realizado y Trabajo en Equipo: Rojo=0 a 40, Amarillo=41 a 80 y Verde=81 a 100

y para el % de Cumplimiento: Rojo=0 a 50, Amarillo=51 a 90 y Verde=91 a 100.

MATRIZ RESUMEN

Mes: MAYO

CUARTO TRIMESTRE

Adm.Ger.Gral. Comité Calidad

PROGRAMACIONPRIMER TRIMESTRE

SEGUNDO TRIMESTRETERCER TRIMESTRE

Proyecto

AAA

Indicador del

Sub-Ger. PMCT Oper.

03/06/00

INDICADORES

PROYECTOS /ACCIONES

ClientesLIDERAZGO

PLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

PROCESOS

AMBIENTE YSOCIEDAD

• CONOCIMIENTO DE CLIENTES

Distribución de IngresosAño 2000

GAS3%

CERVEZA FLUVIAL

68%

CERVEZA TERRESTRE

29%• SATISFACCIÓN DE CLIENTES

• VISITAS

UNIDAD:

NAVIERA ORIENTE S.A.C.SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

TITULO:REVISIÓN DE REQUISITOS DE VENTA Y ATENCIÓN DE

RECLAMOS

CÒDIGO:

NAO-G00-AC-17-NI

VERSIÓN:

01

PÁGINA:

1/1

OBJETIVO:La presente norma establece los pasos a seguir para la revisión de requisitos de venta a fin de que el Clienteconozca todas las características y las condiciones en las que va a adquirir los servicios y definir la metodologíapara la atención de reclamos.

ALCANCE:La presente norma es administrada por el Gerente General y es fuente de aplicación en todas las áreas de laEmpresa.

DOCUMENTOS A CONSULTAR:Acciones Correctivas

DEFINICIONESCliente: Aquella persona natural o jurídica que realiza actividades comerciales con los servicios proporcionados por NAOS.A.Reclamo:Observación del Cliente a un compromiso adquirido por la Empresa, que luego de ser analizado entre el Sub-Gerente y el Área involucrada cuando es necesario, se declara como procedente..REVISIÓN DE REQUISITOS DE VENTA:Responsable: Sub-Gerente1. Recepciona por cualquier medio (Telefono, Fax, Mail, Personalmente,etc.) pedido del Cliente.2. Coordina con el Jefe de Operaciones la factibilidad de atender los pedidos así como las posibles fechas deentrega.3. Coordina con el Gerente General las características del servicio a entregar, de ser un servicio nuevo y las revisacon el Cliente.4. Revisa y aprueba las cotizaciones elaboradas por el Jefe de Administración según los requerimientos del Clientey negocia con ellos los precios de venta, plazos de entrega y cualquier aspecto relevante.5. Mantiene comunicación con los Clientes informandoles sobre el avance de los pedidos.6. De ser el caso modifica en coordinación con el Cliente la Cantidad, Calidad y Oportunidad del servicio,comunicando estos cambios al Jefe de Operaciones.7. Los pedidos del cliente así como las modificaciones deben ser documentadas.

ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CLIENTES:Responsable: Sub-Gerente1. Recibe observación del Cliente ante un compromiso de la Empresa2. Determina, con las Áreas involucradas de ser necesario, si procede la Observación y debe ser considerada comoReclamo.3. De no proceder la Observación del Cliente, comunica a éste las causas de la No procedencia4. De proceder el Reclamo toma las siguientes acciones:4.1 Registra el Reclamo en el Formulario “Registro de Acción Correctiva”4.2 Determina, en coordinación con el Área involucrada, de ser necesario, y registra la Acción Inmediata cuandoaplica.4.3 Envía el formulario de Acción Correctiva al Área encargada de definir la Acción4.4 Monitorea con el apoyo del Coordinador del PMCT la ejecución de la Acción Correctiva.5. Verifica con el Cliente la satisfacción ante la solución aplicadaELABORADO POR :

Raúl Coz ChávezREVISADO POR : APROBADO POR :

Jorge Coquis Sarmiento

• ATENCIÓN DE RECLAMOS

• NUEVOS ENFOQUES DE RECURSOS HUMANOS

EVALUACIÓN

CARGOS SALARIAL

CAPACITACIÓN

SELECCIÓN

• CLIMA ORGANIZACIONAL

Naviera OrienteClima Organizacional - Año 2000

84%

86%

80%

83%

71% 87%

76%

80%

88%Empresa

Misión, Planes y Objetivos

Trabajo Desempeñado

Beneficios Percibidos

Relaciones InterpersonalesDesarrollo Profesional

PMCT

Superior Inmediato

Personal Dirigido

82%

• SEGURIDAD Y BIENESTAR

Recursos Humanos

LIDERAZGOPLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

PROCESOS

AMBIENTE YSOCIEDAD

ProcesosLIDERAZGO

PLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

AMBIENTE YSOCIEDAD

PROCESOS

• NUEVOS SERVICIOS

• ASEGURAMIENTO

• MEJORA

PASO 3: ANALI ZAR LAS CAUSAS EN SU RAÍ Z

• DEMORA EN PAGO A PROVEEDORES• DEMORA EN TIEMPO DE TRAVESÍA• EXCESIVO CONSUMO DE COMBUSTIBLE• MERMA EN TRANSPORTE INTEGRAL• EXCESIVO COSTO DE ALIMENTACIÓN• INCUMPLIMIENTO EN PROGRAMA MTTO.

EXCESI VOCONSUMO DECOMBUSTI BLE

PASO 1: SELECCI ONAR EL PROBLEMA

RIC S.J. I S.J. II S.J. III0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

DU

FE

RE

NC

IA:

GL

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AL

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LN

S-S

TD

.PO

ND

.

EMPUJADOR FLUVIAL

EXCESIVO CONSUMO DE COMBUSTIBLE

99.5%100% 100%100%

• INNOVACIÓN

• COLPA

• PROVEEDORES

Información

• INDICADORES CLAVESINDICADORES EN:INDICADORES EN:

• SATISFACCIÓN DE CLIENTESSATISFACCIÓN DE CLIENTES• POSICIÓN EN EL MERCADOPOSICIÓN EN EL MERCADO• ECONÓMICOSECONÓMICOS• OPERACIONALESOPERACIONALES• PERSONALPERSONAL• PROVEEDORESPROVEEDORES

• ÁRBOL DE INDICADORES

• SEGUIMIENTO Y CONTROL

LIDERAZGOPLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

AMBIENTE YSOCIEDAD

PROCESOS

Ambiente y sociedad

LIDERAZGOPLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

AMBIENTE YSOCIEDAD

PROCESOS

• GESTIÓN AMBIENTAL

• TRANSPORTE GRATUITO

• PROGRAMAS EDUCATIVOS

RESULTADOS...

7Resultados

USO DE FLOTA

60%

63%

70%

55%

60%

65%

70%

75%

1997 1998 1999

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

82%80%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

1998 1999

PARTICIPACIÓN CORPORATIVA

70%

53%50%

54%

40%

50%

60%

70%

80%

1997 1998 1999 2000

PARTICIPACIÓN NO CORPORATIVA

33%

19%15%

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

1997 1998 1999 2000

ResultadosLIDERAZGO

PLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

AMBIENTE YSOCIEDAD

PROCESOS

CONSUMO DE COMBUSTIBLE (gal-hora)

13.5

14.015.3

16.5

25.0

20.018.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999

GASTOS GENERALES ADMINISTRATIVOS (US$-mes)

15837

19169

21327

10000

15000

20000

25000

1998 1999 2000

RENTABILIDAD NETA / VENTAS

6.2%

2.8%

2.6%

5.6%

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

1996 1997 1998 1999

ResultadosLIDERAZGO

PLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

AMBIENTE YSOCIEDAD

PROCESOS

PRODUCTIVIDAD LABORAL (ton-persona)

1773

1314

1449 1426

1000

1200

1400

1600

1800

2000

1996 1997 1998 1999

ResultadosLIDERAZGO

PLANIFI-CACIÓN

RR.HH.

RESULTADOSCLIENTES

INFORMA-CIÓN

AMBIENTE YSOCIEDAD

PROCESOS

PERSONAL

45

37

0

10

20

30

40

50

94 99

TONELADAS TRANSPORTADAS

75000

31165

0

20000

40000

60000

80000

94 99

“GESTIÓN DE CALIDAD EN EL ORIENTE PERUANO”