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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.
Projet d’amélioration de la fonction accueil Nom de l’entreprise :
Ecole de Ski Français (ESF) de Formiguères
Nom de l’élève :
Nina TRIDOT
Périodes de stage :
22 Septembre 2014 au 17 Octobre 2014 23 Février 2015 au 20 Mars 2015
Proposition finale :
Mettre à disposition un râtelier à skis pour faciliter les inscriptions aux cours de ski ainsi que des cassiers individuels
Baccalauréat A.R.C.U. : Accueil Relation Clients et Usagers
Epreuve E 31 – Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
Lycée Pierre de Coubertin Session 2015
Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.
Ecole de Ski de Formiguères
I. La nature du projet et la problématique.................................................................page 1
a) Les préconisations et les consignes de la feuille de route............................................................page 1
b) La nature du projet, ses causes et conséquences............................................................................page 1
c) La problématique.....................................................................................................................................page 3
II. La recherche des solutions........................................................................................page 3
a) Les solutions envisageables...................................................................................................................page 3
b) La ou les solutions choisies...................................................................................................................page 6
III. La mise en œuvre de la solution retenue................................................................page 6
a) Les résultats attendus...........................................................................................................................page 6
b) La réalisation de mon projet.................................................................................................................page 7
IV. Bilan.................................................................................................................................page 8
a) Les règles à tirer de l’expérience.......................................................................................................page 8
b) Les apports de mon projet....................................................................................................................page 8
c) Les suites à donner à mon projet........................................................................................................page 8
Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.
I. La nature du projet et la problématique
a) Les préconisations et les consignes de la feuille de route Suite à la présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic de la fonction accueil auprès de mon tuteur Philippe PETITQUEUX et de mon professeur principale Mr VAZIA, la commission d’interrogation m’a confié : mettre à disposition un râtelier à skis pour faciliter les inscriptions aux cours de ski ainsi que des casiers individuels. Pour mener à bien ce projet, la commission m’a demandé de travailler régulièrement sur mon sujet entre les 2 périodes de formation en entreprise, de solliciter régulièrement mon professeur et mon tuteur pour les tenir informés de l’avancement de celui-ci. La commission m’a demandé d’élaborer des devis, de déterminer la capacité de rangement, le temps de réalisation, la main d’œuvre nécessaire, la prise en compte de la place d’occupation du râtelier et pour finir, trouver des solutions pour des consignes.
b) La nature du projet, ses causes et conséquences Lors de ma période de stage à l’Ecole de Ski de Formiguères, j’ai remarqué que les clients demandaient souvent où déposer leurs affaires personnelles et si on pouvait leur garder. J’ai aussi remarqué à travers l’accueil, que les clients voulant venir au bureau d’accueil posaient leurs skis et/ou snowboards sur les murs ou au sol.
Causes du dysfonctionnement Conséquences
Manque de matériel Pas d’adaptation à la clientèle
Manque de sécurité Mauvaise image Perte de temps pour les hôtesses
d’accueil Attente à l’accueil Espace de travail limité Surveillance des affaires
personnelles Accident (physique) Pertes/vols/échange d’affaires
personnelles
Méthode QQOQCPC
Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.(La méthode QQOQCPC sert à identifier le problème dans son ensemble à partir de 7 questions. C’est un aide-mémoire pour l’analyse, la critique et la résolution de problèmes. Elle s’applique à toute sorte de sujet, comme celui-ci. )
Râtelier à ski
Quoi ? Mettre à disposition un râtelier à skis pour faciliter les inscriptions aux cours de ski.Qui ? Pour les clients qui souhaitent venir à l’école de ski, les personnes qui passent devant ESF et les moniteurs de ski.Où ? Devant l’accueil de l’Ecole de Ski Français de Formiguères.Quand ? Pendant la saison d’hiver, tous les jours. Comment ? Le problème se manifeste lorsque les clients veulent rentrer dans l’école, ils posent leurs skis sur le mur ou sur le sol. Pourquoi ? C’est un problème car les skis posés sur le mur tombent, et des personnes voulant rentrer dans l’école peuvent trébucher, la voie de circulation doit être toujours dégagée. Combien ? Pour traiter ce dysfonctionnement, il faut acheter un rack ou acheter le matériel pour le mettre en place. Cela a un coût, mais cette solution est indispensable pour une meilleure sécurité.
Casiers individuels
Quoi ? Mettre à disposition des casiers individuels pour éviter d’entreposer des affaires personnelles derrière l’accueil de l’école de ski.Qui ? Pour les clients qui prennent des cours de skis à l’ESF.Où ? Derrière le bureau de l’accueil ou dans le local. Quand ? Pendant la saison d’hiver, tous les jours. Comment ? Le problème se manifeste lorsque les clients souhaitent déposer leurs affaires personnelles. Pourquoi ? C’est un problème car l’accueil est encombré d’affaires personnelles, elles sont laissées sous une relation de confiance mais ne sont pas surveillées sans arrêt.Combien ? Pour traiter ce dysfonctionnement, il est essentiel d’acheter des matériaux et d’avoir de la main d’œuvre pour fabriquer ces casiers ou alors d’en acheter. Le dysfonctionnement serait donc de suite supprimer.
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Diagramme d’Ishikawa : (Le diagramme d’Ishikawa est un outil graphique simple qui sert à comprendre les causes d’un défaut de qualité. Il sert à prendre des décisions afin de corriger un problème existant et mettre en place un projet.)
c) La problématique
II. La recherche de solutions a) Les solutions envisageables
Solutions envisagées pour faciliter les inscriptions aux cours de ski : Solution 1 : Mettre à disposition un rack à ski devant l’école Solution 2 : Implanter un entrepôt à skis et/ou snowboards près de l’école de
ski Solutions envisagées pour les affaires personnelles des clients
Solution 1 : Mettre en place des casiers individuels pour les clients Solution 2 : Faire des étagères dans l’école, pour déposer les affaires
Solutions Avantages Contraintes (financières, juridique,
Dysfonctionnement :
- Passage limité à cause des skis posés sur le mur ou sur le sol
- Encombrement à cause des affaires personnelles à l’accueil
Matériel :
- Rack à ski, machines, équipements absents - Casiers individuels, machines, équipements absents
Main d’œuvre :
- Personnel disponible, temps, motivation, pas de personnel qui range les skis- Personnel disponible, temps, motivation, pas de personnel qui range les affaires
Méthode :
- Charte, consigne, procédure absente- Charte, consigne,
Milieu :
- /- Environnement et place, espace de travail limité et inexistant
Matières :
- Pas de budget fixé- Pas de budget fixé
Comment améliorer la sécurité des clients lors de leur venue à l’Ecole de Ski Français de Formiguères ? Comment faire pour limiter les affaires personnelles à
l’accueil ?Quels moyens mettre en œuvre ?
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.humaine, …)
Solutions envisagées pour faciliter les inscriptions aux cours de skiSolution 1 : Mettre à disposition un rack à ski devant l’école
Satisfaction de la clientèle, aucun accident dû à des skis posés au sol, donc une sécurité optimale, facilitée pour les inscriptions aux cours de ski, pas de file d’attente pour poser les skis, meilleure image de l’entreprise, simplicité de mise en œuvre.
Coût de l’équipement, des personnes qui ne sont pas à l’ESF posent leurs skis et/ou snowboard sur le rack celui ci prend de la place.
Solution 2 : Implanter un entrepôt à skis et/ou snowboards près de l’école de ski
Satisfaction de la clientèle, aucun accident dû à des skis posés au sol, donc une sécurité optimale, facilité pour les inscriptions aux cours de ski, meilleure image de l’entreprise.
Coût de l’équipement, des personnes qui ne sont pas à l’ESF posent leurs skis et/ou snowboard dans l’entrepôt, perte de place, file d’attente, délais de mise en œuvre, personnel disponible.
Solutions envisagées pour les affaires personnelles des clientsSolution 1 : Mettre en place des casiers individuels pour les clients
Satisfaction de la clientèle, facilité pour les cours de ski, pas de communication donc moins d’attente, pas de surveillance, valorisation de l’entreprise donc meilleure image, temps de mise en œuvre cours.
Coût de l’équipement, perte de place, perte des clés des casiers.
Solution 2 : Faire des étagères dans l’école, pour déposer les affaires
Satisfaction de la clientèle, coût faible, facilité et temps de mise en œuvre.
Surveillance des affaires personnelles, pertes, vols, échanges, encombrement dans le local d’accueil, retombées non garanties
Méthode FARE : - Solutions envisagées pour faciliter les inscriptions aux cours de ski (La méthode FARE : Faisabilité, Acceptabilité, Rentabilité et Efficacité, est un outil de comparaison des solutions à un problème donné pour sélectionner celle à mettre en place. Il s’appuie sur des critères de sélection.)
Critères Solution 1 Solution 2Avantages Inconvénients Avantages Inconvénients
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.Faisabilité Délais de mise en œuvre du projetSimplicité AcceptabilitéRemobilisation du personnel Réduction du stress Compétences nouvelle RentabilitéCoûts Rendement Efficacité Immédiate Evolution dans le temps
- Solutions envisagées pour les affaires personnelles des clients Critères Solution 1 Solution 2
Avantages Inconvénients Avantages InconvénientsFaisabilité Délais de mise en œuvre du projetSimplicité AcceptabilitéRemobilisation du personnel Réduction du stress Compétences nouvelles RentabilitéCoûts Rendement EfficacitéImmédiate Evolution dans le temps
Commentaires (méthode FARE) : Solutions envisagées pour faciliter les inscriptions aux cours de ski
Mettre à disposition un rack à ski devant l’école (solution 1) sera la solution retenue. Elle est facile et rapide à mettre en œuvre et ne dérange pas la clientèle. Elle
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.contribue aussi à réduire le stress du personnel et des clients. Les skis et/ou snowboards sont rangés, ne dérangent personne et surtout ne causeront aucun accident ! L’efficacité est immédiate puisque la clientèle connait ce mode de matériel et l’accepte de bon gré. Malgré un coût qui regroupe le matériel et la mise en forme, cette solution paraît être idéale pour faciliter les inscriptions aux cours de ski ainsi que la sécurité des personnes.
Solutions envisagées pour les affaires personnelles des clients Mettre en place des casiers individuels pour les clients (solution 1) sera la solution retenue. Facile et rapide à mettre en œuvre, elle ne dérangera pas la clientèle, n’y le personnels. Elle contribue aussi à réduire le stress des hôtesses d’accueil, car elles ne devront plus surveiller les affaires personnelles des clients. L’efficacité est immédiate puisque la clientèle connait ce mode de matériel et l’accepte de bon gré. Malgré un coût qui regroupe le matériel et la mise en forme, cette solution paraît être idéale pour les affaires personnelles des clients.
b) La ou les solutions choisies Il semble évident que les deux solutions présentées pour faciliter les inscriptions aux cours de ski sont complémentaires pour garantir le succès de ce projet. Cependant, l’intitulé de l’épreuve E31 est « projet d’amélioration de la fonction accueil », je ne peux donc que choisir la solution 1 : mettre à disposition un rack à ski devant l’école. Ainsi la solution envisagée pour les affaires personnelles des clients est la solution 1 : mettre en place des casiers individuels pour les clients. De plus, sans un rack à ski et des casiers individuels, le risque d’accident, de vols d’affaires ou d’échange est beaucoup plus élevé. La clientèle serait potentiellement insatisfaite par manque de services et surtout de sécurité.
III. La mise en œuvre de la solution retenue a) Les résultats attendus
L’objectif final est de veiller à la sécurité et au confort de la clientèle et ainsi redynamiser l’entreprise avec de nouvelles prestations. Il est également question de reconquérir les parts de marché perdues (les clients souhaitent et attendent plusieurs services de l’entreprise) et par conséquent augmenter le C.A (Chiffre d’Affaire). Aucun budget ne m’a été fixé, mais mon tuteur Monsieur PETITQUEUX Philippe, reste ouvert pour plusieurs propositions que je lui ferai. Enfin, mon tuteur souhaite que je gagne en autonomie, en assurance et en maturité pour pouvoir réaliser mon projet avec succès et aussi réussir dans ma vie professionnelle et personnelle.
b) La réalisation de mon projet
L’aspect humain : Je travail en autonomie depuis mon premier stage à l’école, mais j’informe régulièrement mon tuteur (responsable de l’entreprise : Monsieur PETITQUEUX) et mon professeur principale Monsieur VAZIA. J’ai aussi pu avoir de nombreux contacts avec des professionnels (menuisiers, grossistes, magasins de bricolage), j’ai aussi demandé l’avis aux clients sur ces nouvelles prestations et aux moniteurs de l’école de Formiguères.
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U. L’aspect matériel : Pour réaliser mon projet, j’ai utilisé plusieurs moyens de
communication (téléphone, mail, internet) afin de réussir à fixer des prix et avoir des devis. Pour m’aider à la réalisation des plans du rack à ski, j’ai pris exemple sur celui de la station de la Calmazeille (photos, dimensions, matériaux utilisés). Pour accomplir mon projet et mes plans, j’ai utilisé le logiciel Microsoft Word que je connais le mieux et qui me paraissait le plus pratique pour la réalisation. Pour pouvoir faciliter les inscriptions aux cours de ski et mettre en place un aménagement pour les affaires personnelles des clients il est impensable de ne pas prévoir de nouveaux aménagements pour la suppression du dysfonctionnement.
L’aspect financier : Mon tuteur Monsieur Philippe PETITQUEUX, ne m’a pas fixé de budget pour la réalisation de mon projet. Il m’a tout de même dit qu’il souhaitait réaliser le projet pour le rack à ski. Il reste malgré tout ouvert à plusieurs propositions que je lui donnerais pour améliorer les services de son entreprise et satisfaire la clientèle. J’ai réalisé plusieurs devis par des professionnels (AXESS, Koralp, …) pour avoir des prix fixes sur le montant des prestations. Malgré tout, ces installations ont un coût, mais le dysfonctionnement est immédiatement supprimé, la clientèle est satisfaite et elle est en sécurité.
L’aspect commercial : Les clients ne pourront qu’apprécier de pouvoir déposer leurs skis et/ou snowboards en toute sécurité et de pouvoir mettre leurs affaires personnelles dans des casiers individuels sans déranger l’hôtesse d’accueil et en toute confiance. Plus satisfaits, les clients auront une meilleure image de marque de l’école de ski de Formiguères, et ne manquerons pas de le faire savoir dans leur proche entourage et même au-delà si l’on tient compte des avis donnés par les consommateurs sur les forums de discutions sur internet. N’oublions pas : « des clients plus satisfais, sont aussi des clients plus fidèles ».
L’aspect organisationnel : Après avoir terminé mon projet, mon tuteur va pourvoir l’étudier et décider si oui ou non il va le réaliser. La mise en œuvre est rapide, elle se réalise hors saison et ne dérange donc pas la clientèle. Il sera essentiel de faire une réunion avec la direction pour mettre en œuvre le projet, la mise en place et les règles à respecter.
IV. Bilan a) Les règles à tirer de cette expérience
Grâce à ce projet, j’ai pu gagner en autonomie, j’ai appris également à réaliser ce projet étapes par étapes. J’ai amélioré ma communication téléphonique et écrite ainsi que mon relationnel avec les personnes « étrangères ». J’ai également appris à gérer
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.mon stress, mes angoisses et prendre sur moi pour atteindre mon objectif. Ce projet est positif et m’aidera, je pense, pour ma futur carrière professionnelle.
b) Les apports de mon projet
Au niveau de l’entreprise : L’entreprise peut désormais avoir un rack à ski digne de ce nom, ainsi que des cassiers individuels pour les clients de l’école. Grâce au rack à ski chaque personne pourra déposer ses skis, il ne les abimera pas et personne ne risquera de tomber dessus. Les normes seront respectées et la sécurité sera de rigueur. Les casiers individuels permettront aux clients de déposer leurs affaires personnelles en toute sécurité et l’hôtesse d’accueil ne sera plus dérangée. Grâce à ces solutions, l’Ecole de Ski de Formiguères prendra moins de risque (moins de stress pour les hôtesses d’accueil), elle augmentera donc la satisfaction de la clientèle et donc son chiffre d’affaire.
Au niveau du service : Le service proposé est un service de qualité, efficace et gratuit : rack à ski et casiers individuels. Celui-ci offre aux clients la possibilité de poser leurs affaires personnelles (ski, sac, repas,…), et donc être libre de skier ou d’aller à l’accueil de l’école de ski sans être encombrée.
Au niveau de la clientèle : Une clientèle prête à revenir pour les services proposés, la sécurité, la modernité, et l’amabilité du personnel.
c) Les suites à donner à mon projet
Mon projet sera partiellement abouti : Monsieur PETITQUEUX souhaite réaliser un rack à ski pour faciliter l’inscription aux cours de ski. Le projet sera effectué pendant la période creuse, et sera donc prêt pour la prochaine saison d’hiver (2015-2016).
Ecole de Ski de Formiguères
Annexe n°1 : Plan du rack à ski…………………………………………......................................page 1Annexe n°2 : Plan des casiers individuels/ capacité de rangement.................page 2
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.Annexe n°3 : Plan de situation : Station la Calmazeille......................................page 3Annexe n°4 : Plan de situation : Accueil de l’ESF................................................page 4Annexe n°5 : Période de fréquentation..................................................................page 5Annexe n°6 : Devis : AXESS (casiers individuels monobloc)............................page 6Annexe n°7 : Devis : AXESS (casiers individuels juxtaposable)......................page 7Annexe n°8 : Devis : KORALP (rack à ski).............................................................page 8Annexe n°9 : Devis (en attente)...............................................................................page 9 Annexe n°10 : Réalisation.........................................................................................page 10
Plan du rack à ski
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Plan des casiers individuels/ Capacité de rangement
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Ce plan pour les casiers individuels est prévu pour 30 cases. Il est nécessaire pendant les vacances scolaires. Le casier est assez grand pour « accueillir » les affaires personnelles d’une famille. Par exemple, le nombre de casiers (30) × une famille type de 4 personnes (2 adultes et 2 enfants) = 120 personnes. Sachant que la plupart de la clientèle vient avec une voiture, elle n’a pas besoin de poser les affaires dans des casiers. 30 casiers individuels sont suffisants pour la station de Formiguères.
Plan de situation : Station la Calmazeille
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Plan de situation : Accueil de l’ESF
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Période de haute fréquentation
Semaine (vacances scolaires) Nombre approximatif d’élèvesSemaine du 28 décembre 2014 + de 250 élèves
Semaine du 8 février 2015 + de 500 élèves
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.Semaine du 15 février 2015 + de 550 élèvesSemaine du 22 février 2015 + de 250 élèves
On peut constater qu’il y a des périodes de fréquentation très hautes pendant les vacances scolaires (environs 400 élèves en cours collectifs). Malgré les périodes de basse saison, il est essentiel d’organiser des services et des prestations adaptées pour la clientèle (sécurité, services complémentaire).
Devis : AXESS (Casiers individuels monobloc)
Semaine du 28 décembre
Semaine du 8 février
semaine du 15 fébrier
Semaine du 22 février
0
100
200
300
400
500
600
Période de fréquentation
Série 1
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Devis : AXESS (casiers individuels juxtaposable)
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Devis : KORALP (rack à ski)
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Devis :
EN COURS
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Réalisation
Liste de matériel et ustensiles nécessaire :
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Liste détaillé :
9,99€* 4.92€*
4.34€*
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U.
TOTAL TTC = 653,86€
*Prix unitaire TTC
Temps de réalisation et mains d’œuvres :
Temps de réalisation (estimation)
Mains d’œuvres
Rack à ski 3 heures 2 personnesCasiers individuels 6 heures 3 personnes
TOTAL 9 heures 5 personnes
Pour pouvoir réaliser un rack à ski et des casiers individuels sans aucun matériel il faut :
Acheter le matériel nécessaire pour la réalisation du projet (liste de courses dans le magasin BRICO DEPOT ci-dessus).
9,99€* 4.92€*
59.50€*
1.99€*
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Nina TRIDOT Terminal A.R.C.U. Espace nécessaire pour pouvoir faire du « bricolage ».
Plan de construction (annexe 1 et 2).
Mains d’œuvres : 5 personnes (expérimenté) pour la réalisation du projet.
Temps de réalisation : 9 heures au total.
Finition : peinture (logo de l’Ecole du Ski Français)
Place suffisante
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