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CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET MTIERS INSTITUT
NATIONAL DES TECHNIQUES DE LA DOCUMENTATION
MMOIRE pour obtenir le
Titre professionnel "Chef de projet en ingnierie documentaire"
INTD
niveau I
prsent et soutenu par
Laetitia BONNEFOY
le 20 novembre 2008
Valoriser un centre de ressources documentaires : quelles pistes
envisager?
Le cas du Centre de documentation de la Direction des muses de
France.
Jury Marie-France CARDONNA-DURAULT, responsable de stage.
Responsable du Centre de documentation de la Direction des Muses de
France, Ministre de la Culture et de la Communication Arnaud JULES,
correspondant pdagogique. Responsable Systme d'Information,
Archevch de Paris
Cycle suprieur Promotion XXXVII
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http://memsic.ccsd.cnrs.fr/mem_00372874/fr/http://hal.archives-ouvertes.fr
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A to i qui maccompagne et mencourage depuis toutes ces annes
Au pet i t tre venu enchanter notre vie
A ceux qui sont part is
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REMERCIEMENTS
Je tiens ici remercier toute lquipe du Centre de documentation
de la Direction des
muses de France pour son accueil ainsi que ma responsable de
stage, Marie-France
CARDONNA-DURAULT, pour sa disponibilit.
Je souhaite galement tmoigner ma gratitude mon correspondant
pdagogique, Arnaud
JULES, pour son aide et ses conseils aviss.
Jaimerais enfin saluer mes camarades de promotion du groupe 1
pour leur bonne humeur et
les remercier, de mme que lquipe pdagogique de lINTD, de mavoir
apport leur soutien
lorsque jen ai eu besoin.
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NOTICE
BONNEFOY Laetitia. Valoriser un centre de ressources
documentaires : quelles pistes
envisager? Le cas du Centre de documentation de la Direction des
muses de France. 2008.
229p. Mmoire pour obtenir le Titre professionnel de Chef de
projet en ingnierie
documentaire, niveau I. Conservatoire National des Arts et
Mtiers - Institut National des
techniques de la Documentation [INTD], 2008
Lobjet de ce mmoire est dapporter aux professionnels de
linformation souhaitant
(re)valoriser un centre de ressources peu peu dlaiss par le
public ou un fonds
documentaire trop peu exploit, des lments de mthodologie sur
lesquels sappuyer et des
pistes de rflexion envisager.
Il sagit ici dvoquer lanalyse de lexistant et ses enjeux ; de
prsenter les principaux
concepts auxquels le responsable de centre de documentation peut
recourir mais aussi les
outils dont il peut tirer profit pour y parvenir. Dans un
deuxime temps ce sont les solutions,
dans leurs grandes lignes, qui sont abordes.
Enfin, une approche plus pratique de la question est ensuite
propose travers lexemple
dun projet de maquette de portail documentaire destin un
extranet, ayant t labor
pour le Centre de documentation de la Direction des muses de
France.
CENTRE DE DOCUMENTATION - VALORISATION - MARKETING DOCUMENTAIRE
- ANALYSE
DE LA VALEUR - DMARCHE QUALIT - BENCHMARKING - ENQUTE -
VALUATION -
GESTION - PAGE DACCUEIL - PORTAIL mem
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TABLE DES MATIRES
REMERCIEMENTS................................................................................................
3
NOTICE................................................................................................................
4 TABLE DES MATIRES
.........................................................................................
5 LISTE DES
TABLEAUX........................................................................................
11 LISTE DES FIGURES
..........................................................................................
12 LISTE DES ACRONYMES UTLISS
.....................................................................
13 INTRODUCTION
................................................................................................
14
PREMIRE PARTIE LTAT DES LIEUX : ANALYSER LEXISTANT POUR
MIEUX
PRCONISER ET
VALORISER...............................................................................
18
1 ANALYSER POUR VALORISER : OBJECTIFS
............................................................ 19 1.1
valuer les capacits du centre
.............................................................
19
1.1.1 Les moyens
disposition..........................................................................
19 1.1.1.1 Les moyens
humains......................................................................................20
1.1.1.2 Les moyens matriels et
techniques................................................................20
1.1.1.3 Les moyens financiers
....................................................................................21
1.1.2 Lactivit et la
production..........................................................................................22
1.1.2.1 Lorganisation de lactivit du
service...............................................................22
1.1.2.2 Loffre documentaire : services et prestations
..................................................25
1.1.3 La gestion des potentialits
......................................................................
27 1.2 Connatre son
fonds...............................................................................
27
1.2.1 Connatre son environnement institutionnel et documentaire
....................... 30 1.2.2 Lenvironnement structurel et
institutionnel : tutelles hirarchiques et financires
..........................................................................................................
30 1.2.3 Lenvironnement documentaire : fournisseurs, partenaires et
concurrents..... 32
1.3 Mieux prendre en compte les utilisateurs
............................................. 34 1.3.1 Lanalyse
qualitative.................................................................................
34 1.3.2 Lanalyse
quantitative...............................................................................
35
1.4 Dresser un bilan, dterminer un primtre daction et chafauder
une
stratgie............................................................................................................
37
2 ANALYSER POUR VALORISER : CONCEPTS ET
MTHODES...................................... 39 2.1 Diffrentes
mthodes et
finalits..........................................................
39
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2.1.1 Le marketing documentaire : le public au centre de la
rflexion ................... 39 2.1.1.1 Concept
........................................................................................................39
2.1.1.2
Mthode........................................................................................................39
2.1.2 La dmarche qualit : une approche organisationnelle
................................ 41 2.1.2.1 Concept
........................................................................................................41
2.1.2.2
Mthode........................................................................................................43
2.1.3 Lanalyse de la valeur : une traduction fonctionnelle des
besoins................. 45 2.1.3.1 Concept
........................................................................................................45
2.1.3.2
Mthode........................................................................................................46
2.1.4 Le benchmarking : une analyse comparative
.............................................. 48 2.1.4.1 Concept
........................................................................................................48
2.1.4.2
Mthode........................................................................................................48
2.1.5 Le repositionnement ou reengineering : une vision
systmique .................... 49 2.1.5.1 Concept
........................................................................................................49
2.1.5.2
Mthode........................................................................................................50
2.2 Utilisation croise ou non doutils varis
.............................................. 54 2.2.1 Les mthodes
danalyse et denqutes
....................................................... 54
2.2.1.1 Rflexions pralables et premires
investigations.............................................54
2.2.1.2 Lobservation
.................................................................................................55
2.2.1.3
Lentretien.....................................................................................................55
2.2.1.4 Les questionnaires
.........................................................................................56
2.2.2 Les outils dvaluation, de mesure, de suivi et de
comparaison .................... 57 2.2.2.1 Les tableaux de bords
et les indicateurs
..........................................................58
2.2.2.2 La veille
........................................................................................................59
3 PRCONISER POUR VALORISER : QUELQUES PISTES DE RFLEXION
...................... 60 3.1 Chercher satisfaire le public
...............................................................
60
3.1.1 cueils et problmes frquemment rencontrs
........................................... 60 3.1.2 Pistes de
rflexion et solutions
envisager................................................. 61
3.1.2.1 La prise de conscience et la recherche des causes
...........................................61 3.1.2.2 La recherche
et la mise en place de solutions
..................................................61
3.2 Valoriser son fonds : (re)dfinir sa politique documentaire
................. 62 3.2.1 cueils et problmes frquemment rencontrs
........................................... 62 3.2.2 Pistes de
rflexion et solutions
envisager................................................. 63
3.2.2.1 La prise de conscience et la recherche des causes
...........................................63 3.2.2.2 La recherche
et la mise en place de solutions
..................................................63
3.3 Revoir son offre
documentaire..............................................................
66 3.3.1 cueils et problmes frquemment rencontrs
........................................... 66 3.3.2 Pistes de
rflexion et solutions
envisager................................................. 66
3.3.2.1 La prise de conscience et la recherche des causes
...........................................66 3.3.2.2 La recherche
et la mise en place de solutions
..................................................67
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3.4 Valoriser le centre : rorganiser son fonctionnement et sa
gestion ..... 72 3.4.1 cueils et problmes frquemment rencontrs
........................................... 72 3.4.2 Pistes de
rflexion et solutions
envisager................................................. 72
3.4.2.1 La prise de conscience et la recherche des causes
...........................................72 3.4.2.2 La recherche
et la mise en place de solutions
..................................................73
3.5 Dvelopper une stratgie de
communication........................................ 75 3.5.1
cueils et problmes frquemment rencontrs
........................................... 75 3.5.2 Pistes de
rflexion et solutions
envisager................................................. 75
3.5.2.1 La prise de conscience et la recherche des causes
...........................................75 3.5.2.2 La recherche
et la mise en place de solutions
..................................................75
3.6 Utiliser les potentialits des
NTIC......................................................... 78
3.7 Mener une dmarche de suivi et de mesure de la
qualit..................... 82
DEUXIME PARTIE LE CAS DU CENTRE DE DOCUMENTATION DE LA
DIRECTION
DES MUSES DE FRANCE
..................................................................................
84
1 VOCATION DU
CONTEXTE..................................................................................
86 1.1 Lorganisme
...........................................................................................
86
1.1.1 Principales missions
.................................................................................
86 1.1.2 Composition
............................................................................................
87 1.1.3 Principaux interlocuteurs et collaborateurs
................................................. 90 1.1.4 Besoins
documentaires et
informationnels..................................................
90
1.2 Le centre de
documentation..................................................................
91 1.2.1 Ressources et relations de service
.............................................................
91
1.2.1.1 Les ressources papier
...............................................................................91
1.2.1.2 Les ressources
numriques.............................................................................92
1.2.1.3 Prestations et produits proposs in situ et distance
.......................................93
2 RAPPEL DE LA MISSION ET DE SES ENJEUX
.......................................................... 94 3
LANALYSE DE LEXISTANT : DMARCHE ET MTHODOLOGIE
SUIVIES.................... 96 4 LANALYSE DE LEXISTANT :
CONSTATS................................................................
98 4.1 Lanalyse interne
...................................................................................
98
4.1.1 Les capacits du centre
............................................................................
98 4.1.1.1 Les moyens
humains......................................................................................98
4.1.1.2 Les moyens techniques et matriels
................................................................99
4.1.1.3 Les moyens financiers
..................................................................................
101
4.1.2 Lactivit et la
production........................................................................
101 4.1.2.1 La gestion et la communication interne
......................................................... 101
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4.1.2.2 Lorganisation du travail interne ou back-office - les
principales tches et leur rpartition 102 4.1.2.3 Organisation du
service public ou front office - laccueil des usagers .............
103
4.1.3 Loffre documentaire
..............................................................................
104 4.1.3.1 Mission et positionnement
............................................................................
104 4.1.3.2 Les produits et les prestations
documentaires................................................ 104
4.1.3.3 Les modalits de diffusion
............................................................................
105
4.1.4 La stratgie et les supports de communication
......................................... 105 4.1.4.1 La
communication interne
............................................................................
105 4.1.4.2 Les modalits
..............................................................................................
105
4.2 Lanalyse externe
................................................................................
106 4.2.1 Lenvironnement institutionnel tutelles, hirarchies et
bailleurs de fonds .. 106
4.2.1.1
Implications.................................................................................................
106 4.2.1.2 La circulation de linformation au sein de la DMF-
qualits des changes ......... 107 4.2.1.3 La place du centre au
sein de la
DMF............................................................ 107
4.2.1.4 Les modalits de communications, dchanges et de diffusion
les rseaux .... 107
4.2.2 Lenvironnement documentaire et professionnel rseaux,
partenaires et conccurents
......................................................................................................
108
4.2.2.1 Rseaux dinformations et environnement numrique de
travail...................... 108 4.2.2.2 Rseau de
partenaires..................................................................................
112
4.3 Lanalyse du public
..............................................................................
113 4.3.1 Une mission de service public
.................................................................
113 4.3.2 Public du rseau extranet
.......................................................................
114
5 LANALYSE DE LEXISTANT : BILAN ET PREMIRES
CONCLUSIONS........................ 115 5.1 Lanalyse interne : un
potentiel dvelopper ..................................... 115
5.1.1 Les
moyens...........................................................................................
115 5.1.2 Lactivit
...............................................................................................
115 5.1.3
Loffre...................................................................................................
116 5.1.4 La
communication..................................................................................
117
5.2 Lanalyse externe : un environnement complexe
............................... 117 5.2.1 Contexte structurel
................................................................................
117 5.2.2 Les rseaux dinformation et de communication
....................................... 117 5.2.3 Lenvironnement
documentaire professionnel
........................................... 118
5.3 Lanalyse du public : un public interne reconqurir
.......................... 118 5.3.1 Besoins documentaires et
informationnels...............................................
119
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TROISIME PARTIE CONCEVOIR UN PORTAIL DOCUMENTAIRE POUR
VALORISER : MTHODES ET
RFLEXIONS......................................................
120
1 CONCEPTION DE LA
MAQUETTE.........................................................................
121 1.1 Les diffrentes tapes
.........................................................................
121
1.1.1 Le fonds et la forme : rflexions et mise en
oeuvre................................... 121 1.1.2 Considrations
et spcificits
techniques..................................................
124
1.1.2.1 Outils et contraintes techniques
....................................................................
124 1.1.2.2 Solutions
adoptes.......................................................................................
125 1.1.2.3 Graphisme, ergonomie et navigation
.............................................................
126
1.2 Prsentation de la maquette
............................................................... 127
2 REGARD
CRITIQUE............................................................................................
128 2.1 Prise de recul par rapport la ralisation de la mission
..................... 128 2.2 Prise de recul par rapport au rsultat
de la mission ........................... 129
CONCLUSION
..................................................................................................
131
BIBLIOGRAPHIE ANALYTIQUE
.......................................................................
134
ANNEXES
.........................................................................................................
146 Annexe 1 : ANALYSE INTERNE / TUDE DES MOYENS - TABLEAUX DE
SYNTHSE ................... 147
Annexe 2 : ANALYSE INTERNE / TUDE DE LACTIVIT, DE LOFFRE ET DE
LA GESTION -
TABLEAUX DE
SYNTHSE..........................................................................................................
150
Annexe 3 : ANALYSE EXTERNE- TABLEAUX DE SYNTHSE
....................................................... 153
Annexe 4 : ANALYSE QUALITATIVE DES PUBLICS - TABLEAUX DE
SYNTHSE......................... 157
Annexe 5 : ANALYSE QUANTITATIVE DES PUBLICS - TABLEAUX DE
SYNTHESE ...................... 161
Annexe 6 : LE MARKETING DOCUMENTAIRE - LANALYSE ET LE DIAGNOSTIC
......................... 164
Annexe 7 : LE MARKETING DOCUMENTAIRE - LES PRINCIPALES TAPES DE
LA DMARCHE
MARKETING
..................................................................................................................................
166
Annexe 8 : LANALYSE DE LA VALEUR CHIFFRER LES COTS DES
FONCTIONS........................ 168
Annexe 9 : LE BENCHMARKING - LES DIFFRENTES
PHASES................................................... 170
Annexe 10 : LE REENGINEERING EXEMPLES DE SCHEMATISATIONS DE
CONFIGURATIONS
GLOBALES...............................................................................................................................
172
Annexe 11 : LE REENGINEERING EXEMPLE DE SCHMATISATION DUN
PROCESSUS............... 174
Annexe 12 : LE REENGINEERING VUE GLOBALE DES ENTITS ET DES
SYSTMES
DOCUMENTAIRES
...................................................................................................................
176
Annexe 13 : OUTILS DE MESURE ET DEVALUATION EXEMPLE DE TABLEAU
DE BORD MENSUEL
ET DE CHOIX DINDICATEURS
..................................................................................................
178
Annexe 14 : MINISTRE DE LA CULTURE ET DE LA COMMUNICATION -
ORGANIGRAMME..... 180
Annexe 15 : DIRECTION DES MUSES DE FRANCE - ORGANIGRAMME
FONCTIONNEL ...........182 Annexe 16 : CENTRE DE DOCUMENTATION DE
LA DIRECTION DES MUSEES DE FRANCE -
ORGANIGRAMME FONCTIONNEL
...............................................................................................
184
Annexe 17 : DPARTEMENTS ET MISSIONS DE LA DMF COMPOSITIONS,
ATTRIBUTIONS ET
INTERLOCUTEURS
...................................................................................................................
186
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10
Annexe 18 : QUESTIONNAIRE ENVOY AUX CHEFS DE SERVICES DE LA
DMF..................... 199
Annexe 19 : LES ACQUISITIONS DOUVRAGES ET DE PRIODIQUES - SCHMAS
DE
PRODUCTION
..........................................................................................................................
203
Annexe 20 : LES ACQUISITIONS DOUVRAGES ET DE PRIODIQUES -
PRINCIPALES
CARACTRISTIQUES
......................................................................................................................
206
ANNEXE 21 : SCHMA DU CADRE DUSAGE ET DE LVOLUTION SPATIALE DES
USAGERS. 209
Annexe 22 : EXTRANET MTIERS - FONCTIONNALITS
TECHNIQUES....................................... 212
Annexe 23 : EXTRANET MTIERS - ARBORESCENCE ET STRUCTURATION DU
CONTENU ............ 214
Annexe 24 : ENVIRONNEMENT NUMRIQUE DE TRAVAIL : INTRANET
SMAPHORE, CATALOGUE
PARTAG
CAPADOCE................................................................................................................
216
Annexe 25 : ENVIRONNEMENT NUMRIQUE DE TRAVAIL : SITE
CULTURE.GOUV ET PORTAIL
CULTURE.FR............................................................................................................................
218
Annexe 26 : ENVIRONNEMENT NUMRIQUE DE TRAVAIL : EXTRANET MTIERS
DU MCC ....... 220
Annexe 27 : PORTAIL DOCUMENTAIRE REALIS POUR LE CENTRE DE
DOCUMENTATION DE
LA DMF - PRSENTATION DE LA
MAQUETTE..............................................................................
222
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1. LE BACK OFFICE DUN CENTRE DE DOCUMENTATION
PRINCIPALES
TCHES ET PROCDURES DE TRAITEMENT DES
DOCUMENTS...........................................23
Tableau 2. LES PRINCIPAUX TYPES DE DOCUMENTATIONS FINALITS
ET
IMPLICATIONS
................................................................................................................51
Tableau 3. EFFECTIFS MOBILISABLES, COMPTENCES DISPONIBLES ET
POSSIBILITS DE FORMATION
..................................................................................98
Tableau 4. MOYENS
DISPONIBLES.............................................................................99
Tableau 5. ATTRIBUTIONS ET RPARTITION DES TCHES
.................................... 103
Tableau 6. LE FONDS ET LA FORME RFLEXIONS ET MISE EN OEUVRE
............. 122
Tableau 7/annexe 1. ANALYSE INTERNE- TABLEAUX DE
SYNTHSE......................... 148
Tableau 8/annexe 2. ANALYSE INTERNE - TABLEAUX DE
SYNTHSE........................ 151
Tableau 9/annexe 3. ANALYSE EXTERNE - TABLEAUX DE
SYNTHSE........................ 154
Tableau 10/annexe 3. ANALYSE EXTERNE - TABLEAUX DE
SYNTHSE...................... 155
Tableau 11/annexe 3. ANALYSE EXTERNE - TABLEAUX DE
SYNTHSE...................... 156
Tableau 12/annexe 4. ANALYSE QUALITATIVE DES PUBLICS - TABLEAUX
DE
SYNTHSE
....................................................................................................................
158
Tableau 13/annexe 5. ANALYSE QUANTITATIVE DES PUBLICS - TABLEAUX
DE
SYNTHSE
....................................................................................................................
162
Tableau 14/annexe 8. CHIFFRER LES FONCTIONS
-.............................................. 169
Tableau 15/annexe 9. LE BENCHMARKING
............................................................
171
Tableau 16 / annexe 13. OUTILS DE MESURE ET DVALUATION - EXEMPLE
DE
TABLEAU DE BORD MENSUEL
ET....................................................................................
179
DE CHOIX DINDICATEURS
...........................................................................................
179
Tableau 17/annexe 17. LES DPARTEMENTS ET MISSIONS DE LA DMF
............... 187
Tableau 18/annexe 20. EXEMPLES DE PROCESSUS DOCUMENTAIRES -
PRINCIPALES CARACTRISTIQUES DES ACQUISITIONS DOUVRAGES ET DE
PRIODIQUES
....................................................................................................................................
207
Tableau 19/annexe 21. MODALITS DACCUEIL ET VOLUTIONS
SPATIALES
TYPES DES UTILISATEURS
....................................................................................
211
Tableau 20/annexe 22. EXTRANET MTIERS -FONCTIONNALITS TECHNIQUES
...... 213
Tableau 21/annexe 23. EXTRANET MTIERS - ARBORESCENCE ET
STRUCTURATION DU
CONTENU
.....................................................................................................................
215
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LISTE DES FIGURES
Figure 1/annexe 6. LE MARKETING DOCUMENTAIRE - LANALYSE ET LE
DIAGNOSTIC
....................................................................................................................................
165
Figure 2/annexe 7. LE MARKETING DOCUMENTAIRE - LES PRINCIPALES
TAPES .. 167
Figure 3/annexe 10. LE REENGINEERING - EXEMPLE DE SCHMATISATION
DUNE
CONFIGURATION GLOBALE : CONFIGURATION TYPE POUR LA
DOCUMENTATION
TECHNIQUE DANS LINDUSTRIE
....................................................................................
173
Figure 4/annexe 10. LE REENGINEERING - EXEMPLE DE SCHMATISATION
DUNE
CONFIGURATION GLOBALE : CONFIGURATION TYPE POUR LA
DOCUMENTATION
ADMINISTRATIVE..........................................................................................................
173
Figure 5/annexe 11. LE REENGINEERING - EXEMPLE DE SCHMATISATION
DUN
PROCESSUS DE CONSTITUTION DUN DOCUMENT
......................................................... 175
Figure 6/annexe 12. LE REENGINEERING - VUE GLOBALE DES ENTITS ET
DES
SYSTMES DOCUMENTAIRES
........................................................................................
177
Figure 7/annexe 14 : ORGANIGRAMME DU MCC ET DES ORGANISMES
PLACS
SOUS SA TUTELLE OU SON
CONTRLE.....................................................................
181
Figure 8/annexe 15 : ORGANIGRAMME FONCTIONNEL DE LA DIRECTION
DES
MUSES DE FRANCE 07/08
......................................................................................
183
Figure 9/annexe 16 : ORGANIGRAMME FONCTIONNEL DU CENTRE DE
DOCUMENTATION DE LA DMF 07/08
......................................................................
185
Figure 10/annexe 19. LES ACQUISITIONS DOUVRAGES - SCHMA DE
PRODUCTION
....................................................................................................................................
204
Figure 11/annexe 19. LES ACQUISITIONS DE PRIODIQUES - SCHMA
DE
PRODUCTION................................................................................................................
205
Figure 12/annexe 21. SCHMA DU CADRE DUSAGE ET DE LVOLUTION
SPATIALE
DES
USAGERS.............................................................................................................
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LISTE DES ACRONYMES UTLISS
AGCCPF = Association gnrale des conservateurs et sections
rgionales fdres
AVID = Analyse de la valeur en Information-documentation
CAPADOCE = CAtalogue PArtag des CEntres DOcumentaires de
l'administration Centrale du MCC
CMS = Content management system (outil de gestion de
contenu)
C2RMF = Centre de recherche et de restauration des muses de
France
DAF = Direction des archives de France
DAG = Direction de ladministration gnrale
DAP = Direction des arts plastiques
DAPA = Direction de larchitecture et du Patrimoine
DAT = Direction de lamnagement et du territoire
DDAI = Dlgation au dveloppement et aux affaires
internationales
DGLFLF = Dlgation gnrale la langue franaise et aux langues de
France
DIC = Dpartement de lInformation et de la Communication
DLL = Direction du livre et de la lecture
DMDTS = Direction de la musique de la danse du thtre et des
spectacles
DMF = Direction des muses de France
DRAC = Direction rgionale des affaires culturelles
DSI = Dpartement des systmes dinformation
FEMS = Fdration des comuses et muses de socit
GED = gestion lectronique de documents
ICOM = Conseil international des muses (The international
Council of museums)
IGAAC = Inspection gnrale de ladministration des affaires
culturelles
IGM = Inspection gnrale des muses
MCC = Ministre de la Culture et de la Communication
MCI = Mission de la Communication interne
OAI
(protocole)
= Open Archives Initiative (initiative pour des archives
ouvertes)
NTIC = Nouvelles technologie de linformation et de la
communication
OCBC = Office central de lutte contre le trafic des biens
culturels
OCIM = Office de Coopration et dInformation Musographiques
RGPP = Rvision gnrale des politiques publiques
RMN = Runion des muses nationaux
RSS = Really Simple Syndication (format standard permettant la
syndication de contenu)
SBADG = Service des bibliothques, des archives et de la
documentation gnrale des muses de France
WYSIWYG = What you see is what you get ( vous voyez ce que vous
obtenez , Cf. note 122)
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INTRODUCTION
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Depuis plusieurs annes le rle des professionnels de la
documentation a considrablement
volu. Ils sont devenus, notamment grce lapport des NTIC1,
dInternet ou du Web 2.0
de vritables gestionnaires de linformation jouant un rle capital
dans une socit o cette
dernire, toujours plus abondante, constitue dsormais un lment
crucial.
Toutefois, malgr ces nouveaux enjeux et lutilisation doutils
sans cesse plus performants, la
tche nest pas aussi aise quil n y parat et le recours aux
services dinformation ne semble
pas toujours tre une vidence. Les nouvelles technologies ont en
effet parfois produit le
rsultat inverse de celui escompt. Cest notamment le cas
dInternet qui, sil a offert tout
un chacun la possibilit (ou lillusion ?) de rechercher de
linformation, a aussi dans le mme
temps, souvent relgu le documentaliste un rle secondaire.
Ainsi, les centres de documentation qui ne sont pas parvenus se
repositionner pour
rpondre aux nouvelles attentes de leurs usagers, comme ceux qui
nont pas su renouveler
leur offre documentaire ou sadapter aux nouveaux outils pour
mettre en valeur leurs fonds,
se sont pour la plupart retrouvs en dshrence.
Lobjet de ce mmoire est de fournir quelques pistes de rflexion
et daction visant
valoriser ou revaloriser un centre de ressources que le public
aurait dlaiss, ou, un
chelon plus modeste, un fonds documentaire trop peu exploit.
Comment, donc, valoriser un service dinformation ? Comment
reconqurir un public ? Quelle
offre documentaire lui proposer et comment en optimiser la
qualit ? Sur quelles mthodes,
quels outils sappuyer ?
Partant de ce postulat les pistes envisager vont tre multiples,
les solutions tout aussi
plthoriques et chaque choix sera conditionn par un contexte
prcis. Nanmoins certains
grands axes de rflexion peuvent tre proposs ainsi que quelques
lments de
mthodologie et de technique pour les mettre en uvre.
Il sagira pour le centre de documentation de se repositionner
dans un environnement, une
structure, un systme ou vis--vis dun public et, pour le
documentaliste, de faire valoir son
nouveau rle, dsormais redfini par les progrs incessants des
technologies comme par les
exigences ou les pratiques informationnelles des utilisateurs
daujourdhui.
1 Cf. p.13 la liste des acronymes (et de leurs dvelopps) ayant t
utiliss dans ce mmoire
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Ainsi, la (re)valorisation dun fonds ou plus largement dun
centre de documentation passera
gnralement par la mise en place dune politique documentaire
visant rationaliser le
traitement, lexploitation et la diffusion des ressources ; par
lamlioration ou le
dveloppement de prestations et de produits documentaires
innovants ; par lusage, ces
fins, des potentialits offertes par les outils et les
technologies mises la disposition des
professionnels de linformation et de la documentation ou encore
par une meilleure gestion
interne des potentialits du service et la mise en uvre de
dispositifs permettant de
connatre et de toujours mieux satisfaire les visiteurs.
Mais ce sont dj des solutions, or le pralable tout processus de
(re)valorisation sera,
comme dans tout projet de cette envergure, une phase
dobservation et danalyse de
lexistant.
En effet, le choix des orientations possibles et les modalits de
leur mise en uvre tant
innombrables, cest cet tat des lieux qui va guider le
documentaliste. Il lui permettra, dans
un premier temps, de recenser les moyens humains, documentaires,
matriels et techniques
quil peut mobiliser ; dapprhender les enjeux et les contraintes
de lenvironnement dans
lequel il volue mais aussi de connatre les attentes et les
caractristiques de son public.
Lanalyse de lexistant donnera ainsi au responsable de service
dinformation une vision
densemble de la situation afin quil puisse valuer ses atouts et
ses faiblesses, reprer
dventuels dysfonctionnements ou manquements et en dduire des
besoins. Elle lui
donnera, en outre, les lments pour pouvoir traduire ces derniers
en fonctionnalits ou
encore estimer la pertinence de ses prises de dcision.
Comment procder, donc ? Quelles mthodes adopter pour analyser
lexistant, pour mieux
connatre son public cible, pour dgager des besoins mais aussi
pour proposer des solutions
et les mettre en uvre ? Que faire pour sassurer de leur
efficacit et de leur prennit ?
La premire partie de ce mmoire tentera de rpondre ces questions.
Elle prsentera les
objectifs de cet tat des lieux puis un panorama rapide des
principaux concepts sur lesquels
peuvent sappuyer les documentalistes dsireux de (re)valoriser la
structure dont ils sont
responsables : dmarche qualit, marketing documentaire, analyse
de la valeur,
benchmarking, reengineering puis les techniques denqute ou les
outils de mesure et
danalyse dont ils peuvent tirer profit pour y parvenir. Dans un
deuxime temps ce seront les
solutions proprement parler qui vont tre abordes. Les
possibilits tant nombreuses et
varies il sagira plutt de donner ici quelques pistes de rflexion
visant optimiser la
satisfaction des usagers, rationaliser et rorganiser la
politique documentaire, revoir
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loffre, repenser la gestion et le management mais aussi amliorer
la communication ou
lutilisation des NTIC.
Cest ensuite, dans les deux dernires parties, le cas du Centre
de documentation de la
Direction des muses de France et lobjet de ma mission de stage
-llaboration dune
maquette de portail documentaire pour rendre le centre visible
sur lExtranet mtiers du
Ministre de la Culture et de la Communication- qui viendront
illustrer de manire concrte
plusieurs des points prcdemment abords dans ce mmoire. Cet
exemple permettra entre
autres dvoquer lanalyse interne du service et de ses capacits ;
ltude des usagers et de
leurs besoins ; lanalyse du contexte institutionnel et de
lenvironnement complexe du centre
de documentation mais aussi la prise en compte des contraintes
en rsultant ; lutilisation de
nouveaux outils et de nouvelles technologies ou encore la
proposition de nouveaux produits
et services destins tre diffuss via le portail documentaire.
Ainsi, la seconde partie du mmoire rappellera le contexte de la
mission de stage et son
objet, la description de la mthode suivie pour mener bien
lanalyse de lexistant puis enfin
ltat des lieux, les constats et le premier bilan en ayant
dcoul.
Enfin la troisime et dernire partie sera consacre la mise au
point de la maquette de
portail documentaire, aux diffrentes phases de sa conception
mais aussi ses possibilits
dvolution. Une approche plus critique permettra ensuite une
prise de recul par rapport au
travail men, en particulier aux conditions de sa ralisation, et
au rsultat obtenu.
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PREMIRE PARTIE LTAT DES LIEUX : ANALYSER
LEXISTANT POUR MIEUX PRCONISER ET VALORISER
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1 ANALYSER POUR VALORISER : OBJECTIFS
Toute dmarche visant la (re)valorisation dun service
dinformation ou plus simplement
dun fonds documentaire devra, pour tre efficace, se baser sur un
tat des lieux.
Cest en effet grce cette observation fine du centre de
documentation -de son
fonctionnement, mais aussi de son environnement direct et
indirect ou encore de son public-
que seront repres et mieux connues les forces et les faiblesses
de ce dernier. Ce sera l le
pralable, le fil conducteur, qui va guider la rflexion et, plus
largement, toute la stratgie
mise en uvre. Les objectifs de cette analyse sont pluriels et
devront tre mis en
perspective. Elle pourra, en outre, tre utilise tant pour un
centre de documentation que
pour un fonds mme si dans ce cas prcis certains ajustements et
dveloppements peuvent
tre ncessaires.
1.1 VALUER LES CAPACITS DU CENTRE Avant de situer le centre de
documentation dans son environnement et vis--vis de son
public, de tenter de comprendre quelle est sa mission, lanalyse
de lexistant devra passer
par une phase dintrospection. Il est en effet indispensable
davoir dans un premier temps
une vision densemble du service, que ce soit de son
fonctionnement ou de ses capacits de
production. Cette tape comprendra notamment ltude des moyens
humains, matriels,
techniques et budgtaires ; celle de lactivit du centre, en front
comme en back office ; et
enfin celle de son mode de gestion. Cela revient en donner une
photographie mais aussi
en reprer la dynamique et les rouages.
Afin que cet tat des lieux soit rellement utile par la suite, il
est prfrable de le mener
avec le plus dobjectivit et de clairvoyance possible. Diffrents
lments seront donc ainsi
passs au crible. Il va sagir dobserver, de dcrire, pour dresser
un premier bilan, puis
danalyser ces rsultats avec un regard critique pour porter un
premier jugement.
1.1.1 LES MOYENS DISPOSITION2 Lanalyse des moyens va sattacher
dcrire la situation dans laquelle se trouve le centre
pour valuer quelles sont ses ressources humaines, matrielles,
techniques et financires.
Les critres prendre en compte seront bien sr adapter chaque cas
de figure mais
lanalyse portera gnralement sur leur aspect quantitatif, sur
leur adquation aux besoins
mais aussi sur leur possibilit dvolution et de
modernisation.
2 Cf. tableaux synthtisant les grilles danalyse, Annexe 1 :
ANALYSE INTERNE / TUDE DES MOYENS - TABLEAUX DE SYNTHSE, p. 147
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1.1.1.1 LES MOYENS HUMAINS Il est important dvaluer les
ressources humaines du centre, de savoir si leur nombre, leurs
comptences et leurs savoir-faire sont satisfaisants. La question
des effectifs est cruciale :
un personnel insuffisant, mal form aux tches documentaires et
lvolution des NTIC ou
encore dmotiv, peut compromettre la bonne marche du service. Le
responsable a
galement besoin de connatre sa marge de manuvre en ce qui
concerne les possibilits de
formation des personnels, dembauche ou dans les cas plus
extrmes, de licenciement.
La valorisation dun service dinformation concerne souvent sa
valeur ajoute, il est donc
intressant de faire le point sur les connaissances et les
aptitudes des employs. Elles
deviendront des atouts sur lesquels sappuiera la rflexion. A
linverse, un personnel peu ou
mal qualifi peut tre un frein srieux, ou tout au moins une
contrainte prendre en
compte, dans la mise en place dune stratgie de dveloppement
1.1.1.2 LES MOYENS MATRIELS ET TECHNIQUES Ils sont tout aussi
essentiels que les moyens humains. Leur finalit est double : ils
doivent
dune part tre mis au service de la productivit, et dautre part
contribuer lapparence,
limage du centre de documentation. Certains interviennent donc
dans la ralisation du
service et alors que dautres vont contribuer lui fournir un
cadre.
Le fonds documentaire : lanalyse de lexistant va consister faire
un tat des
collections, de leur nature et de leurs spcificits, de leur
pertinence par rapport aux
objectifs du centre, de leurs volumes, mais aussi de leurs
caractristiques plus
techniques comme celles lies leur tat, leur conservation, leur
volution vers les
NTIC, etc.
La partie suivante 1.2. CONNAITRE SON FONDS3 tente dapporter un
clairage plus
approfondi sur la question de la nature du fonds.
Le parc informatique : il sagit l des outils ncessaires au
traitement et la mise
en valeur des ressources, ainsi qu leur gestion. Lanalyse peut
sappuyer sur les
points saillants du cahier des charges labor lors de la mise en
place du rseau
informatique et vrifier si les critres requis ce moment-l sont
encore dactualit
par rapport aux besoins rels et actuels du service. En matire
dinformatique il est
devenu indispensable, pour viter lobsolescence, davoir la
possibilit de faire
voluer et de moderniser les infrastructures. A lheure des
nouvelles technologies, ce
sont en effet tout le fonctionnement du centre et la
valorisation de ses collections
qui sont concern. Il est galement particulirement important de
savoir si les
3 Cf. infra p. 27
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moyens sont suffisants et si leurs fonctionnalits sont en
adquation avec les
ncessits de traitement, de rationalisation et de diffusion des
ressources. Des
questions plus techniques sont galement prendre en compte :
maintenance,
comptences informatiques sollicites et disponibles, etc.
Les locaux et le mobilier : Cette analyse va faire le bilan des
moyens qui sont
dploys pour rendre agrable et accueillant le cadre de
consultation et de diffusion
de linformation, mais aussi de ceux visant la rationalisation et
la fonctionnalit
du cadre de travail. Parfois, les centres de documentation nont
plus dexistence
physique au sens traditionnel o on lentend, le cadre du service
rendu est alors
devenu virtuel ou, dans le cas de centres de documentation
dentreprise, a t
dplac aux lieux de travail des utilisateurs. Ltude va alors se
limiter aux bureaux
des documentalistes.
Outre lergonomie des locaux et du mobilier, ces critres vont
galement permettre
dvaluer les capacits de stockage et de diffusion mais aussi
dvolutivit ou
damnagement du service.
1.1.1.3 LES MOYENS FINANCIERS Le budget est une question
sensible pour les services dinformation qui ont souvent des
moyens limits et dont les responsables nont pas toujours la
matrise (salaires dpendant
des ressources humaines, matriel informatique du service
informatique). De plus, dans la
plupart des cas, les ressources ne proviennent pas de la vente
de prestations mais de
sommes alloues en amont par lorganisme de rattachement ou
dventuels bailleurs de
fonds4. Lanalyse de lexistant ne va pas consister ici dresser un
bilan comptable du service
mais plutt reprer les insuffisances ventuelles, les problmes et
les cueils dans la
rpartition du budget, les contraintes que cela implique, les
restrictions envisages ou, a
contrario, les lments favorisants.
La question des cots de production et de fonctionnement du
centre est videmment
considrer pour valuer le plus prcisment possible les subventions
ncessaires. Ce
chiffrage des activits va passer par une dcomposition en
processus des tches et des
services effectus puis une estimation des moyens mobiliss
(notamment humains et
financiers) pour les mener bien.
4 Cf. ce sujet, infra la partie 1.3.1. LENVIRONNEMENT STRUCTUREL
ET INSTITUTIONNEL : TUTELLES HIERARCHIQUES ET FINANCIERES, p 30
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1.1.2 LACTIVIT ET LA PRODUCTION5 Lanalyse va comporter deux
volets : ltude de lactivit du service et plus particulirement
la faon dont elle se droule en Front et en Back office, puis,
celle de loffre documentaire
qui en rsulte.
1.1.2.1 LORGANISATION DE LACTIVIT DU SERVICE Il va cette fois
sagir de comprendre la dynamique interne de production du centre
de
documentation : le Back office, mais galement dobserver son
rapport avec les utilisateurs :
le Front office, puis de voir quel est lquilibre entre ces deux
facettes et la part attribue
chacune.
1.1.2.1.1 LE TRAVAIL INTERNE OU BACK OFFICE Certains services
dinformation vont en effet privilgier le Back office, c'est dire le
travail
fait en amont du public et invisible pour lui. Ce sera parfois
pour rester fidles leur
mission, comme dans le cas de centres de documentation ayant une
vocation patrimoniale
et effectuant principalement un travail darchivage et de
conservation ; pour pallier certaines
contraintes comme un manque de place ne permettant pas de crer
un espace de
consultation ou, parfois, tout simplement par choix, lorsque la
politique de la structure va
viser dvelopper des produits documentaires et concentrer les
efforts du personnel sur
leurs ralisations au dtriment de laccueil des usagers.
Cette problmatique est exacerbe ou tout au moins dplace dans le
cas des services
dinformation proposant leurs ressources et leurs prestations
distance, lessentiel de leur
activit se droule alors en Back office et les modalits de leur
Front office sont repenses
(portail documentaire, site Internet, ). Par ailleurs, leur
relation avec les utilisateurs
change de nature, linteraction ne se fait plus en face face mais
de manire indirecte via
les interfaces de communication, les messageries lectroniques ou
encore par le biais de
questionnaires et de statistiques.
Ltude va concerner tout le travail fait en interne, hors service
public, par les documentalistes et
va tenter de comprendre et de suivre la chane documentaire
suivie par les documents :
autrement dit toutes les activits, dsormais informatises et
rationalises, contribuant au
traitement, au conditionnement, la mise en valeur et au stockage
des ressources.
Lobservation va donc porter sur une succession de tches et de
procdures plus ou moins
nombreuses, complexes et interactives. Elles peuvent toutefois
tes regroupes en 4
grandes catgories correspondant leur objectifs.
5 Cf. tableaux synthtisant les grilles danalyse, annexe 2, p
150
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Tableau 1. LE BACK OFFICE DUN CENTRE DE DOCUMENTATION
PRINCIPALES TCHES ET PROCDURES DE TRAITEMENT DES DOCUMENTS
Objectifs viss Tches effectues Outils utiliss
Constitution,
enrichissement
du fonds
acquisition douvrages, de priodiques ;
collecte de documents ;
recherche dinformations ;
ngociation des droits, des abonnements, dans le
cas de ressources lectroniques, etc.
Outils bibliographiques :
rpertoires ;
bases de donnes ;
moteurs de recherche, etc.
Traitement des
documents /
gestion du
contenu et de
laccs
Classement des documents et organisation de leur
accs:
catalogage ;
indexation ;
bulletinage ;
revue bibliographique ;
plan de classement ;
signaltique, guide, etc.
Offre plthorique doutils et de
technologies de gestion, de
catalogage, dindexation, etc.
Traitement des
documents /
support :
conditionnement,
diffusion et
conservation
Prparation du document en vue de sa diffusion, sa
consultation, son prt et sa conservation :
traitement physique : simple consolidation,
transformation, etc.
traitement numrique : numrisation,
normalisation, organisation des fichiers, etc.
Outils traditionnels pour le
traitement physique : reliure,
etc
Nouvelles technologies pour le
traitement numrique des
ressources.
Conservation des
documents.
cration des rserves : tri et classement des
documents conservs pour diverses raisons
autrement quen libre accs (valeur patrimoniale,
juridique et probante, financire, etc ; documents
trop fragiles pour tre manipuls, manque de place
pour stocker)
gestion des rserves : stockage, conservation et
communication des documents.
Outils et technologies de
gestion : systmes visant entre
autres la conservation et la
communication des donnes.
Outils et technologies de
stockage et de conservation :
dmatrialisation, numrisation,
scurisation, etc.
Parfois, dautres facteurs, tels que le travail en rseau peuvent
venir en modifier - allger ou
au contraire compliquer- les rouages. Cest notamment le cas des
processus dacquisition qui
peuvent tre mutualiss voire mme dlgus, dautres fois encore ce
sera lintgralit de la
chane documentaire qui sera partage entre les membres du rseau
(catalogue et base de
donnes partags, centrales de prts)
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Dans certaines des dmarches proposes et en particulier lanalyse
de la valeur6, la
ralisation de chaque prestation, de chaque produit va tre
traduite en fonctionnalits : les
fonctions de service et les fonctions techniques. Ceci aura pour
but de dcomposer le
processus en tapes, de vrifier leur bon droulement et leur
pertinence mais aussi de les
chiffrer afin de parvenir matriser la chane de production et ses
cots. La dmarche
qualit7 tendra galement optimiser chacun des stades de la
production.
1.1.2.1.2 LE SERVICE PUBLIC OU FRONT OFFICE. Contrairement au
Back office, le Front office concerne, comme son nom lindique, la
partie
publique de lactivit du service dinformation et en particulier
la relation de service
entretenue avec les utilisateurs. Certaines structures vont
ainsi prfrer effectuer la majeure
partie de leur activit en salle, ce qui induit une rduction du
travail interne au profit de
laccueil des usagers et du dveloppement de la servuction , c'est
dire la participation
active de lusager. Contrairement aux centres de documentation
qui orientent leur politique
vers le service distance, les services qui privilgient le Front
office mettent en avant leur
proximit avec les usagers ainsi que la disponibilit et le sens
de lcoute du personnel.
Quant au concept de servuction , terme issu de la contraction
des mots service et
production , il caractrise le moment o lusager et le producteur
combinent leur nergie
pour produire le service. 8 La servuction va, par le biais de la
participation de lusager la
ralisation de la prestation, contribuer amliorer, en finesse et
en qualit le service rendu 9
Tout le travail des documentalistes va donc consister optimiser
laccueil du public et
favoriser les modalits de la servuction . Cela passera par
laccueil personnalis et les
services la carte, mais aussi par la mise en place de ressources
en libre accs, de
dispositifs daide linterrogation (en ligne ou sous forme de
manuels), de catalogues ou de
bases de donnes facilement consultables ou encore par
lorganisation de formations
destines autonomiser les utilisateurs.
Chacun des services offerts lusager va comporter un nombre
variable dtapes durant
lesquelles le documentaliste et lusager vont interagir de faon
plus ou moins consquente.
Dans un premier temps, lanalyse va chercher reprer, dtailler
puis ventuellement
modliser la succession des squences qui entrent en jeu lors de
la ralisation dun service.
Ces indications vont permettre, dans un deuxime temps, dvaluer
la cohrence du
processus, celle du rsultat obtenu mais aussi, critre
fondamental, la satisfaction de
lutilisateur.
6 Cf. infra la partie 2.1.3. LANALYSE DE LA VALEUR : UNE
TRADUCTION FONCTIONNELLE DES BESOINS consacre la question.p.45 7
Cf. infra la partie 2.1.2. LA DEMARCHE QUALITE : UNE APPROCHE
ORGANISATIONNELLE, p.41 8 [3] MUET Florence, SALAN Jean-Michel, p.
29. 9 Ibidem
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Outre lobservation de lactivit interne et celle du service aux
utilisateurs, ltude va
galement permettre de savoir quelle part le Back office occupe
dans lactivit du service et
si le travail ainsi fourni correspond bien aux besoins du Front
office, il va donc sagir de voir
si lquilibre entre ces deux dimensions est atteint et leur
complmentarit effective et
satisfaisante.
1.1.2.2 LOFFRE DOCUMENTAIRE : SERVICES ET PRESTATIONS Lanalyse
de loffre va seffectuer plusieurs niveaux, elle va notamment
consister :
rpertorier et faire un tat des lieux de la gamme de prestations
et de produits
proposs par le centre de documentation
dterminer les raisons et le contexte de leur mise en place :
obligations lies
lenvironnement structurel et documentaire, une mission de
service public, ou
tout simplement services plus anciens ayant t amlior,
en percevoir la structure et en mesurer la largeur et la
profondeur.10
Une offre de service est considre comme large si elle comprend
un grand
nombre de services de base, c'est--dire un grand nombre de
services autonomes
ayant des objectifs diffrents, susceptibles dattirer une
clientle propre. Chaque
service de base constitue un mode daccs pour le client. Plus
loffre est large, plus
le client peut satisfaire un nombre lev de besoins ou plus
lentreprise pourra
attirer des clients aux besoins diversifis. .11
Gnralement, plus le public est htrogne, plus loffre est large et
plus elle est
compose de services ayant des finalits diffrentes ou parfois
complmentaires.
Lorsque le groupe dutilisateurs est plus homogne, ces
prestations peuvent tre
dveloppes autour dun domaine thmatique ou professionnel ou
encore dun
service de base. Lventail des possibles est vaste mme si
finalement les services
de bases restent traditionnels : consultation, diffusion et mise
disposition des
informations, recherches documentaires, conseil et assistance,
prt de documents,
conservation, etc. et que la diversit se fait surtout dans
loffre de services
priphriques, c'est dire la profondeur de loffre.
Une offre est profonde si elle propose une grande varit de
moyens pour
satisfaire un besoin exprim. Le besoin du client pourra, cette
fois-ci, tre satisfait
par diffrents services, ou encore les services proposs
accompagneront le client de
plus en plus dans la satisfaction de son besoin. La profondeur
exprime la richesse du
10 Notions utilises par les thoriciens du management des
services. 11 [3] MUET Florence, SALAN Jean-Michel, p. 23
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choix offert par lentreprise pour atteindre un rsultat
clairement identifi. 12
Les services priphriques vont donc venir enrichir la gamme des
services de base,
cest souvent grce ces atouts , ces prestations complmentaires
ou
supplmentaires que le service d'information va affirmer sa
valeur ajoute. Elles
vont porter sur laccueil ; la rservation ou la demande
dacquisition douvrage ; le
prt entre bibliothque ; la diffusion dun bulletin des
acquisitions, dune lettre
dinformation mettant en avant lactualit du centre ou encore
celle dune revue de
presse ; la mise en place de service de veille ou de conseil
personnalis ; enfin cela
peut galement concerner la mise en valeur des collections par le
biais de
publications, dexpositions, etc.
tudier les modalits daccessibilit de cette offre : certains
centres de
ressources dispensent en effet leur offre sur place alors que
dautres, et ils sont de
plus en plus nombreux, ont opts pour un service distance. Ce
choix peut porter
sur quelques prestations, sur un service de questions/rponses,
sur la mise en ligne
du catalogue ou des bases de donnes mais il peut galement sagir
de la quasi-
intgralit de loffre du centre, mme si la relation de proximit,
tout au moins
laccueil, nest jamais rellement supprime. Lvolution des NTIC et
des rseaux
(Internet, intranet, extranet) mais aussi celle des pratiques
des usagers ont bien
videmment contribu dvelopper considrablement loffre distance mme
si
celle-ci utilise encore parfois des vecteurs plus traditionnels
comme le tlphone.
mesurer la qualit des documents, des produits et des prestations
:
Il va notamment sagir de la fiabilit, de lexhaustivit ou de la
slectivit, des
modalits daccessibilit des informations et des documents mais
aussi des services
fournis.13
Lanalyse va donc revenir dcomposer loffre en services de base et
services priphriques,
les dcrire, mais aussi valuer loffre dans son ensemble notamment
en se posant la
question de son importance, de sa pertinence, de son quilibre
que ce soit entre
profondeur et largeur, ou entre accs distance et proximit. Il va
galement sagir de voir
quelle est la souplesse dadaptation du centre vis--vis des NTIC
et ses possibilits quant
lvolution de sa gamme de services et de produits.
12 Ibidem 13 Cf. ce propos infra la partie 2.1.2. LA DEMARCHE
QUALIT : UNE APPROCHE ORGANISATIONNELLE, p.41
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1.1.3 LA GESTION DES POTENTIALITS14 Lanalyse va cette fois avoir
pour objectif dapprhender la stratgie de management du
centre de documentation, c'est dire la faon dont il est gr et en
particulier la manire
dont les moyens sont mis au service de lactivit. Ltude des
politiques dorganisation et de
gestion du service dinformation, de leurs applications concrtes,
de leur efficience mais
aussi de leur pertinence, va permettre dvaluer les atouts et les
faiblesses pouvant influer
sur le projet de (re)valorisation du centre de ressources. Le
responsable saura ainsi, le cas
chant, quels points sont revoir, repenser ou au contraire sur
quels lments il peut
sappuyer pour mener bien sa dmarche. Lobservation va galement
porter sur le
caractre formalis ou non de cette organisation, sur les outils
utiliss ces fins (indicateurs,
tableaux de bords, etc.)15, mais galement sur la clart de sa
communication lquipe.
Une fois tous les rsultats confronts et synthtiss, cette tape
introspective va permettre
au professionnel de la documentation davoir une vision globale
du fonctionnement interne
du centre et une bonne connaissance des potentialits et des
limites de son service. Cela lui
permettra, en outre, den valuer les avantages mais aussi les
aspects pouvant
ventuellement tre remis en cause ou perfectionns.
1.2 CONNATRE SON FONDS16 Une bonne connaissance des ressources
du centre apparat comme tout aussi imprative
que les points prcdemment voqus et le fonds peut dailleurs tre
considr comme
faisant partie des potentialits du centre17. Toutefois, dans la
mesure o une dmarche de
valorisation peut ne concerner quun fonds ou un dpartement, il
semble intressant de
sappesantir davantage sur la question particulire de leur nature
et de leur contenu.
Cette tape, si elle semble vidente et simple nest pourtant pas
ngliger. Elle permettra
en effet au responsable du service d'information de mieux
exploiter et mettre en valeur ses
ressources. Il va dabord sagir de faire un tat des collections,
den dfinir les particularits
et en valuer la pertinence, cela pour apprendre en utiliser les
richesses et les spcificits.
Le responsable aura ainsi en main les cls pour rorganiser la
composition du fonds ou bien,
le cas chant, orienter ses choix concernant lamlioration ou la
cration de produits et de
services documentaires.
14 Cf. tableaux synthtisant les grilles danalyse, annexe 1, p
147 et annexe 2 p. 150. 15 Cf. infra partie 2.2.2.1 LES TABLEAUX DE
BORDS ET LES INDICATEURS, p.57 16 Cf. tableaux synthtisant les
grilles danalyse, annexe 1, p 147. 17 Cf. supra partie 1.1.1.2 LES
MOYENS MATRIELS ET TECHNIQUES, p.20
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nesse, etc).
Il serait illusoire (et inutile) de parvenir ici rpertorier tous
les types de fonds existants qui
peuvent tre de natures extrmement varies : collections de
documents physiques ou
collections de ressources lectroniques et virtuelles ; documents
audiovisuels : iconothques,
photothques, vidothques, cinmathques, phonothques, ) ; certains
fonds seront
constitus de monographies, de priodiques, dautres de littrature
grise ou dinformations
caractre technique, scientifique, juridique ou administratif;
les documents seront produits
en internes ou en externes ; il y a des fonds darchives, comme
des fonds dont linformation
est sans cesse renouveleLes cas sont plthores et la liste
pourrait tre encore longue
Les services dinformation peuvent toutefois tre rpartis en 3
grandes catgories
correspondant leurs finalits, que celles-ci concernent plus
particulirement les individus
ou une entreprise. Le fonds et par extension sa valorisation
vont tre intimement lis et
fortement conditionns par lenvironnement du centre, son public
et sa fonction.
Les services qui sadressent lusager pour lui-mme, dans sa
dmarche
personnelle et volontaire de loisir, de culture ou de
dveloppement personnel. 18
Ce sont majoritairement des bibliothques municipales ou
associatives, de prts ou
de consultations, leurs fonds sont trs gnraux, que ce soit au
niveau des
thmatiques -mme si celles-ci se rapportent souvent aux loisirs
et la Culture et
que certains fonds sont spcialiss- ou des publics viss (adultes,
jeu
Les services destins aux usagers en situation dapprentissage. La
finalit reste
lindividu, mais lindividu se situe l dans un cadre dfini, qui
prcise des objectifs et
des modalits dacquisition de connaissances particulires. 19 Cela
concerne les
centres dont les ressources sont lies lenseignement et visent
lacquisition de
connaissances : bibliothques universitaires ou dtablissements
denseignement (du
secondaire au cycle suprieur), centres de documentation
dinstituts de formation,
etc.
Les services, galement trs nombreux, qui sont rattachs une
entreprise ou, plus
largement un organisme particulier. Ils sadressent bien sr des
individus, mais
la finalit est celle de lorganisation dans ou pour laquelle
travaillent ces individus.
Les besoins et les comportements documentaires des utilisateurs
du service
dinformation sagencent par rapport une activit (travail,
fonction ou projet)
prcise. Cette activit est dfinie par lorganisation ou le
contexte professionnel, et
gnre un ensemble de contraintes et dobjectifs de ralisation. 20.
Il sagit l de
18 [3] MUET Florence, SALAN Jean-Michel, p. 40 19 Ibidem. 20
Ibidem
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structures gnralement prives et destines un public interne et
professionnel :
centres de documentation dentreprises, dassociations, de ples de
recherche ou
administratifs. Toutefois certaines sont galement ouvertes un
public externe et
plus large ce qui peut induire des ressources plus gnralistes.
Dans ces services,
linformation, et par extension le contenu du fonds, peut avoir
un rle plus ou moins
dfinit et prcis : Elle est ncessaire pour la prise de dcision ;
elle garantit la
performance de certaines fonctions ; elle est un facteur
doprationnalit et de
productivit pour dautres ; elle permet une meilleure
communication ; dans dautres
situations encore, elle permet daccrotre les comptences
professionnelles. Parfois,
elle est moins centrale. 21
Souvent, les limites entre ces diffrentes catgories ne sont pas
aussi videntes et un
service d'information peut avoir plusieurs facettes et par
consquent des collections de
natures plus htrognes.
Aprs avoir fait ltat des lieux de son fonds et dress un premier
bilan, le professionnel de
linformation qui souhaite valoriser et diffuser ses ressources
devra confronter les rsultats
obtenus ceux concernant le public et les objectifs de sa
mission. La qualit 22 des
informations fournies va galement tre valuer et prendre en
compte.
Cest ensuite la mise en perspective de tous ces critres qui lui
permettra de mesurer la
pertinence de son fonds, daiguiller sa politique de dveloppement
et dacquisition, mais
aussi les modalits de sa mise en valeur et de sa diffusion. Le
processus de valorisation ne
sera videmment pas le mme selon quil sagit dun centre de
ressources scolaire ou
universitaire, de la photothque dun organe de presse, dune
agence photographique, dun
muse ou du centre de documentation technique et scientifique
dune entreprise
daronautique, dun centre mdico-social, ou encore dune
institution vocation financire,
juridique ou immobilire.
Enfin, lorsquil fera lanalyse des capacits de son service et
plus prcisment du potentiel de
son fonds, outre sa nature et sa pertinence, le responsable de
service d'information devra
galement sattacher prendre en compte son volume, mais aussi ses
capacits dvolution
(perspectives de dveloppement, adaptation au NTIC).
21 [3] MUET Florence, SALAN Jean-Michel, p. 46 22 Il va
notamment sagir de la fiabilit, lexhaustivit, la slectivit, la
lisibilit et laccessibilit des informations et des documents, cf.
ce propos infra la partie 2.1.2. LA DEMARCHE QUALITE : UNE APPROCHE
ORGANISATIONNELLE, p.41
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1.2.1 CONNATRE SON ENVIRONNEMENT INSTITUTIONNEL ET
DOCUMENTAIRE23
Le centre de documentation nest pas une entit isole, bien au
contraire, son existence
mme et sa raison dtre sont intimement lies son environnement. Il
est par consquent
fondamental de connatre avec prcision le fonctionnement et les
contraintes imposes par
celui-ci. Il sagit l dtudier la place occupe par le service
d'information dans un cadre
donn et davoir une vision densemble du systme dans lequel il
volue. Cette tude va
passer par lobservation, la comprhension mais aussi lanalyse des
relations entretenues par
le centre de documentation avec son environnement fonctionnel,
c'est dire avec les
diffrents acteurs qui contribuent son fonctionnement : tutelles,
hirarchie, bailleurs de
fond, fournisseurs, partenaires ou encore concurrents.
Ltude du contexte, nomme dans le langage marketing lanalyse
externe, est moins simple
quil ny parat et la vigilance est mme de rigueur. Les alliances,
les jeux de pouvoirs sont
en effet plus ou moins formels, plus ou moins complexes et
intriqus ; les influences sont
elles plus ou moins directes et contraignantes.
Cette analyse va ncessiter daborder la conjoncture dans laquelle
volue le centre de
documentation de faon globale mais aussi des chelons plus
particuliers tels que ses
environnements structurels, institutionnels ou documentaires.
Cette approche permettra
dune part de mesurer le rayonnement du service d'information et
de le situer par rapport
ses diffrents partenaires, puis, dautre part, dvaluer les
enjeux, les opportunits et les
obstacles que ce contexte peut faire peser sur lui.
1.2.2 LENVIRONNEMENT STRUCTUREL ET INSTITUTIONNEL : TUTELLES
HIRARCHIQUES ET FINANCIRES
Lexistence et le devenir dun service dinformation sont
troitement lis son
environnement structurel et institutionnel, dans lequel
plusieurs acteurs, ayant des rles et
parfois des intrts antagonistes, entrent en jeu.
Il y a dabord lenvironnement direct et naturel du centre de
ressources : c'est dire son
organisme de rattachement, la structure dans laquelle se trouve
le fonds ou le centre de
documentation, ou encore les diverses tutelles qui peuvent
influer sur son volution. Ces
relations sont gnralement officielles et dordre hirarchique bien
sr mais elles
conditionnent galement fortement lidentit du centre. Les
ngociations entreprises entre le
centre de documentation et sa hirarchie portent la fois sur des
questions matrielles :
budget, moyens, effectifs mais aussi celles, plus intangibles,
de limage et de la mission. Le
23 Cf. tableaux synthtisant les grilles danalyse, annexe 3,
p.154
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service d'information apparat en effet comme une extension de
lorganisme auquel il
appartient.
Les relations hirarchiques officielles sont, pour la plupart,
explicites et faciles reprer
grce la lecture de lorganigramme de la socit.24 Celui-ci
apportera non seulement de
prcieux renseignements sur les rapports de force et les
influences internes mais aussi, de
faon plus implicite, sur limportance donne au centre de
documentation, son responsable
et par consquent sur la valeur accorde linformation. La
structure de lorganigramme
peut tre simple, pyramidale, et lidentification des acteurs dont
dpend le service
d'information aise. Elle savre parfois beaucoup plus ardue. Dans
certains cas les tutelles
peuvent tre multiples, au sein mme de lorganisme de
rattachement, impliquant de ce fait
plusieurs niveaux de dcision et donc de ngociation. Il peut en
effet y avoir, pour des
raisons tantt historiques, tantt structurelles une tutelle
fonctionnelle et une autre plus
oprationnelle. Quelquefois les tutelles vont tre imbriques : le
centre de documentation
dpendra dun service ou dun dpartement faisant lui-mme partie
dune entit plus vaste.
Dautrefois, enfin, dans le cas des centres de documentations
organiss en rseau, ces
derniers devront la fois rendre des comptes la tutelle
officielle et hirarchique dont ils
dpendent mais aussi lorganisation (organisme, structure,
service, dpartement,
mission,) rgissant et fdrant le rseau.
Lobservation va porter sur diffrents aspects de la relation
entre le centre de documentation
et sa hirarchie ou ses tutelles :
lobjet des changes : Sur quoi portent les ngociations ? Quel
regard portent les
responsables, les dcideurs sur lexistence du centre de
documentation, sur son
utilit, sur son avenir ? Quelles missions et quels objectifs lui
sont attribus ?
Correspondent-ils rellement aux souhaits des usagers ? Quels
budgets lui sont
allous ? Sont-ils suffisants ? Cherche-t-on favoriser le
dveloppement du centre ?
la communication : Quelles sont ses modalits ? Est-elle
effective et efficace ?
Est-t-elle favorise ou dfavorise par des lments tels que la
proximit, la
structure hirarchique de lorganisme ? Quelle place est accorde
au responsable du
service d'information ? Est-il convi aux runions importantes ?
Participe-t-il aux
comits de pilotage ? Dispose-t-il des informations capitales de
lentreprise ? Quen
est-il de son quipe ? Est-elle active au sein de lorganisme ?
Est-elle implique dans
des activits transversales, des groupes de travail, des projets,
mens au sein de
lentreprise ?
24 Il sagit l de la socit, lentreprise ou lorganisation au sens
le plus large du terme.
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les rapports de force : Que reprsente linformation pour la
hirarchie ? Quelle est
sa valeur et ses enjeux pour lentreprise ? Quel est le degr
dautonomie et
dinitiative du service d'information ?
lenvironnement : Quelle est la culture de lentreprise en matire
dinformation,
dusage des NTIC ?
Hormis les rapports avec sa ou ses tutelles hirarchiques, le
centre de ressources peut
galement avoir grer dautres relations, tout aussi importantes,
qui sont celles tisses
avec diffrents pourvoyeurs de fonds. Il peut sagir dorganismes
externes attribuant des
subventions, de mcnes, etc. Les ngociations avec ces bailleurs
de fonds porteront bien
videmment sur laspect financier de leur relation mais pas
seulement. La plupart du temps
en effet, lattribution de sommes dargent sera lie de manire
contractuelle ou non, la
mission du centre de documentation. Les questions considrer
seront donc, quelques
exceptions prs, les mmes que celles concernant la hirarchie.
1.2.3 LENVIRONNEMENT DOCUMENTAIRE : FOURNISSEURS, PARTENAIRES ET
CONCURRENTS
Il sagit l dun deuxime rseau de relations ayant trait, de faon
plus concrte, au
fonctionnement du centre. Cet environnement de travail que lon
peut galement qualifier
denvironnement documentaire va lui aussi tre pluriel.
Plusieurs acteurs, pouvant tre regroups en 3 grandes catgories,
y interagissent :
les fournisseurs dinformation (papier ou lectronique) :
producteurs, diteurs,
gestionnaires dabonnement (priodiques, bases de donnes,),
librairies et centres
de diffusion, etc. Lobservation des fournisseurs dinformations
est, la plupart du
temps, suffisante. Toutefois, dans certains cas, il peut tre
intressant de ltendre
aux fournisseurs de matriel informatique, aux diteurs de
logiciels...
les partenaires : dautres services d'information ou dautres ples
fdrs dans un
rseau documentaire. Celui-ci peut tre interne, c'est dire
faisant partie du mme
groupe ; ou externe, lorsquil sagit de centres de ressources
rattachs dautres
tutelles mais avec lesquels le centre de documentation a des
intrts communs. Ce
peut-tre un domaine, une spcialisation, un public mais parfois
cette collaboration,
qui peut concerner le Front comme le Back office, est plus
pousse : ressources
communes, catalogue ou base de donnes partags,. Le rseau est
alors envisag
comme un outil de mutualisation des ressources et des expriences
de chacun. Il est
important de bien reprer les diffrents acteurs du rseau puis
dobserver sa
structure, les modalits et la nature des changes bilatraux entre
les diffrents
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partenaires, lefficacit de la communication ou encore les
rapports de force qui sy
exercent. Parfois le rseau nexiste pas encore, il semble alors
intressant dtudier
lenvironnement documentaire du service d'information afin
didentifier dventuels
partenaires.
les concurrents : il ne sagit pas dune vritable concurrence,
sauf peut-tre dans
le cas de services dinformations dont loffre est payante. Ces
ventuels concurrents
sont en fait des partenaires potentiels ou dautres services
d'informations que lon
peut dcider dtudier car ils prsentent des similitudes avec celui
(re)valoriser
(domaine, fonds, organisation, etc). Leur tude va alors plutt
relever du
benchmarking25, c'est dire de lanalyse comparative ou du partage
dexpriences.
En effet, il sagira plutt dobserver le fonctionnement de chacun,
de faon distante
ou au contraire en rencontrant les responsables. Cette dmarche
va permettre de
tirer des enseignements susceptibles dclairer les choix
concernant loffre ou le
positionnement du centre, mais aussi, plus largement toute la
stratgie mener.
Ltude de lenvironnement documentaire du service d'information
aura plusieurs objectifs
mais le principal sera de dresser une cartographie du contexte
professionnel dans lequel il
volue et de ly situer. Le responsable qui dsire valoriser son
centre connatra ainsi sa place
parmi lensemble des ressources disponibles et sera renseign sur
les opportunits ou les
menaces pouvant servir ou desservir sa dmarche : alliances,
influences, rapports de force,
offres, positionnements, etc.
Lanalyse de lexistant ne doit ngliger aucun de ces acteurs et
sattacher comprendre les
relations officielles et officieuses quils entretiennent avec le
centre de documentation. Cest
en effet grce une vision claire et perspicace de lenvironnement
du centre de
documentation que lon pourra valuer le poids et linfluence des
diffrents protagonistes sur
celui-ci. Connatre parfaitement son environnement, ses
perceptives, ses enjeux et ses
subtilits va permettre au responsable du service d'information
dorienter sa stratgie de
(re)valorisation mais aussi de connatre la latitude dont il
dispose vis--vis de ses diffrents
partenaires.
Enfin, pour tre vraiment complet et sassurer de la pertinence
des orientations qui vont tre
envisages, il est souhaitable que cet tat des lieux prenne
galement en compte la
conjoncture globale dans laquelle volue le service d'information
(celle du secteur dactivit
de lentreprise, celle du milieu documentaire, celle de lvolution
des nouvelles technologies,
etc), ceci court comme moyen terme.
25 Cf. infra partie 2.1.4 LE BENCHMARKING : UNE ANALYSE
COMPARATIVE, p.48
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1.3 MIEUX PRENDRE EN COMPTE LES UTILISATEURS Lanalyse des
utilisateurs est tout aussi cruciale que celle de lenvironnement du
centre. La
nature mme du fonds tant conditionne par ses diffrents types
dusagers, le public doit
en effet, tre au cur de toute rflexion concernant une politique
documentaire et fortiori
la valorisation dun centre de ressources ou dun fonds. Cest
dailleurs luns des fondements
du marketing documentaire. Lintrt de lanalyse du public est bien
plus de comprendre
comment les individus fonctionnent avec linformation ou la
culture, de faon personnelle
et/ou professionnelle. Elle est foncirement centre sur les
individus eux-mmes, et non
premirement sur leurs rapports avec le service dinformation.
Dans lanalyse marketing,
ltude des attentes et des usages est intgre comme un des lments
de la connaissance
du public. Elle permet de mesurer lcart entre les comportements
individuels gnraux des
individus par rapport linformation et la culture, et leur point
de vue sur le service
dinformation. 26
Les modalits de lanalyse du public vont tre varies et les outils
nombreux : observation,
entretiens, questionnaires, etc.27 Les enqutes peuvent toutefois
tre divises en trois
grandes catgories : celles dusage, de satisfaction et de
besoins.
Les premires servent mesurer et observer lutilisation faite par
le public du service
d'information ; les secondes cherchent recueillir lopinion du
public sur la qualit de loffre
documentaire et des services effectus ; les dernires, enfin
tendent comprendre le
fonctionnement du public et son comportement vis--vis de
linformation, ceci afin de dfinir
ses besoins.
Lobjectif principal de ltude du public est de connatre ce
dernier le plus prcisment possible,
de faon pouvoir le cibler et lui proposer une offre adquate,
pertinente et, le cas chant,
personnalise. Cette analyse, sera qualitative et quantitative,
et va passer par la prise en compte
de plusieurs critres.
1.3.1 LANALYSE QUALITATIVE28 Lanalyse qualitative vise cerner
les usagers du centre et va sattacher observer leurs
diffrentes caractristiques.
Les caractristiques sociologiques : il va sagir dtudier les
critres identitaires
et sociodmographiques des usagers (identit, profession, dans le
cas dun public
interne : service ou dpartement, fonction) mais aussi, selon le
contexte, leur
culture personnelle ou professionnelle (niveau de formation,
organisation et
26 [3] MUET Florence, SALAN Jean-Michel, p. 42 27 Cf. infra
partie 2.2 UTILISATION CROISE OU NON DOUTILS VARIS, p.54 28 Cf.
tableaux synthtisant les grilles danalyse, annexe 4, p.157.
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modalits de leurs activits, rythmes et contraintes de travail).
Les caractristiques
sociologiques vont permettre davoir un aperu des diffrents types
dusagers
frquentant le centre, puis, dans un deuxime temps, de les
diviser en grandes
catgories, des segments.
Les caractristiques comportementales : lanalyse va porter sur
les pratiques
documentaires des usagers, quelles soient personnelles
(comportement adopt pour
rechercher ou traiter des informations ; degr dautonomie ou
dhabilet face aux
nouvelles technologies et aux outils daccs aux documents) ou
quelles
concernent plus gnralement leur usage du centre de documentation
(produits et
services les plus utiliss ; degr de connaissance de loffre
propose ; frquence et
moment de la recherche auxquels le service ou les professionnels
de l'information
sont sollicits et types de relations entretenues avec ces
derniers ; typologies des
documents ou des conseils recherchs ainsi que la valeur et la
fiabilit qui leur est
accorde). Il est galement utile de mesurer les attentes du
public en matire de
qualit de service ; de conditions daccs aux ressources ; dcoute
et de conseils du
personnel). Lobservation du comportement des utilisateurs va
apporter des
renseignements sur leurs attentes et leurs besoins, que ceux-ci
soient rels ou
supposs, exprims ou non.
Les caractristiques informationnelles : leur tude va consister
reprer et
dduire pour chacun des groupes de public, les documents qui sont
ncessaires et
pertinents (nature et provenance des informations ; thmes ;
supports ;
informations prfres brutes ou retravailles, niveau dlaboration
souhait ;
frquence, fracheur et mise jour ; exhaustivit ou slection,) mais
aussi de
constater lemploi qui en est fait (conditions dusage et finalits
-oprationnelles ?
dcisionnelles ?- de leur utilisation). Ces indications vont
servir affiner les
besoins des usagers en matire dinformation mais aussi dterminer
la valeur quils
accordent celle-ci et la manire dont ils lintgrent leur
activit.
1.3.2 LANALYSE QUANTITATIVE29 Elle est complmentaire de la
prcdente et va sintresser aux volumes, aux proportions,
aux chiffres de frquentation, ceux du recours aux services, aux
outils et aux quipements
proposs par le centre de documentation, mais va aussi, par
extension donner
