PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA

DEL ECUADORENTORNO SOCIAL, POLÍTICO Y ECONÓMICO

Tema: valores corporativos en la atención al cliente

Pamela Tejada

SERVICIO AL CLIENTE Es cualquier tipo de intervención que se lleve a

cabo entre un representante de una compañía y un cliente.

• Este contacto puede ser: • Personal • Por teléfono • Por correo

Éste es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de una compañía.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los cuatro factores para una buena atención al cliente son: • Presentación personal • Sonrisa • Amabilidad • Educación

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.

¿Como se conforman

los valores en una

empresa?

Creencias y valores

del fundador

La tradición cultural de cada

sociedad

Los valores sociales de

cada momentohistórico

IMPORTANCIA DE LOS VALORES

• La importancia de los valores radica en que se convierte en un elemento motivador de las acciones y del comportamiento humano, define el carácter fundamental y definitivo de la organización, crea un sentido de identidad del personal con la organización.

• Son importantes porque describen lo que es primordial para sus implicados, porque identifican los resultados que la mayoría espera, guían nuestras actuaciones y determinan si nuestras organización tendrá éxito.

CARACTERISTICAS DE LOS VALORES • Independientes e inmutables: son lo que son y no cambian, por ejemplo: la

justicia, la belleza, el amor.

• Absolutos: son los que no están condicionados o atados a ningún hecho social, histórico, biológico o individual. Un ejemplo puede ser los valores como la verdad o la bondad.

• Inagotables: no hay ni ha habido persona alguna que agote la nobleza, la sinceridad, la bondad, el amor. Por ejemplo, un atleta siempre se preocupa por mejorar su marca.

• Objetivos y verdaderos: los valores se dan en las personas o en las cosas, independientemente que se les conozca o no.

• Subjetivos: los valores tienen importancia al ser apreciados por la persona, su importancia es sólo para ella, no para los demás. Cada cual los busca de acuerdo con sus intereses.

• Objetivos: los valores son también objetivos porque se dan independientemente del conocimiento que se tenga de ellos

FINALIDAD• SIMPLIFICAR: absorber la complejidad

organizativa de la empresa.

• ORGANIZAR: encausar la visión estratégica hacia donde va ir la empresa en el futuro.

• COMPROMETER: integrar la dirección estratégica con la política de personas.

VALORES Orientado hacia el servicio del clienteExcelenciaTransparenciaCompromisoTrabajo en equipoHonestidadResponsabilidadRespeto y buen tratoServicio

RESPONSABILIDAD

• Es un concepto bastante amplio, que guarda relación con el asumir las consecuencias de todos aquellos actos que realizamos en forma conciente e intencionada

RESPETOEl respeto, como valor que faculta al ser humano para el reconocimiento, aceptación, aprecio y valoración de las cualidades de los demás y sus derechos, ya sea por su conocimiento, experiencia, valor como personas o capacidades diferentes, es el reconocimiento del valor propio y los derechos de los individuos y de la sociedad

COMPROMISO Compromiso es asumir con profesionalidad

aquellas funciones, cometidos o valores que faciliten alcanzar la misión de la empresa.

Es ser consecuentes con lo que se compromete, cumpliendo y llevando a cabo todo aquello que se ha acordado

TRABAJO EN EQUIPO• Trabajo en equipo, es compartir conocimientos, experiencias y

esfuerzo, aportando lo mejor de cada uno y asumiendo responsabilidades para la consecución de un objetivo común.

• Supone trabajar con liderazgo y compromiso compartido, con método y flexibilidad, en un ambiente que promueva el enriquecimiento mutuo, en el cual se valoran y se respetan todas las opiniones e ideas y donde el trabajo de cada uno es trabajo de todos.

• El trabajo en equipo requiere la existencia de un líder cuya función principal es estimular, impulsar, motivar, ilusionar y fomentar la pasión de todos los miembros del equipo hacia la excelencia.

EXCELENCIA

Es una virtud, un talento o cualidad, lo que resulta extraordinariamente bueno y también lo que exalta las normas ordinarias. Es también un objetivo para el estándar de rendimiento y algo perfecto.

HONESTIDAD

También llamada honradez, es el valor de decir la verdad, ser decente, recatado, razonable, justo y honrado. Desde un punto de vista filosófico es una cualidad humana que consiste en actuar de acuerdo como se piensa y se siente. Se refiere a la cualidad con la cual se designa a aquella persona que se muestra, tanto en su obrar como en su manera de pensar, como justa, recta e íntegra

BIBLIOGRAFÍA • Manual de atención al cliente Ecuador 2013. (Proyecto

“Estrategias socioeconómicas sostenibles para la igualdad de oportunidades de las y los jóvenes de Esmeraldas”)

• Gómez, H. S., & Gómez, J. J. (1999). Servicio al cliente. 3R Editores.

• Horovitz, J. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. Pearson Educación, SA.

• Villegas, R. V., & Varela, R. (2001). Innovación empresarial: arte y ciencia en la creación de empresas. Pearson educación.