м. Яремче 21-23 грудня 2014 р

Клиент - это ...

ЛичностьСо свойственным только ей поведением: •Оценивает все исходя из предыдущего опыта

Вам следует

управлять

отношениями

м. Яремче 21-23 грудня 2014 р

Выхотелисказать

100%

Высказали

80%

Онслышит

50%

Онсогласен

12,5%

Онпонимает

25%

Онсделает

6,25%

Проблема общения...

ДРАМЫ ОБЩЕНИЯ

Название драмы• драма слушания

• драма понимания

• драма действия

• драма самовыражения

Суть драмы• слушаю, но не слышу

• слышу, но не понимаю

• понимаю, но сделать не могу

• понимаю, но выразить не могу

Почему? Внешние помехи Внешние помехи общенияобщения

• ПРЕРЫВАНИЯ (посетители, звонки и т.п.)

• ШУМ (разговоры, оборудование и т.п.)

• ОТВЛЕЧЕНИЯ (компьютер, материалы и т.п.)

• КУЛЬТУРНЫЕ И СОЦИАЛЬНЫЕ ОТЛИЧИЯ (дистанция, жестикуляция, одежда и т.п.)

Почему?

ВЫБОР СЛОВ“Вы неправы…“,слова-паразиты

САРКАЗМ“Я полагаю, Вы пишете

учебники, да?..”

БРАНЬ

“! / , ”

ЖАРГОН“Просто входите в

DOS и заводите DIR…» ПРИВЫЧКИ

тон, темп, мимика и другое “сопровождение” ОШИБКИ

Внешние Внешние помехи помехи общенияобщения

Почему? Внутренние помехи Внутренние помехи общенияобщения

Почему?

Предубеждения и преждевременные

выводы

Принятие слишком

близко

Только собственные

интересы

Мечтательность, рассеянность

Внутренние помехи Внутренние помехи общенияобщения

Особенности общения

по телефону, Skype, e-mail

Природа удовлетворения:

Потреб-ности

Ожида-ния

Опасе-ния

У клиента есть

Трудные клиенты.Отчего случаются трудные

клиенты?От того, что люди бояться:

Вы не воспримете их проблемы всерьез.

Вы не возьмете на себя никакой ответственности.

Вы заставите его слишком долго ждать.

Трудные клиенты.Почему клиенты

становятся трудными?Потому, что люди боятся:

Вы потребуете от них больше, чем имеете право требовать.

Ваши действия их не устроят.

Вы поставите их в неловкое положение.

Рекламация , жалоба- это ...

Выражение клиентом своей неудовлетворенности

Вам следует

оправдать

доверие

•Клиент доверяет Вам свое мнение

Рекламации возникают, когда ...

Не удовлетворены ожидания

Проясняем

ожидания

,

от качества обслуживания

Рекламации возникают, когда ...Расходятся представления о

качестве

Изучаем

недоразумениеВаше

Клиента

СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ

АналитикГоворит тихо, медленно.Соблюдает дистанцию.Задаёт подробные вопросы,уточняет детали.Пунктуален.Нуждается в гарантиинадёжности.Консервативен в манереодеваться.Потребность быть правым.

РеализующийЧеловек действия. Нацелен набыстрые результаты.Прагматичен, категоричен,Самоуверен, напорист.Не приемлет советов.Нетерпим к ошибкам и проявлениючувств.Стиль одежды деловой.Потребность в достиженииконечного результата

ДружественныйЦенит и поддерживаетотношения с людьми, ожидая отних того же.Терпелив, отзывчив.Чувствителен, сентиментален.Любит опекать и бытьопекаемым.Хороший слушатель и советчик.Носит удобную одежду.Потребность в безопасности

ЭкспрессивныйЖивой, красноречивый,оптимистичный.Инициатор и творец. Обладаетбогатым воображением.Любит развлекаться и развлекатьдругих.Нуждается в одобрении со стороныокружающих.Стиль одежды экстравагантен.Потребность в признании.

СДЕРЖАННЫЙ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ

Пон

им

ани

е ли

чн

ости

Трудные клиенты - типы:СПРАШИВАЕТ ГОВОРИТ

АналитикМолчалив. Невербальныепроявления недоверия, скепсиса,пренебрежения. На словахкорректен и отстранен.Увеличивает дистанцию.Быстрая и непоколебимаяоценка.«Уйду и не вернусь».

РеализующийКатегоричен. Раздражается отнекомпетентности инеэффективности. Настаивает набыстром решении. Настаивает напривлечении руководства крешению вопроса. Настаивает насвоем варианте решения.«Второго шанса Вам не дано».

ДружественныйНервничает, переживает.Колеблется. Перебираетварианты действий и не можетсделать выбор. Не высказываетнедовольства. Уступает чужомунапору.

«Лишь бы не было войны».

ЭкспрессивныйСокращает дистанцию. Словесноатакует вплоть до ругани. Чрезмерножестикулирует. Может проявлятьагрессию, запугивать.Устраивает шоу.

«Все скажу. Всем покажу».

СДЕРЖАННЫЙ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ

Стили поведения в конфликтеВысокое

удовлетворение потребностей

других

Низкое удовлетворение

потребностей других

Высокое удовлетворение

собственных потребностей

Сотрудничество(Ассертивный)

Борьба (Агрессивный)

Низкое удовлетворение

собственных потребностей

Приспособление(Смиренный)

Уклонение

Китайская мудрость

Если на нас из-за забора лает собака, то мы не становимся на

четвереньки и не лаем в ответ

Как бороться с хамствомХАМ, -а, м. (презр. и бран.). - 1. В языке

дворян: человек, принадлежащий к низшим классам и лишенный потому всякого человеческого достоинства (презрит, дорев.); бранное прозвище лакеев, холопов или слуг. 2. Грубый,

наглый и невоспитанный человек, готовый на подлости.

6-ти шаговая модель работы с жалобой

Ваши 6 шагов

Понимание ситуации с точки зрения Клиента.

Эмпатия к эмоциональному состоянию.

Индивидуальное внимание Клиенту.

Предложение решений и их вариантов.

Проверка однозначности понимания.

Проверка выполнения.

Уделяем полное внимание Клиенту и его жалобе

• Разговариеваем одновременно с одним человеком.

• Слушаем внимательно и не прерываем, подчеркивая свое внимание и понимание.

• Задаем рефлектирующие вопросы для “открытия“ недовольства.

Проявляем эмпатию к его чувствам и состоянию

• Не чувствуем себя виноватым, не обижаемся и не оправдываемся.

• Отыскиваем за требованиями чувства, испытываемые Клиентом.

• Проговарием обнаруженные чувства и свое понимание их происхождения.

• Учитываем тип поведения Клиента для подбора “ключа“.

Понимание ситуации

• Задаем наводящие вопросы, чтобы докопаться до сути проблемы.

• Просим на это разрешения у клиента, объясняя ему, зачем это нужно.

Предложение решений

• Объясняем клиенту, что МОЖЕМ СДЕЛАТЬ, а не то, чего не можем.

• Просим клиента предложить свои варианты решений.

• Предлагаем общие варианты.

Проверка однозначности понимания решения.

• Не даем невыполнимых обещаний.

• Проверяем в технике вербализации понимание клиентом решения.

• Фиксируем решение.

• Окончательно убеждаемся в отсутствии недоразумений.

Проверка выполнения решения.

• Убеждаемся в том, что проблема исчерпана.

• Проверяем, что решение выполнимо.

• Вовлекаем людей, необходимых для выполнения.

• Проверяем ход выполнения решения людьми, вовлеченными в его выполнение.

Усовершенствование рабочих процессов.

• Предоставление результатов анализа руководству

• Коррекции инструментов, в том числе в системе взаимодействия с клиентом.

• Изменения во взаимодействии подразделений.

• Изменения в услуге.

Успехов Вам!

И ...

не только в ЦНАП.

http://family-post.ru/she/borba-so-strahami/